JP2002215662A - 検索装置、方法、プログラムおよび媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明の課題は、カスタマセンタ等において、
オペレータによる顧客応対業務を効率的に支援する機能
を提供することである。 【解決手段】本発明は、基本情報とその基本情報に関連
付けられる詳細情報とからなる情報の検索装置であり、
１以上の基本情報が入力される入力手段と、入力された
基本情報に応じて検索に適用可能な検索式を複数表示す
る検索式表示手段と、表示された検索式から検索に適用
する検索式を選択させる検索式選択手段と、入力された
基本情報に前記検索式を適用し、情報を検索する情報検
索手段とを備えたものである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客情報の管理技
術に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来から、カスタマセンタは、企業と顧
客との接点として様々な企業で利用されてきた。例え
ば、クレジットカード会社、銀行、コンピュータメーカ
等では、提供するサービス・商品の説明、苦情受け付
け、ニーズ調査等のため電話を介したカスタマセンタを
設けることが多い。

【０００３】カスタマセンタのオペレータは、まず、電
話を通じて顧客からの要求を受ける。その際、オペレー
タには、短時間で、顧客を特定し、顧客の要求を把握
し、問題の解決を図ることが求められる。ここで、顧客
の特定とは、応対中の顧客が提供した情報にからその顧
客の身分を同定し、その顧客との既存の契約関係等を見
出すこと等をいう。

【０００４】従来、オペレータは、経験の蓄積によっ
て、顧客への応答手順を修得していた。一通りの経験を
積んだオペレータは、的確な質問により、自在に顧客を
誘導し、顧客を特定することができた。

【０００５】また、そのようなカスタマセンタにおける
顧客への応対では、メモが多用された。オペレータは、
顧客の応答内容をメモし、メモされた内容に基づいて、
次の動作を瞬時に決定し、応対作業を進めてきた。

【０００６】そのようなオペレータの作業を支援するた
め、オペレータがリアルタイムで利用可能な顧客情報デ
ータベースが整備される場合もあった。そのようなデー
タベースでは、通常、顧客ごとにキーとなる情報、例え
ば、カード会員番号、氏名、生年月日等により、顧客情
報が検索され、顧客が特定された。

【０００７】しかし、上記のようなメモによる方法で
は、経験の浅いオペレータが効率的にカスタマセンタの
顧客応対業務を遂行することが困難であった。また、顧
客情報データベースを利用する場合でも、経験の少ない
オペレータが、適切な検索のキーを選択できない場合が
あった。また、電話応対時の聞き違いから誤った検索キ
ーを指定し、顧客を特定できない場合も生じていた。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】本発明はこのような従
来の技術の問題点に鑑みてなされたものである。すなわ
ち、本発明の課題は、カスタマセンタ等において、オペ
レータによる顧客応対業務を効率的に支援する機能を提
供することである。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明は前記課題を解決
するために、以下の手段を採用した。

【００１０】すなわち、本発明は、基本情報とその基本
情報に関連付けられる詳細情報とからなる情報の検索装
置であり、１以上の基本情報が入力される入力手段と、
入力された基本情報に応じて検索に適用可能な検索式を
複数表示する検索式表示手段と、表示された検索式から
検索に適用する検索式を選択させる検索式選択手段と、
入力された基本情報に前記検索式を適用し、情報を検索
する情報検索手段とを備えたものである。

【００１１】好ましくは、この検索装置は、検索された
情報を表示する情報表示手段をさらに備え、上記基本情
報は顧客の属性情報であり、顧客ごとに進行中の案件情
報に関連付けされており、上記情報表示手段は、顧客に
関連する案件情報の一覧を表示してもよい。

【００１２】好ましくは、上記検索装置は、検索された
情報を表示する情報表示手段をさらに備え、上記基本情
報は顧客の属性情報であり、顧客ごとの契約情報に関連
付けされており、上記情報表示手段は、顧客に関連する
契約情報の一覧を表示してもよい。

【００１３】好ましくは、この検索装置は、入力された
基本情報に基づき、検索に適用可能な検索式を生成する
検索式生成手段をさらに備えてもよい。

【００１４】また、本発明は、基本情報とその基本情報
に関連付けられる詳細情報とからなる情報の検索方法で
あり、 １以上の基本情報の入力を受けるステップと、 入力された基本情報に応じて検索に適用可能な検索式を
複数表示するステップと、 表示された検索式から検索に適用する検索式の選択を受
けるステップと、 入力された基本情報に前記検索式を適用し、情報を検索
するステップとからなるものでもよい。

【００１５】また、本発明は、以上の機能のいずれかを
コンピュータに実現させるプログラムであってもよい。
また、本発明は、そのようなプログラムをコンピュータ
読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよい。

