JP2008153897A

JP2008153897A - Speech communication history notification system

Info

Publication number: JP2008153897A
Application number: JP2006339209A
Authority: JP
Inventors: Yoshiaki Hasegawa; 義昭長谷川
Original assignee: Promise Co Ltd
Current assignee: Promise Co Ltd
Priority date: 2006-12-15
Filing date: 2006-12-15
Publication date: 2008-07-03

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To smoothly carry on operation without letting a customer explain details again by accurately reporting a speech communication history to an office in charge of the customer in real time even if a telephone call from the customer is broken halfway. <P>SOLUTION: A speech communication history information system which is connected to speech communication equipment of the customer through a communication line and reports information input from the speech communication equipment by speech communication or equipment operation to an operation terminal at the office is provided with a customer information DB which relates and stores customers and operation terminals at offices in charge of the customer for every customer, an input receiving means of receiving the input information from the speech communication terminal of the customer, a history recording means of recording the received input information in an input history DB as a speech communication history at any time, and a customer information notifying means of specifying the operation terminal at the office in charge of the customer by reference to the customer information DB to inform the operation terminal that there was a telephone call and transmits the speech communication history of the customer recorded in the input history DB to the operation terminal. <P>COPYRIGHT: (C)2008,JPO&INPIT

Description

本発明は、顧客から電話で問い合わせや依頼があったときに、その顧客に対しては音声で応答する一方、顧客を担当する遠方の支店担当者にはリアルタイムに、かつ効果的に問い合わせ等の内容を通知し、的確に処置をとることのできる通話履歴通知システムに関する。 In the present invention, when a customer makes an inquiry or a request by telephone, the customer responds by voice, while a remote branch person in charge of the customer is effectively inquired in real time. The present invention relates to a call history notification system capable of notifying contents and taking appropriate measures.

従来、企業では顧客から電話で問い合わせがあった場合に、予め登録した音声ガイダンスの誘導によって顧客に質問事項を選択させる自動音声応答装置（以降、ＩＶＲという）によりオペレーションを行わせ、このときの顧客の入力情報に基づいて問い合わせ内容に適したオペレータを選択して電話を転送している。その際、支店などの数多くの営業所を有する企業では、コールセンターで一括して顧客からの電話を受付け、その後、適切な営業所へ電話を転送することが行われている。 Conventionally, when an inquiry is made by a customer over the telephone, an operation is performed by an automatic voice response device (hereinafter referred to as IVR) that allows the customer to select a question item by guiding a voice guidance registered in advance. The operator selects a suitable operator for the contents of the inquiry based on the input information and transfers the call. At that time, in companies having many sales offices such as branches, telephones from customers are collectively received at a call center, and then the telephone is transferred to an appropriate sales office.

たとえば、特許文献１では、顧客からの電話を受付けて自動音声応答により通話相手が最初の言葉として決まった音声を発するように誘導し、顧客の音声から顧客を個人レベルで特定して、電話転送先を登録した転送者テーブルを参照して、通話相手に相応しい対応者に電話を転送する一方、その顧客と過去に通話履歴がある場合には、その履歴情報などを表示する電話受付システムが提案されている。
特開２００５―１４２８９７号公報 For example, in Patent Document 1, a call from a customer is received and an automatic voice response is used to guide the caller to make a voice that is determined as the first word. A call reception system that displays call history information, etc., if there is a call history in the past with the customer while transferring the call to the person who is appropriate for the other party by referring to the transfer table that registered the destination. Has been.
Japanese Patent Laid-Open No. 2005-142897

しかしながら、自動音声応答またはコールセンターでの通話のみでその用件が終わってしまった場合や通話が途中で途切れてしまったような場合は、顧客からの電話があった旨や通話内容が担当営業所に十分に伝わらず、担当者に対して、再度、顧客にその経緯を説明させたり、情報の伝達不足からトラブルになる場合があった。 However, if the message ends only with an automatic voice response or a call at the call center, or if the call is interrupted in the middle, the fact that the customer has made a call or the content of the call is indicated by the sales office in charge. However, there was a case where the person in charge again explained the process to the person in charge and trouble occurred due to insufficient information transmission.

本発明は、上述のかかる事情に鑑みてなされたものであり、顧客からの通話が途中で途切れてしまったような場合でも、顧客の担当営業所にリアルタイムかつ的確に通話履歴を伝えることにより、顧客に経緯を再度説明させることなく円滑に業務を続行することのできる通話履歴通知システムを提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above-mentioned circumstances, and even when a call from a customer is interrupted in the middle, by transmitting a call history accurately to a customer's sales office in real time, It is an object of the present invention to provide a call history notification system capable of smoothly continuing a business without letting a customer explain the circumstances again.

上記目的を達成するため、本発明に係る通話履歴通知システムは、顧客の電話等の通話機器と通信回線を介して接続され、この通話機器から通話または機器操作によって入力された情報を営業所の業務端末へ通知する通話履歴通知システムであって、顧客ごとに該顧客を担当する営業所の業務端末とを関連付けて保存する顧客情報データベースと、前記顧客の通話機器からの入力情報を受信する入力受信手段と、前記入力受信手段によって受信した入力情報を入力履歴データベースに通話履歴として随時記録する履歴記録手段と、前記顧客情報データベースを参照して、該顧客を担当する営業所の業務端末を特定して、該業務端末へ通話のあった旨を通知すると共に、前記入力履歴データベースに記録されている該顧客の通話履歴を該業務端末へ送信する顧客情報通知手段と、を備えたことを特徴とする。 In order to achieve the above object, a call history notification system according to the present invention is connected to a call device such as a customer's phone via a communication line, and information input from the call device by a call or device operation is stored in a sales office. A call history notification system for notifying a business terminal, a customer information database for storing in association with a business terminal of a sales office in charge of each customer for each customer, and an input for receiving input information from the customer's call device A receiving unit, a history recording unit that records the input information received by the input receiving unit as a call history in an input history database, and a business terminal of a sales office in charge of the customer with reference to the customer information database The business terminal is notified that the call has been made, and the call history of the customer recorded in the input history database is stored in the business terminal. Characterized by comprising a customer information notification means to be transmitted to.

本発明では、顧客ごとに営業所の業務端末を関連付けて保存しておいて、顧客からの通話を受信したとき、その通話履歴を営業所の業務端末へ送信する。これによって、営業所は、担当する顧客の問合せ状況等を常時知ることができ、たとえば通話が途中で解除になったときでも営業所の担当者は顧客に最初から状況を説明してもらう必要がない。また、営業所を特定して通話のあった旨を通知することによって、営業所は自所の担当する顧客の情報のみを知ることができる。 In the present invention, the business terminal of the sales office is stored in association with each customer, and when a call from the customer is received, the call history is transmitted to the business terminal of the sales office. As a result, the sales office can always know the inquiry status of the customer in charge. For example, even if the call is canceled during the call, the sales representative must have the customer explain the situation from the beginning. Absent. Also, by identifying the sales office and notifying that there was a call, the sales office can know only the information of the customer in charge of the office.

ここで、「通話履歴」は、通話内容のうち履歴の全部に限らず、その一部のみも含む趣旨である。 Here, the “call history” is intended to include not only the entire history of the call content but also only a part of the history.

