JP2011060218A - 回答システム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザが既に知っているキーワード等を入力することを前提とする場合でも、ユーザの実際の知識レベルに即した情報を提供する。
【解決手段】本発明の回答装置は、ユーザから質問に関する第１のキーワードの入力を受け付け、前記入力を受け付けた第１のキーワードと前記ユーザから過去所定期間に入力を受け付けた第２のキーワードとの重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を前記ユーザの現在の知識レベルとして設定し、質問ごとに知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力する。
【選択図】図１０

Description

本発明は、質問者の知識レベルに合致する回答を提供する技術に関する。

近年、製品等のメーカは、ユーザからの問い合わせをインターネットを介して受け付け、該問い合わせに対する回答を自動的に提供するサポートサービスを行っている場合が多い。

例えば、下記特許文献１には、問題を抱えたユーザから受付けた検索キーワードに基づき、ユーザの意図や目的を特定し、かかる問題の原因を特定するための問診と、該問診に対するユーザからの応答や、問診中に提示した注釈へのユーザの閲覧状況の把握を繰り返すことにより、ユーザの得たい解決方法を提示する技術が開示されている。

特開２００８−２１１０１号公報

特許文献１の技術では、問診中に提示された注釈をユーザがクリックするなどして選択した場合、該注釈に対応するレベル値に基づいて、ユーザの知識レベル（利用者レベル値）が更新される。

具体的には、特許文献１記載の技術では、ユーザがレベル値の低い注釈を選択した場合に、利用者レベル値が低下するように更新される一方、ユーザがレベル値の高い注釈を選択した場合は、利用者レベル値は更新されない。

これは、特許文献１記載の技術は、知らない用語等の説明を得るために注釈を選択することを前提としているため、現在の利用者レベル値よりも高いレベル値の注釈を選択することは、その利用者レベル値にあるユーザにとって当然の行為と判断するためである。

しかしながら、このような特許文献１記載の技術は、ユーザが既に知っているキーワードを入力して問い合わせを行うケースでは適切に動作しない。すなわち、ユーザがキーワードを入力して問い合わせを行うケースにおいて、ユーザが高いレベルのキーワードを入力したという事実は、そのユーザの知識レベルが高いことを意味するが、特許文献１記載の技術では、このような場合でもユーザの知識レベルが更新されないからである。これにより、実際の知識レベルに馴染まない説明文等の情報が提示されるおそれがある。

かかる課題に鑑み、本発明は、ユーザが既に知っているキーワード等を入力した場合でも、ユーザの実際の知識レベルに即した情報を提供することができる新しい枠組みを提供することを目的とする。

本発明の回答装置は、ユーザから質問に関する第１のキーワードの入力を受け付ける手段と、前記入力を受け付けた第１のキーワードと前記ユーザから過去所定期間に入力を受け付けた第２のキーワードとの重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を前記ユーザの現在の知識レベルとして設定する手段と、質問ごとに知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力する手段とを備えることを特徴とする。

本発明の実施態様では、前記回答を記憶する手段は、複数の質問及び回答のセットを記憶する手段と、回答を補足するための情報を知識レベルに対応づけて記憶する手段とを含み、前記出力する手段は、前記複数の質問及び回答のセットを記憶する手段から、前記入力を受け付けた第１のキーワードに関連する質問に対する回答を取得する手段と、前記回答を補足するための情報を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する補足情報を取得する手段と、前記取得した補足情報を用いて、前記取得した回答の内容を更新し、前記設定した知識レベルに対応する回答として決定する手段とを含むように構成すると好適である。

本発明の別の実施態様では、前記知識レベルを設定する手段は、下記式を用いて前記重み付き平均値を算出するように構成することができ、

上記式において、旧重み付き平均値は該ユーザに関して前回に算出した重み付き平均値、検索用語数（累積）は前記入力を受け付けた第２のキーワードの数、検索用語数（新）は前記入力を受け付けた第１のキーワードの数、Σ重みは該第１のキーワードの重みの合計とすることができる。

