JP2000242712A - ウェブベースのコールセンタシステムおよびその通信方法 - Google Patents

ウェブベースのコールセンタシステムおよびその通信方法

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JP2000242712A JP2000040046A JP2000040046A JP2000242712A JP 2000242712 A JP2000242712 A JP 2000242712A JP 2000040046 A JP2000040046 A JP 2000040046A JP 2000040046 A JP2000040046 A JP 2000040046A JP 2000242712 A JP2000242712 A JP 2000242712A
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ピー ルイス ダリン
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ピザーノ アルトゥーロ
Uwe Wrede
ヴレーデ ウーヴェ
Michael Sassin
サッシン ミヒャエル
Shmuel Shaffer
シャファー シュミュエル
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Abstract

(57)【要約】 【目的】 顧客とエージェントが、時間的に短縮され
た、様々な手段を用いて、複雑化された問題を解くため
にインフォメーションを交換することができる、コール
センタおよびコールセンタを利用するための方法を提供
する。 【構成】 エージェント端末と顧客端末は、ウェブサー
バーからウェブドキュメントをアクセス（８４、９２）
するためのウェブブラウザ（７０、７４）と、そしてウ
ェブドキュメント上に注釈をスタティックに、そしてダ
イナミックに記録（８６；９４）し再生する注釈プラグ
インソフトウェア（６８；７２）を含んでいる。ＨＴＭ
Ｌドキュメント登録ツール（６０）がウェブサーバーの
上に蓄積の前にウェブドキュメントをフォーマット（８
０）する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は全体的に通信システ
ムに、そして特にウェブベースのコールセンタシステム
に関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタは多数の着呼を処理するビ
ジネスにおいて、一般に使用されている。航空会社は到
着および出発するフライトのためのフライトインフォメ
ーションを提供するために、そして電話を通して顧客の
ためのチケット購入を処理するために、コールセンタを
利用している。住宅抵当会社は、見込みがある顧客にイ
ンフォメーションを提供するために、そして現在の顧客
に再金融インフォメーションを提供するために、コール
センタを使用している。さらに、消費者小売り会社は注
文書を処理して、そして顧客の質問に答えるためのテク
ニカルサポートを提供するために、しばしばコールセン
タを使っている。
【０００３】従来のコールセンタは一般的に、多数のエ
ージェントを入接続呼と接続するために、１つのまたは
さらに多くの構内交換（ＰＢＸ）を含んでいる。ＰＢＸ
の自動コール配分装置（ＡＣＤ）は利用可能なエージェ
ントまでの着呼の経路を自動的に決める。もし、エージ
ェントのすべてが着呼を処理しているとき、１つの入接
続呼が受け取られるなら、エージェントが利用可能にな
るまで、ＡＣＤはその呼を保留状態にする。そしてその
利用可能になった時点においてＡＣＤは利用可能なエー
ジェントまでの呼の経路を決める。より大きいボリュー
ムの呼を処理するようシステムの容量を増やすために、
追加のＰＢＸとエージェントがコールセンタに加えられ
ることができる。
【０００４】コールセンタは、効率的に大きい着呼のボ
リュームを処理するという利益を提供する。さらに、着
呼が適切なエージェントに向けられることを保証するた
めにルーティング案が開発された。例えば、コールセン
タエージェントは専門的知識の異なったエリアを持って
いる２つのグループに分けられることができる。そして
そこで第１のグループは購入オーダーを処理するように
仕立てられ、そして第２のグループはプロダクトサポー
トを供給するように仕立てられる。それぞれの着呼に関
する主題を識別するために、対話型の音声応答（ＩＶ
Ｒ）ユニットが、コールセンタに取り入れられることが
できる。コールセンタに接続すると、ＩＶＲは発呼者に
コールセンタのエージェントへの経路を決めることにつ
いての選択肢を提供して、注文書を完了させるか、また
は技術支援を受けることができるようにする。望まれて
いるテクニカルサポートのタイプに関するオプションを
発呼者に与えることによって、より高いレベルのルーテ
ィング特定性を達成することができる。Brooks氏他によ
る合衆国特許第５,８２５,８６９号は、適切に熟練した
ＡＣＤエージェントへの呼の経路を決めるための、技能
ベースのシステムを説明している。適切なエキスパート
グループ内のエージェントの１つに発呼者を結ぶことに
よって、ＡＣＤは発呼者によってなされた選択に返答す
る。この方法では、エージェントの１つに呼の条件を評
価させて、そして発呼者を適切なエージェントに転送す
るように要求することなく、発呼者は資格を持ったエー
ジェントに効率的に接続される。
【０００５】しかしながら、発呼者が援助を必要とする
問題によっては、標準的な電話呼を通しては、解決策に
応ずることが出来ないということがしばしば起こり得る
のである。例えば、もし発呼者がコンピュータシステム
のコンポーネントの修理またはアップグレードのよう
な、複雑なオペレーションを試みているのであれば、電
話を通しての説明を受け取ることは退屈で、そして非能
率的でさえあり得る。発呼者がオペレーションを実行す
るためにナビゲートしなくてはならないプロセスは、口
頭で説明することが難しい場合もあり得る。結果とし
て、発呼者は、問題を解くことにおいて、相当な遅れを
もたらすようなエラーをするかもしれない。さらに、エ
