JP2010034870A - Call center system and call control method - Google Patents

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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a call center system and a call control method, capable of reducing the waiting time of a customer and improving the productivity of an operator. <P>SOLUTION: The call center system includes a call center server, and the call center server detects the present state of an operator terminal as a new call arrives, holds the termination of the call when the present state of all the operator terminals corresponding to the telephone system of the call is a speech communication state, resets the protocol of the call to the protocol of a new telephone system and releases the holding of the call corresponding to the command of selecting the new telephone system from the calling origin terminal of the call whose termination is held. <P>COPYRIGHT: (C)2010,JPO&INPIT

Description

本発明は、音声電話、テレビ電話及びＩＭ（インスタントメッセージ）等の多様な電話方式に対応するコールセンタシステム及び呼制御方法に関する。   The present invention relates to a call center system and a call control method corresponding to various telephone systems such as voice telephone, video telephone, and IM (instant message).

従来のコールセンタシステムでは、音声電話のみならず、テレビ電話やＩＭ端末等の多様な顧客電話端末に対応し、音声や映像にて顧客対応業務を行うようになって来ている。顧客対応業務を行う企業においては、顧客サービス向上の観点から顧客の待ち時間の最小化を図ると共に、コスト低減の観点から同時通話可能数を最大化しつつ顧客対応業務に従事するオペレータの稼働率を高めることが要請されている。   Conventional call center systems support not only voice telephones but also various customer telephone terminals such as videophones and IM terminals, and perform customer-facing business by voice and video. In a company that handles customer service, the waiting time of customers is minimized from the viewpoint of improving customer service, and the operating rate of operators engaged in customer service is maximized while simultaneously maximizing the number of simultaneous calls from the viewpoint of cost reduction. There is a demand to increase it.

かかる要請に答える１つの典型的な技術としてはＡＣＤ（自動着呼分配）サービスが知られている。かかるＡＣＤサービスの実施形態では、当該顧客から呼を顧客の電話方式や入力情報の違いに応じて特定のオペレータ若しくはオペレータグループに着呼せしめる着呼分配が行われる。   One typical technique for responding to such a request is an ACD (automatic call distribution) service. In the embodiment of the ACD service, call distribution is performed in which a call from the customer is called to a specific operator or a group of operators depending on a difference in the telephone system or input information of the customer.

しかし、かかる形態では自動分配された着呼先のオペレータが話中であるとき、その顧客は待つことを強いられ時間の無駄と感じさせてしまうようになる。また、顧客の電話方式に従った着呼先のオペレータがやはり全て話中であるとき、その顧客が待たされるばかりか、その電話方式に対応していないオペレータが待機のままになり、オペレータ稼働率が低下しコールセンタ全体の生産性の低下をもたらすことになる。   However, in such a form, when an automatically distributed call destination operator is busy, the customer is forced to wait and feels wasted time. Also, when all the callee operators according to the customer's telephone system are still busy, not only the customer is waiting, but the operator who does not support the telephone system remains on standby, As a result, the productivity of the entire call center is reduced.

この点、「マルチタスク処理を行うウェブ利用コールセンタ」と題する特許文献１に開示される技術においては、顧客がオペレータからの応答を待つ間に、顧客にウェブ（Web）表示サービスを提供し、顧客は表示されたウェブを閲覧することで自分の時間をより建設的に利用できるとする。
特表２００３−５２３１０９号公報 In this regard, in the technology disclosed in Patent Document 1 entitled “Web Call Center that Performs Multitask Processing”, while a customer waits for a response from an operator, a web (Web) display service is provided to the customer. Suppose you can use your time more constructively by browsing the displayed web.
Special table 2003-523109 gazette

しかしながら、かかる技術によっては、ウェブ閲覧を利用できない顧客はオペレータからの応答を無為に待つ必要があるし、また、オペレータの稼働率の低下によるコールセンタの生産性の低下という問題がなお解決されていなかった。   However, with this technology, customers who cannot use the web browsing need to wait for a response from the operator, and the problem of reduced call center productivity due to a decrease in the operation rate of the operator has not yet been solved. It was.

本発明の目的は、顧客の待ち時間を低減すると共に、オペレータの生産性を向上せしめることのできるコールセンタシステム及び呼制御方法を提供することである。   An object of the present invention is to provide a call center system and a call control method capable of reducing customer waiting time and improving operator productivity.

本発明によるコールセンタシステムは、複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、該電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、該１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムであって、該コールセンタサーバは、新たな呼の到来に応じて該オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留手段と、当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを該新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する。   The call center system according to the present invention includes a plurality of operator terminals each corresponding to at least one of a plurality of telephone systems, and a call arriving with the protocol set to any one of the telephone systems. A call center system including at least one call center server that calls an operator terminal corresponding to the one telephone system and establishes a call session, the call center server responding to the arrival of a new call. The incoming call hold means for holding the incoming call of the call when the current state of all the operator terminals corresponding to the telephone system of the call is a call state when the current state of the terminal is detected, and the incoming call hold In response to a command for selecting a new telephone system from the calling call source terminal, the call protocol is reset to the new telephone system protocol. To release the hold of the call.

本発明による呼制御方法は、複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、該電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、該１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムにおける呼制御方法であって、新たな呼の到来に応じて該オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留ステップと、当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを該新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する着呼保留解除ステップと、を含むことを特徴とする。   The call control method according to the present invention includes a plurality of operator terminals each corresponding to at least one of a plurality of telephone systems, and an incoming call set to any one protocol of the telephone systems. A call control method in a call center system including an at least one call center server that calls an operator terminal corresponding to the one telephone system and establishes a call session, wherein the operator responds to the arrival of a new call. An incoming call hold step for holding an incoming call when the current state of the terminal is detected and the current state of all operator terminals corresponding to the telephone system of the call is a call state; In response to a command for selecting a new telephone system from the calling call source terminal, the call protocol is reset to the new telephone system protocol and the call is put on hold. And the called Resume step of dividing, characterized in that it comprises a.

本発明によるコールセンタシステム及び呼制御方法によれば、顧客の待ち時間を低減すると共に、オペレータの生産性を向上せしめることができる。   According to the call center system and the call control method of the present invention, it is possible to reduce customer waiting time and improve operator productivity.

本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜第１の実施例＞
図１は、本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示している。ここで、顧客端末Ｃから発信された呼は通信路Ｂを介してＩＰコールセンタシステムＡに着信する。顧客端末Ｃは、一般的な電話機、テレビ電話機、ＩＰ音声電話機、ＩＰテレビ電話機、及びＩＭ（インスタントメッセージ）通信をサポートするＩＭ端末等の通信装置の何れか少なくとも２つの組合せを含む。顧客端末Ｃは、また、一般的な電話機、テレビ電話機、ＩＰ音声電話機、ＩＰテレビ電話機、及びＩＭ端末の各機能の何れか少なくとも２つの組合せを、例えば１つのパーソナルコンピュータや携帯電話等の単一の装置で実現する端末であってもよい。 Embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
<First embodiment>
FIG. 1 shows a first embodiment of the present invention and shows the overall configuration of a call center system. Here, a call transmitted from the customer terminal C arrives at the IP call center system A via the communication path B. The customer terminal C includes a combination of at least two of a communication device such as a general phone, a video phone, an IP voice phone, an IP video phone, and an IM terminal that supports IM (instant message) communication. The customer terminal C also has a combination of at least two of the functions of a general telephone, a video phone, an IP voice phone, an IP video phone, and an IM terminal, such as a single personal computer or a mobile phone. It may be a terminal realized by the apparatus.

