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GEBIET DER ERFINDUNG
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Die vorliegende Offenbarung bezieht sich auf ein Studentendienst-Verwaltungssystem zur Fehlerbehebung und technischen Unterstützungsdiensten für eine breite Palette von Studenten.
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HINTERGRUND DER ERFINDUNG
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Das Programm Student Service Management (nach dem spanischen Akronym GSA) zielt darauf ab, die Qualität der Verwaltung der Verwaltungsprozesse zu verbessern, die mit den Studenten auf allen Ebenen verbunden sind, die als Benutzer gelten, durch ein Büro, das eingehende Anfragen sammelt und eine schnelle Antwort effizient verwaltet.
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Basierend auf den Standards ISO 9001:2015, ISO 20000:2018 und UNE-EN66175, die die Qualität an Hochschulen regeln, besteht der Zweck des GSA-Programms darin, die Benutzer effizient mit den verschiedenen Einheiten und Dienstleistungen der Universität zu verbinden, so werden in dieses System die Dienste und Verfahren integriert, die von externen Einrichtungen mit Bezug zur Universität durch Vereinbarungen erbracht werden.
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Aus der vorstehenden Diskussion wird deutlich, dass ein System zur Verwaltung von Studierendenservices erforderlich ist.
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ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
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Die vorliegende Offenbarung zielt darauf ab, ein Studentendienstleistungsverwaltungssystem bereitzustellen, um die Qualität bei der Verwaltung von Verwaltungsverfahren zu verbessern.
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In einer Ausführungsform wird ein Studentendienstleistungsverwaltungssystem offenbart. Das System umfasst einen digitalen Signalprozessor, der mit einem Sprachassistenten verbunden ist, um Informationen über eine Anfrage/Beschwerde eines Schülers über einen Audioeingang zu empfangen, wodurch eine Anfrage/Beschwerde registriert und ein Ticket dafür erstellt wird. Das System enthält ferner eine zentrale Verarbeitungseinheit, die mit dem digitalen Signalprozessor verbunden ist, um einen der Kundendienstmitarbeiter für eine spezialisierte Problemunterstützung zuzuweisen. Das System umfasst ferner eine Cloud-Verarbeitungseinheit, die drahtlos mit der zentralen Verarbeitungseinheit und dem Kunden über ein Kommunikationsmittel für die registrierte Anfrage/Beschwerde verbunden ist, um eine gesicherte Kommunikation bereitzustellen, um die Anfrage/Beschwerde und Hardware in Bezug auf die registrierte Anfrage/Beschwerde zu betreiben.
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In einer anderen Ausführungsform ist der Sprachassistent mit einem Klassifizierer verbunden, um die Anfrage/Beschwerde nach ihrem Typ zu klassifizieren und ein Ticket nach ihrem Typ zu generieren.
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In einer anderen Ausführungsform ist die Zentraleinheit mit dem neuronalen Netz verbunden, das auf maximal mögliche Optionen in Bezug auf eine einzelne Anfrage/Beschwerde trainiert ist, so dass das Kundenproblem an den Kundendienstmitarbeiter übertragen wird.
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In einer anderen Ausführungsform wird jede Anfrage/Beschwerde, die von den Kundendienstmitarbeitern durchgeführt wird, durch das Backoffice-Personal überwacht, um Fehler in den Schritten der Kundendienstmitarbeiter zu erkennen und zu beheben.
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In einer anderen Ausführungsform erfordert die Anfrage/Beschwerde eine hierarchische Eskalation innerhalb der Organisationsstruktur der Universität oder die institutionelle Verbindung der Universität mit einem anderen Hochschulzentrum oder einer anderen öffentlichen Einrichtung muss gelöst werden.
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Eine Aufgabe der vorliegenden Offenbarung besteht darin, die Qualität bei der Verwaltung von administrativen Prozessen in Verbindung mit den Studenten auf allen Ebenen zu verbessern.
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Eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung besteht darin, ein schnelles und kosteneffektives Verwaltungssystem für Studentendienste bereitzustellen.
