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TECHNISCHES GEBIET
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Die
vorliegende Erfindung betrifft Telefondienste, und im Speziellen
ein System zur Bereitstellung von Call-Center-Funktionalität bei einem
entfernt positionierten Vertreter, der ein Datennetz, wie z. B.
das Internet, nutzt.
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HINTERGRUND DER ERFINDUNG
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Heute
beantworten Kundendienst-Vertreter oder -Agenten, die in Call-Centern
positioniert sind, eingehende Anrufe mit der Nummer 800, um Produktbestellungen
entgegenzunehmen, Kundeninformationen herauszugeben usw. Typischerweise
befinden sich Call-Center zentral im Hause des Händlers. Bei dicht besiedelten
Städten
und den damit verbundenen Verkehrsproblemen ist es jedoch wünschenswert,
es Kundendienst-Vertretern zu ermöglichen, zu Hause zu arbeiten.
Außerdem
ist es von Vorteil, es temporären
oder Teilzeit-Kundendienst-Vertretern (die möglicherweise in den Ferien
oder in Zeiten starker Arbeitsbelastung beschäftigt werden) zu gestatten,
ebenfalls von zu Hause aus zu arbeiten.
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Zwei
Probleme treten auf, wenn es Kundendienst-Vertretern gestattet wird,
an einem entfernten Arbeitsplatz von zu Hause aus zu arbeiten. Erstens kann
es schwierig sein, die Sicherheit des Systems zu gewährleisten.
Da sich die Vertreter an einem entfernten Ort befinden, besteht
ein Risiko, dass unbefugtes Personal fälschlicherweise Zugriff auf
eingehende Anrufe mit der Nummer 800 erhält.
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Zweitens
sollte Fern-Mitarbeitern dieselbe Funktionalität zur Verfügung stehen wie Call-Center-Mitarbeitern,
die im zentralen Call-Center arbeiten. Fern-Mitarbeitern sollte
die Händler-Anwendung (z.
B. das Produktbestellungs-Formular eines Händlers) zur Verfügung gestellt
werden, damit sie Kundenbestellungen auf dieselbe Art bearbeiten
können, wie
dies von Vertretern durchgeführt
wird, die sich im zentralen Call-Center auf dem Grundstück des Händlers befinden.
Noch wichtiger ist, dass Fern-Kundendienst-Vertretern alle Rufsteuerfunktionen
zur Verfügung
stehen sollten, wie z. B. die Fähigkeit,
einen Anruf warten zu lassen oder weiterzuleiten, eine Konferenzverbindung
zweier Teilnehmer einzurichten, Funktionen durch Schnellwahl zu
wählen
usw. Solche Rufsteuerfunktionen sind nicht auf Analog-Telefonen über Analog-Telefonleitungen
(d. h. POTS-Leitungen) verfügbar.
Die Bereitstellung dieser Rufsteuerfunktionen auf einem Telefon
erfordert stattdessen ein digitales Telefon, das mit einer spezialisierten
digitalen Telefonleitung, wie z. B. einer Integrated Services Digital
Network-(ISDN-)Leitung, arbeitet, und Zusatzausrüstung. Folglich ist es unerschwinglich, eine
digitale Telefonleitung zu betreiben und die notwendige Ausrüstung zu
installieren, um jedem Vertreter die Arbeit von zu Hause aus zu
ermöglichen.
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Aus
WO-A-96 31044 ist
eine Telearbeits-Anlage zur Verwendung mit einem automatischen Anrufverteilungssystem
bekannt. Ein Telearbeiter kann sich im automatischen Anrufverteilungssystem
auf einem Hostrechner anmelden und nach dem Anmelden Anrufe vom
automatischen Anrufverteilungssystem empfangen. Falls der Telearbeiter
keinen Computer hat, kann er ein Interactive Voice Response-(IVR-)System
aufrufen, welches das Anmeldeprotokoll mit Hilfe einer Doppeltonfrequenz-Vervielfachungs-Technik ausführt.
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EP-A-0 753 956 offenbart
ein Fernsprechvermittlungssystem, das einen automatischen Anrufverteiler
zur Leitung eingehender Telefonanrufe an Agenten-Telefoneinheiten über ein
Telefonnetz einschließt.
Daten zu jedem der eingehenden Telefonanrufe werden vom automatischen
Anrufverteiler erfasst. Während
jeder eingehende Telefonanruf über ein
Telefonnetz an eine Agenten-Telefoneinheit geleitet wird, werden
seine dazugehörigen
Daten ebenfalls über
ein Computer-Netzwerk an ein Vertreter-Computerterminal übertragen.
Der Vertreter, der sich an der Agenten-Telefoneinheit befindet,
welche einen eingehenden Telefonanruf empfängt, kann den Anruf mit Hilfe
der mit dem Anruf verknüpften
Daten steuern.
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EP-A-0 454 363 offenbart
ein Sprachkennwort-gesteuertes Computer-Sicherheitssystem und ein
Bedienungsverfahren zur Auf forderung an einen Benutzer, Sprachkennwort-Informationen
zu liefern, und, bei Übereinstimmung
derselben mit für
den Benutzer gespeicherten Sprachinformationen, zur Einrichtung
einer Datenverbindung mit einem zuvor zugewiesenen Terminal, das
zu dem identifizierten Benutzer gehört.
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Daher
besteht ein Bedarf an einer Technik, die Fern-Arbeitskräften die vollständige Call-Center-Funktionalität (z. B.
die Händler-Anwendung
und die vollständige
Rufsteuerungs-Funktionalität mit verbesserter
Sicherheit) zur Verfügung
stellt und die Systemsicherheit verbessert.
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ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
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Die
vorliegende Erfindung überwindet
die Nachteile des Standes der Technik, indem sie ein Verfahren wie
in Anspruch 1 definiert bereitstellt. Im Speziellen wird ein virtuelles
Call-Center bereitgestellt,
worin entfernt positionierten Kundenbetreuern (customer service
representatives, CSRs) über
ein Datennetz die vollständige
Call-Center-Funktionalität zur
Verfügung
gestellt wird. Außerdem
wird durch Nutzung separater Computer- und Telefon-Einlogg-Verfahren
(einschließlich
Authentifizierung) die Systemsicherheit verbessert.
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Die
vorliegende Erfindung stellt an jeder aus einer Vielzahl entfernter
CSR-Stationen Call-Center-Funktionalität bereit. Jede entfernte CSR-Station schließt einen
Computer und ein Telefon ein.
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Zunächst loggt
sich ein Kundenbetreuer über den
CSR-Computer im
System ein. Der Kundenbetreuer und/oder der CSR-Computer werden dann authentifiziert.
Nachdem der Kundenbetreuer sich über den
Computer eingeloggt hat und vom Computer authentifiziert wurde,
stellt eine Sprachausgabeeinheit (Voice Response Unit, VRU) einen
Anruf an die Fern-Telefonnummer des Kundenbetreuers durch und fordert
ihn auf, ein Telefon-Kennwort anzugeben. Er kann das Telefon-Kennwort
z. B. als ein oder mehrere tonfrequente(s) Tastsignal(e) und/oder
ein(en) oder mehrere gesprochene(n) Satz/Sätze oder Wort(e) eingeben.
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Nachdem
der Kundenbetreuer sich nun über Computer
und Telefon eingeloggt hat, ist er bereit, eingehende Kundenanrufe entgegenzunehmen
und zu bearbeiten. Ein Anruf wird an der Vermittlungsstelle empfangen,
und der Kundenbetreuer wird ausgewählt, den Anruf entgegenzunehmen.
Die Vermittlungsstelle überträgt den Anruf
zur Verarbeitung an das Stationstelefon des Kundenbetreuers.
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Eine
Daten-Kommunikationsverbindung wird über ein Datennetz zwischen
dem Rufsteuerungs-Server und dem CSR-Stationscomputer hergestellt.
