CN107786757B - 银行卡业务参数调整方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种银行卡业务参数调整方法，具体包括如下步骤：监控用户的银行卡交易数据流；筛选所述交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个所述交易数据对应的自动外呼任务，其中，所述自动外呼任务包括待调整业务类型和外呼用户信息；对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼先级列表；有序读取所述自动外呼优先级列表中的所述自动外呼任务，并呼叫所述自动外呼任务中的所述外呼用户信息所指示的外部用户终端；当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整。上述方法能够使业务参数调整更加及时。

Description

银行卡业务参数调整方法和装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种银行卡业务参数调整方法和装置。

背景技术

人们在使用银行卡(如储蓄卡、***等)进行消费的时候，经常会由于银行卡额度不足/密码错误/未激活/超过定制的月限额等业务参数限制导致交易失败，进而不能购买到精心挑选的物品。

传统的，当遇到由于银行卡业务参数设置限制而致使刷卡失败时，通常需要用户自己拨打银行客服电话调整设置的业务参数。用户需要查找银行客服电话，咨询要办理的业务。费时费力、及时性差。

发明内容

基于此，有必要针对上述的问题，提供一种能够使业务参数调整更加及时的银行卡交易参数调整方法和装置。

一种银行卡业务参数调整方法，所述方法包括：

监控用户的银行卡交易数据流；

筛选所述交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个所述交易数据对应的自动外呼任务，其中，所述自动外呼任务包括待调整业务类型和外呼用户信息；

对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表；

有序读取所述自动外呼优先级列表中的所述自动外呼任务，并呼叫所述自动外呼任务中的所述外呼用户信息所指示的外部用户终端；

当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整。

在一个实施例中，所述对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表的步骤，包括：

根据所述待调整业务类型和所述外呼用户信息计算所述自动外呼任务的优先级评分；

根据计算的所述优先级评分对所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表，其中，所述优先级评分越高，在所述自动外呼优先级列表中的排序越靠前。

在一个实施例中，所述当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整的步骤，包括：

当与所述外部用户终端的通话接通时，播放带入段语音播报；

监听所述外部用户终端反馈的应答信息，若所述应答信息是语音应答信息，则为所述外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序；若所述应答信息是按键应答信息，则为所述外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序；

其中，所述智能语音模式下的IVR自助语音应答程序具有第一交互流程且能够进行语音识别，所述按键模式下的IVR自助语音应答程序具有第二交互流程且能够进行按键识别。

在一个实施例中，在所述监听所述外部用户终端反馈的应答信息，若所述应答信息是语音应答信息，则为所述外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序；若所述应答信息是按键应答信息，则为所述外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序的步骤之后，还包括：

在自助交互过程中，监控所述外部用户终端反馈的应答信息的信息类型是否与当前接入的所述IVR自助语音应答程序的模式相符合，若否，则切换所述IVR自助语音应答程序的模式，并使用切换后的所述IVR自助语音应答程序进行所述应答信息的识别，直至业务参数调整完成。

在一个实施例中，在当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整的步骤之后，还包括：

在外呼通话结束后，根据所述自动外呼任务的通话记录标记每一个所述自动外呼任务的任务状态，其中，所述任务状态包括成功状态和非成功状态；

获取所述非成功状态的所述自动外呼任务的所述优先级评分；

将所述优先级评分大于预设阈值的所述自动外呼任务转入人工呼叫平台进行人工外呼。

一种银行卡业务参数调整装置，所述装置包括：

交易数据监控模块，用于监控用户的银行卡交易数据流；

自动外呼任务生成模块，用于筛选所述交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个所述交易数据对应的自动外呼任务，其中，所述自动外呼任务包括待调整业务类型和外呼用户信息；

排序模块，用于对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表；

外呼模块，用于有序读取所述自动外呼优先级列表中的所述自动外呼任务，并呼叫所述自动外呼任务中的所述外呼用户信息所指示的外部用户终端；

IVR自助交互模块，用于当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整。

在一个实施例中，所述排序模块，还用于根据所述待调整业务类型和所述外呼用户信息计算所述自动外呼任务的优先级评分；根据计算的所述优先级评分对所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表，其中，所述优先级评分越高，在所述自动外呼优先级列表中的排序越靠前。