【００１６】ここで、コンピュータ読み取り可能な記録
媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気
的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積
し、コンピュータから読み取ることができる記録媒体を
いう。このような記録媒体としては、例えば、フロッピ
ー（登録商標）ディスク、光磁気ディスク、CD-ROM、CD
-R/W、DVD、DAT、８mmテープ、メモリカード、ハードデ
ィスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。

【００１７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態の情報
処理システムを図１から図５の図面に基いて説明する。
図１は、本情報処理システムを含むカスタマセンタシス
テムのデータフローを示す図であり、図２は、本情報処
理システムのシステム構成図であり、図３は本情報シス
テムのメモ検索における検索パターンの構成図であり、
図４から図６は、図２に示した端末２に表示される画面
の例を示す図である。

【００１８】＜システム構成＞図１に、カスタマセンタ
システムのデータフローを示す。このカスタマセンタシ
ステムは、音声系機能を提供する音声系サブシステム
と、データ系機能を提供するデータ系サブシステムとか
ら構成され、いわゆるＣＴＩ（Computer TelephonyInte
gration）機能を提供する。

【００１９】音声系サブシステムは、音声交換機能、Ｆ
ＡＸ／帳票出力機能、音声応答機能、電話連携機能、通
話録音機能、およびオペレータ応対機能を含んでいる。
また、データ系機能は、クライアント機能２０、業務用
アプリケーション２１、データベース管理機能２２およ
びゲートウェイ機能２３から構成される。

【００２０】音声系サブシステムは、顧客への窓口機能
を提供する。すなわち、顧客が所定の電話番号に電話す
ることで、音声系サブシステムに着信する（矢印１０
０）。これらの着信は、音声交換機能により、ＦＡＸ／
帳票出力機能、音声応答機能、通話連携機能、通話録音
機能およびオペレータ応対機能に振り分けられる。ま
た、通話連携機能は、さらに着信を音声応答機能またた
クライアント機能に割り振る。

【００２１】また、データ系機能は、音声機能で受理し
た顧客要求を入力され、オペレータ支援機能を提供す
る。例えば、ＦＡＸ／帳票出力機能では、顧客の資料送
付依頼を受信する。この資料送付依頼は、処理要求とな
り業務用アプリケーション２１に伝達される。この処理
要求に対して、業務用アプリケーション２１は、ＦＡＸ
／帳票出力機能を介して要求対象の資料を返信する。

【００２２】また、音声応答機能を介したユーザの処理
要求は、業務アプリケーション２１に直接入力される。
そして、ユーザの電話操作による信号にしたがい、所定
のサービスが提供される。また、オペレータが電話応対
で受理した処理要求は、クライアント機能を介して業務
用アプリケーション２１に入力される。

【００２３】業務用アプリケーション２１は、データベ
ース管理機能２２またはゲートウェイ機能２３と連携し
て様々な機能を提供し、オペレータの業務を支援する。

【００２４】データベース管理機能２２は、例えば、顧
客に係る種々の情報、例えば、個人の属性に関する情
報、進行中の依頼案件、契約情報等を管理する。

【００２５】ゲートウェイ機能２３は、基幹オンライン
システムと通信する機能をカスタマセンタシステムに提
供する。基幹オンラインシステムは、カスタマセンタの
上位組織（社内全体）における各種情報をオンライン処
理するシステムである。また、ゲートウェイ機能２３
は、外部のシステム、例えば、証券会社やカード会社等
のコンピュータと通信する機能を提供する。

【００２６】図２に、情報処理システム（図１のデータ
系サブシステムに該当する）のシステム構成図を示す。
この情報処理システムは、ホスト１と、ホスト１からサ
ービスを受ける端末２と、ホスト１で稼働するデータベ
ース機能２２の管理下にある各種ファイルと、様々なサ
ービスを提供するアプリケーション／データベースサー
バ３（図２では、ＡＰＰＬ／ＤＢサーバと記載）とから
構成される。

【００２７】ホスト１は、各種業務用アプリケーション
２１を実行し、オペレータ支援機能を提供する。例え
ば、顧客を特定するためのメモ検索機能等である。ま
た、ホスト１は、データベース管理機能２２を実行し、
様々な情報を管理する。

【００２８】これらの情報は、例えば、顧客検索ファイ
ル４、顧客管理ファイル５、住所コード検索ファイル
６、与信顧客管理ファイル７、方書ファイル８、ノンリ
コース契約番号検索データベース９、ノンリコース債権
情報基本データベース１０等に記録される。

【００２９】顧客検索ファイル４は、顧客ファイル５の
情報を検索するためのインデックス情報を有している。
インデックス情報は、顧客を識別するキーとなる情報
（以下基本情報という）とその顧客の顧客ファイル５内
のアドレスとを有している。

