CN115238648A - 一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质，其中，该方法包括：在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与所述待处理音频相对应的待处理文本；确定与所述待处理文本中的待反馈信息；其中，所述待反馈信息中包括关键词信息和意图期望信息中的至少一种；确定与所述待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将所述目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使所述业务处理用户基于显示的目标反馈信息向所述目标用户进行音频反馈；其中，所述业务处理用户为所述目标用户对应的用户。解决了业务员在向用户提供产品信息时存在信息反馈效率低的问题，取得了提高业务员向用户提供相应的反馈信息的效果。

Description

一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

业务员在与用户的沟通过程中，需要向用户详细介绍产品相关信息，并及时了解用户的偏好信息以及期望信息等。

由于业务产品的相关信息较多，且需要经常更新，业务员很难完全掌握产品相关知识，目前，通常需要业务员根据与用户的沟通进行实时查询，但是这样的方式需要耗费较长的查询时间，相应的，还会增加业务员的工作量，严重影响了用户和业务员之间的沟通效率和沟通体验。

为了解决上述问题，可以在业务员和用户的沟通过程进行智能辅助，以提高沟通效率和沟通体验。

发明内容

本发明提供了一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质，以解决业务员在向用户提供产品信息时存在信息反馈效率低的问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种信息处理方法，包括：

在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与所述待处理音频相对应的待处理文本；

确定与所述待处理文本中的待反馈信息；其中，所述待反馈信息中包括关键词信息和意图期望信息中的至少一种；

确定与所述待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将所述目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使所述业务处理用户基于显示的目标反馈信息向所述目标用户进行音频反馈；其中，所述业务处理用户为所述目标用户对应的用户。

第二方面，本发明实施例还提供了一种信息处理装置，包括：

待处理文本确定模块，用于在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与所述待处理音频相对应的待处理文本；

待反馈信息确定模块，用于确定与所述待处理文本中的待反馈信息；其中，所述待反馈信息中包括关键词信息和意图期望信息中的至少一种；

目标反馈信息显示模块，用于确定与所述待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将所述目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使所述业务处理用户基于显示的目标反馈信息向所述目标用户进行音频反馈；其中，所述业务处理用户为所述目标用户对应的用户。

第三方面，本发明实施例还提供了一种电子设备，包括：

至少一个处理器；以及

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明任一实施例所述的信息处理方法。

第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现本发明任一实施例所述的信息处理方法。

本实施例的技术方案，在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与待处理音频相对应的待处理文本，基于文本转换器对待处理音频进行文本转换，得到待处理文本。确定与待处理文本中的待反馈信息，根据待处理文本中的对话片段提取关键词信息，以根据关键词信息确定目标反馈信息，或基于语义识别算法，对待处理文本的上下文进行分析，得到至少一个待使用意图信息，以根据待使用意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，确定目标反馈信息。确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使业务处理用户基于显示的目标反馈信息向目标用户进行音频反馈，从业务信息存储库或互联网中调取相应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在目标客户端上，以使业务处理用户根据目标反馈信息向目标用户进行音频反馈。解决了业务员在向用户提供产品信息时存在信息反馈效率低的问题，取得了提高业务员向用户提供相应的反馈信息的效果。

应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本发明的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本发明的范围。本发明的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是根据本发明实施例一提供的一种信息处理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例二提供的一种信息处理方法的流程图；

图3是根据本发明实施例二提供的一种业务知识库配置流程示意图；

图4是根据本发明实施例三提供的一种信息处理装置的结构示意图；

图5是实现本发明实施例的信息处理方法的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。

在对本技术方案进行详细阐述之前，先对本技术方案的应用场景进行介绍，以便更加清楚的理解本技术方案。在业务推广过程中，业务员可以通过电话通讯方式向用户进行推广，在通讯过程中，业务员的主要职责在于根据与用户的沟通内容，获取用户对产品的需求、期望以及改进等，以基于沟通内容向业务的研发部门进行反馈，对相关产品进行更新或研发。在业务员与用户的沟通过程中，用户可以向业务员进行产品咨询，或者向业务员提出产品期望等，但在此过程中，由于产品的产品信息繁多，且可能需要时常更新，业务员无法完全记住所有的与产品相关的产品信息，常常需要在沟通过程中进行产品信息的查询，导致业务员向用户提供产品信息的效率较低，严重影响业务员与用户的沟通效率和沟通体验。为了能够更好地帮助业务员向用户进行产品信息介绍或讲解，可以在业务员和用户的沟通过程中采用本技术方案。

