CN112836037A - 话术推荐方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本申请提供了一种话术推荐方法及装置，涉及人工智能技术领域，该方法包括：获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。本申请能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而能够提高催收业务的效率和成功率。
Description
技术领域
本申请涉及人工智能技术领域，也可用于金融领域，尤其涉及一种话术推荐方法及装置。
背景技术
随着金融领域的不断发展，在外呼催收业务中，话术技巧对于促成客户还款发挥着非常重要的作用。由于外呼坐席人员的能力参差不齐并且流动性比较大，外呼坐席人员只根据沟通经验进行外呼催收，容易存在催收效率较低和催收成功率较低的问题。
发明内容
针对现有技术中的问题，本申请提出了一种话术推荐方法及装置，能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而能够提高催收业务的效率和成功率。
为了解决上述技术问题，本申请提供以下技术方案：
第一方面，本申请提供一种话术推荐方法，包括：
获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；
若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；
应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
进一步地，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出，包括：
将所述正向待处理录音文件转化为正向坐席与客户的对话列表；
应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合；
应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出。
进一步地，每组催收业务信息组还包括：客户投诉信息；
相对应的，在所述获取批量催收业务信息组之后，还包括：
若存在客户投诉信息为已投诉信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为负向待处理录音文件；
应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出。
进一步地，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出，包括：
将所述负向待处理录音文件转化为负向坐席与客户的对话列表；
应用所述负向坐席与客户的对话列表，得到负向关键字词句集合；
应用负向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成负向话术推荐列表并输出。
进一步地，所述预设的话术推荐算法为相关性分析算法、频率算法和分类算法中的一种。
进一步地，所述应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合，包括：
从所述正向坐席与客户的对话列表中，获得正向坐席语句；
从所述正向坐席语句中提取正向关键字词句；
各条正向关键字词句组成所述正向关键字词句集合。
进一步地，所述应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出，包括：
应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐模型，生成正向话术推荐列表并输出，所述预设的话术推荐模型为应用XGBOOST算法预先训练得到的。
第二方面，本申请提供一种话术推荐装置，包括：
获取模块，用于获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；
标记模块，用于若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；
生成模块，用于应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
第三方面，本申请提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现所述的话术推荐方法。
第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述指令被执行时实现所述的话术推荐方法。
由上述技术方案可知，本申请提供一种话术推荐方法及装置。其中，该方法包括：获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出，能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而能够提高催收业务的效率和成功率；具体地，能够提升正向和反向话术知识的积累能力，能够提升外呼坐席人员的业务培训效率、业务开展效率和服务能力，节省成本，进而能够提高与客户沟通水平，提升企业形象。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例中话术推荐方法的流程示意图；
图2是本申请实施例中话术推荐方法的步骤201至步骤203的流程示意图；
图3是本申请另一实施例中话术推荐方法的流程示意图；
图4是本申请实施例中话术推荐装置的结构示意图；
图5是本申请应用实例中话术推荐装置的结构示意图；
图6为本申请实施例的电子设备9600的***构成示意框图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
基于此，为了有效地为坐席人员提供话术辅助，进而提高催收业务的效率和成功率，本申请实施例提供一种话术推荐装置，该装置可以是一服务器或客户端设备，所述客户端设备可以包括智能手机、平板电子设备、网络机顶盒、便携式计算机、台式电脑、个人数字助理(PDA)、车载设备和智能穿戴设备等。其中，所述智能穿戴设备可以包括智能眼镜、智能手表和智能手环等。
在实际应用中，进行话术推荐的部分可以在如上述内容所述的服务器侧执行，也可以所有的操作都在所述客户端设备中完成。具体可以根据所述客户端设备的处理能力，以及用户使用场景的限制等进行选择。本申请对此不作限定。若所有的操作都在所述客户端设备中完成，所述客户端设备还可以包括处理器。
上述的客户端设备可以具有通信模块(即通信单元)，可以与远程的服务器进行通信连接，实现与所述服务器的数据传输。所述服务器可以包括任务调度中心一侧的服务器，其他的实施场景中也可以包括中间平台的服务器，例如与任务调度中心服务器有通信链接的第三方服务器平台的服务器。所述的服务器可以包括单台计算机设备，也可以包括多个服务器组成的服务器集群，或者分布式装置的服务器结构。