【００３０】基本情報は、例えば、カナ氏名、漢字氏
名、生年月日、自宅電話番号等である。これらの情報に
より、顧客検索ファイル４のレコードが特定される。そ
のレコードには、当該顧客に関する詳細情報を記録した
顧客ファイル５内のレコードのアドレスが記述されてい
る。したがって、ホスト１は、メモ検索において、顧客
検索ファイル４を索引として、顧客ファイル５の情報を
抽出する。顧客ファイル５は、進行中の案件、各顧客と
の取引、契約、各種履歴等を記録したファイルである。

【００３１】住所コード検索ファイル６は、住所コード
と各住所との対が記録される。ただし、この住所は、番
地以降の詳細を含まない。一方、方書ファイル８には、
各顧客の番地以降の詳細住所がテキスト形式で記録され
る。

【００３２】与信顧客ファイル７は、現在審査中の顧客
の審査情報、および審査が完了した顧客の審査履歴が記
録される。

【００３３】ノンリコース（割賦契約）契約番号検索デ
ータベース９には、ノンリコース債権情報基本データベ
ース１０にアクセスするためのインデックス情報が記録
される。また、ノンリコース債権情報基本データベース
１０には、割賦契約に関する顧客情報が記録される。し
たがって、ホスト１は、メモ検索において、ノンリコー
ス契約番号検索データベース９を索引として、ノンリコ
ース債権情報基本データベース１０の情報を抽出する。

【００３４】端末２は、本体２０と、表示部２１と、キ
ーボード２２、およびポインティングデバイス２３とを
有している。本体２０は、いわゆるＣＰＵを含み、クラ
イアントプログラムを実行する。これらのプログラムに
は、例えば、端末エミュレータ、ＯＳおよび言語処理
系、または、ブラウザ等のアプリケーションプログラム
が含まれる。

【００３５】表示部２１は、例えば、ＣＲＴ、液晶ディ
スプレイ等である。また、ポインティングデバイス２３
は、例えば、マウス、タッチパネル、トラックボール、
タッチパッド、スティック形状のアキュポイント等であ
る。

【００３６】端末エミュレータは、ホスト１等との通信
のインターフェース機能を提供する。ブラウザは、ホス
ト１からの指示を表示部２１に表示する。また、ブラウ
ザは、キーボード２２やポインティングデバイス２３に
よるユーザの操作をＯＳに伝達する。

【００３７】例えば、オペレータが表示部２１およびポ
インティングデバイス２３により顧客特定機能の実行を
指示すると、端末２を介してホスト１の業務用アプリケ
ーション２１に伝達される。そして、業務用アプリケー
ション２１中のメモ検索機能が実行される。

【００３８】メモ検索機能では、ホスト１は、データベ
ース管理システム２２に指令を発行し、指定条件に該当
する個人を特定させる。特定された個人に関する情報
は、ホスト１から端末２に返信される。特定された結
果、例えば、該当する顧客一覧が表示部２１に表示され
る。

【００３９】また、端末２は、不図示の電話器を有して
おり、不図示のＣＴＩ装置を介して顧客の電話と接続さ
れる。このＣＴＩ装置は、顧客から着信した電話を所定
のオペレータの端末２に接続する。また、このＣＴＩ装
置は、端末間での画面転送機能を提供する。

【００４０】また、ＣＴＩ装置は、顧客からの電話の着
信をホスト１やアプリケーション／データベースサーバ
３等に伝達する。これ応答して、ホスト１やアプリケー
ション／データベースサーバ３は、顧客に様々なサービ
スを提供する。例えば、図１に示したＦＡＸ／帳票出力
機能による資料の返信、あるいは、音声応答機能等であ
る。

【００４１】＜検索パターンの構成＞図３に、メモ検索
における検索パターンの構成図を示す。この構成図は、
縦方向に検索パターンを、また、横方向には、項番とと
もに、その検索パターンを構成する項目名が示されてい
る。

【００４２】検索パターンは、顧客を検索する検索式の
種類を示す。この検索式は、項目名（＋項目名）の形式
で示される。項目名は、情報を検索する検索キーの種類
である。また、＋は、複数の項目を論理積で連結する指
定である。

【００４３】例えば、項番２８のカナ氏名とは、カナ文
字の氏名を指定して、顧客の情報を検索する検索式を示
す。また、項番２４のカナ氏名＋生月日は、カナ文字の
氏名および生月日（生まれた月と日）を指定して顧客の
情報を検索する検索式を示す。

【００４４】これらの検索式は、メモ検索機能を提供す
るアプリケーションプログラムにおいて、そのまま論理
式で記述される。すなわち、各項目、例えば、カナ氏
名、生月日等ごとに指定の有無を示す論理変数が確保さ
れる。そして、検索で指定された項目に応対する変数が
真にセットされる。また、検索で指定されなかった変数
が偽に設定される。

