CN112418799A - 一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质，包括：接收工单，并分析工单的问题类型、工作量和回复时间属性；根据问题类型在多条工单业务线中确定目标工单业务线；获取目标工单业务线上的客服配置信息；根据工作量、回复时间属性和客服配置信息确定工单的处理顺序和处理客服；将工单和处理顺序分派至处理客服的客服终端，并输出分派结果。通过本发明，实现了工单的自动分派，同时根据分派结果可以跟进工单的分派及人员跟进情况，解决了现有技术无法监控工单的分派及人员的跟进情况，且人工分派耗费大量的时间，增加工单的处理时长，操作方法繁琐重复，人力成本高、效率低的技术问题。

Description

一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质

技术领域

本发明涉及客服后台运营技术领域，尤其涉及一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质。

背景技术

工单分派：是指将会员客诉问题以工单的形式记录，并以特定的规则，批量分配给相应的客服进行处理跟进，并能有效的平衡客诉跟进超时和员工工作负荷的矛盾。

传统的工单分派方法依赖于人工操作，首先派单人员从数据平台获取数据后，线下用excel表格，根据内部工单回复规则，进行数据筛选，将筛选后的数据人工导入***，再进行分派。导致线上无法监控工单的分派及人员的跟进情况，且人工分派耗费大量的时间，增加工单的处理时长，操作方法繁琐重复，人力成本高、效率低。

发明内容

本发明提供了一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质，用于解决现有技术无法监控工单的分派及人员的跟进情况，且人工分派耗费大量的时间，增加工单的处理时长，操作方法繁琐重复，人力成本高、效率低的技术问题。

本发明提供的一种工单分派方法，应用于工单分派***，所述工单分派***具有多条工单业务线，所述方法包括：

接收工单，并分析所述工单的问题类型、工作量和回复时间属性；

根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定目标工单业务线；

获取所述目标工单业务线上的客服配置信息；

根据所述工作量、所述回复时间属性和所述客服配置信息确定所述工单的处理顺序和处理客服；

将所述工单和所述处理顺序分派至所述处理客服的客服终端，并输出分派结果。

可选地，还包括：

实时监测每条所述工单业务线上的工单数量、客服人数以及每条未处理工单的回复时间属性；

根据所述工单数量、所述客服人数和每条所述未处理工单的回复时间属性，计算预设时间段内每条所述工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度；

所述根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定目标工单业务线的步骤，包括：

根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定初始工单业务线；

判断所述初始工单业务线的所述待完成工作量和所述工作量饱和度是否达到预设阈值；

若否，将所述初始工单业务线确定为目标工单业务线；

若是，在剩余工单业务线中确定目标工单业务线；所述剩余工单业务线为所述多条工单业务线中所述初始工单业务线以外的工单业务线。

可选地，所述客服配置信息包括：可分配客服，每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量；所述根据所述工作量、所述回复时间属性和所述客服配置信息确定所述工单的处理顺序和处理客服的步骤，包括：

根据每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量确定每个所述可分配客服的可接受工作量；

根据所述可接受工作量和所述工作量确定所述工单的处理客服；

根据所述回复时间属性确定所述工单的处理顺序。

可选地，还包括：

当接收到任一客服发送的工单分派请求时，查询所述客服是否完成当日工单处理任务；

若是，向所述申请客服分派可分派工单；并输出分派结果。

本发明还提供了一种工单分派装置，应用于工单分派***，所述工单分派***具有多条工单业务线，所述装置包括：

接收模块，用于接收工单，并分析所述工单的问题类型、工作量和回复时间属性；

目标工单业务线确定模块，用于根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定目标工单业务线；

客服配置信息获取模块，用于获取所述目标工单业务线上的客服配置信息；

处理顺序和处理客服确定模块，用于根据所述工作量、所述回复时间属性和所述客服配置信息确定所述工单的处理顺序和处理客服；

分派模块，用于将所述工单和所述处理顺序分派至所述处理客服的客服终端，并输出分派结果。

可选地，还包括：

监测模块，用于实时监测每条所述工单业务线上的工单数量、客服人数以及每条未处理工单的回复时间属性；

待完成工作量和工作量饱和度计算模块，用于根据所述工单数量、所述客服人数和每条所述未处理工单的回复时间属性，计算预设时间段内每条所述工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度；

