CN113824828B - 一种拨话方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请实施例公开了一种拨话方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，包括：获取用户的用户信息，用户信息包括用户的姓名、电话号码、业务类型、地区和备注，用户中包括一个或多个用户；基于用户的业务类型、地区和备注，确定用户中每个用户的通话策略，通话策略包括话术类型和拨话时段，话术类型表示通话过程中采用的语音内容；根据每个用户的通话策略和电话号码向每个用户拨打电话。本申请实施例，可以提高用户体验。
Description
技术领域
本申请实施例涉及人工智能领域，具体涉及一种拨话方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
背景技术
银行或者金融公司运营的业务中有面向客户的贷款业务，例如，银行可以通过***等方式向个人用户进行借款。其中，客户可以是个人或者公司。银行在向客户借出贷款之后，客户需要按照约定的日期进行还款。然而，对于一部分用户来说，用户可能存在各种各样的原因未能在约定的日期进行还款，这会给银行的业务增加困难。
为了让用户尽可能地按期还款，银行可以通过人工智能(ArtificialIntelligence，AI)客服对相关的用户进行提醒。然而，由于用户的实际情况不同，如果在拨话过程中对所有用户使用同一套拨话方案的话，针对不同的用户的情况不能具体考虑，导致用户体验差。
发明内容
本申请实施例公开了一种拨话方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，用于提高用户体验。
第一方面公开一种拨话方法，所述方法包括：
获取用户的用户信息，所述用户信息包括用户的姓名、电话号码、业务类型、地区和备注，所述用户中包括一个或多个用户；
基于所述用户的业务类型、地区和备注，确定所述用户中每个用户的通话策略，所述通话策略包括话术类型和拨话时段，所述话术类型表示通话过程中采用的语音内容；
基于所述每个用户的通话策略和电话号码向所述每个用户拨打电话。
本申请实施例中，可以基于不同用户的地区，业务类型和备注确定不同的通话时段和话术类型，不同用户的具体情况，可以进一步考虑并订制通话策略，使得沟通方式更加适合个体的用户，以及用户的通话时间能够更适应于用户具体的接听习惯，从而可以提高用户体验。
作为一种可能的实施方式，所述方法还包括：获取反馈数据，所述反馈数据包括接听率、完成率和用户意愿中的一种或多种，所述接听率为接通用户占所述用户的比率，所述完成率为完成通话的用户占拨打用户的比率，所述用户意愿包括用户的还款意愿和/或业务办理意愿；基于所述反馈数据调整所述用户中每个用户的通话策略。
本申请实施例中，拨话***通话之后，可以基于反馈数据进一步调整通话策略，使得对应用户的通话策略能够基于反馈数据的效果进行优化，更加适应用户的个人习惯，不但能提高用户体验的同时，还能够进一步推进银行或者金融公司的业务进度，从而可以提升业务进展效率。
作为一种可能的实施方式，所述基于所述用户的业务类型、地区和备注，确定所述用户中每个用户的通话策略包括：基于业务类型与话术类型之间的对应关系，以及所述用户中每个用户的业务类型，确定用户中每个用户的话术类型；基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段。
本申请实施例中，拨话***可以通过具体用户信息，一一确定所要使用到的话术类型和拨话时间。这样，可以保证话术类型是适应于用户的具体业务的。此外，由于每一个用户的生活习惯和作息时间不同，可以根据用户的具体信息确定拨话时间，这样能够优化用户体验。
作为一种可能的实施方式，所述基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段包括：基于参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段。
本申请实施例中，由于每一个用户的生活习惯和作息时间不同，可以根据用户的具体信息确定拨话时间，通话的时间能够适合大部分用户的习惯，这样能够优化用户体验。
作为一种可能的实施方式，在所述反馈数据包括用户意愿的情况下，所述获取反馈数据包括：获取通话录音数据；对所述通话录音数据进行语音分析，以获得用户意愿。
本申请实施例中，可以对获取的通话录音数据进行分析，具体用户的具体意愿，从而可以统计拨话结果的效果，方便拨话方法的改进。
作为一种可能的实施方式，所述反馈数据还包括未完成率、首轮挂断率和提醒环节挂断率中的一种或多种，所述未完成率为未接听和通话挂断的用户占所述用户的比率，所述首轮挂断率为首轮语音环节挂断的用户占所述用户的比率，所述提醒环节挂断率为提醒语音环节挂断的用户占所述用户的比率。
本申请实施例中，反馈数据还可以包括未完成率、首轮挂断率和提醒环节挂断率等信息，这样拨话***能够基于丰富的数据结果为通话策略的改进提供依据，从而可以进一步提高用户体验。
作为一种可能的实施方式，所述基于所述反馈数据调整对应用户的通话策略包括：基于所述接听率和所述完成率调整用户的拨话时段；基于所述用户意愿和所述用户地区调整用户的话术类型。
