JP2009193177A - 端末に生じた障害に対する遠隔障害対応方法及びシステム - Google Patents

Abstract

【課題】端末に対する設定変更だけでは修復できないような障害が発生した際に、端末及びホームゲートウェイの連携動作によってできる限り自動的に障害を修復する障害対応方法及びシステムを提供する。
【解決手段】端末１が、管理サーバ３から診断情報を受信する。端末１は、診断情報を用いて診断プログラムを実行し、障害内容を表す「診断コード」を導出する。次に、端末１は、診断コードを管理サーバ３へ送信し、「障害対応コード」及び端末「障害対応プログラム」を受信する。また、端末１は、その「障害対応コード」をゲートウェイ２へ送信する。ゲートウェイ２は、「障害対応コード」を管理サーバへ送信し、ゲートウェイ「障害対応スクリプト」を受信する。端末１は、端末「障害対応プログラム」を実行し、ゲートウェイ２は、ゲートウェイ「障害対応スクリプト」を実行する。
【選択図】図２

Description

本発明は、端末に生じた障害に対する遠隔障害対応方法及びシステムに関する。

近年、宅内におけるホームネットワーク（狭域ネットワーク）が普及し、様々な端末が、相互に接続されてきている。端末としては、パーソナルコンピュータだけでなく、テレビやＤＶＤレコーダのような情報家電機器も接続されてきている。また、ホームネットワークは、ホームゲートウェイを介して、広域ネットワークにも接続される。これにより、各端末には、インターネットのような広域ネットワークを介した様々なサービスが提供される。

また、端末に対する設定操作の高度化及び複雑化も伴って、利用者が、端末に対する設定操作を誤る場合も多い。この場合、例えばネットワークを介したサービスが利用できないといった障害が発生することとなる。このような障害を修復することは、スキルのない利用者にとっては極めて困難である。

この状況に対し、サービス提供事業者は、診断修復プログラムやオペレータからの遠隔操作を実現するための遠隔操作プログラムを、利用者に予め配布している。利用者は、その診断修復プログラム及び遠隔操作プログラムを、端末に予めインストールする。障害が発生した際に、利用者は、診断修復プログラムを起動させる。このプログラムは、障害原因を診断し、その障害原因をディスプレイに表示し、可能な場合はその障害を修復する。

しかしながら、診断修復プログラムであっても修復できないような障害もある。この場合、サービス提供事業者（ＩＳＰ：Internet Service Provider）は、オペレータによる遠隔操作の診断修復サービスを提供している。遠隔操作端末と利用者端末とを広域ネットワークを介して接続し、オペレータが、その端末を遠隔操作することによって障害を修復する。

図１は、従来技術における診断修復サービスシステムのシーケンス図である。

（Ｓ１０１）利用者は、何らかの障害が発生した場合、その端末１で、診断修復プログラムを実行する。診断修復プログラムは、その端末におけるオペレーティングシステムのバージョン情報や、ネットワークインタフェースの状態、及び／又はＩＰアドレスなどのネットワーク情報を診断し、また、特定のサーバへの接続試験等も実行する。その診断の結果、例えば設定値の一部が、誤って設定されている場合、その設定値を正しい値に再設定し、その障害を修復する。

（Ｓ１０２）診断結果及び修復結果は、例えば、端末１のディスプレイに表示される。例えば、任意の英数字の数桁からなるエラーコードであってもよい。これによって、利用者は、どのような障害が生じ、修復できたか否かについて知ることができる。

（Ｓ１０３）利用者は、障害が発生したけれども修復できなかったことを知った場合、サービス提供事業者が運営するサポートセンタに電話をすることができる。利用者は、そのサポートセンタのオペレータへ、診断結果及び修復結果の内容を口頭で伝え、遠隔操作による障害対応を依頼する。このとき、オペレータは、例えば任意の英数字の数桁からなる「受付番号」（対応するオペレータを示す情報も含む）を、口頭で伝える。

（Ｓ１０４）利用者は、オペレータからの遠隔操作が可能となるように、端末に対して遠隔操作プログラムを起動させる。

（Ｓ１０５）遠隔操作プログラムは、例えば、その端末１のディスプレイを介して、利用者に受付番号の入力を要求する。このとき、利用者は、オペレータから口頭で通知された「受付番号」を、端末に入力する。これにより、利用者端末１は、受付番号をキーとして、対応するオペレータの遠隔操作端末との間に、セッションを確立する。

