JP2005301126A - ステータス情報管理装置、ステータス情報管理方法およびステータス情報管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】電子機器の故障時等における電子機器の状態を正確に取得でき、必要な修理等の対処を適切に施す。
【解決手段】印刷装置の動作状態を示すステータス情報を取得するステータス情報取得部７０１と、取得したステータス情報を記憶する管理情報データベース１１２と、管理情報データベース１１２に記憶されたステータス情報を、印刷装置ごとに管理するステータス情報管理部７０２とを備え、ステータス情報管理部７０２は、ステータス情報に印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出部７２２と、エラー情報検出部７２２によって検出したエラー情報が示すエラー内容に基づいて印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力部７２３と、を備える。
【選択図】 図７

Description

この発明は、遠隔地に設けられた顧客が保有するプリンタ等電子機器の動作状態を示すステータス情報を管理し、ステータス情報を電子機器の故障時の修理に用いるステータス情報管理装置、ステータス情報管理方法およびステータス情報管理プログラムに関する。

従来、販売されたプリンタなどの電子機器が故障した場合、その顧客はサービスサポートセンタに電話ないしは電子メールにて修理依頼を行い、修理依頼を受けたカスタマーエンジニアがその故障した電子機器の設置場所に出向いて、当該設置場所で修理を行っている。

また、多種多様にわたる装置の迅速かつ的確な修理サービスを可能とする修理サービス支援システムが提供されている（例えば、下記特許文献１参照。）。この修理サービス支援システムの対象となる装置は、故障時にその故障を特定する故障コードを表示出力するように予め構成されている。この修理サービス支援システムは、故障コードを入力可能な携帯電話にネットワークを介して接続可能に配設されたサーバを備えている。サーバは、故障コードと同故障コードの表す故障の修理手順とを対応付けて記憶した修理手順データベースを備え、装置にて表示出力された故障コードが携帯電話からネットワークを介して入力されたとき、修理手順データベースを参照して入力された故障コードの表す故障の修理手順を携帯電話に対して返信する。

特開２００３−２２８６３２号公報

しかしながら、上述した従来技術では、故障コードによって故障原因が画一的となっているため、対象装置を使用するユーザ個々の使用時間、使用方法、使用環境などの状態が故障原因に反映されていない。したがって、カスタマーエンジニアが、故障した対象装置の設置場所に出向き、上述した故障コードから得られる修理手順によって修理を行っても、再度同一の故障が発生する場合がある。これにより、対象装置のユーザにとっては、同一故障原因によって何度も修理依頼をしなければならず、電子機器が使用できなくなるという問題があった。また、カスタマーエンジニアにとっても、同一故障原因によって何度も対象装置の設置場所に出向いて修理作業を行わなければならない。したがって、故障が解消するまでに時間や工数などの手間がかかり、サービスコストが増加するという問題があった。

特に、プリンタやコピー機などの印刷装置では、構成する部品点数が非常に多く、一つの故障原因について複数の部品が関与しており、上述のような故障コードを用いても故障が解消しないケースもある。このような場合、実際にはカスタマーエンジニアの熟練度によって故障が解消されるケースが多々あるが、熟練度の低いカスタマーエンジニアでは、故障原因となる部品の特定を誤ってしまう場合があり、故障が解消するまでに時間や工数などの手間がかかり、サービスコストが増加するという問題があった。

この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、電子機器の故障時等における電子機器の状態を正確に取得することができ、必要な修理等の対処を適切に施すことができるステータス情報管理装置、ステータス情報管理方法およびステータス情報管理プログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかるステータス情報管理装置は、印刷装置の動作状態を示すステータス情報を取得するステータス情報取得手段と、前記ステータス情報取得手段によって取得した前記ステータス情報を記憶する記憶手段と、前記記憶手段によって記憶されたステータス情報を、当該ステータス情報を取得した前記印刷装置ごとに管理するステータス情報管理手段と、を備え、前記ステータス情報管理手段は、前記ステータス情報に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出手段と、前記エラー情報検出手段によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力手段と、を備え、前記ステータス情報取得手段は、ネットワークを介して受信した電子メールに含まれる前記ステータス情報を受信する電子メール受信手段を備えたことを特徴とする。

この発明によれば、印刷装置の動作状態を示すステータス情報にエラー情報が含まれているとき、このエラー情報を検出して修理に用いる修理情報を出力する。これにより、印刷装置の故障発生時に故障箇所を正確に判断して適切な修理を行うことができる。そして、顧客は、電子メールを介して印刷装置の動作状態を簡単に伝えることができ、顧客側では印刷装置の異常を正確に判断できなくても印刷装置で発生した動作状態を正確に伝えることができ、ステータス情報管理装置側では印刷装置の動作状態を正確に取得することができる。

また、この発明にかかるステータス情報管理装置は、前記電子メールに含まれる前記ステータス情報は、前記ステータス情報管理手段が取り扱い可能な所定形式のデータで記述されており、前記ステータス情報取得手段は、前記所定形式で記述された前記ステータス情報から前記エラー情報を抽出するステータス情報抽出手段を備えたことを特徴とする。

この発明によれば、受信した電子メールに含まれているステータス情報を容易に取り込むことができ、ステータス情報管理手段における処理を効率的に行うことができる。

また、この発明にかかるステータス情報管理装置は、前記所定形式のデータは、ＸＭＬ形式で記述されたものであり、前記ステータス情報取得手段は、前記ＸＭＬ形式で記述された前記ステータス情報から前記エラー情報を抽出することを特徴とする。

