JP2007228271A - コールセンターの稼働状況モニタリングシステム - Google Patents
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Abstract
【課題】容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できるコールセンターの稼働状況モニタリングシステムを提供する。
【解決手段】
コールセンターの稼働状況モニタリングシステムを構成する管理コンピュータ100のデータベース記憶装置110は、顧客からコールセンターへの通信状態データ(着呼、発呼、ビジー、放棄等)を収集する。管理コンピュータ100は収集された通信状態データに基づき、15分毎のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成する。管理コンピュータ100は、該指標を所定時間区分別に示すトレンドチャート形式で、時間の経過とともに表示装置130で提示するようにした。
【選択図】図2
【解決手段】
コールセンターの稼働状況モニタリングシステムを構成する管理コンピュータ100のデータベース記憶装置110は、顧客からコールセンターへの通信状態データ(着呼、発呼、ビジー、放棄等)を収集する。管理コンピュータ100は収集された通信状態データに基づき、15分毎のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成する。管理コンピュータ100は、該指標を所定時間区分別に示すトレンドチャート形式で、時間の経過とともに表示装置130で提示するようにした。
【選択図】図2
Description
本発明は、コールセンターの稼働状況モニタリングシステムに関する。
従来から、電話交換機システムは、コールセンターの稼働状況を示す、着信呼数、応答呼数等を自動で集計して、一定時間間隔でファイルサーバーに保存するようにしている。
そして、コールセンターの稼働状況を分析するために、ユーザは、手動若しくは自動プログラムを作成して、ウェブ経由で、そのデータを電話交換機システムのファイルサーバーに請求するか、或いは、該サーバーから直接データを取得するかの方法により、各々のPC(パーソナルコンピュータ)上にデータを移してから、データ集計を行っている。そして、集計結果は、電子メールにて関係者に手動若しくは自動で、電話交換機がファイルサーバーにデータを保存する間隔で配信している(以下、従来技術という)。
そして、コールセンターの稼働状況を分析するために、ユーザは、手動若しくは自動プログラムを作成して、ウェブ経由で、そのデータを電話交換機システムのファイルサーバーに請求するか、或いは、該サーバーから直接データを取得するかの方法により、各々のPC(パーソナルコンピュータ)上にデータを移してから、データ集計を行っている。そして、集計結果は、電子メールにて関係者に手動若しくは自動で、電話交換機がファイルサーバーにデータを保存する間隔で配信している(以下、従来技術という)。
なお、特許文献1には、搬送状況提示システム及び方法、プログラム並びに情報記憶媒体が開示されている。特許文献2には、コールセンターなどの各顧客窓口の混雑状況を自動的に測定し、ネットワークを介して顧客へ開示する混雑状況開示システムが開示されている。特許文献3には、アウトバウンド業務及びインバウンド業務に関するコールセンターの稼働状況を示す情報の統計集計を行う方法について開示されている。
特開2005−206328号公報
特開2002−368897号公報
特開2002−232566号公報
前記従来技術では、最新の集計結果のみが、テキスト形式で配信されるため、刻々と変化する着信呼数や応答呼数等の経時的な変化や傾向が読みとれず、想定外の着信呼数に対応するための、オペレータ人員配置等の迅速な対応を取りづらい問題があった。
なお、特許文献1は、特許文献1は、搬送負荷状況を提示するシステムであって、コールセンターの稼働状況を示すことにいては開示も示唆もされていない。又、特許文献2は、試験端末から、各受付窓口端末に対して、所定の時間間隔で発呼を行い、受付窓口端末の応答に基づいて、着信の可否を検出して、その検出結果に基づいて、混雑状況を把握することが開示されている。しかし、特許文献2は、混雑状況のみを顧客に対して、提示する技術であり、この構成では、コールセンターの稼働状況を時間の経過とともに、把握できる構成とはなっておらず、本発明の目的を達成し得るものではない。特許文献3は、時間の経過とともにコールセンターの稼働状況を提示することについては、開示されていない。
本発明は、容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できるコールセンターの稼働状況モニタリングシステムを提供することにある。
上記問題点を解決するために、本発明は、顧客からコールセンターへの通信状態データを収集する第1収集手段と、収集された通信状態データに基づき所定時間区分別のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成する第1作成手段と、該指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第1提示手段を備えたことを特徴とするコールセンターの稼働状況モニタリングシステムを要旨とするものである。
こうすると、容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できる。すなわち、時間の経過とともにコールセンターの稼働状況を示す指標が提示されるため、速やかな対応が可能になる。例えば、予想外の指標の変化や傾向を速やかに確認し、迅速なオペレータの勤務シフト変更による対応が可能となる。
この場合、前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも一つを含むことが好ましい。
こうすると、コールセンターの着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率の少なくともいずれか1つが提示されるため、コールセンターのオペレータの人員管理を時間経過に伴い、着信呼数等の変化や傾向に応じて行うことができる。
又、この場合、前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも2つを含み、前記第1提示手段は、前記指標別に提示することが好ましい。
こうすると、2つ以上の指標が指標別に提示されるため、提示された少なくとも2つの指標に基づいて、コールセンターのオペレータの人員管理を、それらの変化や傾向に応じて行うことができる。
又、この場合、前記コールセンターは、複数あり、前記第1収集手段は、各コールセンターへの通信に関する通信状態データを収集し、前記第1作成手段は、各コールセンター別の指標、及び全てのコールセンターの指標を総合した総合指標の少なくともいずれか1つを作成することが好ましい。
こうすると、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、コールセンター毎に、或いは、全コールセンターの管理を指標の変化や傾向に応じて行うことができる。
又、この場合、コールセンターに属するオペレータの作業状態を入力する作業状態入力手段と、前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集する第2収集手段と、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第2提示手段を備えたことが好ましい。
又、この場合、コールセンターに属するオペレータの作業状態を入力する作業状態入力手段と、前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集する第2収集手段と、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第2提示手段を備えたことが好ましい。
こうすると、オペレータの作業状態が、時間の経過とともに提示されるため、オペレータの作業状況をあたかも、装置の稼働状況を見るように、管理者は認識でき、オペレータの有効な活用ができ、無闇なオペレー増員によるコスト増加を防止することができる。
又、この場合、前記コールセンターは、複数あり、前記第2収集手段は、各コールセンターの前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集することが好ましい。
こうすると、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、全コールセンターの管理を作業状態データの時間の経過に伴う変化や傾向に応じて行うことができる。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含み、前記1通話当たりの応答時間のヒストグラムを作成するヒストグラム作成手段と、前記ヒストグラムを提示する第3提示手段を備えることが好ましい。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含み、前記1通話当たりの応答時間のヒストグラムを作成するヒストグラム作成手段と、前記ヒストグラムを提示する第3提示手段を備えることが好ましい。
こうすると、オペレータの一通話あたりの応答時間を容易に管理者は認識できるため、想定している応答時間よりも長い応答時間の呼数を把握でき、長い応答時間については、管理者が対応策を立てることにより、応答時間の短縮化が推進される。この結果、応答呼数の増加、応答率の向上が見込まれる。
又、この場合、コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出するとともに、該算出した総作業時間を100%にして、前記全オペレータの作業状態割合を算出する第1算出手段を備え、前記第2提示手段は、前記第1算出手段の算出結果に基づいて、前記所定時間区分別の作業状態割合を提示することが好ましい。