（Ｓ１０６）利用者端末１と遠隔操作端末４との間で、ネットワークを介してセッションが確立される。

（Ｓ１０７）オペレータは、遠隔操作端末４から、利用者端末１を遠隔操作し、障害対応を実行する。

従来、診断修復サービスを提供するために、様々な技術が提供されている。

第１に、障害発生箇所（利用者端末から任意のサーバとの間に存在する何れのネットワーク装置に障害が発生しているか）を診断するため、障害診断用通信シーケンスを実行する技術がある（例えば特許文献１、２及び３参照）。この技術によれば、あくまで障害発生箇所の診断であって、障害修復機能を備えていない。

第２に、利用者宅内に設置されたブロードバンドルータが、ネットワーク障害情報を管理し、ネット対応デジタルテレビのような表示デバイスに、その障害内容を表示する技術もある（例えば特許文献４参照）。この技術によれば、利用者が操作する端末に対する設定誤り等によって生じた障害を診断することはできない。勿論、障害修復機能も備えていない。

第３に、パーソナルコンピュータのような端末を遠隔操作する技術がある（例えば特許文献５参照）。また、遠隔操作の際のセキュリティを高める技術もある（例えば特許文献６及び７参照）。これら技術によれば、遠隔操作を実現するために、利用者自身がその端末を操作し、遠隔操作プログラムを起動し、受付番号等の必要な情報を入力するなど、利用者に対して操作負担を要求する。

第４に、ホームゲートウェイの設定を、遠隔のサーバが管理する技術がある（例えば特許文献８参照）。この技術によれば、通常利用回線に障害が発生した際に、ホームゲートウェイが初期設定回線を介して修復するが、端末に生じた設定誤りを修復することはできない。

特開平５−３００１２０号公報 特開２０００−１１５２８７号公報 特開２００４−３６４２７８号公報 特開２００５−３５４３４２号公報 特開２００３−０５０７５７号公報 特開２００６−３３１２９９号公報 特開２００７−１４１０９１号公報 特開２００３−０８７４２４号公報

図１における遠隔操作サービスによれば、利用者自ら、その端末を操作し、遠隔操作プログラムの起動、受付番号などの必要なパラメータを入力する必要がある。このような操作は、結局、利用者に、端末操作の負担を強いることとなる。

また、遠隔操作サービスであっても、広域ネットワークに接続する必要があり、端末のネットワーク設定に誤りがある場合には、結局、利用者自ら、その設定を修復する必要がある。

更に、遠隔操作サービスであっても、オペレータは、その端末へ、所定の診断修復プログラムをダウンロードし、インストールし、そのプログラムを実行し、アンインストールをする。このような定型的な一連のシーケンスは、利用者操作又は遠隔操作に拘わらず必要であって、診断修復の対応を迅速にすることにはつながらない。また、オペレータによる遠隔操作であっても、オペレータ個人のスキルによっては、均一な障害対応サービスを提供できないという問題もある。

更に、オペレータが、利用者端末を遠隔操作して障害対応をする際、障害対応の内容によっては、遠隔操作端末から宅内の利用者端末への通信が必要となる。しかしながら、端末が、ホームゲートウェイを介して広域ネットワークに接続されている場合、遠隔操作端末から通信を開始するためには、ホームゲートウェイのネットワーク設定を変更する必要がある。例えば、必要なポートを開けるセキュリティ設定や、ＮＡＴ(Network Address Transform)のようなネットワーク設定を変更する必要がある。また、ホームゲートウェイに起因して端末に生じた障害である場合には、基本的に遠隔操作による障害の修復はできない。

従って、本発明は、端末に対する設定変更だけでは修復できないような障害が発生した際に、端末及びホームゲートウェイの連携動作によってできる限り自動的に障害を修復する障害対応方法及びシステムを提供することを目的とする。

本発明によれば、利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有するシステムにおける遠隔障害対応方法であって、
端末が、診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する第１のステップと、
端末が、診断コードを含む端末障害対応要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信する第２のステップと、
管理サーバが、診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を、ゲートウェイを介して端末へ返信する第３のステップと、
端末が、障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、ゲートウェイへ送信する第４のステップと、
ゲートウェイが、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を、端末へ返信する第５のステップと、
ゲートウェイが、ゲートウェイ識別子、広域ネットワーク側アドレス及び障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を、管理サーバへ送信する第６のステップと、
管理サーバが、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を、ゲートウェイへ返信する第７のステップと、
ゲートウェイが、ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する第８のステップと
を有し、端末及びゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする。

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、
管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
端末が、ゲートウェイ識別子及び診断コードを含む遠隔操作要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信する第９のステップと、
管理サーバが、遠隔操作要求を、遠隔操作端末へ送信する第１０のステップと、
遠隔操作端末が、ゲートウェイを介して端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行する第１２のステップと
を更に有することも好ましい。

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、
障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
第３のステップについて、端末障害対応応答は、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
端末が、インストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを実行することも好ましい。