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Um Vorteile und Merkmale der vorliegenden Offenbarung weiter zu verdeutlichen, wird eine speziellere Beschreibung der Erfindung unter Bezugnahme auf spezifische Ausführungsformen davon gegeben, die in den beigefügten Zeichnungen veranschaulicht sind. Es versteht sich, dass diese Zeichnungen nur typische Ausführungsformen der Erfindung darstellen und daher nicht als ihren Umfang einschränkend anzusehen sind. Die Erfindung wird mit zusätzlichen Einzelheiten und Einzelheiten mit den beigefügten Zeichnungen beschrieben und erläutert.
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Figurenliste
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Diese und andere Merkmale, Aspekte und Vorteile der vorliegenden Offenbarung werden besser verständlich, wenn die folgende detaillierte Beschreibung unter Bezugnahme auf die begleitenden Zeichnungen gelesen wird, in denen gleiche Zeichen in den Zeichnungen gleiche Teile darstellen, wobei:
- 1 veranschaulicht ein Blockdiagramm eines Studentendienstleistungsverwaltungssystems gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Offenbarung; und
- 2 veranschaulicht die Architektur eines Studentendienstleistungsverwaltungssystems gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Offenbarung.
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Ferner werden Fachleute erkennen, dass Elemente in den Zeichnungen der Einfachheit halber dargestellt sind und nicht unbedingt maßstabsgetreu gezeichnet sein müssen. Darüber hinaus können im Hinblick auf die Konstruktion der Vorrichtung eine oder mehrere Komponenten der Vorrichtung in den Zeichnungen durch herkömmliche Symbole dargestellt sein, und die Zeichnungen können nur die spezifischen Details zeigen, die für das Verständnis der Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung relevant sind, so dass um die Zeichnungen nicht mit Details zu verdecken, die für den Durchschnittsfachmann, der von der Beschreibung hierin profitiert, leicht ersichtlich sind.
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DETAILLIERTE BESCHREIBUNG:
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Um das Verständnis der Prinzipien der Erfindung zu fördern, wird nun auf die in den Zeichnungen veranschaulichte Ausführungsform Bezug genommen, und es wird eine spezielle Sprache verwendet, um diese zu beschreiben. Es versteht sich nichtsdestotrotz, dass dadurch keine Einschränkung des Umfangs der Erfindung beabsichtigt ist, solche Änderungen und weitere Modifikationen des veranschaulichten Systems und solche weiteren Anwendungen der Prinzipien der Erfindung, wie sie darin veranschaulicht sind, werden in Betracht gezogen, wie es einem Fachmann normalerweise einfallen würde in der Technik, auf die sich die Erfindung bezieht.
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Der Fachmann versteht, dass die vorstehende allgemeine Beschreibung und die folgende detaillierte Beschreibung beispielhaft und erläuternd für die Erfindung sind und diese nicht einschränken sollen.
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Eine Bezugnahme in dieser gesamten Beschreibung auf „einen Aspekt“, „einen anderen Aspekt“ oder eine ähnliche Sprache bedeutet, dass ein bestimmtes Merkmal, eine Struktur oder ein bestimmtes Merkmal, das in Verbindung mit der Ausführungsform beschrieben wurde, in mindestens einer Ausführungsform der vorliegenden Offenbarung enthalten ist. Somit kann sich das Auftreten des Ausdrucks „in einer Ausführungsform“, „in einer anderen Ausführungsform“ und einer ähnlichen Sprache in dieser Beschreibung alle auf dieselbe Ausführungsform beziehen, muss aber nicht.
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In ähnlicher Weise schließen ein oder mehrere Geräte oder Teilsysteme oder Elemente oder Strukturen oder Komponenten, die mit „umfasst ... ein“ fortgeführt werden, ohne weitere Einschränkungen die Existenz anderer Geräte oder anderer Teilsysteme oder anderer Elemente oder anderer Strukturen nicht aus oder andere Komponenten oder zusätzliche Geräte oder zusätzliche Teilsysteme oder zusätzliche Elemente oder zusätzliche Strukturen oder zusätzliche Komponenten.
