JP2007288469A - コールセンタの業務管理システムおよびその方法 - Google Patents
コールセンタの業務管理システムおよびその方法 Download PDFInfo
- Publication number
- JP2007288469A JP2007288469A JP2006112948A JP2006112948A JP2007288469A JP 2007288469 A JP2007288469 A JP 2007288469A JP 2006112948 A JP2006112948 A JP 2006112948A JP 2006112948 A JP2006112948 A JP 2006112948A JP 2007288469 A JP2007288469 A JP 2007288469A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- time
- call
- business
- call center
- operator
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title abstract description 23
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims abstract description 84
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims abstract description 28
- 238000009826 distribution Methods 0.000 claims abstract description 20
- 238000007726 management method Methods 0.000 claims description 22
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 claims description 20
- 230000004931 aggregating effect Effects 0.000 claims 7
- 238000009825 accumulation Methods 0.000 abstract 2
- 238000003860 storage Methods 0.000 description 9
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 description 6
- 238000004220 aggregation Methods 0.000 description 5
- 230000002776 aggregation Effects 0.000 description 5
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 2
- 238000005316 response function Methods 0.000 description 2
- 208000005809 status epilepticus Diseases 0.000 description 2
- 238000012546 transfer Methods 0.000 description 2
- 238000007796 conventional method Methods 0.000 description 1
- 238000013461 design Methods 0.000 description 1
- 238000005315 distribution function Methods 0.000 description 1
- 238000011156 evaluation Methods 0.000 description 1
- 238000001914 filtration Methods 0.000 description 1
- 238000003825 pressing Methods 0.000 description 1
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
【解決手段】 通信網1からのコールの処理をコールセンタ10が行う場合にコールセンタ10の運用状態を示すデータを集計して保存するACD集計サーバ12と、ACD集計サーバ12が保存したデータからオペレータ毎のデータを取得するアナライザ13とを備えるコールセンタの業務管理システムである。このシステムは、オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持すると共に、所属データベースを用いて、取得手段が取得したデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出する指標演算装置14を備える。
【選択図】 図1
Description
この実施の形態によるコールセンタの業務管理システムは、図1に示すように、通信網1を経由した顧客の電話機2からのコールに対応するコールセンタ10に設けられ、応答装置11、ACD集計サーバ12、アナライザ13、指標演算装置14、およびオペレータ端末151〜15m、…、161〜16nを備えている。
(ACD着信通話時間計)+(アフターワーク時間計)+(受付不可時間計)
から処理時間を算出する。応答件数は、各グループのオペレータが顧客と通話した件数であり、応答数や完了数がこれに該当する。この実施の形態では完了数を応答件数とする。処理部14Cは、フィルタデータ24を含む各グループのフィルタデータを用いて、
(コミュニケーション担当の完了数)+(コミュニケーション担当教育の完了数)+(派遣の完了数)+(外灯担当の完了数)+(エスカレーション担当の完了数)
から応答件数を算出する。処理部14Cは、処理時間と応答件数とを求めると、
(業務の処理時間)/(応答件数)
からコミュニケーション担当グループの平均業務処理時間を算出する。同様にして処理部14Cは各グループの平均業務処理時間を算出する。
(ACD着信通話時間計)+(アフターワーク時間計)+(待受け時間計)+(受付不可時間計)+(離席時間計)
からログイン時間を算出する。処理部14Cは、処理時間とログイン時間とを求めると、
(処理時間)/(ログイン時間)
からコミュニケーション担当グループの稼働率を算出する。同様にして処理部14Cは各グループの稼働率を算出する。
