DE602004012052T2

DE602004012052T2 - Akustisch gekoppelter Produktaufkleber

Info

Publication number: DE602004012052T2
Application number: DE602004012052T
Authority: DE
Inventors: Simon James Dundee Forrest; Grant Carnoustie McNicoll
Original assignee: NCR International Inc
Current assignee: NCR International Inc
Priority date: 2003-12-11
Filing date: 2004-12-06
Publication date: 2009-04-02
Anticipated expiration: 2024-12-07
Also published as: EP1542158B1; ES2298693T3; US7245708B2; GB0328708D0; DE602004012052D1; EP1542158A1; US20050129200A1

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Produktetikett mit akustischer Koppelung sowie ein Verfahren zur Verwendung des Etiketts.
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Es gibt eine Reihe von Problemen, die mit der Meldung von Störungen in Selbstbedienungsvorrichtungen wie Bankautomaten verbunden sind. Normalerweise wird eine Störung von einer Person in der Nähe der Vorrichtung gemeldet, die ein Servicecenter anruft. Diese Person gibt dann mündlich die Seriennummer der Vorrichtung durch, die von Mitarbeitern des Callcenters mit den Einträgen in einer Servicedatenbank verglichen wird, um die im Rahmen eines Vertrages für die Vorrichtung abgeschlossenen Serviceleistungen zu ermitteln, bevor der Anruf an einen Kundenbetreuer weitergeleitet wird.
Das vorliegende System basiert auf einem Etikett, das an der Vorrichtung angebracht ist. Zu Problemen kommt es, wenn das Etikett nicht zugänglich ist oder die Person, die den Anruf beim Servicecenter tätigt, die Seriennummer nicht richtig abliest.
Dieses Problem wird durch die Vorschriften von Produktzertifizierungsorganisationen wie UL (Underwriter Laboratories Inc.), CSA (Canadian Standards Association) und VDE (Verband Deutscher Elektrotechniker) verschärft, die vorschreiben, dass das gedruckte Seriennummernetikett am Rahmen des Produkts in der Nähe seiner Stromquelle angebracht werden muss, was in der Regel am oder in der Nähe des unteren Teils des Produkts ist. Unglücklicherweise kann es diese Platzierung des gedruckten Seriennummernetiketts dem Kunden erschweren, die gewünschte Produktseriennummer schnell und richtig zu finden, so dass die Seriennummer dem Servicedienstleister mitgeteilt werden kann. Es ist auch möglich, dass die Seriennummer des Produkts durch Befestigungsmaterial verdeckt wird, so dass eine aufwändige Demontage erforderlich wird, z. B. wenn eine Registrierkasse aus ihrer Halterung an einem Kassenplatz entfernt werden muss.
Der erste telefonische Kontakt mit dem Servicecenter und die Mitteilung der Seriennummer könnten automatisiert werden, wie dies in dem US-Patent US 6327365 des Anmelders offenbart wird, indem eine Vorrichtung mit akustischer Koppelung an der Selbstbedienungsvorrichtung angebracht wird, die automatisch das Servicecenter anwählt und dann automatisch nur die Seriennummer mitteilt. Durch diese Vorgehensweise wird zwar das Problem des ersten Kontakts gelöst, nicht jedoch die erforderliche Kommunikation zwischen dem Etikett an der Vorrichtung und dem automatisierten computergestützten Telefoniesystem (Computer Telephony Integration, CTI) im Callcenter.
Aufgrund des Erfahrungsstands der Mitarbeiter in einigen Umgebungen sind die Mitarbeiter unter Umständen nicht in der Lage, die Konfiguration der Vorrichtung, für die sie eine Störung melden, richtig zu identifizieren. Dies kann zu einem längeren Anruf beim Servicecenter führen, während grundlegende Konfigurationsinformationen für eine Vorrichtung gesucht werden. Dies ist eine ineffiziente Verwendung der Zeit des Kundenbetreuers und kann frustrierend für den Kunden sein.
