JP2016201854A - System and method for adjusting contact between user and service agent - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、顧客コンタクトのためのシステムおよび方法に関する。 The present invention relates to systems and methods for customer contact.
ネットワーク化がますます進む社会において、ユーザは、以前は直接自分で実行していた種々のタスクを実行するために、データネットワークを頻繁に使用する。例えば、ユーザは、自分のコンピューティングデバイスを使用して、ネットワークベースの小売業者から商品を購入する場合がある。さらに別の例において、ユーザは、預金残高照会、請求書の支払い、口座振替日の指定等のために、バンキングサービスを用いる場合がある。その結果、ネットワークベースのサービスのプロバイダは、販売前および販売後に顧客との多数のコンタクトに直面する。例えばセールスアンドマーケティングコンタクト、テクニカルサポート、および料金請求を含む、種々のコンタクト状況にわたって多数の通話を扱うための集中的なスケーラブルな機構として、コールセンター等のシステムが開発されてきた。しかしながら、コールセンターには種々の欠点がある。 In an increasingly networked society, users frequently use data networks to perform various tasks that they previously performed directly themselves. For example, a user may purchase goods from a network-based retailer using his computing device. In yet another example, a user may use a banking service for deposit balance inquiry, bill payment, account transfer date designation, and the like. As a result, network-based service providers face numerous contacts with customers before and after sales. Systems such as call centers have been developed as centralized scalable mechanisms for handling large numbers of calls across a variety of contact situations, including, for example, sales and marketing contacts, technical support, and billing. However, call centers have various drawbacks.
例えば、コールセンターエージェントの応対可能性は、一般的に、予め定められた時間に基づいている。しかしながら、予め定められたコンタクトの応対可能な時間は、比較的容易に実際のエージェントの応対可能性と同期しなくなる、または古い情報になる場合がある。例えば、特別なイベント(例えば、休業日)、時間の変更、ネットワークの故障、人手の過不足等はそれぞれ、エージェントの応対可能性に影響を与えるが、1時間毎の応対可能性に反映されない場合がある。その結果、コールセンターエージェントの応対可能性が、ユーザに誤って報告される場合があり、コールセンターエージェントに連絡したいユーザを苛立たせてしまうおそれがある。 For example, call center agent availability is generally based on a predetermined time. However, the predetermined contact availability time may be relatively easily out of sync with the actual agent availability, or may be outdated information. For example, special events (for example, closed days), time changes, network failures, excess or shortage of manpower, etc., each affect the agent's availability, but are not reflected in the hourly availability There is. As a result, the availability of the call center agent may be erroneously reported to the user, which may irritate the user who wants to contact the call center agent.
概略的に説明すると、本開示の態様は、サービスエージェントの応対可能性に関して、非常に正確かつ最新の情報をネットワークベースのサービス(例えば、ウェブサイト)のユーザに提供することに関する。本開示のさらなる態様は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを容易にすることに関する。以下に論じられる実施例は、ユーザを顧客と称し、サービスエージェントを顧客サービスエージェントと称する場合がある。しかしながら、ユーザは、顧客に限定されず、ネットワークベースのサービスのあらゆるユーザを含み得ることが理解されるであろう。 Briefly described, aspects of the present disclosure relate to providing users of network-based services (eg, websites) with very accurate and up-to-date information regarding service agent availability. A further aspect of the present disclosure relates to facilitating contact between a user and a service agent. The embodiments discussed below may refer to users as customers and service agents as customer service agents. However, it will be appreciated that users are not limited to customers and may include any user of a network-based service.
この点に関して、顧客サービスエージェントの応対可能性に対する顧客要求と顧客サービスエージェント(CSA)とのコンタクトに対する顧客要求を受信するコンタクトサービスが説明される。例えば、パーソナルコンピュータ等の顧客コンピューティングデバイスを使用している顧客は、ネットワークベースのサービスが提供している関心のアイテムを見つけて、その関心のアイテムに関してCSAとの通信を望む場合がある。このネットワークベースのサービスは、関心の商品、サービス、または情報を顧客に提供するものであってよい。故に、ネットワークベースのサービスとしては、顧客が購入できるアイテムを顧客に販売するネットワークベースの小売業者、娯楽および/または情報のネットワークベースの供給源(例えば、ネットワークベースの百科事典、メディア共有等)、ユーザがコンテンツを互いに共有することを可能にするネットワークベースのソーシャルネットワーキングサービス等が挙げられてもよい。一実施形態において、顧客は、自分のコンピューティングデバイスを使用して、コンタクトエージェント応対可能性およびサービスエージェントとのコンタクトを要求してもよい。 In this regard, a contact service is described that receives a customer request for customer service agent availability and a customer request for contact with a customer service agent (CSA). For example, a customer using a customer computing device, such as a personal computer, may find an item of interest provided by a network-based service and desire to communicate with the CSA regarding that item of interest. This network-based service may provide the customer with the goods, services, or information of interest. Thus, network-based services include network-based retailers that sell to customers items that can be purchased by customers, network-based sources of entertainment and / or information (eg, network-based encyclopedias, media sharing, etc.), There may be a network-based social networking service that allows users to share content with each other. In one embodiment, a customer may use his computing device to request contact agent availability and contact with a service agent.
以下に詳述するように、これらの顧客要求は、ネットワークベースのサービスを介してコンタクトサービスに向けられてもよい。コンタクトサービスは、応答を生成するために、要求をコンタクト分配システムに提示してもよい。これらの応答は、コンタクトサービスによって取得されて、顧客に表示するためにネットワークベースのサービスに提示されてもよい。例えば、ネットワークベースのサービスは、ユーザに表示するための応答を組み込んだ、ユーザインターフェースを生成してもよい。 As detailed below, these customer requests may be directed to contact services via network-based services. The contact service may present the request to the contact distribution system to generate a response. These responses may be obtained by a contact service and presented to a network-based service for display to a customer. For example, a network-based service may generate a user interface that incorporates a response for display to the user.
より具体的には、コンタクト分配システムは、エージェント応対可能性を判定するために、および顧客問い合わせに対するエージェント応答を決定するために、1人以上のCSAと通信してもよい。コンタクト分配システムはさらに、コンタクトサービスに提供された顧客コンタクト情報に基づいて顧客とCSAとの間のコンタクトを確立し、コンタクトのステータスをコンタクトサービスに報告してもよい。コンタクト分配システムがCSAから直接的にCSA応対可能性を判定する場合があるので、コンタクト分配システムによって返されるエージェント応対可能性情報が古い、または誤っているという可能性は低い。したがって、顧客は、正確なエージェント応対可能性情報が示される場合がある。 More specifically, the contact distribution system may communicate with one or more CSAs to determine agent availability and to determine agent responses to customer inquiries. The contact distribution system may further establish a contact between the customer and the CSA based on the customer contact information provided to the contact service and report the status of the contact to the contact service. Since the contact distribution system may determine CSA availability directly from the CSA, it is unlikely that the agent availability information returned by the contact distribution system is old or incorrect. Thus, the customer may be presented with accurate agent availability information.
1つの限定的でない実施例では、ネットワークベースのサービスは、ウェブサイト(例えば、音楽および映像を販売するウェブサイト)を介して実装される、ネットワークベースの小売サービスであってよい。顧客は、パーソナルコンピューティングデバイスを使用して、ネットワークベースの小売サービスによって販売のために表示されている関心のアイテム(例えば、映画)を識別してもよい。関心のアイテムを識別することに加えて、顧客はまた、その映画がどのように配送されるのかなどのような、映画に関する1つ以上の質問を有している場合がある。顧客は、彼女のパーソナルコンピューティングデバイスから、CSAとのコンタクトに関する情報を含むユーザインターフェース(例えば、ウェブページ)に対する要求を小売サービスのウェブサイトに提示してもよい。例えば、顧客は、エージェントステータスを表示するユーザインターフェースに対する要求を提示してもよい。 In one non-limiting example, the network-based service may be a network-based retail service implemented via a website (eg, a website that sells music and video). A customer may use a personal computing device to identify an item of interest (eg, a movie) being displayed for sale by a network-based retail service. In addition to identifying the item of interest, the customer may also have one or more questions about the movie, such as how the movie is delivered. A customer may submit a request from her personal computing device to a retail service website for a user interface (eg, a web page) that includes information about contacts with the CSA. For example, a customer may present a request for a user interface that displays agent status.
この要求は、応答のために、ウェブサイトからコンタクトサービスに送信されてもよい。コンタクトサービスは、ウェブサイトに返されるリアルタイムのエージェントステータスを取得するために、コンタクト分配システムと通信してもよい。ウェブサイトは、返されたエージェントステータスに基づいて要求されたウェブページを生成し、顧客のコンピューティングデバイスによって顧客に表示してよい。 This request may be sent from the website to the contact service for response. The contact service may communicate with the contact distribution system to obtain real-time agent status returned to the website. The website may generate the requested web page based on the returned agent status and display it to the customer by the customer's computing device.
エージェントステータスはさらに、エージェントステータスに対する要求がコンタクト分配システムに向けられる頻度を低減するために、限られた時間の間、コンタクトサービスによって記憶またはキャッシュされてもよい。例えば、別の顧客が限られた時間期間内に同じ映画に関してアシスタンスを要求した場合、コンタクトサービスは、新しい要求をコンタクト分配サービスに提示するのではなく、以前に判定したエージェントステータスを返してもよい。 The agent status may further be stored or cached by the contact service for a limited time to reduce the frequency with which requests for agent status are directed to the contact distribution system. For example, if another customer requests assistance for the same movie within a limited time period, the contact service may return a previously determined agent status rather than presenting a new request to the contact distribution service. .
別の非限定的な実施形態では、顧客は顧客コンタクト情報をウェブサイトに提示してもよい。顧客コンタクト情報がコンテンツ分配サービスに提供されると、コンタクト分配サービスは顧客サービスエージェントと顧客との間の通信を開始することができる。顧客コンタクト情報は、顧客に利用可能な任意の通信形態に関する情報を含んでもよい。 In another non-limiting embodiment, the customer may present customer contact information on a website. Once the customer contact information is provided to the content distribution service, the contact distribution service can initiate communication between the customer service agent and the customer. Customer contact information may include information regarding any form of communication available to the customer.
顧客コンタクト情報を含むコンタクト要求は、コンタクトサービスに伝送されてもよい。一方、コンタクトサービスは、顧客コンタクト情報をコンタクト分配システムに提示してもよい。コンタクト分配システムは、コンタクト情報を使用して顧客とのコンタクトを試み、相応するコンタクトステータスをコンタクトサービスに返してもよい。返されたコンタクトステータスは、コンタクトサービスによってウェブサイトに提供されてもよい。これにより、顧客に表示すべき、コンタクトステータスを含む別のユーザインターフェースを準備することが可能になる。さらなる非限定的な実施形態では、顧客とサービスエージェントとの間でコンタクトが確立されたら、コンタクトサービスは、サービスエージェントと顧客との間で顧客問い合わせとエージェント応答とを中継してもよい。 A contact request including customer contact information may be transmitted to a contact service. Meanwhile, the contact service may present customer contact information to the contact distribution system. The contact distribution system may attempt to contact the customer using the contact information and return a corresponding contact status to the contact service. The returned contact status may be provided to the website by a contact service. This makes it possible to prepare another user interface including the contact status to be displayed to the customer. In a further non-limiting embodiment, once a contact is established between a customer and a service agent, the contact service may relay customer inquiries and agent responses between the service agent and the customer.