本発明の回答システムは、ユーザ端末と、該ユーザ端末に通信可能に構成された回答装置とを含む回答システムであって、前記ユーザ端末は、ユーザが入力した、質問に関する第１のキーワードを前記回答装置へ送信する手段を備え、前記回答装置は、前記ユーザ端末から前記第１のキーワードの入力を受け付ける手段と、前記入力を受け付けた第１のキーワードと前記ユーザから過去所定期間に入力を受け付けた第２のキーワードとの重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を前記ユーザの現在の知識レベルとして設定する手段と、質問ごとに知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力する手段とを備える、ことを特徴とする。

本発明の回答方法は、ユーザから質問に関する第１のキーワードの入力を受け付けるステップと、前記入力を受け付けた第１のキーワードと前記ユーザから過去所定期間に入力を受け付けた第２のキーワードとの重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を前記ユーザの現在の知識レベルとして設定するステップと、質問ごとに知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力するステップとを含む、ことを特徴とする。

本発明のコンピュータプログラムは、上記回答方法を情報処理装置に実行させるためのコンピュータプログラムである。

なお、本発明において、手段とは、単に物理的手段を意味するものではなく、その手段が有する機能をソフトウェアによって実現する場合も含む。また、１つの手段や装置が有する機能が２つ以上の物理的手段や装置により実現されても、２つ以上の手段や装置の機能が１つの物理的手段や装置により実現されても良い。

本発明によれば、ユーザから新たに入力を受け付けたキーワード（第１のキーワード）と、該ユーザから過去所定期間内に入力を受け付けたキーワード（第２のキーワード）との重み付き平均値を、該ユーザの現在の知識レベルとすることにより、第１のキーワードの重みが第２のキーワードの重み付き平均値より高ければ、より高く設定され、第１のキーワードの重みが第２のキーワードの重み付き平均値より低ければ、より低く設定される。従って、ユーザが自分の知っているキーワードを新たに入力した場合でも、ユーザの現在の知識レベルをより的確に設定し、該設定した知識レベルに即した回答を出力することができる。

第１実施形態の回答システムの全体構成を示す図である。 ユーザ情報記憶手段のデータ構造の例を示す図である。 分類記憶手段のデータ構造の例を示す図である。 重み記憶手段のデータ構造の例を示す図である。 質問回答記憶手段のデータ構造の例を示す図である。 補足情報記憶手段のデータ構造の例を示す図である。 レベル基準記憶手段のデータ構造の例を示す図である。 回答一時記憶手段のデータ構造の例を示す図である。 回答一時記憶手段に格納された回答が更新された状態を示す図である。 ユーザ端末と回答装置における回答処理の流れを示すシーケンス図である。 回答検索画面の例を示す図である。 ユーザ情報記憶手段のデータが更新された状態を示す図である。 ユーザ端末のディスプレイ上に表示される質問と回答の例を示す図である。 ユーザ端末のディスプレイ上に表示される質問と回答の別の例を示す図である。 質問／回答検索情報を含む電子メールの例を示す図である。

以下、本発明の実施形態を、図面を参照して説明する。

図１は、第１実施形態の回答システム１の全体構成を示す。

回答システム１は、例えば、ある製品のユーザをサポートするためのシステムであり、ユーザから受け付けた質問に関するキーワードに対し、ユーザの知識レベルに応じた回答を自動的に決定して提供する。なお、本発明では、知識レベルは、知識の程度及び何らかのスキルの程度を示す値である。

かかる枠組みを実現するために、回答システム１は、ユーザが操作するユーザ端末３と、該ユーザ端末３と通信可能に構成された回答装置５とを含んで構成される。

ユーザ端末３は、一般的なパソコンにブラウザソフトウェア等のコンピュータプログラムをインストールすることで構成され、ＣＰＵが該プログラムをメモリ上に読み出して実行することにより機能的に実現される手段として、ユーザが入力した、質問及び回答を検索するための情報（質問／回答検索情報）を回答装置５へ送信する情報入出力手段７を備える。質問／回答検索情報には、例えば、質問及び回答を検索するためにユーザが新たに入力するキーワード（第１のキーワード）、該第１のキーワードの属する技術分野等を示す分類（コンピュータや車など）や、検索対象となる質問及び回答が回答装置５内に格納（更新）された時期（つまり、ある期間を指定すると、その期間内に格納された質問及び回答だけが検索対象となる。）などの情報が含まれる。また、ユーザ端末３は、キーボードやマウス等の入力機器、及びディスプレイ等の出力機器が接続された状態で使用される。

