CN113094483B - 车辆反馈信息的处理方法、装置、终端设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明属于人工智能技术领域，公开了一种车辆反馈信息的处理方法、装置、终端设备及存储介质。所述方法包括：在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对车载用户进行音频信息收集；对收集的音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息；对语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取语音文本信息所属的目标问题类别；根据目标问题类别将语音文本信息推送至信息处理终端。本发明通过对用户发送的反馈信息进行语音识别、关键字识别及问题分类，并根据问题分类生成对应的推送消息，使得处于信息处理终端的技术人员能够及时接收用户对车辆的信息反馈，提升用户体验，便于技术人员及时对车辆问题进行回访与处理。

Description

车辆反馈信息的处理方法、装置、终端设备及存储介质

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种车辆反馈信息的处理方法、装置、终端设备及存储介质。

背景技术

现有技术中，用户驾驶车辆时，车辆端未设置有将客户声音及时反馈到技术人员的装置，现有方式在进4S店只维修故障，对用户体验事发之后不容易再记起，调研访谈时很难得到第一手的真实信息，问题和反馈信息的传递。记录也不及时，不全面。开发人员难以从市场调研中获得用户的实际体验中的感受，无法及时根据用户体验对车辆产品进行改进、革新。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种车辆反馈信息的处理方法、装置、终端设备及存储介质，旨在解决现有技术中获取用户车辆反馈信息不及时的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供了一种车辆反馈信息的处理方法，所述方法包括：

在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集；

对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息；

对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别；

根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端。

可选地，所述在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集的步骤，具体包括：

在检测到车载用户以手势触发的信息反馈指令时，判断当前手势是否与预设手势相符合，在所述当前手势与所述预设手势相符合时，对所述车载用户进行音频信息收集；

或，

在检测到车载用户以语音触发的信息反馈指令时，判断当前语音是否与预设唤醒词相符合，在所述当前语音与所述预设唤醒词相符合时，对所述车载用户进行音频信息收集。

可选地，所述对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息的步骤，具体包括：

对收集的所述音频信息进行音频降噪与音频增强处理，并对处理后的音频信息进行语音识别；

将语音识别结果转换为语音文本信息。

可选地，所述对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别的步骤，具体包括：

对所述语音文本信息进行关键字识别，以获取关键字识别结果；

将所述关键字识别结果输入问题分类模型进行匹配，根据匹配结果确定所述语音文本信息所属的问题类别，并将所述问题类别作为目标问题类别。

可选地，所述对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别的步骤之前，包括：

获取预设关键字及各预设关键字对应的问题类别；

根据所述预设关键字及各预设关键字对应的问题类别进行学习训练，以生成问题分类模型。

可选地，所述根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端的步骤，具体包括：

获取所述车载用户的历史反馈信息，并根据所述关键字识别结果与所述历史反馈信息确定所述关键字识别结果对应的当前反馈频率；

根据所述当前反馈频率生成所述语音文本信息的频率标签；

根据所述目标问题类别生成所述语音文本信息的类别标签；

根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端。

可选地，所述根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端的步骤，具体包括：

根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端，以使所述信息处理终端根据预设推送逻辑展示所述推送信息；

所述根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端的步骤之后，还包括：

接收所述信息处理终端基于所述语音文本信息发送的回复信息，并将所述回复信息发送至所述车载用户。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种车辆反馈信息的处理装置，所述装置包括：

收集模块，用于在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集；

识别模块，用于对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息；

分类模块，用于对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别；

推送模块，用于根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种终端设备，所述终端设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的车辆反馈信息的处理程序，所述车辆反馈信息的处理程序配置为实现如上所述的车辆反馈信息的处理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种存储介质，所述存储介质上存储有车辆反馈信息的处理程序，所述车辆反馈信息的处理程序被处理器执行时实现如上所述的车辆反馈信息的处理方法的步骤。

