JP2001517033A - 小企業とクライアント間の自動ネットワーク接続のための方法および装置 - Google Patents

小企業とクライアント間の自動ネットワーク接続のための方法および装置

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Abstract

(57)【要約】 【課題】 小企業とクライアント間の自動ネットワーク接続のための方法および装置 【解決手段】 加入者にコールバックサービスを提供するインターネットシステムが：加入サーバに対するコールバックリンクを有するウェブページと、この加入サーバ上で動作し、また、このコールバックリンクによってこの加入サーバにリンクされているブラウジングパーソンからの入力を受け入れるように適用されているコールバックアプリケーションと、前記加入サーバ上でこのコールバックアプリケーションに接続され、これに反応する通話スイッチングシステムと、を含む。このシステムにおいては、ブラウジングパーソンは、このコールバックリンクを起動すると、加入サーバ上のコールバックアプリケーションにリンクされて、コールバック番号を含む入力を促され、また、加入サーバは、この入力を受け入れると、加入者とブラウジングパーソンとの間に電話リンクを確立するように通話スイッチングシステムに指示する。場合によっては、この電話スイッチは、接続されたエージェントを持つコールセンターの一部であり、エージェントは選択された加入者を表す目的で割り当てられる。この例では、コールバック接続はブラウジングパーソンとエージェント間で確立される。一部の実施形態では、従来の電話リンクまたはインターネット電話のどちらかによって接続が確立される。一部の例でも、加入者からのあらゆる範囲のマルチメディアサービスが送出されるようになっている。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はインターネットネットワークコミュニケーションシステムの分野に関
し、特に、ウェブページからの自動リンクを介する小企業への個人の直接的リン
クのための方法および装置への適用に関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業宣伝に助けとなるハードウェアおよびソフトウェアアプリケーションの引
き続く発達により、インターネットと呼ばれる全世界的なネットワークの爆発的
成長とリンクされて、小企業は、その企業の製品およびサービスをオンラインで
宣伝するための専用の少なくとも１台のコンピュータを維持するよう動機付けら
れてきている。現在、製品およびサービスをインターネット上で宣伝する多くの
小企業が存在している。そのような多くの小さいベンチャーは非常に限られた資
本を有しており、どこにお金を投資するか、特に、いつ宣伝するかについて非常
に用心深くあらねばならず、殆どは、インターネットサービスプロバイダのよう
な第二者により供給されるウェブページを確立し維持していく様々なサービスを
利用している。
【０００３】 宣伝用により大きい予算を有するより大きな会社は、自身のインターラクティ
ブオンライン環境を確立するために、インターネットおよび自身の構内ネットワ
ーク電話通信装置を使用している。ウェブページ上のアイコンをクリックするこ
とにより、カスタマは、私的な会社販売およびサービスネットワークと接続され
、物品とサービスを受け取り、インターネット安全振替を利用して支払うなどを
行うことができる。しばしば、これらの巨大会社は、製品、オンラインカタログ
、オーディオビデオファイル等のサラウンドビデオショーのようなマルチメディ
アファイルを提供している。典型的には、潜在的カスタマはそのようなファイル
を彼／彼女のＰＣへダウンロードしたり、それらを専用外部ビュワーを介してウ
ェブページ上で見ることができる。ときには、カスタマは彼／彼女の電話番号を
入力し、スケジュールに従ったあるいは直ぐの電話返事を依頼することができる
。
【０００４】 インターネットを介したウェブページ宣伝は、一般的に有益であるかどうかに
関して未だ吟味段階にあり、大企業の多くは静観的態度を取る一方、カスタマが
アイコンをクリックして、後日、電話をかけてもらったり郵便を受け取れるとい
った簡単な形のウェブページ宣伝を保持している。十分な資本を有する大きな企
業にとってでさえ、マルチメディア宣伝を提供するための電話交換ネットワーク
を確立することは簡単な事業ではない。そのような宣伝を行うと決断するには、
考慮されるべき多くの不確定要素が存在する。考慮されるべき１つの重要な要素
は、ターゲットとするカスタマ集団の市場人口統計学がインターネットプロフィ
ールに合うかどうかである。例えば、もしその製品およびサービスが、地方ある
いは特定の地理的圏内のみで売られるあるいはなされるような場合、全世界的提
示への投資には値しないであろう。もし、ターゲットとするカスタマ集団がイン
ターネットアクセスを有する人達における割合において低いものであるならば、
オンラインで宣伝するには値しないかもしれない。しかしながら、もしその製品
やサービスが、メールオーダーやその他の手段を介して提供されるタイプのもの
であれば、巨大カスタマ集団ベースに訴えることができ、私的ネットワークシス
テムの確立はなされるべきものかもしれない。同様に、彼ら自身のネットワーク
を有するような競争相手からのプレッシャーを感じる大きな会社は、しばしばマ
ルチメディア宣伝ゲームに引かれていき、取り残されないようにと同様なネット
ワークを確立したりする。
【０００５】 このアプリケーションに関連し、巨大カスタマ集団に訴える製品あるいはサー
ビスを提供するホームベースの企業を含む多くの小会社が存在する。しかしなが
ら、これらの会社は、限られた資本により、私的サービスネットワークを確立す
るために必要とされるファイルサーバ、ルータ、コンピュータ、あるいはその種
の装置のような、技術の先端を行くような電話通信装置を買うことができない。
これらの小さい組織のかなり多くは、幼児期を越えて成長し、彼らの分野で主要
な働きをするようになりたいと望んでいるが、金銭的拘束により、そのような小