回答装置５は、一般的なサーバ用コンピュータに第１実施形態に係るコンピュータプログラムをインストールすることで構成され、ＣＰＵが該プログラムをメモリ上に読み出して実行することにより機能的に実現される処理部９と、ハードディスク等の記憶装置を用いて機能的に実現される記憶部１１とを備える。

処理部９は、キーワード受付手段１３、レベル取得手段１５、重み取得手段１７、レベル判別手段１９、及び回答出力手段を備える。なお、回答出力手段は、回答取得手段２１、補足情報取得手段２３、及び回答決定手段２５を含む。

記憶部１１は、ユーザ情報記憶手段３１、分類記憶手段３３、重み記憶手段３５、回答記憶手段、レベル基準記憶手段３７、及び回答一時記憶手段３９を含む。なお、回答記憶手段は、質問回答記憶手段４１及び補足情報記憶手段４３を含む。

ユーザ情報記憶手段３１は、ユーザごとの知識レベル及び過去に入力を受け付けたキーワード（第２のキーワード）の数を記憶する。具体的には、図２に示すように、ユーザＩＤ（ＵＩＤ）と、該ＵＩＤに対応するユーザの知識レベルと、キーワード受付手段１３が該ユーザから入力を受け付けた第２のキーワードの数（検索用語数）とを対応づけて記憶する。

分類記憶手段３３は、複数種類の分類を記憶する。具体的には、図３に示すように、分類ＩＤ（ＣＩＤ）と、分類とを対応づけて記憶する。

重み記憶手段３５は、キーワードごとの重みを記憶する。具体的には、図４に示すように、分類ＩＤ（ＣＩＤ）と、キーワード（検索用語）と、該キーワードの重みとを対応づけて記憶する。

回答記憶手段は、下記のように質問回答記憶手段４１及び補足情報記憶手段４３が連携することにより、質問ごとに、知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する。

質問回答記憶手段４１は、複数の質問及び回答のセットを記憶する。具体的には、図５に示すように、質問ＩＤ（ＱＩＤ）と、分類ＩＤ（ＣＩＤ）と、質問と、該質問に対する回答と、該質問及び回答が格納された時期（若しくは該回答が更新された時期）とを対応付けて記憶する。

また、補足情報記憶手段４３は、回答を補足するための情報を知識レベルに対応づけて記憶する。具体的には、図６に示すように、分類ＩＤ（ＣＩＤ）と、回答に含まれる補足対象となる用語と、該用語を補足するための情報として、該用語に補足的な説明文を付加してなる複数種類の用語補足情報とを対応づけて記憶する。また、用語補足情報は、知識レベルに応じて異なる内容の回答（難易度の異なる説明文を含む回答）が提示されるように、知識レベルに応じて予め定められたレベルポイントごとに複数種類用意されている。

レベル基準記憶手段３７は、図７に示すように、レベルポイントと、該レベルポイントに属する知識レベルの最低点と、該レベルポイントに属する知識レベルの最高点とを対応づけて記憶する。

回答一時記憶手段３９は、回答取得手段２１が質問回答記憶手段４１から取得した回答を格納したり、補足情報を用いて行われる更新後の回答を格納する。具体的には、あるユーザから第１のキーワードの入力を受け付けた場合、図８及び図９に示すように、該ユーザのＵＩＤと、該第１のキーワードの属する分類のＣＩＤと、該第１のキーワードに基づいて決定される質問のＱＩＤと、該質問に対応する回答とを対応づけて記憶する。

キーワード受付手段１３は、ユーザ端末３から、第１のキーワードを含む質問／回答検索情報の入力を受け付ける。

レベル取得手段１５は、第１のキーワードを入力するユーザについて、ユーザ情報記憶手段３１から、知識レベル及び第２のキーワードの数（図２に示す検索用語数）を取得する。

