JP4124316B2 - 応対支援装置、応対支援システム、コンピュータプログラム、及び記録媒体 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は応対を支援する応対支援装置、その装置を用いた応対支援システム、そのシステムにて用いられる応対支援装置を実現するためのコンピュータプログラム、及びそのプログラムを記録してある記録媒体に関し、特に消費者からの問い合わせ等の電話連絡に対する応対を支援する応対支援装置、応対支援システム、コンピュータプログラム、及び記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
携帯電話の契約内容の変更、機能の確認、及び各種問い合わせ等の消費者からの電話連絡に対して応対担当者が、操作マニュアル等の冊子を用いて応対するという応対方法が消費者サービスの一環として普及している。
【０００３】
そして消費者との応対において、携帯電話にいたずらメールが送られる等の意見が得られた場合、応対した応対担当者がメモ等の方法にてその内容を記録しておき、応対担当者を管理する管理者が確認することにより、各種サービスに反映させるという運営を行っている。
【０００４】
さらに各応対担当者は、応対に用いる冊子に付箋及び手書きによるメモ等の注意事項を示す事で、消費者に対しよりよい応対をすることができるように各自が工夫を行っている。
【０００５】
また同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合、円滑な応対を行うため、以前に応対した応対担当者を特定するため、プラカードに特定すべき応対担当者を特定するための情報を記入して、掲げるというような様々な工夫が行われている。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら従来の冊子を用いての応対方法では、所望する応対内容の検索等の行為が効率的でないため、速やかな応対ができず、特に応対する応対担当者が初心者の場合には、応対時の発言でさえも、十分に行うことができない場合があるという問題がある。
【０００７】
しかも応対に必要な情報は、時々刻々と変化しており、その都度冊子を修正し、応対担当者に配布することは、費用、作業量、及び時間等の各種問題がある。
【０００８】
さらに消費者の意見を各種サービスに反映させるために、その内容を記録する場合において、記録すべき項目を記録し忘れ、意見そのものが伝わらないこともあるという問題があり、逆に記録する必要のない項目についても記録することになるため作業効率が悪いという問題がある。
【０００９】
また付箋及びメモ等の方法による注意事項の記録及びプラカードによる連絡等の行為についても効率的な方法とは言えないという問題がある。
【００１０】
本発明は斯かる事情に鑑みてなされたものであり、クライアントコンピュータを用いた応対支援装置を導入し、導入した応対支援装置にて、複数の応対内容の識別名を出力し、応対すべき応対内容の識別名の選択を受け付けた場合に、応対の手順、発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことができ、しかも応対の手順、発言内容、及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である応対支援装置、その装置を用いた応対支援システム、そのシステムにて用いられる応対支援装置を実現するためのコンピュータプログラム、及びそのプログラムを記録してある記録媒体の提供を主たる目的とする。
【００１１】
さらに本発明では、消費者の意見を各種サービスに反映させるべく記録管理することができ、特に意見の内容を記録する時に、応対内容の分類に用いる第１項目の入力を行い、入力された第１項目と密接な関係がある第２項目のみを表示するというように入力すべき項目を制限することにより、記録すべき項目を記録し忘れることがないので、記入漏れを無くし、しかも記録する必要がない項目を記録しなくてよいため、作業効率を向上させることができる応対支援装置等の提供を他の目的とする。
【００１２】
また本発明では、出力している画像の任意の箇所に、テキスト及び他の項目へのリンク等の貼付情報を貼付し、注意事項として示すことにより、効率的な応対をすることができる応対支援装置等の提供を更に他の目的とする。
【００１３】
そして本発明では、例えば同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合に、以前に応対した応対担当者を特定するため、担当課等の属性を付与した情報を、応対支援装置を管理するサーバコンピュータを用いた管理装置へ送信し、管理装置から付与された属性に該当する応対支援装置にのみ情報を送信することにより、効率的に以前に応対した応対担当者を特定することができる応対支援システム等の提供を更に他の目的とする。
【００１４】
【課題を解決するための手段】
第１発明に係る応対支援装置は、応対を支援する応対支援装置において、複数の応対内容の識別名を出力する手段と、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付ける手段と、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力する並列出力手段と、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力する手段と、出力した再出力用識別名の入力を受け付ける手段と、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力する手段とを備えることを特徴とする。
【００１５】
第１発明に係る応対支援装置では、クライアントコンピュータを用いた応対支援装置にて、応対すべき応対内容の識別名の選択を受け付け、受け付けた応対内容の識別名が示す応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である。また以前に対応した発言内容及び作業内容を簡単な操作で再出力させるためのリンクを自動的に作成することにより、柔軟に反復応対等の様々な応対を行うことが可能である。
【００１６】
第２発明に係る応対支援装置は、第１発明において、前記並列出力手段は、受け付けた応対内容に関する応対手順を並べて出力すべくなしてあることを特徴とする。
【００１７】
第２発明に係る応対支援装置では、応対手順を出力することにより、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、的確な応対を行うことが可能である。
【００２０】
第３発明に係る応対支援装置は、第１発明又は第２発明において、応対内容を分類する第１項目及び該第１項目と異なる複数の第２項目の関係を記録する第１テーブルにアクセスする手段と、第１項目の入力を要求する手段と、第１項目の入力を受け付ける手段と、第１テーブルに基づいて、入力された第１項目と所定の関係を有する第２項目を抽出する手段と、抽出した第２項目の入力を要求する手段と、入力された第１項目及び第２項目に対応付けて応対内容を記録する手段とを備えることを特徴とする。
【００２１】
第３発明に係る応対支援装置では、消費者の意見を各種サービスに反映させるため、消費者の意見を、応対内容の分類に用いる「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目、並びに「料金サービス」、「機種」、及び「時間帯」等の第２項目を応対内容に対応付けて記録し、第１項目の入力を受け付けた後、第１項目及び第２項目の関係を記録する第１テーブルに基づいて、契約内容及び区分等の第２項目の中で記録を必須とすべき項目だけを表示することにより、記録すべき項目を記録し忘れて記入漏れを起こすことが無く、しかも記録する必要がない項目を記録しなくてもよいため、作業効率を向上させることが可能である。
【００２２】
第４発明に係る応対支援装置は、第１発明乃至第３発明のいずれかにおいて、出力している情報を示す画像の任意の箇所を指示する入力を受け付ける手段と、受け付けた箇所に貼付する貼付情報の入力を受け付ける手段と、入力を受け付けた貼付情報を指示された箇所に出力する手段とを備えることを特徴とする。
【００２３】
第４発明に係る応対支援装置では、任意の箇所にテキスト及び他の項目へのリンク等の貼付情報を貼付し、注意事項として示すことにより、応対相手である消費者に対してよりよい応対を効率的にすることが可能である。
【００２４】
第５発明に係る応対支援システムは、第１発明乃至第４発明のいずれかに記載の複数の応対支援装置と、該応対支援装置を管理する管理装置とを備えることを特徴とする。
【００２５】
第５発明に係る応対支援システムでは、複数の応対支援装置をＬＡＮ等の通信網で接続し、サーバコンピュータを用いた管理装置により管理することで、様々な情報の共有化が可能となるので、効率的に業務を行うことが可能である。
【００２６】
第６発明に係る応対支援システムは、第５発明において、前記応対支援装置は、装置属性を付与されており、装置属性の選択を受け付ける手段と、選択された装置属性を付与された前記応対支援装置へ送信すべき送信情報の入力を受け付ける手段と、選択された装置属性を示す装置属性情報及び入力された送信情報を前記管理装置へ送信する手段とを備え、前記管理装置は、前記応対支援装置を特定する特定情報及び装置属性情報を対応付けて記録する第２テーブルにアクセスする手段と、受信した装置属性情報に対応する特定情報を、第２テーブルから抽出する手段と、抽出した特定情報により特定される前記応対支援装置へ、受信した送信情報を送信する手段とを備えることを特徴とする。
【００２７】
第６発明に係る応対支援システムでは、担当課等の装置属性を付与した送信情報を、管理装置へ送信し、管理装置から付与された装置属性に該当する応対支援装置にのみ送信して、送信された応対支援装置から出力することにより、例えば同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合に、以前に応対した応対担当者を効率的に特定するという利用方法を提供することができ、これにより全体の業務を効率化することが可能である。
