JP2016081401A - 情報検索提示装置、及び情報検索提示方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】 稼動環境等のユーザの属性に応じて適切に回答を提示することのできる技術の提供を目的とする。【解決手段】 情報検索提示装置であって、端末から送信された質問を取得する操作情報取得部と、前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部と、前記操作情報取得部が取得した前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出部と、抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力部と、を備え、前記回答抽出部は、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ特定情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする。【選択図】 図1
Description
本発明は、情報検索提示装置、及び情報検索提示方法に関する。
コンピューターの使用上の疑問点の入力を受け付けると、情報処理装置がその疑問点に対する回答を提示する技術が開示されている。
特許文献1には、情報検索装置であって、「ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付けて、および過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す制御部と、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出し、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する演算部と、前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として出力する出力処理部と、を備える」情報検索装置に関する技術が開示されている。
ユーザにより操作される端末装置において入力された疑問点を、サーバー装置等の情報処理装置が受け付け、端末装置に対して解決法を提示する場合、解決法は端末装置における使用環境やユーザの使用権限等により異なる場合がある。
特許文献1に開示された技術は、端末装置の操作履歴に基づいて回答内容を提示する。そのため、端末装置やユーザの属性が異なる端末装置から疑問点が入力された場合であっても、操作履歴が共通する場合には、同じ回答が提示される。該回答は、端末装置を操作するユーザの属性や端末装置の稼動状況に適さない場合がある。
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、稼動環境等のユーザの属性に応じて適切に回答を提示することのできる技術の提供を目的とする。
本願は、上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。
上記課題を解決するため、本発明の情報検索提示装置は、端末から送信された質問を取得する操作情報取得部と、前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部と、前記操作情報取得部が取得した前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出部と、抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力部と、を備え、前記回答抽出部は、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ特定情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする。
本発明によれば、稼動環境等のユーザの属性に応じて適切に回答を提示することができる。
上記した以外の課題、構成、及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
(第1の実施形態)
以下、図面に基づいて本発明の実施形態の例を説明する。図1は、第1の実施形態における情報検索提示装置100の機能ブロックの一例を示す図である。情報検索提示装置100は、サーバ又はPC(Personal Computer)等の電子機器である。本実施形態における情報検索提示装置100は、クラウドコンピューティングのサービス上に展開されるシンクライアントソリューションにおけるデータセンターとしての役割を備えている。
ネットワーク50は、例えばLAN(Local Area Network)等、ユーザが属する組織により管理される通信網である。なお、ネットワーク50は、インターネット等の公衆通信網、WAN(Wide Area Network)、又はVPN(Virtual Private Network)等の一般公衆回線を一部又は全部に用いた通信網であってもよい。
ユーザ端末300は、例えばPC等の電子機器であって、ネットワーク50を介して情報検索提示装置100に接続可能な機器である。ユーザ端末300は、タブレット端末等のモバイル機器であってもよい。本実施形態におけるユーザ端末300は、ユーザを特定する情報(及びそれに準じた情報)を情報検索提示装置100に送信することにより、シンクライアント端末として機能する。
なお、所定のユーザ端末300は、ユーザAにより操作される場合はユーザAを特定する情報を情報検索提示装置100に対して送信し、ユーザAに対して付与された稼動環境で稼動する。同様に、ユーザBにより操作される場合は、ユーザBを特定する情報を情報検索提示装置100に送信することにより、ユーザBに対して付与された稼動環境で稼動する。
図1では、便宜上、1つの情報検索提示装置100に対して1つのユーザ端末300が接続された状態を示しているが、本実施形態はこれに限られない。
情報検索提示装置100は、制御部110と、記憶部120とを備える。
本実施形態における制御部110は、ユーザ端末300に対してデスクトップ環境を提供するための処理を制御する。また、制御部110は、ユーザ端末300に対する質問候補の表示や、回答の抽出、及び抽出された回答の表示等を制御する。記憶部120は、制御部110の処理に必要な情報を記憶する。
制御部110は、操作情報取得部111と、質問候補抽出部112と、回答抽出部113と、出力部114と、通信部115とを備える。