本申请实施例中，基于反馈数据改进拨话时段和话术类型的过程中，可以基于现有的数据进行统计，将结果更优的部分确定为改进的方向，从而可以提高通话策略的适用性。
第二方面公开一种拨话装置，所述装置包括：
第一获取单元，用于获取用户的用户信息，所述用户信息包括用户的姓名、电话号码、业务类型、地区和备注，所述用户中包括一个或多个用户；
确定单元，用于基于所述用户的业务类型、地区和备注，确定所述用户中每个用户的通话策略，所述通话策略包括话术类型和拨话时段，所述话术类型表示通话过程中采用的语音内容；
拨话单元，用于基于所述每个用户的通话策略和电话号码向所述每个用户拨打电话。
本申请实施例中，可以基于不同用户的地区，业务类型和备注确定不同的通话时段和话术类型，不同用户的具体情况，可以进一步考虑并订制通话策略，使得沟通方式更加适合个体的用户，以及用户的通话时间能够更适应于用户具体的接听习惯，从而可以提高用户体验。
作为一种可能的实施方式，所述装置还包括：
第二获取单元，用于获取反馈数据，所述反馈数据包括接听率、完成率和用户意愿中的一种或多种，所述接听率为接通用户占所述用户的比率，所述完成率为完成通话的用户占拨打用户的比率，所述用户意愿包括用户的还款意愿和/或业务办理意愿；
调整单元，用于基于所述反馈数据调整所述用户中每个用户的通话策略。
本申请实施例中，拨话***通话之后，可以基于反馈数据进一步调整通话策略，使得对应用户的通话策略能够基于反馈数据的效果进行优化，更加适应用户的个人习惯，不但能提高用户体验的同时，还能够进一步推进银行或者金融公司的业务进度，从而可以提升业务进展效率。
作为一种可能的实施方式，所述确定单元，具体用于：
基于业务类型与话术类型之间的对应关系，以及所述用户中每个用户的业务类型，确定用户中每个用户的话术类型；
基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段。
本申请实施例中，拨话***可以通过具体用户信息，一一确定所要使用到的话术类型和拨话时间。这样，可以保证话术类型是适应于用户的具体业务的。此外，由于每一个用户的生活习惯和作息时间不同，可以根据用户的具体信息确定拨话时间，这样能够优化用户体验。
作为一种可能的实施方式，所述确定单元基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段，具体用于：
基于参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，
基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，
基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段。
本申请实施例中，由于每一个用户的生活习惯和作息时间不同，可以根据用户的具体信息确定拨话时间，通话的时间能够适合大部分用户的习惯，这样能够优化用户体验。
作为一种可能的实施方式，在所述反馈数据包括用户意愿的情况下，所述第二获取单元，具体用于：
获取通话录音数据；
对所述通话录音数据进行语音分析，以获得用户意愿。
本申请实施例中，可以对获取的通话录音数据进行分析，具体用户的具体意愿，从而可以统计拨话结果的效果，方便拨话方法的改进。
作为一种可能的实施方式，所述反馈数据还包括未完成率、首轮挂断率和提醒环节挂断率中的一种或多种，所述未完成率为未接听和通话挂断的用户占所述用户的比率，所述首轮挂断率为首轮语音环节挂断的用户占所述用户的比率，所述提醒环节挂断率为提醒语音环节挂断的用户占所述用户的比率。
本申请实施例中，反馈数据还可以包括未完成率、首轮挂断率和提醒环节挂断率等信息，这样拨话***能够基于丰富的数据结果为通话策略的改进提供依据，从而可以进一步提高用户体验。
作为一种可能的实施方式，所述调整单元，具体用于：
基于所述接听率和所述完成率调整用户的拨话时段；
基于所述用户意愿和所述用户地区调整用户的话术类型。
本申请实施例中，基于反馈数据改进拨话时段和话术类型的过程中，可以基于现有的数据进行统计，将结果更优的部分确定为改进的方向，从而可以提高通话策略的适用性。
第三方面公开一种电子设备，该文件分类***的检测设备可以包括：处理器、存储器、输入接口和输出接口，所述输入接口用于接收来自所述装置之外的其它装置的信息，所述输出接口用于向所述装置之外的其它装置输出信息，当所述处理器执行所述存储器存储的计算机程序时，使得所述处理器执行第一方面或第一方面的任一实施方式公开的拨话方法。
第四方面公开一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序或计算机指令，当所述计算机程序或计算机指令被运行时，实现如上述第一方面或第一方面的任一实施方式公开的拨话方法。
第五方面公开一种计算机程序产品，该计算机程序产品包括计算机程序代码，当该计算机程序代码被运行时，使得上述的方法被执行。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例公开的一种网络架构的结构示意图；
图2是本申请实施例公开的一种拨话方法的流程示意图；
图3是本申请实施例公开的一种拨话***的结构示意图；
图4是本申请实施例公开的一种用户界面示意图；
图5是本申请实施例公开的一种拨话装置的结构示意图；
