JP2002073948A

JP2002073948A - コンピュータ・システム及び情報分析方法

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Publication number: JP2002073948A
Application number: JP2000260128A
Authority: JP
Inventors: Taiho Shu; 泰鳳周
Original assignee: NET BIRD KK
Current assignee: NET BIRD KK
Priority date: 2000-08-30
Filing date: 2000-08-30
Publication date: 2002-03-12

Abstract

(57)【要約】【課題】店舗以外の場所でPOSシステムに蓄積されるPOS
情報とアンケートの回答を組み合わせ、分析することが
できるようにする。【解決手段】携帯電話機1からのアクセスに対して顧客
の電話番号を特定し、店舗30において発行されたレシー
ト29に記載されたレシート番号を携帯電話機1から受信
し記憶装置に格納する。携帯電話機1からの要求に応じ
てアンケートを返信し、携帯電話機1からアンケートに
対する回答を受信し、受信されたレシート番号に関連し
て記憶装置に格納する。そして、所定の規則に従って計
算されたポイント値を、顧客の電話番号に対応して付与
する処理を実施する。この後レシート番号から特定され
るPOS情報とアンケートに対する回答とを用いて分析を
行う。よってPOSシステムに蓄積されるPOS情報とアンケ
ートの回答を組み合わせ、分析することができるように
なる。またポイントによりアンケート回収率向上を図る
ことができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、アンケート収集分
析技術に関し、より詳しくは、ＰＯＳ（Point OfSale
s）情報とアンケートの回答とを関連付けて収集し、収
集した情報を分析する技術に関する。

【０００２】

【従来の技術】例えば特開２０００−８２１８４号公報
は、商品情報と、顧客又は購入者情報とを関連付けて蓄
積して、商品情報と顧客又は購入者情報とを対応させて
アンケートの実施を含む接客情報を選択し、一括表示
し、状況に応じて売り子の判断で選択的にアンケートの
実施や接客実施結果について顧客情報及び、又は商品情
報に関連付けて蓄積するようにした技術を開示してい
る。但し、ＰＯＳレジスタで商品購入時に店員がアンケ
ートを行う場合には、顧客の待ち行列ができたり、顧客
が答えにくい質問をすることができないなど問題があ
る。また、本公報では商品についてのみ考慮がなされて
おり、サービスについてのアンケートについては何ら考
慮されていない。

【０００３】また特開平１１−６６０３５号公報は、商
品を指定する商品情報を入力する商品情報入力手段と、
該商品情報入力手段により入力された商品情報に対応
し、１または複数の質問事項からなるアンケートを出力
するアンケート出力手段と、回答者が該アンケートの回
答を入力する回答手段と、該回答手段による回答に対応
して、回答者に謝礼を提供する謝礼提供手段とを有する
無人アンケート装置が開示されている。また、ＰＯＳレ
ジスタで、アンケート対象商品の売上があったとき、レ
シートにアンケート対象商品である旨を印字することも
開示されており、顧客はレシートを見て、アンケート装
置に商品に付されているバーコードを読ませるか又は商
品選択画面で商品の選択を行う。本公報は、商品のみに
ついて考察されており、サービスについては全く考慮さ
れていない。また、レシートにアンケート対象商品があ
ればその旨印刷されるが、買い物の中の個々の商品とア
ンケートを結び付けているに過ぎない。すなわち、買い
物全体とアンケートを結びつけるものは無い。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】例えば、飲食店などに
おいて、顧客満足度などを知るためにアンケートを実施
する場合がある。顧客が店を出る前に店内でアンケート
を回収できれば良いが、回収できない場合もある。この
場合、ＰＯＳシステムに入力される顧客の注文内容や人
数等の属性情報と、アンケートの回答結果を結び付ける
ことができなかった。

【０００５】よって、本発明の目的は、店舗以外の場所
で、ＰＯＳシステムに蓄積されるＰＯＳ情報とアンケー
トの回答情報を組み合わせ、分析できるようにする技術
を提供することである。

【０００６】また、本発明の他の目的は、アンケートの
回収率を高めることである。

【０００７】また、ＰＯＳシステムに蓄積されるＰＯＳ
情報とアンケートの回答情報を組み合わせ、分析するこ
とにより、店舗運営上及び経営上有益な情報を店舗経営
者などに提供できるようにすることも目的である。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の態様に係
るコンピュータ・システムは、利用者の端末（例えば携
帯電話機）からのアクセスに対して利用者の電話番号を
特定する電話番号特定手段と、店舗において発行された
レシートに記載されたレシート識別情報を利用者の端末
から受信し、記憶装置に格納するレシート識別情報受信
手段と、利用者の端末からの要求に応じてアンケートの
情報を返信し、利用者の端末からアンケートに対する回
答情報を受信し、受信されたレシート識別情報に関連し
て記憶装置に格納するアンケート回答受信手段と、所定
の規則に従って計算された有価ポイント値を、利用者の
電話番号に対応して付与する処理（例えば、計算された
有価ポイント値を前の有価ポイント値に加算して、顧客
ポイント値記憶装置に格納する処理）を実施する有価ポ
イント値付与処理手段とを有する。

【０００９】レシートの識別情報を用いてアンケートに
答えた利用者のＰＯＳ情報を特定する。よって、ＰＯＳ
システムに蓄積されるＰＯＳ情報とアンケートの回答情
報を組み合わせ、分析することができるようになる。ま
た、有価ポイント値を電話番号をＩＤとして蓄積するよ
うにしたため、新たに会員カードを配布したりする手間
が無く、アンケート回収率向上を図ることができる。

