JP2006268690A - Ｆａｑ提示・改善方法、ｆａｑ提示・改善装置およびｆａｑ提示・改善プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 どのようなコンテンツをＦＡＱ構造のどの位置へ追加すべきか、またどのコンテンツをどう更新すべきか提示する。
【解決手段】 各問合せについて、総履歴数が所定値以上であるか否かを判断するステップ（Ｓ３１）と、前記総履歴数が前記所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断するステップ（Ｓ３７）と、類似するＦＡＱが存在すると判断された問合せとそれに対する回答を前記類似するＦＡＱの改善版として表示するステップ（Ｓ３８）と、類似するＦＡＱが存在しないと判断された問合せについて、その問合せに類似する問合せの数が第２所定値以上であるか否かを判断するステップ（Ｓ３９）と、類似する問合せの数が前記第２所定値以上であると判断された問合せとそれに対する回答を新たなＦＡＱとして表示するステップ（Ｓ４０）と、を備える。
【選択図】 図１０

Description

本発明は、ＦＡＱ提示・改善方法、ＦＡＱ提示・改善装置およびＦＡＱ提示・改善プログラムに関し、特にユーザより受け付けた問い合わせと問い合わせまでの行動履歴を元に、優先的に改善すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善方法、ＦＡＱ提示・改善装置およびＦＡＱ提示・改善プログラムに関する。

従来、企業では、ユーザから大量の問い合わせが寄せられるため、あらかじめ問い合わせに対する模範解答として、ＦＡＱ(Frequently Asked Questions)サイトを公開している。一方、企業の提供する情報や、ユーザの欲する情報は時々刻々変化するため、常にＦＡＱの追加や更新を行う必要がある。追加、更新を行う源となるデータとしては、特許文献１に記述があるように、これまでに受け付けた問い合わせを用いる方法がある。具体的には、この中から、既存ＦＡＱに存在していないものを抽出したり、追加したり、存在しているＦＡＱと内容が類似しているけれども些細な表現が違うものを抽出し既存ＦＡＱの内容と照らし合わせ更新を行うという作業を行う。また、その他の方法としては、特許文献２に記述があるように、ＦＡＱの提示時にこのＦＡＱが疑問解決の役に立ったかどうかユーザに評価値を選択してもらい、その評価値が低いものから優先的に更新を行うというものがある。
特開２００４−２６５３４９号公報 特開２００４−０８６５４９号公報 特開２００３−０６７４００号公報

しかしながら、上述した従来の技術に従い、大量の問い合わせデータの中から、どのデータを優先的に採用し、どのように分類し追加すればよいのか判断を行うためには、言語解析等を行う必要があり、多大な時間と労力を必要とする。また、ＦＡＱの評価値を指標として、優先的に更新すべきＦＡＱを抽出するとしても、ＦＡＱを参照したユーザのうち、疑問解決したユーザは、その場でＦＡＱの参照をやめてしまい、解決しなかったユーザについては、他のＦＡＱを参照するか、問い合わせを送信する可能性が高いため、実際に評価値を入力してもらえる可能性は極めて低い。これを踏まえると、その指標の信用度はそれほど高くないと言える。

本発明は、上記の事情を鑑み、どのようなコンテンツをＦＡＱ構造のどの位置へ追加すべきか、またどのコンテンツをどう更新すべきか提示することを可能とするＦＡＱ提示・改善方法及びその装置を提供することを目的とする。なお、本発明で言うＦＡＱ構造とは、質問、回答の組み合わせの形式（以下、Ｑ＆Ａと称する）で作成されたコンテンツをそれぞれ内容の類似したものにカテゴライズし、カテゴライズしたものを集合とする分類を作成し、また分類の中でさらに類似したもの同士を詳細な分類として管理する構造である。

本発明の第１の観点によれば、各問合せに至るまでの行動履歴及び各問合せと既存のＦＡＱ間の類似度を基に改善版ＦＡＱを表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法が提供される。

本発明の第１の観点によるＦＡＱ提示・改善方法において、各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在すると判断された問合せとそれに対する回答を前記類似するＦＡＱの改善版として表示する改善版ＦＡＱ表示ステップと、を備えるようにしてもよい。

本発明の第１の観点によるＦＡＱ提示・改善方法において、各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された滞在時間が第２所定値以上であるか否かを判断する滞在時間判断ステップと、前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せ、又は、前記滞在時間判断ステップにおいて、前記滞在時間が前記第２所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在すると判断された問合せとそれに対する回答を前記類似するＦＡＱの改善版として表示する改善版ＦＡＱ表示ステップと、を備えるようにしてもよい。

本発明の第１の観点によるＦＡＱ提示・改善方法において、前記改善版ＦＡＱ表示ステップでは、改善版ＦＡＱと元のＦＡＱを共に表示するようにしてもよい。

本発明の第２の観点によれば、各問合せに至るまでの行動履歴、問合せ相互間の類似度及び各問合せと既存のＦＡＱ間の類似度を基に改善版ＦＡＱを表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法が提供される。

本発明の第２の観点によるＦＡＱ提示・改善方法において、各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在しないと判断された問合せについて、その問合せに類似する問合せの数が第２所定値以上であるか否かを判断する類似問合せ既存判断ステップと、前記類似問合せ既存判断ステップにおいて、類似する問合せの数が前記第２所定値以上であると判断された問合せとそれに対する回答を新たなＦＡＱとして表示する新規ＦＡＱ表示ステップと、を備えるようにしてもよい。

本発明の第２の観点によるＦＡＱ提示・改善方法において、各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された滞在時間が第２所定値以上であるか否かを判断する滞在時間判断ステップと、前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せ、又は、前記滞在時間判断ステップにおいて、前記滞在時間が前記第２所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在しないと判断された問合せについて、その問合せに類似する問合せの数が第３所定値以上であるか否かを判断する類似問合せ既存判断ステップと、前記類似問合せ既存判断ステップにおいて、類似する問合せの数が前記第３所定値以上であると判断された問合せとそれに対する回答を新たなＦＡＱとして表示する新規ＦＡＱ表示ステップと、を備えるようにしてもよい。

本発明の第２の観点によるＦＡＱ提示・改善方法において、新たなＦＡＱとして表示する問合せとそれに対応する回答の追加先としてその問合せに至るまでに辿った分類のうち最も細かい分類のページを指定するようにしてもよい。