ＩＰコールセンタシステムＡは、コールセンタサーバ１、オペレータ端末群４、ゲートウェイ装置（ＧＷ）２から構成される。コールセンタサーバ１とゲートウェイ装置２とはＬＡＮ３で接続されている。コールセンタサーバ１とオペレータ端末群４とはＩＰ網／ＰＳＴＮ網５及びＬＡＮ６を介して接続されている。   The IP call center system A includes a call center server 1, an operator terminal group 4, and a gateway device (GW) 2. The call center server 1 and the gateway device 2 are connected via a LAN 3. The call center server 1 and the operator terminal group 4 are connected via an IP network / PSTN network 5 and a LAN 6.

オペレータ端末群４は、複数のオペレータ端末４１〜４ｎ（ｎは正数）からなり、運用上例えば、オペレータ端末４１はテレビ電話受付を主に行う主オペレータが操作する端末に設定され、オペレータ端末４２は音声電話受付を主に行う主オペレータが操作する端末に設定され、オペレータ端末４３はＩＭ受付を主に行う主オペレータが操作する端末に設定される。   The operator terminal group 4 is composed of a plurality of operator terminals 41 to 4n (n is a positive number). For operation, for example, the operator terminal 41 is set as a terminal operated by a main operator mainly receiving videophone calls. Is set as a terminal operated by a main operator who mainly receives voice calls, and the operator terminal 43 is set as a terminal operated by a main operator who mainly receives IM.

図２は、図１に示されたコールセンタサーバの内部構成を示している。ここで、コールセンタサーバ１は、データベース１０と、着呼受付処理部１１７と、呼制御部１１と、プロトコル処理部１２と、電話方式解析部１３と、着呼分配処理部１４と、ＩＭ制御部１５と、選択メニュー生成部１６と、選択メニュー送信部１７と、オペレータ情報解析部１８と、ＤＴＭＦ検出部１９と、ＤＴＭＦ解析部１１０と、ＩＭ生成部１１１と、ＩＭ送信部１１２と、ＩＭ受信部１１３と、ＩＭ解析部１１４と、一時情報格納部１１５と、ＬＡＮインタフェース１１６と、から構成されている。   FIG. 2 shows an internal configuration of the call center server shown in FIG. Here, the call center server 1 includes a database 10, an incoming call reception processing unit 117, a call control unit 11, a protocol processing unit 12, a telephone system analysis unit 13, an incoming call distribution processing unit 14, and an IM control unit. 15, selection menu generation unit 16, selection menu transmission unit 17, operator information analysis unit 18, DTMF detection unit 19, DTMF analysis unit 110, IM generation unit 111, IM transmission unit 112, and IM reception Unit 113, IM analysis unit 114, temporary information storage unit 115, and LAN interface 116.

本発明の構成要素である着呼保留手段及び着呼保留解除手段は、上記した各部が連携することで実現される。   The incoming call hold means and the incoming call hold release means, which are constituent elements of the present invention, are realized by the cooperation of the above-described units.

着呼受付処理部１１７は、顧客端末からの着呼を受け付け、呼制御部１１やＩＭ制御部１５が参照する呼情報を一時情報格納部１１５に格納する。呼制御部１１は、音声通話やテレビ通話するための呼の処理を行う。プロトコル処理部１２は各電話方式に従った通信プロトコルの処理を行う。電話方式解析部１３は、プロトコルの種別やプロトコルの中身を解析することにより、顧客端末の電話方式が、例えば、テレビ電話方式、音声電話方式、及びＩＭ方式の何れかであることを識別する。着呼分配処理部１４は、顧客端末からの着信をどのオペレータ端末に振り分けるかを決定する。ＩＭ制御部１５は、ＩＭセッションの確立や切断などの処理を行う。選択メニュー生成部１６は、顧客に電話方式の選択を促す選択メニューを生成する。該選択メニューの形式は、顧客が聴音可能な音声情報であっても目視可能な文字や画像情報であってもよい。選択メニュー送信部１７は選択メニューを顧客端末に送信する。オペレータ情報解析部１８は、データベース１０からオペレータデータを取り出して、オペレータの識別子の認識し対応するオペレータ端末の現在状態を検知する。   The incoming call reception processing unit 117 receives an incoming call from a customer terminal, and stores call information referred to by the call control unit 11 and the IM control unit 15 in the temporary information storage unit 115. The call control unit 11 performs a call process for a voice call or a video call. The protocol processing unit 12 performs communication protocol processing according to each telephone system. The telephone system analysis unit 13 analyzes the type of protocol and the contents of the protocol to identify that the telephone system of the customer terminal is, for example, a video telephone system, a voice telephone system, or an IM system. The incoming call distribution processing unit 14 determines to which operator terminal the incoming call from the customer terminal is distributed. The IM control unit 15 performs processing such as establishment and disconnection of an IM session. The selection menu generation unit 16 generates a selection menu that prompts the customer to select a telephone system. The format of the selection menu may be audio information that can be heard by the customer or text or image information that can be viewed. The selection menu transmission unit 17 transmits the selection menu to the customer terminal. The operator information analysis unit 18 extracts operator data from the database 10, recognizes the identifier of the operator, and detects the current state of the corresponding operator terminal.

ＤＴＭＦ検出部１９は、顧客端末から送られてきたＤＴＭＦ信号の検出を行い、ＤＴＭＦ信号をＤＴＭＦ解析部に渡す。ＤＴＭＦ解析部１１０は、検出されたＤＴＭＦ信号からＤＴＭＦ番号を抽出し、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４を参照して当該番号の意味を判別する。ＩＭ生成部１１１はインスタントメッセージ（以下ＩＭとも略称する）を生成する。ＩＭ送信部１１２は生成されたＩＭを顧客端末のうちのＩＭ端末に送信する。ＩＭ受信部１１３は顧客端末から送られてきたＩＭを受信する。ＩＭ解析部１１４は受信されたＩＭを解析する。一時情報格納部１１５は、顧客の電話方式やオペレータ端末の現在状態などのデータを一時的に格納する。ＬＡＮインタフェース１１６はコールセンタサーバ１をＬＡＮ３に接続する。   The DTMF detector 19 detects the DTMF signal sent from the customer terminal, and passes the DTMF signal to the DTMF analyzer. The DTMF analysis unit 110 extracts a DTMF number from the detected DTMF signal and refers to the DTMF number mapping data 104 to determine the meaning of the number. The IM generation unit 111 generates an instant message (hereinafter also abbreviated as IM). The IM transmission unit 112 transmits the generated IM to the IM terminal among the customer terminals. The IM receiver 113 receives the IM sent from the customer terminal. The IM analysis unit 114 analyzes the received IM. The temporary information storage unit 115 temporarily stores data such as the customer's telephone system and the current state of the operator terminal. The LAN interface 116 connects the call center server 1 to the LAN 3.

