JP2008252511A - Call center system, method of accepting customer's call therein, and program for call center system - Google Patents

Call center system, method of accepting customer's call therein, and program for call center system Download PDF

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JP2008252511A JP2007091000A JP2007091000A JP2008252511A JP 2008252511 A JP2008252511 A JP 2008252511A JP 2007091000 A JP2007091000 A JP 2007091000A JP 2007091000 A JP2007091000 A JP 2007091000A JP 2008252511 A JP2008252511 A JP 2008252511A
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Yuji Sano
祐二 佐野
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To transmit customer's business to a department in charge correctly and rapidly from an operator without recording the voice of the customer in view of personal information protection. <P>SOLUTION: As an operator terminal and a terminal at each department, softphones (IP phones using a personal computer) are used. When transmitting customer's business to a department in charge, the voice of only the operator is recorded and the business is converted into text and stored as text information. A critical part of the business is marked in the operator's voice and in the text information by operation of the operator and is stored. When making a call to the department in charge, the marked part of the text information is displayed. <P>COPYRIGHT: (C)2009,JPO&INPIT

Description

本発明は顧客からの電話をオペレータが一次受付するコールセンタシステムに関するものである。   The present invention relates to a call center system in which an operator primarily receives a call from a customer.

顧客からの電話による質問、問合せ、要望、苦情等は、一次受付をコールセンタのオペレータが行なうが、ほとんどの場合、これらに対する詳細な対応は担当部署に回さなければならなかった。ここで担当部署に電話を回す場合、用件を聞いた後、担当を呼び出して顧客の用件を正確に伝達しなければならない。このような場合通常、顧客の用件は正確には伝わらず、担当者が電話をかわった後、用件をまた最初から聞き直さなければならことはよくあることである。   The call center operator receives questions, inquiries, requests, complaints, etc. by telephone from the customer, but in most cases, detailed responses to these must be sent to the department in charge. If you call the department in charge here, you must hear the request and then call the contact to accurately communicate the customer's request. In such cases, the customer's business is usually not communicated accurately, and it is often the case that after the person in charge changes the phone, the business must be re-listened from the beginning.

特許文献１は、オペレータの作業効率を向上するために、通話内容をオペレータ音声とユーザ音声とに分けて記録し、音声認識してテキストデータに変換し、画面に表示し、さらにキーワードを強調表示する。   In Patent Document 1, in order to improve the work efficiency of the operator, the contents of the call are recorded separately into the operator voice and the user voice, and the voice is recognized, converted into text data, displayed on the screen, and the keyword is highlighted. To do.

特許文献２は、コールセンタにおける顧客とオペレータとの間で行われる各種の問合せやクレームへの対応などの会話を正確に記録するため、顧客とオペレータの会話からなる音声データをテキストデータに変換し、音声データと関連させて記憶保存する。
特開２００６−２８５２１２ 特開２００６−１２６９６６ Patent Document 2 converts voice data consisting of conversations between customers and operators into text data in order to accurately record conversations such as responses to various inquiries and complaints made between customers and operators in a call center. Store and save in association with audio data.
JP 2006-285212 A JP 2006-126966 A

特許文献１及び特許文献２は、ともにオペレータから他の担当者へ電話を転送する際、顧客の用件を伝達することを前提にした技術ではない。さらに、特許文献１及び特許文献２は、ともに顧客の用件をそのまま音声認識技術を使って正確に記録するものではあるが、近年の個人情報保護の観点でみると、顧客の音声を本人に無断で録音することには問題がある。   Neither Patent Document 1 nor Patent Document 2 is a technique based on the premise that a customer's business is transmitted when a call is transferred from an operator to another person in charge. Furthermore, Patent Document 1 and Patent Document 2 both accurately record customer's requirements using voice recognition technology as they are. However, from the viewpoint of personal information protection in recent years, customer's voice can be recorded in person. There is a problem with recording without permission.

そこで本発明が解決しようとする課題は、個人情報保護の観点から顧客の音声は録音せずに、かつオペレータから担当部署に正確かつ、迅速な用件の伝達を図ることができるコールセンタシステムを提供することにある。   Therefore, the problem to be solved by the present invention is to provide a call center system that does not record customer's voice from the viewpoint of personal information protection, and can accurately and promptly transfer the business from the operator to the department in charge. There is to do.