ージェントのインストラクションを実行しようと試みる
間に、発呼者は電話機を下に置かなければならないかも
しれない。このことは、発呼者が種々のオペレーション
を行う間に、エージェントがかなり多くの時間を待つこ
とで過ごしてしまうという結果をもたらすことになる。
そうでなければ、発呼者はコールセンタから接続を断つ
こともできる。彼または彼女がエージェントからのイン
ストラクションを実行するように試みて、そして発呼者
がさらにインストラクションを必要とするならは、コー
ルバックすることもできる。この選択肢は、発呼者がコ
ールセンタをコールバックするという時間を浪費してい
るという結果になる。もし、発呼者がコールセンタから
の接続を断った後、エージェントがもう１つの入接続呼
を受け取るなら、この遅れはさらにいっそう議論の余地
がある。第２のエージェントに接続された発呼者は再び
第２のコールセンタエージェントに全部の問題を再度説
明することを始めなければならないか、あるいは発呼者
は第１のエージェントが再び利用可能になるまで待つ必
要がある。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】必要とされるのは、顧
客とエージェントが、上に説明された制限条件を克服す
るような方法で、複雑化された問題を解くためにインフ
ォメーションを交換することができる、コールセンタお
よびコールセンタを利用するための方法である。
【０００７】
【課題を解決するための手段】コールセンタを運転する
ための方法は、注釈能力を可能にすることを含んでお
り、そしてマルチメディアアクションの特定のシーケン
スを第１のドキュメント上に記録し、そしてコールバッ
クのリクエストに対する応答の一部としてマルチメディ
アアクションのシーケンスを第２のターミナルに伝送す
るステップを含んでいる。第１のドキュメントの上に行
われたマルチメディアのアクションの記録されたシーケ
ンスは、第１のドキュメントのダイナミックな注釈を構
成する。ダイナミックな注釈は、画像、ビデオ、および
／またはテキストの操作のような、他の形式のインフォ
メーションに同期させられた音声および／またはビデオ
インフォメーションを記録することを含むことができ
る。
【０００８】
【発明の実施の形態】望ましい実施例では、コールセン
タはコールセンタエージェントターミナルおよび顧客タ
ーミナルに結合されたウェブベースのコールセンタであ
る。例えばウェブページのような、多数のドキュメント
がウェブページの上で行われるダイナミックな注釈の取
り込みを可能にするためにフォーマットされる。それか
ら、フォーマットされたウェブページは、ウェブサーバ
ー内にストアされる。フォーマット化プロセスは、プラ
グイン注釈ソフトウェアおよびウェブブラウザを利用し
てユーザによって生成されたマルチメディアアクション
の取り込みを可能にする。このウェブブラウザはダイナ
ミックな注釈のために設計されてはいない、例えば標準
的なコマーシャルブラウザである。フォーマット化の間
にウェブドキュメントに挿入されたコードが、注釈セッ
ションの間にユーザによって生成されたマルチメディア
アクションを取り込んで、そして記憶およびレンダリン
グのためにプラグインソフトウェアに渡される。ウェブ
ページの基礎をなしているＨＴＭＬコードは変化され
ず、そしてウェブブラウザの動作ナビゲーション機能が
マルチメディアのアクションの取り込みによって影響を
与えられないという点で、マルチメディアのアクション
の取り込みは出過ぎないような方法で行われる。マルチ
メディアのアクションは、ユーザによって生成されたハ
イパーリンク走査、テキスト、描画、ポインタジェスチ
ャー、音声インフォメーションおよびビデオインフォメ
ーション、および音声オブジェクト、ビデオオブジェク
ト、テキストオブジェクトおよびウェブページの中のイ
メージオブジェクトの操作に同期させたを記録すること
を含んでいる。
【０００９】特定の実施例では、コールセンタエージェ
ントはウェブサーバーからフォーマットされたウェブペ
ージの少なくとも１つを得て、そして顧客端末から受け
取られたコールバックのリクエストに応えてダイナミッ
クな注釈をフォーマットされたウェブページの中に入力
する。（ウェブページと分離して、あるいはウェブペー
ジと共に、のいずれかの）ダイナミックな注釈はコール
バックのリクエストに対するレスポンスの一部として注
釈サーバに送られる。エージェント端末は、例えば、注
釈サーバの上に注釈付きのウェブページのユニバーサル
リソースロケータ（ＵＲＬ）を含んでいる電子メールメ
ッセージを伝達することによって、注釈サーバの上に注
釈付きのウェブページの存在の顧客端末に通知する。選
択肢として、注釈付きのウェブページをそれらの全部に
蓄積することによって、注釈を表しているデータは基礎
をなしているウェブページとは無関係に注釈サーバにス
トアされることができる。注釈オーバーレイとして、注
釈データは顧客端末によってダウンロードされることが
できる。アクセスのためのパスワードを必要とすること
によって、ダイナミックな注釈へのアクセスは限定され
得る。
【００１０】もう１つの特定の実施例では、顧客端末は
フォーマットされたウェブページ上にダイナミックな注
釈を入力して、そして注釈付きのウェブページはコール
バックのリクエストとして伝達される。顧客端末がコー
ルセンタウェブサーバーの上に位置しているフォーマッ
トされたウェブページを通してナビゲートしている間
に、ダイナミックな注釈が行われることができる。ダイ
ナミックな注釈付きとなっているウェブページは、エー
ジェント端末によって次のアクセスのために注釈サーバ
に提出される。注釈サーバに関係したＡＣＤがエージェ
ント端末への注釈付きのウェブページの経路を決める。
望ましい実施例では、ＡＣＤはエージェントがコールバ
ックのリクエストを処理するために、所有する技能のセ
ットを決定するために、注釈付きのウェブページの技能
ベースの分析を行うことが望ましい。コールバックのリ
クエストのルーティングは、種々のコールセンタエージ
ェントと結び付けられた技能のセットへのコールバック
のリクエストと結び付けられる技能のセットの相互関係
に応えて行われる。
【００１１】さらにもう１つの実施例では、エージェン