操作情報取得部111は、ユーザ端末300に対する操作に関する情報である操作情報を、通信部115を介して取得する。操作情報とは、ユーザによる画面上の入力処理や実行命令である。ユーザにより使用されるアプリケーションには、ユーザからのテキスト等の入力を受け付ける入力ボックスや、選択式のリストボックス、ラジオボタン、実行ボタン等のオブジェクトがGUI(Graphical User Interface)として備わっている。また、各オブジェクトには固有の識別子及び機能の名称を示す情報が定義されており、操作情報取得部111は、入力されたアクションが特定された操作情報を取得することが可能である。
例えば、操作情報取得部111は、ユーザ端末300において表示された質問候補の中から選択された質問を特定する情報を、通信部115を介してユーザ端末300から取得する。また、操作情報取得部111は、取得した操作情報を記憶部120に記憶させる。操作情報は、操作履歴としてイベントログ情報に格納される。
質問候補抽出部112は、操作情報取得部111が取得した操作情報と、記憶部120に記憶された質問別イベントログ情報とを用いて、ユーザ端末300に表示させるための質問候補を抽出する。質問候補抽出部112は、操作情報取得部111が取得した操作履歴と、質問別イベントログ情報に記憶された操作履歴との類似度を質問毎に算出することにより、候補となる質問を抽出するが、詳しくは後述する。
回答抽出部113は、質問候補の中から質問を選択したユーザ端末300に係るユーザのユーザ属性情報を特定する。また、回答抽出部113は、ユーザ端末300において選択された質問を対象に、回答候補を絞り込み、該回答候補毎に類似度を算出する。回答抽出部113は、類似度が高い回答候補を、ユーザ端末300に送信するのに適した回答として抽出する。類似度の算出については後述する。
出力部114は、ユーザ端末300の表示部に表示させるための表示情報を生成し、通信部115を介してユーザ端末300に対して出力する。出力部114は、例えば質問候補抽出部112により抽出された質問候補を表示する質問候補表示領域や、回答抽出部113により抽出された回答表示領域を有するアプリケーション画面を表示するための表示情報を生成し、通信部115を介してユーザ端末300に対して送信する。
通信部115は、情報検索提示装置100においてユーザ端末300との間の情報の送受信を仲介する。通信部115は、ユーザ端末300から操作情報を受信する。また、通信部115は、出力部114により生成された表示情報をユーザ端末300に対して送信する。
記憶部120は、質問別イベントログ情報121と、FAQ(Frequently Asked Questions)マスタ情報122と、ユーザ情報123と、回答別属性情報124と、イベントログ情報125と、イベント類似度情報126と、属性類似度情報127と、ユーザ別端末情報128とを記憶している。質問別イベントログ情報121と、FAQマスタ情報122と、ユーザ情報123と、回答別属性情報124とは、本実施形態において説明する処理の開始前に、予め記憶部120に記憶されている情報である。
質問別イベントログ情報121は、ユーザ端末300において想定される質問と、該質問を送信するユーザ端末300において質問の発生に至るまでに操作されると考えられる操作履歴とを関連付けた情報である。ユーザ端末300において所定の入力操作がなされた場合、該入力操作の操作履歴に基づいて、発せられる質問がある程度絞られる場合がある。質問別イベントログ情報121は、操作履歴と、該操作履歴を有するユーザ端末300において想定される質問とが関連付けられている。
FAQマスタ情報122は、質問と回答とを関連付けた情報である。FAQマスタ情報122は、質問別イベントログ情報121に記憶された質問に対し、回答となる1又は複数の回答候補を関連付けている。
ユーザ情報123は、ユーザ端末300を操作するユーザの属性に関する情報である。ユーザ情報123には、例えばユーザの管理者権限や、該ユーザに対して付与された、ユーザ端末300の稼動環境に関する情報であるユーザ属性情報が含まれる。
回答別属性情報124は、回答に対し、該回答を送信することが想定されるユーザのユーザ属性情報を関連付けた情報である。回答別属性情報124のユーザ属性情報と、質問を送信したユーザのユーザ属性情報とに基づいて、ユーザ端末300に送信する回答が抽出される。
イベントログ情報125は、ユーザ端末300から送信された操作情報を、操作を受け付けた順に操作履歴として記憶する情報である。イベントログ情報125は、情報検索提示装置100に接続されるユーザ端末300を操作するユーザが複数存在する場合には、ユーザ毎に生成される。
イベント類似度情報126は、質問候補抽出部112により類似度が算出された質問に対し、算出された類似度を関連付けた情報である。
属性類似度情報127は、回答抽出部113により類似度が算出された回答候補に対し、算出された類似度を関連付けた情報である。
ユーザ別端末情報128は、各ユーザに対して付与された稼動環境でユーザ端末300を稼動させるためのプログラムに関する情報である。例えば、ユーザ別端末情報128には、ユーザに対して付与されたOS(Operating System)や、ソフトウェアを駆動させるためのプログラムが含まれる。
ユーザ端末300は、入力部311と、表示部312とを備える。
入力部311は、後述の入力装置を介して、ユーザにより入力された操作情報を特定する。入力部311は、特定した操作情報を情報検索提示装置100に対して送信する。表示部312は、情報検索提示装置100の出力部114により生成された表示情報を用いて、後述の表示装置に対して画面を表示させる。
従来、操作履歴に基づいて質問に対する回答を一意に得る技術が存在していた。しかし一般的には、同じ操作履歴であっても、質問に対する回答は必ずしも一意に定まるわけではない。例えば、ユーザが誤ったパスワードを記憶していたためシステムログイン時に認証エラーが発生した場合を想定すると、ユーザからはログインのためのパスワードの再発行方法が知りたいといった質問が発せられることが考えられる。この場合、システムの管理者権限を有するユーザに対しては、「ユーザ自身でパスワードを初期化してください」といった回答を提示し、管理者権限を有さない一般ユーザに対しては、「パスワードの再発行を管理者に依頼してください」といった回答を提示することが適当である場合がある。本実施形態では、質問を送信したユーザのユーザ属性情報に基づいて回答が抽出されるため、ユーザの属性情報に応じた回答をユーザ端末300に対して提供することができる。
図2は、情報検索提示装置100のハードウェア構成例を示す図である。情報検索提示装置100は、入力装置201、出力装置202、外部記憶装置203、演算装置204、主記憶装置205、及び通信装置206を備え、各構成要素はバス207により接続されている。