在一个实施例中，所述IVR自助交互模块，包括：

带入段语音播放模块，用于当与所述外部用户终端的通话接通时，播放带入段语音播报；

IVR模式确定模块，用于监听所述外部用户终端反馈的应答信息，若所述应答信息是语音应答信息，则为所述外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序；若所述应答信息是按键应答信息，则为所述外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序；

其中，所述智能语音模式下的IVR自助语音应答程序具有第一交互流程且能够进行语音识别，所述按键模式下的IVR自助语音应答程序具有第二交互流程且能够进行按键识别。

在一个实施例中，所述IVR自助交互模块，还包括：

IVR模式切换模块，用于在自助交互过程中，监控所述外部用户终端反馈的应答信息的信息类型是否与当前接入的所述IVR自助语音应答程序的模式相符合，若否，则切换所述IVR自助语音应答程序的模式，并使用切换后的所述IVR自助语音应答程序进行所述应答信息的识别，直至业务参数调整完成。

在一个实施例中，所述装置还包括：

任务状态标记模块，用于在外呼通话结束后，根据所述自动外呼任务的通话记录标记每一个所述自动外呼任务的任务状态，其中，所述任务状态包括成功状态和非成功状态；

人工呼叫模块，用于获取所述非成功状态的所述自动外呼任务的所述优先级评分，将所述优先级评分大于预设阈值的所述自动外呼任务转入人工呼叫平台进行人工外呼。

上述银行卡业务参数调整方法和装置，通过监控用户的银行卡交易数据流，筛选出交易失败的交易数据，并根据交易失败的交易数据生成自动外呼任务，对生成的自动外呼任务进行优先级排序，按照优先级排序有序进行外呼，有效保证外呼任务及时有序被处理。外呼通话接通后，通过自动外呼任务中确定的待调整业务类型准确接入对应的IVR自助语音应答程序，进而通过IVR自助语音应答程序进行业务参数的自助调整。通过自动外呼任务可自动选择出对应的IVR自助语音应答程序，业务参数调整更加及时高效。

附图说明

图1为一个实施例中银行卡业务参数调整方法的应用环境图；

图2为一个实施例中控制服务器的内部结构示意图；

图3为一个实施例中银行卡业务参数调整方法的流程图；

图4为一个实施例中对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表步骤所涉及的流程图；

图5为一个实施例中接通外部用户终端后，进入自助语音应答所涉及的流程图；

图6为另一个实施例中接通外部用户终端后，进入自助语音应答所涉及的流程图；

图7为另一个实施例中银行卡业务参数调整方法的流程图；

图8为一个实施例中银行卡业务参数调整装置的结构框图；

图9为一个实施例中IVR自助交互模块的结构框图；

图10为另一个实施例中IVR自助交互模块的结构框图；

图11为另一个实施例中银行卡业务参数调整装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，在一个实施例中，提供了一种银行卡业务参数调整方法的应用环境图，该应用环境图包括控制服务器110、OCS服务器120和IVR服务器130，其中，OCS(OverseasCourier Service在线计费***)用于与外部用户终端建立通话通道，外呼外部用户终端。当OCS建立与外部用户终端的通话通道后，将接入IVR(Interactive Voice Response互动式语音应答)服务器，IVR服务器提供了智能办理业务的自助平台，以协助用户完成业务参数的调整。业务参数可以是交易额度参数，如月消费额度参数、临时额度参数、单笔限额参数、单日限额参数、单日消费笔数、取现额度等直接的业务参数，也可以是密码重置、卡片激活状态、小额免密等基于业务办理间接业务参数。

如图2所示，在一个实施例中，提供了一种控制服务器110，该控制服务器110包括通过***总线连接的处理器、存储介质、内存和网络接口。其中，该控制服务器110的存储介质存储有操作***、数据库和一种银行卡业务参数调整装置，该装置用于实现一种银行卡业务参数调整方法。数据库用于存储数据，如银行卡交易数据等。处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个控制服务器110的运行。内存为存储介质中的银行卡业务参数调整装置的运行提供环境。网络接口用于与OCS服务器120和IVR服务器130通过网络连接通信。

