FR2903842A1

FR2903842A1 - Procede de communication en urgence, serveur, reseau et programme d'ordinateur pour une telle communication

Info

Publication number: FR2903842A1
Application number: FR0652955A
Authority: FR
Inventors: Francis Pinault; Francois Olivier
Original assignee: Alcatel SA
Current assignee: Alcatel Lucent SAS
Priority date: 2006-07-13
Filing date: 2006-07-13
Publication date: 2008-01-18
Also published as: EP1879370B1; JP2008029003A; CN101110990A; US8085904B2; US20080043933A1; EP1879370A1; CN101110990B; JP5279212B2

Abstract

Procédé de communication entre un terminal appelant et un centre d'appel d'urgences, ce procédé comprenant une étape de réception par un serveur d'une requête de mise en communication en provenance du terminal appelant, cette requête comprenant des données de localisation (4) du terminal appelant et une requête d'urgence, ce procédé comprenant une identification par le serveur de la requête d'urgence (3) et l'acheminement de cette requête vers le centre d'appel (5), ce procédé étant caractérisé en ce qu'il comprend : l'identification, dans la requête de mise en communication, d'un type d'évènement (8) appartenant à une liste d'évènements prédéfinis ; l'identification (6), dans un ensemble de communautés aux capacités prédéfinies, de la communauté (7) possédant les capacités adaptées à l'évènement (8) identifié et située à proximité de la localisation du terminal appelant ; l'envoi à cette communauté (7) de la localisation du terminal appelant et du type d'évènement (8) signalé.