「営業所の業務端末」とは、営業所に備えられている業務端末であって、営業所に共通の端末のほか、営業所の担当者ごとに設けられている端末なども含む趣旨である。 “Business terminal at the sales office” means a business terminal provided at the sales office, including terminals common to the sales office and terminals provided for each person in charge at the sales office. .

また、「営業所」とは、組織別あるいは地域別に区分された単位を意味し、本店や支店などを含みその名称は問わない。 In addition, “sales office” means a unit divided by organization or region, and its name includes any head office or branch.

好ましくは、この通話履歴システムに、顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、顧客の通話機器とオペレータの業務端末とを介した通話を可能にする通話転送手段を設け、顧客情報通知手段は、オペレータとの通話解除後に、前記営業所の業務端末へ通話履歴を送信するようにするとよい。 Preferably, the call history system is provided with a call transfer means for enabling a call via the customer's call device and the operator's business terminal when the customer inputs an action desired by the operator. The notification means may transmit the call history to the business terminal of the sales office after canceling the call with the operator.

これにより、営業所担当者が直接顧客からの問合せ等に対応する前に、オペレータが対応するようにして営業所担当者の負担を軽減することができる。また、このとき営業所担当者にはその通話のあった旨を通知すると共に通話履歴を取得可能にして、オペレータの対応後は、営業所担当者はオペレータのとった処理対応を踏まえて、顧客と対応することが可能となる。 Thereby, before the person in charge of the sales office directly responds to an inquiry from the customer, the burden on the person in charge of the sales office can be reduced by the operator. At this time, the person in charge at the sales office is informed that the call has been made and the call history can be acquired. It becomes possible to correspond.

ここで、「通話解除」は、電話を切る場合のほか、一の電話から他の電話へ通話転送するような場合も含む趣旨である。 Here, “call cancellation” includes not only the case of hanging up the phone but also the case of transferring the call from one phone to another phone.

なお、より好ましくは、通話転送手段は、オペレータのみに転送するのではなく、顧客属性あるいは入力情報に従って、予め保存されている転送条件に基づいてオペレータと営業所担当者とを選択して転送するようにするのが良い。 More preferably, the call transfer means does not transfer only to the operator, but selects and transfers the operator and the sales staff in accordance with the transfer conditions stored in advance according to the customer attribute or input information. It is good to do so.

営業所の業務端末へ通知する方法としては種々あるが、顧客名や顧客の選択したメニューに基づく用件概要を示して通話のあった旨をまず音声と共に業務端末上にポップアップ表示し、営業所担当者がその表示を選択することによって、通話履歴にアクセスできるようにするのがシステムに負荷をかけずリアルタイムに通知する処理としては優れている。 There are various methods for notifying the business terminal at the sales office. However, a business summary based on the customer name and the menu selected by the customer is shown, and a pop-up message is first displayed on the business terminal with a voice to indicate that there was a call. Allowing the person in charge to access the call history by selecting the display is an excellent process for notifying the system in real time and notifying it in real time.

なお、営業所の業務端末の状態を検知して、当該状態に基づいて、該端末へ通話履歴へのリンクの張られた電子メールを送信するようにしてもよい。これにより、たとえば、業務端末が稼動していないときや、業務時間外のときなどは、電子メールによって通知する。 Note that the status of the business terminal at the sales office may be detected, and based on the status, an electronic mail with a link to the call history may be transmitted to the terminal. Thus, for example, when the business terminal is not operating or out of business hours, notification is made by electronic mail.

好ましくは、端末の電源がＯＦＦなど、端末が稼動状態にないときに、ポップアップ表示に替えて電子メールを送信し、端末が稼動状態になったときにポップアップ表示を行うようにすると良い。なお、電子メールの転送先を営業所や当該顧客の担当者から任意に設定変更できるようにしておくと良い。 Preferably, when the terminal is not operating, such as when the terminal is turned off, an e-mail is transmitted instead of the pop-up display, and the pop-up display is performed when the terminal is in the operating state. It should be noted that the destination of the e-mail can be arbitrarily changed from the sales office or the person in charge of the customer.

本発明に係る通話履歴通知システムは、さらに、業務手順を保存する業務マニュアルデータベースと、前記業務マニュアルデータベースを参照して通話履歴または顧客属性に対応した業務マニュアルを選択し、オペレータまたは営業所の業務端末へ送信する業務マニュアル送信手段と、を備え、前記履歴記録手段は、業務手順ごとに顧客の入力した情報を関連付けて通話履歴として前記入力履歴データベースへ保存し、前記顧客情報通知手段は、業務手順のうち、通話解除時点または指定された業務手順位置を識別して前記営業所の業務端末へ表示することを特徴とする。 The call history notification system according to the present invention further selects a business manual database for storing business procedures, a business manual corresponding to the call history or customer attributes with reference to the business manual database, Business manual transmission means for transmitting to a terminal, the history recording means associates information input by a customer for each business procedure and stores it in the input history database as a call history, and the customer information notification means Among the procedures, the point of call cancellation or the designated business procedure position is identified and displayed on the business terminal of the sales office.

本発明では、通話履歴や顧客属性に基づいて適切な業務手順（顧客対応の手順）を選択して、オペレータあるいは営業所担当者へ送信する。また、業務手順に従った通話履歴を保存しておいて、通話解除後に営業所担当者がその顧客と通話するときは、通話解除時点の業務手順位置によってどこまで進んだかを迅速に認識して手続きを進めるようにする。これにより、顧客に再度同じ説明や手続きを強いることなく、円滑に手続きを進めることができる。 In the present invention, an appropriate business procedure (customer handling procedure) is selected based on the call history and customer attributes, and transmitted to the operator or the sales representative. In addition, the call history according to the business procedure is saved, and when the sales staff member calls the customer after canceling the call, the procedure is performed by quickly recognizing how far it has progressed depending on the position of the business procedure at the time of the call cancellation. To proceed. Thereby, the procedure can be smoothly advanced without forcing the customer to repeat the same explanation and procedure.

好ましくは、前記業務マニュアル送信手段は、入力履歴および顧客属性に基づいて送信すべき業務マニュアルの優先順位を演算し、最高優先順位の業務マニュアルについては、業務手順を前記業務端末へ送信するようにするとよい。 Preferably, the business manual transmission means calculates a priority of a business manual to be transmitted based on an input history and a customer attribute, and transmits a business procedure to the business terminal for the business manual having the highest priority. Good.

また、本発明に係る通話履歴通知システムは、前記顧客の通話機器からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声応答装置で応答する音声応答手段を備え、前記業務マニュアルデータベースには、音声ガイダンスメニューまたは前記業務マニュアルの業務手順に関連付けて、前記営業所端末への通知タイミングが保存されており、前記顧客情報通知手段は、前記通知タイミングに該営業所の業務端末へ通話のあった旨を通知することを特徴とする。 The call history notification system according to the present invention further includes voice response means for responding with a preset synthetic voice response device in response to an input from the customer's call device, and the business manual database includes voice guidance. The notification timing to the sales office terminal is stored in association with the business procedure of the menu or the business manual, and the customer information notification means indicates that a call has been made to the business terminal of the sales office at the notification timing. It is characterized by notifying.

