JP2007228271A - コールセンターの稼働状況モニタリングシステム - Google Patents

Abstract

【課題】容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できるコールセンターの稼働状況モニタリングシステムを提供する。
【解決手段】
コールセンターの稼働状況モニタリングシステムを構成する管理コンピュータ１００のデータベース記憶装置１１０は、顧客からコールセンターへの通信状態データ（着呼、発呼、ビジー、放棄等）を収集する。管理コンピュータ１００は収集された通信状態データに基づき、１５分毎のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成する。管理コンピュータ１００は、該指標を所定時間区分別に示すトレンドチャート形式で、時間の経過とともに表示装置１３０で提示するようにした。
【選択図】図２

Description

本発明は、コールセンターの稼働状況モニタリングシステムに関する。

従来から、電話交換機システムは、コールセンターの稼働状況を示す、着信呼数、応答呼数等を自動で集計して、一定時間間隔でファイルサーバーに保存するようにしている。
そして、コールセンターの稼働状況を分析するために、ユーザは、手動若しくは自動プログラムを作成して、ウェブ経由で、そのデータを電話交換機システムのファイルサーバーに請求するか、或いは、該サーバーから直接データを取得するかの方法により、各々のＰＣ（パーソナルコンピュータ）上にデータを移してから、データ集計を行っている。そして、集計結果は、電子メールにて関係者に手動若しくは自動で、電話交換機がファイルサーバーにデータを保存する間隔で配信している（以下、従来技術という）。

なお、特許文献１には、搬送状況提示システム及び方法、プログラム並びに情報記憶媒体が開示されている。特許文献２には、コールセンターなどの各顧客窓口の混雑状況を自動的に測定し、ネットワークを介して顧客へ開示する混雑状況開示システムが開示されている。特許文献３には、アウトバウンド業務及びインバウンド業務に関するコールセンターの稼働状況を示す情報の統計集計を行う方法について開示されている。
特開２００５−２０６３２８号公報 特開２００２−３６８８９７号公報 特開２００２−２３２５６６号公報

前記従来技術では、最新の集計結果のみが、テキスト形式で配信されるため、刻々と変化する着信呼数や応答呼数等の経時的な変化や傾向が読みとれず、想定外の着信呼数に対応するための、オペレータ人員配置等の迅速な対応を取りづらい問題があった。

なお、特許文献１は、特許文献１は、搬送負荷状況を提示するシステムであって、コールセンターの稼働状況を示すことにいては開示も示唆もされていない。又、特許文献２は、試験端末から、各受付窓口端末に対して、所定の時間間隔で発呼を行い、受付窓口端末の応答に基づいて、着信の可否を検出して、その検出結果に基づいて、混雑状況を把握することが開示されている。しかし、特許文献２は、混雑状況のみを顧客に対して、提示する技術であり、この構成では、コールセンターの稼働状況を時間の経過とともに、把握できる構成とはなっておらず、本発明の目的を達成し得るものではない。特許文献３は、時間の経過とともにコールセンターの稼働状況を提示することについては、開示されていない。

本発明は、容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できるコールセンターの稼働状況モニタリングシステムを提供することにある。

上記問題点を解決するために、本発明は、顧客からコールセンターへの通信状態データを収集する第１収集手段と、収集された通信状態データに基づき所定時間区分別のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成する第１作成手段と、該指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第１提示手段を備えたことを特徴とするコールセンターの稼働状況モニタリングシステムを要旨とするものである。

こうすると、容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できる。すなわち、時間の経過とともにコールセンターの稼働状況を示す指標が提示されるため、速やかな対応が可能になる。例えば、予想外の指標の変化や傾向を速やかに確認し、迅速なオペレータの勤務シフト変更による対応が可能となる。

この場合、前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも一つを含むことが好ましい。

こうすると、コールセンターの着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率の少なくともいずれか１つが提示されるため、コールセンターのオペレータの人員管理を時間経過に伴い、着信呼数等の変化や傾向に応じて行うことができる。

又、この場合、前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも２つを含み、前記第１提示手段は、前記指標別に提示することが好ましい。

こうすると、２つ以上の指標が指標別に提示されるため、提示された少なくとも２つの指標に基づいて、コールセンターのオペレータの人員管理を、それらの変化や傾向に応じて行うことができる。

又、この場合、前記コールセンターは、複数あり、前記第１収集手段は、各コールセンターへの通信に関する通信状態データを収集し、前記第１作成手段は、各コールセンター別の指標、及び全てのコールセンターの指標を総合した総合指標の少なくともいずれか１つを作成することが好ましい。

こうすると、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、コールセンター毎に、或いは、全コールセンターの管理を指標の変化や傾向に応じて行うことができる。
又、この場合、コールセンターに属するオペレータの作業状態を入力する作業状態入力手段と、前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集する第２収集手段と、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第２提示手段を備えたことが好ましい。

こうすると、オペレータの作業状態が、時間の経過とともに提示されるため、オペレータの作業状況をあたかも、装置の稼働状況を見るように、管理者は認識でき、オペレータの有効な活用ができ、無闇なオペレー増員によるコスト増加を防止することができる。

又、この場合、前記コールセンターは、複数あり、前記第２収集手段は、各コールセンターの前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集することが好ましい。

こうすると、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、全コールセンターの管理を作業状態データの時間の経過に伴う変化や傾向に応じて行うことができる。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間を含み、前記１通話当たりの応答時間のヒストグラムを作成するヒストグラム作成手段と、前記ヒストグラムを提示する第３提示手段を備えることが好ましい。

こうすると、オペレータの一通話あたりの応答時間を容易に管理者は認識できるため、想定している応答時間よりも長い応答時間の呼数を把握でき、長い応答時間については、管理者が対応策を立てることにより、応答時間の短縮化が推進される。この結果、応答呼数の増加、応答率の向上が見込まれる。

