DE10222399B4

DE10222399B4 - Steuerungsverfahren und System zur automatischen Vorbearbeitung von Gerätestörungen

Info

Publication number: DE10222399B4
Application number: DE10222399A
Authority: DE
Inventors: Joerg Fontius
Original assignee: Siemens AG
Current assignee: Siemens Healthcare GmbH
Priority date: 2002-05-21
Filing date: 2002-05-21
Publication date: 2007-08-09
Anticipated expiration: 2022-05-22
Also published as: CN1471012A; DE10222399A1; CN1317659C; US20040033799A1; US6925367B2

Abstract

Steuerungsverfahren zur automatischen Vorbearbeitung von Gerätestörungen mit folgenden Verfahrensschritten:
– Übermittlung von ersten Daten (D₁) über eine Störung eines Geräts (4) mittels eines dem Gerät (4) zugeordneten ersten Endgeräts (3) an eine zentrale automatische Steuereinrichtung (1),
– automatische Auswahl einer Gruppe von zweiten Endgeräten (5, 6, 7) durch die zentrale Steuereinrichtung (1) mittels vorbestimmter Auswahlregeln auf Basis der empfangenen ersten Daten (D₁) und anhand von gespeicherten zweiten Daten (D₂), wobei die zweiten Endgeräte (5, 6, 7) verschiedenen Servicetechnikern zugeordnet sind,
– Übermittlung eines Störungsfallsignals (S) und zumindest eines Teils der ersten Daten (D₁) und/oder eines Teils der zweiten Daten (D₂) und/oder daraus ermittelter dritter Daten (D₃) an die Gruppe der zweiten Endgeräte (5, 6, 7)
– Ausgabe der an die zweiten Endgeräte (5, 6, 7) übermittelten Störungsfallsignale (S) und Daten (D₁, D₂, D₃) durch das jeweilige zweite Endgerät (5, 6, 7) und elektronische Erfassung von Vordiagnosedaten...

Description

Die Erfindung betrifft ein Steuerungsverfahren zur automatischen Vorbearbeitung von Gerätestörungen. Darüber hinaus betrifft die Erfindung ein entsprechendes System zur Durchführung des Verfahrens.
Von der Meldung einer Störung an einem Gerät durch einen Gerätebetreiber bis zur Behebung der Störung durch einen Servicetechniker sind der Regel eine Vielzahl von Arbeitsschritten erforderlich. Üblicherweise verläuft eine Störungsaufnahme durch einen Störungsdienst heutzutage so, dass der Gerätebetreiber zunächst telefonisch die Störung an seinem Gerät bei einer Servicezentrale des Störungsdienstes meldet, beispielsweise bei einer Serviceabteilung des Geräteherstellers. Dort wird sie von einer zuständigen Serviceperson aufgenommen und ggf. an einen sogenannten "Vorklärer" weitergeleitet. Diese Person versucht zunächst zu klären, ob es sich um ein triviales Problem handelt, welches ggf. von dem Bedienpersonal des Geräts beim Gerätebetreiber selbst mit Hilfe telefonischer Unterstützung gelöst werden kann. Ist eine solche telefonische Lösung des Problems nicht möglich, wird schließlich ein Servicetechniker eingeteilt, der diese Störung bearbeitet und in der Regel zu dem jeweiligen Gerätebetreiber fährt und vor Ort die Störung behebt. Diese manuelle Aufnahme der Störung ist ausgesprochen personalintensiv und somit teuer. Zudem ist sie auch zeitaufwändig. Besonders bei teuren Großgeräten, welche wegen ihrer hohen Investitionskosten oft rund um die Uhr ausgelastet werden sollten, müssen jedoch störungsbedingte Ausfallzeiten soweit wie möglich reduziert werden. Es ist daher erforderlich, im Falle einer Störung diese schnellstmöglich zu beheben. Dies bedeutet, dass auch die Zeiten für die Vorbearbeitung der Störung bis zu einem eventuell notwendigen Einsatz eines Servicetech nikers vor Ort auf ein Minimum reduziert werden sollten. Diese Forderung einer schnellen Störungsbehebung gilt um so mehr für medizinische Geräte, insbesondere medizinische Großgeräte wie Kernspintomographen, Röntgentomographen oder dergleichen, für die einerseits in der Regel am Einsatzort kein Ersatzgerät bereitsteht und deren Einsatz andererseits oft lebensnotwendig ist. Ein Ausfall eines solchen Geräts kann daher nicht nur finanzielle, sondern auch existenzielle Bedeutung haben.
Zwar gibt es bereits einige Vorschläge zur Erleichterung der Abwicklung eines Störungsfalls sowie zur Fernwartung bzw. Überwachung von Geräten, Maschinen und Anlagen.

So geht die Erfindung von einem Steuerungsverfahren und System zur automatischen Vorbearbeitung von Gerätestörungen aus, wie es in dem Artikel von K.P. Blume et al. in „Strategien zur Unterstützung von IBS und Service", VDMA-Verlag, Feb. 1999 beschrieben wird. In diesem Artikel wird zur Unterstützung bei der Abwicklung eines Störungsfalls vorgeschlagen, eine automatisierte Meldung einer Störung von dem zu entstörenden Gerät direkt an die Servicezentrale zu senden, d. h. es werden Daten über eine Störung des Geräts mittels eines dem Gerät zugeordneten ersten Endgeräts an eine zentrale automatische Steuereinrichtung übermittelt. Ein Servicetechniker kann z. B. über einen Internetzugang auf die Daten in der Servicezentrale zugreifen und hierbei auch Aufträge zur Erledigung übernehmen oder abfragen, welche Aufträge ihm zur Erledigung zugewiesen sind. Weiterhin werden bestimmte Mechanismen vorgeschlagen, um den Servicetechniker später vor Ort durch geeignete Informationen bei der Reparatur und bei der Erstellung des Einsatzberichtes zu unterstützen.

Ebenso wird in der DE 201 10 376 U1 ein System zum Überwachen und Bedienen von automatisch arbeitenden Anlagen, insbesondere Energieerzeugungsanlagen, vorgeschlagen, bei denen regelmäßig Betriebsdaten der überwachenden Anlagen von einer zentralen Datenverarbeitungsanlage abgefragt und gespeichert werden. Diese können dort von verschiedenen Nutzern abgefragt werden, ohne dass die Nutzer Zugriff auf die zu überwachende Anlage selbst haben. Dabei ist auch vorgesehen, dass eine Anlage bei Erreichen eines kritischen Betriebszustands eine Warnmeldung an die zentrale Datenverarbeitungsanlage in einer Servicezentrale sendet. Wenn die Servicezentrale mit Personal besetzt ist, kann von dort gegebenenfalls eine Fernwartung durchgeführt werden. Es kann die Warnmeldung ansonsten aber auch an ein Endgerät eines vorbestimmten Nutzers weitergeleitet werden, der dann die weiteren Maßnahmen einleiten muss.

In der US 2002/0049053 A werden ein zentralisiertes Wartungsorganisations-System für Mobilfunknetze und ein entsprechendes Verfahren beschrieben, bei dem Servicetechniker des Mobilfunknetzbetreibers bei einem Störfall oder einer Wartung vor Ort online über ein Informationssystem Hilfe zur Fehlererkennung erhalten können und gegebenenfalls mit Servicetechnikern oder Entwicklungsingenieuren des Herstellers verbunden werden. Das System vereinfacht auch die Absendung und Überwachung von Reparaturaufträgen an den Hersteller und erlaubt eine optimierte Aufstellung von Wartungsplänen.

Weiterhin ist aus der DE 100 38 764 A1 ein Verfahren zur Ferndiagnose und zentralen Fehlerauswertung von dezentralen, elektronischen Geräten, beispielsweise Radiophones in Kraftfahrzeugen bekannt. Bei diesem Verfahren werden Fehlerdaten über Fehlfunktionen des Geräts in einem Diagnosespeicher des Geräts abgespeichert: Gesteuert durch den Nutzer kann dann eine Telekommunikationsverbindung zu einer zentralen Fehlerauswertestation aufgebaut werden, um die Fehlerdaten an die Fehlerauswertestation zu übermitteln. Diese wertet die Fehlerdaten aus und liefert das Diagnoseergebnis an das Gerät zurück, um es dem Nutzer anzuzeigen, der sich dann selbst um die weiteren Schritte, wie z. B. eine notwendige Reparatur oder Wartung, kümmern muss.

Schließlich werden in der WO 01/31450 A1 eine Einrichtung und ein Verfahren zur Durchführung von Fehleranalysen von Maschinen, insbesondere von Lokomotiven einer Lokomotivflotte, beschrieben. Hierbei werden über einen längeren Zeitraum Betriebsdaten der Lokomotiven an die Analyseeinrichtung übersandt und dort gesammelt. Auf Basis dieser Daten können dann automatisch Fehler bzw. Ausfallrisiken frühzeitig erkannt werden. Von der automatischen Analyseeinrichtung erkannte Problemfälle werden einem Servicetechniker zur Überprüfung angezeigt, der dann gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen, z. B. Wartungen, veranlasst.

Bei all den genannten Verfahren bzw. Systemen ist jedoch nach wie vor eine manuelle Vorbearbeitung der Störungsfälle insoweit nötig, dass sich im Fall einer Störung immer zunächst eine Person – sei es der Nutzer oder vorbestimmtes Servicepersonal in der Zentrale oder unterwegs – darum kümmern muss, dass die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden und gegebenenfalls ein für den speziellen Fall geeigneter Servicetechniker vor Ort geschickt wird.

Es ist daher eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein automatisches Verfahren zur Vorbearbeitung von Gerätestörungen und ein entsprechendes System zur Durchführung eines solchen Verfahrens zu schaffen, welches eine schnelle und effektive Vorbearbeitung von gemeldeten Gerätestörungen ermöglicht und damit insgesamt die Störungsbehebungszeiten reduziert.

Diese Aufgabe wird durch ein Steuerungsverfahren gemäß Patentanspruch 1 und durch ein Steuerungssystem gemäß Patentanspruch 14 gelöst.