图6是本申请实施例公开的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
本申请实施例公开了一种拨话方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，用于提高用户体验。
为了更好地理解本申请实施例，下面先对本申请实施例的应用场景进行描述。
银行或者金融公司的业务一般是面向不同类型的客户的，这些客户可能会办理不同的业务，有的可以通过银行进行贷款，有的客户通过金融公司购买理财产品等等。例如，银行为个人提供的短期和长期借款业务。例如，权利凭证***、个人住房贷款、个人耐用消费品贷款、个人住房装修贷款、个人助学贷款、个人汽车消费贷款、个人医疗贷款、个人旅游贷款、个人额度贷款等等。银行或金融公司对特定客户提供的量身订做的、更为合理有效地管理其资产负债和其他金融事务等更深层次金融服务。包括合理安排开支、合理投资、购买保险、购置住宅等不动产及其他私人财务问题。银行或者金融公司为了能够很好的与客户之间展开业务，往往会通过人工客服电话对不同的客户进行业务提醒，从而可以监督和推进业务的进行。例如，到了某一用户的还款期限，人工客服可以通过电话提醒用户如期还款；理财产品的周期性的结算数据已经完成，人工客服可以通过电话提醒用户查收等等。
然而在上述的人工客服的通话方式中，银行和金融公司之间与客户之间的业务不尽相同，电话的处理内容也不尽相同，每个客户的具体情况也不尽相同，因此，不考虑各个用户的细节而直接与客户进通过，具体客户的通话体检会较差。
在本申请实施例中，提出了一种拨话方法和***，可以基于用户的业务类型、地区和备注(用户的要求)，对不同用户的拨话策略具体考虑，确定具体用户的话术类型和拨话时段，进一步可以基于上述的话术类型和拨话时段向用户拨打电话。这样，不同用户的具体情况，可以进一步考虑并订制通话策略，使得沟通方式更加适合个体的用户，以及用户的通话时间能够更适应于用户具体的接听习惯，从而可以提高用户体验。
图1是本申请实施例提供的一种网络架构的结构示意图。如图1所示，该网络架构可以包括服务端和客户端。其中，客户端具体可以包括一个或者多个终端设备。客户端可以与服务端通过有线或无线通信方式进行直接或间接地网络连接，以便于客户端可以通过该网络连接与服务端之间进行数据交互。
其中，客户端中的每个终端设备均可以包括：智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、智能家居和可穿戴设备等具有拨话处理功能的智能终端。
其中，服务端可以为客户端对应的服务器，该服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式***，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、CDN、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
其中，客户端上可以集成安装有用于采集用户信息的采集组件，这里的采集组件可以为业务***统计的用户信息。
可以理解的是，本申请所提供的拨话方法可以由计算机设备执行，该计算机设备可以为上述客户端，也可以为上述服务端，还可以为客户端和服务端共同组成。一种可能的情况下，在本申请所提供的拨话方法由客户端执行的情况下，客户端可以基于采集组件获取到用户数据，并通过网络模型对用户信息进行处理，得到不同用户的通话策略。另一种可能的情况下，在本申请所提供的拨话方法由服务端执行的情况下，客户端可以将基于采集组件获取到的用户信息发送至服务端，这样，服务端在接收到客户端通过采集组件所提供的用户信息之后，对用户信息进行处理，得到不同用户的通话策略。之后服务端可以将通话策略发送给客户端，客户端可以按照通话策略进行通话。应理解，上述仅仅是举例性的说明，不加限定。
请参阅图2，图2是本申请实施例公开的一种拨话方法的流程示意图。其中：
所述拨话方法的具体步骤可以通过所述拨话***执行，拨话***可以安装在上述的服务端和/或客户端上。图3是本申请实施例公开的一种拨话***的结构示意图。如图3所示，拨话***可以包括数据采集模块301、拨打策略模块302、AI电话拨打模块303和数据分析模块304。其中，拨打策略模块302可以分别与数据采集模块301、数据分析模块304、AI电话拨打模块303相连接；数据分析模块304还可以与AI电话拨打模块303相连接。此外，拨话***可以通过数据采集模块301与业务***305相连接，通过数据分析模块304与终端设备306相连接。此时，拨话***可以执行但不限于以下步骤：
S201、拨话***获取用户的用户信息。
首先，拨话***可以通过数据采集模块301获取获取用户的用户信息。即用户信息可以包括至少一个用户的可以姓名、电话号码、业务类型、地区和备注，由于需要对每一个用户进行拨号，因此，每一个用户的姓名之后必然对应有至少一个电话号码。
当金融公司或银行的业务***305获取到用户的业务之后，可以基于用户的业务进展确定用户信息，之后业务***305可以向拨话***发送用户信息。拨话***可以通过数据采集模块301接收来自业务***305的用户信息。
在一种可能的实施方式中，拨话***可以周期性地接收一次来自业务***305的用户信息。业务***305可以每天整理当前用户的借款期限和还款进度，对临近期限尚未还款、临近期限已还部分款项、已逾期尚未还款、已逾期已还部分款、业务办理等用户进行清算，并确定用户信息。