本発明によるＦＡＱ提示・改善装置は、ユーザ端末（例えば図１におけるユーザ端末１０）からの問い合わせを通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、問い合わせに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数に基づきユーザのパターン分けを行うことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへ追加・更新すべき問い合わせを提示するＦＡＱ提示・改善装置（例えばＦＡＱ提示・改善装置２０）であって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段（例えばＦＡＱ表示手段２２Ａ）と、ＦＡＱ参照要求にもとづいて、ユーザ端末におけるＦＡＱの参照履歴を格納するＦＡＱ利用履歴格納手段（例えば行動履歴取得手段２２ｂ，行動履歴記憶部２１ｃ）と、ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付ける問い合わせ受付手段（例えば問い合わせ受付手段２２ｃ）と、問い合わせに対する回答を作成し（例えば、図９）ユーザに回答を送信する手段（例えば問い合わせ回答作成手段２２ｄ）と問い合わせ内容の中から優先的にＱ＆Ａとして追加、更新すべき問い合わせを提示する問い合わせ内容提示手段（例えばＦＡＱ更新手段２２ｅ）とを備えたことを特徴とする。

上記のように構成したことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへと追加・更新すべき問い合わせを提示することができるので、ＦＡＱ改善のために必要なＱ＆Ａを追加・更新でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。よって、ユーザにとっても、問い合わせを送信することなく、ＦＡＱを参照することのみで、疑問解決に至ることが期待できる。

また、ユーザのパターン分けの手段として、総履歴数に加えてＦＡＱの参照を開始してから、問い合わせに至るまでの参照時間を加味することで、より熱心にＦＡＱを参照した後に問い合わせを送信したユーザを抽出することができるため、管理者はより高品質なＦＡＱを構築できるようになることが期待できる。

また、本発明によるＦＡＱ提示・改善装置は、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの問い合わせを通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、問い合わせに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数に基づきユーザのパターン分けを行うことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへ追加・更新すべき問い合わせを提示するＦＡＱ提示・改善装置であって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段（例えばＦＡＱ表示手段２２Ａ）と、ＦＡＱ表示のためのデータを記憶する分類記憶部（例えば分類記憶部２１Ａ）、Ｑ＆Ａ記憶部（例えばＱ＆Ａ記憶部２１ｂ）と、ＦＡＱ参照履歴をユーザからの行動履歴として保有する行動履歴記憶部（例えば行動履歴記憶部２１ｃ）と、ユーザ端末からの参照履歴をユーザの行動履歴として行動履歴記憶部に記憶させる行動履歴取得手段（例えば行動履歴取得手段２２ｂ）と、ユーザ端末からの問い合わせ内容を保有する問い合わせ内容記憶部（例えば問い合わせ内容記憶部２１ｄ）と、ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付ける問い合わせ受付手段（例えば問い合わせ受付手段２２ｃ）と、問い合わせに対する回答をユーザに送信する問い合わせ回答作成手段（例えば問い合わせ回答作成手段２２ｄ）と、問い合わせ内容の中から優先的にＱ＆Ａとして追加、更新すべき問い合わせを提示するＦＡＱ更新手段（例えばＦＡＱ情報更新手段２２ｅ）とを備えたことを特徴とする。

上記のように構成したことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへと追加・更新すべき問い合わせを提示することができるので、ＦＡＱ改善のために必要なＱ＆Ａを追加・更新でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。よって、ユーザにとっても、問い合わせを送信することなく、ＦＡＱを参照することのみで、疑問解決に至ることが期待できる。

また、ユーザのパターン分けの手段として、総履歴数に加えてＦＡＱの参照を開始してから、問い合わせに至るまでの参照時間を加味することで、より熱心にＦＡＱを参照した後に問い合わせを送信したユーザを抽出することができるため、管理者はより高品質なＦＡＱを構築できるようになることが期待できる。

また、本発明によるＦＡＱ提示・改善方法は、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの問い合わせを通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、問い合わせに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数に基づきユーザのパターン分けを行うことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへ追加・更新すべき問い合わせを提示するＦＡＱ提示・改善方法であって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示し（例えばステップＳ１０，Ｓ１３，Ｓ１４）、ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し（例えばステップＳ１２）、ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付け（ステップＳ２０）、問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容をユーザに送信し（ステップＳ２３）、問い合わせの中から優先的にＱ＆Ａとして追加、更新すべき問い合わせを抽出し（ステップＳ３０〜Ｓ４１）、管理者に提示することを特徴とする。

上記のように構成したことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへと追加・更新すべき問い合わせを提示することができるので、ＦＡＱ改善のために必要なＱ＆Ａを追加・更新でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。よって、ユーザにとっても、問い合わせを送信することなく、ＦＡＱを参照することのみで、疑問解決に至ることが期待できる。

また、ユーザのパターン分けの手段として、総履歴数に加えてＦＡＱの参照を開始してから、問い合わせに至るまでの参照時間を加味することで、より熱心にＦＡＱを参照した後に問い合わせを送信したユーザを抽出することができるため、管理者はより高品質なＦＡＱを構築できるようになることが期待できる。

また、本発明によるＦＡＱ提示・改善プログラムは、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの問い合わせを通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、問い合わせに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数に基づきユーザのパターン分けを行うことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへ追加・更新すべき問い合わせを提示するＦＡＱ提示・改善プログラムであって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するステップ（例えばステップＳ１０，Ｓ１３，Ｓ１４）、ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納するステップ（例えばステップＳ１２）、ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付けるステップ（ステップＳ２０）、問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容をユーザに送信するステップ（ステップＳ２３）、問い合わせの中から優先的にＱ＆Ａとして追加、更新すべき問い合わせを抽出するステップ（ステップＳ３０〜Ｓ４１）、管理者に提示するステップを実行させる。

上記のように構成したことで、管理者に対して優先的にＦＡＱへと追加・更新すべき問い合わせを提示することができるので、ＦＡＱ改善のために必要なＱ＆Ａを追加・更新でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。よって、ユーザにとっても、問い合わせを送信することなく、ＦＡＱを参照することのみで、疑問解決に至ることが期待できる。