【００４５】そして、それらの各変数を使用して図３に
示す各検索式に対応する論理積が算出される。論理積が
真である場合、その検索式が適用可能と判断される。ま
た、論理積が偽であるとき、その検索式は、適用不可と
判定される。

【００４６】＜画面構成と作用＞図４に、メモ検索実行
時に端末２に表示される画面の例を示す。カスタマセン
タのオペレータは、端末２に、図４の画面を表示させ、
顧客への応対作業を遂行する。

【００４７】この画面は、画面左部の左部ウィンドウ欄
３０、画面上部の検索対象指定欄３１、検索パターン表
示欄３２および詳細情報表示欄３３を備えている。ま
た、左部ウィンドウ欄３０は、その上部にメモ欄３７
を、下部に電話操作ボタン群３４および状態表示欄３５
を備えている。

【００４８】メモ欄３７を含め、左部ウィンドウ欄３０
には、オペレータが電話による応対で把握した情報が入
力される。例えば、カナ氏名「ヤマダイチロウ」、自宅
電話番号「０５２９７２５８２３」、生月日「１０月２
４日」等である。

【００４９】このうち、メモ欄３７には、顧客への初期
の応対で特定できる情報、例えば、電話相手（氏名、販
売店、関係、所在等）、用件１、用件２、その他の用
件、顧客区分１等の入力欄が設けられている。用件１、
用件２には、頻度の高い用件がメニューから選択され設
定される。その他の用件には、メニューで設定されてい
ない用件がキーボード入力される。

【００５０】顧客区分１には、顧客の区分、例えば、個
人、法人、または加盟店等の区分が設定される。ただ
し、例えば、加盟店から専用線により電話を受けた場
合、顧客区分１は、デフォルトで加盟店が選択された状
態になる。このように、外部からの信号や情報によりデ
フォルトで設定される欄については、オペレータは入力
する必要がない。

【００５１】また、図４に示すように、メモ欄３７の顧
客区分１において、「個人」「法人」または「加盟店」
の別が選択されると、その顧客区分に対応して、左部ウ
ィンドウ欄３０の入力可能な欄がハイライト表示され
る。

【００５２】例えば、顧客区分１で個人が選択される
と、これに対応して、会員番号（カード）、契約番号
（割賦）、保険証券番号、自宅電話（所在電話）、生年
月日、生月日、顧客名（カナ）、顧客名（漢字）、顧客
名（ローマ字）、郵便番号、登録番号等の入力が可能に
なる。

【００５３】このとき、法人番号、契約組織番号、申込
組織番号、加盟店番号、法人名（カナ）、屋号（カ
ナ）、呼称／前後区分、法人名（漢字）、屋号（漢字）
等の入力はできない。

【００５４】そして、顧客名（カナ）や生年月日等、あ
る程度の情報が入力されると、オペレータはメモ検索を
実行できる。検索対象指定欄３１は、顧客区分１または
顧客区分２の指定にしたがい、対応する欄、例えば、
「個人」の欄がハイライト表示になっている。

【００５５】また、検索パターン表示欄３２には、左部
ウィンドウ欄３０の指定にしたがい、検索可能な検索式
の種類が表示される。例えば、電話でのヒヤリングの結
果、カナ氏名（ヤマダイチロウ等）、電話番号（０５２
９７２５８２３）、生月日（１０月２４日）が入力され
た場合、図３に示した検索パターンに対応する論理式が
判定され、「カナ氏名＋生月日」「カナ氏名」または
「電話番号」の各検索式が表示される。検索パターン表
示欄３２に表示された検索式のうち、黒丸が付されたも
のは、現在選択中の検索式である。

【００５６】メモ検索においては、デフォルトで一つの
検索式に黒丸が付される。また、オペレータが、マニュ
アル操作で所望の検索式を選択してもよい。そして、オ
ペレータが、「実行」ボタン３６をポインティングデバ
イス２３で押下すると、その検索式にしたがい、顧客情
報が検索される。

【００５７】検索では、まず、図２のシステム構成図に
示した顧客検索ファイル４において、顧客情報のインデ
ックスが検索される。インデックスが検索されると、そ
のインデックスに対応する顧客情報が顧客ファイル５か
ら検索される。検索結果は、詳細情報表示欄３３に表示
される。

【００５８】図４の詳細情報表示欄３３は、「カナ氏名
＋生月日」の検索式に「ヤマダイチロウ＋１０月２４
日」を適用して検索した個人顧客の一覧を示している。
この一覧は、明細番号、および顧客データベースから検
索された情報、例えば、顧客番号、性別、生年月日、顧
客名（漢字）、勤務先、郵便番号、住所、自宅住所を含
んでいる。このうち、顧客番号は、本情報処理システム
において、顧客を識別するユニークな番号である。