【００３２】
第７発明に係るコンピュータプログラムは、コンピュータに、応対を支援させるコンピュータプログラムにおいて、コンピュータに、複数の応対内容の識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力させる手順と、コンピュータに、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した再出力用識別名の入力を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力させる手順とを含むことを特徴とする。
【００３３】
第７発明に係るコンピュータプログラムでは、クライアントコンピュータ等のコンピュータにて実行することで、コンピュータが応対支援装置として動作するので、受け付けた応対内容の識別名が示す応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である。また以前に対応した発言内容及び作業内容を簡単な操作で再出力させるためのリンクを自動的に作成することにより、柔軟に反復応対等の様々な応対を行うことが可能である。
【００３６】
第８発明に係るコンピュータでの読み取りが可能な記録媒体は、コンピュータに、応対を支援させるコンピュータプログラムを記録してある、コンピュータでの読み取りが可能な記録媒体において、コンピュータに、複数の応対内容の識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力させる手順と、コンピュータに、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した再出力用識別名の入力を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力させる手順とを含むコンピュータプログラムを記録してあることを特徴とする。
【００３７】
第８発明に係るコンピュータでの読み取りが可能な記録媒体では、記録されているコンピュータプログラムをクライアントコンピュータ等のコンピュータにて実行することで、コンピュータが応対支援装置として動作するので、受け付けた応対内容の識別名が示す応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である。また以前に対応した発言内容及び作業内容を簡単な操作で再出力させるためのリンクを自動的に作成することにより、柔軟に反復応対等の様々な応対を行うことが可能である。
【００３８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明をその実施の形態を示す図面に基づいて詳述する。
図１は本発明の応対支援システムを概念的に示す説明図である。
図中１０は本発明の応対支援システムにて用いられるサーバコンピュータを用いた管理装置であり、管理装置１０は、ＬＡＮ等の通信網ＮＷに接続しており、通信網ＮＷを介してクライアントコンピュータを用いた応対支援装置２０，２０，…と通信する。
応対支援装置２０，２０，…は、携帯電話の契約内容の変更、機能の追加、料金支払方法の変更等の注文、並びに機能の確認等の各種問い合わせ等の消費者からの電話連絡に対して応対する応対担当者が操作しており、また管理装置１０により通信等の機能を管理されている。
【００３９】
さらに通信網ＮＷには、管理装置１０及び応対支援装置２０，２０，…からアクセスすることが可能で、管理装置１０の処理に利用される各種テーブル及びデータベースを記録する情報記録装置３０が接続されている。
【００４０】
図２は本発明の応対支援システムの構成を示すブロック図である。
管理装置１０は、装置全体を制御するＣＰＵ１１、本発明の管理装置用のコンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を記録しているＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体ＲＥＣ１から、コンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を読み取るＣＤ−ＲＯＭドライブ等の補助記憶手段１２、補助記憶手段１２により読み取られたコンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を記録するハードディスク等の記録手段１３、情報を記憶するＲＡＭ１４、並びに通信網ＮＷに接続する通信手段１５を備えている。
そして記録手段１３からコンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を読み取り、ＲＡＭ１４に記憶させてＣＰＵ１１により実行することで、サーバコンピュータは本発明の管理装置１０として動作する。
【００４１】
応対支援装置２０は、ＣＰＵ２１、本発明の応対支援装置用のコンピュータプログラムＰＧ２及びデータ等の情報を記録している記録媒体ＲＥＣ２から、コンピュータプログラムＰＧ２及びデータ等の情報を読み取る補助記憶手段２２、記録手段２３、ＲＡＭ２４、マウス及びキーボード等の入力手段２５、モニタ等の出力手段２６、並びに通信手段２７を備えている。
そして記録手段２３からコンピュータプログラムＰＧ２及びデータ等の情報を読み取り、ＲＡＭ２４に記憶させてＣＰＵ２１により実行することで、クライアントコンピュータは本発明の応対支援装置２０として動作する。
【００４２】
情報記録装置３０は、ＣＰＵ３１、記録手段３２、ＲＡＭ３３、及び通信手段３４を備え、記録手段３２の記録領域の一部は、応対内容を分類する第１項目及び第１項目と異なる複数の第２項目の関係を記録する第１テーブル３０ａ、応対支援装置２０を特定する特定情報及び応対支援装置２０に付与された属性を示す装置属性情報を対応付けて記録する第２テーブル３０ｂ、応対内容の識別名、応対手順、発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を対応付けて記録する応対データベース３０ｃ、応対支援装置２０から出力させる貼付情報を記録する貼付情報データベース３０ｄ等の各種テーブル及びデータベースとして用いられており、管理装置１０及び応対支援装置２０等の装置からの要求に応じて各種テーブル及びデータベースにアクセスして情報の記録／読取を行う。
各種テーブル及びデータベースを記録する情報記録装置３０を設置するのではなく、管理装置１０の記録領域の一部を各種テーブル及びデータベースとして用いてもよい。
【００４３】
図３は本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置３０が備える第１テーブル３０ａの記録内容を概念的に示す説明図である。
第１テーブル３０ａには、消費者からの意見、注文、及び問い合わせ等の応対の内訳を示す応対内容を分類する「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目、並びに「料金サービス」、「機種」、及び「商品サービス」等の第２項目が対応付けて記録されている。
【００４４】
図４は本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置３０が備える第２テーブル３０ｂの記録内容を概念的に示す説明図である。
第２テーブル３０ｂには、応対支援装置２０又は応対支援装置２０を操作する応対担当者を特定する装置番号及び社員番号（応対担当者ＩＤ）等の特定情報に対応付けて、担当課等の属性を示す装置属性情報（応対担当者属性情報）が記録されている。
【００４５】
なお社員番号等の応対担当者を特定する特定情報を用いる場合、なりすまし行為等の不正なアクセスを防止するため社員番号及びパスワードの組み合わせにより応対担当者を特定する。
応対担当者の特定は、応対支援装置２０から特定情報として送信される社員番号及びパスワードの組み合わせを第２テーブル３０ｂに記録されている情報と照合する認証処理により行われ、認証処理が行われた後は、特定情報の送信元の応対支援装置２０を操作している応対担当者は、認証された応対担当者であるものとして見なされる。
【００４６】
また装置番号等の装置を特定する特定情報を用いる場合、特定情報としてはＭＡＣアドレス及びＩＰアドレス等の情報が用いられており、応対支援装置２０は特定の応対担当者によって操作されることを前提としている。
【００４７】
即ち、本発明においては、応対担当者を特定する特定情報、及び応対支援装置２０を特定する特定情報のいずれを用いてもよく、運用形態に応じていずれを用いるのかを決定するようにすればよい。
なお以降の説明では、例えば装置属性情報のように装置を特定するかの如き文言を用いるが、応対担当者を特定する応対担当者属性情報と読み替えてもよいことは言うまでもない。
【００４８】
図５は本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置３０が備える貼付情報データベース３０ｄの記録内容を概念的に示す説明図である。
貼付情報は、応対支援装置２０から出力される画像中において、応対担当者が所望する箇所に出力させる情報であり、貼付情報データベース３０ｄには、応対支援装置２０又は応対担当者を特定する特定情報に対応付けて、出力すべき位置を示す位置情報及び貼付情報等の情報がレコードとして記録されている。
なお位置情報としては、出力すべき画像を示す情報及びその画像上の位置を示す情報が記録されており、貼付情報としては、テキスト情報だけでなくリンク情報等の情報を用いてもよい。
【００４９】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置２０の応対支援処理について図６に示すフローチャートを用いて説明する。