また、ユーザのパターン分けの手段として、総履歴数に加えてＦＡＱの参照を開始してから、問い合わせに至るまでの参照時間を加味することで、より熱心にＦＡＱを参照した後に問い合わせを送信したユーザを抽出することができるため、管理者はより高品質なＦＡＱを構築できるようになることが期待できる。

本発明によれば、各問合せに至るまでの行動履歴及び各問合せと既存のＦＡＱ間の類似度を基に改善版ＦＡＱを表示するので、どのようなコンテンツをＦＡＱ構造のどの位置へ追加すべきか、またどのコンテンツをどう更新すべきか提示することが可能となる。

次に、発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。

図１は、本発明の第一の実施の形態におけるＦＡＱ提示・改善システムの構成の例を示すブロック図である。

図１に示すように、ＦＡＱ提示・改善システムは、ユーザ端末１０、ＦＡＱ提示・改善装置２０、管理者端末３０、及び通信回線４０を有している。ユーザ端末１０は、ユーザが使用する端末であり、情報入出力手段１０Ａを有している。

情報入出力手段１０Ａは、例えばＷｅｂブラウザのようなもので、ユーザが表示された分類の一覧から所望する分類およびＱ＆Ａを選択したり、Ｑ＆Ａを閲覧したり、Ｑ＆Ａで疑問が解消されない場合、問い合わせ内容を入力したりするものである。

また、情報入出力手段１０Ａは、電子メール送受信の機能を備え、ＦＡＱ提示・改善装置２０に問い合わせ内容を送信することができるとともに、管理者からの回答文書を電子メール等で受信して、回答内容を閲覧することができる。

このユーザ端末１０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツール、ＳＴＢ(Set-Top Box)などのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ（携帯情報端末：Personal Digital Assistants）等を用いることができる。

ＦＡＱ提示・改善装置２０は、ＦＡＱ提示・改善装置システムの主制御を行う情報処理装置であり、ワークステーションやサーバ、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。ＦＡＱ提示・改善装置２０は、情報を格納（記憶）する記憶部２１と、その制御を行う処理部２２を有している。

記憶部２１は、分類記憶部２１Ａ、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂ、行動履歴記憶部２１ｃ、問い合わせ内容記憶部２１ｄを有している。

分類記憶部２１Ａは、ユーザに提示する分類情報を格納するものであり、図２に示すように、分類を一意に識別する分類ＩＤ、分類名、所属する分類を表す親分類のＩＤを記憶する。例えば、「貯蓄預金」の親分類ＩＤが「１」であるため、「貯蓄預金」は「預金」に所属する分類であることが分かる。また、「預金」、「口座」、「投資」、「ローン」のように親分類ＩＤの定義がないものは、他の子分類をまとめる大分類を意味する。

Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂは、ユーザに提示するＱ＆Ａ情報を格納するものであり、図３に示すように、Ｑ＆Ａを一意に識別するＱ＆ＡＩＤ、質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）、親分類のＩＤを記憶する。

行動履歴記憶部２１ｃは、ユーザ端末より行った動作の履歴を格納するものであり、図４に示すデータ構造で記憶させる。ここで、履歴ＩＤとは各履歴データを一意に識別するＩＤである。セッションＩＤとは、ユーザを一意に識別するために付与するＩＤである。動作タイプには、分類または、Ｑ＆Ａのどちらを参照したのかの情報を記録する。選択内容ＩＤには、選択した分類、Ｑ＆ＡのＩＤを記憶する。問い合わせ入力遷移には、行動を行った後に問い合わせ入力へ遷移したかどうかを記録する。その他、動作実行時刻を記録する。

問い合わせ内容記憶部２１ｄには、ユーザ端末１０から受信した問い合わせ文と、それに対して管理者端末３０から送信された回答を記憶する。このデータについては、図５に示すデータ構造で記憶させる。分類、Ｑ＆Ａを参照しても疑問が解決しなかった場合に、問い合わせを行う前に参照してきた分類、Ｑ＆Ａを識別するＩＤと、ユーザを識別するセッションＩＤ、メールアドレス、問い合わせ内容、及び、管理者が送信した回答内容を記憶する。その他、ＦＡＱ情報更新手段２２ｅにおいての問い合わせ分析を行った（問い合わせ分析方法については、後述する。）結果、この問い合わせを元に新規Ｑ＆Ａの追加を行うべきか、既存Ｑ＆Ａの更新を行うべきかの情報を記録する改善方法と、どの分類、またはＱ＆Ａに対して改善を行うかを記録する改善先ＩＤ、改善が行われたか否かを記録する改善済みフラグを記録する。また、問い合わせ送信が行われた時刻も記録する。

処理部２２は、ＦＡＱ表示手段２２Ａ、行動履歴取得手段２２ｂ、問い合わせ受付手段２２ｃ、問い合わせ回答作成手段２２ｄ、ＦＡＱ情報更新手段２２ｅを有している。

ＦＡＱ表示手段２２Ａは、ユーザの行動に応じて、分類記憶部２１Ａ、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂのデータを抽出してユーザ端末１０に提示する。また、ＦＡＱ表示手段２２Ａは、分類記憶部２１Ａ、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂのデータに加えて、「問い合わせ入力へ」を自動的に付加する。エンドユーザがこれを選択した場合、ＦＡＱ内ユーザの所望するＱ＆Ａが存在していないと見なし、問い合わせ入力画面を提示する。Ｑ＆Ａを提示する画面にも、同様に「問い合わせ入力へ」を自動的に付加する。

行動履歴取得手段２２ｂは、ユーザの参照した分類、Ｑ＆Ａの内容を行動履歴記憶部２１ｃに格納する。

問い合わせ受付手段２２ｃは、問い合わせ入力画面から、問い合わせ、メールアドレスの送信があった場合、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａからこの情報を受信し、問い合わせ内容記憶部２１ｄに格納する。

問い合わせ回答作成手段２２ｄは、問い合わせ内容記憶部２１ｄに格納される問い合わせに対し、管理者が、管理者端末３０の情報入出力手段３０Ａを用いて入力した問い合わせ回答を受信し、問い合わせ内容記憶部２１ｄに格納するとともに、その回答文書をユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａに電子メール等の方法で送信する。