【００１０】また、本発明の第１の態様において、レシ
ート識別情報から特定されるＰＯＳ情報とアンケートに
対する回答情報とを用いて、分析処理を実施する分析処
理手段をさらに有するような構成とすることも可能であ
る。

【００１１】なお、電話番号通知等により、関連システ
ム上電話番号を、情報の受け手である本コンピュータ・
システムが自動的に取得できる場合には、当該機能を用
いる。一方、そうでない場合には、利用者の端末から利
用者が入力した電話番号を受信することにより利用者の
電話番号を特定するような構成であってもよい。

【００１２】上で述べたレシート識別情報受信手段を、
レシート識別情報を、利用者の電話番号と関連づけて記
憶装置に格納するように構成し、また本発明の第１の態
様において、レシート識別情報から特定されるＰＯＳ情
報に含まれる支払金額に基づいて有価ポイント値を計算
する有価ポイント値計算手段をさらに有するような構成
とすることも可能である。これにより、例えば支払金額
に比例した有価ポイント値を付与するようなことも可能
になる。但し、定額の有価ポイント値を付与するような
構成であってもよい。

【００１３】また本発明の第１の態様において、アンケ
ートに対する回答情報に、店舗の従業員についての評価
情報が含まれる場合には、評価情報に基づくポイント値
を当該従業員の識別情報に対応して付与する処理（例え
ば、評価情報に基づくポイント値の付与後のポイント値
を従業員ポイント格納装置に格納する処理）を実施する
手段をさらに有するような構成も可能である。従業員に
対する評価を直接顧客に行ってもらい、サービス向上に
つなげるものである。従業員に対するポイント値は、例
えば給与やボーナスに反映しても良いし、他の特典等に
変換しても良い。

【００１４】上で述べた所定の規則を、アンケートに対
する回答情報に、店舗の従業員についての評価情報が含
まれる場合に、所定の有価ポイント値を加算するという
規則を含むような構成とすることも可能である。

【００１５】上で述べた有価ポイント値計算手段を、同
一のレシート識別情報に対して複数の利用者の電話番号
が関連付けられている場合には、当該レシート識別情報
から特定されるＰＯＳ情報に含まれる支払金額を複数の
利用者で分けた金額（例えば均等割り）に基づいて有価
ポイント値を計算するような構成とすることも可能であ
る。同じテーブルで食事などを行ったグループ内でも個
々の人間によってサービスや料理の内容についての評価
が異なる場合があるためである。これによりアンケート
の回収率が向上するという効果もある。

【００１６】さらに、上で述べたレシート識別情報受信
手段を、レシート識別情報から当該レシート識別情報の
受け付け期間を経過していないか判断する手段をさらに
有するような構成とすることも可能である。これにより
アンケートの回答を早めることができる。

【００１７】また、本発明の第１の態様において、電話
番号に対応して利用者の個人情報を格納した個人情報記
憶装置をさらに有し、上で述べた分析処理手段を、電話
番号を用いて個人情報記憶装置から個人情報を取り出し
て、当該個人情報をさらに利用して分析処理を実施する
ような構成とすることも可能である。

【００１８】また、本発明の第１の態様において、電話
番号に対応して利用者の電子メール・アドレスを含む個
人情報を格納した個人情報記憶装置と、所定のタイミン
グにて利用者に対して獲得有価ポイント値を含む電子メ
ールを送信する手段とをさらに有するような構成も可能
である。

【００１９】本発明の第２の態様に係る利用者情報分析
方法は、利用者の端末からのアクセスに対して利用者の
電話番号を特定する電話番号特定ステップと、店舗にお
いて発行されたレシートに記載されたレシート識別情報
を利用者の端末から受信し、記憶装置に格納するレシー
ト識別情報受信ステップと、利用者の端末からの要求に
応じてアンケートの情報を返信し、利用者の端末からア
ンケートに対する回答情報を受信し、受信されたレシー
ト識別情報に関連して記憶装置に格納するアンケート回
答受信ステップと、所定の規則に従って計算された有価
ポイント値を、利用者の電話番号に対応して付与する処
理を実施する有価ポイント値付与処理ステップと、レシ
ート識別情報から特定されるＰＯＳ情報とアンケートに
対する回答情報とを用いて、分析処理を実施する分析処
理ステップとを含む。

【００２０】本発明の第１の態様に係る変形は、本発明
の第２の態様に適用することができる。

【００２１】なお、本発明の第１の態様に係るコンピュ
ータ・システムは、通常のコンピュータに、本発明の第
２の態様に係る方法を実施させる専用のプログラムをイ
ンストールすることによっても実現可能である。この場
合、プログラムは、例えばフロッピー（登録商標）ディ
スク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、
ハードディスク等の記憶媒体（記録媒体）又は記憶装置
に格納される。尚、中間的な処理結果はメモリに一時保
管される。

【００２２】

【発明の実施の形態】図１に本発明の一実施の形態に係
るシステム概要を示す。店舗３０のレジカウンタに設置
され且つレシート２９を印刷出力するＰＯＳ端末１３
は、ＰＯＳサーバ１１に接続されている。また、ＰＯＳ
端末１３には、顧客が会員ＩＤ（以下で説明するよう
に、ここでは会員ＩＤは電話番号）やパスワードを入力
するためのキーパッド１５が接続されている。ＰＯＳサ
ーバ１１には、ＰＯＳ端末１３から送られてくるＰＯＳ
情報を格納するＰＯＳ情報データベース（ＤＢ）１７が
接続されている。ＰＯＳサーバ１１は、また、本発明の
主な機能を実現するためのサーバ５に接続されている。
サーバ５は、ウェブ（Ｗｅｂ）サーバ機能を有してお
り、携帯電話機１や例えばパーソナル・コンピュータで
ある利用者端末９のそれぞれの表示画面に適合した情報
を出力する。