Die abhängigen Ansprüche enthalten jeweils besonders vorteilhafte Ausgestaltungen und Weiterbildungen der Erfindung.

Das erfindungsgemäße Steuerungsverfahren läuft hierbei wie folgt ab:
In einem ersten Verfahrensschritt werden erste Daten über eine Störung eines Geräts mittels eines Endgeräts an eine zentrale automatische Steuereinrichtung übermittelt. Bei diesen ersten Daten handelt es sich beispielsweise um Gerätedaten, um Daten über die Art der Störung, die Häufigkeit des Auftretens, Fehlerprotokolle etc. Bei dem ersten Endgerät kann es sich z. B. um einen an das zu entstörende Gerät angeschlossenen Computer mit einem Anschluss an ein öffentliches Kommunikationsnetz wie ein Telefonnetz oder das Internet handeln, so dass die Daten vom Computer über dieses Kommunikationsnetz an die zentrale automatische Steuerungseinrichtung versendet werden. Diese zentrale Steuereinrichtung weist dementsprechend einen passenden Anschluss an das jeweilige Kommunikationsnetz auf.

Innerhalb der Steuereinrichtung wird dann mittels vorbestimmter Auswahlregeln auf Basis der empfangenen ersten Daten und anhand von gespeicherten zweiten Daten eine spezielle Gruppe von zweiten Endgeräten ausgewählt. Diese zweiten Endgeräte sind jeweils verschiedenen Servicetechnikern zugeordnet. Bei den zweiten Daten handelt es sich beispielsweise um Daten über die einzelnen Servicetechniker wie z. B. Zuständigkeit für ein spezielles Gerät bzw. einen Gerätebetreiber, Ausbildungsstand bzw. Kompetenz, aktuelle Verfügbarkeit etc. Es kann sich hierbei aber auch um zusätzliche Gerätedaten handeln, so dass beispielsweise mit den ersten Daten ein bestimmter Gerätename, ein Betreibername, eine Kennziffer des Betreibers etc. übermittelt werden und anhand dieser Daten dann aus den gespeicherten zweiten Daten Informationen über den Gerätetyp, das Baujahr, Hardware- und Software-Stand des zu entstörenden Geräts etc. ermittelt werden.

In einem dritten Schritt wird dann an die Gruppe der ausgewählten zweiten Endgeräte ein Störungsfallsignal und zumindest ein Teil der ersten Daten und/oder ein Teil der zweiten Daten und/oder daraus ermittelter dritter Daten versendet. Auch diese Datenübermittlung erfolgt vorzugsweise über ein öffentliches Kommunikationsnetz wie das Internet oder ein Telefonnetz. Die zentrale Steuereinrichtung steuert hierzu z. B. eine Telefonanlage entsprechend so an, dass genau die zweiten Endgeräte der ausgewählten Gruppe angewählt werden und über das Telefonnetz das gewünschte Störungsfallsignal und die Daten an das jeweilige Endgerät gesendet werden. Bei dem Störungsfallsignal handelt es sich beispielsweise um einen Datensatz, welcher bei einer Ausgabe durch das betreffende zweite Endgerät dem jeweiligen Servicetechniker mitteilt, dass ein zu bearbeitender Störungsfall vorliegt und die weiteren übersandten Daten zu diesem Störungsfall des betreffen den Geräts gehören. Zusätzlich kann der Datensatz eine eindeutige Identifikationskennung für den Störungsfall enthalten. Bei den dritten Daten kann es sich beispielsweise um zusätzliche Informationen über die Gerätestörung handeln, wie z. B. eine maschinell erzeugte Vordiagnose, welche anhand der ersten Daten und/oder der zweiten Daten bereits von der zentralen Steuereinrichtung automatisch ermittelt wurden.

Im nächsten Schritt erfolgt dann die Ausgabe des übermittelten Störungsfallsignals und der Daten durch die zweiten Endgeräte. Die zweiten Endgeräte weisen hierzu eine geeignete Benutzerschnittstelle, beispielsweise ein Display und/oder eine akustische Ausgabeeinrichtung, sowie eine Eingabeeinrichtung auf. Über diese Benutzerschnittstelle werden Vordiagnosedaten betreffend die Störung des Geräts und/oder Verfügbarkeitsdaten vom Servicetechniker elektronisch erfasst. Zu den Vordiagnosedaten können beispielsweise eine Priorisierung und Einschätzung der Störung, eine Fehleranalyse (mit einem Hinweis auf ein defektes Bauteil), insbesondere die geschätzte erforderliche Reparaturzeit etc., durch den Servicetechniker gehören. Die Verfügbarkeitsdaten können beispielsweise eine akute Auslastung des Servicetechnikers, die Entfernung vom jeweiligen Gerät bzw. die geschätzte Anfahrtszeit bzw. das voraussichtliche Eintreffen am zu entstörenden Gerät etc. enthalten.

Die elektronische Erfassung der Daten kann vorzugsweise mit Hilfe eines automatischen Dialogsystems in einem Dialog zwischen dem jeweiligen zweiten Endgerät bzw. dem automatischen Dialogsystem und dem zugeordneten Servicetechniker geschehen. Die Art des Dialogs bzw. der Aufbau des automatischen Dialogsystems hängt von der zur Verfügung stehenden Benutzerschnittstelle des jeweiligen zweiten Endgeräts ab. So ist zum einen ein Dialog mittels Textausgabe bzw. graphischer Ausgabe auf einem Display möglich. Es kann sich aber auch um ein Sprachdialogsystem handeln. Ebenso ist eine Mischung aus beiden Verfahren möglich.

Je nach Komplexität des Dialogsystems kann die Abfrage des Servicetechnikers beliebig detailliert und komfortabel erfolgen. So können beispielsweise bei Beantwortung bestimmter Fragen des Dialogsystems durch den Servicetechniker in bestimmter Weise im Folgenden entsprechend detailliertere Informationen zu diesem Punkt abgefragt werden, so dass ein echter mehrstufiger Dialog zwischen dem Dialogsystem und dem jeweiligen Servicetechniker durchgeführt wird. Im Prinzip kann es sich aber auch um ein sehr simples Dialogsystem handeln, bei dem für den Servicetechniker auf der Benutzeroberfläche nur eine Art Formular erzeugt wird, welches entsprechend auszufüllen ist. Der Begriff Dialogsystem ist in diesem Sinne umfassend anzusehen.

Vorzugsweise ist das Dialogsystem so aufgebaut, dass dem jeweilige Servicetechniker durch das System in relativ kurzer Zeit die wesentlichen Daten abgefragt werden und so diese Daten aufgenommen bzw. aufgezeichnet werden können. Somit bietet sich die Form eines einfachen Fragenkatalogs an, in welchem beispielsweise die Einschätzung oder Priorisierung der Störung, ein mögliches Eintreffen an dem defekten Gerät oder eine geschätzte Zeit für die Behebung der Störung durch Kategorien vorgegeben sind, die zwingend vom jeweiligen Servicetechniker beantwortet werden müssen.

In einem weiteren Schritt werden dann diese Vordiagnosedaten und/oder Verfügbarkeitsdaten automatisch an die zentrale Steuereinrichtung zurückübermittelt. Dort werden automatisch die von allen zweiten Endgeräten der ausgewählten Gruppe zurückerhaltenen Vordiagnosedaten und/oder Verfügbarkeitsdaten nach vorbestimmten Bewertungsregeln ausgewertet. Auf Basis der Auswertungsergebnisse wird dabei ein bestimmtes zweites Endgerät aus der Gruppe von zweiten Endgeräten durch die zentrale Steuereinrichtung mittels vorbestimmter Auswahlregeln ausgewählt.

Es wird dann von der zentralen Steuereinrichtung ein Zuweisungssignal generiert und an das ausgewählte zweite Endgerät übermittelt und dort vom betreffenden zweiten Endgerät ausgegeben. Mittels dieses Zuweisungssignals wird folglich der Auftrag zur Weiterbearbeitung der Störung dem Servicetechniker, dem das betreffenden zweite Endgerät zugeordnet ist, mitgeteilt. Das Zuweisungssignal kann beispielsweise ein Datensatz sein, der die eindeutige Identifikationskennung des Störungsfalls sowie einen Arbeitsauftrag enthält. Damit ist die Vorbearbeitung der Störung abgeschlossen.

Zur Erhöhung der Sicherheit kann von dem betreffenden ausgewählten zweiten Endgerät ein Bestätigungssignal zur Quittierung des Zuweisungssignals an die zentrale Steuereinrichtung übermittelt werden. Es ist aber auch möglich, dass nach Ablauf einer bestimmten Wartezeit das Zuweisungssignal als akzeptiert gilt, sofern nicht ein entsprechendes Signal mit einer Ablehnung vom zweiten Endgerät empfangen wird. Nachdem das Zuweisungssignal direkt oder indirekt quittiert wurde, wird der betreffende Servicetechniker von der zentralen Steuereinheit automatisch auf den Störungsfall gebucht.

Ist es aufgrund der Auswertung nicht möglich oder nicht sinnvoll, einen Servicetechniker mit der Behebung der Störung zu beauftragen, weil beispielsweise im Moment kein geeigneter Servicetechniker frei ist, können vorzugsweise alle erforderlichen Daten an einen Dispatcher übergeben werden, der den Fall manuell weiterbearbeitet und versucht, eine individuelle Lösung zu finden.

Ein erfindungsgemäßes System zur automatischen Vorbearbeitung von Gerätestörungen gemäß dem Verfahren benötigt zumindest ein erstes Endgerät, welches einem zu entstörenden Gerät zugeordnet ist und welches Mittel zur Ermittlung von ersten Daten über eine Störung des Geräts und eine Sendeeinrichtung zur Übermittlung der ersten Daten an eine zentrale Steuereinrichtung aufweist.