こうすると、管理者は所定時間区分別別の作業状態割合を把握できる。
又、この場合、コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出する第2算出手段を備え、前記第2提示手段は、前記第2算出手段の算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示することが好ましい。
又、この場合、コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出する第2算出手段を備え、前記第2提示手段は、前記第2算出手段の算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示することが好ましい。
こうすると、管理者は所定時間区分別別の作業状態を人時の単位で把握できる。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間が、閾値よりも短いショートコールを含み、前記第2収集手段は、前記ショートコールを前記閾値以上の応答時間とは区別して収集することが好ましい。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間が、閾値よりも短いショートコールを含み、前記第2収集手段は、前記ショートコールを前記閾値以上の応答時間とは区別して収集することが好ましい。
こうすると、ショートコールは、応答時間が閾値より短いため、ショートコールに関する管理を管理者が行うことができる。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含み、前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか1つを生成する生成手段を備え、前記第2提示手段は、前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、提示することが好ましい。
又、この場合、前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含み、前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか1つを生成する生成手段を備え、前記第2提示手段は、前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、提示することが好ましい。
こうすると、オペレータの応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか一つを認識でき、この結果、オペレータの応答時間の傾向を知ることができる。
又、この場合、前記第1提示手段は、前記指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式により、Webブラウザ上で表示することが好ましい。
こうすると、Webブラウザ上で、指標を容易にビジュアルで認識できる。従来は、このようなシステムを構築する場合、専用アプリケーションを開発しており、その開発費は非常にコスト(数百〜数千万円)を要するものであった。それに対して、本システムでは、オフィスで汎用的に用いられているエクセル(マイクロ・ソフト社)等の表作成ソフトでデータ取得や、加工、グラフ描画迄、テキストエディタでWebサイトを作成できるため、開発費が、従来に比して1/10〜1/100程度の安価ですませることができる。
又、この場合、前記第2提示手段は、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式により、Webブラウザ上で表示することが好ましい。
こうすると、請求項12と同様にシステムを構築する場合、開発コストの低減を図ることができる。
以下、本発明を具体化した実施形態を図1〜20に従って説明する。
図1は、コールセンター内に設けられたコールセンターシステムの概略構成図である。本実施形態では、コールセンターは複数箇所に設けられており、各コールセンターに対応してコールセンターシステムC1〜C3が設けられている。各コールセンターシステムは、同一構成であるため、各コールセンターシステムC1について説明し、他のコールセンターシステムの説明は省略する。
図1は、コールセンター内に設けられたコールセンターシステムの概略構成図である。本実施形態では、コールセンターは複数箇所に設けられており、各コールセンターに対応してコールセンターシステムC1〜C3が設けられている。各コールセンターシステムは、同一構成であるため、各コールセンターシステムC1について説明し、他のコールセンターシステムの説明は省略する。
コールセンターシステムC1は、PBX(Private Branch eXchange)装置20、サーバ40、データベース記憶装置50がLAN70を介して接続されている。又、複数のオペレータにより使用される端末はパーソナルコンピュータから構成されている複数の端末61、62、63…がサーバ40に対してLAN70を介して接続されている。PBX装置20は、公衆電話回線網80を介して顧客の電話機91、92等に接続されている。又、オペレータ用の電話機71,72,73…は、PBX装置20に接続されている。又、各電話機71,72,73…の操作部(図示しない)には、オペレータにより操作可能にログインボタンB1、保留ボタンB2、及び準備中ボタンB3が設けられている。
前記サーバ40は、CTI(Computer Telephony Integration)機能を有するサーバである。サーバ40は、コールセンターへの電話着信及びコールセンターから顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ40では、ACD(Automatic Call Distribution)やIVR(Interactive Voice Response)機能等を有し、PBX装置20の制御をおこなう。
ここで、ACDとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ40内のACDは、顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったACDは、PBX装置20に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。
なお、ACDは、コールセンターが多数の顧客からの電話を受け付けて該コールセンター内の全てオペレータが顧客に応対中であるか否か、すなわち、コールセンターでの顧客に対する応対がビジーであるか否かを判断する。このとき、ビジーであるときの顧客からの着呼数(ビジー呼数)をACDはカウントするようになっており、この状態では、オペレータへのACDからの割り当てを中止するようにされている。そして、所定時間内に発生したビジー呼数、すなわち、所定時間区分毎のビジー呼数を、サーバ40に送信する。なお、本実施形態では、所定時間区分とは、15分間であるが、この値に限定するものではなく、この値よりも短くしてもよく、長くしてもよい。サーバ40は、データベース記憶装置50の営業日毎に設けられたビジー呼数集計表240(すなわち、ビジー呼数記憶領域)に、前記所定時間区分で、そのビジー呼数を格納する(図7参照)。
なお、ビジーの状態で、顧客の電話が切れた場合は、PBX装置20は、サーバ40に、前記所定時間内に発生した放棄された電話の数である放棄呼数を、カウントするようになっている。そして、所定時間内に発生した放棄の呼数(放棄呼数)を、すなわち、所定時間区分毎の放棄呼数をサーバ40に送信する。サーバ40は、データベース記憶装置50の営業日毎に設けられた放棄呼数集計表250(すなわち、放棄呼数憶領域)に、前記所定時間区分で、そのビジー呼数を格納する(図8参照)
又、IVRは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。 データベース記憶装置50はビジー呼数集計表240,放棄呼数集計表250以外に、着呼データベース200、発呼データベース210、オペレータデータベース220、商品情報データベース230、対応記録データベース235、作業履歴データベース260等が記憶されている(図3〜図6、図10参照)。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ100が扱うデータベース記憶装置110に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。
又、IVRは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。 データベース記憶装置50はビジー呼数集計表240,放棄呼数集計表250以外に、着呼データベース200、発呼データベース210、オペレータデータベース220、商品情報データベース230、対応記録データベース235、作業履歴データベース260等が記憶されている(図3〜図6、図10参照)。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ100が扱うデータベース記憶装置110に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。
着呼データベース200は、図3に示すように、営業日、着呼ID(着呼識別コード)、IVR又はナビダイヤル(日本電信電話株式会社登録商標)の識別データを書き入れる通信種類、通話開始時刻、通話終了時刻、商品名、保留回数、1回目〜n回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容の書き込み欄からなる。着呼データベースは、着呼がある毎に、サーバ40により着呼IDが付与されて作成される。
発呼データベース210は、図4に示すように、営業日、発呼ID、通話開始時刻、通話終了時刻、商品名、保留回数、1回目〜n回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容の書き込み欄からなる。発呼データベース210は、発呼がある毎に、サーバ40により発呼IDが付与されて作成される。