本発明では、顧客の手続きの適当な位置で担当営業所に通知することによって、担当営業所はその顧客の手続き経過をリアルタイムで取得することができる。また、担当営業所からの通話転送要求によって通話を切り替えることにより、オペレータに繋がずに、あるいはオペレータの手続き中でも営業担当者が対応したほうが良いという状態を通知タイミングによって判定して、営業担当者に転送することができる。なお、この通知タイミングは、営業所の端末から設定可能にするのが好ましい。 In the present invention, by notifying the sales office in charge at an appropriate position of the customer's procedure, the sales office can acquire the progress of the customer's procedure in real time. Also, by switching the call in response to a call transfer request from the sales office in charge, the sales representative determines whether the sales representative should respond without being connected to the operator or during the operator's procedure. Can be transferred. Note that this notification timing is preferably settable from a terminal at the sales office.

本発明によれば、自動音声、コールセンターでの通話のみでその用件が終わってしまった場合や通話が途中で途切れてしまったような場合でも、顧客から電話があった旨や通話履歴が担当支店などの営業所に伝えられるため、コールセンターと営業所間の情報整理を効率的に行うことができる。また、顧客にその経緯を再度説明させたり、営業所での情報不足から生じるトラブルを未然に防いだりすることができる。また、営業所端末に通知されるポップアップやメ−ルから次画面展開することにより、営業所担当者への業務引継ぎをより円滑に行うことができ負担が軽減される。 According to the present invention, even when a call is completed only by a call at an automatic voice or call center, or even when the call is interrupted in the middle, it is in charge of the call from the customer and the call history. Since the information is transmitted to the sales office such as a branch office, information can be efficiently organized between the call center and the sales office. In addition, it is possible to let the customer explain the process again, and to prevent troubles caused by lack of information at the sales office. Further, by expanding the next screen from a pop-up or a mail notified to the sales office terminal, business transfer to the sales office staff can be performed more smoothly, and the burden is reduced.

以下、本発明を実施するための形態を説明する。図１は、本発明の第１の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。 Hereinafter, modes for carrying out the present invention will be described. FIG. 1 is a functional block diagram of a call history notification system 1 according to the first embodiment of the present invention.

ここで、通話履歴通知システム１は、コールセンター側に備えられた電話交換機１３、合成音声によって応答する自動音声応答装置（ＩＶＲ）１５、音声データとコンピュータとの統合制御を実行するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有する送受信部１４、コンピュータの演算処理を実行する中央演算処理部２０、データを記憶する記憶部３０、データの入出力を行うための入力部１２と出力部１１、オペレータ用の通話機器１６と業務端末（コールセンターオペレータ端末）１７、支店側に設けられた交換機４３、支店担当者用の通話機器４６と業務端末（支店端末）４７で構成されている。各業務端末１７、４７は専用回線２を通じて接続されている。また、中央演算処理部２０は、独立したサーバとして構成し、専用回線を通じて送受信部１４と接続しても良いし、送受信部１４など他の装置と一体として構成するようにしてもよい。 Here, the call history notification system 1 includes a telephone switch 13 provided on the call center side, an automatic voice response device (IVR) 15 that responds by synthesized voice, and a CTI (Computer Telephony Integration) that executes integrated control of voice data and a computer. ) Transmitter / receiver 14 having function, central processing unit 20 for executing computer processing, storage unit 30 for storing data, input unit 12 and output unit 11 for inputting / outputting data, operator call equipment 16, a business terminal (call center operator terminal) 17, an exchange 43 provided on the branch side, a telephone device 46 for branch staff, and a business terminal (branch terminal) 47. The business terminals 17 and 47 are connected through the dedicated line 2. Further, the central processing unit 20 may be configured as an independent server and connected to the transmission / reception unit 14 through a dedicated line, or may be configured integrally with other devices such as the transmission / reception unit 14.

また、中央演算処理部２０は、入力部１２または出力部１１との間で入出力処理を実行する入出力処理手段２１、送受信部１４との間で送信または受信処理を実行する送受信処理手段２７、顧客の通話機器９９からの入力情報を受信する入力受信手段２２、入力情報から顧客を特定する顧客特定手段２３、受信した入力情報を通話履歴として随時記録する履歴記録手段２４、オペレータへの転送処理を実行する通話転送手段２５、支店端末４７へ顧客の通話履歴を通知する顧客情報通知手段２６を備えている。各手段２１〜２７はＣＰＵによって実現可能な機能である。 The central processing unit 20 also includes an input / output processing unit 21 that performs input / output processing with the input unit 12 or the output unit 11, and a transmission / reception processing unit 27 that performs transmission or reception processing with the transmission / reception unit 14. , Input receiving means 22 for receiving input information from the call device 99 of the customer, customer specifying means 23 for specifying the customer from the input information, history recording means 24 for recording the received input information as a call history, and forwarding to the operator A call transfer means 25 for executing the process and a customer information notifying means 26 for notifying the branch terminal 47 of the call history of the customer are provided. Each means 21-27 is a function realizable by CPU.

また、記憶部３０は、顧客情報を格納する顧客情報データベース（ＤＢ）３１、顧客通話機器９９を介して入力された情報を格納する入力履歴データベース（ＤＢ）３２を備えている。
各交換機１３、４３は、公衆回線３を介して顧客の通話機器９９と繋がっている。 The storage unit 30 includes a customer information database (DB) 31 that stores customer information, and an input history database (DB) 32 that stores information input via the customer call device 99.
Each of the exchanges 13 and 43 is connected to the customer's telephone device 99 via the public line 3.

次に、上記の構成を有する通話履歴通知システム１の動作を説明する。
（自動音声応答時に通話が解除された場合）
まず、通話履歴通知システム１が自動音声応答中に通話が解除されたときの動作を図２のフローチャートを用いて説明する。 Next, the operation of the call history notification system 1 having the above configuration will be described.
(If the call is canceled during automatic voice response)
First, an operation when the call is canceled during the automatic voice response of the call history notification system 1 will be described with reference to the flowchart of FIG.

顧客の通話機器９９から公衆回線３を介して送られてきた通話要求は、交換機１３を介して送受信部１４によって着信検出され（Ｓ１０１）、自動音声応答装置（音声応答手段）１５により合成音声で応答する（Ｓ１０２）。たとえば、顧客の通話機器９９から問い合わせがあると、ＣＴＩサーバ２は、自動音声応答により「○○○の場合は、○番を押してください。」等というような合成音声を顧客の通話機器９９へ送信して、顧客の入力を受信することによって次の音声自動応答や顧客情報の更新などを実施する。 A call request sent from the customer's call device 99 via the public line 3 is detected by the transmission / reception unit 14 via the exchange 13 (S101), and is synthesized voice by the automatic voice response device (voice response means) 15. A response is made (S102). For example, when there is an inquiry from the customer's call device 99, the CTI server 2 sends a synthesized voice such as “Please press the ○ number for XX” to the customer's call device 99 by an automatic voice response. By transmitting and receiving customer input, the next automatic voice response, update of customer information, and the like are performed.

顧客は、この合成音声による応答にしたがって、まず顧客通話機器９９から会員番号等の顧客を特定するためのデータを入力し、入力されたデータは、送受信部１４から、中央演算処理部２０の送受信処理手段２７を介して入力受信手段２２によって受信処理される（Ｓ１０３）。 The customer first inputs data for identifying the customer such as a membership number from the customer call device 99 according to the response by the synthesized voice, and the input data is transmitted / received from the transmission / reception unit 14 to the central processing unit 20. Reception processing is performed by the input receiving means 22 via the processing means 27 (S103).