Es besteht die Notwendigkeit, ein Produktetikett bereitzustellen, um Kunden oder – im Falle von Finanzinstituten – Mitarbeiter zu unterstützen, im Verlauf eines Serviceanrufs, vorzugsweise zu Beginn des Serviceanrufs, umfassendere Produktinformationen einfach und richtig mitzuteilen.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Entsprechend einem ersten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein bidirektionales System bereitgestellt, das umfasst: ein benutzeraktiviertes Produktetikett mit akustischer Koppelung, das an einem zu wartenden Produkt angebracht wird, wobei besagtes Etikett einen Speicher aufweist zum Speichern von Informationen über das zu wartende Produkt, ein Steuermittel zum Steuern des Datenstroms von dem Etikett, einen Aktivierungsschalter sowie einen akustischen Signalgeber, der Töne ausgibt, die den besagten Produktinformationen entsprechen, ein Telefon und ein computergestütztes Produktunterstützungssystem, das die Informationen, die von dem Etikett geliefert werden, erfasst und interpretiert, wobei das Steuermittel so eingerichtet ist, dass es den Datenstrom von dem Etikett zu dem System mit der Rate und zu den Zeiten, die von dem System verlangt werden, steuert sowie die Informationen, die von dem computergestützten Produktunterstützungssystem an das Etikett gesendet werden, steuert.
Vorzugsweise werden zusätzliche Töne, die einer Telefonnummer für den Servicedienstleister entsprechen, vor den Tönen, die den Produktinformationen entsprechen, übertragen.
Das System überträgt vorzugsweise eine für den Menschen hörbare Mitteilung an den Benutzer, bevor der Informationsfluss zwischen dem Etikett und dem computergestützten Produktunterstützungssystem beendet wird.
Vorzugsweise benachrichtigt das System geeignetes Servicepersonal für das zu wartende Produkt.
Entsprechend einem zweiten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren bereitgestellt, um Produktinformationen über eine Standardtelefonleitung zwischen einem computergestützten Produktunterstützungssystem und einem Produktetikett mit akustischer Koppelung zu liefern, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: Bereitstellen eines Produktetiketts mit akustischer Koppelung zur Anbringung an einem zu wartenden Produkt, wobei das Etikett einen Speicher besitzt, der die Produktinformationen enthält, Platzieren eines Telefons in der Nähe des Etiketts, Aktivieren des Etiketts, so dass Töne, die den Produktinformationen entsprechen, über das Standardtelefon übertragen werden, und Steuern der Übertragung besagter Informationen mit einer Rate und zu den Zeiten, die von dem computergestützten Produktunterstützungssystem verlangt werden, sowie Steuern der Informationen, die von dem computergestützten Produktunterstützungssystem an das Etikett gesendet werden.
Das Verfahren weist vorzugsweise ferner den Schritt zur Feststellung der Serviceberechtigung durch den Servicedienstleister anhand der Informationen, die von dem Etikett an das System übertragen werden, auf.
Diese Erfindung bietet eine automatisierte Lösung sowohl für das Verbinden einer Vorrichtung mit dem Servicecenter als auch für das Übertragen aller erforderlichen Informationen zur Durchführung des Serviceanrufs. Diese Lösung hat den zusätzlichen Vorteil, dass das Etikett nun zusätzliche Informationen speichern kann, die automatisch von dem automatisierten Callcenter abgefragt werden können, bevor eine Verbindung mit einem Kundenbetreuer hergestellt wird. Die Informationen, die. auf dem Etikett gespeichert sind, können außerdem dynamisch aktualisiert werden, so dass die neuesten Informationen über die Konfiguration der Selbstbedienungsvorrichtung sowie möglicherweise Gerätestatusinformationen zur Verfügung gestellt werden.
Die Vorteile dieser Lösung liegen in einer erhöhten Automatisierung der Verbindung, so dass genauere Informationen an das Callcenter weitergegeben werden können. Die Erfindung ermöglicht außerdem einen effizienteren Einsatz des Kundenbetreuers, da nun umfassende Informationen automatisch von einem automatisierten System erfasst werden können, so dass sich der Betreuer komplexeren Kundenproblemen widmen kann. Das System umfasst auch ein Audio-Feedback über den Anruffortschritt für den Benutzer des Systems und bietet dadurch eine bessere Schnittstelle.
Am wichtigsten ist vielleicht, dass das System eine Lösung für die vorstehenden Probleme liefert, die intuitiv für den Benutzer ist und es möglich macht, dass das Etikett automatisch die Seriennummer sowie weitere Konfigurationsinformationen an das automatisierte Callcenter-System weiterleitet. Es könnte möglicherweise auch für bereits vorhandene Bankautomaten nachgerüstet oder in einige der kleineren Desktop-Bankautomaten integriert werden.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Anhand von Beispielen und unter Bezugnahme auf die begleitenden Zeichnungen werden nun Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beschrieben, wobei:
1 ein Diagramm eines Produktetikettsystems mit akustischer Koppelung nach der vorliegenden Erfindung ist.
2 eine detaillierte schematische Darstellung des bidirektionalen Datenstroms in dem System von 1 ist.