入力装置201は、情報検索提示装置100を操作する者からの入力を受け付ける装置である。入力装置201は、例えばキーボード、マウス、タッチパネル、タッチペン、又はその他のポインティングデバイスである。
出力装置202は、例えばディスプレイ等の表示装置である。出力装置202は、他にスピーカー等の音声出力装置であってもよい。
外部記憶装置203は、例えばハードディスクドライブ装置やフラッシュメモリ等、書き込み及び読み出し可能な不揮発性メモリである。
演算装置204は、CPU(Central Processing Unit)等の中央演算装置であって、主記憶装置205又は外部記憶装置203に記録されたプログラムに従って処理を実行する。制御部110を構成する各処理部は、演算装置204がプログラムを実行することにより各々の機能を実現する。
主記憶装置205は、RAM(Random Access Memory)等の記憶装置であり、プログラムやデータが一時的に読み出される記憶エリアとして機能する。
通信装置206は、アンテナを介して無線通信を行う無線通信装置、又はネットワークケーブルを介して有線通信を行う有線の通信装置である。
記憶部120は、外部記憶装置203又は主記憶装置205によりその機能が実現される。また、記憶部120は、ネットワーク50上の他の記憶装置によってその機能が実現されてもよい。
なお、情報検索提示装置100の各構成要素の処理は、1つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、情報検索提示装置100の各構成要素の処理は、1つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。
また、ユーザ端末300は情報検索提示装置100と同様のハードウェア構成を有するため、ユーザ端末300のハードウェア構成については説明を省略する。
次に、記憶部120に記憶される各情報について説明する。
図3は、質問別イベントログ情報121の一例を示す図である。質問別イベントログ情報121は、質問に対し、該質問が想定される操作履歴を関連付けた情報である。
質問別イベントログ情報121は、質問識別子121aと、質問内容121bと、イベント121cとを有する。質問識別子121aは、ユーザ端末300において入力されることが想定される質問を特定する識別子である。
質問内容121bは、想定される質問の内容を示す情報である。イベント121cは、質問内容121bに係る質問が想定される場合に、ユーザ端末300において該質問の発生に至るまでに入力されると考えられる操作情報を入力順に配列した操作履歴である。質問別イベントログ情報121には、1つの質問識別子121aに対し、1又は複数のイベント121cが関連付けられている。
図3において、質問識別子121aが「Q001」に対し、質問内容121bが「印刷できません」、イベント121cが「起動」、「ID入力」、「Pass入力」、「Login実行」、「納品書呼び出し画面起動」、「納品書検索条件入力」、「検索実行」、「印刷プレビュー」、「印刷実行」の順で関連付けられている。これは、ユーザ端末300において、「起動」、「ID入力」、「Pass入力」、「Login実行」、「納品書呼び出し画面起動」、「納品書検索条件入力」、「検索実行」、「印刷プレビュー」、「印刷実行」の操作情報が、当該順序で入力された場合に、質問内容121bが「印刷できません」である質問が発せられると想定されることを示している。
なお、質問別イベントログ情報121に記憶されたイベント121cと、ユーザ端末300により入力された操作情報を蓄積した操作履歴とを比較することにより、ユーザ端末300に対して表示させる質問候補を決定する。そのため、質問別イベントログ情報121には、操作履歴と比較可能な単位で質問識別子121aに対してイベント121cが関連付けられていることが望ましい。例えば、ユーザ端末300の起動か、又はユーザ端末300における実行ボタンの選択後から、次に実行ボタンが選択されるまでの間に行われる操作情報が、1つの質問識別子121aに対して操作順に関連付けられる。
なお、質問別イベントログ情報121は、経験則に基づいて生成されていてもよい。例えば質問別イベントログ情報121は、過去に受け付けた質問と、該質問を受け付けた際にユーザ端末300において入力された操作履歴とを関連付けた情報であってもよい。
図4は、FAQマスタ情報122の一例を示す図である。FAQマスタ情報122には、質問識別子122aと、質問内容122bと、回答識別子122cと、回答内容122dとが関連付けられている。
質問識別子122aは、ユーザ装置において想定される質問を特定する識別子であって、質問別イベントログ情報121の質問識別子121aと対応する。質問内容122bは、質問の内容を示す情報である。
回答識別子122cは、質問に対して想定される回答候補を特定する識別子である。回答内容122dは、回答候補の内容を示す情報である。FAQマスタ情報122では、1つの質問識別子122aに対し、1又は複数の回答識別子122cが関連付けられる。
例えば、図4のFAQマスタ情報122には、質問識別子122aが「Q001」であって、質問内容122bが「印刷できません」である質問に対し、3つの回答が関連付けられている。具体的には、該質問に対し、回答識別子122cが「A001」であって、回答内容122dが「ブラウザのバージョンを確認してください」である回答候補と、回答識別子122cが「A002」であって、回答内容122dが「サーバーが込み合っています」である回答候補と、回答識別子122cが「A003」であって、回答内容122dが「検索方法を確認してください」である回答候補とが関連付けられている。これは、該質問に対し、3つの回答候補が想定されることを示す。
図5は、ユーザ情報123の一例を示す図である。図5に示すユーザ情報123は、ユーザ識別子123aに対し、ブラウザ種別123bと、OS種別123cと、管理者権限123dと、メモリ状況123eとがユーザ属性情報として関連付けられている。以下、ユーザ情報123に含まれる情報のうち、ユーザ識別子123aを除いた情報の各々をユーザ属性情報の項目として説明する。
ユーザ識別子123aは、ユーザを特定する識別情報である。ブラウザ種別123bは、ユーザに対して付与されたブラウザの種別を示す情報である。図5に示すブラウザ種別123bの「11.0」は、ユーザ識別子123aが「H01」であるユーザに付与されたブラウザのバージョンを示す値であるが、ブラウザ種別123bはブラウザのバージョンに限定されない。