Description

1 PROCEDE DE COMMUNICATION EN D'URGENCE, SERVEUR, RESEAU ET PROGRAMME

D'ORDINATEUR POUR UNE TELLE COMMUNICATION L'invention a trait au domaine des télécommunications. Plus précisément, elle concerne la mise en relation de deux terminaux, un terminal appelant et un terminal appelé, typiquement un centre d'appel. Les centres d'appel sont des PABX (Private Automatic Branch eXchanger) dimensionnés pour des trafics importants et spécifiques tels que ceux des marchés financiers, du télémarketing, des services de secours, des services d'assistance ou de maintenance en ligne, des services d'appel à témoignage, par exemple suite à disparition d'enfant. L'invention concerne notamment les communications en cas d'évènement brusque et généralement imprévu qui requiert des mesures immédiates pour minimiser ses conséquences néfastes. De telles situations d'urgence génèrent du stress pour les témoins éventuels comme pour les acteurs de tels évènements. L'efficacité des centres d'appel (par exemple centre d'appel de secours, Emergency Calling Services Enhanced 911 aux Etats-Unis et au Canada, ou 112 en Europe) est fréquemment amoindrie pour les raisons suivantes : - manque partiel ou total d'informations sur la localisation de l'appelant qui ne sait pas nécessairement lui-même où il se trouve exactement. Le stress de l'appelant peut également limiter ses capacités à donner clairement sa localisation ; - manque d'informations précises données par l'appelant sur l'évènement dont il veut faire part. Ce manque d'informations peut provenir du stress, de la panique ou de l'affolement de l'appelant qui ne parvient pas à s'exprimer ou qui s'embrouille ; - langue de l'appelant : chaque année, plus de 100 millions d'Européens se déplacent à l'intérieur des frontières de l'Union Européenne (touristes, travailleurs, simples transfrontaliers). Un numéro d'appel d'urgence unique a été établi en 1991 pour l'Union Européenne. Treize ans plus tard, une évaluation de ce service lors de la préparation du championnat de football Euro 2004 au Portugal a montré que 20% des appels en français et 29% des appels en anglais 2903842 2 n'ont pas reçu d'aide du tout (DECO 112 Service Survey Final Overall Report). L'obstacle de la langue peut être important lors de catastrophes transfrontalières ; - appels sans objet : il est estimé que seulement 40% des appels 5 aux centres d'appel de secours nécessitent une réaction. Les 60% restant sont des demandes d'information, des manipulations destinées à tester l'appareil, par exemple le téléphone mobile, des appels provenant d'enfants qui jouent, des actes malveillants, et des appels signalant des évènements déjà connus des services de secours ; 10 - saturation du centre d'appel et appels redondants. Lors de calamités telles que par exemple catastrophes naturelles ou technologiques, les centres d'appel, en particulier ceux des secours, sont inondés d'appel provenant de témoins, de victimes, ou de leurs familles. Les milliers de centres d'appel de secours dans l'Union 15 Européenne reçoivent ainsi chaque année quelque 200 millions d'appel de la part de citoyens en détresse : accidents cardiovasculaires, apoplexies, accidents de la route, suicides, noyades, violences entre personnes, incendies, chutes, empoisonnements, actes terroristes. Les opérateurs doivent distinguer, dans ce flot d'appel, ceux qui sont 20 redondants de ceux qui signalent un nouvel évènement ou une modification d'un évènement déjà signalé. Les évènements de grande ampleur (par exemple krach financier, attentats, catastrophes naturelles, accidents industriels, crash d'avions) concernent par nature un grand nombre de personnes et ont de multiples aspects et 25 conséquences. Dans ces situations de crise à évolution rapide, les opérateurs des centres d'appel souhaiteraient ne pas recevoir des informations qu'ils connaissent déjà ou qui sont obsolètes pour pouvoir concentrer leurs efforts sur les informations pertinentes et mises à jour. Le succès de la téléphonie mobile augmente les risques de saturation 30 des centres d'appels. C'est en particulier le cas pour les centres d'appels de secours, d'autant que dans les réseaux radio téléphoniques publics, notamment GSM, une connexion d'urgence peut être établie même sans droit d'accès au réseau qui couvre l'endroit où l'on se trouve, et même sans carte SIM (Subscriber Indentity Module) dans le 35 terminal appelant. En 1995, on dénombrait aux Etats-Unis 34 millions d'abonnés au téléphone mobile (statistiques de la Cellular Telecommunications and Internet Association) et 20 millions d'appel ont 2903842 3 été reçus au centre d'appel de secours cette même année. Actuellement, le nombre d'abonnées au téléphone mobile est estimé à 116 millions aux Etats-Unis, et le nombre d'appels réalisés à partir d'un téléphone mobile vers le centre d'appel de secours serait de l'ordre de 5 50 millions par an. Des communications efficaces lors des premières phases d'un évènement peuvent l'empêcher de prendre des proportions catastrophiques. Il est fréquent qu'un premier évènement requérant déjà par lui-même des mesures immédiates entraîne en cascade 10 d'autres évènements. Par exemple, lors d'accidents de la circulation, les sur accidents sont fréquents, et impliquent parfois les secouristes eux-mêmes. Les opérateurs de centre d'appel doivent distinguer l'accident lui-même de ses complications. Le temps de réaction est un facteur déterminant dans un grand nombre de situations d'urgence.

15 L'invention vise à apporter une solution à la plupart des problèmes susmentionnés. A ces fins, l'invention se rapporte, selon un premier aspect, à un procédé de communication entre un terminal appelant et un centre d'appel d'urgences, ce procédé comprenant une étape de réception par 20 un serveur d'une requête de mise en communication en provenance du terminal appelant, cette requête comprenant des données de localisation du terminal appelant et une requête d'urgence, ce procédé comprenant une identification par le serveur de la requête d'urgence et l'acheminement de cette requête vers le centre d'appel, ce procédé 25 comprenant : - l'identification, dans la requête de mise en communication, d'un type d'évènement appartenant à une liste d'évènements prédéfinis ; - l'identification, dans un ensemble de communautés aux capacités prédéfinies, de la communauté possédant les capacités 30 adaptées à l'évènement identifié et située à proximité de la localisation du terminal appelant ; - l'envoi à cette communauté de la localisation du terminal appelant et du type d'évènement signalé. Avantageusement, la numérotation au terminal appelant, pour 35 l'établissement de la requête de mise en communication avec le centre d'appel d'urgences, comprend la formation d'un préfixe attribué au 2903842 4 centre d'appel d'urgences, et la formation d'une terminaison identifiant un type d'évènement. Dans une mise en oeuvre, le procédé comprend l'envoi d'un message à tous les terminaux se trouvant dans un périmètre 5 correspondant à l'emplacement du terminal appelant. L'envoi d'un tel message présente de nombreux avantages. Ce message peut notamment dissuader les témoins d'un évènement déjà signalé au centre d'appel d'urgence d'appeler ce centre. Les risques de saturation du centre d'appel en sont réduits d'autant. Le message (texte ou audio) 10 peut également rassurer d'autres victimes se trouvant dans le périmètre de l'évènement déjà signalé. Le message peut également rassurer les personnes se trouvant à proximité du lieu de l'évènement, et leur indiquer quoi faire pour garantir leur propre sécurité. Dans une mise en oeuvre, le terminal appelant est mobile, les 15 données de localisation comprenant des données de géolocalisation obtenues notamment par identification de la cellule ou du secteur, estimation des temps d'arrivée (TOA Time of Arrivai, EOTD Enhanced Observed Time Difference TDOA), estimation des angles d'arrivée ou angles d'incidence (AOA).