实施例一

图1为本发明实施例一提供了一种信息处理方法的流程图，本实施例可适用于当用户相业务员进行产品咨询时，向用户提供产品反馈信息的情况，该方法可以由信息处理装置来执行，该信息处理装置可以采用硬件和/或软件的形式实现，该信息处理装置可配置于可执行信息处理方法的计算设备中。

如图1所示，该方法包括：

S110、在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与待处理音频相对应的待处理文本。

其中，待处理音频可以理解为业务员与目标用户沟通过程中，实时采集的音频文件。待处理音频为线上通讯音频，可以为电话通讯音频，也可以是网络通讯音频。目标用户可以理解为当前时刻与业务员进行沟通的用户。待处理文本可以理解为对待处理音频进行文字转化，得到的文本文件。

具体的，业务公司为了采集用户对本公司的产品的需求、评价或期望等信息，可以安排业务员对用户进行线上通讯，并对业务员的通讯状况进行监测，实时获取业务员与各用户之间的音频信息，并将当前时刻与业务员进行通讯的用户作为目标用户。在监测到业务员与目标用户之间的待处理音频时，将待处理音频实时转化为待处理文本。

可选的，确定与待处理音频相对应的待处理文本，包括：基于文本转换器，对待处理音频进行文本转换，得到与待处理音频相对应的待处理文本。

其中，文本转换器可以理解为将音频文件转换为文字文件的软件或插件等。具体的，在得到待处理音频后，基于文本转换器对待处理音频进行转换，得到待处理文本。

S120、确定与待处理文本中的待反馈信息。

其中，待反馈信息可以理解为目标用户与业务员沟通过程中的关键词信息和/或意图期望信息，待反馈信息中包括关键词信息和意图期望信息中的至少一种。

示例性地，待反馈信息中可以包括关键词信息，如，目标用户在沟通过程中可以向业务员咨询与产品相关的产品信息，基于目标用户的咨询信息，从咨询信息中的关键词信息可以分析得到目标用户希望了解的产品，以及产品特点等。

示例性地，待反馈信息中还可以包括意图期望信息，如，业务员在向目标用户沟通过程中，提及与产品A相关联的产品信息，目标用户提及与产品A相关联的同类产品，或者希望产品A接下来的改进点以及期望增加的产品功能等。

具体的，从待处理文本中提及关键词信息和/或意图期望信息，以基于待反馈信息确定目标用户希望向业务员咨询或了解的产品信息，同时，以使业务员通过待反馈信息，查询相关的反馈信息向目标用户进行介绍。

可选的，待反馈信息为关键词信息，确定与待处理文本中的待反馈信息，包括：对待处理文本进行分段划分，得到至少一个对话片段，以及与各对话片段相对应的对话用户；从目标用户的对话片段中，提取至少一个关键词信息，以确定与各关键词信息相对应的目标反馈信息。

其中，对话片段可以理解为基于目标用户与业务员在沟通过程中的问答信息生成的片段，对话用户包括目标用户或业务处理用户。其中，业务处理用户即为本技术方案中的与目标用户进行沟通的业务员。示例性地，将目标用户与业务员之间的每个问答片段作为一个对话片段。目标反馈信息可以理解为当待反馈信息为关键词信息时，获取的与关键词信息相关联的信息，用于业务员基于目标反馈信息，向目标用户进行信息反馈。

具体的，在得到待处理文本后，需要对待处理文本进行分段处理，得到至少一个对话片段，如将业务员和目标用户的每个问答信息作为一个对话片段。利用关键词检测技术，从各对话片段中提取至少一个关键词信息，其中，关键词信息可以为目标用户向业务员咨询的产品信息等，以便获取与关键词信息相关联的信息，如，产品价格、产品介绍、产品型号或产品活动等。

可选的，待反馈信息为意图期望信息，确定与待处理文本中的待反馈信息，包括：基于语义识别算法，对待处理文本的上下文进行语义分析，以确定待处理文本中的至少一个待使用意图信息；针对各待使用意图信息，确定当前意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，以根据期望词汇和/或意图词汇确定目标反馈信息。