ト端末と顧客端末との間のダイナミックな注釈データの
交換はデータ共用セッションの内に起こる。顧客端末が
コールバックのリクエストを伝達した後、そのウェブブ
ラウザと注釈プラグインソフトウェアを可能にすること
によって、そしてそのウェブブラウザと注釈プラグイン
ソフトウェアを作動させるために顧客端末を求めること
によって、エージェント端末はデータ共用セッションを
始めることができる。そうでなければ、顧客端末は同じ
方法でデータ共用セッションを始めることができる。エ
ージェント端末は、テキスト、グラフィックス、フリー
ハンド画、ビデオ、および／または音声オーバーレイを
ウェブページに加えることによって、１つまたはそれ以
上のフォーマットされたウェブページにダイナミックに
注釈を付けることに進む。エージェント端末においてロ
ーカル的にダイナミックな注釈セッションをセーブし
て、そして次に顧客端末によって次のアクセスのために
注釈サーバにそれをアップロードする代わりに、エージ
ェント端末は顧客端末に注釈サーバを通してダイナミッ
クな注釈データを含んでいるユーザ動作を流し込む。ダ
イナミックな注釈データ（音声、ビデオ、テキスト、フ
リーハンド画）の種々のマルチメディアコンポーネント
はすべて顧客にプレゼンテーションする前に顧客端末に
おいて同期させられる。もし顧客端末が注釈データを生
成しているなら、プロセスは同じ様式で行われる。代わ
りに、顧客およびエージェント端末においてプラグイン
ソフトウェアを作動させないで、データ共用セッション
を発生させることができる。この代替の実施例では、端
末の１つに外側にそれらを流れ転送する前に、ユーザに
よって生成されたマルチメディアの行為はユーザによっ
て生成されたマルチメディアの動作を処理するためにプ
ラグインソフトウェアを利用する注釈サーバに委ねられ
る。
【００１２】他の実施例では、注釈サーバーシステムは
プロフェッショナルな訓練またはアカデミックな命令を
提供する教育の目的のために利用される。例えば、学生
が教師の端末において生成された割り当てのダイナミッ
クな注釈付きのバージョンの様式で割り当てのレビュー
を受け取ることができる。
【００１３】
【実施例】図１を参照すると、ウェブベースのコールセ
ンタ１０は、１つのコールセンタインタフェース１２
と、１つの自動コール配分装置（ＡＣＤ）サーバ１８
と、そして１つのエージェントクライアント１４とを含
んでいる。インタラクティブなマルチメディアレスポン
ス（ＩＭＲ）ユニット３６の手段によって、顧客クライ
アント１６のマルチメディアモジュール２０と通信する
ために、コールセンタインタフェース１２は１つのイン
タフェースを提供する。Ｈ．３２３デバイスであり得る
ようなマルチメディアモジュール２０は、顧客クライア
ント１６に、電話機能と同様に、ビデオ電子会議能力を
も供給する。顧客クライアント１６にはまた（示されて
いない）独立型の電話機が設置され得る。ＩＭＲユニッ
ト３６は顧客クライアント１６からマルチメディアコー
ルの主題に関するキーインフォメーションを提供するレ
スポンスを引き出す。そのインフォメーションは適切な
コールセンタのエージェントへの入接続呼の経路を決め
るために利用されることができる。ファクスサーバ３８
は、顧客クライアント１６のファクスデバイス２２と通
信するためのインタフェースを供給する。そして電子メ
ールサーバー４０は電子メール手段２４を通して顧客ク
ライアントと通信するためのインタフェースを提供す
る。顧客クライアント１６は電話、ファクスまたは電子
メールによってエージェントクライアント１４と通信す
ることができる。エージェントクライアント１４にはま
た、マルチメディアモジュール２８、ファクス装置３０
および電子メール手段３２が設置されている。ＡＣＤサ
ーバ１８がコールセンタエージェントへの着呼のルーテ
ィングを行う。
【００１４】より詳細に下で論じられるように、顧客注
釈モジュール２６は、顧客クライアント１６がダイナミ
ックな、そしてスタティックな注釈データを、１つのウ
ェブサーバー４２（図２）から得られたウェブドキュメ
ントの中に入力して、そしてダイナミックに注釈を付け
られたウェブドキュメントを再生することができるよう
にする。注釈サーバ４４は顧客クライアント１６および
エージェントクライアント１４による取り出しのために
注釈付きのウェブドキュメントを蓄積する。選択的に、
サーバは４２および４４は、ひとつのユニットであるこ
ともできる。エージェントクライアント注釈モジュール
３４はエージェントクライアントにダイナミックな、そ
してスタティックな注釈をウェブサーバー４２から得ら
れたウェブドキュメントの中に入力することができるよ
うにする。
【００１５】図２を参照すると、ウェブベースのコール
センタ１０はさらに、ウェブドキュメントオーサリング
ツール６２を含む。ウェブドキュメントオーサリングツ
ールはウェブページを生成するための既成の製品であり
得る。ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）
ドキュメント登録ツール６０は、それらをダイナミック
な、およびスタティックな注釈と両立させるようにウェ
ブドキュメントをフォーマットするために利用される。
望ましい実施例では、ＨＴＭＬドキュメント登録ツール
６０は自動的にウェブドキュメントオーサリングツール
６２によって著作された特定のウェブドキュメントをフ
ォーマットするように設定される。
【００１６】もしウェブドキュメントがダイナミックな
注釈のためにフォーマットされないなら、もしそれらが
ダイナミックな注釈のために設計されていない標準的な
コマーシャルブラウザを利用するなら、顧客およびエー
ジェントクライアント１４および１６は、ユーザによっ
て生成されたマルチメディアのアクションを獲得するこ
とが可能ではないであろう。ドキュメント登録ツール６
０はコードをオープン技術に基づいているウェブドキュ
メントに挿入する。例えば、ドキュメント登録ツールは
Ｊａｖａスクリプトコードを挿入するかもしれない。ダ
イナミックな注釈のために設計されていないコマーシャ
ルウェブブラウザを利用して実行された注釈セッション
の間に、挿入されたコードはユーザによって生成された
