JP4686882B2 - 電話保留時の情報提供装置、方法及びプログラム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話機の通話中における保留時に相手側電話機に情報を提供するための電話保留時の情報提供装置、方法及びこの装置におけるコンピュータが実行するプログラムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話の通話中にその通話を保留する場合、保留ボタン押して受話器を置くと、保留側から予め用意された音楽や音声等が相手側に対して一方的に流れていた。このような保留時の音楽や音声はいつも同じであり、また、多くの電話機でも似たような音楽や音声を流していた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、電話の保留時に予め用意された音楽や音声を流しても、相手側は興味を示すことがなく、相手側にとっても保留中はいらいらしたり、あるいは退屈なものであった。また、保留を解除する場合は、保留側からしか解除できないので、保留時間が長いときでも、相手は一方的に電話を切ってしまうわけにはいかなかった。
【０００４】
本発明は上記の実情に鑑みてなされたものであり、電話の保留時に相手側に適した情報を提供できる装置を提供することを目的としている。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明による電話保留時の情報提供装置は、上記の目的を達成するために、発呼側の利用者に関する情報を記憶する利用者情報記憶手段と、利用者に応じた提供情報を記憶する提供情報記憶手段と、利用者情報記憶手段を着信信号に基づいて検索し利用者を判定する利用者判定手段と、通話中に着呼側電話機が保留されたことを検出する保留判定手段と、保留が検出されたとき前記利用者判定手段で判定された利用者に基づいて前記提供情報記憶手段を検索し、利用者に適した提供情報を取得して利用者に送信する情報提供手段と、前記保留時に着呼側電話機からの声を利用者の電話機に送って発声可能にする手段と、を設けたものである。
【０００６】
電話保留時の情報提供方法は、発呼側の利用者に関する情報を記憶する利用者情報記憶手段を着信信号に基づいて検索することにより利用者を判定し、通話中に着呼側電話機が保留されたことを検出したとき、前記判定された利用者に基づいて、利用者に応じた提供情報を記憶する提供情報記憶手段を検索し、利用者に適した提供情報を取得して利用者に送信し、前記保留時に着呼側電話機からの声を利用者の電話機に送って発声可能とするようにしたものである。
【０００７】
本発明によるプログラムは、着信信号に基づいて発呼側の利用者に関する情報を記憶する利用者情報記憶手段を検索し、利用者を判定する利用者判定処理と、着呼側電話機が保留されたことを検出する保留判定処理と、通話中に保留が検出されたとき前記利用者判定処理で判定された利用者に基づいて利用者に応じた提供情報を記憶する提供情報記憶手段を検索し、利用者に適した提供情報を取得して利用者に送信する情報提供処理と、前記保留時に利用者からの声を着呼側電話機から発声可能にする処理とをコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【０００８】
従って、本発明によれば、着信信号から利用者を特定し、保留時にはその利用者に適した提供情報を利用者に送信するので、利用者は自分に合った情報の提供を受けることができ、保留時間が長くなっても苛立ったり、退屈したりすることが軽減される。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
本実施の形態においては、利用者が所有するパソコン等の情報処理機器に不具合が発生した場合に、利用者が電話によりその情報処理機器のメーカのサービスセンターに問い合わせ、そこのサポート担当者が問い合わせ内容を検討したり、回答を探す間に利用者に待ってもらうために、電話を保留する場合を例として説明する。
本実施の形態は、上記の保留時に利用者に適した情報を提供することを特徴とする。
【００１０】
このために、本実施の形態においては、予め利用者に関する個人情報（住所氏名・性別・自宅電話番号・勤務先電話番号・職業・年齢等）、利用者の所有する情報処理機器に関する情報等を含む利用者情報を取得し、それを利用者電話番号と共に登録しておく。尚、上記利用者の所有する情報処理機器に関する情報は、その情報処理機器の過去のサポート履歴情報等を含むものとする。上記の各情報は、例えば利用者からの最初の問い合わせに対応する時に利用者から聞き出すことにより、取得することができる。一方、利用者に適した情報を作成して記憶しておく。