3 ein Ablaufdiagramm des Verfahrens für den Betrieb des Etiketts von 1 nach der vorliegenden Erfindung ist. Und:
4 eine zweite Ausführungsform eines Produktetikettsystems mit akustischer Koppelung nach der vorliegenden Erfindung ist.
DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
Es wird nun Bezug auf die Zeichnungen genommen, in denen dieselben Bezugsziffern die entsprechenden Elemente in den verschiedenen Ansichten bezeichnen. 1 zeigt das System 10, das ein Produktetikett mit akustischer Koppelung 20, ein Standardtelefon 30 am Kundenstandort und ein Callcenter 40, das ein computergestütztes Unterstützungssystem 50 beherbergt, aufweist. Das Produktetikett mit akustischer Koppelung 20 ist an einem Produkt (nicht abgebildet) an einer relativ leicht zugänglichen Stelle angebracht. Das Produktetikett mit akustischer Koppelung 20 weist einen Aktivierungsschalter 22, einen akustischen Signalgeber oder Lautsprecher 24 und eine EtikettStromquelle 28 auf. Das Produktetikett mit akustischer Koppelung weist außerdem eine Produktseriennummer oder eine andere Produktidentifikationsnummer 26 auf. Die Produktidentifikationsnummer 26 liegt sowohl in für den Menschen lesbarer Form (arabische Ziffern) als auch in Strichcodeform, die von einem Scanner gelesen wird, vor. In einigen Ausführungsformen kann die eine oder andere Form der Nummerierung verwendet werden.
Das Produktetikett mit akustischer Koppelung 20 kann aus beliebigen Standardkomponenten, die zurzeit verwendet werden, gebildet werden, um automatische Wählvorrichtungen in Kreditkarten- oder Visitenkartengröße bereitzustellen, die beispielsweise in dem US-Patent Nr. 4,995,077 , das Malnowski erteilt wurde, und in dem US-Patent Nr. 5,343,519 , das Feldman erteilt wurde, beschrieben sind. Das Produktetikett mit akustischer Koppelung 20 weist ferner einen Speicher 23 zum Speichern von mindestens der Produktidentifikationsnummer oder anderen Produktidentifikationsinformationen, die an den Servicedienstleister übertragen werden sollen, auf.
Die Etikettstromquelle 28 kann eine Batteriestromquelle oder eine Solarstromquelle von einem Sonnenkollektor (nicht abgebildet) sein und ist vorzugsweise eine Kombination aus den beiden Arten von Stromquellen. Die Stromquelle 28 für das Produktetikett mit akustischer Koppelung ist unabhängig von der Stromquelle des Produkts, so dass sie immer ohne Weiteres verfügbar ist. Die Stromquelle kann auch einen kleinen wiederaufladbaren Akku aufweisen, um das Etikett mit einem kurzen Energiestoß zu versorgen, der größer ist als die Energie, die der Kollektor allein liefern kann.
Der Aktivierungsschalter 22 ist vorzugsweise in das Etikett integriert, z. B. als erhöhter Bereich unter dem Unternehmenslogo (siehe 1). Das erhöhte Etikett besitzt vorzugsweise einen flexiblen Bereich in der Oberfläche zum Einrasten des Aktivierungsschalters 22, wenn leichter Druck, beispielsweise mit dem Finger, ausgeübt wird. Offenkundig kann jede Art von Schalter verwendet werden, die kompakt auf das Etikett passt. Der Schalter 22 ist vorzugsweise hinter einem Abziehpapier oder einer Plakette auf dem Etikett verborgen.
Das Etikett 20 weist ferner zwei Tasten zur Lautstärkenregelung auf: eine Taste zur Erhöhung der Lautstärke (Taste 27A) und eine Taste zur Verringerung der Lautstärke (Taste 27B). Diese Tasten ermöglichen es dem Benutzer, die Lautstärke je nach Umgebung zu verändern (z. B. die Lautstärke in einer geräuschvollen Straßenumgebung zu erhöhen), um die Kommunikation zu verbessern. Diese Eingabe erfolgt in dieser Ausführungsform durch das Callcenter 40, das mitteilt, dass das Signal zu geräuschvoll ist und dass die Lautstärke erhöht werden sollte. Dies könnte jedoch alternativ automatisch ü ber das Lautsprechermikrofon geschehen, das mit dem Etikett gekoppelt ist und automatisch die Lautstärke konfiguriert, wenn es Hintergrundgeräusche erkennt.
Akustische Etiketten nach dem Stand der Technik speichern nur die Kontaktnummer des Servicecenters und die Seriennummer der Selbstbedienungsvorrichtung. Diese Informationen werden an das Servicecenter weitergeleitet und verlassen sich entweder auf die bekannte Zeiteinstellung der Verzögerungen innerhalb des Callcenter-Systems oder erfordern menschliches Eingreifen, um die Weitergabe der Informationen auszulösen.