データベース１０は、顧客データ１０１と、オペレータデータ１０２と、電話方式マッピングデータ１０３と、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４と、ＩＭキーワードマッピングデータ１０５とからなるデータ群が格納されているデータベースである。顧客データ１０１は、顧客識別子及び電話番号等の顧客情報を含む。オペレータデータ１０２は、オペレータ識別子やオペレータ端末の通話中／待機状態等の現在状態の情報を含む。
図３Ａは、電話方式マッピングデータの例を示している。電話方式マッピングデー
タ１０３は、顧客端末からの着呼の方式、例えば、テレビ電話、音声電話及びＩＭのうちの何れか１の方式と当該着呼の方式に応答するべき主オペレータ又は副オペレータとを関連付ける情報を含む。通常、各オペレータとオペレータ端末とは一対一に対応するものとする。 The database 10 is a database in which a data group including customer data 101, operator data 102, telephone system mapping data 103, DTMF number mapping data 104, and IM keyword mapping data 105 is stored. The customer data 101 includes customer information such as a customer identifier and a telephone number. The operator data 102 includes information on the current state such as an operator identifier and a busy / standby state of the operator terminal.
FIG. 3A shows an example of telephone system mapping data. The telephone system mapping data 103 includes a method of an incoming call from a customer terminal, for example, any one of a video phone, a voice telephone, and an IM and a main operator or a sub operator who should respond to the incoming call system. Contains associated information. Normally, each operator and operator terminal correspond one-on-one.

本図を参照すると、電話方式としてテレビ電話、音声電話及びＩＭ端末の各々に対応して主オペレータ及び副オペレータの識別子（ｏｐ１、ｏｐ２及びｏｐ３）が関連付けられている。主オペレータとは自身が操作するオペレータ端末が顧客端末からの電話方式を対応しているオペレータを意味し、副オペレータとは自身が操作するオペレータ端末が顧客からの電話方式を対応してはいないが、顧客が電話方式を変更することにより当該顧客に応答することが可能であるオペレータを意味する。例えば、顧客からテレビ電話の着信があった場合は、このテレビ電話に応答できるオペレータが主オペレータである。一方、テレビ電話の電話方式を応答できないが、音声電話の電話方式に応答できるオペレータが副オペレータである。
図３Ｂは、ＤＴＭＦ番号マッピングデータの例を示している。ＤＴＭＦ番号マッピ
ングデータ１０４は、入力されたＤＴＭＦ信号が表す数字と、これに対応する電話方式、例えば、音声電話方式及びＩＭ方式等の方式とを関連付ける情報を含む。本図を参照すると、ＤＴＭＦ番号「１」が音声電話方式に対応し、番号「２」がＩＭ方式に対応し、番号「３」がテレビ電話方式に対応している。
図３Ｃは、ＩＭキーワードマッピングデータの例を示している。ＩＭキーワードマ
ッピングデータ１０５は、ＩＭのキーワードとそれに対応する電話方式、例えば、音声電話方式、テレビ電話方式等の方式とを関連付ける情報を含む。本図を参照すると、ＩＭのキーワード「音声電話」は音声電話方式が可能（ＯＫ）である旨を意味し、キーワード「テレビ電話」はテレビ電話方式が可能（ＯＫ）である旨を意味している。 Referring to this figure, the identifiers (op1, op2, and op3) of the main operator and the sub operator are associated with each of the video phone, the voice phone, and the IM terminal as a telephone system. The primary operator means an operator whose operator terminal is operated by the customer terminal, and the secondary operator is an operator terminal operated by himself does not support the customer's telephone system. Means an operator who can respond to the customer by changing the telephone system. For example, when a videophone call is received from a customer, an operator who can answer this videophone is the main operator. On the other hand, an operator who cannot respond to the telephone system of the video phone but can respond to the telephone system of the voice telephone is a sub operator.
FIG. 3B shows an example of DTMF number mapping data. The DTMF number mapping data 104 includes information associating a number represented by the input DTMF signal with a telephone system corresponding to the numeral, for example, a voice telephone system, an IM system, or the like. Referring to this figure, the DTMF number “1” corresponds to the voice telephone system, the number “2” corresponds to the IM system, and the number “3” corresponds to the videophone system.
FIG. 3C shows an example of IM keyword mapping data. The IM keyword mapping data 105 includes information that associates an IM keyword with a corresponding telephone system, such as a voice telephone system or a video telephone system. Referring to this figure, the IM keyword “voice call” means that the voice telephone system is possible (OK), and the keyword “videophone” means that the video telephone system is possible (OK). Yes.

図４は、第１の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示している。前提として、顧客端末からの当初の着呼はテレビ電話方式の着呼であるとする。顧客端末は、音声電話方式、テレビ電話方式及びＩＭ方式の各電話方式を適宜切り替えて通話可能な端末とする。   FIG. 4 shows a processing procedure executed in the call center system in the first embodiment. As a premise, it is assumed that the first incoming call from the customer terminal is a videophone call. The customer terminal is a terminal capable of making a call by appropriately switching between the telephone system of voice telephone system, video telephone system, and IM system.

先ず、顧客端末がテレビ電話方式にて着呼を行ったとする（ステップＳ２０１）。これに応じて、コールセンタサーバの着呼受付処理部１１７が顧客端末からの着呼を受け付け、呼情報を一時情報格納部１１５に格納し、着呼を電話方式解析部１３に通知する。   First, it is assumed that the customer terminal makes an incoming call by the videophone system (step S201). In response, the incoming call reception processing unit 117 of the call center server receives the incoming call from the customer terminal, stores the call information in the temporary information storage unit 115, and notifies the incoming call system analysis unit 13 of the incoming call.

次に、コールセンタサーバの電話方式解析部１３は顧客端末からの着呼がテレビ電話着呼か音声電話着呼かＩＭ（インスタントメッセージ）着呼かについて確認し、確認結果を一時情報格納部１１５に保存する（ステップＳ２０２）。   Next, the telephone system analysis unit 13 of the call center server confirms whether the incoming call from the customer terminal is a videophone incoming call, a voice telephone incoming call, or an IM (instant message) incoming call, and the confirmation result is stored in the temporary information storage unit 115. Save (step S202).

次に、コールセンタサーバのオペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた主オペレータの情報を取得し、オペレータデータ１０２から当該オペレータ端末の現在状態を検知する（ステップＳ２０３）。   Next, the operator information analysis unit 18 of the call center server acquires information on the main operator mapped to the telephone system from the telephone system mapping data 103, and detects the current state of the operator terminal from the operator data 102 (step S203). ).

ここで、当該オペレータ端末の現在状態が判定され（ステップＳ２０４）、主オペレータ端末が待機中の場合にはコールセンタサーバの着呼分配処理部１４は主オペレータ端末の情報を呼制御部に通知して着呼分配する（ステップＳ２０５）。次いで、呼制御部１１は、主オペレータ端末に着呼を通知し、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、呼制御処理を行い、顧客端末と主オペレータ端末との通信セッションを確立する（ステップＳ２１３）。   Here, the current state of the operator terminal is determined (step S204), and when the main operator terminal is on standby, the call distribution processing unit 14 of the call center server notifies the call control unit of the information on the main operator terminal. The incoming call is distributed (step S205). Next, the call control unit 11 notifies the main operator terminal of the incoming call, performs call control processing based on the call information stored in the temporary information storage unit 115, and establishes a communication session between the customer terminal and the main operator terminal. Establish (step S213).