Der Rufsteuerungs-Server sendet eine Rufsteuerseite (z. B. eine
Webseite oder eine Telnet-Seite) an den Stationscomputer. Die Rufsteuerseite schließt einen
oder mehrere auswählbare
Rufsteuerbefehle (z. B. Warten lassen, Weiterleiten, Beenden, Konferenz)
und Telefon-Zahlzeichen ein. Der Kundenbetreuer kann einen oder
mehrere der Rufsteuerbefehle aktivieren oder anklicken, um eingehende Telefonanrufe über das
Datennetz fernzusteuern. Ein Signal, das dem aktivierten Befehl
entspricht, wird zur Steuerung des Anrufs vom Stationscomputer über den
Rufsteuerungs-Server an die Vermittlungsstelle gesendet. So kann
ein Datennetz verwendet werden, um dem Kundenbetreuer Fern-Call-Center-Funktionalität zur Verfügung zu
stellen, ohne dass teure digitale Telefonausrüstung und digitale Telefonleitungen
benötigt
werden. Zusätzlich
kann ein Händler-Server
dem Stationscomputer eine Händler-Anwendungsseite
zur Verfügung
stellen, damit der Kundenbetreuer den empfangenen Anruf verarbeiten kann.
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KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
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1 ist
ein Blockdiagramm eines Systems zur Bereitstellung von Call-Center-Funktionalität an einer
entfernten Station gemäß einer
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung.
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2 ist
ein Ablaufdiagramm, welches das Einlogg-Verfahren gemäß einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt.
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3 ist
ein Ablaufdiagramm, das die Verarbeitung eines eingehenden Telefonanrufs
gemäß der Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt.
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DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
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In
den Zeichnungen, in denen gleiche Zahlen für gleiche Elemente stehen,
ist 1 ein Blockdiagramm eines Systems zur Bereitstellung
von Call-Center-Funktionalität
an einer entfernten Station gemäß einer
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung. Jeder Kundenbetreuer (CSR) befindet
sich entfernt an einer CSR-Station 60. Jede CSR-Station 60 schließt ein Telefon 64 und
einen CSR-Computer 62 ein. In einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung kann jeder Kunde, der sich an einer Kunden-Station 10 befindet,
z. B. die gebührenfreie 1-800-Telefonnummer des
Händlers
anrufen, um eine Produktbestellung aufzugeben oder einen Dienstauftrag
zu erteilen, Fragen zu stellen usw. Anstatt im zentralen Call-Center
platziert zu sein, befindet sich jeder Kundenbetreuer davon entfernt
an einer CSR-Station 60.
Jeder eingehende Anruf wird an einen verfügbaren Kundenbetreuer geleitet.
Eine Händler-Anwendung
und Rufsteuerfunktionen werden über
das Datennetz (z. B. das Internet) an jeden entfernt platzierten
Kundenbetreuer geleitet.
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Mit
Bezug auf 1: Eine Kunden-Station 10 schließt ein Telefon 12 und
einen Computer 14 ein. Das Telefon 12 ist über die
Leitung 16 mit dem öffentlichen
Fernsprechwählnetz
(public switched telephone network, PSTN) 40 verbunden.
Der Computer 14 ist über
die Leitung 18 mit dem Datennetz 28 verbunden.
Das Datennetz 28 kann ein Paketvermittlungsnetz, wie das
Internet, oder ein Intranet sein. Andere Arten von Datennetzen können verwendet werden.
Daten, die über
das Datennetz 28 gesendet werden, können verschlüsselt werden,
z. B. mit einem 128-Bit-RSA-Algorithmus.
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PSTN 40 ist über die
Leitung 38 mit einer PSTN-Vermittlungsstelle 32 verbunden.
Die Vermittlungsstelle 32 ist Teil des PSTN 40.
Die Vermittlungsstelle 32 empfängt eingehende Anrufe vom Telefon 12 (und
anderen Telefonen) und leitet die Anrufe über das PSTN 40 an
das korrekte Ziel. Anstatt einer PSTN-Vermittlungsstelle kann die
Vermittlungsstelle 32 alternativ eine Nebenstellenanlagen-(NStA-)Vermittlungsstelle
oder andere Art von Vermittlungsstelle sein.
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Eine
Sprachausgabeeinheit (VRU) 36 ist über die Leitung 34 mit
der Vermittlungsstelle 32 verbunden. Die VRU 36 beantwortet automatisch
Telefonanrufe, die an der Vermittlungsstelle 32 eingehen, und
bietet dem Anrufer eine Reihe von Menü-Optionen oder Fragen. Die
VRU 36 speichert außerdem vorübergehend
Antworten des Anrufers, die als gesprochene Antworten und/oder gewählte oder
tonfrequente Tastantworten geliefert werden können. Die VRU 36 schließt z. B.
einen Zweiton-Mehrfrequenz-(dual tone multifrequency-, DTMF-)Tongenerator
und -decoder sowie Spracherkennungs- und Sprachsynthese-Ausrüstung ein.
In einer Ausführungsform
können
die Vermittlungsstelle 32 und die VRU 36 als Conversant
Voice System, erhältlich
von Lucent Technologies, Inc., implementiert sein.
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Ein
Rufsteuerungs-Server 44 ist über die Leitung 42 mit
der Vermittlungsstelle 32 verbunden. Anrufe, die an der
Vermittlungsstelle 32 eingehen, werden von der Vermittlungsstelle 32 unter
der Steuerung des Rufsteuerungs-Servers 44 zur Verarbeitung an
eine ausgewählte
CSR-Station 60 geleitet. Eine CSR-Datenbank 46 ist über die
Leitung 48 mit dem Rufsteuerungs-Server 44 verbunden. Die folgenden Informationen
können
für jeden
Kundenbetreuer in der CSR-Datenbank 46 oder dem Rufsteuerungs-Server 44 gespeichert
werden:
- (1) Telefon-Einlogg-Informationen für jeden
Kundenbetreuer, einschließlich
einer Fern-Telefonnummer (wie z. B. der privaten Sprachtelefonnummer
des Kundenbetreuers) und eines Telefon-Kennworts (z. B. in Form tonfrequenter
Tastsignale und/oder digitalisierter Sprachsignale); auch können zusätzliche
Informationen gespeichert werden, die verwendet werden können, um den
Kundenbetreuer über
das Telefon (Fernsprechleitung) zu authentifizieren, wie z. B. eine Sprachaufzeichnung
des Kundenbetreuers, welche die Stimme des Kundenbetreuers eindeutig kennzeichnet,
zur Spracherkennung; und
- (2) Computer-Einlogg-Informationen, die es jedem Kundenbetreuer
ermöglichen,
sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen, und Folgendes
einschließen:
den Namen des Kundenbetreuers, eine Computer-Einlogg-ID und Kennung
und die IP-Adresse und Port-Nummer (dynamisch gespeichert) und die
Zertifikat-ID des Computers, der vom Kundenbetreuer verwendet wird.
Zusätzliche
Informationen können
ebenfalls in der CSR-Datenbank 46 gespeichert sein. Alternativ dazu
können
diese Informationen im Rufsteuerungs-Server 44 gespeichert
werden.
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Da über die
Vermittlungsstelle 32 beidseitige Kommunikation zwischen
der VRU 36 und dem Rufsteuerungs-Server 44 besteht,
können
alle oder ein Teil der Telefon-Einlogg-Informationen und der Computer-Einlogg-Informationen
alternativ in der VRU 36 gespeichert werden.
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Der
Rufsteuerungs-Server 44 verfolgt auch, welche Kundenbetreuer
am System angemeldet sind und welche zurzeit für den Empfang eingehender Anrufe
zur Verfügung
stehen (z. B. diejenigen Kundenbetreuer, die nicht gerade Pause
machen und die keinen anderen Telefonanruf bearbeiten). Als Resultat verwaltet
der Rufsteuerungs-Server 44 eine Liste der aktuell verfügbaren Kundenbetreuer
und aktualisiert die Liste, nachdem er z. B. einen eingehenden Anruf einem
Kundenbetreuer zugewiesen hat oder nachdem er Nachricht von einem
Kundenbetreuer erhalten hat, dass dieser angemeldet oder abgemeldet
ist oder Pause macht. Die aktualisierte Liste verfügbarer Kundenbetreuer
kann kontinuierlich der Vermittlungsstelle 32 und der VRU 36 zur
Verfügung
gestellt werden. Alternativ dazu kann die VRU 36 den Status der
Kundenbetreuer überwachen
und die Liste verfügbarer
Kundenbetreuer verwalten.
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Der
Rufsteuerungs-Server 44 liefert jeder der CSR-Stationen 60 eine
Rufsteuerseite. Jede der Rufsteuerseiten schließt einen Satz anklickbarer
Befehle (z. B. Weiterleiten, Warten lassen, Konferenz, Schnellwahltasten
und Ähnliches)
und Telefon-Zahlzeichen ein, die es Kundenbetreuern ermöglichen, Telefonanrufe
mit dem CSR-Computer 62 fernzusteuern. Die Rufsteuerseite
stellt jedem entfernten Kundenbetreuer über das Datennetz 28 Rufsteuerfunktionen
zur Verfügung,
ohne teure digitale Telefone, digitale Leitungen und digitale Modems
zu benutzen. Die Rufsteuerseite könnte z. B. eine Telnet-Seite,
eine Webseite oder dergleichen sein, die geschoben oder über das
Datennetz 28 vom Rufsteuerungs-Server 44 auf den
Computer heruntergeladen werden kann, der vom Kundenbetreuer verwendet wird
(CSR-Computer 62). Der Rufsteuerungs-Server 44 kann
den vom Kundenbetreuer verwendeten Computer anhand z. B. der IP-Adresse
und der Port- Nummer
des Computers des Kundenbetreuers identifizieren, die in der CSR-Datenbank 46 oder
im Rufsteuerungs-Server 44 gespeichert sind.
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Ein
Händler-Server 52 ist über die
Leitung 58 mit dem Datennetz 28 verbunden. Eine
Händler-Datenbank 54 ist über die
Leitung 56 mit dem Händler-Server 52 verbunden
und speichert Kundeninformationen, einschließlich des Namens jedes Kunden, der
Adresse, Telefonnummer, der früheren
Kontobewegungen oder Kaufprotokolls, der Kreditkartennummer(n),
Kleidergrößen für unterschiedliche
Familienmitglieder und anderer Kundeninformationen. Der Händler-Server 52 stellt
jedem CSR-Computer 62 Händler-Anwendungsseiten
(wie z. B. Telnet-Seiten, Webseiten oder Ähnliches) zur Verfügung. Die
Händler-Anwendungsseiten
können
z. B. Kundenbestellungen-Eingabeformulare einschließen, die
es Kundenbetreuern ermöglichen,
Kundenbestellungen entgegenzunehmen und zu verarbeiten, die übers Telefon
für Produkte
und/oder Dienste eingegangen sind, die vom Händler angeboten werden.
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Die
CSR-Station 60 schließt
einen CSR-Computer 62 für
den Empfang von Rufsteuerseiten und Händler-Anwendungsseiten und
anderen Informationen und ein Telefon 64 für den Empfang von
Telefonanrufen ein. Der Computer 62 ist mit dem Datennetz 28 über die
Leitung 66 verbunden. Der Computer 62 kann über das
Datennetz 28 eine Daten-Kommunikationsverbindung (wie z.
B. eine Telnet-Verbindung oder eine TCP-Verbindung) zu anderen Computern
aufbauen. So kann der Computer 62 Webseiten und/oder Telnet-Seiten oder dergleichen empfangen
und Daten über
das Datennetz 28 senden und empfangen.
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Ebenso
kann das Telefon 64 über
das PSTN 40 eine Sprach-Kommunikationsverbindung
zu anderen Telefonen aufbauen, indem es Telefonanrufe an andere
Telefone aussendet und Telefonanrufe von anderen Telefonen empfängt.
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Obwohl
nur eine CSR-Station in 1 dargestellt ist, würde das
System in 1 typischerweise viele CSR-Stationen
an verschiedenen entfernten Positionen einschließen. Zum Beispiel könnte jeder Wohn-
oder Aufenthaltsort eines Kundenbetreuers als Fern-CSR-Station fungieren,
wenn er sachgemäß mit einem
Telefon und einem PC ausgestattet ist.
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Zur
Reduzierung der Kosten sollte das Telefon 64 ein Analog-Standardtelefon
sein, und die Leitungen 66 und 68 sollten Analog-Standardtelefonleitungen
sein, wie z. B. Leitungen des Plain Old Telephone System (POTS).
Andere Arten von Telefonen und Telefonleitungen können jedoch
ebenfalls verwendet werden.
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Die
Computer 14 und 62 können Standard-PCs sein, die
einen Prozessor, einen Speicher, ein Modem und einen Monitor oder
ein Display einschließen
können.
Die Computer 14 und 62 können jeweils einen Webbrowser,
wie z. B. den Netscape Navigator, erhältlich von der Netscape Communications-Gesellschaft,
einschließen,
z. B. zum Herunterladen von Webseiten von anderen Computern im World
Wide Web.
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Während der
Arbeit wird einem Kundenbetreuer (CSR), der sich an einer CSR-Station 60 befindet,
am Computer 62 die volle Call-Center-Funktionalität zur Verfügung gestellt,
einschließlich
- (1) der Händler-Anwendung
(z. B. des Produktbestellungs-Formulars
eines Händlers
zur Bearbeitung von Kundenbestellungen) und
- (2) vollständiger
Rufsteuerfunktionen, wie z. B. der Fähigkeit, einen Anruf warten
zu lassen oder weiterzuleiten, zwei Teilnehmer zu einer Konferenzschaltung
zu verbinden, Funktionen schnellzuwählen usw. Solche Rufsteuerfunktionen
stehen analogen Telefonen über
analoge Telefonleitungen (d. h. POTS-Leitungen) nicht zur Verfügung.
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Die
Rufsteuerseite schließt
einen Satz anklickbarer Befehle und Telefon-Zahlzeichen ein, die es
dem Kundenbetreuer ermöglichen,
Befehle an den Rufsteuerungs-Server 44 zu senden. Sobald
die Rufsteuerbefehle am Rufsteuerungs-Server 44 eingegangen
sind, kann der Rufsteuerungs-Server 44 die Vermittlungsstelle 32 steuern,
um den Anruf auf der Grundlage der Rufsteuerbefehle (z. B. Anruf
weiterleiten, Anruf warten lassen, Konferenzschaltung in einer bestimmten
Partei) zu steuern. Die Händler-Anwendung
(z. B. das Händler-Produktbestellungs-Formular)
kann dem Computer 62 vom Händler-Server 52 in
Form einer oder mehrerer Seiten (z. B. Telnet oder Webseiten oder
dergleichen) zur Verfügung
gestellt werden.
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Der
Betrieb des Systems in 1 gemäß einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung kann als zwei Prozesse beschrieben werden:
1) das Einlogg-Verfahren für
einen Kundenbetreuer, und 2) die Bearbeitung eingehender Telefonanrufe.
Diese beiden Prozesse sind im Folgenden mit Bezug auf die 2 bzw. 3 detailliert
beschrieben.
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Das Einlogg-Verfahren
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2 ist
ein Flussdiagramm, das das Einlogg-Verfahren für einen Kundenbetreuer (CSR)
gemäß einer
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt.
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Im
Schritt 110 wird eine CSR-Datenbank erstellt durch Speicherung
von (1) Telefon-Einlogg-Informationen für jeden Kundenbetreuer, einschließlich einer
Fern-Telefonnummer (wie z. B. der privaten Sprachtelefonnummer des
Kundenbetreuers) und eines Telefon-Kennworts (z. B. in Form von
tonfrequenten Tastsignalen und/oder digitalisierten Sprachsignalen),
und (2) Computer-Einlogg-Informationen, die es jedem Kundenbetreuer
ermöglichen,
sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen, und den
Namen, die Adresse, eine Einlogg-ID und eine Kennung (für den Computer 62)
des Kundenbetreuers einschließen.
Die IP-Adresse und Port-Nummer des CSR-Computers 62 werden
erst dann dynamisch gespeichert, nachdem sich der Kundenbetreuer über den
Computer beim Rufsteuerungs-Server 44 eingeloggt hat, wie
unten detaillierter beschrieben ist. Die in Schritt 110 erzeugten
Informationen können
z. B. entweder in der Datenbank 46, dem Rufsteuerungs-Server 44 oder
in der VRU 36 gespeichert werden.
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In
Schritt 115 loggt sich der Kundenbetreuer über das
Datennetz 28 in den Rufsteuerungs-Server 44 ein.
Um sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen, nutzt
der Kundenbetreuer zunächst
den Computer 62, um eine Daten-Kommunikationsverbindung
zwischen Computer 62 und Rufsteuerungs-Server 44 über das
Datennetz 28 herzustellen. Die Daten-Kommunikationsverbindung
kann mit Hilfe bekannter Protokolle, wie z. B. TCP/IP, hergestellt werden,
so dass die Online-Informationen vom Server 44 dem Computer 62 in
Form von Webseiten oder dergleichen zur Verfügung stehen. Zum Beispiel kann
eine TCP-Verbindung zwischen dem Computer 62 und dem Server 44 eingerichtet
werden. Der Kundenbetreuer nutzt dann einen Webbrowser, um die Webseite
herunterzuladen, die vom Rufsteuerungs-Server 44 zum Zwecke
des CSR-Computer-Einloggens geliefert wurde. Der/die Kundenbetreuer
(in) gibt dann seine oder ihre Einlogg-ID und Kennung ein. Die eingegebene
Computer-Einlogg-ID und die Kennung werden dann über die Daten-Kommunikationsverbindung,
die zwischen dem CSR-Computer 62 und dem Rufsteuerungs-Server 44 erstellt
wurde, an den Rufsteuerungs-Server 44 zurückgesendet.
Zusätzlich
können
auch die Zertifikat-ID des Computers 62 oder ein Cookie
an den Server 44 gesendet werden. Weitere für die Authentifizierung
nützliche
Informationen können
ebenfalls an den Server 44 gesendet werden.
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Sobald
der Rufsteuerungs-Server 44 vom CSR-Computer 62 die
Einlogg-ID, die Kennung, die Zertifikat-ID und/oder den Cookie empfängt, authentifiziert
der Server 44 den Kundenbetreuer und/oder den CSR-Computer 67 im
Schritt 120. Zunächst
vergleicht der Server 44 die Computer-Einlogg-ID und die
Kennung, die er vom Computer 62 empfangen hat, mit der
Einlogg-ID und Kennung, die in der Datenbank 46 gespeichert
sind. Wenn eine Übereinstimmung
gefunden wird, ist der CSR authentisch. Als Nächstes kann der Server 44 den
Computer 62 authentifizieren, indem er die Zertifikat-ID
und/oder den Cookie, die vom Computer 62 bereitgestellt
wurden, mit der Zertifikat-ID und/oder dem Cookie vergleicht, die
in der CSR-Datenbank 46 gespeichert sind. Wenn eine Übereinstimmung
gefunden wird, ist der Computer 62 authentisch.
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Wenn
der Kundenbetreuer und/oder der Computer 62 als authentisch
gefunden werden, ist das Computer-Einlogg-Verfahren (einschließlich Authentifizierung)
abgeschlossen. Die IP-Adresse und Port-Nummer des Computers 62,
die über
die Daten-Kommunikationsverbindung während des Einlogg-Verfahrens
vom Computer 62 empfangen wurden, werden dynamisch in der
Datenbank 46 gespeichert. Wie im Folgenden beschrieben,
können
diese Adressinformationen vom Rufsteuerungs-Server 44 und
Händler-Server 52 verwendet
werden, um dem CSR-Computer 62 Webseiten zur Verfügung zu
stellen.
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Sobald
das Computer-Einlogg- und Authentifizierungs-Verfahren abgeschlossen
ist, schreitet das Verfahren in 2 fort zu
Schritt 125. Falls jedoch der CSR und/oder der Computer 62 nicht
authentisch sind, wird der Prozess abgebrochen, und eine Fehlermeldung
kann ausgegeben und auf dem Computer 62 angezeigt werden.
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In
Schritt 125 benachrichtigt der Rufsteuerungs-Server 44 die
Vermittlungsstelle 32, dass sich der Kundenbetreuer über den
Computer eingeloggt hat und Computer-authentifiziert wurde. Außerdem beauftragt
der Server 44 dann die VRU 36 und die Vermittlungsstelle 32,
den Kundenbetreuer (Telefon 64) unter dessen Fern-Telefonnummer
anzurufen, die in der Datenbank 46 gespeichert ist.
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In
Schritt 130 und als Reaktion auf Schritt 125 rufen
die VRU 36 und die Vermittlungsstelle 32 den Kundenbetreuer
unter der Fern-Telefonnummer des Kundenbetreuers an, die in der
Datenbank 46 gespeichert ist, um das Telefon-Einlogg- und
Authentifizierungs-Verfahren durchzuführen. Als Resultat ruft die
Vermittlungsstelle 32 das Telefon 64 der CSR-Station 60 über das
PSTN 40 an, und der Kundenbetreuer beantwortet den Anruf
auf dem Telefon 64.
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Im
Schritt 135 wird das Telefon-Einlogg- und Authentifizierungs-Verfahren
durchgeführt.
Die VRU 36 fordert den Kundenbetreuer auf, über das
Telefon 64 eine Telefon-ID und dann eine Telefon-Kennung anzugeben.
Alternativ dazu kann die VRU 36 den Kundenbetreuer nur
zur Angabe einer Telefon-Kennung auffordern. Zum Beispiel kann die
VRU 36 den Kundenbetreuer wie folgt auffordern: "Bitte sprechen Sie
oder geben Sie jetzt Ihre Call-Center-Kennung über die
Tastatur ein". Der
Kundenbetreuer gibt dann die Telefon-Kennung entweder über eine
oder mehrere DTMF-Telefontasten
ein, und/oder indem er sie spricht. Die VRU 36 empfängt und
decodiert die Kennung mit einem DTMF-Decoder (bei Kennung-Eingabe über die
Telefontasten) und verwendet Spracherkennungsausrüstung, um
eine gesprochene Kennung zu analysieren. Die empfangene Kennung
wird dann mit der Kennung des Kundenbetreuers verglichen, die in
der CSR-Datenbank 46 gespeichert ist. Wenn eine Übereinstimmung
festgestellt wird, ist der Kundenbetreuer nun übers Telefon authentifiziert. Das
Telefon-Einlogg-
und Authentifizierungs-Verfahren ist nun abgeschlossen.
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Andere
Techniken können
verwendet werden, um den Kundenbetreuer über das Telefon zu authentifizieren.
Anstatt ein Kennwort abzufragen und zu analysieren, kann die VRU 36 Spracherkennungsausrüstung und
-software verwenden, um die Stimme des Kundenbetreuers mit der Sprachaufzeichnung
(oder Stimmprobe) des Kundenbetreuers zu vergleichen, die in der
Datenbank 46 gespeichert ist.
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In
Schritt 140 meldet die Vermittlungsstelle 32 den
Kundenbetreuer beim Händler-Server 52 an, indem
sie den Händler-Server 52 informiert,
dass der Kundenbetreuer (über
Computer und Telefon) authentifiziert wurde und nun bereit ist,
eingehende Telefonanrufe entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Die
Vermittlungsstelle 32 liefert außerdem dem Händler-Server 52 die
IP-Adresse und Port-Nummer des CSR-Computers 64. Die Vermittlungsstelle 32 informiert
auch den Rufsteuerungs-Server 44, dass der Kundenbetreuer über das
Telefon authentifiziert wurde und jetzt bereit ist, eingehende Telefonanrufe
entgegenzunehmen und zu bearbeiten. (Der Rufsteuerungs-Server 44 hat
zuvor den Computer-Anmeldungs- und Authentifizierungs-Verfahren
im Schritt 120 abgeschlossen.) Der Rufsteuerungs-Server 44 stellt
dann den Kundenbetreuer auf die Liste verfügbarer Kundenbetreuer.
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In
Schritt 145 sendet der Rufsteuerungs-Server 44 eine
Rufsteuerseite (z. B. eine Webseite, eine Telnet-Seite) an den CSR-Computer 62,
und der Händler-Server 52 sendet
eine Händler-Anwendungsseite (z.
B. eine Webseite, eine Telnet-Seite) an den CSR-Computer 62.
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Die
Rufsteuer-Webseite schließt
einen anklickbaren Satz von Befehlen und Telefon-Zählzeichen
ein, der es dem Kundenbetreuer ermöglicht, mit dem Computer 62 dem
Rufsteuerungs-Server 44 Befehle bezüglich eingehender Anrufe zu
erteilen. Die Rufsteuerbefehle, die dem Kundenbetreuer zur Verfügung gestellt
werden, können
Folgendes einschließen:
einen Antwortbefehl, der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist,
den empfangenen (oder einen angegebenen) Telefonanruf an das CSR-Telefon 64 zu
leiten, einen Beendigungs- oder Abbruchbefehl, der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist,
den empfangenen Telefonanruf abzubrechen oder zu beenden, einen
Weiterleitungsbefehl, der den Rufsteuerungs- Server 44 anweist, den empfangenen
Telefonanruf an einen anderen Teilnehmer weiterzuleiten, einen Konferenzbefehl,
der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist, einen anderen
Teilnehmer zu einer Konferenzschaltung für den Telefonanruf zuzuschalten,
einen Warteschlangenbefehl, der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist,
den empfangenen Anruf in eine Warteschlange zu stellen, einen oder
mehrere Schnellwahlbefehle, die den Rufsteuerungs-Server 44 anweisen,
den Anruf an einen Teilnehmer zu leiten, der durch den Schnellwahlbefehl
spezifiziert wird, oder den Teilnehmer anzurufen, der durch den Schnellwahlbefehl
spezifiziert wird.
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Die
vorliegende Erfindung schließt
auch einen Pausenanfrage-/Pausenrückkehr-Befehl ein. Dieser Befehl
kann z. B. vom Kundenbetreuer zwischen dem Pausenanfragen- und dem
Pausenrückkehr-Befehl
hin- und hergeschaltet werden. Wenn der Pausenanfragen-Befehl ausgewählt wurde,
wird dadurch der Rufsteuerungs-Server 44 informiert, dass
der Kundenbetreuer nicht zur Verfügung steht und/oder Pause macht.
In einem solchen Fall entfernt der Rufsteuerungs-Server 44 den
Kundenbetreuer von der Liste verfügbarer Kundenbetreuer. Folglich leitet
der Rufsteuerungs-Server 44 keine
eingehenden Anrufe an einen Kundenbetreuer weiter, der Pause macht
oder nicht verfügbar
ist. Wenn der Pausenrückkehr-Befehl
ausgewählt
wurde, wird dadurch der Rufsteuerungs-Server 44 informiert,
dass der Kundenbetreuer nun von der Pause zurückgekehrt ist und zur Verfügung steht,
um Anrufe entgegenzunehmen. Beim Empfang des Pausenrückkehr-Befehls setzt
der Rufsteuerungs-Server den Kundenbetreuer auf die Liste verfügbarer Kundenbetreuer.
-
Der
Rufsteuerungs-Server 44 und der Händler-Server 52 sind
in 1 als getrennte Server dargestellt. Alternativ
dazu können
die Funktionen des Steuerungs-Servers 44 und des Händler-Servers 52 zu
einem einzigen Server kombiniert werden. Dieser einzige Server würde dem
CSR-Computer 62 sowohl die Rufsteuerseite als auch die
Händler-Anwendungsseite
zur Verfügung
stellen.
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Verarbeitung eingehender Telefonanrufe
-
3 ist
ein Flussdiagramm, das die Verarbeitung eines eingehenden Telefonanrufs
gemäß der Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt. Für das in 3 dargestellte
Verfahren wird davon ausgegangen, dass ein oder mehrere Kundenbetreuer
zuvor die Anmeldung über
Computer und die Anmeldung über
Telefon abgeschlossen haben und bereit sind, eingehende Telefonanrufe
entgegenzunehmen und zu bearbeiten.
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In
Schritt 210 wird eine Sprach-Kommunikationsverbindung zwischen
dem Kunden und der Vermittlungsstelle 32 hergestellt. Dies
kann auf zwei Arten geschehen.
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Erstens
kann ein Kunde den Händler
mit Hilfe von Telefon 12 anrufen, indem er z. B. die 1-800-Telefonnummer
des Händlers
wählt.
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Zweitens
kann, anstatt dass der Kunde den Händler anruft, der Händler-CSR
alternativ den Kunden anrufen. In einer Ausführungsform kann ein Kunde,
der den Computer 14 benutzt, eine Daten-Kommunikationsverbindung
(z. B. eine TCP-Verbindung) zum Händler-Server 52 aufgebaut
und auf eine oder mehrere Webseiten vom Händler-Server 52 zugegriffen
haben. Wenn der anrufende Kunde die Informationen einsieht, die
auf den Webseiten des Händlers bereitgestellt
werden, möchte
er möglicherweise
mit einem Kundenbetreuer sprechen, z. B. um Produktinformationen
anzufordern oder um eine Bestellung aufzugeben. Die Händler-Webseite, die vom
Kunden an der Kunden-Station 10 eingesehen wird, kann eine "Rufen Sie mich an"-Schaltfläche einschließen.
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Wenn
die "Rufen Sie mich
an"-Schaltfläche vom
Kunden mit Hilfe des Browsers auf dem Computer
14 ausgewählt wird,
wird ein Signal (z. B. ein Paket) vom Computer
14 an den
Händler-Server
52 gesendet,
welches anzeigt, dass der Kunde vom Händler auf dem Telefon
12 angerufen
werden möchte. Das
Signal kann auch die Telefonnummer des Kunden enthalten. Der Händler-CSR
ruft dann den Kunden an. Diese "Rufen
Sie mich an"-Funktion
der vorliegenden Erfindung kann ausgeführt werden wie offenbart in
der U. S.-Patentanmeldung Seriennr. 08/736,150, eingereicht am 24.
Oktober 1996 und veröffentlicht
mit der Nummer
US 590 7547 unter dem
Titel "System and
Method for Establishing Internet Communications Links", erteilt an die
AT&T-Gesellschaft.
-
In
Schritt 215 beantwortet die VRU 36 den Anruf des
Kunden und fordert von diesem eine Eingabe auf. Die Sprach-Kommunikationsverbindung (Telefonanruf)
zwischen der Vermittlungsstelle 32 und dem Kunden wird
zur VRU 36 weitergeleitet, unabhängig davon, ob der Kunde oder
die Vermittlungsstelle den Anruf initiiert hat. Wenn der Anruf an
der VRU 36 eingeht, fordert vom die VRU 36 von
dem Kunden eine Eingabe auf, indem eine Reihe von Menüs verwendet
wird. Zum Beispiel kann der Kunde/die Kundin aufgefordert werden,
seine/ihre Telefonnummer, Adresse, Kreditkartennummern, Kontonummer
oder Informationen bezüglich
eines Produkts anzugeben, an dem er oder sie interessiert ist, usw.
Der Kunde kann aufgefordert werden, den Grund seines Anrufs (z.
B. Kundendienst zu erhalten, eine Bestellung aufzugeben, Produktreparaturen
anzufordern, einen Kontostand oder Kontoinformationen zu erhalten)
anzugeben (z. B. aus einer Liste auszuwählen). Diese Information wird
durch den Kunden eingegeben, z. B. durch Sprechen oder mit Hilfe
der Tasten am Telefon 12. Die Information wird dann im
Speicher gespeichert, der sich entweder in der VRU 36,
der Vermittlungsstelle 32, dem Server 44, der
Datenbank 46, dem Server 52 oder der Datenbank 54 befinden
kann. Informationen, welche die Telefonnummer des Kunden angeben
(gekennzeichnet durch ein ANI-Signal), und/oder Informationen, welche
die gewählte
Nummer angeben (gekennzeichnet durch ein DNIS-Signal), können ebenfalls vom
PSTN 40 bereitgestellt und im Speicher gespeichert werden.
-
In
Schritt 220 informiert die Vermittlungsstelle 32 den
Rufsteuerungs-Server 44 und den Händler-Server 52 über den
empfangenen Anruf.
-
In
Schritt 225 wird ein verfügbarer Kundenbetreuer ausgewählt, den
eingegangenen Anruf entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Typischerweise wählt der
Rufsteuerungs-Server 44 einen verfügbaren Kundenbetreuer für die Entgegennahme
des Anrufs aus, da der Server 44 den Status (eingeloggt, Pause,
zurück
von Pause, belegt usw.) jedes Kundenbetreuers überwacht und eine Liste verfügbarer Kundenbetreuer
verwaltet.
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Alternativ
dazu können
in Schritt 225 die VRU 36, die Vermittlungsstelle 33,
die Vermittlungsstelle 55 oder der Händler-Server 52 die
Liste verfügbarer
Kundenbetreuer vom Server 44 erhalten und einen der Kundenbetreuer
für die
Entgegennahme des Anrufs auswählen.
Der Rufsteuerungs-Server 44 wird dann über den ausgewählten Kundenbetreuer informiert,
so dass dieser 1) den Anruf entgegennehmen und 2) aus der Liste
verfügbarer
Kundenbetreuer entfernt werden kann.
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In
Schritt 230 benachrichtigt der Rufsteuerungs-Server 44 den
Händler-Server 52 und
die Vermittlungsstelle 32 über den für den Anruf ausgewählten Kundenbetreuer.
Dem Händler-Server 52 können auch
die IP-Adresse und die Port-Nummer für den Computer 62 des
ausgewählten
Kundenbetreuers zur Verfügung
gestellt werden.
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In
Schritt 235 werden dann die Kundeninformationen (z. B.
die Kunden-Kontonummer, Name, Adresse und Telefonnummer des Kunden,
der Grund des Anrufs) und die in Schritt 215 empfangenen
und gespeicherten ANI- und DNIS-Informationen zur Speicherung an
den Händler-Server 52 gesendet.
Alternativ dazu können
diese Informationen direkt im Schritt 215 im Händler-Server 52 gespeichert
werden.
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In
Schritt 240 wird die Rufsteuerseite (z. B. Rufsteuer-Webseite oder -Telnet-Seite)
zur Steuerung des empfangenen Anrufs vom Rufsteuerungs-Server 44 an
den CSR-Computer 62 gesendet. Die Rufsteuerseite für. diesen
Anruf schließt
eine Reihe anklickbarer Befehle und Telefon-Zählzeichen ein, die es dem Kundenbetreuer
ermöglicht,
den empfangenen Anruf zu steuern. Die Rufsteuer-Webseite wird am
Computer 62 empfangen und auf dem Computer 62 zur
Ansicht durch den Kundenbetreuer angezeigt. Diese Rufsteuerseite
kann für
alle Anrufe verwendet werden, die zur Verarbeitung an den Kundenbetreuer
geleitet werden.
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Alternativ
dazu kann eine Rufsteuerseite bereitgestellt werden, nachdem sich
der Kundenbetreuer über
Computer und Telefon in den Rufsteuerungs-Server 44 eingeloggt
hat (z. B. Schritt 145, 2). Diese
Rufsteuerseite würde
für alle
Anrufe verwendet werden, die an den Kundenbetreuer geleitet werden.
-
In
Schritt 245 wählt
der Händler-Server
eine Händler-Anwendungsseite aus,
setzt dort Kundeninformationen ein und sendet die teilweise ausgefüllte Seite
an den CSR-Computer 62. Als Resultat kann Schritt 245 mehrere
Teilschritte beinhalten. Die im Händler-Server 52 gespeicherte
ANI-Signalinformation (oder Information, die vom Kunden eingegeben wird)
kann vom Händler-Server 52 verwendet
werden, um anhand der Händler-Datenbank 54 eine Kundenkartei
oder Kundendatei zu bestimmen, die der privaten Telefonnummer des
Kunden entspricht, welche durch das ANI-Signal angezeigt wird.
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Auch
kann es viele Händler-Anwendungsseiten
(z. B. Webseiten) geben, die vom Händler-Server 52 erhältlich sind.
Zum Beispiel kann der Händler-Server 52 verschiedene
Webseiten für
verschiedene Arten von Kundenanfragen bereitstellen, wie z. B. Anfragen
nach Kundendienst, Anfragen zur Aufgabe einer Bestellung, eine Anfrage
nach Reparaturen usw. Der Händler-Server 52 kann
eine der mehreren verfügbaren
Händler-Anwendungsseiten
auf der Grundlage des DNIS-Signals oder anhand von Informationen
auswählen,
die vom anrufenden Kunden in die VRU 36 eingegeben werden.
Zum Beispiel kann das DNIS-Signal dem Händler eine von mehreren 1-800-Nummern
anzeigen, die vom anrufenden Kunden gewählt wurde, wobei für jede Art
von verfügbarem
Dienst (Kundendienst, Reparaturdienst, Aufgabe einer Bestellung
usw.) eine andere 1-800-Nummer verwendet wird.
-
Als
Teil von Schritt 245 setzt in einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung der Händler-Server 52 mindestens
einen Teil des Folgenden in eine oder mehrere ausgewählte Händler-Anwendungs-Webseiten
ein: 1) Kundeninformationen, die vom Kunden in die VRU 36 eingegeben
werden, 2) die Kundendateien oder -karteien, gekennzeichnet durch
ANI-Signale oder durch Informationen, die vom Kunden eingegeben
werden (z. B. Kontonummer, Telefonnummer), und 3) die Telefonnummern,
gekennzeichnet durch die ANI- und DNIS-Signale. Anhand der IP-Adresse
und der Port-Nummer
des CSR-Computers 62 sendet der Händler-Server diese teilweise ausgefüllten Händler-Anwendungsseiten über das Datennetz 28 an
den CSR-Computer 62. Die teilweise ausgefüllten Seiten
werden auf dem Computer 62 empfangen und angezeigt und
vom Kundenbetreuer eingesehen.
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In
Schritt 250 überträgt die Vermittlungsstelle 32 den
empfangenen Telefonanruf über
das PSTN 40 unter der Steuerung des Rufsteuerungs-Servers 44 an
das entfernte CSR-Telefon 64 an der CSR-Station 60.
-
In
Schritt 255 bearbeitet der Kundenbetreuer den Telefonanruf,
indem er mit dem anrufenden Kunden spricht, wobei er das Telefon 64 verwendet
und den Computer 62 benutzt, um den Rest der Händler-Anwendungsseite
zur Aufnahme der Produktbestellung oder anderen Anfrage des Kunden
auszufüllen.
Die ausgefüllte
Händler-Anwendungsseite
wird vom CSR-Computer 62 an den Händler-Server 52 gesendet.
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In
Schritt 260 aktiviert der Kundenbetreuer einen oder mehrere
der anklickbaren Rufbefehle und Telefonnummer-Zahlzeichen auf der
Rufsteuerseite, um den Anruf zu steuern (z. B. Warten lassen, Weiterleiten,
Konferenzschaltung und andere Befehle).
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In
Schritt 265 wird ein Signal, das dem Befehl entspricht,
welcher vom Kundenbetreuer auf der Rufsteuerseite aktiviert wurde
(in Schritt 260), vom CSR-Computer 62 über das
Datennetz 28 an den Rufsteuerungs-Server 44 gesendet
(z. B. in Form eines oder mehrerer Pakete). Das Signal, das dem
aktivierten Rufsteuerbefehl entspricht, wird dann an die Vermittlungsstelle 32 geleitet,
damit diese die gewünschte
Aktion mit dem Telefonanruf durchführen kann, der an das CSR-Telefon 64 geleitet
wurde.
-
Verbesserte Systemsicherheit
-
Da
die Kundenbetreuer vom Call-Center entfernt positioniert sind, werden
Rufsteuerseiten und Kundenanrufe an Ausrüstung gesendet, die entfernt vom
zentralen Call-Center lokalisiert ist. Folglich ist es möglich, dass
unbefugte Personen auf den Rufsteuerungs-Server 44 zugreifen
und dadurch unbefugt Kundenanrufe und Rufsteuerseiten an nicht autorisierte
Ausrüstung
leiten. Diese Art von Sicherheitsdefizit könnte in einer erheblichen Störung des Geschäfts des
Händlers
und einem Verlust des Geschäftswerts
resultieren.
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Die
Anwendung getrennter Computer- und Telefon-Einlogg- und Authentifizierungsverfahren, wie
durch die vorliegende Erfindung gelehrt, verbessert jedoch die Systemsicherheit
erheblich. Erstens kann ein Kundenbetreuer über den Computer anhand einer Einlogg-ID
und einer Kennung authentifiziert werden. Zweitens kann der Computer
des Kundenbetreuers selbst anhand der eindeutigen Zertifikat-ID
des Computers, eines Cookies oder einer anderen eindeutigen Nummer,
die im Computer 62 gespeichert und dem Rufsteuerungs-Server 44 bekannt ist,
authentifiziert werden. Schließlich
ruft die VRU 36, nachdem der Kundenbetreuer sich beim Rufsteuerungs-Server 44 über Computer
eingeloggt hat und vom Computer authentifiziert wurde (z. B. entweder CSR-Authentifizierung
und/oder Computer-Authentifizierung), die Fern-Telefonnummer des
Kundenbetreuers an, die zuvor im Speicher gespeichert war, und kann
beim Kundenbetreuer ein Telefon-Kennwort
abfragen (Telefon-Anmeldung und -Authentifizierung).
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Die
Telefon-Authentifizierung ist wichtig, da sie bestätigt, dass
sich tatsächlich
der Kundenbetreuer beim Server 44 eingeloggt hat und nicht
eine unbefugte Person. Ein Computer-Hacker kann zwar in der Lage sein, auf
eine Einlogg-ID, eine Kennung und sogar eine Zertifikat-ID zuzugreifen
und sie zu kopieren; es ist jedoch unwahrscheinlich, dass er den Telefonanruf
(zur Telefon-Authentifizierung) von der VRU 36 auf seine
Telefonnummer umleiten könnte. Weiterhin
ist es auch unwahrscheinlich, dass der Hacker das Telefon-Kennwort
des Kundenbetreuers kennt. Daher verbessert die Anwendung der Telefon-Authentifizierung
dort, wo Anrufe und Informationen an entfernt lokalisierte Personen
gelenkt werden, erheblich die Systemsicherheit.
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Die
Authentifizierungs-Verfahren können
jedoch jeweils separat oder in Kombination angewandt werden. Es
ist wünschenswert,
dass zwei oder mehr der Authentifizierungs-Verfahren zusammen angewandt
werden.
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Überwachungsstationen
-
Obwohl
nicht dargestellt, kann das System in 1 auch eine
oder mehrere entfernt positionierte Überwachungsstationen einschließen. Wie
die CSR-Station 60 schließt jede Überwachungsstation ein Telefon
(z. B. ein analoges Telefon) zum Initiieren und Empfangen von Telefonanrufen
und einen Computer zum Empfangen von Webseiten oder Telnet-Seiten
und zum Senden und Empfangen von Daten ein. Ein(e) Kontrolleur(in),
der/die entfernt an seiner oder ihrer Überwachungsstation (z. B. zu
Hause) positioniert ist, kann sich auf dieselbe Art wie die Kundenbetreuer
sowohl über
Computer (Daten) als auch Telefon (Stimme) beim Rufsteuerungs-Server einloggen.
Sobald er oder sie sich korrekt eingeloggt hat und über Computer
und Telefon authentifiziert wurde, empfängt der Computer des Kontrolleurs
an der Überwachungsstation
eine Überwachungs-Webseite
vom Rufsteuerungs-Server 44, die eine Liste aller aktiven
Telefonanrufe im System liefert. Der Kontrolleur kann jeden aktiven
Anruf anhören
oder überwachen,
indem er den Anruf anklickt, der auf der Überwachungs-Webseite aufgelistet
ist. Auch kann der Kontrolleur mit Hilfe der Befehle auf der Überwachungs-Webseite
einseitige Kommunikation auswählen
(er kann z. B. nur zuhören),
oder er kann zweiseitige Kommunikation auswählen, was es ihm ermöglicht,
die Teilnehmer am ausgewählten
Anruf zu hören
und mit ihnen zu sprechen. Das Anklicken eines Anrufs auf der Überwachungs-Webseite sendet
ein Signal an den Rufsteuerungs-Server 44, das den Server 44 und
die Vermittlungsstelle 32 anweist, das Telefon des Kontrolleurs
mit dem ausgewählten
Anruf zu verbinden. Dies ermöglicht
es dem Kontrolleur, die aktiven Anrufe von fern zu überwachen,
ohne teure digitale Telefonleitungen und digitale Telefonausrüstung zu
verwenden.
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Ein Beispiel
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Ein
Beispiel für
die Arbeitsweise der vorliegenden Erfindung wird nun kurz erläutert. Ein
Kundenbetreuer nutzt den Computer 62, um sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen.
Der Rufsteuerungs-Server 44 authentifiziert den Computer 62 (z. B.
anhand einer Zertifikat-ID oder eines Cookies vom Computer 62)
und den Kundenbetreuer (anhand der Einlogg-ID und der Kennung, die
vom Kundenbetreuer eingegeben werden). Die VRU wird dann angewiesen,
den Kundenbetreuer übers
Telefon anzurufen und zu authentifizieren.
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Nach
Authentifizierung des Kundenbetreuers über Computer und Telefon werden
der Rufsteuerungs-Server 44 und der Händler-Server benachrichtigt, dass der Kundenbetreuer
authentifiziert wurde. Die IP-Adresse und Port-Nummer des CSR-Computers 62,
die während
des Computer-Einlogg-Vorgangs in einem Paket vom CSR-Computer 62 empfangen
wurden, werden in der CSR-Datenbank 46 gespeichert. Diese
Adressinformation wird den Servern 44 und 52 zur
Verfügung
gestellt.
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Der
Rufsteuerungs-Server 44 sendet dann eine Rufsteuer-Webseite an den CSR-Computer 62, einschließlich eines
anklickbaren Satzes von Rufsteuerbefehlen und Telefon-Zahlzeichen.
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Ein
eingehender Anruf wird im PSTN 40 empfangen und an die
Vermittlungsstelle 32 geleitet. Der Rufsteuerungs-Server 44 wird über den
Telefonanruf benachrichtigt und wählt den Kundenbetreuer aus
der Liste verfügbarer
Kundenbetreuer aus. Der Rufsteuerungs-Server 44 benachrichtigt
dann die Vermittlungsstelle 32, dass der empfangene Anruf
an das CSR-Telefon 64 weitergeleitet werden sollte. Die Vermittlungsstelle 32 leitet
dann den Anruf über
das PSTN 40 zur Verarbeitung an das CSR-Telefon 64.
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Der
Händler-Server 52 wählt anhand
der vom Kunden gewählten
Nummer (angezeigt durch ein DNIS-Signal) eine Händler-Anwendungs-Webseite für die Produktbestellung
aus. Der Händler-Server 52 greift
auf der Grundlage des ANI-Signals auf eine Kundenkartei für den anrufenden
Kunden zu. Der Händler-Server 52 stellt
die Kundeninformationen auf die Händler-Produktbestellungs-Webseite und
sendet die teilweise ausgefüllte
Produktbestellungs-Webseite an den CSR-Computer 62. Sowohl die
Rufsteuerungs-Webseite als auch die Produktbestellungs-Webseite
werden auf einem Bildschirm des Computers 62 angezeigt.