【００２３】例えば、携帯電話機１は、携帯電話機ネッ
トワーク３を介してサーバ５に接続する。携帯電話機１
は、例えばｉモード（ＮＴＴドコモ社の商標）等のイン
ターネット接続機能を有している。すなわち、コンパク
トＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）又はＷＡＰ
（Wireless Application Protocol）をサポートしたＷ
ｅｂブラウザを実行する機能を有している。また、電子
メールも送受信できる。携帯電話機１は、サーバ５に、
携帯電話ネットワーク３とインターネット７を介して接
続する場合もある。利用者端末９も、Ｗｅｂブラウザが
インストールされており、例えばインターネット７を介
してサーバ５に接続されている。インターネットではな
く他のネットワークであっても良い。

【００２４】サーバ５は、その処理に必要なデータを、
顧客情報ＤＢ１９、顧客ポイントＤＢ２１、アンケート
回答記憶部２５、従業員ポイントＤＢ２３に格納する。
サーバ５における処理の結果は、ＰＯＳ情報とアンケー
ト回答情報との解析結果２７である。

【００２５】簡単に図１に示したシステムについて説明
する。例えば、店舗３０が飲食店であるとする。飲食店
の従業員は、注文を受ける際に注文品目を携帯注文端末
（図示せず）に打ち込むと共に人数やグループ構成とい
った情報を入力し、入力した情報をＰＯＳ端末１３に送
信しておく。顧客は、飲食代金の精算を行う際には、レ
ジカウンタに行く。レジカウンタの従業員は、注文代金
を受け取り、レシート２９をＰＯＳ端末１３に印刷させ
る。レシート２９には、例えば店名、精算日時、注文品
目、支払金額、及びレシート番号（ここではＡ１２３
４）が印刷されている。ＰＯＳ端末１３は、レシート２
９に印刷された情報に加え、携帯注文端末から送られて
きた人数やグループ構成、その他来店時間、注文回数、
天気、曜日等の情報をＰＯＳ情報としてＰＯＳサーバ１
１に送信する。ＰＯＳサーバ１１は、ＰＯＳ情報ＤＢ１
７に、受信したＰＯＳ情報を格納する。

【００２６】一方、顧客は、例えば携帯電話機１で、携
帯電話ネットワーク３を介してサーバ５のアンケート・
ページにアクセスする。ここで、携帯電話機１の電話番
号がサーバ５に送信される場合もある。その場合にはサ
ーバ５は、受信した電話番号を保持しておく。最初に、
レシート２９に印刷されたレシート番号を入力するよう
になっている。なお、電話番号が通知されない場合に
は、レシート番号と電話番号を合わせて入力するように
なっている。そして、アンケートの質問が送信される。
アンケートの回答は携帯電話機５からサーバ５に送信さ
れ、電話番号、レシート番号及びアンケート回答情報
は、アンケート回答記憶部２５に格納される。

【００２７】なお、利用者端末９で、インターネット７
を介してサーバ５にアクセスしてもよい。この場合に
は、必ず電話番号とレシート番号を入力する。なお、初
めての場合には、アンケートと共に、パスワードを入力
するように要求する。さらに加えて個人情報を入力する
ように促しても良い。電話番号、パスワード、個人情報
は、サーバ５が受信して、顧客情報ＤＢ１９に格納され
る。個人情報には、電子メール・アドレスも含まれる。

【００２８】次に、サーバ５は、レシート番号をＰＯＳ
サーバ１１に送信し、ＰＯＳ情報ＤＢ１７から対応する
ＰＯＳ情報を取り出すように依頼する。ＰＯＳサーバ１
１からＰＯＳ情報を受け取ると、例えば支払金額に応じ
たポイント値を計算し、現在のポイント値に加算して、
顧客ポイントＤＢ２１に電話番号に対応して記録する。

【００２９】また、アンケートに従業員についての評価
情報（評価内容及び特定の従業員のＩＤ（番号））が含
まれる場合がある。例えば、従業員ＩＤが７８９で非常
によいという評価が含まれている場合には、１０ポイン
トを、現在の従業員ポイント値に加算して、従業員ポイ
ントＤＢ２３に従業員ＩＤに対応して記録する。

【００３０】例えば、アンケートの回答には制限時間を
設ける。翌日の１０時や１２時までとして、そこからＰ
ＯＳ情報の集計や、アンケート情報の集計が行われる。
これには、アンケート回答記録部２５内の情報だけでな
く、アンケート回答記録部２５内のレシート番号を用い
てＰＯＳ情報ＤＢ１７内のＰＯＳ情報も使用される。ま
た、アンケート回答情報とＰＯＳ情報とを組み合せた分
析処理も行われる。分析処理の結果は分析結果２７とし
て出力され、店舗の運営改善、飲食店の経営判断に用い
られるようになる。分析処理は、顧客情報ＤＢ１９に格
納されている個人情報をさらに組み合せた分析処理であ
る場合もある。

