TWM633050U - 智能外撥管理系統 - Google Patents

Abstract

一種智能外撥管理系統包含一資料庫、一智能語音伺服器、及一外撥管理伺服器。該外撥管理伺服器判斷一外撥名單需由客服人員接聽電話時，其根據多個客服電話設備可接聽電話的數量動態調整一外撥頻率，並撥打電話給該外撥名單包括的多個待聯繫客戶，且其判斷一電話裝置接聽電話時，將該電話裝置轉接至該智能語音伺服器，該智能語音伺服器輸出預設的語音至該電話裝置，並接收來自該電話裝置的一待分析語音，且該智能語音伺服器根據該待分析語音判斷需由客服人員服務時，將該電話裝置轉接至該等客服電話設備其中可接聽電話的一客服電話設備。

Description

智能外撥管理系統

本新型是有關於一種外撥管理系統，特別是指一種用於根據可接聽電話的數量動態調整外撥頻率的智能外撥管理系統。

當前銀行要通知客戶重要事情或者對客戶作理財商品介紹，往往會出現外撥系統撥打電話給客戶，當客戶有意願聽理財商品介紹後而轉給客服中心時，客服中心卻遇到滿線的情況(例如，原本有空可以接電話的客服人員遇到其他客戶進線要***掛失等緊急狀況)，沒有辦法即時服務在線客戶。因此，若能提供一能使撥通客戶的電話後，客服中心能即時提供客戶服務的智慧外撥管理系統，便成為一個值得研發的課題。

因此，本新型之目的，即在提供一種即時提供客戶服務的智能外撥管理系統。

於是，本新型提供一種智能外撥管理系統，適用於供客 服人員使用的多個客服電話設備，並包含一資料庫、一智能語音伺服器、及一外撥管理伺服器。

該資料庫用於儲存一外撥名單。該外撥名單包括多個待聯繫客戶及其聯繫資訊。該智能語音伺服器與該等客服電話設備電連接。該外撥管理伺服器其與該智能語音伺服器電耦接且能存取該資料庫，其判斷從該資料庫讀取的該外撥名單需由客服人員接聽電話時，其根據該等客服電話設備可接聽電話的數量動態調整一外撥頻率，並根據該外撥名單包括的該等聯繫資訊和該外撥頻率撥打電話給該外撥名單包括的該等待聯繫客戶，且其判斷一待聯繫客戶的一電話裝置接聽電話時，將該電話裝置轉接至該智能語音伺服器。

該智能語音伺服器輸出預設的語音至該電話裝置，並接收來自該電話裝置的一待分析語音，且該智能語音伺服器根據該待分析語音判斷需由客服人員服務時，將該電話裝置轉接至該等客服電話設備其中可接聽電話的一客服電話設備。

在一些實施態樣中，還包含電連接該智能語音伺服器的一訊息推撥伺服器，其中，當該智能語音伺服器根據該待分析語音，判斷該待聯繫客戶要求或需要的一資料存在於該資料庫時，該智能語音伺服器從該資料庫取得該資料，並將該待聯繫客戶的該聯繫資訊和該資料提供給該訊息推撥伺服器，使該訊息推撥伺服器根據該聯繫資訊提供該資料給該待聯繫客戶的該電話裝置或一電腦 裝置。

在一些實施態樣中，其中，該資料庫還儲存一客訴紀錄，該客訴紀錄包括至少一個拒絕主動聯繫的客戶，且該外撥名單包括的該等待聯繫客戶已排除該客訴紀錄包括的該至少一個拒絕主動聯繫的客戶。

在一些實施態樣中，其中，該外撥管理伺服器還根據一對應服務屬性的歷史轉接經驗值動態調整該外撥頻率。

在一些實施態樣中，其中，該外撥管理伺服器還根據一最近一次外撥紀錄動態調整該外撥頻率。該最近一次外撥紀錄包括一轉接率。

本新型之功效在於：當該外撥管理伺服器根據該等客服電話設備可接聽電話的數量動態調整該外撥頻率，且判斷該待聯繫客戶的該電話裝置接聽電話時，將該電話裝置轉接至該智能語音伺服器，該智能語音伺服器根據接收來自該電話裝置的該待分析語音判斷需由客服人員服務時，將該電話裝置轉接至該等客服電話設備其中可接聽電話的一客服電話設備，進而能夠即時提供客戶服務。