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、
第１のステップの前段階で、
ゲートウェイが、管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、端末へ送信するステップと、
端末が、診断情報を取得するための診断情報要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信するステップと、
管理サーバが、診断情報を含む診断情報応答を、ゲートウェイを介して端末へ返信するステップと
を有し、診断プログラムは診断情報を用いて実行されることも好ましい。

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、ゲートウェイに搭載された診断開始ボタンが押下された時に、診断開始要求が端末へ送信されることも好ましい。

本発明によれば、利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有する遠隔障害対応システムであって、
端末は、
診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する診断プログラム実行手段と、
診断コードを含む端末障害対応要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信し、管理サーバから、診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を受信する端末障害対応要求手段と、
障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、ゲートウェイへ送信し、該ゲートウェイから、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を受信する端末障害対応開始手段と
を有し、
管理サーバは、
端末からゲートウェイを介して、診断コードを含む端末障害対応要求を受信し、端末へ端末障害対応応答を返信する端末障害対応応答手段と、
ゲートウェイから、ゲートウェイ識別子、広域ネットワーク側アドレス及び障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を受信し、ゲートウェイへ、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を返信するゲートウェイ障害対応応答手段と
を有し、
ゲートウェイは、
端末から、端末障害対応開始要求を受信し、端末へ端末障害対応開始応答を送信する端末障害対応開始応答手段と、
ゲートウェイ障害対応要求を管理サーバへ送信し、管理サーバからゲートウェイ障害対応応答を受信するゲートウェイ障害対応要求手段と、
ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する障害対応プログラム実行手段と
を有し、端末及びゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする。

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
端末は、ゲートウェイ識別子及び診断コードを含む遠隔操作要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信する遠隔操作要求手段を更に有し、
管理サーバは、端末から受信した遠隔操作要求を、遠隔操作端末へ転送する遠隔操作要求転送手段を更に有し、
遠隔操作端末が、ゲートウェイを介して端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行することも好ましい。

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
管理サーバの端末障害対応応答手段が送信する端末障害対応応答は、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
端末は、インストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを実行する障害対応プログラム実行手段を更に有することも好ましい。

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
ゲートウェイは、管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、端末へ送信する診断開始要求手段を更に有し、
端末は、診断情報を取得するための診断情報要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信し、該管理サーバから、診断情報を含む診断情報応答を受信する診断情報要求手段を更に有し、
管理サーバは、端末からゲートウェイを介して、診断情報要求を受信し、端末へ、診断情報を含む診断情報応答を返信する診断情報応答手段を更に有し、
端末は、診断情報を用いて診断プログラムを実行することも好ましい。

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
ゲートウェイは、利用者によって押下される診断開始ボタンを備えており、
診断開始要求手段は、診断開始ボタンが押下された時に、診断開始要求を端末へ送信することも好ましい。

本発明の障害対応方法及びシステムによれば、端末に対する設定変更だけでは修復できないような障害が発生した際に、端末及びホームゲートウェイの連携動作によってできる限り自動的に障害を修復することができる。

以下では、図面を用いて、本発明を実施するための最良の形態について詳細に説明する。

図２は、本発明における診断修復サービスシステムの第１のシーケンス図である。

図２のシステムは、利用者端末１と、その利用者端末１にホームネットワークを介して接続されるホームゲートウェイ２と、そのホームゲートウェイ２にＩＳＰ事業者ネットワークを介して接続される管理サーバ３とを有する。管理サーバ３には、遠隔操作端末４が接続されている。オペレータは、遠隔操作端末４を用いて、利用者端末１に対して遠隔操作を実行する。

（Ｓ２０１）利用者端末１では、遠隔障害対応を実行できるだけの最低限の機能を維持する。例えば、どのような障害が発生していても、ホームゲートウェイ２と通信できるように、ネットワーク機能の無効化を防ぐ必要がある。

（Ｓ２０２）図２によれば、ホームゲートウェイ２には、「診断開始ボタン」が搭載されている。利用者は、何らかの障害が発生したと思った際に、利用者端末１を操作することなく、ホームゲートウェイ２の「診断開始ボタン」を押下するだけで、診断を開始することができる。勿論、そのようなボタンを用いることなく、利用者端末１から、Ｗｅｂ−ＧＵＩ(Graphic User Interface)を用いて、診断開始のトリガとすることもできる。

（Ｓ２０３）診断開始のトリガを認識したホームゲートウェイ２は、診断開始要求メッセージを、ホームネットワークに接続された全ての情報機器に対して、ブロードキャストで送信する。診断開始要求メッセージには、管理サーバ３のＩＰアドレスが含まれる。利用者端末１は、その診断開始要求メッセージを受信することによって、管理サーバ３のＩＰアドレスを知ることができる。尚、ホームゲートウェイ２は、そのホームネットワークに設置された際に、管理サーバ３のＩＰアドレスを予め記憶している。

