JP2010015314A - 問診プログラム、通信装置およびサポートシステム - Google Patents
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Abstract
【課題】 ユーザにコールセンタへの再問合せの負担を与えることなく、必要な情報を提供することのできる問診プログラム、通信装置およびサポートシステムならびにサポート方法を提供することを目的とする。
【解決手段】 問合せ処理部113が問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データをUI部12を介してユーザに提示し、提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を受け付ける。そして、問合せ処理部113は、受け付けられた任意の選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを回答データ格納部15から抽出し、UI部12は、抽出された回答データを表示する。その後、問合せ処理部113は、ユーザ操作に従って、問診票データを用いた問合せ処理を行う。
【選択図】 図2
Description
本発明は、購入した商品などの問合せを行う問診プログラム、通信装置およびサポートシステムに関する。
ユーザサポートとして、商品を購入したユーザに対して質問と回答による対話型のユーザサポートサイトが考えられている。例えば、下記特許文献1には、顧客がPCからサポートサイトに接続し、対話型で情報を入手できるシステムが提案されており、ユーザサポート用のWEBサーバには、顧客のID、商品、トラブル履歴などを記憶しておき、顧客からの要求に応じてトラブルなどに対するサポートを行うユーザサポートページを提供することが記載されている。
特開2003−6421号公報
しかしながら、PC端末を所有していないユーザや、PC端末の操作に不慣れ場ユーザにとっては、このようなサポートサイトの利用が難しいという問題があった。また、サイト内でユーザが必要とする情報が提供されていなかった場合、ユーザは、電話やメールでコールセンタに問合せを行い、問題事象について再度コールセンタのオペレータに説明をしなければならず、手間のかかるものであった。
そこで、上述の課題を解決するために、本発明は、PC端末の操作に不慣れなユーザに対話型のサポートを提供することができ、さらにユーザに必要な情報があたえられなかった場合でもユーザにコールセンタへの再問合せの負担を与えることなく、必要な情報を提供することのできる問診アプリケーション、通信装置、サポートサーバおよびサポートシステムを提供することを目的とする。
上述の課題を解決するために、本発明の問診プログラムは、入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置で実行される問診プログラムにおいて、前記記憶手段における問診票記憶領域に記憶されている、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データを、前記表示手段を介してユーザに提示可能にする提示手段と、前記提示手段により提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を、前記入力手段を介してユーザから受け付ける受付手段と、前記受付手段により受け付けられた選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを、問合せ内容に対する回答である回答データを記憶する回答データ記憶領域を有する前記記憶手段から選択する選択手段と、前記選択手段により選択された回答データを前記表示手段に表示させる表示制御手段と、前記表示制御手段による回答データの表示後、ユーザ操作に従って、前記受付手段により受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行う問合せ手段と、を備えている。
この発明によれば、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データをユーザに提示し、提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を受け付ける。そして、受け付けられた任意の選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを表示する。その後、ユーザ操作に従って、問診票データを用いた問合せ処理を行う。これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。よって、コールセンタへの問合せを減少させることができる。
また、本発明の問診プログラムは、前記通信手段を用いて外部から問診票データをダウンロードし、ダウンロードされた問診票データを前記記憶手段に記憶させるダウンロード手段をさらに備えることが好ましい。
この発明によれば、問診票データを外部からダウンロードし、これを記憶させることができる。よって、装置ごとに対応した問診票データを取得することができ、問合せを効率的に行うことができる。
また、本発明の問診プログラムは、前記記憶手段に記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて前記記憶手段から削除する削除手段をさらに備えることが好ましい。
この発明によれば、記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて削除することができ、不要な問診票データを整理することができ、使い勝手のよいアプリケーションを提供することができる。
また、本発明の通信装置は、入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置において、請求項1から3のいずれか1項に記載の問診プログラムを実行するプログラム処理手段と、を備え、前記記憶手段は、前記プログラム処理手段により実行される問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶する問診票データ記憶領域を有することが好ましい。