企業が宣伝を通して受け取る提示の量および質が厳しく制限されることになる。
典型的には、もしこれらの会社がインターネット上で宣伝するならば、彼らの製
品およびサービスについての簡略な記述と接触できるための電子メールアドレス
および電話番号が載った、たった１ページのウェブページを持つにすぎないかも
しれない。複数のウェブページが維持されネットワーク接続が可能な対話型宣伝
は、一般的に投資されるべきより多くのお金があって成り立つ。より小さい組織
も典型的には、ウェブページを維持するためにＩＳＰあるいは他のプロバイダに
依存している。
【０００６】 インターネットの成長および他の小企業とネットワーク作りをする能力を通し
て、多くの小企業所有者は、非競合企業アソシエイツのウェブページ上にリンク
を得るようにしてきており、彼らの単一ウェブページに対して複数のリンクが張
られていることになる。このことが彼らの特定のウェブページへのアクセスの改
良につながることにはなる一方で、それは、数枚のウェブページを維持し接続可
能なサービスネットワークを支えるより大きい会社が持つことができるセールス
およびサービス能力の範疇には及ばない。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
明確には何が必要かと言えば、潜在的カスタマへのリアルタイムインターフェ
イスおよびマルチメディアレスポンスが柔軟な形態且つ比較的低コストで企業経
営者に提供され、ホームベースとした企業のような小企業が、彼らの潜在的カス
タマと直接的にネットワーク接続できるような方法および装置である。そのよう
な能力は、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）あるいは他の組織によ
るサービスとして、小企業に対して提供されるであろう。以下に示される本発明
の実施形態において、そのようなサービスは「グリーンページ」として参照され
る。
【０００８】
【課題を解決するための手段】 本発明の好ましい実施形態において、加入者へのコールバックサービスを提供
するためのインターネットシステムが提供され、それは、コールバックサーバへ
リンクされたブラウジングパーソンからの入力を受けるために適用される加入コ
ールバックサーバと、加入コールバックサーバへのジャンプリンクを有するウェ
ブページと、コールバックサーバに接続され且つ対応される通話スイッチングシ
ステムと、を具備する。このシステムにおいて、ブラウジングパーソンは、ウェ
ブページジャンプリンクを作動させると、コールバックサーバへリンクされ、コ
ールバック番号を含む入力をするように促され、コールバックサーバはその入力
を受け取ると、加入者とブラウジングパーソンとの間の電話リンクを確立するな
かで、通話スイッチングシステムを管理する。
【０００９】 好ましい実施形態において、通話スイッチングシステムは、コンピュータテレ
フォニ統合（ＣＴＩ）リンクにより電話スイッチに接続された電話サーバ（Ｔサ
ーバ）を具備し、このＴサーバは、コールバックサーバからの命令を受け取るた
め、および加入者とブラウジングパーソンとの間の電話リンクを確立するなかで
電話スイッチを管理するために適応される。コールバックサーバはある態様にお
いて、ブラウジングパーソンからの電話番号およびＩＰアドレスあるいは電子メ
ールアドレスの１つあるいは両方を受け取り、電話スイッチは、インターネット
可能なポートを有し、そして、Ｔサーバは、コールバックサーバからの入力に応
答して、加入者とブラウジングパーソンとの間の電話リンクおよびインターネッ
トリンクの１つあるいは両方を確立する。
【００１０】 いくつかの実施形態においては、システムは、通話スイッチングシステムによ
って供給される接続上のＩＶＲサービスを提供するために適応される電話スイッ
チに接続されるＩＶＲサーバをさらに含む。また、ある実施形態においては、コ
ールバックサーバは、マルチメディアサービスの範囲を含むブラウジングパーソ
ンからの指示を受け取るために適応される。
【００１１】 その他の本発明の実施形態において、システムは、Ｔサーバの制御下で電話ス
イッチを介して動作可能なコールセンターを具備し、このコールセンターは、ロ
ーカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上でＴサーバに対して接続されたビデオデ
ィスプレイユニットを有する各パーソナルコンピュータ（ＰＣ／ＶＤＵ）を持つ
エージェントステーションと、電話スイッチに接続された電話とを具備し、ここ
で、コールバックサーバからの入力に応答するＴサーバは、ブラウジングパーソ
ンと接続されたエージェントとの間の接続を確立するためと、エージェントステ
ーションでＶＤＵ上のブラウザする人から導き出されるデータを提示するために
適応される。
【００１２】 本発明の態様において、加入コールセンターが供給され、それは、公衆電話交
換ネットワーク（ＰＳＴＮ）への電話中継回線接続を有する電話スイッチと、電
話スイッチと接続された複数のエージェントステーションと、ＣＴＩリンクによ
って電話スイッチに接続されたＣＴＩサーバ（Ｔサーバ）とを具備し、前記Ｔサ
ーバは、インターネットに接続されたコールバックサーバに対するデジタルリン
クを有するものである。コールバックサーバは、加入者情報を記憶し、加入者用
エージェントへの接続を求めるブラウザする人からの入力を受け入れ、コールバ
ック番号を提供するブラウザする人によって管理されるコールバックサーバは、
ブラウザする人と加入者用エージェントとの間の電話接続を確立するための電話
スイッチを指令するためのＴサーバを管理する。
【００１３】 いくつかの実施形態では、加入コールセンターは、各エージェントステーショ
ンでビデオディスプレイユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）を有するパーソナルコンピュ
ータをさらに含み、このＰＣ／ＶＤＵは、Ｔサーバとローカルエリアネットワー
ク上で互いに接続されている。これらの実施形態のいくつかにおいては、電話ス