一方、ステップＳ２０４における現在状態の判定において、主オペレータ端末が待機中ではないと判定された場合には、オペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた副オペレータリストを取得し、オペレータデータ１０２から当該リストにある副オペレータ端末の現在状態を検知し、一時情報格納部１１５に格納する。副オペレータ端末が複数存在する場合は、副オペレータ端末の状況を調べる上記処理を複数回に行う（ステップＳ２０６）。この間、当該呼の着呼は一時的に保留状態にある。   On the other hand, if it is determined in step S204 that the main operator terminal is not on standby in the determination of the current state, the operator information analysis unit 18 uses the sub operator list mapped to the telephone system from the telephone system mapping data 103. Is acquired from the operator data 102, and the current state of the sub operator terminal in the list is detected and stored in the temporary information storage unit 115. If there are a plurality of sub-operator terminals, the above-described process for checking the status of the sub-operator terminal is performed a plurality of times (step S206). During this time, the incoming call is temporarily on hold.

副オペレータ端末の待機情報は、例えば、図３Ｄに示される如き副オペレータ待機情報１０６として必要に応じて生成され、その内容はオペレータデータ１０２及び電話方式マッピングデータ１０３の内容を基にして設定される。図３Ｄを参照すると、副オペレータ識別子（例えば、ｏｐ１及びｏｐ２）の各々に対応して、対応可能な電話方式（テレビ電話又は音声電話）と現在状態（例えば、１：待機及び２：運用）が設定される。   The standby information of the secondary operator terminal is generated as needed as secondary operator standby information 106 as shown in FIG. 3D, for example, and the content is set based on the content of the operator data 102 and the telephone system mapping data 103. . Referring to FIG. 3D, corresponding to each of the secondary operator identifiers (for example, op1 and op2), the corresponding telephone system (video phone or voice call) and the current state (for example, 1: standby and 2: operation) are shown. Is set.

次に、コールセンタサーバの選択メニュー生成部１６は、一時情報格納部１１５に格納されている電話方式と着呼可能な副オペレータの情報に基づいて、選択可能な電話方式を提示する選択メニューを生成する（ステップＳ２０７）。当初の電話方式がテレビ電話の場合の電話方式の選択メニューの例としては図７Ａが参照される。   Next, the selection menu generation unit 16 of the call center server generates a selection menu that presents a selectable telephone system based on the telephone system stored in the temporary information storage unit 115 and information on the sub-operator that can be called. (Step S207). FIG. 7A is referred to as an example of a telephone system selection menu when the initial telephone system is a videophone.

次に、コールセンタサーバの選択メニュー送信部１７が顧客端末に選択メニューを送信する（ステップＳ２０８）。この選択メニューに対して顧客端末は、端末上の何れかの端末の番号を押すことで対応する数字のＤＴＭＦ信号をコールセンタサーバに応答することになる。   Next, the selection menu transmission unit 17 of the call center server transmits the selection menu to the customer terminal (step S208). In response to this selection menu, the customer terminal responds to the call center server with a corresponding numeric DTMF signal by pressing the number of any terminal on the terminal.

顧客端末から応答されてきたＤＴＭＦ信号を検出したら、コールセンタサーバのＤＴＭＦ検出部１９はＤＴＭＦ解析部１１０に通知する（ステップＳ２０９）。次いで、コールセンタサーバのＤＴＭＦ解析部１１０は、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４に基づいて受信したＤＴＭＦ信号を解析する（ステップＳ２１０）。これにより、顧客の選択した新たな電話方式が判別される。   When the DTMF signal returned from the customer terminal is detected, the DTMF detector 19 of the call center server notifies the DTMF analyzer 110 (step S209). Next, the DTMF analysis unit 110 of the call center server analyzes the received DTMF signal based on the DTMF number mapping data 104 (step S210). Thereby, the new telephone system selected by the customer is determined.

次に、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、ＤＴＭＦ解析部の解析結果に基づいた新たな電話方式と着呼先オペレータの情報を呼制御部１１／ＩＭ制御部１５に通知して着呼分配する（ステップＳ２１１）。   Next, the call distribution processing unit 14 of the call center server notifies the call control unit 11 / IM control unit 15 of the new telephone system and information on the call destination operator based on the analysis result of the DTMF analysis unit, and receives the incoming call. Distribute (step S211).

尚、ここで顧客が「音声電話」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、通信路Ｂにおける現通話回線において、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来るか否かを確認する。具体的には、現通話回線に対して切替信号を送出し、これに対して適切な切替応答が得られればかかる相互変換が可能であると確認される。   Here, when the customer selects “voice call”, the call distribution server 14 of the call center server can switch between “video phone” and “voice call” on the current call line in the communication path B. Check whether or not. Specifically, it is confirmed that such mutual conversion is possible if a switching signal is sent to the current communication line and an appropriate switching response is obtained.

現通話回線にて相互切替が出来る場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替のための情報を、電話方式と着呼先オペレータの情報と共に呼制御部１１に通知しておく。現通話回線にて相互切替が出来ない場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「テレビ電話」の通信セッションを一旦終了して「テレビ電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「音声電話」の発呼を行うように呼制御部１１に指示する。   When mutual switching is possible on the current telephone line, the call distribution processing unit 14 of the call center server uses information for mutual switching between “videophone” and “voice telephone” as information on the telephone system and the called operator. At the same time, the call control unit 11 is notified. When mutual switching is not possible on the current call line, the call distribution processing unit 14 of the call center server temporarily terminates the “videophone” communication session and the customer's telephone number notified in the “videophone” communication. The call control unit 11 is instructed to make a “voice call” using the same telephone number.

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、選択メニューにおいて提示した認証情報「ｘｘｘ」をＩＭ制御部１５に通知しておく。   When the customer selects “instant message”, the call distribution server 14 of the call center server notifies the IM control unit 15 of the authentication information “xxx” presented in the selection menu.

次に、かかる新たな電話方式と着呼先オペレータの情報の通知に応じて、呼制御部１１は、副オペレータ端末に着呼を通知し、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、呼制御処理を行い、顧客端末と副オペレータ端末との通信セッションを音声電話又はＩＭ方式のプロトコルに従って確立する（ステップＳ２１２）。さらに、上記処理における「テレビ電話」の終了処理を行う。以上の手順により、当該呼の着呼保留状態が解除されたことになる。   Next, in response to the notification of the information on the new telephone system and the called operator, the call control unit 11 notifies the sub operator terminal of the incoming call and based on the call information stored in the temporary information storage unit 115. Then, call control processing is performed, and a communication session between the customer terminal and the sub operator terminal is established in accordance with a voice telephone or IM protocol (step S212). Further, the “videophone” end process in the above process is performed. With the above procedure, the incoming call hold state of the call is canceled.