如图3所示，在一个实施例中，提供了一种银行卡业务参数调整方法，该包括具体包括如下步骤：

步骤S202：监控用户的银行卡交易数据流。

参考图1，用户可通过多种方式使用银行卡进行交易，如POS刷卡、银行柜台/自助取款机取现以及关联银行卡的网络平台交易等。

控制服务器包括交易监控平台，能够监控平台内所有用户的交易数据。交易监控平台实时监控获取用户的银行卡交易数据流。具体的，监控平台中存储有银行卡用户信息，即办理有银行卡业务且所持银行卡当前有效的用户。监控平台监控存储的每一个银行卡用户的交易信息。例如，平安银行的监控平台监办理过平安银行卡且办理的银行卡当前为有效卡的用户的交易数据流。

需要说明的是，本实施例中的方案是基于同一个银行机构的交易数据进行的。如基于平安银行用户的平安银行卡参数调整。基于工商银行用户的工商银行卡参数调整。

每个银行卡用户的交易数据流中的每个交易数据包括卡片持有者用户标识、交易的银行卡标识、交易类型(取现、转账、消费等)、交易时间、交易金额、交易失败原因、交易结果等交易信息。

举例来说，交易数据可以是：持卡人李某某，***6221********8888于2016年12月24号22:13在POS机***人民币211.80，交易成功。交易数据还可以是持卡人张某某，***6221********6666于2016年12月25号02:13取现人民币20000，因多次输入密码不正确，交易失败。

步骤S204：筛选交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个交易数据对应的自动外呼任务，其中，自动外呼任务包括待调整业务类型和外呼用户信息。

控制服务器从监控的交易数据流中实时筛选出带有交易失败字段的交易数据，并根据交易数据中的具体的交易信息生成对应的自动外呼任务。

自动外呼任务包括从交易数据中卡片持有者用户标识对应的外呼用户信息和根据交易失败原因确定的一个或者多个待调整业务类型。其中，外呼用户信息包括外呼号码，还可以包括外呼用户姓名、交易的银行卡***等；待调整业务类型可以是密码重置、银行卡额度调整(如月消费额度、临时额度、单笔限额、单日限额、单日消费笔数、取现额度等)、银行卡激活中的一个或者多个。

综上，自动外呼任务可以是：外呼号码+外呼业务类型。

在一个实施例中，根据交易失败原因确定待调整业务类型的方法包括：控制服务器预先建立交易失败原因与业务类型之间的映射关系，并根据预先建立的映射关系确定每个带有交易失败字段的交易数据对应的待调整业务类型。

例如，控制服务器可预先建立如下映射关系：密码输入不正确与密码锁定重置业务之间的映射关系、额度不足与额度调整业务之间的映射关系、银行卡未激活与银行卡激活业务之间的映射关系。

在另一个实施例中，还可以通过关键字匹配的方式确定带有交易失败字段的交易数据对应的待调整业务类型。具体的，提取交易数据中的关键字(如密码、单日消费额度、单笔消费额度、月消费额度、临时额度、取现额度、未激活等)，查找与提取的关键字相匹配的业务类型，查找的业务类型即为待办理业务类型。

步骤S206：对生成的自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表。

控制服务器中维护有自动外呼优先级列表，当监控到交易失败的交易数并生成自动外呼任务时，服务器将生成的自动外呼任务按照优先级排序填入到自动外呼优先级列表中。在一个实施例中，生成的自动外呼任务可按照交易时间先后进行排序。在另一个实施例中，还可以按照交易的紧急程度进行排序。例如，为带有异常标记自动外呼任务配置较大的优先级，使其排序靠前。

进一步的，已经成功外呼的自动外呼任务将从自动外呼优先级列表中移除。

具体的，控制服务器每隔设定时间提取监控平台中的交易数据流中的交易失败数据，提取的数据中可能包括多个交易失败数据，多个交易失败数据将生成多个自动外呼任务，此时，将对生成的自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表。

例如，5分钟内监控的交易失败的数据为：2017.1.20，11:50银行卡1、持有者A密码错误交易失败；2017.1.20，11:52银行卡2、持有者B超出定制月限额交易失败；2017.1.20，11:55银行卡3、持有者C取现金额超出设定限额且卡额不***易失败。针对上述三个交易失败数据将生成三个自动外呼任务，可根据交易时间的先后对生成的自动外呼任务进行优先级排序，***至自动外呼任务优先级列表中。也可对包含“超出设定限额”的交易失败数据生成的自动外呼任务做异常标记，为其配置较大的优先级，使其在这三个自动外呼任务中排在首位，能够优先被外呼。