其中，意图期望信息可以理解为基于目标用户的对话片段分析得到的需求信息。语义识别算法可以理解为用于对待处理文本的上下文进行语义分析的算法，如，在目标用户与业务员的沟通过程中，目标用户提及与某产品相关的同类产品，或者期望对某产品添加相应的功能等，基于语义识别算法对待处理文本进行分析，即可以获取目标用户的意图期望信息。待使用意图信息可以理解为可以表示目标用户对某产品的需求的词汇或信息，如可以为“想要”“关注”“增加”以及同类产品的产品型号、产品名称以及产品配置等信息。

具体的，基于语义识别算法对待处理文本的上下文进行分析，确定待处理文本中的至少一个待使用意图信息，以及各待使用意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，以查询与期望词汇和/或意图词汇相关联的产品信息，以便跟产品信息确定目标反馈信息。

S130、确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使业务处理用户基于显示的目标反馈信息向目标用户进行音频反馈。

其中，目标客户端可以理解为业务处理用户所使用的客户端，业务处理用户为与目标用户对应的用户，即，与目标用户进行通讯沟通的业务员。

具体的，根据待反馈信息确定相应的目标反馈信息，将目标反馈信息发送至目标客户端上，以使业务处理用户根据目标反馈信息向目标用户进行音频反馈。

可选的，目标反馈信息包括第一反馈信息，确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，包括：根据各关键词信息所携带的关键词标识，从业务信息存储库中，调取与相应关键词标识相匹配的第一反馈信息；将第一反馈信息发送至目标客户端，并显示。

其中，第一反馈信息包括产品价格、产品型号、产品配置、产品介绍以及产品优惠活动中的至少一种。关键词标识可以理解为与关键词信息相对应的唯一性标识信息。业务信息存储库可以理解为用于存储业务产品的相关产品信息的数据库。

具体的，若待反馈信息为关键词信息，基于关键词信息的关键词标识，从业务信息存储库中调取相应的第一反馈信息，并将第一反馈信息发送至业务处理用户所使用的目标客户端上，以使业务处理用户基于第一反馈信息向目标用户进行反馈。

示例性地，从目标用户的对话片段中提取的关键词信息为产品A，则从业务信息存储库中调取与产品A相关联的产品价格、产品型号、产品配置、产品介绍以及产品优惠活动中的至少一种作为第一反馈信息，并将第一反馈信息发送至业务处理用户所使用的目标客户端，并显示，业务处理用户即可根据目标客户端上显示的第一反馈信息向目标用户进行反馈。

可选的，目标反馈信息包括第二反馈信息，确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，包括：从互联网中，查询与期望词汇和/或意图词汇相关联的至少一个第二反馈信息；将第二反馈信息填充至预先设置的信息模板中，生成目标信息表，并将目标信息表显示在目标客户端中。

其中，第二反馈信息包括目标用户的关注信息、偏好信息以及用户期望信息中的至少一种。目标信息表可以理解为将第二反馈信息填充至预设的信息模板后，得到的信息表。

具体的，若待反馈信息为意图期望信息，则可以从互联网中查询与意图期望信息中的期望词汇和/或意图词汇相关联的至少一个第二反馈信息，以将第二反馈信息填充至预设的信息模板中生成目标信息表。将目标信息表显示在目标客户端中，以将目标信息表存储至相应的信息存储库，以便更好的把控各用户对产品的期望。

本实施例的技术方案，在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与待处理音频相对应的待处理文本，基于文本转换器对待处理音频进行文本转换，得到待处理文本。确定与待处理文本中的待反馈信息，根据待处理文本中的对话片段提取关键词信息，以根据关键词信息确定目标反馈信息，或基于语义识别算法，对待处理文本的上下文进行分析，得到至少一个待使用意图信息，以根据待使用意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，确定目标反馈信息。确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使业务处理用户基于显示的目标反馈信息向目标用户进行音频反馈，从业务信息存储库或互联网中调取相应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在目标客户端上，以使业务处理用户根据目标反馈信息向目标用户进行音频反馈。解决了业务员在向用户提供产品信息时存在信息反馈效率低的问题，取得了提高业务员向用户提供相应的反馈信息的效果。