マルチメディアの動作の捕獲を可能にする。ウェブドキ
ュメントをフォーマットすることはコマーシャルウェブ
ブラウザのナビゲーションの機能性を妨害しない。図２
は、ＨＴＭＬドキュメント登録ツール６０がウェブサー
バー４２と結び付けられていることを示すが、ドキュメ
ント登録ツールの機能は、１つの顧客端末５２または１
つのコールセンタエージェント端末５０の中に組み込ま
れることができる。この場合、それをダウンロードした
後で、そして コマーシャルブラウザの中にそれをロー
ドする前に、ウェブドキュメントを単にフォーマットす
ることによって、ブラウズセッションの間にどんなウェ
ブドキュメントの上にでも、いずれかの端末がダイナミ
ックな注釈を行うことができる。
【００１７】ＨＴＭＬドキュメント登録プロセスがウェ
ブドキュメントの上に行われたならば、それはウェブサ
ーバー４２にアップロードされ、そしてそこでフォーマ
ットされたウェブドキュメントはコールセンタエージェ
ント端末５０および顧客端末５２によってアクセスされ
ることができる。ただひとつのエージェント端末だけが
示されているけれども、ウェブベースのコールセンタ１
０への着呼を処理するために、コールセンタエージェン
ト端末５０は多数のエージェント端末の１つであること
が望ましい。ウェブサーバー４２は、公衆電話交換網
（ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡ
Ｎ）、またはインターネットとして知られているグロー
バルな通信ネットワークのような通信網７６を通して顧
客端末５２によってアクセスされることができる。
【００１８】ＨＴＭＬドキュメント登録プロセスによっ
て典型的にフォーマットされるウェブドキュメントは、
コールセンタウェブページを含んでいる。これらはコー
ルセンタウェブサイトを訪れている顧客からの質問に答
えるか、および／または質問を要請するよう意図されて
いる。例えば、もしコールセンタ１０が専門的なプロダ
クトサポートを供給するように意図されるなら、コール
センタウェブサイトは異なった見地からプロダクトの多
数のダイアグラムを含むかもしれない。ＨＴＭＬドキュ
メント登録ツール６０を利用してこれらのウェブページ
をフォーマットすることによって、顧客端末５２はプロ
ダクトダイアグラムを含むコールセンタウェブページに
アクセスして、そしてインフォメーションのリクエスト
の一部としてウェブページの上に注釈セッションを実行
することができる。注釈セッションは、顧客のマルチメ
ディアのアクションが記録された、そして音声およびビ
デオデータに同期させられたダイナミックな注釈セッシ
ョンであることもでき、あるいはスタティックな注釈セ
ッションであることもできる。
【００１９】フォーマットされたドキュメントの注釈
は、ウェブドキュメントの中にマルチメディアデータオ
ブジェクトを加えて、および／またはデリートして、そ
して選択的な方法でマルチメディアデータ対象を操るこ
とをも含んでいる。マルチメディアオブジェクトの操作
は、自由に絵を描き、またはグラフィックスをデリート
し、音声のデータおよびビデオデータを加え、またはデ
リートして、そしてウェブドキュメントの中のテキスト
をタイプするか、またはデリートすることを含んでい
る。マルチメディアオブジェクトはイメージファイル、
ビデオファイル、テキストファイルおよび音声のファイ
ルを含む。テキストおよびマルチメディアオブジェクト
を移動させ、創造し、またはデリートするの動作は、ダ
イナミックな注釈セッションの間に記録されることがで
きる。音声およびビデオインフォメーションならびにウ
ェブページの間のハイパーリンクの走査はまた、ハイパ
ーリンク走査およびビデオおよび音声インフォメーショ
ンがマルチメディアのオブジェクト操作に同期させられ
るような方法でダイナミックな注釈セッションの間に記
録されることができる。記録された注釈セッションはそ
れから後の時においてプレーバックされることができ
る。そのためマルチメディアのアクションは記録された
音声、ビデオおよびハイパーリンク走査に同期させられ
る。さらに、それらが記録されたのと同様のシーケンス
で、マルチメディアのアクションは再生の間に表示され
る。スタティックな注釈セッションでは、操作はひとつ
のスタティックなファイルの中に記録される。すなわ
ち、加えられたか、またははデリートされた、テキスト
データオブジェクトおよびマルチメディアデータオブジ
ェクトは、単一フレーム内に表現される。
【００２０】ウェブサーバー４２は顧客端末５２からの
サブミッションを受け取って、そしてコールバックのリ
クエストを注釈付きのウェブページとともに、注釈サー
バ４４内に記憶するよう差し向ける。この注釈サーバ４
４は、１つの注釈データベース６６と、そしてインデッ
クスソフトウェア６４とを含んでいる。注釈データベー
ス６６はアップロードされた注釈を蓄積している。そし
てこれは市販関係のデータベース技術を使って実行され
ることが望ましい。インデックスソフトウェア６４はコ
ールバックのリクエストに含められる注釈付きのウェブ
ページからキー情報を抽出する。このようなキー情報
は、キーワードまたは顧客によって入力されたテキスト
内に含まれている値を含むことができる。ダイナミック
な注釈に含められた音声インフォメーションからキーワ
ードを抽出するために、インデックスソフトウェア６４
は音声認識能力を持っている。加えるに、インデックス
ソフトウェア６４は、自動的に基礎をなしているウェブ
ドキュメントからキーワードを抽出する。例えば、イン
デックスソフトウェアはドキュメントのタイトル、主な
見出しとドキュメントのサブセクションからキーワード
を抽出するかもしれない。注釈データベース６６内に蓄
積された抽出されたキー情報は、コールバックのリクエ
ストを処理するために、コールセンタエージェントによ
って要求されるであろう技能についての表示を提供す
る。
【００２１】ＡＣＤサーバ１８は利用可能なエージェン
トへのコールバックのリクエストの経路を決める。１つ
の実施例では、それらがファーストイン・ファーストア
ウトとなるように利用できるよう、ＡＣＤサーバ１８は
センターエイジェントを呼び出すコールバックリクエス
トの経路を決める。しかしながら、コールセンタが、特