所述目标工单业务线确定模块，包括：

初始工单业务线确定子模块，用于根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定初始工单业务线；

阈值判断子模块，用于判断所述初始工单业务线的所述待完成工作量和所述工作量饱和度是否达到预设阈值；

第一目标工单业务线确定子模块，用于若否，将所述初始工单业务线确定为目标工单业务线；

第二目标工单业务线确定子模块，用于若是，在剩余工单业务线中确定目标工单业务线；所述剩余工单业务线为所述多条工单业务线中所述初始工单业务线以外的工单业务线。

可选地，所述客服配置信息包括：可分配客服，每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量；所述处理顺序和处理客服确定模块，包括：

可接受工作量确定子模块，用于根据每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量确定每个所述可分配客服的可接受工作量；

处理客服确定子模块，用于根据所述可接受工作量和所述工作量确定所述工单的处理客服；

处理顺序确定子模块，用于根据所述回复时间属性确定所述工单的处理顺序。

可选地，还包括：

查询模块，用于当接收到任一客服发送的工单分派请求时，查询所述客服是否完成当日工单处理任务；

未处理工单分派模块，用于若是，向所述客服分派可分派工单；并输出分派结果。

本发明还提供了一种电子设备，所述设备包括处理器以及存储器：

所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；

所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行如上任一项所述的工单分派方法。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储程序代码，所述程序代码用于执行如上任一项所述的工单分派方法。

从以上技术方案可以看出，本发明具有以下优点：本发明公开了一种工单分派方法，包括：接收工单，并分析所述工单的问题类型、工作量和回复时间属性；根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定目标工单业务线；获取所述目标工单业务线上的客服配置信息；根据所述工作量、所述回复时间属性和所述客服配置信息确定所述工单的处理顺序和处理客服；将所述工单和所述处理顺序分派至所述处理客服的客服终端，并输出分派结果。本发明在接收到工单时分析工单的问题类型、工作量和回复时间，结合预先配置的每条工单业务线上的客服配置信息，来确定每条工单的处理顺序和处理客服，并根据工单的处理顺序和处理客服将工单发送至对应的客服终端，从而实现工单的自动分派，同时根据分派结果可以跟进工单的分派及人员跟进情况，解决了现有技术无法监控工单的分派及人员的跟进情况，且人工分派耗费大量的时间，增加工单的处理时长，操作方法繁琐重复，人力成本高、效率低的技术问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明实施例提供的一种工单分派***的结构框图；

图2为本发明实施例提供的一种工单分派方法的步骤流程图；

图3为本发明另一实施例提供的一种工单分派方法的步骤流程图；

图4为本发明实施例提供的一种工单分派装置的结构框图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质，用于解决现有技术无法监控工单的分派及人员的跟进情况，且人工分派耗费大量的时间，增加工单的处理时长，操作方法繁琐重复，人力成本高、效率低的技术问题。

为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，图1为本发明实施例提供的一种工单分派***的结构框图。

如图1所示，本发明实施例所提供的工单分派***包括人员配置模块、工单调度功能模块、工单/人员调度监控模块及人工取单模块。

其中，人员配置模块用于根据组别或工号对被分派人员的最大工作量(最大分配量按问题类型等级与工单数量加权计算得出)进行限制，个性化分配工作。以及选择可分配客服/业务线，并批量导入；设置当天最大分配量、客服技能标签，设置结果可一直沿用也可随业务需求进行更改。

工单调度功能模块用于进行工单调度；员工可通过工单主界面进行工作状态切换，设置工作状态、及开启工单调度方案，届时***进行自动分派工单时，员工可以接单跟进。自动派单规则可以在工单调度方案里进行配置，配置内容可以包括：按业务要求制定多个基础规则，可根据业务需求进行增加或删减。在一个示例中，以选定的业务线为基础，可以通过对工作组别、工单分类、优先分派规则、分派间隔、控制分派量、分派时间的设置形成个性化配置方案。配置工单调度方案后，设置为启用，工单即可按照业务逻辑进行自动分派，可根据后续业务规则对该方案进行调整和停用。