实施例二

在一个具体的例子中，本技术方案中，业务员可以基于端对端的软件服务(Software-as-a-Service，SaaS)通过云坐席一键外拨，向目标用户进行电话通讯，实时获取与目标用户相对应的待处理音频，并调用自动语音转文本引擎(Automatic SpeechRecognition，ASR)对待处理音频转译为对话文本(即，待处理文本)，然后将待处理文本传输至后端处理模块，以基于数据处理模块实时对后端处理模块发送的待处理文本进行分析处理，如，按照单句子、句子对和上下文等不同的处理步骤进行处理。然后基于预先构建的算法模型预测出客户意图(即，待反馈信息，如目标用户的意图期望信息)，触发对应的业务知识库(即，业务信息存储库)，从业务知识库中调取相应的目标反馈信息，并将目标反馈信息发送至业务员所使用的客户端上，以使业务员根据目标反馈信息实时向目标用户进行信息反馈，实现实时业务辅助的效果。

在本技术方案中，对待处理文本进行分析处理，可以采用预先构建好的文本处理模型，具体构建文本处理模型的过程如下：

首先，将历史音频转换为历史文本，并利用历史文本对文本处理模型进行构建。为了后续体系化完成业务知识库的构建，脱离完全依赖人工的环节，首先会基于历史的销售外呼邀约录音数据和爬虫数据构建一整套体系的业务获取流程，包括数据获取、初步知识提取建模和人工审核等流程，后续随着数据的更新，可以快速的形成业务知识。也就是说，对历史文本进行数据标注和数据清洗，将历史文本中的文本数据清洗过滤并剔除停用字符和无用字符等。在进行数据标注时，可以对历史文本数据进行标注，如产品车系、价格、本竞品优势以及优惠活动等进行数据标注，为后续模型训练做准备。完成数据标注后，将历史文本划分为训练集合验证集，考虑正负样本数量比例，如可以设置为1:6。

进一步，对文本处理模型进行训练，将清洗和标注后的历史文本输入文本处理模型中，以基于文本处理模型中的业务规则模型提取历史文本中的对产品信息的意图信息，然后获取与该意图信息相关联的知识信息，主要包括与产品信息高度相关的知识信息。需要说明的是，对于历史文本中的明确简单的文本数据可以采用业务规则模型进行意图信息提取，如提取历史文本中的关键词信息。同时，基于文本处理模型中的多标签意图识别模型，如采用深度学习模型进行训练，结合爬虫数据及上万个音频所对应的历史文本，获取历史文本中的用户的意图期望信息(即，包括意图词汇和/或期望词汇)相关联的信息，对文本处理模型进行训练，以基于文本处理模型中的多标签意图识别模型识别用户的意图期望信息。其中，在本技术方案中可以采用多种不同的数据输入模型的方式对比最优效果，使文本处理模型的识别效果达到最优，如，准确率达到90％以上。在文本处理模型中还包括模型评估模块，具体的可以采用五折交叉验证法确定最优的文本处理模型。

在完成文本处理模型的构建后，如图2所示，业务员基于云外呼模块，通过网络实现向目标用户发起通讯，使得跟进过程更简单，而不需要通过个人移动设备或座机等方式向目标用户进行跟进，同时可以对外呼过程中的业务员和用户的沟通过程进行记录，如，包括目标用户的基础属性主叫、外呼时间、外呼时长以及外呼的内容等信息(即，实时获取目标用户的待处理音频)。将待处理音频发送至后端对接处理模块，以基于实时ASR转译引擎准成文本(即，待处理文本)，并将待处理文本的数据格式处理未预设数据格式，并将与预设数据格式相对应的待处理文本发送至数据处理模块。数据处理模块实时接收到待处理文本后，按照对话上下文、句子对、单句子进行处理，接收到数据处理模块的文本输入以后，通过接口调用最佳效果模型(即，文本处理模型)，通过算法的概率，给出最优的客户意图信号(即目标用户的意图期望信息，如关键词信息或期望词汇和/或意图词汇等)，后端处理模块在接受到客户意图信号后，便可触发对应的业务知识库。通过第一阶段的业务知识梳理，完成业务知识库的构建体系，可实现知识库的快速迭代更新，同时构建意图和知识库对应的索引关系，确保在接收到对应的客户意图信号后，可以快速的弹屏。在本技术方案中，还包括前端展示模块，基于前端展示模块可以实现智能录入、智能辅助、实时辅助以及ASR转译等多个维度优化前端web页面展现的形式，让销售能够在第一时间看到简短的业务知识，快速的回复客户；同时支持在线搜索、在线的批注反馈，形成闭环生态，让算法引擎基于批注内容进行二次迭代优化。