定のタイプの着呼を処理するために、エージェントが所
有する専門的知識に基づいてグループ化された多数のコ
ールセンタエージェントを使用するかもしれない。例え
ば、コールエージェントのいくらかは処理プロダクトオ
ーダーにおける専門的知識を持っているかもしれない。
他方他のエージェントは専門的なプロダクトサポートの
異なったエリアにおける専門的知識を所有しているかも
知れない。望ましい実施例では、ＡＣＤサーバ１８は、
どのコールセンタエージェントが、いずれのエージェン
ト端末に位置しているかと同様に、それぞれのコールセ
ンタエージェントが結び付けられる特定の技能に関する
データを蓄積している。コールセンタのエージェントが
利用可能になると、ＡＣＤサーバ１８は呼を処理するた
めに、利用可能なエージェントが所有する技能のセット
を識別する。続いてＡＣＤサーバは、コールセンタ１０
のために要求されているコールバックのリクエストと結
び付いたキー情報に基づいてコールバックリクエストを
選ぶために、注釈データベース６６と通信する。
【００２２】顧客端末での注釈機能はコマーシャルウェ
ブブラウザ７０と共に稼働するよう意図されている注釈
プラグインソフトウェア６８によって実行される。プラ
グインソフトウェア６８は顧客端末においてウェブペー
ジ上にダイナミックな注釈を記録して、そしてダイナミ
ックに注釈付きのウェブドキュメントを再生することが
できるようにする。コールセンタエージェント端末５０
もまた、エージェント端末がダイナミックに注釈付きの
ウェブドキュメントを再生して、そしてウェブサーバー
４２から得られたウェブドキュメントにダイナミック
な、そしてスタティックな注釈を記録することができる
ようにするための１つのコマーシャルウェブブラウザ７
４と、そして注釈プラグインソフトウェア７２とを含ん
でいる。前に述べたとおり、フォーマットされたウェブ
ドキュメントに挿入されたコードは、ダイナミックな注
釈セッションの間に実行されたマルチメディアのアクシ
ョンの取り込みを可能にする。注釈プラグインソフトウ
ェア６８および７２はマルチメディアのアクションを蓄
積して、そしてそれらを再生する。プラグインソフトウ
ェアは、いくつかのグラフィカル・ユーザインタフェー
ス（ＧＵＩ）ボタンを含んでいる。その１つはRECORDで
あってセッションを記録し、その１つはSTOPであって記
録または再生を止め、その1つはPAUSEであって記録また
は再生を中断し、その１つはPLAYBACKであってメモリ内
に蓄積したセッションを再生し、そしてその１つはUPLO
ADであって注釈サーバ４４にセッションをアップロード
するためのものである。注釈プラグインソフトウェア６
８および７２は、コマーシャルウェブブラウザ７０およ
び７４のナビゲーションの機能性を妨げることはない。
【００２３】図２および３を参照すると、コールセンタ
１０を利用してコールバックのリクエストに返答するた
めの通信方法は、ＨＴＭＬドキュメント登録プロセスを
実行することによって、ウェブドキュメントをフォーマ
ットするステップ８０を含んでいる。ＨＴＭＬドキュメ
ント登録ツール６０はウェブドキュメントオーサリング
ツール６２からのウェブドキュメントを受け取って、そ
してウェブドキュメントを注釈可能とするために自動的
にコードをウェブドキュメント内に挿入する。フォーマ
ットされたウェブドキュメントはウェブサーバ４２に蓄
積される。そしてそこでそれらは顧客端末５２とエージ
ェント端末５０によってアクセスされる。ステップ８２
においては、インフォメーションのリクエストが電話、
ファクス、電子メールまたはウェブコールバックリクエ
ストを通して顧客から受け取られる。インフォメーショ
ンのリクエストを運ぶために利用された装置はＨ．３２
３デバイスであり得る。しインフォメーションのリクエ
ストが注釈付きのウェブページを含むウェブコールバッ
クのリクエストの形態であるなら、インデックスソフト
ウェア６４はキーインフォメーションの探索を実行す
る。キーインフォメーション探索は、注釈付きのテキス
トにおけるキーワードや、注釈付きのウェブページの識
別に関係している情報や、もしコールバックのリクエス
トがダイナミックな注釈を含むなら、注釈内に含められ
た音声データの中のキーワードを見いだすように方向付
けされている。
【００２４】ＡＣＤサーバー１８は技能セットを識別す
るためのキーインフォメーションを利用する。この技能
セットは、コールバックのリクエストを処理するため
に、そして望ましい技能セットを用いてＡＣＤのエージ
ェントへのコールバックリクエストの経路を決めるため
に、コールセンタのエージェントによって所有されてい
ることが望ましい。もしエージェントがコールバックの
リクエストに返答する最も効率的な方法がウェブドキュ
メントの注釈を行って、そして顧客端末５２に注釈付き
のドキュメントを伝えることであると決定するなら、エ
ージェントはステップ８４において、ウェブサーバー４
２から１つまたはそれ以上のウェブドキュメントを得る
ためにコマーシャルウェブブラウザ７４を利用する。ス
テップ８６においては、エージェントは受け取ったウェ
ブドキュメントに注釈を付けるためにエージェント端末
５０の注釈プラグインソフトウェア７２を利用する。注
釈はダイナミックな注釈であることが望ましい。そこに
おいてはエージェントの動作（指針アイコン、ウェブペ
ージ間のハイパーリンクの走査の動き、グラフィックオ
ブジェクトの操作、テキストオブジェクト、イメージオ
ブジェクト、またはビデオオブジェクトのような）は、
エージェントの音声を記録することと整合される。顧客
は注釈セッションを再生することができる。それで顧客
はそのレスポンスがあたかも、生のプレゼンテーション
であるかのように、コールバックのリクエストに対する
レスポンスを聞き、そして見ることが可能である。そう
でなければ、コールバックのリクエストはスタティック
な注釈の形態であり得る。
【００２５】注釈プロセスが完了されたとき、注釈付き
のウェブドキュメントは注釈データベース６６における
蓄積のためにステップ８８において注釈サーバ４４に提
出される。エージェント端末５０は、電子メール、ファ
クス、または電話によって、顧客への蓄積された注釈付