重み取得手段１７は、重み記憶手段３５から、キーワード受付手段１３が入力を受け付けた第１のキーワードの重みを取得する。

レベル判別手段１９は、キーワード受付手段１３が新たに入力を受け付けたキーワード（第１のキーワード）と、キーワード受付手段１３が同じユーザから過去所定期間（例えば、１年間や全期間など）に入力を受け付けたキーワード（第２のキーワード）との重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を該ユーザの現在の知識レベルとして設定する。また、該設定した知識レベルを用いて、ユーザ情報記憶手段３１に格納されている、該ユーザの知識レベルを更新する。さらに、該更新処理と同期して又は非同期で、ユーザ情報記憶手段３１に格納されている第２のキーワードの数に第１のキーワードの数を加算することで、第２のキーワードの数を更新する。

回答出力手段は、回答取得手段２１、補足情報取得手段２３、及び回答決定手段２５が下記のように協働することにより、回答記憶手段から、レベル判別手段１９が設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力する。

回答取得手段２１は、質問回答記憶手段４１から、キーワード受付手段１３が入力を受け付けた第１のキーワードを含む質問／回答検索情報に基づき、第１のキーワードに関連する質問と回答のセットを質問回答記憶手段４１から検索して取得し、該取得した回答については、回答一時記憶手段３９に格納する。第１実施形態では、かかる検索により得られた質問を、ユーザが解決を望んでいる質問と推定する。

補足情報取得手段２３は、補足情報記憶手段４３から、回答取得手段２１が取得した回答を補足するための情報として、レベル判別手段１９が設定した知識レベルに対応する補足情報を取得する。

回答決定手段２５は、補足情報取得手段２３が補足情報記憶手段４３から取得した補足情報を用いて、回答取得手段２１が取得した回答（回答一時記憶手段３９に格納された回答）の内容を更新し、レベル判別手段１９が設定した知識レベルに対応する回答として決定し、ユーザ端末３に対して表示可能に出力する。

図１０は、ユーザ端末３と回答装置５における回答処理の流れを示すシーケンス図である。以下、この図に基づき、かかる回答処理の流れについて説明する。

まず、ユーザ端末３の情報入出力手段７は、ユーザの指示に基づき、ログインに必要な情報（ログイン情報）としてＵＩＤ及び所定のパスワード等を回答装置５へ送信する（ステップ１０１）。

回答装置５において、受信したログイン情報に基づきログイン処理が実行された後、レベル取得手段１５は、ログインしたユーザについて、ユーザ情報記憶手段３１から、ログイン情報に含まれるＵＩＤに対応する知識レベル及び第２のキーワードの数（検索用語数）を取得する（ステップ１０２）。

この例では、「Ｕ０１」というＵＩＤを持つユーザがログインしたものとし、レベル取得手段１５は、ユーザ情報記憶手段３１は、知識レベルとして５、第２のキーワードの数として４という値をそれぞれ取得する。

また、回答装置５は、ユーザのログインを受け付けた場合、図１１に示すような、質問及び回答を検索するための画面の情報（ｈｔｍｌファイルなど）をユーザ端末３へ送信する（ステップ１０３）。

続いて、ユーザ端末３の情報入出力手段７は、ユーザの指示に基づき、第１のキーワードを含む質問／回答検索情報を回答装置５へ送信する（ステップ１０４）。

例えば、ユーザは、ユーザ端末３に接続されたディスプレイに表示される検索画面（図１１参照）上で、解決したい状況又は知りたい情報に関して自分が知っている第１のキーワードを含む質問／回答検索情報を入力し、検索ボタンをクリックすることで、質問／回答検索情報を回答装置５へ送信することができる。また、図示の例では、質問／回答検索情報として、ＡＮＤ検索の欄及びＯＲ検索の欄には検索対象としたい回答に関連する（例えば、含まれる）第１のキーワード、ＮＯＴ検索の欄には検索対象から除外したい回答に関連する（例えば、含まれる）第１のキーワード、分類の欄には第１のキーワードが属する分類、更新の欄には検索対象となる回答が質問回答記憶手段４１に格納（更新）された時期を入力することができる。

回答装置５では、キーワード受付手段１３がユーザ端末３から第１のキーワードを含む質問／回答検索情報を取得すると（ステップ１０５）、回答取得手段２１は、質問／回答検索情報に基づき、質問回答記憶手段４１（図５）から、検索対象である回答と該回答に対応する質問を検索し、得られた回答を回答一時記憶手段３９に格納する（ステップ１０６）。