所述服务器与所述客户端设备之间可以使用任何合适的网络协议进行通信，包括在本申请提交日尚未开发出的网络协议。所述网络协议例如可以包括TCP/IP协议、UDP/IP协议、HTTP协议、HTTPS协议等。当然，所述网络协议例如还可以包括在上述协议之上使用的RPC协议(Remote Procedure Call Protocol，远程过程调用协议)、REST协议(Representational State Transfer，表述性状态转移协议)等。
需要说明的是，本申请公开的话术推荐方法及装置可用于金融技术领域，也可用于除金融技术领域之外的任意领域，本申请公开话术推荐方法及装置的应用领域不做限定。
具体通过下述各个实施例进行说明。
为了有效地为坐席人员提供话术辅助，进而提高催收业务的效率和成功率，本实施例提供一种执行主体是话术推荐装置的话术推荐方法，该话术推荐装置包括但不限于服务器，如图1所示，该方法具体包含有如下内容：
步骤101：获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息。
具体地，可以定时获取批量催收业务信息组；所述外呼催收通话信息可以包含有：外呼时间、外呼坐席编号和外呼客户信息等；所述客户还款信息用于表示客户被催收之后是否在预定时间内还款，所述客户还款信息可以包括：按期还款信息或未按期还款信息；在一种举例中，若所述客户还款信息为“1”则表示按期还款，若所述客户还款信息为“0”，则表示未按期还款；每组催收业务信息组可以分别对应一次外呼催收。
步骤102：若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件。
具体地，可以从话术推荐装置本地获取所述催收业务信息组对应的待处理录音文件。
步骤103：应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
可以理解的是，正向话术推荐列表为建议外呼坐席人员在通话中使用的话术列表；可以将所述正向话术推荐列表输出至外呼坐席人员的终端设备。
为了进一步提高催收的效率和成功率，参见图2，在本申请一个实施例中，步骤103包含有：
步骤201：将所述正向待处理录音文件转化为正向坐席与客户的对话列表。
具体地，可以采用自动语音识别技术(ASR)对待处理录音文件进行录音转文本的处理，将每个待处理录音文件转化为坐席与客户的对话列表，实现坐席语句和客户语句的分离，坐席与客户的对话列表包括：坐席语句和客户语句。
步骤202：应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合。
具体地，为了提高正向关键字词句集合的可靠性，可以从所述正向坐席与客户的对话列表中，获得正向坐席语句；可以应用自然语言处理(NLP)技术，从所述正向坐席语句中提取正向关键字词句；各条正向关键字词句组成所述正向关键字词句集合。
步骤203：应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出。
具体地，所述预设的话术推荐算法可以为相关性分析算法、频率算法和分类算法中的一种；举例来说，若所述预设的话术推荐算法为频率算法，则可以从所述正向关键字词句集合中提取出现频率大于频率筛选阈值的正向关键字词句，将该正向关键字词句组成正向话术推荐列表。
为了进一步提高生成正向话术推荐列表的准确性和智能化程度，在本申请一个实施例中，步骤203包括：
应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐模型，生成正向话术推荐列表并输出，所述预设的话术推荐模型为应用XGBOOST算法预先训练得到的。
为了避免外呼催账过程中引起客户的不满，进一步提高催收的效率和成功率，在本申请一个实施例中，每组催收业务信息组还包括：客户投诉信息；相对应的，参见图3，在步骤101之后还包括：
步骤301：若存在客户投诉信息为已投诉信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为负向待处理录音文件。
具体地，所述客户投诉信息用于表示客户被催收之后是否对本次外呼催收投诉，所述客户投诉信息可以包含有：已投诉信息或未投诉信息；在一种举例中，若所述客户投诉信息为“1”则表示已投诉，若所述客户投诉信息为“0”，则表示未投诉。
可以理解的是，若存在客户还款信息为按期还款信息并且客户投诉信息为已投诉信息的催收业务信息组，则可以将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件同时标记为正向待处理录音文件和负向待处理录音文件，均用于生成正向话术推荐列表和负向话术推荐列表；若存在客户还款信息为未按期还款信息并且客户投诉信息为未投诉信息的催收业务信息组，则可以将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件作为无效录音文件，不进行接下来的处理。
步骤302：应用预设的话术推荐算法和所述负向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出。
可以理解的是，负向话术推荐列表为建议外呼坐席人员在通话中避免使用的话术列表；可以将所述负向话术推荐列表输出至外呼坐席人员的终端设备。
为了进一步提高催收的效率和成功率，在本申请一个实施例中，步骤302包含有：
步骤401：将所述负向待处理录音文件转化为负向坐席与客户的对话列表。
具体地，可以应用自动语音识别技术，将所述负向待处理录音文件转化为负向坐席与客户的对话列表。
步骤402：应用所述负向坐席与客户的对话列表，得到负向关键字词句集合。
具体地，可以从所述负向坐席与客户的对话列表中，获得负向坐席语句；可以应用自然语言处理技术，从所述负向坐席语句中提取负向关键字词句；各条负向关键字词句组成所述负向关键字词句集合。
步骤403：应用负向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成负向话术推荐列表并输出。
举例来说，若所述预设的话术推荐算法为频率算法，则可以从所述负向关键字词句集合中提取出现频率大于频率筛选阈值的负向关键字词句，将该负向关键字词句组成负向话术推荐列表。
从软件层面来说，为了有效地为坐席人员提供话术辅助，进而提高催收业务的效率和成功率，本申请提供一种用于实现所述话术推荐方法中全部或部分内容的话术推荐装置的实施例，参见图4，所述话术推荐装置具体包含有如下内容：
获取模块10，用于获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息。
标记模块20，用于若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件。
生成模块30，用于应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
