KR101846955B1 - Contact center system having customer management function - Google Patents

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KR101846955B1
KR101846955B1 KR1020160160111A KR20160160111A KR101846955B1 KR 101846955 B1 KR101846955 B1 KR 101846955B1 KR 1020160160111 A KR1020160160111 A KR 1020160160111A KR 20160160111 A KR20160160111 A KR 20160160111A KR 101846955 B1 KR101846955 B1 KR 101846955B1
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주태경
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Abstract

The present invention relates to a contact center system including a customer management function and, more specifically, relates to a contact center system including a customer management function, capable of relieving stress caused by emotional labor. According to the present invention, the contact center system includes: a PBX taking a call from a customer telephone; an IVR outputting a set message to the customer telephone and inputting information from the customer telephone; a call connection supporter connecting the cell of the customer telephone to at least one among the IVR, a consultant terminal, and a consultation manager terminal; a customer DB storing customer information including a customer′s telephone number; and an integrated control part interlinked with the customer DB, and controlling the IVR and the call connection supporter in accordance with set conditions.

Description

고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템{CONTACT CENTER SYSTEM HAVING CUSTOMER MANAGEMENT FUNCTION}[0001] CONTACT CENTER SYSTEM HAVING CUSTOMER MANAGEMENT FUNCTION [0002]

본 발명은 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 컨택센터에 걸려온 전화번호를 기준으로 콜을 요청한 고객이 불량고객으로 분류된 경우 일반 상담사를 거치지 않고 불량고객 응대에 전문적인 교육을 받은 상담관리자에게 직접 연결되도록 함으로써 컨택센터에 근무하는 일반 상담사의 상담 효율성을 높이고, 나아가 감성 노동에 따른 스트레스를 해소할 수 있는 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템에 관한 것이다.The present invention relates to a contact center system having a customer management function, and more particularly, to a contact center system having a customer management function. More specifically, the present invention relates to a contact center system, And more particularly to a contact center system having a customer management function capable of enhancing consulting efficiency of a general counselor working at a contact center and further relieving stress due to emotional labor.

컨택센터는 IP 기술에 기반한 콜센터를 일컫는 것으로서, 통상 상담을 요청하는 고객으로부터 PSTN(Public Switched Telephone Network; 공중 전화 교환망)을 통하여 호(call)가 인입되는 경우 PBX(Private Branch eXchange; 구내교환망)를 통하여 인터넷 기반의 망과 연결되며, IVR(Interactive Voice Response; 대화형 음성 응답)을 통하여 상담 업무에 대한 카테고리가 선택되고, 콜연결 지원기를 통하여 선택된 업무 담당 상담사와 연결되어 상담이 진행되는 것이 일반적이다.A contact center refers to a call center based on IP technology. When a call is received through a public switched telephone network (PSTN) from a customer requesting a consultation, a PBX (Private Branch eXchange) A category for counseling service is selected through an IVR (Interactive Voice Response), and a consultation is performed in connection with a consulting counselor selected through a call connection support unit .

이러한, 컨택센터와 관련된 종래기술로 대한민국 등록특허공보 제10-0402457호(2003.10.22. 공고)에는 "콜센터 전화상담 서비스를 제공하기 위한 데이터 처리방법"이 제안된 바 있다.In the related art related to the contact center, Korean Patent Registration No. 10-0402457 (published on 22nd October, 2003) proposed a "data processing method for providing call center telephone consulting service ".

상기 종래기술에는 고객이 콜센터에 전화를 걸어 주민등록번호와 같은 자신의 식별데이터를 입력함과 동시에 상담원과의 전화상담을 요청하는 경우, CTI서버는 교환기로부터 이를 전달받아 가용한 상담원을 검색하여 상담원을 선정하고 선정된 상담원의 정보를 식별데이터와 함께 웹서버에 전달하고, 웹서버는 식별데이터에 대응하는 고객의 상담이력과 신상정보를 콜센터의 데이터베이스서버와 호스트컴퓨터로부터 수집하며, 웹서버는 또한 수집된 고객의 상담이력과 신상정보를 전화연결 메뉴버튼들과 함께 하나의 웹페이지 화면에 포함되도록 작성하여 검색된 가용 상담원의 컴퓨터로 전달하고, 상담원이 웹화면에 제공된 상기 전화연결 메뉴버튼들 중에서 전화받기버튼을 클릭 하면 CTI서버는 교환기에 고객호가 상담원의 전화에 연결되도록 호전환 요청을 하여 고객의 호와 가용 상담원의 전화가 통화가 이루어지도록 하여 상담원이 웹화면상의 고객정보를 보면서 고객에 대한 신속하고 정확한 상담서비스를 제공할 수 있게 한 기술이 개시되어 있다.In the above prior art, when a customer calls a call center and inputs his identification data such as a resident registration number and requests a telephone consultation with an agent, the CTI server receives the notification from the exchange and searches for an available agent, The web server collects the customer's counseling history and personal information corresponding to the identification data from the database server and the host computer of the call center, and the web server also collects The customer's consultation history and personal information are created together with the telephone connection menu buttons so as to be included in one web page screen and transmitted to the computer of the searched available agent. , The CTI server sends a call to the exchange to transfer the customer's call to the agent's phone. And the ring may request that the customer calls and available agents call is initiated by the technology can provide a fast and accurate counseling services for customers looking to ensure customer information on the call is made the agent web screen.