この発明によれば、問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶することができ、よって、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。
また、本発明の通信装置は、問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取る読取手段をさらに備え、前記プログラム処理手段は、前記問診プログラムにおける前記ダウンロード手段を用いて、前記読取手段により読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することが好ましい。
この発明によれば、問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取り、読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することができる。これにより、簡単な操作で問診票データを取得することができる。
また、本発明のサポートシステムは、上記通信装置と、当該通信装置と通信接続するサポートサーバと、前記サポートサーバをオペレータにより操作可能に構成されているコールセンタからなるサポートシステムにおいて、前記サポートサーバは、前記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、前記受信手段により問診票データが受信されると、受付IDを発行する発行手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、を備え、前記コールセンタは、前記送信手段から送信された問診票データおよび受付IDを受信するコールセンタ受信手段と、前記コールセンタ受信手段により問診票データと受付IDとが受信されると、当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータから受け付ける回答作成手段と、前記回答作成手段により作成された回答を前記受付IDとともに前記サポートサーバに返信する返信手段と、を備え、前記サポートサーバは、前記返信手段により返信された回答および受付IDを受信し、前記問合せデータ記憶手段に記憶されている情報に基づいて、受信された受付IDに対応するあて先情報に回答を送信する回答手段をさらに備えている。
この発明によれば、サポートサーバにおいて、通信装置から問診票データが受信されると、受付IDを発行し、当該問診票データを、発行された受付IDおよび通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する。それとともに、受信された問診票データを、受付IDと対応付けてコールセンタに送信する。一方、コールセンタにおいて、問診票データおよび受付IDを受信し、当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータから受け付ける。オペレータにより作成された回答を受付IDとともにサポートサーバに返信し、前記サポートサーバは、前記返信手段により返信された回答および受付IDを受信し、前記問合せデータ記憶手段に記憶されている情報に基づいて、受信された受付IDに対応するあて先情報に回答を送信する。
これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。
また、本発明のサポートシステムは、前記問診アプリケーションにおける送信手段は、問診票データにおける質問項目を特定するID情報および選択項目を特定するID情報を問診票データとして送信し、前記サポートサーバにおいては、前記受信手段により受信されたID情報に基づいて質問項目および選択項目を復元する復元手段をさらに備え、前記問合せデータ記憶手段は、前記復元手段により復元された質問項目および選択項目を記憶することが好ましい。
この発明によれば、問診票データにおける質問項目を特定するID情報および選択項目を特定するID情報を問診票データとして送信し、サポートサーバにおいては、受信されたID情報に基づいて質問項目および選択項目を復元し、復元された質問項目および選択項目を記憶することができる。これにより、通信装置からサポートサーバまで送信される情報量を軽減することができる。
また、本発明のサポートサーバは、上記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、前記受信手段により問診票データが受信されると、受付IDを発行する発行手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、を備えている。
この発明によれば、通信装置から問診票データを受信し、問診票データが受信されると、受付IDを発行するとともに、受信された問診票データを、発行された受付IDおよび通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する。一方で、受信された問診票データを、発行された受付IDと対応付けてコールセンタに送信する。これにより、必要に応じて、通信装置においてすでに受け付けられた問診票データを用いた問合せ処理のための管理を行うことができ、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。すなわち、サポートサーバがコールセンタへの問合せを代行することとなり、ユーザがコールセンタへ直接問い合わせる手間をなくすことができる。
本発明によれば、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。よって、コールセンタへの問合せを減少させることができる。