きのウェブドキュメントのＵＲＬを通信する。顧客はス
テップ９０において、ＵＲＬを利用して注釈付きのウェ
ブドキュメントにアクセスする。顧客が注釈付きのウェ
ブドキュメントのＵＲＬが供給される唯一の個人である
から、注釈付きのウェブドキュメントが機密情報を含ん
でいる場合、この方法は通信安全管理を提供する。代わ
りに、ダイナミックな注釈セッションにアクセスするた
めに、エージェントはパスワードを顧客に提供すること
ができる。この場合、顧客端末はダイナミックな注釈セ
ッションダウンロードするべきコールセンタウェブペー
ジの中で適切なプロンプトにおいてパスワードを入力す
ることができる。
【００２６】顧客はコールセンタ１０にコールバックの
リクエストを提出するためにウェブドキュメント注釈を
利用することができる。顧客がコールセンタウェブサイ
トのウェブページをブラウズしている間、顧客は注釈セ
ッションのためのテンプレートとして１つのまたはそれ
以上のウェブページを選んでもよい。例えば、もし顧客
が顧客のコンピュータの上に新しいハードドライブをイ
ンストールしようと試みているなら、顧客はどのように
ハードドライブがコールバックのリクエストを定式化す
るためにコンピュータの種々の他の部品に接続されるか
例示するウェブページに注釈を付けるかもしれない。図
２および４を参照すると、顧客端末５２はステップ９２
において興味のあるコールセンタウェブページをダウン
ロードするためにコマーシャルウェブブラウザ７０を利
用する。顧客はステップ９４において、コールバックの
リクエストを定式化するために単数または複数のウェブ
ページに注釈を付ける注釈プラグイン６８を利用する。
コールバックのリクエストは、ダイナミックな注釈の形
態であることが望ましい。
【００２７】ステップ９６において、顧客端末５２はコ
ールセンタ１０にコールバックリクエスト注釈を提出す
る。そしてそこでそれはインデックスソフトウェア６４
と注釈データベース６６によって蓄積されて、そして処
理される。ステップ９８においては、インデックスソフ
トウェア６４が、注釈のためのテンプレートの役をす
る、基礎をなしているウェブページ内の注釈された、原
文のインフォメーション内の原文のインフォメーション
に基づいて、注釈付きのウェブページからキーインフォ
メーションと、そしてダイナミックな注釈内に記録され
た音声インフォメーションからキーワードを抽出するこ
とによって、コールバックのリクエストを取り扱うため
に必要とされる技能を決定する。インデックスソフトウ
ェア６４は必要とされる技能データと共にＡＣＤサーバ
ー１８にコールバックのリクエストを通信する。
【００２８】ステップ１００において、ＡＣＤサーバ１
８は必要とされる技能データをセットがコールバックの
リクエストを処理する資格を持ったコールセンタエージ
ェントを識別するために、コールセンタエージェントと
関連づけた技能とを比較する。ステップ１０２におい
て、ＡＣＤサーバ１８は注釈データベース６６におい
て、注釈付きのウェブページの記憶位置へのポインター
と一緒に、コールバックのリクエストの資格を持ったエ
ージェントへの、経路を決める。注釈付きのウェブペー
ジを得た後に、エージェントは多くの異なった方法で返
答することに決めることができる。エージェントは顧客
によってされたプレゼンテーションを構築するために注
釈付きのウェブページに注釈を付けるかもしれない。も
し顧客の注釈に対する注釈が、明確でそして簡潔な応答
を提供することに失敗するなら、エージェントは注釈付
きでないドキュメントに注釈データを入力するかもしれ
ない。エージェントはファクス、電子メール、または電
話によっても返答することができる。そうでなければ、
もしエージェントである彼または彼女がコールバックリ
クエストを扱う資格をもっていないことが現実であるな
らば、そのエージェントは、インデックスソフトウェア
６４によって識別されていない他の技能者へのコールバ
ックリクエストを発することもできる。
【００２９】ダイナミックな注釈データをウェブページ
の中に入力することによって、１人のエージェントある
いは１人の顧客のいずれかが、注意深く生のプレゼンテ
ーションに近付く方法で、１つの問合せまたは問合せに
対するレスポンスを定式化することができる。ユーザは
記録されたダイナミックな注釈の中に音声、グラフィッ
クスとテキスト操作およびジェスチャー（例えば、マウ
スを利用して指針アイコンを指示することによって）を
統合することが可能である。さらに、ユーザはダイナミ
ックな注釈の内容に関して、注釈がその発生と同時に再
生サイトに流れ転送されていないかどうかについて熟考
することも可能である。ユーザがユーザの自身のペース
において、ダイナミックな注釈を定式化することができ
るという事実は、簡潔な、そして効率的なプレゼンテー
ションのデザインを促進する。コールセンタサイドに立
ってみると、これは増加させられた有効性とより低いコ
ストとを意味する。なぜなら、もし彼らが電話呼のよう
な生きている接続を通して複雑な解法を説明しようとし
て縛り付けられていないなら、コールセンタエージェン
トはもっと多くのコールを処理することができるからで
ある。顧客サイドの上にたてば、もし顧客がダイナミッ
クな注釈のかたちで問題に対する簡潔な解決を受け取る
ことが可能であるなら、ダイナミックな注釈がより大き
い顧客満足をもたらすことができる。
【００３０】もし顧客とエージェントが少数の質問と答
えを交換することが可能であるなら、顧客とエージェン
トの間の生きている接続は、問題に対してしばしば速い
解決を容易にすることができる。この目的のために、本
発明はまたダイナミックな注釈データがエージェント端
末５０および顧客端末５２との間に流れ転送されるダイ
ナミックな注釈データ共用セッションをも可能にする。
図２および５を参照すると、エージェント端末はステッ
プ１０４においてインフォメーションのリクエストを受
け取る。インフォメーションのリクエストは、ファクス
伝送、電子メールメッセージ、電話呼またはウェブコー
ルバックリクエスト、のいずれかの形態であり得る。も
しエージェントまたは、顧客がダイナミックな注釈デー
タ共用セッションが顧客の問題を解く最も効率的な方法
