CN115442481A - 一种电话核实可视化引导方法及设备 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种电话核实可视化引导方法及设备，所述方法包括以下步骤：获取第一信息，根据该第一信息获得对应的第二信息；基于预配置信息对所述第二信息进行梯度化处理，构建用于电话核实的梯度结构，并显示，所述梯度结构具有多个梯级；接收第三信息，根据所述第三信息判断是否结束或进入下一梯级。与现有技术相比，本发明具有操作简便、不依赖人员能力等优点。

Description

一种电话核实可视化引导方法及设备
技术领域
本发明涉及金融风险控制技术领域，尤其是涉及一种电话核实可视化引导方法及设备。
背景技术
目前金融企业进行用户信息审核业务大多基于电话外呼行为，通过客服人员与客户的核实问题交互，主观判断核实问题，排除客户欺诈风险，补充客户信息完整性。
传统的电话核实过程中，对客户应答信息进行人工核验，客服人员需记录复杂的核实话术和核实结果勾选逻辑，通过主观判断完成核实项的勾选，耗时长、效率低，对客服人员的要求非常高。当下坐席电话外呼方案中，若补充新的坐席人员，则需要培训新的坐席人员，待坐席人员适应并习惯对应的核验需要很长时间。当出现坐席人力不足，或当策略发生变动时，或受外部环境因素影响时，可能存在原有熟练的坐席员无法正常提供电话服务的情况，此时，只能通过紧急培训，才能恢复坐席电话外呼服务且坐席业务效率远低于原有熟悉业务的坐席。
发明内容
本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种操作简便、不依赖人员能力的电话核实可视化引导方法及设备。
本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：
一种电话核实可视化引导方法，包括以下步骤：
获取第一信息，根据该第一信息获得对应的第二信息；
基于预配置信息对所述第二信息进行梯度化处理，构建用于电话核实的梯度结构，并显示，所述梯度结构具有多个梯级；
接收第三信息，根据所述第三信息判断是否结束或进入下一梯级。
进一步地，所述第一信息为客户请求信息，所述第二信息为根据所述客户请求信息获取的待核实内容。
进一步地，所述第二信息根据所述第一信息从一核实数据库中匹配获取。
进一步地，所述核实数据库的数据动态更新。
进一步地，所述预配置信息包括流程引导规则和问题辅助规则。
进一步地，所述预配置信息基于可视化方式获得。
进一步地，所述第三数据为基于客户回答信息生成的答案选项。
进一步地，该方法还包括：
获取包含所述第三信息的梯度结构，计算获得最终核实结果。
进一步地，该方法还包括：
根据多组所述最终核实结果的判断精度，动态更新所述预配置信息。
本发明还提供一种电子设备，包括一个或多个处理器、存储器和被存储在存储器中的一个或多个程序，所述一个或多个程序包括用于执行如上所述电话核实可视化引导方法的指令。
与现有技术相比，本发明具有以下有益效果：
1、本发明构建可视化的用于电话核实的梯度结构，能够方便进行动态电核核实项勾选识别，操作人员无需记忆话术和核实结果勾选逻辑，只需根据递进展示的细化核实要求依次核实并客观勾选即可，操作简便，对操作人员要求低。
2、本发明通过可视化引导坐席的方式实现电核，可以有效降低运营成本以及应对不可抗力的突发事件，减少业务产能对熟练坐席人员的依赖，同时提升策略变更灵活性，缩小新策略落地对人工操作的影响。
3、本发明从强化人工环节动态核实管理的角度对***进行改造，操作人员仅需要根据梯度结构的引导实施电话核实，并不需要主观判断，核实项的最终核实结果由***或欺诈运营策略后台计算后出具，减少操作人员对核实话术和核实结果判断逻辑的记忆，使其人工核查质量进一步稳定，以提升策略执行效果。
4、本发明可进行可视化的配置，提供免代码开发的可视化配置界面，以应对复杂多变的客户信息审核业务场景，实现按需配置，针对不同的客户提供相对应的核实服务。
附图说明
图1为本发明的流程原理示意图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。本实施例以本发明技术方案为前提进行实施，给出了详细的实施方式和具体的操作过程，但本发明的保护范围不限于下述的实施例。
本发明提供一种电话核实可视化引导方法，包括以下步骤：获取第一信息，根据该第一信息获得对应的第二信息；基于预配置信息对所述第二信息进行梯度化处理，构建用于电话核实的梯度结构，并显示，所述梯度结构具有多个梯级；接收第三信息，根据所述第三信息判断是否结束或进入下一梯级。在具体实施方式中，所述第一信息为客户请求信息，所述第二信息为根据所述客户请求信息获取的待核实内容，可以根据客户信息与申请意愿，进行流程引导和问答辅助。。当坐席核实客户信息时，只需根据递进梯度问题提示，引导坐席询问客户对应的问题勾选客户答案，即可得到核实结果。通过上述方法，电核核实服务能够通过更便捷的业务端***操作，实现电核流程智能化，将对话流程参数话、配置化、数据化，为服务的量化管理提供支撑。
优选地，第二信息根据所述第一信息从一核实数据库中匹配获取。所述核实数据库的数据动态更新，可采用可视化方式进行配置，方便基于业务需求调整所需要核实的内容。
上述预配置信息包括流程引导规则和问题辅助规则，可基于可视化方式进行配置。整体核实流程基于配置规则提示引导坐席完成复杂的核实过程。上述规则配置基于业务对行业问题的思考与整理，也可以随时调整问题结构并实时生效，提高核实效率，从而引导坐席快速完成电话核实业务。
上述第三数据为基于客户回答信息生成的答案选项，根据答案选项递进梯度结构中的问题，直至核实结束。
在优选的实施方式中，该方法还包括：获取包含所述第三信息的梯度结构，计算获得最终核实结果。该核实结果可由***或欺诈运营策略后台计算后出具，无需操作人员主观判断。
在优选的实施方式中，该方法还包括：根据多组所述最终核实结果的判断精度，动态更新所述预配置信息。该动态更新可实时生效，以提高核实效率和判断精度，提高排除客户欺诈风险的可靠性。
如图1所示，上述电话核实可视化引导方法的具体过程包括基础数据收集、核实项动态匹配和实时数据收集，其中基础数据收集包括：
1)获取全量的待显示的核实项动态配置列表；
2)获取全景的匹配核实项动态配置的规则配置项；
3)接收客户申请信息，过滤申请件对应的核实项配置及其显示配置条件；
4)获取所有规则配置字段及其值。
核实项动态匹配包括：
循环执行细化核实项显示规则匹配的过程：判断是否命中规则，若是，则返回最终细化核实项集合，若否，则去除对应节点+该节点下所有的子节点；
在循环结束后构建每个核实项递进勾选结构，如表1所示。
表1
Figure BDA0003824199310000041
实时数据收集包括：
坐席核实内容，递进勾选结果并得到核实结论，结束。
上述方法如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
在另一个实施例中还提供一种电子设备，包括一个或多个处理器、存储器和被存储在存储器中的一个或多个程序，所述一个或多个程序包括用于执行如上所述电话核实可视化引导方法的指令。
以上详细描述了本发明的较佳具体实施例。应当理解，本领域的普通技术人员无需创造性劳动就可以根据本发明的构思作出诸多修改和变化。因此，凡本技术领域中技术人员依本发明的构思在现有技术的基础上通过逻辑分析、推理或者有限的实验可以得到的技术方案，皆应在由权利要求书所确定的保护范围内。