添付図面を参照しながら本発明の実施形態を説明する。可能な場合には、同一の部分には同一の符号を付して、重複する説明を省略する。
図1は、本実施形態のサポートシステムの構成を示すシステム構成図である。このサポートシスムは、携帯情報端末1、サポートサーバ2、およびコールセンタ6から構成されている。携帯情報端末1は、問診アプリケーション11(プログラム処理手段)、UI(User Interface)部12(表示手段、入力手段)、データ通信部13(通信手段)、カメラ部14(読取手段)、回答データ格納部15および問診票データ格納部16(記憶手段)を含んで構成されている。なお、問診アプリケーション11は、メモリ(図示せず)に記憶されているプログラムであって、CPU(図示せず)により実行処理されるものである。また、サポートサーバ2は、ダウンロードサーバ21、問合せ受付部22(受信手段、発行手段)、ユーザ登録部23、DB部24(問合せデータ記憶手段)、メールサーバ25(送信手段)、および問合せ回答部26(回答手段)を含んで構成されている。また、コールセンタ6は、メールサーバ61(コールセンタ受信手段、返信手段)および操作端末62(回答作成手段)を含んで構成されている。
このように構成されたサポートシステムにおいて、携帯情報端末1は、サポートサーバ2から予め問診票データを取得しておき、携帯情報端末1のユーザは問診票データに記述されている質問に回答する形式で選択項目を選択し、その選択した選択項目により特定された問合せ内容に対応した回答データを表示する。例えば、対象機器5におけるトラブル、操作方法についての問合せおよびその回答を表示することができる。この回答データでユーザは満足できない場合には、選択済みの問診票データをサポートサーバ2に送信する。サポートサーバ2は、受信された選択済みの問診票データを記憶するとともに、コールセンタ6に問診票データを電子メールを用いて転送する。そして、コールセンタ6では、問診票データに対する回答をオペレータ4が操作端末62を用いて作成し、オペレータ4の操作に従って、コールセンタ6における操作端末62はその回答をサポートサーバ2に返信する。サポートサーバ2では、返信された回答を携帯情報端末1に転送し、携帯情報端末1のユーザはコールセンタ6において作成された回答を見ることにより問合せに対する回答を得ることができる。以下さらに詳細に各装置における構成を説明する。
まず、携帯情報端末1について説明する。問診アプリケーション11は、サポートサーバ2から問診票データをダウンロードし、またダウンロードした問診票データをUI部12に対して提示し、ユーザに対しての質問事項に対する回答を受け付け、処理する部分である。この問診アプリケーション11については、後述する。なお、この問診アプリケーション11は、携帯電話1において、対象機器5に貼付されている2次元バーコードを、カメラ部14を用いて読み取ると、アクセス先情報としてのURLを取得し、そのURLにアクセスすることによってダウンロードされるアプリケーションである。このURLによるアクセス先は、例えばサポートサーバ2(ダウンロードサーバ21)である。
UI部12は、ユーザに対して問診票データ、問合せに対する回答データなどの情報を提示し、またユーザからの入力操作を受け付ける部分である。
データ通信部13は、インターネットと接続する部分であり、問診アプリケーション11において処理された問診票データまたはユーザ登録のためのユーザデータをインターネットに向けて電子メールまたはその他のプロトコルを用いて送信し、またサポートサーバ2から問診票データをダウンロードし、さらにサポートサーバ2から問合せに対する回答を電子メールで受信する部分である。
カメラ部14は、問診アプリケーション11による制御に基づいて、対象機器5に貼り付けられた二次元バーコードなどの画像を読み取る部分であり、読み取った2次元バーコードを問診アプリケーション11に出力する。また、カメラ部14は、動画または静止画を撮影することもでき。カメラ部14が撮影した動画データまたは静止画データを、データ通信部13はサポートサーバ2に送信することができる。
回答データ格納部15は、問診票データを用いて特定された問合せ内容に対応して定められた回答データを記憶する部分である。この回答データ格納部15は、図4に記載されているように、問合せID、問合せ内容、および回答データを対応付けて記憶している。例えば、図4においては、問合せIDが“01”、問合せ内容が“印刷ができない”、回答データが“電源が入っていますか?”、“記録紙は挿入されていますか?”、“インクはありますか?”などとして対応付けて記憶されていることが示されている。この回答データは、問診票データとともに、サポートサーバ2からダウンロードされインストールされた情報である。
問診票データ格納部16は、一または複数の問診票データを記憶する部分であり、この問診票データ格納部16に記憶される問診票データは、問診アプリケーション11(問診票取得部115)により取得され、記憶される。
この問診票データは、図3に示される個々の設問データから構成されている。図3(a)〜(c)は、問診票データの個々の設問データの具体例を示す図である。図3(a)は、ユーザに対して問合せ内容を特定するための質問およびその回答が選択可能に記述される設問データを示す図である。図3(b)は、図3(a)で示された設問データにおいて、「故障について」を選択した場合においてユーザに対してさらに問合せ内容を特定するための質問が記述される設問データを示す図である。図3(c)は、静止画像または動画像を送信することをユーザに選択されるための設問データを示す図である。問診票データは、これら図3(a)〜(c)を含む複数の設問データから構成されている。
なお、これら設問データ以外のものも当然ながら含んでいてもよい。図3に示されているように、本実施形態においては、携帯情報端末1などにおいても操作しやすくするために、問診票データは、質問項目とその質問項目に対する回答項目を複数記述しておき、ユーザは複数の回答項目のうち一または複数の回答項目を選択できるように構成されている。なお選択することに限定することなく、さらに自由に文章を入力したり、静止画または動画を貼付することができるようにしてもよい。