Es ist klar, dass ein solches System in der Regel nicht nur zur Vorbearbeitung von Störungen an einem einzelnen Gerät aufgebaut wird, sondern dass in der Regel mehrere Geräte an das System angeschlossen sind. Dementsprechend ist in der Regel eine Vielzahl von ersten Endgeräten vorhanden. Lediglich der Einfachheit halber wird in dieser Schrift von einem konkreten gestörten Gerät ausgegangen.

Darüber hinaus muss dieses System eine Anzahl von zweiten Endgeräten aufweisen, welche verschiedenen Servicetechnikern zugeordnet sind und welche jeweils folgende Einrichtung aufweisen:

– eine Empfangseinrichtung zum Empfang eines Störungsfallsignals und der verschiedenen Daten, d. h. der ersten Daten, der zweiten Daten und ggf. der dritten Daten sowie zum Empfang eines Zuweisungssignals von der zentralen Steuereinrichtung,
– eine Benutzerschnittstelle zur Ausgabe des Störungsfallsignals, der Daten und des Zuweisungssignals an den zugeordneten Servicetechniker,
– Mittel zur elektronischen Erfassung von Vordiagnosedaten und/oder von Verfügbarkeitsdaten vom zugeordneten Servicetechniker,
– eine Sendeeinrichtung zur Übermittlung der Vordiagnosedaten und/oder der Verfügbarkeitsdaten an die zentrale Steuereinrichtung.

Bei den zweiten Endgeräten handelt es sich vorzugsweise um mobile Kommunikationsendgeräte, die die Servicetechniker immer bei sich tragen. Hierzu bietet sich eine Kombination aus einem Laptop bzw. PDA (Personal Digital Assistant) und einem Mobilfunkgerät an. Prinzipiell kann es sich dabei auch um zwei getrennte, über eine entsprechende Schnittstelle untereinander verbundene Geräte – z. B. ein PDA und ein Mobilfunkgerät – handeln. Im Sinne dieser Erfindung wird eine solche Gerätekombination jedoch als ein zusammengehöriges zweites Endgerät betrachtet. In Zukunft wären auch UMTS-Mobilfunkgeräte als zweite Endgeräte geeignet, die eine Kombination über das Internet oder ein Intranet ermöglichen und eine komfortable grafische Benutzerschnittstelle besitzen.

Schließlich muss das System eine automatische zentrale Steuereinrichtung besitzen, welche folgende Einrichtungen aufweist:

– eine Empfangseinrichtung zum Empfang der ersten Daten von dem ersten Endgerät und zum Empfang der Vordiagnosedaten und/oder der Verfügbarkeitsdaten von den zweiten Endgeräten. Hierbei kann es sich um eine gemeinsame Empfangseinrichtung, aber auch um mehrere getrennte Empfangseinrichtungen bzw. Empfangseinrichtungsteile für die einzelnen Geräte handeln.
– einen Speicher mit darin gespeicherten zweiten Daten,
– eine erste Auswahleinheit zur Auswahl einer Gruppe der zweiten Endgeräte mittels vorbestimmter Auswahlregeln anhand der empfangenen ersten Daten und der gespeicherten zweiten Daten,
– eine Sendeeinrichtung, wobei es sich auch hier um eine einzelne Sendeeinrichtung oder um mehrere Sendeeinrichtungen oder Sendeeinrichtungsteile zur Kommunikation mit den verschiedenen Geräten handeln kann,
– Mittel zur Übersendung zumindest eines Teils der ersten Daten und/oder ggf. eines Teils der zweiten Daten und/oder daraus ermittelter dritter Daten über eine Sendeeinrichtung an die Gruppe der zweiten Endgeräte,
– eine zweite Auswahleinrichtung zur Auswertung der ersten Daten, der zweiten Daten, der Vordiagnosedaten und/oder der Verfügbarkeitsdaten nach vorbestimmten Bewertungsregeln und zur Auswahl eines bestimmten zweiten Endgeräts aus der Gruppe von zweiten Endgeräten auf Basis des Auswertungsergebnisses,
– Mittel zur Generierung und Übermittlung eines Zuweisungssignals über eine Sendeeinrichtung an das ausgewählte zweite Endgerät.

Bei einem besonders bevorzugten Ausführungsbeispiel weist das erste Endgerät eine Benutzerschnittstelle und ein automatisches Dialogsystem auf, um innerhalb eines Dialogs von einem Bediener des zu entstörenden Geräts ermittelte erste Daten betreffend das zu entstörende Gerät elektronisch zu erfassen. Auch hier kann es sich wieder um ein komplexes, mehrstufiges oder ein sehr simples Dialogsystem handeln, bei dem für den Bediener auf der Benutzeroberfläche nur eine Art Formular erzeugt wird, welches entsprechend auszufüllen ist.

In einem weiteren bevorzugten Ausführungsbeispiel erfassen die ersten Daten Betriebs- und/oder Fehlerdaten des zu entstörenden Geräts wie beispielsweise Testbilder oder in den letzten Betriebsstunden erfasste fehlerhafte Bilder, Fehlerprotokolle, Ereignisprotokolle etc., die von einer mit dem zu entstörenden Gerät verbundenen Protokolliereinrichtung aufgezeichnet wurden. Diese Protokolliereinrichtung kann sich innerhalb der Gerätesteuerung befinden, oder es kann sich auch um eine externe oder eine im ersten Endgerät integrierte Protokolliereinrichtung handeln.

Eine Störungsmeldung kann vorzugsweise auch automatisch durch das Gerät selbst bzw. durch das angeschlossene erste Endgerät bzw. durch eine externe Protokolleinrichtung erfolgen, welche das betreffende Gerät überwacht, ohne dass das zuständige Be dienpersonal überhaupt eingreifen muss. Dabei werden automatisch alle Fehler- bzw. Gerätedaten protokolliert und im Störungsfall automatische eine Fehlermeldung bzw. Störungsmeldung an die zentrale Steuereinrichtung gesendet. Das vor Ort für das Gerät zuständige Bedienpersonal wird durch ein entsprechendes Alarmsignal oder dergleichen über die Störung informiert. Es besteht dann die Möglichkeit, dass das Bedienpersonal noch zusätzliche Daten über das erste Endgerät an die zentrale Steuereinrichtung übermittelt.

Vorzugsweise übermittelt die zentrale Steuereinrichtung zumindest einen Teil der von der Gruppe von zweiten Endgeräten empfangenen Vordiagnosedaten automatisch mit dem Zuweisungssignal an das letztendlich ausgewählte zweite Endgerät. Alternativ kann dies auch nur dann geschehen, wenn ein entsprechendes Anforderungssignal von dem betreffenden zweiten Endgerät empfangen wurde. Die Übermittlung der von den übrigen zweiten Endgeräten empfangenen Vordiagnosedaten hat den Vorteil, dass der jeweils zuständige Servicetechniker automatisch über die Störungseinschätzungen seiner Kollegen informiert wird. Diese Informationen können für den betreffenden Servicetechniker sehr hilfreich bei der Behebung der Störung sein.

Bei einem weiteren bevorzugten Ausführungsbeispiel besteht die Möglichkeit, dass die zentrale Steuereinrichtung bei oder nach Übermittlung eines Zuweisungssignals an ein bestimmtes zweites Endgerät automatisch die Einrichtung einer Datenverbindung, z. B. als Remote-Serviceverbindung, zwischen dem zu entstörenden Gerät und/oder dem zugeordneten ersten Endgerät und dem ausgewählten zweiten Endgerät veranlasst. Hierzu weist die zentrale Steuereinrichtung eine entsprechende Vermittlungseinrichtung auf. Durch die automatische Vermittlung von der zentralen Steuereinrichtung wird das Verfahren beschleunigt, so dass keine Zeit dadurch verloren geht, dass der Servicetechniker zunächst selber eine Online-Verbindung aufbauen muss.

Vorzugsweise werden außerdem von der zentralen Steuereinrichtung zu bestimmten Zeitpunkten an das erste Endgerät automatisch Bearbeitungssignale übersendet, womit dieses Endgerät bzw. der Betreiber des Geräts darüber informiert wird, dass die Störung bearbeitet wird. Es bietet sich an, solche Bearbeitungssignale nach Erhalt der ersten Daten vom ersten Endgerät, nach Erhalt von Vordiagnosedaten oder Verfügbarkeitsdaten von dem ersten der ausgewählten zweiten Endgeräte und schließlich beispielsweise nach Versenden eines Zuweisungssignals an ein zweites Endgerät bzw. ggf. nach Erhalt eines Bestätigungssignals von dem zweiten Endgerät zu versenden. Mit diesem dritten Bearbeitungssignal können dann an das erste Endgerät auch weitere Daten, beispielsweise über das Eintreffen eines Technikers oder ob zunächst eine Störungsbehebung über eine Online-Verbindung mittels eines Remote-Service geplant ist etc., übermittelt werden.

Die zentrale Steuereinheit weist besonders bevorzugt eine Fehleranalyseeinheit auf, um auf Basis von empfangenen ersten Daten betreffend eine aktuelle Störung des Geräts und anhand von gespeicherten Gerätedaten und/oder Fehlertypdaten automatisch Vordiagnosedaten zu erstellen. Diese Geräte- bzw. Fehlertypdaten können beispielsweise Informationen darüber enthalten, bei welchem Gerät und bei welcher Fehlerkombination es sich mit bestimmter Wahrscheinlichkeit um einen bestimmten Fehler handelt. Zudem können diese Daten auch Informationen über die spezifische Auftretenshäufigkeit bestimmter Fehler enthalten. Eine solche Fehleranalyseeinheit ist vorzugsweise wie ein Expertensystem mit entsprechend in einer Expertendatenbank in einem Speicher hinterlegten Daten aufgebaut.

Vorzugsweise können mittels des zweiten Endgeräts während und/oder nach einer Behebung der Störung innerhalb eines Dialogs zwischen dem zweiten Endgerät und dem zugeordneten Servicetechniker Störungsbehebungsdaten elektronisch erfasst und an die zentrale Steuereinrichtung übermittelt werden. Mit diesen Daten gibt der jeweilige Servicetechniker an, um welchen Fehler es sich tatsächlich handelte und wie er diesen Fehler behoben hat. Die Störungsbehebungsdaten können dann innerhalb des Expertensystems verwendet werden, d. h. es werden vorzugsweise auf Basis dieser Störungsbehebungsdaten neue Fehlertypdaten ermittelt und für nachfolgende Störungsfälle in der Expertendatenbank gespeichert.