OS種別123cは、ユーザに対して付与されたOSの種別を示す情報である。OS種別123cは、ブラウザ種別123bと同様に図5の記載に限定されず、OSの名称を示す情報であってもよいし、バージョンを示す情報であってもよい。
管理者権限123dは、ユーザが有する管理者権限を示す情報である。図5に示す管理者権限123dは「USER」であるが、これはユーザ識別子123aが「H01」であるユーザが管理者権限を有さないことを示している。なお、管理者権限を有する場合は、管理者権限123dは「ADMIN」となる。
メモリ状況123eは、ユーザ端末300のハードウェア上のメモリの使用状況を特定する情報である。図5に示すメモリ状況123eは、「良好」であるが、これはユーザ識別子123aが「H01」であるユーザにより使用されているユーザ端末300が使用可能なメモリの使用状況が良好であることを示す。なお、例えばメモリ状況123eは、情報検索提示装置100の制御部110により定期的に更新される情報であってもよい。また、メモリ状況123eは、ユーザ端末300におけるメモリの使用量を示す相対的又は絶対的な数値であってもよい。
なお、ユーザ情報123に含まれる情報は、上述の情報に限定されない。例えば、ユーザの所属する部署を特定する情報や、承認手続きの基準となる職位の情報、ユーザの物理的な所在地、アプリケーションを提供する情報検索提示装置100の演算装置204の負荷、又はネットワーク回線の混雑状況等を含むものであってもよい。
ユーザ情報123に含まれるユーザ属性情報に基づいて、ユーザに提示される回答が抽出されるため、適切な回答を抽出するために適切な分岐条件となるユーザ属性情報がユーザ情報123に含まれることが望ましい。上述の例を用いて説明すれば、ユーザの管理者権限に応じて送信すべき回答が異なる場合、管理者権限123dというユーザ属性情報が適切な回答抽出に至る分岐条件となる。
図6は、回答別属性情報124の一例を示す図である。回答別属性情報124は、回答候補に対し、送信することが想定されるユーザのユーザ属性情報を関連付けた情報である。回答別属性情報124は、回答識別子124aと、回答内容124bと、ブラウザ種別124cと、OS種別124dと、管理者権限124eと、メモリ状況124fとを有する。
回答識別子124aは、回答候補を特定するための識別情報である。回答内容124bは、回答の内容を示す情報である。ブラウザ種別124cは、回答を送信するのに適したユーザに付与されたブラウザの種別を示す情報である。OS種別124dは、該ユーザに付与されたOSの種別を示す情報である。管理者権限124eは、該ユーザの管理者権限を示す情報である。
メモリ状況124fは、該ユーザにより使用されるユーザ端末300のメモリの使用状況に関する情報である。なお、ユーザ情報123のメモリ状況123eについて、メモリの使用量を示す数値であってもよい点は先に述べた。メモリ状況123eが数値である場合、回答別属性情報124のメモリ状況124fは、所定の幅を持たせた数値を示す情報である。
回答別属性情報124は、例えば経験値に基づいて決定される。この場合、例えばユーザ端末300に対して過去に送信した回答と、送信先であるユーザのユーザ情報123とを関連付けて、回答別属性情報124を生成してもよい。
図7は、イベントログ情報125の一例を示す図である。イベントログ情報125には、操作情報取得部111により取得された、ユーザ端末300に対する操作情報が記憶される。イベントログ情報125は、ユーザ識別子125aと、日時125bと、操作履歴125cとを含む。
ユーザ識別子125aは、ユーザを特定するための識別子である。日時125bは、ユーザ端末300の入力部311が入力操作を受け付けた日時である。操作履歴125cは、操作情報の内容を示す情報である。
例えば、操作情報取得部111が、ユーザ識別子125aが「H01」であるユーザにより操作されるユーザ端末300から送信された操作情報を取得する。操作情報取得部111は、操作情報に含まれる日時が「14/07/01/09:00」であって、操作内容が「起動」であると判定し、イベントログ情報125の最上段にあるレコードを生成する。次に、操作情報取得部111が、同ユーザに係るユーザ端末300から送信された操作情報を取得し、該操作情報に含まれる日時である「14/07/01/09:01」と、操作内容である「ID(Identify)入力」とを用いて、イベントログ情報125の2段目にあるレコードを生成する。
なお、イベントログ情報125に含まれる操作履歴125cは、質問別イベントログ情報121のイベント121cと比較可能な単位であることが望ましい。そのため、操作情報取得部111は、例えば実行ボタンが選択された次になされた操作情報から、次に実行ボタンが選択されるまでの操作情報を操作履歴125cとして記憶させる。その後操作情報取得部111が他の操作情報を取得した場合、記憶している操作履歴125cを削除し、新たにイベントログ情報125の操作履歴125cとして記憶させていくものであってもよい。
例えば、図7に示すイベントログ情報125には、ユーザ端末300の起動から、印刷実行までになされた操作情報が操作履歴125cとして記憶されている。
図8は、イベント類似度情報126の一例を示す図である。イベント類似度情報126は、質問別イベントログ情報121が有する質問に対し、質問候補抽出部112により算出された類似度を関連付けた情報である。イベント類似度情報126は、ユーザ識別子126aと、質問識別子126bと、質問候補126cと、類似度126dとを有する。
ユーザ識別子126aは、ユーザを特定するための識別子である。質問識別子126bは、質問を特定するための識別子である。質問候補126cは、質問の内容を示す情報である。類似度126dは、質問別イベントログ情報121が有するイベント121cの配列と、イベントログ情報125が有する操作履歴125cの配列とに基づいて質問候補抽出部112により算出された類似度を示す値である。イベント類似度情報126の生成については、後に詳述する。
図9は、属性類似度情報127の一例を示す図である。属性類似度情報127は、FAQマスタ情報122が有する回答のうち所定の回答に対し、回答抽出部113により算出された類似度が関連付けられた情報である。属性類似度情報127は、回答識別子127aと、回答内容127bと、類似度127cとを有する。
回答識別子127aは、回答候補を特定するための識別情報である。回答内容127bは、回答候補における回答内容を示す情報である。類似度127cは、回答に対して算出された類似度を示す値である。属性類似度情報127の生成については後述する。