このように構成された携帯情報端末1は、問診アプリケーション11に従って、問診票データのダウンロード、問診票データにおける選択処理、問診票データの送信処理を実行することができる。
つぎに、サポートサーバ2について説明する。ダウンロードサーバ21は、携帯情報端末1からの要求に応じて問診票データをダウンロードさせる部分である。このダウンロードサーバ21は、問診票データと製品型番とを対応付けて記憶しており、携帯情報端末1からの取得要求にしたがって、ダウンロード可能に構成されている。より具体的には、携帯情報端末1は、ユーザ操作に従って、ダウンロードサーバ21にアクセスする。ダウンロードサーバ21は、対象機器5の製品型番を記述したリストを携帯情報端末1に送出し、携帯情報端末1は、ユーザ操作に従って、任意の製品番号を選択し、その旨を出力する。ダウンロードサーバ21は、製品番号に対応した問診票データを携帯情報端末1に送信する。
問合せ受付部22は、携帯情報端末1から送信された問合せ内容が選択された回答済み問診票データを受信する部分である。この問合せ受付部22は、問診票データおよびユーザIDを受信すると、ユニークな識別番号である受付IDを発行し、発行した受付IDとともに、問診票データの受付成功の旨を携帯情報端末1に送信する。そして、受信した問診票データ、受付IDおよびユーザを示すユーザID、そのほかユーザデータをDB部24に出力し、少なくとも受付ID、問診票データ、およびユーザIDを対応付けて問診票登録情報として記憶させる。なお、この問合せ受付部22は、問診票データとしてコード化された識別情報を受信した場合には、その識別情報を復元することにより問診票データを取得することができる。
また、問合せ受付部22は、携帯情報端末1から送信された問診票データおよびその受付IDを含んだ電子メールを作成し、メールサーバ25を用いてコールセンタ6に送信する。受付IDは、作成された電子メールの件名(Subjct)に記述されるものであるが、メール本文に記述されてもよい。また、問合せ受付部22は、携帯情報端末1から画像データを含んだ問診票データを受信した場合には、画像データを添付ファイルとして電子メールに貼付して送信することが好適である。
ユーザ登録部23は、ダウンロードサーバ21におけるダウンロード処理、問合せ受付部22における問合せ処理に先立って、携帯情報端末1からユーザ登録の登録要求を受け付け、その要求のあったユーザのユーザIDを発行するとともに、DB部24に対してユーザIDなどの登録を行う部分である。具体的には、ユーザ登録部23は、携帯情報端末1からユーザ登録要求および対象機器5の製品型番およびシリアルナンバーを含んだユーザデータ、ならびにメールアドレスを受信すると、ユーザIDを発行する。このユーザIDは、ユーザ登録の要求のあった携帯情報端末ごとに異なるようユニークなIDが付されるように発行され、例えば、日付および時間などを用いて発行される。
そして、ユーザ登録部23は、ユーザIDを発行すると、登録要求を受け付けた旨(登録成功の旨)とともに、発行したユーザIDを携帯情報端末1に送信する。そして、これらユーザID、メールアドレスおよびユーザデータを、ユーザ登録情報としてDB部24に記憶させる。DB部24にユーザIDを記憶させることで問合せ受付部22またはダウンロードサーバ21は、登録されたユーザに対して各種処理を実行することができる。
DB部24は、上述の通り、ユーザ登録情報24aを記憶する部分である。この具体例として図5に示す。図5に示すとおり、ユーザ登録情報として、ユーザID、メールアドレス、製品型番、シリアルナンバーが対応付けて記憶されている。
さらに、DB部24は、携帯情報端末1から送信された回答済みの問診票データならびに登録されたユーザを示すユーザID、受付IDおよび製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータを、問診票登録情報24bとして記憶する部分である。また、DB部24は、回答済みの問診票データに対応付けて、コールセンタ6のオペレータ4により回答されたものであるか否かを示すフラグを記憶する。なお、このフラグは、問合せ回答部26により設定される。このDB部24に記憶されている問診票登録情報24bの具体例を図6に示す。図6に示すとおり、DB部24には、ユーザID、受付ID、製品型番、シリアルナンバー、回答済みフラグが対応付けて記憶されている。なお、対応済みフラグは、1が回答済み、0が未回答を示す。
メールサーバ25は、問合せ受付部22において作成された電子メールをコールセンタ6に電子メールで送信し、またコールセンタ6から送信された回答データを携帯情報端末1に電子メールで送信する部分である。
問合せ回答部26は、メールサーバ25において受信した電子メールを読み出し、その電子メールの件名に記述されている受付IDに基づいて、DB部24の問診票登録情報から対応するユーザIDを取得し、そのユーザIDにしたがって、ユーザ登録情報からユーザ3のメールアドレスを取得する部分である。問合せ回答部26は、メールサーバ25においてコールセンタ6から受信した回答データを含んだ電子メールに対して、取得したメールアドレスを送信先アドレスに、また予め指定されているサポートサーバのメールアドレスを発信元アドレスに変更して、コールセンタ6から受信した回答データを含んだ電子メールを携帯情報端末1に送信する。また、問合せ回答部26は、回答データとして携帯情報端末1において自動的に表示することを指示するコード情報を含ませておき、携帯情報端末1においてそのコード情報を認識することにより、自動表示をさせるようにしてもよい。