そして、その利用者から再度電話で問い合わせがあり、対応したサポート担当者が電話を保留するときに、利用者の電話番号に基づいて上記記憶された情報を取り出して利用者の電話機に流すようにしている。
【００１１】
図１は上記の動作を実現するための本発明の第１の実施の形態による電話保留時の情報提供装置を用いたシステムを示すブロック図である。
図１において、利用者電話機１０とサポート担当者電話機（以下、担当者電話機と言う）２０とは、公衆回線網３０及び情報提供装置４０を介して接続されている。
【００１２】
情報提供装置４０において、利用者情報記憶部４１には、上記利用者情報が記憶されている。利用者判定部４２は、発信番号通知サービスから得られる発信者番号（利用者電話番号）から利用者情報記憶部４１を検索することにより、問い合わせてきた利用者を特定し、予め定めた利用者カテゴリーに分類する。コンテンツ情報記憶部４３には、利用者カテゴリーと対応して予め作成されたコンテンツ情報が記憶されている。保留判定部４４は、担当者電話機２０が保留になったことを判定する。情報提供部４５は、保留になったことが判定されたら、コンテンツ情報記憶部４３から利用者カテゴリーに対応するコンテンツ情報を取り出して利用者電話機１０に送信する。
【００１３】
次に、上記構成による動作について説明する。
担当者電話機２０に利用者電話機１０からの着信があると、利用者判定部４２は、その電話番号から利用者情報記憶部４１を検索して利用者を特定し、その利用者カテゴリーを判定して情報提供部４５に通知する。担当者電話機２０のサポート担当者が通話中に保留ボタンを押し通話を保留にすると、保留判定部４４がそれを検出して情報提供部４５に通知する。情報提供部４５は保留が通知されると、利用者判定部４４から通知されていた利用者カテゴリーに基づいてコンテンツ情報記憶部４３を検索し、その利用者に適したコンテンツ情報を提供情報として取得し、音声信号に変換して利用者電話機１０に送信する。
【００１４】
利用者に提供する提供情報としては、例えば、利用者の年齢に合った音楽、広告、利用者のいる地域の天気予報、販売店情報、利用者に合った情報処理機器に関するニュース、ノウハウ、サポートホームページの案内、副読本紹介、利用者のサポート履歴等である。また、サポート履歴を参考にした提供情報であってもよい。例えば、過去の問い合わせ内容からキーワードを抽出し、該当するノウハウや、よくあるＱ＆Ａ等を含む提供情報を流すようにしてよい。
利用者は電話の保留中にこれらの自分に合った情報が聞こえてくるので、興味が湧き、保留時間が多少長くなっても退屈したり、いらいらすることを軽減することができる。
【００１５】
図２は本発明の第２の実施の形態による電話保留時の情報提供装置を用いたシステムを示すブロック図であり、図１と対応する部分には同一番号が付されている。
本実施の形態は、保留中に利用者に提供する提供情報を利用者側で選択できるようにしたことを特徴とする。
また、提供情報を提供するスポンサー（コンテンツ提供者）に対して、提供情報の利用者への提供回数をカウントし、回数に応じてコンテンツ提供者に対して課金するようにしたことを特徴とする。
【００１６】
このために、図２においては、案内送信部４６、提供情報判定部４７、カウント部４８、課金処理部４９及びコンテンツ提供者５０が設けられている。
【００１７】
次に動作について説明する。
担当者電話機２０の保留ボタンが押され、保留判定部４４が保留を検出したら、案内送信部４６に通知する。案内送信部４６は保留が通知されたら、利用者に対して希望する提供情報の選択を促す音声案内を流すと共に、提供情報判定部４７を判定待ち状態にする。情報提供判定部４７は、利用者がプッシュボタン等により希望する情報を選択決定すると、その決定情報を情報提供部４５とカウント部４８に通知する。情報提供部４５はコンテンツ情報記憶部４３から決定されたコンテンツ情報を取り出して利用者電話機１０に送信する。
【００１８】
また、カウント部４８は、決定された情報の提供回数を１回増やす。課金処理部４９は、カウント部４８のカウント数をコンテンツ提供者５０に通知すると共に、カウント数が１つ増える毎に、あるいは一定回数に達したらコンテンツ提供者５０に対して課金処理を行う。課金処理においては、提供する情報の種類に応じた料金を徴収してもよく、あるいは利用者の年齢、居住地域等の利用者情報等の条件に応じた料金を徴収するようにしてもよい。
