JP2009239367A - Contract application system - Google Patents

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a contract application system capable of supervising the idle condition of an operator real-time to effectively connect a call in waiting state from an applicant to the operator, while collecting required information upon application by automatic audio response, if the call from the applicant is in connection waiting state upon call termination. <P>SOLUTION: The system includes a means for controlling an automatic voice answering device to sequentially inform voice for hearing a plurality of attribute information of the applicant for every attribute information if there is no operator who can receive the call from the applicant upon telephone call termination, a means for receiving the attribute information input by voice or phone operation from the applicant, an applicant DB for storing the received attribute information for every applicant, and a means for transmitting the attribute information from the applicant DB about the applicant whose call is transmitted to an operator terminal if the call from the applicant is transferred to the operator terminal. Whenever any one of the plurality of attribute information is received, validation is performed on whether there is any operator terminal capable of supporting the applicant or not. <P>COPYRIGHT: (C)2010,JPO&INPIT

Description

本発明は、ＣＴＩ機能を有する自動音声応答装置（ＩＶＲ）を備えた契約申込システムに係り、特に申込者からの電話が、オペレータ端末が空くまで待ち状態にあるときに、申込者に対して自動音声応答装置によって自動で申込者の属性情報を収集することのできる契約申込システムに関する。   The present invention relates to a contract application system equipped with an automatic voice response device (IVR) having a CTI function, and in particular, when a call from an applicant is in a waiting state until an operator terminal is available, The present invention relates to a contract application system that can automatically collect applicant attribute information by a voice response device.

一般に、電話による契約申込を受け付ける場合、申込者からの電話をコールセンタのオペレータ端末につなぎ、オペレータにより応対を行っている。しかし、コールセンタにいる全てのオペレータが応対中のときに、さらに別の申込者から電話があった場合は、オペレータは直ちに応対することができない。このため、オペレータが応対可能になるまで、音声ガイダンスを流し、申込者からの電話が切断されないようにしている。   Generally, when accepting a contract application by telephone, the telephone from the applicant is connected to an operator terminal of a call center, and the operator responds. However, when all the operators in the call center are answering and there is a call from another applicant, the operator cannot respond immediately. For this reason, voice guidance is played until the operator becomes available so that the call from the applicant is not disconnected.

しかし、申込者からの電話が集中する時間帯では、オペレータが不足している状況がなかなか解消されない。このため、申込者からの電話がオペレータ端末に転送されるまで、長時間待たされてしまうこともあり、申込者に不満がつのるという問題があった。また、長時間待たされている間に申込者が電話を切断してしまうと、申込みを受け付ける企業にとっては営業機会の逸失となる。   However, in the time zone when telephones from applicants are concentrated, the situation where the number of operators is insufficient is not easily solved. For this reason, there has been a problem that the applicant is dissatisfied because there is a case where a long time is required until the call from the applicant is transferred to the operator terminal. Also, if the applicant hangs up while waiting for a long time, the business opportunity is lost for the company that accepts the application.

申込者からの電話が集中したような場合に対処する従来技術として、例えば、特許文献１、２では、一旦電話を切って、オペレータ端末に空きが生じたときにコールバックするという処理が提案されている。特許文献３では、着呼が錯綜してオーバーフローした場合は、発呼者に音声ガイダンスを送出してトランザクションファイルに登録して、オペレータ端末に空きが生じたときにトランザクションファイルにしたがってオペレータが指定する相手先を呼び出すというシステムが提案されている。
一方、特許文献４では、オペレータ端末の集中を避けるために、契約の審査に伴う質問を音声応答装置を介して順次送出し、申込者の回答をもとに自動的に信用審査を行うシステム等が提案されている。
特開平１１−２８４７３９号公報 特開平２００７−６３２３号公報 特開平２００２−１９９１０３号公報 特開平２００３−３０４３４号公報 For example, Patent Documents 1 and 2 propose a process of temporarily disconnecting a telephone and calling back when an operator terminal becomes available as a conventional technique for dealing with cases where telephones from applicants are concentrated. ing. In Patent Document 3, when an incoming call overflows due to an inconvenience, voice guidance is sent to the calling party and registered in the transaction file, and the operator designates according to the transaction file when the operator terminal becomes available. A system has been proposed in which the other party is called.
On the other hand, in Patent Document 4, in order to avoid the concentration of operator terminals, a system for sequentially sending out the questions accompanying the examination of the contract through the voice response device and automatically conducting the credit examination based on the reply of the applicant, etc. Has been proposed.
Japanese Patent Laid-Open No. 11-284739 Japanese Patent Laid-Open No. 2007-6323 Japanese Patent Laid-Open No. 2002-199103 Japanese Patent Laid-Open No. 2003-30434

しかしながら、申込者に対して審査等に必要な情報を電話操作で入力させるとデータ入力の操作が煩雑になって、電話操作に慣れていない申込者によってはストレスとなり、逆効果となる可能性がある。   However, if the applicant inputs information necessary for examination, etc. by telephone operation, the data input operation becomes complicated, and it may be stressed and adversely affected by applicants who are not used to telephone operation. is there.

本発明は、上述のかかる事情に鑑みてなされたものであり、申込者からの電話の着信時にオペレータとの接続待ち状態にあるときは、自動音声応答によって申込に必要な情報を収集すると共にオペレータの空き状況をリアルタイムに監視して、待ち状態にある申込者の電話を効果的にオペレータに接続することのできる契約申込システムを提供することを目的とする。   The present invention has been made in view of the above-described circumstances, and collects information necessary for an application by an automatic voice response and collects information necessary for an application when an incoming call from the applicant is in a connection waiting state. It is an object of the present invention to provide a contract application system that can monitor a vacant space in real time and can effectively connect a waiting applicant's telephone to an operator.

上記の目的を達成するため、本発明に係わる契約申込システムは、電話をコンピュータに連携する機能を有する自動音声応答装置を備え、該自動音声応答装置を通して契約申込処理を実行する契約申込システムであって、申込者からの電話の着信があったときに応対が可能なオペレータが存在するか否かを判定するオペレータ確認手段と、応対が可能なオペレータが存在する場合に、申込者からの電話をオペレータ端末に転送するよう制御する電話転送制御手段と、応対が可能なオペレータが存在しない場合に、申込者の複数の属性情報を聴取するための音声を、属性情報毎に順次通知するよう自動音声応答装置を制御するＩＶＲ制御手段と、自動音声応答装置を介して申込者から音声または電話機の操作により入力された属性情報を受信する情報受信手段と、受信した属性情報を申込者ごとに保存する申込者データベースと、電話転送制御手段により申込者からの電話がオペレータ端末に転送されるときに、電話を転送される申込者についての属性情報を申込者データベースからオペレータ端末に送信する情報送信手段と、を備え、オペレータ確認手段は、情報受信手段により複数の属性情報のいずれか一について受信する毎に、申込者との応対が可能なオペレータが存在するか否かを確認することを特徴とする。   In order to achieve the above object, a contract application system according to the present invention includes an automatic voice response device having a function of linking a telephone to a computer, and executes a contract application process through the automatic voice response device. An operator confirmation means for determining whether or not there is an operator who can respond when there is an incoming call from the applicant, and when there is an operator who can respond, A telephone transfer control means for controlling transfer to an operator terminal, and an automatic voice for sequentially notifying each attribute information of a voice for listening to a plurality of attribute information of the applicant when there is no operator who can respond. Receives attribute information input by voice or telephone operation from the applicant through an IVR control means for controlling the response device and an automatic voice response device Information receiving means, an applicant database for storing received attribute information for each applicant, and when a call from an applicant is transferred to an operator terminal by the telephone transfer control means Information transmitting means for transmitting attribute information from the applicant database to the operator terminal, and the operator confirming means can respond to the applicant each time one of a plurality of attribute information is received by the information receiving means. It is characterized in that it is confirmed whether or not there is an operator.