この発明によれば、電子メールに記載したステータス情報がＸＭＬ形式であるため、顧客側では、テキスト文書として読解することができ、電子メールとして送信する内容を把握することができる。一方、ステータス情報管理装置側では、ステータス情報を容易に取り込むことができ、ステータス情報管理手段における処理を効率的に行うことができる。

また、この発明にかかるステータス情報管理装置は、印刷装置の動作状態を示すステータス情報を取得するステータス情報取得手段と、前記ステータス情報取得手段によって取得した前記ステータス情報を記憶する記憶手段と、前記記憶手段によって記憶されたステータス情報を、当該ステータス情報を取得した前記印刷装置ごとに管理するステータス情報管理手段と、を備え、前記ステータス情報管理手段は、前記ステータス情報に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出手段と、前記エラー情報検出手段によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力手段と、を備え、前記ステータス情報取得手段は、前記印刷装置から着脱自在な、記録材収容カートリッジに設けられた記憶素子に記憶されている前記ステータス情報を読み取るカートリッジ情報読み取り手段を備えたことを特徴とすることを特徴とする。

この発明によれば、印刷装置の動作状態を示すステータス情報にエラー情報が含まれているとき、このエラー情報を検出して修理に用いる修理情報を出力する。これにより、印刷装置の故障発生時に故障箇所を正確に判断して適切な修理を行うことができる。そして、記録材収容カートリッジを受け取るだけでこの記録材収容カートリッジの記憶素子に記憶されているステータス情報に基づいて印刷装置の動作状態を取得でき、ステータス情報管理手段における処理を効率的に行うことができる。

また、この発明にかかるステータス情報管理装置は、前記修理情報出力手段は、前記修理情報を、前記印刷装置の修理を行う部署に設けられた端末装置に対して出力することを特徴とする。

この発明によれば、印刷装置に実際に出向いて印刷装置を修理する部署に対して必要な修理情報を迅速に伝達でき、故障発生後の修理業務を円滑かつ効率的に遂行できるようになる。

また、この発明にかかるステータス情報管理方法は、ネットワークを介して受信した電子メールに含まれる前記ステータス情報を受信する電子メール受信工程と、前記電子メール受信工程によって受信した前記ステータス情報の中に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出工程と、前記エラー情報検出工程によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力工程と、を含むことを特徴とする。

この発明によれば、顧客が電子メールを介して印刷装置の動作状態を簡単に伝えることができ、顧客側では印刷装置の異常を正確に判断できなくても印刷装置で発生した動作状態を正確に伝えることができ、ステータス情報を管理する側では印刷装置の動作状態を正確に取得することができる。そして、印刷装置の動作状態を示すステータス情報にエラー情報が含まれているとき、このエラー情報を検出して修理に用いる修理情報を出力する。これにより、印刷装置の故障発生時に故障箇所を正確に判断して適切な修理を行うことができる。

また、この発明にかかるステータス情報管理方法は、印刷装置から着脱自在な、記録材収容カートリッジに設けられた記憶素子に記憶されているステータス情報を読み取るカートリッジ情報読み取り工程と、前記カートリッジ情報読み取り工程によって読み取った前記ステータス情報の中に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出工程と、前記エラー情報検出工程によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力工程と、を含むことを特徴とする。

この発明によれば、記録材収容カートリッジを受け取るだけでこの記録材収容カートリッジの記憶素子に記憶されているステータス情報に基づいて印刷装置の動作状態を取得でき、ステータス情報の管理処理を効率的に行うことができる。

また、この発明にかかるステータス情報管理プログラムは、上述したステータス情報管理方法を、コンピュータに実行させることを特徴とする。

この発明によれば、コンピュータを用いて上述したステータス情報管理の方法を実行できる。

以下に添付図面を参照して、この発明にかかるステータス情報管理装置、ステータス情報管理方法およびステータス情報管理プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態）
（ステータス情報管理システムの全体構成）
まず、この発明の実施の形態にかかるステータス情報管理システムの全体構成について説明する。顧客が取り扱う装置を顧客システムとし、この顧客システムの一部に印刷装置（プリンタ）が設けられているとする。このプリンタの動作状態がステータス情報である。このステータス情報をステータス情報管理装置が取得して、プリンタの修理保守サービスを行う例について説明する。

図１は、この発明の実施の形態にかかるステータス情報管理システムの全体構成図である。顧客システム１００は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１０１や、プリンタ１０２によって構成されている。ＰＣ１０１は、ネットワークカード（ＮＩＣ）１０１ｃを介してＬＡＮ等のネットワーク１０４に接続されている。このＰＣ１０１には、ステータス情報取得部１０１ａと、電子メール作成部１０１ｂが設けられる。プリンタ１０２としては、レーザビームプリンタやインクジェットプリンタの他に、スキャナとプリンタ機能を有する複合機等が用いられる。このプリンタ１０２は、ネットワークカード（ＮＩＣ）１０３を介してＬＡＮ等のネットワーク１０４に接続されている。これらネットワーク１０４は、不図示のプロキシサーバ等を介してインターネット等の外部のネットワーク１０５に接続されている。

プリンタ１０２内部には、印刷に用いるトナーあるいはインクを収容した記録材収容カートリッジ１０２ａが着脱自在に設けられている。この記録材収容カートリッジ１０２ａは、収容している記録材（トナーやインク）の残量がなくなったときに、指定されている回収先に送付する。回収先では、再度、記録材を補充して顧客（プリンタ１０２）宛に返送するようになっている。図示の例では、便宜上、記録材収容カートリッジ１０２ａを回収する回収先を管理センタ１１０とした。