示例性地，业务***305可以每天或者每两天向拨话***发送一次用户信息，拨话***可以每天或者每两天获取到一次用户信息。
在另一种可能的实施方式中，拨话***可以按照一定用户数用户信息接收一次来自业务***305的用户信息。业务***305可以实时地清算当前用户的借款期限和还款进度，对存在临近期限尚未还款、临近期限已还部分款项、已逾期尚未还款、已逾期、或者已还部分款等情况的用户进行实时统计，当所述用户数量等于预设数量阈值的情况时，可以向拨话***发送所述统计的用户信息。这样可以实时地处理需要拨打的号码，防止数量的累计，提高拨话***的处理效率。
示例性地，当业务***305能够建立起来的用户信息满足一定数量阈值的时候，向拨话***发送用户信息。例如，当业务***305每满足100个用户需要拨打电话的时候，便向拨话***发送用户信息，此时，用户信息包括需要拨话***的需要向这100个用户进行通话。
表1
| 序号 | 姓名 | 电话号码 | 地区 | 业务类型 | 备注 |
| 1 | 何大 | 123451 | 地区1 | 还款提醒 | |
| 2 | 孙二 | 123452 | 地区2 | 还款提醒 | 工作日期间不接听电话 |
| 3 | 张三 | 123453 | 地区2 | 业务办理提醒 | |
| 4 | 李四 | 123454 | 地区3 | 业务进展提醒 | |
| 5 | 王五 | 123455 | 地区4 | 还款逾期提醒 | 中午午休期间不接听电话 |
| 6 | 宋六 | 123456 | 地区5 | 还款逾期提醒 | |
| 7 | 刘七 | 123457 | 地区4 | 业务完成通知 | |
| …… | …… | …… | …… | …… | …… |
表1是本申请实施例示例性地公开的一种用户信息。如表1所示，用户信息可以包括序号、用户的姓名、电话号码、地区、业务类型和备注几种信息。需要说明的是，上述几种信息之间存在对应关系。例如，序号1对应的用户何大，电话为123451，地区1的用户，通话所要办理的业务类型为提醒用户还款，即还款提醒。表1中的业务类型包括还款提醒、业务办理提醒、业务进展提醒、还款逾期提醒、业务完成通知等，上述仅仅是几种举例说明，不加限定。表1中，一部分用户对应有备注信息，例如，用户孙二对应的备注信息“工作日期间不接听电话”，用户王五对应的备注信息为“中午午休期间接听电话”。
S202、拨话***基于用户的业务类型、地区和备注，确定用户中每个用户的通话策略。
当拨话***通过数据采集模块301获取到用户的用户信息之后，可以通过基于每个用户的用户信息确定通话策略。其中，通话策略包括话术类型和拨话时段，话术类型表示通话过程中采用的语音内容，即向用户拨话电话时向用户播放的语音内容。其中，话术类型所对应的语音内容是提前存在在拨话***中的。
拨话***可以基于用户的业务类型确定通话的话术类型，基于用户的备注确定拨话时段，基于电话号码进行拨号。
拨话***可以通过拨打策略模块302基于业务类型与话术类型之间的对应关系，以及用户中每个用户的业务类型，确定用户中每个用户的话术类型。用户信息中的每一个用户，业务类型与话术类型之间的对应关系为预设的映射关系，拨话***可以存储有上述的业务类型与话术类型之间的对应关系。拨话***可以基于每个用户的业务类型和业务类型与话术类型之间的对应关系可以选择话术类型。
表2
| 业务类型 | 话术类型 |
| 还款提醒 | 语音话术1 |
| 还款逾期提醒 | 语音话术2 |
| 业务办理提醒 | 业务处理话术1 |
| 业务进展提醒 | 业务处理话术2 |
| 业务完成通知 | 业务处理话术3 |
| …… | …… |
示例性地，表2是本申请实施例公开的一种业务类型和话术类型的预设映射关系表。其中，表1中的业务类型与表2中的业务类型相同。如表2所示，当用户的业务类型为还款提醒时，拨话***可以确定使用的话术类型为语音话术1；当用户的业务类型为还款逾期提醒时，拨话***可以确定使用的话术类型为语音话术2；当用户的业务类型为业务办理提醒时，拨话***可以确定使用的话术类型为业务处理话术1；当用户的业务类型为业务进展提醒时，拨话***可以确定使用的话术类型为业务处理话术2；当用户的业务类型为业务完成通知时，拨话***可以确定使用的话术类型为业务处理话术3等等。其中，语音话术1可以用于提醒用户按期还款，语音话术2可以用于提醒用户对已逾期借款进行还款。应理解，表2仅仅是举例性地说明，不加限定。
拨话***还可以基于用户的地区和/或备注，确定用户中每个用户的拨话时段，下面详细说明。
一种可能的实施方式中，拨话***可以基于参考时段和用户的备注确定用户中每个用户的拨话时段。具体地，拨话***获取到用户信息之后，可以按照顺序在参考时段内(例如，10:00-20：00)进行拨打。例如，表1的顺序进行拨打电话，确定第二个用户的拨话时间为周一到周五的10:00-20：00。当拨打到第二个用户时，需要确定对当前的时间是否为工作日，如果是周一到周五，便向用户打电话，如果不是，继续拨打；当拨打到第5个电话的时候，确定第5个用户的拨话时间为每天的10:00-12:00基于14:00-20：00。拨话***可以确定当前的时段为午休时段(12:00-14:00)，如果是，不拨打这一短话，否则继续拨打。