本発明では、オペレータ端末に空きが無い場合に、契約申込の審査のために必要な申込者の属性情報を自動音声応答装置を介して受信するようにする。このとき、あらかじめ定めた質問単位でオペレータ端末の空き状態を確認することによって、空きが生じたときに即座にオペレータ端末へ接続すると共に、申込者の入力した属性情報をオペレータ端末へ送信することによって、オペレータに入力状態を知らせると共に中断時点から処理を続行できるようにする。   In the present invention, when the operator terminal is not available, the attribute information of the applicant necessary for the examination of the contract application is received via the automatic voice response device. At this time, by checking the availability of the operator terminal in a predetermined question unit, when the vacancy occurs, the operator terminal is immediately connected, and the attribute information input by the applicant is transmitted to the operator terminal. The operator is notified of the input state and the process can be continued from the point of interruption.

また、本発明に係わる契約申込システムは、受信した属性情報に基づき、申込者が契約不可であるか否かを判定する審査手段を有し、ＩＶＲ制御手段は、審査手段による審査の結果、契約不可であると判定された場合は、申込者に対して契約できない旨を通知し、通話を終了するよう自動音声応答装置を制御することを特徴とする。   Further, the contract application system according to the present invention has an examination unit for judging whether or not the applicant is not able to make a contract based on the received attribute information. If it is determined that the contract cannot be made, the applicant is notified that the contract cannot be made, and the automatic voice response device is controlled to end the call.

本発明では、受信した属性情報に基づいて契約不可である申込者を判定して自動音声応答装置によって通知する。   In the present invention, based on the received attribute information, an applicant who is unable to contract is determined and notified by the automatic voice response device.

なお、電話転送制御手段は、オペレータ端末に空きが生じたときに、オペレータ端末に接続されていない申込者が複数存在する場合は、最も先に自動音声応答装置による通話を開始した申込者を優先的に選択してオペレータ端末に転送することによって、待ち状態を解消することができる。   In addition, when there is a vacancy in the operator terminal and there are multiple applicants that are not connected to the operator terminal, the telephone transfer control means gives priority to the applicant who started the call by the automatic voice response device first. The waiting state can be resolved by selecting and transferring to the operator terminal.

本発明に係わる契約申込システムは、さらに、申込者の待ち時間や属性情報入力時の質問単位ごとの入力時間を計測する操作状況監視手段と、操作状況監視手段の計測値を用いてオペレータ端末ごとに待ち状態の申込者のうち接続すべき優先順位を演算する優先順位演算手段と、を備え電話転送制御手段は、この優先順位に基づいて申込者の電話をオペレータ端末へ接続することを特徴とする。   The contract application system according to the present invention further includes an operation status monitoring means for measuring an input time for each question unit at the time of inputting an applicant's waiting time and attribute information, and for each operator terminal using a measurement value of the operation status monitoring means. And a priority calculation means for calculating the priority to be connected among the waiting applicants, and the telephone transfer control means connects the applicant's telephone to the operator terminal based on the priority. To do.

本発明では、申込者の入力時間を計測することによって、電話操作に不慣れな申込者を判定して、優先的にオペレータへ接続するようにする。   In the present invention, an applicant who is unfamiliar with telephone operation is determined by measuring the input time of the applicant, and the operator is preferentially connected to the operator.

また、本発明に係わる契約申込システムは、さらに、申込者の待ち時間や属性情報入力時の質問単位ごとの入力時間を計測する操作状況監視手段と、操作状況監視手段による監視状況をオペレータ端末へ表示する状況表示手段と、を備え、電話転送制御手段は、オペレータ端末から指定された待ち状態の申込者の電話を優先的に該オペレータ端末へ接続することを特徴とする。   In addition, the contract application system according to the present invention further includes an operation status monitoring means for measuring the waiting time of the applicant and an input time for each question unit when inputting attribute information, and the monitoring status by the operation status monitoring means to the operator terminal. Display means for displaying, and the telephone transfer control means preferentially connects the telephone of the waiting applicant designated from the operator terminal to the operator terminal.

本発明では、操作状況監視手段により計測した申込者の操作状況をオペレータ端末へ表示し、オペレータは、この操作状況を確認して、入力操作に難航している申込者を選択して、当該申込者の電話を接続するようにする。好ましくは、優先順位算出のための各項目、たとえば待ち時間や質問ごとの入力時間等の重み付けをオペレータごとに設定可能にして、この重み付けによって計算された優先度の高い申込者を識別表示するとよい。これにより、オペレータの申込者の選択が容易になる。   In the present invention, the operation status of the applicant measured by the operation status monitoring means is displayed on the operator terminal, the operator confirms this operation status, selects the applicant who has difficulty in the input operation, and The other person's phone. Preferably, it is possible to set each item for priority calculation, for example, waiting time, input time for each question, etc. for each operator, and to identify and display a high priority applicant calculated by this weighting. . This facilitates the selection of the operator applicant.

本発明によれば、申込者がオペレータとの接続待ち状態にあるときに、聴取項目をＩＶＲで案内し聴取する一方、聴取している間も常にオペレータの空き状況を確認して、空きしだい直ちにオペレータ端末に転送するので、ＩＶＲの応答に不慣れな申込者を長時間応答処理に対応させることを避けて申込者のストレスを解消することができる。また、申込者が長時間待たされて電話を切断するといった問題も解消でき、営業機会の逸失を防ぐことができる。   According to the present invention, when the applicant is in a state of waiting for connection with the operator, the listening items are guided and listened by the IVR, while the operator is always checked to check the availability and immediately as soon as the availability is available. Since the data is transferred to the operator terminal, it is possible to eliminate the stress of the applicant by avoiding the applicant who is unfamiliar with the response of the IVR to handle the response process for a long time. In addition, the problem that the applicant waits for a long time and disconnects the telephone can be solved, and the loss of business opportunities can be prevented.

さらに、オペレータ端末に転送する前に、契約申込に必要な属性情報をＩＶＲにより予め収集することで契約申込処理を進め、オペレータ端末との回線接続時にオペレータ端末上に収集した情報を表示することによって、オペレータの作業負担を軽減することができ、申込みにかかる時間を短縮することができる。   Furthermore, before transferring to the operator terminal, the attribute information necessary for the contract application is collected in advance by the IVR to advance the contract application process, and the information collected on the operator terminal is displayed when the line is connected to the operator terminal. The work burden on the operator can be reduced, and the time required for application can be shortened.

また、ＩＶＲで聴取可能な項目から、明らかに契約の対象とならない申込者をオペレータの接続前に判定し、その旨を通知するため、さらにオペレータの作業負担を軽減することができる。   In addition, from the items that can be heard on the IVR, applicants who are clearly not subject to the contract are determined before the operator is connected, and notification to that effect is made, so that the operator's workload can be further reduced.

また、質問項目ごとに申込者の応答時間を計測することによってＩＶＲに不慣れか否かを判定し、不慣れな申込者を優先的にオペレータ端末へ接続することにより、機会逸失の可能性をさらに低減することができる。   In addition, by measuring the response time of the applicant for each question item, it is determined whether or not IVR is unfamiliar with IVR, and the possibility of lost opportunities is further reduced by preferentially connecting inexperienced applicants to the operator terminal. can do.

以下、本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の第１の実施の形態による契約申込システムの構成図である。   Embodiments of the present invention will be described below. FIG. 1 is a configuration diagram of a contract application system according to the first embodiment of the present invention.

ここで、契約申込システム１は、コールセンタ側に備えられた交換機８、音声データとコンピュータとの統合制御を実行するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有する自動音声応答装置（ＩＶＲ）２、申込者の情報を記憶する申込者ＤＢ３、システムの制御機能を有する管理サーバ５、合成音声によるガイダンスを保存する音声合成サーバ６、および、オペレータ端末７から構成されている。   Here, the contract application system 1 includes an exchange 8 provided on the call center side, an automatic voice response device (IVR) 2 having a CTI (Computer Telephony Integration) function for executing integrated control of voice data and a computer, an applicant's It comprises an applicant DB 3 for storing information, a management server 5 having a system control function, a speech synthesis server 6 for storing synthesized speech guidance, and an operator terminal 7.