このような顧客システム１００は、顧客ごとに設けられており、図示しない複数の顧客システム１００が同様にネットワーク１０５に接続されている。そして、各顧客システム１００は、ネットワーク１０５を介して管理センタ１１０のステータス情報管理装置１１１に接続されている。このステータス情報管理装置１１１はサーバとして機能する。管理センタ１１０に設けられたステータス情報管理装置１１１は、各顧客システム１００に設けられたプリンタ１０２の動作状態であるステータス情報を取得し、管理する。また、ステータス情報管理装置１１１は、管理情報データベース１１２を備えている。この管理情報データベース１１２については後述する。

顧客システム１００に設けられたプリンタ１０２は、それぞれ自らの動作状態（ステータス情報）を検出し、このステータス情報を自機に設けられている表示部や、ＰＣ１０１や、記録材収容カートリッジ１０２ａに出力する。

ＰＣ１０１では、このＰＣ１０１にソフトウェアとして組み込まれているプリンタドライバ等のステータス情報取得部１０１ａがステータス情報を取得する。ステータス情報取得部１０１ａは、プリンタ１０２に紙詰まり等の異常や、トナー（インク）切れ等が発生したときに、この状態をＰＣ１０１に接続されている図示しない表示部等に表示する。

そして、この表示部に表示されたステータス情報を確認した顧客は、修理が必要なエラー発生時には、ＰＣ１０１を操作して電子メール作成部１０１ｂにより電子メールを作成して、管理センタ１１０の電子メールアドレス宛に電子メールを送信することができる。この際、顧客は、表示部に表示されている異常発生に対応するエラー内容を読み取り、電子メールの内容に記載して送信する。表示部に表示されているエラー内容部分をコピー操作して電子メールの本文に貼り付ける操作を行ってもよい。

そして、ステータス情報取得部１０１ａは、プリンタ１０２による通常の印刷実行時における動作状態（ステータス）、例えば、プリンタの稼働時間、印刷枚数等をステータス情報としてＰＣ１０１のＨＤ等の記憶手段（不図示）に印刷履歴として蓄積記憶する。このステータス情報としては、異常の発生時におけるエラー情報も含まれる。

また、このステータス情報取得部１０１ａは、印刷実行中における異常の発生時には、この異常発生のエラー情報を含むステータス情報を、電子メールの内容として記載可能なデータ形式に変換して、電子メール作成部１０１ｂにこのステータス情報を自動的に出力するよう設定することもできる。この構成の場合、ステータス情報取得部１０１ａから電子メール作成部１０１ｂにエラー情報を含むステータス情報が出力されると、ＰＣ１０１は、自動的に電子メール作成部１０１ｂにおける電子メールの作成画面を起動させ、宛先欄に予め設定してある管理センタ１１０の電子メールアドレスを宛先として設定し、本文欄にエラー情報を含むステータス情報を挿入する。

これにより、顧客は送信操作を行うだけで異常発生時等のエラー情報を含むステータス情報を管理センタ１１０に送信することができる。なお、ステータス情報取得部１０１ａは、異常発生時のエラー情報を含むステータス情報を、電子メールに添付可能な所定のデータ形式に変換して電子メール作成部１０１ｂに出力することもできる。この場合、電子メール作成部１０１ｂは、ステータス情報のデータを電子メールに添付した形で管理センタ１１０に送信することができる。

また、記録材収容カートリッジ１０２ａには、ステータス情報を記憶する記憶素子（詳細は後述する）が設けられている。この記憶素子には、装着されたプリンタ１０２におけるステータス情報が履歴として記憶されるようになっている。

この他、プリンタ１０２は、ステータス情報をネットワーク１０４，１０５を介してステータス情報管理装置１１１に直接送信することもできる。

管理センタ１１０に設けられるステータス情報管理装置１１１は、記録材収容カートリッジ１０２ａの回収により、あるいは、顧客システム１００のＰＣ１０１から送信された電子メールの受信により、あるいは、ネットワーク１０５を介して直接プリンタ１０２により、プリンタ１０２のステータス情報を取得する。そして、取得したステータス情報に修理が必要なエラー情報が含まれていることを検出すると、修理の必要が発生した顧客システム１００（プリンタ１０２）に関する修理発生の情報を出力する。

フィールドサービスセンタ１２０は、プリンタ１０２の定期的な保守や故障時の修理を担当する部門である。フィールドサービスセンタ１２０では、ステータス情報管理装置１１１から出力された修理発生の情報に基づいて該当するプリンタ１０２の修理を実行する。プリンタ１０２の修理が必要なとき、ディスパッチャ１２１は、ステータス情報管理装置１１１が出力した修理発生の情報を取得し、必要な修理内容、例えば、修理箇所を推定し、修理に用いるパーツ１３０を選定し、該当するプリンタ１０２の修理を担当するカスタマーエンジニア（ＣＥ）１２２を選任する。選任されたＣＥ１２２は、プリンタ１０２を修理するために必要なパーツ１３０を持参し、顧客システム１００の設置箇所に出向いてプリンタ１０２を修理する。ディスパッチャ１２１が行う修理箇所の推定と、パーツ１３０の選定をＣＥ１２２が行ってもよい。

プリンタ１０２の故障時には、従来から設けられている電話等の連絡による修理依頼も行える。コールセンタ１４０は、顧客からの電話連絡等を受ける部門である。コールセンタ１４０は、顧客からプリンタ１０２の故障の連絡を受けると、フィールドサービスセンタ１２０に対して修理依頼を行う。以後同様にＣＥ１２２が出向いてプリンタ１０２を修理する。

