CN114357126A - 一种智能问答*** - Google Patents

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CN114357126A
CN114357126A CN202011090931.7A CN202011090931A CN114357126A CN 114357126 A CN114357126 A CN 114357126A CN 202011090931 A CN202011090931 A CN 202011090931A CN 114357126 A CN114357126 A CN 114357126A
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杨海军
徐倩
杨强
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Abstract

本发明提供了一种智能问答***,该方法包括用户画像模块、智能推荐模块、答案搜索模块和智能质检模块,用户画像模块用于在对话场景中从用户画像库中确定出用户的用户画像信息并展示在智能问答***的显示界面上,智能推荐模块用于识别出用户提出的第一问题的意图,根据问答知识库确定出第一问题的意图对应的答案,答案搜索模块用于识别出坐席人员输入的第二问题的意图,根据问答知识库确定出第二问题对应的答案,智能质检模块用于根据预设的质检规则,对坐席人员的对话文本进行质检,并将质检结果反馈给坐席人员。可以自动、准确、及时地辅助坐席人员进行作业,从而可以解决现有技术中人为查找答案耗费较长的处理时间,导致回复效率很低的问题。

Description

一种智能问答***
技术领域
本发明涉及金融科技(Fintech)领域,尤其涉及一种智能问答***。
背景技术
随着计算机技术的发展,越来越多的技术应用在金融领域,传统金融业正在逐步向金融科技转变,但由于金融行业的安全性、实时性要求,也对技术提出的更高的要求。在金融领域的客服服务中,快速准确地回复对话中客户提出的问题已经成为客服面临的巨大挑战,若能及时准确地回复客户在对话中提出的问题,对于提升整个对话质量以及提升客户的体验,具有重大的意义。
现有的客服问答***主要是基于坐席人员提前熟练掌握业务和产品知识或基于提前整理的问答材料来对客户提出的问题进行回复。比如,客户在对话中提出某一咨询问题后,坐席人员需要从faq(Frequently Asked Questions,常见问题解答)手册、word、excel、书籍等材料中翻找答案,之后基于查找到的对应答案进行组织语言作为该咨询问题的回复发送给客户。然而,由于人为查找faq手册、word、excel、书籍等材料需要耗费较长的处理时间,因此导致回复效率很低。
综上,目前亟需一种智能问答***,用以解决现有技术中人为查找答案耗费较长的处理时间,导致回复效率很低的问题。
发明内容
本发明提供了一种智能问答***,用以解决现有技术中人为查找答案耗费较长的处理时间,导致回复效率很低的问题。
第一方面,本发明提供了一种智能问答***,包括用户画像模块、智能推荐模块、答案搜索模块和智能质检模块;
所述用户画像模块,用于在对话场景中从用户画像库中确定出用户的用户画像信息并展示在所述智能问答***的显示界面上;
所述智能推荐模块,用于根据所述对话场景中用户提出的第一问题,识别出所述第一问题的意图,根据问答知识库确定出所述第一问题的意图对应的答案,并将所述第一问题的意图对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上;
所述答案搜索模块,用于根据所述对话场景中坐席人员输入的第二问题,识别出所述第二问题的意图,根据所述问答知识库确定出所述第二问题的意图对应的答案,并将所述第二问题的意图对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上;
所述智能质检模块,用于根据预设的质检规则,将所述对话场景中坐席人员的对话文本进行质检,并将质检结果反馈给所述坐席人员。