1:客服電話設備

2:資料庫

3:智能語音伺服器

4:外撥管理伺服器

5:電話裝置

6:訊息推撥伺服器

100:智能外撥管理系統

本新型之其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中： 圖1是一方塊圖，說明本新型智能外撥管理系統的一實施例。

在本新型被詳細描述之前，應當注意在以下的說明內容中，類似的元件是以相同的編號來表示。

參閱圖1，本新型智能外撥管理系統100的一實施例，適用於供客服人員使用的多個客服電話設備1，並包含一資料庫2、一智能語音伺服器3、一外撥管理伺服器4及電連接該智能語音伺服器3的一訊息推撥伺服器6。

該資料庫2用於儲存一外撥名單。該外撥名單包括多個待聯繫客戶及其聯繫資訊。每一聯繫資訊包括客戶姓名、出生年月日、電子信箱、住家地址及電話號碼等，但不限於此。

表1示例性地說明該外撥名單主要的分類：

參閱表1，該外撥名單中包含的客戶例如是理財商品介紹的優質客戶、***推廣的潛在客戶、貸款優惠介紹的目標客戶或是帳單催繳通知的客戶等其中一種客戶，但不限於此，該外撥名單也可以是包含需電話通知的其它服務業務的客戶。需說明的是，外 撥模式分為可提供真人客服服務及AI(智能)語音服務或訊息推播兩大類，前者的服務業務屬性為需要由客服人員透過該等客服電話設備1提供服務，後者的服務業務屬性則可以透過該智能語音伺服器3及該訊息推撥伺服器6提供服務，不需要真人客服服務。

該資料庫2還儲存一客訴紀錄，該客訴紀錄包括至少一個拒絕主動聯繫的客戶，且該外撥名單包括的該等待聯繫客戶已排除該客訴紀錄包括的該至少一個拒絕主動聯繫的客戶。舉例來說，當一客戶向銀行端反映不想接到電話行銷，而銀行端雖然將該客戶註記為拒絕主動推銷客戶，但該資料庫2尚未進行批次更新時，會將該客戶的聯繫資料存放在該客訴紀錄，以便在該資料庫2尚未進行批次更新前，銀行端在產生外撥電話行銷的該外撥名單時，會一併參考該客訴紀錄，而將該客訴紀錄中記錄的客戶排除在該外撥名單之外，以避免撥打電話給拒絕主動聯繫的客戶。

該智能語音伺服器3與該等客服電話設備1電連接，並用於提供語意辨識(ASR)、互動式語音答詢(IVR)及語音派線的功能。在本實施例中，該智能語音伺服器3是利用人工智慧(AI)技術中的自然語言處理(Natural Language Processing，NLP)作語言的認知、理解、及生成。且由於智能語音技術是一習知技術且非本新型之技術重點，故在此不予贅述。

該外撥管理伺服器4是一電腦裝置，其與該智能語音伺服 器3電耦接(例如直接電連接或透過網路通訊)且與該資料庫2電連接而能存取該資料庫2，當其判斷從該資料庫2讀取的該外撥名單需由客服人員接聽電話時，其根據該等客服電話設備1可接聽電話的數量、一對應服務屬性的歷史轉接經驗值及最近一次外撥紀錄，動態調整一外撥頻率，並根據該外撥名單包括的該等聯繫資訊和該外撥頻率撥打電話給該外撥名單包括的該等待聯繫客戶，然後，當其判斷撥打的一待聯繫客戶的一電話裝置5接聽電話時，則將該電話裝置5轉接至該智能語音伺服器3。此外，上述的該對應服務屬性的歷史轉接經驗值是指多個對應服務屬性的歷史外撥紀錄中所儲存的歷史轉接率的統計後平均的結果，也可稱之為歷史轉接率，即統計上撥通電話後願意與客服聯繫的客戶數與外撥數的比值的平均數。上述的該最近一次外撥紀錄包括一轉接率。該轉接率為撥通電話後願意與客服聯繫的客戶數與外撥數的比值。