（Ｓ２０４）診断開始要求メッセージを受信した利用者端末１は、診断開始応答メッセージを、ホームゲートウェイ２へ返信する。

（Ｓ２０５）次に、利用者端末１は、診断情報を取得するための診断情報要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信する。利用者端末１は、Ｓ２０３で、管理サーバ３のＩＰアドレスを既に知っている。

（Ｓ２０６）診断情報要求メッセージを受信した管理サーバ３は、診断情報応答メッセージを利用者端末１へ返信する。診断情報応答メッセージには、診断情報が添付される。診断情報とは、利用者端末１で実行可能なエージェントプログラムあって、診断及び簡易障害修復を試みるものである。例えば、アンチウイルスソフトにおけるウィルス定義ファイルであってもよいし、診断プログラム自体であってもよい。

（Ｓ２０７）診断情報応答メッセージを受信した利用者端末１は、それに含まれる診断情報を用いて診断プログラムを自動的に実行し、障害内容を表す「診断コード」を導出する。診断プログラムは、その「診断コード」が、利用者端末のみに対する設定変更によって簡易に修復可能である場合、障害修復を実行して、シーケンスを終了する。

（Ｓ２０８）「診断コード」が、利用者端末のみの設定変更によって修復できないものである場合、利用者端末１は、端末障害対応要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信する。端末障害対応要求メッセージには、利用者端末１で導出された「診断コード」が含まれる。

（Ｓ２０９）端末障害対応要求メッセージを受信した管理サーバ３は、「診断コード」に基づく障害対応策を判断する。判断の結果、「診断コード」に基づいて、障害対応策を表すコードである「障害対応コード」を導出する。「障害対応コード」は、以下ように分類される。
［障害対応コード１］：自動的な修復は不可能であって、オペレータによる遠隔操作による障害対応（診断コードに関連付けられた対応情報を管理サーバが保持していない場合）
［障害対応コード２］：診断情報の実行により、障害原因が特定可能であり、かつ、修正プログラム等の障害対応プログラムのインストール、実行、アンインストールといった定型的な手順により障害対応が可能であって、利用者端末及びホームゲートウェイにより自動実行可能な障害対応

管理サーバ３は、端末障害対応応答メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して利用者端末１へ返信する。端末障害対応応答メッセージには、少なくとも「障害対応コード」が含まれる。「障害対応コード」によって、端末障害対応応答メッセージに含められる情報は異なる。

［障害対応コード２］である場合、管理サーバ３は、端末障害対応応答メッセージに、端末によって実行される「インストールスクリプト」、「起動スクリプト」、「障害対応プログラム」及び「アンインストールスクリプト」を更に含む。「スクリプト」とは、機械語への変換作業を省略して簡単に実行できるようにした簡易プログラムをいう。スクリプト言語としては、例えばPerl、VBScript、JavaScript（登録商標）などがある。

尚、［障害対応コード１］の場合については、図３のシーケンスで説明する。

（Ｓ２１０）利用者端末１は、端末障害対応開始要求メッセージを、ホームゲートウェイ２へ送信する。端末障害対応開始要求メッセージには、「障害対応コード」が含まれる。

（Ｓ２１１）端末障害対応開始要求メッセージを受信したホームゲートウェイ２は、「障害対応コード」を認識し、端末障害対応開始応答メッセージを、利用者端末１へ返信する。端末障害対応開始メッセージには、ゲートウェイＩＤ（IDentifier、識別子）が含まれる。

（Ｓ２１２）また、ホームゲートウェイ２は、ゲートウェイ障害対応要求メッセージを、管理サーバ３へ送信する。ゲートウェイ障害対応要求メッセージには、「ゲートウェイＩＤ」と、広域ネットワーク側の「ＷＡＮ側ＩＰアドレス」と、「障害対応コード」とを含む。これにより、管理サーバ３は、障害対応すべきゲートウェイを特定する。

（Ｓ２１３）ゲートウェイ障害対応要求メッセージを受信した管理サーバ３は、ゲートウェイ障害対応応答メッセージを、ホームゲートウェイ２へ返信する。ゲートウェイ障害対応応答メッセージには、「障害対応コード」に対応するゲートウェイ障害対応プログラムが含まれる。このゲートウェイ障害対応プログラムは、例えばスクリプトであってもよい。

（Ｓ２１４）ホームゲートウェイ２は、ゲートウェイ障害対応応答メッセージに含まれる障害対応スクリプトを実行する。このように、利用者端末１だけでなくホームゲートウェイ２も、障害対応処理を実行することによって、ホームゲートウェイ２に起因する障害、例えばファームウェアのアップデートや、ホームゲートウェイ２のネットワーク設定の変更など、にも対応することができる。