하지만, 상기의 종래기술은 고객의 입장에서만 제안된 기술로서, 불량고객에 대한 상담원의 스트레스 및 고통은 시스템에 반영되지 못한 단점이 있었다.However, the above-described prior art is a technology proposed only for a customer, and there is a disadvantage that stress and suffering of a counselor against a defective customer can not be reflected in the system.

즉, 고객을 응대하는 상담원들은 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행하는 감정노동에 속할 뿐만 아니라, 목소리로만으로 고객과 의사소통하는 익명성으로 인해 고객이 상담원에게 무리한 요구나 심한 욕설을 하는 경우가 빈번하여 상담원의 정신적 스트레스는 다른 직업들에 비교하여 매우 높은 수준이다.In other words, counselors responding to customers are not only emotional labor who perform their duties irrespective of their own feelings, but also anonymity that communicates with customers by voice only. Occasionally, the mental stress of counselors is very high compared to other occupations.

또한, 고객을 응대하는 상담원들은 자신이 느끼는 감정을 억누른채 자신의 직무에 맞게 정형화된 행위를 해야 하는 감정노동자로서, 이러한 감정노동은 감정적 부조화를 초래하고, 심한 스트레스를 유발하며, 이를 적절하게 해소하지 못하는 경우 좌절, 분노 및 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환으로 이어지고 있어 큰 문제가 되고 있는 실정이다.In addition, the counselors responding to the customers feel emotional laborers who have to suppress the emotions they feel and perform formal behaviors in accordance with their jobs. Such emotional labor causes emotional incompatibility, causes severe stress, If you can not resolve it, you will experience mental stress and depression such as frustration, anger and hostility, and it is a serious problem because it leads to mental illness.

본 발명은 상기와 같은 종래기술의 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로, 본 발명의 목적은 컨택센터에 근무하는 일반 상담사의 상담 효율성을 높이고, 나아가 감성 노동에 따른 스트레스를 해소할 수 있는 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템을 제공하는 데에 있다.SUMMARY OF THE INVENTION The present invention has been made in order to solve the problems of the prior art as described above, and it is an object of the present invention to provide a customer management function capable of enhancing counseling efficiency of a general counselor working at a contact center, In a contact center system.

상기와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템은, 고객 전화기의 콜을 상담사 단말기 또는 상담관리자 단말기와 연결하기 위한 컨택센터 시스템에 있어서, 상기 고객 전화기로부터 콜이 인입되는 PBX와; 상기 고객 전화기로 설정된 멘트의 출력 및 상기 고객 전화기로부터의 정보의 입력이 가능한 IVR과; 상기 고객 전화기의 콜을 상기 IVR, 상기 상담사 단말기 또는 상기 상담관리자 단말기 중 적어도 어느 하나에 연결하는 것이 가능한 콜연결 지원기와; 고객의 전화번호를 포함하는 고객정보가 저장된 고객DB와; 상기 고객DB와 연동되고 설정된 조건에 따라 상기 IVR 및 상기 콜연결 지원기를 제어하는 통합 제어부를; 포함하되, 상기 고객DB는, 상기 고객정보에 일반고객 또는 불량고객 항목이 더 포함되고, 상기 PBX는, 상기 고객 전화기로부터 콜이 인입되는 경우 상기 고객 전화기의 전화번호를 상기 통합 제어부에 전달하며, 상기 통합 제어부는, 상기 PBX로부터 전달된 전화번호를 기준으로 해당 고객이 상기 고객DB에 불량고객으로 저장된 경우 상기 고객 전화기의 콜을 상기 상담관리자 단말기에 연결하도록 상기 콜연결 지원기를 제어하는 것을 특징으로 한다.In order to achieve the above object, a contact center system having a customer management function according to the present invention is a contact center system for connecting a call of a customer telephone to a consultant terminal or a consultation manager terminal, And a PBX; An IVR capable of outputting a message set by the customer telephone and inputting information from the customer telephone; A call connection support unit capable of connecting a call of the customer telephone to at least one of the IVR, the consulting terminal or the consultation manager terminal; A customer DB in which customer information including a telephone number of a customer is stored; An integrated control unit interlocked with the customer DB and controlling the IVR and the call connection support unit according to a set condition; Wherein the customer DB further includes a general customer or a defective customer item in the customer information and the PBX transmits a telephone number of the customer telephone to the integrated control unit when a call is received from the customer telephone, Wherein the integrated control unit controls the call connection support unit to connect a call of the customer telephone to the consultation manager terminal when the customer is stored as a bad customer in the customer DB based on the telephone number delivered from the PBX do.

여기서, 상기 상담사 단말기는, 복수개로 구성되고, 상기 통합 제어부는, 상기 PBX로부터 전달된 전화번호를 기준으로 상기 고객DB에 정보가 없거나 일반고객으로 저장된 경우 상기 고객 전화기로 상담업무 안내 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하고, 상기 고객 전화기로부터 상기 IVR에 입력된 정보에 따라 상기 고객전화기의 콜을 상기 복수개의 상담사 단말기 중 해당되는 어느 하나의 상담사 단말기에 연결하도록 상기 콜연결 지원기를 제어하되, 상기 상담사 단말기는, 고객과의 상담 과정에서 1차 언어폭력이 발생된 경우 상담사의 조작에 따라 상기 고객 전화기로 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하는 것이 가능하고, 상담관리자의 감청이 가능하도록 연결된 상기 고객 전화기의 콜을 상기 상담관리자 단말기에 추가로 연결하도록 상기 콜연결 지원기를 제어하는 것이 가능한 것을 특징으로 한다.Here, the counseling terminal is composed of a plurality of counters, and the integrated control unit outputs the counseling service announcement to the customer telephone when the customer DB has no information or is stored as a general customer on the basis of the telephone number delivered from the PBX Controls the IVR and controls the call connection support unit to connect a call of the customer telephone to one of the plurality of counseling terminals corresponding to the information input to the IVR from the customer telephone, The terminal can control the IVR so as to output a bad customer countermeasure to the customer telephone according to the operation of the consultant when the first language violence occurs in a consultation process with the customer, So as to additionally connect the call of the customer's telephone to the consultation manager terminal It is possible to control the call connection support unit.