尚、顧客が「音声電話」を選択したとき、現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来る場合には、呼制御部１１は、「テレビ電話」から「音声電話」に切り替えた通信セッションを確立する。現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来ない場合には、呼制御部１１は、顧客に対して折り返し「音声電話」にコールバックする旨の通知をした後、「テレビ電話」の通信セッションを一旦終了し、「テレビ電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「音声電話」の発呼を行うことにより、「音声電話」の通信セッションを確立する。   When the customer selects “voice phone”, the call control unit 11 switches from “video phone” to “voice” if the current call line can be switched between “video phone” and “voice phone”. Establish a communication session switched to "phone". When it is not possible to switch between “video phone” and “voice phone” on the current call line, the call control unit 11 notifies the customer that the user will call back to the “voice phone”. , Temporarily terminate the “video phone” communication session and place a “voice call” by calling the “voice phone” using the same phone number as the customer's phone number notified in the “video phone” communication. Establish a communication session.

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択したとき、顧客は、「テレビ電話」を切ってからＩＭ端末（又はＩＭ端末機能）から受付画面アクセスするための認証情報「ｘｘｘ」を入力して受付画面に登録することになる。コールセンタサーバのＩＭ制御部１５は、上記ステップＳ２１１において認証情報「ｘｘｘ」が通知されていることから、顧客から認証情報「ｘｘｘ」を含むインスタントメッセージを受け取った場合には、これを待機している副オペレータ端末に転送することにより、当該副オペレータ端末と顧客端末との間で通信セッションが確立できるようにする。
＜第１の実施例の変形例＞
図５は、第１の実施例の変形例を示し、当初の発呼における電話方式がテレビ電話ではなく音声電話の場合の処理手順を示している。尚、顧客端末は、音声電話方式、テレビ電話方式及びＩＭ方式の各電話方式を適宜切り替えて通話可能な端末とする。 Further, when the customer selects “instant message”, the customer inputs authentication information “xxx” for accessing the reception screen from the IM terminal (or IM terminal function) after turning off the “video phone” and receives the reception screen. Will be registered with. Since the IM control unit 15 of the call center server is notified of the authentication information “xxx” in step S211, when receiving an instant message including the authentication information “xxx” from the customer, the IM control unit 15 is on standby. By transferring to the sub operator terminal, a communication session can be established between the sub operator terminal and the customer terminal.
<Modification of the first embodiment>
FIG. 5 shows a modification of the first embodiment, and shows a processing procedure when the telephone system in the initial call is not a videophone but a voice telephone. The customer terminal is a terminal capable of making a call by appropriately switching between the telephone system of the voice telephone system, the video telephone system, and the IM system.

先ず、顧客端末が音声電話方式にて着呼を行ったとする（ステップＳ２０１）。以降のステップＳ２０７に至るステップは図４に示された処理手順と同様であることから説明を省略する。ステップＳ２０７において生成される、当初の電話方式が音声電話の場合の電話方式の選択メニューの例としては図７Ｂが参照される。   First, it is assumed that the customer terminal makes an incoming call by the voice telephone system (step S201). The subsequent steps up to step S207 are the same as the processing procedure shown in FIG. FIG. 7B is referred to as an example of a telephone system selection menu generated in step S207 when the initial telephone system is a voice telephone.

次に、コールセンタサーバの選択メニュー送信部１７が顧客端末に選択メニューを送信（ステップＳ２０８）。この選択メニューに対して顧客端末は、端末上の何れかの端末の番号を押すことで対応する数字のＤＴＭＦ信号をコールセンタサーバに応答することになる。   Next, the selection menu transmission unit 17 of the call center server transmits the selection menu to the customer terminal (step S208). In response to this selection menu, the customer terminal responds to the call center server with a corresponding numeric DTMF signal by pressing the number of any terminal on the terminal.

顧客端末から応答されてきたＤＴＭＦ信号を検出したら、コールセンタサーバのＤＴＭＦ検出部１９はＤＴＭＦ解析部１１０に通知する（ステップＳ２０９）。次いで、コールセンタサーバのＤＴＭＦ解析部１１０は、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４に基づいて受信したＤＴＭＦ信号を解析する（ステップＳ２１０）。これにより、顧客の選択した新たな電話方式が判別される。   When the DTMF signal returned from the customer terminal is detected, the DTMF detector 19 of the call center server notifies the DTMF analyzer 110 (step S209). Next, the DTMF analysis unit 110 of the call center server analyzes the received DTMF signal based on the DTMF number mapping data 104 (step S210). Thereby, the new telephone system selected by the customer is determined.

次に、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、ＤＴＭＦ解析部の解析結果に基づいた新たな電話方式と着呼先オペレータの情報を呼制御部１１／ＩＭ制御部１５に通知して着呼分配する（ステップＳ２１１）。   Next, the call distribution processing unit 14 of the call center server notifies the call control unit 11 / IM control unit 15 of the new telephone system and information on the call destination operator based on the analysis result of the DTMF analysis unit, and receives the incoming call. Distribute (step S211).

尚、ここで顧客が「テレビ電話」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、通信路Ｂにおける現通話回線において、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来るか否かを確認する。具体的には、現通話回線に対して切替信号を送出し、これに対して適切な切替応答が得られればかかる相互変換が可能であると確認される。   Here, when the customer selects “video phone”, the call distribution processing unit 14 of the call center server can switch between “video phone” and “voice phone” on the current call line in the communication path B. Check whether or not. Specifically, it is confirmed that such mutual conversion is possible if a switching signal is sent to the current communication line and an appropriate switching response is obtained.

現通話回線にて相互切替が出来る場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替のための情報を、電話方式と着呼先オペレータの情報と共に呼制御部１１に通知しておく。現通話回線にて相互切替が出来ない場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「音声電話」の通信セッションを一旦終了して「音声電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「テレビ電話」の発呼を行うように呼制御部１１に指示する。   When mutual switching is possible on the current telephone line, the call distribution processing unit 14 of the call center server uses information for mutual switching between “videophone” and “voice telephone” as information on the telephone system and the called operator. At the same time, the call control unit 11 is notified. When mutual switching is not possible on the current call line, the call distribution processing unit 14 of the call center server temporarily ends the “voice call” communication session and the customer's telephone number notified in the “voice call” communication. The call control unit 11 is instructed to make a "videophone" call using the same telephone number.

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、選択メニューにおいて提示した認証情報「ｘｘｘ」をＩＭ制御部１５に通知しておく。   When the customer selects “instant message”, the call distribution server 14 of the call center server notifies the IM control unit 15 of the authentication information “xxx” presented in the selection menu.

次に、かかる新たな電話方式と着呼先オペレータの情報の通知に応じて、呼制御部１１は、副オペレータ端末に着呼を通知し、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、呼制御処理を行い、顧客端末と副オペレータ端末との通信セッションをテレビ電話又はＩＭ方式のプロトコルに従って確立する（ステップＳ２１２）。さらに、上記処理における「音声電話」の終了処理を行う。   Next, in response to the notification of the information on the new telephone system and the called operator, the call control unit 11 notifies the sub operator terminal of the incoming call and based on the call information stored in the temporary information storage unit 115. Then, call control processing is performed, and a communication session between the customer terminal and the sub operator terminal is established according to the video phone or IM protocol (step S212). Further, the “voice call” end process in the above process is performed.