无论是取现，还是消费或者是转账，操作金额超出设定限额都有卡片被盗用的可能性，需要优先进行处理，以确保资金安全。

步骤S208：有序读取自动外呼优先级列表中的自动外呼任务，并呼叫自动外呼任务中的外呼用户信息所指示的外部用户终端。

具体的，控制服务器从自动外呼优先级列表中读取自动外呼任务，并根据读取的自动呼叫任务中的外呼用户信息确定外呼号码，进而通过OCS服务器外呼确定的外呼号码，以接通该外呼号码对应的外部用户终端。外部用户终端可以是具有通话功能的移动终端，也可以是固定电话。

步骤S210：当与外部用户终端的通话接通时，播放自动外呼业务中待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整。

OCS服务器外呼确定的外呼号码，建立与外部用户终端的通话通道，并监听外部用户终端是否接听，若是，OCS服务器向控制服务器发送已接通反馈。控制服务器接收到OCS服务器的已接通反馈时，根据自动外呼任务中的待调整业务类型确定需要接入的IVR自助语音应答程序，进而调用IVR服务器接口。例如，若待调整的业务类型是密码重置，则接入用于密码重置的IVR自助语音应答程序；若待调整的业务类型是银行卡额度调整(如月消费额度、临时额度、单笔限额、单日限额、单日消费笔数、取现额度等)，则接入用于银行卡金额调整的IVR自助语音应答程序；若待调整的业务类型是银行卡激活，则接入用于银行卡激活的IVR自助语音应答程序。确认待接入的IVR自助语音应答程序后，向建立的与外部用户终端的通话通道接入该IVR自助语音程序以播放与待调整业务类型对应的IVR自助语音播报。

本实施例中，通过监控用户的银行卡交易数据流，筛选出交易失败的交易数据，并根据交易失败的交易数据生成自动外呼任务，对生成的自动外呼任务进行优先级排序，按照优先级排序有序进行外呼，有效保证外呼任务及时有序被处理。外呼通话接通后，通过自动外呼任务中确定的待调整业务类型准确接入对应的IVR自助语音应答程序，进而通过IVR自助语音应答程序进行业务参数的自助调整。通过自动外呼任务可自动选择出对应的IVR自助语音应答程序，业务参数调整更加及时高效。

在一个实施例中，如图4所示，S206：对生成的自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表，包括：

步骤S302：根据待调整业务类型和外呼用户信息计算自动外呼任务的优先级评分。

步骤S304：根据计算的优先级评分对自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表，其中，优先级评分越高，在自动外呼优先级列表中的排序越靠前。

具体的，控制服务器预先为不同的业务类型配置不同的优先级贡献数值，为不同用户级别(如普通用户和VIP用户)配置不同的优先级贡献数值，并根据预先配置的优先级数值计算每个自动外呼任务的优先级评分，进而根据优先级评分分值在自动外呼优先级列表中对自动外呼任务进行排序，优先级评分数值越高，在列表中的排序越靠前。

例如，控制服务器在某一时刻或者设定时间段内(如2分钟内)获取到50条带有交易失败字段的交易数据，并针对每一个交易数据生成了自动外呼任务。控制服务器根据业务类型的优先级贡献值和用户级别的优先级贡献值对每个自动外呼任务进行优先级评分，并根据优先级评分为上述的50个自动外呼任务进行排序，然后将排序后的自动外呼任务添加至自动外呼优先级列表中。

进一步的，当优先级评分数值相同时，按照交易时间先后进行排序。时间越靠前，排序越靠前，确保先交易的用户先被呼叫。

根据为不同的业务类型和不同级别的用户进行优先级贡献数值，可快速得到每一个自动外呼任务的优先级评分，进而使得排序更加快速高效，进一步确保了自动外呼任务被及时处理，用户的业务参数调整更加及时。

在一个实施例中，自动外呼任务还包括异常特征数据，其中，异常特征数据包括交易时间异常特征数据和交易金额异常特征数据。本实施例中，自动外呼任务可以是：外呼号码+外呼业务类型+时间和/或金额异常标记。