Das Etikett von 1 weist zusätzlich ein Intelligenz- und Steuermittel 29 auf, was eine flexiblere automatisierte Lösung zur Folge hat, die eine Veränderung der zeitlichen Steuerung der Informationen erlaubt. Dies ermöglicht eine intelligente Steuerung durch das Etikett 20, wenn das Etikett die Informationen an das automatisierte System 50 in dem Servicecenter oder dem Callcenter 40 sendet. Bei dem automatisierten Produktunterstützungssystem 50, das in dem Callcenter 40 für den ersten Kontakt verwendet wird, handelt es sich in der Regel um interaktive Sprachbeantwortungssysteme (Interactive Voice Response Systems, IVR) oder Sprachbeantwortungseinheiten (Voice Response Units, VRU), die in der Lage sind, automatisch den Eingang von den Tönen, die von einem Standardhandapparat erzeugt werden, anzunehmen.
Bei diesen Standardtelefonsteuerungstönen handelt es sich um Töne des Mehrfrequenzwahlverfahrens (MFV), die verwendet werden können, um Informationen zwischen dem Etikett 20 und den automatisierten Systemen 50 in dem Callcenter 40 weiterzuleiten. Die erhöhte Intelligenz und Steuerung von dem Steuermittel 29 bietet eine erhöhte Automatisierung des Pro zesses und befreit den Kundenbetreuer von dieser simplen Datenerfassung,
Wie in 2 dargestellt ist, kann durch Verwendung dieser Töne ein Großteil der Datenerfassung automatisch von dem Callcenter 40 durchgeführt werden, indem von dem Etikett die benötigten Informationen in der erforderlichen Reihenfolge abgefragt werden. Die richtige zeitliche Steuerung der Datenübertragung ist unerlässlich, um die notwendige bidirektionale Kommunikation zwischen dem Etikett 20 und dem automatisierten System 50 zu erreichen, da die zeitliche Steuerung der Kommunikation vom aktuellen Status und der Verfügbarkeit des Callcenter-Systems 50 abhängig ist.
Beim ersten telefonischen Kontakt wird das öffentliche Telefonnetz für den Anruf verwendet, den das Callcenter beantwortet. Wenn das Netz besetzt ist, variiert die Verbindungszeit. Wenn das Callcenter über keine freien Eingangsleitungen verfügt, wird unter Umständen ebenfalls keine Verbindung hergestellt. In diesen Situationen muss das Etikett auf eine Verbindung warten, bevor es die Seriennummer senden kann, oder sogar die Nummer des Servicecenters erneut wählen. Zur Lösung dieser Probleme sendet das Callcenter-System 50, wenn eine Verbindung hergestellt wurde, einen Code entweder als MFV-Ton oder in Frequenzumtastung (FSK)-Codierung an das Etikett 20, um zu signalisieren, dass eine Verbindung hergestellt wurde. Dadurch ist es dem Etikett 20 möglich, mit dem Senden der Seriennummerndaten aus dem Speicher 23 zu beginnen. Danach wartet das Etikett erneut auf einen Antwortcode von dem Callcenter-System 50, bevor es weitere Daten sendet. Durch die Verwendung von zwei Codes, die von dem Callcenter 40 gesendet werden, kann das Etikett 20 erkennen, ob es die nächsten Daten senden soll oder ob es die vorangegangenen Daten, die von dem Callcenter-System 50 nicht verstanden wurden, erneut senden soll. Diese Funktion kann erweitert werden, um eine Reihe weiterer Codes zu unterstützen, die verwendet werden können, um die unterschiedlichen Informationen, die sich auf dem Etikett 10 befinden, abzufragen. Das bedeutet, dass die Weitergabe der Daten nicht auf eine bestimmte Reihenfolge beschränkt ist. Dadurch ist es möglich, den Anrufstrom des Callcenters zu ändern, ohne dass alle zurzeit vorhandenen Etiketten geändert werden müssen.
Ein weiteres Problem der derzeitigen Lösung besteht darin, dass der Mitarbeiter das Telefon 30 an das Etikett 20 hält und somit nicht in der Lage ist, die Antworten von dem Callcenter-System 50 zu hören. Die Integration von Benutzer-Feedback für den Mitarbeiter, der den Anruf tätigt, bietet einen weiteren Vorteil, der eine mögliche Verwirrung während des Anrufs verringert und die Bedienung des Systems vereinfacht. Die Bereitstellung von Audio-Feedback über den Anruffortschritt macht es nicht länger notwendig, dass der Handapparat von dem Etikett entfernt werden muss, um zu überprüfen, ob eine Verbindung hergestellt wurde. Dies würde ansonsten Probleme beim Senden von Daten zwischen dem Etikett und dem Servicecenter verursachen, da unter Umständen nur einige der Daten gesendet werden, bevor der Handapparat entfernt und die Verbindung unterbrochen wurde.