本发明通过在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集；对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息；对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别；根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端。对用户发送的反馈信息进行语音识别、关键字识别及问题分类，并根据问题分类生成对应的推送消息，使得处于信息处理终端的技术人员能够及时接收用户对车辆的信息反馈，提升用户体验，便于技术人员及时对车辆问题进行回访与处理。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的终端设备的结构示意图；

图2为本发明车辆反馈信息的处理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明车辆反馈信息的处理方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明车辆反馈信息的处理方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明车辆反馈信息的处理装置第一实施例的结构框图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

参照图1，图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的终端设备结构示意图。

如图1所示，该终端设备可以包括：处理器1001，例如中央处理器(CentralProcessing Unit，CPU)，通信总线1002、用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真(WIreless-FIdelity，WI-FI)接口)。存储器1005可以是高速的随机存取存储器(RandomAccess Memory，RAM)存储器，也可以是稳定的非易失性存储器(Non-Volatile Memory，NVM)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的结构并不构成对终端设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种存储介质的存储器1005中可以包括操作***、网络通信模块、用户接口模块以及车辆反馈信息的处理程序。

在图1所示的终端设备中，网络接口1004主要用于与网络服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于与用户进行数据交互；本发明终端设备中的处理器1001、存储器1005可以设置在终端设备中，所述终端设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的车辆反馈信息的处理程序，并执行本发明实施例提供的车辆反馈信息的处理方法。

本发明实施例提供了一种车辆反馈信息的处理方法，参照图2，图2为本发明一种车辆反馈信息的处理方法第一实施例的流程示意图。

本实施例中，所述车辆反馈信息的处理方法包括以下步骤：

步骤S10：在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集。

需要说明的是，本实施例的执行主体为车辆反馈信息的处理装置，所述装置可以为设置在车辆上的语音收集模块与服务器的组合，所述服务器与所述语音收集模块建立远程通信；或者所述车辆反馈信息的处理装置仅为设置在设置在车辆上的语音收集模块，所述语音收集模块包含语音文本信息处理、语音信息存储等功能为一体。所述车载用户为正在使用车辆的用户，包括但不限于驾驶员或乘客。信息反馈的内容可以为车载用户对车辆的使用体验，例如：关于车辆功能的负面问题反馈、对车辆功能的改善建议等。

易于理解的是，车辆端可以设置按键开关或以其他形式触发的开关，用户根据所述开关触发信息反馈指令，从而触发语音收集功能，在对应的功能触发后用户可以进行信息反馈。例如：用户通过按压按键开关触发信息反馈指令，开启了语音收集功能，用户说话进行信息反馈，对用户发出的声音进行音频信息收集。

步骤S20：对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息。

具体实施中，在对车载用户进行音频信息收集时，实时记录用户信息反馈时发出的语音音频，并在用户结束信息反馈行为时，将本次反馈的音频信息发送至远程服务器，使远程服务器接收所述音频信息，并对音频信息进行语音识别，得到语音信息对应的文本信息。

易于理解的是，还可以设置预设反馈时间，在用户触发信息反馈指令时，开始计时(同时向用户展示该计时)，用户进行信息反馈，对用户发出的声音进行音频收集，在计时时长达到预设反馈时间时，停止音频收集。或，用户触发信息反馈指令之后，开始对用户进行音频收集，在用户触发信息反馈终止指令时，停止进行音频收集，所述信息反馈终止指令与信息反馈指令可以通过同样的方式下达。

应当理解的是，由于车辆端的语音收集模块还设置有存储模块，可以存储用户发出的音频信息，可以将多次的信息反馈的音频信息存储在所述存储模块中，统一上传服务器端；还可以为，用户手动控制上传或用户自定义上传服务器端的时间，例如：每次反馈后，进行上传；或，每日预定时间对当天的反馈信息进行上传。为节约存储空间，上传后，本地储存的音频信息可以自动删除。

需要说明的是，服务器端接收到音频信息后，开始对音频信息进行语音识别，将音频信息中的语音转换为文本形式，得到语音文本信息。所述音频信息中还可以包含反馈该音频信息的车辆对应的识别标识、反馈该音频信息的时间、反馈信息的用户对应的用户信息等。以便对各音频信息进行区分，方便信息处理终端对反馈信息进行解决。