又、この場合、コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出するとともに、該算出した総作業時間を１００％にして、前記全オペレータの作業状態割合を算出する第１算出手段を備え、前記第２提示手段は、前記第１算出手段の算出結果に基づいて、前記所定時間区分別の作業状態割合を提示することが好ましい。

こうすると、管理者は所定時間区分別別の作業状態割合を把握できる。
又、この場合、コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出する第２算出手段を備え、前記第２提示手段は、前記第２算出手段の算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示することが好ましい。

こうすると、管理者は所定時間区分別別の作業状態を人時の単位で把握できる。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間が、閾値よりも短いショートコールを含み、前記第２収集手段は、前記ショートコールを前記閾値以上の応答時間とは区別して収集することが好ましい。

こうすると、ショートコールは、応答時間が閾値より短いため、ショートコールに関する管理を管理者が行うことができる。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間を含み、前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか１つを生成する生成手段を備え、前記第２提示手段は、前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、提示することが好ましい。

こうすると、オペレータの応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか一つを認識でき、この結果、オペレータの応答時間の傾向を知ることができる。

又、この場合、前記第１提示手段は、前記指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式により、Ｗｅｂブラウザ上で表示することが好ましい。

こうすると、Ｗｅｂブラウザ上で、指標を容易にビジュアルで認識できる。従来は、このようなシステムを構築する場合、専用アプリケーションを開発しており、その開発費は非常にコスト（数百〜数千万円）を要するものであった。それに対して、本システムでは、オフィスで汎用的に用いられているエクセル（マイクロ・ソフト社）等の表作成ソフトでデータ取得や、加工、グラフ描画迄、テキストエディタでＷｅｂサイトを作成できるため、開発費が、従来に比して１／１０〜１／１００程度の安価ですませることができる。

又、この場合、前記第２提示手段は、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式により、Ｗｅｂブラウザ上で表示することが好ましい。

こうすると、請求項１２と同様にシステムを構築する場合、開発コストの低減を図ることができる。

以下、本発明を具体化した実施形態を図１〜２０に従って説明する。
図１は、コールセンター内に設けられたコールセンターシステムの概略構成図である。本実施形態では、コールセンターは複数箇所に設けられており、各コールセンターに対応してコールセンターシステムＣ１〜Ｃ３が設けられている。各コールセンターシステムは、同一構成であるため、各コールセンターシステムＣ１について説明し、他のコールセンターシステムの説明は省略する。

コールセンターシステムＣ１は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置２０、サーバ４０、データベース記憶装置５０がＬＡＮ７０を介して接続されている。又、複数のオペレータにより使用される端末はパーソナルコンピュータから構成されている複数の端末６１、６２、６３…がサーバ４０に対してＬＡＮ７０を介して接続されている。ＰＢＸ装置２０は、公衆電話回線網８０を介して顧客の電話機９１、９２等に接続されている。又、オペレータ用の電話機７１，７２，７３…は、ＰＢＸ装置２０に接続されている。又、各電話機７１，７２，７３…の操作部（図示しない）には、オペレータにより操作可能にログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、及び準備中ボタンＢ３が設けられている。

前記サーバ４０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有するサーバである。サーバ４０は、コールセンターへの電話着信及びコールセンターから顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ４０では、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）やＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ装置２０の制御をおこなう。

ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ４０内のＡＣＤは、顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。

なお、ＡＣＤは、コールセンターが多数の顧客からの電話を受け付けて該コールセンター内の全てオペレータが顧客に応対中であるか否か、すなわち、コールセンターでの顧客に対する応対がビジーであるか否かを判断する。このとき、ビジーであるときの顧客からの着呼数（ビジー呼数）をＡＣＤはカウントするようになっており、この状態では、オペレータへのＡＣＤからの割り当てを中止するようにされている。そして、所定時間内に発生したビジー呼数、すなわち、所定時間区分毎のビジー呼数を、サーバ４０に送信する。なお、本実施形態では、所定時間区分とは、１５分間であるが、この値に限定するものではなく、この値よりも短くしてもよく、長くしてもよい。サーバ４０は、データベース記憶装置５０の営業日毎に設けられたビジー呼数集計表２４０（すなわち、ビジー呼数記憶領域）に、前記所定時間区分で、そのビジー呼数を格納する（図７参照）。

なお、ビジーの状態で、顧客の電話が切れた場合は、ＰＢＸ装置２０は、サーバ４０に、前記所定時間内に発生した放棄された電話の数である放棄呼数を、カウントするようになっている。そして、所定時間内に発生した放棄の呼数（放棄呼数）を、すなわち、所定時間区分毎の放棄呼数をサーバ４０に送信する。サーバ４０は、データベース記憶装置５０の営業日毎に設けられた放棄呼数集計表２５０（すなわち、放棄呼数憶領域）に、前記所定時間区分で、そのビジー呼数を格納する（図８参照）
又、ＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。 データベース記憶装置５０はビジー呼数集計表２４０，放棄呼数集計表２５０以外に、着呼データベース２００、発呼データベース２１０、オペレータデータベース２２０、商品情報データベース２３０、対応記録データベース２３５、作業履歴データベース２６０等が記憶されている（図３〜図６、図１０参照）。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ１００が扱うデータベース記憶装置１１０に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。

着呼データベース２００は、図３に示すように、営業日、着呼ＩＤ（着呼識別コード）、ＩＶＲ又はナビダイヤル（日本電信電話株式会社登録商標）の識別データを書き入れる通信種類、通話開始時刻、通話終了時刻、商品名、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容の書き込み欄からなる。着呼データベースは、着呼がある毎に、サーバ４０により着呼ＩＤが付与されて作成される。

発呼データベース２１０は、図４に示すように、営業日、発呼ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、商品名、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容の書き込み欄からなる。発呼データベース２１０は、発呼がある毎に、サーバ４０により発呼ＩＤが付与されて作成される。