具体的，自动外呼任务是否带有异常特征数据，通过以下方式确定：检测交易数据的交易时间是否在预设的异常交易时间范围内，若是，则根据交易数据生成的自动外呼任务中添加交易时间异常标记。同样的，检测交易数据的交易金额是否在预设的异常交易金额范围内，若是，则根据交易数据生成的自动外呼任务中添加交易金额异常标记。

在本实施例中，步骤S302：根据待调整业务类型和外呼用户信息计算自动外呼任务的优先级评分的步骤为：根据待调整业务类型、外呼用户信息以及时间和/或金额异常标记计算自动外呼任务的优先级评分。

优选的，为时间和/或金额异常标记配置较大的优先级贡献数值。如自动外呼任务A为：密码重置+普通用户，自动外呼任务B为：密码重置+普通用户，自动外呼任务C为：密码重置+普通用户+时间和金额异常标记，则优先级排序为C>B>A。

本实施例中，自动外呼任务中添加了异常标记，异常标记在一定程度上可以表征对应的交易数据具有较大的安全风险隐患，对于具有安全隐患的交易失败的数据优先外呼，能够在第一时间将银行卡的交易情况反馈给真正银行卡持有者。

在一个实施例中，当筛选得到的带有交易失败字段的交易数据的流量大于设定流量阈值时，执行步骤S302：根据待调整业务类型和外呼用户信息计算自动外呼任务的优先级评分。当筛选得到的带有交易失败字段的交易数据的流量不大于设定阈值时，则按照交易时间进行自动外呼任务的排序。

在数据流量较小时，控制服务器能够非常及时地进行所有自动外呼任务的自动外呼，因此，无需进行优先级评分分值计算，在保证外呼及时性的基础上简化了外呼流程。

进一步的，控制服务器根据***配置确定能够处理的最大的数据流量，当数据流量超过最大流量阈值时，对设定时间内(如5分钟内)不能处理的自动外呼任务进行标记。当数据流量小于最大流量阈值时，在处理完实时生成的自动外呼任务后，对标记的未处理的自动外呼任务进行处理。

举例来说，以5分钟作为处理单位时间，控制服务器获取的最近5分钟内的自动外呼任务为1500条，控制服务器5分钟内能够处理的自动外呼任务的最大数量为1000，控制服务器将对排序在前1000位的自动外呼任务进行处理，并对后面的500条自动外呼任务进行标记，当自动外呼任务流量小于控制服务器的最大处理量时，再对标记的未处理自动外呼任务进行处理。

本实施例中，当自动外呼任务量比较大时，对超过处理能力的自动外呼任务先标记再处理，以保证其他自动外呼任务能够被及时处理，不能及时处理的外呼任务在***有处理资源时第一时间被处理。

在一个实施例中，如图5所示，S210：当与外部用户终端的通话接通时，播放自动外呼业务中待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整的步骤，包括：

步骤S402：当监听到外部用户终端发送的接通信号时，播放带入段语音播报。

带入段语音播报是根据预设的带入段语音播报模板和筛选出的带有交易失败字段的交易数据生成的，用于告知外呼事项及确认交易。

生成带入段语音播报数据的步骤可在步骤S204：筛选交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个交易数据对应的自动外呼任务之后进行，同时建立生成的自动外呼任务与生成的带入段语音播报数据之间的关联关系。当监听到外部用户终端发送的接通信号，获取与外呼的自动外呼任务关联的带入段语音播报数据，并播放获取的带入段语音播报。

举例来说，带入段语音播报可以是，尊敬的平安***持卡人，您尾号8888***刚才交易5000元因单笔交易金额过大失败，请确认是否为本人交易，确认请按1，否认请按9。

又如，带入段语音播报还可以是：尊敬的平安***持卡人，您尾号6666***刚才交易500元失败，因密码累计输错次数超限，密码已被锁定，请确认是否为本人交易，确认请按1，否认请按9。

步骤S404：监听外部用户终端的应答信息。当监听到外部用户终端的应答信息为否定应答时，执行步骤S406：接入用于自助银行卡管制IVR自助语音应答程序。当外部用户终端的应答信息为肯定应答时，执行步骤S408。

例如，当外部用户终端反馈的应答信息为“1”时，执行步骤S408，当外部用户终端反馈的应答信息为“9”时，执行步骤S406。这里的“1”代表确定为本人交易，这里的“9”代表所播报的交易并不是本人交易。