【００１９】
また、上述した各実施の形態においては、次のような機能を追加することができる。
▲１▼保留時に完全に保留するのではなく、利用者の声をサポート担当者が聞けるようにする。
これにより、例えば、保留時間が長くなった場合に利用者が声をかけ、これに対して担当者が保留を解除して現在の状態を説明したりすることができる。
【００２０】
▲２▼保留時にも、情報を流しながら利用者と担当者との双方向通話を可能にする。
これによって、サポート担当者が逐次状況を説明したり、あるいは利用者の方から提案等を伝えたりすることができる。尚、通話中は音量を下げた状態にしてよく、時間に応じて音量を下げる状態としてもよい。
▲３▼▲２▼において、利用者と担当者との通話を行うことを、保留中に利用者が任意の時点で選択できる。
【００２１】
▲４▼利用者側からプッシュボタンにより保留を解除できるようにすると共に、解除されたことをサポート担当者に通知する。この通知は担当者電話機２０から音声で通知したり、光、振動等で通知する。
【００２２】
図３は前述した第２の実施の形態に上記の機能を追加した場合の動作の一例を本発明の第３の実施の形態として示すフローチャートである。
Ｓ１で着信があり、Ｓ２でサポート担当者が電話に出て利用者電話機１０と担当者電話機２０との通話が開始されとち、Ｓ３で利用者を特定する。Ｓ４で担当者電話機２０の保留を検出し、保留されたらＳ５で提供情報選択に関する情報を含む案内情報を流す。Ｓ６で利用者の希望する提供情報が決定されると共に、通話方向が決定（最初はサポート担当者から利用者）されたら、Ｓ７でその提供情報を送信すると共に、その提供情報の提供カウント数Ｘを１増やす。
【００２３】
Ｓ８で保留中に利用者からサポート担当者との双方向通話を希望する要求があると、Ｓ９で保留かつ双方向通話可能状態とする。そして、Ｓ１０で利用者から提供情報の切替え要求があると、Ｓ１１で切替えると共に、その提供情報の提供カウント数を１増やす。そして、Ｓ１２で利用者から保留解除要求があると、Ｓ１３で保留を解除すると共に解除されたことをサポート担当者に通知する。また、Ｓ１２で利用者からの保留解除要求がなければ、Ｓ８に戻って、再び通話方向及び提供情報の切替え要求を待ち受けを行う。
尚、カウントＸ数が１増える毎に、又は一定のカウント数に達する毎に課金処理が行われる。
【００２４】
上述した各実施の形態においては、利用者の情報処理機器に関してサポート担当者に問い合わせを行う場合を例として説明したが、本発明はこれに限ることなく、様々な電話相談サービスシステムに適用することができる。また、一般の個人間の通話に適用することもでき、情報提供装置４０は、発呼側、着呼側の両方の電話機に設置してもよい。
【００２５】
尚、各実施の形態においては、提供情報は自動的に選択されて利用者に提供されるが、さらに他の実施の形態として、保留時にサポート担当者が利用者に流す提供情報を選択できるようにしてもよい。
【００２６】
次に、本発明の実施の形態によるプログラムについて説明する。
図１、図２の各実施の形態について前述した動作に基づく処理を、情報提供装置４０におけるＣＰＵが実行するためのプログラムは、本発明によるプログラムを構成する。
【００２７】
この記録媒体としては、光磁気ディスク、光ディスク、半導体メモリ、磁気記録媒体等を用いることができ、これらをＲＯＭ、ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ、フロッピーディスク、メモリカード等に構成して用いてよい。
【００２８】
またこの記録媒体は、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部のＲＡＭ等の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持するものも含まれる。
【００２９】
また上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから伝送媒体を介して、あるいは伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されるものであってもよい。上記伝送媒体とは、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体をいうものとする。
【００３０】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためであってもよい。さらに、前述した機能をコンピュータシステムに既に記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよい。