オペレータデータベース２２０は、図５に示すように、オペレータＩＤ、各オペレータの氏名、各オペレータが使用する端末を識別する端末Ｎｏ．及び電話を識別する電話Ｎｏ．が関連付けされており、各オペレータが待機中か否かの判定のための待機有無の判定フラグ書き込み欄がある。

商品情報データベース２３０は、図６（ａ）に示すように、商品コードと商品名とが対応付けされて構成されている。
対応記録データベース２３５は、図６（ｂ）に示すように、商品コード毎に、着呼ＩＤ別に問い合わせ内容、問い合わせ内容に対する対応内容が関連づけて記憶されている。

作業履歴データベース２６０は、図１０に示すように営業日において、オペレータが行った作業（イベント）と、作業毎の作業時間（開始時刻と終了時刻）とがイベントの発生順に記録されて作成されたデータベースである。この作業履歴データベース２６０は各オペレータ別に、営業日毎に作成されたデータ群である。

例えば、各電話機７１等の準備中ボタンＢ３がオン操作されると、ＰＢＸ装置２０を介して、準備中ボタンＢ３からのオン信号がサーバ４０に入力され、そのオンとなった開始時刻が、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。準備中ボタンＢ３がオフ操作された場合には、オフ信号がサーバ４０に入力され、そのオフとなった時刻が、終了時刻として、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。

なお、準備中とは、オペレータの就業時間中であって、単なる待機ではなく、仕事の準備に掛かっていることをいう。このような場合に、準備中ボタンＢ３が、オペレータにて操作される。

又、図１０において、イベントの「待機」は、オペレータの電話機のログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、準備中ボタンＢ３のいずれもがオン操作されていない状態となったときに、サーバ４０により、開始時刻が記録される。イベントの「応答」は、ログインボタンＢ１がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際に終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。イベントの「保留」は、保留ボタンＢ２がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際や、ログインボタンＢ１等の他のボタンのオン操作された際に、終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。なお、イベントが変化したときの、前のイベントの終了時刻は、次の新しいイベントの開始時刻と同一時刻となる。

顧客の電話機９１，９２等によりナビダイヤルで着呼された場合は、ＰＢＸ装置２０は、ナビダイヤルの識別データを生成して、サーバ４０に送出する。サーバ４０は該着呼したナビダイヤルの識別データを受け入れるとともに、ナビダイヤルの着呼毎に着呼ＩＤを採番して、ナビダイヤルの識別データと関連づけてデータベース記憶装置５０の着呼データベースに対して格納する。

又、サーバ４０は、顧客からの着呼がＩＶＲを利用した場合には、ＩＶＲの識別データを付与するとともに、着呼毎に着呼ＩＤを採番して、ナビダイヤルの識別データと関連づけてデータベース記憶装置５０の着呼データベース２００（ブランチ着呼データベース）に対して格納する。

又、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のＬＡＮ７０は、接続装置８５を介してＷＡＮ（Wide Area network）８８に接続されている。さらに、管理コンピュータ１００は、接続装置８５を介してＷＡＮ８８接続されている。管理コンピュータ１００の設置場所は、いずれか１つのコールセンターであってもよく、或いはコールセンターとは独立した設置場所であってもよい。

図２は管理コンピュータ１００のブロック図である。同図に示すように、管理コンピュータ１００は、データベース記憶装置１１０、各種プログラムを記憶するプログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及びキーボード等からなる入力操作装置１４０が接続されている。

データベース記憶装置１１０は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、オペレータデータベース１１３、商品情報データベース１１４、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６、各種集計用データベース１１７が記憶されている。又、データベース記憶装置１１０は、表データ１１８、及びグラフデータ１１９を記憶する。

着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ着呼データベースを総合したデータベースである。又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ発呼データベースを総合したデータベースである。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチオペレータデータベースを総合したデータベースである。商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ商品情報データベースを総合したデータベースである。

作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０を総合したデータベースである。
対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の対応記録データベース２３５を総合したデータベースである。各種集計用データベース１１７は、図９に示すように各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のビジー呼数集計表２４０、放棄呼数集計表２５０を総合したデータベースである。

前記データベース１１１〜１１７は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のデータベース記憶装置５０に対応した記録領域中、更新された最新のデータが各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々（最大で１５分毎が好ましい）に、転送されることにより、更新される。なお、この転送は、管理コンピュータ１００から送信される「データ更新要求」に応じて行われる。

例えば、着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のデータベース記憶装置５０に対応した記録領域が、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々に着呼データベース２００の最新データが転送されて着呼データベース２００と同一となるように更新される。

又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の発呼データベース２１０の最新データが転送されて発呼データベース２１０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のオペレータデータベース２２０の最新データが転送されて、オペレータデータベース２２０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。

商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品情報データベース２３０の最新データが転送されて、商品情報データベース２３０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。又、作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。

対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の対応記録データベース２３５の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の対応記録データベース２３５と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。又、各種集計用データベース１１７は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の各種集計用データベースの最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の各種集計用データベースと同一となるように更新される。

プログラム記憶装置１２０は、統計値算出プログラム１２１、グラフ作成プログラム１２２、表作成プログラム１２３、及びデータ更新プログラム１２４、Ｗｅｂブラウザ等の各種プログラムが格納されている。統計値算出プログラム１２１が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納されたデータベースの各種データに基づいて、各種統計値が算出される。

又、表作成プログラム１２３が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて表作成が行われる。そして、作成された各種の表は、データベース記憶装置１１０に表データ１１８として記憶される。又、グラフ作成プログラム１２２が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて各種グラフや表が作成される。そして、作成された各種のグラフ或いは表は、データベース記憶装置１１０にグラフデータ１１９として記憶される。前記グラフ作成プログラムや、表作成プログラム１２３にて得られたデータは、管理コンピュータ１００は、Ｗｅｂブラウザを起動して、表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上で各種表やグラフを表示する。なお、グラフ作成プログラム１２２や、表作成プログラム１２３は、例えば、マイクロソフト社のエクセル（登録商標）等を利用することができる。