(コミュニケーションの人員数)+(コミュニケーション担当教育の人員数)+(派遣の人員数)+(外灯の人員数)+(エスカレーションの人員数)
からログイン人数を求める。なお、派遣、外灯、およびエスカレーションの各担当については、所属データベース31での記載を省略している。処理部14Cは、応答件数とログイン人数とを求めると、
(応答件数)/(ログイン人数)
からコミュニケーション担当グループの平均応答件数を算出する。同様にして処理部14Cは各グループの平均応答件数を算出する。
先の実施の形態1では、業務指標作成の際にグループ指定により振分データ23からフィルタデータ24を生成したが、この実施の形態では個人単位でオペレータの業務指標を作成する。この場合には、必要とするオペレータ個人のデータを着信データ22から抽出してもよく、また、分析処理の際のステップS3で、グループ指定の指示の代わりに、個人指定の指示を入力部14Bに入力してもよい。個人指定の際には個人名や個人の識別データなどを用いる。
この実施の形態では、オペレータ端末151〜15m、…、161〜16nの機能ボタンに、顧客特定の際に顧客の契約番号を取り出すために要した時間を調べるための機能ボタン、緊急の処理に要した時間を調べるための機能ボタン、顧客の苦情処理に要した時間を調べるための機能ボタンを設ける。オペレータが契約番号の取り出し、緊急の処理、顧客の苦情処理の動作を始めるときに機能ボタンをオンにし、これらの動作を終了したときに機能ボタンをオフにする。これにより、ACD集計サーバ12は、各動作に要した時間を調べて、集計データ21の個別データ211〜21kに記録する。
2 電話機
10 コールセンタ
11 応答装置
12 ACD集計サーバ(集計手段)
13 アナライザ(取得手段)
14 指標演算装置(指標演算手段)
14A インタフェース
14B 入力部
14C 処理部
14D 記憶部
14E 表示部
14F 出力部
151〜15m、161〜16n オペレータ端末
Claims (5)
- 通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存する集計手段と、前記集計手段が保存したデータからオペレータ毎のデータを取得する取得手段とを備えるコールセンタの業務管理システムにおいて、
オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持すると共に、前記所属データベースを用いて、前記取得手段が取得したデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、前記振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出する指標演算手段を備えることを特徴とするコールセンタの業務管理システム。 - 通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存する集計手段と、前記集計手段が保存するデータからオペレータ毎のデータを取得する取得手段とを備えるコールセンタの業務管理システムにおいて、
前記取得手段が取得したデータを用いてオペレータ毎の業務状態を表す業務指標を算出し、算出したオペレータ毎の業務指標を用いてオペレータのランク付けをする指標演算手段を備えることを特徴とするコールセンタの業務管理システム。 - 前記集計手段が保存するデータは、顧客からのコールに応答した数である応答件数と、コールに応答して顧客と通話した時間である通話時間と、オペレータが通話を切断した後で通話内容の処理に要した時間であるアフターワーク時間と、オペレータの着信待ち時間である待受け時間と、オペレータが離席した時間である離席時間と、顧客からのコールに対応するオペレータの人員数であるログイン人数と含み、
前記指標演算手段は、平均業務処理時間、稼働率、および平均応答件数の少なくとも1つを算出し、通話時間とアフターワーク時間とを加えた時間と、応答件数とから平均業務処理時間を算出し、通話時間とアフターワーク時間と離席時間とを加えた時間と、通話時間とアフターワーク時間と待受け時間と離席時間とを加えた時間とから稼働率を算出し、応答件数とログイン人数とから平均応答件数を算出することを特徴とする請求項1または2に記載のコールセンタの業務管理システム。 - 前記指標演算手段は、算出した業務指標を基にして稼働状態の低いグループから稼働状態の高いグループにオペレータを振り分けることを特徴とする請求項3に記載のコールセンタの業務管理システム。
- 通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存し、保存したデータからオペレータ毎のデータを取得するコールセンタの業務管理方法において、
オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持し、
前記所属データベースを用いて、オペレータ毎のデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、
前記振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出することを特徴とするコールセンタの業務管理方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2006112948A JP4684156B2 (ja) | 2006-04-17 | 2006-04-17 | コールセンタの業務管理システムおよびその方法 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2006112948A JP4684156B2 (ja) | 2006-04-17 | 2006-04-17 | コールセンタの業務管理システムおよびその方法 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2007288469A true JP2007288469A (ja) | 2007-11-01 |
JP4684156B2 JP4684156B2 (ja) | 2011-05-18 |
Family
ID=38759829