応対担当者は、応対支援装置２０を操作して消費者からの電話連絡に応対する。
応対支援装置２０は、初期画面として出力される「ショートメールサービス」及び「キャッチホンサービス」等の項目の中から選択された項目、例えば「ショートメールサービス」に対応する複数個の応対内容の識別名を出力する（Ｓ１０１）。
なお選択する項目は階層構造をなしており、応対内容とは階層構造の最下層の情報として記録されているコンテンツを示している。
【００５０】
応対担当者は、出力された複数の応対内容（コンテンツ）の識別名の中から、消費者からの電話連絡に関連する識別名を選択し、選択した識別名を指示する入力を行う。
応対支援装置２０では、識別名の選択を受け付け（Ｓ１０２）、受け付けた識別名が示す応対内容に関する応対手順、応対時に発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を応対データベース３０ｃから抽出し（Ｓ１０３）、抽出した応対手順、応対時に発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を並べて出力する（Ｓ１０４）。
【００５１】
図７は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。
図７に示すように、応対を支援するために出力される画像は、閲覧用ソフトウェアプログラム（以下ブラウザという）を用いて出力されており、識別名、応対手順（フロー）、発言内容（トーク）、及び作業内容等の情報を出力する欄は夫々フレームにより区切られている。
図中上方の欄には、複数の応対内容の識別名を示す画像が示されており、図７に示す例では、「ショートメールサービス」から応対内容として「新規契約」が選択された状況を示し、下方の左側の欄にはショートメールの新規契約に関する応対手順、下方の中央の欄には契約時に発言すべき発言内容、そして下方の右側の欄には発言に伴う作業内容が示されている。
【００５２】
そして応対担当者は、応対手順に従い、応対支援装置２０から出力されている発言すべき発言内容を発言することにより、消費者に対する応対を行う。
なお消費者が商品の購入時に添付されている各種操作書を基に質問を行うことがあるため、上方の欄に示されている所定の識別名、例えば「べんりガイドブック」を指示する入力を行うことにより、操作書の内容がブラウザ上から出力され、また出力される操作書の内容としては任意の版の任意の頁を出力させることができるので、消費者に対して適切な応対を行うことができる。
【００５３】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置２０の再出力処理について図８に示すフローチャートを用いて説明する。
ステップＳ１０４にて、応対手順、発言内容、及び作業内容等の応対内容が出力された場合、出力された応対手順、発言内容、及び作業内容を再出力させるための画像（ショートカット）が、再出力用識別名として画面上に出力される（Ｓ２０１）。
出力された再出力用識別名は、出力後、他の階層が選択された場合にも、当該応対が終了するまで続けて出力され、応対担当者はその内容の再出力を所望する場合、再出力用識別名を指示する入力を行う。
応対支援装置２０では、以前に出力した応対内容の再出力を示す再出力用識別名を指示する入力を受け付け（Ｓ２０２）、受け付けた再出力用識別名が示す応対内容に関する応対手順、応対時に発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を応対データベース３０ｃから抽出し（Ｓ２０３）、抽出した応対手順、発言内容、及び作業内容を並べて出力する（Ｓ２０４）。
【００５４】
なおステップＳ２０３にて応対データベース３０ｃから抽出するのではなく、ステップＳ１０４にて示される出力時に、その内容をＲＡＭ２４に記憶しておき、ＲＡＭ２４に記憶された内容を出力するようにしてもよい。
また図７においては、「ショートメールサービス−概要」及び「インフォメーション」として示された画像が再出力用識別名を示している。
【００５５】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置１０及び応対支援装置２０の応対情報記録処理について図９に示すフローチャートを用いて説明する。
応対担当者が消費者に対する応対を終えた後、応対に関する要望、質問、及び苦情等の意見を示す意見情報を記録し、各種サービスに反映させるという行為を行うため、これらの情報を記録させる操作を行う。
操作としては、意見情報を記録するための初期画面を出力させる。
応対支援装置２０は、初期画面として、第１項目を選択する入力を要求する画像を出力する（Ｓ３０１）。
【００５６】
応対担当者は、出力された「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目の選択肢の中から、記録すべき意見情報に対応する第１項目を選択する入力を行う。
応対支援装置２０は、第１項目の選択する入力を受け付け（Ｓ３０２）、第１テーブル３０ａにアクセスし（Ｓ３０３）、第１テーブル３０ａに示される第１項目との関係に基づいて、「料金サービス」、「機種」、及び「時間帯」等の第２項目の中から入力を受け付けた第１項目に対応して必須記録項目として関係付けられている第２項目を抽出し（Ｓ３０４）、抽出した第２項目の入力を要求する（Ｓ３０５）。
【００５７】
応対担当者は、出力された入力の要求に対して第２項目及び意見情報を入力する。
応対支援装置２０は、第２項目及び意見情報の入力を受け付け（Ｓ３０６）、入力された第１項目、第２項目、及び意見情報を、意見情報を記録するデータベースに記録する（Ｓ３０７）。
なお意見情報を記録するデータベースとしては、管理装置１０又は情報記録装置３０が用いられる。
【００５８】
図１０及び図１１は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。
図１０では、内訳として示される第１項目にて「電波状況」が選択されており、第１項目との関係に基づいて抽出された第２項目として、「機種」、「時間帯」、及び「該当地域」等の項目が示されている。
また図１１では、内訳として示される第１項目にて「応対」が選択されており、第１項目との関係に基づいて抽出された第２項目として、「応対日付」及び「窓口」等の項目が示されている。
このように選択された第１項目によって入力すべき項目が異なっている。
【００５９】
なお上方に出力されている「電話受付担当」及び「お客様氏名」等の項目は、第１項目に依存しない入力を必須とする項目であり、また下方に出力されている「お客様の声」、「内容」、及び「備考」等の項目は、意見情報を入力する欄である。
応対担当者は、第１項目、第２項目、及び意見情報等の欄に入力を行い、また記録された意見情報は、入力された情報に基づいて記録・管理され、必要に応じて通信網ＮＷに接続する応対支援装置２０等の各種装置から出力させることができる。
【００６０】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置２０の貼付情報貼付処理を図１２に示すフローチャートを用いて説明する。
応対担当者が図７に示す応対支援画像を出力中に、応対時における注意事項の記録を所望する場合、出力している欄の任意の箇所に注意事項を貼付情報として貼付させる操作を行う。
操作としては発言すべき発言内容及び作業内容を出力している欄の中で、貼付情報の貼付を所望する任意の箇所を指示する入力、具体的にはマウス等の入力手段２５を操作して、所望する箇所に入力手段２５の操作と連動するカーソルを重畳させる入力を行い、入力手段２５が備える所定のボタンを押下する入力を行う。
応対支援装置２０では、任意の箇所を指示する入力を受け付け（Ｓ４０１）、受け付けた箇所に貼付する貼付情報の入力を要求する貼付情報入力要求を出力する（Ｓ４０２）。
【００６１】
応対担当者は、貼付情報入力要求を確認し、貼付情報を入力する。
応対支援装置２０では、貼付情報の入力を受け付け（Ｓ４０３）、受け付けた貼付情報をステップＳ４０１にて受け付けた箇所に対応付けて貼付情報データベース３０ｄに記録する（Ｓ４０４）。
貼付情報データベース３０ｄには、特定情報に対応付けて、ステップＳ４０１にて受け付けた出力すべき位置を示す位置情報及びステップＳ４０３にて受け付けた貼付情報がレコードとして記録される。
【００６２】
そして以降の処理において、貼付情報データベース３０ｄに記録されている特定情報を付与された応対支援装置２０にて位置情報が記録されている画像を出力する場合、貼付情報データベース３０ｄから特定情報及び位置情報に対応付けられた貼付情報を抽出し（Ｓ４０５）、抽出した貼付情報を位置情報により示される位置に出力する（Ｓ４０６）。
【００６３】
図１３は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。図１３ではステップＳ４０６にて貼付情報データベース３０ｄから抽出した貼付情報を出力した状態を示している。
なお貼付情報としては、テキスト情報だけでなく、他のページを出力させるために用いられるリンク情報、及びマーキングに用いる矢印を模した画像等の各種情報が用いられる。
【００６４】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置１０及び応対支援装置２０の属性付与処理を図１４に示すフローチャートを用いて説明する。
同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があり、前回と異なる応対担当者が応対に当たった場合、以前応対を行った応対担当者を特定して、応対を引き継ぐ操作を行う。
応対を引き継ぐ操作として、以前に応対を行っている応対担当者を特定するために、消費者との会話から以前の応対担当者が所属する担当課等の装置属性を特定し、特定した装置属性を示す装置属性情報の選択及び特定された装置属性を付与された応対担当者へ送信すべき送信情報の入力を行う。