管理コンピュータ１００はデータ更新プログラム１２４を実行することにより、所定時間（本実施形態では１５分）毎に、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３に対して、「データ更新要求」を行う。

本実施形態のコールセンターの稼働状況モニタリングシステムは、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３、管理コンピュータ１００、データベース記憶装置１１０、プログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及び入力操作装置１４０とにより構成されている。この場合、データベース記憶装置１１０が、第１収集手段に相当する。又、管理コンピュータ１００が第１作成手段に相当する。さらに、表示装置１３０が第１提示手段に相当する。又、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の各電話機７１等に設けられた準備中ボタンＢ３、ログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２は、作業状態入力手段に相当する。

（作用）
さて、上記のように構成されたコールセンターモニタリングシステムの作用について説明する。ここでは、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。

図１１は、コールセンターに、顧客から電話があった時の処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１に顧客から電話があったものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。

顧客から公衆電話回線網８０を介してコールセンターに電話がかかると（図１１のＳ１参照）、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０にその旨が送信される（Ｐ１）。すると、サーバ４０のＡＣＤにより、ビジーか否かが判定され（Ｓ２）、ビジーでなければ、サーバ４０は顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをデータベース記憶装置５０のオペレータデータベース（ブランチオペレータデータベース）の中から選出する。なお、オペレータデータベース２２０には待機しているか否かを判定するための判定フラグが書き込み可能になっており、顧客と応答中、準備中、発呼（外線発信通話）以外には、サーバ４０により判定フラグ書き込み欄にフラグがセットされる。このため、判定フラグ書き混み欄に判定フラグがセットされているオペレータが、選出対象の候補となる。

対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す（図１１のＰ２−１参照）とともに、該オペレータの端末６１に対して、着呼があった旨を出力する（Ｐ２−２）。この着呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。

この結果、ＰＢＸ装置２０は公衆電話回線網８０を介して顧客の通話要求を表す着呼を、選出されたオペレータの電話機７１に接続する（図１１のＳ３，Ｐ３参照）。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ４）。

一方、サーバ４０は、今回着信した顧客の着呼ＩＤを採番する（Ｓ４）とともに、ＡＣＤが選出したオペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。さらに、サーバ４０は、着呼がＩＶＲを利用している場合には、ＩＶＲの識別データを着呼ＩＤに関連付けして付与し、ナビダイヤルを利用している場合には、ナビダイヤルの識別データを、着呼ＩＤに関連付けして付与する。サーバ４０は、この採番した着呼ＩＤと、ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ５）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ５）。又、同時に、サーバ４０は、営業日、着呼ＩＤ、通信種類（ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ）、及びオペレータＩＤを着呼データベース２００の該当欄に格納する。

一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ６）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ６，Ｐ７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を着呼データベース２００の該当欄に格納する（Ｓ７）。又、サーバ４０は、電話機７１のオペレータの作業履歴データベース２６０に対して、「待機」の終了時刻の欄に終了時刻を記録し、かつ、「待機」の次の欄に新しく「応答」を記録して、着呼ＩＤの欄に、前記採番した着呼ＩＤを、「応答」の開始時刻の欄に、開始時刻を記録する。

オペレータは、顧客との通話の中で、顧客の相談内容がどの商品に対するものかを確認して、端末６１から、商品名を入力して、サーバ４０に送信する（図１１のＳ８，Ｐ８参照）。サーバ４０は、商品名に基づいて、商品情報データベース２３０を検索して商品コードを端末６１に送出する（図１１のＰ９参照）。端末６１は、商品コードを入力して、データベース記憶装置５０の作業記憶領域に格納する（図１１のＳ９参照）。又、サーバ４０は、該商品コードを、着呼データベース２００の該当欄に格納する。

ここで、オペレータが、保留ボタンＢ２をオン操作すると（Ｓ１０）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オン信号が出力される（Ｐ１０，Ｐ１１参照）。サーバ４０は、この保留オン信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図１０に示す作業履歴データベース２６０の「応答」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「応答」の次の欄に、新しく「保留」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、「保留」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１１）。

次に、オペレータが、保留ボタンＢ２をオフ操作すると（Ｓ１２）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オフ信号が出力される（Ｐ１２，Ｐ１３参照）。サーバ４０は、この保留オフ信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図１０に示す作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「保留」の次の欄に、新しく「応答」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、新しく書き込みした「応答」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１３）。又、サーバ４０は、着呼データベース２００の保留回数の欄に保留回数をインクリメントするとともに、１回目保留時間の欄に、作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」に対応する開始時刻と、終了時刻との差を算出して、その算出結果を、１回目の保留時間として書き込みする。

図１１では、図示しないが、以下同様に、保留ボタンがオン操作、オフ操作される毎に、作業履歴データベース２６０に同様にそのイベントが記録されるとともに、着呼データベース２００には、２回目、３回目…、Ｎ回目の保留時間が算出されて記録されるとともに、保留回数が、その都度インクリメントされる。

オペレータが、顧客の「問い合わせ内容」と「対応内容」を端末６１を介してサーバ４０に送信する（図１１のＳ１４，Ｐ１４参照）。すると、サーバ４０は着呼データベース２００の該当欄にはその「問い合わせ内容」と「対応内容」とを対応記録データベース２３５に、今回の顧客との通話で得られた商品コードに対応して、着呼ＩＤ、「問い合わせ内容」、「対応内容」を関連づけて格納する。

又、この後、オペレータが、ログインボタンＢ１をオフ操作すると（Ｓ１５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオフ信号が出力される（Ｐ１６，Ｐ１７）。サーバ４０は、このログインオフ信号により、通話終了時刻を図示しないタイマから取得し、通話終了時刻を着呼データベース２００の該当欄と、作業履歴データベース２６０の「応答」の終了時刻欄に格納する（Ｓ１６）。