さらに別の実施形態では、コンタクトサービスおよびコンタクト分配サービスは、ウェブサイトとコンタクト分配サービスとの間でのユーザコンタクト要求と応答との受信および送信を調整するために、付加的な情報を生成および/または用いてもよい。1つの実施例では、一意の識別子(コンタクト識別子(コンタクトID)と称される)が、顧客コンタクト要求を識別するためにコンタクトサービスによって生成されて、ウェブサイトおよび顧客クライアントデバイスと共有されてもよい。 In yet another embodiment, the contact service and contact distribution service generates and / or generates additional information to coordinate the reception and transmission of user contact requests and responses between the website and the contact distribution service. Or you may use. In one example, a unique identifier (referred to as a contact identifier (contact ID)) may be generated by a contact service to identify customer contact requests and shared with websites and customer client devices. .
別の実施例において、コンタクト分配サービスは、コンタクト分配システムによって生成されたコンタクトを一意的に識別する1つ以上の識別子を生成して、記憶してもよい。コンタクト分配サービスは、コンタクト分配サービスと顧客との間で行われるコンタクトを識別するために、第1の識別子(コンタクトレッグ識別子(コンタクトレッグID)と称される)を生成してもよい。コンタクト分配サービスはまた、コンタクト分配サービスと顧客の間で行われるコンタクトに応答して、コンタクト分配サービスとエージェントとの間で行われるコンタクトを識別するために、第2の識別子(エージェントレッグ識別子(エージェントレッグID)と称される)を生成してもよい。これらの識別子はコンタクト分配サービスによってコンタクトサービスに提供されてもよく、コンタクトサービスはさらに、コンタクトレッグIDおよびエージェントレッグIDをコンタクトIDと関連付け、コンタクトレッグID、エージェントレッグID、および関連付けを記憶してもよい。 In another example, the contact distribution service may generate and store one or more identifiers that uniquely identify contacts generated by the contact distribution system. The contact distribution service may generate a first identifier (referred to as a contact leg identifier (contact leg ID)) to identify a contact made between the contact distribution service and the customer. The contact distribution service also responds to contacts made between the contact distribution service and the customer in order to identify a contact made between the contact distribution service and the agent (agent leg identifier (agent Leg ID)) may be generated. These identifiers may be provided to the contact service by the contact distribution service, which further associates the contact leg ID and agent leg ID with the contact ID, and stores the contact leg ID, agent leg ID, and association. Good.
CSAと顧客との間のコンタクトを確立する時に、コンタクトサービスはさらに、これらの識別子を、コンタクトを確立している間に生成される他の選択された情報と関連付けてもよく、さらにこれらの識別子および関連付けを記憶してもよい。このようにして、顧客からの要求は、コンタクトサービスおよびコンタクト分配システムによって正しいコンタクトと関連付けられてもよい。これによって、コンタクトサービスおよびコンタクト分配システムによって生成された応答は、顧客が利用しているウェブサイトに適切に送達される。 When establishing a contact between the CSA and the customer, the contact service may further associate these identifiers with other selected information generated during the establishment of the contact, and further these identifiers And associations may be stored. In this way, customer requests may be associated with the correct contact by the contact service and contact distribution system. This ensures that the response generated by the contact service and contact distribution system is properly delivered to the website used by the customer.
前述の態様および多数の付随する利点は、添付図面とともに以下の発明を実施するための形態を参照することによって、より容易に明らかになり、同様により適切に理解されるであろう。 The foregoing aspects and many of the attendant advantages will become more readily apparent and will be more fully appreciated by reference to the following detailed description, taken in conjunction with the accompanying drawings, in which:
図1を参照すると、顧客からのコンタクトを顧客サービスエージェント(CSA)に自動的に分配する動作環境100の実施形態が示されている。動作環境100において、顧客は、ウェブサイト154を介して実装されたネットワークベースのサービスと通信するために、顧客クライアントデバイス160を用いてもよい。ウェブサイト154は、顧客クライアントデバイス160によって表示できる1つ以上のユーザインターフェース156を維持または生成してもよい。顧客は、ウェブサイト154によって提供されるユーザインターフェース156のうちの1つ以上に表示されている情報に関して質問または問い合わせをしたければ、ユーザインターフェース156を使用して顧客サービスエージェントに関する情報を要求してもよい、また必要であれば、顧客サービスエージェントとの通信を要求してもよい。CSA情報に対する要求およびCSAとのコンタクトは、以下に詳述するように、コンタクト分配システム120と通信しているコンタクトサービス150に向けられてもよい。
Referring to FIG. 1, an embodiment of an operating
以下に説明するコンポーネントのうちの多くは任意選択的であること、またシステム100の実施形態はコンポーネントを組み合わせたものであってもよいし、そうでなくてもよいことが認識されるであろう。コンポーネントは別個または離散的である必要はない。コンポーネントは、システム100内で再編成されてもよい。システム100は、以下に説明するサブシステムの全てを含む単一の物理的サーバで表されてもよく、または代替的に、複数の物理的サーバに分割されていてもよい。
It will be appreciated that many of the components described below are optional and that embodiments of the
コンタクトサービス150およびウェブサイト154はそれぞれ、複数のコンポーネントで実現されていてよく、複数のコンポーネントのそれぞれがコンタクトサービス150またはウェブサイト154のインスタンスを実行する。コンタクトサービス150またはウェブサイト154を実装するサーバまたは他のコンピューティングコンポーネントとしては、ネットワークインターフェース、メモリ、処理ユニット、およびコンピュータ可読メディアドライブが挙げられてもよく、これらの全ては通信バスを介して相互に通信してよい。ネットワークインターフェースは、ネットワーク110および/または他のネットワークもしくはコンピュータシステムにわたる接続性を提供してもよい。処理ユニットは、コンタクトサービス150またはウェブサイト154を操作するために、処理ユニットが実行するプログラム命令を含むメモリと相互に通信してもよい。メモリは、一般に、RAM、ROM、および/または他の永続的かつ補助的なメモリを含む。
顧客クライアントデバイスは、ウェブサイト154からのユーザインターフェースを表示することができる任意の通信デバイス、例えばPC、キオスク、シンクライアント、ホームコンピュータ、および専用または埋め込み型マシン等の通信デバイスを含んでいてよい。さらなる例としては、ラップトップまたはタブレットコンピュータ、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末(PDA)、ハイブリッドPDA/携帯電話、携帯電話、電子ブックリーダ、セットトップボックス等が挙げられてもよい。
Customer client devices may include any communication device capable of displaying a user interface from
ウェブサイト154は、CSAとのコンタクトに対する顧客要求を伝送するために、顧客クライアントデバイス160と通信してもよい。これらの要求にはCSA情報に対する要求が含まれていてよい。CSA情報としては、顧客との通信に関するCSAの現在の応対可能性を表すエージェントステータス、コンタクトに対する要求に応答して顧客と顧客サービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表すコンタクトステータス、および顧客要求に対するエージェント応答が挙げられるが、これらに限定されない。
顧客要求に対する応答は、特定の実施形態においては、ウェブサイト154によって生成されるユーザインターフェース(UI)156の形態をとってもよい。ユーザインターフェース156は、コンタクトサービス150から取得したCSA情報を使用して生成されてもよい。ユーザインターフェース156はさらに、特定の実施形態では、テンプレートユーザインターフェースから生成されてもよい。そのようなテンプレートユーザインターフェースは、ウェブサイト154および/またはコンタクトサービス150、ウェブサイト154と通信するデータストア、およびそれらの組み合わせによって維持されてもよい。付加的な実施形態では、ウェブサイト154および/またはコンタクトサービス150は、以下に詳述するように、CSAによって使用されるエージェントユーザインターフェース111も生成してよい。
The response to the customer request may take the form of a user interface (UI) 156 generated by the
ウェブサイト154はさらに、CSA情報を取得するために、コンタクトサービス150と通信してもよい。以下に詳述するように、コンタクトサービス150は、ウェブサイト154から受信したコンタクト要求をコンタクト分配システム120に提示し、ウェブサイト154に応答を返す。コンタクトサービス150はさらに、顧客要求に応答する時に生成されるCSA情報および他の情報の少なくとも一部をストレージサービス152に記憶してもよい。
コンタクト分配システム120の例示的な実施形態の記述は、米国特許出願第12/192,067号、「SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATED CALL DISTRIBUTION」に見出すことができ、参照によりその全体が本明細書に組み込まれる。システム120は、顧客関係モジュール(CRM)101と、コンタクトコントローラサービス102と、接続性コントローラ103と、計量サービス104とを含んでもよく、それぞれは、ハードウェア、ソフトウェア、それらの組み合わせで表されてもよい。システムは顧客クライアントデバイス160とCSAとの間の接続の割り当て、ルーティングおよび維持を担う。以下に論じるように、接続は顧客の電話105とCSAの電話106とエージェントクライアントデバイス107との間に確立されてもよい。システム100は、電話キャリア108および109、ならびにデータキャリア110を通して顧客およびエージェントに接続してもよい。
A description of an exemplary embodiment of
代替的な実施形態において、電話105、106は、他の通信機構で補充および/または置換されてもよい。例としては、電子メール、SMSメッセージ、インスタントメッセージ、他人が見るためにパブリッシュされた、または掲載された電子メッセージ、およびビデオメッセージを送信および受信することが可能である、コンピューティングデバイスが挙げられるが、これに限定されない。コンタクト分配システム120は、当業者に知られている1つ以上のネットワーク110を通して、ユーザクライアントデバイス160およびエージェントクライアントデバイス107と接続してもよい。
In alternative embodiments, the
一実施形態において、コンタクト分配システム120は、CRM101により、その顧客とのコンタクトおよび関係を管理することができる。CRM101は、複数のデータベース(図示せず)から成っていてもよく、また、直接的および間接的に顧客コンタクト管理に関連している他のシステム(図示せず)へのリンクを有していてもよい。例えば、以下に論じるように、CRM101はCSAが使用する顧客情報を維持および/または取得してもよい。
In one embodiment, the
コンタクトコントローラサービス102は顧客からの入来呼および他の機能を扱う。この他の機能には、エージェントステータス/応対可能性(すなわち、どのエージェントが顧客からの入来呼に応対可能であるか)を追跡すること、特定のCSAまたは特定の種類の通話を待つ顧客の(潜在的に故障)論理キュー(図示せず)を維持すること(保留状態の顧客はメディアサービス112に接続される場合がある)、通話のルーティング、すなわち、応対可能なエージェントを顧客からの入来呼とマッチさせること、および電話サブシステム(103および付随するコンポーネント)の操作によって生成される情報を計量サービス104に転送することが含まれるが、これらに限定されない。
計量サービス104は一般的にコンタクトコントローラサービス102に接続される。このサービスは顧客コンタクトおよびCSAの双方に関連した情報を記憶する。さらにこのサービスは、リアルタイムデータおよび履歴データに基づいて、レポート(例えば、SLレポート)を作成してもよい。計量サービスは情報をコンタクトコントローラサービス102に提供してもよい。
The
接続性コントローラ103は、SIPシグナリング(ボイスオーバーIP技術)を使用して呼を制御する機構を操作したり、他のシステム(例えば、コンタクトコントローラサービス)による呼制御を可能にする機能を公開したり、システム100中にテレフォニーイベントを伝達してよい。接続性コントローラ103は顧客の電話105をエージェントの電話106に接続してもよい。接続性コントローラ103は、メディアサーバ112、双方向音声応答(IVR)システム113、および通話レコーダシステム114のサブシステムを利用してもよい。
The
メディアサーバ112は、システムの多数の異なる状況においてお知らせおよび保留音楽を再生する機構を操作してもよい。保留中の顧客をこのサーバに接続してもよい。このシステムは、CSAが顧客に接続される直前に、CSAに対して「ウィスパー」(すなわち、情報導入メッセージ)を再生してもよい。
双方向音声応答システム113は、顧客が人間のCSAに転送される前に顧客コンタクトを処理することのある「ロボット」であってよい。IVRは呼のルーティングおよび/または呼の種類の分類に使用される予備情報を取得してもよい。
The interactive
コンタクトレコーダシステム114は、顧客コンタクトを記録してもよい。コンタクトレコーダは、システム100の中のどこかで行われる、または行われたコンタクトを記録するために共通のインターフェースを提供してもよい。
CSAは、一般的に、システムに対して2つの接続を有する。すなわち、107で示されるエージェントクライアントデバイス、および106で示される電話接続である。エージェントクライアントデバイス107はシステム100へのユーザインターフェース111を表示することが可能であり、任意のコンピューティングデバイスであってもよい。当業者は、1人以上のCSAが、従来のモノリシックなコールセンター(そこでは、CSAおよびシステム100が物理的に近接している)の中に位置してもよいことを認識するであろう。代替的に、CSAは(「コールセンター」の場合のように)他のCSAに近接しているが、システム(この場合「データセンター」に収容されることになる)からは遠く離れていてもよい。別の代替的形態として、1人以上のCSAがシステムデータセンターおよび他のCSAから遠く離れていてもよい。エージェントクライアントデバイスは、コンタクト分配システム120からのユーザインターフェースを表示することのできる任意の通信デバイス、例えばPC、キオスク、シンクライアント、ホームコンピュータ、専用または埋め込み型マシン等の通信デバイスを含んでいてよい。さらなる例としては、ラップトップまたはタブレットコンピュータ、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末(PDA)、ハイブリッドPDA/携帯電話、携帯電話、電子ブックリーダ、セットトップボックス等が挙げられてもよい。
A CSA typically has two connections to the system. That is, an agent client device indicated by 107 and a telephone connection indicated by 106.