であると決定するなら、ステップ１０６において顧客端
末５２とエージェント端末５０においてウェブブラウザ
は使用可能である。そしてデータ共用接続が確立され
る。
【００３１】エージェント端末５０と顧客端末５２は彼
らそれぞれのブラウザに共にウェブページをロードす
る。そしてエージェントまたは、顧客のいずれかがダイ
ナミックな注釈データを生成し始めることができる。例
えば、もしエージェントがデータ共用セッションを提案
したなら、ステップ１０８と１１０でエージェント端末
５０はダイナミックな注釈データを生成する。そしてダ
イナミックな注釈データは注釈サーバ４４によって顧客
端末に流れ転送される。注釈データはステップ１１２に
おいて顧客端末５２において同期させられる。この同期
化は音声インフォメーションをテキスト操作、ビデオ操
作、および／またはグラフィックス操作に同期させるこ
とを含む。同時発生の後に、ダイナミックな注釈データ
はステップ１１４で顧客端末５２において提出される。
もし他方で、顧客が問題を明確にするためにデータ共用
セッションを提案したなら、エージェント端末５０にダ
イナミックな注釈データ流を伝達することによって、顧
客端末５２はデータ共用セッションを始めるであろう。
それでデータストリームの異なったメディアは、エージ
ェント端末においてプレゼンテーションの前に同期させ
られる。最初のプレゼンテーションの後に、エージェン
トまたは顧客、のいずれかによって、データ共用セッシ
ョンに関与している他パーティが当初のプレゼンテーシ
ョンに返答するためにデータ共用セッションを引き継ぐ
ことができる。さらに、２以上のパーティがデータ共用
セッションに参加することができる。
【００３２】代替の実施例では、顧客の端末５２または
エージェント端末５０において、注釈プラグインソフト
ウェア６８および７２を使用しないで、データ共用セッ
ションが行われることができる。この実施例では、注釈
プラグインソフトウェアは注釈サーバ４４に位置してい
る。データ共用セッションの間に、ユーザによって生成
されたマルチメディアの動作は１つの端末から、他の端
末にそれらを流れ転送する前に、マルチメディアのアク
ションを処理するために注釈プラグインソフトウェアを
利用する注釈サーバまで流れ転送される。
【００３３】もう１つの代替の実施例では、ウェブベー
スのコールセンタ１０は教育の目的のために利用される
ことができる。この実施例でのコールセンタのエージェ
ントは、１人の教授または１人の教師のような、教育の
インストラクターである。そして顧客は学生である。注
釈サーバ４４は試験と課題をしまっておくために利用さ
れる。学生は試験または割り当てに関する質問を、スタ
ティックな、またはダイナミックな注釈つきウェブペー
ジを含むウェブコールバックリクエストの形式で伝送す
ることができる。課題または試験の注釈付きのバージョ
ンを学生に提供することによって、インストラクターは
返答することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に従ったコールセンタインタフェース
と、顧客クライアントと、そしてエージェントクライア
ントの機能の高等なブロック図である。
【図２】本発明に従ったダイナミックなウェブドキュメ
ント注釈を利用する図１のコールセンタを説明するブロ
ック図である。
【図３】図２のコールセンタを利用してコールバックの
リクエストに応答するための方法のためのプロセス流れ
図である。
【図４】図２の顧客端末においてコールバックのリクエ
ストを定式化するための方法のプロセス流れ図である。
【図５】図２のコールセンタを利用してコールバックの
リクエストに返答するためのデータ共用方法のプロセス
流れ図である。
【符号の説明】
１０ コールセンタ １４ エージェントクライアント １６ 顧客クライアント １８ ＡＣＤサーバ ２０ マルチメディアモジュール ２２ ファクスデバイス ２６ 顧客注釈モジュール ２８ マルチメディアモジュール ３０ ファクス ３２ 電子メール手段 ３４ エージェントクライアント注釈モジュール ３６ ＩＭＲユニット ３８ ファクスサーバ ４０ 電子メールサーバー ４２ ウェブサーバ ４４ 注釈サーバ ５０ エージェント端末 ５２ 顧客端末 ６０ ＨＴＭＬドキュメント登録ツール ６２ ウェブドキュメントオーサリングツール ６４ インデックスソフトウェア ６６ 注釈データベース ６８ 注釈プラグインソフトウェア ７０ コマーシャルウェブブラウザ ７２ 注釈プラグインソフトウェア ７４ コマーシャルウェブブラウザ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ダリン ピー ルイス アメリカ合衆国 ニュージャージー ノー ス ブランズウィック ウィロウブルック ドライヴ 224 (72)発明者 アルトゥーロ ピザーノ アメリカ合衆国 ニュージャージー ベル ミード ケッチャム ロード 34 (72)発明者 ウーヴェ ヴレーデ アメリカ合衆国 カリフォルニア サンノ ゼ ミッション スプリングス サークル 1565 (72)発明者 ミヒャエル サッシン アメリカ合衆国 ニュージャージー ロウ レンスヴィル フィールドクレスト コー ト 4222 (72)発明者 シュミュエル シャファー アメリカ合衆国 カリフォルニア パロ アルト カウパー ストリート 1211

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 顧客端末（５２）およびエージェント端
    末（５０）によってアクセスされることができるサーバ
    （４４）を含むウェブベースのコールセンタ（１０）に
    おける通信方法において、 前記顧客および前記エージェント端末の１つにおいて第
    １のドキュメントを受信するステップ（８４；９２）
    と、 前記第１のドキュメント上で実行されたマルチメディア
    アクションの特定のシーケンスを記録するステップ（８
    ６；９６；１１０）とを含み、 前記記録されたマルチメディアアクションは前記マルチ
    メディアアクションを表示するために前記特定のシーケ
    ンスで、プレーバックされることが可能であり、 前記顧客および前記エージェント端末の他のものに、イ