S408：判断应答信息是否为语音应答信息，若是，则执行步骤S410：为外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序；若否，则执行步骤S412：为外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序。外部用户终端反馈的应答信息可以是语音应答信息，也可以是按键应答信息。

其中，语音模式下的IVR自助语音应答程序具有第一交互流程且能够进行语音识别，按键模式下的IVR自助语音应答程序具有第二交互流程且能够进行按键识别。

IVR服务器中的每个业务类型对应的IVR自助语音应答程序均包括两种模式，分别为智能语音模式和按键模式，其中，智能语音模式下的IVR自助语音应答程序能够进行语音识别，按键模式下的IVR自助语音应答程序能够进行按键识别。智能语音模式对应的第一交互流程以及按键模式对应的第二交互流程可以相同，也可以不同。

例如，密码重置IVR自助语音应答程序包括智能语音模式下的密码重置IVR自助语音应答程序和按键模式下的密码重置IVR自助语音应答程序。

具体的，控制服务器通过OCS服务器建立的与外部用户终端之间的通话通道，监听外部用户终端通过终端(固定电话或移动电话)对于带入段语音播报的反馈的应答信息，外部用户终端可语音直接反馈或者通过终端按键反馈。若反馈的应答信息为录入的用户语音，则控制服务器接入与自动外呼业务的待调整业务类型对应且为智能语音模式的IVR自助语音应答程序，以进行语音识别的自助交互业务办理；若反馈的应答信息为按键信息，则控制服务器接入与自动外呼业务的待调整业务类型对应且为按键模式的IVR自助语音应答程序，以进行按键识别的自助交互业务办理。

例如，自动外呼业务对应的业务类型是***单笔额度调整业务，当控制服务器监听到外部用户终端的应答信息为语音应答时，接入智能语音模式下的单笔额度调整业务IVR自助语音应答程序。当控制服务器监听到外部用户终端的应答信息为按键应答时，接入按键模式下的单笔额度调整业务IVR自助语音应答程序。

在另一个实施例中，控制服务器对用户在IVR中的历史操作信息进行统计分析，如用户更多使用自然语言交互方式且成功率较高，则接通用户后优先导入智能语音导航流程，并简化导航流程。如果用户更多使用按键交互，则优先导入按键模式交互。

本实施例中，预先为IVR自动语音所提供的每一项业务办理准备按键和只智能语音两种模式，改变电话服务渠道交互方式单一问题，用户可以选择适合自己的交互方式，或者说话或者按键，提升服务时效。

在一个实施例中，如图6所示，在步骤S410：为外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序之后，或者在步骤S412：为外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序之后，还包括：

步骤S414：自助交互过程中，监控外部用户终端反馈的应答信息的信息类型是否与当前接入的IVR自助语音应答程序的模式相符合，若否，则切换IVR自助语音应答程序的模式，并使用切换后的IVR自助语音应答程序进行应答信息的识别，直至业务参数调整完成。

具体的，控制服务器根据外部用户终端对于带入段语音播报的应答反馈后，确定业务办理的第一个步骤应该接入的IVR自助语音应答程序的模式，并监听外部用户终端对播报的第一个步骤的应答信息，判断该应答反馈与当前接入的IVR自助语音应答程序的模式是否相匹配，若是，继续在当前模式下进行下一个步骤的语音播报，若否，则切换IVR自助语音应答程序模式，使用切换后的IVR自助语音应答程序对反馈的应答信息进行识别，并进行下一个步骤的语音播报，直至完成业务的办理。

本实施例中，在进行IVR自助语音交互的过程中，根据用户反馈的应答信息的类型(语音/按键)，无缝进行相符合的模式的切换，IVR自助语音交互更加智能。

在一个实施例中，如图7所示，在步骤S210：当与外部用户终端的通话接通时，播放自动外呼业务中待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整的步骤之后，还包括：