イッチがインターネット可能なポートおよび電話通信中継回線を有し、コールバ
ックサーバは、ブラウザする人からのＩＰアドレス、電子メールアドレス、およ
び電話番号を受け入れ、Ｔサーバは、エージェントとブラウザする人との間の従
来の電話通信コールおよびインターネット電話コールの１つあるいは両方を確立
するための電話スイッチをもたらすために適応される。
【００１４】 以下にさらに詳しく教示される本発明の実施形態は、ホームベース企業のよう
な小企業用の能力を提供し、ウェブページヒットから始動されるコールバックサ
ービスのために柔軟に提供される。さらにいくつかの態様では、小企業は今、彼
らの企業関心を示すために、コールバックコールセンターでエージェントを雇い
、そのエージェントと販売・委託契約を結ぶことができる。さらに、契約を結ぶ
小企業は、必要に応じて、エージェントの参加を調整することができる。このよ
うな形態のすべてを述べる実施形態の詳細を以下に教示する。
【００１５】
【発明の実施の形態】
図１は、潜在的カスタマがインターネット上で広告している小企業にリアルタ
イムにオンラインでアクセスすることができる本発明の実施形態による電話ネッ
トワークシステムの単純化概略図である。本発明の好ましい実施形態では、イン
ターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）のような第三者によって主催されるウ
ェブページを有する小企業１１５は、自分のＩＳＰあるいはさらに別のプロバイ
ダによって提供されるかもしれない独特なサービスに加入する。このサービスを
通して、電話ネットワークシステムは、リアルタイムおよびマルチメディア機能
で小企業１１５に直接リンクする目的のために潜在的カスタマに利用される。
【００１６】 図１において、構内装置１１０は、図示されているように同じ電話回線に接続
されてもよいし、あるいはその代わりに専用電話回線を有してもよい潜在的カス
タマのＰＣ１１２および電話機１１１の任意のものを示している。例えば、電話
機１１１はアナログ回線を有してもよく、ＰＣ１１２はＩＳＤＮ回線を有しても
よい。ＰＣ１１２は、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）１００への接続１
５０を通してインターネットにアクセスする能力（装置およびソフトウェア）を
有する。モデムバンク１２０は、潜在的カスタマのコンピュータ１１２をインタ
ーネットドメイン１０１に接続する潜在的カスタマのＩＳＰを示している。
【００１７】 複数の潜在的カスタマが異なるＩＳＰ等を有するが、このような接続の１つは
本発明の実施形態を示すのに十分であることは当業者に明らかである。
【００１８】 潜在的カスタマがインターネットウェブサイトをブラウジングするとき、潜在
的カスタマは、本実施形態では、ＩＳＰ１３０によって共催されるウェブサーバ
１３２上にある小企業１１５のウェブページを偶然見つけるかもしれない。小企
業ウェブページはそのＩＳＰによって提供されるべきである必要はない。それは
ウェブページをサポートするインターネット雲のどこでも有り得る。ＩＳＰの例
示は便利である。本発明の様々な実施形態では、本発明の独特なグリーンページ
サービスに加入する企業は、ブラウジング者をグリーンページサーバ１３３にリ
ンクするウェブページに組み込まれたリンクを有する。このリンクは、アイコン
あるいはテキストメッセージのクリックのように、ウェブページから他のインタ
ーネットの宛先にジャンプする技術上公知の形式のいずれかであってもよい。一
般的に、アクティブリンク領域上にディスプレイ中のカーソルを置くとポインテ
ィングフィンガのようにカーソルを変化させ、マウスボタンをクリックすること
がリンク（ジャンプ）を起動することを示す。
【００１９】 グリーンページサービスは、図示されるように、小企業のＩＳＰの独立したサ
ーバにおいて、インターネット上のどこかの他のサーバにおいて提供されてもよ
いし、あるいは小企業ホームページを主催するサーバの一部であってもよい。ソ
フトウェアの常駐およびプラットホームに対する実行はある程度任意であり、多
数の方法で行うことができることは当業者に明らかである。
【００２０】 いったん潜在的カスタマがこの特定の実施形態においてグリーンページサーバ
１３３に転送されると、このサーバの制御ルーチンは、潜在的カスタマが見てお
り、リンクが始動されたウェブページの小企業に潜在的カスタマを関連づけるサ
ーバ１３３では、潜在的カスタマは、質問書式のような入力ディスプレイを提供
され、カスタマの電話番号、所望の接続の種類等のような特定の情報を入力する
。例えば、カスタマは、電話ですぐにエージェントと話したいかもしれないが、
Ｅメール等はしたくないかもしれない。名前、アドレス等のような他の情報も必
要とされてもよいしあるいは任意であってもよい。
【００２１】 ちょうど電話番号と同様に簡単であってもよい潜在的カスタマの入力がいった
ん行われると、提供入力は、命令およびデータ入力にしたがって潜在的カスタマ
に対する応答システムの動作を開始させる。この特定の実施形態では、リンク１
３４は、発明者によってＴサーバと呼ばれるＣＴＩアプリケーションを実行する
プロセッサ１４２に開放されている。より厳密な意味において、アプリケーショ
ンはＴサーバとして公知であり、いろいろなプロセッサで実行してもよいけれど
も、規約が下記に扱われているＴサーバとしてプラットホームおよびアプリケー
ションをともに参照することはより簡単であり、より直接的である。Ｔサーバ１
４２は、図示されるように別個のハードウェアグループの一部であってもよく、
Ｔサーバ１４２はＣＴＩ接続１４４によって電話スイッチ１４１およびＩＶＲサ
ーバ１４３にリンクされる。さらに、Ｔサーバ１４２、スイッチ１４１、ＩＶＲ
１４３は、図示されるようなグループの一部であってもよく、ＩＳＰ１２０ある
いは装置を保守することの補償を受け入れる任意の他の当事者によってホストさ
れてもよい。一つの実施形態では、装置グループ１４０は、小企業の電話請求書