本说明书提供的话术推荐装置的实施例具体可以用于执行上述话术推荐方法的实施例的处理流程，其功能在此不再赘述，可以参照上述话术推荐方法实施例的详细描述。
为了进一步说明本方案，本申请提供一种话术推荐方法的应用实例，参见图5，该装置包含有：通话信息获取模块11、客户投诉信息获取模块12、客户还款信息收集模块13、通话标记模块14、通话录音获取模块15、录音文件转文本模块16、语句分析模块17和数据分析模块18；通话信息获取模块11、客户投诉信息获取模块12和客户还款信息收集模块13结合实现的功能可以相当于上述获取模块10实现的功能，所述通话标记模块14和通话录音获取模块15结合实现的功能可以相当于上述标记模块20实现的功能，录音文件转文本模块16、语句分析模块17和数据分析模块18结合实现的功能可以相当于生成模块30实现的功能；所述话术推荐装置的具体描述如下：
通话信息获取模块11，用于收集外呼催收通话信息，获取外呼催收业务的开展情况，包括：外呼时间、外呼坐席编号和外呼客户信息等。
客户投诉信息获取模块12，用于收集客户针对外呼催收业务的投诉记录，包括：客户信息和被投诉坐席编号等。
客户还款信息收集模块13，用于对进行过外呼催收的客户，收集催收动作发生后7天内该客户的还款情况。
通话标记模块14，用于根据客户投诉记录和客户还款动作，对相关联的外呼通话进行标记，标识其为正向、负向通话。
通话录音获取模块15，用于对标记后的外呼催收通话进行分析，追溯到通话对应的通话录音文件，形成待处理录音文件的列表，同时继承通话标记模块的输出，形成录音文件的正向、负向标记。
录音文件转文本模块16，采用自动语音识别技术(ASR)对待处理录音文件进行录音转文本的处理，将每通录音转化为坐席与客户的对话列表，并实现坐席语句、客户语句的分离。
语句分析模块17，采用自然语言处理(NLP)技术，对每通录音内的坐席语句进行处理，提取关键字词句；结合录音文件的正向、负向标记，形成正向字词句集合、负向字词句集合。
数据分析模块18，用于分别对正向字词句集合、负向字词句集合进行分析，形成正向、负向话术推荐列表。
为了进一步说明本案，结合上述话术推荐装置，本申请提供一种话术推荐方法的应用实例，包括：
获取外呼催收业务的通话记录信息；根据通话记录信息中的客户信息获取因外呼催收导致的客户投诉记录和催收动作发生后的客户还款情况信息；根据客户投诉记录和客户还款情况信息，形成正向、负向通话标记；获取录音文件并标记录音文件；录音转文本并分离坐席语句和客户语句；分析坐席语句并提取关键字词句，形成集合；分析并形成正向话术推荐列表和负向话术推荐列表。
由上述描述可知，本申请提供的话术推荐方法及装置，能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而能够提高催收业务的效率和成功率；具体地，能够提升正向和反向话术知识的积累能力，能够提升外呼坐席人员的业务培训效率、业务开展效率和服务能力，节省成本，进而能够提高与客户沟通水平，提升企业形象。
从硬件层面来说，为了有效地为坐席人员提供话术辅助，进而提高催收业务的效率和成功率，本申请提供一种用于实现所述话术推荐方法中的全部或部分内容的电子设备的实施例所述电子设备具体包含有如下内容：
处理器(processor)、存储器(memory)、通信接口(Communications Interface)和总线；其中，所述处理器、存储器、通信接口通过所述总线完成相互间的通信；所述通信接口用于实现所述话术推荐装置以及用户终端等相关设备之间的信息传输；该电子设备可以是台式计算机、平板电脑及移动终端等，本实施例不限于此。在本实施例中，该电子设备可以参照实施例用于实现所述话术推荐方法的实施例及用于实现所述话术推荐装置的实施例进行实施，其内容被合并于此，重复之处不再赘述。
图6为本申请实施例的电子设备9600的***构成的示意框图。如图6所示，该电子设备9600可以包括中央处理器9100和存储器9140；存储器9140耦合到中央处理器9100。值得注意的是，该图6是示例性的；还可以使用其他类型的结构，来补充或代替该结构，以实现电信功能或其他功能。
在本申请一个或多个实施例中，话术推荐功能可以被集成到中央处理器9100中。其中，中央处理器9100可以被配置为进行如下控制：
步骤101：获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息。
步骤102：若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件。
步骤103：应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
从上述描述可知，本申请的实施例提供的电子设备，能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而提高催收业务的效率和成功率。
在另一个实施方式中，话术推荐装置可以与中央处理器9100分开配置，例如可以将话术推荐装置配置为与中央处理器9100连接的芯片，通过中央处理器的控制来实现话术推荐功能。
如图6所示，该电子设备9600还可以包括：通信模块9110、输入单元9120、音频处理器9130、显示器9160、电源9170。值得注意的是，电子设备9600也并不是必须要包括图6中所示的所有部件；此外，电子设备9600还可以包括图6中没有示出的部件，可以参考现有技术。
如图6所示，中央处理器9100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器9100接收输入并控制电子设备9600的各个部件的操作。
其中，存储器9140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器9100可执行该存储器9140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。
输入单元9120向中央处理器9100提供输入。该输入单元9120例如为按键或触摸输入装置。电源9170用于向电子设备9600提供电力。显示器9160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为LCD显示器，但并不限于此。
该存储器9140可以是固态存储器，例如，只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、SIM卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为EPROM等。存储器9140还可以是某种其它类型的装置。存储器9140包括缓冲存储器9141(有时被称为缓冲器)。存储器9140可以包括应用/功能存储部9142，该应用/功能存储部9142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器9100执行电子设备9600的操作的流程。