步骤S212：在外呼通话结束后，根据自动外呼任务的通话记录标记每一个自动外呼任务的任务状态，其中，任务状态包括成功状态和非成功状态。

控制服务器对每一通外呼通话进行监控，获取通话记录并根据通话记录判断自动外呼任务的任务状态。对于未接通外部用户终端和未完成业务参数调整的通话标记为未成功状态。

步骤S214：获取标记为非成功状态的自动外呼任务的优先级评分。

步骤S216：将优先级评分大于预设阈值的自动外呼任务转入人工呼叫平台进行人工外呼。

控制服务器将对标记为未成功状态的自动外呼任务进行排序，以有序的对未成功的自动外呼任务进行人工外呼。

具体的，控制服务器获取标记为非成功状态的自动外呼任务的优先级评分，按照优先级评分进行排序。这里的优先级评分在第一次自动外呼时已经计算完成，本次获取无需再次计算，将计算结果拉取过来即可。

进一步的，当标记的未成功的自动外呼任务数据流量大于预设流量时，仅对优先级评分大于预设阈值的自动外呼任务进行人工外呼。如仅对VIP用户的自动外呼任务转人工外呼。或者仅对带有时间和/或金额异常标记的自动外呼任务转人工外呼。

在一个实施例中，将用户的带有交易失败字段的交易数据定期存入数据库，并定期对存储的历史的交易失败数据进行统计分析，获取在最近设定时间段内出现交易失败数据的次数大于设定次数的用户标识，如最近三个月都出现额度不足导致消费失败的用户。控制服务器将在指定的时间，如在节假日前3天和额度消耗接近90％时，发短信通知用户提前做额度调整。

在一个实施例中，如图8所示，提供了一种银行卡业务参数调整装置，该装置包括：

交易数据监控模块510，用于监控用户的银行卡交易数据流。

自动外呼任务生成模块520，用于筛选交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个交易数据对应的自动外呼任务，其中，自动外呼任务包括待调整业务类型和外呼用户信息；

排序模块530，用于对生成的自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表。

外呼模块540，用于有序读取自动外呼优先级列表中的自动外呼任务，并呼叫自动外呼任务中的外呼用户信息所指示的外部用户终端。

IVR自助交互模块550，用于当与外部用户终端的通话接通时，播放自动外呼业务中待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整。

在一个实施例中，排序模块530，还用于根据待调整业务类型和外呼用户信息计算自动外呼任务的优先级评分；根据计算的优先级评分对自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表，其中，优先级评分越高，在自动外呼优先级列表中的排序越靠前。

在一个实施例中，IVR自助交互模块550，包括：

带入段语音播放模块551，用于当与外部用户终端的通话接通时，播放带入段语音播报。

IVR模式确定模块552，用于监听外部用户终端反馈的应答信息，若应答信息是语音应答信息，则为外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序；若应答信息是按键应答信息，则为外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序。

其中，智能语音模式下的IVR自助语音应答程序具有第一交互流程且能够进行语音识别，按键模式下的IVR自助语音应答程序具有第二交互流程且能够进行按键识别。

在一个实施例中，如图9所示，IVR自助交互模块，还包括：

IVR模式切换模块553，用于在自助交互过程中，监控外部用户终端反馈的应答信息的信息类型是否与当前接入的IVR自助语音应答程序的模式相符合，若否，则切换IVR自助语音应答程序的模式，并使用切换后的IVR自助语音应答程序进行应答信息的识别，直至业务参数调整完成。

在一个实施例中，如图10所示，银行卡业务参数调整装置还包括：

任务状态标记模块560，用于在外呼通话结束后，根据自动外呼任务的通话记录标记每一个自动外呼任务的任务状态，其中，任务状态包括成功状态和非成功状态。

人工呼叫模块570，用于获取非成功状态的自动外呼任务的优先级评分，将优先级评分大于预设阈值的自动外呼任务转入人工呼叫平台进行人工外呼。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，程序可存储于一计算机可读取存储介质中，如本发明实施例中，该程序可存储于计算机***的存储介质中，并被该计算机***中的至少一个处理器执行，以实现包括如上述各方法的实施例的流程。其中，存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (9)

1.一种银行卡业务参数调整方法，所述方法包括：

监控用户的银行卡交易数据流；

筛选所述交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个所述交易数据对应的自动外呼任务，其中，所述自动外呼任务包括待调整业务类型和外呼用户信息；