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Sofern nicht anders definiert, haben alle hierin verwendeten technischen und wissenschaftlichen Begriffe dieselbe Bedeutung, wie sie von einem Durchschnittsfachmann auf dem Gebiet, zu dem diese Erfindung gehört, allgemein verstanden wird. Das hierin bereitgestellte System, die Verfahren und Beispiele dienen nur der Veranschaulichung und sollen nicht einschränkend sein.
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Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung werden unten im Detail unter Bezugnahme auf die begleitenden Zeichnungen beschrieben.
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Unter Bezugnahme auf 1 wird ein Blockdiagramm eines Studentendienstleistungsverwaltungssystems gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Offenbarung veranschaulicht. Das System 100 enthält einen digitalen Signalprozessor 102, der mit einem Sprachassistenten 104 verbunden ist, um Informationen über eine Anfrage/Beschwerde eines Schülers durch eine Audioeingabe zu empfangen, wodurch eine Anfrage/Beschwerde registriert und ein Ticket dafür erstellt wird.
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In einer Ausführungsform ist eine zentrale Verarbeitungseinheit 106 mit dem digitalen Signalprozessor 102 verbunden, um einen der Kundendienstmitarbeiter für spezialisierte Problemunterstützung zuzuweisen.
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In einer Ausführungsform steht eine Cloud-Verarbeitungseinheit 108 drahtlos mit der zentralen Verarbeitungseinheit 106 und dem Kunden über Kommunikationsmittel für die registrierte Anfrage/Beschwerde in Verbindung, um eine gesicherte Kommunikation bereitzustellen, um die Anfrage/Beschwerde und Hardware in Bezug auf die registrierte Anfrage/Beschwerde zu betreiben.
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In einer anderen Ausführungsform ist der Sprachassistent 104 mit einem Klassifikator verbunden, der die Anfrage/Beschwerde nach ihrem Typ klassifiziert und je nach Typ ein Ticket erstellt.
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In einer anderen Ausführungsform ist die Zentraleinheit 106 mit dem neuronalen Netz verbunden, das auf maximal mögliche Optionen in Bezug auf eine einzelne Anfrage/Beschwerde trainiert ist, so dass das Kundenproblem an den Kundendienstmitarbeiter übertragen wird.
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In einer anderen Ausführungsform wird jede Anfrage/Beschwerde, die von den Kundendienstmitarbeitern durchgeführt wird, durch das Backoffice-Personal überwacht, um Fehler in den Schritten der Kundendienstmitarbeiter zu erkennen und zu beheben.
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In einer anderen Ausführungsform erfordert die Anfrage/Beschwerde eine hierarchische Eskalation innerhalb der Organisationsstruktur der Universität oder die institutionelle Verbindung der Universität mit einem anderen Hochschulzentrum oder einer anderen öffentlichen Einrichtung muss gelöst werden.
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2 veranschaulicht die Architektur eines Studentendienstleistungsverwaltungssystems gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Offenbarung. Ein Schülereingabegerät 202 wird verwendet, um eine Anfrage/Beschwerde zu beantragen. Die Verwaltung der Anfragen (Anfragen/Beschwerden) erfolgt nach einem Verfahren zur Klassifizierung der Anfragen, das es ermöglicht, die Zuständigkeitsbereiche der verschiedenen institutionellen Einheiten sowie die Art der an die Universität übermittelten Anfrage besser zu identifizieren und zu priorisieren. Um den Reaktionsprozess zu beschleunigen, wird ein System aus drei Managementebenen konzipiert. Die erste ist dadurch gekennzeichnet, dass die Anfrage des Studentenservicesystems über ein Kommunikationsmittel 204 (wie E-Mail, Telefon oder persönlich) geöffnet wird. Dann werden in der zweiten Aufmerksamkeitsebene die durch die gestellte Anforderung erhobenen Anforderungen durch eine zentrale Verarbeitungseinheit 106 bewertet (Hierarchisierung), und es wird entschieden (ja/nein), ob sie es verdient, in die dritte Aufmerksamkeitsebene aufgenommen zu werden. In der dritten Aufmerksamkeitsstufe werden die Anfragen bearbeitet, die einer hierarchischen Eskalation innerhalb der Organisationsstruktur der Universität oder der institutionellen Verknüpfung der Universität mit einer anderen Hochschule oder öffentlichen Einrichtung bedürfen.