【００３１】
従って、この記録媒体を図１、図２のシステム又は装置とは異なるシステム又は装置において用い、そのシステム又は装置のコンピュータがこの記録媒体に格納されたプログラムを実行することによっても、各実施の形態で説明した機能及び効果と同等の機能及び効果を得ることができ、本発明の目的を達成することができる。
【００３２】
【発明の効果】
請求項１、１３、１４の発明によれば、発呼側の利用者を特定し、電話の保留時にその利用者に適した提供情報を送信するようにしたので、利用者に興味を持たせることができ、保留時間を有効に利用することができる。また、保留時間が長くなった場合でも、利用者を不愉快にすることを軽減することができる。
請求項２、１４の発明によれば、利用者が提供情報を選択できるようにしたので、利用者にさらに興味を持たせることができる。
【００３３】
請求項３、１６の発明によれば、提供情報の提供元に課金するようにしたので、新たな情報提供ビジネスを展開することができる。
請求項４、１７の発明によれば、課金処理を行う際に、当該提供情報の使用回数及び／又は使用条件に応じて課金するようにしたので、提供元に対して適切な料金を課すことができる。
【００３４】
請求項５、１８の発明によれば、保留時に利用者からの声を着呼側電話機から発声可能、又は利用者と着呼側との双方での通話を可能にしたので、保留時に利用者からの現状の問い合わせ等に対応することができ、利用者の苛立ちを最小限に抑えることができる。
請求項６、１８の発明によれば、前記保留時に着呼側電話機からの声を利用者の電話機に送って発声可能にしたことにより、保留時に利用者に現在の状況等を伝えることができる。
【００３５】
請求項７、８、２０、２１の発明によれば、利用者から保留を解除できるようにしたので、保留が長くなったり、利用者に急な用事の発生等の不都合が生じた場合等に利用者が保留を解除することができ、また、解除されたことを着呼側電話機に通知することができる。
【００３６】
請求項９、２２の発明によれば、利用者情報は、利用者の電話番号・住所・氏名・性別・年齢等の個人情報であるので、利用者情報を容易に得ることができる。
請求項１０、２３の発明によれば、利用者に適した提供情報は、利用者の所有する情報処理機器に関する情報であるので、利用者に一層興味を湧かせることができる。
【００３７】
請求項１１、２４の発明によれば、着信信号に含まれる発呼者電話番号通知サービスによる発呼者番号に基づいて容易に利用者を特定することができる。
請求項１２、２５の発明によれば、着呼側電話機の保留者が利用者に適した提供情報を選択できるようにしたので、保留者が利用者に特に適していると考える提供情報を選択して利用者に提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の第１の実施の形態による電話保留時の情報提供装置を用いたシステムを示すブロック図である。
【図２】 本発明の第２の実施の形態による電話保留時の情報提供装置を用いたシステムを示すブロック図である。
【図３】 本発明の第３の実施の形態による電話保留時の情報提供装置の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０ 利用者電話機
２０ 担当者電話機
３０ 公衆回線網
４０ 情報提供装置
４１ 利用者情報記憶部
４２ 利用者判定部
４３ コンテンツ情報記憶部
４４ 保留判定部
４５ 情報提供部
４６ 案内送信部
４７ 提供情報判定部
４８ カウント部
４９ 課金処理部
５０ コンテンツ提供者

Claims (23)

1. 発呼側の利用者に関する情報を記憶する利用者情報記憶手段と、
   利用者に応じた提供情報を記憶する提供情報記憶手段と、
   着信信号に基づいて利用者情報記憶手段を検索し利用者を特定する利用者判定手段と、
   通話中に着呼側電話機が保留されたことを検出する保留判定手段と、
   保留が検出されたとき前記利用者判定手段で判定された利用者に基づいて前記提供情報記憶手段を検索し、利用者に適した提供情報を取得して利用者に送信する情報提供手段と、
   前記保留時に着呼側電話機からの声を利用者の電話機に送って発声可能にする手段と、
   を設けたことを特徴とする電話保留時の情報提供装置。
2. 利用者が選択した提供情報を示す情報を受信して判定する提供情報判定手段を設け、この判定に応じて前記情報提供手段は、選択された提供情報を送信することを特徴とする請求項１記載の電話保留時の情報提供装置。