つぎに、コールセンタ6について説明する。メールサーバ61は、サポートサーバ2との間で電子メールの送受信を行う部分である。コールセンタ6のオペレータ4は、操作端末62を操作することにより、メールサーバ61により受信された電子メールに含まれている問診票データまたは添付されている画像データを閲覧し、その問診票データに記載されている問合せ内容に対する回答データを作成することができる。そして、操作端末62は、オペレータ4の操作に従って、作成した回答データおよび受付IDを含んだ電子メールを作成し、メールサーバ61を介してサポートサーバ2に電子メールを送信することができる。この受付IDは、電子メールの件名に記述されている。また、回答データとして、リンク情報(例えば、URL)を記述した電子メールを作成してもよい。これにより携帯情報端末1のユーザはそのリンク情報クリックするだけで、問診アプリケーション11は、所望の回答が記載されてページを取得することができ、問診アプリケーション上で内容を確認することができる。
このようなコールセンタ6を用いて、オペレータ4はサポートサーバ2において記憶された問診票データを閲覧しながら、問合せ内容に応じた回答を作成し、電子メールでサポートサーバ2に送信することができる。
ここで問診アプリケーション11についてさらに詳細に説明する。図2は、問診アプリケーション11の機能構成を示すブロック図である。この問診アプリケーション11は、ユーザ登録部112、問合せ処理部113(提示手段、受付手段、選択手段、表示制御手段、問合せ手段、送信手段)、ユーザデータ保持部114、問診票取得部115(ダウンロード手段)、および削除部116(削除手段)を含んで構成されている。
ユーザ登録部112は、サポートサーバ2に対してユーザ登録処理を行う部分であり、UI部12から入力された携帯情報端末1のメールアドレスならびにカメラ部14において取得された対象機器5の製品型番およびシリアルナンバーを、当該カメラ部14が2次元バーコードを読み取ることにより取得されたアクセス先(URL)であるサポートサーバ2に、登録要求とともに送信する。サポートサーバ2では、ユーザIDを発行するとともに、上述したとおりユーザID、対象機器5の製品型番、シリアルナンバーを対応付けてDB部24にユーザ登録情報として記憶する。そして、ユーザ登録部112は、その返信としてサポートサーバ2において発行されたユーザIDを受信する部分である。このユーザ登録部112は、受信したユーザIDおよび対象機器5の製品型番、シリアルナンバーをユーザデータ保持部114に記憶させる。
問合せ処理部113は、UI部12を介してユーザにより問合せの操作がなされると、問診票データに記述されている質問項目に対して選択項目を選択するようにユーザに促すとともに、選択項目が選択され、問合わせ内容が記述された問診票データに基づいて、回答データ格納部15から対応する回答データを抽出し、UI部12に出力する部分である。
ここでユーザによりコールセンタ6に問合せを行う旨の操作がなされると、問合せ処理部113は、選択項目が選択済みの問診票データを、データ通信部13を介してサポートサーバ2に送信する。このとき問合せ処理部113は、問診票データとともに、ユーザID、メールアドレス、および製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータをサポートサーバ2に送信する。なお、問合せ処理部113は、問診票データにおける質問項目および選択項目をコード化した識別情報を送信するようにしてもよい。これによりネットワーク上に送信されるデータを少なくすることができ、ネットワークの負荷を軽減することができる。
また、問合せ処理部113は、サポートサーバ2から問診票データの送信に対して受付成功の旨を受信すると、UI部12にその旨が表示させる。
さらに、問合せ処理部113は、サポートサーバ2から送信された回答データを含んだ電子メールを、データ通信部13を介して受信する。受信した回答データは、UI部12によりユーザに提示可能に表示される。なお、回答データを含んだ電子メール本文に受信後、自動的または手動により(クリックするなど)表示する旨のコード情報を含んでいた場合には、自動的またはその操作をすることでそのコード情報に従って、アプリケーションを起動させ、表示処理がなされるようにしてもよい。また、ここでは問診アプリケーション11が電子メールを受信する機能を備えているが、サポートサーバ2から電子メールを受信する上で、問診アプリケーション11が受信する必要はなく、一般に市販またはプリインストールされている電子メールアプリケーションにより受信するようにしてもよい。
また、問合せ処理部113は、ユーザデータ保持部114においてユーザ登録がなされた製品型番で特定される対象機器5に対する問診票データのダウンロードおよび問合せを可能にする。
ユーザデータ保持部114は、ユーザ登録部112において登録処理されると、ユーザID、製品型番、シリアルナンバーを対応付けて記憶する部分である。このユーザデータ保持部114は、携帯情報端末1におけるメモリ(図示せず)において構成されているメモリエリアである。図7に示すように、ユーザデータ保持部114には、ユーザID、製品型番、シリアルナンバーが対応付けて記憶されている。このユーザデータ保持部114が、ユーザID、製品型番などを記憶していることを条件に、問合せ処理部113は、当該製品型番で特定される製品に関するコールセンタ6への問合せを可能とし、また問診票取得部115は、問診票データのダウンロード処理を可能とする。
問診票取得部115は、ユーザによるUI部12を用いて指示に従って、カメラ部14において取得された2次元バーコードに基づいて得られたアクセス先情報、例えばURLに基づいてサポートサーバ2にアクセスし、当該サポートサーバ2から問診票データをダウンロードする部分である。ダウンロードした問診票データは、問診票データ格納部16に記憶される。なお、問診票取得部115は、ユーザデータ保持部114にユーザ登録がされたことにともなって記憶されたユーザID、製品型番などが記憶されていない場合には、問診票データをダウンロードすることができないように構成されている。