ＦＡＱ情報更新手段２２ｅは、行動履歴記憶部２１ｃ、問い合わせ内容記憶部２１ｄに格納される行動履歴、問い合わせ内容、問い合わせ回答を取得し、後述する分析方法に基づき、追加、更新すべきＱ＆Ａを抽出し、分類記憶部２１Ａ、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂデータの更新を行う手段を提供する。

管理者端末３０は、ＦＡＱ提示・改善装置２０における分類、Ｑ＆Ａ情報を管理するとともに、ユーザの質問に対する回答を作成する管理者が使用する端末であり、情報入出力手段３０Ａを有している。情報入出力手段３０Ａは、例えばＷｅｂブラウザのようなもので、分類、Ｑ＆Ａ情報の更新を行ったり、あるいは回答文書を作成したりするものである。また、情報入出力手段３０Ａは、電子メール送受信の機能を備え、ＦＡＱ提示・改善装置２０からユーザの質問を受信し、回答をＦＡＱ提示・改善装置２０に送信することができる。この管理者端末３０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツールなどのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等を用いることも可能である。

通信回線４０は、従来公知の任意好適な公衆回線、商業回線又は専用回線を用いることができる。またユーザ端末１０、ＦＡＱ提示・改善装置２０、管理者端末３０のそれぞれの間においては、同一又は別個の通信回線で構成することができる。さらに、通信回線４０は、ユーザ端末１０、ＦＡＱ提示・改善装置２０、管理者端末３０のそれぞれの間を、無線あるいは有線で接続可能な回線であり、例えば、携帯端末網、公衆回線網、専用回線網、インターネット回線網及びイントラネット網により構成することができる。

次に、図１〜図１３を参照して本実施形態のＦＡＱ提示・改善装置２０の動作について詳細に説明する。

図６は、ユーザに対して、ＦＡＱ提示・改善装置２０が分類、Ｑ＆Ａの提示を行い、Ｑ＆Ａを参照しても疑問が解決しない場合には、問い合わせ入力を促すフローを説明するためのフローチャートである。疑問をもつユーザがＦＡＱ提示・改善装置２０にアクセスすると、ＦＡＱ表示手段２２Ａは、分類記憶部２１Ａに格納されている情報から、大分類を取得し、これをユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａに出力する。これを具体的に、図７に示す例をもって説明する。同図の画面１００１において、大分類である「預金」、「口座」、「投資」、「ローン」と問い合わせ入力へ遷移する「問い合わせ入力へ」をユーザに選択させるようになっている（図６のステップＳ１０）。

このとき、ユーザが最初にＦＡＱ提示・改善装置２０にアクセスした時点で、ＦＡＱ情報表示手段２２Ａは、ユーザを一意に識別するためのセッションＩＤを発行する。情報入出力手段１０ＡがＷｅｂブラウザであれば、割り振られたＩＤは、ＨＴＭＬ(Hyper Text Markup Language)ページデータ内に、ユーザに見えない書式で挿入され、次に表示するページに順次引き継がれる。次に、ユーザが分類の選択を行うと、ＦＡＱ表示手段２２Ａは、この選択分類を受信して（ステップＳ１１）、行動履歴取得手段２２ｂに渡し、行動履歴取得手段２２ｂが行動履歴記憶部２１ｃに格納する（ステップＳ１２）。ＦＡＱ表示手段２２Ａは、分類記憶部２１ＡとＱ＆Ａ記憶部２１ｂに記憶された情報とユーザの選択分類から、ユーザに次に提示する情報を判断する（ステップＳ１３）。遷移先は、（１）子分類、（２）Ｑ＆Ａ、（３）問い合わせの入力の３種類のいずれかとなる。

はじめに、（１）子分類への遷移について説明する。図２に示す分類データを例に説明すれば、ユーザが分類「預金」を選択したとすると、親分類ＩＤが「１」の分類、つまり「貯蓄預金」、「積立預金」、「定期預金」、「大口預金」を表示することになり、ＦＡＱ誘導の表示（ステップＳ１０）に戻る。この動作によって、図７の画面１００２が表示される。また、図７の画面１００２で、「貯蓄預金」を選択した場合、先ほどと同様に図２に示す分類データを参照しても、親分類ＩＤが「５」の分類は存在していないため表示する分類は存在しない。図３のＱ＆Ａデータを参照すると、親分類ＩＤが５のＱ＆Ａ、つまり「いくらから預け入れできますか？」、「預け入れ期間に制限はありますか？」、「お金は自由に引き出せますか？」を表示し、ＦＡＱ誘導の表示（ステップＳ１０）に戻る。この動作によって、図７の画面１００３が表示される。

次に、（２）Ｑ＆Ａへの遷移を説明する。例えば、ユーザが、画面１００３におけるＱ＆Ａ「いくらから預け入れできますか？」を選択した場合は、図３のＱ＆ＡＩＤが「１」のＱ＆Ａの質問（Ｑ）、回答（Ａ）が表示されることになる。すなわち、ＦＡＱ表示手段２２Ａは、質問（Ｑ）「いくらから預け入れできますか？」と、回答（Ａ）「１円以上１円単位からご利用頂けます」をユーザ端末１０に送信し、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａが、このＱ＆Ａを表示する（ステップＳ１３）。この動作によって、図７の画面１００４が表示される。上記処理により表示されたＱ＆Ａがユーザの質問に対して適切な回答でなかった場合、ユーザは、画面１００４における「戻る」ボタンをクリックすることによって、１つ前の遷移に戻ることができる（ステップＳ１４）
次に、（３）問い合わせの入力への遷移を説明する。ユーザが、例えば画面１００１や画面１００４における「問い合わせ入力へ」を選択した場合は、問い合わせ入力の処理に移る。ユーザによる問い合わせ入力、管理者による問い合わせ回答文書作成時のＦＡＱ提示・改善システムの動作につき、図８を用いて説明する。