にわずかに課金してサービスを提供する電話会社によって保守されてもよい。 ここで教示された機能性が実行されてもよい多数の他の方法がある。
【００２２】 図１に戻ると、本発明の実施形態におけるＴサーバ１４２は、小企業１１５の
ような小企業へのおよび電話接続を要求する潜在的カスタマへの通話を開始する
目的のために、電話スイッチ１４１への接続１４４を有する。当技術で公知のよ
うに、ＣＴＩサーバは、個別のこのような電話スイッチによって提供される機能
性の範囲内でＣＴＩリンクによって電話スイッチの動作を監視し、制御してもよ
い。サーバ１３３からの命令に従うＴサーバ１４２は、これらの接続を開始し、
終了する。例えば、Ｔサーバ１４２はスイッチ１４１を制御して、ＰＳＴＮ１０
０を通しての小企業１１５の電話機１１６への通話および潜在的カスタマの構内
装置１１０の電話機１１２への通話を開始し、２つの通話が確立されると、それ
らを接続し、カスタマから小企業に至るリンクを完成させる。
【００２３】 小企業１１５および構内装置１１０のカスタマは電話を介しておよび他の方法
でもまたリンクできる。例えば、音声メール、Ｅメール、自動ファックスメッセ
ージ等のような付加的アプリケーションが記憶されてもよいＩＶＲサーバ１４３
は回線１４４を介して電話スイッチにもリンクされる。
【００２４】 例えば、ファックスで情報を受信するための選択を示すグリーンページサーバ
１３３への入力命令をカスタマが有する場合、ＩＶＲサーバ１４３はアクセスさ
れ、カスタマは予め記憶された情報のファクシミリによる送信を受けることがで
きる。
【００２５】 さらにもう一つの実施形態では、ＩＶＲサーバ１４３は、通信リクエストを取
り扱うオプションを小企業経営者に与えることによってフロントエンドを小企業
経営者に提供するために使用できる。例えば、企業経営者は、通話を受信し、通
話を拒否し、コールバックをスケジュール調整するか、あるいはカスタマにメッ
セージを残すかあるいはＥメールを送信するように求めることを選択してもよい
。
【００２６】 スイッチ１４１が本例の場合のようにＴＣＰ／ＩＰ接続機能およびリンク１３
６を有する場合、潜在的カスタマのための１つのオプションはインターネット電
話によって接続されることである。この例では、潜在的カスタマにはＩＰアドレ
スが提供される。したがって、スイッチ１４１は、リンク１３６を介してＩＳＰ
１３０を通して潜在的カスタマへの接続を生じさせてもよい。前述のようにイン
ターネット可能な電話に対する選択を示す即時通信をカスタマのために確立させ
ることができる。同様に、ファイルを瞬時の方法で転送でき、当技術分野で公知
であり、互換性のあるアプリケーションを有するカスタマにファイルを送信する
ために小企業によって組み込むことができる、ウェブブラウザのための所定のア
プリケーションおよびまたはプラグインがある。これらの通信のための媒体は当
技術分野で公知であり、サービスに組み込み、小企業にあるＰＣにインストール
できる。カスタマに要求されることのすべては、カスタマがＰＣ１１２にインス
トールされた一致したタイプあるいは互換性のあるタイプの通信プログラムを有
することである。 前述のようにリンクサーバ１３３はカスタマに利用できる通信プログラムをリ
ストアップし、好ましい方法の選択を与える。
【００２７】 図１のネットワークの各サーバは、図１のサーバ１３２、１３３および１４２
のように１つの専用機能だけを実行するように要求されないが、カスタマ履歴を
記憶するかあるいは提供されるサービスの成功に関連する統計データを提供する
ような多機能等を実行するように設定できることは当業者に明らかである。同様
に、別個のサーバ１３２、１３３および１４２は所望のネットワーク接続を可能
にするのに必要な情報およびソフトウェアを記憶し、提供できる１つのサーバの
形式であってもよい。 しかしながら本実施形態では、発明者は、サーバ機能を説明することに関して
明瞭にするために本発明のサーバ機能を別個のサーバで示すことを選択した。
【００２８】 図１に示された実施形態は、当技術分野で公知であり、ＰＣに接続されたサー
バに、あるいは自動リンク方法およびソフトウェアによってカスタマにアクセス
可能な小企業１１５のような小企業においてインストールされたＰＣに記憶され
たソフトウェアアプリケーションの形式で利用できるいくつかの異なるリアルタ
イムマルチメディア通信方法の選択をカスタマに与えることができるという事実
に一部基づき独特なものである。前述のように、書式を埋めて、情報を提供する
際に、販売／サービスネットワークの形式のオンライン環境が、妥当な毎月の加
入で小企業に利用可能である。
【００２９】 １つの実施形態では、カスタマにいろいろな通信オプションならびにダウンロ
ードのためのマルチメディアファイルを提供しようとする小企業は、このような
ファイルおよびアプリケーションを記憶する目的のためにファイルサーバに投資
してもよい。このようなサーバを、小企業の場所にインストールし、小企業にイ
ンストールされて、このような情報および通信を要求するカスタマと対話するた
めに専用とされるＰＣに接続できる。
【００３０】 前述の本発明の実施形態では、非常に限られた人員および装置リソースを有す
る家内企業のような小企業は、企業自身の装置プラットホームを通して大会社に
よって提供されるのと多くが同じように、ウェブページによるコールバックサー
ビスを持つことができる。しかしながら、本発明の前述の実施形態にはいくつか
の潜在的な制限がある。例えば、ウェブ広告サービスおよび提供されるコールバ
ックサービスは、多分小企業に対して著しい通話負担を生じるのに十分効果的で
ある。１人あるいは２人の家内企業のような本当に小企業の場合、人手不足がす
ぐに生じ、限られた人員が処理できる以上のコールバック業務があるかもしれな
い。さらに、多数の人々のウェブブラウジングは夕方および週末の時間にそのよ
うに行う。これは小企業に付加的負担をかける可能性がある。
【００３１】 上記の潜在的な困難性の認識において、本発明の他の実施形態では、独立の販
売エージェントが加入者企業の代理をし、各企業によって提供される特定の製品