同様に、エージェントの電話システム106としては、特殊電話装置、VoIP装置、複合PBXシステム、従来の電話回線上の市販の電話等が挙げられてもよい。いくつかの実施形態において、エージェント電話システム106は、PBXまたは他の電話交換システムを介して接続されることを必要としない。さらに、本開示のために、1人以上のCSAのグループ分けは、モノリシックなコールセンターまたはデータセンターの中にいるCSAの物理的なグループ分けであろうと、例えば相互に物理的に近接していないCSAの論理的なグループ分けであろうと、エージェントノードと呼ばれる。
Similarly, the
CSAユーザインターフェース111は、コンタクトコントローラサービス102またはCRM101からのコンテンツを表示する。そのようなインターフェースは、コンピューティングマシン上で動作する適正(propriety)アプリケーションであってもよい。代替的に、コンタクトコントローラサービス102またはCRM101によって生成あるいは提供される、ウェブページ、ブラウザ、ウィジェット、アプレット等を表示してもよい。別の実施形態では、CSAユーザインターフェース111は、ネットワークベースのサービスによって生成あるいは提供される、ウェブページ、ブラウザ、ウィジェット、アプレット等を表示してもよい。コンテンツ分配システム120とユーザインターフェース111との間のリンクは、HTTP、HTTPS、インスタントメッセージング、分散型メモリ、もしくは適正(propriety)プロトコル、またはこれらの組み合わせを含む、多数のデータキャリアおよびプロトコルのホストのうちのいずれによって媒介されてもよい。
The
顧客および顧客の電話システム(105で示される)は、呼システム100のエンドユーザに対応する。そのような顧客は、多数の電話キャリア108のうちの1つを介して、コンテンツ分配システム120に接続されてもよい。そのような接続はまた、SIP、HTTP、IRC、他のインスタントメッセージングプロトコル等の、より新しい非伝統的なプロトコルによって確立されてもよい。顧客は、安価な電話装置、複合PBXシステム、または他の任意の通信の機構を使用して、システムに接続してもよい。
The customer and the customer's phone system (shown at 105) correspond to the end user of the
図2は、図1の動作環境のブロック図であり、ウェブサイト154のCSAのステータスを含むユーザインターフェースをウェブサイト154から要求する顧客を示している。顧客は、ウェブサイト154によって提供される任意のネットワークベースのサービスにアクセスするために、顧客クライアントデバイス160によって表示されるユーザインターフェース156を介して、ウェブサイト154と通信してもよい。顧客は、ウェブサイト154によって提供されるユーザインターフェース156のうちの1つ以上に表示されている問題または質問を有する場合には、ウェブサイトの顧客サービスエージェントのステータスを要求するために、ユーザインターフェース156を用いてよい。このようにして顧客は、CSAがアシスタンスに応対可能であるかどうかを識別してもよい。図2に示されるように、顧客は顧客クライアントデバイス160を使用してエージェントステータスを含むユーザインターフェースに対する要求を提示してもよい。
FIG. 2 is a block diagram of the operating environment of FIG. 1 showing a customer requesting a user interface from the
例えば、要求は、エージェントステータスを含むウェブページに対する要求を含んでもよい。要求はウェブサイト154に伝送され、ウェブサイト154は顧客要求に応答するためにエージェントステータスが必要であることを検出し、エージェントステータス要求をコンタクトサービス150に提示する。
For example, the request may include a request for a web page that includes an agent status. The request is transmitted to the
すると、コンタクトサービス150はエージェントステータスに対する要求をコンタクト分配サービス120に提示し、コンタクト分配サービス120がエージェントステータスを生成して、それを返す。一実施形態において、CSAのリアルタイムの応対可能性は、CSAとの通信を通してコンタクト分配システム120によって生成されてもよい。例えば、応対可能性をシステムに通知するために、CSAはキーを押すか、またはコンピューティングマシン107上のCRMユーザインターフェース111からユーザインターフェースコントロールを選択してもよい。コンタクトコントローラサービス102は、その後、接続性コントローラ103を介して、CSAへの通話を(例えば、CSAの電話システム106を介して)開始してもよい。この通話に答えてCSAは、彼または彼女の準備が整っていて、顧客からの通話を受けることが可能である旨を、システムに通知してもよい。
Then, the
いかなる顧客もサービスを待っていない場合、CSAは、継続的な応対可能性を示すために、システムに対するこの「サイレントオープン」(すなわち、受話器が外れた状態の)接続を維持してもよい。応対可能から応対不能(例えば、昼食または休憩中)への移行を知らせるには、CSAは単に電話を切るだけでよい。接続性コントローラ103への接続の切断または応対不能ステータスの選択は、彼または彼女がいまは顧客コンタクトを取ることができない(またはCSAは、例えばネットワークの不具合のため、システムから意図せずに切断されている)ということをコンタクトコントローラサービス102およびCRM101に知らせる。
If no customer is waiting for service, the CSA may maintain this “silent open” (ie, handset disconnected) connection to the system to indicate continued availability. To signal a transition from available to unavailable (eg during lunch or break), the CSA simply hangs up. The disconnection to the
CRMシステム101が停止している場合には、CSAは応対可能性をシステムに知らせるためにユーザインターフェースコントロールを押すまたはクリックすることができない場合があり、またはCSAがユーザインターフェースコントロールをクリックしても、CSAが応対可能ステータスに入らず、したがって呼を受け取らない場合がある。いくつかの実施形態は、CSAが自らの電話システム106を通して自らの応対可能性を知らせることができるようにする電話システムベースの双方向音声アプリケーションを含んでもよい。
If the
サイレントオープン接続がシステムの動作に必要でないことが認識されるであろう。代替的な実施形態では、CSAはユーザインターフェース111または別のデバイス上のコントロールにアクセスすることによって、応対可能性を通知してもよい。CSAに接続すべき顧客がいる場合、コンタクトコントローラ102は、CSAの電話デバイス106に対して発呼するなどしてCSAの電話デバイス106に接続するように、接続性コントローラ103に指示してもよい。
It will be appreciated that a silent open connection is not required for system operation. In an alternative embodiment, the CSA may notify availability by accessing the
有益なことに、応対可能性を知らせるという負担をCSAに負わせることによって、コンタクト分配システムは、CSA応対可能性の非常に正確なリアルタイムの表示を常に維持する。営業時間等のエージェントステータスを判定する静的機構とは対照的に、このリアルタイムの応対可能性は、エージェント応対可能性の変化に対する適応性が高く、ほぼ即時のエージェントステータスの更新を提供する。したがって、顧客に提供された時のエージェントステータスが古いという可能性は低く、顧客とCSAとの間での以降のあらゆるコンタクトにおいて確実に顧客の期待を満足させることに役立つ(例えば、待ち時間が短い、CSAが顧客をアシストする適切な能力を持つ、等)。 Beneficially, by placing the burden on informing the availability of the CSA, the contact distribution system always maintains a very accurate real-time indication of the CSA availability. In contrast to static mechanisms that determine agent status such as business hours, this real-time availability is highly adaptable to changes in agent availability and provides an almost immediate update of agent status. Therefore, it is unlikely that the agent status is stale when offered to the customer and helps ensure that the customer's expectations are met in all subsequent contacts between the customer and the CSA (eg, low latency) , CSA has the right ability to assist customers, etc.).