【００３１】顧客が、自ら蓄えたポイント値を使用する
場合には、店舗３０で飲食代金の精算を行う際に、キー
パッド１５に、登録した電話番号及びパスワードを入力
する。ＰＯＳ端末１３からＰＯＳサーバ１１を介して、
電話番号及びパスワードはサーバ５に送信される。サー
バ５は顧客情報ＤＢ１９に格納された情報を用いて認証
処理を実施する。認証処理が成功すれば、顧客ポイント
ＤＢ２１から電話番号に対応する現在ポイント値を、Ｐ
ＯＳ端末１３に送信する。ＰＯＳ端末１３を操作する店
舗３０の店員は、使用するポイント値を顧客から聞い
て、使用するポイント値に対応する代金を引いた金額を
顧客に要求する。値引きした代金を受領すれば、ＰＯＳ
端末１３からレシート２９を出力する。使用するポイン
ト値は、ＰＯＳ端末１３からＰＯＳサーバ１１を介して
サーバ５に送信される。サーバ５は、現在ポイント値か
ら使用ポイント値を引いた後の値を、電話番号に対応し
て顧客ポイントＤＢ２１に格納する。

【００３２】次に、図２乃至図１３を用いて図１のシス
テムの処理フローを説明する。図２は、顧客が店舗３０
に来店して精算するまでのＰＯＳシステムの処理フロー
を示す。店舗３０の従業員は、携帯注文端末を操作し
て、顧客の注文品目や、来店時間、グループ人数、グル
ープ構成などの情報を入力し、携帯注文端末はこれらの
情報をＰＯＳ端末１３に送信する。ＰＯＳ端末１３は、
携帯注文端末から情報を受信し、保管する（ステップＳ
１）。そして、顧客が注文代金の精算を行う場合には、
ＰＯＳ端末１３から、これまでに当該顧客（又はグルー
プ）について蓄積した情報及び精算時間や、店名、合計
支払金額、レシート番号、注文回数、天気、曜日等の情
報をＰＯＳ情報としてＰＯＳサーバ１１に送信し、ＰＯ
Ｓサーバ１１がＰＯＳ情報ＤＢ１７に登録する（ステッ
プＳ３）。そして、ＰＯＳ端末１３は、レシート番号を
含むレシート２９を印刷出力する（ステップＳ５）。

【００３３】次に顧客がアンケートに答える場面の処理
フローを図３乃至図１２を用いて説明する。まず、顧客
が携帯電話機１（又は利用者端末９）を操作して、サー
バ５にアクセスする（ステップＳ１１）。これに応じ
て、サーバ５は、電話番号及びレシート番号入力ページ
を、携帯電話機１に送信する（ステップＳ１３）。な
お、アクセス時に携帯電話の電話番号が携帯電話ネット
ワーク３から通知される場合には、わざわざ顧客に入力
を求める必要はないので、レシート番号入力ページを送
信する。携帯電話機１は、サーバ５から電話番号及びレ
シート番号入力ページ（又はレシート番号入力ページ）
を受信し、表示する（ステップＳ１５）。例えば図４に
電話番号及びレシート番号入力ページの一例を示す。こ
こでは居酒屋の場合を示している。

【００３４】顧客は、表示を見て携帯電話機１を操作し
て、レシート番号及び電話番号を入力して、携帯電話機
１にそれらをサーバ５に送信させる（ステップＳ１
７）。サーバ５は、電話番号及びレシート番号を受信
し、記録する（ステップＳ１９）。次に、レシート番号
の有効期限を確認する（ステップＳ２０）。例えば、あ
る日に発行されたレシートは翌日の１０時や１２時にア
ンケートを締め切る。よって、その日に発行されたレシ
ートのレシート番号又はレシート番号の範囲を記録して
おき、携帯電話機１から受信したレシート番号がその日
に発行されたレシートか否かが判断される。もし、期限
切れであると判断された場合には、携帯電話機１にポイ
ント付与ができない旨の通知を送信し、携帯電話機１は
表示を行う。

【００３５】もし、レシートが有効期限内であれば、ア
ンケート情報（質問情報）を携帯電話機１に送信する
（ステップＳ２１）。携帯電話機１は、サーバ５からア
ンケート情報を受信し、表示する（ステップＳ２３）。
例えば、図５のようなアンケート情報が表示される。例
えば、食事の内容がよいか悪いか、店員の接客がよいか
悪いか、従業員番号が分かれば従業員番号を入力、満足
したか否か、再度利用したいか否かといった質問が含ま
れている。但し、本発明はこのような質問に限定され
ず、後に実施される分析処理で役に立つような質問を選
んで行うことも可能である。また、アンケートの質問内
容は、動的に生成することも可能である。例えば、レシ
ート番号を受信しているので、ＰＯＳサーバ１１からＰ
ＯＳ情報ＤＢ１７に格納されたＰＯＳ情報を取り出し、
例えば新メニューを注文していることが分かれば、その
新メニューについての質問を追加したりすることも可能
である。

【００３６】顧客は、携帯電話機１の表示装置を見て、
アンケートに対して回答を入力する。そして、アンケー
ト回答情報を、携帯電話機１に、サーバ５へ送信させる
（ステップＳ２５）。サーバ５は、アンケート回答情報
を受信し、電話番号及びレシート番号に関連付けてアン
ケート回答記憶部２５に記録する（ステップＳ２７）。
なお、以下の顧客ポイント値の計算においてＰＯＳ情報
（例えば支払金額）が必要ない場合（例えば、アンケー
トに答えると単純に固定のポイント値が付与される場
合）には、電話番号を、レシート番号に関連付ける必要
は無く、よってアンケート回答情報はレシート番号と関
連付けられて格納される。