この契約申込システム１の交換機８は、電話回線５０を通じて顧客電話９と繋がっており、顧客電話９からかかってきた電話は交換機８を介して自動音声応答装置２に接続される。また、自動音声応答装置２は、内部ネットワーク６０を通して、各データベース３、４や各サーバ５、６、および、オペレータ端末７と繋がっている。   The exchange 8 of the contract application system 1 is connected to a customer phone 9 through a telephone line 50, and a call received from the customer phone 9 is connected to the automatic voice response device 2 via the exchange 8. The automatic voice response apparatus 2 is connected to the databases 3 and 4, the servers 5 and 6, and the operator terminal 7 through the internal network 60.

図２は、管理サーバ５の機能ブロック図である。管理サーバ５は、内部ネットワーク６０を介して繋がる他の装置と通信を行う制御部１０と演算部３０を有しており、また、演算部３０は、申込者との応対が可能なオペレータがいるか否かを判定するオペレータ確認手段１４、申込者からの電話をオペレータ端末に転送するよう制御する電話転送制御手段１５、音声合成サーバ６の音声データを用いて顧客電話９と通話するためにＩＶＲを制御するＩＶＲ制御手段１６、申込者から音声または電話機の操作により入力された情報をＩＶＲを介して受信する情報受信手段１１、受信した情報を申込者ＤＢ３や顧客情報ＤＢ４に記録する情報記録手段１３、各ＤＢ３、４の情報をオペレータ端末７に送信する情報送信手段１２、および受信した情報に基づき、申込者が契約不可であるか否かを判定する審査する審査手段１７を備えている。各手段１１〜１７はＣＰＵの機能としてプログラムによって実現可能である。   FIG. 2 is a functional block diagram of the management server 5. The management server 5 includes a control unit 10 and a calculation unit 30 that communicate with other devices connected via the internal network 60. Is the calculation unit 30 an operator who can respond to the applicant? An operator confirmation means 14 for judging whether or not, a telephone transfer control means 15 for controlling the call from the applicant to be transferred to the operator terminal, and an IVR for calling the customer telephone 9 using the voice data of the voice synthesis server 6. IVR control means 16 for controlling, information receiving means 11 for receiving information inputted by voice or telephone operation from the applicant via the IVR, information recording means 13 for recording the received information in the applicant DB 3 or customer information DB 4 Based on the information transmission means 12 for transmitting the information of each DB 3 and 4 to the operator terminal 7 and the received information, it is determined whether or not the applicant is unable to contract. It has the examination means 17 for examination to. Each means 11-17 is realizable by a program as a function of CPU.

次に、図３〜図５を用いて上記の構成を有する契約申込システム１において、申込者からの電話９とオペレータ端末７との接続管理を実行するサーバ５の動作を説明する。   Next, the operation of the server 5 that manages connection between the telephone 9 from the applicant and the operator terminal 7 in the contract application system 1 having the above-described configuration will be described with reference to FIGS.

管理サーバ５の制御部１０は、自動音声応答装置２から着信通知を受けると、まず、演算部３０のオペレータ確認手段１４によって空きオペレータが存在するか否かを判定し（Ｓ１０１）、空きオペレータが存在する場合には（Ｓ１０１で「ＹＥＳ」）、次に電話転送制御手段１５によってオペレータ端末７へ電話を転送する。   When receiving the incoming call notification from the automatic voice response device 2, the control unit 10 of the management server 5 first determines whether or not there is an empty operator by the operator confirmation means 14 of the calculation unit 30 (S101). If it exists (“YES” in S101), the telephone transfer control means 15 then transfers the telephone to the operator terminal 7.

ここで、空きオペレータが存在するか否かを判定する方式としては、たとえば、自動音声応答装置２のステータスによって、オペレータごとに割り当てられているオペレータ端末７の回線接続状態を検知して、顧客電話９と回線が接続されていない空きオペレータ端末を検知するという方式のほか、申込者ＤＢ３に、オペレータごとの空き状態を示すフラグ（空き状態検知フラグ）を保存しておき、オペレータが顧客との応対可能な状態になったときに端末７を通して特定のキーを操作することにより当該フラグをセットし、顧客電話９との回線接続時にリセットするという方式がある。このように、オペレータ端末の回線接続状態あるいは空き状態検知フラグによって、オペレータの空き状態を認識することができる。後者の方が、顧客応対可能なオペレータをより正確に認識することができるので好ましい。   Here, as a method for determining whether or not there is a vacant operator, for example, the line connection state of the operator terminal 7 assigned to each operator is detected based on the status of the automatic voice response device 2, and the customer telephone In addition to the method of detecting an empty operator terminal that is not connected to the line 9, a flag (empty state detection flag) indicating an empty state for each operator is stored in the applicant DB 3 so that the operator can respond to the customer. There is a method of setting a flag by operating a specific key through the terminal 7 when it becomes possible, and resetting it when the line with the customer telephone 9 is connected. Thus, the operator's idle state can be recognized by the line connection state or the idle state detection flag of the operator terminal. The latter is preferable because an operator capable of serving customers can be recognized more accurately.

ステップＳ１０１で、空きオペレータが存在しない場合は（Ｓ１０１で「ＮＯ」）、ＩＶＲ制御手段１６によって自動音声応答装置２のＩＶＲ処理へ接続して（Ｓ１０２）、受付開始命令を発行し、受付開始時刻とをもとに割り振られる受付番号を受け取る。この受付番号は、オペレータに接続する際の順位判定や、入力情報をオペレータ端末７に表示するときに使用される。   If there is no vacant operator in step S101 (“NO” in S101), the IVR control means 16 connects to the IVR process of the automatic voice response device 2 (S102), issues a reception start command, and starts the reception start time. Receive a receipt number assigned based on This receipt number is used when determining the rank when connecting to an operator and when displaying input information on the operator terminal 7.

また、既存会員か否かの入力を促し、申込者の回答によって既存会員の確認を行い（Ｓ１０３）、既存会員の場合は、次に会員番号や利用メニューの入力を促しその回答を記録する（Ｓ１０４、Ｓ１０５）。続いてＩＶＲでの対応を希望するか否かを顧客電話９からの入力によって判定し（Ｓ１０６）、「ＹＥＳ」の場合はＩＶＲでの対応を実行し（Ｓ１０７）、その応答履歴に基づいて顧客情報ＤＢ４を更新する（Ｓ１０８）。ステップＳ１０６で、ＩＶＲでの対応を希望しない場合は、オペレータ接続待機状態を維持する（Ｓ１４４）。   Further, the user is prompted to input whether or not the member is an existing member, and the existing member is confirmed based on the response of the applicant (S103). S104, S105). Subsequently, it is determined whether or not an IVR response is desired by an input from the customer telephone 9 (S106). If “YES”, an IVR response is executed (S107), and the customer is based on the response history. The information DB 4 is updated (S108). If it is determined in step S106 that no action is taken in the IVR, the operator connection standby state is maintained (S144).

一方、ステップＳ１０３において既存会員でない場合は、ＩＶＲによってオペレータ待ちの状態であり、新規申込処理を開始する旨を通知し（Ｓ１０９）、個人情報利用等の説明を送信する（Ｓ１１０）。   On the other hand, if the member is not an existing member in step S103, the IVR is waiting for the operator and a notification that the new application process is started is sent (S109), and an explanation about the use of personal information is transmitted (S110).

そして、個人情報利用等に同意するか否かの確認情報を送信し（Ｓ１１１）、同意しないという回答の場合は（Ｓ１１１で「ＮＯ」）、次に、申込の取り消しをするか否かの確認を行い（Ｓ１１２）、「ＹＥＳ」の場合は、申込の取り消し処理を実行する（Ｓ１１３）。一方、ステップＳ１１２で「ＮＯ」の場合は、再びステップＳ１１１へ戻って処理を繰り返す。   Then, confirmation information as to whether or not to consent to the use of personal information is transmitted (S111), and in the case of a reply that does not agree ("NO" in S111), then confirmation as to whether or not to cancel the application (S112), and in the case of "YES", an application cancellation process is executed (S113). On the other hand, if “NO” in the step S112, the process returns to the step S111 again to repeat the process.