另一种可能的实施方式中，基于用户中每个用户对应地区的参考时段确定用户中每个用户的拨话时段。例如，乌鲁木齐的参考时间为北京时间12:00-22:00，可以确定地区为乌鲁木齐的用户的拨话时段为北京时间12:00-22:00。因此，当用户1的地区为乌鲁木齐时，可以确定当前的时间段是否处于北京时间12:00-22:00，当处于的情况下，可以进一步拨打电话，否则不拨打电话。
又一种可能的实施方式中，拨话***可以基于用户中每个用户对应地区的参考时段和用户的备注确定用户中每个用户的拨话时段。例如，拨话***可以基于不同地区的经度确定不同地区的参考时段。例如，地区1为上海时，其参考时段可以为北京时间10:00-20:00，当地区为乌鲁木齐时，其参考时段为北京时间12:00-22:00。之后可以基于每一个用户地区对应的参考时段和备注，确定拨话时段。示例性地，用户1为乌鲁木齐的用户，乌鲁木齐的参考时段为12:00-22:00，且用户1备注为“晚上20:00不接电话”可以基于当前的时段和备注确定拨号时段为每天的12:00-20:00。
上述实施方式中，拨话***可以使得拨话的时间能够遵循个人用户的接电话的习惯和地区的时间，从而可以提高用户体验。
经过上述的处理，拨话***可以获取到每一个用户的通话策略。
表3
| 序号 | 姓名 | 电话号码 | 话术类型 | 拨话时段 |
| 1 | 何大 | 123451 | 语音话术1 | 8:00-20:00 |
| 2 | 孙二 | 123452 | 语音话术1 | 8:00-20:00，周六、周天 |
| 3 | 张三 | 123453 | 业务处理话术1 | 8:00-20:00 |
| 4 | 李四 | 123454 | 业务处理话术2 | 8:00-20:00 |
| 5 | 王五 | 123455 | 语音话术2 | 8:00-12:00,14:00-20:00 |
| 6 | 宋六 | 123456 | 语音话术2 | 8:00-20:00 |
| 7 | 刘七 | 123457 | 业务处理话术3 | 8:00-20:00 |
| …… | …… | …… | …… | …… |
表3是本申请实施例公开的一种用户通话策略表，如表3所示，何大对应的电话为123451，话术类型为语音话术1，拨话时段为8:00-20:00；孙二对应的电话为123452，话术类型为语音话术1，拨话时段为8:00-20:00，周六周天；……；刘七对应的电话为123457，话术类型为业务处理话术3，拨话时段为8:00-20:00……之后，AI智能拨话***可以开始拨打电话。
S203、拨话***基于每个用户的通话策略和电话号码向每个用户拨打电话。
拨话***可以基于每个用户的通话策略和电话号码向每个用户拨打电话。
具体地，拨话***可以通过用户的话术类型在对应的拨话时段内向用户拨打对应电话号码，进行通话。拨话的顺序可以参考步骤按照上述的用户信息中用户的排列顺序。拨话***可以基于用户信息和通话策略确定通话的顺序，拨打的用户号码，拨打时使用的话术类型以及拨话时段。之后可以开始进行通话，使得***能够完成通话。
示例性地，电子设备可以基于上述的表3进行拨打电话，例如，拨话***可以按照次序，在8:00-20:00的时间段内，向何大拨打123451，在接通之后，采用语音话术1进行交流；拨话***可以周六或周天在8:00-20:00的时间段内，向孙二拨打123452，在接通之后，采用语音话术1进行交流……依次类推，不加赘述。
S204、拨话***获取反馈数据。
在完成上述的通话之后，拨话***可以通过数据分析模块304对通话的数据进行分析，并进行记录，从而可以获取反馈数据。其中，反馈数据可以包括接听率、完成率和用户意愿中的一种或多种。接听率为接通用户占所述用户的比率，完成率为完成通话的用户占所述用户的比率，用户意愿包括用户的还款意愿和/或业务办理意愿。由于用户的业务类型包括贷款业务和理财业务，因此，针对贷款业务可以对应还款业务，理财业务可以对应业务办理意愿。
此外，反馈数据还可以包括未完成率、首轮挂断率和提醒环节挂断率中的一种或多种。未完成率为未接听和通话挂断的用户占所述用户的比率，首轮挂断率为首轮语音环节挂断的用户占所述用户的比率，提醒环节挂断率为提醒语音环节挂断的用户占所述用户的比率。
一种可能的情况下，拨话***可以获取(通话)完成率或未完成率。具体地，当未拨通某一用户的电话号码的情况下，可以确定这一用户为未接听；当用户接通电话，但通话的过程中，用户挂断了电话，可以确定这一用户为挂断电话，即未完成通话；在用户接通电话且完成通话的情况下，拨话***确定出这一用户完成通话。基于统计的未接听电话的用户数量，挂断电话的用户数量和完成通话的用户数量，确定完成率或未完成率。
示例性地，在用户总数为100人，其中，15人未接听，9人中途挂断，76人接听完成，可以确定完成率为76％，未完成率为24％。
另一种可能的情况下，当用户信息中所有用户均已拨打结束之后，可以获取用户的接听率。具体地，拨话***可以统计接通用户数和/或未接通的用户数，并基于接通用户数确定接通率。
示例性的，用户信息中总共有100人，其中，24人未接听，76人接听，接听率为76％。
