CN115564529A - 语音导航控制方法、装置、计算机终端及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及语音导航领域，公开了一种语音导航控制方法、装置、计算机终端及存储介质，该方法包括：和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像；根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示；若客户进行产品办理，则进行语音办理流程，记录用户的办理语音，并生成确认短信发送给客户；待客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。留下了客户交易证据，同时也为业务员的话术做到了提示，尽可能的发掘客户感兴趣的领域。

Description

语音导航控制方法、装置、计算机终端及存储介质

技术领域

本发明涉及语音导航领域，尤其涉及一种语音导航控制方法、装置、计算机终端及存储介质。

背景技术

在金融科技领域中，客户通常会通过电话去进行业务的办理，然而大都未采取录音措施。客户对办理业务有争议，否认接受条款、产品推荐时，往往无证据可以提供。同时业务员和客户的沟通都是即时性的，对于客户需求的把握，以及话术的用度因人而异，所以产品推荐效率不高，无法完全发掘客户的需求和隐藏商机，业务员很难在短短的通话过程中，找到用户感兴趣的产品。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种可应用于如金融科技等领域的语音导航控制方法、装置、计算机终端及存储介质。

第一方面，本申请提供一种语音导航控制方法，包括：

和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像；

根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示；

若客户进行产品办理，则进行产品办理流程，记录用户的办理语音，并生成确认短信发送给客户；

待客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。

进一步的，所述的语音导航控制方法，还包括：获取业务员和客户的对话语音，并分析所述业务员的对话语音的语义，检索是否有敏感词；

若检索到敏感词，则根据所述对话语音的语义，对业务员的语音进行质量评估，确定并上报。

进一步的，所述的语音导航控制方法，还包括：获取所有业务员的业绩，并对所有的业务员的业绩从高到低进行排序，根据排序结果，获取排名前列的业务员的语音数据，从所述语音数据中进行话术分析，得到满足预设条件的话术存入数据库中。

进一步的，所述的语音导航控制方法所述将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示，包括：当业务员和客户进行语音沟通时，根据当前沟通内容和相关产品，选择数据库中所储存的所述话术作为提示词给业务员使用。

进一步的，所述的语音导航控制方法，所述生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户，包括：

通过短信或者通过关联应用进行消息推送，将所述相关产品的链接发送给客户。

进一步的，所述的语音导航控制方法，所述语义识别包括：

将所述语音数据输入语义识别模型，得到对应的语义文字；

所述情绪识别包括：

将所述语音数据输入情绪识别模型，得到在所述语音数据中与所述语义文字关联的随着时间变化的情绪变化。

进一步的，所述的语音导航控制方法，所述生成客户画像包括：

根据所述情绪变化对应关联的语义文字，确定所述语音数据中的关键字，根据所述关键字确定所述客户画像。

第二方面，本申请还提供一种语音导航控制装置，包括：

识别模块，和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像；

提示模块，用于根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示；

录音模块，用于若客户进行产品办理，则进行产品办理流程，记录用户的办理语音，并生成确认短信发送给客户；

推荐模块，用于待客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。

第三方面，本申请还提供一种计算机终端，包括处理器和存储器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行所述的语音导航控制方法。

第四方面，本申请还提供一种可读存储介质，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行所述的语音导航控制方法。

本发明涉及语音导航领域，公开了一种语音导航控制方法、装置、计算机终端及存储介质，该方法包括：和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像；根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示；若客户进行产品办理，则进行语音办理流程，记录用户的办理语音，并生成短信发送给客户；客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。在客户进行业务办理时，可以留下客户交易证据，同时也为业务员的话术做到了提示，通过并实时分析其中的语义和情绪，以生成客户画像，以得到可以推荐给用户的相关产品，尽可能的发掘客户感兴趣的领域，使得业务效率更高，并在业务办理结束后进行提示，以给客户更好的售后服务体验，提高用户对相关产品感兴趣的概率，提高业务推销效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对本发明保护范围的限定。在各个附图中，类似的构成部分采用类似的编号。

图1示出了本申请实施例一种语音导航控制方法流程示意图；

图2示出了本申请实施例对业务员语音处理方法流程示意图；

图3示出了本申请实施例业务员操作界面示意图；

图4示出了本申请实施例一种语音导航控制装置结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在下文中，可在本发明的各种实施例中使用的术语“包括”、“具有”及其同源词仅意在表示特定特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合，并且不应被理解为首先排除一个或更多个其它特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合的存在或增加一个或更多个特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合的可能性。