【００３７】端子Ａ及びＢを介して図６に移行する。な
お、図６は第１の実施の形態であって、図１０に第２の
実施の形態を示す。サーバ５は、アンケート回答情報を
受信した後、顧客ポイント値の計算を行い、顧客ポイン
トＤＢ２１に記録する（ステップＳ３１）。この処理に
ついては後に詳しく述べる。そして、従業員ポイント付
与処理を実施する（ステップＳ３３）。この処理につい
ても後に詳しく述べる。また、当該顧客の現在ポイント
値を携帯電話機１に送信する（ステップＳ３５）。携帯
電話機１は、現在ポイント値を受信し、表示する（ステ
ップＳ３７）。例えば、図７のような画面が表示され
る。これにて、顧客は電話（接続）を切ることができ
る。

【００３８】サーバ５では、例えばレシートの有効期限
が切れた後、レシート番号からＰＯＳサーバ１１に、レ
シート番号に対応するＰＯＳ情報を要求する。これに対
してＰＯＳサーバ１１は、ＰＯＳ情報ＤＢ１７から要求
に係るＰＯＳ情報を取り出し、サーバ５に送信する。サ
ーバ５は、ＰＯＳサーバ１１からＰＯＳ情報を取得する
（ステップＳ３９）。そして、アンケート回答情報とＰ
ＯＳ情報とを用いた分析処理を実施する（ステップＳ４
１）。ステップＳ４１については様々なバラエティがあ
るため、後に一例を簡単に説明する。

【００３９】次にステップＳ３１の一例を図８に示す。
まず、アンケート回答情報に従業員に対する評価情報
（評価内容と従業員番号）が含まれているか判断する
（ステップＳ４５）。もし、従業員に対する評価情報が
含まれている場合には、従業員に対する評価情報を含む
アンケート回答に対して定められた固定のポイント値
を、電話番号に対応して顧客ポイントＤＢ２１に記録さ
れているポイント値に加算して、記録する（ステップＳ
４７）。例えば従業員に対する評価情報が含まれている
ことに対してのポイントが１０であり、アンケートに答
えたことに対するポイントが５０であれば、合計６０ポ
イントが付与される。一方、従業員に対する評価情報を
含まない場合には、アンケート回答に対して定められた
固定のポイント値を、電話番号に対応して顧客ポイント
ＤＢ２１に記録されているポイント値に加算して記録す
る（ステップＳ４９）。上での例では、５０ポイントが
付与される。

【００４０】ステップＳ３３の一例を図９に示す。ま
ず、アンケート回答情報に従業員に対する評価情報（評
価内容と従業員番号）が含まれるか判断する（ステップ
Ｓ５１）。もし、従業員に対する評価情報が含まれてい
る場合には、従業員番号に対応して従業員ポイントＤＢ
２３に記録されているポイント値に、評価内容に対応す
るポイント値を加算して記録する（ステップＳ５３）。
評価内容に対応するポイント値は、例えば「非常によ
い」で３、「よい」で２、「ふつう」で１、「わるい」
が−１、「非常に悪い」が−３といったポイント値であ
る。

【００４１】次に図３の次の処理（端子Ａ及びＢ以降）
の第２の実施の形態を図１０に示す。サーバ５は、アン
ケート回答情報を受信した後、アンケート回答情報受信
のお礼を携帯電話機１に送信する（ステップＳ６１）。
携帯電話機１は、サーバ５からアンケート回答情報受信
のお礼を受信し、表示する（ステップＳ６３）。この時
の表示例を図１１に示す。ここで、携帯電話機１はサー
バ５との接続を切断しても良い。

【００４２】そしてサーバ５は、例えば一定時間毎に、
レシート番号を含むＰＯＳ情報取り出し要求をＰＯＳサ
ーバ５に送信する。これに対してＰＯＳサーバ５は、Ｐ
ＯＳ情報ＤＢ１７から、受信したレシート番号に対応す
るＰＯＳ情報を取り出して、サーバ５に送信する。これ
にてサーバ５はＰＯＳ情報を取得する（ステップＳ６
５）。次に、サーバ５は、受信したＰＯＳ情報を用いて
顧客のポイント値を計算し、顧客ポイントＤＢ２１に登
録する（ステップＳ６７）。なお、この処理については
以下でより詳細に説明する。また、図９に示した従業員
に対するポイント付与処理も実施する（ステップＳ６
９）。但し、図８の処理を行ってもよい。さらに、顧客
の電話番号を用いて、顧客情報ＤＢ１９から個人情報を
取得する（ステップＳ７１）。そして、アンケート回答
記憶部２５に格納されたアンケート回答情報と、ＰＯＳ
情報ＤＢ１７から取得されたＰＯＳ情報と、顧客情報Ｄ
Ｂ１９から取り出された個人情報とを用いた分析処理を
実施する（ステップＳ７３）。なお、ステップＳ７１の
実施は任意であり、設定により実施したり実施しなかっ
たりすることも可能である。