一方、顧客特定手段２３は、顧客情報ＤＢ３１を参照して入力データの会員番号やパスワード等のデータから顧客を特定し（Ｓ１０４）、履歴記録手段２４は、その顧客の入力履歴ＤＢ３２に音声応答に基づいて入力された顧客通話機器９９からのデータを順次保存していく。 On the other hand, the customer specifying means 23 refers to the customer information DB 31 to specify the customer from the data such as the membership number and password of the input data (S104), and the history recording means 24 sends a voice response to the input history DB 32 of the customer. Data from the customer call device 99 input based on the data is sequentially stored.

図３は、顧客情報ＤＢ３１のデータ構成例である。顧客ＩＤやパスワードなどの顧客特定情報のほか、契約内容、契約金額などの契約情報、支払い状況などの顧客属性情報や、支店に通知するか否かを示す支店通知条件のフラグを格納している。 FIG. 3 is a data configuration example of the customer information DB 31. Stores customer identification information such as customer ID and password, contract information such as contract details and contract amount, customer attribute information such as payment status, and branch notification condition flag indicating whether to notify the branch. .

また、図４は、入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例である。顧客からアクセスのあった日時や自動音声応答時に顧客通話機器９９から入力された音声ガイダンス番号などが時系列的に保存されている。 FIG. 4 is a data configuration example of the input history DB 32. The date and time of access from the customer, the voice guidance number input from the customer call device 99 at the time of automatic voice response, and the like are stored in time series.

この音声自動応答による通話中に通話が解除された場合は（Ｓ１０５）、顧客情報通知手段２６は、顧客情報ＤＢ３１の支店通知条件に基づいて支店へ通知すべき顧客か否かを判定する（Ｓ１０６）。なお、支店通知条件としては、当該支店が担当する全ての顧客に対して通知設定するようにしても良いし、返済が遅れている特定の顧客だけとしても良い。また、音声自動応答時の入力情報を加味した条件とすることもできる。たとえば、支店通知条件フラグがセットされており、契約変更など特定のサービスを選択したときに支店端末４７へ通知するなどである。 When the call is canceled during the call by this automatic voice response (S105), the customer information notifying means 26 determines whether or not the customer should be notified to the branch based on the branch notification condition of the customer information DB 31 (S106). ). Note that the branch notification condition may be set to notify all customers in charge of the branch, or only a specific customer whose repayment is delayed. Moreover, it can also be set as the conditions which considered the input information at the time of an audio | voice automatic response. For example, when a branch notification condition flag is set and a specific service such as contract change is selected, the branch terminal 47 is notified.

そして、支店へ通知すべき顧客の場合は（Ｓ１０６で「ＹＥＳ」）、顧客情報ＤＢ３１に保存されている当該顧客の担当支店を抽出する（Ｓ１０７）。 If the customer should be notified to the branch (“YES” in S106), the branch in charge of the customer stored in the customer information DB 31 is extracted (S107).

次に、支店の始業時間と就業時間からその担当支店が営業時間内か否かを判定して（Ｓ１０８）、営業時間内の場合は（Ｓ１０８で「ＹＥＳ」）、担当支店の端末、あるいは、担当者端末上に注意喚起音と共にポップアップ表示を行う（Ｓ１０９）。なお、通知先の端末の稼動状態、たとえば、問合せ信号に対して応答があるか否か、あるいは、電源がＯＮしているかどうかを判定してポップアップ表示処理を行うか否かを決定するようにしても良い。ポップアップ表示は、担当支店の共通端末上に行う場合は、顧客からアクセスのあった時刻等の情報のほか、顧客名やその顧客の担当者名、顧客の選択した音声ガイダンスメニューに基づいて用件の題目あるいは要旨などを表示させるようにする。 Next, it is determined whether or not the branch in charge is within business hours from the start time and working hours of the branch (S108). If it is within business hours ("YES" in S108), the terminal of the branch in charge or A pop-up is displayed on the person-in-charge terminal together with a warning sound (S109). It should be noted that the operating state of the notification destination terminal, for example, whether or not there is a response to an inquiry signal, or whether or not the pop-up display process is performed by determining whether or not the power is ON is determined. May be. When pop-up display is performed on the common terminal of the branch in charge, in addition to information such as the time of access from the customer, the request is based on the customer name, the name of the person in charge of the customer, and the voice guidance menu selected by the customer. The title or abstract of the title is displayed.

支店担当者は、支店端末４７上に表示されたポップアップ表示をクリックすることにより、用件の詳細、顧客の入力履歴を表示させる。 The branch person in charge clicks the pop-up display displayed on the branch terminal 47 to display the details of the business and the customer input history.

一方、担当支店が営業時間外の場合は（Ｓ１０８で「ＮＯ」）の場合は、顧客情報ＤＢ３１に保存されている該当する担当支店あるいは支店担当者のメールアドレス宛に電子メールにより連絡する（Ｓ１１１）。支店担当者がそのメールに表示されている顧客の用件概要の項目をクリックすると、それを検知してリンクされている詳細情報を端末上に表示する（Ｓ１１２）。 On the other hand, if the branch in charge is out of business hours (“NO” in S108), the corresponding branch or the person in charge of the branch stored in the customer information DB 31 is contacted by email (S111). ). When the person in charge of the branch clicks the item of the customer's business summary displayed in the mail, it detects this and displays the detailed information linked on the terminal (S112).

（コールセンター対応時に通話が解除された場合）
次に、コールセンターの端末を通してオペレータが対応しているときに通話が解除されたときの処理手順を図５に示す。 (If the call is canceled when the call center is supported)
Next, FIG. 5 shows a processing procedure when the call is canceled when the operator is responding through the call center terminal.

図２との違いは、ステップＳ１０４とステップＳ１０５の間に、顧客の通話機器からオペレータへの転送要求を受信して（Ｓ１０４ａ）、オペレータへの転送を実行する処理（Ｓ１０４ｂ）が加わっている。このステップＳ１０４ａ、Ｓ１０４ｂの処理は通話転送手段２５によって実行される。そのほかは図２と同様である。 The difference from FIG. 2 is that between step S104 and step S105, a process of receiving a transfer request from the customer's call device to the operator (S104a) and executing the transfer to the operator (S104b) is added. The processing of steps S104a and S104b is executed by the call transfer means 25. The rest is the same as FIG.

（実施例）
図１のシステムは、図６に示すようなクライアント、サーバ型のシステム構成で実現することができる。すなわち、送受信部１４と自動音声応答装置１５をＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１と音声合成サーバ５３で構成し、中央演算処理部２０の機能を管理サーバ５２に持たせる。また、記憶部３０の各データベース３１、３２は、それぞれ顧客情報データベース３１、入力履歴データベース３２として独立したサーバとして専用ネットワーク２に接続する。 (Example)
The system of FIG. 1 can be realized by a client / server system configuration as shown in FIG. That is, the transmission / reception unit 14 and the automatic voice response device 15 are configured by the CTI-IVR device 51 and the voice synthesis server 53, and the management server 52 has the function of the central processing unit 20. The databases 31 and 32 of the storage unit 30 are connected to the dedicated network 2 as independent servers as the customer information database 31 and the input history database 32, respectively.