此外，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

除非另有限定，否则在这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)具有与本发明的各种实施例所属领域普通技术人员通常理解的含义相同的含义。所述术语(诸如在一般使用的词典中限定的术语)将被解释为具有与在相关技术领域中的语境含义相同的含义并且将不被解释为具有理想化的含义或过于正式的含义，除非在本发明的各种实施例中被清楚地限定。

在金融科技领域，会涉及到与办理金融业务的客户进行交谈沟通的情况，本申请的技术方案应用于客户进行语音业务办理的过程中，例如在金融行业中，这种业务办理通常是和业务员进行沟通办理，也可以是和智能客服进行办理，在办理过程中，会将客户的语音进行录音，并实时分析其中的语义和情绪，以生成客户画像，以了解客户的喜好和关心的东西，从而更好的推荐产品。

接下来以具体实施例说明本申请的技术方案。

实施例1

如图1所示，本申请的语音导航控制方法包括：

步骤S100，和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像。

客户对于银行或者金融行业的业务办理时，会通过打电话的方式，进行业务的办理，这里的业务办理可以是***办理或者理财产品的办理等。客户进行这方面的办理时，会和业务人员进行对话，或者和智能语音***对话，进行相关的业务办理，办理过程所说的话语被录音成为语音数据。

客户的语音数据会单独记录，并且按照一句一段的方式进行粗略的切分，得到了具体的语音数据后，再进行后续的处理。

针对语音数据的语义识别和情绪识别是两个独立的工作，可以通过语义识别模型和情绪识别模型来分别获得语音数据的语义和情绪。可以理解的是，语义识别是需要将语音数据转换成对应的文字，以此来确定客户说这段话的意思。情绪识别是需要确定客户在说这段话时，当前的情绪是什么。

针对上述的两种模型，可以通过设立语义库和情绪库，将其中的语音数据打上标签，然后再由适合的机器学习模型进行学习即可。以情绪识别模型为例，选取适当的情绪库，如中文的情绪库，该情绪库中具有一千条语音数据，通过标签分为了6种情绪，则从这一千条语音数据中，选择800条作为训练集来进行模型的训练，训练完后，再用剩下的200条作为测试集来进行测试，若是识别成功率大于指定的概率，则表示模型的训练成功了。

具体的，这些模型可以是隐马尔科夫模型、神经网络等模型，针对不同的语言***，需要单独的训练一个模型，并且根据实际使用情况，会定期更新模型，如语义识别里，对于文字库需要进行扩充更新，以识别更多的字。对于情绪识别模型，也会需要识别更多的情绪特征，或者需要对情绪有更细微的分类等，都需要对这些模型进行改进，可以通过设定更新时间，来实现对这些模型的更新。

说话时，针对说话人真正在意的部分，情绪会有不同，例如对漠不关心的部分，语调不会很激烈，语气会平缓甚至含糊，对于在意的部分，则会着重说清楚，则存在音调较高、能量较大或者语调急促等情况，也就是说，在一句话中，人的情绪也会起伏变化，即通过语音数据中的音阶、音色、音调等解析用户的情绪，在解析了情绪和语义后，就可以知道在一句话中，客户所说话语中的重点，以及通过语言中不经意透露出来的信息，确定客户所在意的领域。

具体而言，语义识别可以是通过语义识别模型来进行识别，识别时会先将完整的语音数据进行分段，分段的方式可以按照时间来分段，也可以是按照能量来分段，以此将语音数据中各个字都分出来，然后挨个识别，最后得到整句话。可以理解的是，不同语言的语义识别方式都是不同的，需要针对客户所使用的语言使用不同的识别模型，若是非中文的，还需要在识别模型的基础上添加翻译程序，以辅助业务员了解对方说话内容。

情绪识别时也需要将语音数据分段，为了后续客户画像生成工作的方便，情绪识别的分段方式可以和语义识别时的相同，通过将完整的语音数据分段，来获取在一句话里，不同时间段用户说话的情感倾向，同时因为和上述语义识别的分段方式相同，因此每个字和词的识别结果与对应的情绪识别结果都是一一对应的，从而从语义和情感的关联上，并且获得随着时间变化的情绪变化，从而可以识别得到用户所关心的内容，方便后续的客户画像的生成。

例如将一段语音分成20段，每段一个字，语义识别后，得到了20个字符，通过字与字之间的时间间隔，确定断句，同样的分段处理后进行情绪识别，得到对应上述20个字的情绪，这样就形成了情绪和语义的关联，并且通过客户的情绪变化，把握客户的态度变化趋势，为接下来制定对应的话术做好准备。