削除部116は、UI部12を介してユーザにより選択された問診票データを問診票データ格納部16から削除する部分である。
つぎに、本実施形態のサポートシステムの動作について説明する。図8は、携帯情報端末1がサポートサーバ2に対してユーザ登録を行うときの動作を示すシーケンス図である。
まず、携帯情報端末1において、ユーザ操作によりユーザ登録の旨の操作を行われ、カメラ部14を用いて対象機器5に貼付されている2次元バーコードの読取操作が行われると、対象機器5の製品型番、シリアルナンバーなどのユーザデータが取得される(S101)。なお、カメラ部14を用いることなく、対象機器5に貼付されている2次元バーコードとともに記述されている各種情報を手入力することによりユーザデータが取得されるようにしてもよい。読取処理後、携帯情報端末1では、問診アプリケーション11の機能によりメールアドレス等の入力受付が行われる(S102)。ユーザによりメールアドレスが入力されると、ユーザ登録のための登録要求、メールアドレス、および製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータが、ユーザ登録部112により送信される(S103)。
サポートサーバ2では、登録要求およびユーザデータがユーザ登録部23により受信されると、ユーザIDが発行される(S104)。そして、登録成功の旨および発行されたユーザIDが携帯情報端末1に送信される(S105)。サポートサーバ2では、これら処理後、ユーザID、メールアドレス、およびユーザデータを対応付けてDB部24にユーザ登録情報として記憶する(S106)。
携帯情報端末1では、登録成功の旨およびユーザIDが受信されると、問診アプリケーション11におけるユーザデータ保持部114に、ユーザID、製品型番、シリアルナンバーが記憶される(S107)。また、問合せ処理部113および問診票取得部115において、問合せ処理および問診票データの取得処理を可能とする旨の設定がなされる(S108)。
このようにして、ユーザ登録がサポートサーバ2においてなされ、その後の問合せ処理および問診票データの取得処理を可能とさせる。
つぎに、問診票データの取得処理について説明する。図9は、問診票データの取得処理を示すシーケンス図である。
まず、ユーザ操作に従って、携帯情報端末1のカメラ部14により、対象機器5に貼付されている2次元バーコードが読み取られ、問診アプリケーション11における問診票取得部115により、製品型番、シリアルナンバーに加えて、さらにサポートサーバ2のアクセス先情報であるURLが取得され(S201)、これら情報が一時、問診票取得部115に記憶される(S202)。なお、上述と同様に手入力によりURL、製品型番、シリアルナンバーが取得されてもよい。
そして、問診票取得部115によりURLで指定されたあて先であるサポートサーバ2に対して問診票データのダウンロードの要求がなされる(S203)。サポートサーバ2では、ダウンロードの要求がなされると、その要求に含まれている製品型番およびシリアルナンバーにしたがって、その対象機器5に対応する問診票データがダウンロードサーバ21により取得され、問診票データが携帯情報端末1に送信される(S204)。そして、問診票データは問診票データ格納部16に記憶される(S205)。
つぎに、コールセンタ6に問合せを行うときの処理について説明する。図10は、コールセンタ6に問合せ処理を行うときのシーケンス図である。
携帯情報端末1では、ユーザがダウンロードした問診票データの読み出し処理を操作するとともに、読み出した問診票データに問合せ内容を、UI部12を用いて入力する(S301)。そして、問診アプリケーション11(問合せ処理部113)により、問合せ内容が入力された問診票データに従った問合せ内容に基づいて回答データ格納部15から回答データが抽出され(S302)、回答データはUI部12に表示される(S303)。
表示された回答データを見たユーザは、その回答内容に満足できない場合には、コールセンタ6に問い合わせることができる。ユーザがコールセンタ6に問い合わせるための操作を行わない場合には、そのまま終了処理とする(S305)。ユーザが問い合わせる操作を行うと(S304)、必要に応じて問合せ内容が追加される(S306)。例えば、問診アプリケーション11は、ユーザ操作に従って、対象機器5の画像データなどを問診票データに付加することができる。そして、問診アプリケーション11により、問診票データおよびユーザIDがサポートサーバ2に送信される(S307)。
サポートサーバ2では、問合せ受付部22により問診票データが受信されると、受付IDが発行されるとともに、当該発行IDおよび受信成功の旨が携帯情報端末1に返信される(S308)。その返信処理と平行して、問診票データは、受付ID、ユーザIDとともにDB部24に記憶される(S309)。そして、問合せ受付部22により問診票データおよび受付IDを含んだ電子メールが作成され、メールサーバ25により電子メールによるコールセンタ6に送信される(S311)。一方、携帯情報端末1では、問合せ処理部113により、受付成功の旨がサポートサーバ2から受信されると、コールセンタ6へ問い合わせ中である旨の表示がUI部12により表示される(S310)。
メールサーバ61により電子メールで問診票データが受信されたコールセンタ6では、オペレータ4により操作端末62が操作され、問診票データが閲覧されるとともに、その問診票データに基づいた問合せ内容に対応した回答作成がオペレータ4によりなされ、その回答が受け付けられる(S312)。そして、操作端末62において作成された回答および受付IDを含んだ電子メールが作成され、メールサーバ61を介して、サポートサーバ2に送信される(S313)。