여기서, 상기 상담사 단말기는, 상기 고객 전화기의 콜이 상기 상담관리자 단말기와 추가로 연결된 상태에서의 고객과의 상담 과정에서 2차 언어폭력이 발생된 경우 상담사의 조작에 따라 상기 고객 전화기로 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하는 것이 가능하고, 연결된 상기 고객 전화기의 콜이 감청 중인 상기 상담관리자 단말기로 이관되도록 상기 콜연결 지원기를 제어하는 것이 가능하며, 상기 고객DB에 접속하여 해당 고객을 불량고객으로 저장하는 것이 가능한 것을 특징으로 한다.Here, when the second language violence occurs in the consultation process with the customer in a state where the call of the customer telephone is additionally connected to the consultation manager terminal, the consultant terminal responds to the bad customer And to control the call connection assisting device so as to transfer the call to the consultation manager terminal to which the call of the connected customer telephone is intercepted, It is possible to store it as a customer.

여기서, 상기 통합 제어부는, 상기 상담사 단말기로부터 상기 상담관리자 단말기로 콜이 이관된 경우 일정 시간 동안 그 상담사 단말기에 콜이 연결되지 않도록 상기 콜연결 지원기를 제어하고, 해당 상담사에게 상담 스트레스 해소 프로그램을 제공하는 것을 특징으로 한다.Here, the integrated control unit may control the call connection assisting unit so that a call is not connected to the counseling terminal for a predetermined time when the call is transferred from the counseling terminal to the counseling administration terminal, and provides the counseling stress relief program to the counseling terminal .

여기서, 상기 통합 제어부에서 해당 상담사에게 제공되는 상담 스트레스 해소 프로그램은 자연소리, 음악 또는 게임 중 어느 하나를 포함하는 것을 특징으로 한다.Here, the counseling stress relieving program provided to the counselor in the counseling controller includes any one of natural sounds, music, and games.

또한, 본 발명에 따른 상기 상담관리자 단말기는, 상기 고객DB에 접속하여 해당 고객을 일반고객 또는 불량고객으로 업데이트하여 저장하는 것이 가능한 것을 특징으로 한다.In addition, the consultation manager terminal according to the present invention is capable of accessing the customer DB and updating and storing the customer as a general customer or a defective customer.

또한, 본 발명에 따른 상기 콜연결 지원기는, 상기 고객 전화기의 콜을 상기 상담사 단말기 또는 상기 상담관리자 단말기에 연결할 수 없는 경우 상기 고객 전화기에 콜백 번호 입력 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하는 것을 특징으로 한다.Further, the call connection support unit according to the present invention controls the IVR to output a callback number input message to the customer telephone when the call of the customer telephone can not be connected to the consultant terminal or the consultation manager terminal do.

상기와 같은 구성에 의하여 본 발명에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템은 컨택센터에 걸려온 전화번호를 기준으로 콜을 요청한 고객이 불량고객으로 분류된 경우 일반 상담사를 거치지 않고 불량고객 응대에 전문적인 교육을 받은 상담관리자에게 직접 연결되도록 함으로써 컨택센터에 근무하는 일반 상담사의 상담 효율성을 높일 수 있는 장점이 있고, 일반 상담사가 상담과정에서 고객으로부터 언어폭력을 당한 경우 이를 시스템에 따라 처리할 수 있는 장점이 있으며, 나아가 상담 스트레스 해소 프로그램에 의하여 감성 노동에 따른 스트레스를 해소할 수 있는 장점이 있다.According to the above configuration, the contact center system having the customer management function according to the present invention can prevent a customer who requests a call based on a telephone number from a contact center, The counselor has the advantage of improving the consulting efficiency of the general counselor working at the contact center by allowing the counselor to be directly connected to the educated counselor and the advantage that the general counselor can handle the case of the verbal violence by the client during the counseling process In addition, the stress relieving program for counseling has the advantage of relieving stress due to emotional labor.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템의 구성도
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템의 전체 흐름도
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 고객 단말기의 콜로부터 불량고객 여부를 판단하는 시스템을 도시한 흐름도
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 불량고객에 응대하는 시스템을 도시한 흐름도
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 상담사 및 상담관리자가 고객DB에 고객정보를 저장하는 시스템을 도시한 흐름도
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 상담사에게 상담 스트레스 해소 프로그램을 실행하는 시스템을 도시한 흐름도
도 7은 본 발명의 일실시예에 따른 상담 스테레스 해소 프로그램 화면의 예시도1 is a block diagram of a contact center system having a customer management function according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a flow chart of a contact center system having a customer management function according to an embodiment of the present invention.
3 is a flowchart illustrating a system for determining whether a customer is a bad customer based on a call of a customer terminal according to an embodiment of the present invention.
4 is a flow chart illustrating a system for responding to a rogue customer according to an embodiment of the present invention.
5 is a flowchart illustrating a system for storing customer information in a customer DB by a consultant and a consulting manager according to an embodiment of the present invention.
6 is a flowchart showing a system for executing a counseling stress relieving program to a consultant according to an embodiment of the present invention.
FIG. 7 is an exemplary diagram of a consultation session elimination program screen according to an embodiment of the present invention