客户画像指的是针对该客户的喜好和关心的领域所形成的个人描述，本申请所涉及到的客户都是个人用户，因此生成的是个人用户画像。主要是用户体现客户所关心的领域，同时，客户通过语音进行业务办理必然不止一次，所以可以结合以前的客户画像，对客户画像进行更新，来进一步完善客户画像。

具体而言，生成客户画像时，活动属性、消费、行为和内容四个维度给客户打标签，如属性则是性别年龄学历等，消费指的是用户消费***台和常用业务等。

上述各个维度的内容，可以通过搜查关键字来确定，其中行为和消费这些还需要结合情绪来确定，例如在一句话中，客户在提到某类产品的情绪被判定为冷漠的，则表示客户并不在意这种产品，若情绪是疑问或者高兴等情感，则表示客户对这个产品感兴趣，则可以归类到办理意向当中去。

在生成客户画像时，会先从语义中提取关键词，如一些金融相关的词语，或者高频出现的词语等，然后获取这些词语对应的情绪，确定客户在说出这些词语时，心态如何，从而将分析得到的结果填入上述画像的各个维度中，确定客户画像，或者更新客户画像。

此外，如图2所示，本步骤S100还可以包括：

步骤S110，获取业务员和客户的对话语音，并分析业务员的语义，检索是否有敏感词。

为了规范业务员的用语，对于业务员的话也会进行保存和解析，以确保业务员的用语准确，符合规定的服务态度，为此，会通过设立敏感词来确定业务员的发言是否符合要求。如果业务员的语音数据中没有发现敏感词，则表示该业务员的用词妥当，直接进入步骤S130，若是有敏感词，则代表该业务员用词可能会违反规定。

具体而言，本步骤中的敏感词可以是不文雅的词语和一些不适合沟通时候的词汇，亦或者一些可能涉及到内部机密的词汇等，这些敏感词可以通过一个敏感词词库存储，进行敏感词检测时，通过敏感词词库和语义分析得到的语句进行匹配，当匹配到任何一个敏感词时，就认为检索到了，否则认为没有检索到。

步骤S120，若检索到敏感词，则根据所述对话语音的语义，对业务员的语音进行质量评估，并上报。

当检测到敏感词时，会将该段语音数据上报，并进行质量评估。上报时，会存入数据库中，同时根据该业务员的组织结构关系，提醒该业务员的上级注意处理。质量评估则是通过对该业务员这次沟通时的语音数据进进行语义处理，并确定在敏感词出现的语句中，是否整句的含义都是不规范的，并以此为该业务员的语音质量进行评估。

具体而言，质量评估可以确定业务员语音质量是否合乎规范，根据敏感词的数量，敏感词的权重等进行语音质量评估，确定业务员的语音质量，并且将这些数据上传给对应的领导，由其直属领导进行最终判断。

步骤S130，获取所有业务员的业绩，并对所有的业务员的业绩从高到低进行排序，根据排序结果，获取排名前列预设数量的业务员的语音数据，从所述语音数据中进行话术分析，得到满足预设条件的话术存入数据库中。

业绩是业务员进行产品推销所达成的推销结果，业绩数据可以通过行政***获取，对于业绩好的业务员，其推销语言会有可取之处，因此可以根据这些排名靠前的业务员的语音数据，分析其中哪些话术是增加了交易成功率的。

因此，在进行客户的语音数据分析的同时，业务员的语音数据也会被存储起来，同时根据业务员的业绩排名，分析排名前列业务员的语音数据，提取其中的关键词，以确定这些业务员的关键话术。例如取业绩前10的业务员的语音数据，筛选出获取那些达成交易的语音数据，根据所达成交易的产品，获取这些语音数据中的相关关键词，然后提取其中的话术，通过多个语音数据的统合，确定其中效率最高的话术。

本实施例所述的满足预设条件的话术指的便是通过这些高业绩的业务员的语音数据中，分析获取的话术。

例如这些话术可以是一节句式或者关键词，对这些话术进行统计，确定各个话术的成功率以及和各个类型产品之间的关联，按照成功率的高低以及对应产品的关联，存在数据库中。在生成或者更新了客户画像后，就会根据客户画像判断出来的相关产品，从数据库中选择适合的话术显示在业务员的显示屏上，提示业务员可以按照该语句进行推销。