（ステータス情報管理装置のハードウェア構成）
つぎに、図１に示したステータス情報管理装置１１１のハードウェア構成について説明する。

図２は、この発明の実施の形態にかかるステータス情報管理装置のハードウェア構成を示すブロック図である。図２において、ステータス情報管理装置１１１は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インターフェース）２０９と、キーボード２１１と、マウス２１２と、スキャナ２１３と、プリンタ２１４と、ディスクドライブ２１６を備えている。また、各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。

ここで、ＣＰＵ２０１は、ステータス情報管理装置１１１の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＨＤ２０５に記憶されたデータをステータス情報管理装置１１１に読み取らせたりする。

ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記憶されたデータをステータス情報管理装置１１１に読み取らせたりする。

また、着脱可能な記録媒体としては、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、メモリーカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。このディスプレイ２０８は、例えば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。

Ｉ／Ｆ２０９は、通信回線２１０を通じてインターネットなどのネットワーク１０５に接続され、このネットワーク１０５を介して他の装置に接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０５と内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９には、例えばモデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

キーボード２１１は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データの入力を行う。また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス２１２は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などを行う。ポインティングデバイスとして同様に機能を備えるものであれば、トラックボールやジョイスティックなどであってもよい。

スキャナ２１３は、画像を光学的に読み取り、ステータス情報管理装置１１１内に画像データを取り込む。なお、スキャナ２１３は、ＯＣＲ機能を持たせてもよい。また、プリンタ２１４は、画像データや文書データを印刷する。プリンタ２１４には、例えば、レーザプリンタやインクジェットプリンタを採用することができる。ディスクドライブ２１６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって、着脱可能な記録媒体であるＣＤ／ＤＶＤディスク２１５に対するデータのリードを制御する。

図３は、ステータス情報管理装置が取得する情報を示す図表である。図３において、取得情報３００には、装置ＩＤ３０１とステータス情報３０２が含まれている。装置ＩＤ３０１は、図１に示したプリンタ１０２のＩＤやそのプリンタ１０２を所有するユーザ情報が含まれている。ステータス情報３０２は、印刷装置（プリンタ１０２）の動作状態を示す情報である。ステータス情報３０２には、例えば、プリンタ１０２に内蔵されているセンサの状態、ファンの状態、モータの状態、通信状態、モジュール状態その他印刷枚数、用紙サイズ、消耗品などの情報が含まれている。

また、ステータス情報３０２には、エラー情報３０３が含まれている場合がある。このエラー情報は、上述したステータス情報３０２の異常を示す情報である。具体的には、エラー情報は、エラーコード３０４と、当該エラーコード３０４が発生したエラー発生時間３０５と含んでいる。ここで、エラーコード３０４について具体的に説明する。

図４は、エラー情報の具体的内容を示す図表である。図４において、エラーコード３０４（ｅ１〜ｅ５）は、それぞれ、上述したステータス情報３０２の異常をあらわす「センサ異常」、「ファン異常」、「モータ異常」、「通信異常」、「モジュール異常」に対応付けされている。つぎに、図１に示した管理情報データベース１１２の具体的内容について説明する。

図５は、図１に示した管理情報データベースに格納されるデータ内容を示す図表である。図５において、管理情報５００は、印刷装置（プリンタ１０２）Ａ〜Ｚごとに、ステータス情報３０２（Ｓ１〜Ｓ５）と、エラー情報３０３（エラーコードｅ１〜ｅ５）と、修理情報５０１とを備えている。ここでは一例として、ステータス情報Ｓ１は「センサの状態」、ステータス情報Ｓ２は「ファンの状態」、ステータス情報Ｓ３は「モータの状態」、ステータス情報Ｓ４は「通信状態」、ステータス情報Ｓ５は「モジュール状態」をあらわしている。

エラー情報３０３には、図４に示したエラーコード３０４（ｅ１〜ｅ５）が記録されている。また、修理情報５０１には、故障部品情報５０２等が含まれている。故障部品情報５０２は、エラーコードｅ１〜ｅ５によってあらわされる異常によって故障した部品を示す情報であり、具体的には、当該故障した部品となるパーツを示すロット番号によってあらわすことができる。

図６は、記録材収容カートリッジを示す斜視図である。印刷装置１０２の印刷に必要なトナーやインク等の記録材は、この記録材収容カートリッジ１０２ａに収容される。記録材収容カートリッジ１０２ａには、ステータス情報の履歴を記録する記憶素子６０１が設けられている。この記憶素子６０１は保護用のカバー内部に設けられている。

（ステータス情報管理装置の機能的構成）
つぎに、図１に示したステータス情報管理装置１１１の機能的構成について説明する。

図７は、図１に示したステータス情報管理装置の機能的構成を示すブロック図である。図１に示す管理センタ１１０に設けられたステータス情報管理装置１１１は、ステータス情報取得部７０１と、ステータス情報管理部７０２と、上述した管理情報データベース１１２とを備えている。これらステータス情報取得部７０１と、ステータス情報管理部７０２が実行するステータス情報の取得、および管理の機能は、図２に記載したＣＰＵ２０１がステータス情報管理処理のプログラムを実行することにより得られる。

ステータス情報取得部７０１は、記録材収容カートリッジ１０２ａの記憶素子６０１からステータス情報を読み取るカートリッジ情報読み取り部７１１と、受信部７１２とを備えている。カートリッジ情報読み取り部７１１は、記録材収容カートリッジ１０２ａの記憶素子６０１に電気的に導通する接触端子（不図示）を介して記憶素子６０１に記憶されているステータス情報を読み取る。受信部７１２は、ネットワーク１０５を介して上記のステータス情報を受信する。プリンタ１０２から直接、ネットワーク１０５を介して送信されたステータス情報を受信する。