工单/人员调度监控模块用于以工单/人的维度进行监控。包括人员调度监控子模块和工单超时调度子模块。其中，人员调度监控子模块用于对被分派人进行监控、批量交接、人员调度。可以按业务线、状态、工号等条件，查询当前时间点的工作状态情况，分派情况。还可以操作批量交接和强退。工单超时调度子模块用于以工单维度，进行查询、批量交接。在一个示例中，可以查询某时刻已超时或即将超时的未结案工单；并进行批量交接全部或部分选中的工单，也可按工单号交接。可交接给其他业务线或者特定的客服工号(交接完成后，该客服的当日剩余分配量可自动减去交接成功的量)。

人工取单模块用于被分派人员在完成***分派的每日工作量后，自取取单跟进。

整个工单分派***，在完成所有配置后，就可以进行自动分派工作，使得整个派单工作智能完成，不需要人工干预；同时，通过人员和工单监控看板，可对工单处理情况进行监控和调度，实现工单处理零超时。

在本发明实施例中，在通过***进行自动分派之前，需要进行***配置，包括：人员属性及业务线配置、工单调度功能配置、人员工作监控与工作交接配置、工单超时调度配置和人工取单配置。

1、人员属性及业务线配置：用于给客服设置标签，如初级客服、高级客服，不同标签当天最大分配量不同，以标签维度设置为客服配置当天最大分配量。设置客服标签，可根据公司绩效考核分技能等级，不同等级标签，所获绩效金额不相同。人员配置用于做员工最低工作量考核标准及为激励效能级别不同的员工做划分。人员配置是适用于所有方案内的客服人员的分配规则。主要功能包括选择可分配客服、当天最大分配量、设置客服标签/选择客服标签、批量导入可分配客服。其中，人员属性及业务线配置可以包括业务线分流配置和人员技能以及问题级别定义配置。

业务线分流配置：***上对每类业务场景进行业务线划分，在本发明实施例中，根据问题场景可以将工单业务线划分成金融、配送、售后、商家、退款、疑难二线组6大工作组别，每个组别配置对应的人员名单进去，形成六大业务线，6条业务线所涵盖的工单由6个工作组别的人员进行问题跟进与处理。

人员技能以及问题级别定义配置：在本发明实施例中，可以针对每位员工进行技能能力设定，定义出员工每天最大被分派的工作量，超过此数值则当天不能再被自动分派；同时可以对每类问题进行工作量的设定，如配送问题是1，退款问题是3。在一个示例中，如果A员工每天最大工作量为100，则A员工每天可以被分派100个配送问题或者33个退款问题，又或者是40个配置问题和20个退款问题这样的组合。

2、工单调度功能配置：用于设置工单分派方案，工单按分类配置流向到对应的二线组别，如催配送配置工单流向到配送二线工作组别(如金融、配送、售后、商家、退款、疑难二线组6大工作组别)。各业务线根据工作组别，根据业务要求勾选所需分派优先规则。***对每个类别的工单进行工作量的定义来定义问题的复杂程度，来保证分派后的工作量符合员工工作技能，同时在派单设置中填写分派间隔及分派时间，用于控制分派量和处理工单时间。至此，整个方案已完成配置，以上内容皆可调整。最后开启方案即可进行智能分派。当员工切换工作状态为工作中时，即可进入到工单分派***参与***自动分派工单的工作中。当员工需休息时，则可以申请小休，进入排队休息队列中。使用工单人员调度监控可查看员工工作状态，做人员调度工作。工单调度功能主要包括人员调度和工单分派，分为以下三点：工单主界面工作态切换、工单人员调度监控、工单分派方案查询和维护。

其中，工单主界面工作状态切换可切换操作切换状态，包括工作中、小休和已退出3个状态。员工的工单主界面进入工作中状态后，可以接收工单调度的被指派工单。其他状态都不能接收分派任务。此外，监控人员可以通过工单调度监控查看员工的当前工作状态。