また、支店端末４７は、各データベースサーバ３１、３２へアクセス可能に構成する。
次に図７を用いて上記のクライアント、サーバ構成における動作を説明する。 The branch terminal 47 is configured to be accessible to the database servers 31 and 32.
Next, the operation in the above client / server configuration will be described with reference to FIG.

コールセンター側の交換機１３は、顧客からの電話を受けるとＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１へ送り、同装置５１の指令により音声合成サーバ５３の合成音声によって顧客に会員番号の入力を促す（Ｓ２０１、Ｓ２０２）。そして、管理サーバ５２は、入力受信手段２２によって会員番号の入力を行うと（Ｓ２０３）、顧客特定手段２３によって顧客の特定を行う。 When receiving the telephone call from the customer, the exchange 13 on the call center side sends it to the CTI-IVR device 51, and prompts the customer to input the membership number by the synthesized speech of the speech synthesis server 53 according to the command of the device 51 (S201, S202). Then, when the management server 52 inputs the membership number by the input receiving means 22 (S203), the customer specifying means 23 specifies the customer.

その後、音声自動応答による顧客の入力情報を入力履歴ＤＢサーバ３２へ保存していき、通話の解除があった場合は、顧客情報ＤＢサーバ３１の当該顧客のデータから担当支店の端末４７のＩＰアドレスを抽出して、顧客の会員番号と共に通話があった旨と入力履歴、たとえば、残高照会→一時約束日→約定変更の手続きが行われたことを通知する。 Thereafter, the customer input information by the automatic voice response is stored in the input history DB server 32. When the call is canceled, the IP address of the terminal 47 of the branch in charge is obtained from the customer data of the customer information DB server 31. And an input history, for example, balance inquiry → temporary promised date → confirmed change procedure has been performed.

一方、自動音声応答の後にオペレータに転送する場合は、図８に示すように、管理サーバ５２は顧客からの転送要求を受けて、通話転送手段２５を介してＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１に対して顧客通話機器９９をコールセンターオペレータ端末１７へ接続するよう制御指令を出力する（Ｓ３０４、Ｓ３０５）。 On the other hand, when transferring to the operator after the automatic voice response, the management server 52 receives the transfer request from the customer and sends it to the CTI-IVR device 51 via the call transfer means 25 as shown in FIG. A control command is output to connect the telephone device 99 to the call center operator terminal 17 (S304, S305).

これにより、顧客は、コールセンターのオペレータと通話を行い、入力履歴ＤＢサーバ３２は、通話内容を逐次保存していく。 As a result, the customer makes a call with the operator of the call center, and the input history DB server 32 sequentially stores the contents of the call.

この状態で、通話が解除されると（Ｓ３０６）、コールセンターオペレータ端末１７から管理サーバ５２へ通話が解除した旨の通知が行われ（Ｓ３０７）、管理サーバ５２は、支店端末４７へ通話があった旨、音声自動応答による入力履歴、および、オペレータとの通話内容についての通知を行う（Ｓ３０８）。
支店端末４７での動作は、図２、図５のステップＳ１０８〜Ｓ１１２の通りである。 When the call is released in this state (S306), the call center operator terminal 17 notifies the management server 52 that the call has been released (S307), and the management server 52 makes a call to the branch terminal 47. A notification about the input history by the automatic voice response and the contents of the call with the operator is made (S308).
The operation at the branch terminal 47 is as shown in steps S108 to S112 in FIGS.

以上、本実施の形態によれば、通話が解除されたときに顧客を担当する支店に通知するので、支店担当者は、顧客に経緯を再確認する必要がなく、支店の情報不足から生じるトラブルを防止して手続きを続行することができる。また、支店端末に通知されるポップアップやメ−ルから次画面展開することにより、支店担当者への業務引継ぎの効率が向上する。 As described above, according to the present embodiment, when a call is canceled, the branch in charge of the customer is notified, so the branch person in charge does not need to reconfirm the background to the customer, and troubles caused by lack of branch information. Can be continued to proceed. Further, by expanding the next screen from a pop-up or a mail notified to the branch terminal, the efficiency of handing over the business to the branch person in charge is improved.

次に、本発明の第２の実施の形態を説明する。
本実施の形態は、第１の実施の形態に対して、さらに業務マニュアルデータによって、オペレータや支店担当者の業務の効率化を図ると共に支店端末へのポップアップ表示をリアルタイムに行い、ポップアップ表示から支店担当者へ効果的に情報を伝えることによって、自動音声応答あるいはコールセンターのオペレータからの円滑な業務の引継ぎができるようにしたものである。 Next, a second embodiment of the present invention will be described.
Compared with the first embodiment, the present embodiment further improves the efficiency of the operations of operators and branch office staff by using business manual data and performs pop-up display on the branch terminal in real time. By effectively communicating information to the person in charge, automatic voice response or smooth transfer of work from a call center operator can be performed.

図９は、本発明の第２の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。図１との違いは、中央演算処理部２０に業務マニュアルをコールセンターオペレータ端末１７または支店端末４７へ送信する業務マニュアル送信手段２８と、記憶部３０に業務マニュアルデータを保存する業務マニュアルデータベース（ＤＢ）３３と支店への通知条件を保存する通知条件テーブル３４を追加したことである。その他は、図１と同様であるので、同一機能には同一符号を付して説明を省略する。 FIG. 9 is a functional block diagram of the call history notification system 1 according to the second embodiment of the present invention. 1 differs from FIG. 1 in that a business manual transmitting means 28 for transmitting a business manual to the central processing unit 20 to the call center operator terminal 17 or the branch terminal 47 and a business manual database (DB) for storing business manual data in the storage unit 30. 33 and the notification condition table 34 for storing the notification conditions to the branch are added. Since the others are the same as those in FIG. 1, the same functions are denoted by the same reference numerals and the description thereof is omitted.

なお、図９の構成は、上述した図６に示すようなクライアント、サーバ型の装置構成で実現することもできる。 The configuration of FIG. 9 can also be realized by a client / server type device configuration as shown in FIG.

次に、上記の構成を有する通話履歴通知システム１の動作を第１の実施の形態との違いを中心に説明する。 Next, the operation of the call history notification system 1 having the above configuration will be described focusing on the difference from the first embodiment.

顧客の入力情報に基づいてオペレータへの転送が選択された場合は、通話転送手段２５はオペレータ用通話機器１６へ電話を転送すると共に、業務マニュアル送信手段２８を起動する。 When transfer to the operator is selected based on the customer input information, the call transfer means 25 transfers the call to the operator call device 16 and activates the business manual transmission means 28.

業務マニュアル送信手段２８は、通話転送手段２５からの指令に基づいて起動すると、コールセンターオペレータ端末１７へ入力履歴ＤＢ３２に保存されている入力履歴と業務マニュアルＤＢ３３に保存されている業務手順データを送信し、これらをコールセンターオペレータ端末１７上へ表示する。 When the business manual transmission unit 28 is activated based on a command from the call transfer unit 25, the business manual transmission unit 28 transmits the input history stored in the input history DB 32 and the business procedure data stored in the business manual DB 33 to the call center operator terminal 17. These are displayed on the call center operator terminal 17.