本発明は、前記課題を解決するために、オペレータ端末と担当部署端末にはソフトフォン（パソコンをつかったＩＰ電話）を使用し、担当部署への用件の伝達には、オペレータのみの音声を録音・記憶し、かつこれをテキストに変換して文字情報として記憶し、重要な用件のところはオペレータの操作でオペレータの音声と、文字情報にマーキングして記憶し、担当部署への電話呼出の際にマーキングした部分の文字情報の表示を行ない、必要によって音声の再生も行なうものである。   In order to solve the above-mentioned problem, the present invention uses a soft phone (IP phone using a personal computer) for the operator terminal and the responsible department terminal, and the operator's voice is transmitted to the responsible department for transmitting the message. Record and store it, convert it into text and store it as text information. For important matters, record the operator's voice and text information by operating the operator and store it, and call the department in charge In this case, the character information of the marked part is displayed, and the sound is reproduced if necessary.

請求項１のコールセンタシステムは、顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステムにおいて、オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部と、これらを制御する制御部とを有し、さらに、前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有する。   The call center system according to claim 1 is a call center system in which a call center operator terminal receives a call from a customer and transfers the call to another terminal, a voice storage unit for storing the voice of the operator, and the voice of the operator as character information. A character information storage unit that converts and stores the character information; and a control unit that controls them; and a marking instruction unit for storing the operator's voice and the character information with markings Have.

請求項２のコールセンタシステムは、顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、担当部署端末に転送するコールセンタシステムにおいて、オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換するテキスト変換部と、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部とからなり、さらに前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有する前記オペレータ端末と、さらに当該オペレータ端末からの引継電話を受信する受信部と、前記マーキング指示部で指示した文字情報を表示する表示装置と、前記マーキング指示部で指示した音声を再生する音声再生部を有する前記担当部署端末からなる。   The call center system according to claim 2 is a call center system in which a call center operator terminal receives a call from a customer and transfers it to a responsible department terminal, a voice storage unit for storing an operator voice, and the operator voice as character information. The operator terminal comprising a text conversion unit for conversion and a character information storage unit for storing the character information, and further having a marking instruction unit for marking and storing the voice of the operator and the character information, Further, the department in charge having a receiving unit that receives a takeover telephone from the operator terminal, a display device that displays character information instructed by the marking instruction unit, and an audio reproducing unit that reproduces the audio instructed by the marking instruction unit Consists of terminals.

本発明のコールセンタシステムは、個人情報保護の観点から顧客の音声は録音せずに、かつオペレータから担当部署に正確かつ、迅速な用件の伝達を図ることができる。したがって、顧客からの電話応対の効率化および顧客の満足度向上を図ることができる。 The call center system of the present invention can accurately and promptly transmit a message from the operator to the department in charge without recording the customer's voice from the viewpoint of personal information protection. Therefore, it is possible to improve the efficiency of customer reception and improve customer satisfaction.

図１は発明を実施するための最良の形態のシステム図である。同図において、１は企業内のコールセンタであり、図示しないオペレータが操作するオペレータソフトフォン２を有する。当該オペレータソフトフォン２は、パソコンをつかったＩＰ電話であり、後述する操作表示部４１を有する。３は顧客であり、電話機４を使って、公衆網５及びゲートウェイ６によるＩＰ変換手段を経由して、前記コールセンタ１に質問、問合せ等の電話を掛ける。電話を受けたコールセンタ１はオペレータ端末２でこれを一旦受信し、その後、他の端末へ転送する。   FIG. 1 is a system diagram of the best mode for carrying out the invention. In the figure, reference numeral 1 denotes a call center in a company, which has an operator softphone 2 operated by an operator (not shown). The operator softphone 2 is an IP phone using a personal computer, and has an operation display unit 41 described later. Reference numeral 3 denotes a customer, who uses the telephone 4 to make telephone calls such as questions and inquiries to the call center 1 via IP conversion means by the public network 5 and the gateway 6. Upon receiving the call, the call center 1 receives this at the operator terminal 2 and then transfers it to another terminal.