この後、管理コンピュータ１００から、「データ更新要求」（Ｐ１７）があると、サーバ４０は、今回の顧客に関して、作成した各種データベース（着呼データベース２００、作業履歴データベース２６０、対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する（Ｓ１７，Ｐ１８）。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（着呼データベース１１１、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６）を更新する。

次にここでは、オペレータから発呼した場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
図１２は、オペレータから顧客に発呼した場合の一例のフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１のオペレータが顧客に対して発呼したものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。

オペレータが、オフフックし、オペレータが顧客の電話番号を入力すると（Ｓ２１，Ｐ２１）、ＰＢＸ装置２０は、該電話番号に基づいて発呼するとともにサーバ４０にその旨が送信される（Ｐ２２）。

サーバ４０は、オペレータの端末６１に対して、発呼があった旨を出力する（Ｐ２３）。この発呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ２４）。

一方、サーバ４０は、今回発呼した発呼ＩＤを採番する（Ｓ２３）とともに、オペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。サーバ４０は、この採番した発呼ＩＤと、及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ２４）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ２５）。

又、同時に、サーバ４０は、営業日、発呼ＩＤ、及びオペレータＩＤを発呼データベース２１０の該当欄に格納する。
一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ２５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ２６，Ｐ２７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を発呼データベース２１０の該当欄に格納する（Ｓ２６）。

以下、前記着呼データベース２００の作成と同様に、発呼データベース２１０の各種データの作成がされ、ログインボタンＢ１がオフ操作されると、
サーバ４０は、オペレータが発呼した顧客に関して、作成した各種データベース（発呼データベース２１０、作業履歴データベース２６０、対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（発呼データベース１１２、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６）を更新する。

次に、管理コンピュータ１００の作用について説明する。
管理コンピュータ１００は、管理者の入力操作装置１４０の操作により、各種のグラフ表示モードの設定が可能である。

（１） 第１の作業時間内訳グラフ提示モード
入力操作装置１４０の操作により、第１の作業時間内訳グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の作業時間内訳グラフ提示を行う。

すなわち管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、及び作業履歴データベース１１５の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、応答、保留、発呼（外線発信通話）、準備中、及び待機を「人時」で算出する。そして管理コンピュータ１００は、その演算結果を、前回演算した結果とともに図１３に示すように表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上で棒グラフ表示する。この表示は、トレンドチャート形式で表示しており、１５分経過する毎に、経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答、保留、発呼（外線発信通話）、準備中、及び待機の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。なお、応答は、着呼した電話に対して応答（通話中）のものをいう。

図１３は、全コールセンターの場合を図示した一例を示している。縦軸は人時（Person-Hour）、横軸は、時間軸であり、１５分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ１００は所定時間毎に新しい作業時間内訳グラフ提示を行う。

（２） 第２の作業時間内訳グラフ提示モード
入力操作装置１４０の操作により、第２の作業時間内訳グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の作業時間内訳グラフ提示を行う。

すなわち管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、及び作業履歴データベース１１５の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、応答、保留、発呼（外線発信通話）、準備中、及び待機をそれらの全体に対する割合「％」で算出する。

そして管理コンピュータ１００は、その演算結果を前回演算した結果とともに図１４に示すように表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上で棒グラフ表示する。この表示は、１５分経過する毎に、経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答、保留、発呼（外線発信通話）、準備中、及び待機の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。

図１４は、全コールセンターの場合を図示した一例を示している。縦軸は％、横軸は、時間軸であり、１５分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ１００は所定時間毎に新しいトレンドチャート形式で作業時間内訳グラフ提示を行う。

（３） 応答呼数推移グラフ提示モード
入力操作装置１４０の操作により、応答呼数推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答呼数推移グラフ提示を行う。なお、応答呼数は、着呼した電話に対してオペレータが応答（通話）している呼数である。

すなわち管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、最新の所定時間区分の応答呼数を集計するとともに、累積応答呼数を算出する。

そして管理コンピュータ１００は、その演算結果を図１５に示すように表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上でトレンドチャート形式で、グラフ表示する。この表示では、応答呼数は、棒グラフで、累積応答呼数は折れ線グラフで示されており、１５分経過する毎に経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答呼数、及び累積応答呼数の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。

図１５は、全コールセンターで表示して場合を図示した一例を示している。縦軸は「応答呼数」及び「累積応答呼数」、横軸は、時間軸であり、１５分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ１００は所定時間毎に新しい応答呼数推移グラフ提示を行う。

（４） 第１の応答率推移グラフ提示モード
入力操作装置１４０の操作により、第１の応答率推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答率推移グラフ提示を行う。

すなわち管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、ビジー呼数集計表２４０、放棄呼数集計表２５０等の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、応答率、累積応答率、応答呼数、放棄呼数、ビジー呼数を演算する。そして、管理コンピュータ１００は、その演算結果を図１６に示すように表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上でグラフ表示する。この表示では、応答率、及び累積応答率は、それぞれ折れ線グラフで、応答呼数はコールセンター別に区分けてして棒グラフで示されている。又、管理コンピュータ１００は、全コールセンターのビジー呼数や、放棄呼数についても、前記棒グラフ内で区分けして表示する。

そして、図１６に示すように１５分経過する毎に経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答率、累積応答率の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。

図１６は、全コールセンターで表示して場合をトレンドチャート形式で図示した一例を示している。縦軸は「応答率」及び「呼数」、横軸は時間軸であり、１５分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ１００は所定時間毎に新しい応答率推移グラフ提示を行う。