この表示画面例を図１０に示す。画面の左半分には電話操作の手順が表示され、右半分には顧客情報が表示される。この顧客情報欄に、顧客の属性情報のほか、メニュー項目として転送時の入力履歴と業務手順が表示される。 An example of this display screen is shown in FIG. The telephone operation procedure is displayed on the left half of the screen, and customer information is displayed on the right half. In this customer information column, in addition to customer attribute information, the input history and business procedure at the time of transfer are displayed as menu items.

図１１は、顧客の通話機器に音声合成で出力されるメニュー項目の一例である。メニュー項目は、階層構造になっており、たとえば、第１階層で、「残高・利息・期日の照会」のメニューを選択された場合は、次にその階層の下に位置する第２階層として、残高の照会、利用可能額の照会等のメニュー項目が音声合成で出力される。図１１の例では、この第２階層で、「利用可能額の照会」を選択した後に、第３階層で「オペレータ転送（ｃ）」を選択している。入力受信手段２２は、どのような経路をたどって転送されたかオペレータへ通知するため、「残高・利息・期日の照会」「利用可能額の照会」「オペレータ転送（ｃ）」という顧客の入力情報を対応する項目番号（コード）で入力履歴ＤＢ３２へ逐次保存していく。 FIG. 11 is an example of menu items output by voice synthesis to a customer's telephone device. The menu item has a hierarchical structure. For example, when the menu “Balance / Interest / Date Reference” is selected in the first hierarchy, the second hierarchy located below that hierarchy is Menu items such as balance inquiry and available amount inquiry are output by speech synthesis. In the example of FIG. 11, “Inquiry of available amount” is selected in the second hierarchy, and “Operator transfer (c)” is selected in the third hierarchy. The input receiving means 22 notifies the operator of what route was transferred, so that the customer's input information of “inquiry of balance / interest / date”, “inquiry of available amount”, and “operator transfer (c)”. Are sequentially stored in the input history DB 32 with corresponding item numbers (codes).

図１０の表示画面のメニュー項目として、図１１に示すように、入電からオペレータ転送までの経路をフローチャートで表示し、顧客がどのようなメニューを選択してオペレータへ転送されたのかをコールセンターオペレータ端末１７に表示する。 As a menu item on the display screen of FIG. 10, as shown in FIG. 11, a route from incoming call to operator transfer is displayed in a flowchart, and what menu is selected by the customer and transferred to the operator is called a call center operator terminal 17 is displayed.

図１２に業務マニュアルＤＢ３３のデータ構成例を示す。オペレータ転送が選択された場所を表す転送種別ごとに業務手順データを保存しておく。業務マニュアル送信手段２８は、転送種別に該当する業務手順データを抽出して、コールセンターオペレータ端末１７へ送信し、当該端末上に表示させる。 FIG. 12 shows a data configuration example of the business manual DB 33. Business procedure data is stored for each transfer type representing a place where operator transfer is selected. The business manual transmission means 28 extracts business procedure data corresponding to the transfer type, transmits it to the call center operator terminal 17, and displays it on the terminal.

図１３に本実施の形態における入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例を示す。通話履歴としては、まず、音声ガイダンスのメニュー項目に対して、選択されたメニュー項目の番号が記録される。そして、オペレータへの転送が選択されたときは、上記の処理手順によって選択された業務マニュアルの業務手順データの各手順に対応した識別番号ごとに状態コードが設けられ、処理を開始したか、終了したか、終了した場合は正常終了か、通話解除等による異常終了かが記録される。また、手順ごとに、顧客が電話機を通して入力した情報が記録される。 FIG. 13 shows a data configuration example of the input history DB 32 in the present embodiment. As the call history, first, the number of the selected menu item is recorded for the menu item of the voice guidance. When transfer to the operator is selected, a status code is provided for each identification number corresponding to each procedure in the procedure data of the task manual selected by the above procedure, and the process is started or ended. If it is completed, it is recorded whether it is a normal end or an abnormal end due to a call release or the like. For each procedure, information input by the customer through the telephone is recorded.

また、図１４に通知条件テーブル３４のデータ構成例を示す。通知条件テーブル３４には、通知条件ごとにコードが設けられ、図３に示す顧客情報ＤＢ３１の支店通知条件欄には、フラグに替えて該当するコードが書き込まれている。 FIG. 14 shows a data configuration example of the notification condition table 34. The notification condition table 34 is provided with a code for each notification condition, and a corresponding code is written in the branch notification condition column of the customer information DB 31 shown in FIG. 3 instead of the flag.

通知条件としては、たとえば、常に通知、通話解除などの異常終了時の通知、条件通知等がある。一方、メニュー項目あるいは業務マニュアルの手順ごとに通知ポイントが設定されており、その通知ポイントの位置はパターン化され、条件通知の場合は、そのパターン番号が書き込まれる。これによって、顧客を担当する支店に対して顧客の対応の重要度に応じた適切な通知が可能となる。なお、図１４における業務マニュアル通知パターンは、業務マニュアルＤＢ３３に持たせるようにしても良い。 Examples of the notification condition include a notification at the time of abnormal termination such as a notification and a call release, a condition notification, and the like. On the other hand, a notification point is set for each procedure of the menu item or business manual, the position of the notification point is patterned, and in the case of condition notification, the pattern number is written. Accordingly, it is possible to appropriately notify the branch in charge of the customer according to the importance of the customer's response. Note that the business manual notification pattern in FIG. 14 may be provided in the business manual DB 33.

この通知条件の設定は、入力部１２から行っても良いが、支店端末４７から実行するようにしても良い。 The notification condition may be set from the input unit 12 or may be executed from the branch terminal 47.

通知を受けた支店端末４７へは、ポップアップ表示される。図１５（ａ）にポップアップ表示例を示す。支店端末４７の画面上に、顧客名、問合せ受け時間、音声応答でのメニュー項目に基づく用件名などが集約表示されている。 A pop-up is displayed on the branch terminal 47 that has received the notification. FIG. 15A shows a pop-up display example. On the screen of the branch terminal 47, customer names, inquiry reception times, subject names based on menu items in voice response, and the like are collectively displayed.

支店担当者は、この表示をクリックすることによって、図１５（ｂ）に示す次画面に展開している。次画面では、メニュー項目または選択された業務マニュアルの最新ステータスが表示される。このステータスは、最後に行われた手順と顧客の入力情報が表示され、そのときの終了状態が表示される。また、その手順の前後の手順も同一画面上に表示されている。 By clicking on this display, the branch person in charge expands to the next screen shown in FIG. On the next screen, the menu item or the latest status of the selected business manual is displayed. In this status, the procedure performed last and the input information of the customer are displayed, and the end state at that time is displayed. The procedure before and after the procedure is also displayed on the same screen.

支店担当者は、この画面により、顧客とのやり取りを認識して、たとえば、表示されている手順が異常終了の場合は、その手順から続行し、正常終了の場合は次の手順から続行する。 The person in charge of the branch recognizes the exchange with the customer from this screen, and, for example, if the displayed procedure is abnormally terminated, the procedure is continued from that procedure, and if successful, the procedure is continued from the next procedure.

支店が営業時間外の場合は、電子メールによって通知される。この電子メールには、通話履歴がリンクされて見られるようになっている。営業時間になったときに電子メールが支店端末に受信されて、担当者は顧客からの問合せ状況等を知ることができる。 If the branch is out of business hours, you will be notified by email. This e-mail can be viewed with the call history linked. When business hours are reached, an e-mail is received by the branch terminal, and the person in charge can know the inquiry status from the customer.