上述技术方案中,智能问答***中的用户画像模块在坐席人员与用户对话时,将该用户的用户画像信息实时展示在智能问答***的显示界面,并且展示的用户画像信息更丰富、更及时,有助于将坐席人员从手工整理用户信息的繁重劳动中解放出来;智能推荐模块在坐席人员与用户对话时,可以实时分析该用户提出的第一问题,并根据该用户提出的第一问题的意图从问答知识库中确定出该第一问题的意图对应的答案,将该第一问题的意图对应的答案展示在智能问答***的显示界面,以供坐席人员参考回复,可以有助于大大提高坐席人员的回复精度和效率,从而提升用户的体验;在坐席人员想查找第二问题时,答案搜索模块对坐席人员想查找的第二问题进行识别,确定出该第二问题的意图,根据问答知识库确定出该第二问题的意图对应的答案,并将该第二问题的意图对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以便辅助坐席人员进行相应的处理,极大地提升了坐席人员的处理效率;智能质检模块在坐席人员与用户对话时,根据预设的质检规则,将对话中坐席人员的对话文本进行质检,并将质检结果反馈给坐席人员,以便坐席人员根据质检结果规范自己的坐席行为。如此智能问答***融合用户画像模块、智能推荐模块、智能推荐模块以及智能质检模块在一个显示界面上,可以自动、准确、及时地辅助坐席人员进行作业,并有助于降低坐席人员的工作强度,从而可以解决现有技术中人为查找答案耗费较长的处理时间,导致回复效率很低的问题。
可选地,所述用户画像模块获取所述对话场景中所述用户的ID或所述坐席人员的用户查询请求,根据所述用户的ID或所述坐席人员的用户查询请求从用户画像库中确定出所述用户的ID或所述坐席人员的用户查询请求对应的所述用户的用户画像信息。
可选地,所述用户画像模块将所述用户的ID与所述用户画像库中的用户画像信息进行比对,确定出所述用户的ID对应的所述用户的用户画像信息。
可选地,所述用户画像模块对所述用户查询请求进行语义识别,确定出所述坐席人员的查询意图,并将所述坐席人员的查询意图与所述用户画像库中的用户画像信息进行相似度匹配,确定出所述坐席人员的查询意图对应的所述用户的用户画像信息。
上述技术方案中,用户画像模块在坐席人员与用户进行对话时,可以通过该用户的ID或坐席人员输入的用户查询信息的意图,从用户画像库中确定出该用户的ID或坐席人员输入的用户查询信息对应的用户画像信息,以便用户画像模块将用户的用户画像信息及时准确地展示在智能问答***的显示界面上,以便将坐席人员从手工整理用户信息的繁重劳动中解放出来,从而有助于坐席人员根据该用户的用户画像信息进行相应的作业操作。
可选地,所述用户画像模块获取所述用户的历史数据,对所述用户的历史数据进行分析处理,根据分析处理后的所述用户的历史数据建立所述用户的用户画像信息,并将所述用户的用户画像信息存储在所述用户画像库中。
上述技术方案中,通过对用户的历史数据进行分析处理,根据分析处理后的用户的历史数据建立用户的用户画像信息,并将用户的用户画像信息存储在用户画像库中,可以有助于坐席人员在与用户对话时能及时准确地将用户的用户画像信息展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员根据用户的用户画像信息进行相应的作业处理。
可选地,所述用户画像模块还用于查询所述对话场景中所述用户与所述坐席人员的历史对话内容。
上述技术方案中,坐席人员可以在用户画像模块查询与用户的历史对话内容,有助于坐席人员可以根据自己的需求从历史对话内容中查询出相应的有用信息,以供坐席人员参考。
可选地,所述智能推荐模块结合所述用户提出的第一问题的上下文内容对所述第一问题进行语义识别,确定出所述第一问题的意图;将所述第一问题的意图与所述问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,并按照匹配度大小对所述多个匹配度进行排序,将排序后的次序大于预设阈值的匹配度对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上,以供所述坐席人员选择出作为回复所述用户的答案。
上述技术方案中,智能推荐模块结合用户提出的第一问题的上下文对该第一问题进行语义识别,确定出第一问题的意图,再将第一问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,之后将排名靠前的匹配度对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员进行参考回复,可以有助于大大提高坐席人员的回复精度和效率,从而提升用户的体验。
可选地,所述答案搜索模块对所述坐席人员输入的第二问题进行语义识别,确定出所述第二问题的意图;将所述第二问题的意图与所述问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,并按照匹配度大小对所述多个匹配度进行排序,将排序后的所述多个匹配度各自对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上,以供所述坐席人员参考。
上述技术方案中,答案搜索模块对坐席人员输入的第二问题进行语义识别,确定出第二问题的意图,并将该第二问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,再将多个匹配度对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以便辅助坐席人员进行相应的处理,极大地提升了坐席人员的处理效率。