オペレータデータベース220は、図5に示すように、オペレータID、各オペレータの氏名、各オペレータが使用する端末を識別する端末No.及び電話を識別する電話No.が関連付けされており、各オペレータが待機中か否かの判定のための待機有無の判定フラグ書き込み欄がある。
商品情報データベース230は、図6(a)に示すように、商品コードと商品名とが対応付けされて構成されている。
対応記録データベース235は、図6(b)に示すように、商品コード毎に、着呼ID別に問い合わせ内容、問い合わせ内容に対する対応内容が関連づけて記憶されている。
対応記録データベース235は、図6(b)に示すように、商品コード毎に、着呼ID別に問い合わせ内容、問い合わせ内容に対する対応内容が関連づけて記憶されている。
作業履歴データベース260は、図10に示すように営業日において、オペレータが行った作業(イベント)と、作業毎の作業時間(開始時刻と終了時刻)とがイベントの発生順に記録されて作成されたデータベースである。この作業履歴データベース260は各オペレータ別に、営業日毎に作成されたデータ群である。
例えば、各電話機71等の準備中ボタンB3がオン操作されると、PBX装置20を介して、準備中ボタンB3からのオン信号がサーバ40に入力され、そのオンとなった開始時刻が、該サーバ40により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。準備中ボタンB3がオフ操作された場合には、オフ信号がサーバ40に入力され、そのオフとなった時刻が、終了時刻として、該サーバ40により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。
なお、準備中とは、オペレータの就業時間中であって、単なる待機ではなく、仕事の準備に掛かっていることをいう。このような場合に、準備中ボタンB3が、オペレータにて操作される。
又、図10において、イベントの「待機」は、オペレータの電話機のログインボタンB1、保留ボタンB2、準備中ボタンB3のいずれもがオン操作されていない状態となったときに、サーバ40により、開始時刻が記録される。イベントの「応答」は、ログインボタンB1がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際に終了時刻が前述と同様にサーバ40により記録される。イベントの「保留」は、保留ボタンB2がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際や、ログインボタンB1等の他のボタンのオン操作された際に、終了時刻が前述と同様にサーバ40により記録される。なお、イベントが変化したときの、前のイベントの終了時刻は、次の新しいイベントの開始時刻と同一時刻となる。
顧客の電話機91,92等によりナビダイヤルで着呼された場合は、PBX装置20は、ナビダイヤルの識別データを生成して、サーバ40に送出する。サーバ40は該着呼したナビダイヤルの識別データを受け入れるとともに、ナビダイヤルの着呼毎に着呼IDを採番して、ナビダイヤルの識別データと関連づけてデータベース記憶装置50の着呼データベースに対して格納する。
又、サーバ40は、顧客からの着呼がIVRを利用した場合には、IVRの識別データを付与するとともに、着呼毎に着呼IDを採番して、ナビダイヤルの識別データと関連づけてデータベース記憶装置50の着呼データベース200(ブランチ着呼データベース)に対して格納する。
又、各コールセンターシステムC1〜C3のLAN70は、接続装置85を介してWAN(Wide Area network)88に接続されている。さらに、管理コンピュータ100は、接続装置85を介してWAN88接続されている。管理コンピュータ100の設置場所は、いずれか1つのコールセンターであってもよく、或いはコールセンターとは独立した設置場所であってもよい。
図2は管理コンピュータ100のブロック図である。同図に示すように、管理コンピュータ100は、データベース記憶装置110、各種プログラムを記憶するプログラム記憶装置120、表示装置130及びキーボード等からなる入力操作装置140が接続されている。
データベース記憶装置110は、着呼データベース111、発呼データベース112、オペレータデータベース113、商品情報データベース114、作業履歴データベース115、対応記録データベース116、各種集計用データベース117が記憶されている。又、データベース記憶装置110は、表データ118、及びグラフデータ119を記憶する。
着呼データベース111は、各コールセンターシステムC1〜C3のブランチ着呼データベースを総合したデータベースである。又、発呼データベース112は、各コールセンターシステムC1〜C3のブランチ発呼データベースを総合したデータベースである。オペレータデータベース113は、各コールセンターシステムC1〜C3のブランチオペレータデータベースを総合したデータベースである。商品情報データベース114は、各コールセンターシステムC1〜C3のブランチ商品情報データベースを総合したデータベースである。
作業履歴データベース115は、各コールセンターシステムC1〜C3の作業履歴データベース260を総合したデータベースである。
対応記録データベース116は、各コールセンターシステムC1〜C3の対応記録データベース235を総合したデータベースである。各種集計用データベース117は、図9に示すように各コールセンターシステムC1〜C3のビジー呼数集計表240、放棄呼数集計表250を総合したデータベースである。
対応記録データベース116は、各コールセンターシステムC1〜C3の対応記録データベース235を総合したデータベースである。各種集計用データベース117は、図9に示すように各コールセンターシステムC1〜C3のビジー呼数集計表240、放棄呼数集計表250を総合したデータベースである。
前記データベース111〜117は、各コールセンターシステムC1〜C3のデータベース記憶装置50に対応した記録領域中、更新された最新のデータが各コールセンターシステムC1〜C3のサーバ40により、その時々(最大で15分毎が好ましい)に、転送されることにより、更新される。なお、この転送は、管理コンピュータ100から送信される「データ更新要求」に応じて行われる。
例えば、着呼データベース111は、各コールセンターシステムC1〜C3のデータベース記憶装置50に対応した記録領域が、各コールセンターシステムC1〜C3のサーバ40により、その時々に着呼データベース200の最新データが転送されて着呼データベース200と同一となるように更新される。
又、発呼データベース112は、各コールセンターシステムC1〜C3の発呼データベース210の最新データが転送されて発呼データベース210と同一となるように、管理コンピュータ100がデータ更新プログラム124を実行することにより、更新される。オペレータデータベース113は、各コールセンターシステムC1〜C3のオペレータデータベース220の最新データが転送されて、オペレータデータベース220と同一となるように管理コンピュータ100が、データ更新プログラム124を実行することにより、更新される。
商品情報データベース114は、各コールセンターシステムC1〜C3の商品情報データベース230の最新データが転送されて、商品情報データベース230と同一となるように管理コンピュータ100が、データ更新プログラム124を実行することにより、更新される。又、作業履歴データベース115は、各コールセンターシステムC1〜C3の作業履歴データベース260の最新データが転送されて、各コールセンターシステムC1〜C3の作業履歴データベース260と同一となるように、管理コンピュータ100がデータ更新プログラム124を実行することにより、更新される。
対応記録データベース116は、各コールセンターシステムC1〜C3の対応記録データベース235の最新データが転送されて、各コールセンターシステムC1〜C3の対応記録データベース235と同一となるように、管理コンピュータ100がデータ更新プログラム124を実行することにより、更新される。又、各種集計用データベース117は、各コールセンターシステムC1〜C3の各種集計用データベースの最新データが転送されて、各コールセンターシステムC1〜C3の各種集計用データベースと同一となるように更新される。
プログラム記憶装置120は、統計値算出プログラム121、グラフ作成プログラム122、表作成プログラム123、及びデータ更新プログラム124、Webブラウザ等の各種プログラムが格納されている。統計値算出プログラム121が管理コンピュータ100により実行されると、データベース記憶装置110に格納されたデータベースの各種データに基づいて、各種統計値が算出される。
又、表作成プログラム123が管理コンピュータ100により実行されると、データベース記憶装置110に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム121に従って算出された各種統計値に基づいて表作成が行われる。そして、作成された各種の表は、データベース記憶装置110に表データ118として記憶される。又、グラフ作成プログラム122が管理コンピュータ100により実行されると、データベース記憶装置110に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム121に従って算出された各種統計値に基づいて各種グラフや表が作成される。そして、作成された各種のグラフ或いは表は、データベース記憶装置110にグラフデータ119として記憶される。前記グラフ作成プログラムや、表作成プログラム123にて得られたデータは、管理コンピュータ100は、Webブラウザを起動して、表示装置130にWebブラウザ上で各種表やグラフを表示する。なお、グラフ作成プログラム122や、表作成プログラム123は、例えば、マイクロソフト社のエクセル(登録商標)等を利用することができる。