Claims (10)

1.一种电话核实可视化引导方法，其特征在于，包括以下步骤：
获取第一信息，根据该第一信息获得对应的第二信息；
基于预配置信息对所述第二信息进行梯度化处理，构建用于电话核实的梯度结构，并显示，所述梯度结构具有多个梯级；
接收第三信息，根据所述第三信息判断是否结束或进入下一梯级。
2.根据权利要求1所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，所述第一信息为客户请求信息，所述第二信息为根据所述客户请求信息获取的待核实内容。
3.根据权利要求1所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，所述第二信息根据所述第一信息从一核实数据库中匹配获取。
4.根据权利要求3所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，所述核实数据库的数据动态更新。
5.根据权利要求1所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，所述预配置信息包括流程引导规则和问题辅助规则。
6.根据权利要求1所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，所述预配置信息基于可视化方式获得。
7.根据权利要求1所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，所述第三数据为基于客户回答信息生成的答案选项。
8.根据权利要求1所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，该方法还包括：
获取包含所述第三信息的梯度结构，计算获得最终核实结果。
9.根据权利要求1所述的电话核实可视化引导方法，其特征在于，该方法还包括：
根据多组所述最终核实结果的判断精度，动态更新所述预配置信息。
10.一种电子设备，其特征在于，包括一个或多个处理器、存储器和被存储在存储器中的一个或多个程序，所述一个或多个程序包括用于执行如权利要求1-9任一所述电话核实可视化引导方法的指令。
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