工单人员调度监控可以包括工作状态监控和工单人员调度两种功能；其中，工作状态监控可用于查询曾登入工作中的所有员工的信息，按状态更新时间倒序。具体的，工单人员调度监控的监控界面包括显示登入的工作组别，当前的状态，今天状态更新次数等。监控人员可以通过查询条件查询员工的工作情况。在本发明实施例中，查询条件可以包括工号、姓名、登入工作组别、工作状态等。并且，监控人员还可以根据需要对当前状态为工作中、小休的员工，执行强制退出操作。

工单人员调度可通过两种方式加入被调度人员，切换员工到不同的工单分派方案，包括1)、通过查询列表选择加入功能，将选中的工号添加到已选工号列表中；或者将全部查询结果全部添加到已选工号列表中。2)、在已选工号列表中直接键入所要加入的工号。在确定了已选工号列表后，可以选择调度目标工单分派方案，将已选工号的工作组别切换为目标工单分派方案，并将状态改为工作中；当已选工号处于工作中或小休时，将原先的工作组别状态改为退出；在执行人员调度后，可以显示调度结果列表，记录包括工号+调度成功/调度失败+失败原因等信息，便于调度人员进行调度分析。

工单分派方案查询和维护配置，用于根据各业务线(处理组：二线组及支援组，支援组为临时调度组别，用于根据工单量做临时的支援调度)配置工单分类(可以为多个)、分派优先规则、工作状态、分派间隔、分派时间、再次分派规则，同时休息上限、关联处理规则进行分派。

具体地，分派间隔：设定分派时间间隔和每次工单分派量；

再次分派规则：用于控制分派量。例如，当剩余未处理量为X时，设置再次分派工单数量为Y；

同时休息上限：用于限制各组别同时小休数量，并且可记录小休次数、小休时长，从而计算人员使用率；

关联处理规则：是指将同一会员账号、手机号下的所有工单优先分派到同一个客服处理；

优先分派规则：综合工单的回复时间，将离当前时间最近，剩余时间最少的工单优先分派。

3、人员工作监控与工作交接配置包括进行人员监控配置及批量交接功能配置。

人员工作状态监控可以按业务线、状态、工号等条件按个人维度查询当前时间点的当天工作态情况、分派情况，并且可以操作工单批量交接和强退。

1)、应用到实际场景中，查询条件可以有以下几种：

a)业务线，即自动分派方案，多选默认全部(即业务线)；

b)工作状态：工作中、小休，已登出，单选，默认全部(即状态)；

c)默认组别：座席的默认组别，所有的组别，多选(全部)；

d)超时处理：超回复时效的量，可选超24H内，超24，超48，超72。默认全部；

e)工号：可批量粘贴多个工号。

2)、结果显示可如下所示：

a)已分派：当天的已分派量。包括分派和交接；

b)今天未处理：回复时效是当天的，工单未结案，且今天没有处理过(有效的处理动作)的单量，今天没有处理过的单量包括：今天分派且未处理的单量加今天0点之前分派未处理和已处处理的单量；