【００５９】これらの情報から、オペレータが正しいと
情報であると推定した情報の明細番号をポインティング
デバイス２３で選択（押下）すると、その明細番号に該
当する詳細情報に基づき本人特定直後画面（図５）が表
示される。

【００６０】また、例えば、電話によるヒヤリングにお
いて会員番号（カード）が特定された場合、「実行」ボ
タン３６の押下により、メモ検索は実行されず、直接本
人特定直後画面（図５）が表示される。

【００６１】なお、左部ウィンドウ欄３０下部の電話操
作ボタン群は、電話および画面の転送操作に使用する。
例えば、画面転送ボタンにより、オペレータは、自身の
端末２に表示された画面を他の端末に転送できる。例え
ば、オペレータが回答できない要求を受けた場合、オペ
レータは、上位者または専門部署の端末に画面および電
話を転送する。

【００６２】また、三者通話ボタンにより、顧客、応対
中のオペレータおよび第三者、例えば、提携業者が同時
に電話接続される。これは、オペレータが仲介となり、
オペレータと第三者で顧客に応対するための機能であ
る。

【００６３】三者通話において、第三者として管理者
（スーパーバイザ）を指定すると、オペレータの電話
は、消音状態になる。これにより、オペレータは、顧客
と管理者との会話をヒヤリングすることができる。この
機能により、オペレータは、顧客応対のＯＪＴ（On-the
-job trainig）を受けることができる。また、電話帳ボ
タンにより、社内、関連会社、提携先の電話帳情報を検
索する機能が提供される。

【００６４】また、発信・転送ボタンにより、自身の端
末２に接続された電話および端末２の表示画面を証券会
社、保険担当者、契約移行手続担当者等に転送できる。

【００６５】また、初期画面ボタンにより、図５の本人
特定直後画面が表示される。ただし、図５の顧客情報表
示欄４０は、空白の状態で表示される。なお、図５に示
す本人特定直後画面においては、初期画面ボタンは無効
である。

【００６６】また、電話操作ボタン群３４の下方には、
状態表示欄３５が設けられ、通話状態（通話中か否か）
と経過時間とが表示される。経過時間の箇所には、顧客
が本システムを介して通話状態となってから電話を切る
までの時間がリアルタイムで表示される。また、例え
ば、オペレータが画面転送を実行し、他の応対者に応対
を引き継いだ場合、経過時間の箇所には、累計の通話時
間が表示される。

【００６７】図５に本人特定直後画面の例を示す。この
画面は、図４のメモ検索画面において、電話の応対相手
である本人、例えば、個人、法人等が特定できたときに
表示される。この画面は、特定の一人に絞り込まれた顧
客情報を表示し、顧客特定作業を支援する。

【００６８】また、この画面は、顧客の特定が完了後、
オペレータが具体的な応対を始める前に、その顧客から
のコンタクト歴および進捗状況をオペレータに確認させ
る。これにより、オペレータは、その顧客との過去のや
りとり、依頼済み案件の進捗を把握し、顧客の問い合わ
せに備える。また、当該顧客との応対に特に注意が必要
がある場合、この画面はアラームを表示する。

【００６９】図５のように、この画面は、その上部に顧
客情報表示欄４０を有し、その顧客情報表示欄４０の下
部にサブメニュー項目４１を有している。また、この画
面は、概略左下部に、トークスクリプト表示欄４２およ
びメニュー欄４３を有している。また、この画面は、中
央部から右部にかけて図４のメモ検索画面と同様に詳細
情報表示欄３３を有している。

【００７０】顧客情報表示欄４０には、絞り込まれた顧
客に関する情報が表示される。この情報は、図２のシス
テム構成図に示した顧客ファイル５に格納されている。
この情報は、例えば、顧客番号、顧客名、性別、生年月
日、携帯電話の電話番号、自宅住所、自宅電話番号、自
宅ファクシミリ番号、勤務先住所、勤務先電話番号、勤
務先ファクシミリ番号、勤務先名、自宅電子メールアド
レス等である。

【００７１】オペレータは、この顧客情報の表示によ
り、電話で応対中の顧客が当該顧客であるとの裏付けを
取る。これは、メモ検索実行時にヒヤリングしなかった
情報を聞き出し、画面の個人情報と比較することで行わ
れる。

【００７２】また、自宅電話番号および勤務先電話番号
の表示の脇には、各々発信ボタンが備えられている。オ
ペレータが発信ボタンをポインティングデバイス２３で
押下すると、各電話番号で電話が呼び出される。