步骤S30：对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别。

具体实施中，例如：用户对车辆的信息反馈可能为“座椅位置调整不流畅”或“车灯存在问题，左右车灯亮度不一致”，通过预设关键词获取语音文本信息中的所有与预设关键词相符的关键字，作为关键字识别结果。进一步地，反馈信息包含多种问题类别，例如：根据车辆的部件位置进行问题分类，可以包括底盘问题(车轮问题、车辆底盘问题等)、电器问题(车载空调问题、车载导航问题等)和内外饰***问题(车灯问题、后视镜问题、车门把手问题等)。

易于理解的是，各个问题类别对应于不同的关键词，例如：车灯问题的预设关键词为：前车灯、车大灯(形容具体某一车灯的词汇)、亮度、暗(形容车灯状态的词汇)等词汇(具体的词汇包括但不限于本实施例中的举例，本实施例中不对此进行限定)。具体实施中，技术人员可以根据实际情况，设置更多的关键词。根据用户反馈信息中包含的关键字，若其中有至少一个关键词与问题类别对应的预设关键词吻合，则可将该问题类别作为所述语音文本信息所属的目标问题类别。

应当理解的是，目标问题类别，包括但不限于一个。例如：语音文本信息为，左远光灯不亮，驾驶员座椅移动卡顿，不流畅。在该语音文本信息中包含远光灯、座椅等关键词，远光灯对应于车灯问题，座椅对应于座椅问题，则目标问题类别有车灯问题、座椅问题。

步骤S40：根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端。

应当理解的是，获得所述目标问题类别后可以根据目标问题类别生成标签，将所述语音文本信息与所述标签一同推送到信息处理终端，使车辆的维修人员或者负责该车辆技术研发的技术人员知晓车辆的问题。

具体实施中，还可以根据所述目标问题类别对应的问题的急缓程度，设置推送信息的优先级别，在目标问题类别对应的车辆问题比较严重时，将该问题的优先级设置得更高，使得信息处理终端接收到语音文本信息后，能够催促技术人员及时处理问题。或，根据问题的急缓程度，为设置推送信息的处理期限，催促技术人员在期限前处理问题。

本实施例通过上述方法为使用车辆的用户提供便捷的信息反馈渠道，并通过语音识别与关键词识别，生成对应的推送消息，使得技术人员及时处理消息，进行技术改良与车辆维护，对用户来说，将更加理解产品和技术，对维修人员和技术人员来说，将更加理解用户和用户需求。

参考图3，图3为本发明一种车辆反馈信息的处理方法第二实施例的流程示意图。基于上述第一实施例，本实施例车辆反馈信息的处理方法在所述步骤S10，具体包括：

步骤S101：在检测到车载用户以手势触发的信息反馈指令时，判断当前手势是否与预设手势相符合，在所述当前手势与所述预设手势相符合时，对所述车载用户进行音频信息收集。

需要说明的是，除了在车辆上设置按键触发信息反馈功能开启，为方便用户进行触发，还可以设置手势指令作为开启信息反馈功能的信号。例如：反馈信息的用户为驾驶员，驾驶时较为繁忙，转头寻找信息反馈的触发按键容易分神，因此使用手势指令触发该功能。所述手势指令具体实施中可以由用户进行设置，例如：预设手势可以为“比心”或者“V字型”等手势，用户对采集手势指令的摄像头展示上述手势，判定当前手势与预设手势的匹配程度大于预设程度时(所述预设程度可以为80％～100％)，则触发信息反馈功能开启，对所述车载用户进行音频信息收集。

步骤S102：在检测到车载用户以语音触发的信息反馈指令时，判断当前语音是否与预设唤醒词相符合，在所述当前语音与所述预设唤醒词相符合时，对所述车载用户进行音频信息收集。