具体的には、質問／回答検索情報に含まれる分類に基づいて分類記憶手段３３（図３）からＣＩＤを取得し、該取得したＣＩＤに対応する質問及び回答のセットを検索する。次に、検索した質問及び回答セットのなかから、第１のキーワードのうちＡＮＤ検索の欄に入力されたキーワード（「メモリ」と「注意」）についてはこれら両方のキーワードと、第１のキーワードのうちＯＲ検索の欄に入力されたキーワード（「増設」と「追加」）についてはいずれか一方のキーワードとを含み、且つＮＯＴ検索の欄に入力された第１のキーワード（フラッシュ）を含まない質問のうち、更新の欄に入力された期間内（2009/4/1以降）に回答が格納されたものを抽出する。なお、自由文として入力された文章からキーワード等を抽出し、利用してもよい。

これにより、図５の例では、「パソコンにメモリを増設する際、注意することは何ですか？」という質問と、「出荷時の搭載メモリを全て取り外し、購入した増設メモリと入れ替える場合があります。電源ケーブルやACアダプタ、バッテリを取り外してから増設してください。」という回答が得られる。

次に、重み取得手段１７は、入力を受け付けた第１のキーワードごとに、重み記憶手段３５（図４）から重みを取得する（ステップ１０７）。

具体的には、第１のキーワードごとに重み記憶手段３５を参照し、「メモリ、注意、増設、追加、フラッシュ」という第１のキーワードについて、「２、０、３、０、４」という重みを取得することができる。

レベル判別手段１９は、重み取得手段１７が第１のキーワードごとに重みを取得すると、第１のキーワードを含む質問／回答検索情報を入力したユーザの現在の知識レベルを求め、ユーザ情報記憶手段３１（図２）に格納されている該ユーザに関する情報を更新する（ステップ１０８）。

具体的には、レベル判別手段１９は、下記式を用いて、ユーザの現在の知識レベルを示す重み付き平均値を算出する。

なお、上記式において、旧重み付き平均値は該ユーザに関して前回に算出した重み付き平均値、すなわちステップ１０２でユーザ情報記憶手段３１から取得した知識レベルであり、検索用語数（累積）は過去所定期間内に該ユーザから入力を受け付けたキーワードの数、すなわちステップ１０２でユーザ情報記憶手段３１から取得した第２のキーワードの数であり、検索用語数（新）はステップ１０５で入力を受け付けた質問／回答検索情報に含まれる第１のキーワードの数であり、Σ重みはステップ１０７で新たに取得したキーワード（第１のキーワード）ごとの重みの合計である。

この例では、旧知識レベルが５、検索用語数（累積）が４であり、検索用語数（新）は、「メモリ、注意、増設、追加、フラッシュ」の５であり、Σ重みは「３、０、４、０、５」を合計した１２である。これらの値を上記式に代入すると、現在の知識レベルは、（５×４＋１２）／（４＋５）≒３．５５５…（四捨五入により４）となり、図１２に示すように、ユーザ情報記憶手段３１に格納されている知識レベルが５から４に、また、第２のキーワードの数（検索用語数）が４から９に更新される。

このように、第１実施形態では、ユーザの現在の知識レベルは、ユーザから過去所定期間内に入力を受け付けたキーワード（第２のキーワード）と、該ユーザから新たに入力を受け付けたキーワード（第１のキーワード）との重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を用いて設定される（該重み付き平均値を現在の知識レベルとする）。これにより、ユーザの現在の知識レベルは、該ユーザが新たに入力した第１のキーワードの重みが過去の知識レベル（例えばユーザ情報記憶手段３１に格納されている直近の知識レベル）より高ければ、より高く設定され、該ユーザが新たに入力した第１のキーワードの重みが過去の知識レベルより低ければ、より低く設定される。従って、本実施形態のようにユーザが既に知っているキーワードを入力するケースにおいて、特開２００８−２１１０１号公報に記載の技術とは異なり、第１のキーワードが該ユーザの過去の知識レベルより高ければ、該ユーザの現在の知識レベルは過去の知識レベルより高いものと想定されるので、ユーザの現在の知識レベルをより的確に設定することができる。