c)总共未处理：工单未结案，且今天没有处理过的单量；

d)已处理：回复时效不是当天的，且今天的操作过(有效的处理动作)的单量和已完结(包括任何回复时效)的单量；

e)分派超时：分派超X小时仍未处理(X＝2，可配置)；

f)超时未处理：超回复时效的未处理的量；

g)今天结案量：今天本人结案的工单数(新增)；

h)超时未结案：超过关单时效仍未结案的工单量(新增)；

i)剩余可分派：相当于个人当天剩余分派量(当天最大分派量)，是加权值。

3)、排序规则：默认按超时处理量，倒序。

4)、无需分页。

5)、导出：导出查询结果列表到Excel。

6)、交接：将选中客服的未处理的工单交接给其他客服处理。

7)、强退：将选中客服的工作状态改为已退出。

批量交接用于将当前选中工号的未完结的工单批量交接全部或部分，可以按工单号交接。

1)、按客服工号：填写或默认选中客服的工号，默认交接量是未结案的工单量，可修改，范围(1～总量)交接顺序按回复时效的顺序进行交接。

2)、按工单号：可填写多个工号，最大1000个。

3)、工号：被交接分派的工号列表。

4)、交接/归还按钮：

a)交接：变更工单当前处理人。

b)归还：工单当前处理人改为空，回到待分派池。

5)、结果：点击“交接”或者“归还”后，***执行交接/归还任务，结果显示在右边的显示框中：

a)显示每一个工单的交接/归还结果和失败原因。

最下方显示成功和失败的个数。

4、工单超时调度，主要功能包括工单超时调度查询。

工单超时调度查询：用于设定搜索出某时刻已超时或即将超时的未处理工单(工单中要求回复的时间要求在查询时刻点前，可视为已经未履约或即将未履约的工单，属于风险单)，根据业务线的消化能力以及待处理业务量来判断业务线的超时风险，从而***判断是否需要将部分风险业务量分派给其他业务线或特定员工处理。

1)、查询条件说明：

a)超时时间点设置：设定一个时间点，以此时间点为查询工单的回复时效的最大值。再根据此时间和当前时间点拆分为两个时间段，已超时和即将超时：

已超时定义：工单回复时效<＝等于当前时间。

即将超时定义：工单回复时效＝(当前时间<X<超时时间点)。

b)超时状态：已超时、即将超时，默认(全部)。

c)分派状态：未分派(没当前处理人)、已分派(有当前处理人)，默认(全部)。

d)业务线：可选择自动分派方案，单选，默认(全部)。

e)处理组：工单的当前处理组，可多选，默认(全部)。

f)工单分类：工单三级分类，联动，可多选，默认(全部)。

g)业务线选项和处理组、工单分类的选项互斥，两者选择其一。

2)、排序规则：按工单回复时间属性进行顺序排列。

3)、业务饱和度：根据业务线工作人员能力总和和待完成业务量计算业务线工作饱和度预估；

4)、智能调度：根据每条业务线的工作饱和度进行人员的智能调度，降低业务线风险程度；支持工单调度员主动介入分派工单。

5、人工取单配置，配置后客户可按照当前登录业务线获取工单；需要注意的是，每次获取单量不能超过该业务线的标准分排量；人工取单结束后，***会展示获取结果，展示成功与失败数量，失败同步展示失败原因。

以上配置完成后，***中每生成一张新的工单，或每次工单处理之后(未结束的工单)都会记录下工单的下次需要回复的时间，以及该工单当前所属业务线，根据这两条属性进行每条业务线工单分派的排序；每条业务线根据设定的分派规则进行定时定量的分派，每条业务线都有各自对应的业务组，根据所述组别以及员工技能能力，进行***自动分派。

为便于理解，请参阅图2，图2为本发明实施例提供的一种工单分派方法的步骤流程图。

本发明提供的一种工单分派方法，包括：

步骤201，接收工单，并分析工单的问题类型、工作量和回复时间属性；

在开启自动工单分派机制后，***中每生成一张新的工单，或每次工单处理之后，都会分析工单的问题类型、工作量和回复时间属性。

分析工作量的目的在于，每一个客服当天最大工作量是有限的，分析工单的工作量，有助于合理地向客服分派工单。

分析回复时间属性的目的在于，确定工单的回复紧迫性，从而合理安排工单的处理顺序，使得工单可以得到及时处理。

步骤202，根据问题类型在多条工单业务线中确定目标工单业务线；

分析问题类型的目的在于确定工单所属业务线，在本发明实施例中，***设置了6条业务线，包括金融、配送、售后、商家、退款、疑难。每条业务线上分配有具有对应技能的客服，确定工单所属业务线，可是工单分派至相关问题类型处理经验丰富的客服进行处理，提高工单的处理效率。

步骤203，获取目标工单业务线上的客服配置信息；

在实际应用中，由于***预先进行了人员属性及业务线配置，因此，从***中获取目标业务线上的客服配置信息，可知晓目标业务线上的可分配客服数量、各可分配客服的剩余工作量，工作量回复时间安排是否与当前即将分派的工单存在冲突，从而筛选出最佳的回复客服进行工单处理。