应当理解的是，除手势指令，也可以设置语音指令作为信息反馈指令，所述预设唤醒词可以由用户进行设置，例如设置为“开启”或“反馈”等词。用户在用车时，喊出上述语音指令时，开启对应的功能，对所述车载用户进行音频信息收集。

进一步地，为了提升语音识别的准确度，所述步骤S20，具体包括：

步骤S201：对收集的所述音频信息进行音频降噪与音频增强处理，并对处理后的音频信息进行语音识别。

具体实施中，进行音频信息收集后，用户可以在车辆端自行回放收录的音频信息，若音频信息存在不清晰或用户对该音频信息不满意，用户可以自主删除该音频信息重新进行收录。

应当理解的是，为提升语音识别的准确性，还需要对所述音频信息进行降噪与音频增强处理，具体地可以去除人声以外的背景音，并增强人声，得到纯净人声，根据纯净人声可以分析得到用户反馈信息时的语气特征，如：生气、郁闷等，进一步地也生成心情标识，将所述纯净人声与心情标识作为语音识别结果。

步骤S202：将语音识别结果转换为语音文本信息。

易于理解的是，得到纯净人声后，可以对所述纯净人声对应的音频信息进行语音识别，得到对应的语音文本信息，并将语音文本信息与心情标识转入下一步的处理。

本实施例通过上述方法为使用车辆的用户提供便捷的信息反馈渠道，并通过语音识别与关键词识别，生成对应的推送消息，使得技术人员及时处理消息，进行技术改良与车辆维护，对用户来说，将更加理解产品和技术，对维修人员和技术人员来说，将更加理解用户和用户需求。

参考图4，图4为本发明一种车辆反馈信息的处理方法第三实施例的流程示意图。基于上述第一实施例，本实施例车辆反馈信息的处理方法在所述步骤S30，具体包括：

步骤S301：对所述语音文本信息进行关键字识别，以获取关键字识别结果；

需要说明的是，所述关键词识别结果为所述语音文本信息中包含的所有关键字。

步骤S302：将所述关键字识别结果输入问题分类模型进行匹配，根据匹配结果确定所述语音文本信息所属的问题类别，并将所述问题类别作为目标问题类别。

需要说明的是，通过建立问题分类模型对关键字识别结果进行匹配，得到语音文本信息对应的关键字对应的问题类别，所述问题类别包括但不限于一种问题类别。

进一步地，为了有效地对关键字识别结果进行分类，步骤S30之前，包括：获取预设关键字及各预设关键字对应的问题类别；根据所述预设关键字及各预设关键字对应的问题类别进行学习训练，以生成问题分类模型。

需要说明的是，根据车辆的部件位置进行问题分类，可以包括底盘问题(车轮问题、车辆底盘问题等)、电器问题(车载空调问题、车载导航问题等)和内外饰***问题(车灯问题、后视镜问题、车门把手问题等)。车载空调问题可以对应于预设关键词：热、冷、气味、臭等。车轮问题可以对应于预设关键词：不足、压力、轮胎等。进行训练得到模型后，可以根据所述模型进行问题类别获取。

进一步地，所述步骤S40，具体包括：

步骤S401：获取所述车载用户的历史反馈信息，并根据所述关键字识别结果与所述历史反馈信息确定所述关键字识别结果对应的当前反馈频率。

具体实施中，可以定期(如每月)统计历史数据，获取到一个月内用户进行包含了相同关键词的信息反馈，则将该信息反馈次数/月作为当前反馈频率。

步骤S402：根据所述当前反馈频率生成所述语音文本信息的频率标签，根据所述目标问题类别生成所述语音文本信息的类别标签；

需要说明的是，所述频率标签可以为频率对应的程度(例如，每月大于十次为高频率，每月小于十次大于三次为中频率，小于等于三次为高频率)或者实际频率。所述类别标签可以为目标问题类别的简称，例如：车轮问题简称车轮。