図10は、質問候補抽出処理の流れを示すフローチャートである。本処理は、例えば通信部115がユーザ端末300から操作情報を受信すると開始される。なお、本処理は、情報検索提示装置100において例えば定期的に行われるものであってもよい。また、本処理開始前に、ユーザ端末300は該ユーザ端末300を操作するユーザを特定する情報を取得しており、ユーザ端末300から操作情報が送信される際には、送信される操作情報にユーザを特定する情報が付加されて送信される。
まず、操作情報取得部111が、通信部115が受信した操作情報を取得する(ステップS11)。操作情報取得部111は、ユーザ端末300に表示された、以下で説明する図12のアプリケーション画面500に含まれる業務内容表示領域510に対して入力された操作情報を取得する。操作情報には、操作日時と、操作内容を示す情報とが含まれ、ユーザ端末300を操作するユーザを特定する情報が付加されている。操作情報取得部111は、操作日時と操作内容を示す情報を用いて、イベントログ情報125に新たなレコードを生成する。
図12は、質問候補表示領域520を含むアプリケーション画面500の一例を示す図である。アプリケーション画面500は、ユーザ端末300の表示部312により表示される画面である。アプリケーション画面500は、業務内容表示領域510と、質問候補表示領域520とを含む。質問候補表示領域520には、1又は複数の質問候補521と、実行ボタン522が表示される。なお、図10におけるステップS11では、質問候補が抽出されていないため、質問候補表示領域520には質問候補521が表示されていない。
また、本実施形態では業務内容表示領域510と質問候補表示領域520とを同じアプリケーション画面500内に表示しているが、質問候補表示領域520を他の独立した画面に表示してもよい。また、業務内容表示領域510が有する特定のボタンが選択された場合にのみ、質問候補表示領域520をアプリケーション画面500に表示するものであってもよい。
説明を図10に戻す。次に、質問候補抽出部112は、イベントログを特定する(ステップS12)。具体的には、質問候補抽出部112は、イベントログ情報125の中の操作履歴125cをその配列とともに特定する。
次に、質問候補抽出部112は、イベント類似度を算出する(ステップS13)。具体的には、質問候補抽出部112は、質問別イベントログ情報121に記憶された質問毎に、該質問と関連付けられたイベント121cと、ステップS12で特定した操作履歴との配列に基づいて、類似度を算出する。
図3に示す質問別イベントログ情報121と、図7に示すイベントログ情報125とを用いて説明すると、イベントログ情報125の操作履歴125cの配列である「起動」、「ID入力」、「Pass入力」、「Login入力」、「納品書呼び出し画面起動」、「納品書検索条件入力」、「検索実行」、「印刷プレビュー」、「印刷実行」は、質問別イベントログ情報121において質問識別子121aの「Q001」と関連付けられたイベント121cの内容及び配列と一致する。従って、質問候補抽出部112は、質問識別子121aが「Q001」である質問に対する類似度を、「100%」とする。なお、配列の類似度の算出は、一般的な方法を用いるため、ここでは詳述しない。
このようにして、質問候補抽出部112は質問別イベントログ情報121に含まれる質問毎に、イベントログ情報125が質問別イベントログ情報121に対してどれだけ類似しているのかを示す類似度を算出する。質問候補抽出部112は、操作情報に付加されたユーザ識別子と、類似度を算出した質問の質問識別子と、質問内容と、類似度とを用いて、イベント類似度情報126に新たなレコードを生成する。
なお、類似度の算出は、操作情報の配列の比較に限られない。例えば以下のように、配列に含まれる値の順番は考慮せず、一致する操作情報の数に基づいて算出されるものであってもよい。(i=質問識別子)
iの類似度=イベントログ情報125中の操作履歴125cと、質問別イベントログ情報121中のiと関連するイベント121cと、で一致する操作情報の数/質問別イベントログ情報121中のiと関連するイベント121cの数。
次に、質問候補抽出部112は、類似イベントの有無を判定する(ステップS14)。具体的には、質問候補抽出部112は、類似度が0%でない質問がイベント類似度情報126にある場合には、類似イベントがある(ステップS14でYes)と判定する。なお、質問候補抽出部112は、記憶部120の図示しない領域に格納された閾値を超える類似度を有する質問がイベント類似度情報126にある場合に、類似イベントがあると判定してもよい。
質問候補抽出部112が、類似イベントがあると判定した場合(ステップS14で「Yes」の場合)、質問候補抽出部112は、類似イベントを類似度順にソートし、出力部114に通知する(ステップS15)。具体的には、質問候補抽出部112は、イベント類似度情報126が有するレコードのうち、類似度が高い順に所定数のレコードを抽出し、抽出したレコードを質問候補として出力部114に通知する。なお、所定数は記憶部120の図示しない領域に予め記憶されている。また、イベント類似度情報126が有するレコードが所定数に満たない場合には、質問候補抽出部112はイベント類似度情報126に含まれるすべてのレコードを抽出する。
次に、出力部114が、画面情報を出力する(ステップS16)。出力部114は、質問候補抽出部112から通知された質問候補を類似度が高い順に質問候補表示領域に記載したアプリケーション画面500の表示情報を生成する。出力部114は、イベント類似度情報126の質問候補126c及び類似度126dを用いて、質問候補表示領域520の表示情報を生成する。出力部114は、生成した表示情報を通信部115を介してユーザ端末300に送信する。その後、出力部114は本フローチャートの処理を終了する。
質問候補抽出部112が、類似イベントがあると判定しない場合(ステップS14で「No」の場合)、出力部114は、画面情報を出力する(ステップS17)。出力部114は、質問候補が抽出されないことを示す情報を質問候補表示領域に記載したアプリケーション画面500の表示情報を生成し、ユーザ端末300に送信する。その後、出力部114は本フローチャートの処理を終了する。
なお、この場合、質問候補抽出部112は、本フローチャートが開始される前の質問候補表示領域の表示が継続されるよう、アプリケーション画面500の表示情報を生成するものであってもよい。
本フローチャートの処理が終了すると、ユーザ端末300ではアプリケーション画面500が表示される。本処理は情報検索提示装置100がユーザ端末300から操作情報を受け付けると開始されるため、結果としてユーザ端末300では入力処理が行われるごとに質問候補表示領域が更新されたアプリケーション画面500が表示されることになる。