管理コンピュータ100はデータ更新プログラム124を実行することにより、所定時間(本実施形態では15分)毎に、各コールセンターシステムC1〜C3に対して、「データ更新要求」を行う。
本実施形態のコールセンターの稼働状況モニタリングシステムは、各コールセンターシステムC1〜C3、管理コンピュータ100、データベース記憶装置110、プログラム記憶装置120、表示装置130及び入力操作装置140とにより構成されている。この場合、データベース記憶装置110が、第1収集手段に相当する。又、管理コンピュータ100が第1作成手段に相当する。さらに、表示装置130が第1提示手段に相当する。又、各コールセンターシステムC1〜C3の各電話機71等に設けられた準備中ボタンB3、ログインボタンB1、保留ボタンB2は、作業状態入力手段に相当する。
(作用)
さて、上記のように構成されたコールセンターモニタリングシステムの作用について説明する。ここでは、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
さて、上記のように構成されたコールセンターモニタリングシステムの作用について説明する。ここでは、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
図11は、コールセンターに、顧客から電話があった時の処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムC1に顧客から電話があったものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が61の端末とし、電話機は符号が71の電話機とする。
顧客から公衆電話回線網80を介してコールセンターに電話がかかると(図11のS1参照)、PBX装置20からサーバ40にその旨が送信される(P1)。すると、サーバ40のACDにより、ビジーか否かが判定され(S2)、ビジーでなければ、サーバ40は顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをデータベース記憶装置50のオペレータデータベース(ブランチオペレータデータベース)の中から選出する。なお、オペレータデータベース220には待機しているか否かを判定するための判定フラグが書き込み可能になっており、顧客と応答中、準備中、発呼(外線発信通話)以外には、サーバ40により判定フラグ書き込み欄にフラグがセットされる。このため、判定フラグ書き混み欄に判定フラグがセットされているオペレータが、選出対象の候補となる。
対応するオペレータの選出をおこなったACDは、PBX装置20に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す(図11のP2−1参照)とともに、該オペレータの端末61に対して、着呼があった旨を出力する(P2−2)。この着呼が有った旨に対応して、端末61は、該端末61が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。
この結果、PBX装置20は公衆電話回線網80を介して顧客の通話要求を表す着呼を、選出されたオペレータの電話機71に接続する(図11のS3,P3参照)。又、オペレータの端末61は、サーバ40にアクセスを開始する(P4)。
一方、サーバ40は、今回着信した顧客の着呼IDを採番する(S4)とともに、ACDが選出したオペレータのオペレータIDをオペレータデータベース220から読み出しする。さらに、サーバ40は、着呼がIVRを利用している場合には、IVRの識別データを着呼IDに関連付けして付与し、ナビダイヤルを利用している場合には、ナビダイヤルの識別データを、着呼IDに関連付けして付与する。サーバ40は、この採番した着呼IDと、IVR又はナビダイヤルの識別データ及びオペレータIDを端末61に出力し(S5)、端末61にこれらを取得させる(P5)。又、同時に、サーバ40は、営業日、着呼ID、通信種類(IVR又はナビダイヤルの識別データ)、及びオペレータIDを着呼データベース200の該当欄に格納する。
一方、オペレータが、電話機71のログインボタンB1をオン操作すると(S6)、電話機71から、PBX装置20を介して、サーバ40にログインオン信号が出力される(P6,P7)。サーバ40は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を着呼データベース200の該当欄に格納する(S7)。又、サーバ40は、電話機71のオペレータの作業履歴データベース260に対して、「待機」の終了時刻の欄に終了時刻を記録し、かつ、「待機」の次の欄に新しく「応答」を記録して、着呼IDの欄に、前記採番した着呼IDを、「応答」の開始時刻の欄に、開始時刻を記録する。
オペレータは、顧客との通話の中で、顧客の相談内容がどの商品に対するものかを確認して、端末61から、商品名を入力して、サーバ40に送信する(図11のS8,P8参照)。サーバ40は、商品名に基づいて、商品情報データベース230を検索して商品コードを端末61に送出する(図11のP9参照)。端末61は、商品コードを入力して、データベース記憶装置50の作業記憶領域に格納する(図11のS9参照)。又、サーバ40は、該商品コードを、着呼データベース200の該当欄に格納する。
ここで、オペレータが、保留ボタンB2をオン操作すると(S10)、PBX装置20を介して、サーバ40に保留オン信号が出力される(P10,P11参照)。サーバ40は、この保留オン信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図10に示す作業履歴データベース260の「応答」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ40は、イベントの「応答」の次の欄に、新しく「保留」を書き込みし、着呼IDの欄に着呼IDを、「保留」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する(S11)。
次に、オペレータが、保留ボタンB2をオフ操作すると(S12)、PBX装置20を介して、サーバ40に保留オフ信号が出力される(P12,P13参照)。サーバ40は、この保留オフ信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図10に示す作業履歴データベース260のイベントの「保留」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ40は、イベントの「保留」の次の欄に、新しく「応答」を書き込みし、着呼IDの欄に着呼IDを、新しく書き込みした「応答」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する(S13)。又、サーバ40は、着呼データベース200の保留回数の欄に保留回数をインクリメントするとともに、1回目保留時間の欄に、作業履歴データベース260のイベントの「保留」に対応する開始時刻と、終了時刻との差を算出して、その算出結果を、1回目の保留時間として書き込みする。
図11では、図示しないが、以下同様に、保留ボタンがオン操作、オフ操作される毎に、作業履歴データベース260に同様にそのイベントが記録されるとともに、着呼データベース200には、2回目、3回目…、N回目の保留時間が算出されて記録されるとともに、保留回数が、その都度インクリメントされる。
オペレータが、顧客の「問い合わせ内容」と「対応内容」を端末61を介してサーバ40に送信する(図11のS14,P14参照)。すると、サーバ40は着呼データベース200の該当欄にはその「問い合わせ内容」と「対応内容」とを対応記録データベース235に、今回の顧客との通話で得られた商品コードに対応して、着呼ID、「問い合わせ内容」、「対応内容」を関連づけて格納する。
又、この後、オペレータが、ログインボタンB1をオフ操作すると(S15)、電話機71から、PBX装置20を介して、サーバ40にログインオフ信号が出力される(P16,P17)。サーバ40は、このログインオフ信号により、通話終了時刻を図示しないタイマから取得し、通話終了時刻を着呼データベース200の該当欄と、作業履歴データベース260の「応答」の終了時刻欄に格納する(S16)。
この後、管理コンピュータ100から、「データ更新要求」(P17)があると、サーバ40は、今回の顧客に関して、作成した各種データベース(着呼データベース200、作業履歴データベース260、対応記録データベース235)を、管理コンピュータ100に送信する(S17,P18)。管理コンピュータ100は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムC1に関する各種データベース(着呼データベース111、作業履歴データベース115、対応記録データベース116)を更新する。
次にここでは、オペレータから発呼した場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
図12は、オペレータから顧客に発呼した場合の一例のフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムC1のオペレータが顧客に対して発呼したものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が61の端末とし、電話機は符号が71の電話機とする。
図12は、オペレータから顧客に発呼した場合の一例のフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムC1のオペレータが顧客に対して発呼したものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が61の端末とし、電話機は符号が71の電話機とする。
オペレータが、オフフックし、オペレータが顧客の電話番号を入力すると(S21,P21)、PBX装置20は、該電話番号に基づいて発呼するとともにサーバ40にその旨が送信される(P22)。