７は担当部署であり、担当部署ソフトフォン８を有する。当該担当部署ソフトフォン８は前記オペレータソフトフォン２と同様の機能を有し、後述する操作表示部５１を有する。９は前記ゲートウェイ６、オペレータソフトフォン２および担当部署ソフトフォン８と接続され、電話交換機能を有するＩＰ交換機である。１１は音声を記憶する音声データベース、１２は音声をテキスト変換し、文字情報として記憶するテキストデータベースであり、１０はこれらを制御するサーバである。   Reference numeral 7 denotes a department in charge and has a department softphone 8 in charge. The responsible department softphone 8 has the same function as the operator softphone 2 and has an operation display unit 51 described later. Reference numeral 9 denotes an IP exchange connected to the gateway 6, the operator softphone 2 and the responsible department softphone 8 and having a telephone exchange function. 11 is a speech database for storing speech, 12 is a text database for converting speech to text and storing it as character information, and 10 is a server for controlling these.

図５はオペレータソフトフォン２の構成図である。なお、担当部署ソフトフォン８の構成は当該オペレータソフトフォン２と同じ構成であるので説明を省略する。４１は顧客情報を表示し、顧客３の用件を表示する操作表示部、４４は音声データベース１１に記憶した音声Ｄを再生指示する音声再生部、４６はオペレータの音声を録音等する際に、オペレータの指示でオペレータの音声にマーキング１３を付すマーキング指示部である。   FIG. 5 is a configuration diagram of the operator softphone 2. In addition, since the configuration of the responsible department softphone 8 is the same as that of the operator softphone 2, description thereof will be omitted. 41 is an operation display unit for displaying customer information and displaying the requirements of the customer 3, 44 is a voice playback unit for instructing playback of the voice D stored in the voice database 11, and 46 is for recording the voice of the operator. It is a marking instructing unit that adds a marking 13 to the operator's voice in response to an operator instruction.

さらに、６１は電話機能の内の電話受信部、６２は電話送信部である。さらに、６３は電話送信部６２で送信するオペレータの音声のみを記憶する音声記憶部であり、記憶した音声は前記音声データベース１１に転送される。６４はオペレータの音声をテキスト変換するテキスト変換部、６５は当該テキスト変換部６４で変換したテキストを文字情報として記憶する文字情報記憶部であり、記憶した文字情報は前記テキストデータベース１２へ転送される。また、６６は各種の情報を入力する入力部であり、６７はこれらを制御する制御部である。   Further, 61 is a telephone receiver of the telephone function, and 62 is a telephone transmitter. Further, 63 is a voice storage unit for storing only the operator's voice transmitted by the telephone transmission unit 62, and the stored voice is transferred to the voice database 11. Reference numeral 64 is a text conversion unit for converting the voice of the operator into text, and 65 is a character information storage unit for storing the text converted by the text conversion unit 64 as character information. The stored character information is transferred to the text database 12. . Reference numeral 66 denotes an input unit for inputting various kinds of information, and reference numeral 67 denotes a control unit for controlling them.

図２は発明を実施するための最良の形態の動作を示すフローチャートである。まず、図示しない顧客３はステップ２１で電話機４からＡ「もしもし」と電話をする。オペレータはオペレータソフトフォン２の電話受信部６１で受信し、制御部６７は、ステップ２２でオペレータソフトフォン２の操作表示部４１に着信受付画面表示をする。オペレータフォン２からＢ「お電話ありがとうございます。○○会社でございます」と応答すると同時に、制御部６７は、この音声Ｂを自動的に録音し、ステップ２３で音声記憶部６３から音声データベース１１へ転送し、サーバ１０はこれを音声データベース１１に記憶する。さらに、制御部６７は、この音声Ｂをテキスト変換部６４でテキスト変換を行ない、文字情報をステップ２４で文字情報記憶部６５からテキストデータベース１２へ転送し、サーバ１０はこれをテキストデータベース１２に記憶する。   FIG. 2 is a flowchart showing the operation of the best mode for carrying out the invention. First, the customer 3 (not shown) calls A “Hello” from the telephone 4 in step 21. The operator receives the telephone reception unit 61 of the operator softphone 2, and the control unit 67 displays an incoming call reception screen on the operation display unit 41 of the operator softphone 2 in step 22. At the same time that the operator phone 2 responds with B “Thank you for the call. I am the company,” the control unit 67 automatically records this voice B, and in step 23, the voice database 11 stores the voice database 11. The server 10 stores this in the voice database 11. Further, the control unit 67 performs text conversion on the voice B by the text conversion unit 64, transfers character information from the character information storage unit 65 to the text database 12 in step 24, and the server 10 stores this in the text database 12. To do.