およびサービスに関して訓練されるエージェントコールセンターが備えられる。
このレンタルエージェントコールセンターは多数の方法で実現でき、好ましい実
施形態では、図１の装置グループ１４０の一部として実現できる。この実施形態
では、電話コールセンターを有する目的は、多数の小企業がそのページをブラウ
ジングし、リンクしようと試みる多数の潜在的カスタマから生じる可能性がある
複数の生通話を処理する人手を有していないということである。そのうえに、多
くのカスタマは、１週間中あるいは多分日曜日の午後６時からのような通常の営
業時間後に製品あるいはサービスに対してブラウジングする。ここでの長所は、
“店が常に開いていて、あなたをヘルプする誰かがいる”ということである。
【００３２】 図２は、多分小企業のＩＳＰである。ＩＳＰのようなホスト組織によって運営
され、保守され、グリーンページサービスを提供するソフトウェアを含む、特別
に訓練されたエージェントおよび関連装置を備えたライブコールセンターで図１
の電話ネットワークが強化される本発明の他の実施形態のエージェントコールセ
ンターの図である。図１の独特な電話ネットワークが提供される前述のサービス
に加入する多くの小企業があり得る。
【００３３】 次に図２を参照すると、エージェントステーション１４９およびエージェント
ステーション１５１は、本発明のこの実施形態においてコールセンターとして機
能する装置グループ１４０の一部である。もちろん、コールセンターはネットワ
ークにおいてどこにあってもよく、通話は発明者に周知の方法で１つあるいはそ
れ以上のコールセンターに転送されてもよい。エージェントステーション１４９
は、電話機１５７とともにビデオディスプレイユニット１５３を有するＰＣ（Ｐ
Ｃ／ＶＤＵ）を有する。同様に、エージェントステーション１５１はＰＣ／ＶＤ
Ｕ１５５と電話機１５９を有する。電話機１５７および１５９は、回線１６１を
介して電話スイッチ１４１におよびその関連ＰＣ／ＶＤＵにリンクされる。ＰＣ
／ＶＤＵ１５３および１５５は、ＩＶＲサーバ１４３およびＴサーバ１４２にも
接続されているローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１６３上で相互接続され
ている。図示された他の接続は図１に関して前述された接続である。
【００３４】 図示された２つのエージェントステーションよりもさらに多いエージェントス
テーションがある可能性があるが、２つがこの実施形態で図示され、本発明を適
切に説明するのに十分であると発明者に考えられていることは当業者に明らかで
ある。本実施形態では、ＩＶＲ１４３ならびにＴサーバ１４２は、エージェント
がグリーンページサーバ１３３からの到来するデータおよび命令を処理し、処分
できるように設計された独特なインターラクティブルーティングソフトウェアの
インスタンスを含んでいる。
【００３５】 本実施形態では、潜在的カスタマがグリーンページサーバ１３３に接続し、デ
ータおよびリクエストを入力すると、リンク１３４を通してサーバ１３３はＴサ
ーバ１４２のルーチンを起動する。小企業および潜在的カスタマに電話して２つ
の通話を接続する代わりに、Ｔサーバは、特定の小企業に役立つものとしてリス
トアップされたエージェントにカスタマ入力データを転送し、潜在的カスタマを
呼び出し、潜在的カスタマを選択されたエージェントと接続する。
【００３６】 当業者に明らかであるように、送信された情報がエージェントに、例えば、Ｐ
Ｃ／ＶＤＵ１４９および１５１上に表示されるアイコンの形式で表示される多数
の方法がある。
【００３７】 例えば、特定の企業に通信するために要求された方法が、図１のリンクサーバ
１３３中の関連質問書式で潜在的カスタマによって選択された後に、完成された
質問書式は、カスタマによって選択された小企業に割り当てられた特定のエージ
ェントステーション、例えばエージェントステーション１４９にルーティングさ
れてもよい。この情報には、情報を受信するエージェントのロスター中の企業に
対するロケータ番号のような通信方法に関連する小企業情報、接続のために要求
された時間、カスタマが興味を持っている特定タイプの製品のような付加的情報
等とともに、カスタマにより選択された通信方法が含まれている。リアルタイム
電話接続が要求されないこのような場合、エージェントステーション１４９のエ
ージェントはＩＶＲサーバ１４３にカスタマを再ルーティングすることができ、
ＩＶＲサーバ１４３ではカスタマが音声メールを残し、製品情報をダウンロード
し、あるいはインスタントファックス等を受信できる。他の実施形態では、ルー
ティングはサーバ１４３あるいは同様なサーバに直接されてもよく、動作は前述
の実施形態で既に説明されたようにより自動的である。
【００３８】 前のパラグラフで記載されているように、図１のリンクサーバ１３３からの到
来データは、エージェントのロスター上の企業に関係する特定のエージェントに
ルーティングされる。例えば、図１の小企業１１５への即時電話アクセスを要求
する質問書式は到来電話通話を示すアイコンの形式でエージェントステーション
１５１にルーティングされる。スイッチ１４１は、カスタマと電話コンタクトを
とり、ステーション１５１のエージェントが電話に出るまで、カスタマをキュー
に入れる。いったん電話を介して接続されると、エージェントは、カスタマを別
のサービスに向けるかあるいは注文を取る等してもよい。ＩＶＲサーバ１４３へ
の接続はエージェントによっても開始できる。カスタマによって要求されるマル
チメディアファイルおよび他の情報は、回線１４４を介し、電話スイッチ１４１
およびリンク１３６を通して図１のＰＣ１１２のようなカスタマＰＣに送信され
る。前述のように、ビデオ、オーディオ等のようなインターラクティブなアプリ
ケーションは、カスタマが適切なファイルタイプ等を選ぶのを助けるエージェン
トに送信することができる。さらに、インターネット電話アプリケーションは、
電話料金等を節約するカスタマおよびエージェントによって起動できる。同様に
、利用できるインターネットファイル転送プログラムがあり、それによって、カ