【００７３】また、顧客情報表示欄４０には、顧客情報
の下方に、契約概数が表示される。契約概数には、当該
顧客の取引種類、口数が表示される。オペレータは、こ
の表示によりおおよその取引状況を把握する。

【００７４】また、顧客情報表示欄４０の中央下部に
は、処置エリア、転送先ボタンが設けられている。例え
ば、当該顧客の信用状況が悪い場合、処置エリアは、赤
色で「即時転送」を反転表示する。このとき、オペレー
タが「信用管理」と表示された転送先ボタンを押下する
と、この画面の表示が信用管理担当のオペレータの端末
に転送される。

【００７５】また、顧客情報表示欄４０の右部には、現
在端末２に接続されている顧客の電話番号（発信者番
号）が表示される。ただし、顧客が電話番号の非表示を
電話会社に登録している場合、発信者番号は表示されな
い。

【００７６】メニュー欄４３には、選択メニュー、共通
機能および電話操作の各のボタン群が設けられている。
選択メニューボタン群は、個人、法人、加盟店等通話中
の相手に応じて切り分けるボタンを含んでいる。例え
ば、図４のメモ検索において個人が指定され、顧客情報
が絞り込まれた場合、選択メニューボタン群は、個人を
選択した状態になる。

【００７７】選択メニューボタン群には、さらに、保険
メニューが備えられている。保険メニューボタンの押下
により提携先保険会社の保険システム画面等に表示が切
り替わる。

【００７８】共通機能ボタン群には、各種業務（例え
ば、顧客応対業務、後方業務等）を通じて共通に利用さ
れる機能を起動するボタンが備えられている。例えば、
コンタクト履歴登録、コンタクト履歴照会、進捗照会等
である。

【００７９】電話操作ボタン群３４は、図４に示したメ
モ検索画面と同様であるので、その説明を省略する。ま
た、状態表示欄３５もメモ検索画面の場合と同様であ
る。

【００８０】図５の選択メニューボタン群において、個
人が選択状態であるので、サブメニュー項目４１には、
個人を選択した場合のサブメニューが表示される。これ
らは、例えば、契約一覧、請求額・残高一覧、限度額一
覧、信用コード一覧、属性一覧等である。

【００８１】本人特定直後画面が表示されたとき、詳細
情報表示欄３３には、進捗状況、コンタクト履歴および
顧客特性シンボル４５が表示される。このうち、進捗状
況には当該顧客からの依頼案件ごとの最新の進捗状況が
表示される。これにより、オペレータは、その進捗状況
を理解した上で顧客に応対する。

【００８２】進捗状況には、案件Ｎｏ．、チャンネル
（顧客のコンタクトしたチャンネル、例えば電話）、案
件名、案件内容、業務区分、最新ステータス、現業務グ
ループ、担当、最新ステータス更新日時が含まれてい
る。当該顧客について複数の依頼案件が進捗している場
合、複数個の進捗が表示される。また、オペレータがポ
インティングデバイス２３により、案件番号の表示部分
を押下すると、その案件の進捗履歴の詳細が表示され
る。

【００８３】また、コンタクト履歴は、当該顧客が過去
に当該システムにコンタクトした履歴の一覧である。こ
の履歴は、直近の所定期間における履歴である。オペレ
ータは、コンタクト履歴により過去の経緯を理解した上
で顧客に応対する。また、過去のクレーム案件について
は、オペレータに注意を促すため、網掛け表示がされ
る。

【００８４】コンタクト履歴の表示は、選択、受付日、
チャンネル、相手先、商品名、サービス内容、サービス
詳細、処理名、担当、コメント等のフィールドを有して
いる。このうち、「詳細」は、コンタクト履歴詳細照会
画面へのリンクである。

【００８５】オペレータが「詳細」の文字列をポインテ
ィングデバイス２３で押下すると、その案件の詳細が表
示される。また、オペレータがコメントの箇所をポイン
ティングデバイス２３で２回押下すると、コメントの詳
細が表示される。

【００８６】顧客特性シンボル４５は、顧客の特性を絵
文字表示したものである。この顧客特性とは、例えば、
早口、声が小さい等である。オペレータは、この顧客特
性表示により、視覚を通じて直感的に応対上の留意点を
理解する。

【００８７】図６に、本人特定直後画面のサブメニュー
において契約一覧を選択したときの表示例を示す。ま
た、図６では、トークスクリプト表示欄４２にトークス
クリプトの表示例が示されている。

【００８８】トークスクリプトには、オペレータに顧客
への応対手順が示される。例えば、（１）要件を尋ねる
（２）対象商品を尋ねる（３）対象会員／契約番号を尋
ねる等である。