本実施形態では、ユーザの操作履歴に基づいて、適切な質問候補が抽出され、ユーザ端末300に表示される。ユーザはアプリケーションの使用において質問が生じた場合に、情報検索提示装置100により抽出された質問候補を参照することができ、自ら適切な質問を検索する手間が省け、効率的である。
図11は、回答抽出処理の流れを示すフローチャートである。アプリケーション画面500の質問候補表示領域520に表示された質問候補521から1つの質問が選択され、実行ボタン522が選択されると、本処理が開始される。情報検索提示装置100の通信部115は、選択された質問を特定する情報と、該質問を送信するユーザを特定する情報とをユーザ端末300から受信する。
まず、回答抽出部113は、FAQマスタ情報122を参照し、選択された質問と関連する回答識別子122cを特定する(ステップS21)。具体的には、回答抽出部113は、ユーザ端末300から受信した情報を参照し、選択された質問と対応する質問識別子122aを特定する。回答抽出部113は、特定した質問識別子122aと関連付けられた1つ又は複数の回答識別子122cと、回答内容122dとを特定する。
次に、回答抽出部113は、属性類似度情報127を生成する(ステップS22)。回答抽出部113は、ステップS21で特定した回答識別子と、回答内容とを用いて、属性類似度情報127を生成する。なお、この時点では、属性類似度情報127の類似度127cには何も記憶されない。
次に、回答抽出部113は、ユーザ情報123を参照し、質問を選択したユーザのユーザ属性情報を特定する(ステップS23)。回答抽出部113は、先に受信したユーザを特定する情報と対応するユーザ識別子123aと関連するブラウザ種別123bと、OS種別123cと、管理者権限123dと、メモリ状況123eと、を項目として含むユーザ属性情報を特定する。
次に、回答抽出部113は、回答別属性情報124を取得する(ステップS24)。具体的には、回答抽出部113は、ステップS21で特定した1つ又は複数の回答識別子122c毎に、それに対応する回答識別子124aと関連するブラウザ種別124cと、OS種別124dと、管理者権限124eと、メモリ状況124fと、をユーザ属性情報の項目として含む回答別属性情報124を取得する。
次に、回答抽出部113は、ユーザ属性類似度を算出する(ステップS25)。回答抽出部113は、ステップS23で特定したユーザ属性情報の項目と、ステップS24で取得したユーザ属性情報の項目とを比較することにより、回答識別子毎に類似度を算出する。回答抽出部113は、算出した類似度を回答識別子毎に属性類似度情報127に格納する。
例えば、図4に示すFAQマスタ情報122のうち、質問識別子122aが「Q001」であって、質問内容122bが「印刷できません」である質問がユーザ端末300において選択されたものとする。ステップS21において、回答抽出部113は、該質問と関連する回答識別子122cとして、回答識別子122cが「A001」である回答と、回答識別子122cが「A002」である回答と、回答識別子122cが「A003」である回答とを特定する。
次に回答抽出部113は、回答識別子122cが「A001」、及び回答内容122dが「ブラウザのバージョンを確認してください」である組み合わせと、回答識別子122cが「A002」、及び回答内容122dが「サーバーが込み合っています」である組み合わせと、回答識別子122cが「A003」、及び回答内容122dが「検索方法を確認してください」である組み合わせとを用いて、ステップS22の手順で属性類似度情報127を生成する。
次に、回答抽出部113は、ステップS23の手順に従い、図5に示すユーザ情報123から、ブラウザ種別123bが「11.0」、OS種別123cが「Win 7」、管理者権限123dが「USER」、メモリ状況123eが「良好」という項目を含むユーザ情報123を特定する。
次に、回答抽出部113は、回答識別子「A001」、「A002」、及び「A003」により特定される回答毎に、類似度の算出を行う。類似度は、以下の式に基づいて算出される。(j=回答識別子)
jの類似度=ユーザ端末300を操作しているユーザのユーザ属性情報と、回答別属性情報124中のjと関連するユーザ属性情報と、で一致する項目の数/回答別属性情報124中のjと関連するユーザ情報123の総項目数。
上述の例を用いて説明すると、図5に示すユーザ情報123が有するユーザ属性情報の項目であるブラウザ種別123b、OS種別123c、管理者権限123d、及びメモリ状況123eと、図6に示す回答別属性情報124中、回答識別子124aが「A001」に係る回答と関連するユーザ情報123が有するユーザ属性情報の項目であるブラウザ種別124c、OS種別124d、管理者権限124e、及びメモリ状況124fとは完全に一致する。従って、回答識別子が「A001」である回答における類似度は100%となる。
一方、回答識別子が「A002」である回答については、図5に示すユーザ識別情報と図6に示す回答別属性情報124とでは、OS種別の項目である「Win 7」、管理者権限の項目である「USER」において一致し、ブラウザ種別の項目、及びメモリ状況の項目において不一致である。一致する項目が2つである一方、回答別属性情報124中の回答識別子「A002」に係るユーザ情報123の総項目数が4つであるため、類似度は50%である。
なお、類似度の算出は、上述の方法に限られない。また、前述したように、回答別属性情報124が有するユーザ属性情報には、所定の幅を持たせた数値が設定される場合がある。この場合、回答抽出部113は、ユーザ情報123において該項目と対応する項目の数値が、幅を持たせた数値の範囲内である場合に、該項目において情報が一致するものとして取り扱う。
説明を図11に戻す。次に、回答抽出部113は、類似属性があるか否かを判定する(ステップS26)。回答抽出部113は、類似度属性情報に類似度が0%でない回答がある場合、類似属性があると判定する。なお、回答抽出部113は、予め記憶部120に記憶させた閾値以上の類似度と関連する回答がある場合に、類似属性があると判定してもよい。
回答抽出部113が、類似属性があると判定した場合(ステップS26で「Yes」の場合)、回答抽出部113は、類似属性を有する回答を類似度順にソートし、出力部114に通知する(ステップS27)。回答抽出部113は、属性類似度情報127のうち、類似度が高い順に所定数のレコードを抽出し、抽出したレコードを回答として出力部114に通知する。なお、所定数は記憶部120の図示しない領域に予め記憶されている。なお、属性類似度情報127に含まれるレコードが所定数に満たない場合は、回答抽出部113は属性類似度情報127に含まれるすべてのレコードを抽出する。