スタマは殆ど即時方法で同じプログラムを使用するエージェントによってファイ
ル送信を受けることができる。オンラインの安全な支払い方法もこの環境で使用
してもよい。
【００３９】 マルチメディアファイルに関して上記のパラグラフで記載されたルート以外の
他のルートをエージェントコールセンターからカスタマにデータを転送する目的
のために使用できることは当業者に明らかである。１つの可能なルートは、回線
１４４、電話スイッチ１４１を通り、回線１３６を通り、図１のインターネット
ドメイン１０１を介して戻るものである。一般的には、インターネット接続電話
ネットワークで使用可能な多数のこのようなルートがある。
【００４０】 同様に、加入者企業は、サービスを提供するサービスプロバイダの意向に応じ
て州全体にわたって、国全体にわたって、あるいは世界中にわたって配置されて
もよい。
【００４１】 本実施形態において説明したような強化された電話ネットワークにおいて仕事
をするエージェントは、おそらくこの方法でなされた販売注文から、その特定の
販売に関連して特定の会社が支払うべき少額の手数料を得ることができるであろ
う。如何なる販売も行われない場合、手数料は支払われない。この場合サービス
プロバイダに支払われる月額が基本的なサービスを支え、このようなエージェン
トに基本給を提供することさえできるかもしれない。手数料販売代理人は当業界
で公知であり、別々のロケーションから多数の企業を代表するライセンスを取得
することができる。本実施形態では、手数料構造等の詳細は関係者によって決定
される。
【００４２】 図２に示した実施形態は、当業界で公知であり、自動リンク方法を介してカス
タマにアクセス可能にされたサーバ上の、ソフトウェアアプリケーションの形式
で利用できるいくつかの異なるリアルタイムマルチメディア通信方法の選択をカ
スタマに与えることができるという事実に一部基づき独特なものである。更に、
同じ実施形態において、機能性オンライン電話ネットワークであって、妥当な毎
月の加入金で小企業が利用できるように作られた環境において、到来要求の処理
を高めるように適合された独特なアプリケーションを利用する活動的なエージェ
ントに対して接続することもできる。
【００４３】 図２を参照する本実施形態は前述の図１の実施形態を強化することを意味する
ので、ここで説明するようなコールセンターが存在し、ネットワークにおいて作
動していてもよい一方、それが常に作動していることは必要ではないことが当業
者には自明であろう。このようなコールセンターによって能力が向上したネット
ワークにおいて使用することができるであろう多くの構成とスキームがある。例
えば、小企業はコールセンターによって提供される特別のサービスを選択するこ
とができ、そのサービスに対して適宜課金されるであろう。別の実施形態では、
通常の営業時間後、または週末等通常は営業が停止されている時間にのみ、コー
ルセンターが機能するようにすることができる。別の実施形態では、所定の時間
に数人しか存在しない家内事業の場合に見られる場合等、多量の問い合わせを処
理できない小企業に対してコールセンターの強化を提供してもよい。このような
可能性がある多くの構成が存在し、その多くについて既に説明してきた。
【００４４】 ここで説明したコールセンターの実施形態の別の特徴および利点は、変化する
ニーズに対してサービスが順応できることである。多くの小企業の加入者は初期
にはコールセンターの強化を必要としないであろう。事業が成長するにつれて、
パートタイムであってもとにかく一人のエージェントでコールセンターの強化を
加える必要があるかもしれない。事業が更に成長するにつれて、それより多くの
エージェントサービスが増分的に付け加えられるかもしれない。事業が特定の時
期または季節に不活発である場合、エージェントの使用を適宜短縮することがで
きる。
【００４５】 図３は、図２を参照して説明される本発明のコールセンター強化の実施形態に
したがって使用される場合の、ルーティングソフトウェアによって提供されるイ
ンターラクティブディスプレイの一例であり、図２のエージェントステーション
１４９におけるＰＣ／ＶＤＵ１５３ようなＰＣ／ＶＤＵに、スクロール可能なイ
ンターラクティブウインドーディスプレイ３０１が存在する。様々な選択できる
アイコンは、到来要求を処置するためにエージェントが操作することができる異
なるアプリケーションを表す。例えば、到来通話はアイコン３０３によって表さ
れ、それは更にウェイティングキューに２つの通話があることを示す。アイコン
３０５は、応答された後にエージェントによって保留中の通話を表す。アイコン
３０７はセッション中の通話であり、このセッションによりエージェントがカス
タマへのサービスに従事している。この実施形態では、到来通話を表すアイコン
はカスタマが即時電話接続を要求している時に、リンクサーバ１３３から到来す
る。音声メールを残すとか、ダウンロード可能なファイルを入手する等の電話に
よるもの以外の通信要求は、所望の通信タイプを描写する他のアイコン（図示せ
ず）によって表される。この到来データは図２のＩＶＲサーバ１４３に再ルーテ
ィングすることができるし、あるいは別の実施形態では、まったくエージェント
を迂回してもよい。
【００４６】 アイコン３０９は図２のエージェントにアクセス可能なＩＶＲサーバ１４３上
あるいはＰＣ／ＶＤＵ１５３上のいずれかにインストールされるインターネット
可能な電話アプリケーションのインスタンスを表し、これにより、カスタマが図
１のＰＣ１１２にインストールされた必要なソフトウェアを有している場合、カ
スタマが課金料なしで電話をかけ直してもらうことを選べる。エージェントロス
ター３１１はこの特定のエージェントによって代表されるすべての小企業のリス
トである。
【００４７】 エージェントロスター３１１をクリックすることによって、エージェントは小
企業のリストを開き、カスタマがそれに関する情報を要求している適切な企業を
クリックすることができる。エージェントロスター３１１をクリックした後、ダ
ウンロード用の記憶されているマルチメディアファイルを表すアイコン３１５や