业务知识库配置流程示意图，如图3所示，业务知识库数据来源有很多，有垂直网址的数据爬虫、已有录音的转译、线下Excel上传、专家的贡献，按照提前梳理好的配置规则，经过知识提料语义模型、专家规则模型和索引文件配置，实时调整前端知识辅助弹屏，同时前端的知识辅助弹屏结合实际使用情况及客户反馈，迭代优化现有知识点及新增现有的知识点。

示例性地，基于文本处理模型对待处理文本进行处理，基于文本处理模型中的业务规则模块，可以获取目标用户对产品的关键词信息，如希望业务员向目标用户进行产品信息介绍，包括产品价格、产品型号、产品活动以及产品优势等(即，待反馈信息)。当检测到待处理文本中目标用户提及关键词信息时，可以从业务信息存储库中调取相应的产品知识信息(即，目标反馈信息)，将目标反馈信息发送至前端展示模块，以基于前端展示模块将目标反馈信息显示在业务员的客户端上，以便业务员可以根据目标反馈信息向目标用户进行信息反馈。

示例性地，基于文本处理模型中的所标签意图识别模块，还可以对待处理文本的上下文进行分析，以确定目标用户的意图期望信息，如目标用户在沟通过程中提及最近较为关注的产品信息或希望产品进行功能改进，以及添加新的产品功能等(即，待反馈信息)。为了能够对目标用户的意图期望信息进行统计，可以将目标用户的意图期望信息，记录在预先设置的信息模板中，生成目标信息表，并将目标信息表展示在客户端或存储至相应的信息存储库中，以便产品研发人员或管理人员根据用户的需求对产品进行研发或更新。

本实施例的技术方案，在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与待处理音频相对应的待处理文本，基于文本转换器对待处理音频进行文本转换，得到待处理文本。确定与待处理文本中的待反馈信息，根据待处理文本中的对话片段提取关键词信息，以根据关键词信息确定目标反馈信息，或基于语义识别算法，对待处理文本的上下文进行分析，得到至少一个待使用意图信息，以根据待使用意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，确定目标反馈信息。确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使业务处理用户基于显示的目标反馈信息向目标用户进行音频反馈，从业务信息存储库或互联网中调取相应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在目标客户端上，以使业务处理用户根据目标反馈信息向目标用户进行音频反馈。解决了业务员在向用户提供产品信息时存在信息反馈效率低的问题，取得了提高业务员向用户提供相应的反馈信息的效果。

实施例三

图4为本发明实施例三提供的一种信息处理装置的结构示意图。如图4所示，该装置包括：待处理文本确定模块210、待反馈信息确定模块220和目标反馈信息显示模块230。

其中，待处理文本确定模块210，用于在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与待处理音频相对应的待处理文本；

待反馈信息确定模块220，用于确定与待处理文本中的待反馈信息；其中，待反馈信息中包括关键词信息和意图期望信息中的至少一种；

目标反馈信息显示模块230，用于确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使业务处理用户基于显示的目标反馈信息向目标用户进行音频反馈；其中，业务处理用户为目标用户对应的用户。

本实施例的技术方案，在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与待处理音频相对应的待处理文本，基于文本转换器对待处理音频进行文本转换，得到待处理文本。确定与待处理文本中的待反馈信息，根据待处理文本中的对话片段提取关键词信息，以根据关键词信息确定目标反馈信息，或基于语义识别算法，对待处理文本的上下文进行分析，得到至少一个待使用意图信息，以根据待使用意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，确定目标反馈信息。确定与待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使业务处理用户基于显示的目标反馈信息向目标用户进行音频反馈，从业务信息存储库或互联网中调取相应的目标反馈信息，并将目标反馈信息显示在目标客户端上，以使业务处理用户根据目标反馈信息向目标用户进行音频反馈。解决了业务员在向用户提供产品信息存在信息时反馈效率低的问题，取得了提高业务员向用户提供相应的反馈信息的效果。