Wenn eine Verbindung hergestellt wird, wird der Antwortcode des Servicecenter-Systems verwendet, um eine Serie von Tönen an den Benutzer zu übermitteln und so zu signalisieren, dass eine Verbindung aufgebaut wurde. Diese Töne liegen außerhalb des Bereichs der Töne, die von dem Telefon erkannt werden können, so dass sie nicht von dem Handapparat und somit nicht von dem Servicecenter-System erkannt werden, wodurch Verwirrung vermieden wird. Eine ähnliche Kommunikationsstrategie wird angewendet, um Feedback zu liefern, wenn weitere Daten zwischen den beiden Systemen ausgetauscht werden. Eine andere Serie von Tönen kann verwendet werden, wenn der Be nutzer den Handapparat von dem Etikett entfernen und mit dem Kundenbetreuer sprechen muss. Dies ermöglicht es dem Benutzer, die verschiedenen Phasen des Serviceanrufs über eine einfache Schnittstelle zu verfolgen und zu verstehen.
Die Einführung der bidirektionalen Weitergabe von Daten zwischen dem Etikett 10 und dem automatischen Servicecenter-System 50 liefert dem Service- oder Callcenter 40 zusätzliche Informationen. Diese Informationen können Konfigurationsinformationen zu den Modulen, die zurzeit in der Selbstbedienungsvorrichtung installiert sind, beinhalten.
Diese Daten können dynamisch aktualisiert werden, wenn Module von Technikern zu der Vorrichtung hinzugefügt oder von der Vorrichtung entfernt werden. Erreicht wird diese dynamische Aktualisierung, indem das Etikett über ein Audiokabel (nicht abgebildet) mit der Soundkarte in der Selbstbedienungsvorrichtung angeschlossen wird. Wenn die Konfigurationsanwendung ausgeführt wird, um die Modulkonfiguration zu aktualisieren, könnten die Informationen als eine neue Serie von Tönen an das Etikett gesendet werden, um die Konfiguration zu aktualisieren.
Diese Aktualisierung wird durch die Verwendung von Software erreicht, welche die Konfigurationsinformationen von der Vorrichtung (z. B. von einem Bankautomaten) in MFV- oder FSK-Töne umwandelt, die über die Soundkarte an das Etikett 20 gesendet werden könnten. Das Etikett 20 würde dann diese Töne und die Codes, die in dem Speicher 23 des Etiketts 20 gespeichert und bereit zum Senden an das Callcenter 40 sind, beim nächsten Serviceanruf interpretieren.
Unter Bezug auf 3, wenn ein Produkt im Betrieb, an dem ein Etikett mit akustischer Koppelung 20 angebracht ist, ein Problem hat, hält der Kunde ein Telefon 30 an das Etikett 20 und drückt die Taste 22, um das Etikett zu betätigen (Schritt 100). Das Etikett 20 gibt dann die Telefonnummer des Servicedienstleisters in MFV-Tönen aus, um eine Verbindung zu dem Callcenter-System 50 herzustellen (Schritt 102).
Anschließend wird die Identität des Benutzers von dem System 50 verifiziert, um die versehentliche oder böswillige Verwendung des Etiketts zu unterbinden (Schritt 104).
Dies kann auf vielerlei Arten geschehen. Zum Beispiel kann der Benutzer aufgefordert werden, ein Kennwort anzugeben. Mehr bevorzugt müsste der Benutzer zur Aktivierung des Etiketts z. B. drei Tasten in einer bestimmten Reihenfolge drücken, um die Kommunikation zu ermöglichen. Die drei Tasten wären die Starttaste (22) und die beiden Lautstärketasten (27A/27B). Dieses Prinzip funktioniert wie eine PIN-Nummer, die den Benutzer als berechtigten Benutzer des Etiketts authentifiziert hat. Es gibt keinerlei Begrenzung hinsichtlich der Länge der PIN-Nummer, da die Tasten mehrmals in unterschiedlichen Abfolgen gedrückt werden könnten. Die Vorgehensweise könnte auch zur Konfiguration der Servicecenter-Nummer herangezogen werden, die das Etikett abhängig von der PIN, die für verschiedene Arten von Problemen eingegeben werden, angerufen hat, z. B. für Level-1-Support zum Auffüllen oder eine andere Nummer, wenn der Automat tatsächlich repariert werden müsste.