次に、補足情報取得手段２３は、補足情報記憶手段４３から、ステップ１０８で設定した知識レベルに対応する用語補足情報を取得する（ステップ１０９）。

具体的には、まず、補足情報取得手段２３は、レベル基準記憶手段３７（図７）を参照し、ユーザの現在の知識レベル（ステップ１０８で設定した４）に対応するレベルポイントを取得する。この例では、知識レベルが４であれば、レベルポイントは１である。

次に、補足情報取得手段２３は、補足情報記憶手段４３（図６）の用語の欄を参照し、該用語の欄に格納されている用語のうち、ステップ１０６の検索により得られた回答に含まれている用語を特定する。この例では、用語の欄に格納されている用語のうち「搭載メモリ」と「増設メモリ」の２つの用語が、ステップ１０６の検索により得られた「出荷時の搭載メモリを全て取り外し、購入した増設メモリと入れ替える場合があります。電源ケーブルやACアダプタ、バッテリを取り外してから増設してください。」という回答中に含まれているので、これら２つの用語がいずれも特定される。

そして、該特定した用語ごとに、上記取得したレベルポイントに対応する用語補足情報を取得する。この例では、レベルポイントが１なので、「搭載メモリ（BIOSの設定でメモリの一部をVRAMに割り当てることができます）」と「増設メモリ（同じメモリが２枚あるとデュアルチャネルを有効にできます）」という用語補足情報を取得する。

回答決定手段２５は、補足情報取得手段２３が取得した用語補足情報を用いて、ステップ１０６で回答取得手段２１が取得した回答の内容を更新する（ステップ１１０）。

具体的には、回答決定手段２５は、補足情報取得手段２３が取得した「搭載メモリ（BIOSの設定でメモリの一部をVRAMに割り当てることができます）」と「増設メモリ（同じメモリが２枚あるとデュアルチャネルを有効にできます）」という用語補足情報を、回答一時記憶手段３９（図８）に格納されている回答において、補足対象である用語と置き換えることで、回答の内容を更新する。この例では、かかる置き換えにより、回答は図８に示す内容から図９に示す内容に更新される。

また、回答決定手段２５は、上記更新後の回答を、ステップ１０８で設定したユーザの現在の知識レベルに対応する回答として決定し、ステップ１０６で検索した質問とともに、ユーザ端末３へ表示可能に出力する（ステップ１１０）。

ユーザ端末３の情報入出力手段７は、回答装置５から受信した質問及び回答をディスプレイ上に表示する（ステップ１１２）。

具体的には、図１３に示すように、質問と回答装置５で用語補足情報が埋め込まれた回答が表示される。かかる回答は、ステップ１０８で設定したユーザの現在の知識レベルに対応する内容になっているので、例えば、図１２に示すように、ユーザの知識レベルとは無関係に、質問回答記憶手段４１（図５）に格納されている質問と回答をそのまま一律に表示する場合に比べて、より的確に質問と回答のセットを提示することができる。

以上、本発明の第１実施形態を説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されることなく種々に変形して適用することが可能である。
［変形例］
第１実施形態とは異なり、回答装置５は、ユーザ端末３から電子メール、ＦＡＸ、又は電話(ＩＶＲを利用するなど)によって質問／回答検索情報の入力を受け付けるように構成してもよい。

電子メールで質問／回答検索情報の入力を受け付ける場合、例えば、図１５に示すように、件名の欄に入力された文字列（この例では「コンピュータ」）から分類を特定し、該特定した分類に対して予め定めた注目用語リストを参照し、メール本文に含まれる用語（第１のキーワード）をマッチングにより取得することが考えられる。ここで、注目用語リスト中で、「パソコン」、「メモリ」、「ハードディスク」、「ＰＣ」、「ＣＰＵ」、「増設」、「注意」等の用語が「コンピュータ」という分類に対応づけられているとすると、図示のメール本文からは、「パソコン」、「メモリ」、「増設」、「注意」という第１のキーワードを取得することができる。以後の処理は、第１実施形態と同様であり、ユーザから受信した電子メールへ返信するという方法で、回答又は質問と回答のセットをユーザ端末３へ出力することが考えられる。