コンタクトサービス150に返されるエージェントステータスは、最終的に顧客に見せるために、ウェブサイト154にさらに伝送されてもよい。エージェントステータスを受信したら、ウェブサイト154は、顧客によって要求されたエージェントステータスを含むユーザインターフェースを生成してよい。生成されたユーザインターフェースは、次いで、顧客に表示するために顧客クライアントデバイス160に提供されてもよい。
The agent status returned to the
図3は、顧客クライアントデバイス160上に表示される、エージェントステータスを含むユーザインターフェース300の一実施形態を示す。ユーザインターフェース300は、ウェブサイトwww.xyz.comによって生成され、第1のウィンドウ302の中に販売アイテムを含み、第2のウィンドウ320の中にヘルプ情報を含んでいる。ユーザインターフェース300は、ウェブサイト154に入手可能であれば、顧客名等の顧客に関する個人情報304をさらに含んでいてもよい。ユーザインターフェース300は、関心のアイテム(すなわち、対象物D)の画像306、ならびにウェブサイト154から入手可能である対象物に関する付加的な購入詳細をさらに含んでいてもよい。例えば、購入詳細は、対象物310の名称、価格312、評価314、説明、および関心のアイテムの有効在庫の表示316を含んでもよい。当業者は、図3に示される購入品の詳細が例示的なものであり、さらなる購入または異なる購入の詳細がユーザインターフェース300の中に含まれてもよいことを認識するであろう。
FIG. 3 illustrates one embodiment of a
ユーザインターフェース300のヘルプウィンドウ320は、エージェントステータスを示すグリーティング322、CSAのコンタクト情報324、およびコンタクトユーザインターフェースコントロール326をさらに含んでいてもよい。ある実施例において、エージェントステータスは、「応対可能」または「応対不能」として示されてもよい。エージェントステータスが「応対可能」である時に、顧客は、CSAとのコンタクトのために、コンタクトユーザインターフェースコントロール326を用いてもよい。コンタクトユーザインターフェースコントロール326を選択することで、コンタクト要求をウェブサイト154に提示することができ、これによりコンタクトを短期間で確立することが可能になる。そのようなコンタクトユーザインターフェースコントロールは、しばしば、「クリックツーコール」コントロールと称される。
The
特定の実施形態では、エージェントステータスが「応対不能」である時には、ユーザインターフェース300にコンタクトユーザインターフェースコントロール326が存在していなくてもよい。したがって、ユーザインターフェース300は、現時点でいかなるCSAも通信に応対可能ではなく、いかなる通信も受けることができないことを顧客に示すために、ウェブサイト154によって提供されてもよい。コンタクトユーザインターフェースコントロール326はまた、しばらくしてから顧客にコンタクトするためにCSAが使用することができるコンタクト情報を顧客が提供することを可能にするために、ユーザインターフェース300の中に提供されてもよい。コンタクトユーザインターフェースコントロール326を選択することで、コンタクト要求をウェブサイト154に提示することができ、これは、しばらくしてから、CSAが応対可能である時に、コンタクトを確立することを可能にする。
In certain embodiments, the contact user interface control 326 may not be present in the
図4Aは、ウェブサイト154に提示されているコンタクト要求を示す、図1の動作環境100のブロック図を示す。顧客は、図2に示されているように、ユーザインターフェースでエージェントステータスを受信すると、CSAと通信しようと判断するかも知れない。CSAにコンタクトするための要求は、例えば、顧客がユーザインターフェース300の中のコンタクトコントロール326を選択することによって提示されてもよい。コンタクト要求を受け取ると、ウェブサイト154は、コンタクト識別子(コンタクトID)に対する要求をコンタクトサービス150に提示する。コンタクト識別子は、コンタクトサービスに対する要求されたユーザコンタクトを一意的に識別する識別子である。以下に詳述するように、顧客とCSAとの間のコンタクトを確立するプロセス中に生成される情報は、コンタクト識別子と関連付けられてもよい。この関連付けは、コンタクトサービス150が、コンタクト要求と関連付けられた情報を適切に識別することを可能にし、よって、コンタクト要求に対する適切な応答がウェブサイト154に返される。コンタクトID要求を受け取ると、コンタクトサービス150は、コンタクトIDを生成し、コンタクトIDをウェブサイト154に返す。
FIG. 4A shows a block diagram of the operating
ウェブサイト154がコンタクトIDを受信した後、ウェブサイト154は、それに応答して、1つ以上のユーザインターフェースを生成し、そして分配することへと進む。図4Bは、コンタクトIDの受け取りに対するウェブサイトの応答を示す、図1の動作環境100のブロック図を示す。1つの態様において、ウェブサイト154は、CSAが使用するためのエージェントユーザインターフェース111を生成してもよい。ウェブサイト154はさらに、エージェントユーザインターフェース111をコンタクトIDと関連付けて、それぞれをコンタクトサービス150に提供してもよい。コンタクトサービス150は、顧客とCSAとの間のコンタクトが確立された時に、後で使用するために、エージェントユーザインターフェースおよびコンタクトIDを記憶してもよい。
After the
別の態様において、ウェブサイト154は、CSAとのコンタクトを確立するための顧客コンタクト情報を提示するために、顧客が使用するためのユーザインターフェースを生成してもよい。ウェブサイト154はさらに、このユーザインターフェースをコンタクトIDと関連付けて、それぞれを顧客クライアントデバイス160に提供してもよい。このようにして、後に顧客によって提示されるコンタクト情報は、コンタクトIDと関連付けられてもよく、コンタクトサービス150が、顧客クライアントデバイス160からのコンタクト要求に適切に応答することを確実にする。
In another aspect, the
図5は、顧客が、コンタクト情報をウェブサイト154に提示することを可能にする、顧客クライアントデバイス160上に表示されるユーザインターフェース500の実施形態である。ユーザインターフェース500は、ウェブサイト154と関連付けられる識別子を含んでもよい。例えば、識別子502は、グラフィックス、ロゴ等を含んでもよい。ユーザインターフェース500は、「あなたのコンタクト情報を以下に入力して下さい」等の、コンタクト情報を入力するための、顧客に対する指示504をさらに含んでもよい。コンタクト情報は、顧客の国506、電話番号510、および顧客にコンタクトする時間512のうちの1つ以上を含んでもよい。
FIG. 5 is an embodiment of a
ユーザインターフェース500の中に提供される時間512は、エージェントステータスによって変更してもよい。エージェントステータスが「応対可能」である時、顧客は、CSAの現在の応対可能性を反映する任意のコンタクト時間を入力してもよい。エージェントステータスが「応対不能」である時、顧客は、選択された時間に限られてもよい。例えば、これらの状況の下での時間512に対する選択オプションは、「最初に応対可能」である時間範囲または提案された時間を含んでもよい。時間範囲または提案された時間は、ある実施形態において、CSAの現在の応対可能性の欠如を反映して選択された量だけ現在の時間から補正されてもよい。
The
前述したものの代わりに、またはそれに加えて、別のネットワークベースのサービスの電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、およびユーザアカウント等の、他の顧客コンタクト情報が提示されてもよいことが理解されるであろう。顧客は、ユーザインターフェースコントロール514の選択によって、コンタクト情報を提示してもよい。
It will be appreciated that other customer contact information may be presented instead of or in addition to the foregoing, such as email addresses, instant messaging addresses, and user accounts of other network-based services. Let's go. The customer may present contact information by selection of
表示されると、図5に示されるもの等の、顧客コンタクト情報の入力を可能にするユーザインターフェースは、顧客によって、彼または彼女のコンタクト情報を入力して、CSAにコンタクトするプロセスを継続するために用いられてもよい。図6Aは、CSAとのコンタクトのための顧客コンタクト情報をウェブサイト154に提示するウェブサイト154を示す、図1の動作環境100のブロック図である。図6Aに示されるように、提示は、コンタクトのための、コンタクトサービス150によって予め生成されるコンタクトIDをさらに含んでもよい。ウェブサイト154はさらに、コンタクト情報およびコンタクトIDをコンタクトサービス150に提示し、これによって、この情報をコンタクト分配サービス120に渡す。
When displayed, a user interface that allows entry of customer contact information, such as that shown in FIG. 5, allows the customer to enter his or her contact information and continue the process of contacting the CSA. May be used. FIG. 6A is a block diagram of the operating
コンタクト分配サービス120はまた、コンタクトサービス150から受信した顧客コンタクト情報を使用して、顧客へのコンタクトを試みてもよい。一実施形態において、コンタクト分配サービス120は、顧客とのコンタクトを確立することを不可能にしてもよい。例えば、コンタクト分配サービス120に提供されるコンタクト情報が無効である場合があり、またはネットワーク問題がコンタクトの確立を阻止する場合がある。他の実施形態において、コンタクト分配サービスは、顧客とのコンタクトを成功裏に確立してもよい。成功したコンタクトの例としては、顧客への通話を試みた時に電話が鳴ること、および通話の試みに顧客が応答することが挙げられてもよい。電話によってコンタクトが実行されない他の実施形態において、成功したコンタクトの例には、インスタントメッセージ、SMSメッセージ、ビデオメッセージ、または他の形態の電子メッセージを成功裏に受信した旨の肯定応答を含んでもよい。
Contact
コンタクトの試行を行うと、コンタクト分配サービス120は、コンタクトステータスをコンタクトサービス150に返してもよい。図6Bは、コンタクトステータスをコンタクトサービス150に返すコンタクト分配サービス120を示す、図1の動作環境100のブロック図である。コンタクトステータスは、コンタクトに対する要求に応答して、顧客と顧客サービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す。成功したコンタクトが達成された時、コンタクト分配サービス120はまた、コンタクトレッグ識別子(コンタクトレッグID)を生成して、コンタクトサービス150に返してもよい。コンタクトレッグIDは、コンタクト分配システム120に対する成功したコンタクトを一意的に識別する、識別子を表す。成功したコンタクトが達成された時、コンタクト分配サービス120はまた、エージェントレッグ識別子(エージェントレッグID)を生成してもよい。エージェントレッグIDは、コンタクトサービス150とエージェントクライアントデバイス107との双方に返されてもよい。コンタクトレッグIDは、エージェントとコンタクト分配サービスとの間のコンタクトを一意的に識別する識別子を表す。
Upon making a contact attempt, the
コンタクトレッグID、エージェントレッグID、およびコンタクトステータスを受信すると、コンタクトサービス150は、この情報をコンタクトIDおよびエージェントユーザインターフェースとともに関連付けて、それぞれをストレージサービス152に記憶してもよい。このようにして、コンタクトサービス150は、コンタクト分配システム120への伝送のために受信した情報を、適切なコンタクトと関連付けてもよい。例えば、以下に論じるように、顧客クライアントデバイス160を使用して顧客によって生成される顧客問い合わせは、コンタクト分配システム120によって維持される特定のコンタクトで識別されてもよい。
Upon receiving the contact leg ID, agent leg ID, and contact status,
図6Bにも示されるように、コンタクトステータスは、ウェブサイト154にさらに伝送されてもよい。ウェブサイト154で、コンタクトステータスを含むユーザインターフェースが生成されてもよい。前述のように、再構成されたユーザインターフェースは、ユーザインターフェーステンプレートを用いて、または用いずに生成されてもよい。生成されると、コンタクトステータスを含むユーザインターフェースを、顧客に表示するための顧客クライアントデバイス160に伝送してもよい。
As also shown in FIG. 6B, the contact status may be further transmitted to the
コンタクトステータスはまた、顧客とCSAとの間の通信の経過中に動的に変化してもよい。状態が変化した場合、コンタクト分配システム120は、コンタクトレッグIDと関連付けられるコンタクトステータスを更新して、更新されたコンタクトステータスをコンタクトサービス150に提供してもよい。コンタクトサービス150がコンタクトレッグIDをコンタクトIDと予め関連付けているので、コンタクトサービス150は、コンタクトステータスが適切なコンタクトで更新されることを識別することができる。コンタクトサービス150はさらに、更新されたコンタクトステータスを記憶して、更新されたコンタクトステータスをウェブサイト154に提供してもよい。ウェブサイト154は、こんどは、顧客クライアントデバイス160によって、表示のための更新されたコンタクトステータスを含む更新されたユーザインターフェースを生成してもよい。
Contact status may also change dynamically during the course of communication between the customer and the CSA. If the state changes, the
種々のコンタクトステータスは、コンタクトの変更状態を反映するために、顧客に提示されてもよい。コンタクトステータスの例としては、接続中、接続済、保留、および終了を挙げてもよいが、これに限定されない。接続中の状態は、コンタクト分配サービスがユーザとのコンタクトを試みている間、示されてもよい。例えば、接続中の状態は、顧客が電話番号をダイヤルした後であるが、顧客が電話を取る前に、顧客に表示されてもよい。接続済の状態は、顧客が電話番号をダイヤルした後で、かつ顧客が電話を取った後に示されてもよい。保留状態は、顧客が電話を取った後であるが、CSAまたはコンタクト分配サービス120が顧客を保留状態にした後に示されてもよい。終了状態は、確立したコンタクトが、例えば顧客またはCSAによって、終了された後に示されてもよい。これらのコンタクトステータスは、例として論じられており、限定されることなく、コンタクト分配システム120によって他の状態が返されてもよいことを理解されるであろう。
Various contact statuses may be presented to the customer to reflect the change status of the contact. Examples of contact status may include, but are not limited to, connected, connected, suspended, and terminated. The connected state may be indicated while the contact distribution service is attempting to contact the user. For example, the connected state may be displayed to the customer after the customer has dialed the phone number but before the customer takes the call. The connected status may be indicated after the customer dials the phone number and after the customer picks up the phone. The hold state is after the customer has taken the call, but may be indicated after the CSA or
さらなる実施態様において、顧客とCSAとの間のコンタクトは、顧客を保留状態にする代わりに、またはその後に、後日再開されてもよい(例えば、顧客は、通話し直してもよい。ある実施例において、ユーザインターフェースは、保留状態にしておくのではなく、顧客にコンタクトを再開するオプションを提供するように返してもよい。別の実施例において、コンタクトを再開するオプションを表示するユーザインターフェースは、選択された持続期間にわたって顧客が保留状態にされた後に、顧客に提示されてもよい。さらなる実施例において、顧客とのコンタクトは、顧客を保留状態にする代わりに、または選択された持続期間にわたって顧客が保留状態にされた後に、改めて自動的に再開されてもよい。 In further embodiments, the contact between the customer and the CSA may be resumed at a later date instead of or after placing the customer on hold (eg, the customer may re-call). In an alternative embodiment, the user interface may return to provide the customer with an option to resume contact, instead of being put on hold, and in another embodiment, the user interface displaying the option to resume contact may include: After the customer has been placed on hold for a selected duration, it may be presented to the customer.In a further embodiment, contact with the customer is instead of putting the customer on hold or over a selected duration. It may be automatically resumed after the customer is put on hold.