步骤S403：根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端。

需要说明的是，进行推送信息生成时，还可以加入第二实施例中的所述心情标识，根据所述心情标识生成对应的信息推送到信息处理终端，可以反映用户进行信息反馈时的心情，根据反馈频率与用户心情生成问题的严重程度，引起解决问题的人员的重视。例如：月反馈频率为4次，用户心情标识为生气谩骂，则严重程度为紧急严重问题，标识该反馈信息为紧急严重问题引起技术人员重视。

具体实施中，还可以为反馈信息进行评分，将反馈频率高的、心情标识为负面情绪的反馈信息评分较高，促进技术人员及时处理。

所述步骤S40之后，还包括：接收所述信息处理终端基于所述语音文本信息发送的回复信息，并将所述回复信息发送至所述车载用户。

具体实施中，车载端检测到客户信息反馈后第一时间按类别推送至厂家技术部门或维修店，信息处理终端收到问题后，技术人员根据问题组织确认，同时组织回复或联系用户，向用户发送回复信息告知用户，协助解决问题。

进一步地，所述根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端的步骤，具体包括：根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端，以使所述信息处理终端根据预设推送逻辑展示所述推送信息。

进一步地，所述预设推送逻辑为：信息处理终端自动设置一定时长的回复期限；处理进展进一步细分为：已处理并回访、已处理未回访、已确认问题未处理、已初次回该未处理、未处理几种。信息处理终端自动跟踪处置进展，筛选出已处理未回访、已确认问题未处理、已初次回访未处理、未处理问题，通过邮件等方式提醒工作人员及时处理；设计人员和客户可手动查询问题处置进度情况；处置完毕后，信息处理终端自动提醒工作人员回访跟踪，包含但不限于电话、车机、手机APP等方式手段，***提供回访记录接口供工作人员记录归档回访结果；信息处理终端提供评价接口给客户进行问题处置质量评价，检测到评价完成后自动提醒工作人员及时查看并处理回访问题；进一步地，信息处理终端按一定逻辑原则分类统计，定期筛选出关键问题推送至技术人员，引导后续设计改善方向。

本实施例方法，可自动统计历史评价数据，排序、分类、整理出核心问题，推送至维修店和技术人员查阅，启发维修技能提升和产品改善方向；自动跟踪信息反馈的发起、接收、处理、回访全过程，保证问题处置、回访跟踪的及时性。提升用户对于车辆产品的体验。

参照图5，图5为本发明车辆反馈信息的处理装置第一实施例的结构框图。

本实施例中，所述车辆反馈信息的处理装置包括：

收集模块10，用于在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集。

需要说明的是，所述装置至少包括设置在车辆上的语音收集模块、与所述语音收集模块建立远程通信的服务器等。所述车载用户为正在使用车辆的用户，包括但不限于驾驶员或乘客。信息反馈为车载用户对车辆的使用体验。

易于理解的是，车辆端可以设置按键开关或以其他形式触发的开关，用户根据所述开关触发信息反馈指令，从而触发语音收集功能，在对应的功能触发后用户可以进行信息反馈。例如：用户通过按压按键开关触发信息反馈指令，开启了语音收集功能，用户说话进行信息反馈，对用户发出的声音进行音频信息收集。

识别模块20，用于对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息。

具体实施中，在对车载用户进行音频信息收集时，实时记录用户信息反馈时发出的语音音频，并在用户结束信息反馈行为时，将本次反馈的音频信息发送至远程服务器，使远程服务器接收所述音频信息，并对音频信息进行语音识别，得到语音信息对应的文本信息。

易于理解的是，还可以设置预设反馈时间，在用户触发信息反馈指令时，开始计时(同时向用户展示该计时)，用户进行信息反馈，对用户发出的声音进行音频收集，在计时时长达到预设反馈时间时，停止音频收集。或，用户触发信息反馈指令之后，开始对用户进行音频收集，在用户触发信息反馈终止指令时，停止进行音频收集，所述信息反馈终止指令与信息反馈指令可以通过同样的方式下达。