、ダウンロード用のテキスト情報を表すアイコン３１７等の関連する情報ファイ
ルが開かれてウインドウ３０１に表示される。これらのファイルは多数の方法で
カスタマに送ることができるであろう。例えば、アイコン３１３によって表され
るファイルサーバシステムは、好都合な方法でファイルをダウンロードするため
の同じアプリケーションまたは互換性のあるアプリケーションを有するカスタマ
をリンクするために、エージェントが利用することができるであろう。これらの
プログラムはＥメールより速く、標準的なウェブページからダウンロードするよ
り速いことが多い。同様に、カスタマがまだインターネットをブラウジングして
いるか、あるいは書類に取り組んでいる間に、同時にインターネット可能な電話
を使用してファイルサーバプリケーションでファイルをダウンロードしている間
に、これらのプログラムの多くは同時に動作することができる。
【００４８】 アイコン３１９と３２１は標準の通信オプションを表す。アイコン３２３はエ
ージェント識別子を表し、販売注文にタグを付ける等に使用することができる。
【００４９】 上述のインターラクティブルーティングソフトウェアの構成を多数の方法で達
成できることは、当業者には自明であろう。例えば、インターフェイスはグラフ
ィックユーザインターフェイス（ＧＵＩ）であってよく、その場合アイコンは通
話、アプリケーションおよびその他の到来要求を表すために使用でき、１つのエ
ージェントステーションにいる個々のエージェントは所望通りに、また図３に示
すようにアイコンを表示させることを選択することができる。別の実施形態では
、到来要求はテキストブロックとしてエージェントのＰＣ／ＶＤＵに現われてよ
く、テキストは到来要求の性質を示す。この場合、更に要求を処置するためにプ
ログラム可能な言語を使用できるであろう。
【００５０】 ドラグアンドドロップ能力等の特徴をソフトウェアに組み込んで、カスタマを
図２のＩＤＮサーバ１４３に接続するとか、転送のためにファイルサーバシステ
ム３１３内のカスタマ名の上にファイルをドロップするとかの特定の動作を開始
させるためにエージェントが利用できることは当業者には自明であろう。
【００５１】 本発明の精神および範囲から逸脱することなく、上述の様々な実施形態におい
て説明したもの等の電話ネットワークに、多くの異なるハードウェアやソフトウ
ェア構成が存在し得ることが当業者には自明であろう。例えば、ＩＳＰまたは他
の利害関係者によって維持されてよいネットワークのハードウェアやソフトウェ
ア構成部分以外の場所に情報をルーティングするために設計されている従来のル
ーティングソフトウェアを動かす付加的なプロセッサと共に、他のサーバが存在
させることができるであろう。ホスティングサービスプロバイダは既に適所に置
かれている他のネットワークと配置を共有してもよいし、またサーバを追加する
とか、ファイアウォールを設置する等の意図するサービス目的を達成するように
特定のネットワークを調整するために些細な変更を行ってもよい。多くの異なる
可能性があり、その多くについて既に説明してきた。本発明は特許請求の範囲に
よってのみ制限される。
【００５２】 上述のオプションの１つは、潜在的カスタマはインターネット電話によって接
触されることを好むかもしれず、その場合はＩＰアドレスを提供するであろうと
いうことである。したがって、様々な通話のために、従来のインテリジェント・
ネットワーク電話またはインターネット（またはイントラネット）電話を使用し
て本発明を実践する際に、様々な利用できるオプションがあることが当業者には
自明であるべきである。本発明は１つのタイプの電話システムまたはサービスに
制限されない。
【図面の簡単な説明】
【図１】 図１は、本発明の実施形態による電話ネットワークシステムの簡略化された概
観図である。
【図２】 図２は、本発明の別の実施形態によるコールセンターの簡略化された概観図で
ある。
【図３】 図３は、図２で示される実施形態による、使用されるインターラクティブルー
ティングソフトウェアを表す図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AB01 AF00 AF05 AF08 5K024 AA02 AA76 BB00 CC01 CC09 CC14 DD01 DD05 FF04 GG01 GG03 GG05 5K051 BB01 BB02 CC00 CC01 DD03 EE01 GG00 HH15 HH18 HH19 HH27 5K101 KK16 LL01 LL05 MM02 MM07 NN18 RR11 RR15 SS07 【要約の続き】 エージェントは選択された加入者を表す目的で割り当て られる。この例では、コールバック接続はブラウジング パーソンとエージェント間で確立される。一部の実施形 態では、従来の電話リンクまたはインターネット電話の どちらかによって接続が確立される。一部の例でも、加 入者からのあらゆる範囲のマルチメディアサービスが送 出されるようになっている。

Claims (15)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 コールバックサーバにリンクしているブラウジングパーソン
    からの入力を受け取るように適合された加入コールバックサーバと、 前記加入コールバックサーバに対するジャンプリンクを有するウェブページと
    、 前記コールバックサーバに接続され、これに反応する通話スイッチングシステ
    ムとを具備し、 前記ブラウジングパーソンが、ウェブページジャンプリンクを起動すると、前
    記コールバックサーバにリンクされて、コールバック番号を含む入力を催促され
    、前記コールバックサーバは、前記入力を受け入れると、前記通話スイッチング
    システムに対して、前記加入者と前記ブラウジングパーソンとの間に電話リンク
    を確立するように指示する加入者にコールバックサービスを提供するインターネ
    ットシステム。
  2. 【請求項２】 前記通話スイッチングシステムが、コンピュータテレフォニ
    統合（ＣＴＩ）リンクによって電話スイッチに接続された電話サーバ（Ｔサーバ