Bei dem zu entstörenden Gerät kann es sich prinzipiell um ein beliebiges Gerät bzw. eine komplexe Anlage – welche im Sinne dieser Schrift als ein Gerät zu sehen ist – handeln. Besonders bevorzugt wird die Erfindung jedoch bei medizinischen Großgeräten wie Kernspintomographen oder Computertomographen eingesetzt.

Insbesondere bei einer Nutzung des Verfahrens an medizinischen Geräten sollten vorzugsweise vor einer Übermittlung vom ersten Endgerät an die zentrale Steuereinrichtung in den ersten Daten enthaltene personenbezogene Daten bzw. Patientendaten eliminiert und/oder anonymisiert werden. Zusätzlich sollten alle Zugriffe auf die personenbezogenen Daten protokolliert werden. Sofern zur Übermittlung der Daten ein öffentliches Netz wie z. B. das Internet verwendet wird, sollten vorzugsweise alle Daten nur verschlüsselt übertragen werden. Außerdem ist es in diesem Fall besonders wichtig, dass das gesamte System vor Fremdzugriffen durch z. B. geeignete Passwörter geschützt wird, um das Ausspionieren vertraulicher Patientendaten sowie das Einspielen von Viren, insbesondere auf dem medizinischen Gerät selbst, zu vermeiden. Von daher ist eine Punkt-zu-Punkt-Verbindung zwischen den jeweiligen betreffenden Geräten des Systems über Telefonleitungen bzw. Mobilfunkkanäle bevorzugt.

Bei einem besonders bevorzugten Ausführungsbeispiel sendet die zentrale Steuereinrichtung, wenn über einen normalerweise verwendeten ersten Kommunikationskanal, beispielsweise über einen Mobilfunkkanal, über den die Übermittlung des Störungs fallsignals sowie der zugehörigen Daten und/oder eines Zuweisungssignals an die zweiten Endgeräte erfolgen soll, keine Verbindung zu einem bestimmten zweiten Endgerät möglich ist, an das betreffende zweite Endgerät ein zusätzliches Alarmsignal über einen zweiten Kommunikationskanal. Bei dem zweiten Kommunikationskanal kann es sich z. B. um einen Funkrufkanal handeln. Der Servicetechniker kann so alarmiert werden, auch wenn das zweite Endgerät z. B. wegen eines Funklochs im Mobilfunknetz, oder wegen eines Mobilfunkverbots in einem Krankenhaus, in dem sich der Servicetechniker gerade befindet, nicht erreichbar ist. Er kann dann von sich aus die benötigte Verbindung zur zentralen Steuereinheit aufbauen.

Die zentrale Steuereinheit muss hierzu Mittel aufweisen, um in einem solchen Fall das zusätzliche Alarmsignal zu generieren. Außerdem muss es entsprechende Mittel aufweisen, um das Alarmsignals an das betreffende zweite Endgerät über den zweiten Kommunikationskanal zu versenden. Die zweiten Endgeräte müssen dementsprechend jeweils eine zweite Empfangseinrichtung zum Empfang des Alarmsignals über den zweiten Kommunikationskanal und Mittel zur Ausgabe des Alarmsignals aufweisen.

Allgemein ist es sinnvoll, wenn – sofern es sich nur um eine geringfügige Störung handelt, die nicht dazu führt, dass das Gerät unbenutzbar ist – die Störung auch bei laufendem Gerätebetrieb gemeldet werden kann. In diesem Fall muss gewährleistet sein, dass bei einer Übertragung von protokollierten Dateien bei Interaktionen mit der zentralen Steuereinrichtung und mit dem zweiten Endgerät des jeweiligen Servicetechnikers während eines Remote-Service, die Sicherheitsmechanismen des Geräts, beispielsweise bei medizinischen Geräten die Dosisüberwachung oder SAR-Überwachung etc., fehlerfrei funktionieren. Außerdem sollte die Funktionsfähigkeit bzw. Performance des Geräts, beispielsweise bei Kernspintomographen und Röntgentomographen die Diagnosemöglichkeit, wie die Bildqualität, die Patientendaten, die Konsistenz etc., soweit wie möglich erhalten bleiben.

Bei einem besonders bevorzugten Ausführungsbeispiel hat der Betreiber des betreffenden Geräts die Möglichkeit, den Service-Prozess mittels eines Ereignisprotokolls zu verfolgen und den Zugriff auf das betreffende Gerät durch die zentrale Steuereinrichtung oder durch ein Endgerät eines Servicetechnikers zu kontrollieren. D. h. das Bedienpersonal des Geräts vor Ort hat die Möglichkeit zu entscheiden, ob beispielsweise ein Serviceeinsatz mittels einer Fernwartung erlaubt ist oder nicht. Außerdem kann durch entsprechende Einrichtungen in einem bevorzugten Ausführungsbeispiel auch der Zugriffmodus auf das Gerät gesteuert werden. So kann ausgewählt werden, ob es sich um einen begrenzten Zugriff handelt, bei dem ein Patientenbetrieb noch möglich ist, oder um einen vollen Zugriff, bei dem das Gerät nicht mehr benutzt wird und einer Fernwartung vollständig zur Verfügung steht. Sofern eine Fernwartung bei laufendem Betrieb stattfindet, darf die Performance des Geräts nicht wesentlich durch die Fernwartung beeinträchtigt werden. Außerdem kann das Bedienpersonal die Serviceaktivitäten vorzugsweise zu jeder Zeit abbrechen, wobei das Gerät so eingerichtet ist, dass es automatisch in den ursprünglichen Zustand zurückkehrt, soweit die Störung dies zulässt.

Das erfindungsgemäße Verfahren bzw. das erfindungsgemäße System erlaubt eine ausgesprochen schnelle und effektive Vorbearbeitung der Störung und hilft so, die Vorbearbeitungszeit auf ein Minimum zu reduzieren. So können beispielsweise durch eine geeignete vollautomatische Ansteuerung einer Telefonanlage in der zentralen Steuereinrichtung alle Daten- bzw. Telefonverbindungen aufgebaut werden, um nahezu gleichzeitig alle in Frage kommenden Servicetechniker vollautomatisch über den Störungsfall zu informieren. Servicetechniker, welche für diesen Störungsfall nicht in Frage kommen, werden dagegen nicht unnötig belästigt. In kürzestmöglicher Zeit werden von sämtlichen Störungstechnikern Einschätzungen des jeweiligen Störungsfalls eingeholt und diese Informationen genutzt, um den für den jeweiligen Störungsfall optimalen Servicetechniker einzuteilen, wobei Kompetenz, Ausbildung und schnellste Verfügbarkeit bei der Auswahl berücksichtigt werden.