应当理解的是，由于车辆端的语音收集模块还设置有存储模块，可以存储用户发出的音频信息，可以将多次的信息反馈的音频信息存储在所述存储模块中，统一上传服务器端；还可以为，用户自定义上传服务器端的时间，例如：每次反馈后，进行上传；或，每日预定时间对当天的反馈信息进行上传。为节约存储空间，上传后，本地储存的音频信息可以自动删除。

需要说明的是，服务器端接收到音频信息后，开始对音频信息进行语音识别，将音频信息中的语音转换为文本形式，得到语音文本信息。所述音频信息中还可以包含反馈该音频信息的车辆对应的识别标识、反馈该音频信息的时间、反馈信息的用户对应的用户信息等。以便对各音频信息进行区分，方便信息处理终端对反馈信息进行解决。

分类模块30，用于对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别。

具体实施中，例如：用户对车辆的信息反馈可能为“座椅位置调整不流畅”或“车灯存在问题，左右车灯亮度不一致”，通过预设关键词获取语音文本信息中的所有与预设关键词相符的关键字，作为关键字识别结果。进一步地，反馈信息包含多种问题类别，例如：根据车辆的部件位置进行问题分类，可以包括底盘问题(车轮问题、车辆底盘问题等)、电器问题(车载空调问题、车载导航问题等)和内外饰***问题(车灯问题、后视镜问题、车门把手问题等)。

易于理解的是，各个问题类别对应于不同的关键词，例如：车灯问题的预设关键词为：前车灯、车大灯(形容具体某一车灯的词汇)、亮度、暗(形容车灯状态的词汇)等词汇(具体的词汇包括但不限于本实施例中的举例，本实施例中不对此进行限定)。具体实施中，技术人员可以根据实际情况，设置更多的关键词。根据用户反馈信息中包含的关键字，若其中有至少一个关键词与问题类别对应的预设关键词吻合，则可将该问题类别作为所述语音文本信息所属的目标问题类别。

应当理解的是，目标问题类别，包括但不限于一个。例如：语音文本信息为，左远光灯不亮，驾驶员座椅移动卡顿，不流畅。在该语音文本信息中国包含远光灯、座椅等关键词，远光灯对应于车灯问题，座椅对应于座椅问题，则目标问题类别有车灯问题、座椅问题。

推送模块40，用于根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端。

应当理解的是，获得所述目标问题类别后可以根据目标问题类别生成标签，将所述语音文本信息与所述标签一同推送到信息处理终端，使车辆的维修人员或者负责该车辆技术研发的技术人员知晓车辆的问题。

具体实施中，还可以根据所述目标问题类别对应的问题的急缓程度，设置推送信息的优先级别，在目标问题类别对应的车辆问题比较严重时，将该问题的优先级设置得更高，使得信息处理终端接收到语音文本信息后，能够催促技术人员及时处理问题。或，根据问题的急缓程度，为设置推送信息的处理期限，催促技术人员在期限前处理问题。

本实施例通过上述方法为使用车辆的用户提供便捷的信息反馈渠道，并通过语音识别与关键词识别，生成对应的推送消息，使得技术人员及时处理消息，进行技术改良与车辆维护，对用户来说，将更加理解产品和技术，对维修人员和技术人员来说，将更加理解用户和用户需求。

此外，本发明实施例还提出一种存储介质，所述存储介质上存储有车辆反馈信息的处理程序，所述车辆反馈信息的处理程序被处理器执行如上文所述的车辆反馈信息的处理方法的步骤。

由于本存储介质采用了上述所有实施例的全部技术方案，因此至少具有上述实施例的技术方案所带来的所有有益效果，在此不再一一赘述。

应当理解的是，以上仅为举例说明，对本发明的技术方案并不构成任何限定，在具体应用中，本领域的技术人员可以根据需要进行设置，本发明对此不做限制。

需要说明的是，以上所描述的工作流程仅仅是示意性的，并不对本发明的保护范围构成限定，在实际应用中，本领域的技术人员可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部来实现本实施例方案的目的，此处不做限制。

另外，未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明任意实施例所提供的车辆反馈信息的处理方法，此处不再赘述。