尚、顧客が「テレビ電話」を選択したとき、現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来る場合には、呼制御部１１は、「音声電話」から「テレビ電話」に切り替えた通信セッションを確立する。現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来ない場合には、呼制御部１１は、顧客に対して折り返し「音声電話」にコールバックする旨の通知をした後、「テレビ電話」の通信セッションを一旦終了し、「音声電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「テレビ電話」の発呼を行うことにより、「テレビ電話」の通信セッションを確立する。   When the customer selects “video phone”, the call control unit 11 switches from “voice phone” to “video phone” if switching between “video phone” and “voice phone” is possible on the current call line. Establish a communication session switched to "phone". When it is not possible to switch between “video phone” and “voice phone” on the current call line, the call control unit 11 notifies the customer that the user will call back to the “voice phone”. , Temporarily terminate the "Videophone" communication session and place a "Videophone" call using the same telephone number as the customer's telephone number notified in the "Voice Telephone" communication. Establish a communication session.

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択したとき、顧客は、「音声電話」を切ってからＩＭ端末（又はＩＭ端末機能）から受付画面アクセスするための認証情報「ｘｘｘ」を入力して受付画面に登録することになる。コールセンタサーバのＩＭ制御部１５は、上記ステップＳ２１１において認証情報「ｘｘｘ」が通知されていることから、顧客から認証情報「ｘｘｘ」を含むインスタントメッセージを受け取った場合には、これを待機している副オペレータ端末に転送することにより、当該副オペレータ端末と顧客端末との間で通信セッションが確立できるようにする。   When the customer selects “instant message”, the customer inputs authentication information “xxx” for accessing the reception screen from the IM terminal (or IM terminal function) after turning off the “voice call”, and receives the reception screen. Will be registered with. Since the IM control unit 15 of the call center server is notified of the authentication information “xxx” in step S211, when receiving an instant message including the authentication information “xxx” from the customer, the IM control unit 15 is on standby. By transferring to the sub operator terminal, a communication session can be established between the sub operator terminal and the customer terminal.

以上のように第１の実施例及びその変形例において、コールセンタサーバは、新たな呼の到来に応じてオペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留している。そして、当該着呼保留された呼のプロトコルに設定された当初の電話方式とは異なる新たな電話方式を選択する顧客端末からの指令を待って、当該呼のプロトコルを当該新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の着呼保留状態を解除している。ここで、新たな電話方式を選択は、例えば、コールセンタサーバが提供する選択メニューに応じた顧客の指令によってなされる。   As described above, in the first embodiment and its modifications, the call center server detects the current state of the operator terminal in response to the arrival of a new call, and the current state of all operator terminals corresponding to the telephone system of the call. When the state is a call state, the incoming call is on hold. Then, after waiting for an instruction from the customer terminal to select a new telephone system that is different from the original telephone system set as the protocol of the call on hold, the call protocol is changed to the protocol of the new telephone system. And the incoming call hold state of the call is released. Here, the selection of a new telephone system is made, for example, according to a customer instruction according to a selection menu provided by the call center server.

これにより、顧客は、当初の電話方式に専属する主オペレータが空くのを待つ必要がなく、使用する端末の電話方式に対応可能な適切な副オペレータへと直ぐに誘導される。顧客は従来の如くウェブ閲覧等のサービス提供によって時間を浪費することがない。   As a result, the customer does not need to wait for the main operator dedicated to the original telephone system to be free, and is immediately guided to an appropriate sub-operator capable of handling the telephone system of the terminal to be used. The customer does not waste time by providing services such as web browsing as in the past.

また、顧客による電話方式の新たな選択に応じて待機中のオペレータが適切に割り当てられる。これにより、コールセンタにおけるオペレータの稼働率が高められ、生産性の向上が図られる。
＜第２の実施例＞
図６は、第２の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示している。本第２の実施例における構成は、第１の実施例における構成と同様であることから説明を省略する。前提として、顧客端末からの当初の着呼はＩＭ（インスタントメッセージ）方式の着呼であるとする。また、顧客端末は、音声電話方式、テレビ電話方式及びＩＭ方式の各電話方式を適宜切り替えて通話可能な端末とする。 Further, the waiting operator is appropriately assigned according to the new selection of the telephone system by the customer. As a result, the operating rate of the operator in the call center is increased and productivity is improved.
<Second embodiment>
FIG. 6 shows a processing procedure executed in the call center system in the second embodiment. Since the configuration of the second embodiment is the same as that of the first embodiment, description thereof is omitted. It is assumed that the initial incoming call from the customer terminal is an IM (instant message) type incoming call. The customer terminal is a terminal capable of making a call by appropriately switching between the telephone system of the voice telephone system, the video telephone system, and the IM system.

先ず、顧客端末がＩＭ方式にて着呼を行ったとする（ステップＳ３０１）。コールセンタサーバの着呼受付処理部１１７は、顧客端末からの着呼を受け付け、呼情報を一時情報格納部１１５に格納し、着呼を電話方式解析部１３に通知する。   First, it is assumed that the customer terminal makes an incoming call using the IM method (step S301). An incoming call reception processing unit 117 of the call center server receives an incoming call from a customer terminal, stores call information in the temporary information storage unit 115, and notifies the telephone system analysis unit 13 of the incoming call.

次に、コールセンタサーバの電話方式解析部１３は顧客端末からの着呼がテレビ電話着呼か音声電話着呼かインスタントメッセージ着呼かについて確認し、確認結果を一時情報格納部１１５に保存する（ステップＳ３０２）。   Next, the telephone system analysis unit 13 of the call center server confirms whether the incoming call from the customer terminal is a videophone incoming call, a voice telephone incoming call, or an instant message incoming call, and stores the confirmation result in the temporary information storage unit 115 ( Step S302).

次に、コールセンタサーバのオペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた主オペレータの情報を取得し、オペレータデータ１０２から当該オペレータの現在状態を検知する（ステップＳ３０３）。   Next, the operator information analysis unit 18 of the call center server acquires information on the main operator mapped to the telephone system from the telephone system mapping data 103, and detects the current state of the operator from the operator data 102 (step S303). .

ここで、当該オペレータの現在状態が判定され（ステップＳ３０４）、主オペレータが待機中の場合には、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は主オペレータの情報をＩＭ制御部１５に通知して着呼分配する（ステップＳ３０５）。次いで、ＩＭ制御部１５は、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、着呼先の主オペレータ端末と顧客端末との間でＩＭ方式の通信セッションを確立する（ステップＳ３１３）。   Here, the current state of the operator is determined (step S304), and when the main operator is on standby, the call distribution processing unit 14 of the call center server notifies the IM control unit 15 of the information on the main operator and arrives. Call distribution is performed (step S305). Next, the IM control unit 15 establishes an IM communication session between the callee main operator terminal and the customer terminal based on the call information stored in the temporary information storage unit 115 (step S313).

一方、ステップＳ３０４において主オペレータ端末が待機中ではないと判定された場合は、オペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた副オペレータの識別子や現在状態を取得し、オペレータデータ１０２から当該オペレータの待機情報を取得し、一時情報格納部１１５に格納する（ステップＳ３０６）。副オペレータが複数存在する場合は、上記処理を複数回に行う。   On the other hand, if it is determined in step S304 that the main operator terminal is not on standby, the operator information analysis unit 18 acquires the identifier and current state of the sub operator mapped to the telephone system from the telephone system mapping data 103. The standby information of the operator is acquired from the operator data 102 and stored in the temporary information storage unit 115 (step S306). When there are a plurality of sub-operators, the above process is performed a plurality of times.