次に、出力部114が、画面情報を出力する(ステップS28)。出力部114は、回答抽出部113から通知されたレコードに含まれる回答を、類似度が高い順に、以下に説明する図13の回答表示領域530に含むアプリケーション画面500の表示情報を生成し、通信部115を介してユーザ端末300に送信する。その後、出力部114は本フローチャートの処理を終了する。
図13は、回答表示領域530を含むアプリケーション画面500の一例を示す図である。アプリケーション画面500は、業務内容表示領域510のほか、回答表示領域530を含む。回答表示領域530には、類似度が高い順に回答531が表示されている。上述のステップS28において、出力部114は、類似度属性情報に含まれる回答内容127bを用いて、類似度が高い順に回答をソートし、回答表示領域530に表示させた表示情報を生成する。
なお、図13に示すアプリケーション画面500では、質問候補表示領域520に代えて回答表示領域530を表示させているが、質問候補表示領域520と回答表示領域530とが共にアプリケーション画面500に表示されるものであってもよい。
なお、本実施形態では回答表示領域530と業務内容表示領域510とを同じアプリケーション画面500に表示してもよいし、回答表示領域530を他の独立した画面に表示してもよい。しかしながら、先述の質問候補表示領域520や回答表示領域530を業務内容表示領域510と同じ画面に表示することで、ユーザは業務内容表示領域510への操作と並行して質問や回答を視認することができる。そのため、ユーザはFAQの表示・入力画面を立ち上げるために、業務内容表示領域510への操作を中断させる必要がないため、効率的に質問や回答を確認することができる。
説明を図11に戻す。回答抽出部113が、類似属性があると判定しない場合(ステップS26で「No」の場合)、出力部114は、回答がないことを示す情報を含む画面情報を出力する(ステップS29)。出力部114は、回答が抽出されないことを示す情報を回答表示領域530に記載したアプリケーション画面500の表示情報を生成し、ユーザ端末300に送信する。その後、出力部114は本フローチャートの処理を終了する。なお、出力部114は本処理開始前の表示画面を継続してアプリケーション画面500に表示させる表示情報を生成するものであってもよい。
本実施形態によれば、質問に対する回答として、ユーザに付与されたユーザ端末300の稼動環境を反映させた回答が抽出される。過去にユーザに対して提示した適切な回答と、該ユーザのユーザ属性情報とを回答別属性情報124に蓄積しておくことで、ユーザに対してユーザ属性情報に応じた適切な回答が抽出され、ユーザ端末300に表示させることができる。
また、本実施形態では、ユーザに付与されたユーザ端末300の稼動環境に応じて回答が抽出されるため、例えば異なるユーザ端末300を同じユーザが操作する場合であっても、各ユーザ端末300に対して適切な回答を提示することができる。
(第2の実施形態)
次に、第2の実施形態について説明する。図14は、第2の実施形態における情報検索提示装置100の機能ブロックの一例を示す図である。以下、上述の実施形態と異なる点を説明し、重複する点については説明を省略する。
上述の通り、第1の実施形態における情報検索提示装置100は、シンクライアントソリューションにおけるデータセンターとして機能し、ユーザ端末300はシンクライアント端末として機能している。本実施形態では、ユーザ端末300を稼動させるためのプログラムはユーザ端末300内に記憶されており、該プログラムにより決定されるユーザ端末300の稼動環境に関する情報が予め情報検索提示装置100に記憶されている。換言すれば、ユーザの誰彼に関わらず、ユーザ端末300ごとに稼動環境が定まる。
情報検索提示装置100の記憶部120は、ユーザ情報123と、回答別属性情報124と、ユーザ別端末情報128を記憶しておらず、稼動環境情報129と、回答別稼動環境情報130とを記憶している。
稼動環境情報129は、ユーザ端末300の稼動環境に関する情報であって、ユーザ端末300を特定するユーザ端末識別子毎に、例えばユーザ端末300に記憶されたOSに関する情報や、ブラウザに関する情報や、ユーザ端末300を操作するユーザの管理者権限に関する情報や、ユーザ端末300のメモリ状況に関する情報が関連付けられている。換言すれば、稼動環境情報129は、第1の実施形態におけるユーザ情報123と対応している。なお、稼動環境情報129は、例えば情報検索提示装置100が定期的にユーザ端末300に問い合わせることにより取得され、稼動環境情報129に記憶されてもよいし、予め任意に設定されてもよい。
回答別稼動環境情報130は、回答に対し、該回答を送信するのに適したユーザ端末300の稼動環境に関する情報を関連付けた情報である。回答別稼動環境情報130は、上述の回答別属性情報124と対応している。
なお、第1の実施形態におけるイベントログ情報125やイベント類似度情報126は、ユーザ識別子に対して操作履歴や質問識別子が関連付けられているが、本実施形態ではユーザ端末識別子に対して操作履歴や質問識別子が関連付けられている。
本実施形態における質問候補抽出処理では、操作情報取得部111は、ユーザ端末300から送信された、ユーザ端末300を特定する情報が付加された操作情報を取得する。操作情報取得部111は、ユーザ端末識別子に対して操作日時や操作内容を示す情報を関連付けて、イベントログ情報125を生成する。質問候補抽出部112は、質問毎にイベントログ情報125と質問別イベントログ情報121に基づいて類似度を算出し、類似度が高い順に所定数以下の質問を抽出する。抽出された質問は、出力部114が生成する表示情報に基づいて質問候補としてユーザ端末300に表示される。
回答抽出処理では、回答抽出部113は、ユーザ端末300において選択された質問と対応する回答候補毎に類似度を算出する。類似度は、質問を選択したユーザ端末300における稼動環境情報129と、回答別稼動環境情報130との項目の一致度に基づいて算出される。回答抽出部113は、類似度が高い順に所定数以下の回答候補を抽出する。抽出された回答候補は、出力部114が生成する表示情報に基づいて質問に対する回答としてユーザ端末300に表示される。
本実施形態により、ユーザ端末300から発せられた質問に対して、ユーザ端末300の稼動環境に応じた適切な回答を抽出し、ユーザ端末300に提示することができる。特に、異なるユーザによって同じユーザ端末300が使用される場合であっても、該ユーザ端末300に応じた回答を得ることができる。