【００４３】図１２にステップＳ６７の具体例を示す。
図１２では、店舗３０においてグループで飲食を行い、
各人がアンケートに答える場合を想定した処理フローで
ある。まず、レシート番号から対応するＰＯＳ情報を特
定し、その支払金額情報を取得する（ステップＳ８
１）。そして、同じレシート番号に対して異なる電話番
号がアンケート情報記憶部２５に複数記録されたか検査
する（ステップＳ８３）。もし、同じレシート番号に対
して異なる電話番号が複数記録されている場合には、
（全支払金額／電話番号数）を計算し、この金額を一人
当りの支払金額に設定する（ステップＳ８５）。これに
より、支払金額はグループ内の各人に均等割りされる。
但し、均等割りしなくともよい。例えば、早くアンケー
トに答えた人により多くのポイント値を与えるような仕
組みを採用しても良い。一方、同じレシート番号に対し
て異なる電話番号が複数登録されていない場合には、ス
テップＳ８７に移行する。

【００４４】ステップＳ８７では、支払金額を変数とす
るポイント計算式に従って、今回のポイント値を計算す
る。例えば、支払金額の１０％がポイント値であれば、
今回のポイント値＝支払金額×０．１がポイント計算式
である。また、アンケート回答に従業員に対する評価情
報（従業員番号及び評価内容）が含まれるか否かを判断
する（ステップＳ８９）。もし、従業員に対する評価情
報が含まれれば、今回のポイント値に固定のポイント値
を加えた値を今回のポイント値とする（ステップＳ９
１）。一方、従業員に対する評価情報が含まれなけれ
ば、ステップＳ９３に移行する。ステップＳ９３では、
今回のポイント値を電話番号に対応して顧客ポイントＤ
Ｂ２１に記録されているポイント値に加算して、記録す
る（ステップＳ９３）。

【００４５】このようにすれば、グループで飲食した場
合であってもグループ内の全ての人がアンケートに答え
るインセンティブとなる。また、従業員に対する評価情
報を行えばポイント値が与えられるので、個々の従業員
のサービス内容についての情報を集めやすくなる。従業
員も評価されることが分かれば、サービスの質を向上す
べく努力するようになる。

【００４６】次にこのようにして貯められた顧客のポイ
ント値を使用する際の処理フローを図１３を用いて説明
する。例えば注文代金精算時に、顧客に対して店舗の従
業員は貯まったポイント値を使用するか聞く。もし、使
用する場合には、顧客はキーパッド１５のボタンを押し
て、電話番号とパスワードとを入力する。ＰＯＳ端末１
３はキーパッド１５からの入力である電話番号及びパス
ワードを受け取り、サーバ５に送信する（ステップＳ１
０１）。サーバ５へはサーバ１１を介して送信しても良
いし、別途サーバ５との接続を確立して送信するような
構成であってもよい。サーバ５は、ＰＯＳ端末１３から
電話番号及びパスワードを受信し（ステップＳ１０
３）、顧客情報ＤＢ１９に格納されている認証情報を用
いて認証処理を実施する（ステップＳ１０５）。

【００４７】認証処理に失敗した場合には、サーバ５は
エラー通知をＰＯＳ端末１３に送信し、ＰＯＳ端末１３
はエラー通知を表示する（ステップＳ１０７）。一方、
認証処理に成功した場合には、受信した電話番号で顧客
ポイントＤＢ２１を検索し、現在ポイント値を取得し、
ＰＯＳ端末１３に送信する（ステップＳ１０９）。ＰＯ
Ｓ端末１１は、現在ポイント値をサーバ５から受信し、
表示する（ステップＳ１１１）。この表示を見た従業員
は、顧客に「現在ポイント値はｘｘｘでございます。何
ポイントお使いになられますか？」といった問いかけを
行う。これに対して顧客は例えば「全部使う」という返
答をする。従業員は、使用ポイント数をＰＯＳ端末１３
に入力し、ＰＯＳ端末１３は使用ポイント数を受け取
り、サーバ５に送信する（ステップＳ１１３）。サーバ
５は使用ポイント値をＰＯＳ端末１３から受信し（ステ
ップＳ１１５）、（現在ポイント値−使用ポイント値）
を計算して、この値を顧客ポイントＤＢ２１に電話番号
に対応して記録する（ステップＳ１１７）。

【００４８】ＰＯＳ端末１３では、使用ポイント値に応
じた値引き後の金額を顧客に請求し、顧客から代金を受
け取る。そして、ＰＯＳ端末１３に代金受け取りを入力
すると、ＰＯＳ端末１３から今回のＰＯＳ情報がＰＯＳ
サーバ１１に送信される。ＰＯＳサーバ１１は受信した
ＰＯＳ情報をＰＯＳ情報ＤＢ１７に記録する（ステップ
Ｓ１１９）。また、ＰＯＳ端末１３は、今回のレシート
番号を含むレシートを印刷出力する（ステップＳ１２
１）。そして、従業員は顧客に印刷されたレシートを渡
す。

【００４９】これにより顧客はポイントを値引きに使用
できるようになる。なお、ポイントについては他にも使
用することもできる。例えば、イベントへの参加や、抽
選券、金券との引き換えなどにも使用できるような仕組
みでも良い。

【００５０】なお、メール・アドレスを登録してくる場
合には、現在ポイント値や、ポイントの有効期限や、催
し物などの事項を電子メールで、定期的又は不定期に送
信するようにしてもよい。

【００５１】次に図１０のステップＳ７３と図６のステ
ップＳ４１において実施される分析処理について簡単に
説明しておく。例えば、取得したアンケート回答情報を
集計した例を図１４（ａ）、図１４（ｂ）、図１４
（ｃ）に示す。例えば図１４（ａ）は、店舗３０の食事
を総合をして「非常に良い」「良い」「普通」「悪い」
「非常に悪い」と答えた各割合を円グラフにて示してい
る。また、図１４（ｂ）は、従業員の接客態度が「非常
に良い」「良い」「普通」「悪い」「非常に悪い」と答
えた各割合を円グラフにて示している。店舗３０の全体
としての満足度について「たいへん満足」「満足」「普
通」「不満」「たいへん不満」と答えた各割合を円グラ
フにて示している。これだけであれば、アンケート回答
情報のみで作成できる。