この受信部７１２には、電子メール受信部７１３が設けられる。電子メール受信部７１３は、顧客システム１００のＰＣ１０１から送信された電子メールを受信する。そして、この電子メールに記載、あるいは添付されているステータス情報を抽出する。これらのステータス情報取得部７０１によって取得されたステータス情報は、具体的には、図３に記載した取得情報３００である。この取得情報３００は、記憶手段である管理情報データベース１１２に装置ごとのステータス情報３０２として記憶される。

ステータス情報管理部７０２は、顧客システム検出部７２１と、エラー情報検出部７２２と、修理情報出力部７２３とを有する。顧客システム検出部７２１は、ステータス情報取得部７０１が受信したステータス情報の入力に基づいて、管理情報データベース１１２にアクセスし、管理情報データベース１１２に予め登録されている顧客システム１００の装置ＩＤ３０１を検索し、ステータス情報を送信した顧客システム１００を検出する。管理情報データベース１１２は、例えば、図２に示したＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５などの読み書き可能な記録媒体によってその機能を実現する。

エラー情報検出部７２２は、受信したステータス情報に含まれるエラー情報に基づいてエラーの具体的内容を検出する。図５を用いて具体的に説明すると、印刷装置（プリンタ１０２）Ａについては、エラーコード「ｅ１」を検出する。修理情報出力部７２３は、エラー情報検出部７２２によって検出されたエラーの内容に基づいて修理が必要であるか否かを判断し、修理が必要なときには修理情報を出力する。修理情報出力部７２３によって修理が必要なときに出力される修理情報は、不図示の表示手段に出力される。また、この修理情報は、不図示のプリンタ等の印刷手段から印刷出力することもできる。

修理情報は、通信部７３１、およびネットワーク１０５を介してフィールドサービスセンタ１２０に設けられた端末装置（例えばＰＣ）７３２に送信する構成にもできる。上記の受信部７１２および通信部７３１は、図２記載のＩ／Ｆ２０９を用いて構成できる。なお、ステータス情報管理装置１１１における上記の処理を実行するために必要な設定や操作は、不図示の操作手段を用いて行う。

このエラー情報検出部７２２は、具体的には、例えば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５等に記録されたプログラムを、ＣＰＵ２０１が実行することによりその機能を実現する。

（ステータス情報の管理処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態にかかるステータス情報管理処理の手順について説明する。ここでは、ステータス情報に含まれるエラー情報により、印刷装置（プリンタ１０２）に必要な修理情報を出力する例を説明する。

図８は、ステータス情報管理装置が実行するステータス情報管理の処理内容を示すフローチャートである。はじめに、ステータス情報取得部７０１は、印刷装置（プリンタ１０２）のステータス情報を取得する（ステップＳ８０１）。具体的には、図３に記載した取得情報３００を取得する。この取得情報３００にステータス情報３０２が含まれている。このステータス情報取得部７０１は、取得したステータス情報をステータス情報管理部７０２に出力する。ステータス情報管理部７０２のエラー情報検出部７２２は、このステータス情報にエラー情報（図３に記載のエラー情報３０３）が含まれているか検出する（ステップＳ８０２）。

ステータス情報にエラー情報が含まれているときには（ステップＳ８０２：Ｙｅｓ）、顧客システム検出部７２１は、このステータス情報に対応する顧客システム１００（プリンタ１０２）を検出する（ステップＳ８０３）。顧客システム検出部７２１は、管理情報データベース１１２にアクセスして、取得情報３００に含まれている装置ＩＤ３０１に基づき該当する印刷装置（プリンタ１０２）を検出する。一方、ステータス情報にエラー情報が含まれていないときには（ステップＳ８０２：Ｎｏ）、以下のエラー検出処理を実行せず、ステップＳ８０１に戻って新たなステータス情報の受信を待つ。

ステップＳ８０３の実行後、エラー情報検出部７２２は、エラー情報が示すエラー内容を検出する（ステップＳ８０４）。具体的には、図３記載のエラー情報３０３に示されているエラーコード３０４に基づいて、図４に示すエラー内容４０１を検出する。この際、同時に取得したエラー情報３０３に含まれているエラー発生時間３０５を検出する。この後、検出したエラー内容の重要度を検出する（ステップＳ８０５）。図７記載の管理情報データベース１１２には、予めエラー内容ごとに複数段階の重要度が設定されている。エラー情報検出部７２２は、管理情報データベース１１２の設定内容を参照してエラー内容の重要度を検出する。検出したエラー内容の重要度は、エラー内容４０１ごとに付与されている。

この後、検出したエラー内容の重要度が予め定めた重要度より高い場合には（ステップＳ８０５：Ｙｅｓ）、エラー内容を発生箇所別に分類する（ステップＳ８０６）。管理情報データベース１１２には、予めエラー内容ごとに発生箇所が分類して設定されており、エラー情報検出部７２２は、管理情報データベース１１２の設定内容を参照して、検出したエラー内容を発生箇所別に分類する。一方、検出したエラー内容の重要度が予め定めた重要度より低い場合には（ステップＳ８０５：Ｎｏ）、以降の処理を行わずにステップＳ８０１に復帰する。

つぎに、修理情報出力部７２３は、ステップＳ８０６によって分類されたエラー発生箇所別のエラー内容を修理情報として出力する（ステップＳ８０７）。この修理情報は、エラー発生箇所別に分類されたエラー内容を表等の形式に一覧化して構成される。一覧化された修理情報は、図示しない表示手段および通信部７３１に出力される。