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In einer Ausführungsform umfasst die Audioeingabe Serviceanfragen (Anfragen, Anfragen, Vorfälle oder andere), eine Datenbank mit studentischen Serviceanfragen, eine Wissensdatenbank zu Servicebereitstellungsverfahren, einen Servicekatalog, Betriebsvereinbarungen für die Bereitstellung des Service. Die für die Audioeingabe generierte Ausgabe umfasst eine aktualisierte Datenbank mit Studentenserviceanfragen, einen Benutzerbewertungsdatensatz, eine Benachrichtigung über die Nichtdurchführbarkeit, einen aktualisierten Servicekatalog, aktualisierte Service Level Agreements (SLA), eine aktualisierte Wissens- oder Best Practices-Datenbank sowie Berichte, Metriken, Service und Prozessindikatoren.
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In einer Ausführungsform sind die Arten von Dienstanfragen Standardanfrage, Nicht-Standardanfrage, Manuelle Anfrage, Unausführbare Anfrage, Zugehörige Anfrage und Folgeanfrage. Die Standardanfrage ist jede Aufmerksamkeitsanfrage, die durch regelmäßige Verfahren eingegangen ist und die formell mit den im Servicekatalog festgelegten Diensten verbunden ist. Daher kann sie typisiert und einem Dienstmanager zugewiesen werden. Diese Art von Anfrage kann ein Vorfall, ein Problem oder eine Anforderung sein. Die Nicht-Standard-Anfrage ist jede Aufmerksamkeitsanfrage, die über reguläre Kanäle empfangen wird und die nicht formell mit den innerhalb des Servicekatalogs eingerichteten Diensten verbunden ist, daher kann sie nicht typisiert oder einem Agenten oder Dienstmanager zugeordnet werden. In diesem Fall wird die Anfrage bearbeitet und der Student wird benachrichtigt, dass er zur Bewertung an einen Agenten oder Service Manager weitergeleitet wird. Tickets, die aufgrund der Nichtverfügbarkeit des Ticketservice-Tools oder der Unterbrechung des Netz- und/oder Internetdienstes zunächst manuell generiert werden. Sie können vom/von der/dem Studierenden oder von der ihn/ihr betreuenden Servicestelle angefordert werden. Der nicht machbare Antrag entspricht einem Antrag auf eine Leistung, die nicht im Leistungskatalog eingetragen ist und nicht aufgenommen werden kann, d. In diesem Fall wird der Nutzer registriert und über die „Nicht-Machbarkeit“ informiert. Beispiel: Anfrage für die Lieferung von Büromaterial usw. Die zugehörige Anfrage ist der gleiche Vorfall, das gleiche Problem oder die gleiche Anforderung, die von verschiedenen Studenten gemeldet wurde, im Allgemeinen verursacht durch die Nichtverfügbarkeit von Dienstleistungen mit massiven Auswirkungen. Die Folgeanfrage bezieht sich auf ein geschlossenes Ticket, das vom Benutzer aufgrund eines Vorfalls oder Neuigkeiten zur Lösung des Tickets konsultiert wurde.
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Der Prozentsatz der im Rahmen von Dienstleistungsverträgen abgewickelten Beratungen misst den Grad der Einhaltung der SLAs im Verhältnis zur Gesamtzahl der besuchten Beratungen. Die SLAs enthalten die für jeden Dienst festgelegten Mindestwerte.