存储器9140还可以包括数据存储部9143，该数据存储部9143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器9140的驱动程序存储部9144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。
通信模块9110即为经由天线9111发送和接收信号的发送机/接收机9110。通信模块(发送机/接收机)9110耦合到中央处理器9100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。
基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块9110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)9110还经由音频处理器9130耦合到扬声器9131和麦克风9132，以经由扬声器9131提供音频输出，并接收来自麦克风9132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器9130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器9130还耦合到中央处理器9100，从而使得可以通过麦克风9132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器9131来播放本机上存储的声音。
上述描述可知，本申请的实施例提供的电子设备，能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而提高催收业务的效率和成功率。
本申请的实施例还提供能够实现上述实施例中的话术推荐方法中全部步骤的一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的话术推荐方法的全部步骤，例如，所述处理器执行所述计算机程序时实现下述步骤：
步骤101：获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息。
步骤102：若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件。
步骤103：应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
从上述描述可知，本申请实施例提供的计算机可读存储介质，能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而提高催收业务的效率和成功率。
本申请中上述方法的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、***、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
本申请中应用了具体实施例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。
Claims (10)
1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：
获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；
若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；
应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
2.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出，包括：
将所述正向待处理录音文件转化为正向坐席与客户的对话列表；
应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合；
应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出。
3.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，每组催收业务信息组还包括：客户投诉信息；
相对应的，在所述获取批量催收业务信息组之后，还包括：
若存在客户投诉信息为已投诉信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为负向待处理录音文件；
应用预设的话术推荐算法和所述负向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出。
4.根据权利要求3所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出，包括：
将所述负向待处理录音文件转化为负向坐席与客户的对话列表；
应用所述负向坐席与客户的对话列表，得到负向关键字词句集合；
应用负向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成负向话术推荐列表并输出。
5.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述预设的话术推荐算法为相关性分析算法、频率算法和分类算法中的一种。
6.根据权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合，包括：
从所述正向坐席与客户的对话列表中，获得正向坐席语句；
从所述正向坐席语句中提取正向关键字词句；
各条正向关键字词句组成所述正向关键字词句集合。
7.根据权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出，包括：
应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐模型，生成正向话术推荐列表并输出，所述预设的话术推荐模型为应用XGBOOST算法预先训练得到的。
8.一种话术推荐装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；
标记模块，用于若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；
生成模块，用于应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。
9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至7任一项所述的话术推荐方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，所述指令被执行时实现权利要求1至7任一项所述的话术推荐方法。
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