サポートサーバ2では、メールサーバ25により電子メールが受信され、その電子メールに含まれている受付IDに基づいてユーザIDが抽出され、そのユーザIDに基づいて携帯情報端末1のメールアドレスが、問合せ回答部26により抽出される(S304)。そして、問合せ回答部26により抽出されたメールアドレスを送信先アドレスに設定し、予め定められているサポートサーバのメールアドレスを発信元アドレスに設定した電子メールが作成される(S315)。そして、メールサーバ25を用いて問合せ回答部26により、受付IDおよび回答を含んだ電子メールが携帯情報端末1に送信される(S316)。
携帯情報端末1では、受付IDおよび回答を含んだ電子メールが、データ通信部13を用いて、問診アプリケーション11(問合せ処理部113)により受信される(S317)。なお、ここでは問診アプリケーション11により電子メールを受信することとしているが、これに限定するものではなく、一般に市販またはプリインストールされている電子メールアプリケーションにより電子メールを受信するようにしてもよい。
つぎに、本実施形態の問診アプリケーション11、携帯情報端末1、およびサポートシステムの作用効果について説明する。
本実施形態の問診アプリケーション11は、問合せ処理部113が問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データをUI部12を介してユーザに提示し、提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を受け付ける。そして、問合せ処理部113は、受け付けられた任意の選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを回答データ格納部15から抽出し、UI部12は、抽出された回答データを表示する。その後、問合せ処理部113は、ユーザ操作に従って、問診票データを用いた問合せ処理を行う。これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。よって、コールセンタへの問合せを減少させることができる。
また、本実施形態の問診アプリケーション11において、問診票取得部115が問診票データを外部サーバであるサポートサーバ2からダウンロードし、これを問診票データ格納部16に記憶させることができる。よって、装置ごとに対応した問診票データを取得することができ、問合せを効率的に行うことができる。
また、本実施形態の問診アプリケーション11において、問診票データ格納部16に記憶されている問診票データを、UI部12を用いたユーザからの指示に基づいて削除することができ、不要な問診票データを整理することができ、使い勝手のよいアプリケーションを提供することができる。
また、本実施形態の携帯情報端末1において、問診票データ格納部16は問診アプリケーション11において使用される問診票データを複数種類記憶することができ、よって、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。
また、本実施形態の携帯情報端末1において、カメラ部14は、問合せの対象機器5に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報(URL)を読み取り、問診アプリケーション11(問診票取得部115)は読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することができる。これにより、簡単な操作で問診票データを取得することができる。
また、本実施形態のサポートシステムでは、サポートサーバ2において、問合せ受付部22により携帯情報端末1から問診票データが受信されると、問合せ受付部22により受付IDが発行される。そして、DB部24は、当該問診票データを、発行された受付IDおよび携帯情報端末1のあて先情報と対応付けて記憶する。それとともに、問合せ受付部22は、メールサーバ25を用いて受信された問診票データを、受付IDと対応付けてコールセンタ6に送信する。一方、コールセンタ6において、メールサーバ61は問診票データおよび受付IDを受信し、操作端末62は当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータ4から受け付ける。そして、操作端末62はオペレータ4により作成された回答を受付IDとともにサポートサーバ2に返信し、サポートサーバ2においては、メールサーバ25が返信された回答および受付IDを受信し、問合せ回答部26が受信された受付IDにしたがって特定された前記あて先情報に従って回答を含んだ電子メールを生成し、その後メールサーバ25を用いて送信する。
これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。
また、本実施形態のサポートシステムにおいて、携帯情報端末1が問診票データにおける質問項目を特定するID情報および選択項目を特定するID情報を問診票データとしてサポートサーバ2に送信し、サポートサーバ2においては、問合せ受付部22が、受信されたID情報に基づいて質問項目および選択項目を復元し、復元された質問項目および選択項目を記憶することができる。これにより、携帯情報端末1からサポートサーバ2まで送信される情報量を軽減することができる。
また、本実施形態のサポートサーバ2において、問合せ受付部22が、携帯情報端末1から問診票データを受信し、問診票データを受信すると、受付IDを発行するとともに、DB部24は、受信された問診票データを、発行された受付IDおよび携帯情報端末1のあて先情報であるメールアドレスと対応付けて記憶する。一方で、問合せ受付部22は、メールサーバ25を用いて、受信された問診票データを、発行された受付IDと対応付けてコールセンタ6に送信する。これにより、必要に応じて、通信装置においてすでに受け付けられた問診票データを用いた問合せ処理のための管理を行うことができ、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。すなわち、サポートサーバがコールセンタへの問合せを代行することとなり、ユーザがコールセンタへ直接問い合わせる手間をなくすことができる。