Alternativ lässt sich der Handapparat verwenden, um die Stimme des Benutzers zu erfassen, die dann mit einem gespeicherten Muster in dem Etikett verglichen werden könnte, um den Benutzer zu authentifizieren. Sie könnte auch gespeichert und an das Servicecenter zur dortigen Authentifizierung weitergeleitet werden. Auch könnte sie in dem Etikett codiert und dann an das Servicecenter gesendet werden, nachdem die Verbindung hergestellt wurde, um die Authentifizierung des Benutzers und der Dienstgütevereinbarung (Service Level Agreement-SLA) zu ermöglichen. Es müsste sich hierbei nicht um eine vollständige Stimmerkennungslösung handeln; es könnte einfach ein Wort sein, das der Benutzer gesprochen hat und das mit einem Muster dieses Worts von dem Benutzer durch einfachen Mustervergleich verglichen wurde. Im einfachsten Fall könnte das Wort von allen Benutzern als Auslöserwort ohne eigentliche Verifizierung des Benutzers verwendet werden, und der Zugriff auf das Etikett wird nur aufgrund der Tatsache, dass der Benutzer das Codewort kannte, gewährt.
Das Callcenter kann die Seriennummer auch verwenden, um die Dienstgütevereinbarung zu überprüfen und den Missbrauch des Servicecenters durch Personen ohne Servicevertrag zu unterbinden.
Das System 50 fragt dann Informationen mit der Rate und zu den Zeiten ab, die verlangt werden (Schritt 106). Das Steuermittel 29 steuert das Etikett 20 durch bidirektionale Datenübertragung, um die von dem System 50 benötigten Daten zur Verfügung zu stellen, wie dies in 3 dargestellt ist (Schritt 108).
Dies wird durch die Ausgabe einer Serie von Tönen erreicht, die der Identifikationsnummer des Produkts sowie anderen Produktidentifikationsinformationen entsprechen, die das System 50 des Servicedienstleisters schnell erkennt und erfasst. Der Servicedienstleister verwendet die übertragenen Informationen, um die Serviceberechtigung oder weitere servicebezogene Informationen zu ermitteln.
Nachdem das System 50 alle erforderlichen Informationen empfangen und verifiziert hat, sendet das System 50 eine hörbare Mitteilung, die für den Benutzer bestimmt ist (Schritt 110). Nach Empfang der Mitteilung beendet der Benutzer entweder den Anruf (Schritt 112) oder beginnt ein Ge spräch mit einem der Callcenter-Mitarbeiter (Schritt 114), bevor er den Anruf beendet.
Das Produktetikett mit akustischer Koppelung 20 der vorliegenden Erfindung verwendet eine Standardtelefonverbindung und macht es nicht notwendig, dass der Kunde zusätzliche Hardware wie ein Modem kauft oder zur Verfügung stellt, um die automatische Erfassung der Seriennummer oder einer anderen Identifikationsnummer oder anderer Produktinformationen zu ermöglichen.
Das Produktetikett mit akustischer Koppelung 20 ist vorzugsweise attraktiv genug, damit das Etikett deutlich sichtbar auf der Vorderseite des Produkts angebracht wird. Das Produktetikett mit akustischer Koppelung ersetzt vorzugsweise nicht die regelnde Etikettierung wie vorstehend besprochen.
Zur Bereitstellung der Funktionalität des Produktetiketts mit akustischer Koppelung für bereits vorhandene Produkte, die von dem Servicedienstleister unterstützt werden, kann ein Produktetikett mit akustischer Koppelung als am Einsatzort installierbares Etikett zur Verfügung gestellt werden.
Wie in 4 dargestellt ist, kann die Aktualisierung des Etiketts 20 auch für Vorrichtungen bewerkstelligt werden, die keine Soundkarte enthalten. Dies wird durch die Verwendung einer Vorrichtung 60, z. B. eines MP3-Players, erreicht, die von dem Servicetechniker mitgeführt und verwendet wird, um die Konfigurationsinformationen zu erfassen und in Töne umzuwandeln, die anschließend in dem Etikett 20 gespeichert werden. Dadurch können die aktuellen dynamischen Informationen dem Callcenter 40 zur Verfügung gestellt werden, wodurch ein besserer Informationsstand bezüglich der Vorrichtung (nicht abgebildet) erreicht wird.