サーバ40は、オペレータの端末61に対して、発呼があった旨を出力する(P23)。この発呼が有った旨に対応して、端末61は、該端末61が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。又、オペレータの端末61は、サーバ40にアクセスを開始する(P24)。
一方、サーバ40は、今回発呼した発呼IDを採番する(S23)とともに、オペレータのオペレータIDをオペレータデータベース220から読み出しする。サーバ40は、この採番した発呼IDと、及びオペレータIDを端末61に出力し(S24)、端末61にこれらを取得させる(P25)。
又、同時に、サーバ40は、営業日、発呼ID、及びオペレータIDを発呼データベース210の該当欄に格納する。
一方、オペレータが、電話機71のログインボタンB1をオン操作すると(S25)、電話機71から、PBX装置20を介して、サーバ40にログインオン信号が出力される(P26,P27)。サーバ40は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を発呼データベース210の該当欄に格納する(S26)。
一方、オペレータが、電話機71のログインボタンB1をオン操作すると(S25)、電話機71から、PBX装置20を介して、サーバ40にログインオン信号が出力される(P26,P27)。サーバ40は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を発呼データベース210の該当欄に格納する(S26)。
以下、前記着呼データベース200の作成と同様に、発呼データベース210の各種データの作成がされ、ログインボタンB1がオフ操作されると、
サーバ40は、オペレータが発呼した顧客に関して、作成した各種データベース(発呼データベース210、作業履歴データベース260、対応記録データベース235)を、管理コンピュータ100に送信する。管理コンピュータ100は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムC1に関する各種データベース(発呼データベース112、作業履歴データベース115、対応記録データベース116)を更新する。
サーバ40は、オペレータが発呼した顧客に関して、作成した各種データベース(発呼データベース210、作業履歴データベース260、対応記録データベース235)を、管理コンピュータ100に送信する。管理コンピュータ100は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムC1に関する各種データベース(発呼データベース112、作業履歴データベース115、対応記録データベース116)を更新する。
次に、管理コンピュータ100の作用について説明する。
管理コンピュータ100は、管理者の入力操作装置140の操作により、各種のグラフ表示モードの設定が可能である。
管理コンピュータ100は、管理者の入力操作装置140の操作により、各種のグラフ表示モードの設定が可能である。
(1) 第1の作業時間内訳グラフ提示モード
入力操作装置140の操作により、第1の作業時間内訳グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の作業時間内訳グラフ提示を行う。
入力操作装置140の操作により、第1の作業時間内訳グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の作業時間内訳グラフ提示を行う。
すなわち管理コンピュータ100は、着呼データベース111、発呼データベース112、及び作業履歴データベース115の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、応答、保留、発呼(外線発信通話)、準備中、及び待機を「人時」で算出する。そして管理コンピュータ100は、その演算結果を、前回演算した結果とともに図13に示すように表示装置130にWebブラウザ上で棒グラフ表示する。この表示は、トレンドチャート形式で表示しており、15分経過する毎に、経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答、保留、発呼(外線発信通話)、準備中、及び待機の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。なお、応答は、着呼した電話に対して応答(通話中)のものをいう。
図13は、全コールセンターの場合を図示した一例を示している。縦軸は人時(Person-Hour)、横軸は、時間軸であり、15分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ100は所定時間毎に新しい作業時間内訳グラフ提示を行う。
(2) 第2の作業時間内訳グラフ提示モード
入力操作装置140の操作により、第2の作業時間内訳グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の作業時間内訳グラフ提示を行う。
入力操作装置140の操作により、第2の作業時間内訳グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の作業時間内訳グラフ提示を行う。
すなわち管理コンピュータ100は、着呼データベース111、発呼データベース112、及び作業履歴データベース115の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、応答、保留、発呼(外線発信通話)、準備中、及び待機をそれらの全体に対する割合「%」で算出する。
そして管理コンピュータ100は、その演算結果を前回演算した結果とともに図14に示すように表示装置130にWebブラウザ上で棒グラフ表示する。この表示は、15分経過する毎に、経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答、保留、発呼(外線発信通話)、準備中、及び待機の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。
図14は、全コールセンターの場合を図示した一例を示している。縦軸は%、横軸は、時間軸であり、15分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ100は所定時間毎に新しいトレンドチャート形式で作業時間内訳グラフ提示を行う。
(3) 応答呼数推移グラフ提示モード
入力操作装置140の操作により、応答呼数推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答呼数推移グラフ提示を行う。なお、応答呼数は、着呼した電話に対してオペレータが応答(通話)している呼数である。
入力操作装置140の操作により、応答呼数推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答呼数推移グラフ提示を行う。なお、応答呼数は、着呼した電話に対してオペレータが応答(通話)している呼数である。
すなわち管理コンピュータ100は、着呼データベース111の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、最新の所定時間区分の応答呼数を集計するとともに、累積応答呼数を算出する。
そして管理コンピュータ100は、その演算結果を図15に示すように表示装置130にWebブラウザ上でトレンドチャート形式で、グラフ表示する。この表示では、応答呼数は、棒グラフで、累積応答呼数は折れ線グラフで示されており、15分経過する毎に経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答呼数、及び累積応答呼数の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。
図15は、全コールセンターで表示して場合を図示した一例を示している。縦軸は「応答呼数」及び「累積応答呼数」、横軸は、時間軸であり、15分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ100は所定時間毎に新しい応答呼数推移グラフ提示を行う。
(4) 第1の応答率推移グラフ提示モード
入力操作装置140の操作により、第1の応答率推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答率推移グラフ提示を行う。
入力操作装置140の操作により、第1の応答率推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答率推移グラフ提示を行う。
すなわち管理コンピュータ100は、着呼データベース111、発呼データベース112、ビジー呼数集計表240、放棄呼数集計表250等の最新に更新されたデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、応答率、累積応答率、応答呼数、放棄呼数、ビジー呼数を演算する。そして、管理コンピュータ100は、その演算結果を図16に示すように表示装置130にWebブラウザ上でグラフ表示する。この表示では、応答率、及び累積応答率は、それぞれ折れ線グラフで、応答呼数はコールセンター別に区分けてして棒グラフで示されている。又、管理コンピュータ100は、全コールセンターのビジー呼数や、放棄呼数についても、前記棒グラフ内で区分けして表示する。
そして、図16に示すように15分経過する毎に経過した時間分のデータが更新されるため、時間経過ととともに、全コールセンターや、各コールセンターの応答率、累積応答率の変化や傾向が分かり、又、次の時間区分の予想ができることになる。
図16は、全コールセンターで表示して場合をトレンドチャート形式で図示した一例を示している。縦軸は「応答率」及び「呼数」、横軸は時間軸であり、15分毎に区切りされている。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、管理コンピュータ100は所定時間毎に新しい応答率推移グラフ提示を行う。