（Ｓ２１５）利用者端末１は、「インストールスクリプト」を実行し、障害対応プログラムをインストールする。
（Ｓ２１６）次に、利用者端末１は、「起動スクリプト」を実行する。
（Ｓ２１７）利用者端末１で、「障害修復プログラム」が自動的に実行され、障害が修復される。
（Ｓ２１８）最後に、利用者端末１は、「アンインストールスクリプト」を実行し、インストールされた障害対応プログラムをアンインストールする。

図３は、本発明における診断修復サービスシステムの第２のシーケンス図である。

図３によれば、Ｓ３０１〜Ｓ３１３は、図２のＳ２０１〜Ｓ２１３と全く同じシーケンスである。相違する点としては、Ｓ２０９では、オペレータによる遠隔操作を必要としない［障害対応コード２］と判定されたのに対し、Ｓ３０９では、オペレータによる遠隔操作を必要とする［障害対応コード１］と判定された場合である。この場合、利用者端末１は、オペレータによる遠隔操作によって障害対応することを許可するか否かの確認画面を、ポップアップによって表示する。利用者は、確認画面によって遠隔操作の障害対応を許可した場合にのみ、Ｓ３１０以降のステップに進む。

（Ｓ３１４）ホームゲートウェイ２は、ゲートウェイ障害対応応答メッセージに含まれる障害対応スクリプトを実行する。障害対応に使用するアプリケーションにより遠隔操作端末側からの通信を必要とする場合、ホームゲートウェイ２についても、必要なポートを開けるセキュリティ設定や、ＮＡＴ(Network Address Transform)のようなネットワーク設定を変更することによって、遠隔操作端末から利用者端末に対する通信を可能にする。

（Ｓ３１５）利用者端末１は、「ゲートウェイＩＤ」及び「診断コード」を含む遠隔操作要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信する。

（Ｓ３１６）これに対し、管理サーバ３は、遠隔対応要求メッセージを、遠隔操作端末４へ送信する。この遠隔操作要求メッセージには、「ゲートウェイＩＤ」及び「診断コード」に加えて、「ＷＡＮ側ＩＰアドレス」が更に含まれる。遠隔操作端末４は、遠隔操作の要求があった旨を、ディスプレイに表示し、オペレータへ通知する。

（Ｓ３１７）遠隔操作端末４は、オペレータの指示に応じて、管理サーバ３へ、例えば、受付番号のような対応するオペレータを示す情報を含む遠隔操作応答メッセージを返信する。

（Ｓ３１８）これに対し、管理サーバ３は、ホームゲートウェイを介して利用者端末１へ、その遠隔操作応答メッセージを返信する。

（Ｓ３１９）その後、遠隔操作端末４が、ホームゲートウェイ２を介して利用者端末１に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行する。オペレータは、遠隔操作端末４を用いて、利用者端末１を操作することができる。尚、遠隔操作のためのセッションは、利用者端末１から管理サーバ３を介して確立してもよいし、Ｓ３１０〜Ｓ３１４に基づくネットワーク設定によって、遠隔操作端末から確立してもよい。

図４は、本発明における端末の機能構成図である。

図４によれば、端末１は、ホームネットワーク２に接続する通信インタフェース部１００と、診断開始応答部１０１と、診断情報要求部１０２と、診断プログラム実行部１０３と、端末障害対応要求部１０４と、端末障害対応開始部１０５と、障害対応プログラム実行部１０６と、遠隔操作要求部１０７と、記憶部１０８と、ユーザインタフェース部１０９とを有する。機能部１０１〜１０７は、端末に搭載されたコンピュータを機能させるプログラムを実行することによって実現される。

診断開始応答部１０１は、ホームゲートウェイ２から、管理サーバのＩＰアドレスを含む診断開始要求メッセージを受信し、診断開始応答メッセージを返信する。管理サーバのＩＰアドレスは、記憶部１０８に記憶される。また、診断が開始された旨を、診断情報要求部１０２へ通知する。

診断情報要求部１０２は、診断情報を取得するための診断情報要求メッセージを、管理サーバ３へ送信し、管理サーバ３から、診断情報を含む診断情報応答メッセージを受信する。診断情報は、記憶部１０８に記憶される。また、診断情報要求部１０２は、診断を実行する旨を、診断プログラム実行部１０３へ通知する。