顧客とのコンタクトが再開される時間は、種々の異なる機構を通して決定されてもよい。一実施例において、コンタクトは、任意の時間(例えば、最初の応対可能なCSA)に、または計画された時間窓(例えば、最初のコンタクトの時間から24時間以内)に、コンタクト分配サービス120および/またはCSAによって再開されてもよい。別の実施例において、再開されるコンタクトの時間は、顧客によって(例えば、ユーザインターフェースを通して)スケジュールされてもよい。コンタクトの再開時間が(例えば、自動的に)顧客に指定される状況では、コンタクトがいつ再開され得るのかという推定値が顧客に提供されてもよい。
The time at which contact with the customer is resumed may be determined through a variety of different mechanisms. In one embodiment, the contact may contact the
図7Aおよび7Bは、コンタクトステータスを顧客に示す顧客クライアントデバイス160上に表示される、ユーザインターフェース700、712の実施例を示す。図7Aは、「接続中」の状態を顧客に示すために生成される、ユーザインターフェース700を示す一方で、図7Bは、「接続済」の状態を顧客に示すために生成される、ユーザインターフェース712を示す。図5に関して論じられるように、ユーザインターフェース700、712は、ウェブサイト154と関連付けられた、選択された識別子502を含んでもよい。例えば、識別子502は、グラフィックス、ロゴ等を含んでもよい。ユーザインターフェース700、712は、顧客が取るべき、または取るべきではないアクションに関して顧客に知らせる、顧客に対する指示704、714をさらに含んでもよい。ユーザインターフェース700、712は、加えて、コンタクトステータス706、716を含んでもよい。ユーザインターフェース700、712は、顧客がCSAとのコンタクトを終了することを可能にする、710、720等のユーザンターフェース制御をさらに含んでもよい。
7A and 7B show examples of
ユーザインターフェース700、712はまた、顧客のCSAとの通信に関して、顧客が関心を有するかもしれない他のコンタクトステータスを顧客に示してもよい。ある実施例において、顧客がCSAと通信している場合、ユーザとCSAとの間の通信の持続期間を示すコンタクトステータスが顧客に表示されてもよい。別の実施例において、顧客がコンタクト分配サービス150に接続されたが、まだCSAと通信していない場合、顧客がCSAとの通信を待っている時間の長さ、および/またはCSAとの通信に対する推定時間の長さを示すコンタクトステータスが表示されてもよい。
The
顧客とCSAとの間でコンタクトが成功裏に確立されると、顧客は、CSAと通信し始めてもよい。例えば、顧客は、CSAに1つ以上の問い合わせをしたい場合がある。図8Aは、顧客による顧客問い合わせの提示を示す、図1の動作環境100のブロック図である。テキスト、音声、および映像のうちの1つ以上を使用した顧客問い合わせの提示を可能にする、ユーザインターフェースがユーザに示されてもよい。例えば、700、712等のユーザインターフェースは、テキスト、音声、および/または映像入力の提示を可能にするようにさらに修正されてもよい。特定の実施形態では、顧客問い合わせとともにコンタクトIDがさらに提示されてもよい。顧客問い合わせおよびコンタクトIDは、ウェブサイト154に提示されてもよく、そこでそれらは、引き続きコンタクトサービス150に伝送される。
Once contact is successfully established between the customer and the CSA, the customer may begin communicating with the CSA. For example, a customer may wish to make one or more inquiries to a CSA. FIG. 8A is a block diagram of the operating
コンタクトサービス150は、顧客問い合わせを受信して、ストレージサービス152に記憶したコンタクトIDに従って、予め生成されたエージェントユーザインターフェースを識別してもよい。エージェントユーザインターフェース、ならびにコンタクトIDおよびエージェントレッグIDは、顧客問い合わせに対するエージェント応答を容易にするために、ストレージサービス152から取り出されて、コンタクト分配サービス120に提供されてもよい。顧客問い合わせ、エージェントユーザインターフェース、およびエージェントレッグIDはまた、コンタクト分配サービス120を介して、エージェントクライアントデバイス107に転送されてもよい。エージェントレッグIDは、顧客問い合わせが属するコンタクトを識別する際にエージェントを援助することができ、返すべきエージェント応答の生成を容易にする。
エージェント応答には、顧客問い合わせに適切なあらゆる種類の応答が含まれる。ある実施形態において、エージェント応答は、問い合わせと同じコンタクトの種類で提供されてもよい。例えば、顧客がアイテムの発送に関して問い合わせる場合、エージェント応答は、電話で送達されてもよい。エージェント応答は、問い合わせとは異なるコンタクトの種類を使用してさらに提供されてもよい。例えば、さらに、アイテムの発送に関する顧客問い合わせが電話で提示されると仮定すると、エージェント応答は、電話で送達されてもよく、付加的な指示は、顧客の選択した電子メールアドレスに電子的にメールで送られてもよい。 Agent responses include any type of response that is appropriate for customer inquiries. In some embodiments, the agent response may be provided with the same contact type as the query. For example, if the customer inquires about the shipment of the item, the agent response may be delivered by phone. The agent response may be further provided using a different contact type than the query. For example, further assume that a customer inquiry regarding the shipment of an item is presented by phone, the agent response may be delivered by phone, and additional instructions may be emailed electronically to the customer's selected email address. May be sent by.