Die Erfindung wird im Folgenden unter Hinweis auf die beigefügten Figuren anhand eines Ausführungsbeispiels näher erläutert. Es zeigen:
1 eine schematische Darstellung eines erfindungsgemäßen Systems,
2 eine detailliertere schematische Darstellung eines ersten, dem zu entstörenden Gerät zugeordneten Endgeräts,
3 eine detailliertere schematische Darstellung der zentralen Steuereinrichtung,
4 eine detailliertere schematische Darstellung eines einem Servicetechniker zugeordneten, zweiten Endgeräts,
5 eine schematische Darstellung eines möglichen Verfahrensablaufs von der Meldung bis zur Behebung einer Gerätestörung.
Das in 1 dargestellte Ausführungsbeispiel eines erfindungsgemäßen Systems weist als wesentliche Komponenten eine zentrale Steuereinrichtung 1, ein mit einem zu entstörenden Gerät 4 verbundenes erstes Endgerät 3 sowie eine Mehrzahl von zweiten, mobilen Endgeräten 5, 6, 7, 8, 9 auf. Bei diesen mobilen zweiten Endgeräten 5 bis 9 handelt es sich jeweils um eine PDA/Mobilfunkgerät-Kombination, in der auch ein Funkrufempfänger (auch „Piepser" oder „Pager" genannt) integriert ist.
Die zentrale Steuereinrichtung 1 und das erste Endgerät 3 sind jeweils über Festnetzanschlüsse T mit einem Telefonfestnetz verbunden. Die einzelnen mobilen Kommunikationsendgeräte 5 bis 9 sind über entsprechende Mobilfunkschnittstellen M mit einem Mobilfunknetz und über Funkrufschnittstellen F mit einem Funkrufdienst verbunden. Beide Netze bzw. Dienste sind wiederum mit dem Festnetz verbunden. Da es möglich ist, sich jederzeit von einem Festnetzanschluss in das Mobilfunknetz einzuwählen und umgekehrt bzw. einen Funkrufempfänger anzuwählen, sind hier alle Netze einfach als ein gemeinsames öffentliches Kommunikationsnetz N dargestellt, über das alle Geräte 1, 3, 5, 6, 7, 8, 9 untereinander in Verbindung treten können.
Bei dem folgenden Ausführungsbeispiel werden jeweils zur Kommunikation der mobilen Kommunikationsendgeräte 5, 6, 7, 8, 9 mit der zentralen Steuereinrichtung 1 und/oder mit dem ersten Endgerät 3 Punkt-zu-Punkt-Telefonverbindungen verwendet.
Ebenso wird zur Kommunikation zwischen dem ersten Endgerät 3 und der zentralen Steuereinrichtung 1 eine Punkt-zu-Punkt-Verbindung genutzt. Anstelle dieser Punkt-zu-Punkt-Verbindung können selbstverständlich auch andere öffentliche Kommunikationsnetze verwendet werden, beispielsweise das Internet oder ein Intranet des Servicedienstbetreibers. Ebenso ist auch eine direkte Funkverbindung zwischen den jeweiligen Geräten möglich, die nicht über ein öffentliches Netz verläuft. Weiterhin kann auch eine Kombination der verschiedenen Kommunikationswege genutzt werden. Die Nutzung von einzelnen Punkt-zu-Punkt-Telefonverbindungen zwischen den Geräten 1, 3 und 5 bis 9 hat jedoch den Vorteil, dass bereits bestehenden Netze benutzt werden können und andererseits eine relativ hohe Abhörsicherheit gegeben ist, so dass nicht unbedingt eine Verschlüsselung der Daten auf dem Übertragungsweg erforderlich ist.
In dem Beispiel gemäß 1 ist wegen der besseren Übersichtlichkeit lediglich ein zu entstörendes Gerät 4 mit einem ersten Endgerät 3 dargestellt. In der Regel ist jedoch davon auszugehen, dass eine Mehrzahl zu entstörenden von Geräten 4 mit ersten Endgeräten 3 mit der zentralen Steuereinrichtung 1 kommunizieren. Die zentrale Steuereinrichtung 1 ist so aufgebaut, dass sie in der Lage ist, auch mehrere Störungsfälle parallel zu behandeln.
Das gemäß 1 verwendete erste Endgerät 3 ist in 2 noch einmal detaillierter schematisch dargestellt. Es handelt sich hier um einen üblichen PC 3, welcher zur Verwendung in dem erfindungsgemäßen Verfahren mit den entsprechenden notwendigen Hardware- und Softwarekomponenten ausgestattet ist. In 2 sind dabei der besseren Übersichtlichkeit wegen nur die für die Erfindung wesentlichen, spezifischen Hardware- und Softwarekomponenten dargestellt. Es ist klar, dass das Endgerät 3 auch alle weiteren Hardware- und Softwarekomponenten eines handelsüblichen PCs wie ein Betriebssystem, verschiedene Treiber, Schnittstellen, Speicher etc. aufweist.
Das erste Endgerät 3 weist eine Benutzerschnittstelle mit einer Tastatur 21 und einem Bildschirm 22 auf. Im vorliegenden Ausführungsbeispiel wird außerdem davon ausgegangen, dass das Endgerät 3 gleichzeitig zur Steuerung des zu entstörenden Geräts 4 dient, d. h. dass es sich hierbei um die Steuereinrichtung für den laufenden Betrieb des zu entstörenden Geräts 4 handelt. Dementsprechend ist das zu entstörende Gerät 4 über eine Leitung 27 an eine Schnittstelle 26 des ersten Endgeräts 3 angeschlossen. Außerdem ist auf dem ersten Endgerät 3 eine geeignete Steuersoftware 20 installiert, mit der das zu entstörende Gerät 4 mit Hilfe der Benutzerschnittstelle 21, 22 gesteuert werden kann.
Bestandteil der Gerätesteuerungssoftware 20 ist außerdem ein automatisches Dialogsystem 23, welches beispielsweise als Modul innerhalb der Steuerungssoftware 20 implementiert sein kann. Mittels dieses Dialogsystems 23 wird im Störungsfall vom Bediener des zu entstörenden Geräts 4 auf dem Bildschirm 22 ein Servicemenü innerhalb der für die Gerätesteuerung verwendeten Benut zeroberfläche aufgerufen. Innerhalb des Dialogs zwischen dem System und dem jeweiligen Bediener wird der Bediener veranlasst, eine kurze Beschreibung des Fehlers einzugeben und die Störung anhand vorgegebener Kategorien zu priorisieren. Beispielsweise könnte das Dialogsystem hierzu auf der Benutzeroberfläche ein Pop-Up-Menü mit einem „Formular" einer Störungsmeldung darstellen, welches Checkboxen für einen totalen Ausfall, für einen sporadischen Ausfall, für die Art des Problems oder ob es sich um ein Applikationsproblem, um ein Bildqualitätsproblem, eine fachliche Frage etc. handelt, und ein Auswahlfeld für die Anzahl der Ausfälle aufweist. Zusätzlich gibt es ein Textfeld, in dem der Benutzer die Störung beschreiben kann oder ein fachliche Frage formulieren kann. Von dem Bediener wird dann innerhalb des Dialogs dieses Störmeldungsformular ausgefüllt.
Außerdem weist das Endgerät 3 eine Protokolleinrichtung 24 auf. Hierbei handelt es sich um ein Softwaremodul 24 und einen für die Protokollfunktion reservierten Speicherbereich des Endgeräts 3. Von der Protokolleinrichtung 24 werden wichtige Betriebsdaten, z. B. im Betrieb mittels des zu entstörenden Geräts 4 erzeugte Bilder, in einer Datenbank aufgezeichnet und abgespeichert. Zusätzlich werden automatisch Betriebs- und Fehlerdaten des zu entstörenden Geräts 4, wie Benutzerinteraktionen, Fehlerprotokolle, Ereignisprotokolle etc. protokolliert.
Die mittels des Dialogs ermittelten Informationen über die Störung sowie die protokollierten Betriebs- und Fehlerdaten werden dann über einen Telekommunikationsanschluss 25, beispielsweise eine Modem- oder eine ISDN-Karte, welche üblicherweise als Sendeeinrichtung wie auch als Empfangseinrichtung dient, sowie über die Telefonleitung T an die zentrale Steuereinrichtung 1 übermittelt. Zuvor werden jedoch in einer Filtereinrichtung 28 alle patientenbezogenen Daten eliminiert oder soweit möglich anonymisiert. Bei der Filtereinrichtung 28 handelt es sich vorzugsweise ebenfalls um ein Softwaremodul.
In 3 ist die zentrale Steuereinrichtung 1 aus 1 detaillierter dargestellt. Hierbei handelt es sich um einen Server 10 mit einer Telefonanlage 11 mit mehreren Anschlüssen, über welche die zentrale Steuereinrichtung 1 über ein Telefonnetz N mit den ersten Endgeräten 3, die den verschiedenen zu entstörenden Geräten 4 zugeordnet sind, sowie den zum Servicedienst gehörenden zweiten mobilen Endgeräten 5 bis 9 kommunizieren kann.
Bei der Telefonanlage 11 kann es sich um eine in den Server 10 integrierte Anlage handeln oder – wie dies in 3 dargestellt ist – um eine externe Anlage 11, welche beispielsweise über eine entsprechende Schnittstelle 17 mit dem Server 10 verbunden ist. Auch in 3 sind wieder nur die für das dargestellte Ausführungsbeispiel der Erfindung spezifischen, wesentlichen Komponenten der zentralen Steuereinrichtung 1 dargestellt. Der Server 10 weist darüber hinaus natürlich auch alle anderen üblichen Komponenten eines Servers auf, beispielsweise ein Betriebssystem etc.
An die zentrale Steuereinrichtung 1 ist außerdem ein Terminal 2 mit einer Tastatur und einem Bildschirm als Benutzerschnittstelle angeschlossen.
Die zentrale Steuereinrichtung 1 weist ein spezielles Störungsdienstmodul 13 auf, welches eine erste Auswahleinrichtung 15 und eine zweite Auswahleinrichtung 16 umfasst. Das Störungsdienstmodul 13 kann in Form von geeigneter Software auf dem Server 10 implementiert sein, wobei die erste Auswahleinrichtung 15 und die zweite Auswahleinrichtung 16 auch in Form von Softwaremodulen innerhalb des Störungsdienstmoduls 13 auf dem Server implementiert sein können.