なおここでは応対支援装置２０に属性が付与されているものとして装置属性という文言を用いているが、応対担当者に属性が付与されているものとして社員属性を用いてもよい。
応対支援装置２０では、装置属性情報の選択を受け付け（Ｓ５０１）、更に選択された装置属性を付与された応対支援装置２０へ送信すべき送信情報の入力を受け付け（Ｓ５０２）、選択された装置属性情報及び入力された送信情報を管理装置１０へ送信する（Ｓ５０３）。
【００６５】
管理装置１０では、装置属性情報及び送信情報を受信し（Ｓ５０４）、第２テーブル３０ｂにアクセスして受信した装置属性情報に対応する特定情報を、第２テーブル３０ｂから抽出し（Ｓ５０５）、抽出した特定情報により特定される応対支援装置２０へ受信した送信情報を送信する（Ｓ５０６）。
これにより、装置属性により示される担当課に属する全ての応対担当者が夫々操作する応対支援装置２０，２０，…へ送信情報が送信される。
【００６６】
応対支援装置２０では送信情報を受信し（Ｓ５０７）、受信した送信情報が出力される（Ｓ５０８）。
このとき出力される送信情報は出力されている画面の最前面のレイヤに出力されるので、出力された送信情報を該当する応対担当者が認識し、即座に消費者の応対を引き継ぐことができる。
また送信情報を受信する応対支援装置２０は、選択された装置属性情報が付与された応対支援装置２０となるため、送信情報を送信する応対支援装置２０と同じ装置である場合も、異なる装置である場合も考えられる。
【００６７】
図１５は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。
図１５はステップＳ５０８にて送信情報が出力された状態での画像を示しており、ダイアログとして出力されている「宛先選択」と示された欄の「担当課」として「第一ＭＢ担当」が装置属性情報として選択されており、「メッセージ」と示された欄に送信情報が示されている。
そして何らかの作業をしている場合でも、最前面のレイヤに出力されので、応対担当者が見逃すことがない。
なお以前に応対した応対担当者を呼び出す場合だけでなく、特定の属性を有する応対担当者を特定する場合において、様々な用途に適用することが可能である。
【００６８】
前記実施の形態では、応対手順、発言内容、及び作業内容を同一のウィンドウ内に並べて出力する形態を示したが、本発明はこれに限らず、異なる夫々異なるウィンドウ内に出力し、ウィンドウを重ねる方向で並べて出力するようにしてもよい。
【００６９】
【発明の効果】
以上詳述した如く、本発明に係る応対支援装置、応対支援システム、コンピュータプログラム、及び記録媒体では、ＬＡＮ等の通信網に接続するクライアントコンピュータを用いた応対支援装置にて、複数の応対内容の識別名を出力し、応対すべき応対内容の識別名の選択を受け付けた場合に、受け付けた応対内容の識別名に関する応対方法の検討、発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７０】
また本発明では、消費者の意見を各種サービスに反映させるため、消費者の意見を、応対内容の分類に用いる「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目、並びに「料金サービス」、「機種」、及び「時間帯」等の第２項目を応対内容に対応付けて記録し、しかも第１項目の入力を受け付けた後、第１項目及び第２項目の関係に基づいて、契約内容及び区分等の第２項目の中で記録を必須とすべき項目を朱書き表示するとういうように、入力欄の出力方法を変更することにより、記録すべき項目を記録し忘れて記入漏れを起こすことが無く、しかも記録する必要がない項目を記録しなくてもよいため、作業効率を向上させることが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７１】
さらに本発明では、任意の箇所に、任意の箇所にテキスト及び他の項目へのリンク等の貼付情報を貼付し、注意事項として示すことにより、応対相手である消費者に対してよりよい応対を効率的にすることが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７２】
そして本発明では、複数の応対支援装置をＬＡＮ等の通信網で接続し、サーバコンピュータを用いた管理装置により管理することで、様々な情報の共有化が可能となるので、効率的に業務を行うことが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７３】
しかも本発明では、担当課等の装置属性を付与した送信情報を、管理装置へ送信し、管理装置から付与された装置属性に該当する応対支援装置にのみ送信して、送信された応対支援装置から出力することにより、例えば同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合に、以前に応対した応対担当者を効率的に特定するという利用方法を提供することができ、これにより全体の業務を効率化することが可能である等、優れた効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の応対支援システムを概念的に示す説明図である。
【図２】本発明の応対支援システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置が備える第１テーブルの記録内容を概念的に示す説明図である。
【図４】本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置が備える第２テーブルの記録内容を概念的に示す説明図である。
【図５】本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置が備える貼付情報データベースの記録内容を概念的に示す説明図である。
【図６】本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置の応対支援処理を示すフローチャートである。
【図７】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図８】本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置の再出力処理を示すフローチャートである。
【図９】本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置及び応対支援装置の応対情報記録処理を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図１１】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図１２】本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置の貼付情報貼付処理を示すフローチャートである。
【図１３】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図１４】本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置及び応対支援装置の属性付与処理を示すフローチャートである。
【図１５】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【符号の説明】
１０ 管理装置
２０ 応対支援装置
３０ 情報記録装置
３０ａ 第１テーブル
３０ｂ 第２テーブル
３０ｃ 応対データベース
３０ｄ 貼付情報データベース
ＮＷ 通信網
ＰＧ１，ＰＧ２ コンピュータプログラム
ＲＥＣ１，ＲＥＣ２ 記録媒体
【発明の属する技術分野】
本発明は応対を支援する応対支援装置、その装置を用いた応対支援システム、そのシステムにて用いられる応対支援装置を実現するためのコンピュータプログラム、及びそのプログラムを記録してある記録媒体に関し、特に消費者からの問い合わせ等の電話連絡に対する応対を支援する応対支援装置、応対支援システム、コンピュータプログラム、及び記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
携帯電話の契約内容の変更、機能の確認、及び各種問い合わせ等の消費者からの電話連絡に対して応対担当者が、操作マニュアル等の冊子を用いて応対するという応対方法が消費者サービスの一環として普及している。
【０００３】
そして消費者との応対において、携帯電話にいたずらメールが送られる等の意見が得られた場合、応対した応対担当者がメモ等の方法にてその内容を記録しておき、応対担当者を管理する管理者が確認することにより、各種サービスに反映させるという運営を行っている。
【０００４】
さらに各応対担当者は、応対に用いる冊子に付箋及び手書きによるメモ等の注意事項を示す事で、消費者に対しよりよい応対をすることができるように各自が工夫を行っている。
【０００５】
また同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合、円滑な応対を行うため、以前に応対した応対担当者を特定するため、プラカードに特定すべき応対担当者を特定するための情報を記入して、掲げるというような様々な工夫が行われている。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら従来の冊子を用いての応対方法では、所望する応対内容の検索等の行為が効率的でないため、速やかな応対ができず、特に応対する応対担当者が初心者の場合には、応対時の発言でさえも、十分に行うことができない場合があるという問題がある。
【０００７】
しかも応対に必要な情報は、時々刻々と変化しており、その都度冊子を修正し、応対担当者に配布することは、費用、作業量、及び時間等の各種問題がある。
【０００８】