Dies hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass sich die Informationen außerhalb des Automaten befinden, so dass es nicht erforderlich ist, den Automaten während des Serviceanrufs zu öffnen oder außer Betrieb zu setzen. Außerdem hat dies Sicherheitsvorteile, da der Mitarbeiter, der den Serviceanruf tätigt, keinen Zugriff auf wertvolle Medien erhält, die in der Vorrichtung aufbewahrt werden. In einigen Situationen, in denen der Service-Level 10 unter Umständen keine Vor-Ort-Unterstützung vorsieht, z. B. Vorrichtungen mit Einstiegssupport ohne Serviceleistungen vor Ort, wäre es möglich, dass die dynamischen Informationen Teilenummern für die austauschbaren Teile speichern. Das Callcenter 40 kann dann eine Abfrage des Etiketts 20 durchführen, und Ersatzteile können automatisch an den Eigentümer der Selbstbedienungsvorrichtung zur Ersetzung verschickt werden.
Alternativ könnten andere Verfahren zur Aktualisierung der dynamischen Informationen auf dem Etikett verwendet werden, z. B. indem das Etikett per Funkidentifikation aktiviert wird, die verwendet werden könnte, um die Konfigurationsinformationen drahtlos aus dem Innern der Selbstbedienungsvorrichtung zu empfangen. Dies würde es möglich machen, dass die Informationen auf dem Etikett automatisch von dem Statusüberwachungssystem in der Selbstbedienungsvorrichtung aktualisiert werden.
Auch liefert die Einbeziehung von Smart-Inks oder kleinen druckbaren Anzeigen 27 auf dem Etikett 20 einen optischen Hinweis auf dem Etikett, dass ein Serviceanruf erforderlich ist. Dies macht es möglich, dass das Etikett die Mitarbeiter vor Ort darüber informiert, dass sie das Smart-Label-System verwenden sollten, um das Callcenter 40 zu kontaktieren, wodurch die Verfügbarkeit der Vorrichtung erhöht wird und infolgedessen die Kundenzufriedenheit steigt.
Darüber hinaus kann das Etikett 20, nachdem es mit dem Callcenter 40 verbunden ist, die aktuellen Konfigurationsinformationen sowie die neuesten Informationen über den Systemzustand hochladen, wodurch das Callcenter 40 lokale Informationen erhält und somit eine genauere Diagnose der Probleme und Fehlerzustände erstellen kann.
Wie ebenfalls in 4 dargestellt ist, kann das Etikett 20 auch für mehrsprachige Unterstützung und Audioführung verwendet werden.
So kann der Servicetechniker oder die Person, die das Auffüllen übernimmt, beispielsweise eine kleine Audiovorrichtung 60 wie einen MP3-Player mit sich führen (siehe Beschreibung oben), welche die verschiedenen Mitteilungen, die auf einer Reihe von Etiketten benötigt werden, in allen erforderlichen Sprachen und Dialekten enthalten würde. Der Techniker könnte dann die Audioclips, die benötigt werden, auf den MP3-Player herunterladen und bequem zum Einsatzort mitnehmen. An jeder Selbstbedienungsvorrichtung könnten die erforderlichen Audioclips auf dem MP3-Player ausgewählt und auf die Etiketten heruntergeladen werden.
Auch wenn die Erfindung unter besonderer Bezugnahme auf bestimmte bevorzugte Ausführungsformen beschrieben wurde, können Abwandlungen und Änderungen innerhalb des Umfangs der vorliegenden Erfindung durchgeführt werden.

Claims

Bidirektionales System (10), das umfasst: ein benutzeraktiviertes Produktetikett mit akustischer Koppelung (20) zur Anbringung an einem zu wartenden Produkt, wobei besagtes Etikett (20) einen Speicher (23) zum Speichern von Informationen über das zu wartende Produkt, ein Steuermittel (29) zum Steuern des Datenstroms von dem Etikett (20), einen Aktivierungsschalter (22) sowie einen akustischen Signalgeber zum Ausgeben von Tönen, die den besagten Produktinformationen entsprechen, ein Telefon und ein computergestütztes Produktunterstützungssystem (50) zur Erfassung und Interpretation der von dem Etikett (20) bereitgestellten Informationen aufweist, wobei das Steuermittel (29) so angeordnet ist, dass es den Datenstrom von dem Etikett (20) zu dem System (50) mit einer Rate und zu Zeiten, die von dem System (50) verlangt werden, steuert, sowie die Informationen, die von dem computergestützten Produktunterstützungssystem (50) an das Etikett (20) gesendet werden, steuert.
System nach Anspruch 1, wobei das Etikett (20) ferner eine Stromquelle (28) aufweist, die unabhängig von einer Stromquelle des zu wartenden Produkts, ist.