なお、電子メールの転送条件を設定できるようにしておいても良い。これにより、たとえば、出張先の担当者へ即座に電子メールで通知することができる。支店担当者は、電子メールのリンクを辿ることによって状況を把握して、迅速に対応することができる。 It should be noted that e-mail transfer conditions may be set. Thereby, for example, the person in charge at the business trip destination can be notified immediately by electronic mail. The person in charge of the branch office can grasp the situation by following the link of the e-mail, and can respond quickly.

本実施の形態によれば、業務マニュアルデータにしたがって、オペレータが顧客対応し、顧客の回答を入力すると共に、そのときのステータスを保存しておき、通知を受けた支店側の端末では、通話解除など通知タイミングの際のステータスと、その後の業務手順を表示するようにしたので、支店担当者は即座に状況を把握すると共に手続きを続行することができる。 According to the present embodiment, the operator responds to the customer according to the business manual data, inputs the customer's answer, stores the status at that time, and cancels the call at the terminal on the branch side that received the notification. Since the status at the time of notification and the subsequent business procedure are displayed, the person in charge of the branch can immediately grasp the situation and continue the procedure.

また、通知条件テーブルによって通知の要否を常時監視し、条件成立によって通知を行うようにし、さらに、その条件を支店側から設定することによって、支店側では状況に即した注意メッセージの出力が可能となり、より適切な顧客対応が可能となる。 In addition, by constantly monitoring the necessity of notification using the notification condition table, notification is made when the condition is established, and by setting the condition from the branch side, the branch side can output a caution message in accordance with the situation. This makes it possible to handle customers more appropriately.

次に第３の実施の形態を説明する。本実施の形態は、図９の中央演算処理部２０に支店から業務途中、すなわち、顧客が音声自動応答あるいはコールセンターのオペレータと通話中に割込み転送を行う割込み転送処理手段（図示せず）を設けたものである。 Next, a third embodiment will be described. In the present embodiment, the central processing unit 20 shown in FIG. 9 is provided with interrupt transfer processing means (not shown) that performs interrupt transfer from a branch office during an operation, that is, during an automatic voice response or a call with a call center operator. It is a thing.

以下、本実施の形態の動作を説明する。
自動応答中あるいはオペレータ対応中に、ポップアップ表示によって状況を認識した支店担当者は支店端末４７を通して、電話転送要求を送信する。 Hereinafter, the operation of the present embodiment will be described.
The branch person in charge who recognizes the situation by the pop-up display during the automatic response or the operator response transmits a telephone transfer request through the branch terminal 47.

この電話は、通話履歴通知システム１の割込み転送処理手段に受信され、送受信部１４へ当該支店への電話転送指令を送信する。 This telephone is received by the interrupt transfer processing means of the call history notification system 1 and transmits a telephone transfer command to the branch to the transmission / reception unit 14.

音声自動応答中の場合は、合成音声によって、支店担当者へ転送する旨の伝えて、電話転送処理を行う。この電話転送は交換機１３、４３を介して行うようにしても良いが、音声データを送る専用回線を設け、その専用回線経由で転送するようにしても良い。 When an automatic voice response is in progress, a call transfer process is performed by telling the person in charge of the branch that the call is to be transferred by synthetic voice. This telephone transfer may be performed via the exchanges 13 and 43, but a dedicated line for sending voice data may be provided and transferred via the dedicated line.

コールセンターのオペレータが対応中の場合は、対応中のオペレータの端末１７へ電話転送要求がポップアップ表示され、オペレータの処理によって支店への電話転送が行われる。 When the call center operator is handling, a call transfer request is popped up on the terminal 17 of the operator in charge, and the call is transferred to the branch by the operator's processing.

以上、本実施の形態によれば、支店担当者が業務手順において自ら処理したほうが良いと思われる通知ポイントを設定しておき、支店端末に注意音と共にポップアップ表示されたときに、割り込みによって顧客対応業務を引き継ぐことができるので、コールセンターのオペレータによるって画一的な対応によるトラブルの発生を防止して、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。 As described above, according to the present embodiment, when a branch person in charge sets a notification point that should be handled by himself / herself in the business procedure, when a pop-up is displayed with a warning sound on the branch terminal, the customer can be handled by interruption. Since the business can be taken over, it is possible to prevent troubles caused by uniform response by the call center operator and improve the service to the customer.

本発明は、上述の実施形態に限定されず、その要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。 The present invention is not limited to the above-described embodiment, and various modifications can be made without departing from the scope of the invention.

たとえば、図１、図９、図６では、交換機４３を介して支店用の通話機器４６を公衆回線３に接続しているが、送受信部１４ないしＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１を経由して、オペレータ用通話機器１６と同様に専用回線によって接続するようにしても良い。 For example, in FIG. 1, FIG. 9, and FIG. 6, the branch telephone device 46 is connected to the public line 3 via the exchange 43, but for the operator via the transceiver 14 or the CTI-IVR device 51. Similarly to the telephone device 16, it may be connected by a dedicated line.

また、上記の説明では、顧客の選択によってオペレータと通話接続するようにしたが、顧客の支払状況などの属性情報や選択したメニュー項目に基づいて自動的にオペレータに接続するようにしても良い。あるいは、これらの条件に基づいてコールセンターのオペレータに接続するか、支店の担当者へ接続するかを自動的に判定して接続するようにしても良い。また、上記の各実施形態で説明した各手段は、それぞれ任意に組み合わせて実現できることは明らかである。 In the above description, the call connection with the operator is made by the customer's selection, but the operator may be automatically connected based on the attribute information such as the customer's payment status or the selected menu item. Alternatively, the connection may be made by automatically determining whether to connect to a call center operator or to a branch person in charge based on these conditions. Moreover, it is obvious that the means described in the above embodiments can be realized in any combination.

本発明の第１の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。1 is a functional block diagram of a call history notification system 1 according to a first embodiment of the present invention. 本発明の実施の形態による処理手順を示すフローチャートである。（自動音声応答時に通話が解除された場合）It is a flowchart which shows the process sequence by embodiment of this invention. (If the call is canceled during automatic voice response) 図１の顧客情報ＤＢ３１のデータ構成例である。It is a data structural example of customer information DB31 of FIG. 図１の入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例である。It is a data structural example of input log | history DB32 of FIG. 本発明の実施の形態による処理手順を示すフローチャートである。（コールセンター対応時に通話が解除された場合）It is a flowchart which shows the process sequence by embodiment of this invention. (If the call is canceled when the call center is supported) 図１の通話履歴通知システム１をクライアント、サーバ型で実現したときの構成図である。It is a block diagram when the call history notification system 1 of FIG. 1 is realized by a client and server type. 図６の構成において、自動音声応答時に通話解除されたときの動作の流れの説明図である。FIG. 7 is an explanatory diagram of an operation flow when a call is canceled during an automatic voice response in the configuration of FIG. 6. 図６の構成において、コールセンター対応時に通話が解除されたときの動作の流れの説明図である。FIG. 7 is an explanatory diagram of an operation flow when a call is canceled when the call center is supported in the configuration of FIG. 6. 本発明の第２の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。It is a functional block diagram of the telephone call history notification system 1 by the 2nd Embodiment of this invention. 図９の業務マニュアル送信手段２８によって端末上に表示される業務手順表示画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the business procedure display screen displayed on a terminal by the business manual transmission means 28 of FIG. 顧客の通話機器に音声合成で出力されるメニュー項目の一例である。It is an example of a menu item output by voice synthesis to a customer's telephone device. 図９の業務マニュアルＤＢ３３のデータ構成例である。It is an example of a data structure of the business manual DB33 of FIG. 本発明の第２の実施の形態による入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例である。It is an example of a data structure of input history DB32 by the 2nd Embodiment of this invention. 図９の通知条件テーブル３４のデータ構成例である。It is a data structural example of the notification condition table 34 of FIG. 本発明の実施の形態による端末４７へのポップアップ表示例であり、図１５（ａ）は、ポップアップされた集約表示の例、図１５（ｂ）はポップアップ表示をクリックして表示される詳細画面の一例である。FIG. 15A is an example of pop-up display on the terminal 47 according to the embodiment of the present invention, FIG. 15A is an example of pop-up aggregated display, and FIG. 15B is a detailed screen displayed by clicking the pop-up display. It is an example.