又一种可能的情况下，在用户接听了电话的情况下，拨话***可以获取通话录音数据，对所述通话录音数据进行语音分析，以获得用户意愿。具体地，拨话***对用户的内容进行录音，之后可以将通话录音数据在转换成语文本数据，并对文本数据进行分析，确定每一个用户的用户意愿。
示例性地，在用户的业务类型为贷款业务的情况下，对应的语音话术1为提醒用户及时还款。获得的文本数据包括“我准备在下个月末完成还款”的内容，可以确定用户的还款意愿为承诺还款。其中还款意愿的具体类型可以包括：还款困难、未通知、已通知、投诉抱怨和已承诺还款等。在用户的业务类型为理财业务的情况下，对应的业务办理提醒话术为提醒用户是否需要办理业务。获得的文本数据包括“我不准备办理，谢谢”的内容，可以确定用户的还款意愿为不办理。其中，业务办理意愿的具体类型可以包括：不办理、未通知、已通知、投诉抱怨和已办理等。其中具体分析文本内容可以是通过神经网络模型进行处理，也可以通过其他方式进行处理，本申请不加限定。
又一种可能的情况下，拨话***可以获取到首轮挂断率和/或提醒环节挂断率。在话术类型的语音内容可以包括两个环节，即首轮语音环节和提醒环节，一般首轮语音环节为用户接通电话后拨话***引导用户的语音环节，提醒环节为基于对应话术提醒用户还款或者业务办理的语音环节。拨话***可以统计上述两种环节，分别由哪些用户挂断电话，从而可以获取首轮挂断率和/或提醒环节挂断率。
示例性地，用户名单名单共有100人，其中，24人未接听，首轮语音环节挂断的用户为17人，提醒环节挂断挂断的人数为12人，则获取首轮挂断率为17％，提醒环节挂断率为12％。
进一步地，拨话***可以每天进行拨打电话，并记录上述的拨号内容，完成已经确定的反馈数据。例如，拨话***可以每天对其电话的用户信息进行记录，从而可以得到每个周，每个月或者年的数据结果。
此外，反馈数据除了上述的数据之外，还可以包括拨打总量，拨打进度，对话轮次，通话平均时间等。其中，拨打总量可以为需要拨打的总用户数；拨打进度为已经拨打的用户占拨打总量的比值；对话轮次为用户每个用户接通语音后，对话来往反馈的次数，可以通过通话语音数据进行分析得到；通话平均时间为用户通话时间比总用户数的值，需要确定每个用户的通话时间来确定。
图4是本申请实施例公开的一种用户界面示意图。如图4中的(A)所示，反馈数据可以显示第一用户界面，第一用户界面可以包括第一画面401、第二画面402和第三画面403。其中，第一画面401包括用户分布的地区地图和每个地区对应的接通率和排名。第二画面203包括当前地区对应的通话策略，包括话术类型和拨话时段，其中话术类型为语音话术1，拨话时段为12:00-22:00。第三画面403包括接听率，为76％。如图4中的(B)所示，反馈数据还可以显示第二用户界面，第二用户界面可以包括第四画面404和第五画面405。其中，第四画面404包括用户的完成率和未完成率，以及接听率折线图，其中，完成率为75％、未完成率为24％。第五画面405包括首轮挂断率和提醒环节断率，其中，首轮挂断率为17％，提醒环节断率为7％。
S205、拨话***基于反馈数据调整用户中每个用户的通话策略。
拨话***基于反馈数据调整用户中每个用户的通话策略。
一种可能的实施方式中，拨话***可以基于接听率和完成率调整用户的拨话时段。拨话***可以统计通话时间与接听率之间的关系，基于通话时间与接听率之间的关系调整将参考时段调整为接听率高的时段。例如，统计上个月的不同时段的平均接听率，在10:00-12:00的接听率为68％，12:00-14:00的接听率为60％；14:00-16:00的接听率为70％；16:00-18:00的接听率为78％；18:00-20:00的接听率为72％。因此通过比较可以将参考时段调整为16:00-18:00或者将对应地区的参考时间调整为16:00-18:00。这样，在一天中拨打电话的过程中，当下午16:00-18:00的用户接听率往往比其他时间的接听率高，因此，拨话***将拨话的时间调整为16:00-18:00之间。从而可以提高用户的接通率。
另一种可能的实施方式中，拨话***可以基于用户意愿和用户地区调整用户的话术类型。基于上述的通话过程中使用到的话术类型和对话完成的用户的还款意愿的对比较，选择对话完成率中还款意愿较高的话术类型。例如，话术类型1的100名用户中，其中15人在提醒环节挂断，85人表述了自身的意愿。85人中，13人表示无法还款，52人表示近期还款，以及20人表示还款。话术类型2的100名用户中，其中23人在提醒环节挂断，77人表述了自身的意愿。77人中，17人表示无法还款，41人表示近期还款，以及19人表示还款。经过比较，话术1的拨话效果好于话术2，因此，可以选择话术1作为通话的默认话术。
本申请实施例中，可以基于不同用户的地区，业务类型和备注确定不同的通话时段和话术类型，不同用户的具体情况，可以进一步考虑并订制通话策略，使得沟通方式更加适合个体的用户，以及用户的通话时间能够更适应于用户具体的接听习惯，从而可以提高用户体验。
请参阅图5，图5是本申请实施例公开的一种拨话装置的结构示意图。其中，该拨话装置可以包括：
第一获取单元501，用于获取用户的用户信息，所述用户信息包括用户的姓名、电话号码、业务类型、地区和备注，所述用户中包括一个或多个用户；
确定单元502，用于基于所述用户的业务类型、地区和备注，确定所述用户中每个用户的通话策略，所述通话策略包括话术类型和拨话时段，所述话术类型表示通话过程中采用的语音内容；