さらに消費者の意見を各種サービスに反映させるために、その内容を記録する場合において、記録すべき項目を記録し忘れ、意見そのものが伝わらないこともあるという問題があり、逆に記録する必要のない項目についても記録することになるため作業効率が悪いという問題がある。
【０００９】
また付箋及びメモ等の方法による注意事項の記録及びプラカードによる連絡等の行為についても効率的な方法とは言えないという問題がある。
【００１０】
本発明は斯かる事情に鑑みてなされたものであり、クライアントコンピュータを用いた応対支援装置を導入し、導入した応対支援装置にて、複数の応対内容の識別名を出力し、応対すべき応対内容の識別名の選択を受け付けた場合に、応対の手順、発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことができ、しかも応対の手順、発言内容、及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である応対支援装置、その装置を用いた応対支援システム、そのシステムにて用いられる応対支援装置を実現するためのコンピュータプログラム、及びそのプログラムを記録してある記録媒体の提供を主たる目的とする。
【００１１】
さらに本発明では、消費者の意見を各種サービスに反映させるべく記録管理することができ、特に意見の内容を記録する時に、応対内容の分類に用いる第１項目の入力を行い、入力された第１項目と密接な関係がある第２項目のみを表示するというように入力すべき項目を制限することにより、記録すべき項目を記録し忘れることがないので、記入漏れを無くし、しかも記録する必要がない項目を記録しなくてよいため、作業効率を向上させることができる応対支援装置等の提供を他の目的とする。
【００１２】
また本発明では、出力している画像の任意の箇所に、テキスト及び他の項目へのリンク等の貼付情報を貼付し、注意事項として示すことにより、効率的な応対をすることができる応対支援装置等の提供を更に他の目的とする。
【００１３】
そして本発明では、例えば同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合に、以前に応対した応対担当者を特定するため、担当課等の属性を付与した情報を、応対支援装置を管理するサーバコンピュータを用いた管理装置へ送信し、管理装置から付与された属性に該当する応対支援装置にのみ情報を送信することにより、効率的に以前に応対した応対担当者を特定することができる応対支援システム等の提供を更に他の目的とする。
【００１４】
【課題を解決するための手段】
第１発明に係る応対支援装置は、応対を支援する応対支援装置において、複数の応対内容の識別名を出力する手段と、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付ける手段と、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力する並列出力手段と、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力する手段と、出力した再出力用識別名の入力を受け付ける手段と、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力する手段とを備えることを特徴とする。
【００１５】
第１発明に係る応対支援装置では、クライアントコンピュータを用いた応対支援装置にて、応対すべき応対内容の識別名の選択を受け付け、受け付けた応対内容の識別名が示す応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である。また以前に対応した発言内容及び作業内容を簡単な操作で再出力させるためのリンクを自動的に作成することにより、柔軟に反復応対等の様々な応対を行うことが可能である。
【００１６】
第２発明に係る応対支援装置は、第１発明において、前記並列出力手段は、受け付けた応対内容に関する応対手順を並べて出力すべくなしてあることを特徴とする。
【００１７】
第２発明に係る応対支援装置では、応対手順を出力することにより、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、的確な応対を行うことが可能である。
【００２０】
第３発明に係る応対支援装置は、第１発明又は第２発明において、応対内容を分類する第１項目及び該第１項目と異なる複数の第２項目の関係を記録する第１テーブルにアクセスする手段と、第１項目の入力を要求する手段と、第１項目の入力を受け付ける手段と、第１テーブルに基づいて、入力された第１項目と所定の関係を有する第２項目を抽出する手段と、抽出した第２項目の入力を要求する手段と、入力された第１項目及び第２項目に対応付けて応対内容を記録する手段とを備えることを特徴とする。
【００２１】
第３発明に係る応対支援装置では、消費者の意見を各種サービスに反映させるため、消費者の意見を、応対内容の分類に用いる「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目、並びに「料金サービス」、「機種」、及び「時間帯」等の第２項目を応対内容に対応付けて記録し、第１項目の入力を受け付けた後、第１項目及び第２項目の関係を記録する第１テーブルに基づいて、契約内容及び区分等の第２項目の中で記録を必須とすべき項目だけを表示することにより、記録すべき項目を記録し忘れて記入漏れを起こすことが無く、しかも記録する必要がない項目を記録しなくてもよいため、作業効率を向上させることが可能である。
【００２２】
第４発明に係る応対支援装置は、第１発明乃至第３発明のいずれかにおいて、出力している情報を示す画像の任意の箇所を指示する入力を受け付ける手段と、受け付けた箇所に貼付する貼付情報の入力を受け付ける手段と、入力を受け付けた貼付情報を指示された箇所に出力する手段とを備えることを特徴とする。
【００２３】
第４発明に係る応対支援装置では、任意の箇所にテキスト及び他の項目へのリンク等の貼付情報を貼付し、注意事項として示すことにより、応対相手である消費者に対してよりよい応対を効率的にすることが可能である。
【００２４】
第５発明に係る応対支援システムは、第１発明乃至第４発明のいずれかに記載の複数の応対支援装置と、該応対支援装置を管理する管理装置とを備えることを特徴とする。
【００２５】
第５発明に係る応対支援システムでは、複数の応対支援装置をＬＡＮ等の通信網で接続し、サーバコンピュータを用いた管理装置により管理することで、様々な情報の共有化が可能となるので、効率的に業務を行うことが可能である。
【００２６】
第６発明に係る応対支援システムは、第５発明において、前記応対支援装置は、装置属性を付与されており、装置属性の選択を受け付ける手段と、選択された装置属性を付与された前記応対支援装置へ送信すべき送信情報の入力を受け付ける手段と、選択された装置属性を示す装置属性情報及び入力された送信情報を前記管理装置へ送信する手段とを備え、前記管理装置は、前記応対支援装置を特定する特定情報及び装置属性情報を対応付けて記録する第２テーブルにアクセスする手段と、受信した装置属性情報に対応する特定情報を、第２テーブルから抽出する手段と、抽出した特定情報により特定される前記応対支援装置へ、受信した送信情報を送信する手段とを備えることを特徴とする。
【００２７】
第６発明に係る応対支援システムでは、担当課等の装置属性を付与した送信情報を、管理装置へ送信し、管理装置から付与された装置属性に該当する応対支援装置にのみ送信して、送信された応対支援装置から出力することにより、例えば同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合に、以前に応対した応対担当者を効率的に特定するという利用方法を提供することができ、これにより全体の業務を効率化することが可能である。
【００３２】
第７発明に係るコンピュータプログラムは、コンピュータに、応対を支援させるコンピュータプログラムにおいて、コンピュータに、複数の応対内容の識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力させる手順と、コンピュータに、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した再出力用識別名の入力を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力させる手順とを含むことを特徴とする。
【００３３】
第７発明に係るコンピュータプログラムでは、クライアントコンピュータ等のコンピュータにて実行することで、コンピュータが応対支援装置として動作するので、受け付けた応対内容の識別名が示す応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である。また以前に対応した発言内容及び作業内容を簡単な操作で再出力させるためのリンクを自動的に作成することにより、柔軟に反復応対等の様々な応対を行うことが可能である。
【００３６】
第８発明に係るコンピュータでの読み取りが可能な記録媒体は、コンピュータに、応対を支援させるコンピュータプログラムを記録してある、コンピュータでの読み取りが可能な記録媒体において、コンピュータに、複数の応対内容の識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力させる手順と、コンピュータに、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力させる手順と、コンピュータに、出力した再出力用識別名の入力を受け付けさせる手順と、コンピュータに、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力させる手順とを含むコンピュータプログラムを記録してあることを特徴とする。
【００３７】