이하에서는 도면에 도시된 실시예를 참조하여 본 발명에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템을 보다 상세하게 설명하기로 한다.Hereinafter, a contact center system having a customer management function according to the present invention will be described in detail with reference to embodiments shown in the drawings.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템의 구성도이고, 도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템의 전체 흐름도이며, 도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 고객 단말기의 콜로부터 불량고객 여부를 판단하는 시스템을 도시한 흐름도이고, 도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 불량고객에 응대하는 시스템을 도시한 흐름도이며, 도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 상담사 및 상담관리자가 고객DB에 고객정보를 저장하는 시스템을 도시한 흐름도이고, 도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 상담사에게 상담 스트레스 해소 프로그램을 실행하는 시스템을 도시한 흐름도이며, 도 7은 본 발명의 일실시예에 따른 상담 스테레스 해소 프로그램 화면의 예시도이다.FIG. 1 is a diagram illustrating a contact center system having a customer management function according to an exemplary embodiment of the present invention. FIG. 2 is a flowchart illustrating a contact center system having a customer management function according to an exemplary embodiment of the present invention. FIG. 4 is a flowchart illustrating a system for responding to a bad customer according to an exemplary embodiment of the present invention, and FIG. 4 is a flowchart illustrating a system for responding to a bad customer according to an exemplary embodiment of the present invention. FIG. 5 is a flowchart illustrating a system in which a consultant and a consultant manager store customer information in a customer DB according to an embodiment of the present invention. FIG. 6 is a flowchart illustrating a consulting stress relieving program executed by a consultant according to an exemplary embodiment of the present invention FIG. 7 is an exemplary view of a consultation session elimination program screen according to an embodiment of the present invention.

도 1 내지 도 7을 살펴보면, 본 발명의 일실시예에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템은 고객 전화기(10)의 콜을 복수개(21, 22, 23)의 상담사 단말기(20) 또는 상담관리자 단말기(30) 중 어느 하나와 연결하기 위한 시스템으로서 PBX(40)와, IVR(50)과, 콜연결 지원기(60)와, 고객DB(70)와, 통합 제어부(80)를 포함하여 구성된다.1 to 7, a contact center system having a customer management function according to an exemplary embodiment of the present invention includes a plurality of contacts 21, 22, and 23 of a customer telephone 10, The IVR 50, the call connection support device 60, the customer DB 70, and the integrated control unit 80 as a system for connecting to any one of the terminals 30, do.

상기 PBX(40)는 구내교환망(Private Branch eXchange)으로서 상기 고객 전화기(10)로부터 콜이 인입되는 구성이다.The PBX 40 is a private branch exchange, and a call is received from the customer telephone 10.

상기 IVR(50)은 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 장치로서 상기 고객 전화기(10)로 설정된 멘트의 출력 및 상기 고객 전화기(10)로부터의 정보의 입력이 가능한 구성이다.The IVR 50 is an interactive voice response device capable of outputting a message set in the customer telephone 10 and inputting information from the customer telephone 10.

상기 콜연결 지원기(60)는 상기 고객 전화기(10)의 콜을 상기 IVR(50), 상기 상담사 단말기(20) 또는 상기 상담관리자 단말기(30) 중 적어도 어느 하나에 연결하는 것이 가능한 구성이다.The call connection assisting device 60 is a configuration capable of connecting a call of the customer telephone 10 to at least one of the IVR 50, the consultant terminal 20,

상기 고객DB(70)는 고객의 전화번호를 포함하는 고객정보가 저장된 구성으로, 본 발명의 일실시예에서는 상기 고객정보에 일반고객 또는 불량고객 항목이 더 포함된다.The customer DB 70 stores customer information including a telephone number of a customer. In an embodiment of the present invention, the customer information further includes a general customer or a bad customer item.

상기 통합 제어부(80)는 상기 고객DB(70)와 연동되고 설정된 조건에 따라 상기 IVR(50) 및 상기 콜연결 지원기(60)를 제어하는 구성이다.The integrated control unit 80 is configured to control the IVR 50 and the call connection support unit 60 in accordance with a set condition, interlocked with the customer DB 70.

이상에서는 본 발명에 따른 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템을 구성하는 각 구성들의 역할을 개략적으로 살펴보았고, 이하에서는 상기 고객 전화기(10)의 콜의 연결 흐름에 따라 본 발명을 더욱 상세하게 설명하기로 한다.Hereinafter, the roles of the respective components constituting the contact center system having the customer management function according to the present invention are schematically described. Hereinafter, the present invention will be described in more detail with reference to the call connection flow of the customer telephone 10 .

도 2를 살펴보면, 상기 고객 전화기(10)로부터 콜이 상기 PBX(40)로 인입되는 경우 상기 PBX(40)는 상기 고객 전화기(10)의 전화번호(CID)를 상기 통합 제어부(80)에 전달한다.2, when a call is received from the customer telephone 10 into the PBX 40, the PBX 40 transmits the telephone number (CID) of the customer telephone 10 to the integrated control unit 80 do.