ステップＳ１１１で個人情報利用等に同意するの回答があった場合は、次にオペレータ確認手段１４によって空きオペレータが存在するか否かを判定する（Ｓ１１４）。オペレータ確認手段１４は、自動音声応答装置２にオペレータ端末７の空き状態を問い合わせて、空き状態のオペレータ端末が存在しない場合は（Ｓ１１４で「ＮＯ」）、次に、ＩＶＲ制御手段１６によって生年月日をたとえば西暦８桁で入力するよう促し（Ｓ１１５）、情報受信手段１１によって回答を受信すると、その入力判定を行う（Ｓ１１６）。なお、ステップＳ１１４で空きオペレータが存在する場合の処理については後述する。   If there is a reply to consent to the use of personal information in step S111, it is next determined whether or not there is an empty operator by the operator confirmation means 14 (S114). The operator confirmation means 14 inquires of the automatic voice response device 2 about the availability of the operator terminal 7 and if there is no available operator terminal (“NO” in S114), then the IVR control means 16 performs the date of birth. For example, the user is prompted to input the date using, for example, the eight-digit year (S115). When an answer is received by the information receiving means 11, the input is determined (S116). Note that the processing when there is an empty operator in step S114 will be described later.

ステップＳ１１６において、入力された生年月日がブランクの場合や未成年者や所定年齢（○○歳）以上の場合は、確認メッセージを出力して、入力が正しいか否かの確認を行い、入力ミスの場合は再びステップＳ１１５へ戻って処理を繰り返す（Ｓ１１７）。   In step S116, if the date of birth is blank, or is a minor or a predetermined age (XX years old) or more, a confirmation message is output to check whether the input is correct. If there is a mistake, the process returns to step S115 again to repeat the process (S117).

一方、ステップＳ１１６で成年者（２０歳以上）、所定年齢（△○歳）以下の場合は、次にオペレータ確認手段１４によって空きオペレータが存在するか否かを判定する。空きオペレータが存在しない場合は、引き続いてＩＶＲ制御手段１６によって自宅電話番号の入力を促す（Ｓ１１８）。なお、ステップＳ１１７において、入力した情報が正しく、かつ、○○歳以上の場合はステップＳ１１８へ進み、未成年者の場合は、謝絶案内処理を実行する（Ｓ１４５）。   On the other hand, if it is determined in step S116 that the person is an adult (20 years old or older) and a predetermined age (Δ ○ years old) or less, the operator confirmation unit 14 next determines whether or not there is an empty operator. If there is no vacant operator, the IVR control means 16 prompts the home phone number to be input (S118). In step S117, if the input information is correct and the child is over XX, the process proceeds to step S118. If the person is a minor, an agitation guidance process is executed (S145).

ステップＳ１１８で電話番号の入力の後は、オペレータ確認手段１４によって空きオペレータが存在するか否かを判定し（Ｓ１１９）、存在しない場合は、引き続いてＩＶＲ制御手段１６によって携帯電話番号の入力を促し（Ｓ１２０）、情報受信手段１１によって顧客電話９で操作された情報を受信する。   After input of the telephone number in step S118, it is determined whether or not there is an empty operator by the operator confirmation means 14 (S119). If not, the IVR control means 16 prompts the mobile phone number to be input. (S120), information received by the customer telephone 9 is received by the information receiving means 11.

このように年齢や電話番号等の顧客の属性情報の入力ごとに、オペレータ確認手段１４によって空きオペレータの存在の有無の確認処理を実行していく（Ｓ１２１〜Ｓ１２３）。なお、図３〜図５のフローチャートでは特に示していないが、ステップＳ１１８、Ｓ１２０、Ｓ１２２において、必要により顧客の回答入力後ＩＶＲによって入力情報を確認して、訂正があれば修正入力を受け付けるようにする。   Thus, every time the customer attribute information such as age and telephone number is input, the operator confirmation means 14 performs confirmation processing for the presence / absence of a vacant operator (S121 to S123). Although not particularly shown in the flowcharts of FIGS. 3 to 5, in steps S118, S120, and S122, if necessary, input information is confirmed by IVR after inputting a reply from the customer, and if there is a correction, a correction input is accepted. To do.

次に、ステップＳ１２４で、顧客の入力した生年月日と自宅電話か携帯電話番号か郵便番号のいずれか２点が一致しているか否かによって、既存会員か否かを判定し、既存会員の場合は、ステップＳ１０４以降の会員対象の処理を実行する。   Next, in step S124, it is determined whether or not the member is an existing member based on whether the date of birth entered by the customer and the home phone, mobile phone number or postal code match. In this case, the process for the member target after step S104 is executed.

ステップＳ１２４で既存会員でない場合は、次に所定年齢（△○歳）以下か否かを判定し（Ｓ１２５）、「ＹＥＳ」の場合は、続いて、年収情報の入力を促す（Ｓ１２６）。ステップＳ１２５で「ＮＯ」の場合は、謝絶案内処理を実行する（Ｓ１４５）。   If it is not an existing member in step S124, it is next determined whether or not it is a predetermined age (Δ ○ years old) (S125). If “YES”, the input of annual income information is prompted (S126). If “NO” in the step S125, an agitation guidance process is executed (S145).

ステップＳ１２６の後、年収入力処理（Ｓ１２６）、空きオペレータの存在の確認処理（Ｓ１２７）、職業入力処理（Ｓ１２８）、年収・職業の確認処理（Ｓ１２９）を行った後、審査手段１７によって予め設定された所定の条件によって簡易審査を行って、契約不可であるか否かを判定を行う（Ｓ１３０）。   After step S126, annual income input processing (S126), vacant operator existence confirmation processing (S127), occupation input processing (S128) and annual income / profession confirmation processing (S129) are performed, and then set in advance by the examination means 17. A simple examination is performed according to the predetermined conditions, and it is determined whether or not the contract is not possible (S130).

簡易審査の判定条件としては、たとえば、図６に示すように、職業や年収等の区分によってポイント付けをして、そのポイントの合計値が所定値に達しているか否かによって行う。図６の例では、謝絶と判定する条件を０ポイントとしたとき、申込者Ｂの年収が１１０万円、職業が学生の場合は、年収ポイントが０ポイント、職業ポイントが０ポイントととなり、合計ポイントが０ポイントになるため、謝絶対象と判定する。   For example, as shown in FIG. 6, points are classified according to occupation, annual income, etc., and whether or not the total value of the points has reached a predetermined value is determined as the judgment condition for the simple examination. In the example of FIG. 6, when the condition for determining abandonment is 0 point, the annual income of Applicant B is 1.1 million yen, and if the occupation is a student, the annual income point is 0 point and the occupation point is 0 point. Since the point becomes 0 points, it is determined that the subject is abandoned.

ステップＳ１３０の簡易審査の後、申込可能と判定された場合は、次に空きオペレータが存在するか否かを確認して（Ｓ１３１）、存在しない場合は、他社からの借入れの有無の入力を促す（Ｓ１３２）。図５の例では、「他社借入入力」の入力後にＩＶＲによる新規申込処理が終了しているが、ステップ１３０の簡易審査終了後、図に示した聴取項目以外にも、ＩＶＲで聴取可能な属性情報を取得しておくことが好ましい。一連の属性情報の取得後、ＩＶＲで新規申込処理が終了し、なおオペレータ待ち状態であることを通知し（Ｓ１３３）、コールバックを希望するか否かの入力を促す（Ｓ１３４）。申込者がコールバックを希望する場合は、コールバック用のフラグをセットしてコールバック処理を実行する（Ｓ１４３）。コールバックを希望しない場合は、オペレータ接続待機状態を維持する（Ｓ１４４）。   If it is determined that application is possible after the simple examination in step S130, it is confirmed whether there is a vacant operator next (S131). (S132). In the example of FIG. 5, the new application process by IVR is completed after the input of “other company's borrowing”, but after the simple examination in step 130, in addition to the listening items shown in FIG. It is preferable to acquire information. After acquiring a series of attribute information, the new application process is completed by IVR, and it is notified that the operator is still waiting (S133), and prompts the user to input whether or not callback is desired (S134). If the applicant desires a callback, the callback flag is set and the callback process is executed (S143). If the callback is not desired, the operator connection standby state is maintained (S144).