CSAが顧客問い合わせに対して自らの応答を提示した後、エージェント応答は、顧客に返されてもよい。図8Bは、顧客クライアントデバイス160に返されるエージェント応答を示す、図1の動作環境のブロック図である。必要に応じて、コンタクトステータス更新は、エージェント応答とともに提供されてもよい。例えば、顧客は、CSAが応答に対して付加的な情報の獲得を必要とする、問い合わせを提示してもよい。そのような場合、CSAは、より多くの情報に応答することが必要である旨を応答してもよく、コンタクトステータスは、コンタクトは依然として有効であるが、付加的な情報が獲得されるまでCSAが応答しない状態になることを反映するように、「接続済」から「保留」に変更されてもよい。別の実施例において、エージェント応答は、コンタクトを終了してもよい。そのような場合、CSAは、それらの最終的な応答を提供してもよく、コンタクトステータスは、「接続済」から「終了」に変更されてもよい。エージェントレッグIDは、エージェント応答と関連付けられるコンタクトを識別するために、エージェント応答をさらに含んでもよい。
After the CSA presents its response to the customer inquiry, the agent response may be returned to the customer. FIG. 8B is a block diagram of the operating environment of FIG. 1 showing the agent response returned to the
エージェント応答および状態更新は、コンタクトサービス150に返される。前述のように、エージェント応答および状態更新を受信すると、コンタクトサービス150は、コンタクトステータスを更新して、更新されたコンタクトステータスをストレージサービス152に記憶してもよい。コンタクトサービス150は、エージェント応答および状態更新をウェブサイト154にさらに提供してもよい。前述のように、エージェント応答および状態更新を含むユーザインターフェースは、ユーザインターフェーステンプレートを用いて、または用いずに生成されてもよい。生成されると、エージェント応答および状態更新を含むユーザインターフェースを、顧客に表示するために顧客クライアントデバイス160に伝送してもよい。
Agent responses and status updates are returned to the
図9は、顧客問い合わせとともにCSAに示されてもよい、例示的なエージェントユーザインターフェース900を示す。ある実施形態において、ユーザインターフェース900は、セッション情報ウィンドウ902と、コンタクトステータスウィンドウ906とを含んでもよい。セッション情報ウィンドウ906は、顧客プロファイル、ブラウザ履歴、およびページビューを含む、顧客に関する情報を含んでもよい。顧客プロファイルは、顧客とのコンタクトにおいてCSAを補助する場合がある、顧客に関する何らかの情報を含んでいてもよい。前述のように、この情報は、CRM101によって維持され、CSAと通信する前の顧客とのコンタクトの最初の期間中にIVRによって判定されてもよく、および/またはウェブサイト154によって提供されてもよい。顧客プロファイルの例としては、顧客の個人情報(例えば、名前、年齢、所在地等)、およびウェブサイト154に関する履歴(例えば、閲覧履歴、購入履歴等)、またはコンタクト分配サービスに関する履歴(例えば、以前のコンタクト履歴)が挙げられるが、これに限定されない。閲覧履歴は、コンタクトから選択された時間期間(例えば、1日、1週間、1ヶ月等)以内にウェブサイト154上で顧客が閲覧したアイテムを含んでもよい。図9に示されるユーザインターフェース900の例示的なページビュー904は、そこから顧客が自らのコンタクト要求を提示した、ユーザインターフェースのビューを含んでもよい。例えば、ページビュー904は、個人情報304、関心のアイテムの画像306、対象物の名称310、価格312、評価314、説明、および関心のアイテムの有効在庫の指示316を含んでもよい。
FIG. 9 shows an exemplary
コンタクトステータスウィンドウ906は、コンタクトを管理するための、コンタクトステータス表示322およびコントロール912、914を含んでもよい。ある実施例において、コンタクトステータス表示322は、顧客に表示される、同じコンタクトステータスを示してもよく、顧客とのコンタクトステータスをCSAが認識するのを容易にする。コントロール912、914は、保留コントロール912と、終了コントロール914とを含んでもよい。前述のように、これらのコントロールは、必要に応じて、それらの応答と併せてCSAによって用いられてもよい。
第1項。ネットワークベースのサービスのユーザと、ネットワークベースのサービスのサービスエージェントとの間のコンタクトを容易にするためのシステムであって、
エージェントステータスおよびコンタクトステータスを提供する顧客サービスエージェントと通信しているコンタクトサービスであって、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表し、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、コンタクトサービスと、
コンタクトサービスと通信しているコンピューティングデバイスであって、
ユーザの要求に応答して第1のユーザインターフェースを生成し、第1のユーザインターフェースは、エージェントステータスを含み、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトに対する要求をコンピューティングデバイスに提示することを可能にし、エージェントステータスは、コンタクトサービスから取得され、
コンタクトに対するユーザの要求に応答して第2のユーザインターフェースを生成し、第2のユーザインターフェースは、ユーザコンタクト情報をコンピューティングデバイスに提示することを可能にし、
受信したユーザコンタクト情報をコンタクトサービスに提示し、かつ
第3のユーザインターフェースを生成し、第3のユーザインターフェースは、提示されたユーザコンタクト情報に応答して、コンタクトサービスから取得されるコンタクトステータスを含むように動作する、コンピューティングデバイスと、
を備える、システム。
A contact service in communication with a customer service agent that provides agent status and contact status, where the agent status represents the current availability of the service agent communicating with the user, and the contact status indicates the user and service agent A contact service that represents the state of contacts between
A computing device in communication with a contact service,
A first user interface is generated in response to the user request, the first user interface includes an agent status and allows a request for contact between the user and the service agent to be presented to the computing device. , Agent status is obtained from contact service,
Generating a second user interface in response to a user request for the contact, the second user interface allowing user contact information to be presented to the computing device;
Presenting the received user contact information to the contact service and generating a third user interface, wherein the third user interface includes a contact status obtained from the contact service in response to the presented user contact information A computing device that operates as
A system comprising:
第2項。第1、第2、および第3のユーザインターフェースは、ユーザに表示するために構成される、第1項に記載のシステム。
第3項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの1つ以上を含む、第1項に記載のシステム。
第4項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、SMSメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの1つ以上によって実行される、第1項に記載のシステム。
第5項。第1のユーザインターフェースは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトに対する要求をコンピューティングデバイスに提示するための、コンタクトユーザインターフェース制御をさらに備える、第1項に記載のシステム。
第6項。ユーザとサービスエージェントとの間の通信のためのシステムであって、
1つ以上のユーザインターフェーステンプレートを維持する、データストアと、
データストアと通信しているコンピューティングデバイスであって、
ユーザから第1のユーザインターフェースに対する第1の要求を取得し、第1のユーザインターフェースは、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザへのコンタクトに対する1人以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表し、
データストアから第1のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
第1のユーザインターフェーステンプレートおよびエージェントステータスを含む第1のユーザインターフェースを生成し、エージェントステータスは、1人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得され、かつ
ユーザに表示するための第1のユーザインターフェースを提供するように動作する、コンピューティングデバイスと、
を備える、システム。
A data store that maintains one or more user interface templates;
A computing device in communication with a data store,
A first request for a first user interface is obtained from a user, wherein the first user interface includes an agent status, the agent status indicates the current availability of one or more service agents for contacting the user. Represent,
Retrieve the first user interface template from the data store,
A first user interface is generated that includes a first user interface template and an agent status, wherein the agent status is obtained from a contact service in communication with one or more service agents and is displayed for display to a user. A computing device that operates to provide a user interface of:
A system comprising:
第7項。コンピューティングデバイスは、
ユーザからサービスエージェントとのコンタクトに対する第2の要求を受信し、
データストアから第2のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
第2のユーザインターフェーステンプレートを備える、第2のユーザインターフェースを生成し、第2のユーザインターフェースは、ユーザコンタクト情報をコンピューティングデバイスに提出することを可能にし、かつ
ユーザに表示するための第2のユーザインターフェースを提供するようにさらに動作する、
第6項に記載のシステム。
Receiving a second request for contact with a service agent from a user;
Retrieve the second user interface template from the data store,
A second user interface is generated comprising a second user interface template, the second user interface allowing a user contact information to be submitted to a computing device and a second for display to a user Further operates to provide a user interface,
7. The system according to
第8項。コンピューティングデバイスは、
ユーザコンタクト情報をコンタクトサービスに提示し、
ユーザコンタクト情報の提示に応答してコンタクトサービスからコンタクトステータスを受信し、コンタクトステータスは、ユーザコンタクト情報に従うサービスエージェントとのユーザコンタクトを表し、
コンタクトステータスを含む、第3のユーザインターフェースを生成し、かつ
ユーザに表示するための第3のユーザインターフェースを提供するようにさらに動作する、
第7項に記載のシステム。
Present user contact information to the contact service,
Receiving a contact status from the contact service in response to the presentation of the user contact information, the contact status represents a user contact with the service agent according to the user contact information;
Further operating to generate a third user interface including contact status and provide a third user interface for display to the user;
The system according to
第9項。第1のユーザインターフェースは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトに対する要求をコンピューティングデバイスに提示するための、コンタクトユーザインターフェース制御をさらに備える、第6項に記載のシステム。
第10項。コンピューティングデバイスは、ユーザとのコンタクト中にサービスエージェントに表示するためのエージェントユーザインターフェースを生成するようにさらに動作する、第8項に記載のシステム。
Item 10. The system of
第11項。エージェントステータスは、サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに基づく、第6項に記載のシステム。
第12項。ネットワークベースのサービスは、ネットワークベースの小売業者を含む、第6項に記載のシステム。
第13項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの1つ以上を含む、第6項に記載のシステム。
Item 13. The system of
第14項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、SMSメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの1つ以上によって実行される、第6項に記載のシステム。
Item 14. The contact between the user and the service agent is performed by one or more of a telephone, email, SMS message, instant messaging, an electronic message published or posted for others to view, and a video message. 7. The system according to
第15項。ユーザとサービスエージェントとの間の通信を容易にするための、コンピュータに実装された方法であって、
1つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
1人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスからエージェントステータスを要求することであって、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、エージェントステータスを要求することと、
コンタクトサービスから受信したエージェントステータスをユーザに提供することと、
サービスエージェントとのコンタクトを要求することであって、コンタクト要求は、ユーザコンタクト情報を含む、コンタクトを要求することと、
コンタクトサービスに提示したユーザコンタクト情報に応答して、コンタクトサービスから受信したコンタクト情報をユーザに提供することと、
を含む、コンピュータに実装された方法。
Under the control of one or more configured computer systems,
Requesting an agent status from a contact service in communication with one or more service agents, the agent status requesting an agent status representing the current availability of a service agent communicating with a user; ,
Providing the user with the agent status received from the contact service;
Requesting contact with a service agent, wherein the contact request includes requesting a contact including user contact information;
Providing the user with contact information received from the contact service in response to the user contact information presented to the contact service;
A computer-implemented method that includes:
第16項。ユーザの問い合わせに応答して、サービスエージェントをユーザに提供することをさらに含む、第15項に記載のコンピュータに実装された方法。
Item 16. The computer-implemented method of
第17項。エージェントステータスは、サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに少なくとも部分的に基づく、第15項に記載のコンピュータに実装された方法。
Item 17. 16. The computer implemented method of
第18項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの1つ以上を含む、第15項に記載のコンピュータに実装された方法。
Item 18. 16. The computer-implemented method of
第19項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、SMSメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの1つ以上によって実行される、第15項に記載のコンピュータに実装された方法。
Item 19. The contact between the user and the service agent is performed by one or more of a telephone, email, SMS message, instant messaging, an electronic message published or posted for others to view, and a video message. 16. A computer-implemented method according to
第20項。サービスエージェント情報をユーザに示すために、コード化された命令をその上に有する、コンピュータが読み取り可能な媒体であって、命令は、コンピューティング装置によって実行された時に、
1人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスからエージェントステータスを要求することであって、エージェントステータスは、ユーザと通信するためのサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、エージェントステータスを要求することと、
コンタクトサービスから受信したエージェントステータスをユーザに提供することと、
サービスエージェントとのコンタクトに対するユーザの要求を受信することであって、コンタクト要求は、ユーザコンタクト情報を含む、ユーザの要求を受信することと、
コンタクトサービスからコンタクトステータスを取得することであって、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、コンタクトステータスを取得することと、
エージェントステータスをユーザに提供することと、をコンピューティング装置に行わせる、
コンピュータが読み取り可能な媒体。
Item 20. A computer readable medium having coded instructions thereon for indicating service agent information to a user when the instructions are executed by a computing device
Requesting agent status from a contact service that is in communication with one or more service agents, where the agent status requests an agent status that represents the current availability of the service agent to communicate with the user. And
Providing the user with the agent status received from the contact service;
Receiving a user request for contact with a service agent, the contact request receiving a user request including user contact information;
Obtaining a contact status from a contact service, wherein the contact status represents a contact status between a user and a service agent;
Providing the agent status to the user and causing the computing device to
A computer-readable medium.
第21項。ユーザークエリーに応答して、サービスエージェントをユーザに提供することをさらに含む、第20項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 21. 21. The computer readable medium of claim 20, further comprising providing a service agent to a user in response to a user query.
第22項。エージェントステータスは、サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに少なくとも部分的に基づく、第20項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 22. 21. The computer readable medium of clause 20, wherein the agent status is based at least in part on availability feedback from a service agent.
第23項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの1つ以上を含む、第20項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 23. 21. The computer readable medium of clause 20, wherein the contact information includes one or more of a phone number, an email address, an instant messaging address, and a user account for another network-based service.
第24項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、SMSメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの1つ以上によって実行される、第20項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 24. The contact between the user and the service agent is performed by one or more of a telephone, email, SMS message, instant messaging, an electronic message published or posted for others to view, and a video message. 21. A computer readable medium according to item 20.