이 경우 상기 통합 제어부(80)는 상기 PBX(40)로부터 전달된 전화번호(CID)를 기준으로 해당 고객이 상기 고객DB(70)에 불량고객으로 저장된 경우 상기 고객 전화기(10)의 콜을 상기 상담관리자 단말기(30)에 연결하도록 상기 콜연결 지원기(60)를 제어한다.In this case, when the corresponding customer is stored as a bad customer in the customer DB 70 based on the telephone number (CID) transmitted from the PBX 40, the integrated control unit 80 stores the call of the customer telephone 10 And controls the call connection support unit 60 to connect to the consultation manager terminal 30. [

한편, 대기 상담관리자가 존재하지 않아 상기 콜연결 지원기(60)가 상기 고객 전화기(10)의 콜을 상기 상담관리자 단말기(30)에 연결할 수 없는 경우에는 상기 콜연결 지원기(60)는 상기 고객 전화기(10)에 콜백 번호 입력 멘트를 출력하도록 상기 IVR(50)을 제어하고, 고객은 콜백 번호 입력 멘트에 따라 연락받기를 원하는 콜백 전화번호를 입력하고 통화를 종료하게 된다.On the other hand, when the call connection assisting unit 60 can not connect the call of the customer telephone 10 to the consultation manager terminal 30 because there is no waiting consultation manager, the call connection assisting unit 60 The IVR 50 is controlled so as to output a callback number input message to the customer telephone 10, and the customer enters a callback telephone number to which the customer wishes to be contacted according to the callback number input message, and terminates the call.

후술하겠지만, 본 발명에서 상기 고객DB(70)에 해당 고객을 불량고객으로 저장하는 방법은 상담사가 고객과의 상담 과정에서 2차 언어폭력이 발생한 경우 상기 상담사 단말기(20)를 통해 해당 고객을 불량고객으로 저장하는 방법(1차 평가 정보)과, 상담관리자가 상기 상담관리자 단말기(30)를 통해 해당 고객을 불량고객으로 저장하는 방법(2차 평가 정보)이 있다.As will be described later, in the present invention, a method of storing a customer as a defective customer in the customer DB 70 is a method in which, when a consultant has a second language violence during a consultation with a customer, A method of storing the customer as a customer (primary evaluation information), and a method of storing the customer as a bad customer through the consultation manager terminal 30 (secondary evaluation information).

도 3에 구체적으로 도시된 바와 같이 상기 통합 제어부(80)는 상기 고객DB(70)에서 해당 고객에 대한 1차 평가 정보와 2차 평가 정보의 저장 시간을 비교하여 가장 최근에 이루어진 평가 시점의 고객정보를 이용하여 해당 고객이 불량고객인지 여부를 판단하도록 구성된다.3, the integrated control unit 80 compares the storage time of the primary evaluation information and the secondary evaluation information with respect to the customer in the customer DB 70, Information is used to determine whether the customer is a defective customer.

본 발명은 상기와 같이 컨택센터에 걸려온 전화번호를 기준으로 콜을 요청한 고객이 불량고객으로 분류된 경우 일반 상담사를 거치지 않고 불량고객 응대에 전문적인 교육을 받은 상담관리자에게 직접 연결되도록 함으로써 컨택센터에 근무하는 일반 상담사의 상담 효율성을 높일 수 있게 되는 것이다.When a customer who has requested a call on the basis of a telephone number received in the contact center is classified as a bad customer as described above, the contact center can be directly connected to the consulting manager who has received specialized training in responding to the bad customer, It is possible to increase the consulting efficiency of the general counselor working.

또한, 상기 통합 제어부(80)는 상기 PBX(40)로부터 전달된 전화번호를 기준으로 상기 고객DB(70)에 정보가 없거나 일반고객으로 저장된 경우 상기 고객 전화기(10)로 상담업무 안내 멘트를 출력하도록 상기 IVR(50)을 제어한다.The integrated control unit 80 outputs a consultation job announcement to the customer telephone 10 when the customer DB 70 has no information or is stored as a general customer based on the telephone number transmitted from the PBX 40 The IVR 50 is controlled.

상담업무 안내 멘트에 따라 고객이 상담을 원하는 업무 카메고리를 선택하게 되면 상기 통합 제어부(80)는 상기 고객 전화기(10)로부터 상기 IVR(50)에 입력된 정보에 따라 상기 고객전화기(10)의 콜을 상기 복수개의 상담사 단말기(20) 중 해당되는 어느 하나의 상담사 단말기(20)에 연결하도록 상기 콜연결 지원기(60)를 제어한다.When the customer selects a business caretaker who desires to consult with the customer according to the advisory service announcement, the integrated control unit 80 receives the information of the customer phone 10 from the customer telephone 10 in accordance with the information input to the IVR 50 And controls the call connection assisting unit 60 to connect the call to any of the counseling terminals 20 among the plurality of counseling terminals 20.

한편, 대기 상담사가 존재하지 않아 상기 콜연결 지원기(60)가 상기 고객 전화기(10)의 콜을 상기 상담사 단말기(20)에 연결할 수 없는 경우에는 상기 콜연결 지원기(60)는 상기 고객 전화기(10)에 콜백 번호 입력 멘트를 출력하도록 상기 IVR(50)을 제어하고, 고객은 콜백 번호 입력 멘트에 따라 연락받기를 원하는 콜백 전화번호를 입력하고 통화를 종료하게 된다.On the other hand, if there is no waiting consultant and the call connection assisting device 60 can not connect the call of the customer telephone 10 to the counseling terminal 20, the call connection assisting device 60 transmits, The IVR 50 is controlled so as to output a callback number input message to the customer 10, and the customer enters a callback telephone number to which the customer wishes to be contacted according to the callback number input message and terminates the call.