通信部７３１に出力された修理情報は、フィールドサービスセンタ１２０のＰＣ７３２に送信され、フィールドサービスセンタ１２０では、ＰＣ７３２を介して修理が必要な印刷装置（プリンタ１０２）の修理情報を得る。

上記処理においては、エラーの重要度を判断し、重要度が低いエラー内容については、修理情報を出力しない構成とした。しかしながら、重要度の高低に関係なく、エラー内容を全て修理情報として出力することもできる。この場合、フィールドサービスセンタ１２０のディスパッチャ１２１やＣＥ１２２は、全てのエラー内容を修理情報として得ることができ、プリンタ１０２全体の故障解析に役立てることができるようになる。

図８を用いて説明した処理は、印刷装置（プリンタ１０２）で発生した故障等のエラー情報に対応する修理情報を生成する処理例とした。ステータス情報管理装置１１１は、エラー情報の取得に限らず、ステータス情報３０２（図３参照）が示す印刷装置（プリンタ１０２）のステータス、すなわち動作状態を管理することができる。ステータス情報管理装置１１１が取得したステータス情報３０２は、装置ＩＤ３０１別に管理情報データベース１１２に蓄積することができる。これにより、管理情報データベース１１２には印刷装置（プリンタ１０２）ごとのステータス情報の履歴を保存しておくことができる。

ところで、記録材収容カートリッジ１０２ａの記憶素子６０１には、ステータス情報３０２（図３記載の取得情報３００）の履歴が記録されている。したがって、ステータス情報取得部７０１に設けられるカートリッジ情報読み取り部７１１は、記録材収容カートリッジ１０２ａが用いられた印刷装置（プリンタ１０２）のステータス情報３０２の履歴を取得することができる。

管理情報データベース１１２に印刷装置（プリンタ１０２）ごとのステータスの履歴を保存することにより、プリンタ１０２ごとの動作状態の変化を検出することができ、この動作状態の変化を解析することにより、故障発生の予測を行うこともできるようになる。例えば、ステータス情報３０２には、プリンタ１０２の全体動作時間や、環境温度、記録材であるトナーやインクの使用期間等が含まれている。ステータス情報管理部７０２は、例えば、全体動作時間が所定時間に達したときには故障発生前（エラー情報３０３の検出前）であっても想定される消耗部品を検出し、該当するパーツ１３０を用いた保守を指示できるようになる。また、所定の性能品質期間を越えたトナーやインク等の記録材の交換を指示することもできる。

このように、この発明のステータス情報管理装置は、プリンタ１０２のステータス情報を用いて、故障発生時の修理情報の出力に限らず、正常に動作中であるプリンタ１０２に対して故障発生前であっても適切な保守作業の実施を指示できるようになる。

図９は、修理情報の一例を示す図表である。図示のように、修理情報９０１は、顧客システム１００（プリンタ１０２）の情報９１０と、このプリンタ１０２の異常発生箇所９１１と、異常発生箇所９１１ごとに分類したエラー内容９１２と、エラー発生時間９１３と、エラーの重要度９１４からなる。このように、エラー内容９１２を異常が発生した箇所別に分類することにより、異常発生箇所９１１で生じたエラー内容９１２を明確化できる。また、図示の例では、エラー内容９１２をエラーの重要度９１４が高い順に整列させており、重要度を容易に把握できるようになる。

フィールドサービスセンタ１２０のディスパッチャ１２１またはＣＥ１２２は、この修理情報９０１の内容に基づいて該当する顧客システム１００（プリンタ１０２）で生じた異常発生箇所９１１を特定できるようになる。また、この異常発生箇所９１１の修理に必要なパーツ１３０（図１参照）の推定を容易に行うことができるようになる。

また修理情報９０１は、エラー内容９１２をエラー発生時間９１３と関連付けて同じ列に列記している。このエラー発生時間９１３は、図３記載のエラー発生時間３０５が示す内容である。これにより、ある一つの異常発生箇所９１１で生じたエラー発生時間に基づいて、故障内容をより正確に特定でき、パーツ１３０の選定をより正確に行うこともできるようになる。例えば、図示のように、短時間のうちにある一つの異常発生箇所９１１で複数のエラー内容がほぼ同時間に同時発生したときには、この異常発生箇所９１１で生じた故障内容を具体的に特定し、必要なパーツ１３０を正確に選定できるようになる。そして、ＣＥ１２２は、修理情報９０１に示されているパーツ１３０を持参し、顧客システム１００の設置箇所に出向いてプリンタ１０２を修理する。

（電子メールを用いたステータス情報の作成処理例）
顧客システム１００側のＰＣ１０１に設けられた電子メール作成部１０１ｂが実行する電子メールを用いたステータス情報の作成処理例について説明する。

図１０は、電子メールを用いたステータス情報の作成例を示す図である。顧客システム１００に設けられたＰＣ１０１を操作して電子メール作成部１０１ｂを起動させ、図示のような汎用の電子メール作成画面１００１を表示させる。この際、宛先欄１００２には、ステータス情報管理装置１１１の電子メール受信部７１３の電子メールアドレスが設定される。件名欄１００３には、顧客システム１００の印刷装置（プリンタ１０２）の装置ＩＤ３０１が設定される。