3. 提供情報の提供元に課金する課金処理手段を設けたことを特徴とする請求項１又は２記載の電話保留時の情報提供装置。
4. 前記課金処理手段は、当該提供情報の使用回数及び／又は使用条件に応じて課金することを特徴とする請求項３記載の電話保留時の情報提供装置。
5. 前記保留時に利用者からの声を着呼側電話機から発声可能にする手段
   を設けたことを特徴とする請求項１〜４の何れか１項に記載の電話保留時の情報提供装置。
6. 前記利用者からの保留解除要求に応じて前記保留を解除する保留解除手段を設けたことを特徴とする請求項１〜５の何れか１項に記載の電話保留時の情報提供装置。
7. 前記保留解除されたことを着呼側電話機に通知する通知手段を設けたことを特徴とする請求項６記載の電話保留時の情報提供装置。
8. 前記利用者情報は、利用者の電話番号・住所・氏名・性別・年齢等の個人情報であることを特徴とする請求項１〜７の何れか１項に記載の電話保留時の情報提供装置。
9. 前記利用者に適した提供情報は、利用者の所有する情報処理機器に関する情報であることを特徴とする請求項１〜８の何れか１項に記載の電話保留時の情報提供装置。
10. 前記利用者判定手段は、着信信号に含まれる発呼者電話番号に基づいて利用者を判定することを特徴とする請求項１〜９の何れか１項に記載の電話保留時の情報提供装置。
11. 着呼側電話機の保留者が利用者に適した提供情報を選択する選択手段を設けたことを特徴とする請求項１〜１０の何れか１項に記載の電話保留時の情報提供装置。
12. 発呼側の利用者に関する情報を記憶する利用者情報記憶手段を着信信号に基づいて検索することにより利用者を判定し、通話中に着呼側電話機が保留されたことを検出したとき、前記判定された利用者に基づいて、利用者に応じた提供情報を記憶する提供情報記憶手段を検索し、利用者に適した提供情報を取得して利用者に送信し、前記保留時に着呼側電話機からの声を利用者の電話機に送って発声可能とすることを特徴とする電話保留時の情報提供方法。
13. 発呼側の利用者に関する情報を記憶する利用者情報記憶手段を着信信号に基づいて検索し、利用者を判定する利用者判定処理と、
    着呼側電話機が保留されたことを検出する保留判定処理と、
    通話中に保留が検出されたとき前記利用者判定処理で判定された利用者に基づいて、利用者に応じた提供情報を記憶する提供情報記憶手段を検索し、利用者に適した提供情報を取得して利用者に送信する情報提供処理と、
    前記保留時に利用者からの声を着呼側電話機から発声可能にする処理と、
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。
14. 利用者が選択した提供情報を示す情報を受信して判定する提供情報判定処理を設け、この判定に応じて前記情報提供処理は、選択された提供情報を送信する
    ことを特徴とする請求項１３記載のプログラム。
15. 提供情報の提供元に課金する課金処理を設けたことを特徴とする請求項１３又は１４記載のプログラム。
16. 前記課金処理は、当該提供情報の使用回数及び／又は使用条件に応じて課金することを特徴とする請求項１５記載のプログラム。
17. 前記保留時に着呼側電話機からの声を利用者の電話機に送る処理を設けたことを特徴とする請求項１３〜１６の何れか１項に記載のプログラム。
18. 前記利用者からの保留解除要求に応じて前記保留を解除する保留解除処理を設けたことを特徴とする請求項１３〜１７の何れか１項に記載のプログラム。
19. 前記保留解除されたことを着呼側電話機に通知する通知処理を設けたことを特徴とする請求項１８記載のプログラム。
20. 前記利用者情報は、利用者の電話番号・住所・氏名・性別・年齢等の個人情報であることを特徴とする請求項１３〜１９の何れか１項に記載のプログラム。
21. 前記利用者に適した提供情報は、利用者の所有する情報処理機器に関する情報であることを特徴とする請求項１３〜２０の何れか１項に記載のプログラム。
22. 前記利用者判定処理は、着信信号に含まれる発呼者電話番号に基づいて利用者を判定することを特徴とする請求項１３〜２１の何れか１項に記載のプログラム。
23. 着呼側電話機の保留者が利用者に適した提供情報を選択する指示に基づいて提供情報を選択する選択処理を設けたことを特徴とする請求項１３〜２２の何れか１項に記載のプログラム。

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