まず、問い合わせ受付手段２２ｃは、ユーザが問い合わせを入力する画面を、ユーザ端末１０に送信し、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａが、これを表示する。図７の画面１００５は、このようにして表示された質問入力画面の例である。ユーザが、この問い合わせ画面を用いて、問い合わせを入力し（図８のステップＳ２０）、情報入出力手段１０Ａが、この問い合わせをＦＡＱ提示・改善装置２０に送信すると、問い合わせ受付手段２２ｃは、問い合わせ及び問い合わせ者のメールアドレスを問い合わせ内容記憶部２１ｄに格納する（ステップＳ２１）。図７の例では、画面１００５より問い合わせが行われるため、この画面に表示されているＱ＆ＡのＩＤ、すなわち図３のＱ＆Ａ「いくらから預け入れできますか？」のＱ＆ＡＩＤ「１」が、問い合わせ内容とともに問い合わせ内容記憶部２１ｄに格納される。

これに対して、管理者は、図９に示すような回答作成画面を用いて、回答を作成し（ステップＳ２２）、ＦＡＱ提示・改善装置２０に送信する。このとき、管理者端末３０の情報入出力手段３０Ａは、回答装置２０から回答作成画面を受信して表示し、管理者による回答の入力を受ける。そして、情報入出力手段３０Ａは、入力された回答を、ＦＡＱ提示・改善装置２０に送信する。この管理者による文書回答のＦＡＱ提示・改善装置２０への送信も、上記の文書質問の送信の場合と同様に、電子メールによることも、直接登録するようにすることもできる。

回答を受信したＦＡＱ提示・改善装置２０の問い合わせ回答作成手段２２ｄは、これをユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａへ電子メール等の手段で送信する（ステップＳ２３）。そして、問い合わせ回答作成手段２２ｄは、ユーザ端末１０への回答送信時に、この回答を問い合わせ内容記憶部２１ｄに格納する（ステップＳ２４）。

ここまでの説明が、ユーザへのＦＡＱ提示方法と、問い合わせ受付け、問い合わせに対する回答作成・送信方法である。次に、Ｑ＆Ａの追加、更新を行うことにより、ＦＡＱの改善を行う方法について説明する。

図１０は、問い合わせ内容と問い合わせに至るまでの行動履歴を基にして、分類、Ｑ＆Ａデータの中で優先的に改善すべき点を導き出すフローを説明するためのフローチャートである。まず、問い合わせ内容記憶部２１ｄに貯まった問い合わせ内容が送信されるまでの履歴（総履歴）を行動履歴記憶部２１ｃよりカウントする（ステップＳ３０）。次に、総履歴数が規定値Ａ以上であるかチェックを行う（ステップＳ３１）。

ここで、チェックを行うのは、問い合わせを送信するユーザを大別すると２パターン存在し、問い合わせがどちらのパターンのユーザから送信されたものなのかを識別するためである。第一パターンは、公開されているＦＡＱの中から、自分の疑問を解決できるＱ＆Ａを探すため、複数の分類やＱ＆Ａを参照したけれども、結果的に、ＦＡＱの中に疑問を解決するに至るＱ＆Ａが存在しなかった、または、見つけることができなかったため問い合わせを送信したユーザである。第二パターンは、疑問は解決したいけれども、ＦＡＱの中から該当するＱ＆Ａを探すための操作を行うことをなかばあきらめ、すぐに問い合わせを送信するユーザである。第一パターンと第二パターンのユーザを比較すると、第二パターンのユーザは、ＦＡＱの内容を十分に参照していないため、実際には、ＦＡＱに存在している内容を問い合わせてくる確率は第一パターンのユーザと比較すると格段に高いと考えることができる。そのため、第二パターンのユーザの問い合わせ内容を元に新たなＱ＆Ａを追加したとしても、結果的に、既に同内容のＱ＆Ａが存在するという事態をまねき、重複を省く作業が発生するため、その後のＱ＆Ａ管理に要する労力が増えることが想像できる。問い合わせ内容を元に、高品質なＦＡＱへと改善を行うには、第二パターンのユーザと比較し、第一パターンのユーザの問い合わせ内容を参考にすることが重要である。

そこで、第一パターンと第二パターンのユーザを識別するため、総履歴数と規定値Ａとの比較を行う。規定値Ａは、分類記憶部２１Ａおよび、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂに記憶されているデータの合計数に応じて柔軟に変更される必要がある。例えば、今、分類１０個、Ｑ＆Ａ６０個、合計７０個のデータが存在しているとすると、ひとつの目安として、１０％である総履歴数「７」程度を規定値Ａとするとしてもよいが、本発明のＦＡＱ提示・改善システムの運用方針・分類、Ｑ＆Ａと行動履歴数の割合等に応じて、適宜設定することが可能である。なお、規定値Ａについては、管理者が回答者端末３０から設定変更を行うことができるようにするのが望ましい。

ここで、規定値Ａ以上ではない問い合わせについては、改善検査対象から除外する（ステップＳ３２）。規定値Ａを超えている問い合わせについては、改善検査対象とする（ステップＳ３５）が、その前に改善検査対象の中に類似する問い合わせ内容を持つ問い合わせがあるかチェックし存在すれば、類似数Ｂをカウントし（ステップＳ３４）、改善検査対象から除外する（ステップＳ３２）。ここで、類似する問い合わせ内容をもつ問い合わせを検索する手段としては、特許文献３に記述のあるＮ−ｇｒＡｍ索引方式や形態素解析等を利用することができるが、その他の類似する自然文を検索できる方式を用いることも可能である。（以下、類似度判断方式と証する。）類似しているか否かは問い合わせ内容のみから判断しても良いが、問い合わせ内容及びそれに対する回答から判断しても良い。ステップＳ３０〜３２または、３５におけるチェックを実施していない問い合わせが残っている場合は、問い合わせ内容記憶部２１ｄより次の問い合わせを取得しステップＳ３０を実施する。

開始からここまでのフローについて、図１１、図１２を用いて具体的に説明する。なおこの場合、規定値Ａは「７」と設定されているとみなして説明を行う。

図１１は、問い合わせ内容記憶部２１ｄの内容であり、１１０１、１１０２、１１０３、１１０４と４件の問い合わせがあったことを示している。問い合わせ内容記憶部２１ｄよりこれらの問い合わせを取得後、まず１１０１のセッションＩＤである「８７１ｄｃ７４６ｆｂ」に合致するレコード数を図１２に示す行動履歴記憶部２１ｃよりカウントする（ステップＳ３０）。