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2006112948A Expired - Fee Related JP4684156B2 (ja) | 2006-04-17 | 2006-04-17 | コールセンタの業務管理システムおよびその方法 |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP4684156B2 (ja) |
Cited By (8)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2011109333A (ja) * | 2009-11-16 | 2011-06-02 | Hitachi Kokusai Electric Inc | オペレータ作業状況管理システム |
WO2012127592A1 (ja) * | 2011-03-18 | 2012-09-27 | 富士通株式会社 | 通話評価装置、通話評価方法 |
JP2013175952A (ja) * | 2012-02-27 | 2013-09-05 | Oki Electric Ind Co Ltd | 自動発呼装置、当該自動発呼装置を用いる応答性評価システム、及び、当該自動発呼装置を実現させるプログラム |
JP5602296B1 (ja) * | 2013-11-12 | 2014-10-08 | インフィニトーク株式会社 | 評価システム及びプログラム |
JP2017123608A (ja) * | 2016-01-08 | 2017-07-13 | 三菱電機株式会社 | 車載端末、情報サービスセンタシステム、および車載端末の接続先選択方法 |
JP2018166233A (ja) * | 2017-03-28 | 2018-10-25 | 沖電気工業株式会社 | 情報処理装置、情報処理プログラムおよび情報処理方法 |
JP2020060873A (ja) * | 2018-10-05 | 2020-04-16 | 凸版印刷株式会社 | 入力作業評価装置、入力作業評価方法及びプログラム |
JP7515043B1 (ja) | 2023-10-13 | 2024-07-12 | 株式会社ナレッジフロー | 電話応対管理システム及び電話応対管理プログラム |
Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2001309054A (ja) * | 2000-04-24 | 2001-11-02 | Nec Corp | ネットワーク連携型構内交換機システム、その制御方法及びその制御プログラムを記録した記録媒体 |
JP2002092301A (ja) * | 2000-09-19 | 2002-03-29 | Cross One Kk | 電話営業支援システム及び方法 |
JP2003169145A (ja) * | 2001-11-29 | 2003-06-13 | Nittere Saiken Kaishu Kk | コールセンタ管理サーバ、その処理方法、及びそのシステム |
JP2003198736A (ja) * | 2001-12-28 | 2003-07-11 | Hitachi Communication Technologies Ltd | Acdシステム |
JP2004056517A (ja) * | 2002-07-19 | 2004-02-19 | Fujitsu Ltd | トランザクション振り分けプログラム |
JP2005210227A (ja) * | 2004-01-20 | 2005-08-04 | Trans Cosmos Inc | コールオペレータ支援システム、コールオペレータ支援処理方法、センタ管理装置及びコールポイント装置 |
JP2006078740A (ja) * | 2004-09-09 | 2006-03-23 | Fujitsu Ltd | 問題作成プログラム、問題作成装置および問題作成方法 |
-
2006
- 2006-04-17 JP JP2006112948A patent/JP4684156B2/ja not_active Expired - Fee Related
Patent Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2001309054A (ja) * | 2000-04-24 | 2001-11-02 | Nec Corp | ネットワーク連携型構内交換機システム、その制御方法及びその制御プログラムを記録した記録媒体 |
JP2002092301A (ja) * | 2000-09-19 | 2002-03-29 | Cross One Kk | 電話営業支援システム及び方法 |
JP2003169145A (ja) * | 2001-11-29 | 2003-06-13 | Nittere Saiken Kaishu Kk | コールセンタ管理サーバ、その処理方法、及びそのシステム |
JP2003198736A (ja) * | 2001-12-28 | 2003-07-11 | Hitachi Communication Technologies Ltd | Acdシステム |
JP2004056517A (ja) * | 2002-07-19 | 2004-02-19 | Fujitsu Ltd | トランザクション振り分けプログラム |
JP2005210227A (ja) * | 2004-01-20 | 2005-08-04 | Trans Cosmos Inc | コールオペレータ支援システム、コールオペレータ支援処理方法、センタ管理装置及びコールポイント装置 |
JP2006078740A (ja) * | 2004-09-09 | 2006-03-23 | Fujitsu Ltd | 問題作成プログラム、問題作成装置および問題作成方法 |
Cited By (12)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2011109333A (ja) * | 2009-11-16 | 2011-06-02 | Hitachi Kokusai Electric Inc | オペレータ作業状況管理システム |
WO2012127592A1 (ja) * | 2011-03-18 | 2012-09-27 | 富士通株式会社 | 通話評価装置、通話評価方法 |
JPWO2012127592A1 (ja) * | 2011-03-18 | 2014-07-24 | 富士通株式会社 | 通話評価装置、通話評価方法 |
JP5633638B2 (ja) * | 2011-03-18 | 2014-12-03 | 富士通株式会社 | 通話評価装置、通話評価方法 |