20 En variante, le terminal appelant est un mobile, notamment GSM ou UMTS, pourvu d'un récepteur GNSS tel que GPS, GLONASS ou GALILEO, les données de localisation du terminal appelant comprenant des données de géolocalisation. L'invention se rapporte, selon un deuxième aspect, à un serveur 25 muni de moyens pour recevoir une requête de mise en communication en provenance d'un terminal appelant, ce serveur comprenant des moyens d'identification des données de localisation du terminal appelant, ce serveur comprenant : - des moyens d'identification dans la requête de mise en 30 communication, d'un type d'évènement appartenant à une liste d'évènements prédéfinis ; - des moyens d'identification, dans un ensemble de communautés aux capacités prédéfinies, de la communauté possédant les capacités adaptées à l'évènement identifié et située à proximité de la localisation 35 du terminal appelant ; - des moyens d'envoi à cette communauté de la localisation du terminal appelant et du type d'évènement signalé.

2903842 5 L'invention se rapporte, selon un troisième aspect, à un réseau de télécommunications comprenant un serveur tel que présenté ci dessus, ainsi qu'un centre d'appel et une base de données reliés au serveur, ladite base de données documentant ledit ensemble des 5 communautés. L'invention se rapporte, selon un quatrième aspect, à un produit programme d'ordinateur comprenant des instructions pour analyser une requête de mise en communication en provenance d'un terminal appelant et à destination d'un terminal appelé, ce produit comprenant : 10 - des instructions pour l'identification, dans la requête de mise en communication, d'un type d'évènement appartenant à une liste d'évènements prédéfinis ; - des instructions pour l'identification, dans un ensemble de communautés aux capacités prédéfinies, de la communauté possédant 15 les capacités adaptées à l'évènement identifié et située à proximité de la localisation du terminal appelant ; - des instructions pour l'envoi à cette communauté de la localisation du terminal appelant et du type d'évènement signalé. Dans une mise en oeuvre, le produit comprend en outre des 20 instructions pour l'envoi à tout terminal situé dans un périmètre correspondant à l'emplacement du terminal appelant, d'un message relatif à l'évènement. D'autres objets et avantages de l'invention apparaîtront à la lumière de la description faite ci-après de modes de réalisation, 25 description qui va être effectuée en référence aux dessins annexés dans lesquels : - la figure 1 est un diagramme illustrant un mode de mise en oeuvre du procédé selon l'invention ; la figure 2 est un diagramme analogue à la figure 1 d'une 30 variante de mise en oeuvre du procédé selon l'invention. Dans la suite de cette description, le centre d'appel 5 mentionné est le 112, à titre d'exemple uniquement. Lors de la numérotation 1 au terminal appelant, le numéro du centre d'appel 5 est suivi d'au moins un chiffre, correspondant au type 35 d'évènement 8 à signaler au centre d'appel 5. Par exemple : 2903842 6 - le 1121 est employé pour une situation de danger personnel, telle qu'une agression ; - le 1122 est employé pour un problème médical ; - le 1123 est employé pour signaler un danger tel qu'un 5 incendie, sans que l'appelant soit en danger immédiat. Une première analyse 2A du numéro permet la détection 3 de la requête d'appel d'urgence. Cette requête contient avantageusement des données de localisation 4 du terminal appelant.