拨话单元503，用于基于所述每个用户的通话策略和电话号码向所述每个用户拨打电话。
作为一种可能的实施方式，所述装置还包括：
第二获取单元504，用于获取反馈数据，所述反馈数据包括接听率、完成率和用户意愿中的一种或多种，所述接听率为接通用户占所述用户的比率，所述完成率为完成通话的用户占拨话用户的比率，所述用户意愿包括用户的还款意愿和/或业务办理意愿；
调整单元505，用于基于所述反馈数据调整所述用户中每个用户的通话策略。
作为一种可能的实施方式，所述确定单元502，具体用于：
基于业务类型与话术类型之间的对应关系，以及所述用户中每个用户的业务类型，确定用户中每个用户的话术类型；
基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段。
作为一种可能的实施方式，所述确定单元502基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段，具体用于：
基于参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，
基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，
基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段。
作为一种可能的实施方式，在所述反馈数据包括用户意愿的情况下，所述第二获取单元504，具体用于：
获取通话录音数据；
对所述通话录音数据进行语音分析，以获得用户意愿。
作为一种可能的实施方式，所述反馈数据还包括未完成率、首轮挂断率和提醒环节挂断率中的一种或多种，所述未完成率为未接听和通话挂断的用户占所述用户的比率，所述首轮挂断率为首轮语音环节挂断的用户占所述用户的比率，所述提醒环节挂断率为提醒语音环节挂断的用户占所述用户的比率。
作为一种可能的实施方式，所述调整单元505，具体用于：
基于所述接听率和所述完成率调整用户的拨话时段；
基于所述用户意愿和所述用户地区调整用户的话术类型。
基于上述的描述，请参阅图6，图6是本申请实施例公开的一种电子设备的结构示意图。如图6所示，该设备可以包括处理器601、存储器602、输入接口603、输出接口604和总线605。存储器602可以是独立存在的，可以通过总线605与处理器601相连接。其中，输入接口603用于接收来自其它设备的信息，输出接口604用于向其它设备输出、调度或者发送信息。存储器602也可以和处理器601集成在一起。其中，总线605用于实现这些组件之间的连接。
在一个实施例中，该电子设备可以为拨话***或者拨话***内的模块，存储器602中存储的计算机程序指令被执行时，该处理器601用于第一获取单元501、确定单元502、拨话单元503、第二获取单元504和调整单元505执行上述实施例中执行的操作，输入接口603用于接收来自其他设备的信息，输出接口604用于输出反馈数据。上述电子设备或者电子设备内的模块还可以用于执行上述图2方法实施例中的各种方法，不再赘述。
本申请实施例还公开一种计算机可读存储介质，其上存储有指令，该指令被执行时执行上述方法实施例中的方法。
本申请实施例还公开一种包括指令的计算机程序产品，该指令被执行时执行上述方法实施例中的方法。
以上所述的具体实施方式，对本申请的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本申请的具体实施方式而已，并不用于限定本申请的保护范围，凡在本申请的技术方案的基础之上，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包括在本申请的保护范围之内。
在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本申请实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线)或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘)等。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，该流程可以由计算机程序来指令相关的硬件完成，该程序可存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法实施例的流程。而前述的存储介质包括：ROM或随机存储记忆体RAM、磁碟或者光盘等各种可存储程序代码的介质。
Claims (8)
1.一种拨话方法，其特征在于，包括：
在获取到用户的业务之后，基于用户的业务进展并基于采集组件获取用户的用户信息，所述用户信息包括用户的姓名、电话号码、业务类型、地区和备注；所述备注包括用户的要求信息；业务类型包括以下类型：还款提醒、业务办理提醒、还款逾期提醒、业务完成通知；所述用户信息是在统计得到特定业务进展的用户数量等于预设数量阈值时触发获取的；
通过网络模型基于所述用户的业务类型、地区和备注，确定所述用户的通话策略，所述通话策略包括话术类型和拨话时段，所述话术类型表示通话过程中采用的语音内容；
基于所述用户的通话策略和电话号码向所述用户拨打电话；