Die erste Auswahleinrichtung 15 wird dazu benötigt, um anhand der im Störungsfall von einem ersten Endgerät 3 empfangenen ersten Daten D₁ gemeinsam mit in einem Speicher 14 hinterleg ten zweiten Daten D₂ eine Gruppe von zweiten Endgeräten 5, 6, 7, welche jeweils den verschiedenen Servicetechnikern zugeordnet sind, automatisch anzuwählen. Dies erfolgt über eine entsprechende Ansteuerung der Telefonanlage 11 durch das Störungsdienstmodul 13 über die Schnittstelle 17.
Zu den in dem Speicher 14 hinterlegten zweiten Daten D₂ gehören in dem dargestellten Ausführungsbeispiel eine Datenbank mit Gerätedaten GD, eine Datenbank mit Fehlertypdaten FD und eine Datenbank mit Technikerdaten TD. Die Technikerdaten TD umfassen hierbei Informationen über die einzelnen Techniker bezüglich ihres Ausbildungsstandes, ihrer Verantwortlichkeit für bestimmte Geräte bei bestimmten Gerätebetreibern, ihres aktuellen, innerhalb der zentralen Steuereinrichtung bekannten Aufenthaltsorts, Urlaubszeiten, Telefonnummern etc. Die Gerätedaten GD können beispielsweise Informationen über die einzelnen Geräte bzw. Gerätetypen, Varianten, Optionen, spezifische Besonderheiten des jeweiligen zu entstörenden Geräts 4 etc. sein. Insbesondere enthalten die Gerätedaten GD alle Hardware- und Software-Komponenten der Geräte aller Gerätebetreiber. Bei den Fehlertypdaten FD kann es sich um Daten mit Informationen über bestimmte Fehler, die beispielsweise allein oder in bestimmten Fehlerkombinationen auf bestimmte Ursachen zurückzuführen sind, sowie deren Auftrittswahrscheinlichkeiten etc. handeln.
Zum Verständnis der Funktionen der einzelnen Einrichtungen der zentralen Steuereinrichtung 1 wird zusätzlich auf 5 verwiesen. In dieser Figur sind der Verfahrensablauf in Form von Zeitstrahlen sowie die einzelnen Datenübertragungen zwischen den verschiedenen Geräten dargestellt. Der Ablauf beginnt hier mit der Übersendung der gerätebetreiberseitig am ersten Endgerät 3 elektronisch aufgezeichneten ersten Daten D₁. Nach Erhalt der ersten Daten D₁ wird dann von dem Störungsdienstmodul 13 in der zentralen Steuereinrichtung 1 ein erstes Bestätigungssignal B₁ als Quittung für den Gerätebetreiber erzeugt und an das erste Endgerät 3 zurückgesendet, womit der jeweilige Bediener des zu entstörenden Geräts 4 darüber informiert wird, dass seine Störungsmeldung in der zentralen Steuereinrichtung 1 angekommen ist.
Anschließend wird in einem Verfahrensschritt I (5) mittels der Auswahleinrichtung 15 anhand der ersten Daten D₁ und der zweiten Daten D₂, eine Gruppe der mobilen Endgeräte 5 bis 7 ausgewählt. Diese Auswahl erfolgt nach bestimmten Auswahlregeln, d. h. beispielsweise nach Suchkriterien wie Verfügbarkeit eines Technikers, Entfernung von der Störung, Ausbildungs- und Erfahrungsprofil, Verantwortlichkeit für das spezielle zu entstörende Gerät usw. Hierzu werden die ersten Daten D₁ mit den zweiten Daten D₂, insbesondere den dort gespeicherten Gerätedaten GD und den Technikerdaten TD, verknüpft. Es können dabei beispielsweise die zweiten Endgeräte aller der Servicetechniker ausgewählt werden, die anhand der Technikerdaten TD als kompetent für das jeweilig zu entstörende Gerät 4 eingestuft wurden und die sich innerhalb eines bestimmten geographischen Bereichs um den Standort des zu entstörenden Geräts 4 befinden und verfügbar sein könnten.
Außerdem kann schon anhand der übermittelten ersten Daten D₁, der Gerätedaten GD und der Fehlertypdaten FD eine maschinelle Vordiagnose erzeugt werden. Die maschinelle Ermittlung der Vordiagnosedaten anhand der Fehlertypdaten FD und der Gerätedaten GD sowie der ersten Daten D1 kann innerhalb eines Expertensystems 18 erfolgen, welches als Softwaremodul auf dem Server 10 implementiert ist.
Das Störungsdienstmodul 13 steuert dann über die Schnittstelle 17 die Telefonanlage 11 so an, dass automatisch alle Kommunikationsendgeräte 5, 6, 7 der ausgewählten Gruppe angewählt werden und die vom ersten Endgerät 3 erhaltenen ersten Daten D₁ sowie ggf. ein Teil der zweiten Daten D₂ und/oder die dritten Daten D₃ an die jeweiligen Endgeräte 5, 6, 7 übermittelt werden. Dies ist auch in 1 schematisch dargestellt. Es werden hier nur die Endgeräte 5, 6, 7 von der zentralen Steuereinrichtung 1 kontaktiert (dargestellt durch durchgezogene Pfeile zwischen den jeweiligen Kommunikationsendgeräten 5, 6, 7 und dem Netz N), wogegen die beiden anderen Kommunikationsendgeräte 8, 9 nicht kontaktiert werden (dargestellt durch strichlinierte Pfeile).
Vom Störungsdienstmodul 13 wird dabei zunächst ein Störungsfallsignal S erzeugt, welches an die betreffenden zweiten Endgeräte 5, 6, 7 versendet wird. Diese Signal enthält die zu übersenden Daten D1, D2, D3 bzw. ist mit diesen verknüpft und wird wie ein Alarm auf dem jeweiligen Endgerät 5, 6, 7 ausgegeben, um dem betreffenden Servicetechniker den Störungsfall zu signalisieren.
In 5 wird der Ablauf noch einmal zeitlich dargestellt. Es werden hierbei nacheinander die einzelnen zweiten Kommunikationsendgeräte 6, 7 und 5 kontaktiert und das Störungsfallsignal mit den Daten D₁, D₂, D₃ an das jeweilige Endgerät 6, 7, 5 übermittelt. Die Reihenfolge ist hier willkürlich gewählt. Die Übertragung hängt in der Realität davon ab, ob das jeweilige zweite Endgerät 5, 6, 7 zu diesem Zeitpunkt erreichbar ist, d. h. dass sich das jeweilige Endgerät beispielsweise nicht in einem Funkloch befindet und nicht ausgeschaltet ist und nicht bereits mittels dieses Endgeräts 5, 6, 7 kommuniziert wird. Prinzipiell ist auch eine parallele Übertragung über mehrere Leitungen möglich.
Falls keine Kommunikation mit dem Endgerät eines Servicetechnikers über das Mobilfunknetz (Standardkommunikationsweg) zustande kommt, z. B. wegen eines Funklochs oder eines Mobilfunkverbots, beispielsweise in Krankenhäusern, veranlasst das Störungsmodul 13 die Telefonanlage 11, das nicht erreichte Endgerät über den Funkrufdienst (Reservekommunikationsweg) anzuwählen, und sendet ein Alarmsignal (AS), z. B. einen akustischen Alarm. Der Servicetechniker kann daraufhin eine Verbindung zwischen seinem Endgerät und dem Mobilfunknetz herstellen, so dass Kommunikation über den Standardpfad möglich ist. Das nicht erreichte Endgerät wird dann automatisch zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal von der zentralen Steuerungseinrichtung 1 angewählt.
Alternativ könnte auch ohne das zusätzliche Alarmsignal zu einem späteren Zeitpunkt das Endgerät 5, 6, 7 automatisch noch einmal von der zentralen Steuereinrichtung 1 angewählt werden, wenn ein Kontaktversuch erfolglos ist.
Ein zweiter wesentlicher Verfahrensschritt II findet dann jeweils auf den einzelnen mobilen Endgeräten 5, 6, 7 statt. Es wird hier das Störungsfallsignal S gemeinsam mit den Daten D₁, D₂, D₃ an den betreffenden Servicetechniker ausgegeben. Der betreffende Servicetechniker wird somit detailliert und schnell über die Störung informiert.
Mit Hilfe eines automatischen Dialogsystems werden dann innerhalb eines Dialogs zwischen dem jeweiligen Endgerät 5, 6, 7 und dem zugeordneten Servicetechniker Vordiagnosedaten DD₁, DD₂, DD₃, betreffend die Störung des Geräts 4, und/oder Verfügbarkeitsdaten VD₁, VD₂, VD₃ vom zweiten Endgerät 5, 6, 7 aufgezeichnet. Bei den Vordiagnosedaten DD₁, DD₂, DD₃ handelt es sich um Daten über eine Einschätzung bzw. Priorisierung der Störung durch den jeweiligen Techniker sowie optional einen Fehlerbehebungsvorschlag. Zur Angabe der Vordiagnosedaten DD₁, DD₂, DD₃ können auch Kategorien vorgegeben sein, so dass der Techniker die Sache relativ schnell bearbeiten kann. Ebenso sollte hier die geschätzte Zeit für die Behebung der Störung angegeben werden. Die Verfügbarkeitsdaten VD₁, VD₂, VD₃ können die aktuelle Auslastung des jeweiligen Servicetechnikers, die Entfernung von dem zu entstörenden Gerät bzw. die geschätzte Anfahrtszeit bzw. die Zeit für das voraussichtliche Eintreffen am Gerät umfassen. Innerhalb der Vordiagnosedaten DD1, DD2, DD3 kann der jeweilige Techniker auch angeben, ob er – sofern er für den Störungsfall zuständig ist – eine Online-Verbindung zum zu entstörenden Gerät 4 haben möch te, um über einen Remote-Service verschiedene Tests laufen zu lassen oder ggf. zu versuchen, die Störung direkt zu beheben.