第25項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するためのシステムであって、
ユーザに表示するためのユーザインターフェースを生成する、ネットワークベースのサービスであって、ユーザインターフェースは、サービスエージェント情報を含む、ネットワークベースのサービスと、
サービスエージェント情報を記憶する、データストアと、
ネットワークベースのサービスと通信しているコンタクトサービスであって、
ネットワークベースのサービスからサービスエージェント情報に対する電子要求を受信し、
コンタクト分配システムからサービスエージェント情報を取得し、コンタクト分配システムは、1つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ1つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによってサービスエージェント情報を生成し、
取得したサービスエージェント情報をネットワークベースのサービスに提供し、かつ
受信したサービスエージェント情報のうちの少なくとも部分をデータストアに記憶するように動作する、コンタクトサービスと、
を備える、システム。
Item 25. A system for coordinating contact between a user and a service agent,
A network-based service that generates a user interface for display to a user, the user interface including a network-based service that includes service agent information;
A data store for storing service agent information;
A contact service communicating with a network-based service,
Receive electronic requests for service agent information from network-based services,
Obtaining service agent information from the contact distribution system, wherein the contact distribution system generates service agent information by communicating with one or more service agents and determining the service agent information from the one or more agent responses;
A contact service that operates to provide the acquired service agent information to a network-based service and store at least a portion of the received service agent information in a data store;
A system comprising:
第26項。サービスエージェント情報に対する要求は、エージェントステータスに対する要求を含み、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第25項に記載のシステム。 Item 26. 26. The system of clause 25, wherein the request for service agent information includes a request for agent status, wherein the agent status represents a current availability of a service agent communicating with a user.
第27項。サービスエージェント情報に対する要求は、コンタクトステータスに対する要求を含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第25項に記載のシステム。 Item 27. 26. The system of clause 25, wherein the request for service agent information includes a request for contact status, wherein the contact status represents a state of a contact between the user and the service agent.
第28項。コンタクトサービスは、コンタクト識別子を生成するようにさらに動作し、コンタクト識別子は、ネットワークサービスエージェントからコンタクトサービスへの要求を一意的に識別する、第25項に記載のシステム。 Item 28. 26. The system of clause 25, wherein the contact service is further operative to generate a contact identifier, the contact identifier uniquely identifying a request from the network service agent to the contact service.
第29項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからコンタクトレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、コンタクトレッグ識別子は、コンタクト分配サービスに対するコンタクトステータスを一意的に識別する、第27項に記載のシステム。 Item 29. 28. The system of clause 27, wherein the contact service is further operative to obtain a contact leg identifier from the contact distribution service, the contact leg identifier uniquely identifying a contact status for the contact distribution service.
第30項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからエージェントレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、エージェントレッグ識別子は、エージェントとコンテンツ分配サービスとの間のコンタクトを一意的に識別する、第25項に記載のシステム。 Item 30. 26. The system of clause 25, wherein the contact service is further operative to obtain an agent leg identifier from the contact distribution service, the agent leg identifier uniquely identifying a contact between the agent and the content distribution service.
第31項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するためのシステムであって、
データストアと、
データストアと通信しているコンタクトサービスであって、
サービスエージェント情報に対する要求を取得し、かつ
コンタクト分配システムからの応答でサービスエージェント情報に対する要求に応答し、コンタクト分配システムは、1つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ1つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによってサービスエージェント情報を生成するように動作する、コンタクトサービスと、
を備える、システム。
Item 31. A system for coordinating contact between a user and a service agent,
A data store,
A contact service communicating with a data store,
Obtaining a request for service agent information and responding to a request for service agent information with a response from the contact distribution system, wherein the contact distribution system communicates with one or more service agents and services from one or more agent responses A contact service that operates to generate service agent information by determining agent information;
A system comprising:
第32項。サービスエージェント情報は、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第31項に記載のシステム。 Item 32. 32. The system of clause 31, wherein the service agent information includes an agent status, wherein the agent status represents a current availability of a service agent communicating with a user.
第33項。エージェントステータスは、コンタクト分配システムに対するエージェントユーザインターフェースを使用して、1つ以上のサービスエージェントによってコンタクト分配システムに信号を送る応対可能性に基づく、第32項に記載のシステム。 Item 33. 33. The system of clause 32, wherein the agent status is based on the availability of signaling the contact distribution system by one or more service agents using an agent user interface for the contact distribution system.
第34項。サービスエージェント情報は、コンタクトステータスを含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第31項に記載のシステム。 Item 34. 32. The system of clause 31, wherein the service agent information includes a contact status, and the contact status represents a state of a contact between the user and the service agent.
第35項。コンタクトサービスは、ユーザコンタクト情報を含むサービスエージェント情報に対する要求を受信するように動作し、コンタクトステータスは、ユーザコンタクト情報を使用してユーザとサービスエージェントとの間に生成されるコンタクトの状態に少なくとも部分的に基づく、第34項に記載のシステム。 Item 35. The contact service operates to receive a request for service agent information including user contact information, and the contact status is at least partly related to the state of the contact generated between the user and the service agent using the user contact information. 35. The system of clause 34, based on:
第36項。サービスエージェント情報は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトが確立された後の、ユーザ問い合わせに対するサービスエージェント応答を含む、第31項に記載のシステム。 Item 36. 32. The system of clause 31, wherein the service agent information includes a service agent response to the user inquiry after a contact between the user and the service agent is established.
第37項。コンタクトサービスは、サービスエージェント情報に対する要求を一意的に識別し、かつ要求に応答する識別子を取得するようにさらに動作する、第31項に記載のシステム。 Item 37. 32. The system of clause 31, wherein the contact service is further operative to uniquely identify a request for service agent information and to obtain an identifier that responds to the request.
第38項。コンタクトサービスは、コンタクト識別子を生成するようにさらに動作し、コンタクト識別子は、コンタクトサービスへのサービスエージェント情報に対する要求を一意的に識別する、第37項に記載のシステム。 38. 38. The system of clause 37, wherein the contact service is further operative to generate a contact identifier, the contact identifier uniquely identifying a request for service agent information to the contact service.
第39項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからコンタクトレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、コンタクトレッグ識別子は、サービスエージェント情報に対する要求への応答を一意的に識別する、第38項に記載のシステム。 39. 40. The system of clause 38, wherein the contact service is further operative to obtain a contact leg identifier from the contact distribution service, the contact leg identifier uniquely identifying a response to a request for service agent information.
第40項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからエージェントレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、エージェントレッグ識別子は、エージェントとコンテンツ分配サービスとの間のコンタクトを一意的に識別する、第37項に記載のシステム。 40. 38. The system of clause 37, wherein the contact service is further operative to obtain an agent leg identifier from the contact distribution service, the agent leg identifier uniquely identifying a contact between the agent and the content distribution service.
第41項。コンタクトサービスは、対応する応答によって、サービスエージェント情報に対する要求に応答することを容易にするように、コンタクト識別子とコンタクトレッグ識別子とを互いに関連付けるようにさらに動作する、第38項に記載のシステム。 Item 41. 40. The system of clause 38, wherein the contact service is further operative to associate the contact identifier and the contact leg identifier with each other to facilitate responding to a request for service agent information with a corresponding response.
第42項。コンタクトサービスは、サービスエージェント情報に対する要求に応答して受信される識別子およびユーザ情報のうちの少なくとも1つを記憶するようにさらに動作する、第37項に記載のシステム。 Item 42. 38. The system of clause 37, wherein the contact service is further operative to store at least one of an identifier and user information received in response to a request for service agent information.
第43項。コンタクト分配システムは、電話、電子メール、SMSメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの1つ以上によって、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを可能にする、第35項に記載のシステム。 Item 43. A contact distribution system provides contact between a user and a service agent by one or more of telephone, email, SMS messages, instant messaging, electronic messages that are published or posted for others to view, and video messages. 36. The system of clause 35, enabling.
第44項。コンタクトステータスは、ユーザがサービスエージェントとの通信を待っている間の持続期間を含む、第43項に記載のシステム。 Item 44. 44. The system of clause 43, wherein the contact status includes a duration while the user is waiting for communication with the service agent.
第45項。コンタクトステータスは、接続中状態、接続済状態、および保留状態のうちの少なくとも1つの接続状態を含む、第43項に記載のシステム。 Item 45. 45. The system of clause 43, wherein the contact status includes at least one connected state of a connected state, a connected state, and a pending state.
第46項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、しばらくしてから再開されてもよい、第43項に記載のシステム。 46. 45. The system of clause 43, wherein contact between the user and the service agent may be resumed after some time.
第47項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するための、コンピュータに実装された方法であって、
1つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
サービスエージェント情報に対する要求を取得することと、
1つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ1つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによって、サービスエージェント情報を生成することと、
生成されたサービスエージェント情報を、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けることと、
生成されたサービスエージェント情報で要求に応答することと、
を含む、コンピュータに実装された方法。
47. A computer-implemented method for coordinating contact between a user and a service agent,
Under the control of one or more configured computer systems,
Obtaining a request for service agent information;
Generating service agent information by communicating with one or more service agents and determining service agent information from one or more agent responses;
Associating the generated service agent information with a request for service agent information;
Responding to the request with the generated service agent information;
A computer-implemented method that includes:
第48項。サービスエージェント情報は、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザの通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第47項に記載のコンピュータに実装された方法。 48. 48. The computer-implemented method of clause 47, wherein the service agent information includes an agent status, wherein the agent status represents a current availability of a service agent with which the user communicates.
第49項。エージェントステータスは、サービスエージェントから受信した応対可能性信号に基づく、第48項に記載のコンピュータに実装された方法。 49. 49. The computer implemented method of clause 48, wherein the agent status is based on an availability signal received from a service agent.
第50項。サービスエージェント情報は、コンタクトステータスを含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第47項に記載のコンピュータに実装される方法。 50. 48. The computer-implemented method of clause 47, wherein the service agent information includes a contact status, wherein the contact status represents a status of a contact between the user and the service agent.
第51項。サービスエージェント情報は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトが確立された後の、ユーザ問い合わせに対するサービスエージェント応答を含む、第47項に記載のコンピュータに実装される方法。 Item 51. 48. The computer-implemented method of clause 47, wherein the service agent information includes a service agent response to the user inquiry after a contact between the user and the service agent is established.
第52項。サービスエージェント情報は、サービスエージェント情報およびサービスエージェント情報に対する要求のそれぞれを一意的に識別する識別子を互いに関連付けることによって、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けられる、第47項に記載のコンピュータに実装された方法。 52. 48. The computer-implemented method of clause 47, wherein the service agent information is associated with the request for service agent information by associating the service agent information and an identifier that uniquely identifies each of the requests for the service agent information with each other. .
第53項。サービスエージェント情報、識別子、および識別子間の関連付けのうちの1つ以上を記憶することをさらに含む、第52項に記載のコンピュータに実装される方法。 53. 53. The computer implemented method of clause 52, further comprising storing one or more of service agent information, identifiers, and associations between identifiers.
第54項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するために、コード化された命令をその上に有する、コンピュータが読み取り可能な媒体であって、命令は、コンピューティング装置によって実行された時に、
サービスエージェント情報に対する要求を取得することと、
1つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ1つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによって、サービスエージェント情報を生成することと、
生成されたサービスエージェント情報を、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けることと、
生成されたサービスエージェント情報で要求に応答することと、をコンピューティング装置に行わせる、
コンピュータが読み取り可能な媒体。
54. A computer readable medium having coded instructions thereon for coordinating contact between a user and a service agent, the instructions being executed by a computing device,
Obtaining a request for service agent information;
Generating service agent information by communicating with one or more service agents and determining service agent information from one or more agent responses;
Associating the generated service agent information with a request for service agent information;
Responding to the request with the generated service agent information and causing the computing device to
A computer-readable medium.