对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表；

有序读取所述自动外呼优先级列表中的所述自动外呼任务，并呼叫所述自动外呼任务中的所述外呼用户信息所指示的外部用户终端；

当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序；

监听所述外部用户终端反馈的应答信息，根据所述应答信息确定接入的所述IVR自助语音应答程序的模式，以进行相应业务参数的调整；

在自助交互过程中，监控所述外部用户终端反馈的应答信息的信息类型是否与当前接入的所述IVR自助语音应答程序的模式相符合，若否，则切换所述IVR自助语音应答程序的模式，并使用切换后的所述IVR自助语音应答程序进行所述应答信息的识别，直至业务参数调整完成。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表的步骤，包括：

根据所述待调整业务类型和所述外呼用户信息计算所述自动外呼任务的优先级评分；

根据计算的所述优先级评分对所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表，其中，所述优先级评分越高，在所述自动外呼优先级列表中的排序越靠前。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整的步骤，包括：

当与所述外部用户终端的通话接通时，播放带入段语音播报；

监听所述外部用户终端反馈的应答信息，若所述应答信息是语音应答信息，则为所述外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序；若所述应答信息是按键应答信息，则为所述外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序；

其中，所述智能语音模式下的IVR自助语音应答程序具有第一交互流程且能够进行语音识别，所述按键模式下的IVR自助语音应答程序具有第二交互流程且能够进行按键识别。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序，以进行相应业务参数的调整的步骤之后，还包括：

在外呼通话结束后，根据所述自动外呼任务的通话记录标记每一个所述自动外呼任务的任务状态，其中，所述任务状态包括成功状态和非成功状态；

获取所述非成功状态的所述自动外呼任务的所述优先级评分；

将所述优先级评分大于预设阈值的所述自动外呼任务转入人工呼叫平台进行人工外呼。

5.一种银行卡业务参数调整装置，其特征在于，所述装置包括：

交易数据监控模块，用于监控用户的银行卡交易数据流；

自动外呼任务生成模块，用于筛选所述交易数据流中带有交易失败字段的交易数据，生成筛选出的每个所述交易数据对应的自动外呼任务，其中，所述自动外呼任务包括待调整业务类型和外呼用户信息；

排序模块，用于对生成的所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表；

外呼模块，用于有序读取所述自动外呼优先级列表中的所述自动外呼任务，并呼叫所述自动外呼任务中的所述外呼用户信息所指示的外部用户终端；

IVR自助交互模块，用于当与所述外部用户终端的通话接通时，播放所述自动外呼业务中所述待调整业务类型对应的IVR自助语音应答程序；监听所述外部用户终端反馈的应答信息，根据所述应答信息确定接入的所述IVR自助语音应答程序的模式，以进行相应业务参数的调整；

IVR模式切换模块，用于在自助交互过程中，监控所述外部用户终端反馈的应答信息的信息类型是否与当前接入的所述IVR自助语音应答程序的模式相符合，若否，则切换所述IVR自助语音应答程序的模式，并使用切换后的所述IVR自助语音应答程序进行所述应答信息的识别，直至业务参数调整完成。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述排序模块，还用于根据所述待调整业务类型和所述外呼用户信息计算所述自动外呼任务的优先级评分；根据计算的所述优先级评分对所述自动外呼任务进行优先级排序，生成自动外呼优先级列表，其中，所述优先级评分越高，在所述自动外呼优先级列表中的排序越靠前。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述IVR自助交互模块，包括：

带入段语音播放模块，用于当与所述外部用户终端的通话接通时，播放带入段语音播报；

IVR模式确定模块，用于监听所述外部用户终端反馈的应答信息，若所述应答信息是语音应答信息，则为所述外部用户终端接入智能语音模式下的IVR自助语音应答程序；若所述应答信息是按键应答信息，则为所述外部用户终端接入按键模式下的IVR自助语音应答程序；

其中，所述智能语音模式下的IVR自助语音应答程序具有第一交互流程且能够进行语音识别，所述按键模式下的IVR自助语音应答程序具有第二交互流程且能够进行按键识别。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

任务状态标记模块，用于在外呼通话结束后，根据所述自动外呼任务的通话记录标记每一个所述自动外呼任务的任务状态，其中，所述任务状态包括成功状态和非成功状态；

人工呼叫模块，用于获取所述非成功状态的所述自动外呼任务的所述优先级评分，将所述优先级评分大于预设阈值的所述自动外呼任务转入人工呼叫平台进行人工外呼。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至4中任一项所述的方法的步骤。