    ンフォメーションリクエストまたはインフォメーション
    リクエストへの応答のいずれかの一部として、マルチメ
    ディアアクションの前記記録されたシーケンスを伝送す
    るステップ（８８；９６；１１０）を含む、ことを特徴
    とするコールセンタにおける通信方法。
  2. 【請求項２】 前記第１のドキュメント上で実行された
    マルチメディアアクションの前記特定のシーケンスの取
    り込みを可能とするために、前記第１のドキュメントを
    フォーマッティングするステップ（８０）をさらに含
    む、請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記記録するステップ（８６；９４；１
    ０８）が少なくとも音声情報、ビデオ情報、ユーザが発
    生しているポインタジェスチャー、ユーザが発生してい
    る描画、イメージオブジェクトの操作、およびビデオオ
    ブジェクトの操作、の１つを記録することを含む、請求
    項１または２記載の方法。
  4. 【請求項４】 マルチメディアアクションの前記記録さ
    れたシーケンスに関連している技能の第１のセットを決
    めるために、マルチメディアアクションの前記記録され
    たシーケンスを分析するステップ（９８）と、 前記コールセンタエージェントのいずれが前記情報リク
    エストを受け取るのが適切であるかを決めるために、技
    能の前記第１のセットを、複数のコールセンタエージェ
    ントの技能セットに関連させるステップ（１００）とを
    さらに含む、請求項１、２または３記載の方法。
  5. 【請求項５】 マルチメディアアクションの前記記録さ
    れたシーケンスを伝送する前記ステップ（１１０）は、
    データ共有セッションの一部として実行され、 ここにおいてダイナミックな注釈データは、前記注釈デ
    ータの発生と実質的に同時に、前記顧客（５２）および
    前記エージェント端末（５０）の前記１つから、前記顧
    客および前記エージェント端末の他のものにストリーム
    される、請求項１、２，３または４記載の方法。
  6. 【請求項６】 ダイナミック注釈能力を持つコールセン
    タ（１０）において、 ダイナミック注釈データの入力としてフォーマットされ
    た（８０）ドキュメントへのアクセスを多くのクライア
    ントに提供するようにコミュニケーションネットワーク
    （７６）に接続されたドキュメントサーバ（４２）と、 前記クライアントから受け取られたダイナミックに注釈
    されたドキュメントに関する蓄積を提供するために構成
    される注釈サーバ（４４）とを含み、 前記ダイナミックに注釈されたドキュメントの少なくと
    も一部は、顧客クライアント端末（５２）から受け取ら
    れたインフォメーションリクエストを含んでおり、 コールセンタエージェントへのプレゼンテーションのた
    めに前記インフォメーションリクエストを処理するため
    に構成される多くのコールセンタクライアント端末（５
    ０）を含み、 それぞれのコールセンタクライアント端末は、前記フォ
    ーマットされたドキュメントの１つの上にダイナミック
    な注釈セッションを記録する（８６）ためにユーザ入力
    に応答するダイナミック注釈モジュール（７２）を含
    み、 前記記録されたダイナミック注釈セッションは前記連続
    して記録されたデータオブジェクト操作を表示するよう
    なプレーバックのために構成される連続して記録された
    データオブジェクトの操作を含み、 前記データオブジェクト操作は、少なくともイメージオ
    ブジェクト操作、テキストオブジェクト操作、ビデオオ
    ブジェクト操作、および音声情報の録音、の１つを含
    む、ことを特徴とするコールセンタ。
  7. 【請求項７】 前記ダイナミック注釈セッションにおい
    てユーザが発生したマルチメディアアクションの取り込
    み（８６；９４）を可能とするよう前記ドキュメントを
    自動的にフォーマット（８０）するために構成されるド
    キュメント登録ツール（６０）をさらに含む、請求項６
    記載のコールセンタ（１０）。
  8. 【請求項８】 それぞれのコールセンタクライアント端
    末（５０）の前記ダイナミック注釈モジュール（７２）
    が、顧客クライアント端末（５２）とのデータ共有セッ
    ションを確立するように構成され、 顧客クライアント端末においてはダイナミック注釈デー
    タは、前記ダイナミックな注釈データが発生されるに従
    って、前記顧客クライアント端末へのストリーム（１１
    ０）とされる、請求項６または７記載のコールセンタ
    （１０）。
  9. 【請求項９】 それぞれのインフォメーションリクエス
    トに関連している技能要求を確かめる（９８）ために、
    そしてどの前記コールセンタエージェントが、特定のイ
    ンフォメーションリクエストを取り扱うのに適切である
    かを決めるために、前記技能要求を、前記コールセンタ
    エージェントに関連している技能セットに比較する（１
    ００）ために、前記インフォメーションリクエストの受
    け取りに応答する自動コールディストリビュータ（１
    ８）（ＡＣＤ）をさらに含む、請求項６、７または８記
    載のコールセンタ（１０）。
  10. 【請求項１０】 前記ＡＣＤは、顧客のダイナミック注
    釈セッション内に含まれる基本的なウェブページ内のテ
    キスト、前記顧客のダイナミックな注釈セッションの間
    に顧客によって発生されたテキスト、そして前記顧客の
    ダイナミックな注釈セッションの間に前記顧客によって
    発生された音声情報から抽出されたテキスト、の１つに
    少なくとも部分的には基づいて前記技能要求を確かめる
    （９８）ように構成される、請求項９記載のコールセン
    タ（１０）。
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