これに対し、顧客３は電話機４からＣ「貴社製品の△△について詳しくお聞きしたいのですが」と応答すると、オペレータはＤ「△△についてのお問い合せですね」と復唱する。同時に、制御部６７は、この音声Ｄを自動的に録音し、ステップ２５で音声記憶部６３から音声データベース１１へ転送し、サーバ１０はこれを音声データベース１１に記憶する。さらに、制御部６７は、この音声Ｄをテキスト変換部６４でテキスト変換を行ない、文字情報をステップ２６で文字情報記憶部６５からテキストデータベース１２へ転送し、サーバ１０はこれをテキストデータベース１２へ記憶する。   On the other hand, when the customer 3 answers C “I want to ask you more about △△ of your product” from the telephone 4, the operator repeats D “Inquiry about △△”. At the same time, the control unit 67 automatically records the voice D and transfers it from the voice storage unit 63 to the voice database 11 in step 25, and the server 10 stores it in the voice database 11. Further, the control unit 67 performs text conversion on the voice D by the text conversion unit 64, transfers character information from the character information storage unit 65 to the text database 12 in step 26, and the server 10 stores this in the text database 12. To do.

このときオペレータは、マーキング指示部４６を操作することによって、制御部６７はこの音声Ｄにマーキング１３を付する。すなわち、顧客３の電話の主な用件を復唱したオペレータの音声である音声Ｄは、マーキング１３が付されて音声データベース１１に記憶され、かつテキストデータベース１２にも記憶される。   At this time, the operator operates the marking instruction unit 46 so that the control unit 67 attaches the marking 13 to the voice D. That is, the voice D, which is the voice of the operator who has replayed the main request of the customer's 3 telephone, is marked with the marking 13 and stored in the voice database 11 and also stored in the text database 12.

次にオペレータは、Ｅ「担当者におつなぎしますので少々お待ちください」と応答する。同時に、制御部６７は、この音声Ｅをステップ２７で音声記憶部６３から音声データベース１１へ転送し、サーバ１０はこれを音声データベース１１に記憶する。さらに、制御部６７は、この音声Ｅをテキスト変換部６４でテキスト変換を行ない、文字情報をステップ２８で文字情報記憶部６５からテキストデータベース１２転送し、サーバ１０はこれをテキストデータベース１２へ記憶する。   Next, the operator responds with E “Please wait for a while as we will connect you to the person in charge”. At the same time, the control unit 67 transfers the voice E from the voice storage unit 63 to the voice database 11 in step 27, and the server 10 stores the voice E in the voice database 11. Further, the control unit 67 performs text conversion on the voice E by the text conversion unit 64, transfers character information from the character information storage unit 65 to the text database 12 in step 28, and the server 10 stores this in the text database 12. .

その後、オペレータソフトフォン２は制御部６７の制御により、マーキング１３を付した音声Ｄをテキストデータベース１２から読取り、ステップ２９でオペレータソフトフォン２の操作表示部４１に表示する。これによって、オペレータは顧客３の用件の視覚で確認をする。同時に、オペレータソフトフォン２と担当部署ソフトフォン８を接続し、ステップ３０で担当部署７を呼出し、オペレータはＦ「お客様からのお電話をおつなぎします」と告げる。   Thereafter, the operator softphone 2 reads the voice D with the marking 13 from the text database 12 under the control of the control unit 67 and displays it on the operation display unit 41 of the operator softphone 2 in step 29. As a result, the operator visually confirms the customer 3's requirements. At the same time, the operator softphone 2 and the department softphone 8 are connected, the department 7 is called at step 30, and the operator tells F "I will connect the customer's phone".

呼出された担当部署ソフトフォン８は、制御部６７の制御により、マーキング１３を付した音声Ｄの文字情報をテキストデータベース１２から読取り、ステップ３１で後述する操作表示部５１に表示する。そうすることによって、担当部署ソフトフォン８を操作する担当者は即座に顧客３の用件を視覚で確認することができる。   The called department softphone 8 that has been called reads the character information of the voice D with the marking 13 from the text database 12 under the control of the control unit 67 and displays it on the operation display unit 51 described later in step 31. By doing so, a person in charge who operates the department softphone 8 in charge can immediately confirm the customer 3's requirements visually.

さらに、担当者は後述する音声再生ボタン５５を操作することにより、音声Ｄを音声データベース１１から読取り、ステップ３２で顧客３の用件を再生して、聴覚により再確認することができる。   Further, the person in charge can read the voice D from the voice database 11 by operating a voice reproduction button 55 described later, reproduce the message of the customer 3 in step 32, and reconfirm it by hearing.