（５） 第２の応答率推移グラフ提示モード
入力操作装置１４０の操作により、第２の応答率推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答率推移グラフ提示を行う。第２の応答率推移グラフ提示モードでは、第１の応答率推移グラフ提示モードと異なるところは、時間軸が、日毎に区分されており、単数月、或いは、複数月（２ヶ月以上）に跨って、応答率等が表示できることである。

この場合、管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１、ビジー呼数集計表２４０、放棄呼数集計表２５０等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、単数月、或いは複数月（２ヶ月以上）の日毎の応答率、応答呼数、ビジー呼数及び放棄呼数を集計演算する。ここで、本実施形態では、応答率の算出は、通信種類（ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ）別の応答率と、全体の応答率の３つの応答率が演算されるとともに、通信種類（ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ）別の応答呼数とビジー呼数が算出される。

そして、管理コンピュータ１００は、その演算結果を図１７に示すようにトレンドチャート形式で表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上でグラフ表示する。この表示では、各応答率は、それぞれ折れ線グラフで示されている。又、応答呼数、ビジー呼数及び放棄呼数は、棒グラフで内訳表示されている。図１７において、ａ１はＩＶＲの応答呼数、ａ２は、ナビダイヤルの応答呼数である。又、ｂ１はＩＶＲのビジー呼数、ｂ２は、ナビダイヤルのビジー呼数である。又、ｃは、放棄呼数である。

図１７は、全コールセンターで表示した場合を図示した一例を示している。縦軸は「応答率」及び「呼数」、横軸は時間軸である。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、このモードでは、月単位、又は、複数月に亘って、全コールセンターや、各コールセンターにおいて、所定期間毎の長期間に亘る、全体の応答率や、通信種類による応答率の変化や傾向、及び、応答呼数やビジー呼数及び放棄呼数の変化や、傾向を把握できる。

（６） 応答時間の統計値提示モード
入力操作装置１４０の操作により、応答時間の統計値提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は、統計値算出プログラム１２１を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値を算出する。すなわち、管理コンピュータ１００は着呼データベース１１１等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、単数月或いは複数月（２ヶ月以上）の日毎の応答呼数、日毎の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、及びパーセンタイルの統計値を演算する。その後、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２を実行して統計値提示を行う。応答時間の統計値提示モードでは、時間軸が、日毎に区分されており、単数月、或いは、複数月（２ヶ月以上）に跨って、応答率等が表示される。図１８の例では、単数月の例で示されている。

図１８に示すように、管理コンピュータ１００は、表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上でトレンドチャート形式でグラフ表示する。この表示では、最大値ＭＡＸ、最小値ＭＩＮ、最頻値ＭＯＤＥ、平均値ＡＶ、及び２５パーセンタイルＰＴ１，５０パーセンタイルＰＴ２及び７５パーセンタイルＰＴ３の統計値を演算して、折れ線表示する。

又、管理コンピュータ１００は、応答呼数を棒グラフで表示する。なお、図１８は、全コールセンターの表示の例である。図１８において、縦軸は「呼数」及び「応答時間」、横軸は時間軸である。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、このモードでは、月単位、又は、複数月に亘って、全コールセンターや、各コールセンターにおいて、所定期間毎の長期間に亘る、全体の応答呼数や、統計値の変化や傾向を把握できる。

（７） 通話時間頻度分布提示モード
入力操作装置１４０の操作により、通話時間分布提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は統計値算出プログラム１２１を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値（単位分で区切った通話時間の頻度及び累積％）を算出する。すなわち、管理コンピュータ１００は着呼データベース１１１等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、日毎、週毎、月毎のようにまとまった期間において、通話時間の頻度分布の統計値を演算する。本実施形態では、通話時間（すなわち、応答時間）が、秒単位までカウントされるため、通話時間の長さに応じて、例えば、０〜１分、１〜２分、２〜３分のように、区分される。その後、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２を実行して統計値提示を行う。図１９の例では、１日の例が示されており、同図に示すように、管理コンピュータ１００は、縦軸を「呼数」、横軸を通話時間とし、通話時間分布の頻度を棒グラフで、その頻度の累積％は、折れ線グラフにて提示する。なお、各コールセンターの図示は省略している。

このように、このモードでは、管理者は通話時間分布が把握できるため、改善すべき、事例の対応等をすることによって応答時間の管理ができる。
（８） 通話時間内訳提示モード
入力操作装置１４０の操作により、通話時間内訳提示モードが設定された場合、管理コンピュータ１００は統計値算出プログラム１２１を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値を算出する。このモードでは、通話時間が、例えば、０〜０．３min、０．３〜５minのように、所定範囲をもって区切られた通話時間帯のうち、どの通話時間帯内に所属するかをカウントして得られた数値、及び、その数値の全体に対する割合が統計値となる。

管理コンピュータ１００は着呼データベース１１１等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、日毎、週毎、月毎のようにまとまった期間において、前記統計値を算出する。図２０の例では、１日の例が示されており、同図に示すように、管理コンピュータ１００は、円グラフで、各通話し時間帯に属する応答呼数と、％が示されている。なお、各コールセンターの図示は省略している。

このように、このモードでは、管理者は通話時間帯内に属する通話時間の個数、及び割合が把握できるため、改善すべき、事例の対応等をすることによって応答時間の管理ができる。

以上のように構成された、稼働状況モニタリングシステムの特徴を述べる。
（１） 本実施形態では、管理コンピュータ１００のデータベース記憶装置１１０は、第１収集手段として顧客からコールセンターへの通信状態データ（着呼、発呼、ビジー、放棄等）を収集するようにしている。そして、管理コンピュータ１００は、第１作成手段として、収集された通信状態データに基づき、１５分毎（所定時間区分別）のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成するようにした。ここで、指標としては、稼働状況を示す指標としては、着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、ビジー呼数、放棄呼数がある。そして、管理コンピュータ１００は、該指標を前記所定時間区分別に示すトレンドチャート形式で、時間の経過とともに表示装置１３０で提示するようにした。