該智能語音伺服器3接聽該電話裝置5後，輸出預設的語音(例如詢問一些預錄的問題以驗證客戶並引導客戶回答問題)至該電話裝置5，並接收來自該電話裝置5的一待分析語音(例如客戶回答問題的語音)，且該智能語音伺服器3根據該待分析語音判斷需由客服人員服務時，將該電話裝置5轉接至該等客服電話設備1其中可接聽電話的一客服電話設備1。

舉例來說，本實施例的該外撥名單例如是針對想要介紹 理財商品的優質客戶。而該對應服務屬性(理財商品介紹)的歷史轉接經驗值是10%，也就是說，假設該外撥管理伺服器4每10分鐘外撥100通電話，其中有10通撥通的電話對應的客戶透過該智能語音伺服器3分析客戶的語音判斷為願意接受客服人員服務。而倘若此時，該等客服電話設備1其中可接聽電話的該客服電話設備1只有9個，則該外撥管理伺服器4將根據該對應服務屬性(理財商品介紹)的歷史轉接經驗值及該等客服電話設備1其中可接聽電話的該客服電話設備1(9個)動態調整該外撥頻率，例如由每10分鐘外撥100通電話改成外撥90通電話，以避免客戶有意願聽理財商品介紹卻還要在線上等候客服的情況。當然，對應不同服務屬性的歷史轉接經驗值也會有所不同，例如，若該外撥名單例如是針對保險規劃的潛在客戶，則該對應服務屬性(保險規劃)的歷史轉接經驗值約為3~5%。且該外撥管理伺服器4會首先應用該對應服務屬性的歷史轉接經驗值在當天一開始根據該外撥名單撥打電話的時候，因為一開始打電話時當天還沒有外撥紀錄(即上述的該最近一次外撥紀錄)，因此該外撥管理伺服器4還不知道該轉接率。

需說明的是，該智能語音伺服器3將該電話裝置5轉接至該等客服電話設備1其中可接聽電話的該客服電話設備1時，會根據該外撥名單的服務業務屬性派線給具有該服務業務屬性專才的客服人員對應的該客服電話設備1。也就是說，當該外撥名單例如是 有關於介紹理財商品時，該智能語音伺服器3將該電話裝置5優先轉接至該等客服電話設備1其中可接聽電話且對應具有理財商品介紹專才的客服人員的該客服電話設備1。

承接上個例子，如果在○○年○○月○○日下午3點第一個外撥時段，該外撥管理伺服器4根據該外撥名單進行當天的第一次理財商品介紹的外撥後，將從第一次外撥紀錄(即上述的該最近一次外撥紀錄)得知該轉接率是15%，並且判斷該轉接率比該對應服務屬性(理財商品介紹)的歷史轉接經驗值10%還要高時，則於下一個外撥時段(例如在○○年○○月○○日下午4點)，該外撥管理伺服器4根據該外撥名單進行當天的第二次理財商品介紹的外撥時，將採用該轉接率15%動態調整該外撥頻率。例如，當該外撥管理伺服器4判斷當下該等客服電話設備1其中可接聽電話的該客服電話設備1的數量是48個時，則該外撥管理伺服器4將根據該轉接率15%及該等客服電話設備1其中可接聽電話的該客服電話設備1的數量(48個)，例如由每10分鐘外撥100通電話改成外撥320通電話(外撥數=48/0.15=320)。

值得一提的是，本實施例的該外撥管理伺服器4也可以只根據該等客服電話設備1可接聽電話的數量動態調整該外撥頻率。例如，當該等客服電話設備1可接聽電話的數量是50個時，則該外撥管理伺服器4將根據該等客服電話設備1其中可接聽電話的該客 服電話設備1的數量(50個)由例如每10分鐘外撥100通電話改成外撥50通電話。

此外，當該智能語音伺服器3根據來自客戶的該待分析語音，判斷該待聯繫客戶要求或需要的一資料(例如某一金融商品的詳細說明資料)存在於該資料庫2時，該智能語音伺服器3從該資料庫2取得該資料，並將該待聯繫客戶的該聯繫資訊和該資料提供給該訊息推撥伺服器6，使該訊息推撥伺服器6根據該聯繫資訊提供該資料給該待聯繫客戶的該電話裝置5(透過簡訊)或一電腦裝置(圖未示)(透過電子信箱)。該訊息推撥伺服器6例如是簡訊(SMS)服務伺服器、連線(LINE)服務伺服器，或是其他能提供文字訊息的服務伺服器。