以上によって、コールセンタ1のオペレータソフトフォン２から担当部署ソフトフォン８の担当者に正確かつ、迅速な用件の伝達を図ることができる。最後に担当者は、Ｇ「お電話かわりました。担当の××です。△△についてのお問い合わせですね」と応答する。この間、ステップ３３で顧客電話機４に保留音を流す。   As described above, the operator software phone 2 of the call center 1 can accurately and promptly transmit the message to the person in charge of the department software phone 8 in charge. Lastly, the person in charge replies with G “Your phone is changed. During this time, a hold sound is played on the customer telephone 4 in step 33.

図３はソフトフォンの操作表示部の説明図であり、同図（ａ）はオペレータソフトフォン２の操作表示部４１の説明図、同図（ｂ）は担当部署ソフトフォン８の操作表示部５１の説明図である。同図（ａ）の４２は顧客情報を表示する顧客表示部であり、オペレータが顧客３との電話によって入力し又は会員番号から検索して入力したものである。４３は前記ステップ２６でマーキング１３を付しオペレータの音声Ｄをテキスト変換した文字情報を、時間と共に表示する表示部である。４６はそのためのマーキング指示部であり、カーソル４５を当て、図示しないマウス入力することにより操作する。４４は音声Ｄを再生するための音声再生部である。   FIG. 3 is an explanatory diagram of the operation display unit of the softphone. FIG. 3A is an explanatory diagram of the operation display unit 41 of the operator softphone 2, and FIG. 3B is an operation display unit 51 of the department softphone 8 in charge. It is explanatory drawing of. A customer display unit 42 for displaying customer information is entered by the operator by telephone with the customer 3 or by searching from the member number. Reference numeral 43 denotes a display unit that displays the character information obtained by converting the operator's voice D into text with the marking 13 in the step 26. Reference numeral 46 denotes a marking instructing unit, which is operated by placing the cursor 45 and inputting a mouse (not shown). Reference numeral 44 denotes an audio reproduction unit for reproducing the audio D.

同図（ｂ）の５２は同じく顧客情報を表示する顧客表示部であり、オペレータソフトフォン２からの呼出し後、当該担当部署ソフトフォン８の操作表示部５１に直ちに表示される。５３は、前記４３と同様に、前記ステップ２６でマーキング１３を付しオペレータの音声Ｄをテキスト変換した文字情報を、時間と共に表示する表示部であり、前記顧客表示部５２と同様に、オペレータソフトフォン２からの呼出し後、直ちに表示される。５５は音声Ｄを再生するための音声再生部であり、担当者は音声Ｄの文字情報を視覚で確認後、音声による確認が必要であれば、カーソル５４を当て、図示しないマウスを入力することにより操作する。なお、５６はマーキング指示部である。   Similarly, reference numeral 52 in FIG. 5B denotes a customer display unit for displaying customer information, which is immediately displayed on the operation display unit 51 of the department softphone 8 in charge after calling from the operator softphone 2. 53 is a display unit that displays the character information obtained by converting the operator's voice D into the text with the marking 13 in step 26 as in the case of 43. The operator software is similar to the customer display unit 52 in the same way as the customer display unit 52. Displayed immediately after calling from the phone 2. Reference numeral 55 denotes an audio reproduction unit for reproducing the audio D. The person in charge checks the character information of the audio D visually, and if confirmation by audio is necessary, the person in charge puts the cursor 54 and inputs a mouse (not shown). Operate with. Reference numeral 56 denotes a marking instruction unit.

図４はオペレータの音声のみを録音することを示す説明図である。まず、顧客電話機４からの音声Ａ「もしもし」は信号Ａとなって現れる。   FIG. 4 is an explanatory diagram showing that only the voice of the operator is recorded. First, the voice A “Hello” from the customer telephone 4 appears as a signal A.

その後、オペレータソフトフォン２からの音声Ｂ「お電話ありがとうございます。○○会社でございます」は信号Ｂとなって現れる。これは前記のごとくステップ２３で録音し、ステップ２４でテキストに変換し記憶する。   After that, voice B from operator softphone 2 “Thank you for calling. This is recorded at step 23 as described above, and converted to text at step 24 and stored.