【００８９】本システムにおいて、トークスクリプト
は、オペレータの経験によりデフォルトの表示内容が異
なる。すなわち、本情報処理システムでは、オペレータ
の経験を示すデータ、例えば、経歴または経験年数にし
たがい、デフォルトのトークスクリプトが選択される。
例えば、初心のオペレータには詳細なトークスクリプト
が表示される。また、中級者のオペレータには、ヒヤリ
ングの留意点、注意点が表示される。

【００９０】トークスクリプト表示欄４２の上部枠に
は、現在の応対中のオペレータの登録番号（例えば社員
番号）、オペレータ名、および表示レベル選択欄が設け
られている。各端末２には、その端末２を使用するオペ
レータが登録される。オペレータ名の欄には、そのオペ
レータの氏名が表示される。また、表示レベルは、表示
する情報の詳細の程度である。

【００９１】表示レベルが「通常」の場合、トークスク
リプトの各コメント（アンダーラインが付された箇所）
をポインティングデバイス２３で押下すると、詳細なト
ークスクリプトが表示される。

【００９２】個人が指定されたサブメニュー項目４１に
おいて、オペレータが、例えば、契約一覧を選択する
と、図６のように、詳細情報表示欄３３に当該顧客の契
約一覧が表示される。図６では、ファイナンス会社と顧
客とのカード契約および割賦契約の一覧が表示されてい
る。

【００９３】カード契約の契約一覧には、商品（例えば
カード）、当事者区分（本人等）、期限、会員番号、商
品名（ゴールド等）、入会日、帰属店、引落日、滞納有
無等が表示される。また、各契約において、家族契約が
ある場合、その家族顧客番号、家族氏名、続柄、生年月
日が表示される。

【００９４】割賦契約の契約一覧においても同様に、商
品、当事者区分、最終支払日（顧客が支払った直近
日）、契約番号、商品名、受入日（当該割賦契約の契約
発生日）、販売店、引落日、延滞有無等が表示される。

【００９５】なお、詳細情報表示部３３に表示される一
覧表には、契約一覧の他、請求額・残高一覧、限度額一
覧、信用コード一覧、または、属性一覧がある。

【００９６】＜効果＞以上述べたように、本実施形態の
情報処理システムでは、オペレータがヒヤリングできた
項目から適用可能になった検索式の候補が複数表示され
る。このため、ヒヤリングにおいて聞き誤りがあった場
合でも、オペレータは、容易に検索式を変更して顧客を
絞りこむことができる。

【００９７】例えば、カナ氏名、生月日、電話番号をヒ
ヤリングできた場合、図４のように検索式として、「カ
ナ氏名＋生月日」、「カナ氏名」、「電話番号」の検索
式が表示される。

【００９８】そして、例えば、カナ氏名に誤りがあった
場合、「カナ氏名＋生月日」、「カナ氏名」による検索
では、該当情報がない場合や誤った情報が検索される場
合がある。しかし、そのような場合でも、オペレータが
他の検索式、例えば、「電話番号」を選択することによ
り、顧客を特定できる。このように、本情報処理システ
ムによれば、現在ヒヤリングされている項目に誤った情
報が含まれていても、早期に顧客を特定することができ
る。

【００９９】また、本実施形態によれば、カスタマセン
タでの顧客との応対において、特定された顧客に関連す
る一覧、例えば、契約一覧、請求額・残高一覧、限度額
一覧、信用コード一覧、属性一覧等を表示させる。この
ため、顧客が問い合わせ等を行いたい取引や契約を迅速
に特定できる。また、顧客属性を変更するような場合、
例えば、住所変更を行う場合、すべての取引や契約に対
して漏れなく登録データを修正することができる。

【０１００】また、本実施形態では、オペレータが操作
する端末２に図４に示した左部ウィンドウ欄３０を設
け、顧客からのヒヤリングにおいて直接入手情報が入力
される。このため、一旦メモを取り、これを入力すると
いう手間が省略され、入力ミスが低減する。また、問い
合わせ等において、顧客が回答を得るまでの時間が短縮
される。また、カスタマセンタのオペレータの作業負荷
が軽減される。

【０１０１】また、本実施形態の情報処理システムで
は、本人特定直後、図５に示したように顧客からの依頼
案件の進捗状況が表示される。このため、オペレータ
は、最新の進捗状況を把握して上で、顧客に応対するこ
とができる。

【０１０２】また、本実施形態の情報処理システムで
は、本人特定直後、図５に示したように顧客からのコン
タクト履歴が表示される。このため、オペレータは、そ
の顧客との過去の経緯を把握して上で、顧客に応対する
ことができる。

【０１０３】また、本実施形態の情報処理システムで
は、本人特定直後、図５に示したように顧客特性シンボ
ル４５が表示される。このため、オペレータは、その顧
客の特性を視覚で直感的に理解して上で、顧客に応対す
ることができる。また、シンボルで顧客特性を表示する
ので、たとえ第三者が画面の構成を見たとしても、その
意味が理解されることはない。