舉例來說，在其他實施例中，該外撥名單例如是針對卡費催繳通知的客戶，當該智能語音伺服器3根據來自客戶的該待分析語音(例如但不限於姓名、身分證字號、出生年月日、生肖等個人資料)，判斷(驗證)該待聯繫客戶是本人後，該智能語音伺服器3從該資料庫2取得該資料(例如，卡費帳單)，並且該智能語音伺服器3會先通知客戶儘快繳納(信用)卡費，然後，在通話結束後，該智能語音伺服器3並將該待聯繫客戶的該聯繫資訊和該資料提供給該訊息推撥伺服器6，使該訊息推撥伺服器6根據該聯繫資訊提供該資料給該待聯繫客戶的該電話裝置5或該電腦裝置(圖未示)。

而當該外撥管理伺服器4判斷該待聯繫客戶的該電話裝置5未接聽電話時，則記錄一未接聽訊息並儲存到該資料庫2的一未接聽電話名單。之後，該外撥管理伺服器4可以再針對該未接聽電話名單設定重新撥打次數，並於另一設定的時間區段再次撥打。

綜上所述，藉由本新型智能外撥管理系統100能夠動態調整該外撥頻率，在撥通客戶的電話並判斷客戶願意與客服聯繫後，能轉給在線客服，提供即時的客戶服務，既避免客戶久候不耐，也提升了客戶體驗。因此，確實能達成本新型之功效與目的。

惟以上所述者，僅為本新型之實施例而已，當不能以此限定本新型實施之範圍，凡是依本新型申請專利範圍及專利說明書內容所作之簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本新型專利涵蓋之範圍內。

1:客服電話設備

2:資料庫

3:智能語音伺服器

4:外撥管理伺服器

5:電話裝置

6:訊息推撥伺服器

100:智能外撥管理系統

Claims (5)

1. 一種智能外撥管理系統，適用於供客服人員使用的多個客服電話設備；該智能外撥管理系統包含： 一資料庫，用於儲存一外撥名單，該外撥名單包括多個待聯繫客戶及其聯繫資訊； 一智能語音伺服器，與該等客服電話設備電連接；及 一外撥管理伺服器，其與該智能語音伺服器電耦接且能存取該資料庫，其判斷從該資料庫讀取的該外撥名單需由客服人員接聽電話時，其根據該等客服電話設備可接聽電話的數量，動態調整一外撥頻率，並根據該外撥名單包括的該等聯繫資訊和該外撥頻率撥打電話給該外撥名單包括的該等待聯繫客戶，且其判斷一待聯繫客戶的一電話裝置接聽電話時，將該電話裝置轉接至該智能語音伺服器； 該智能語音伺服器輸出預設的語音至該電話裝置，並接收來自該電話裝置的一待分析語音，且該智能語音伺服器根據該待分析語音判斷需由客服人員服務時，將該電話裝置轉接至該等客服電話設備其中可接聽電話的一客服電話設備。
2. 如請求項1所述的智能外撥管理系統，還包含電連接該智能語音伺服器的一訊息推撥伺服器，其中，當該智能語音伺服器根據該待分析語音，判斷該待聯繫客戶要求或需要的一資料存在於該資料庫時，該智能語音伺服器從該資料庫取得該資料，並將該待聯繫客戶的該聯繫資訊和該資料提供給該訊息推撥伺服器，使該訊息推撥伺服器根據該聯繫資訊提供該資料給該待聯繫客戶的該電話裝置或一電腦裝置。
3. 如請求項1所述的智能外撥管理系統，其中，該資料庫還儲存一客訴紀錄，該客訴紀錄包括至少一個拒絕主動聯繫的客戶，且該外撥名單包括的該等待聯繫客戶已排除該客訴紀錄包括的該至少一個拒絕主動聯繫的客戶。
4. 如請求項1所述的智能外撥管理系統，其中，該外撥管理伺服器還根據一對應服務屬性的歷史轉接經驗值動態調整該外撥頻率。
5. 如請求項1所述的智能外撥管理系統，其中，該外撥管理伺服器還根據一最近一次外撥紀錄動態調整該外撥頻率，該最近一次外撥紀錄包括一轉接率。

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