一方、ステップＳ１１４、Ｓ１１６、Ｓ１１９、・・・、Ｓ１３１の各空きオペレータの存在有無の確認処理において、空きオペレータが存在する場合は、電話転送制御手段１５によって、自動音声応答装置２に対して、オペレータ端末７への電話転送の指令を出力するが、このとき、同じ時刻に複数の電話を判定する必要がある場合、電話着信時刻が最も古い電話からオペレータに転送する。このため、電話転送制御手段１５がこの輻輳処理においてオペレータへ転送できなかった電話回線については、再び次の属性情報の入力処理へ移行する（Ｓ１３５〜Ｓ１４１）。   On the other hand, in the confirmation process of the presence / absence of each vacant operator in steps S114, S116, S119,..., S131, if there is a vacant operator, the telephone transfer control means 15 causes A command for transferring a telephone to the operator terminal 7 is output. At this time, when it is necessary to determine a plurality of telephones at the same time, the telephone is transferred from the telephone having the oldest telephone arrival time to the operator. For this reason, for the telephone line that the telephone transfer control means 15 could not transfer to the operator in this congestion process, the process again proceeds to the next attribute information input process (S135 to S141).

なお、上記の処理で情報受信手段１１を介して顧客電話から入力された情報は、逐次、情報記録手段１３によって申込者ＤＢ３に保存される。   Information input from the customer phone via the information receiving means 11 in the above processing is sequentially stored in the applicant DB 3 by the information recording means 13.

図７は、申込者ＤＢ３の入力履歴データの構成例である。電話の着信によって受付番号が発行され、受付番号ごとに、顧客の入力した属性情報、コールバック希望の有無や最新ステータスが互いに関連付けられて保存されている。たとえば、図７に例示する１番目（最上行）の申込者は、年収の入力後、オペレータへ接続されたことを表している。また、４番目の申込者は、聴取項目完了で２０時にコールバック希望ありの状態であることを表している。６番目の申込者は、既存会員であり、利用メニュー案内中であることを表している。   FIG. 7 is a configuration example of the input history data of the applicant DB 3. A reception number is issued upon receipt of a telephone call, and for each reception number, attribute information input by the customer, whether or not a callback is desired, and the latest status are stored in association with each other. For example, the first (top row) applicant illustrated in FIG. 7 indicates that he / she has been connected to the operator after inputting his annual income. In addition, the fourth applicant indicates that he / she wants to call back at 20:00 when the listening item is completed. The sixth applicant represents an existing member and is in use menu guidance.

（オペレータ端末の処理）
ステップＳ１４２の処理の結果、顧客電話９とオペレータ端末７との回線接続が完了すると、情報送信手段１２によって、申込者ＤＢ３の当該顧客の入力履歴データをオペレータ端末７へ送り、同端末上に表示する。 (Operator terminal processing)
When the line connection between the customer telephone 9 and the operator terminal 7 is completed as a result of the process in step S142, the information transmission means 12 sends the customer input history data of the applicant DB 3 to the operator terminal 7 for display on the terminal. To do.

オペレータは、端末上に表示された顧客の入力履歴データによって、どこまで入力されているかを確認し、属性情報の聴取の続行や入力情報の確認を行うなど申し込みの手続を進めていく。   The operator proceeds to the application procedure such as confirming how far the customer has been input based on the customer input history data displayed on the terminal, and continuing to listen to the attribute information or confirming the input information.

なお、ステップＳ１４３で、一旦回線切断後、コールバックする場合においても情報送信手段１２によって、当該顧客の入力履歴データを端末７へ表示して対応を行う。   In step S143, even when the call is once disconnected after disconnecting the line, the information transmission means 12 displays the customer's input history data on the terminal 7 and takes a countermeasure.

以上、本実施の形態によれば、申込者がオペレータとの接続待ち状態にあるときに聴取項目をＩＶＲで案内して聴取し、個々の質問あるいは関連する２、３の質問ごとにオペレータ端末の空き状態を確認して、空きしだい直ちにオペレータ端末に転送するので、ＩＶＲの応答に不慣れな申込者を長時間応答処理に対応させることを避けて申込者のストレスを解消することができる。   As described above, according to the present embodiment, when the applicant is in a connection waiting state with the operator, the listening items are guided by the IVR and listened to, and the operator terminal is checked for each individual question or a few related questions. Since the vacant state is confirmed and immediately transferred to the operator terminal as soon as the vacant state is available, it is possible to eliminate the stress of the applicant by avoiding the applicant who is unfamiliar with the IVR response to the long-time response process.

また、オペレータ端末に転送する前に、契約申込に必要な属性情報をＩＶＲにより予め取得し、オペレータ端末との回線接続時にオペレータ端末上に取得した情報を表示することによって、オペレータや申込者の負担を軽減することができ、申込みにかかる時間を短縮することができる。   Before transferring to the operator terminal, the attribute information necessary for the contract application is acquired in advance by the IVR, and the information acquired on the operator terminal when the line is connected to the operator terminal is displayed. Can be reduced, and application time can be shortened.

次に、本発明の第２の実施の形態を説明する。図８は本実施の形態による契約申込システム１の管理サーバの機能ブロック図である。なお、システム構成は図１と同様の構成をとる。   Next, a second embodiment of the present invention will be described. FIG. 8 is a functional block diagram of the management server of the contract application system 1 according to this embodiment. The system configuration is the same as that shown in FIG.

本実施の形態による管理サーバ５は、図２に示す構成に対して、申込者の待ち時間や質問項目ごとの回答に要する時間を計測する操作状況監視手段２０、待ち状態にある申込者の中のオペレータ接続の優先順位を演算する優先順位演算手段１８、オペレータ端末に申込者の待ち状況を表示する状況表示手段１９を追加したことである。これら追加した手段１８〜２０はＣＰＵの機能としてプログラムによって実現可能である。
以下、本実施の形態による契約申込システム１の動作を説明する。 The management server 5 according to the present embodiment is different from the configuration shown in FIG. 2 in the operation status monitoring means 20 for measuring the waiting time of the applicant and the time required for answering each question item, Priority calculation means 18 for calculating the priority of operator connection and status display means 19 for displaying the waiting status of the applicant on the operator terminal. These added means 18 to 20 can be realized by a program as a function of the CPU.
Hereinafter, the operation of the contract application system 1 according to the present embodiment will be described.

（操作状況監視処理）
操作状況監視手段２０は、ＩＶＲ制御手段１６によって顧客電話へ質問内容を送信後に起動され、情報受信手段１１によって回答を受信するまでの時間や、申込者の回答入力時の訂正回数を計測して、申込者ＤＢ３の回答テーブルへ保存する。図９はこの回答テーブルのデータ構成例である。受付番号ごとに質問番号と回答内容、および質問ごとの入力時間、訂正回数が保存され、また回答の受信を完了した最終質問番号が保存されている。 (Operation status monitoring process)
The operation status monitoring unit 20 is activated after the IVR control unit 16 transmits the question content to the customer phone, and measures the time until the answer is received by the information receiving unit 11 and the number of corrections when the applicant inputs the answer. , It is stored in the reply table of the applicant DB3. FIG. 9 shows an example of the data structure of this answer table. For each reception number, the question number and the content of the answer, the input time for each question, the number of corrections are stored, and the last question number for which the answer has been received is stored.