可选的，待处理文本确定模块，用于基于文本转换器，对待处理音频进行文本转换，得到与待处理音频相对应的待处理文本。

可选的，待反馈信息确定模块包括：对话片段确定单元，用于待反馈信息为关键词信息，对待处理文本进行分段划分，得到至少一个对话片段，以及与各对话片段相对应的对话用户；其中，对话用户包括目标用户或业务处理用户；

关键词信息提取单元，用于从目标用户的对话片段中，提取至少一个关键词信息，以确定与各关键词信息相对应的目标反馈信息。

可选的，待反馈信息确定模块包括：待使用意图信息确定单元，用于待反馈信息为意图期望信息，基于语义识别算法，对待处理文本的上下文进行语义分析，以确定待处理文本中的至少一个待使用意图信息；

词汇确定单元，用于针对各待使用意图信息，确定当前意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，以根据期望词汇和/或意图词汇确定目标反馈信息。

可选的，目标反馈信息显示模块包括：第一反馈信息调取单元，用于根据各关键词信息所携带的关键词标识，从业务信息存储库中，调取与相应关键词标识相匹配的第一反馈信息；其中，第一反馈信息包括产品价格、产品型号、产品配置、产品介绍以及产品优惠活动中的至少一种；

第一反馈信息发送单元，用于将第一反馈信息发送至目标客户端，并显示。

可选的，目标反馈信息显示模块包括：第二反馈信息确定单元，用于从互联网中，查询与期望词汇和/或意图词汇相关联的至少一个第二反馈信息；其中，第二反馈信息包括目标用户的关注信息、偏好信息以及用户期望信息中的至少一种；

第二反馈信息发送单元，用于将第二反馈信息填充至预先设置的信息模板中，生成目标信息表，并将目标信息表显示在目标客户端中。

本发明实施例所提供的信息处理装置可执行本发明任意实施例所提供的信息处理方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

实施例四

图5示出了本发明的实施例的电子设备10的结构示意图。电子设备旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备(如头盔、眼镜、手表等)和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或者要求的本发明的实现。

如图5所示，电子设备10包括至少一个处理器11，以及与至少一个处理器11通信连接的存储器，如只读存储器(ROM)12、随机访问存储器(RAM)13等，其中，存储器存储有可被至少一个处理器执行的计算机程序，处理器11可以根据存储在只读存储器(ROM)12中的计算机程序或者从存储单元18加载到随机访问存储器(RAM)13中的计算机程序，来执行各种适当的动作和处理。在RAM 13中，还可存储电子设备10操作所需的各种程序和数据。处理器11、ROM 12以及RAM 13通过总线14彼此相连。输入/输出(I/O)接口15也连接至总线14。

电子设备10中的多个部件连接至I/O接口15，包括：输入单元16，例如键盘、鼠标等；输出单元17，例如各种类型的显示器、扬声器等；存储单元18，例如磁盘、光盘等；以及通信单元19，例如网卡、调制解调器、无线通信收发机等。通信单元19允许电子设备10通过诸如因特网的计算机网络和/或各种电信网络与其他设备交换信息/数据。

处理器11可以是各种具有处理和计算能力的通用和/或专用处理组件。处理器11的一些示例包括但不限于中央处理单元(CPU)、图形处理单元(GPU)、各种专用的人工智能(AI)计算芯片、各种运行机器学习模型算法的处理器、数字信号处理器(DSP)、以及任何适当的处理器、控制器、微控制器等。处理器11执行上文所描述的各个方法和处理，例如信息处理方法。

在一些实施例中，信息处理方法可被实现为计算机程序，其被有形地包含于计算机可读存储介质，例如存储单元18。在一些实施例中，计算机程序的部分或者全部可以经由ROM 12和/或通信单元19而被载入和/或安装到电子设备10上。当计算机程序加载到RAM 13并由处理器11执行时，可以执行上文描述的信息处理方法的一个或多个步骤。备选地，在其他实施例中，处理器11可以通过其他任何适当的方式(例如，借助于固件)而被配置为执行信息处理方法。

本文中以上描述的***和技术的各种实施方式可以在数字电子电路***、集成电路***、场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、芯片上***的***(SOC)、负载可编程逻辑设备(CPLD)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程***上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储***、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储***、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。

用于实施本发明的信息处理方法的计算机程序可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些计算机程序可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，使得计算机程序当由处理器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。计算机程序可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。