診断プログラム実行部１０３は、診断情報を用いて診断プログラムを実行し、障害内容を表す「診断コード」を導出する。診断プログラムは、当該端末の設定変更のみで修復可能な簡易的な障害は、自動的に修復する。「診断コード」は、ユーザインタフェース部１０９を介して利用者に向けて表示される。また、「診断コード」は、記憶部１０８に記憶されると共に、端末障害対応要求部１０４へ通知される。

端末障害対応要求部１０４は、「診断コード」を含む端末障害対応要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信し、管理サーバ３から、「診断コード」に基づく「障害対応コード」を含む端末障害対応応答メッセージを受信する。「障害対応コード」が遠隔操作を必要としないコードである場合、端末障害対応応答メッセージには、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含む。これら情報は、記憶部１０８に記憶される。また、「障害対応コード」は、端末障害対応開始部１０５へ通知される。

端末障害対応開始部１０５は、「障害対応コード」を含む端末障害対応開始要求メッセージを、ホームゲートウェイ２へ送信し、そのホームゲートウェイ２から、ゲートウェイＩＤを含む端末障害対応開始応答メッセージを受信する。端末障害対応応答メッセージを受信した旨は、障害対応プログラム実行部１０６へ通知される。また、「障害対応コード」が遠隔操作を必要とするコードである場合、端末障害対応応答メッセージを受信した旨を、遠隔操作要求部１０７へ通知する。

障害対応プログラム実行部１０６は、記憶部１０８を用いて、インストールスクリプト->起動スクリプト->障害対応プログラム->アンインストールスクリプトの順に実行する。

遠隔操作要求部１０７は、ホームゲートウェイ２へ、「ゲートウェイＩＤ」及び「診断コード」を含む遠隔対応要求メッセージを送信し、遠隔対応応答を受信する。その後、遠隔操作要求部１０７は、遠隔操作端末との間でセッションを確立し、オペレータによる遠隔操作を受け付ける。

図５は、本発明におけるゲートウェイの機能構成図である。

図５によれば、ホームゲートウェイ２は、ホームネットワークに対するＬＡＮ側通信インタフェース部２００と、広域ネットワークに対するＷＡＮ側通信インタフェース部２１０と、診断開始ボタン２０１と、診断開始要求部２０２と、中継転送部２０３と、端末障害対応開始応答部２０４と、ゲートウェイ障害対応要求部２０５と、ゲートウェイにおける障害対応プログラム実行部２０６と、記憶部２０７とを有する。機能部２０２〜２０６は、ゲートウェイに搭載されたコンピュータを機能させるプログラムを実行することによって実現される。

診断開始ボタン２０１は、ホームゲートウェイ２に搭載されており、利用者によって押下された旨が、診断開始要求部２０２へ通知される。

診断開始要求部２０２は、診断開始ボタン２０１から押下通知を受け取った時に、管理サーバ３のＩＰアドレスを含む診断開始要求メッセージを、ホームネットワークへブロードキャストで送信する。

中継転送部２０３は、ホームネットワークに接続される利用者端末１と、広域ネットワークに接続される管理サーバ３との間で、メッセージを中継転送する。

端末障害対応開始応答部２０４は、端末１から、「障害対応コード」を含む端末障害対応開始要求メッセージを受信し、その端末へ、ゲートウェイＩＤを含む端末障害対応開始応答メッセージを返信する。「障害対応コード」は、記憶部２０７に記憶される。また、端末障害対応開始要求メッセージを受信した旨は、ゲートウェイ障害対応要求部２０５へ通知される。

ゲートウェイ障害対応要求部２０５は、「ゲートウェイＩＤ」、「広域ネットワーク側アドレス」及び「障害対応コード」を含むゲートウェイ障害対応要求メッセージを、管理サーバ３へ送信し、管理サーバ３から、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答メッセージを受信する。その障害対応プログラムは、記憶部２０７に記憶される。

障害対応プログラム実行部は、ゲートウェイの障害対応プログラムを実行する。これによって、例えばゲートウェイにおけるファームウェアのアップデート、ＮＡＴのようなネットワーク設定の変更、必要なポートを開けるセキュリティ設定をすることができる。

図６は、本発明における管理サーバの機能構成図である。

図６によれば、管理サーバ３は、広域ネットワーク側の通信インタフェース部３００と、診断情報応答部３０１と、端末障害対応応答部３０２と、ゲートウェイ障害対応応答部３０３と、遠隔操作要求転送部３０４と、中継転送部３０５と、記憶部３０６とを有する。機能部３０１〜３０５は、サーバに搭載されたコンピュータを機能させるプログラムを実行させることによって実現される。