此外，需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者***不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者***所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者***中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如只读存储器(Read Only Memory，ROM)/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (7)

1.一种车辆反馈信息的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集；

对所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息；

对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别；

根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端；

进一步地，所述对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别的步骤，包括：

获取预设关键字及各预设关键字对应的问题类别；

根据所述预设关键字及各预设关键字对应的问题类别进行学习训练，以生成问题分类模型；

对所述语音文本信息进行关键字识别，以获取关键字识别结果；

将所述关键字识别结果输入所述问题分类模型进行匹配，根据匹配结果确定所述语音文本信息所属的问题类别，并将所述问题类别作为目标问题类别；

进一步地，所述根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端的步骤，包括：

获取所述车载用户的历史反馈信息，并根据所述关键字识别结果与所述历史反馈信息确定所述关键字识别结果对应的当前反馈频率；

根据所述当前反馈频率生成所述语音文本信息的频率标签；

根据所述目标问题类别生成所述语音文本信息的类别标签；

根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端。

2.如权利要求1所述的车辆反馈信息的处理方法，其特征在于，所述在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集的步骤，具体包括：

在检测到车载用户以手势触发的信息反馈指令时，判断当前手势是否与预设手势相符合，在所述当前手势与所述预设手势相符合时，对所述车载用户进行音频信息收集；

或，

在检测到车载用户以语音触发的信息反馈指令时，判断当前语音是否与预设唤醒词相符合，在所述当前语音与所述预设唤醒词相符合时，对所述车载用户进行音频信息收集。

3.如权利要求2所述的车辆反馈信息的处理方法，其特征在于，所述对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息的步骤，具体包括：

对收集的所述音频信息进行音频降噪与音频增强处理，并对处理后的音频信息进行语音识别；

将语音识别结果转换为语音文本信息。

4.如权利要求1所述的车辆反馈信息的处理方法，其特征在于，所述根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端的步骤，具体包括：

根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端，以使所述信息处理终端根据预设推送逻辑展示所述推送信息；

所述根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端的步骤之后，还包括：

接收所述信息处理终端基于所述语音文本信息发送的回复信息，并将所述回复信息发送至所述车载用户。

5.一种车辆反馈信息的处理装置，其特征在于，所述装置包括：

收集模块，用于在检测到车载用户触发的信息反馈指令时，对所述车载用户进行音频信息收集；

识别模块，用于对收集的所述音频信息进行语音识别，以获取语音文本信息；

分类模块，用于对所述语音文本信息进行关键字识别，并根据关键字识别结果获取所述语音文本信息所属的目标问题类别；

推送模块，用于根据所述目标问题类别将所述语音文本信息推送至信息处理终端

所述分类模块，还用于获取预设关键字及各预设关键字对应的问题类别；

根据所述预设关键字及各预设关键字对应的问题类别进行学习训练，以生成问题分类模型；

对所述语音文本信息进行关键字识别，以获取关键字识别结果；

将所述关键字识别结果输入所述问题分类模型进行匹配，根据匹配结果确定所述语音文本信息所属的问题类别，并将所述问题类别作为目标问题类别；

所述推送模块，还用于获取所述车载用户的历史反馈信息，并根据所述关键字识别结果与所述历史反馈信息确定所述关键字识别结果对应的当前反馈频率；

根据所述当前反馈频率生成所述语音文本信息的频率标签；

根据所述目标问题类别生成所述语音文本信息的类别标签；

根据所述频率标签与所述类别标签、所述语音文本信息生成推送信息，并将所述推送信息发送至信息处理终端。

6.一种终端设备，其特征在于，所述终端设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的车辆反馈信息的处理程序，所述车辆反馈信息的处理程序配置为实现如权利要求1至4中任一项所述的车辆反馈信息的处理方法的步骤。

7.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有车辆反馈信息的处理程序，所述车辆反馈信息的处理程序被处理器执行时实现如权利要求1至4任一项所述的车辆反馈信息的处理方法的步骤。

Images