10 La localisation du terminal appelant peut être obtenue par les moyens suivants, lorsque le terminal appelant est un terminal mobile : a) identification de la cellule (Cell ID) ou du secteur, au moyen d'informations disponibles sur la station de base (BTS Base Transciever Station) ou du secteur qui assure le service ; 15 b) triangulation, lorsque plusieurs stations de base captent l'appel émanant du portable considéré. Les signaux employés pour la triangulation peuvent être les mesures RXLEV (Reception Level) qui représentent les puissances, mesurées par le téléphone mobile, des signaux provenant de certaines stations de base. Selon une première 20 mise en oeuvre de triangulation, l'estimation des temps d'arrivée (TOA Time of Arrivai, EOTD Enhanced Observed Time Difference TDOA) est conduite sur les signaux de la liaison montante (émis par le mobile et reçus au niveau des BS) ou sur les signaux de la liaison descendante (signaux destinés au mobile). Selon une deuxième mise en oeuvre de 25 triangulation, dite estimation des angles d'arrivée ou angles d'incidence (AOA), chaque AOA estimé définit une demi droite de sommet la station de base concernée, sur laquelle se trouve le téléphone mobile. Deux mesures de AOA sont donc nécessaires pour localiser le mobile. En variante, en utilisant simultanément l'estimation des angles et des 30 retards, la localisation de téléphone mobile ne nécessite que l'écoute d'une seule BS ; c) localisation par satellite, pour les GSM (Global System for Mobile communications) pourvus d'un récepteur GNSS (Global Navigation Satellite System) tel qu'un récepteur du type GPS (Global 35 Positioning System), GLONASS ou GALILEO par lequel le téléphone mobile capte des émissions en provenance de satellites pour connaître sa position. Cette technique de localisation utilise une pluralité de 2903842 7 satellites émettant en permanence un signal daté pseudo aléatoire modulé en phase. Dans une première étape, dite d'acquisition, le récepteur détermine des codes pseudo aléatoires qui modulent les signaux provenant de satellites, dits en vue , appartenant à une 5 constellation de satellites de positionnement (par exemple GPS) et rapportés à un temps de référence, généralement appelé temps système. Dans cette étape d'acquisition, les signaux reçus des satellites en vue sont comparés à des répliques de signaux résultant d'hypothèses sur le temps système et sur la fréquence de 10 cadencement des satellites, afin d'en déduire les codes pseudoaléatoires qui modulent les signaux reçus. Le récepteur retarde le début de cette émission de code jusqu'à ce que son signal se superpose avec celui provenant du satellite. La valeur de ce retard est ainsi le temps mis par le signal pour se propager du satellite jusqu'à 15 l'utilisateur. Chaque mesure de temps de propagation représente le rayon d'une sphère centrée sur un satellite particulier, le récepteur étant situé sur cette sphère. Avec deux mesures de distance, la position d'un récepteur est sur un cercle formé par l'intersection de deux sphères. Une troisième mesure simultanée réduit l'intersection à 20 deux points, dont un est très éloigné dans l'espace et est aisément isolé. Dans un mode de fonctionnement Assited-GPS, le calcul de position met en oeuvre un dispositif mobile recevant et traitant des signaux GNSS et communiquant avec un réseau cellulaire, et un serveur de données d'assistance en charge de diffuser des données 25 permettant d'aider les traitements des signaux GNSS réalisés dans le mobile. Dans une mise en oeuvre dite MS-Assisted , le serveur diffuse des données d'aide à la mesure de pseudo distances sur les signaux GPS, ces mesures étant alors renvoyés vers le serveur qui calcule la position. Afin d'améliorer la précision des positions estimées, 30 les constellations de satellites de positionnement sont avantageusement couplées à des systèmes dits d'augmentation, de type SBAS (pour Satellite Based Augmentation System), comprenant des stations terrestres et de satellites géostationnaires (comme par exemple IMMARSAT et ARTEMIS). Des messages SBAS permettent une 35 correction des données fournies par les satellites de positionnement, plus particulièrement des erreurs de synchronisation temporelle entre 2903842 8 satellites de navigation et erreurs d'éphémérides, erreurs de propagation. La localisation du terminal appelant peut être obtenue par les moyens suivants, lorsque le terminal appelant est un téléphone logiciel 5 IP (IP softphone) : 1) le protocole standard SNMP (Simple Network Management Protocol) fournit des informations à un LIS (Location Information Server) permettant d'identifier les changements d'adresses MAC (Medium Access Control) lorsque les ports sont connectés et 10 déconnectés. Un mécanisme de capture (décrit dans RFC 2863) permet une mise à jour en temps réel des changements dans le réseau Ethernet. La base de données MIB (Management Information Base) permet à un service de messagerie réseau NMS (Network Message System) de contrôler la table des affectations d'adresses MAC. Dans 15 une variante de cette conception antérieure, le protocole LLDPMED (Link Layer Discovery Protocol Media Endpoint Discovery) permet de ne tenir compte que des changements dans les affectations des ports pour les dispositifs VoIP (Voice Over Internet Protocol) ; 2) une requête DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) est 20 effectuée en utilisant l'option SubOptl de RFC3046 (Relay Agent Information Option). Un switch Ethernet adjoint son adresse MAC et le numéro de port à la requête DHCP ; 3) un traceur DHCP permettant de fournir à un client DHCP l'information de localisation correspondant au port du LAN (Local Area 25 Network) sur lequel il est raccordé. Le traceur DHCP nécessite de rajouter une option 123 dans la requête DHCP (DHCPDISCOVER) et de recevoir les données de localisation dans cette même option de la réponse du serveur (DHCPOFFER). L'analyse du préfixe de numérotation permet la détection de la 30 requête d'urgence et l'appel contenant les données de localisation 4 du terminal appelant est envoyé au centre d'appel 5. Parallèlement à cet envoi, cet appel est traité par des deuxièmes moyens pour une deuxième analyse 2B. Cette deuxième analyse 2B permet l'identification 6 de l'existence d'une communauté 7, le cas 35 échéant réduite à un seul individu, se trouvant au plus près du terminal appelant. Le choix de la communauté 7 peut être fonction du numéro utilisé par l'appelant (1121, 1122, 1123...). Dans ce cas, une analyse 2903842 9 de la terminaison de numérotation est effectuée, permettant d'identifier le type d'évènement 8 mentionné par le terminal appelant. Après cette identification 6 du type d'évènement 8, est identifiée la présence d'une communauté 7 compétente pour ce type d'évènement 8, 5 dans le périmètre de localisation du terminal appelant. Lorsque cette présence est confirmée, une information 9 est envoyée à cette communauté 7 compétente (équipe de secours interne à une entreprise par exemple). En variante, le choix de la communauté 7 peut être effectué après 10 mise en communication avec un agent ou un serveur vocal. Ainsi, par exemple, si l'appelant utilise le numéro 1121 réservé aux situations de danger personnel telles qu'agression, les deuxièmes moyens vont identifier les services de sécurité les plus proches de ce lieu d'agression et acheminer l'appel vers ces services.