本文欄１００４には、ステータス情報取得部１０１ａが取得したステータス情報３０２（図３参照）が設定される。この図では、主にエラー情報３０３を記載した。エラー情報３０３は、前述したように、エラーコード３０４と、エラー発生時間３０５によりなる。ステータス情報取得部１０１ａは、プリンタ１０２の異常検出時に、エラー情報３０３を取得し、電子メール作成部１０１ｂを起動させ、上記の各欄１００２〜１００４にそれぞれテキストデータによるデータを設定する。これに限らず、ステータス情報３０２を添付ファイルとして添付してもよい。この場合、図示の添付ファイル表示欄１００５に添付ファイルとして表示される。

このように、ステータス情報取得部１０１ａが電子メール作成部１０１ｂを起動させてステータス情報を自動設定するに限らない、例えば、印刷装置（プリンタ１０２）の異常時に、顧客システム１００を取り扱う顧客が電子メール作成部１０１ｂの機能（電子メール作成アプリケーション）を起動させて、各欄１００２〜１００４の内容を操作設定してもよい。

上記説明では、電子メール作成画面１００１の各欄１００２〜１００４にテキストデータによる文字を設定する例を説明した。テキストデータとすることにより、顧客システム１００のユーザ（操作者）は、送信する電子メールに記載した内容を容易に確認、および把握することができ、不要な情報を外部に送信することを防ぐことができる。電子メール作成部１０１ｂにより電子メールに設定されたステータス情報は、インターネット等のネットワーク１０５を介してステータス情報管理装置１１１に送信される。ステータス情報管理装置１１１では、電子メール受信部７１３がこの電子メールを受信し、エラー情報検出部７２２によりステータス情報に含まれるエラー情報を検出し、管理情報データベース１１２に格納する。

このように、ステータス情報管理装置１１１は、管理情報データベース１１２との間のデータのやりとりを含めて、内部処理での取り扱いに適したデータ形式、例えばバイナリデータ等であることが望まれる。一方、上述したように、顧客システム１００側では、操作者が容易に理解できるテキストデータ等が望ましい。これらを両立するために、顧客システム１００の扱者が容易に理解でき、かつ、ステータス情報管理装置１１１においても取り扱いやすいデータ形式のデータ、例えば、テキストデータ以外の所定の定型フォーマットにしたがったデータが望まれる。具体的には、テキストデータをカンマで区切ったＣＳＶ形式のデータがある。この他にＸＭＬ形式のデータがある。

例えば、電子メール作成部１０１ｂは、このＸＭＬ形式のデータで電子メールを記述する。電子メール作成部１０１ｂにはテキストデータで入力および設定されたステータス情報３０２に所定のタグを附してＸＭＬ形式のデータに変換するデータ変換部を備える。

ＸＭＬ形式のデータは、テキスト文書として扱えるためバイナリに比べて可読性が高く顧客システム１００のＰＣ１０１の扱者が記載内容の確認を容易に行える。また、Ｕｎｉｃｏｄｅ採用による国際化に対応できる。また、ＸＭＬ形式によって管理情報データベース１１２のデータを統一することができる。

上記実施の形態の説明では、フィールドサービスセンタ１２０は、ステータス情報管理装置１１１がステータス情報に含まれるエラー情報を検出したときに直ちにＣＥ１２２を出向かせて修理を実行する構成とした。これに限らず、フィールドサービスセンタ１２０は、顧客がコールセンタ１４０に対して故障報告、修理依頼を要求した後に、ステータス情報管理装置１１１が受信したエラー情報の内容に基づいて修理内容を検討し、必要時にのみＣＥ１２２を出向かせてプリンタ１０２を修理するようにもできる。これにより、顧客が修理を望む場合にのみ直ちにＣＥ１２２を出向かせることができる。

具体的には、上記の修理情報９０１には、コールセンタ１４０が該当する顧客システム１００の顧客からの修理依頼を受けたか否かの情報を識別子として付与可能にしておく。コールセンタ１４０には、予めステータス情報管理装置１１１に接続可能な端末装置（例えばＰＣ）を設置しておき、顧客からの修理依頼を受けたときに、該当する顧客システム１００の修理情報９０１に修理依頼を受けた旨を示す識別子を付与させておく。これにより、フィールドサービスセンタ１２０側では、修理情報９０１に付与された識別子を参照して修理依頼があることを確認できるようになり、識別子付与の確認を行った後に顧客システム１００の設置箇所に出向けばよい。なお、顧客からの修理依頼がない場合であっても、ＣＥ１２２がその旨を把握し、エラーが発生していることを顧客に伝えて修理するために出向くことも考えられる。

また、ステータス情報管理装置１１１は、コールセンタ１４０に設置した端末装置に対して上記の修理情報９０１を送信する構成にもできる。これにより、コールセンタ１４０では、故障した顧客システム１００の修理情報９０１を取得できる。例えば、ステータス情報管理装置１１１は、エラーの重要度９１４を付与した修理情報９０１（図９参照）をコールセンタ１４０に送信しておく。これにより、コールセンタ１４０では、後に顧客から電話等で修理依頼があったときに、エラーの重要度９１４に応じて連絡時に適切な対応が行えるようになる。例えば、プリンタ１０２のジャム、紙詰まり等のうちエラーの重要度９１４が低いエラー内容に対しては、適切な解決策を連絡時の電話だけで顧客に適切に伝えて解決することもできるようになる。この場合、ＣＥ１２２が無駄に出向くことを解消することもできるようになる。

以上説明した実施の形態によれば、顧客システム１００（プリンタ１０２）の実際の修理を行うフィールドサービスセンタ１２０のＣＥ１２２は、故障内容を迅速かつ的確に把握できるようになる。これにより、顧客システム１００の故障後、実際の修理が開始されるまでの経過時間の短縮化を図ることができる。また、エラー時の異常発生箇所等の検出に基づいて故障発生により必要な交換用のパーツ１３０を正確に選定して、必要な部品のみを持参できるようになる。