診断情報応答部３０１は、端末１からホームゲートウェイ２を介して、診断情報要求メッセージを受信し、その端末１へ、診断情報を含む診断情報応答メッセージを送信する。

端末障害対応応答部３０２は、端末１からホームゲートウェイ２を介して、「診断コード」を含む端末障害対応要求メッセージを受信し、その端末１へ、「診断コード」に基づく「障害対応コード」を含む端末障害対応応答メッセージを返信する。ここで、「障害対応コード」が遠隔操作を必要としないコードである場合、端末障害対応応答メッセージには、「障害対応コード」に加えて、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含む。

ゲートウェイ障害対応応答部３０３は、ホームゲートウェイ２から、「ゲートウェイＩＤ」、「広域ネットワーク側アドレス」及び「障害対応コード」を含むゲートウェイ障害対応要求メッセージを受信し、そのホームゲートウェイ２へ、障害対応スクリプトを含むゲートウェイ障害対応応答メッセージを返信する。

遠隔操作要求転送部３０４は、利用者端末１から遠隔操作要求メッセージを受信し、利用者端末１へ、遠隔操作応答メッセージを返信する。また、遠隔操作要求転送部３０４は、その遠隔操作要求メッセージを、遠隔操作端末４へ転送する。

中継転送部３０５は、利用者端末１と遠隔操作端末４との間で、遠隔操作に基づくメッセージを中継転送する。

以上、詳細に説明したように、本発明の障害対応方法及びシステムは、端末に対する設定変更だけでは修復できないような障害が発生した際に、端末及びホームゲートウェイの連携動作によってできる限り自動的に障害を修復することができる。

本発明によれば、端末に対して、障害に対する診断、修復及び遠隔操作に伴う操作をする必要がなく、利用者に、端末操作の負担を強いることがない。

また、遠隔操作サービスであっても、広域ネットワークに接続する必要があるが、端末のネットワーク設定に誤りがあっても、利用者自らが、その設定を修復する必要もない。

更に、遠隔操作サービスであっても、障害対応プログラムをインストールし、実行、アンインストールするといった定型的な手順により障害対応可能な場合は、利用者端末、ホームゲートウェイ、管理サーバの連携により、オペレータの手を介することなく、自動的に実行されるため、特定の障害対応を迅速にすることができる。これは、オペレータ個人のスキルによって、障害対応サービスが異なることを回避できる。

更に、端末が、遠隔操作端末から利用者端末に対する通信を要求するアプリケーションの使用が望まれる場面であっても、ホームゲートウェイのネットワーク設定が自動的に変更可能であるため、対応可能である。

前述した本発明の種々の実施形態において、本発明の技術思想及び見地の範囲の種々の変更、修正及び省略は、当業者によれば容易に行うことができる。前述の説明はあくまで例であって、何ら制約しようとするものではない。本発明は、特許請求の範囲及びその均等物として限定するものにのみ制約される。

従来技術における診断修復サービスシステムのシーケンス図である。 本発明における診断修復サービスシステムの第１のシーケンス図である。 本発明における診断修復サービスシステムの第２のシーケンス図である。 本発明における端末の機能構成図である。 本発明におけるゲートウェイの機能構成図である。 本発明における管理サーバの機能構成図である。

符号の説明

１ 端末
１００ 通信インタフェース部
１０１ 診断開始応答部
１０２ 診断情報要求部
１０３ 診断プログラム実行部
１０４ 端末障害対応要求部
１０５ 端末障害対応開始部
１０６ 障害対応プログラム実行部
１０７ 遠隔操作要求部
１０８ 記憶部
１０９ ユーザインタフェース部
２ ホームゲートウェイ
２００ ＬＡＮ側通信インタフェース部
２１０ ＷＡＮ側通信インタフェース部
２０１ 診断開始ボタン
２０２ 診断開始要求部
２０３ 中継転送部
２０４ 端末障害対応開始応答部
２０５ ゲートウェイ障害対応要求部
２０６ 障害対応プログラム実行部
２０７ 記憶部
３ 管理サーバ
３００ 通信インタフェース部
３０１ 診断情報応答部
３０２ 端末障害対応応答部
３０３ ゲートウェイ障害対応応答部
３０４ 遠隔操作要求転送部
３０５ 中継転送部
３０６ 記憶部
４ 遠隔操作端末

Claims (10)