ＦＡＸを用いる場合、ＯＣＲ機能を備えたＦＡＸ受信機を用いることで、受信したＦＡＸに印字された文字列から質問／回答検索情報を特定し、上記電子メールの場合と同様に処理することができる。また、ＦＡＸを用いる場合、回答出力先を示すＦＡＸ番号や電子メールアドレスを印字しておくことにより、ＯＣＲ機能を用いて該出力先情報を取得し、ユーザ端末（この例では、ユーザのＦＡＸ機又はパソコンなど）へ回答を出力することができる。

また、電話を用いる場合、例えば、音声自動応答装置（ＩＶＲ［Interactive Voice Response］）に本発明の回答装置の機能及び自動音声認識の機能を持たせ、例えば、自動音声認識の機能を用いて質問／回答検索情報を取得し、自動応答の機能を用いてユーザ端末（この例では、ユーザの電話機）へ回答を出力することができる。なお、０〜９の番号にそれぞれ異なる分類を割り当てておけば、分類については、ユーザがプッシュし又はダイアルした番号に基づいて、入力を受け付けることもできる。

１…回答システム、３…ユーザ端末、５…回答装置、７…情報入出力手段、９…処理部、１１…記憶部、１３…キーワード受付手段、１５…レベル取得手段、１７…重み取得手段、１９…レベル判別手段、２１…回答取得手段、２３…補足情報取得手段、２５…回答決定手段、３１…ユーザ情報記憶手段、３３…分類記憶手段、３５…重み記憶手段、３７…レベル基準記憶手段、３９…回答一時記憶手段、４１…質問回答記憶手段、４３…補足情報記憶手段

Claims (6)

1. ユーザから質問に関する第１のキーワードの入力を受け付ける手段と、
   前記入力を受け付けた第１のキーワードと前記ユーザから過去所定期間に入力を受け付けた第２のキーワードとの重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を前記ユーザの現在の知識レベルとして設定する手段と、
   質問ごとに知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力する手段と
   を備えることを特徴とする回答装置。
2. 前記回答を記憶する手段は、
   複数の質問及び回答のセットを記憶する手段と、
   回答を補足するための情報を知識レベルに対応づけて記憶する手段と
   を含み、
   前記出力する手段は、
   前記複数の質問及び回答のセットを記憶する手段から、前記入力を受け付けた第１のキーワードに関連する質問に対する回答を取得する手段と、
   前記回答を補足するための情報を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する補足情報を取得する手段と、
   前記取得した補足情報を用いて、前記取得した回答の内容を更新し、前記設定した知識レベルに対応する回答として決定する手段と
   を含む、請求項１に記載の回答装置。
3. 前記知識レベルを設定する手段は、下記式を用いて前記重み付き平均値を算出し、
   

   

   上記式において、旧重み付き平均値は該ユーザに関して前回に算出した重み付き平均値、検索用語数（累積）は前記入力を受け付けた第２のキーワードの数、検索用語数（新）は前記入力を受け付けた第１のキーワードの数、Σ重みは該第１のキーワードの重みの合計である、
   請求項１又は２に記載の回答装置。
4. ユーザ端末と、該ユーザ端末に通信可能に構成された回答装置とを含む回答システムであって、
   前記ユーザ端末は、ユーザが入力した、質問に関する第１のキーワードを前記回答装置へ送信する手段を備え、
   前記回答装置は、
   前記ユーザ端末から前記第１のキーワードの入力を受け付ける手段と、
   前記入力を受け付けた第１のキーワードと前記ユーザから過去所定期間に入力を受け付けた第２のキーワードとの重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を前記ユーザの現在の知識レベルとして設定する手段と、
   質問ごとに知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力する手段と
   を備える、ことを特徴とする回答システム。
5. ユーザから質問に関する第１のキーワードの入力を受け付けるステップと、
   前記入力を受け付けた第１のキーワードと前記ユーザから過去所定期間に入力を受け付けた第２のキーワードとの重み付き平均値を求め、該求めた重み付き平均値を前記ユーザの現在の知識レベルとして設定するステップと、
   質問ごとに知識レベルに応じて複数種類の回答を記憶する手段から、前記設定した知識レベルに対応する回答を決定し、出力するステップと
   を含むことを特徴とする回答方法。
6. 請求項５に記載の回答方法を情報処理装置に実行させるためのコンピュータプログラム。

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