（優先順位演算処理）
次に図１３を用いて、優先順位演算手段１８の動作を説明する。優先順位演算手段１８は定周期で起動されると、全オペレータ端末７について以下の処理を繰り返す（Ｓ２０１ａ、Ｓ２０１ｂ）。まず、図１０に例示する優先度管理テーブルを参照して、当該オペレータ端末に対応する優先度情報を抽出する（Ｓ２０２）。そして、抽出した優先度情報を用いて待ち状態にある申込者の優先度を算出し、当該オペレータに対応する申込者待ち行列テーブルの申込者のうち、最高優先度の申込者を選定する（Ｓ２０３）。図１０の例では、例えば、オペレータ端末ＩＤ：Ａ００１は、待ち時間（積滞時間）のみで優先順位付けを行うことを意味し、オペレータ端末ＩＤ：Ａ００２は、待ち時間と間違え回数を同じ重み付けで優先順位を計算することを意味している。なお、図の例では、各項目を正規化して重み付けを行うことを前提としているが、重み付けの方法はこれに限らず、検出した数値に直接演算できるような単位で重み付けを行うようにしても良いし、質問ごとの待ち時間を計測して個々に重み付け演算を行って優先順位を算出するようにしても良い。 (Priority calculation processing)
Next, the operation of the priority calculation means 18 will be described with reference to FIG. When the priority order calculation means 18 is activated at a fixed cycle, the following processing is repeated for all operator terminals 7 (S201a, S201b). First, priority information corresponding to the operator terminal is extracted with reference to the priority management table illustrated in FIG. 10 (S202). Then, the priority of the waiting applicant is calculated using the extracted priority information, and the highest priority applicant is selected from the applicants in the applicant queue table corresponding to the operator (S203). ). In the example of FIG. 10, for example, the operator terminal ID: A001 means that prioritization is performed only by the waiting time (stagnation time), and the operator terminal ID: A002 has the same weighting as the waiting time and the number of mistakes. It means to calculate the priority. In the example of the figure, it is assumed that each item is normalized and weighted. However, the weighting method is not limited to this, and weighting may be performed in units that can be directly calculated on the detected numerical value. Alternatively, the priority may be calculated by measuring the waiting time for each question and individually performing a weighting operation.

そして、入力履歴データをもとに待ち時間の長い者から順にオペレータ端末７に表示出力すると共に当該オペレータ端末の重み付けで算出した最高優先度の申込者を識別表示する（Ｓ２０４）。なおステップＳ２０３、Ｓ２０４において最高優先度の申込者を選定する替わりに、一定値以上の優先度の申込者をその優先度に応じて識別表示するようにしても良い。   Based on the input history data, the longest waiting time is displayed and output to the operator terminal 7 in order, and the highest priority applicant calculated by the weight of the operator terminal is identified and displayed (S204). Note that instead of selecting the highest priority applicant in steps S203 and S204, applicants with a priority of a certain value or higher may be identified and displayed according to the priority.

以上の処理の結果、オペレータ端末７に表示される接続待ち状態にある申込者の情報を図１１に示す。現在電話回線が接続され対応中の申込者の諸情報が上段に表示されると共に、同じ画面の下段に別ウィンドウで、待ち状態にある申込者の待ち時間や、間違え回数などの諸情報および、予め設定されたパラメータによって演算された優先度の高い申込者が識別表示されている。   As a result of the above processing, information of applicants waiting for connection displayed on the operator terminal 7 is shown in FIG. Information on applicants who are currently connected with a telephone line is displayed at the top, and in a separate window at the bottom of the same screen, various information such as waiting time of waiting applicants and the number of mistakes, Applicants with high priority calculated by preset parameters are identified and displayed.

（積滞処理）
本実施の形態による入力履歴データを図１２に示す。図７との主な違いは、申込者からの回答情報は回答テーブルに保存するようにして、質問完了フラグ、端末予約情報、削除フラグを追加したことである。質問完了フラグは、申込者に対して全ての質問が完了したときにセットされるフラグである。端末予約情報は、空きオペレータ端末の発生を検知したときに、当該端末と接続しようとする申込者の端末予約情報欄にまず当該端末ＩＤを書き込んで接続処理が錯綜しないようインターロックをとるためのものである。削除フラグは、申込者の回線をオペレータ端末へ接続完了した時点でセットするもので、これによって当該申込者は積滞管理から除外される。 (Payment processing)
The input history data according to this embodiment is shown in FIG. The main difference from FIG. 7 is that answer information from the applicant is stored in an answer table, and a question completion flag, terminal reservation information, and a deletion flag are added. The question completion flag is a flag that is set when all questions are completed for the applicant. The terminal reservation information is used when an occurrence of a vacant operator terminal is detected so that the terminal ID is first written in the terminal reservation information field of the applicant who is to connect to the terminal so that the connection process is not complicated. Is. The deletion flag is set when connection of the applicant's line to the operator terminal is completed, so that the applicant is excluded from overload management.

図１４を用いて、電話転送制御手段１５の動作を説明する。電話転送制御手段１５は、自動音声応答装置２に問合せをしてオペレータ端末７に空きがあるか否かを調べ（Ｓ３０１）、空きがある場合は、申込者待ち行列テーブルから最も優先順位の高い受付番号（積滞順序を示すＩＤ）を抽出し（Ｓ３０２）、続いて入力履歴データの当該受付番号に端末予約情報が設定されているか否かを判定する（Ｓ３０３）。   The operation of the telephone transfer control means 15 will be described with reference to FIG. The telephone transfer control means 15 makes an inquiry to the automatic voice response device 2 to check whether or not the operator terminal 7 has a vacancy (S301), and when there is a vacancy, the highest priority is determined from the applicant queue table. A reception number (ID indicating the order of overloading) is extracted (S302), and then it is determined whether terminal reservation information is set for the reception number of the input history data (S303).

そして、端末予約情報が設定されている場合は（Ｓ３０３で「ＹＥＳ」）、次に優先順位の高い受付番号を抽出してステップＳ３０３の処理を繰り返す。   If terminal reservation information is set (“YES” in S303), the next highest priority reception number is extracted and the process in step S303 is repeated.

一方、ステップＳ３０３で端末予約情報が設定されていない場合は、その端末予約情報として、当該空き状態にあるオペレータ端末の端末ＩＤを書き込む（Ｓ３０５）。その後、その受付番号の電話回線を当該オペレータ端末へ接続して（Ｓ３０６）、その受付番号の削除フラグをセットする（Ｓ３０７）。以上の処理を繰り返す。   On the other hand, if the terminal reservation information is not set in step S303, the terminal ID of the operator terminal in the empty state is written as the terminal reservation information (S305). Thereafter, the telephone line of the reception number is connected to the operator terminal (S306), and the deletion flag of the reception number is set (S307). The above processing is repeated.

（質問出力処理）
本実施の形態による質問出力処理は、予め、質問番号と質問内容等を登録した質問テーブルを作成して申込者ＤＢ３に保存しておく。図１６は、質問テーブルのデータ構成例である。質問番号ごとに質問内容と謝絶条件、さらに回答ごとの分岐条件と分岐先が互いに関連付けられて保存されている。また、申込者の入力した情報に対して確認メッセージが必要な場合はフラグがセットされる。 (Question output processing)
In the question output process according to the present embodiment, a question table in which a question number and question contents are registered is created and stored in the applicant DB 3 in advance. FIG. 16 is a data configuration example of the question table. For each question number, a question content and an abandonment condition, and a branch condition and a branch destination for each answer are stored in association with each other. In addition, a flag is set when a confirmation message is required for the information input by the applicant.

以下、図１５を用いて、自動音声応答装置２を介して質問を送信するＩＶＲ制御手段１６の動作を説明する。ＩＶＲ制御手段１６は、質問対象の申込者ごと、すなわち、削除フラグおよび質問完了フラグがセットされていない申込者ごとに起動され、質問テーブルに登録されてくる質問に対して以下の処理を繰り返す（Ｓ４０１ａ、Ｓ４０１ｂ）。まず、質問テーブルに登録されている最初の質問を抽出して（Ｓ４０２）、その質問内容をＩＶＲを介して申込者の顧客電話９へ送信する（Ｓ４０３）。   Hereinafter, the operation of the IVR control means 16 for transmitting a question via the automatic voice response device 2 will be described with reference to FIG. The IVR control unit 16 is activated for each question target applicant, that is, for each applicant for which the deletion flag and the question completion flag are not set, and repeats the following processing for the questions registered in the question table ( S401a, S401b). First, the first question registered in the question table is extracted (S402), and the contents of the question are transmitted to the customer's customer telephone 9 via the IVR (S403).