副オペレータの待機情報は、例えば、図３Ｄに示される如き副オペレータ待機情報１０６として必要に応じて生成され、その内容はオペレータデータ１０２及び電話方式マッピングデータ１０３の内容を基にして設定される。図３Ｄを参照すると、副オペレータ識別子（例えば、ｏｐ１及びｏｐ２）の各々に対応して、対応可能な電話方式（テレビ電話又は音声電話）と現在状態（例えば、１：待機及び２：運用）が設定される。   The secondary operator standby information is generated as needed as secondary operator standby information 106 as shown in FIG. 3D, for example, and the contents thereof are set based on the contents of the operator data 102 and the telephone system mapping data 103. Referring to FIG. 3D, corresponding to each of the secondary operator identifiers (for example, op1 and op2), the corresponding telephone system (video phone or voice call) and the current state (for example, 1: standby and 2: operation) are shown. Is set.

次に、コールセンタサーバのＩＭ生成部１１１は、一時情報格納部１１５に格納されている副オペレータの情報と電話方式情報に基づいて、選択可能なコールバックの電話方式を提示する選択メニューのＩＭを生成する（ステップＳ３０７）。当初の電話方式がＩＭである場合の選択メニュー例としては図７Ｃが参照される。   Next, the IM generation unit 111 of the call center server selects the IM of the selection menu that presents a selectable callback telephone system based on the sub-operator information and the telephone system information stored in the temporary information storage unit 115. Generate (step S307). FIG. 7C is referred to as an example of a selection menu when the initial telephone system is IM.

コールセンタサーバのＩＭ送信部１１２が生成された選択メニューのＩＭを顧客端末に送信する（ステップＳ３０８）。顧客は希望するコールバックの電話方式を指定したＩＭをコールセンタに応答する。   The IM of the selection menu generated by the IM transmission unit 112 of the call center server transmits the IM of the selection menu to the customer terminal (step S308). The customer responds to the call center with an IM specifying the desired callback telephone system.

この応答ＩＭを受信したコールセンタサーバのＩＭ受信部１１３は、ＩＭ解析部１１４にその旨を通知する（ステップＳ３０９）。尚、顧客が予めコールセンタサーバに顧客自身の「ＩＭのアドレス」に対応する「テレビ電話の電話番号」／「音声電話の電話番号」を登録していない場合、コールセンタサーバは顧客に対して「テレビ電話の電話番号」／「音声電話の電話番号」の通知を依頼し、顧客は、希望するコールバックの電話方式を指定したＩＭに対応する「テレビ電話の電話番号」／「音声電話の電話番号」を追加して、コールセンタに送信する。   The IM receiving unit 113 of the call center server that has received the response IM notifies the IM analyzing unit 114 of the fact (step S309). If the customer has not previously registered the “telephone phone number” / “voice phone number” corresponding to the customer's own “IM address” in the call center server, the call center server sends the “TV phone number” to the customer. Requesting the notification of “phone number” / “voice phone number”, the customer calls the “video phone number” / “voice phone number” corresponding to the IM specifying the desired callback telephone method. "And add it to the call center.

次に、ＩＭ解析部１１４はＩＭキーワードマッピングデータ１０５に基づいて、受信したＩＭを解析する（ステップＳ３１０）。ＩＭキーワードマッピングデータ１０５の例としては、図３Ｄが参照される。ここで、ＩＭキーワード「音声電話」が「音声電話方式ＯＫ」を意味し、ＩＭキーワード「テレビ電話」が「テレビ電話方式ＯＫ」を意味する。   Next, the IM analysis unit 114 analyzes the received IM based on the IM keyword mapping data 105 (step S310). As an example of the IM keyword mapping data 105, reference is made to FIG. 3D. Here, the IM keyword “voice phone” means “voice phone system OK”, and the IM keyword “video phone system” means “video phone system OK”.

次に、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、ＩＭ解析部１１４の解析結果に基づいて、着呼先の副オペレータ端末に顧客識別子や電話番号情報および発呼指示を通知して着呼分配する（ステップＳ３１１）。   Next, the call distribution processing unit 14 of the call center server notifies the customer identifier, the telephone number information, and the call instruction to the sub operator terminal of the call destination based on the analysis result of the IM analysis unit 114, and distributes the call. (Step S311).

最後に、通知された副オペレータ端末は、顧客端末に対して当初のＩＭ方式ではなくテレビ電話又は音声電話方式のコールバックの発呼を行う（ステップＳ３１２）。一方、コールセンタサーバは、副オペレータ端末と顧客端末との間で通信セッションの確立を待って、上記処理のＩＭの終了処理を行う。   Finally, the notified sub operator terminal makes a call of a videophone or voice telephone callback instead of the original IM system to the customer terminal (step S312). On the other hand, the call center server waits for establishment of a communication session between the sub operator terminal and the customer terminal, and performs the IM termination process of the above process.

以上のように第２の実施例において、コールセンタサーバは、顧客端末が選択した新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、一旦保留した呼の着呼及び通話セッションの確立を中止し、当該新たな電話方式のプロトコルに設定された別の発呼を当該新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元として顧客端末に向けて行う構成が実現されている。   As described above, in the second embodiment, when the new telephone system selected by the customer terminal requires another call session, the call center server receives the call once held and establishes the call session. A configuration is realized in which the call is canceled and another call set in the protocol of the new telephone system is directed to the customer terminal using the operator terminal corresponding to the new telephone system as the caller.

例えば、当初の電話方式かＩＭ方式であって、新たな電話方式が別の通話セッションの確立を必要とするテレビ電話又は音声電話方式の場合にも、顧客端末に向けてコールバックを行うことで、必要となる別の通話セッションが直ちに確立されている。   For example, even if the original telephone system or IM system and the new telephone system is a videophone or voice telephone system that requires the establishment of another call session, a callback is made to the customer terminal. Another call session required is immediately established.

これにより、顧客は、当初の電話方式に専属する主オペレータが空くのを待つ必要がなく、使用する端末の電話方式に対応可能な適切な副オペレータへと直ぐに誘導される。顧客は従来の如くウェブ閲覧等のサービス提供によって時間を浪費することがない。   As a result, the customer does not need to wait for the main operator dedicated to the original telephone system to be free, and is immediately guided to an appropriate sub-operator capable of handling the telephone system of the terminal to be used. The customer does not waste time by providing services such as web browsing as in the past.

また、顧客による電話方式の新たな選択に応じて待機中のオペレータが適切に割り当てられる。これにより、コールセンタにおけるオペレータの稼働率が高められ、生産性の向上が図られる。   Further, the waiting operator is appropriately assigned according to the new selection of the telephone system by the customer. As a result, the operating rate of the operator in the call center is increased and productivity is improved.