US9288314B2 (en) | 2011-03-18 | 2016-03-15 | Fujitsu Limited | Call evaluation device and call evaluation method |
JP2013175952A (ja) * | 2012-02-27 | 2013-09-05 | Oki Electric Ind Co Ltd | 自動発呼装置、当該自動発呼装置を用いる応答性評価システム、及び、当該自動発呼装置を実現させるプログラム |
JP5602296B1 (ja) * | 2013-11-12 | 2014-10-08 | インフィニトーク株式会社 | 評価システム及びプログラム |
JP2017123608A (ja) * | 2016-01-08 | 2017-07-13 | 三菱電機株式会社 | 車載端末、情報サービスセンタシステム、および車載端末の接続先選択方法 |
JP2018166233A (ja) * | 2017-03-28 | 2018-10-25 | 沖電気工業株式会社 | 情報処理装置、情報処理プログラムおよび情報処理方法 |
JP2020060873A (ja) * | 2018-10-05 | 2020-04-16 | 凸版印刷株式会社 | 入力作業評価装置、入力作業評価方法及びプログラム |
JP7183676B2 (ja) | 2018-10-05 | 2022-12-06 | 凸版印刷株式会社 | 入力作業評価装置、入力作業評価方法及びプログラム |
JP7515043B1 (ja) | 2023-10-13 | 2024-07-12 | 株式会社ナレッジフロー | 電話応対管理システム及び電話応対管理プログラム |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP4684156B2 (ja) | 2011-05-18 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US10963122B2 (en) | System and method of communication analysis | |
JP4684156B2 (ja) | コールセンタの業務管理システムおよびその方法 | |
CN101855892B (zh) | 独立客户服务代理 | |
JPH11234408A (ja) | オペレータ受け答えシナリオシステム | |
JP2008187409A (ja) | 座席レイアウトを用いたオペレータの状態を表示するサーバ、管理者用端末、システム、及び方法 | |
CN102306414B (zh) | 一种基于全方位排号***的终端 | |
US10469656B2 (en) | Voice over internet protocol relay integration for field service management | |
CN110536032A (zh) | 消息发送方法、装置、电子设备及存储介质 | |
JP6344755B2 (ja) | ログ記録が可能な応援依頼システム | |
JP2007228272A (ja) | コールセンターの生産性モニタリングシステム | |
JP2007228271A (ja) | コールセンターの稼働状況モニタリングシステム | |
CN112016780A (zh) | 服务信息处理方法及装置 | |
KR100591414B1 (ko) | 콜센터 업무위탁 이용요금 청구 시스템 | |
JP4408260B2 (ja) | 顧客対応支援方法及び顧客対応支援システム | |
JP2007265119A (ja) | コンタクトセンターにおける座席表作成システム、座席表作成プログラム、及び業務管理システム | |
CN107277277B (zh) | 一种呼叫中心交互***及方法 | |
JP2003348241A (ja) | コール受付方法及びコール受付プログラム | |
JP2006228189A (ja) | ヘルパー稼動管理システム | |
JP3643554B2 (ja) | 顧客対応方法及び顧客対応システム | |
JP2007228273A (ja) | コールセンターの生産性モニタリングシステム | |
JP2015106735A (ja) | 情報処理装置、及びプログラム | |
US20090003566A1 (en) | System and method for scoring recorded interactions | |
JP2006230022A (ja) | コールセンタシステムにおけるスーパバイザ業務支援方法 | |
JP2003345965A (ja) | 顧客接触活動支援システム及び方法 | |
JP2024101498A (ja) | コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びコール管理プログラム |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20090123 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20101015 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20101019 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20101203 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20110201 |
|
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20110208 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20140218 Year of fee payment: 3 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 4684156 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20140218 Year of fee payment: 3 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |