JP2002218065A - コールセンタシステム - Google Patents
コールセンタシステムInfo
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- JP2002218065A JP2002218065A JP2001015525A JP2001015525A JP2002218065A JP 2002218065 A JP2002218065 A JP 2002218065A JP 2001015525 A JP2001015525 A JP 2001015525A JP 2001015525 A JP2001015525 A JP 2001015525A JP 2002218065 A JP2002218065 A JP 2002218065A
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- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
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Abstract
ータのパーソナルコンピュータに、顧客毎のデータによ
って変えた画面を表示する。 【解決手段】 顧客の入力したIDによって、データベ
ースサーバ12に蓄積した顧客の購買履歴に関するデー
タを検索、編集して、顧客の分類、顧客ランク、割引率
等をパーソナルコンピュータ14上に表示する。
Description
呼にオペレータが応対するコールセンタシステムに関す
る。
オペレータのデータ端末装置のモニター上に表示される
画面は、全ての顧客に対して共通であった。
ような従来の方式では、モニターの画面では初回利用の
顧客と、頻繁に利用している顧客との区別がつかないの
で画一的な応対しかできなかった。本発明はオペレータ
が応答した時にモニター上に表示する画面を、顧客の過
去の利用実績を反映したものにすることを課題とする。
めに請求項1に記載の発明は、顧客が入力する顧客識別
番号によって顧客を識別する手段と、過去の顧客情報を
データベースに蓄積する手段を有し、顧客から着信して
顧客識別番号が入力されたとき、前記データベースに蓄
積された顧客情報を検索して着信した顧客のデータを編
集し、該顧客に対応した画面を作成して応対するオペレ
ータのモニター上に表示することを特徴とする。
力するだけで顧客に関する情報が自動的にオペレータの
モニター上に表示される。
ステムは、請求項1に記載の発明において、発信者番号
検出機能を有し、前記発信者番号と前記顧客識別番号と
を対比することによって、顧客の認証を行うことを特徴
とする。
って発信者番号を検出することによって、顧客の認証を
行うことができる。
ステムは、請求項2に記載の発明において、前記発信者
番号と前記顧客識別番号が対応しない場合、顧客にパス
ワードを入力させることによって、顧客の認証を行うこ
とを特徴とする。
からの発信に対しても、顧客の認証を行うことができ
る。
ステムは、請求項2に記載の発明において、顧客識別番
号が入力されず、発信者番号もデータベースに登録され
ていない場合には、新規顧客とみなしてオペレータへ接
続することを特徴とする。
号の両方を管理することによって新規顧客の識別が容易
にできる。
ステムは、請求項1に記載の発明において、入力された
顧客識別番号がデータベースに登録されていない場合に
は、新規顧客とみなして顧客に指示に基づいて登録し、
発信者に音声で顧客識別番号を通知することを特徴とす
る。
入力した新規顧客に対しては、自動的に顧客識別番号の
登録、通知ができる。
ステムは、請求項2に記載の発明において、顧客識別番
号は入力されないが、発信者番号がデータベースに登録
されている場合には、発信者番号から顧客識別番号を検
索して、発信者に音声で顧客識別番号を通知することを
特徴とする。
客が登録された電話機から発信した場合には、コールセ
ンタから顧客識別番号を通知できる。
ステムは、請求項1に記載の発明において、顧客が顧客
識別番号を入力した場合、データベースを検索して顧客
識別番号から前回通話したオペレータを識別し、顧客を
該オペレータに接続することを特徴とする。
したオペレータに接続することができる。
ステムは、請求項1に記載の発明において、顧客が前回
応対したオペレータとの通話を希望する信号を入力した
場合には、データベースを検索して顧客識別番号から前
回通話したオペレータを識別し、顧客を該オペレータに
接続することを特徴とする。
レータとの通話を希望する操作をすることによって自動
的に前回通話したオペレータに接続することができる。
ステムは、請求項1に記載の発明において、顧客が前回
応対したオペレータとの通話を希望しない信号を入力し
た場合には、データベースを検索して顧客識別番号から
前回通話したオペレータを識別し、顧客を該オペレータ
以外のオペレータに接続することを特徴とする。
レータを回避する操作をした場合、自動的に前回通話し
たオペレータ以外のオペレータに接続することができ
る。
システムは、請求項7または請求項8に記載の発明にお
いて、顧客を前回応対したオペレータに接続しようとし
た時、該オペレータが話中であった場合、コールバック
する旨音声でガイダンスして接続を切断し、後刻前記オ
ペレータから前記顧客をコールバックすることを特徴と
する。
中の場合オペレータを介すことなく接続を一旦切断し、
後刻指定オペレータからコールバックすることができ
る。
システムは、請求項1に記載の発明において、顧客がイ
ンターネット上の任意のパーソナルコンピュータからイ
ンターネットを介してワールドワイドウェブサーバにア
クセスし、前記サーバの制御のもとにデータベースサー
バを制御して、個人データをデータベースに登録するこ
とを特徴とする。
ュータを用いインターネットを介して、自分で顧客の登
録ができる。
かるシステムの全体構成図である。
機SUB、2は公衆通信網である電話網、3は構内交換
機の局線トランクCOTでアナログ回線の場合とディジ
タル回線の場合がある。
トランクCOT3がアナログ回線の場合に発信者番号を
受信する発信者番号レジスタIDR、6は音声応答する
ためのライン回路LIN、7はオペレータが通話するた
めのライン回路LINである。
主メモリMM、10は中央制御装置CC8とローカルエ
リアネットワークLANを接続するローカルエリアネッ
トワークインタフェースLANIF、11は音声応答等
を行うボイスメールサーバVMSV、12は各種データ
を蓄積し、また検索、編集するデータベースサーバDB
SVである。
話機EXT、14はオペレータに顧客データを表示する
モニターとしてのパーソナルコンピュータPCで、内線
電話機EXT13と対になって設けられる。
ットからの不正侵入を防止するためのファイアウォール
FW、17はワールドワイドウェブサーバWWWSV、
18はルータR、19はインターネット、20は顧客が
使うパーソナルコンピュータPCである。
オペレータがデータ端末装置として使うパーソナルコン
ピュータPC(以下PCと略称する)14のモニター上
に表示される画面内容の一例で、過去の取引によって顧
客ランクを一般顧客、優良顧客、VIPに区分してユー
ザ名、商品の割引率と共に表示される。この表示はオペ
レータの操作によって図の右側に示した表示に遷移す
る。苦情の多い顧客の場合には図2(5)に示した画面
に遷移する。
顧客データおよびオペレータデータの一例で、図3は顧
客識別番号ID(以下IDと略称する)、顧客氏名、前
回アクセス日、対応オペレータ識別番号(以下オペレー
タIDと略称する)、顧客ランク、苦情回数、購入商品
分類毎の購入回数、購入回数が多かったPR商品分類等
が纏められている。
この様な表が顧客ID毎に作られる。
に、氏名、性別、年齢、パスワードとしても用いる生年
月日、職業、代金の支払方法、家族構成、住所、電話番
号、商品の案内を送付するためのEメールアドレスが記
載されている。
タID毎に、氏名、性別、年齢、オペレータとしてのラ
ンク、職名、パスワード、住所、電話番号、Eメールア
ドレスが記載されている。
の一覧表で、顧客のランク毎に初期画面を含めて何種類
かの画面が準備されている。オペレータは状況に応じて
これら画面の一つを選択、表示して顧客に応対する。
入金額合計でランクと割引率が決まるようになってい
る。更に顧客ランクは、一般顧客、優良顧客、VIPの
3つに分類される。
蓄積されており、これらのデータに基づいてオペレータ
に表示する画面が編集される。
が図1における加入電話機SUB1から発信してコール
センタを呼ぶと、電話網2を通して構内交換機の局線ト
ランクCOT3に着信する(ステップS101)。局線
がディジタル回線の場合には発信者番号(以下発IDと
略称する)が中央制御装置CC8で受信される(ステッ
プS102)。局線がアナログ回線の場合には中央制御
装置CC8は局線トランクCOT3を、スイッチSW4
を通して発信者番号レジスタIDR5に接続し、発信者
番号レジスタIDR5が発IDを検出して、中央制御装
置CC8がこれを受け取る。
クCOT3を、スイッチSW4を通してライン回路LI
N6へ接続すると共に、ローカルエリアネットワークイ
ンタフェースLANIF10を経由してボイスメールサ
ーバVMSV11へ着信情報を転送する。
されたライン回路LIN6へ顧客ID要求ガイダンス、
例えば“毎度ご愛顧いただきましてありがとうございま
す。株式会社XXXございます。お客様のIDを入力し
てください。”を送出する(ステップS103)。
(ステップS104)。ボイスメールサーバVMSV1
1では入力されたIDの確認をする(ステップS10
5)。ステップS105については、後で図10を使っ
て詳細に説明する。
われる(ステップS106)。ステップS106につい
ても、後で図11を使って詳細に説明する。
が決まると、着信情報がデータベースサーバDBSV1
2へ送出される(ステップS107)。
バDBSVは(ステップS108)、顧客ランクに応じ
た表示画面を選択して、データベースに蓄積したデータ
を用いて画面を編集する(ステップS109)。ステッ
プS109についても、後で図12によって詳細に説明
する。
われる(ステップS110)。ステップS110につい
ても、後で図13によって詳細に説明する。
は、オペレータのPC14上に画面表示される(ステッ
プS111)。
レータのPC14上に、顧客ランクに応じた画面を表示
することができる。
によって説明する。
ールサーバVMSV11で判定する(ステップS20
1)。入力されていれば図5に示すデータベースの登録
データに登録されたIDかどうかを判定する(ステップ
S202)。登録されていれば発IDが図5に登録され
ている電話番号と一致するかどうかを判定する(ステッ
プS203)。発IDと登録電話番号が一致すれば顧客
本人が発信しているものとみなし、図9のステップS1
06へと進む。
が一致しなかった場合には、他の電話機から発信してい
る場合もあるのでパスワードで確認する。本実施の形態
ではパスワードとして生年月日を用いることとしてい
る。従って、発IDと電話番号が対応しない場合には、
顧客に生年月日を入力するよう音声ガイダンスが送出さ
れる(ステップS204)。
205)、図5の顧客登録データの生年月日と一致する
かどうかを判定する(ステップS206)。一致すれば
正しい顧客IDと判断して図9のステップS106へと
進む。
いと判断してサービスできませんと言う趣旨のガイダン
スを流して(ステップS207)処理を終了する。
ていなかった場合には、例えば“入力されたIDは登録
されていません。新規ユーザでこのIDを登録する場合
は‘0#’を、再入力する場合は‘1#’を押してくだ
さい”のようなID登録ガイダンスを送出し(ステップ
S213)、IDとしての登録の意思を確かめる。ID
の登録要求、即ち‘0#’がダイヤルされれば(ステッ
プS214)、入力されたIDが未登録の番号であれば
データベースの図5にIDを追加登録し(ステップS2
15)、例えば“あなたのID番号はXXXXです。こ
のID番号は以後弊社に電話をされる場合に必要となり
ますので、メモを取っておいてください。”といったよ
うに、ID番号を復唱して登録が完了したことを通知し
(ステップS216)、オペレータに接続する(ステッ
プS210)。
た場合、即ち‘1#’がダイヤルされた場合には、ステ
ップS104に戻ってIDの入力をやり直す。
Dが入力されなかった場合には、発IDを図5の電話番
号から検索して(ステップS208)、検出できなけれ
ば新規顧客とみなして(ステップS209)オペレータ
へ接続する(ステップS210)。
番号から検出できた場合には、顧客がIDを忘れたもの
と判断して、発IDから顧客IDを検索して(ステップ
S211)、顧客にIDを音声で通知し(ステップS2
12)、ステップS104に戻ってIDの入力を待つ。
る。
の選択処理を、図11によって詳細に説明する。
ので、顧客はオペレータの選択をすることができる。一
般的には前回応対してくれたオペレータであれば、話が
進めやすいという利点があるので前回のオペレータに接
続する。しかし前回のオペレータを希望する顧客もいる
が、反対に前回オペレータは応対が悪かったので違うオ
ペレータにしてほしいと言う希望もある。また誰でも良
いので待たされたくないと言う顧客もいる。
として、例えば、“前回オペレータをご希望の場合には
‘1#’を、違うオペレータをご希望の場合には‘2
#’を、誰でも良い場合には‘3#’をダイヤルしてく
ださい。”を送出する(ステップS301)。
2)、これを受信してステップS303で‘1#’かど
うかを判定して、‘1#’であれば前回オペレータを指
定して(ステップS307)ステップS107へ進む。
なかった場合にはステップS304で‘2#’かどうか
を判定する。‘2#’であればステップS306で前回
オペレータを除く空きオペレータの一人を選択してステ
ップS107へ進む。
305でこれを判定して、全オペレータの中から空きオ
ペレータ一人を選択してステップS107へ進む。
面選択編集処理の詳細を説明する。
に登録されているかどうかで、初回顧客かどうかを判定
する(ステップS401)。
を集計して(ステップS402)、図8のデータと照合
して割引率を設定する(ステップS403)。
3に示す購入商品分類データを更新し(ステップS40
4)、PR商品の選択を行う(ステップS405)。
プS406)、クレームに関するデータを収集する。
面番号を選んで表示画面の選択を行い(ステップS40
7)、収集したデータを用いて表示画面の編集を行う
(ステップS408)。
を、呼出されたオペレータのPC14に画面表示する
(図9のステップS111)。
ことが分かった場合には、オペレータが顧客と応対しな
がら、オペレータの入力によって新顧客のデータを作成
する(ステップS409)。
を編集して(ステップS410)オペレータのPC14
上に画面表示する(図9ステップS111)。
理の詳細を、図13によって説明する。
されているので、選択されたオペレータに着信可能かど
うか、即ち話中等のために接続できない状態にないかど
うかを判定する(ステップS501)。着信可能であれ
ばオペレータに関する情報をデータベースに記憶して
(ステップS502)、該オペレータに着信接続を行う
(ステップS503)。オペレータが応答して顧客との
通話に入る(ステップS504)。
が話中等で応対できないときにはオペレータお話中ガイ
ダンス、例えば“オペレータは話中です。他のオペレー
タに接続する場合は‘1#’を、後ほどオペレータから
のコールバックを希望される場合は‘2#’をダイヤル
してください。”を送出する(ステップS505)。
に接続する場合には、他のオペレータの中から空きオペ
レータを選択する(ステップS512)。オペレータが
決まるとオペレータに関する情報をデータベースに記憶
して(ステップS513)、オペレータへの着信接続を
行う(ステップS514)。オペレータの応答で顧客と
の通話に入る(ステップS515)。
ヤルしてコールバックを希望すれば、オペレータの情報
とコールバック希望の情報をデータベースに記憶して
(ステップS507)、呼を一旦切断する(ステップS
508)。
空きになると(ステップS509)、そのオペレータは
データベースに記憶されているデータに基づきPC14
上に表示される、顧客名、電話番号、コールバック要求
によって、折り返し発信をして顧客を呼出す(ステップ
S510)。顧客が応答して通話に入る(ステップS5
11)。
になったとき、オペレータのPC14上には図2左側に
示した内容が表示され、顧客名、顧客のランク、割引率
を知ることができる。
レータが対応して顧客データを入力する方法を前提とし
ていた。しかし、顧客がPC20からインターネット1
9、ルータR18を経由してワールドワイドウェブサー
バWWWSV17へアクセスし、ファイアウォールFW
16を通してデータベースサーバDBSV12を制御し
て、顧客がPC20から顧客IDの登録、およびその他
の顧客データの入力をすることも可能である。
ータが顧客に応答した時、顧客毎の基本的なデータをオ
ペレータに表示できるので、オペレータは顧客との会話
をよりスムーズに進めることができる効果がある。
ある。
る。
る。
る。
ANIF 11 ボイスメールサーバVMSV 12 データベースサーバDBSV 13 オペレータ用内線電話機EXT 14 オペレータ用パーソナルコンピュータPC
Claims (11)
- 【請求項1】 顧客が入力する顧客識別番号によって顧
客を識別する手段と、過去の顧客情報をデータベースに
蓄積する手段を有し、顧客から着信して顧客識別番号が
入力されたとき、前記データベースに蓄積された顧客情
報を検索して着信した顧客のデータを編集し、該顧客に
対応した画面を作成して応対するオペレータのモニター
上に表示することを特徴とするコールセンタシステム。 - 【請求項2】 発信者番号検出機能を有し、前記発信者
番号と前記顧客識別番号とを対比することによって、顧
客の認証を行うことを特徴とする請求項1に記載のコー
ルセンタシステム。 - 【請求項3】 前記発信者番号と前記顧客識別番号が対
応しない場合、顧客にパスワードを入力させることによ
って、顧客の認証を行うことを特徴とする請求項2に記
載のコールセンタシステム。 - 【請求項4】 顧客識別番号が入力されず、発信者番号
もデータベースに登録されていない場合には、新規顧客
とみなしてオペレータへ接続することを特徴とする請求
項2に記載のコールセンタシステム。 - 【請求項5】 入力された顧客識別番号がデータベース
に登録されていない場合には、新規顧客とみなして顧客
に指示に基づいて登録し、発信者に音声で顧客識別番号
を通知することを特徴とする請求項1に記載のコールセ
ンタシステム。 - 【請求項6】 顧客識別番号は入力されないが、発信者
番号がデータベースに登録されている場合には、発信者
番号から顧客識別番号を検索して、発信者に音声で顧客
識別番号を通知することを特徴とする請求項2に記載の
コールセンタシステム。 - 【請求項7】 顧客が顧客識別番号を入力した場合、デ
ータベースを検索して顧客識別番号から前回通話したオ
ペレータを識別し、顧客を該オペレータに接続すること
を特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 - 【請求項8】 顧客が前回応対したオペレータとの通話
を希望する信号を入力した場合には、データベースを検
索して顧客識別番号から前回通話したオペレータを識別
し、顧客を該オペレータに接続することを特徴とする請
求項1に記載のコールセンタシステム。 - 【請求項9】 顧客が前回応対したオペレータとの通話
を希望しない信号を入力した場合には、データベースを
検索して顧客識別番号から前回通話したオペレータを識
別し、顧客を該オペレータ以外のオペレータに接続する
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステ
ム。 - 【請求項10】 顧客を前回応対したオペレータに接続
しようとした時、該オペレータが話中であった場合、コ
ールバックする旨音声でガイダンスして接続を切断し、
後刻前記オペレータから前記顧客をコールバックするこ
とを特徴とする請求項7または請求項8に記載のコール
センタシステム。 - 【請求項11】 顧客がインターネット上の任意のパー
ソナルコンピュータからインターネットを介してワール
ドワイドウェブサーバにアクセスし、前記サーバの制御
のもとにデータベースサーバを制御して、個人データを
データベースに登録することを特徴とする請求項1に記
載のコールセンタシステム。
Priority Applications (2)
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Applications Claiming Priority (2)
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JP2001015525A JP2002218065A (ja) | 2001-01-24 | 2001-01-24 | コールセンタシステム |
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Publication Number | Publication Date |
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ID=30002176
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