可选地,所述智能质检模块获取所述对话场景中坐席人员的对话文本,根据所述预设的质检规则中每一质检项对所述坐席人员的对话文本进行质检,确定出所述预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数,并将所述预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数反馈给所述坐席人员,以提示所述坐席人员在对话场景中的注意事项。
上述技术方案中,智能质检模块根据预设的质检规则中每一质检项对坐席人员的对话文本进行实时质检,并将预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数反馈给坐席人员,可以有助于及时提示坐席人员在对话中的注意事项,并规范坐席人员的坐席行为,从而提高坐席人员的作业积极性。
可选地,所述智能质检模块获取所述对话场景中坐席人员的对话录音,对所述坐席人员的对话录音进行语音识别,将所述坐席人员的对话语音转换成所述坐席人员的对话录音对应的对话文本。
上述技术方案中,智能质检模块对坐席人员的对话录音进行语音识别,将坐席人员的对话语音转换成坐席人员的对话录音对应的对话文本,以便智能质检模块可以根据预设的质检规则对坐席人员的对话文本进行实时质检。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案,下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例,对于本领域的普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的一种智能问答***架构的示意图;
图2为本发明实施例提供的一种客户电话投诉场景下智能问答***的功能界面示意图;
图3为本发明实施例提供的一种用户画像模块的流程示意图;
图4为本发明实施例提供的一种智能推荐模块的流程示意图;
图5为本发明实施例提供的一种答案搜索模块的流程示意图;
图6为本发明实施例提供的一种智能质检模块的流程示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚,下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述,显然,所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例,都属于本发明保护的范围。
图1为本发明实施例提供的一种智能问答***架构。如图1所示,该智能问答***可以包括用户画像模块101、智能推荐模块102、答案搜索模块103和智能质检模块104。智能问答***将原先需要在多个地方进行知识查找并回复用户的工具集成在一个***界面中,以一键式、傻瓜式的操作要求来辅助坐席人员进行作业,可以极大地降低坐席人员的工作强度,大大地提升了坐席的作业效率,同时提高了客户咨询的用户体验。此外,智能问答***不但可以应用于语音客户渠道(比如电话语音、线上音频流等),也可以应用于文本客户渠道(比如手机APP端、平板电脑APP端、网页h5端等)。
其中,用户画像模块101用于在对话场景中从用户画像库中确定出用户的用户画像信息并展示在智能问答***的显示界面上。
具体地,用户画像模块101获取对话场景中用户的ID或坐席人员的用户查询请求,将用户的ID与用户画像库中的用户画像信息进行比对,确定出用户的ID对应的用户的用户画像信息;或者对用户查询请求进行语义识别,确定出坐席人员的查询意图,并将坐席人员的查询意图与用户画像库中的用户画像信息进行相似度匹配,确定出坐席人员的查询意图对应的用户的用户画像信息。
示例性的,比如坐席人员在向客户A推荐某一款金融产品时,用户画像模块101会获取客户A的ID(identification,身份标识号),根据客户A的ID从用户画像库中提取出对应的客户A的用户画像信息(比如客户A的姓名、年龄、性别、学历、兴趣爱好、职业、收入、征信、家庭成员组成、居住城市等),并将客户A的用户画像信息及时准确地展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员可以根据客户A的用户画像信息精准地对客户A进行推荐某一款金融产品,从而可以快速地完成订单。或者坐席人员通过在用户画像模块101输入查询客户A的亲属张三的用户画像信息,则用户画像模块101通过对坐席人员的查询请求的识别,确定出坐席人员想查询张三的用户画像信息的意图,之后根据客户A与张三的关联关系,从用户画像库中提取出对应的张三的用户画像信息,以便坐席人员可以根据张三的用户画像信息向张三推荐相应的金融产品。