步骤204，根据工作量、回复时间属性和客服配置信息确定工单的处理顺序和处理客服；

***预先配置了客服每天最大被分配的工作量，根据查询客服当前工作量可计算出客服剩余可接受分派的工作量，从而根据当前即将分派的工单的工作量，筛选出工作量未饱和可接收工单的客户。接着，根据回复时间属性，可分析各客服接收该工单后在工单处理时间上是否会产生冲突，并为客户进行工单处理顺序排序，使得回复时间较近的工单可以尽快得到处理。

步骤205，将工单和处理顺序分派至处理客服的客服终端，并输出分派结果。

将工单和处理顺序分派至处理客服的客服终端进行处理，并输出分派结果，使得***可以实时监督每个客服的工作情况，从而分析各业务线的当前时间点业务风险以及未来一段时间可能的业务风险，计算逻辑是依据监控时间点业务组人员可承接业务量、监控时间点待完成业务量***根据两者匹配度进行业务风险预测；并且根据各条业务线工作的饱和程度进行岗位人员智能调配，从而降低业务风险发生的概率。

本发明在接收到工单时分析工单的问题类型、工作量和回复时间，结合预先配置的每条工单业务线上的客服配置信息，来确定每条工单的处理顺序和处理客服，并根据工单的处理顺序和处理客服将工单发送至对应的客服终端，从而实现工单的自动分派，同时根据分派结果可以跟进工单的分派及人员跟进情况，解决了现有技术无法监控工单的分派及人员的跟进情况，且人工分派耗费大量的时间，增加工单的处理时长，操作方法繁琐重复，人力成本高、效率低的技术问题。

请参阅图3，图3为本发明另一实施例提供的一种工单分派方法的步骤流程图，具体可以包括以下步骤：

步骤301，接收工单，并分析工单的问题类型、工作量和回复时间属性；

步骤302，实时监测每条工单业务线上的工单数量、客服人数以及每条未处理工单的回复时间属性；

步骤303，根据工单数量、客服人数和每条未处理工单的回复时间属性，计算预设时间段内每条工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度；

***上对业务线和处理组别进行一一对应，每条业务线上的工单根据***的规则都会有共同且唯一的一条属性，即回复时间属性；监控调度***会根据业务线的业务量，出勤员工技能，工单回复时间属性计算出当前或者接下来一段时间，每条业务线需要被完成的业务量，以及每条业务线工作量的饱和程度，以此数据支持***的人力调度与工单智能分派，确保人力资源能得到最大化的利用。

步骤304，根据问题类型在多条工单业务线中确定初始工单业务线；

在本发明实施例中，在分派工单时，首先根据问题类型判断工单所属的业务线，优先通过所属业务线进行工单处理。

步骤305，判断初始工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度是否达到预设阈值；

在确定了所属业务线之后需要判断该业务线的剩余业务处理能力是否足以进行该工单工作量的处理。

步骤306，若否，将初始工单业务线确定为目标工单业务线；

步骤307，若是，在剩余工单业务线中确定目标工单业务线；剩余工单业务线为多条工单业务线中初始工单业务线以外的工单业务线。

若所属业务线足以处理该工单，可将该工单分派至该业务线进行处理。若业务线不足以处理该工单，则将该工单分派至其他工作量不饱和的业务线进行处理。

步骤308，获取目标工单业务线上的客服配置信息；

步骤309，根据工作量、回复时间属性和客服配置信息确定工单的处理顺序和处理客服；

在本发明实施例中，客服配置信息可以包括可分配客服、每个可分配客服的客服类型和现有工作量，步骤309具体可以包括：

根据每个可分配客服的客服类型和现有工作量确定每个可分配客服的可接受工作量；

根据可接受工作量和工作量确定工单的处理客服；

根据回复时间属性确定工单的处理顺序。

在具体实现中，考虑到每个客服的当日最大工作量、现有工作量可以确定可承接该工单的客服。从而保证每个客服的工作量不会超过自己的承受能力。此外，考虑到工单回复的时效性，根据工单的回复时间属性，将客服所需处理的工单进行排序，可合理安排工单的处理顺序和处理时间，使得工单得到及时处理。