第８発明に係るコンピュータでの読み取りが可能な記録媒体では、記録されているコンピュータプログラムをクライアントコンピュータ等のコンピュータにて実行することで、コンピュータが応対支援装置として動作するので、受け付けた応対内容の識別名が示す応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である。また以前に対応した発言内容及び作業内容を簡単な操作で再出力させるためのリンクを自動的に作成することにより、柔軟に反復応対等の様々な応対を行うことが可能である。
【００３８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明をその実施の形態を示す図面に基づいて詳述する。
図１は本発明の応対支援システムを概念的に示す説明図である。
図中１０は本発明の応対支援システムにて用いられるサーバコンピュータを用いた管理装置であり、管理装置１０は、ＬＡＮ等の通信網ＮＷに接続しており、通信網ＮＷを介してクライアントコンピュータを用いた応対支援装置２０，２０，…と通信する。
応対支援装置２０，２０，…は、携帯電話の契約内容の変更、機能の追加、料金支払方法の変更等の注文、並びに機能の確認等の各種問い合わせ等の消費者からの電話連絡に対して応対する応対担当者が操作しており、また管理装置１０により通信等の機能を管理されている。
【００３９】
さらに通信網ＮＷには、管理装置１０及び応対支援装置２０，２０，…からアクセスすることが可能で、管理装置１０の処理に利用される各種テーブル及びデータベースを記録する情報記録装置３０が接続されている。
【００４０】
図２は本発明の応対支援システムの構成を示すブロック図である。
管理装置１０は、装置全体を制御するＣＰＵ１１、本発明の管理装置用のコンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を記録しているＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体ＲＥＣ１から、コンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を読み取るＣＤ−ＲＯＭドライブ等の補助記憶手段１２、補助記憶手段１２により読み取られたコンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を記録するハードディスク等の記録手段１３、情報を記憶するＲＡＭ１４、並びに通信網ＮＷに接続する通信手段１５を備えている。
そして記録手段１３からコンピュータプログラムＰＧ１及びデータ等の情報を読み取り、ＲＡＭ１４に記憶させてＣＰＵ１１により実行することで、サーバコンピュータは本発明の管理装置１０として動作する。
【００４１】
応対支援装置２０は、ＣＰＵ２１、本発明の応対支援装置用のコンピュータプログラムＰＧ２及びデータ等の情報を記録している記録媒体ＲＥＣ２から、コンピュータプログラムＰＧ２及びデータ等の情報を読み取る補助記憶手段２２、記録手段２３、ＲＡＭ２４、マウス及びキーボード等の入力手段２５、モニタ等の出力手段２６、並びに通信手段２７を備えている。
そして記録手段２３からコンピュータプログラムＰＧ２及びデータ等の情報を読み取り、ＲＡＭ２４に記憶させてＣＰＵ２１により実行することで、クライアントコンピュータは本発明の応対支援装置２０として動作する。
【００４２】
情報記録装置３０は、ＣＰＵ３１、記録手段３２、ＲＡＭ３３、及び通信手段３４を備え、記録手段３２の記録領域の一部は、応対内容を分類する第１項目及び第１項目と異なる複数の第２項目の関係を記録する第１テーブル３０ａ、応対支援装置２０を特定する特定情報及び応対支援装置２０に付与された属性を示す装置属性情報を対応付けて記録する第２テーブル３０ｂ、応対内容の識別名、応対手順、発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を対応付けて記録する応対データベース３０ｃ、応対支援装置２０から出力させる貼付情報を記録する貼付情報データベース３０ｄ等の各種テーブル及びデータベースとして用いられており、管理装置１０及び応対支援装置２０等の装置からの要求に応じて各種テーブル及びデータベースにアクセスして情報の記録／読取を行う。
各種テーブル及びデータベースを記録する情報記録装置３０を設置するのではなく、管理装置１０の記録領域の一部を各種テーブル及びデータベースとして用いてもよい。
【００４３】
図３は本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置３０が備える第１テーブル３０ａの記録内容を概念的に示す説明図である。
第１テーブル３０ａには、消費者からの意見、注文、及び問い合わせ等の応対の内訳を示す応対内容を分類する「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目、並びに「料金サービス」、「機種」、及び「商品サービス」等の第２項目が対応付けて記録されている。
【００４４】
図４は本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置３０が備える第２テーブル３０ｂの記録内容を概念的に示す説明図である。
第２テーブル３０ｂには、応対支援装置２０又は応対支援装置２０を操作する応対担当者を特定する装置番号及び社員番号（応対担当者ＩＤ）等の特定情報に対応付けて、担当課等の属性を示す装置属性情報（応対担当者属性情報）が記録されている。
【００４５】
なお社員番号等の応対担当者を特定する特定情報を用いる場合、なりすまし行為等の不正なアクセスを防止するため社員番号及びパスワードの組み合わせにより応対担当者を特定する。
応対担当者の特定は、応対支援装置２０から特定情報として送信される社員番号及びパスワードの組み合わせを第２テーブル３０ｂに記録されている情報と照合する認証処理により行われ、認証処理が行われた後は、特定情報の送信元の応対支援装置２０を操作している応対担当者は、認証された応対担当者であるものとして見なされる。
【００４６】
また装置番号等の装置を特定する特定情報を用いる場合、特定情報としてはＭＡＣアドレス及びＩＰアドレス等の情報が用いられており、応対支援装置２０は特定の応対担当者によって操作されることを前提としている。
【００４７】
即ち、本発明においては、応対担当者を特定する特定情報、及び応対支援装置２０を特定する特定情報のいずれを用いてもよく、運用形態に応じていずれを用いるのかを決定するようにすればよい。
なお以降の説明では、例えば装置属性情報のように装置を特定するかの如き文言を用いるが、応対担当者を特定する応対担当者属性情報と読み替えてもよいことは言うまでもない。
【００４８】
図５は本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置３０が備える貼付情報データベース３０ｄの記録内容を概念的に示す説明図である。
貼付情報は、応対支援装置２０から出力される画像中において、応対担当者が所望する箇所に出力させる情報であり、貼付情報データベース３０ｄには、応対支援装置２０又は応対担当者を特定する特定情報に対応付けて、出力すべき位置を示す位置情報及び貼付情報等の情報がレコードとして記録されている。
なお位置情報としては、出力すべき画像を示す情報及びその画像上の位置を示す情報が記録されており、貼付情報としては、テキスト情報だけでなくリンク情報等の情報を用いてもよい。
【００４９】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置２０の応対支援処理について図６に示すフローチャートを用いて説明する。
応対担当者は、応対支援装置２０を操作して消費者からの電話連絡に応対する。
応対支援装置２０は、初期画面として出力される「ショートメールサービス」及び「キャッチホンサービス」等の項目の中から選択された項目、例えば「ショートメールサービス」に対応する複数個の応対内容の識別名を出力する（Ｓ１０１）。
なお選択する項目は階層構造をなしており、応対内容とは階層構造の最下層の情報として記録されているコンテンツを示している。
【００５０】
応対担当者は、出力された複数の応対内容（コンテンツ）の識別名の中から、消費者からの電話連絡に関連する識別名を選択し、選択した識別名を指示する入力を行う。
応対支援装置２０では、識別名の選択を受け付け（Ｓ１０２）、受け付けた識別名が示す応対内容に関する応対手順、応対時に発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を応対データベース３０ｃから抽出し（Ｓ１０３）、抽出した応対手順、応対時に発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を並べて出力する（Ｓ１０４）。
【００５１】
図７は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。
図７に示すように、応対を支援するために出力される画像は、閲覧用ソフトウェアプログラム（以下ブラウザという）を用いて出力されており、識別名、応対手順（フロー）、発言内容（トーク）、及び作業内容等の情報を出力する欄は夫々フレームにより区切られている。
図中上方の欄には、複数の応対内容の識別名を示す画像が示されており、図７に示す例では、「ショートメールサービス」から応対内容として「新規契約」が選択された状況を示し、下方の左側の欄にはショートメールの新規契約に関する応対手順、下方の中央の欄には契約時に発言すべき発言内容、そして下方の右側の欄には発言に伴う作業内容が示されている。
【００５２】
そして応対担当者は、応対手順に従い、応対支援装置２０から出力されている発言すべき発言内容を発言することにより、消費者に対する応対を行う。
なお消費者が商品の購入時に添付されている各種操作書を基に質問を行うことがあるため、上方の欄に示されている所定の識別名、例えば「べんりガイドブック」を指示する入力を行うことにより、操作書の内容がブラウザ上から出力され、また出力される操作書の内容としては任意の版の任意の頁を出力させることができるので、消費者に対して適切な応対を行うことができる。