(5) 第2の応答率推移グラフ提示モード
入力操作装置140の操作により、第2の応答率推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答率推移グラフ提示を行う。第2の応答率推移グラフ提示モードでは、第1の応答率推移グラフ提示モードと異なるところは、時間軸が、日毎に区分されており、単数月、或いは、複数月(2ヶ月以上)に跨って、応答率等が表示できることである。
入力操作装置140の操作により、第2の応答率推移グラフ提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答率推移グラフ提示を行う。第2の応答率推移グラフ提示モードでは、第1の応答率推移グラフ提示モードと異なるところは、時間軸が、日毎に区分されており、単数月、或いは、複数月(2ヶ月以上)に跨って、応答率等が表示できることである。
この場合、管理コンピュータ100は、着呼データベース111、ビジー呼数集計表240、放棄呼数集計表250等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、単数月、或いは複数月(2ヶ月以上)の日毎の応答率、応答呼数、ビジー呼数及び放棄呼数を集計演算する。ここで、本実施形態では、応答率の算出は、通信種類(IVR又はナビダイヤルの識別データ)別の応答率と、全体の応答率の3つの応答率が演算されるとともに、通信種類(IVR又はナビダイヤルの識別データ)別の応答呼数とビジー呼数が算出される。
そして、管理コンピュータ100は、その演算結果を図17に示すようにトレンドチャート形式で表示装置130にWebブラウザ上でグラフ表示する。この表示では、各応答率は、それぞれ折れ線グラフで示されている。又、応答呼数、ビジー呼数及び放棄呼数は、棒グラフで内訳表示されている。図17において、a1はIVRの応答呼数、a2は、ナビダイヤルの応答呼数である。又、b1はIVRのビジー呼数、b2は、ナビダイヤルのビジー呼数である。又、cは、放棄呼数である。
図17は、全コールセンターで表示した場合を図示した一例を示している。縦軸は「応答率」及び「呼数」、横軸は時間軸である。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、このモードでは、月単位、又は、複数月に亘って、全コールセンターや、各コールセンターにおいて、所定期間毎の長期間に亘る、全体の応答率や、通信種類による応答率の変化や傾向、及び、応答呼数やビジー呼数及び放棄呼数の変化や、傾向を把握できる。
(6) 応答時間の統計値提示モード
入力操作装置140の操作により、応答時間の統計値提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、統計値算出プログラム121を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値を算出する。すなわち、管理コンピュータ100は着呼データベース111等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、単数月或いは複数月(2ヶ月以上)の日毎の応答呼数、日毎の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、及びパーセンタイルの統計値を演算する。その後、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して統計値提示を行う。応答時間の統計値提示モードでは、時間軸が、日毎に区分されており、単数月、或いは、複数月(2ヶ月以上)に跨って、応答率等が表示される。図18の例では、単数月の例で示されている。
入力操作装置140の操作により、応答時間の統計値提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は、統計値算出プログラム121を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値を算出する。すなわち、管理コンピュータ100は着呼データベース111等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、単数月或いは複数月(2ヶ月以上)の日毎の応答呼数、日毎の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、及びパーセンタイルの統計値を演算する。その後、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して統計値提示を行う。応答時間の統計値提示モードでは、時間軸が、日毎に区分されており、単数月、或いは、複数月(2ヶ月以上)に跨って、応答率等が表示される。図18の例では、単数月の例で示されている。
図18に示すように、管理コンピュータ100は、表示装置130にWebブラウザ上でトレンドチャート形式でグラフ表示する。この表示では、最大値MAX、最小値MIN、最頻値MODE、平均値AV、及び25パーセンタイルPT1,50パーセンタイルPT2及び75パーセンタイルPT3の統計値を演算して、折れ線表示する。
又、管理コンピュータ100は、応答呼数を棒グラフで表示する。なお、図18は、全コールセンターの表示の例である。図18において、縦軸は「呼数」及び「応答時間」、横軸は時間軸である。なお、各コールセンターの図示は省略している。このように、このモードでは、月単位、又は、複数月に亘って、全コールセンターや、各コールセンターにおいて、所定期間毎の長期間に亘る、全体の応答呼数や、統計値の変化や傾向を把握できる。
(7) 通話時間頻度分布提示モード
入力操作装置140の操作により、通話時間分布提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は統計値算出プログラム121を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値(単位分で区切った通話時間の頻度及び累積%)を算出する。すなわち、管理コンピュータ100は着呼データベース111等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、日毎、週毎、月毎のようにまとまった期間において、通話時間の頻度分布の統計値を演算する。本実施形態では、通話時間(すなわち、応答時間)が、秒単位までカウントされるため、通話時間の長さに応じて、例えば、0〜1分、1〜2分、2〜3分のように、区分される。その後、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して統計値提示を行う。図19の例では、1日の例が示されており、同図に示すように、管理コンピュータ100は、縦軸を「呼数」、横軸を通話時間とし、通話時間分布の頻度を棒グラフで、その頻度の累積%は、折れ線グラフにて提示する。なお、各コールセンターの図示は省略している。
入力操作装置140の操作により、通話時間分布提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は統計値算出プログラム121を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値(単位分で区切った通話時間の頻度及び累積%)を算出する。すなわち、管理コンピュータ100は着呼データベース111等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、日毎、週毎、月毎のようにまとまった期間において、通話時間の頻度分布の統計値を演算する。本実施形態では、通話時間(すなわち、応答時間)が、秒単位までカウントされるため、通話時間の長さに応じて、例えば、0〜1分、1〜2分、2〜3分のように、区分される。その後、管理コンピュータ100は、グラフ作成プログラム122を実行して統計値提示を行う。図19の例では、1日の例が示されており、同図に示すように、管理コンピュータ100は、縦軸を「呼数」、横軸を通話時間とし、通話時間分布の頻度を棒グラフで、その頻度の累積%は、折れ線グラフにて提示する。なお、各コールセンターの図示は省略している。
このように、このモードでは、管理者は通話時間分布が把握できるため、改善すべき、事例の対応等をすることによって応答時間の管理ができる。
(8) 通話時間内訳提示モード
入力操作装置140の操作により、通話時間内訳提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は統計値算出プログラム121を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値を算出する。このモードでは、通話時間が、例えば、0〜0.3min、0.3〜5minのように、所定範囲をもって区切られた通話時間帯のうち、どの通話時間帯内に所属するかをカウントして得られた数値、及び、その数値の全体に対する割合が統計値となる。
(8) 通話時間内訳提示モード
入力操作装置140の操作により、通話時間内訳提示モードが設定された場合、管理コンピュータ100は統計値算出プログラム121を実行して、全コールセンター、及びコールセンター別の応答時間に関する統計値を算出する。このモードでは、通話時間が、例えば、0〜0.3min、0.3〜5minのように、所定範囲をもって区切られた通話時間帯のうち、どの通話時間帯内に所属するかをカウントして得られた数値、及び、その数値の全体に対する割合が統計値となる。
管理コンピュータ100は着呼データベース111等のデータに基づき全コールセンターと、各コールセンターについて、日毎、週毎、月毎のようにまとまった期間において、前記統計値を算出する。図20の例では、1日の例が示されており、同図に示すように、管理コンピュータ100は、円グラフで、各通話し時間帯に属する応答呼数と、%が示されている。なお、各コールセンターの図示は省略している。