상기 콜연결 지원기(60)에 의해 고객 전화기(10)의 콜과 연결된 상담사는 상담사 단말기(20)를 통해 상담을 진행하게 된다.The counselor connected to the call of the customer's telephone 10 by the call connection assisting unit 60 conducts consultation through the counselor terminal 20. [

상기 상담사 단말기(30)는 고객과의 상담 과정에서 욕설, 성희롱 등 1차 언어폭력이 발생된 경우 상담사의 조작에 따라 상기 고객 전화기(10)로 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 상기 IVR(50)을 제어하는 것이 가능하다.When the first language violence such as profanity or sexual harassment occurs in the consultation with the customer, the counseling terminal 30 transmits the IVR 50 to the customer telephone 10 in response to the operation of the consultant It is possible to control it.

즉, 불량고객 기록이 없어 상담사와 연결된 고객에 의해서도 욕설, 성희롱 등과 같은 언어폭력이 발생할 수 있으며, 1차 언어 폭력이 발생되는 경우 상담사는 경고차원에서 상기 IVR(50)에게 관련 법규 및 처벌 내용과 같은 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 요청하는 것이다.In other words, there may be language violence such as profanity, sexual harassment and the like caused by clients connected to the counselor because there is no bad customer record, and when the first language violence occurs, the counselor informs the IVR 50 of the related laws, And to output the same bad customer response.

또한, 상기 상담사 단말기(30)는 상담관리자의 감청이 가능하도록 연결된 상기 고객 전화기(10)의 콜을 상기 상담관리자 단말기(30)에 추가로 연결하도록 상기 콜연결 지원기(60)를 제어하는 것이 가능하다.The counseling terminal 30 also controls the call connection support unit 60 to further connect the call of the customer telephone 10 connected to the consultation manager terminal 30 so that the consultation manager can intercept the call It is possible.

즉, 상담사는 1차 언어 폭력 발생 후 이에 대한 보다 객관적인 판단을 위하여 현재 연결 상태를 상담 관리자가 청취할 수 있도록 상기 콜연결 지원기(60)에 감청 연결 요청을 할 수 있도록 구성되는 것이다.That is, the counselor may be configured to request a call connection support to the call connection support unit 60 so that the counselor can listen to the current connection state for more objective judgment after the occurrence of the first language violence.

또한, 상기 상담사 단말기(20)는 고객과의 상담 과정에서 2차 언어폭력이 발생된 경우 상담사의 조작에 따라 상기 고객 전화기(10)로 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 상기 IVR(50)을 제어하는 것이 가능하고, 연결된 상기 고객 전화기(10)의 콜이 감청 중인 상기 상담관리자 단말기(30)로 이관되도록 상기 콜연결 지원기(60)를 제어하는 것이 가능하도록 구성된다.The consultant terminal 20 controls the IVR 50 to output a bad customer countermeasure to the customer's telephone 10 in accordance with the operation of the consultant when the second language violence occurs in a consultation process with the customer And is capable of controlling the call connection assisting unit 60 so that the call of the connected customer telephone 10 is transferred to the consulting manager terminal 30 that is intercepted.

즉, 2차 언어 폭력이 발생되는 경우 상담사는 재경고차원에서 상기 IVR(50)에게 관련 법규 및 처벌 내용과 같은 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 요청하는 것이 가능하고, 불량고객에 대한 상담 업무를 전문적으로 수행하는 상담 숙련도가 높은 상담관리자에게 호 이관을 하되, 이미 상담 내용을 감청 중이던 상담관리자에게 호 이관을 함으로써 불량고객에 대한 대응을 보다 효과적으로 할 수 있게 된다.In other words, when a second language violence occurs, the counselor can request the IVR 50 to output a bad customer response such as the related laws and punishment contents at a higher level of reimbursement, It is possible to make a call to a counselor having a high level of counseling skill to perform but to respond to a bad customer more effectively by making a call to a counselor who has already been listening to the counseling contents.

물론, 상기 상담사 단말기(20)는 상기 상담관리자 단말기(30)에게 감청 요청을 하지 않은 상태에서도 고객과의 상담이 힘든 경우 어느 상담관리자에게 호 이관되도록 상기 콜연결 지원기(60)을 제어하는 것도 가능하다할 것이다. Of course, the counseling terminal 20 may control the call connection assisting unit 60 to make a call to a counseling manager when consulting with the client is difficult even in a state in which the counseling administrator terminal 30 has not requested the interception It will be possible.

한편, 상기와 같은 2차 언어폭력 발생으로 인하여 상담관리자 단말기(30)로 호 이관을 마친 상담사는 상기 상담사 단말기(20)를 이용하여 상기 고객DB(70)에 접속하여 해당 고객을 불량고객으로 저장(1차 평가 정보)하는 것이 가능하다.On the other hand, the counselor who has completed the call to the counseling manager terminal 30 due to the second language violence described above accesses the customer DB 70 using the counseling terminal 20 and stores the client as a bad client (Primary evaluation information).

또한, 상기와 같은 2차 언어폭력 발생으로 인하여 상기 상담사 단말기(20)로부터 상기 상담관리자 단말기(30)로 콜이 이관된 경우 상기 통합 제어부(80)는 일정 시간 동안 그 상담사 단말기(20)에 콜이 연결되지 않도록 상기 콜연결 지원기(60)를 제어하고, 해당 상담사에게 상담 스트레스 해소 프로그램을 제공한다.When the call is transferred from the counseling terminal 20 to the counseling manager terminal 30 due to the second language violence, the integrated controller 80 calls the counseling terminal 20 for a predetermined period of time. And controls the call connection assisting unit 60 to provide a counseling stress relief program to the counselor.