本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。1 is a block diagram illustrating an overall configuration of a call center system according to a first embodiment of this invention. 図１に示されたコールセンタサーバの内部構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the internal structure of the call center server shown by FIG. 電話方式マッピングデータの設定例を示す図である。It is a figure which shows the example of a setting of telephone system mapping data. ＤＴＭＦ番号マッピングデータの設定例を示す図である。It is a figure which shows the example of a setting of DTMF number mapping data. ＩＭキーワードマッピングデータの設定例を示す図である。It is a figure which shows the example of a setting of IM keyword mapping data. 副オペレータ待機情報の設定例を示す図である。It is a figure which shows the example of a setting of sub operator waiting information. 第１の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the process sequence performed in the call center system in a 1st Example. 第１の実施例の変形例において実行される処理手順を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the process sequence performed in the modification of a 1st Example. 第２の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the process sequence performed in the call center system in a 2nd Example. 当初の電話方式がテレビ電話の場合の電話方式の選択メニューの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the selection menu of the telephone system in case the original telephone system is a videophone. 当初の電話方式がテレビ電話の場合の電話方式の選択メニューの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the selection menu of the telephone system in case the original telephone system is a videophone. 当初の電話方式がＩＭの場合の電話方式の選択メニューの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the selection menu of the telephone system in case the original telephone system is IM.

符号の説明Explanation of symbols

１ コールセンタサーバ
２ ゲートウェイ装置
３、６ ＬＡＮ
４ オペレータ端末群
５ ＩＰ網／ＰＳＴＮ網
１０ データベース
１１ 呼制御部
１２ プロトコル処理部
１３ 電話方式解析部
１４ 着呼分配処理部
１５ ＩＭ制御部
１６ 選択メニュー生成部
１７ 選択メニュー送信部
１８ オペレータ情報解析部
１９ ＤＴＭＦ検出部
４１〜４３ オペレータ端末
１０１ 顧客データ
１０２ オペレータデータ
１０３ 電話方式マッピングデータ
１０４ ＤＴＭＦ番号マッピングデータ
１０５ ＩＭキーワードマッピングデータ
１１０ ＤＴＭＦ解析部
１１１ ＩＭ生成部
１１２ ＩＭ送信部
１１３ ＩＭ受信部
１１４ ＩＭ解析部
１１５ 一時情報格納部
１１６ ＬＡＮインタフェース
１１７ 着呼受付処理部
Ａ ＩＰコールセンタシステム
Ｂ 通信路
Ｃ 顧客端末 1 Call Center Server 2 Gateway Device 3, 6 LAN
4 operator terminal group 5 IP network / PSTN network 10 database 11 call control unit 12 protocol processing unit 13 telephone system analysis unit 14 incoming call distribution processing unit 15 IM control unit 16 selection menu generation unit 17 selection menu transmission unit 18 operator information analysis unit 19 DTMF detection unit 41 to 43 operator terminal 101 customer data 102 operator data 103 telephone system mapping data 104 DTMF number mapping data 105 IM keyword mapping data 110 DTMF analysis unit 111 IM generation unit 112 IM transmission unit 113 IM reception unit 114 IM analysis unit 115 Temporary Information Storage Unit 116 LAN Interface 117 Incoming Call Acceptance Processing Unit A IP Call Center System B Communication Channel C Customer Terminal

Claims (8)

複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、前記電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、前記１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムであって、
前記コールセンタサーバは、
新たな呼の到来に応じて前記オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留手段と、
当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを前記新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する着呼保留解除手段と、
を含むことを特徴とするコールセンタシステム。 Corresponding to a plurality of operator terminals each corresponding to at least one of a plurality of telephone systems and an incoming call set to any one protocol of the telephone systems to the one telephone system A call center system comprising: at least one call center server that calls an operator terminal that establishes a call session;
The call center server
The current state of the operator terminal is detected in response to the arrival of a new call, and when the current state of all operator terminals corresponding to the telephone system of the call is a call state, the incoming call for holding the incoming call is suspended. Call holding means;
In response to a command for selecting a new telephone system from the caller terminal of the call that has been put on hold, the call protocol is reset to the protocol of the new telephone system to cancel the call hold. Call hold release means;
A call center system characterized by including: 前記新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、前記着呼保留手段によって保留された当該呼の通話セッションの確立を中止し、前記新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元とする別の発呼を前記発呼元端末に向けて行う折り返し発呼手段を更に含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。   If the new telephone system requires another call session, the establishment of the call session for the call held by the incoming call holding means is canceled and an operator terminal corresponding to the new telephone system is issued. 2. The call center system according to claim 1, further comprising a return call means for making another call as a call source toward the call source terminal. 前記着呼保留解除手段は、前記新たな電話方式に設定可能な電話方式を含む選択メニューを前記発呼元端末に送信する手段を含み、前記発呼元端末からの選択指令は、前記選択メニューの何れか１の電話方式が指定されることを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタシステム。   The incoming call hold releasing means includes means for transmitting a selection menu including a telephone system that can be set to the new telephone system to the calling source terminal, and a selection command from the calling source terminal is the selection menu. The call center system according to claim 1 or 2, wherein any one of the telephone systems is designated. 前記選択メニューに含まれる電話方式は、前記オペレータ端末のうちでその現在状態が待機中であるオペレータ端末に対応する電話方式であることを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。   4. The call center system according to claim 3, wherein the telephone system included in the selection menu is a telephone system corresponding to an operator terminal whose current state is waiting among the operator terminals. 複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、前記電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、前記１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムにおける呼制御方法であって、
新たな呼の到来に応じて前記オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留ステップと、
当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを前記新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する着呼保留解除ステップと、
を含むことを特徴とする呼制御方法。 Corresponding to a plurality of operator terminals each corresponding to at least one of a plurality of telephone systems and an incoming call set to any one protocol of the telephone systems to the one telephone system A call control method in a call center system, comprising: at least one call center server that calls an operator terminal that establishes a call session;
The current state of the operator terminal is detected in response to the arrival of a new call, and when the current state of all operator terminals corresponding to the telephone system of the call is a call state, the incoming call for holding the incoming call is suspended. A call hold step;
In response to a command for selecting a new telephone system from the caller terminal of the call that has been put on hold, the call protocol is reset to the protocol of the new telephone system to cancel the call hold. A call hold release step;
A call control method comprising: 前記新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、前記着呼保留ステップにおいて保留した当該呼の通話セッションの確立を中止し、前記新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元とする別の発呼を前記発呼元端末に向けて行う折り返し発呼ステップを更に含むことを特徴とする請求項５記載の呼制御方法。   When the new telephone system requires another call session, the establishment of the call session for the call held in the incoming call hold step is canceled and the operator terminal corresponding to the new telephone system is called. 6. The call control method according to claim 5, further comprising a return call step of making another call originated toward the caller terminal. 前記着呼保留解除手段は、前記新たな電話方式に設定可能な電話方式を含む選択メニューを前記発呼元端末に送信する手段を含み、前記発呼元端末からの選択指令は、前記選択メニューの何れか１の電話方式が指定されることを特徴とする請求項５又は６記載の呼制御方法。   The incoming call hold releasing means includes means for transmitting a selection menu including a telephone system that can be set to the new telephone system to the calling source terminal, and a selection command from the calling source terminal is the selection menu. 7. The call control method according to claim 5, wherein one of the telephone systems is designated. 前記選択メニューに含まれる電話方式は、前記オペレータ端末のうちでその現在状態が待機中であるオペレータ端末に対応する電話方式であることを特徴とする請求項７記載の呼制御方法。   8. The call control method according to claim 7, wherein the telephone system included in the selection menu is a telephone system corresponding to an operator terminal whose current state is waiting among the operator terminals.
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