第55項。サービスエージェント情報は、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第54項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 55. 56. The computer readable medium of clause 54, wherein the service agent information includes an agent status, wherein the agent status represents a current availability of a service agent communicating with a user.
第56項。エージェントステータスは、サービスエージェントから受信した応対可能性信号に基づく、第55項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 56. 56. The computer readable medium of clause 55, wherein the agent status is based on an availability signal received from a service agent.
第57項。サービスエージェント情報は、コンタクトステータスを含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第54項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 57. 55. The computer readable medium of clause 54, wherein the service agent information includes a contact status, wherein the contact status represents a contact status between the user and the service agent.
第58項。サービスエージェント情報は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトが確立された後の、ユーザ問い合わせに対するサービスエージェント応答を含む、第54項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 58. 55. The computer readable medium of clause 54, wherein the service agent information includes a service agent response to a user inquiry after a contact between the user and the service agent is established.
第59項。サービスエージェント情報は、サービスエージェント情報およびサービスエージェント情報に対する要求のそれぞれを一意的に識別する識別子を互いに関連付けることによって、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けられる、第54項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 59. 56. The computer readable medium of clause 54, wherein the service agent information is associated with the request for service agent information by associating the service agent information and an identifier that uniquely identifies each request for the service agent information with each other. .
第60項。サービスエージェント情報、識別子、および識別子間の関連付けのうちの1つ以上を記憶することをさらに含む、第59項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。 Item 60. 60. The computer readable medium of clause 59, further comprising storing one or more of service agent information, identifiers, and associations between identifiers.
本明細書に記載されるプロセスの全ては、1つ以上の汎用コンピュータまたはプロセッサによって実行されるソフトウェアコードモジュールの中に具現化され、これを介して完全に自動化されてもよい。コードモジュールは、任意の種類のコンピュータが読み取り可能な媒体または他のコンピュータストレージデバイスに記憶されてもよい。いくつかまたは全ての方法は、代替として、特定されたコンピュータハードウェアの中に具現化されてもよい。加えて、本明細書で参照されるコンポーネントは、ハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、またはそれらの組み合わせに実装されてもよい。 All of the processes described herein may be embodied in and fully automated via software code modules executed by one or more general purpose computers or processors. The code modules may be stored on any type of computer readable medium or other computer storage device. Some or all of the methods may alternatively be embodied in specified computer hardware. In addition, the components referenced herein may be implemented in hardware, software, firmware, or a combination thereof.
他の中でも、「できる(can)」、「可能である(could)」、「かも知れない(might)」、「場合がある(may)」等の条件言語は、特に明示されていない限り、特定の実施形態は、特定の特徴、要素、および/またはステップを含むが、他の実施形態は、これらを含まないことを一般に示唆するために使用されるような文脈の範囲内にあると別途理解される。したがって、そのような条件言語は、一般に、特徴、要素、および/またはステップが、いかなる形であれ、1つ以上の実施形態に必要とされることを、または1つ以上の実施形態が、ユーザ入力またはプロンプトの有無に関わらず、これらの特徴、要素、および/またはステップが含まれているか、または任意の特定の実施形態で実行されるかどうかを検出するための論理を必然的に含むことを意味するように意図されていない。 Among other things, conditional languages such as “can”, “could”, “might”, “may”, etc., unless otherwise specified, Certain embodiments include certain features, elements, and / or steps, but other embodiments are otherwise within the context as generally used to suggest not including them. Understood. Accordingly, such conditional languages generally indicate that any feature, element, and / or step is required for one or more embodiments, or one or more embodiments can be Inevitably includes logic to detect whether these features, elements, and / or steps are included or performed in any particular embodiment, with or without input or prompts Is not meant to mean.
本明細書に記載される、および/または添付図面に描写されるフロー図の中の任意のプロセス記述、要素またはブロックは、特定の論理機能または要素をプロセスの中に実装するための1つ以上の実行可能な命令を含む、モジュール、セグメント、またはコードの一部を潜在的に表すものとして理解されたい。代替の実装は、本明細書に記載される実施形態の範囲内に含まれ、その中の要素または機能は、当業者によって理解されるように含まれる機能性に依存して、削除されてもよく、示されたまたは論じられた順序とは異なる順序(実質的に同時であることを含む)で実行されてもよく、または逆の順序で実行されてもよい。 Any process description, element or block in the flow diagrams described herein and / or depicted in the accompanying drawings may be one or more for implementing a particular logical function or element in the process. It should be understood as potentially representing a module, segment, or part of code that contains the executable instructions. Alternative implementations are included within the scope of the embodiments described herein, and elements or functions therein may be deleted depending on the functionality included as will be understood by those skilled in the art. Often, it may be performed in a different order (including substantially simultaneous) from the order shown or discussed, or in the reverse order.
前述の実施形態には多くの変形および修正が行われてもよいことが強調されるべきであり、その要素は、他の許容される実施例の中にあると理解されたい。全てのそのような修正および変更は、本明細書において、本開示の範囲内に含まれ、以下の特許請求の範囲によって保護されることを意図している。 It should be emphasized that many variations and modifications may be made to the foregoing embodiments, and it should be understood that the elements are among other acceptable examples. All such modifications and changes are intended to be included herein within the scope of this disclosure and protected by the following claims.
107 エージェントクライアントデバイス、 120 コンタクト分配サービス、 150 コンタクトサービス、 152 ストレージサービス、 154 ウェブサイト、 160 顧客クライアントデバイス 107 agent client device, 120 contact distribution service, 150 contact service, 152 storage service, 154 website, 160 customer client device
Claims (16)
1つ以上のユーザインターフェーステンプレートを維持するデータストアと、
前記データストアと通信しているコンピューティングデバイスであって、
前記ユーザとのコンタクトに関して1つ以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスを含む第1のユーザインターフェースに対する第1の要求を前記ユーザから取得し、
前記データストアから第1のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
前記第1のユーザインターフェーステンプレートと、1つ以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得される前記エージェントステータスとを含む前記第1のユーザインターフェースを生成し、
前記ユーザに表示するために前記第1のユーザインターフェースを提供するよう動作する、コンピューティングデバイスと、
を備える、システム。 In a system for communication between a user and a service agent,
A data store that maintains one or more user interface templates;
A computing device in communication with the data store comprising:
Obtaining from the user a first request for a first user interface that includes an agent status that represents the current availability of one or more service agents with respect to contact with the user;
Obtaining a first user interface template from the data store;
Generating the first user interface including the first user interface template and the agent status obtained from a contact service in communication with one or more service agents;
A computing device operative to provide the first user interface for display to the user;
A system comprising:
サービスエージェントとのコンタクトに対する第2の要求を前記ユーザから受信し、
前記データストアから第2のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
前記第2のユーザインターフェーステンプレートを含み、ユーザコンタクト情報を前記コンピューティングデバイスに提出することを可能にする第2のユーザインターフェースを生成し、
前記ユーザに表示するために前記第2のユーザインターフェースを提供するようさらに動作する、
請求項2に記載のシステム。 The computing device is
Receiving from the user a second request for contact with a service agent;
Obtaining a second user interface template from the data store;
Generating a second user interface that includes the second user interface template and allows user contact information to be submitted to the computing device;
Further operating to provide the second user interface for display to the user;
The system according to claim 2.
1つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
前記ユーザとの通信に関してサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスを1つ以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから要求することと、
前記コンタクトサービスから受信した前記エージェントステータスを前記ユーザに提供することと、
サービスエージェントとのコンタクト要求であって、ユーザコンタクト情報を含むコンタクト要求を行うことと、
前記コンタクトサービスにサブミットされたユーザコンタクト情報に応答して、前記コンタクトサービスから受信したコンタクトステータスを前記ユーザに提供することと、
を含む、方法。 A computer implemented method for facilitating communication between a user and a service agent comprising:
Under the control of one or more configured computer systems,
Requesting an agent status representing a service agent's current availability for communication with the user from a contact service in communication with one or more service agents;
Providing the user with the agent status received from the contact service;
Making a contact request with a service agent, including user contact information;
In response to user contact information submitted to the contact service, providing the user with a contact status received from the contact service;
Including the method.
ユーザに表示するためのユーザインターフェースであって、サービスエージェント情報を含むユーザーインターフェースを生成するネットワークベースのサービスと、
前記サービスエージェント情報を記憶するデータストアと、
前記ネットワークベースのサービスと通信しているコンタクトサービスであって、
前記ネットワークベースのサービスからサービスエージェント情報に対する電子要求を受信し、
1つ以上のサービスエージェントと通信しかつ1つ以上のエージェント応答から前記サービスエージェント情報を確定することによって前記サービスエージェント情報を生成するコンタクト分配システムから前記サービスエージェント情報を取得し、
前記取得したサービスエージェント情報を前記ネットワークベースのサービスに提供し、
前記受信したサービスエージェント情報のうちの少なくとも一部を前記データストアに記憶するよう動作する、コンタクトサービスと、
を備える、システム。 In a system for coordinating contacts between users and service agents,
A user interface for displaying to a user, a network based service for generating a user interface including service agent information; and
A data store for storing the service agent information;
A contact service in communication with the network-based service,
Receiving an electronic request for service agent information from the network-based service;
Obtaining the service agent information from a contact distribution system that communicates with one or more service agents and generates the service agent information by determining the service agent information from one or more agent responses;
Providing the acquired service agent information to the network-based service;
A contact service that operates to store at least a portion of the received service agent information in the data store;
A system comprising:
データストアと、
前記データストアと通信しているコンタクトサービスであって、
サービスエージェント情報に対する要求を取得し、かつ、
1つ以上のサービスエージェントと通信しかつ1つ以上のエージェント応答から前記サービスエージェント情報を確定することによってサービスエージェント情報を生成するように動作するコンタクト分配システムからの応答でサービスエージェント情報に対する要求に応答するコンタクトサービスと、
を備える、システム。 In a system for coordinating contacts between users and service agents,
A data store,
A contact service in communication with the data store,
Get a request for service agent information, and
Responding to a request for service agent information with a response from a contact distribution system operating to generate service agent information by communicating with one or more service agents and determining the service agent information from one or more agent responses Contact service,
A system comprising:
1つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
サービスエージェント情報に対する要求を取得することと、
1つ以上のサービスエージェントと通信しかつ1つ以上のエージェント応答から前記サービスエージェント情報を確定することによって、前記サービスエージェント情報を生成することと、
前記生成されたサービスエージェント情報を、前記サービスエージェント情報に対する要求と関連付けることと、
前記生成されたサービスエージェント情報で前記要求に応答することと、
を含む、方法。 A computer-implemented method for coordinating contact between a user and a service agent, comprising:
Under the control of one or more configured computer systems,
Obtaining a request for service agent information;
Generating the service agent information by communicating with one or more service agents and determining the service agent information from one or more agent responses;
Associating the generated service agent information with a request for the service agent information;
Responding to the request with the generated service agent information;
Including the method.
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