步骤310，将工单和处理顺序分派至处理客服的客服终端，并输出分派结果。

将工单和处理顺序分派至处理客服的客服终端进行处理，并输出分派结果，使得***可以实时监督每个客服的工作情况，从而分析各业务线的当前时间点业务风险以及未来一段时间可能的业务风险，计算逻辑是依据监控时间点业务组人员可承接业务量、监控时间点待完成业务量***根据两者匹配度进行业务风险预测；并且根据各条业务线工作的饱和程度进行岗位人员智能调配，从而降低业务风险发生的概率。

在本发明实施例中，当客服在规定的时间内提前处理完所承接的工单后，可向***请求分派新的工单，***在接收到任一客服发送的工单分派请求时，可以查询该客服是否已完成当日工单处理任务，若是，则向客服分派未处理的可分派工单，并输出分派结果。

本发明在接收到工单时分析工单的问题类型、工作量和回复时间，结合预先配置的每条工单业务线上的客服配置信息，来确定每条工单的处理顺序和处理客服，并根据工单的处理顺序和处理客服将工单发送至对应的客服终端，从而实现工单的自动分派，同时根据分派结果可以跟进工单的分派及人员跟进情况，解决了现有技术无法监控工单的分派及人员的跟进情况，且人工分派耗费大量的时间，增加工单的处理时长，操作方法繁琐重复，人力成本高、效率低的技术问题。

请参阅图4，图4为本发明实施例提供的一种工单分派装置的结构框图。

本发明提供了一种工单分派装置，应用于工单分派***，工单分派***具有多条工单业务线，装置包括：

接收模块401，用于接收工单，并分析工单的问题类型、工作量和回复时间属性；

目标工单业务线确定模块402，用于根据问题类型在多条工单业务线中确定目标工单业务线；

客服配置信息获取模块403，用于获取目标工单业务线上的客服配置信息；

处理顺序和处理客服确定模块404，用于根据工作量、回复时间属性和客服配置信息确定工单的处理顺序和处理客服；

分派模块405，用于将工单和处理顺序分派至处理客服的客服终端，并输出分派结果。

在本发明实施例中，还包括：

监测模块，用于实时监测每条工单业务线上的工单数量、客服人数以及每条未处理工单的回复时间属性；

待完成工作量和工作量饱和度计算模块，用于根据工单数量、客服人数和每条未处理工单的回复时间属性，计算预设时间段内每条工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度；

目标工单业务线确定模块402，包括：

初始工单业务线确定子模块，用于根据问题类型在多条工单业务线中确定初始工单业务线；

阈值判断子模块，用于判断初始工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度是否达到预设阈值；

第一目标工单业务线确定子模块，用于若否，将初始工单业务线确定为目标工单业务线；

第二目标工单业务线确定子模块，用于若是，在剩余工单业务线中确定目标工单业务线；剩余工单业务线为多条工单业务线中初始工单业务线以外的工单业务线。

在本发明实施例中，客服配置信息包括：可分配客服，每个可分配客服的客服类型和现有工作量；处理顺序和处理客服确定模块404，包括：

可接受工作量确定子模块，用于根据每个可分配客服的客服类型和现有工作量确定每个客服的可接受工作量；

处理客服确定子模块，用于根据可接受工作量和工作量确定工单的处理客服；

处理顺序确定子模块，用于根据回复时间属性确定工单的处理顺序。

在本发明实施例中，还包括：

查询模块，用于当接收到任一客服发送的工单分派请求时，查询客服是否完成当日工单处理任务；

未处理工单分派模块，用于若是，向客服分派未处理工单；并输出分派结果。

本发明还提供了一种电子设备，设备包括处理器以及存储器：

存储器用于存储程序代码，并将程序代码传输给处理器；

处理器用于根据程序代码中的指令执行本发明实施例的工单分派方法。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质用于存储程序代码，程序代码用于执行本发明实施例的工单分派方法。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性、机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来达到实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种工单分派方法，其特征在于，应用于工单分派***，所述工单分派***具有多条工单业务线，所述方法包括：