1. 利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有するシステムにおける遠隔障害対応方法であって、
   前記端末が、診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する第１のステップと、
   前記端末が、前記診断コードを含む端末障害対応要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信する第２のステップと、
   前記管理サーバが、前記診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を、前記ゲートウェイを介して前記端末へ返信する第３のステップと、
   前記端末が、前記障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、前記ゲートウェイへ送信する第４のステップと、
   前記ゲートウェイが、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を、前記端末へ返信する第５のステップと、
   前記ゲートウェイが、前記ゲートウェイ識別子、前記広域ネットワーク側アドレス及び前記障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を、前記管理サーバへ送信する第６のステップと、
   前記管理サーバが、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を、前記ゲートウェイへ返信する第７のステップと、
   前記ゲートウェイが、前記ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する第８のステップと
   を有し、前記端末及び前記ゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする遠隔障害対応方法。
2. 前記管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
   前記障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
   前記端末が、前記ゲートウェイ識別子及び前記診断コードを含む遠隔操作要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信する第９のステップと、
   前記管理サーバが、前記遠隔操作要求を、前記遠隔操作端末へ送信する第１０のステップと、
   前記遠隔操作端末が、前記ゲートウェイを介して前記端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行する第１１のステップと
   を更に有することを特徴とする請求項１に記載の遠隔障害対応方法。
3. 前記障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
   第３のステップについて、前記端末障害対応応答は、前記端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
   前記端末が、前記インストールスクリプト、前記起動スクリプト、前記障害対応プログラム及び前記アンインストールスクリプトを実行することを特徴とする請求項１に記載の遠隔障害対応方法。
4. 第１のステップの前段階で、
   前記ゲートウェイが、前記管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、前記端末へ送信するステップと、
   前記端末が、診断情報を取得するための診断情報要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信するステップと、
   前記管理サーバが、前記診断情報を含む診断情報応答を、前記ゲートウェイを介して前記端末へ返信するステップと
   を有し、前記診断プログラムは前記診断情報を用いて実行されることを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の遠隔障害対応方法。
5. 前記ゲートウェイに搭載された診断開始ボタンが押下された時に、前記診断開始要求が前記端末へ送信されることを特徴とする請求項４に記載の遠隔障害対応方法。
6. 利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有する遠隔障害対応システムであって、
   前記端末は、
   診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する診断プログラム実行手段と、
   前記診断コードを含む端末障害対応要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信し、前記管理サーバから、前記診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を受信する端末障害対応要求手段と、
   前記障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、前記ゲートウェイへ送信し、該ゲートウェイから、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を受信する端末障害対応開始手段と
   を有し、
   前記管理サーバは、
   前記端末から前記ゲートウェイを介して、前記診断コードを含む端末障害対応要求を受信し、前記端末へ前記端末障害対応応答を返信する端末障害対応応答手段と、
   前記ゲートウェイから、前記ゲートウェイ識別子、前記広域ネットワーク側アドレス及び前記障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を受信し、前記ゲートウェイへ、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を返信するゲートウェイ障害対応応答手段と
   を有し、
   前記ゲートウェイは、
   前記端末から、前記端末障害対応開始要求を受信し、前記端末へ前記端末障害対応開始応答を送信する端末障害対応開始応答手段と、
   前記ゲートウェイ障害対応要求を前記管理サーバへ送信し、前記管理サーバから前記ゲートウェイ障害対応応答を受信するゲートウェイ障害対応要求手段と、
   前記ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する障害対応プログラム実行手段と
   を有し、前記端末及び前記ゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする遠隔障害対応システム。
7. 前記管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
   前記障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
   前記端末は、前記ゲートウェイ識別子及び前記診断コードを含む遠隔操作要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信する遠隔操作要求手段を更に有し、
   前記管理サーバは、前記端末から受信した前記遠隔操作要求を、前記遠隔操作端末へ転送する遠隔操作要求転送手段を更に有し、
   前記遠隔操作端末が、前記ゲートウェイを介して前記端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行することを特徴とする請求項６に記載の遠隔障害対応システム。
8. 前記障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
   前記管理サーバの前記端末障害対応応答手段が送信する前記端末障害対応応答は、前記端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
   前記端末は、前記インストールスクリプト、前記起動スクリプト、前記障害対応プログラム及び前記アンインストールスクリプトを実行する障害対応プログラム実行手段を更に有することを特徴とする請求項６に記載の遠隔障害対応システム。
9. 前記ゲートウェイは、前記管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、前記端末へ送信する診断開始要求手段を更に有し、
   前記端末は、診断情報を取得するための診断情報要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信し、該管理サーバから、前記診断情報を含む診断情報応答を受信する診断情報要求手段を更に有し、
   前記管理サーバは、前記端末から前記ゲートウェイを介して、前記診断情報要求を受信し、前記端末へ、診断情報を含む診断情報応答を返信する診断情報応答手段を更に有し、
   前記端末は、前記診断情報を用いて前記診断プログラムを実行することを特徴とする請求項６から８のいずれか１項に記載の遠隔障害対応システム。
10. 前記ゲートウェイは、利用者によって押下される診断開始ボタンを備えており、
    前記診断開始要求手段は、前記診断開始ボタンが押下された時に、前記診断開始要求を前記端末へ送信することを特徴とする請求項９に記載の遠隔障害対応システム。

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