このように、このモードでは、管理者は通話時間帯内に属する通話時間の個数、及び割合が把握できるため、改善すべき、事例の対応等をすることによって応答時間の管理ができる。
以上のように構成された、稼働状況モニタリングシステムの特徴を述べる。
(1) 本実施形態では、管理コンピュータ100のデータベース記憶装置110は、第1収集手段として顧客からコールセンターへの通信状態データ(着呼、発呼、ビジー、放棄等)を収集するようにしている。そして、管理コンピュータ100は、第1作成手段として、収集された通信状態データに基づき、15分毎(所定時間区分別)のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成するようにした。ここで、指標としては、稼働状況を示す指標としては、着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、ビジー呼数、放棄呼数がある。そして、管理コンピュータ100は、該指標を前記所定時間区分別に示すトレンドチャート形式で、時間の経過とともに表示装置130で提示するようにした。
(1) 本実施形態では、管理コンピュータ100のデータベース記憶装置110は、第1収集手段として顧客からコールセンターへの通信状態データ(着呼、発呼、ビジー、放棄等)を収集するようにしている。そして、管理コンピュータ100は、第1作成手段として、収集された通信状態データに基づき、15分毎(所定時間区分別)のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成するようにした。ここで、指標としては、稼働状況を示す指標としては、着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、ビジー呼数、放棄呼数がある。そして、管理コンピュータ100は、該指標を前記所定時間区分別に示すトレンドチャート形式で、時間の経過とともに表示装置130で提示するようにした。
この結果、容易に、ビジュアルに、かつ時間の経過とともに、コールセンターの稼働状況を把握でき、その結果、稼働状況の経時的変化や傾向に対応できる。すなわち、時間の経過とともにコールセンターの稼働状況を示す指標が提示されるため、速やかな対応が可能になる。例えば、予想外の指標の変化や傾向を速やかに確認し、迅速なオペレータの勤務シフト変更による対応が可能となる。
(2) 本実施形態では、指標としては、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積応答呼数、及び累積応答率を各提示モードで提示するようにした。この結果、コールセンターの着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積応答呼数、及び累積応答率が提示できるため、コールセンターのオペレータの人員管理を時間経過に伴い、着信呼数等の変化や傾向に応じて行うことができる。
(3) 又、本実施形態では、前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率の2つ以上を含み、前記第1提示手段は、前記指標別に提示するようにした。
この結果、2つ以上の指標が指標別に提示されるため、提示された少なくとも2つの指標に基づいて、コールセンターのオペレータの人員管理を、それらの変化や傾向に応じて行うことができる。
(4) 本実施形態では、コールセンターは、複数あり、データベース記憶装置110(第1収集手段)は、各コールセンターへの通信に関する通信状態データを収集するようにした。そして、管理コンピュータ100(第1作成手段)は、各コールセンター別の指標、及び全てのコールセンターの指標を総合した総合指標(すなわち、コールセンターの指標を総合した指標)を作成するようにした。 この結果、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、コールセンター毎に、或いは、全コールセンターの管理を指標の変化や傾向に応じて行うことができる。
(5) 本実施形態では、ログインボタンB1、保留ボタンB2,準備中ボタンB3をコールセンターに属するオペレータの作業状態を入力する作業状態入力手段とした。そして、作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集する第2収集手段を、データベース記憶装置50及びデータベース記憶装置110とした。又、表示装置130を、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示するようにした。
この結果、オペレータの作業状態が、時間の経過とともに提示されるため、オペレータの作業状況をあたかも、装置の稼働状況を見るように、管理者は認識でき、オペレータの有効な活用ができ、無闇なオペレー増員によるコスト増加を防止することができる。
(6) 本実施形態では、コールセンターは、複数あり、第2収集手段としてのデータベース記憶装置110は、各コールセンターの作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集するようにした。この結果、複数のコールセンターのオペレータの管理を行う場合、全コールセンターの管理を作業状態データの時間の経過に伴う変化や傾向に応じて行うことができる。
(7) 本実施形態では、作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含むようにした。そして、管理コンピュータ100はヒストグラム作成手段として、該1通話当たりの応答時間のヒストグラム(頻度)を作成するようにした。そして、表示装置130は、第3提示手段として、ヒストグラムを提示するようにした。
この結果、オペレータの一通話あたりの応答時間を容易に管理者は認識できるため、想定している応答時間よりも長い応答時間の呼数を把握でき、長い応答時間については、管理者が対応策を立てることにより、応答時間の短縮化が推進される。この結果、応答呼数の増加、応答率の向上が見込まれる。
(8) 本実施形態では、管理コンピュータ100は第1算出手段として、コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、15分毎(所定時間区分別)の総作業時間を人時で算出し、該算出した総作業時間を100%にして、前記全オペレータの作業状態割合を算出するようにした。又、表示装置130は、第2提示手段として、その算出結果に基づいて、前記所定時間区分別の作業状態割合を提示するようにした。
この結果、管理者は所定時間区分別別の作業状態割合を把握できる。
(9) 本実施形態では、管理コンピュータ100は、第2算出手段としてコールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出するようにした。そして、表示装置130は、第2提示手段として、前記算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示するようにした。この結果、管理者は所定時間区分別別の作業状態を人時の単位で把握できる。
(9) 本実施形態では、管理コンピュータ100は、第2算出手段としてコールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出するようにした。そして、表示装置130は、第2提示手段として、前記算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示するようにした。この結果、管理者は所定時間区分別別の作業状態を人時の単位で把握できる。
(10) 本実施形態では、作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含むようにした。管理コンピュータ100は生成手段として作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルを生成するようにした。又、表示装置130は、第2提示手段として所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、提示するようにした。
こうすると、オペレータの応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか一つを認識でき、この結果、オペレータの応答時間の傾向を知ることができる。
(11) 本実施形態では、表示装置130は第1提示手段として、前記指標を所定時間区分別に示すトレンドチャート形式により、Webブラウザ上で表示するようにした。この結果、Webブラウザ上で、指標を容易にビジュアルで認識できる。従来は、このようなシステムを構築する場合、専用アプリケーションを開発しており、その開発費は非常にコスト(数百〜数千万円)を要するものであった。それに対して、本システムでは、オフィスで汎用的に用いられているエクセル(マイクロソフト社)等の表作成ソフトでデータ取得や、加工、グラフ描画迄、テキストエディタでWebサイトを作成できるため、開発費が、従来に比して1/10〜1/100程度の安価ですませることができる。
なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、下記のように変更してもよい。
○ 前記実施形態では、ACDやIVR機能は、サーバ40内の機能として記述したが、PBX装置20が内部に機能を持つ構成であっても良い。又、このシステム構成では、PBX装置20とサーバ40とは、別の構成になっているが、PBX装置20とサーバ40が一体となった機器構成でもよい。
○ 前記実施形態では、ACDやIVR機能は、サーバ40内の機能として記述したが、PBX装置20が内部に機能を持つ構成であっても良い。又、このシステム構成では、PBX装置20とサーバ40とは、別の構成になっているが、PBX装置20とサーバ40が一体となった機器構成でもよい。