特に、業務用の大型のプリンタ１０２は、パーツ１３０自体も大型化する傾向があり、パーツ１３０の選定および運搬を効率化できるようになる。このようなプリンタ１０２は、印刷用紙を給紙して印刷を実行し排紙を行うという、機械的な動作を伴い故障が発生しやすいが、このプリンタ１０２の動作状態を遠隔地で監視することにより、プリンタ１０２が故障して大型の機構のパーツ１３０の交換が必要なときでも、適切なパーツ１３０の手配が行え、故障発生時の対応を適切かつ効率的に行えるようになる。そして、実際の修理作業も故障箇所を的確に把握して短時間で完了できるようになる。このように、顧客システム１００の故障発生から修理完了までを短時間で効率的に遂行できるようになる。

また、上記実施の形態において説明した顧客システム１００の一部を構成する印刷装置（プリンタ１０２）は、印刷用紙を用いて印字出力する小型、大型のレーザビームプリンタやインクジェットプリンタ等のプリンタ全般に適用できる。この他に、印刷の機能に加えて原稿読み取りのスキャナ機能を有する複合機であっても同様に適用することができる。

なお、本実施の形態で説明したステータス情報管理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。

ステータス情報管理システムの全体構成図。 ステータス情報管理装置のハードウェア構成を示すブロック図。 ステータス情報管理装置が取得する情報を示す図表。 エラー情報の具体的内容を示す図表。 管理情報データベースのデータ内容を示す図表。 記録材収容カートリッジを示す斜視図。 ステータス情報管理装置の機能的構成を示すブロック図。 ステータス情報管理の処理内容を示すフローチャート。 修理情報の一例を示す図表。 電子メールを用いたステータス情報の作成例を示す図。

符号の説明

１００ 顧客システム、１０１ａ ステータス情報取得部、１０１ｂ 電子メール作成部、１０２ プリンタ（印刷装置）、１１０ 管理センタ、１０２ａ 記録材収容カートリッジ、１１１ ステータス情報管理装置、１１２ 管理情報データベース、１２０ フィールドサービスセンタ、１３０ パーツ、１４０ コールセンタ、７０１ ステータス情報取得部、７０２ ステータス情報管理部、７１１ カートリッジ情報読み取り部、７１２ 受信部、７１３ 電子メール受信部、７２１ 顧客システム検出部、７２２ エラー情報検出部、７２３ 修理情報出力部、７３１ 通信部、９０１ 修理情報

Claims (8)

1. 印刷装置の動作状態を示すステータス情報を取得するステータス情報取得手段と、
   前記ステータス情報取得手段によって取得した前記ステータス情報を記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段によって記憶されたステータス情報を、当該ステータス情報を取得した前記印刷装置ごとに管理するステータス情報管理手段と、
   を備え、
   前記ステータス情報管理手段は、
   前記ステータス情報に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出手段と、
   前記エラー情報検出手段によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力手段と、
   を備え、
   前記ステータス情報取得手段は、
   ネットワークを介して受信した電子メールに含まれる前記ステータス情報を受信する電子メール受信手段を備えたことを特徴とするステータス情報管理装置。
2. 前記電子メールに含まれる前記ステータス情報は、前記ステータス情報管理手段が取り扱い可能な所定形式のデータで記述されており、
   前記ステータス情報取得手段は、
   前記所定形式で記述された前記ステータス情報から前記エラー情報を抽出するステータス情報抽出手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載のステータス情報管理装置。
3. 前記所定形式のデータは、ＸＭＬ形式で記述されたものであり、
   前記ステータス情報取得手段は、
   前記ＸＭＬ形式で記述された前記ステータス情報から前記エラー情報を抽出することを特徴とする請求項２に記載のステータス情報管理装置。
4. 印刷装置の動作状態を示すステータス情報を取得するステータス情報取得手段と、
   前記ステータス情報取得手段によって取得した前記ステータス情報を記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段によって記憶されたステータス情報を、当該ステータス情報を取得した前記印刷装置ごとに管理するステータス情報管理手段と、
   を備え、
   前記ステータス情報管理手段は、
   前記ステータス情報に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出手段と、
   前記エラー情報検出手段によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力手段と、
   を備え、
   前記ステータス情報取得手段は、
   前記印刷装置から着脱自在な、記録材収容カートリッジに設けられた記憶素子に記憶されている前記ステータス情報を読み取るカートリッジ情報読み取り手段を備えたことを特徴とするステータス情報管理装置。
5. 前記修理情報出力手段は、
   前記修理情報を、前記印刷装置の修理を行う部署に設けられた端末装置に対して出力することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のステータス情報管理装置。
6. ネットワークを介して受信した電子メールに含まれる前記ステータス情報を受信する電子メール受信工程と、
   前記電子メール受信工程によって受信した前記ステータス情報の中に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出工程と、
   前記エラー情報検出工程によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力工程と、
   を含むことを特徴とするステータス情報管理方法。
7. 印刷装置から着脱自在な、記録材収容カートリッジに設けられた記憶素子に記憶されているステータス情報を読み取るカートリッジ情報読み取り工程と、
   前記カートリッジ情報読み取り工程によって読み取った前記ステータス情報の中に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出工程と、
   前記エラー情報検出工程によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力工程と、
   を含むことを特徴とするステータス情報管理方法。
8. 請求項６または７に記載のステータス情報管理方法を、コンピュータに実行させることを特徴とするステータス情報管理プログラム。
   
   
   

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