在本发明的上下文中，计算机可读存储介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行***、装置或设备使用或与指令执行***、装置或设备结合地使用的计算机程序。计算机可读存储介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体***、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。备选地，计算机可读存储介质可以是机器可读信号介质。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

为了提供与用户的交互，可以在电子设备上实施此处描述的***和技术，该电子设备具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，CRT(阴极射线管)或者LCD(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给电子设备。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。

可以将此处描述的***和技术实施在包括后台部件的计算***(例如，作为数据服务器)、或者包括中间件部件的计算***(例如，应用服务器)、或者包括前端部件的计算***(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的***和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算***中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将***的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(LAN)、广域网(WAN)、区块链网络和互联网。

计算***可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。服务器可以是云服务器，又称为云计算服务器或云主机，是云计算服务体系中的一项主机产品，以解决了传统物理主机与VPS服务中，存在的管理难度大，业务扩展性弱的缺陷。

应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本发明中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本发明的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与所述待处理音频相对应的待处理文本；

确定与所述待处理文本中的待反馈信息；其中，所述待反馈信息中包括关键词信息和意图期望信息中的至少一种；

确定与所述待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将所述目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使所述业务处理用户基于显示的目标反馈信息向所述目标用户进行音频反馈；其中，所述业务处理用户为所述目标用户对应的用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述待处理音频相对应的待处理文本，包括：

基于文本转换器，对所述待处理音频进行文本转换，得到与所述待处理音频相对应的待处理文本。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述待反馈信息为所述关键词信息，所述确定与所述待处理文本中的待反馈信息，包括：

对所述待处理文本进行分段划分，得到至少一个对话片段，以及与各对话片段相对应的对话用户；其中，所述对话用户包括所述目标用户或所述业务处理用户；

从所述目标用户的对话片段中，提取至少一个关键词信息，以确定与各关键词信息相对应的目标反馈信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述待反馈信息为所述意图期望信息，所述确定与所述待处理文本中的待反馈信息，包括：

基于语义识别算法，对所述待处理文本的上下文进行语义分析，以确定所述待处理文本中的至少一个待使用意图信息；

针对各待使用意图信息，确定当前意图信息中的期望词汇和/或意图词汇，以根据所述期望词汇和/或意图词汇确定目标反馈信息。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述目标反馈信息包括第一反馈信息，所述确定与所述待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将所述目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，包括：

根据各关键词信息所携带的关键词标识，从业务信息存储库中，调取与相应关键词标识相匹配的第一反馈信息；其中，所述第一反馈信息包括产品价格、产品型号、产品配置、产品介绍以及产品优惠活动中的至少一种；

将所述第一反馈信息发送至所述目标客户端，并显示。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述目标反馈信息包括第二反馈信息，所述确定与所述待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将所述目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，包括：

从互联网中，查询与所述期望词汇和/或意图词汇相关联的至少一个第二反馈信息；其中，所述第二反馈信息包括所述目标用户的关注信息、偏好信息以及用户期望信息中的至少一种；

将所述第二反馈信息填充至预先设置的信息模板中，生成目标信息表，并将所述目标信息表显示在所述目标客户端中。

7.一种信息处理装置，其特征在于，包括：

待处理文本确定模块，用于在监测到与目标用户相对应的待处理音频时，确定与所述待处理音频相对应的待处理文本；

待反馈信息确定模块，用于确定与所述待处理文本中的待反馈信息；其中，所述待反馈信息中包括关键词信息和意图期望信息中的至少一种；

目标反馈信息显示模块，用于确定与所述待反馈信息相对应的目标反馈信息，并将所述目标反馈信息显示在业务处理用户所对应的目标客户端上，以使所述业务处理用户基于显示的目标反馈信息向所述目标用户进行音频反馈；其中，所述业务处理用户为所述目标用户对应的用户。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述待反馈信息确定模块，包括：

对话片段确定单元，用于对所述待处理文本进行分段划分，得到至少一个对话片段，以及与各对话片段相对应的对话用户；其中，所述对话用户包括所述目标用户或所述业务处理用户；

关键词信息提取单元，用于从所述目标用户的对话片段中，提取至少一个关键词信息，以确定与各关键词信息相对应的目标反馈信息。

9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

至少一个处理器；以及

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-6中任一项所述的信息处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现权利要求1-6中任一项所述的信息处理方法。

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