○ 前記実施形態では、図10の作業履歴データベースでは、各イベントの終了時刻を書き込むようにしたが、その営業日の最後のイベントのみ終了時刻を書き入れるようにしてもよい。この場合、各イベント(オペレータの各作業)時間は、次のイベントの開始時刻と、当該イベントの開始時刻との差を演算することにより得ることができる。
○ 前記実施形態では、第1〜第3提示手段を表示装置130にて構成したが、第1〜第3提示手段をプリンタ等の印刷装置により構成してもよい。
○ 前記実施形態では、1通話の応答時間が短いものについては、何ら説明をしていないが、1通話の応答時間が閾値(例えば、30秒以内)よりも短い場合には、指標としてのショートコールとして区分するようにしてもよい。この場合、管理コンピュータ100は、ショートコールとして判定した場合には、その数をオペレータ別に集計して、データベース記憶装置110に記憶(収集)したり、統計値として表示装置130にて表示したりしてもよい。この場合、データベース記憶装置110は第2収集手段に相当する。このようにすると、ショートコールは、応答時間が閾値より短いため、ショートコールに関する管理を管理者が行うことができる。
○ 前記実施形態では、1通話の応答時間が短いものについては、何ら説明をしていないが、1通話の応答時間が閾値(例えば、30秒以内)よりも短い場合には、指標としてのショートコールとして区分するようにしてもよい。この場合、管理コンピュータ100は、ショートコールとして判定した場合には、その数をオペレータ別に集計して、データベース記憶装置110に記憶(収集)したり、統計値として表示装置130にて表示したりしてもよい。この場合、データベース記憶装置110は第2収集手段に相当する。このようにすると、ショートコールは、応答時間が閾値より短いため、ショートコールに関する管理を管理者が行うことができる。
○ 前記実施形態では、図13〜18に示すように、トレンドチャート形式でグラフを表示するようにしたが、管理コンピュータ100は、表形式で、表示装置130を使用して、或いは、図示はしないが、プリンタ等の印刷装置で提示するようにしてもよい。又、トレンドチャート形式のグラフ及び表形式の両方で提示するようにしてもよい。
○ 前記実施形態では、放棄呼数を指標としたが、さらに、指標として放棄呼率を算出し、提示するようにしてもよい。
○ 前記実施形態では、着信呼数を表示するようにしたが、さらに累積着信呼数も表示するようにしてもよい。
○ 前記実施形態では、着信呼数を表示するようにしたが、さらに累積着信呼数も表示するようにしてもよい。
○ 前記実施形態では、所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの全てを管理コンピュータ100は生成するようにしたが、いずれか1つ、又は、2つ以上でもよい。
○ 前記実施形態では、所定時間区分は、15分としたが、この数値に限定するものではない。日単位、週間単位、月単位、季節単位、複数月単位、半年単位、年単位であってもよい。こうすると、日単位の傾向や、週単位、月単位、季節単位、複数月単位、半年単位、年単位の傾向を把握することも可能である。しかし、より好ましくは、所定時間区分として1時間未満の分単位、10分、20分、30分等がよい。
○ 指標となる着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率は、少なくとも1つでもよい。
50…データベース記憶装置(第2収集手段)、
100…管理コンピュータ(第1作成手段、ヒストグラム作成手段、第1算出手段、第2算出手段、生成手段)、110…データベース記憶装置(第1収集手段、第2収集手段)、130…表示装置(第1提示手段、第2提示手段、第3提示手段)、C1〜C3…コールセンターシステム、B1…ログインボタン(作業状態入力手段)、B2…保留ボタン(作業状態入力手段)、B3…準備中ボタン(作業状態入力手段
100…管理コンピュータ(第1作成手段、ヒストグラム作成手段、第1算出手段、第2算出手段、生成手段)、110…データベース記憶装置(第1収集手段、第2収集手段)、130…表示装置(第1提示手段、第2提示手段、第3提示手段)、C1〜C3…コールセンターシステム、B1…ログインボタン(作業状態入力手段)、B2…保留ボタン(作業状態入力手段)、B3…準備中ボタン(作業状態入力手段
Claims (13)
- 顧客からコールセンターへの通信状態データを収集する第1収集手段と、
収集された通信状態データに基づき所定時間区分別のコールセンターの稼働状況を示す指標を作成する第1作成手段と、
該指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第1提示手段を備えたことを特徴とするコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - 前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも一つを含むことを特徴とする請求項1に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
- 前記指標は、顧客からコールセンターへの通信の着信呼数、該通信の応答呼数、応答率、累積着信呼数、累積応答呼数、及び累積応答率のうち少なくとも2つを含み、
前記第1提示手段は、前記指標別に提示することを特徴とする請求項1に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - 前記コールセンターは、複数あり、
前記第1収集手段は、各コールセンターへの通信に関する通信状態データを収集し、
前記第1作成手段は、各コールセンター別の指標、及び全てのコールセンターの指標を総合した総合指標の少なくともいずれか1つを作成することを特徴とする請求項1乃至請求項3のうちいずれか1項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - コールセンターに属するオペレータの作業状態を入力する作業状態入力手段と、
前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集する第2収集手段と、
収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、時間の経過とともに提示する第2提示手段を備えたことを特徴とする請求項1乃至請求項4のうちいずれか1項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - 前記コールセンターは、複数あり、
前記第2収集手段は、各コールセンターの前記作業状態入力手段にて入力されたオペレータの作業状態データを収集することを特徴とする請求項5に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - 前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含み、
前記1通話当たりの応答時間のヒストグラムを作成するヒストグラム作成手段と、
前記ヒストグラムを提示する第3提示手段を備えたことを特徴とする請求項5又は請求項6に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出するとともに、該算出した総作業時間を100%にして、前記全オペレータの作業状態割合を算出する第1算出手段を備え、
前記第2提示手段は、前記第1算出手段の算出結果に基づいて、前記所定時間区分別の作業状態割合を提示することを特徴とする請求項5乃至請求項7のうちいずれか1項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - コールセンターに属する全オペレータの前記作業状態データに基づき、前記所定時間区分別の総作業時間を人時で算出する第2算出手段を備え、
前記第2提示手段は、前記第2算出手段の算出結果と、前記全オペレータの前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の作業状態の内訳を提示することを特徴とする請求項5乃至請求項7のうちいずれか1項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - 前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間が、閾値よりも短いショートコールを含み、
前記第2収集手段は、前記ショートコールを前記閾値以上の応答時間とは区別して収集することを特徴とする請求項5に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - 前記作業状態データは、オペレータの1通話当たりの応答時間を含み、
前記作業状態データに基づいて、前記所定時間区分別の応答時間の最大値、最小値、最頻値、平均値、パーセンタイルの少なくともいずれか1つを生成する生成手段を備え、
前記第2提示手段は、前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式で、提示することを特徴とする請求項5に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。 - 前記第1提示手段は、前記指標を前記所定時間区分別に示す表形式及びトレンドチャート形式の少なくともいずれか一方の形式により、Webブラウザ上で表示することを特徴とする請求項1乃至請求項11のいずれか1項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
- 前記第2提示手段は、収集された作業状態データを前記所定時間区分別で示す表形式、及びグラフ形式の少なくともいずれか一方の形式により、Webブラウザ上で表示することを特徴とする請求項5乃至請求項11のいずれか1項に記載のコールセンターの稼働状況モニタリングシステム。
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