【０１０４】また、本情報処理システムでは、図６示し
たように、オペレータの経験に応じて表示レベルの異な
るトークスクリプトが表示される。このため、オペレー
タの経験に応じて、適切にオペレータのヒヤリングを誘
導できる。また、初心のオペレータであってもスムーズ
に応対することができる。

【０１０５】＜変形例＞上記実施の形態では、図２に示
したように、情報処理システムをホスト１、端末２およ
びアプリケーション／データベースサーバ３によって構
成した。しかし、本発明の実施はこのような構成には限
定されない。例えば、メモ検索機能を提供するホスト１
を複数の計算機、例えば、複数のサーバやワークステー
ションで構成してもよい。

【０１０６】また、アプリケーション／データベースサ
ーバ３を複数の計算機で構成してもよい。また、メモ検
索機能を提供するホスト１とアプリケーション／データ
ベースサーバ３とを同一の計算機で実現してもよい。

【０１０７】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
カスタマセンタ等において、オペレータによる顧客応対
業務を効率的に支援することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の実施の形態におけるカスタマセンタ
システムのデータフロー図

【図２】 本発明の実施の形態における情報システムの
システム構成図

【図３】 メモ検索における検索パターンの構成図

【図４】 メモ検索実行時に端末２に表示される画面の
例

【図５】 本人特定直後画面の例

【図６】 本人特定直後画面のサブメニューにおいて契
約一覧を選択したときの表示例

【符号の説明】

１ ホスト ２ 端末 ３ アプリケーション／データベースサーバ ４ 顧客検索ファイル ５ 顧客ファイル ６ 住所コード検索ファイル ７ 与信顧客ファイル ８ 方書ファイル ９ ノンリコース契約番号検索データベース １０ ノンリコース基本情報データベース ３０ 左部ウィンドウ欄 ３２ 検索パターン指定欄 ３３ 詳細情報表示欄 ３７ メモ欄

フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/51 Ｈ０４Ｍ 3/51

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 基本情報とその基本情報に関連付けられ
   る詳細情報とからなる情報の検索装置であり、 １以上の基本情報が入力される入力手段と、 入力された基本情報に応じて検索に適用可能な検索式を
   複数表示する検索式表示手段と、 表示された検索式から検索に適用する検索式を選択させ
   る検索式選択手段と、 入力された基本情報に前記検索式を適用し、情報を検索
   する情報検索手段とを備えた検索装置。
2. 【請求項２】 検索された情報を表示する情報表示手段
   をさらに備え、 前記基本情報は顧客の属性情報であり、顧客ごとに進行
   中の案件情報に関連付けされており、 前記情報表示手段は、前記顧客に関連する案件情報の一
   覧を表示する請求項１記載の検索装置。
3. 【請求項３】 検索された情報を表示する情報表示手段
   をさらに備え、 前記基本情報は顧客の属性情報であり、顧客ごとの契約
   情報に関連付けされており、 前記情報表示手段は、前記顧客に関連する契約情報の一
   覧を表示する請求項１記載の検索装置。
4. 【請求項４】 入力された基本情報に基づき、検索に適
   用可能な検索式を生成する検索式生成手段をさらに備え
   た請求項１乃至３のいずれか１項に記載の検索装置。
5. 【請求項５】 基本情報とその基本情報に関連付けられ
   る詳細情報とからなる情報の検索方法であり、 １以上の基本情報の入力を受けるステップと、 入力された基本情報に応じて検索に適用可能な検索式を
   複数表示するステップと、 表示された検索式から検索に適用する検索式の選択を受
   けるステップと、 入力された基本情報に前記検索式を適用し、情報を検索
   するステップとからなる情報の検索方法。
6. 【請求項６】 コンピュータに、基本情報とその基本情
   報に関連付けられる詳細情報とからなる情報を検索させ
   るプログラムであり、 １以上の基本情報の入力を受けるステップと、 入力された基本情報に応じて検索に適用可能な検索式を
   複数表示するステップと、 表示された検索式から検索に適用する検索式の選択を受
   けるステップと、 入力された基本情報に前記検索式を適用し、情報を検索
   するステップとからなるプログラム。
7. 【請求項７】 コンピュータに、基本情報とその基本情
   報に関連付けられる詳細情報とからなる情報を検索させ
   るプログラムであり、 １以上の基本情報の入力を受けるステップと、 入力された基本情報に応じて検索に適用可能な検索式を
   複数表示するステップと、 表示された検索式から検索に適用する検索式の選択を受
   けるステップと、 入力された基本情報に前記検索式を適用し、情報を検索
   するステップとからなるプログラムを記録したコンピュ
   ータ読み取り可能な記録媒体。