1…携帯情報端末、2…サポートサーバ、3…ユーザ、4…オペレータ、5…対象機器、6…コールセンタ、11…問診アプリケーション、12…UI部、13 …データ通信部、14…カメラ部、15…回答データ格納部、16…問診票データ格納部、21…ダウンロードサーバ、22 …問合せ受付部、23…ユーザ登録部、24…DB部、24a…ユーザ登録情報、24b…問診票登録情報、25…メールサーバ、26…問合せ回答部、61…メールサーバ、62…操作端末、112…ユーザ登録部、113…問合せ処理部、114…ユーザデータ保持部、115…問診票取得部、116…削除部。
Claims (8)
- 入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置で実行される問診プログラムにおいて、
前記記憶手段における問診票記憶領域に記憶されている、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データを、前記表示手段を介してユーザに提示可能にする提示手段と、
前記提示手段により提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を、前記入力手段を介してユーザから受け付ける受付手段と、
前記受付手段により受け付けられた選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを、問合せ内容に対する回答である回答データを記憶する回答データ記憶領域を有する前記記憶手段から選択する選択手段と、
前記選択手段により選択された回答データを前記表示手段に表示させる表示制御手段と、
前記表示制御手段による回答データの表示後、ユーザ操作に従って、前記受付手段により受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行う問合せ手段と、
を備える問診プログラム。 - 前記通信手段を用いて外部から問診票データをダウンロードし、ダウンロードされた問診票データを前記記憶手段に記憶させるダウンロード手段をさらに備える請求項1に記載の問診プログラム。
- 前記記憶手段に記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて前記記憶手段から削除する削除手段をさらに備える請求項1または2に記載の問診プログラム。
- 入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置において、
請求項1から3のいずれか1項に記載の問診プログラムを実行するプログラム処理手段と、
を備え、
前記記憶手段は、前記プログラム処理手段により実行される問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶する問診票データ記憶領域を有することを特徴とする通信装置。 - 問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取る読取手段をさらに備え、
前記プログラム処理手段は、前記問診プログラムにおける前記ダウンロード手段を用いて、前記読取手段により読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することを特徴とする請求項4に記載の通信装置。 - 請求項4または5に記載の通信装置と、当該通信装置と通信接続するサポートサーバと、前記サポートサーバをオペレータにより操作可能に構成されているコールセンタからなるサポートシステムにおいて、
前記サポートサーバは、
前記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、
前記受信手段により問診票データが受信されると、受付IDを発行する発行手段と、
前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、
前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、
を備え、
前記コールセンタは、
前記送信手段から送信された問診票データおよび受付IDを受信するコールセンタ受信手段と、
前記コールセンタ受信手段により問診票データと受付IDとが受信されると、当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータから受け付ける回答作成手段と、
前記回答作成手段により作成された回答を前記受付IDとともに前記サポートサーバに返信する返信手段と、
を備え、
前記サポートサーバは、前記返信手段により返信された回答および受付IDを受信し、前記問合せデータ記憶手段に記憶されている情報に基づいて、受信された受付IDに対応するあて先情報に回答を送信する回答手段をさらに備えるサポートシステム。 - 前記問診アプリケーションにおける送信手段は、問診票データにおける質問項目を特定するID情報および選択項目を特定するID情報を問診票データとして送信し、
前記サポートサーバにおいては、前記受信手段により受信されたID情報に基づいて質問項目および選択項目を復元する復元手段をさらに備え、
前記問合せデータ記憶手段は、前記復元手段により復元された質問項目および選択項目を記憶することを特徴とする請求項6に記載のサポートシステム。 - 請求項4または5に記載の通信装置から問診票データを受信する受信手段と、
前記受信手段により問診票データが受信されると、受付IDを発行する発行手段と、
前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、
前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付IDと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、
を備えるサポートサーバ。
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