その結果、総履歴数は２件であることになる。ここで、総履歴数と規定値Ａとを比較する（ステップＳ３１）と、規定値Ａの方が大きいため改善検査対象から除外する（ステップＳ３２）。さらに問い合わせが残っているため、次に、１１０２（図１１）のフローへ移る。

今度は、１１０２のセッションＩＤである「６ｃ０３ｂ１ｅ４」に合致するレコード数を図１２に示す行動履歴記憶部２１ｃよりカウントする（ステップＳ３０）。その結果、総履歴数は８件であり、総履歴数と規定値Ａとを比較する（ステップＳ３１）と総履歴数の方が大きいため、改善検査対象の中に類似する問い合わせがあるかチェックを行う（ステップＳ３３）。この場合、改善検査対象データは１件もないため、類似する問い合わせは存在しないとみなし、改善検査対象へ登録する（ステップＳ３５）。

次に、１１０３（図１１）のフローへ移る。ここで、図１２には、１１０３のセッションＩＤである「ｐｐｉｏ８７９０９」に合致するレコードは存在していないが、これは図の見易さを考慮して記述をさけたもので、実際には、総履歴数が７件以上あるとする（ステップＳ３１）。以下、１１０４（図１１）の総履歴数も７件以上存在しているとする。１１０３のフローに戻ると、次にステップＳ３３の改善検査対象に類似する問い合わせがあるかを調べる。現在、改善検査対象には、１１０２の「積み立て預金の金利はどのように設定されるのですか？」が登録されている。これと、１１０３の「積み立て預金の金利はについて教えてください。」の類似比較を行った結果、類似度判断方式が、「類似している」と判定したとすると、改善検査対象に登録されている１１０２の類似数を「２」とカウントし（ステップＳ３４）、１１０３を改善検査対象から除外する（ステップＳ３２）。

次に、１１０４のフローへ移る。総履歴数は、上記のとおり７件を超えているため、ステップＳ３３へ進む。ここで、改善検査対象に登録されている、１１０２の「積み立て預金の金利はどのように設定されるのですか？」と１１０４の「積み立て期間に制限はありますか？」の類似比較を行う。この結果、類似度判断方式が、「類似していない」と判定したとすると、改善検査対象へ１１０４を登録する。

再度、図１０のフローチャートの説明へ戻る。全問い合わせに対してのステップＳ３０からステップＳ３６のチェックが済んだ後は、改善検査対象とした問い合わせと類似しているＱ＆Ａが、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂに存在しているかどうか１件ごとにチェックを行う（ステップＳ３７）。

類似するＱ＆Ａを検索する手段については、上記、類似度判断方式と同様な手段を用いることができる。類似しているか否かは問い合わせ内容のみから判断しても良いが、問い合わせ内容及びそれに対する回答から判断しても良い。ここで、類似するＱ＆Ａが存在する場合は、問い合わせを元にしたＱ＆Ａを新規追加する必要はないが、現在のＱ＆Ａ内容の文言の表現等の細かい部分の修正材料になるため、Ｑ＆Ａ内容更新提示を行う（ステップＳ３８）。逆に、類似するＱ＆Ａがない場合は、新規追加する必要がでてくる。

この時、例えば、５人のユーザから類似する問い合わせが送信された場合と、１人のユーザからのみ類似する問い合わせが送信された、つまり他に類似するものがなかった問い合わせとを比較すると、より大量のユーザから送信された問合わせのほうが、多くのユーザにとって、役に立つ情報であると言えるので、このパターンに合致する問合わせを抽出する必要がある。類似問合わせ数がどれくらいあるかについては、ステップＳ３５の類似数Ｂでカウントしているため、これを使用し、規定値Ｃと比較を行う。ここで、規定値Ｃは、上記の規定値Ａとは何ら関連のあるものではなく、例えば、「３」などと任意に設定することができ、本発明のＦＡＱ提示・改善システムの運用方針に応じて、適宜設定変更することが可能である。なお、規定値Ｃについては、管理者が回答者端末３０から設定変更を行うことができるようにするのが望ましい。

類似数Ｂと規定値Ｃを比較（ステップＳ３９）し、類似数Ｂが規定値Ｃ以上であれば、Ｑ＆Ａとして優先的に登録する必要がある問い合わせとみなし、問い合わせを送信するに至るまでに参照してきた分類以下に追加すべきであると提示する（ステップＳ４０）。ステップＳ３７〜４０におけるチェックを実施していない問い合わせが残っている場合は、改善検査対象から次の問い合わせを取得しステップＳ３７を実施する。全改善検査対象に関してチェックが終わると、優先的に改善すべき問い合わせの抽出フローは終了となる。

ステップＳ３７からＱ＆Ａ追加・更新提示までのフローについて、図２、図３、図１１、図１２を用いて具体的に説明する。なおこの場合、規定値Ｃは「２」が設定されているとみなして説明を行う。

ステップＳ３７以前の具定例に従うと、ステップＳ３７が開始される前には、改善検査対象として、１１０２と１１０４が登録されており、１１０２の類似数Ｂは「２」、１１０４の類似数Ｂは「１」となっている。次に、１１０２に対する処理フローに移る。まず、１１０２と類似するＱ＆Ａが存在しているかの検索を行う（ステップＳ３７）。１１０２「積み立て預金の金利はどのように設定されるのですか？」と図３で示されるＱ＆Ａ記憶部２１ｂとの類似度判断を行った結果、「類似していない」と判定されたとすると、類似数Ｂと規定値Ｃとの比較を行う（ステップＳ３９）。

類似数Ｂは規定値Ｃ以上であるため、問い合わせを送信するに至るまでに参照された分類ＩＤが「１」または、「６」（図２の２０１、２０２）を親分類ＩＤとして持つＱ＆Ａを追加すべきであるが、分類ＩＤ「６」は「１」に所属する分類であるため、ＦＡＱ構造の細分化のため、分類ＩＤ「６」を親分類候補として提示すると共に、問い合わせ内容記憶部２１ｄの１１０２の改善方法に「追加」、改善先ＩＤとして、「６」を記録する。（ステップＳ４０）。その後、さらに改善検査対象に問い合わせが登録されているかどうか検査する（ステップＳ４１）と、１１０４があるため、１１０４「積み立て期間に制限はありますか？」に対して、類似するＱ＆Ａが存在しているかの検索を行う（ステップＳ３７）。Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂとの類似度判断の結果、Ｑ＆ＡＩＤ「５」（図３の３０１）と「類似している」と判定されたとすると、３０１に対しての更新提示を行うと共に問い合わせ内容記憶部２１ｄの１１０４の改善方法に「更新」、改善先ＩＤとして、「５」を記録する。（ステップＳ３８）。その後、ステップＳ４１を行うと、改善検査対象に登録されている全問い合わせへのチェックは、完了しているため、Ｑ＆Ａ追加・更新提示画面へ移る。