【００５２】しかし、ＰＯＳ情報とアンケート回答情報
との組み合せを行った場合には、図１５のようなデータ
を生成できる。なお図１５の横方向の目盛りは、顧客満
足度（ＣＳ）の値を示している。例えば、アンケートの
回答で接客態度がよいと答えた場合の顧客満足度は約
０．３である。また、アンケートの回答で店の雰囲気が
よいと答えた場合の顧客満足度は約０．１８である。こ
れにより、店の雰囲気より接客態度が顧客満足度に与え
る影響が大きいことが分かる。また、ＰＯＳ情報に含ま
れる来店者数（グループ人数）が多い場合には、顧客満
足度が約−０．５である。これにより、来店数が多いと
従業員の手が回らずない等の理由で満足度が落ちてい
る。同じように、ＰＯＳ情報に含まれる顧客の性別が女
性である場合には、顧客満足度が約−１．５である。女
性に対する配慮が足りない等の問題があることが分か
る。さらに、ＰＯＳ情報に含まれる来客時刻（７時から
８時）である場合には、満足度が約−０．３であること
が分かる。混雑時に従業員のサービスが低下しているの
ではと推定できる。また、ＰＯＳ情報に含まれる支払金
額が高け場合には顧客満足度が約−０．４２であること
が分かる。よって、高ければ高いほど不満になることが
分かる。

【００５３】このような分析手法は多変量解析（その中
の主成分分析）と呼ばれて従来から行われていたもので
ある。本実施の形態では、多変量解析の対象がアンケー
ト回答情報及びＰＯＳ情報となっている。なお、本発明
での分析手法として使用されるものは多変量解析だけに
限定されない。単純な集計であってもよい。なお、多変
量解析については、「マーケティングのための多変量解
析」（清水功次著、産能大学出版部）を参照のこと。

【００５４】また図１０のステップＳ７３と図６のステ
ップＳ４１において実施される分析処理は毎日行われる
ため、これを蓄積していれば顧客満足度等の時間変化を
示すことができる。図１６は、顧客満足度スコアの時間
変化を示している。接客態度についてのスコアについて
も図１７に示すような時間変化を示すことができる。例
えば、これらを重ね合わせてみれば（図１８）、ある程
度相関があることが分かり、より従業員の接客態度が顧
客満足度のために非常に重要なことが分かる。

【００５５】このような分析結果は、店舗のマネージャ
や、企業の経営者に渡され、毎日の従業員指導に用いら
れてたり、経営判断にも用いられるようになる。

【００５６】以上本発明の一実施の形態を説明したが、
本発明のこれに限定されず様々な変形が可能である。例
えば、顧客ポイントＤＢ２１及び従業員ポイントＤＢ２
３に記録されるのは、現在のポイント値であるような記
載を行ったが、例えばポイント獲得履歴を記録するよう
な構成であってもよい。この場合、合わせて現在のポイ
ント値を記録しても良い。

【００５７】また、顧客が同じレシート番号を入力して
何回もアンケートに答えるような場合も考えられる。よ
って、初めに電話番号とレシート番号を受信した場合に
は、この組み合せが初回であるか否かを判断してからア
ンケート情報を送信するような構成にする場合もある。
また、後からアンケート回答記憶部２５を参照してこの
ような不正がないか検査するような構成であってもよ
い。

【００５８】上では携帯電話機１や利用者端末９を用い
て文字のアンケートに答える態様を説明してきたが、例
えば携帯電話機１や一般電話機を使用して音声でアンケ
ート等に答えるような態様であっても良い。なお、この
場合にはフリーダイアルで電話するようにして顧客の負
担を無くすようなことも考えられる。

【００５９】代金支払いだけではポイントを付与してい
ないが、代金支払い時にもポイントを付与する仕組みと
組み合せ可能である。

【００６０】上で述べたシステムは、上で述べたような
処理をコンピュータに実施させるプログラムにて実現さ
れる場合が多いが、専用の電子回路などを用いて実施す
る場合もある。なお、プログラムは、例えばフロッピー
ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモ
リ、ハードディスク等の記憶媒体（記録媒体）又は記憶
装置に格納される。また、上の説明でははっきり書かな
い場合もあるが、中間的な処理結果は例えばコンピュー
タのメインメモリ等に一時保管される。

【００６１】

【発明の効果】以上のように、店舗のレジ以外の場所
で、ＰＯＳシステムに蓄積されるＰＯＳ情報とアンケー
トの回答情報を組み合わせ、分析することができるよう
にする技術を提供することができた。

【００６２】また、本発明の他の目的は、アンケートの
回収率を高めることもできる。

【００６３】また、ＰＯＳシステムに蓄積されるＰＯＳ
情報とアンケートの回答情報を組み合わせ、分析するこ
とにより、店舗運営上及び経営上有益な情報を店舗経営
者などに提供できるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明におけるシステムの概要を示すブロック
図である。