この結果、容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できる。すなわち、時間の経過とともにコールセンターの稼働状況を示す指標が提示されるため、速やかな対応が可能になる。例えば、予想外の指標の変化や傾向を速やかに確認し、迅速なオペレータの勤務シフト変更による対応が可能となる。

（２） 本実施形態では、指標としては、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積応答呼数、及び累積応答率を各提示モードで提示するようにした。この結果、コールセンターの着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積応答呼数、及び累積応答率が提示できるため、コールセンターのオペレータの人員管理を時間経過に伴い、着信呼数等の変化や傾向に応じて行うことができる。

（３） 又、本実施形態では、前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率の２つ以上を含み、前記第１提示手段は、前記指標別に提示するようにした。

この結果、２つ以上の指標が指標別に提示されるため、提示された少なくとも２つの指標に基づいて、コールセンターのオペレータの人員管理を、それらの変化や傾向に応じて行うことができる。

（４） 本実施形態では、コールセンターは、複数あり、データベース記憶装置１１０（第１収集手段）は、各コールセンターへの通信に関する通信状態データを収集するようにした。そして、管理コンピュータ１００（第１作成手段）は、各コールセンター別の指標、及び全てのコールセンターの指標を総合した総合指標（すなわち、コールセンターの指標を総合した指標）を作成するようにした。 この結果、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、コールセンター毎に、或いは、全コールセンターの管理を指標の変化や傾向に応じて行うことができる。

（５） 本実施形態では、ログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２，準備中ボタンＢ３をコールセンターに属するオペレータの作業状態を入力する作業状態入力手段とした。そして、作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集する第２収集手段を、データベース記憶装置５０及びデータベース記憶装置１１０とした。又、表示装置１３０を、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示するようにした。

この結果、オペレータの作業状態が、時間の経過とともに提示されるため、オペレータの作業状況をあたかも、装置の稼働状況を見るように、管理者は認識でき、オペレータの有効な活用ができ、無闇なオペレー増員によるコスト増加を防止することができる。

（６） 本実施形態では、コールセンターは、複数あり、第２収集手段としてのデータベース記憶装置１１０は、各コールセンターの作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集するようにした。この結果、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、全コールセンターの管理を作業状態データの時間の経過に伴う変化や傾向に応じて行うことができる。

（７） 本実施形態では、作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間を含むようにした。そして、管理コンピュータ１００はヒストグラム作成手段として、該１通話当たりの応答時間のヒストグラム（頻度）を作成するようにした。そして、表示装置１３０は、第３提示手段として、ヒストグラムを提示するようにした。

この結果、オペレータの一通話あたりの応答時間を容易に管理者は認識できるため、想定している応答時間よりも長い応答時間の呼数を把握でき、長い応答時間については、管理者が対応策を立てることにより、応答時間の短縮化が推進される。この結果、応答呼数の増加、応答率の向上が見込まれる。

（８） 本実施形態では、管理コンピュータ１００は第１算出手段として、コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、１５分毎（所定時間区分別）の総作業時間を人時で算出し、該算出した総作業時間を１００％にして、前記全オペレータの作業状態割合を算出するようにした。又、表示装置１３０は、第２提示手段として、その算出結果に基づいて、前記所定時間区分別の作業状態割合を提示するようにした。

この結果、管理者は所定時間区分別別の作業状態割合を把握できる。
（９） 本実施形態では、管理コンピュータ１００は、第２算出手段としてコールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出するようにした。そして、表示装置１３０は、第２提示手段として、前記算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示するようにした。この結果、管理者は所定時間区分別別の作業状態を人時の単位で把握できる。

（１０） 本実施形態では、作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間を含むようにした。管理コンピュータ１００は生成手段として作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルを生成するようにした。又、表示装置１３０は、第２提示手段として所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、提示するようにした。

こうすると、オペレータの応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか一つを認識でき、この結果、オペレータの応答時間の傾向を知ることができる。

（１１） 本実施形態では、表示装置１３０は第１提示手段として、前記指標を所定時間区分別に示すトレンドチャート形式により、Ｗｅｂブラウザ上で表示するようにした。この結果、Ｗｅｂブラウザ上で、指標を容易にビジュアルで認識できる。従来は、このようなシステムを構築する場合、専用アプリケーションを開発しており、その開発費は非常にコスト（数百〜数千万円）を要するものであった。それに対して、本システムでは、オフィスで汎用的に用いられているエクセル（マイクロソフト社）等の表作成ソフトでデータ取得や、加工、グラフ描画迄、テキストエディタでＷｅｂサイトを作成できるため、開発費が、従来に比して１／１０〜１／１００程度の安価ですませることができる。

なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、下記のように変更してもよい。
○ 前記実施形態では、ＡＣＤやＩＶＲ機能は、サーバ４０内の機能として記述したが、ＰＢＸ装置２０が内部に機能を持つ構成であっても良い。又、このシステム構成では、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０とは、別の構成になっているが、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０が一体となった機器構成でもよい。

○ 前記実施形態では、図１０の作業履歴データベースでは、各イベントの終了時刻を書き込むようにしたが、その営業日の最後のイベントのみ終了時刻を書き入れるようにしてもよい。この場合、各イベント（オペレータの各作業）時間は、次のイベントの開始時刻と、当該イベントの開始時刻との差を演算することにより得ることができる。

○ 前記実施形態では、第１〜第３提示手段を表示装置１３０にて構成したが、第１〜第３提示手段をプリンタ等の印刷装置により構成してもよい。
○ 前記実施形態では、１通話の応答時間が短いものについては、何ら説明をしていないが、１通話の応答時間が閾値（例えば、３０秒以内）よりも短い場合には、指標としてのショートコールとして区分するようにしてもよい。この場合、管理コンピュータ１００は、ショートコールとして判定した場合には、その数をオペレータ別に集計して、データベース記憶装置１１０に記憶（収集）したり、統計値として表示装置１３０にて表示したりしてもよい。この場合、データベース記憶装置１１０は第２収集手段に相当する。このようにすると、ショートコールは、応答時間が閾値より短いため、ショートコールに関する管理を管理者が行うことができる。