以上、本発明に係る各実施形態及び変形例の説明を行ってきたが、本発明は、上記した実施形態の一例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態の一例は、本発明を分かり易くするために詳細に説明したものであり、本発明は、ここで説明した全ての構成を備えるものに限定されない。また、ある実施形態の一例の構成の一部を他の一例の構成に置き換えることが可能である。また、ある実施形態の一例の構成に他の一例の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の一例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることもできる。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、図中の制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、全てを示しているとは限らない。ほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
また、上記の情報検索提示装置100の機能構成は、理解を容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。情報検索提示装置100の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、1つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。
50:ネットワーク、100:情報検索提示装置、110:制御部、111:操作情報取得部、112:質問候補抽出部、113:回答抽出部、114:出力部、115:通信部、120:記憶部、121:質問別イベントログ情報、122:FAQマスタ情報、123:ユーザ情報、124:回答別属性情報、125:イベントログ情報、126:イベント類似度情報、127:属性類似度情報、128:ユーザ別端末情報、129:稼動環境情報、130:回答別稼動環境情報、201:入力装置、202:出力装置、203:外部記憶装置、204:演算装置、205:主記憶装置、206:通信装置、300:ユーザ端末、311:入力部、312:表示部、500:アプリケーション画面、510:業務内容表示領域、520:質問候補表示領域、521:質問候補、522:実行ボタン、530:回答表示領域、531:回答
Claims (9)
- 端末から送信された質問を取得する操作情報取得部と、
前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部と、
前記操作情報取得部が取得した前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出部と、
抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力部と、を備え、
前記回答抽出部は、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ特定情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする情報検索提示装置。 - 請求項1に記載の情報検索提示装置であって、
前記記憶部に記憶された質問別イベントログ情報において前記質問と関連付けられた操作履歴と、前記端末から取得した前記端末の前記操作履歴と、の類似度を算出し、該類似度に基づいて前記質問別イベントログ情報から質問候補を抽出する質問候補抽出部を備え、
前記記憶部は、前記質問に対し想定される前記操作履歴を関連付けた前記質問別イベントログ情報を記憶しており、
前記出力部は、前記質問候補抽出部により抽出された前記質問候補を前記端末に対し出力することを特徴とする情報検索提示装置。 - 請求項2に記載の情報検索提示装置であって、
前記質問候補抽出部は、前記質問別イベントログ情報に記憶された前記操作履歴の配列と、取得した前記端末の前記操作履歴の配列とを用いて類似度を算出することを特徴とする情報検索提示装置。 - 請求項2に記載の情報検索提示装置であって、
前記質問候補抽出部は、前記類似度が所定の値以上であって、かつ前記類似度が高い順から所定数以下の前記質問を前記質問候補として抽出し、
前記出力部は、前記質問候補を前記類似度が高い順に前記端末に表示させることを特徴とする情報検索提示装置。 - 請求項1に記載の情報検索提示装置であって、
前記ユーザ属性情報は、複数の項目を有し、
前記回答抽出部は、前記記憶部において前記回答候補と関連付けられた前記ユーザ属性情報の前記項目と対応する、前記質問を送信した前記ユーザに係る前記ユーザ属性情報の前記項目の数を用いて、類似度を算出することを特徴とする情報検索提示装置。 - 請求項1に記載の情報検索提示装置であって、
前記回答抽出部は、前記類似度が所定の値以上の前記回答候補を前記回答として抽出し、
前記出力部は、前記類似度が高い順に前記回答を前記端末に表示させることを特徴とする情報検索提示装置。 - 請求項1に記載の情報検索提示装置であって、
前記ユーザ属性情報は、前記ユーザに対し付与された前記端末の稼動環境に関する情報であることを特徴とする情報検索提示装置。 - 請求項1に記載の情報検索提示装置であって、
前記出力部は、前記端末において前記ユーザによる入力操作を受け付ける入力領域と、前記回答を表示する回答表示領域と、を併せて表示させる表示情報を生成し、前記端末に送信することを特徴とする情報検索提示装置。 - 端末から送信された質問を取得する操作情報取得手順と、
前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部を参照し、前記操作情報取得手順において取得された前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出手順と、
抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力手順と、を備え、
前記回答抽出手順では、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ属性情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする情報検索提示方法。
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