步骤S200，根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示。

客户画像反应了客户在上述各个维度的属性，属于对客户自身属性的一种数据形式的表现，可以用于分析客户所适合的产品。

得到客户画像后，可以根据画像分析客户所感兴趣的产品，以挖掘客户潜能。例如通过消费和行为两个维度，可以确定客户所感兴趣的产品类型即范畴，然后在该类型里进行发掘，寻找客户还没有接触过，却大概率有兴趣的产品。

例如客户若是25岁男子，学历本科，办理过一些债基的理财产品，本次的业务办理是储蓄卡开户，同时办理定期存款，则可以认为该用户的理财理念是稳健理念，则可以认为稳健型的理财产品是该用户的兴趣所在，并且根据年龄判断，该用户的流动资金可能也不富裕，因此可以推荐合适的稳健型理财产品给该用户，例如没有封闭期可以灵活存取的理财产品之类的，或者手续费低甚至没有手续费的理财产品，这些产品则作为相关产品作为分析了客户画像后的结果，呈现给业务员，提示业务员可以按照这些产品进行推荐。例如推荐客户将本来要存定期的钱去购买一些可以灵活存取的稳健型理财产品。

根据这些相关产品，***可以生成一些推销话术给当前的业务员，例如推荐高风险投资产品或者低风险投资产品时，业务员通过不同的介绍和解说方式，可以使得客户对产品有较好的理解和更好的接收程度，因此可以根据具体产品的差别选择对应的话术，被选择的话术可以通过显示在屏幕上的方式，提示业务员对方可以按照该话术进行话题切入和推荐，可以理解的是，话术的推荐是对业务人员的建议和提示，并不需要业务员强制执行。

其中，这些话术来自数据库，即上述步骤S130中所生成的话术，通过本次语音通话中关键词的匹配，可以确定哪些是关联的话术，根据这些话术的格式，以及相关业务，就可以生成对应的推销语言。业务员可以根据这些推销语言，在为客户办理产品的同时，进行附加业务的推荐，以挖掘客户的潜在商机。

其中，对于语义分析后，这些语句在屏幕上的显示，可以通过对不同词语使用不同的颜色显示，来提示业务员，哪些词是客户关心的，哪些词是客户不关心的。

如图3所示，为业务员和客户进行沟通时，电脑界面的示意图，上述生成的客户画像、匹配产品、语义解析和情绪解析以及推荐的话术都可以按照图3中的排布进行显示，以此告诉业务员当前客户有怎样的需求，接下来的建议交谈方式如何，以帮助业务员在一时间想不到怎么向客户推荐产品时，给与提示，帮助业务员进行业务开拓和产品的推销。

步骤S300，若客户进行产品办理，则进行产品办理流程，记录用户的办理语音，并生成确认短信发送给客户。

客户进行产品办理时，会进入产品办理流程，可以理解的是，金融产品的办理都需要签订合约，无论是理财产品的购买，还是***、户头等业务的办理，都是需要签订合约的，所以根据办理的产品类别，会在业务员的显示屏上生成对应的合约条款，条款中的重点部分进行加粗等方式处理，再由业务员宣读其中的重点部分给客户，由客户语音确认是否办理。

在一种可行的实施例中，上述条款的宣读也可以由智能语音***进行宣读，并提示用户说出对应的关键字来确认是否办理产品，然后将这办理过程进行录音，即录下用户在答应办理时的语音，这些录音的内容作为证据，确定客户是按照自己的意愿，在了解了办理产品的风险和责任和进行的，以此可以避免因为亏损等原因，客户投诉否认交易的问题。

确认短信是类似于收据和凭据一样的效果，当客户完成了办理后，通过确认短信的反馈，告诉客户，业务已经办理成功，一方面留下通知的证据，同时也使得客户在办理完业务有，有一个反馈的感觉，提高客户的服务体验，同时，也是在客户的手上留存一份业务办理完成的证据，保证整个业务办理流程的可追溯性。

步骤S400，客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。

本步骤的推荐信息指的是携带有上述相关产品的推荐信息，可以是通过链接或者消息的形式，将相关产品的链接通过关联APP，对客户名下的账户进行推送提示，或者也可以通过短信的方式，直接发送到用户的手机上，以确保用户在结束通话后，还会再看到这些相关信息。