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Der
Kundenbetreuer empfängt
den Anruf vom Kunden. Während
er mit dem Kunden spricht, tritt ein Problem auf, das Informationen
vom Kontrolleur des Kundenbetreuers erfordert. Der Kundenbetreuer
nutzt den anklickbaren Satz von Befehlen auf der Rufsteuerungs-Webseite,
um den Konferenz-Befehl auszuwählen,
und gibt die Telefonnummer seines Kontrolleurs ein. Signale, die
dem Konferenz-Befehl und der Telefonnummer des Kontrolleurs entsprechen,
werden vom Computer 62 über
den Server 44 an die Vermittlungsstelle 32 gesendet.
Die Vermittlungsstelle 32 bezieht dann den Kontrolleur
in eine Konferenzschaltung ein, wie vom Kundenbetreuer angefordert.
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Nachdem
der Kontrolleur das Problem gelöst hat,
wird ein zweiter Telefonanruf von der Vermittlungsstelle 32 an
den Kundenbetreuer geleitet. Der zweite Telefonanruf geht auf der
zweiten Sprachtelefonleitung des Kundenbetreuers ein. Der Kundenbetreuer
aktiviert dann den Halte-Befehl auf der Rufsteuer-Webseite, um den
ersten Kunden in die Warteschlange zu stellen und den zweiten Anruf
zu beantworten. Als Reaktion auf den Empfang von Signalen, die dem
Halte-Befehl entsprechen, stellt die Vermittlungsstelle 32 den
Anruf in der ersten Leitung des Kundenbetreuers in die Warteschlange.
Der Kundenbetreuer beantwortet dann den Anruf, der auf der zweiten
Leitung eingeht.
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Der
Kundenbetreuer stellt dann den Kunden in der zweiten Leitung in
die Warteschlange und kehrt zum Kunden in der ersten Leitung zurück. Der
Kunde in der ersten Leitung bestellt drei Waren aus dem Katalog
des Händlers.
Die Kreditkartennummer des Kunden, die vom Server 52 auf
die Produktbestellungs-Webseite gestellt wurde (von der Datenbank 54)
wird vom anrufenden Kunden bestätigt
(entweder verbal oder über
den Computer 14). Der Kundenbetreuer füllt die Produktbestellungs-Webseite
aus und sendet diese ausgefüllte
Produktbestellungs-Webseite zurück
an den Händler-Server 52,
indem er einen "An
Händler
senden"(ßß)-Befehl auf der Webseite des
Händlers
anklickt. Der Kundenbetreuer aktiviert dann den "Beenden"-Befehl auf der Rufsteuer-Webseite, um das
Telefongespräch
auf der ersten Leitung zu beenden.
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Nach
Empfang der ausgefüllten
Produktbestellungs-Webseite sendet der Händler dem Kunden die bestellte
Ware und aktualisiert seine in der Datenbank 54 gespeicherten
Dateien, um die Verkaufszeit und das Verkaufsdatum, die gekauften
Waren, den Kundenbetreuer, der die Bestellung aufgenommen hat, usw.
in den Kundenkonto einzugeben.
-
Ähnlich bearbeitet
der Kundenbetreuer dann den Anruf auf der zweiten Telefonleitung.
Die Vermittlungsstelle 32 leitet weiterhin Kundenanrufe
an den Kundenbetreuer zur Bearbeitung weiter, bis sich der Kundenbetreuer/die
Kundenbetreuerin abmeldet oder angibt, dass er oder sie Pause macht
oder aus anderen Gründen
für die
Entgegennahme von Anrufen nicht zur Verfügung steht.
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Andere Anwendungen
-
Die
vorliegende Erfindung ist nicht auf die oben beschriebenen Ausführungsformen
beschränkt,
sondern kann praktischer weise in einer Vielfalt von Anwendungen
verwendet werden, in denen z. B.: 1) die Netzsicherheit durch Anwendung
der mehreren Authentifizierungsverfahren wie hierin beschrieben
verbessert werden kann, wie z. B. Computer-Authentifizierung, Telefon-Authentifizierung
und CSR-Authentifizierung; 2) es wünschenswert ist, entfernt positionierten
Personen Call-Center-Funktionen zur Verfügung zu stellen, ohne teure
digitale Leitungen und digitale Telefonausrüstung zu verwenden, und 3)
es wünschenswert
ist, Telefonanrufe, die von entfernt positionierten Personen initiiert
oder empfangen wurden, automatisch mit computerisierten Informationen
zu koordinieren, die solchen Personen zur Verfügung gestellt oder von ihnen
empfangen wurden.
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Zum
Beispiel ist die vorliegende Erfindung auf Telemarketing-Anwendungen
anwendbar, bei denen Telemarketing-Vertreter entfernt positioniert,
von zu Hause aus, arbeiten. Ein Rufsteuerungs-Server liefert jedem
Vertreter eine Rufsteuer-Webseite,
und ein Telemarketing-Webserver liefert dem Computer des Vertreters
eine Telemarketing-Webseite. Der Rufsteuerungs-Server greift auf eine Liste privater Nummern
zu, die von einem oder mehreren Vertretern angerufen werden sollen.
Der Rufsteuerungs-Server steuert eine Vermittlungsstelle und eine VRU,
um nacheinander jede Nummer auf der Liste anzurufen. Die VRU kann
eine Nummer automatisch als Reaktion auf einen Befehl anrufen, der
vom Kundenbetreuer aktiviert wurde und angibt, dass der Kundenbetreuer
für den
nächsten
Anruf bereit ist. Wenn ein Anruf entgegengenommen wird, kann die VRU
Informationen vom entgegennehmenden Teilnehmer abfragen, wählt einen
verfügbaren
Vertreter aus und leitet den Anruf zur Bearbeitung an den ausgewählten Vertreter.
Der Vertreter kann die Rufsteuerbefehle zur Steuerung des Anrufs
wie oben beschrieben anwenden.
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Außerdem fordert
der Vertreter den antwortenden Teilnehmer auf, das Produkt oder
den Dienst von Interesse käuflich
zu erwerben, und gibt Informationen bezüglich des antwortenden Teilnehmers/der antwortenden
Teilnehmerin und seiner oder ihrer Reaktion in die Telemarketing-Webseite
ein. Diese Information für
jeden Anruf wird im Telemarketing-Server gespeichert. Der Telemarketing-Server
(in Kommunikation mit dem Rufsteuerungs-Server) verfolgt die Anrufe, die erfolgreich
vorgenommen wurden, und informiert den Rufsteuerungs-Server über diejenigen Telefonnummern
auf der Liste, die weiter angerufen werden müssen. Alternativ dazu kann
die VRU diejenigen Anrufe verfolgen, die erfolgreich abgeschlossen
wurden. Die Telefonnummern, die ohne Erfolg angerufen wurden, werden
wiederholt von der VRU und der Vermittlungsstelle angerufen, bis
der Telemarketing-Server anzeigt, dass die Kontaktaufnahme mit dem
Teilnehmer erfolgreich war. Zusätzlich können die
VRU und der Rufsteuerungs-Server die Anzahl der Anrufe verfolgen,
die von jedem Vertreter empfangen und bearbeitet wurden, damit jeder
Vertreter für
jeden bearbeiteten Anruf bezahlt werden kann.
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Dort,
wo in irgendeinem Anspruch erwähnte technische
Merkmale von Bezugszeichen gefolgt sind, wurden diese Bezugszeichen
nur zu dem Zweck eingeschlossen, die Verständlichkeit der Ansprüche zu erhöhen, und
dementsprechend haben solche Bezugszeichen keine einschränkende Wirkung
auf den Schutzumfang jedes Elements, das exemplarisch durch solche
Bezugszeichen gekennzeichnet ist.