接收工单，并分析所述工单的问题类型、工作量和回复时间属性；

根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定目标工单业务线；

获取所述目标工单业务线上的客服配置信息；

根据所述工作量、所述回复时间属性和所述客服配置信息确定所述工单的处理顺序和处理客服；

将所述工单和所述处理顺序分派至所述处理客服的客服终端，并输出分派结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

实时监测每条所述工单业务线上的工单数量、客服人数以及每条未处理工单的回复时间属性；

根据所述工单数量、所述客服人数和每条所述未处理工单的回复时间属性，计算预设时间段内每条所述工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度；

所述根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定目标工单业务线的步骤，包括：

根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定初始工单业务线；

判断所述初始工单业务线的所述待完成工作量和所述工作量饱和度是否达到预设阈值；

若否，将所述初始工单业务线确定为目标工单业务线；

若是，在剩余工单业务线中确定目标工单业务线；所述剩余工单业务线为所述多条工单业务线中所述初始工单业务线以外的工单业务线。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服配置信息包括：可分配客服，每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量；所述根据所述工作量、所述回复时间属性和所述客服配置信息确定所述工单的处理顺序和处理客服的步骤，包括：

根据每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量确定每个所述可分配客服的可接受工作量；

根据所述可接受工作量和所述工作量确定所述工单的处理客服；

根据所述回复时间属性确定所述工单的处理顺序。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当接收到任一客服发送的工单分派请求时，查询所述客服是否完成当日工单处理任务；

若是，向所述申请客服分派可分派工单；并输出分派结果。

5.一种工单分派装置，其特征在于，应用于工单分派***，所述工单分派***具有多条工单业务线，所述装置包括：

接收模块，用于接收工单，并分析所述工单的问题类型、工作量和回复时间属性；

目标工单业务线确定模块，用于根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定目标工单业务线；

客服配置信息获取模块，用于获取所述目标工单业务线上的客服配置信息；

处理顺序和处理客服确定模块，用于根据所述工作量、所述回复时间属性和所述客服配置信息确定所述工单的处理顺序和处理客服；

分派模块，用于将所述工单和所述处理顺序分派至所述处理客服的客服终端，并输出分派结果。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：

监测模块，用于实时监测每条所述工单业务线上的工单数量、客服人数以及每条未处理工单的回复时间属性；

待完成工作量和工作量饱和度计算模块，用于根据所述工单数量、所述客服人数和每条所述未处理工单的回复时间属性，计算预设时间段内每条所述工单业务线的待完成工作量和工作量饱和度；

所述目标工单业务线确定模块，包括：

初始工单业务线确定子模块，用于根据所述问题类型在所述多条工单业务线中确定初始工单业务线；

阈值判断子模块，用于判断所述初始工单业务线的所述待完成工作量和所述工作量饱和度是否达到预设阈值；

第一目标工单业务线确定子模块，用于若否，将所述初始工单业务线确定为目标工单业务线；

第二目标工单业务线确定子模块，用于若是，在剩余工单业务线中确定目标工单业务线；所述剩余工单业务线为所述多条工单业务线中所述初始工单业务线以外的工单业务线。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述客服配置信息包括：可分配客服，每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量；所述处理顺序和处理客服确定模块，包括：

可接受工作量确定子模块，用于根据每个所述可分配客服的客服类型和现有工作量确定每个所述可分配客服的可接受工作量；

处理客服确定子模块，用于根据所述可接受工作量和所述工作量确定所述工单的处理客服；

处理顺序确定子模块，用于根据所述回复时间属性确定所述工单的处理顺序。

8.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：

查询模块，用于当接收到任一客服发送的工单分派请求时，查询所述客服是否完成当日工单处理任务；

未处理工单分派模块，用于若是，向所述客服分派可分派工单；并输出分派结果。

9.一种电子设备，其特征在于，所述设备包括处理器以及存储器：

所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；

所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行权利要求1-4任一项所述的工单分派方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质用于存储程序代码，所述程序代码用于执行权利要求1-4任一项所述的工单分派方法。

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