その後、顧客電話機４からの音声Ｃ「貴社製品の△△について詳しくお聞きしたいのですが」は信号Ｃとなって現れるが、これに対しては何もしない。   After that, the voice C from the customer's telephone 4 “I want to ask you more about △△ of your product” appears as a signal C, but nothing is done about it.

その後、オペレータソフトフォン２からの音声Ｄ「△△についてのお問い合せですね」は信号Ｄとなって現れる。この時、オペレータは前記マーキング指示部４６の操作によってマーキング１３をする。マーキング１３をされた音声Ｄは、前記のごとくステップ２５で録音し、ステップ２６でテキストに変換し記憶する。   Thereafter, the voice D “inquiry about ΔΔ” from the operator softphone 2 appears as a signal D. At this time, the operator performs marking 13 by operating the marking instruction unit 46. The voice D with the marking 13 is recorded in step 25 as described above, converted into text in step 26 and stored.

その後、オペレータソフトフォン２からの音声Ｅ「担当者におつなぎしますので少々お待ちください」は信号Ｅとなって現れる。これは前記のごとくステップ２７で録音し、ステップ２８でテキストに変換し記憶する。   After that, the voice E from the operator softphone 2 “Please wait for a moment as we connect to the person in charge” appears as a signal E. This is recorded at step 27 as described above, and converted to text at step 28 and stored.

このようにオペレータソフトフォン２の制御部６７の制御により、顧客電話機４からの音声と、オペレータの音声の２チャンネルのうち、オペレータの音声のチャンネルのみを通話録音する。   In this way, by controlling the control unit 67 of the operator softphone 2, only the channel of the operator's voice among the two channels of the voice from the customer telephone 4 and the voice of the operator is recorded.

また、前述の説明では、表示部５３でマーキング１３を付したオペレータの音声Ｄの文字情報を表示するものであるが、これに限らず、テキストデータベース１２に記憶されている音声Ｂや音声Ｅについても、当該表示部５３に表示し、マーキング１３を付した音声Ｄを色を変えて強調表示することも同様の効果を得ることができる。すなわちステップ３１で、呼出された担当部署ソフトフォン８は、制御部６７の制御により、テキストデータベース１２に記憶されたオペレータの音声Ｂ、Ｄ、Ｅを読取り、文字情報を操作表示部５１に表示し、さらにマーキング１３を付した音声Ｄの文字情報を強調表示する。そうすることによって、担当部署ソフトフォン８を操作する担当者は即座に顧客３の用件を視覚で確認することができる。   In the above description, the character information of the operator's voice D marked with the marking 13 is displayed on the display unit 53. However, the present invention is not limited to this, and the voice B and voice E stored in the text database 12 are displayed. In addition, the same effect can be obtained by highlighting the voice D displayed on the display unit 53 and marked with the marking 13 by changing the color. That is, at step 31, the called department softphone 8 that has been called reads the operator's voices B, D, and E stored in the text database 12 under the control of the control unit 67 and displays the character information on the operation display unit 51. Further, the character information of the voice D with the marking 13 is highlighted. By doing so, a person in charge who operates the department softphone 8 in charge can immediately confirm the customer 3's requirements visually.

また、音声データベース１１に記憶された音声と、テキストデータベース１２に記憶された文字情報は、顧客３との対話の様子を正確に把握することができるので、これらを分析することにより、顧客３のニーズを把握することが可能となる。   Further, since the voice stored in the voice database 11 and the character information stored in the text database 12 can accurately grasp the state of the dialogue with the customer 3, by analyzing these, It becomes possible to grasp the needs.

本発明を実施するための最良の形態のシステム図である。1 is a system diagram of the best mode for carrying out the present invention. 発明を実施するための最良の形態の動作を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows operation | movement of the best form for inventing. ソフトフォンの操作表示部の説明図である。It is explanatory drawing of the operation display part of a softphone. オペレータの音声のみを録音することを示す説明図である。It is explanatory drawing which shows recording only an operator's voice | voice. オペレータソフトフォンの構成図である。It is a block diagram of an operator softphone.