【００５３】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置２０の再出力処理について図８に示すフローチャートを用いて説明する。
ステップＳ１０４にて、応対手順、発言内容、及び作業内容等の応対内容が出力された場合、出力された応対手順、発言内容、及び作業内容を再出力させるための画像（ショートカット）が、再出力用識別名として画面上に出力される（Ｓ２０１）。
出力された再出力用識別名は、出力後、他の階層が選択された場合にも、当該応対が終了するまで続けて出力され、応対担当者はその内容の再出力を所望する場合、再出力用識別名を指示する入力を行う。
応対支援装置２０では、以前に出力した応対内容の再出力を示す再出力用識別名を指示する入力を受け付け（Ｓ２０２）、受け付けた再出力用識別名が示す応対内容に関する応対手順、応対時に発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を応対データベース３０ｃから抽出し（Ｓ２０３）、抽出した応対手順、発言内容、及び作業内容を並べて出力する（Ｓ２０４）。
【００５４】
なおステップＳ２０３にて応対データベース３０ｃから抽出するのではなく、ステップＳ１０４にて示される出力時に、その内容をＲＡＭ２４に記憶しておき、ＲＡＭ２４に記憶された内容を出力するようにしてもよい。
また図７においては、「ショートメールサービス−概要」及び「インフォメーション」として示された画像が再出力用識別名を示している。
【００５５】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置１０及び応対支援装置２０の応対情報記録処理について図９に示すフローチャートを用いて説明する。
応対担当者が消費者に対する応対を終えた後、応対に関する要望、質問、及び苦情等の意見を示す意見情報を記録し、各種サービスに反映させるという行為を行うため、これらの情報を記録させる操作を行う。
操作としては、意見情報を記録するための初期画面を出力させる。
応対支援装置２０は、初期画面として、第１項目を選択する入力を要求する画像を出力する（Ｓ３０１）。
【００５６】
応対担当者は、出力された「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目の選択肢の中から、記録すべき意見情報に対応する第１項目を選択する入力を行う。
応対支援装置２０は、第１項目の選択する入力を受け付け（Ｓ３０２）、第１テーブル３０ａにアクセスし（Ｓ３０３）、第１テーブル３０ａに示される第１項目との関係に基づいて、「料金サービス」、「機種」、及び「時間帯」等の第２項目の中から入力を受け付けた第１項目に対応して必須記録項目として関係付けられている第２項目を抽出し（Ｓ３０４）、抽出した第２項目の入力を要求する（Ｓ３０５）。
【００５７】
応対担当者は、出力された入力の要求に対して第２項目及び意見情報を入力する。
応対支援装置２０は、第２項目及び意見情報の入力を受け付け（Ｓ３０６）、入力された第１項目、第２項目、及び意見情報を、意見情報を記録するデータベースに記録する（Ｓ３０７）。
なお意見情報を記録するデータベースとしては、管理装置１０又は情報記録装置３０が用いられる。
【００５８】
図１０及び図１１は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。
図１０では、内訳として示される第１項目にて「電波状況」が選択されており、第１項目との関係に基づいて抽出された第２項目として、「機種」、「時間帯」、及び「該当地域」等の項目が示されている。
また図１１では、内訳として示される第１項目にて「応対」が選択されており、第１項目との関係に基づいて抽出された第２項目として、「応対日付」及び「窓口」等の項目が示されている。
このように選択された第１項目によって入力すべき項目が異なっている。
【００５９】
なお上方に出力されている「電話受付担当」及び「お客様氏名」等の項目は、第１項目に依存しない入力を必須とする項目であり、また下方に出力されている「お客様の声」、「内容」、及び「備考」等の項目は、意見情報を入力する欄である。
応対担当者は、第１項目、第２項目、及び意見情報等の欄に入力を行い、また記録された意見情報は、入力された情報に基づいて記録・管理され、必要に応じて通信網ＮＷに接続する応対支援装置２０等の各種装置から出力させることができる。
【００６０】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置２０の貼付情報貼付処理を図１２に示すフローチャートを用いて説明する。
応対担当者が図７に示す応対支援画像を出力中に、応対時における注意事項の記録を所望する場合、出力している欄の任意の箇所に注意事項を貼付情報として貼付させる操作を行う。
操作としては発言すべき発言内容及び作業内容を出力している欄の中で、貼付情報の貼付を所望する任意の箇所を指示する入力、具体的にはマウス等の入力手段２５を操作して、所望する箇所に入力手段２５の操作と連動するカーソルを重畳させる入力を行い、入力手段２５が備える所定のボタンを押下する入力を行う。
応対支援装置２０では、任意の箇所を指示する入力を受け付け（Ｓ４０１）、受け付けた箇所に貼付する貼付情報の入力を要求する貼付情報入力要求を出力する（Ｓ４０２）。
【００６１】
応対担当者は、貼付情報入力要求を確認し、貼付情報を入力する。
応対支援装置２０では、貼付情報の入力を受け付け（Ｓ４０３）、受け付けた貼付情報をステップＳ４０１にて受け付けた箇所に対応付けて貼付情報データベース３０ｄに記録する（Ｓ４０４）。
貼付情報データベース３０ｄには、特定情報に対応付けて、ステップＳ４０１にて受け付けた出力すべき位置を示す位置情報及びステップＳ４０３にて受け付けた貼付情報がレコードとして記録される。
【００６２】
そして以降の処理において、貼付情報データベース３０ｄに記録されている特定情報を付与された応対支援装置２０にて位置情報が記録されている画像を出力する場合、貼付情報データベース３０ｄから特定情報及び位置情報に対応付けられた貼付情報を抽出し（Ｓ４０５）、抽出した貼付情報を位置情報により示される位置に出力する（Ｓ４０６）。
【００６３】
図１３は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。図１３ではステップＳ４０６にて貼付情報データベース３０ｄから抽出した貼付情報を出力した状態を示している。
なお貼付情報としては、テキスト情報だけでなく、他のページを出力させるために用いられるリンク情報、及びマーキングに用いる矢印を模した画像等の各種情報が用いられる。
【００６４】
次に本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置１０及び応対支援装置２０の属性付与処理を図１４に示すフローチャートを用いて説明する。
同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があり、前回と異なる応対担当者が応対に当たった場合、以前応対を行った応対担当者を特定して、応対を引き継ぐ操作を行う。
応対を引き継ぐ操作として、以前に応対を行っている応対担当者を特定するために、消費者との会話から以前の応対担当者が所属する担当課等の装置属性を特定し、特定した装置属性を示す装置属性情報の選択及び特定された装置属性を付与された応対担当者へ送信すべき送信情報の入力を行う。
なおここでは応対支援装置２０に属性が付与されているものとして装置属性という文言を用いているが、応対担当者に属性が付与されているものとして社員属性を用いてもよい。
応対支援装置２０では、装置属性情報の選択を受け付け（Ｓ５０１）、更に選択された装置属性を付与された応対支援装置２０へ送信すべき送信情報の入力を受け付け（Ｓ５０２）、選択された装置属性情報及び入力された送信情報を管理装置１０へ送信する（Ｓ５０３）。
【００６５】
管理装置１０では、装置属性情報及び送信情報を受信し（Ｓ５０４）、第２テーブル３０ｂにアクセスして受信した装置属性情報に対応する特定情報を、第２テーブル３０ｂから抽出し（Ｓ５０５）、抽出した特定情報により特定される応対支援装置２０へ受信した送信情報を送信する（Ｓ５０６）。
これにより、装置属性により示される担当課に属する全ての応対担当者が夫々操作する応対支援装置２０，２０，…へ送信情報が送信される。
【００６６】
応対支援装置２０では送信情報を受信し（Ｓ５０７）、受信した送信情報が出力される（Ｓ５０８）。
このとき出力される送信情報は出力されている画面の最前面のレイヤに出力されるので、出力された送信情報を該当する応対担当者が認識し、即座に消費者の応対を引き継ぐことができる。
また送信情報を受信する応対支援装置２０は、選択された装置属性情報が付与された応対支援装置２０となるため、送信情報を送信する応対支援装置２０と同じ装置である場合も、異なる装置である場合も考えられる。
【００６７】
図１５は本発明の応対支援装置２０から出力される画像を示す説明図である。
図１５はステップＳ５０８にて送信情報が出力された状態での画像を示しており、ダイアログとして出力されている「宛先選択」と示された欄の「担当課」として「第一ＭＢ担当」が装置属性情報として選択されており、「メッセージ」と示された欄に送信情報が示されている。
そして何らかの作業をしている場合でも、最前面のレイヤに出力されので、応対担当者が見逃すことがない。
なお以前に応対した応対担当者を呼び出す場合だけでなく、特定の属性を有する応対担当者を特定する場合において、様々な用途に適用することが可能である。
【００６８】
前記実施の形態では、応対手順、発言内容、及び作業内容を同一のウィンドウ内に並べて出力する形態を示したが、本発明はこれに限らず、異なる夫々異なるウィンドウ内に出力し、ウィンドウを重ねる方向で並べて出力するようにしてもよい。