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Der Prozentsatz der im Rahmen von Serviceverträgen verwalteten Vorfälle misst den Grad der Einhaltung von SLAs im Verhältnis zur Gesamtzahl der verwalteten Vorfälle. Die SLAs enthalten die für jeden Dienst festgelegten Mindestwerte.
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Der Prozentsatz der im Rahmen von Servicevereinbarungen verwalteten Anforderungen misst den Grad der Einhaltung von SLAs im Verhältnis zur Gesamtzahl der verwalteten Anfragen. Die SLAs enthalten die für jeden Dienst festgelegten Mindestwerte.
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Der Prozentsatz der Anfragen nach Aufmerksamkeit und/oder rechtzeitiger Eskalation misst den Grad, in dem eine Serviceanfrage bearbeitet und rechtzeitig an das Backoffice (dritte und vierte Ebene) erneuert wird, wenn es keine vorübergehende oder dauerhafte Lösung für eine Anfrage oder einen Vorfall gibt oder wenn die Vorfall ist immer wieder aufgetreten.
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Der Prozentsatz der im Front-Office bearbeiteten und abgeschlossenen Anfragen misst in Abhängigkeit von der Komplexität des Vorfalls und der festgelegten Aufmerksamkeitsdauer den Grad, in dem eine Serviceanfrage durch die anfängliche Aufmerksamkeit zur Zufriedenheit des Benutzers gelöst wird, ohne dass das Back-Office eingreifen muss.
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Anfragen beziehen sich auf Auskunftsersuchen zu bestimmten Themen, Beratung zu Verwaltungs- oder Managementprozessen oder Studentenanfragen, die zu einer physischen oder mündlichen Antwort zu den Aufmerksamkeitsbereichen führen, indem sie Informationen und einen schnellen Zugriff auf die im Katalog der Dienstleistungen des Studierendensekretariats. Anforderung bezieht sich auf Anfragen oder Anfragen für den Zugang zu vorab festgelegten Diensten, die im Katalog registriert sind. Es bietet dem Benutzer einen schnellen und effektiven Zugang zu Standarddiensten. Vorfall bezieht sich auf Situationen oder besondere Ereignisse, die von den Studierenden im Zusammenhang mit dem administrativen Managementprozess identifiziert und gemeldet wurden, die die ordnungsgemäße Bereitstellung eines oder mehrerer Dienste unterbrechen oder verhindern. Ein Problem ist ein Zustand, der bei mehreren Vorfällen mit gemeinsamen Symptomen oder bei einem einzigen schwerwiegenden Vorfall mit unbekannter Ursache festgestellt wurde.
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Tatsächlich könnte ein ausführbarer Code eines Geräts oder Moduls ein einzelner Befehl oder viele Befehle sein und kann sogar über mehrere verschiedene Codesegmente, unter verschiedenen Anwendungen und über mehrere Speichergeräte verteilt sein. In ähnlicher Weise können Betriebsdaten hierin innerhalb der Vorrichtung identifiziert und dargestellt werden und können in jeder geeigneten Form verkörpert und in jeder geeigneten Art von Datenstruktur organisiert sein. Die Betriebsdaten können als ein einzelner Datensatz gesammelt werden oder können über verschiedene Orte, einschließlich über verschiedene Speichergeräte, verteilt sein und können zumindest teilweise als elektronische Signale in einem System oder Netzwerk existieren.
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Gemäß den beispielhaften Ausführungsformen können die offenbarten Module auf viele beispielhafte Weisen ausgeführt werden, beispielsweise als Anwendung, die im Speicher eines Geräts resident ist, oder als gehostete Anwendung, die auf einem Server ausgeführt wird und mit dem Rechner kommuniziert Geräteanwendung oder Browser über eine Reihe von Standardprotokollen wie TCP/IP, HTTP, XML, SOAP, REST, JSON und andere ausreichende Protokolle. Die offenbarten Computerprogramme können in beispielhaften Programmiersprachen geschrieben sein, die aus dem Speicher auf dem Gerät oder von einem gehosteten Server.