その後、情報受信手段１１によって回答の受信があったか否かを判定して（Ｓ４０４）、回答の受信が無い場合は、積滞管理テーブルの当該申込者欄の削除フラグがセットされているか否かを判定し（Ｓ４０５）、セットされていない場合はステップＳ４０４へ戻って以降の処理を繰り返し、セットされている場合は終了する（Ｓ４０５で「ＹＥＳ」）。   Thereafter, it is determined whether or not an answer has been received by the information receiving means 11 (S404). If no answer has been received, it is determined whether or not the deletion flag in the applicant column of the overdue management table is set. If it is not set, the process returns to step S404 and the subsequent processing is repeated. If it is set, the process ends ("YES" in S405).

一方、ステップＳ４０４で回答の受信があった場合は、その回答結果を回答テーブルに保存するとともに次の判定処理を実行する（Ｓ４０６）。   On the other hand, if a response is received in step S404, the response result is stored in the response table and the next determination process is executed (S406).

まず質問テーブルを参照して、その回答結果が謝絶対象か否かを判定して（Ｓ４０７）、謝絶対象の場合は、ＩＶＲを介して謝絶案内を送信して終了する（Ｓ４０８）。謝絶対象でない場合は、次に削除フラグがセットされているか否かを判定し、削除フラグがセットされている場合は終了し、セットされていない場合は質問テーブルを参照して回答結果をもとに次の質問番号を抽出して（Ｓ４１０）、次のループでその質問内容を抽出して（Ｓ４０２）以降の処理を繰り返す、という処理を最終質問になるまで繰り返す。   First, referring to the question table, it is determined whether or not the answer result is an abolishment target (S407), and if it is an apologization target, an excuse information is transmitted via the IVR and the process ends (S408). If it is not an abolishment target, it is next determined whether or not the deletion flag is set, and if the deletion flag is set, the process ends. Next, the process of extracting the next question number (S410), extracting the contents of the question in the next loop (S402) and repeating the subsequent processes is repeated until the final question is reached.

最終質問について終了すると、入力履歴データの当該申込者の質問完了フラグをセットして（Ｓ４１１）、その時点で削除フラグがセットされていない場合は（Ｓ４１２で「ＮＯ」）、コールバックを希望するか否かを問い合わせて（Ｓ４１３）、コールバックを希望する場合はコールバック希望時間等の問い合わせ等のコールバック処理を実行する（Ｓ４１４）。   When the final question is finished, the question completion flag of the applicant in the input history data is set (S411). If the deletion flag is not set at that time ("NO" in S412), a callback is desired. (S413), if a callback is desired, a callback process such as an inquiry about a desired callback time is executed (S414).

上記の処理手順によれば、申込者による回答入力後にオペレータ端末の空き状態を判定するのみでなく、回答入力中にも空き状態を判定することができる。このとき、回答入力中に転送する場合は、たとえば予めＩＶＲによって、オペレータへ転送する旨の通知を行って所定時間後にオペレータ端末と接続することによって、申込者に突然の切り替わりの印象を与えないようにすることができる。   According to the above processing procedure, it is possible not only to determine the vacant state of the operator terminal after an answer is input by the applicant, but also to determine the vacant state during the input of an answer. At this time, when forwarding while inputting the answer, for example, by notifying the operator beforehand by IVR and connecting to the operator terminal after a predetermined time so as not to give the applicant the impression of sudden switching. Can be.

なお、上記の説明において、オペレータに割り当てられた端末の空き状態を検知することによって顧客応対可能なオペレータの存在を確認するようにしたが、第１の実施の形態で説明したような空き状態検知フラグを用いて確認するようにしてもよい。   In the above description, the presence of an operator who can respond to the customer is confirmed by detecting the availability of the terminal assigned to the operator. However, the availability detection as described in the first embodiment. You may make it confirm using a flag.

以上、本実施の形態によれば、第１の実施の形態の効果に加えて、質問出力処理と電話転送処理とを独立して動作させ、削除フラグや端末予約情報によってインターロックを取るので、質問処理が渋滞したような場合にも、電話転送処理に影響を与えず、オペレータ端末との接続を可能とし、また、電話転送した申込者の質問処理ルーチンを正常終了させることができる。特に、複数のオペレータ端末が同時に空き状態となって、同じ申込者に対して同時に転送処理を行うようなタイミングになっても、端末予約情報によってインターロックが取れるので、最初に端末予約情報を書き込んだ一のオペレータ端末に接続することができる。   As described above, according to the present embodiment, in addition to the effects of the first embodiment, the question output process and the telephone transfer process are operated independently, and the interlock is taken by the deletion flag and the terminal reservation information. Even when the question processing is congested, it is possible to connect to the operator terminal without affecting the telephone transfer processing, and it is possible to normally terminate the question processing routine of the applicant who transferred the phone. In particular, even when a plurality of operator terminals become idle at the same time and transfer processing is simultaneously performed for the same applicant, the terminal reservation information can be interlocked, so the terminal reservation information is written first. You can connect to the same operator terminal.

さらに、質問処理を基本ロジックと質問テーブルで構成したので、質問内容の追加・変更に柔軟に対応することができる。   Furthermore, since the question processing is composed of the basic logic and the question table, it is possible to flexibly cope with the addition / change of the question contents.

また、待ち状態にある申込者に対して、単なる積滞開始からの待ち時間のみでなく、質問ごとに回答入力時間や訂正回数などの情報を収集するようにし、それらの情報を用いて優先順位を付けるようにしたので、ＩＶＲの応答による処理に不慣れな申込者を優先してオペレータへ接続することができ、申込者のストレスを低減することができる。   In addition, for waiting applicants, not only the waiting time from the start of overloading, but also information such as the answer input time and the number of corrections is collected for each question, and the priority order using these information is collected. Since an applicant who is unfamiliar with the processing by the IVR response can be preferentially connected to the operator, the stress on the applicant can be reduced.

本発明は上述の実施の形態に限定されること無く、その要旨を逸脱しない範囲で種々変形して、また各機能を任意に組み合わせて実現することができる。   The present invention is not limited to the above-described embodiment, and various modifications can be made without departing from the spirit of the present invention, and the functions can be arbitrarily combined.

たとえば、上記実施の形態では、待ち時間の長い順に申込者を表示し、その中で優先順位の高いものを識別表示するようにしたが、当該オペレータに対応して申込者を優先順位に従ってソートして、ソート後の順位で表示するようにしても良い。   For example, in the above embodiment, applicants are displayed in descending order of waiting time, and those with higher priority are identified and displayed. However, applicants are sorted according to the priority in accordance with the operator. Thus, the order may be displayed in the order after sorting.

なお、上記実施形態では、自動的に優先順位の高い申込者の電話に接続することとしたが、オペレータが、待ち状態を見て予め選択した申込者の電話に優先的に接続させるようにしても良い。   In the above embodiment, the telephone of the applicant with a higher priority is automatically connected. However, the operator preferentially connects to the telephone of the applicant selected in advance while watching the waiting state. Also good.