15 Dans une mise en oeuvre, des troisièmes moyens permettent la réalisation de messages 10 textes ou vocaux en mode broadcast avantageusement avec accusés de réception. Ces messages 10 peuvent par exemple être distribués en IP MULTICAST (Internet Protocol Multicast) vers les terminaux situés dans 20 un périmètre déterminé autour de la localisation du terminal appelant. Un programme d'ordinateur détermine le périmètre dans lequel peuvent se trouver des personnes, en particulier acteurs ou témoins de l'évènement signalé par l'appelant. Un opérateur ou un dispositif de synthèse vocale élabore un 25 message (vois, texte, multimédia) destiné à ces personnes. Dans le cas d'un centre d'appel de secours, ce message peut comprendre par exemple une expression du type suivant : [résumé de l'évènement connu du centre d'appel]. Si vous n'avez pas vous-même besoin d'assistance, merci de ne pas appeler le centre de 30 secours, d'autres personnes pouvant avoir besoin de nous contacter . Le message est avantageusement actualisé. Il n'est diffusé dans le périmètre considéré, avec mise à jour, que pendant un temps prédéterminé. L'invention permet de trouver les personnes les mieux à même 35 d'intervenir, du fait de leur proximité du lieu d'appel et de leur compétences.

2903842 10 L'invention n'affecte pas le routage habituel des appels vers les centres d'appel, par exemple centre d'appels de secours.