System nach Anspruch 1 oder Anspruch 2, wobei zusätzliche Töne, die einer Telefonnummer für den Servicedienstleister entsprechen, vor den Tönen, die den Produktinformationen entsprechen, übertragen werden.
System nach einem der Ansprüche 1 bis 3, wobei das System (50) eine für den Menschen hörbare Mitteilung an den Benutzer überträgt, bevor der Informationsfluss zwischen dem Etikett (20) und dem computergestützten Produktunterstützungssystem (50) beendet wird.
System nach einem der vorhergehenden Ansprüche, wobei das computergestützte Produktunterstützungssystem (50) so angepasst ist, dass es geeignetes Servicepersonal für das zu wartende Produkt, benachrichtigt.
System nach einem der vorhergehenden Ansprüche, wobei das System so angeordnet ist, dass es die Identität eines Benutzers verifiziert, um die versehentliche oder böswillige Verwendung des Etiketts (20) zu unterbinden.
System nach Anspruch 6, wobei das System so angepasst ist, dass es ein Kennwort von dem Benutzer empfängt.
System nach Anspruch 8, wobei das System so angepasst ist, dass es eine PIN-Nummer von dem Benutzer empfängt.
System nach Anspruch 6, wobei der Aktivierungsschalter (22) und die Lautstärketasten (27A, 27B) auf dem Etikett (20) so angeordnet sind, dass sie die Eingabe der PIN-Nummer ermöglichen.
System nach Anspruch 6, wobei die Stimme des Benutzers mit einem gespeicherten Muster verglichen wird, um den Benutzer zu authentifizieren.
Verfahren zur Bereitstellung von Produktinformationen über eine Standardtelefonleitung zwischen einem computergestützten Produktunterstützungssystem (50) und ei nem Produktetikett mit akustischer Koppelung (20), wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: Bereitstellung eines Produktetiketts mit akustischer Koppelung (20) zur Anbringung an einem zu wartenden Produkt, wobei das Etikett einen Speicher (23) besitzt, der die Produktinformationen enthält, Platzierung eines Telefons (30) in der Nähe des Etiketts (20), Aktivierung des Etiketts (20), so dass Töne, die den Produktinformationen entsprechen, über das Standardtelefon übertragen werden, und Steuerung der Übertragung besagter Informationen mit einer Rate und zu Zeiten, die von dem computergestützten Produktunterstützungssystem (50) verlangt werden, sowie Steuerung der Informationen, die von dem computergestützten Produktunterstützungssystem (50) an das Etikett (20) gesendet werden.
Verfahren nach Anspruch 11, wobei das Etikett (20) auf der Vorderseite eines zu wartenden Produkts, angebracht ist.
Verfahren nach Anspruch 11 oder Anspruch 12, wobei zusätzliche Töne, die einer Telefonnummer für den Servicedienstleister entsprechen, vor den Tönen, die den Produktinformationen entsprechen, übertragen werden.
Verfahren nach einem der Ansprüche 11 bis 13, wobei zusätzliche Töne, die angeben, dass es sich bei einem Anruf um einen autorisierten Serviceanruf handelt, vor den Tönen, die den Produktinformationen entsprechen, übertragen werden.
Verfahren nach einem der Ansprüche 11 bis 14, das ferner den Schritt zur Feststellung der Serviceberechtigung durch den Servicedienstleister anhand der Informationen, die von dem Etikett (20) an das System (50) übertragen werden, aufweist.
Verfahren nach einem der Ansprüche 11 bis 15, wobei das Callcenter (40) die Seriennummer des Etiketts (20) verwendet, um die Dienstgütevereinbarung zu überprüfen, um den Missbrauch des Servicecenters (40) durch Personen ohne Servicevertrag zu unterbinden.
Verfahren nach einem der Ansprüche 11 bis 16, das ferner den Schritt zur Verifizierung der Identität des Benutzers umfasst, um die versehentliche oder böswillige Verwendung des Etiketts (20) zu unterbinden.
Verfahren nach Anspruch 17, wobei der Benutzer ein Kennwort eingibt, um als berechtigter Benutzer des Systems authentifiziert zu werden.
Verfahren nach Anspruch 17, wobei der Benutzer eine PIN-Nummer eingibt, um als berechtigter Benutzer des Systems authentifiziert zu werden.
Verfahren nach Anspruch 19, wobei der Benutzer die PIN unter Verwendung des Aktivierungsschalters (22) und der Lautstärketasten (27A, 27B) auf dem Etikett (20) eingibt.
Verfahren nach Anspruch 17, wobei die Stimme des Benutzers mit einem gespeicherten Muster verglichen wird, um den Benutzer zu authentifizieren.