本発明の第１の実施の形態による契約申込システムの構成図である。It is a block diagram of the contract application system by the 1st Embodiment of this invention. 図１の管理サーバ５の機能ブロック図である。It is a functional block diagram of the management server 5 of FIG. 図２の管理サーバの処理手順を示すフローチャートである（その１）。It is a flowchart which shows the process sequence of the management server of FIG. 2 (the 1). 図２の管理サーバの処理手順を示すフローチャートである（その２）。FIG. 3 is a flowchart showing a processing procedure of the management server of FIG. 2 (No. 2). 図２の管理サーバの処理手順を示すフローチャートである（その３）。It is a flowchart which shows the process sequence of the management server of FIG. 2 (the 3). 審査手段１７の簡易審査の判定条件を記憶するテーブルである。4 is a table that stores judgment conditions for simple examination by the examination means 17; 図１の申込者ＤＢの入力履歴データの構成例である。It is a structural example of the input log | history data of applicant DB of FIG. 本発明の第２の実施の形態による管理サーバ５の機能ブロック図である。It is a functional block diagram of the management server 5 by the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施の形態による申込者ＤＢに保存される回答テーブルのデータ構成図である。It is a data block diagram of the reply table preserve | saved at applicant DB by the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施の形態による申込者ＤＢに保存される優先度管理テーブルのデータ構成図である。It is a data block diagram of the priority management table preserve | saved at applicant DB by the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施の形態によるオペレータ端末に表示される待ち状態にある申込者の情報の説明図である。It is explanatory drawing of the information of the applicant in the waiting state displayed on the operator terminal by the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施の形態による申込者ＤＢの入力履歴データの構成例である。It is an example of composition of input history data of applicant DB by a 2nd embodiment of the present invention. 図８の優先順位演算手段１８の処理手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process sequence of the priority order calculating means 18 of FIG. 図８の電話転送制御手段１５の処理手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process sequence of the telephone transfer control means 15 of FIG. 図８のＩＶＲ制御手段１６の処理手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process sequence of the IVR control means 16 of FIG. 本発明の第２の実施の形態による申込者ＤＢに保存される質問テーブルのデータ構成図である。It is a data block diagram of the question table preserve | saved at applicant DB by the 2nd Embodiment of this invention.

符号の説明Explanation of symbols

１ 契約申込システム
２ ＣＴＩ機能を有する自動音声応答装置（ＩＶＲ）
３ 申込者データベース
４ 顧客情報データベース
５ 管理サーバ
６ 音声合成サーバ
７ オペレータ端末
８ 交換機
９ 顧客端末
１０ 制御部
１１ 情報受信手段
１２ 情報送信手段
１３ 情報記録手段
１４ オペレータ確認手段
１５ 電話転送制御手段
１６ ＩＶＲ制御手段
１７ 審査手段
１８ 優先順位演算手段
１９ 状況表示手段
２０ 操作状況監視手段
３０ 演算部
５０ 電話回線
６０ 内部ネットワーク 1 Contract application system 2 Automatic voice response device (IVR) with CTI function
DESCRIPTION OF SYMBOLS 3 Applicant database 4 Customer information database 5 Management server 6 Voice synthesis server 7 Operator terminal 8 Switch 9 Customer terminal 10 Control part 11 Information receiving means 12 Information transmission means 13 Information recording means 14 Operator confirmation means 15 Telephone transfer control means 16 IVR control Means 17 Examining means 18 Priority order computing means 19 Status display means 20 Operation status monitoring means 30 Computing section 50 Telephone line 60 Internal network

Claims (5)

電話をコンピュータに連携する機能を有する自動音声応答装置を備え、該自動音声応答装置を通して契約申込処理を実行する契約申込システムであって、
申込者からの電話の着信があったときに応対が可能なオペレータが存在するか否かを判定するオペレータ確認手段と、
応対が可能なオペレータが存在する場合に、申込者からの電話をオペレータ端末に転送するよう制御する電話転送制御手段と、
応対が可能なオペレータが存在しない場合に、申込者の複数の属性情報を聴取するための音声を、属性情報毎に順次通知するよう前記自動音声応答装置を制御するＩＶＲ制御手段と、
自動音声応答装置を介して申込者から音声または電話機の操作により入力された属性情報を受信する情報受信手段と、
受信した属性情報を申込者ごとに保存する申込者データベースと、
前記電話転送制御手段により申込者からの電話がオペレータ端末に転送されるときに、電話を転送される申込者についての属性情報を前記申込者データベースからオペレータ端末に送信する情報送信手段と、を備え、
前記オペレータ確認手段は、前記情報受信手段により複数の属性情報のいずれか一について受信する毎に、申込者との応対が可能なオペレータが存在するか否かを確認することを特徴とする契約申込システム。 A contract application system comprising an automatic voice response device having a function of linking a telephone to a computer, and executing contract application processing through the automatic voice response device,
An operator confirmation means for determining whether or not there is an operator who can respond when an incoming call is received from an applicant;
A telephone transfer control means for controlling the call from the applicant to be transferred to the operator terminal when there is an operator who can respond;
An IVR control means for controlling the automatic voice response device so as to sequentially notify a voice for listening to a plurality of attribute information of the applicant for each attribute information when there is no operator capable of handling;
Information receiving means for receiving attribute information inputted by voice or telephone operation from the applicant via an automatic voice response device;
An applicant database that stores received attribute information for each applicant,
Information transmitting means for transmitting attribute information about an applicant to whom a call is transferred from the applicant database to the operator terminal when a call from the applicant is transferred to the operator terminal by the telephone transfer control means. ,
The operator confirmation means confirms whether or not there is an operator who can respond to the applicant every time one of the plurality of attribute information is received by the information receiving means. system. 受信した属性情報に基づき、申込者が契約不可であるか否かを判定する審査手段を有し、
前記ＩＶＲ制御手段は、前記審査手段による審査の結果、契約不可であると判定された場合は、申込者に対して契約できない旨を通知し、通話を終了するよう自動音声応答装置に制御指令を出力することを特徴とする請求項１記載の契約申込システム。 Based on the received attribute information, the applicant has an examination means for judging whether or not the contract is impossible,
If the IVR control means determines that the contract is not possible as a result of the examination by the examination means, the IVR control means notifies the applicant that the contract is not possible, and issues a control command to the automatic voice response device to end the call. The contract application system according to claim 1, wherein the contract application system is output. 前記電話転送制御手段は、オペレータ端末に接続されていない申込者が複数存在する場合は、最先に前記自動音声応答装置による通話を開始した申込者を優先的に選択してオペレータ端末に転送することを特徴とする請求項１または２に記載の契約申込システム。   When there are a plurality of applicants who are not connected to the operator terminal, the telephone transfer control means preferentially selects the applicant who has started the call by the automatic voice response device and transfers it to the operator terminal. The contract application system according to claim 1 or 2, wherein the system is a contract application system. 申込者の待ち時間や属性情報入力時の質問単位ごとの入力時間を計測する操作状況監視手段と、
前記操作状況監視手段の計測値を用いて前記オペレータ端末ごとに待ち状態の申込者のうち接続すべき優先順位を演算する優先順位演算手段と、を備え
前記電話転送制御手段は、当該優先順位に基づいて申込者の電話をオペレータ端末へ接続することを特徴とする請求項１または２に記載の契約申込システム。 Operation status monitoring means for measuring the waiting time of the applicant and the input time for each question unit when inputting attribute information,
Priority calculating means for calculating a priority to be connected among applicants in a waiting state for each operator terminal using the measured value of the operation status monitoring means, and the telephone transfer control means is provided with the priority. 3. The contract application system according to claim 1, wherein the applicant's telephone is connected to the operator terminal based on the contract. 申込者の待ち時間や属性情報入力時の質問単位ごとの入力時間を計測する操作状況監視手段と、
前記操作状況監視手段による監視状況を前記オペレータ端末へ表示する状況表示手段と、を備え、
前記電話転送制御手段は、オペレータ端末から指定された接続待ち状態の申込者の電話を優先的に該オペレータ端末へ接続することを特徴とする請求項１または２に記載の契約申込システム。 Operation status monitoring means for measuring the waiting time of the applicant and the input time for each question unit when inputting attribute information,
And status display means for displaying the monitoring status by the operating status monitoring means on the operator terminal,
3. The contract application system according to claim 1, wherein the telephone transfer control means preferentially connects the telephone of the applicant waiting for connection designated from the operator terminal to the operator terminal.