In 4 ist grob der Aufbau eines solchen mobilen Endgeräts 5, 6, 7, 8, 9 dargestellt. Die Geräte weisen hierbei einen Mobilfunkteil 29 mit einem Sendeteil und einem Empfangsteil sowie einen Funkrufempfangseinheit 33 auf. Darüber hinaus besitzen diese Geräte zumindest eine Benutzerschnittstelle, bestehend aus einem Display 31 und einer Tastatur 32. Anstelle einer derartigen Benutzerschnittstelle mit Tastatur kann selbstverständlich auch eine Benutzerschnittstelle mit Touchscreen oder dergleichen benutzt werden. Ebenso können als Benutzerschnittstelle auch ein Mikrofon und eine akustische Ausgabeeinrichtung dienen. Das Gerät weist zur Führung des Dialogs außerdem ein geeignetes Dialogsystem 30, hier in Form eines Softwaremoduls, auf. Darüber hinaus weist das Gerät natürlich auch alle übrigen üblichen Komponenten eines Personal Digital Assistants oder eines Laptops, eines Mobilfunkgerätes sowie eines Funkrufempfängers (beispielsweise eines „Euro-Piepsers") auf. Diese Komponenten wie beispielsweise ein Betriebssystem, ein Speicher, verschiedene Schnittstellen etc. sind hier der Übersichtlichkeit wegen nicht dargestellt.
Wie aus 5 zu ersehen, werden zu verschiedenen Zeitpunkten von den jeweiligen Endgeräten 5, 6, 7 die Vordiagnosedaten DD1, DD2, DD3 und die Verfügbarkeitsdaten VD1, VD2, VD3 an die zentrale Steuereinrichtung 1 zurückübermittelt, je nachdem, wann der betreffende Servicetechniker auf die Anfrage reagiert hat und der Dialog beendet wurde. Nach Erhalt eines ersten Datensatzes VD₁, DD₁ wird automatisch von der zentralen Steuereinrichtung 1 ein weiteres Bestätigungssignal B₂ an das erste Endgerät 3 des Gerätebetreibers gesendet, so dass dieser darüber informiert wird, dass die gemeldete Störung ordnungsgemäß bearbeitet wird.
Die Rückmeldungen, d. h. sämtliche von den zweiten Endgeräten 5, 6, 7 erhaltenen Daten VD1, VD2, VD3, DD1, DD2, DD3 werden in einem Speicherbereich, welcher dem zu entstörenden Gerät bzw. dem Gerätebetreiber und/oder dem jeweiligen Störungsfall zugeordnet ist, auf der zentralen Steuereinrichtung 1 protokolliert und abgespeichert. Außerdem werden im Verfahrensschritt III die Rückmeldungen automatisch ausgewertet und so das zweite Endgerät 5 ausgewählt, welches dem geeignetsten Servicetechniker zugeordnet ist. Die Auswahl kann in der Weise erfolgen, dass zunächst aufgrund der Fehlerdaten sowie der Erfahrung der einzelnen Servicetechniker mit dem entsprechenden Gerätetyp ein Prioritätswert für die einzelnen Servicetechniker festgelegt wird. Außerdem kann ein weiterer Prioritätswert festgelegt werden, welcher Servicetechniker am schnellsten Zeit hätte, die Störung zu beheben bzw. sich am zu entstörenden Gerät einzufinden. Es wird dann eine passende Auswahl getroffen, wobei je nach Schwierigkeitsfall und Eilbedürfnis eine unterschiedliche Gewichtung auf die verschiedenen Prioritätswerte gelegt wird. Diese Auswahl des passenden Endgeräts bzw. des zugehörigen Servicetechnikers findet in einer zweiten Auswahleinrichtung 16 statt.
Ist kein geeigneter Servicetechniker verfügbar, weil beispielsweise alle Servicetechniker akut beschäftigt sind und nicht rechtzeitig am Gerät eintreffen könnten, wird der Fall zur weiteren manuellen Bearbeitung an das angeschlossene Terminal 2 weitergegeben. Ein an diesem Terminal 2 arbeitender Dispatcher versucht dann, eine Einzelfalllösung für das konkrete Problem zu finden.
Sobald ein zweites Endgerät bzw. ein entsprechender Servicetechniker ausgewählt ist, wird automatisch von dem Störungsdienstmodul 13 die Telefonanlage 11 so angesteuert, dass das betreffende Gerät 5 angewählt wird und ein vom Störungsdienstmodul 13 erzeugtes Zuweisungssignal Z an das Endgerät 5 übertragen wird. Auch hier wird, falls keine Kommunikation über das Mobilfunknetz möglich ist, zunächst der Servicetech niker über den Funkrufkanal alarmiert und somit aufgefordert eine Mobilfunkverbindung herzustellen. Durch Ausgabe dieses Zuweisungssignals Z wird dem jeweiligen Servicetechniker signalisiert, dass er für den aktuellen Störungsfall zuständig ist. Dabei kann auch wieder die eindeutige Identifikationskennung des Störungsfalls übertragen werden. Zusätzlich mit dem Zuweisungssignal Z können optional an das zweite Endgerät 5 des Servicetechnikers die Vordiagnosedaten DD2, DD3, die die zentrale Steuereinrichtung 1 von den anderen Endgeräten 6, 7 erhalten hat, übersendet werden, um den betreffenden Servicetechniker über die Einschätzung der Störung durch seine Kollegen zu informieren.
In 5 ist im Zeitablauf zusätzlich dargestellt, dass vom betreffenden zweiten Endgerät 5 ein Bestätigungssignal Q an die zentrale Steuereinrichtung 1 gesendet wird, so dass die zentrale Steuereinrichtung 1 darüber informiert wird, dass das Zuweisungssignal Z am betreffenden zweiten Endgerät 5 eingetroffen ist und der Fall vom zugehörigen Servicetechniker übernommen wurde.
Nach Erhalt dieses Bestätigungssignals Q wird dann von der zentralen Steuereinrichtung 1 durch automatische Informationssignale I den anderen zweiten Endgeräten 6, 7 der ausgewählten Gruppe mitgeteilt, dass ein anderer Servicetechniker mit dem Störungsfall betraut wurde. Außerdem wird ein drittes Bestätigungssignal B₃ an das erste Endgerät 3 gesandt, um die dort zuständigen Gerätebediener darüber zu informieren, dass ein bestimmter Servicetechniker mit dem Fall betraut wurde. Ggf. werden mit dem Bestätigungssignal B₃ auch gleich die geschätzte Ankunftszeit oder sonstige sinnvolle Informationen übertragen. Außerdem wird dann – sofern dies vom jeweiligen Servicetechniker gewünscht wurde und eine entsprechende Anforderung innerhalb der Vordiagnosedaten DD₁ übermittelt wurde – eine Online-Verbindung DV zwischen dem zweiten Endgerät 5 des jeweiligen Servicetechnikers und dem ersten Endgerät 3, an welches das zu entstörende Gerät 4 angeschlossen ist, her gestellt. Dies erfolgt über eine Vermittlungseinrichtung 12 in der Telefonanlage 11, welche entsprechende Signale an das Telefonnetz ausgibt. Die Steuerung der Vermittlungseinrichtung 12 in der Telefonanlage 11 erfolgt ebenfalls über das Störungsdienstmodul 13.
In Verfahrensschritt IV wird schließlich vom Servicetechniker die Störung bearbeitet. Im Verfahrensschritt V wird parallel der betreffende Servicetechniker von der zentralen Steuereinrichtung 1 auf den Störungsfall gebucht, d. h. es wird dokumentiert, dass der Servicetechniker diese Störung bearbeitet.
Wenn der Servicetechniker die Störung behoben hat, werden von dem betreffenden mobilen Endgerät 5 an die zentrale Steuereinrichtung 1 Störungsbehebungsdaten SB übertragen. Dadurch wird der Störungsfall bei der zentralen Steuereinrichtung 1 abgemeldet. In der zentralen Steuereinrichtung 1 wird dabei automatisch die erneute Verfügbarkeit des Servicetechnikers dokumentiert und der Störungsfall abgeschlossen.
Die gesamte Störungshistorie kann in der zentralen Steuereinrichtung 1 und dem zweiten Endgerät 5 gespeichert und protokolliert werden. Die Störungsbehebungsdaten können somit auch ein Protokoll über die Störungsbehebung SB umfassen. Anhand dieser Störungsbehebungsdaten SB können dann beispielsweise vom Expertensystem 18 neue Fehlertypdaten erstellt werden. Das Expertensystem ist dadurch lernfähig und kann für weitere Störungsfälle auf die in den vorherigen Störungsfällen gewonnenen Erfahrungen zurückgreifen.
Eine zusätzliche Möglichkeit besteht darin, dieses Störungsbehebungsprotokoll auf dem Server 10 der zentralen Steuereinrichtung 1 in einer Art Diskussionsforum zu hinterlegen, auf das alle anderen Servicetechniker mittels ihrer mobilen Endgeräte 6, 7, 8, 9 Zugriff haben, um die Erfahrungen auszutauschen. Nach Filtern und Überarbeiten der dortigen Erfahrungsberichte können die wesentlichen Daten dann in der Fehlertyp datenbank gespeichert werden. Diese Filterung und Überarbeitung kann auch durch das automatische Expertensystem 18 erfolgen.
Die Störungsbehebungsdaten können außerdem auch abrechnungstechnische Informationen enthalten, so dass die Daten über die Arbeitszeit und die benötigten Ersatzteile sofort an die zentrale Steuereinrichtung 1 übertragen werden und eine Rechnung erstellt werden kann. Ebenso ist es möglich, mittels des zweiten Endgeräts 5 auch gleichzeitig eine Kundenbestätigung, beispielsweise durch eine eingescannte Unterschrift auf dem zweiten Endgerät 5, zu übermitteln, um so den Störungsfall sofort vollautomatisch abzuschließen.
Wie das ausgeführte Ausführungsbeispiel zeigt, bietet die Erfindung eine außerordentlich schnelle und kostengünstige Bearbeitung einer Störung, wobei insbesondere die Vorbearbeitungszeit bis zum Eintreffen eines Technikers erheblich verkürzt werden kann. Da alle Informationen vom defekten Gerät automatisch an den zuständigen Servicetechniker weitergeleitet werden, sind Übertragungsfehler nahezu ausgeschlossen.