    ）を備え、前記Ｔサーバが、前記コールバックサーバからの指示を受け入れて、
    前記加入者と前記ブラウジングパーソンとの間に前記電話リンクを確立するよう
    に電話スイッチに指示するように適合されている請求項１記載のシステム。
  3. 【請求項３】 前記コールバックサーバが、前記ブラウジングパーソンから
    電話番号とＩＰアドレスの内の一方または双方を受け入れ、前記電話スイッチが
    インターネット可能なポートを有し、 前記Ｔサーバが、前記コールバックサーバからの入力に応答して、前記加入者
    と前記ブラウジングパーソンとの間に電話リンクとインターネットリンクの内の
    一方または双方を確立する請求項２記載のシステム。
  4. 【請求項４】 前記電話スイッチに接続され、前記通話スイッチングシステ
    ムによって提供される接続を介してＩＶＲサービスを提供するように適合されて
    いるＩＶＲサーバをさらに具備する請求項２記載のシステム。
  5. 【請求項５】 前記コールバックサーバが、ある範囲のマルチメディアサー
    ビスを含むブラウジングパーソンからの命令を受け入れるように適合されている
    請求項１記載のシステム。
  6. 【請求項６】 ＩＶＲサーバが、ある範囲のコール処置オプションを前記加
    入者に提供するように適合されている請求項４記載のシステム。
  7. 【請求項７】 前記Ｔサーバに制御の下で前記電話スイッチを介して動作可
    能なコールセンターをさらに具備し、前記コールセンターが、ローカルエリアネ
    ットワーク（ＬＡＮ）上で前記Ｔサーバに接続されているビデオディスプレイユ
    ニット付きのパーソナルコンピュータ（ＰＣ／ＶＤＵ）を各々が有する複数のエ
    ージェントステーションと、前記電話スイッチに接続されている電話とを備え、
    また、前記Ｔサーバが、前記コールバックサーバからの入力に応答して、ブラウ
    ジングパーソンと接続されたエージェントとの間に接続を確立し、ブラウジング
    パーソンから引き出されたデータを前記エージェントステーションにおけるＶＤ
    Ｕ上に表示するように適合されている請求項１記載のシステム。
  8. 【請求項８】 公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）への電話中継回線接
    続を有する電話スイッチと、 前記電話スイッチに接続された複数のエージェントステーションと、 ＣＴＩリンクによって前記電話スイッチに接続され、インターネット接続され
    たコールバックサーバに対するデジタルリンクを有するＣＴＩサーバ（Ｔサーバ
    ）とを具備し、 前記コールバックサーバが加入者情報を記憶し、前記加入者のエージェントに
    対する接続を探索しているブラウジングパーソンからの入力を受け入れ、また、
    コールバック番号を提供するブラウジングパーソンに指示されたコールバックサ
    ーバが、前記ブラウジングパーソンと前記加入者のエージェントとの間に電話接
    続を確立するように前記電話スイッチに命令するように前記Ｔサーバに指示する
    加入コールセンター。
  9. 【請求項９】 各エージェントステーションに存在するビデオディスプレイ
    ユニット付きのパーソナルコンピュータ（ＰＣ／ＶＤＵ）をさらに具備し、前記
    ＰＣ／ＶＤＵが、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で前記Ｔサーバと相
    互接続されている請求項８記載のコールセンター。
  10. 【請求項１０】 前記電話スイッチがインターネット可能なポートと電話中
    継回線とを有し、前記コールバックサーバが、ＩＰアドレスと電話番号をブラウ
    ジングパーソンから受け入れ、前記Ｔサーバが、エージェントとブラウジングパ
    ーソンとの間に従来の電話通話とインターネット電話通話の内の一方または双方
    を前記電話スイッチに確立させるように適合されている請求項９記載の加入コー
    ルセンター。
  11. 【請求項１１】 加入者からコールバックサービスに至るインターネット上
    でブラウジングパーソンに対してコールバックサービスを提供する方法において
    、 （ａ）前記加入者のウェブページ中のリンクをコールバックサーバに提供する
    ステップと、 （ｂ）前記コールバックサーバにリンクされたブラウジングパーソンが少なく
    ともコールバック番号を入力するための入力メカニズムを提供するステップと、 （ｃ）電話中継回線を有する電話スイッチに接続されたＣＴＩサーバ（Ｔサー
    バ）を前記コールバックサーバから起動して、前記ブラウジングパーソンと前記
    加入者との間に電話接続を確立するステップとを含む方法。
  12. 【請求項１２】 ステップ（ｂ）において、前記入力メカニズムが、前記加
    入者と関連したある範囲の入手可能なマルチメディアサービスに対する選択をブ
    ラウジングパーソンから引き出し、前記コールバックサーバが、前記引き出され
    た選択にしたがって前記サービスを提供するために、前記Ｔサーバにスクリプト
    を提示する請求項１１記載の方法。
  13. 【請求項１３】 前記電話スイッチがエージェントステーションに接続し、
    ステップ（ｃ）において、前記電話接続が前記ブラウジングパーソンと前記加入
    者に関連するエージェントとの間に確立される請求項１１記載の方法。
  14. 【請求項１４】 前記電話スイッチがインターネット可能であり、ブラウジ
    ングパーソンと加入者との間の接続がインターネット電話接続である請求項１１
    記載の方法。
  15. 【請求項１５】 前記電話スイッチがインターネット可能であり、ブラウジ
    ングパーソンとエージェントとの間の接続がインターネット電話接続である請求
    項１３記載の方法。
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