図１３の画面１３０１は、上記フローの結果を踏まえたＱ＆Ａ追加・更新提示画面例である。管理者端末３０からの要求に応じて、ＦＡＱ情報更新手段２２ｅは、この優先的に編集すべきＱ＆Ａの追加・更新提示画面を管理者端末３０に送信し、管理者は、これを閲覧することが可能となる。そして、管理者は、画面にて、優先的に追加・更新すべきＱ＆Ａを、容易に把握することができる。

画面１３０１で改善方法が「追加」であるＱ＆Ａ優先編集候補の「編集」ボタンをクリックすると、画面１３０２に示すようなＱ＆Ａ追加画面が表示される。この画面では、親分類に分類ＩＤが「６」である「積み立て預金」が、質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）には、図１１の１１０２の問い合わせ内容と、問い合わせ回答が設定されるが、適宜文言などを修正し、追加ボタンをクリックすることでＱ＆Ａ記憶部２１ｂへ新規にＱ＆Ａとして追加することができる。

一方、画面１３０１で改善方法が「更新」であるＱ＆Ａ優先編集候補の「編集」ボタンをクリックすると、画面１３０３に示すようなＱ＆Ａ更新画面が表示される。この画面では、親分類、質問文（Ｑ）原文、回答文（Ａ）原文として、図３の３０１のＱ＆Ａ情報が表示され、質問文（Ｑ） 更新候補、回答文（Ａ） 更新候補に図１１の１１０４の問い合わせ内容と、問い合わせ回答が設定される。そのため、適宜、更新候補に設定されている文言を原文にコピーすることで修正し、更新ボタンをクリックすることでＱ＆Ａ記憶部２１ｂへＱ＆Ａとして更新することができる。

以上のように、本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムによれば、問い合わせを送信したユーザの行動履歴に従い、パターン分けを行い、類似した問い合わせの数が多いものを優先的なＱ＆Ａ追加、更新候補とすることで効率的にＦＡＱを改善することができ、また、効果的なＦＡＱの提示を行うことができる。

次に、本発明の第二の発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１４は、第二実施形態における問い合わせ内容と問い合わせに至るまでの行動履歴を基にして、分類、Ｑ＆Ａデータの中で優先的に改善すべき点を導き出すフローを説明するためのフローチャートである。第一実施形態ではステップＳ３１において、総履歴数と規定値Ａとの比較により、改善検査対象とするかどうかの判定を行っていたが、第二実施形態では、それに加えてユーザがＦＡＱ提示・改善システムにおいて参照を開始してから、問い合わせを送信するまでに経過した時間を規定値Ａ’と比較する条件を追加する（ステップＳ３１Ｂ）。総履歴数が規定値Ａ以上である場合、滞在時間が規定値Ａ’以上である場合又は総履歴数が規定値Ａ以上であり且つ滞在時間が規定値Ａ’以上である場合にステップＳ３１Ｂの結果は、「超えている」になる。規定値Ａ’は規定値Ａと同様に本発明のＦＡＱ提示・改善システムの運用方針・行動履歴時間に応じて、適宜設定することが可能である。なお、規定値Ａ’については、管理者が回答者端末３０から設定変更を行うことができるようにするのが望ましい。参照時間を比較条件とすることで、より熱心にＦＡＱを参照したユーザからの問い合わせ情報を抽出することが可能である。

以上説明したように、本発明の第二実施形態のＦＡＱ提示・改善システムによれば、問い合わせを送信したユーザの行動履歴に従い行うパターン分けの要素に問い合わせに至るまでの参照時間を用いることで、より編集すべきＱ＆Ａの候補を絞り込むことが可能である。

上記の実施形態によれば、管理者に対して優先的にＦＡＱへと追加・更新すべき問い合わせを提示することができるので、ＦＡＱ改善のために必要なＱ＆Ａを追加・更新でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。よって、ユーザにとっても、問い合わせを送信することなく、ＦＡＱを参照することのみで、疑問解決に至ることが期待できる。

本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムの構成を示すブロック図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける分類情報のデータ構造を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるＱ＆Ａ情報のデータ構造を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける行動履歴情報のデータ構造を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける問い合わせ情報のデータ構造を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるユーザにＦＡＱを提示し問い合わせ入力を促す動作の流れを示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるユーザにＦＡＱを提示し問い合わせ入力を促す動作の画面遷移例を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるユーザによる問い合わせ送信と管理者による回答の返信を行う動作の流れを示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける問い合わせへの回答作成を行う画面の例を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける問い合わせに至るまでの行動履歴を基にして、Ｑ＆Ａとして追加・更新すべき問い合わせを抽出する動作の流れを示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける具体的な問い合わせ内容のデータ構造を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける具体的なユーザの行動履歴内容のデータ構造を示す図である。 本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける問い合わせをＱ＆Ａとして編集する画面の例を示す図である。 本発明の第二実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける問い合わせに至るまでの行動履歴と参照時間を基にして、Ｑ＆Ａとして追加・更新すべき問い合わせを抽出する動作の流れを示す図である。

符号の説明

１０ ユーザ端末
１０Ａ 情報入出力手段
２０ ＦＡＱ提示・改善装置
２１ 記憶部
２１Ａ 分類記憶部
２１ｂ Ｑ＆Ａ記憶部
２１ｃ 行動履歴記憶部
２１ｄ 問い合わせ内容記憶部
２２ 処理部
２２Ａ ＦＡＱ表示手段
２２ｂ 行動履歴取得手段
２２ｃ 問い合わせ受付手段
２２ｄ 問い合わせ回答作成手段
２２ｅ ＦＡＱ情報更新手段
３０ 回答者端末
３０Ａ 情報入出力手段
４０ 通信回線

Claims (17)