符号の説明Explanation of symbols

１通話履歴通知システム
２専用回線（専用ネットワーク）
３公衆回線（公衆網）
１１出力部
１２入力部
１３、４３交換機
１４送受信部
１５自動音声応答装置（音声応答手段）
１６オペレータ用通話機器
１７コールセンターオペレータ端末（業務端末）
２０中央演算処理部
２１入出力処理手段
２２入力受信手段
２３顧客特定手段
２４履歴記録手段
２５通話転送手段
２６顧客情報通知手段
２７送受信処理手段
２８業務マニュアル送信手段
３０記憶部
３１顧客情報ＤＢ
３２入力履歴ＤＢ
３３業務マニュアルＤＢ
３４通知条件テーブル
４６支店用通話機器
４７支店端末（業務端末）
９９顧客通話機器 1 Call history notification system 2 Dedicated line (dedicated network)
3 Public line (public network)
DESCRIPTION OF SYMBOLS 11 Output part 12 Input part 13, 43 Exchange machine 14 Transmission / reception part 15 Automatic voice response device (voice response means)
16 Telephone equipment for operators 17 Call center operator terminal (business terminal)
DESCRIPTION OF SYMBOLS 20 Central processing part 21 Input / output processing means 22 Input receiving means 23 Customer identification means 24 History recording means 25 Call transfer means 26 Customer information notification means 27 Transmission / reception processing means 28 Business manual transmission means 30 Storage part 31 Customer information DB
32 Input history DB
33 Business Manual DB
34 Notification Condition Table 46 Branch Telephone Equipment 47 Branch Terminal (Business Terminal)
99 Customer call equipment

Claims

顧客の通話機器と通信回線を介して接続され、前記通話機器から通話または機器操作によって入力された情報を営業所の業務端末へ通知する通話履歴通知システムであって、
顧客ごとに該顧客を担当する営業所の業務端末とを関連付けて保存する顧客情報データベースと、
前記顧客の通話機器からの入力情報を受信する入力受信手段と、
前記入力受信手段によって受信した入力情報を入力履歴データベースに通話履歴として随時記録する履歴記録手段と、
前記顧客情報データベースを参照して、該顧客を担当する営業所の業務端末を特定して、該業務端末へ通話のあった旨を通知すると共に、前記入力履歴データベースに記録されている該顧客の通話履歴を該業務端末へ送信する顧客情報通知手段と、
を備えたことを特徴とする通話履歴通知システム。 A call history notification system that is connected to a customer's call device via a communication line and notifies a business terminal of a sales office of information input by a call or device operation from the call device,
A customer information database that stores and associates with the business terminal of the sales office in charge of the customer for each customer;
Input receiving means for receiving input information from the call device of the customer;
History recording means for recording the input information received by the input receiving means at any time as a call history in an input history database;
With reference to the customer information database, the business terminal of the sales office in charge of the customer is specified, the business terminal is notified that a call has been made, and the customer's recorded in the input history database Customer information notifying means for transmitting a call history to the business terminal;
A call history notification system characterized by comprising:

顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、前記顧客の通話機器とオペレータの業務端末とを介した通話を可能にする通話転送手段を備え、
前記顧客情報通知手段は、オペレータとの通話解除後に、前記営業所の業務端末へ通話履歴を送信することを特徴とする請求項１記載の通話履歴通知システム。 A call transfer means for enabling a call via the customer's call device and the operator's business terminal when an input is received from the customer to be handled by the operator;
2. The call history notification system according to claim 1, wherein the customer information notification means transmits the call history to the business terminal of the sales office after canceling the call with the operator.

業務手順を保存する業務マニュアルデータベースと、
前記業務マニュアルデータベースを参照して通話履歴または顧客属性に対応した業務マニュアルを選択し、前記業務端末へ送信する業務マニュアル送信手段と、を備え、
前記履歴記録手段は、業務手順ごとに顧客の入力した情報を関連付けて通話履歴として前記入力履歴データベースに保存し、
前記顧客情報通知手段は、業務手順のうち、通話解除時点または指定された業務手順位置を識別して前記営業所の業務端末へ表示することを特徴とする請求項１または２に記載の通話履歴通知システム。 A business manual database that stores business procedures;
Selecting a business manual corresponding to a call history or customer attribute with reference to the business manual database, and a business manual transmitting means for transmitting to the business terminal,
The history recording means associates information input by a customer for each business procedure and stores it in the input history database as a call history,
3. The call history according to claim 1, wherein the customer information notifying means identifies a call cancellation time point or a designated business procedure position among business procedures and displays the identified business procedure location on the business terminal of the sales office. Notification system.

前記顧客の通話機器からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声で応答する音声応答手段を備え、
前記業務マニュアルデータベースには、音声ガイダンスメニューまたは前記業務マニュアルの業務手順に関連付けて、前記営業所端末への通知タイミングが保存されており、
前記顧客情報通知手段は、前記通知タイミングに該営業所の業務端末へ通話のあった旨を通知することを特徴とする請求項３記載の通話履歴通知システム。 In response to an input from the customer's telephone device, voice response means for responding with a preset synthesized voice,
In the business manual database, the notification timing to the sales office terminal is stored in association with the voice guidance menu or the business procedure of the business manual,
4. The call history notification system according to claim 3, wherein the customer information notification means notifies the business terminal of the sales office that a call has been made at the notification timing.

前記通知タイミングは、前記営業所の端末から設定可能であることを特徴とする請求項４記載の通話履歴通知システム。 The call history notification system according to claim 4, wherein the notification timing can be set from a terminal of the sales office.

前記顧客情報通知手段は、前記営業所の業務端末へ通話のあった旨をポップアップ表示することを特徴とする請求項１ないし５のいずれか一に記載の通話履歴通知システム。 6. The call history notification system according to claim 1, wherein the customer information notification means displays a pop-up message indicating that a call has been made to the business terminal of the sales office.

前記顧客情報通知手段は、前記営業所の業務端末の状態を検知して、当該状態に基づいて、該端末へ通話履歴へのリンクの張られた電子メールを送信することを特徴とする請求項１ないし６のいずれか一に記載の通話履歴通知システム。 The customer information notifying unit detects a state of a business terminal of the sales office, and based on the state, transmits an e-mail with a link to a call history to the terminal. The call history notification system according to any one of 1 to 6.