【００６９】
【発明の効果】
以上詳述した如く、本発明に係る応対支援装置、応対支援システム、コンピュータプログラム、及び記録媒体では、ＬＡＮ等の通信網に接続するクライアントコンピュータを用いた応対支援装置にて、複数の応対内容の識別名を出力し、応対すべき応対内容の識別名の選択を受け付けた場合に、受け付けた応対内容の識別名に関する応対方法の検討、発言すべき発言内容、及び発言に伴う作業内容を並べて出力することにより、所望する応対内容の検索等の行為が効率的で速やかに応対することができ、応対する応対担当者が初心者であった場合でも、円滑な発言による的確な応対を行うことが可能であり、しかも発言内容及び作業内容等の情報の修正を容易にすることが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７０】
また本発明では、消費者の意見を各種サービスに反映させるため、消費者の意見を、応対内容の分類に用いる「料金」、「端末機能・故障」、及び「電波状況」等の第１項目、並びに「料金サービス」、「機種」、及び「時間帯」等の第２項目を応対内容に対応付けて記録し、しかも第１項目の入力を受け付けた後、第１項目及び第２項目の関係に基づいて、契約内容及び区分等の第２項目の中で記録を必須とすべき項目を朱書き表示するとういうように、入力欄の出力方法を変更することにより、記録すべき項目を記録し忘れて記入漏れを起こすことが無く、しかも記録する必要がない項目を記録しなくてもよいため、作業効率を向上させることが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７１】
さらに本発明では、任意の箇所に、任意の箇所にテキスト及び他の項目へのリンク等の貼付情報を貼付し、注意事項として示すことにより、応対相手である消費者に対してよりよい応対を効率的にすることが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７２】
そして本発明では、複数の応対支援装置をＬＡＮ等の通信網で接続し、サーバコンピュータを用いた管理装置により管理することで、様々な情報の共有化が可能となるので、効率的に業務を行うことが可能である等、優れた効果を奏する。
【００７３】
しかも本発明では、担当課等の装置属性を付与した送信情報を、管理装置へ送信し、管理装置から付与された装置属性に該当する応対支援装置にのみ送信して、送信された応対支援装置から出力することにより、例えば同じ消費者から間隔をおいて電話連絡があった場合に、以前に応対した応対担当者を効率的に特定するという利用方法を提供することができ、これにより全体の業務を効率化することが可能である等、優れた効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の応対支援システムを概念的に示す説明図である。
【図２】本発明の応対支援システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置が備える第１テーブルの記録内容を概念的に示す説明図である。
【図４】本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置が備える第２テーブルの記録内容を概念的に示す説明図である。
【図５】本発明の応対支援システムにて用いられる情報記録装置が備える貼付情報データベースの記録内容を概念的に示す説明図である。
【図６】本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置の応対支援処理を示すフローチャートである。
【図７】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図８】本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置の再出力処理を示すフローチャートである。
【図９】本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置及び応対支援装置の応対情報記録処理を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図１１】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図１２】本発明の応対支援システムにて用いられる応対支援装置の貼付情報貼付処理を示すフローチャートである。
【図１３】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【図１４】本発明の応対支援システムにて用いられる管理装置及び応対支援装置の属性付与処理を示すフローチャートである。
【図１５】本発明の応対支援装置から出力される画像を示す説明図である。
【符号の説明】
１０ 管理装置
２０ 応対支援装置
３０ 情報記録装置
３０ａ 第１テーブル
３０ｂ 第２テーブル
３０ｃ 応対データベース
３０ｄ 貼付情報データベース
ＮＷ 通信網
ＰＧ１，ＰＧ２ コンピュータプログラム
ＲＥＣ１，ＲＥＣ２ 記録媒体
Claims (8)
- 応対を支援する応対支援装置において、
複数の応対内容の識別名を出力する手段と、
出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付ける手段と、
受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力する並列出力手段と、
以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力する手段と、
出力した再出力用識別名の入力を受け付ける手段と、
受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力する手段と
を備えることを特徴とする応対支援装置。 - 前記並列出力手段は、受け付けた応対内容に関する応対手順を並べて出力すべくなしてあることを特徴とする請求項１に記載の応対支援装置。
- 応対内容を分類する第１項目及び該第１項目と異なる複数の第２項目の関係を記録する第１テーブルにアクセスする手段と、
第１項目の入力を要求する手段と、
第１項目の入力を受け付ける手段と、
第１テーブルに基づいて、入力された第１項目と所定の関係を有する第２項目を抽出する手段と、
抽出した第２項目の入力を要求する手段と、
入力された第１項目及び第２項目に対応付けて応対内容を記録する手段と
を備えることを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の応対支援装置。 - 出力している情報を示す画像の任意の箇所を指示する入力を受け付ける手段と、
受け付けた箇所に貼付する貼付情報の入力を受け付ける手段と、
入力を受け付けた貼付情報を指示された箇所に出力する手段と
を備えることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の応対支援装置。 - 請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の複数の応対支援装置と、
該応対支援装置を管理する管理装置と
を備えることを特徴とする応対支援システム。 - 前記応対支援装置は、
装置属性を付与されており、
装置属性の選択を受け付ける手段と、
選択された装置属性を付与された前記応対支援装置へ送信すべき送信情報の入力を受け付ける手段と、
選択された装置属性を示す装置属性情報及び入力された送信情報を前記管理装置へ送信する手段と
を備え、
前記管理装置は、
前記応対支援装置を特定する特定情報及び装置属性情報を対応付けて記録する第２テーブルにアクセスする手段と、
受信した装置属性情報に対応する特定情報を、第２テーブルから抽出する手段と、
抽出した特定情報により特定される前記応対支援装置へ、受信した送信情報を送信する手段と
を備えることを特徴とする請求項５に記載の応対支援システム。 - コンピュータに、応対を支援させるコンピュータプログラムにおいて、
コンピュータに、複数の応対内容の識別名を出力させる手順と、
コンピュータに、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付けさせる手順と、
コンピュータに、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力させる手順と、
コンピュータに、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力させる手順と、
コンピュータに、出力した再出力用識別名の入力を受け付けさせる手順と、
コンピュータに、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力させる手順と
を含むことを特徴とするコンピュータプログラム。 - コンピュータに、応対を支援させるコンピュータプログラムを記録してある、コンピュータでの読み取りが可能な記録媒体において、
コンピュータに、複数の応対内容の識別名を出力させる手順と、
コンピュータに、出力した複数の応対内容の識別名の中からの選択を受け付けさせる手順と、
コンピュータに、受け付けた応対内容に関する応対時に発言すべき発言内容及び発言に伴う作業内容を並べて出力させる手順と、
コンピュータに、以前に出力した発言内容及び作業内容の再出力を示す再出力用識別名を出力させる手順と、
コンピュータに、出力した再出力用識別名の入力を受け付けさせる手順と、
コンピュータに、受け付けた再出力用識別名により示される発言内容及び作業内容を並べて出力させる手順と
を含むコンピュータプログラムを記録してあることを特徴とするコンピュータでの読み取りが可能な記録媒体。
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