1. 各問合せに至るまでの行動履歴及び各問合せと既存のＦＡＱ間の類似度を基に改善版ＦＡＱを表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
2. 請求項１に記載のＦＡＱ提示・改善方法において、
   各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、
   前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、
   前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在すると判断された問合せとそれに対する回答を前記類似するＦＡＱの改善版として表示する改善版ＦＡＱ表示ステップと、
   を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
3. 請求項１に記載のＦＡＱ提示・改善方法において、
   各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、
   各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された滞在時間が第２所定値以上であるか否かを判断する滞在時間判断ステップと、
   前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せ、又は、前記滞在時間判断ステップにおいて、前記滞在時間が前記第２所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、
   前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在すると判断された問合せとそれに対する回答を前記類似するＦＡＱの改善版として表示する改善版ＦＡＱ表示ステップと、
   を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
4. 請求項２又は３に記載のＦＡＱ提示・改善方法において、
   前記改善版ＦＡＱ表示ステップでは、改善版ＦＡＱと元のＦＡＱを共に表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
5. 各問合せに至るまでの行動履歴、問合せ相互間の類似度及び各問合せと既存のＦＡＱ間の類似度を基に改善版ＦＡＱを表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
6. 請求項５に記載のＦＡＱ提示・改善方法において、
   各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、
   前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、
   前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在しないと判断された問合せについて、その問合せに類似する問合せの数が第２所定値以上であるか否かを判断する類似問合せ既存判断ステップと、
   前記類似問合せ既存判断ステップにおいて、類似する問合せの数が前記第２所定値以上であると判断された問合せとそれに対する回答を新たなＦＡＱとして表示する新規ＦＡＱ表示ステップと、
   を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
7. 請求項５に記載のＦＡＱ提示・改善方法において、
   各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断ステップと、
   各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された滞在時間が第２所定値以上であるか否かを判断する滞在時間判断ステップと、
   前記総履歴数判断ステップにおいて、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せ、又は、前記滞在時間判断ステップにおいて、前記滞在時間が前記第２所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断ステップと、
   前記類似ＦＡＱ既存判断ステップにおいて、類似するＦＡＱが存在しないと判断された問合せについて、その問合せに類似する問合せの数が第３所定値以上であるか否かを判断する類似問合せ既存判断ステップと、
   前記類似問合せ既存判断ステップにおいて、類似する問合せの数が前記第３所定値以上であると判断された問合せとそれに対する回答を新たなＦＡＱとして表示する新規ＦＡＱ表示ステップと、
   を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
8. 請求項６又は７に記載のＦＡＱ提示・改善方法において、
   新たなＦＡＱとして表示する問合せとそれに対応する回答の追加先としてその問合せに至るまでに辿った分類のうち最も細かい分類のページを指定することを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
9. 各問合せに至るまでの行動履歴及び各問合せと既存のＦＡＱ間の類似度を基に改善版ＦＡＱを表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
10. 請求項９に記載のＦＡＱ提示・改善装置において、
    各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断手段と、
    前記総履歴数判断手段において、前記総履歴数が前記所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断手段と、
    前記類似ＦＡＱ既存判断手段において、類似するＦＡＱが存在すると判断された問合せとそれに対する回答を前記類似するＦＡＱの改善版として表示する改善版ＦＡＱ表示手段と、
    を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
11. 請求項９に記載のＦＡＱ提示・改善装置において、
    各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断手段と、
    各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された滞在時間が第２所定値以上であるか否かを判断する滞在時間判断手段と、
    前記総履歴数判断手段において、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せ、又は、前記滞在時間判断手段において、前記滞在時間が前記第２所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断手段と、
    前記類似ＦＡＱ既存判断手段において、類似するＦＡＱが存在すると判断された問合せとそれに対する回答を前記類似するＦＡＱの改善版として表示する改善版ＦＡＱ表示手段と、
    を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
12. 請求項１０又は１１に記載のＦＡＱ提示・改善装置において、
    前記改善版ＦＡＱ表示手段では、改善版ＦＡＱと元のＦＡＱを共に表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
13. 各問合せに至るまでの行動履歴、問合せ相互間の類似度及び各問合せと既存のＦＡＱ間の類似度を基に改善版ＦＡＱを表示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
14. 請求項１３に記載のＦＡＱ提示・改善装置において、
    各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断手段と、
    前記総履歴数判断手段において、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断手段と、
    前記類似ＦＡＱ既存判断手段において、類似するＦＡＱが存在しないと判断された問合せについて、その問合せに類似する問合せの数が第２所定値以上であるか否かを判断する類似問合せ既存判断手段と、
    前記類似問合せ既存判断手段において、類似する問合せの数が前記第２所定値以上であると判断された問合せとそれに対する回答を新たなＦＡＱとして表示する新規ＦＡＱ表示手段と、
    を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
15. 請求項１３に記載のＦＡＱ提示・改善装置において、
    各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された総履歴数が第１所定値以上であるか否かを判断する総履歴数判断手段と、
    各問合せについて、その問合せに至るまでの行動履歴から算出された滞在時間が第２所定値以上であるか否かを判断する滞在時間判断手段と、
    前記総履歴数判断手段において、前記総履歴数が前記第１所定値以上であると判断された問合せ、又は、前記滞在時間判断手段において、前記滞在時間が前記第２所定値以上であると判断された問合せについて、その問合せに類似するＦＡＱが存在するか否かを判断する類似ＦＡＱ既存判断手段と、
    前記類似ＦＡＱ既存判断手段において、類似するＦＡＱが存在しないと判断された問合せについて、その問合せに類似する問合せの数が第３所定値以上であるか否かを判断する類似問合せ既存判断手段と、
    前記類似問合せ既存判断手段において、類似する問合せの数が前記第３所定値以上であると判断された問合せとそれに対する回答を新たなＦＡＱとして表示する新規ＦＡＱ表示手段と、
    を備えることを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
16. 請求項１４又は１５に記載のＦＡＱ提示・改善装置において、
    新たなＦＡＱとして表示する問合せとそれに対応する回答の追加先としてその問合せに至るまでに辿った分類のうち最も細かい分類のページを指定することを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
17. コンピュータに請求項１乃至８の何れか１項に記載のＦＡＱ提示・改善方法を行わせるためのプログラム。

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