즉, 상담 스테레스를 받은 상담사에게 강제로 정해진 휴식 시간을 보장함과 동시에, 상담 스트레스를 해소할 수 있는 프로그램을 제공하는 것이다.In other words, it is intended to provide a program that can relieve the counseling stress by forcing the counselor to take a counseling session, and at the same time, to relieve the counseling stress.

도 7에는 상기 통합 제어부(80)에서 해당 상담사에게 제공되는 상담 스트레스 해소 프로그램의 예시를 도시하였다.FIG. 7 shows an example of the counseling stress relief program provided to the counselor in the integrated control unit 80. FIG.

상담 스트레스 해소 프로그램은 상담사 스트레스 해소를 위하여 심리적 안정에 도움을 줄 수 있는 바람 소리, 자연 소리, 물 흐르는 소리 등을 상담사 헤드셋을 통해 즉시 제공하고, 상담사를 격려하는 문구, 상담사가 선택할 수 있는 상담 스트레스 해소를 위한 영상, 아바타를 이용한 체조, 게임, 음악, 좋은 글 등의 프로그램을 제공하여 스트레스를 해소할 수 있도록 구성된다.Counseling Stress Relief Program provides counselors with prompt voice, sound of natural sounds, and water flowing through the headset, which can help psychological stability to relieve stress of counselor. Video for elimination, gymnastics using avatar, game, music, and good writing are provided so that stress can be solved.

한편, 상기 상담관리자 단말기(30)는 상기 PBX(40)로부터 전달된 전화번호(CID)를 기준으로 해당 고객이 상기 고객DB(70)에 불량고객으로 저장된 경우 상기 고객 전화기(10)의 콜이 연결되거나, 고객이 상담사와 상담 과정 중에 언어 폭력 발생 등을 이유로 상담사 단말기(20)로부터 상기 고객 전화기(10)의 콜이 연결되는 경우가 있다.Meanwhile, when the corresponding customer is stored as a bad customer in the customer DB 70 based on the telephone number (CID) transmitted from the PBX 40, the consultation manager terminal 30 calls the customer telephone 10 Or the call of the customer's telephone 10 is connected from the consultant terminal 20 to the customer due to the occurrence of verbal abuse during the consultation process with the consultant.

이 경우 상담관리자는 연결된 고객과 상담을 진행하게 되고, 향후에도 계속 불량고객으로 간주하여 특별한 관리가 필요한지를 판단하게 되는데, 상담관리자는 상기 상담관리자 단말기(30)를 이용하여 상기 고객DB(70)에 접속하여 해당 고객을 일반고객 또는 불량고객으로 업데이트하여 저장(2차 평가 정보)하는 것이 가능하다.In this case, the consulting manager conducts consultation with the connected customer, and judges whether the special management is necessary by considering it as a bad customer continuously in the future. The consulting manager uses the consulting manager terminal 30 to check the customer DB 70, And the customer can be updated to a general customer or a defective customer and stored (secondary evaluation information).

앞에서 설명되고 도면에서 도시된 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템은 본 발명을 실시하기 위한 하나의 실시예에 불과하며, 본 발명의 기술적 사상을 한정하는 것으로 해석되어서는 안된다. 본 발명의 보호범위는 이하의 특허청구범위에 기재된 사항에 의해서만 정하여지며, 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 개량 및 변경된 실시예는 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명한 것인 한 본 발명의 보호범위에 속한다고 할 것이다.The contact center system having the customer management function described above and shown in the drawings is only one embodiment for carrying out the present invention and should not be construed as limiting the technical idea of the present invention. The scope of protection of the present invention is defined only by the matters set forth in the following claims, and the embodiments improved and changed without departing from the gist of the present invention are obvious to those having ordinary skill in the art to which the present invention belongs It will be understood that the invention is not limited thereto.

10 고객 전화기
20 상담사 단말기
30 상담관리자 단말기
40 PBX
50 IVR
60 콜연결 지원기
70 고객DB
80 통합 제어부10 Customer phone
20 Counselor terminal
30 Consultation Manager Terminal
40 PBX
50 IVR
60 Call connection support machine
70 Customer DB
80 integrated control unit

Claims (7)