【図２】注文代金の精算時におけるＰＯＳ端末の処理フ
ローを示す図である。

【図３】アンケート回答時における処理フロー（その
１）を示す図である。

【図４】携帯電話機に表示される画面例（その１）であ
る。

【図５】携帯電話機に表示される画面例（その２）であ
る。

【図６】アンケート回答時における処理フロー（その
２）を示す図である。

【図７】携帯電話機に表示される画面例（その３）であ
る。

【図８】顧客へのポイント付与処理の一例を示す図であ
る。

【図９】従業員へのポイント付与処理の一例を示す図で
ある。

【図１０】アンケート回収時における処理フロー（その
２−２）を示す図である。

【図１１】携帯電話機に表示される画面例（その４）で
ある。

【図１２】顧客へのポイント付与処理の一例を示す図で
ある。

【図１３】ポイント引出しの際の処理フローを示す図で
ある。

【図１４】分析処理結果（その１）の一例を示す図であ
る。

【図１５】分析処理結果（その２）の一例を示す図であ
る。

【図１６】分析処理結果（その３）の一例を示す図であ
る。

【図１７】分析処理結果（その４）の一例を示す図であ
る。

【図１８】分析処理結果（その５）の一例を示す図であ
る。

【符号の説明】

１携帯電話機３携帯電話ネットワーク５
サーバ７インターネット９利用者端末１１ＰＯ
Ｓサーバ１３ＰＯＳ端末１５キーパッド１７ＰＯ
Ｓ情報ＤＢ１９顧客情報ＤＢ２１顧客ポイントＤＢ２３従業員ポイントＤＢ２５アンケート回答記
憶部２９レシート

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】利用者の端末からのアクセスに対して利用
者の電話番号を特定する電話番号特定手段と、店舗において発行されたレシートに記載されたレシート
識別情報を前記利用者の端末から受信し、記憶装置に格
納するレシート識別情報受信手段と、前記利用者の端末からの要求に応じてアンケートの情報
を返信し、前記利用者の端末からアンケートに対する回
答情報を受信し、受信された前記レシート識別情報に関
連して記憶装置に格納するアンケート回答受信手段と、所定の規則に従って計算された有価ポイント値を、前記
利用者の電話番号に対して付与する処理を実施する有価
ポイント値付与処理手段と、を有するコンピュータ・システム。
【請求項２】前記レシート識別情報から特定されるＰＯ
Ｓ情報と前記アンケートに対する回答情報とを用いて、
分析処理を実施する分析処理手段、をさらに有する請求項１記載のコンピュータ・システ
ム。
【請求項３】前記電話番号特定手段が、前記利用者の端末から前記利用者の電話番号を受信する
ことにより前記利用者の電話番号を特定することを特徴
とする請求項１記載のコンピュータ・システム。
【請求項４】前記レシート識別情報受信手段が、前記レ
シート識別情報を、前記利用者の電話番号と関連づけて
前記記憶装置に格納し、前記レシート識別情報から特定されるＰＯＳ情報に含ま
れる支払金額に基づいて前記有価ポイント値を計算する
有価ポイント値計算手段をさらに有することを特徴とす
る請求項１記載のコンピュータ・システム。
【請求項５】前記アンケートに対する回答情報に、前記
店舗の従業員についての評価情報が含まれる場合には、
前記評価情報に基づくポイント値を当該従業員の識別情
報に対応して付与する処理を実施する手段をさらに有す
る請求項１記載のコンピュータ・システム。
【請求項６】前記所定の規則が、前記アンケートに対する回答情報に、前記店舗の従業員
についての評価情報が含まれる場合に、所定の有価ポイ
ント値を加算するという規則を含むことを特徴とする請
求項５記載のコンピュータ・システム。
【請求項７】前記有価ポイント値計算手段が、同一のレシート識別情報に対して複数の利用者の電話番
号が関連付けられている場合には、当該レシート識別情
報から特定されるＰＯＳ情報に含まれる支払金額を前記
複数の利用者で分けた金額に基づいて前記有価ポイント
値を計算することを特徴とする請求項４記載のコンピュ
ータ・システム。
【請求項８】前記レシート識別情報受信手段が、レシート識別情報から当該レシート識別情報の受け付け
期間を経過していないか判断する手段をさらに有する請
求項１記載のコンピュータ・システム。
【請求項９】電話番号に対応して利用者の個人情報を格
納した個人情報記憶装置をさらに有し、前記分析処理手段が、前記電話番号を用いて前記個人情
報記憶装置から個人情報を取り出し、当該個人情報をさ
らに利用して分析処理を実施することを特徴とする請求
項２記載のコンピュータ・システム。
【請求項１０】電話番号に対応して利用者の電子メール
・アドレスを含む個人情報を格納した個人情報記憶装置
と、所定のタイミングにて前記利用者に対して獲得有価ポイ
ント値を含む電子メールを送信する手段と、をさらに有する請求項１記載のコンピュータ・システ
ム。
【請求項１１】利用者の端末からのアクセスに対して利
用者の電話番号を特定する電話番号特定ステップと、店舗において発行されたレシートに記載されたレシート
識別情報を前記利用者の端末から受信し、記憶装置に格
納するレシート識別情報受信ステップと、前記利用者の端末からの要求に応じてアンケートの情報
を返信し、前記利用者の端末からアンケートに対する回
答情報を受信し、受信された前記レシート識別情報に関
連して記憶装置に格納するアンケート回答受信ステップ
と、所定の規則に従って計算された有価ポイント値を、前記
利用者の電話番号に対応して付与する処理を実施する有
価ポイント値付与処理ステップと、前記レシート識別情報から特定されるＰＯＳ情報と前記
アンケートに対する回答情報とを用いて、分析処理を実
施する分析処理ステップと、を含む情報分析方法。