符号の説明Explanation of symbols

１ コールセンタ
２ オペレータソフトフォン
３ 顧客
４ 電話機
７ 担当部署
８ 担当部署ソフトフォン
１１ 音声データベース
１２ テキストデータベース
１３ マーキング
４１、５１ 操作表示部
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Call center 2 Operator softphone 3 Customer 4 Telephone 7 Department in charge 8 Department in charge Softphone 11 Voice database 12 Text database 13 Marking 41, 51 Operation display part

Claims (6)

顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステムにおいて、
オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部と、これらを制御する制御部とを有し、さらに、前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有することを特徴とするコールセンタシステム。 In a call center system in which a call center operator terminal receives a call from a customer and transfers it to another terminal,
A voice storage unit for storing the voice of the operator, a character information storage unit for converting the voice of the operator into character information and storing the character information, and a control unit for controlling the character information; A call center system comprising a marking instruction unit for marking and storing voice and the character information. 顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、担当部署端末に転送するコールセンタシステムにおいて、
オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換するテキスト変換部と、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部とからなり、さらに前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有する前記オペレータ端末と、さらに当該オペレータ端末からの引継電話を受信する受信部と、前記マーキング指示部で指示した文字情報を表示する表示装置と、前記マーキング指示部で指示した音声を再生する音声再生部を有する前記担当部署端末からなることを特徴とするコールセンタシステム。 In a call center system in which a call center operator terminal receives a call from a customer and transfers it to the department terminal in charge,
A voice storage unit for storing the operator's voice, a text conversion unit for converting the operator's voice into character information, and a character information storage unit for storing the operator's voice, and further including the operator's voice and the character information. The operator terminal having a marking instruction unit for storing with marking, a receiving unit for receiving a takeover telephone from the operator terminal, a display device for displaying character information instructed by the marking instruction unit, A call center system comprising the department terminal in charge having an audio reproduction unit for reproducing the audio designated by the marking instruction unit. 顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステムの受付方法において、
オペレータの音声を録音する工程と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し記憶する工程と、さらに、前記録音される音声と、前記記憶される文字情報にマーキングを付す工程を含むことを特徴とするコールセンタシステムの受付方法。 In a call center system reception method in which a call center operator terminal receives a call from a customer and transfers it to another terminal,
A step of recording an operator's voice, a step of converting the operator's voice into character information and storing it, and a step of marking the recorded voice and the stored character information. How to accept call center system. 顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、担当部署端末に転送するコールセンタシステムの受付方法において、
オペレータの音声を録音する工程と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し記憶する工程と、前記録音するオペレータの音声と、前記記憶する文字情報にマーキングを付す工程と、さらに前記オペレータ端末から担当部署端末に電話を接続する工程と、前記マーキングを付した音声を再生する工程と、前記マーキングを付した文字情報を表示する工程を含むことを特徴とするコールセンタシステムの受付方法。 In the call center system reception method in which the call center operator terminal receives the call from the customer and transfers it to the department terminal in charge,
A step of recording an operator's voice, a step of converting and storing the operator's voice into character information, a step of marking the operator's voice to be recorded and the character information to be stored, and a charge from the operator terminal A method for accepting a call center system, comprising: connecting a telephone to a department terminal; reproducing a voice with the marking; and displaying character information with the marking. 請求項４において、前記オペレータ端末から担当部署端末に電話を接続する工程には、担当部署の在籍状況を前記オペレータ端末に表示する工程を含むことを特徴とするコールセンタシステムの受付方法。 5. The call center system accepting method according to claim 4, wherein the step of connecting a telephone from the operator terminal to the responsible department terminal includes a step of displaying on the operator terminal an enrollment status of the responsible department. 顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステム用プログラムにおいて、
オペレータの音声を録音する処理と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し記憶する処理と、前記記憶するオペレータの音声と、前記記憶する文字情報にマーキングを付す処理と、さらに前記オペレータ端末から担当部署端末に電話を接続する処理と、前記マーキングを付した音声を再生する処理と、かつ前記マーキングを付した文字情報を表示する処理をコンピュータに行わせるためのコールセンタシステム用プログラム。

In a call center system program in which a call center operator terminal receives a call from a customer and transfers it to another terminal,
Processing to record operator's voice, processing to convert and store the operator's voice into character information, processing to store the operator's voice, marking to the stored character information, and further from the operator terminal A program for a call center system for causing a computer to perform a process of connecting a telephone to a department terminal, a process of reproducing the voice with the marking, and a process of displaying the character information with the marking.

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* Cited by examiner, † Cited by third party
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JP2017102845A (en) * 2015-12-04 2017-06-08 日本電気株式会社 Assist device, system, assist method, and program

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