Claims

REVENDICATIONS

1. Procédé de communication entre un terminal appelant et un centre d'appel d'urgences, ce procédé comprenant une étape de réception par un serveur d'une requête de mise en communication en provenance du terminal appelant, cette requête comprenant des données de localisation (4) du terminal appelant et une requête d'urgence, ce procédé comprenant une identification (3) par le serveur de la requête d'urgence et l'acheminement de cette requête vers le centre d'appel (5), ce procédé étant caractérisé en ce qu'il comprend : - l'identification, dans la requête de mise en communication, d'un type d'évènement (8) appartenant à une liste d'évènements prédéfinis ; - l'identification (6), dans un ensemble de communautés aux capacités prédéfinies, de la communauté (7) possédant les capacités adaptées à l'évènement (8) identifié et située à proximité de la localisation du terminal appelant ; - l'envoi à cette communauté (7) de la localisation du terminal appelant et du type d'évènement (8) signalé.

2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que la numérotation (1) au terminal appelant, pour l'établissement de la requête de mise en communication avec le centre d'appel d'urgences (5), comprend la formation d'un préfixe attribué au centre d'appel d'urgences (5), et la formation d'une terminaison identifiant un type d'évènement (8).

3. Procédé selon la revendication 1 ou 2, caractérisé en ce qu'il comprend l'envoi d'un message (10) à tous les terminaux se trouvant 30 dans un périmètre correspondant à l'emplacement du terminal appelant.

4. Procédé de communication selon l'une quelconque des revendications 1 à 3, caractérisé en ce que le terminal appelant est mobile, les données de localisation comprenant des données de 35 géolocalisation obtenues notamment par identification de la cellule ou du secteur, estimation des temps d'arrivée (TOA Time of Arrivai, EOTD 2903842 12 Enhanced Observed Time Difference TDOA), estimation des angles d'arrivée ou angles d'incidence (AOA).

5. Procédé de communication selon l'une quelconque des 5 revendications 1 à 3, caractérisé en ce que le terminal appelant est un mobile, notamment GSM ou UMTS, pourvu d'un récepteur GNSS tel que GPS, GLONASS ou GALILEO, les données de localisation du terminal appelant comprenant des données de géolocalisation. 10

6. Serveur muni de moyens pour recevoir une requête de mise en communication en provenance d'un terminal appelant, ce serveur comprenant des moyens d'identification des données de localisation (4) du terminal appelant, caractérisé en ce qu'il comprend : - des moyens d'identification dans la requête de mise en 15 communication, d'un type d'évènement (8) appartenant à une liste d'évènements prédéfinis ; - des moyens d'identification, dans un ensemble de communautés aux capacités prédéfinies, de la communauté (7) possédant les capacités adaptées à l'évènement (8) identifié et située à proximité de la 20 localisation du terminal appelant ; - des moyens d'envoi à cette communauté (7) de la localisation du terminal appelant et du type d'évènement (8) signalé.

7. Réseau de télécommunications comprenant un serveur selon la 25 revendication 6, ainsi qu'un centre d'appel et une base de données reliés au serveur, caractérisé en ce que la base de données documente ledit ensemble des communautés (7).

8. Produit programme d'ordinateur comprenant des instructions pour analyser une requête de mise en communication en provenance d'un terminal appelant et à destination d'un terminal appelé, ce produit étant caractérisé en ce qu'il comprend : - des instructions pour l'identification, dans la requête de mise en communication, d'un type d'évènement (8) appartenant à une liste 35 d'évènements prédéfinis ; - des instructions pour l'identification, dans un ensemble de communautés aux capacités prédéfinies, de la communauté (7) 5 2903842 13 possédant les capacités adaptées à l'évènement (8) identifié et située à proximité de la localisation du terminal appelant ; - des instructions pour l'envoi à cette communauté de la localisation du terminal appelant et du type d'évènement (8) signalé.

9. Produit programme d'ordinateur selon la revendication 8, caractérisé en ce qu'il comprend en outre des instructions pour l'envoi à tout terminal situé dans un périmètre correspondant à l'emplacement du terminal appelant, d'un message (10) relatif à l'évènement (8).

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