Claims

Steuerungsverfahren zur automatischen Vorbearbeitung von Gerätestörungen mit folgenden Verfahrensschritten: – Übermittlung von ersten Daten (D₁) über eine Störung eines Geräts (4) mittels eines dem Gerät (4) zugeordneten ersten Endgeräts (3) an eine zentrale automatische Steuereinrichtung (1), – automatische Auswahl einer Gruppe von zweiten Endgeräten (5, 6, 7) durch die zentrale Steuereinrichtung (1) mittels vorbestimmter Auswahlregeln auf Basis der empfangenen ersten Daten (D₁) und anhand von gespeicherten zweiten Daten (D₂), wobei die zweiten Endgeräte (5, 6, 7) verschiedenen Servicetechnikern zugeordnet sind, – Übermittlung eines Störungsfallsignals (S) und zumindest eines Teils der ersten Daten (D₁) und/oder eines Teils der zweiten Daten (D₂) und/oder daraus ermittelter dritter Daten (D₃) an die Gruppe der zweiten Endgeräte (5, 6, 7) – Ausgabe der an die zweiten Endgeräte (5, 6, 7) übermittelten Störungsfallsignale (S) und Daten (D₁, D₂, D₃) durch das jeweilige zweite Endgerät (5, 6, 7) und elektronische Erfassung von Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) betreffend die Störung des Geräts (4) und/oder von Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) vom jeweils zugeordneten Servicetechniker durch das betreffende zweite Endgerät (5, 6, 7), – Übermittlung der Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) an die zentrale Steuereinrichtung (1), – Auswertung der ersten Daten (D₁), der zweiten Daten (D₂), der Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder der Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) durch die zentrale Steuerungseinrichtung (1) nach vorbestimmten Bewertungsregeln, – Auswahl eines bestimmten zweiten Endgeräts (5) aus der Gruppe von zweiten Endgeräten (5, 6, 7) durch die zen trale Steuereinrichtung (1) auf Basis des Auswertungsergebnisses, – Generierung und Übermittlung eines Zuweisungssignals (Z) von der zentralen Steuereinrichtung (1) an das ausgewählte zweite Endgerät (5) und Ausgabe des Zuweisungssignals (Z) vom betreffenden zweiten Endgerät (5).
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die ersten Daten (D₁) solche Daten umfassen, die von einem Bediener des zu entstörenden Geräts (4) unter Nutzung eines automatischen Dialogsystems am zugeordneten ersten Endgerät (3) eingegeben wurden.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass die ersten Daten (D₁) von einer mit dem zu entstörenden Gerät (4) verbundenen Protokolliereinrichtung (24) aufgezeichnete Betriebs- und/oder Fehlerdaten des Geräts (4) umfassen.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch gekennzeichnet, dass die elektronische Erfassung der Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder der Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) vom jeweils zugeordneten Servicetechniker durch das zweite Endgerät (5, 6, 7) unter Verwendung eines automatischen Dialogsystems (30) innerhalb eines Dialogs zwischen dem jeweiligen zweiten Endgerät (5, 6, 7) und dem zugeordneten Servicetechniker erfolgt.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass die zentrale Steuereinrichtung (1) zumindest einen Teil der von der Gruppe von zweiten Endgeräten (5, 6, 7) empfangenen Vordiagnosedaten (DD₂, DD₃) automatisch mit dem Zuweisungssignal (Z) und/oder nach Empfang eines Anforderungssignals an das aus der Gruppe ausgewählte zweite Endgerät (5) übermittelt.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, dadurch gekennzeichnet, dass die zentralen Steuereinrichtung (1), sofern über einen vorgesehenen ersten Kommunikationskanal (M), über den die Übermittlung des Störungsfallsignals (S) sowie von zugehörigen Daten (D₁, D₂, D₃) und/oder eines Zuweisungssignals (Z) an ein zweites Endgerät (5, 6, 7) erfolgen soll, keine Verbindung zu dem betreffenden zweiten Endgerät (5, 6, 7) möglich ist, an das betreffende zweite Endgerät (5, 6, 7) ein zusätzliches Alarmsignal (AS) über einen zweiten Kommunikationskanal (F) sendet.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet, dass die zentralen Steuereinrichtung (1) bei oder nach Übermittlung eines Zuweisungssignals (Z) an das ausgewählte zweite Endgerät (5) automatisch die Einrichtung einer Datenverbindung (DV) zwischen dem zu entstörenden Gerät (4) und/oder dem zugeordneten ersten Endgerät (3) und dem ausgewählten zweiten Endgerät (5) veranlasst.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 7, dadurch gekennzeichnet, dass die zentrale Steuereinrichtung (1) automatisch ein Bearbeitungssignal (B₁, B₂, B₃) an das erste Endgerät (3) übermittelt.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch gekennzeichnet, dass die zweiten Daten (D₂) Gerätedaten (GD) und/oder Fehlertypdaten (FD) umfassen und die dritten Daten (D₃) auf Basis der ersten Daten (D₁) und anhand der Gerätedaten (GD) und/oder der Fehlertypdaten (FD) maschinell erstellte Vordiagnosedaten umfassen.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 9, dadurch gekennzeichnet, dass während und/oder nach einer Behebung der Störung mittels des zweiten Endgeräts (5) Störungsbehebungsdaten (SB) elektronisch erfasst und an die zentrale Steuereinrichtung (1) übermittelt werden.
Verfahren nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, dass auf Basis der Störungsbehebungsdaten (SB) neue Fehlertypdaten (FD) ermittelt und für nachfolgende Störungsfälle gespeichert werden.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 11, dadurch gekennzeichnet, dass das Gerät (4) ein medizinisches Gerät (4) ist.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 12, dadurch gekennzeichnet, dass vor einer Übermittlung der ersten Daten (D₁) vom ersten Endgerät (3) an die zentrale Steuereinrichtung (1) in den ersten Daten (D₁) enthaltene personenbezogene Daten eliminiert und/oder anonymisiert werden.
System zur automatischen Vorbearbeitung von Gerätestörungen nach einem Verfahren gemäß einem der Ansprüche 1 bis 12, mit zumindest einem ersten Endgerät (3), welches zumindest einem zu entstörenden Gerät (4) zugeordnet ist, und welches Mittel (20 bis 27) zur Ermittlung von ersten Daten (D₁) über eine Störung des Geräts (4) und eine Sendeeinrichtung (25) zur Übermittlung der ersten Daten (D₁) an eine zentrale Steuereinrichtung (1) aufweist, mit einer Anzahl von zweiten Endgeräten (5, 6, 7, 8, 9), welche verschiedenen Servicetechnikern zugeordnet sind, und welche jeweils folgenden Einrichtungen aufweisen: – eine Empfangseinrichtung (29) zum Empfang eines Störungsfallsignals (S), zum Empfang von Daten (D₁, D₂, D₃) und zum Empfang eines Zuweisungssignals (Z) von der zentralen Steuereinrichtung (1), – eine Benutzerschnittstelle (31, 32) zur Ausgabe des Störungsfallsignals (S), der Daten (D₁, D₂, D₃) und des Zuweisungssignals (Z), – Mittel zur elektronischen Erfassung von Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder von Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) vom zugeordneten Servicetechniker, – eine Sendeeinrichtung (29) zur Übermittlung der Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder der Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) an die zentralen Steuereinrichtung (1), und mit einer automatischen zentralen Steuereinrichtung (1), welche folgenden Einrichtungen aufweist: – eine Empfangseinrichtung (11, 17) zum Empfang der ersten Daten (D₁) von dem ersten Endgerät (3) und zum Empfang der Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder der Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) von den zweiten Endgeräten (5, 6, 7, 8, 9), – einen Speicher (14) mit darin gespeicherten zweiten Daten (D₂), – eine erste Auswahleinheit (15) zur Auswahl einer Gruppe der zweiten Endgeräte (5, 6, 7) mittels vorbestimmter Auswahlregeln anhand der empfangenen ersten Daten (D1) und der gespeicherten zweiten Daten (D₂), – eine Sendeeinrichtung (11, 17), – Mittel zur Übermittelung eines Störungsfallsignals (S) und zumindest eines Teils der ersten Daten (D₁) und/oder gegebenenfalls eines Teils der zweiten Daten (D₂) und/oder daraus ermittelter dritter Daten (D₃) an die Gruppe der zweiten Endgeräte (5, 6, 7), – eine zweite Auswahleinheit (16) zur Auswertung der ersten Daten (D₁), der zweiten Daten (D₂), der Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder der Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) nach vorbestimmten Bewertungsregeln und zur Auswahl eines bestimmten zweiten Endgeräts (5) aus der Gruppe von zweiten Endgeräten (5, 6, 7) auf Basis des Auswertungsergebnisses, – Mittel (13, 17) zur Generierung und Übermittlung eines Zuweisungssignals (Z) an das ausgewählte zweite Endgerät (5).
System nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, dass das erste Endgerät (3) eine Benutzerschnittstelle (21, 22) und ein automatisches Dialogsystem (23) zur elektronischen Erfassung der ersten Daten (D₁) innerhalb eines Dialogs zwischen dem ersten Endgerät (3) und einem Bediener des zu entstörenden Geräts (4) aufweist.
System nach Anspruch 14 oder 15, dadurch gekennzeichnet, dass das erste Endgerät (3) eine mit dem zu entstörenden Gerät (4) verbundene Protokolliereinrichtung (24) zur Aufzeichnung von Betriebs- und/oder Fehlerdaten des Geräts (4) aufweist oder mit einer solchen Protokolliereinheit verbunden ist.
System nach einem der Ansprüche 14 bis 16, dadurch gekennzeichnet, dass die zweiten Endgeräte (5, 6, 7, 8, 9) jeweils automatische Dialogsysteme (30) zur elektronischen Erfassung der Vordiagnosedaten (DD₁, DD₂, DD₃) und/oder der Verfügbarkeitsdaten (VD₁, VD₂, VD₃) über die Benutzerschnittstelle (31, 32) innerhalb eines Dialogs mit dem zugeordneten Servicetechniker aufweisen.
System nach einem der Ansprüche 14 bis 17, dadurch gekennzeichnet, dass die zentrale Steuereinheit (1) Mittel aufweist, um ein zusätzliches Alarmsignal (AS) zu erzeugen, wenn über einen vorgesehenen ersten Kommunikationskanal (M), über den die Übermittlung des Störungsfallsignals (S) sowie von zugehörigen Daten (D₁, D₂, D₃) und/oder eines Zuweisungssignals (Z) an ein zweites Endgerät (5, 6, 7, 8, 9) erfolgen soll, keine Verbindung zu dem betreffenden zweiten Endgerät (5, 6, 7, 8, 9) möglich ist, und Mittel zur Übertragung des Alarmsignals (AS) an das betreffende zweite Endgerät (5, 6, 7) über einen zweiten Kommunikationskanal (F) aufweist, und dass die zweiten Endgeräte (5, 6, 7, 8, 9) jeweils eine zweite Empfangseinrichtung (33) zum Empfang des Alarmsignals über den zweiten Kommunikationskanal (F) und Mittel zur Ausgabe des Alarmsignals (AS) aufweisen.
System nach einem der Ansprüche 14 bis 18, dadurch gekennzeichnet, dass die zentrale Steuereinrichtung (1) eine Vermittlungseinrichtung (12) aufweist, um bei oder nach Übermittlung eines Zuweisungssignals (Z) an ein ausgewähltes zweites Endgerät (5) automatisch die Einrichtung einer Datenverbindung (DV) zwischen dem zu entstörenden Gerät (4) und/oder dem zugeordneten ersten Endgerät (3) und dem betreffenden zweiten Endgerät (5) zu veranlassen.
System nach einem der Ansprüche 14 bis 19, dadurch gekennzeichnet, dass die zentrale Steuereinheit (1) eine Fehleranalyseeinheit (18) aufweist, um auf Basis von empfangenen ersten Daten (D₁) betreffend eine aktuelle Störung des Geräts (4) und anhand von gespeicherten Gerätedaten (GD) und/oder Fehlertypdaten (FD) automatisch Vordiagnosedaten betreffend die aktuelle Störung zu erstellen.
System nach einem der Ansprüche 14 bis 20, dadurch gekennzeichnet, dass die Protokolliereinrichtung und/oder das erste Endgerät (3) eine Filtereinrichtung (28) aufweist, um vor einer Übermittlung von ersten Daten (D₁) an die zentrale Steuereinrichtung (1) darin enthaltenen personenbezogene Daten zu eliminieren und/oder zu anonymisieren.