○ 前記実施形態では、図１３〜１８に示すように、トレンドチャート形式でグラフを表示するようにしたが、管理コンピュータ１００は、表形式で、表示装置１３０を使用して、或いは、図示はしないが、プリンタ等の印刷装置で提示するようにしてもよい。又、トレンドチャート形式のグラフ及び表形式の両方で提示するようにしてもよい。

○ 前記実施形態では、放棄呼数を指標としたが、さらに、指標として放棄呼率を算出し、提示するようにしてもよい。
○ 前記実施形態では、着信呼数を表示するようにしたが、さらに累積着信呼数も表示するようにしてもよい。

○ 前記実施形態では、所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの全てを管理コンピュータ１００は生成するようにしたが、いずれか１つ、又は、２つ以上でもよい。

○ 前記実施形態では、所定時間区分は、１５分としたが、この数値に限定するものではない。日単位、週間単位、月単位、季節単位、複数月単位、半年単位、年単位であってもよい。こうすると、日単位の傾向や、週単位、月単位、季節単位、複数月単位、半年単位、年単位の傾向を把握することも可能である。しかし、より好ましくは、所定時間区分として１時間未満の分単位、１０分、２０分、３０分等がよい。

○ 指標となる着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率は、少なくとも１つでもよい。

コールセンターシステムの概略構成図。 管理コンピュータ１００のブロック図。 着呼データベース２００の構造の説明図。 発呼データベース２１０の構造の説明図。 オペレータデータベース２２０の構造の説明図。 （ａ）は、商品情報データベース２３０の構造の説明図（ｂ）は、対応記録データベースの構造の説明図。 ビジー呼数集計表２４０の構造の説明図。 放棄呼数集計表２５０の構造の説明図。 集計用データベースの構造の説明図。 作業履歴データベースの構造の説明図。 着呼した場合の処理のフローチャート。 発呼した場合の処理のフローチャート。 作業時間内訳を示すトレンドチャート形式のグラフ。 作業時間内訳を、割合で示すトレンドチャート形式のグラフ。 応答呼数と累積応答呼数を示すトレンドチャート形式のグラフ。 応答率と応答呼数を示すトレンドチャート形式のグラフ。 通信種類で分類した応答率と応答呼数を示すトレンドチャート形式のグラフ。 応答時間の統計値を示すトレンドチャート形式のグラフ。 通話時間のヒストグラム。 通話時間内訳を示す円グラフ。

符号の説明

５０…データベース記憶装置（第２収集手段）、
１００…管理コンピュータ（第１作成手段、ヒストグラム作成手段、第１算出手段、第２算出手段、生成手段）、１１０…データベース記憶装置（第１収集手段、第２収集手段）、１３０…表示装置（第１提示手段、第２提示手段、第３提示手段）、Ｃ１〜Ｃ３…コールセンターシステム、Ｂ１…ログインボタン（作業状態入力手段）、Ｂ２…保留ボタン（作業状態入力手段）、Ｂ３…準備中ボタン（作業状態入力手段

Claims (13)

1. 顧客からコールセンターへの通信状態データを収集する第１収集手段と、
   収集された通信状態データに基づき所定時間区分別のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成する第１作成手段と、
   該指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第１提示手段を備えたことを特徴とするコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
2. 前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも一つを含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
3. 前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも２つを含み、
   前記第１提示手段は、前記指標別に提示することを特徴とする請求項１に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
4. 前記コールセンターは、複数あり、
   前記第１収集手段は、各コールセンターへの通信に関する通信状態データを収集し、
   前記第１作成手段は、各コールセンター別の指標、及び全てのコールセンターの指標を総合した総合指標の少なくともいずれか１つを作成することを特徴とする請求項１乃至請求項３のうちいずれか１項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
5. コールセンターに属するオペレータの作業状態を入力する作業状態入力手段と、
   前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集する第２収集手段と、
   収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第２提示手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至請求項４のうちいずれか１項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
6. 前記コールセンターは、複数あり、
   前記第２収集手段は、各コールセンターの前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集することを特徴とする請求項５に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
7. 前記作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間を含み、
   前記１通話当たりの応答時間のヒストグラムを作成するヒストグラム作成手段と、
   前記ヒストグラムを提示する第３提示手段を備えたことを特徴とする請求項５又は請求項６に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
8. コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出するとともに、該算出した総作業時間を１００％にして、前記全オペレータの作業状態割合を算出する第１算出手段を備え、
   前記第２提示手段は、前記第１算出手段の算出結果に基づいて、前記所定時間区分別の作業状態割合を提示することを特徴とする請求項５乃至請求項７のうちいずれか１項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
9. コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出する第２算出手段を備え、
   前記第２提示手段は、前記第２算出手段の算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示することを特徴とする請求項５乃至請求項７のうちいずれか１項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
10. 前記作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間が、閾値よりも短いショートコールを含み、
    前記第２収集手段は、前記ショートコールを前記閾値以上の応答時間とは区別して収集することを特徴とする請求項５に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
11. 前記作業状態データは、オペレータの１通話当たりの応答時間を含み、
    前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか１つを生成する生成手段を備え、
    前記第２提示手段は、前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、提示することを特徴とする請求項５に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
12. 前記第１提示手段は、前記指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式により、Ｗｅｂブラウザ上で表示することを特徴とする請求項１乃至請求項１１のいずれか１項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
13. 前記第２提示手段は、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式により、Ｗｅｂブラウザ上で表示することを特徴とする請求項５乃至請求項１１のいずれか１項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。

Images