可以理解的是，在步骤S200中，虽然向业务员提示了相关的信息，但是在当前的语音沟通里，客户所需要办理的并不是本实施例中通过客户画像所分析出来的业务，而是客户本身想要办理的业务。因此，在和业务员的沟通中，可能当时并没有办理这些拓展性的业务，所以可以再重新发送一次推送消息，若客户看到连接和消息有意向，可能会进一步查看，从而增加交易机会。

本申请的语音导航控制方法，通过对客户的语音沟通时，进行语音数据的录音和处理，实现对客户语音数据的解析，以及业务员语音数据的解析，使得可以一边对业务员的语音质量进行把关的同时，也可以对客户的客户画像进行解析，发掘客户的潜在商业价值。从客户需求和业务推销两方面进行优化，完善了整个推销过程，并且增加了对用户喜好数据的搜集，以完善了客户的画像。同时，还根据业务员的语音数据，对业绩高的业务员也进行语音数据处理，分析其业绩好的原因，并加之推广，以提高业务员的整体水平和效率，进一步提高业务的成交率，大大提高了业务的推销能力。此外，在进行产品交易时，通过录音以及对合约条件的宣读，记录了客户的语音证据，同时反馈短信，使得在和客户交易完一笔交易后，都有迹可循，有证据证明客户确实是自愿完成了交易，避免了因为各种原因客户时候反悔投诉的风险。

实施例2

如图4所示，本申请还提供一种语音导航控制装置，包括：

识别模块10，用于和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像；

提示模块20，用于根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示；

录音模块30，用于若客户进行产品办理，则进行语音办理流程，记录用户的办理语音，并生成短信发送给客户；

推荐模块40，用于客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。

本申请还提供一种计算机终端，包括处理器和存储器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行述的语音导航控制方法。

本申请还提供一种可读存储介质，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行所述的语音导航控制方法。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和结构图显示了根据本发明的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，结构图和/或流程图中的每个方框、以及结构图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块或单元可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或更多个模块集成形成一个独立的部分。

所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是智能手机、个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种语音导航控制方法，其特征在于，包括：

和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像；

根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示；

若客户进行产品办理，则进行产品办理流程，记录用户的办理语音，并生成确认短信发送给客户；

待客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。

2.根据权利要求1所述的语音导航控制方法，其特征在于，还包括：获取业务员和客户的对话语音，并分析所述业务员的对话语音的语义，检索是否有敏感词；

若检索到敏感词，则根据所述对话语音的语义，对业务员的语音进行质量评估，并上报。

3.根据权利要求2所述的语音导航控制方法，其特征在于，还包括：获取所有业务员的业绩，并对所有的业务员的业绩从高到低进行排序，根据排序结果，获取排名前列预设数量的业务员的语音数据，从所述语音数据中进行话术分析，得到满足预设条件的话术存入数据库中。

4.根据权利要求3所述的语音导航控制方法，其特征在于，所述将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示，包括：当业务员和客户进行语音沟通时，根据当前沟通内容和相关产品，选择数据库中所储存的所述话术作为提示词给业务员使用。

5.根据权利要求1所述的语音导航控制方法，其特征在于，所述生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户，包括：

通过短信或者通过关联应用进行消息推送，将所述相关产品的链接发送给客户。

6.根据权利要求1所述的语音导航控制方法，其特征在于，所述语义识别包括：

将所述语音数据输入语义识别模型，得到对应的语义文字；

所述情绪识别包括：

将所述语音数据输入情绪识别模型，得到在所述语音数据中与所述语义文字关联的随着时间变化的情绪变化。

7.根据权利要求6所述的语音导航控制方法，其特征在于，所述生成客户画像包括：

根据所述情绪变化对应关联的语义文字，确定所述语音数据中的关键字，根据所述关键字确定所述客户画像。

8.一种语音导航控制装置，其特征在于，包括：

识别模块，和客户进行语音沟通时，获取并记录客户的语音数据，并对所述语音数据进行语义识别和情绪识别，生成客户画像；

提示模块，用于根据所述客户画像，分析适合所述客户的相关产品，以及对应的业务话术，将所述业务话术呈现在业务员屏幕上进行提示；

录音模块，用于若客户进行产品办理，则进行产品办理流程，记录用户的办理语音，并生成确认短信发送给客户；

推荐模块，用于待客户结束语音沟通后，生成推荐信息将所述相关产品推荐给用户。

9.一种计算机终端，其特征在于，包括处理器和存储器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行权利要求1至7中任一项所述的语音导航控制方法。

10.一种可读存储介质，其特征在于，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行权利要求1至7中任一项所述的语音导航控制方法。

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