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Einige der offenbarten Ausführungsformen beinhalten oder beinhalten anderweitig eine Datenübertragung über ein Netzwerk, wie beispielsweise das Kommunizieren verschiedener Eingaben oder Dateien über das Netzwerk. Das Netzwerk kann beispielsweise eines oder mehrere von Internet, Weitverkehrsnetze (WANs), Lokale Netzwerke (LANs), analogen oder digitalen drahtgebundenen und drahtlosen Telefonnetzen (z. B. ein PSTN, Integrierte Dienste Digitales Netzwerk (ISDN)) umfassen, ein Mobilfunknetz und Digitaler Teilnehmeranschluss (xDSL)), Radio, Fernsehen, Kabel, Satellit und/oder andere Übermittlungs- oder Tunneling-Mechanismen zum Übertragen von Daten. Das Netzwerk kann mehrere Netzwerke oder Unternetzwerke umfassen, von denen jedes beispielsweise einen drahtgebundenen oder drahtlosen Datenpfad umfassen kann. Das Netzwerk kann ein leitungsvermitteltes Sprachnetzwerk, ein paketvermitteltes Datennetzwerk oder ein beliebiges anderes Netzwerk umfassen, das elektronische Kommunikationen übertragen kann. Das Netzwerk kann beispielsweise Netzwerke umfassen, die auf dem Internetprotokoll (IP) oder dem asynchronen Übertragungsmodus (ATM) basieren, und kann Sprache unter Verwendung von beispielsweise VoIP, Voice-over-ATM oder anderen vergleichbaren Protokollen unterstützen, die für die Sprachdatenkommunikation verwendet werden. In einer Implementierung umfasst das Netzwerk ein zellulares Telefonnetzwerk, das konfiguriert ist, um den Austausch von Text- oder SMS-Nachrichten zu ermöglichen.
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Die Zeichnungen und die vorstehende Beschreibung geben Ausführungsbeispiele. Fachleute werden erkennen, dass eines oder mehrere der beschriebenen Elemente gut zu einem einzigen Funktionselement kombiniert werden können. Alternativ können bestimmte Elemente in mehrere Funktionselemente aufgeteilt werden. Elemente aus einem Ausführungsbeispiel können zu einem anderen Ausführungsbeispiel hinzugefügt werden. Beispielsweise können hierin beschriebene Reihenfolgen von Prozessen geändert werden und sind nicht auf die hierin beschriebene Weise beschränkt. Auch Handlungen, die nicht von anderen Handlungen abhängig sind, können parallel zu den anderen Handlungen vollzogen werden. Der Umfang der Ausführungsformen wird durch diese spezifischen Beispiele keineswegs eingeschränkt. Zahlreiche Variationen, ob explizit in der Spezifikation angegeben oder nicht, wie beispielsweise Unterschiede in Struktur, Abmessungen und Materialverwendung, sind möglich. Der Umfang der Ausführungsformen ist mindestens so breit wie durch die folgenden Ansprüche angegeben.
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Vorteile, andere Vorteile und Problemlösungen wurden oben in Bezug auf spezielle Ausführungsformen beschrieben. Die Vorteile, Problemlösungen und jegliche Komponente(n), die dazu führen können, dass ein Nutzen, ein Vorteil oder eine Lösung eintritt oder ausgeprägter wird, sind jedoch nicht als kritisches, erforderliches oder wesentliches Merkmal oder Bestandteil von einige oder alle Ansprüche.
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Bezugszeichenliste
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- 100
- System
- 102
- digitaler Signalprozessor
- 104
- Sprachassistent
- 106
- zentrale Verarbeitungseinheit
- 108
- Cloud-Verarbeitungseinheit
- 202
- Schülereingabegerät
- 204
- Kommunikationsmittel
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ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
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Zitierte Nicht-Patentliteratur
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- ISO 9001:2015 [0003]
- ISO 20000:2018 [0003]