需要说明的是,由于现有客服问答***中坐席人员对客户了解少且不及时,难以精准开展作业。比如在电话销售场景中,如果坐席人员对客户的工作、收入、征信、家庭成员组成等没有一定掌握的话,就难以找到用户的痛点,也就难以快速达成订单以及难以避免业务风险。因此,通过用户画像模块101可以自动分析业务***数据、央行征信数据、网络爬虫数据、其他数据集中的数据,并针对实体(企业法人、自然人等)建立全方位的用户画像,包括实体的基本属性信息、分析标签等。在坐席人员与用户对话时,用户的用户画像信息可以实时展现在对话页面上,从而可以把坐席人员从手工整理用户信息的繁重劳动中解放出来,而且用户画像模块101展现的用户信息更丰富、更及时。
智能推荐模块102用于根据对话场景中用户提出的第一问题,识别出第一问题的意图,根据问答知识库确定出第一问题的意图对应的答案,并将第一问题的意图对应的答案展示在智能问答***的显示界面上。
具体地,智能推荐模块102结合用户提出的第一问题的上下文内容对第一问题进行语义识别,确定出第一问题的意图。再将第一问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,并按照匹配度大小对多个匹配度进行排序,将排序后的次序大于预设阈值的匹配度对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员选择出作为回复用户的答案。其中,预设阈值可以根据经验设置。
示例性的,以客户B电话投诉场景为例进行描述,如图2所示,在坐席人员与客户B进行对话时,客户B的用户画像信息实时展示在智能问答***的显示界面上,客户B在电话中说“我要投诉你们的业务员,影响了我的生活,太气人了”,同时ASR(Automatic SpeechRecognition,自动语音识别技术)对客户B电话中的语音进行实时语音识别,将客户B电话中的语音转换为文本内容,并将文本内容展示在智能问答***的显示界面上,针对客户B提出的这一问题,智能推荐模块102对客户B提出的这一问题进行实时分析识别,识别出客户B的意图“投诉业务员”,根据客户B的意图从问答知识库中查找出多个相关的答案,并按照答案的相关性大小将查找的多个相关的答案进行排序,将最相关的几个答案(比如“您好,给您带来的不便深感抱歉,您能否描述一下事件经过?”、“我们的服务未能让您满意首先向您道歉,请您描述下投诉的原因好么?”、“很抱歉未能提供满意的服务,请问您可以详细描述下事件经过么以便于我们追查问题”等)展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员参考回复。
需要说明的是,由于对于坐席人员来说,所需要接触的业务知识太多,短期内难以熟练掌握。比如在银行场景中的业务包括贷款、存款、理财等,每个业务下面包含几种到上百种的产品,在短期内很难让坐席人员熟练掌握所有业务和产品的知识,这就导致用户提问后,坐席人员需要从faq手册、word、excel、书籍等材料中翻找答案。然后根据查找到的答案进行组织语言作为回复发送给用户,导致回复效率很低。因此,通过智能推荐模块102可以实时分析用户提出的问题,从知识库中查找相关的答案,按答案的相关性由大到小排序,并将最相关的几条答案展示在智能问答***的显示界面上,供坐席人员参考回复,大大提升了坐席人员回复的精度和效率,从而有助于提升用户体验。
答案搜索模块103用于根据对话场景中坐席人员输入的第二问题,识别出第二问题的意图,根据问答知识库确定出所述第二问题的意图对应的答案,并将第二问题的意图对应的答案展示在智能问答***的显示界面上。
具体地,答案搜索模块103对坐席人员输入的第二问题进行语义识别,确定出第二问题的意图。再将第二问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,并按照匹配度大小对多个匹配度进行排序,将排序后的多个匹配度各自对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员参考。
示例性的,继续以客户B电话投诉场景为例进行描述,如图2所示,在坐席人员与客户B进行对话的过程中,坐席人员知道客户B是因为贷款逾期未还,客户B贷款未告知其老婆,催收人员又打电话给客户B的老婆导致客户B的老婆知道此事与其争吵,因此客户B投诉业务员。鉴于此,坐席人员在答案搜索模块103输入想要查询的问题“逾期催收注意规范”,答案搜索模块103对坐席人员查询的这一问题进行语义识别,确定出坐席人员的意图“查询逾期催收的注意事项”,根据的意图从问答知识库中查找出该问题的多个相关的答案,并按照答案的相关性大小将查找的多个相关的答案进行排序,之后将排序后的多个相关的答案(比如“催收人员不得殴打、伤害、非法拘禁债务人……”、“催收人员不得诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务”、“不许对超出国家相关规定法律规定的部分进行催收”等)展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员参考。此外,答案搜索模块103除了支持搜索问答知识库、查询话术之外,还支持对话术内容进行修改。
智能质检模块104用于根据预设的质检规则,将对话场景中坐席人员的对话文本进行质检,并将质检结果反馈给坐席人员。
具体地,智能质检模块104获取对话场景中坐席人员的对话录音,对坐席人员的对话录音进行语音识别,将坐席人员的对话语音转换成坐席人员的对话录音对应的对话文本。再根据预设的质检规则中每一质检项对坐席人员的对话文本进行质检,确定出预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数,并将预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数反馈给坐席人员,以提示坐席人员在对话场景中的注意事项。
示例性的,继续以客户B电话投诉场景为例进行描述,如图2所示,在坐席人员与客户B进行对话的过程中,坐席人员知道客户B是因为贷款逾期未还,客户B贷款未告知其老婆,催收人员又打电话给客户B的老婆导致客户B的老婆知道此事与其争吵,因此客户B投诉业务员。智能质检模块104根据事先配置的质检项要求(比如暴力催收质检项的要求、等),针对坐席人员的对话文本进行实时质检,比如检测到敏感词(比如坐席人员辱骂客户B“无理取闹”、坐席人员辱骂客户B“tmd”、客户B情绪激动等),并对检测出的敏感词进行打分,将质检打分结果反馈给坐席人员,及时提示坐席人员对话中的注意事项(比如针对坐席人员辱骂客户B“无理取闹”,提示“请立即道歉弥补过错”、针对坐席人员辱骂客户B“tmd”,提示“请立即道歉弥补过错”、针对客户B情绪激动,提示“请立即给予安抚”等),可以有助于监督规范坐席人员的坐席行为。此外,智能质检模块104可以使用弹出气泡的形式提醒坐席人员对话中的注意事项。
需要说明的是,由于现有坐席***无法及时监督坐席人员的服务质量,造成客户不满意和业务风险。坐席服务过程中有些话术是必须要说的,否则可能造成业务风险,比如贷款电核中需要告知贷款不能用于购房、炒股等。坐席过程中有些话术一旦说错了可能造成用户不满,比如对话中出现了骂人、投诉等相关的内容。因此,通过智能质检模块104可以根据事先配置的质检项要求,针对坐席人员的对话文本进行实时质检,并将质检结果反馈给坐席人员,及时提示坐席人员对话中的注意事项,监督规范坐席行为。
此外,如图2所示的服务流程页面,坐席人员的服务流程节点在完成后会自动打勾,若是有遗漏的流程环节,会及时提醒坐席人员。并且坐席人员也可以根据与用户的对话内容自动切换场景。如图2所示的实时语音识别页面,智能问答***针对坐席人员与用户对话过程中的一些关键信息会高亮显示,并且还支持对坐席人员与用户对话过程中的对话信息进行复制。
需要说明的是,上述图1所示的***结构仅是一种示例,本发明实施例对此不做限定。
基于上述描述,为了更好的解释本发明的实施例,下面通过具体的实施场景描述本发明用户画像模块的流程。
如图3所示,该流程包括以下步骤:
步骤301,用户ID|坐席人员查询。
本发明实施例中,在坐席人员与用户对话时,可以获取用户的ID或坐席人员的用户查询请求。
步骤302,查询意图分析。
本发明实施例中,对坐席人员的用户查询请求进行语义识别,确定出坐席人员的查询意图。
步骤303,搜索推理模块。
步骤304,返回结果给坐席人员。
本发明实施例中,将用户的ID与用户画像库中的用户画像信息进行比对,确定出用户的ID对应的用户的用户画像信息;或者将坐席人员的查询意图与用户画像库中的用户画像信息进行相似度匹配,确定出坐席人员的查询意图对应的用户的用户画像信息。
上述实施例表明,用户画像模块在坐席人员与用户进行对话时,可以通过该用户的ID或坐席人员输入的用户查询信息的意图,从用户画像库中确定出该用户的ID或坐席人员输入的用户查询信息对应的用户画像信息,以便用户画像模块将用户的用户画像信息及时准确地展示在智能问答***的显示界面上,并且展示的用户画像信息更丰富、更及时,以便将坐席人员从手工整理用户信息的繁重劳动中解放出来,从而有助于坐席人员根据该用户的用户画像信息进行相应的作业操作。
为了更好的解释本发明的实施例,下面通过具体的实施场景描述本发明智能推荐模块的流程。
如图4所示,该流程包括以下步骤:
步骤401,用户提问&上下文。
本发明实施例中,获取对话场景中用户提出的问题以及与该问题对应的上下文内容。
步骤402,查询意图分析。
本发明实施例中,结合用户提出的问题的上下文内容对该问题进行语义识别,确定出该问题的意图。
步骤403,搜索匹配模块。
本发明实施例中,将该问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度。
步骤404,结果排序&筛选。
步骤405,推荐结果集给坐席人员。
本发明实施例中,按照匹配度大小对多个匹配度进行排序,将排序后的次序大于预设阈值的匹配度对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员选择出作为回复用户的答案。
上述实施例表明,智能推荐模块结合用户提出的问题的上下文对该问题进行语义识别,确定出该问题的意图,再将该问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,之后将排名靠前的匹配度对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员进行参考回复,可以有助于大大提高坐席人员的回复精度和效率,从而提升用户的体验。
为了更好的解释本发明的实施例,下面通过具体的实施场景描述本发明答案搜索模块的流程。
如图5所示,该流程包括以下步骤:
步骤501,坐席人员提问。
本发明实施例中,获取对话场景中坐席人员输入的问题。
步骤502,查询意图分析。
本发明实施例中,对坐席人员输入的问题进行语义识别,确定出该问题的意图。
步骤503,搜索匹配模块。
本发明实施例中,将该问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度。
步骤504,结果排序。
步骤505,返回结果集给坐席人员。
本发明实施例中,按照匹配度大小对多个匹配度进行排序,将排序后的多个匹配度各自对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以供坐席人员参考。
上述实施例表明,答案搜索模块对坐席人员输入的问题进行语义识别,确定出该问题的意图,并将该问题的意图与问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,再将多个匹配度对应的答案展示在智能问答***的显示界面上,以便辅助坐席人员进行相应的处理,极大地提升了坐席人员的处理效率。
为了更好的解释本发明的实施例,下面通过具体的实施场景描述本发明智能质检模块的流程。
如图6所示,该流程包括以下步骤:
步骤601,质检项。
本发明实施例中,获取预先配置的质检项要求。
步骤602,搜索匹配模块。
步骤603,质检项打分。
本发明实施例中,根据预先配置的质检项要求对每一质检项要求对坐席人员的对话文本进行质检,确定出预先配置的质检项要求中每一质检项要求对应的质检分数。
步骤604,统计分析。
本发明实施例中,统计预先配置的质检项要求中每一质检项要求对应的质检分数,并统计当次对话结束时坐席人员的整体质检分数。然后将预先配置的质检项要求中每一质检项要求对应的质检分数以及坐席人员的整体质检分数反馈给坐席人员,以提示坐席人员在对话场景中的注意事项。
上述实施例表明,智能质检模块根据预设的质检规则中每一质检项对坐席人员的对话文本进行实时质检,并将预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数反馈给坐席人员,可以有助于及时提示坐席人员在对话中的注意事项,并规范坐席人员的坐席行为,从而提高坐席人员的作业积极性。
本领域内的技术人员应明白,本发明的实施例可提供为方法、***、或计算机程序产品。因此,本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且,本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器,使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中,使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品,该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上,使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理,从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本发明的优选实施例,但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念,则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以,所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
显然,本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样,倘若本发明的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内,则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种智能问答***,其特征在于,包括用户画像模块、智能推荐模块、答案搜索模块和智能质检模块;
所述用户画像模块,用于在对话场景中从用户画像库中确定出用户的用户画像信息并展示在所述智能问答***的显示界面上;
所述智能推荐模块,用于根据所述对话场景中用户提出的第一问题,识别出所述第一问题的意图,根据问答知识库确定出所述第一问题的意图对应的答案,并将所述第一问题的意图对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上;
所述答案搜索模块,用于根据所述对话场景中坐席人员输入的第二问题,识别出所述第二问题的意图,根据所述问答知识库确定出所述第二问题的意图对应的答案,并将所述第二问题的意图对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上;
所述智能质检模块,用于根据预设的质检规则,将所述对话场景中坐席人员的对话文本进行质检,并将质检结果反馈给所述坐席人员。
2.如权利要求1所述的智能问答***,其特征在于,所述用户画像模块获取所述对话场景中所述用户的ID或所述坐席人员的用户查询请求,根据所述用户的ID或所述坐席人员的用户查询请求从用户画像库中确定出所述用户的ID或所述坐席人员的用户查询请求对应的所述用户的用户画像信息。
3.如权利要求2所述的智能问答***,其特征在于,所述用户画像模块将所述用户的ID与所述用户画像库中的用户画像信息进行比对,确定出所述用户的ID对应的所述用户的用户画像信息。
4.如权利要求2所述的智能问答***,其特征在于,所述用户画像模块对所述用户查询请求进行语义识别,确定出所述坐席人员的查询意图,并将所述坐席人员的查询意图与所述用户画像库中的用户画像信息进行相似度匹配,确定出所述坐席人员的查询意图对应的所述用户的用户画像信息。
5.如权利要求2所述的智能问答***,其特征在于,所述用户画像模块获取所述用户的历史数据,对所述用户的历史数据进行分析处理,根据分析处理后的所述用户的历史数据建立所述用户的用户画像信息,并将所述用户的用户画像信息存储在所述用户画像库中。
6.如权利要求1所述的智能问答***,其特征在于,所述用户画像模块还用于查询所述对话场景中所述用户与所述坐席人员的历史对话内容。
7.如权利要求1所述的智能问答***,其特征在于,所述智能推荐模块结合所述用户提出的第一问题的上下文内容对所述第一问题进行语义识别,确定出所述第一问题的意图;将所述第一问题的意图与所述问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,并按照匹配度大小对所述多个匹配度进行排序,将排序后的次序大于预设阈值的匹配度对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上,以供所述坐席人员选择出作为回复所述用户的答案。
8.如权利要求1所述的智能问答***,其特征在于,所述答案搜索模块对所述坐席人员输入的第二问题进行语义识别,确定出所述第二问题的意图;将所述第二问题的意图与所述问答知识库中的答案进行匹配,确定出多个匹配度,并按照匹配度大小对所述多个匹配度进行排序,将排序后的所述多个匹配度各自对应的答案展示在所述智能问答***的显示界面上,以供所述坐席人员参考。
9.如权利要求1所述的智能问答***,其特征在于,所述智能质检模块获取所述对话场景中坐席人员的对话文本,根据所述预设的质检规则中每一质检项对所述坐席人员的对话文本进行质检,确定出所述预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数,并将所述预设的质检规则中每一质检项对应的质检分数反馈给所述坐席人员,以提示所述坐席人员在对话场景中的注意事项。
10.如权利要求9所述的智能问答***,其特征在于,所述智能质检模块获取所述对话场景中坐席人员的对话录音,对所述坐席人员的对话录音进行语音识别,将所述坐席人员的对话语音转换成所述坐席人员的对话录音对应的对话文本。
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