获取反馈数据，所述反馈数据包括用户意愿、完成率、接听率、未完成率、首轮挂断率、提醒环节挂断率和拨打总量、拨打进度、对话轮次、通话平均时间；其中，所述完成率为完成通话的用户占拨打用户的比率，所述未完成率为未接听和通话挂断的用户占所述用户的比率，所述首轮挂断率为首轮语音环节挂断的用户占所述用户的比率，所述提醒环节挂断率为提醒语音环节挂断的用户占所述用户的比率，所述拨打总量为需要拨打的总用户数，所述拨打进度为已经拨打的用户占拨打总量的比值，所述对话轮次为用户每个用户接通语音后对话来往反馈的次数，所述通话平均时间为用户通话时间比总用户数的值，所述接听率为接通用户占被拨打电话用户的比率；
基于所述反馈数据包括的所述用户意愿、完成率、接听率、未完成率、首轮挂断率、提醒环节挂断率和拨打总量、拨打进度、对话轮次以及通话平均时间调整所述用户的通话策略，所述调整包括基于所述用户意愿和所述用户的地区调整用户的话术类型；其中，所述用户意愿包括还款意愿和业务办理意愿，所述还款意愿的具体类型包括：还款困难、未通知、已通知、投诉抱怨和已承诺还款，所述业务办理意愿的具体类型包括：不办理、未通知、已通知、投诉抱怨和已办理；
对通话策略调整前和调整后的用户的还款意愿进行比较，选择对话完成率中还款意愿高的话术类型作为默认话术。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的业务类型、地区和备注，确定所述用户通话策略包括：
基于业务类型与话术类型之间的对应关系，以及所述用户中每个用户的业务类型，确定用户中每个用户的话术类型；
基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的地区和/或备注，确定所述用户中每个用户的拨话时段包括：
基于参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，
基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段确定所述用户中每个用户的拨话时段；或，
基于所述用户中每个用户对应地区的参考时段和所述用户的备注确定所述用户中每个用户的拨话时段。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述反馈数据包括用户意愿的情况下，所述获取反馈数据包括：
获取通话录音数据；
对所述通话录音数据进行语音分析，以获得用户意愿。
5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述基于所述反馈数据调整对应用户的通话策略包括：
基于所述接听率和所述完成率调整用户的拨话时段。
6.一种拨话装置，其特征在于，包括：
第一获取单元，用于在获取到用户的业务之后，基于用户的业务进展并基于采集组件获取用户的用户信息，所述用户信息包括用户的姓名、电话号码、业务类型、地区和备注，所述用户中包括一个或多个用户；所述备注包括用户的要求信息；业务类型包括以下类型：还款提醒、业务办理提醒、还款逾期提醒、业务完成通知；所述用户信息是在统计得到特定业务进展的用户数量等于预设数量阈值时触发获取的；
确定单元，用于基于所述用户的业务类型、地区和备注，确定所述用户中每个用户的通话策略，所述通话策略包括话术类型和拨话时段，所述话术类型表示通话过程中采用的语音内容；
拨话单元，用于基于所述每个用户的通话策略和电话号码向所述每个用户拨打电话；
第二获取单元，用于获取反馈数据，所述反馈数据包括用户意愿、完成率、接听率、未完成率、首轮挂断率、提醒环节挂断率和拨打总量、拨打进度、对话轮次、通话平均时间；其中，所述完成率为完成通话的用户占拨打用户的比率，所述未完成率为未接听和通话挂断的用户占所述用户的比率，所述首轮挂断率为首轮语音环节挂断的用户占所述用户的比率，所述提醒环节挂断率为提醒语音环节挂断的用户占所述用户的比率，所述拨打总量为需要拨打的总用户数，所述拨打进度为已经拨打的用户占拨打总量的比值，所述对话轮次为用户每个用户接通语音后对话来往反馈的次数，所述通话平均时间为用户通话时间比总用户数的值，所述接听率为接通用户占被拨打电话用户的比率；
调整单元，用于基于所述反馈数据包括的所述用户意愿、完成率、接听率、未完成率、首轮挂断率、提醒环节挂断率和拨打总量、拨打进度、对话轮次以及通话平均时间调整所述用户的通话策略，所述调整包括基于所述用户意愿和所述用户的地区调整用户的话术类型；其中，所述用户意愿包括还款意愿和业务办理意愿，所述还款意愿的具体类型包括：还款困难、未通知、已通知、投诉抱怨和已承诺还款，所述业务办理意愿的具体类型包括：不办理、未通知、已通知、投诉抱怨和已办理；对通话策略调整前和调整后的用户的还款意愿进行比较，选择对话完成率中还款意愿高的话术类型作为默认话术。
7.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器和存储器；所述处理器与存储器相连，其中，所述存储器用于存储计算机程序，所述处理器用于调用所述计算机程序，以使得所述电子设备执行权利要求1-5任一项所述的方法。
8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序或计算机指令，当所述计算机程序或计算机指令被运行时，实现如权利要求1-5任一项所述的方法。
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