삭제delete 삭제delete 고객 전화기의 콜을 상담사 단말기 또는 상담관리자 단말기와 연결하기 위한 컨택센터 시스템에 있어서,
상기 고객 전화기로부터 콜이 인입되는 PBX와; 상기 고객 전화기로 설정된 멘트의 출력 및 상기 고객 전화기로부터의 정보의 입력이 가능한 IVR과; 상기 고객 전화기의 콜을 상기 IVR, 상기 상담사 단말기 또는 상기 상담관리자 단말기 중 적어도 어느 하나에 연결하는 것이 가능한 콜연결 지원기와; 고객의 전화번호를 포함하는 고객정보가 저장된 고객DB와; 상기 고객DB와 연동되고 설정된 조건에 따라 상기 IVR 및 상기 콜연결 지원기를 제어하는 통합 제어부를; 포함하되,
상기 고객DB는, 상기 고객정보에 일반고객 또는 불량고객 항목이 더 포함되고,
상기 PBX는, 상기 고객 전화기로부터 콜이 인입되는 경우 상기 고객 전화기의 전화번호를 상기 통합 제어부에 전달하며,
상기 통합 제어부는, 상기 PBX로부터 전달된 전화번호를 기준으로 해당 고객이 상기 고객DB에 불량고객으로 저장된 경우 상기 고객 전화기의 콜을 상기 상담관리자 단말기에 연결하도록 상기 콜연결 지원기를 제어하고,
상기 상담사 단말기는, 복수개로 구성되고,
상기 통합 제어부는, 상기 PBX로부터 전달된 전화번호를 기준으로 상기 고객DB에 정보가 없거나 일반고객으로 저장된 경우 상기 고객 전화기로 상담업무 안내 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하고, 상기 고객 전화기로부터 상기 IVR에 입력된 정보에 따라 상기 고객전화기의 콜을 상기 복수개의 상담사 단말기 중 해당되는 어느 하나의 상담사 단말기에 연결하도록 상기 콜연결 지원기를 제어하되,
상기 상담사 단말기는, 고객과의 상담 과정에서 1차 언어폭력이 발생된 경우 상담사의 조작에 따라 상기 고객 전화기로 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하는 것이 가능하고, 상담관리자의 감청이 가능하도록 연결된 상기 고객 전화기의 콜을 상기 상담관리자 단말기에 추가로 연결하도록 상기 콜연결 지원기를 제어하며,
상기 상담사 단말기는, 상기 고객 전화기의 콜이 상기 상담관리자 단말기와 추가로 연결된 상태에서의 고객과의 상담 과정에서 2차 언어폭력이 발생된 경우 상담사의 조작에 따라 상기 고객 전화기로 불량 고객 대응 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하는 것이 가능하고, 연결된 상기 고객 전화기의 콜이 감청 중인 상기 상담관리자 단말기로 이관되도록 상기 콜연결 지원기를 제어하는 것이 가능하며, 상기 고객DB에 접속하여 해당 고객을 불량고객으로 저장하는 것이 가능한 것을 특징으로 하는 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템.A contact center system for connecting a call of a customer's telephone to a consulting terminal or a consulting manager terminal,
A PBX to which a call is received from the customer telephone; An IVR capable of outputting a message set by the customer telephone and inputting information from the customer telephone; A call connection support unit capable of connecting a call of the customer telephone to at least one of the IVR, the consulting terminal or the consultation manager terminal; A customer DB in which customer information including a telephone number of a customer is stored; An integrated control unit interlocked with the customer DB and controlling the IVR and the call connection support unit according to a set condition; Including,
Wherein the customer DB further includes a general customer or a defective customer item in the customer information,
The PBX transmits the telephone number of the customer telephone to the integrated control unit when a call is received from the customer telephone,
Wherein the integrated control unit controls the call connection support unit to connect a call of the customer telephone to the consultation manager terminal when the customer is stored as a bad customer in the customer DB based on the telephone number transmitted from the PBX,
The counseling terminal comprises a plurality of counseling terminals,
Wherein the integrated control unit controls the IVR so as to output a consultation service announcement to the customer telephone when the customer DB has no information or is stored as a general customer based on the telephone number transmitted from the PBX, The call connection support unit controls the call connection support unit to connect the call of the customer telephone to one of the plurality of counseling terminals corresponding to the plurality of counseling terminals,
The counseling terminal can control the IVR to output a bad customer countermeasure to the customer telephone according to the operation of the consultant when the first language violence occurs in a consultation process with the customer, The call connection support unit further controls the call connection support unit to connect the call of the customer telephone connected to the consultation management terminal,
Wherein the counseling terminal receives a bad customer response message with the customer telephone according to an operation of a consultant when a second language violence occurs in a consultation process with a customer in a state that the call of the customer telephone is further connected to the consultation manager terminal It is possible to control the IVR and to control the call connection assisting device so that the call of the connected customer telephone is transferred to the counseling administrator terminal that is intercepted. The contact center system having a customer management function. 제3항에 있어서,
상기 통합 제어부는, 상기 상담사 단말기로부터 상기 상담관리자 단말기로 콜이 이관된 경우 일정 시간 동안 그 상담사 단말기에 콜이 연결되지 않도록 상기 콜연결 지원기를 제어하고, 해당 상담사에게 상담 스트레스 해소 프로그램을 제공하는 것을 특징으로 하는 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템.The method of claim 3,
Wherein the integrated control unit controls the call connection assisting system so that a call is not connected to the counseling terminal for a predetermined time when the call is transferred from the counseling terminal to the counseling administration terminal and provides the counseling stress relief program to the counseling terminal A contact center system with customer management features. 제4항에 있어서,
상기 통합 제어부에서 해당 상담사에게 제공되는 상담 스트레스 해소 프로그램은 자연소리, 음악 또는 게임 중 어느 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템.5. The method of claim 4,
Wherein the counseling stress relieving program provided to the counselor in the counseling controller includes any one of natural sounds, music, and games. 제3항 내지 제5항 중 어느 하나의 항에 있어서,
상기 상담관리자 단말기는, 상기 고객DB에 접속하여 해당 고객을 일반고객 또는 불량고객으로 업데이트하여 저장하는 것이 가능한 것을 특징으로 하는 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템.6. The method according to any one of claims 3 to 5,
Wherein the consultation manager terminal is capable of accessing the customer DB and updating and storing the customer as a general customer or a defective customer. 제3항 내지 제5항 중 어느 하나의 항에 있어서,
상기 콜연결 지원기는, 상기 고객 전화기의 콜을 상기 상담사 단말기 또는 상기 상담관리자 단말기에 연결할 수 없는 경우 상기 고객 전화기에 콜백 번호 입력 멘트를 출력하도록 상기 IVR을 제어하는 것을 특징으로 하는 고객 관리 기능을 갖는 컨택센터 시스템.6. The method according to any one of claims 3 to 5,
Wherein the call connection support unit controls the IVR to output a callback number input message to the customer telephone when the call of the customer telephone can not be connected to the consultant terminal or the consultation manager terminal Contact center system.
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