CN110766181A - 数据中心服务事件管理*** - Google Patents

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邓玉成
王宣
肖建龙
吉正继
葛莉莉
朱晓华
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Abstract

本发明公开了一种数据中心服务事件管理***，其包括相互连接的服务器端和移动端；服务器端包括：预约访问模块，由客户向呼叫中心客服值班人员提出申请，最终流程由呼叫中心客服值班人员发起，并转入客服接待处理；处理客户需要到访数据中心的服务请求。本发明达到对整个IT服务管理的流程化和规范化，并提高整体的IT服务水平和服务的效率。

Description

数据中心服务事件管理***
技术领域
本发明涉及一种管理***，特别是涉及一种数据中心服务事件管理***。
背景技术
数据中心建设作为一种战略投入基本上已经形成共识，但是在巨额的投入后仍面临着种种问题与风险，面临着数据量急速膨胀，场地严重不足，运营成本高昂、能耗大、安垒性差，业务连续能力低等一系列挑战。
在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。数据中心运维管理就是为提供符合要求的信息***服务，而对与该信息***服务有关的数据中心各项管理对象进行***的计划、组织、协调与控制，是信息***服务有关各项管理工作的总称。对于很多数据中心来说，保障和提高数据中心运维管理绩效是现在数据中心亟待解决的问题，所以，目前在市面上出现了许多数据中心的运维管理***。传统的数据中心运维管理***，大多是基于ITIL框架的一个综合运维管理平台，具体包括事件、故障、变更、发布等业务流程模块，包含有数据中心关键且主要的运维工作，着重点在于数据中心本身的业务正常运行和问题解决，实现数据中心的高可靠性。但是对于客户不同种类的普通的请求服务关注较少，导致客户的服务请求响应不及时，影响数据中心对外服务的客户满意度。这些请求大部分是常发的、低风险、成本比较低的微小变更，比如预约访问、配置查询的请求等；另外一类为信息咨询方面的请求请求。此类请求处理的方式相对固定，且处理环节比较少。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种数据中心服务事件管理***，其达到对整个IT服务管理的流程化和规范化，并提高整体的IT服务水平和服务的效率。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：一种数据中心服务事件管理***，其特征在于，其包括相互连接的服务器端和移动端；
服务器端包括：
预约访问模块，由客户向呼叫中心客服值班人员提出申请，最终流程由呼叫中心客服值班人员发起，并转入客服接待处理；处理客户需要到访数据中心的服务请求；
授权管理模块，主要对客户机房维护人员的人员信息和邮箱进行授权管理，包括权限授权、授权取消，确保客户出入数据中心的人员是我方授权人员；
迁入迁出模块，处理客户的设备进出服务请求，主要包括设备迁入、设备迁出流程；该模块同样由呼叫中心客服值班人员发起；
服务请求模块，服务请求流程主要管理客户，包含的内容有设备重启、配置查询、咨询，该流程同样由呼叫中心客服值班人员发起；
故障说明模块，主要应对数据中心的用户故障，需要正式的故障报告，并提交给客户；
移动端主要实现各模块相关事件的查看和流程审批，无法进行事件的发起操作，主要包括事件查看模块、待办事项模块、已办事项模块等模块；
事件查看模块，主要实现对应角色账户的模块相关事件的信息查看；
待办事项模块，主要功能是进行包括预约访问、授权管理、迁入迁出、服务请求、故障说明模块相关事件的流程审批；
已办事项模块，主要功能显示已经完成审批的相关事件的后续流转情况。
优选地，所述服务器端主要搭建业务工作流引擎，创建事件工单表单，实现对各个业务流程的事件处理和流程流转。
优选地，所述移动端主要实现方便快捷的查看相关事件信息，同时进行事件的处理和流转。
本发明的积极进步效果在于：本发明对于某些针对服务对象预定义的申请和需求，服务请求事件管理***为其获得需要的服务提供了一个规范的渠道。用户通过该渠道为其服务对象提供此类预定义的请求，并通过该流程获得在整个服务过程中的请求信息、交付请求信息甚至包括针对某一请求的辅助信息等，例如针对用户或者***的投诉信息。通过对该类流程的规划运行，以达到对整个IT服务管理的流程化和规范化，并提高整体的IT服务水平和服务的效率。
附图说明
图1为本发明数据中心服务事件管理***的原理框图。
图2为本发明服务器端的原理框图。
图3为本发明移动端的原理框图。
具体实施方式
下面结合附图给出本发明较佳实施例，以详细说明本发明的技术方案。
如图1至图3所示，本发明数据中心服务事件管理***包括相互连接的服务器端和移动端；
服务器端包括预约访问模块、授权管理模块、迁入迁出模块、服务请求模块、故障说明模块等模块，各模块的具体功能如下：
预约访问模块，由客户向CC(呼叫中心客服值班人员)提出申请，最终流程由CC发起，并转入客服接待处理。处理客户需要到访数据中心的服务请求，具体包括客户参观、设备迁入、设备迁出、设备维护、内部微信、保洁等请求事件。
授权管理模块，主要对客户机房维护人员的人员信息和邮箱进行授权管理，包括权限授权、授权取消，确保客户出入数据中心的人员是我方授权人员；
迁入迁出模块，处理客户的设备进出服务请求，主要包括设备迁入、设备迁出流程；该模块同样由CC发起，后续转入运维部宜山/宝山数据中心对应业务工程师组处理，最后由CC统一关闭。
服务请求模块，服务请求流程主要管理客户，包含的内容有设备重启、配置查询、咨询(投诉建议、咨询)，该流程同样由CC发起，后续转入运维部宜山/宝山数据中心对应工程师组处理，最后由CC回访客户并关闭。
故障说明模块，主要应对数据中心的用户故障，需要正式的故障报告，并提交给客户。为了对故障说明及报告的撰写且保持口径一致，需要按照故障说明流程进行故障报告的起草和审批。
移动端主要实现各模块相关事件的查看和流程审批，无法进行事件的发起操作，主要包括事件查看模块、待办事项模块、已办事项模块等模块。
事件查看模块，主要实现对应角色账户的(预约访问、授权管理、迁入迁出、服务请求、故障说明)模块相关事件的信息查看。
待办事项模块，主要功能是进行包括预约访问、授权管理、迁入迁出、服务请求、故障说明模块相关事件的流程审批。
已办事项模块，主要功能显示已经完成审批的(包括预约访问、授权管理、迁入迁出、服务请求、故障说明模块)相关事件的后续流转情况。
所有模块的发起者均为呼叫中心客服值班人员(以下简称CC)，后续的工作在其他客服人员中流转或者流转到运维部门进行处理，最后事件处理完毕后，CC进行事件关闭。使得流程流转形成闭环，实现有效的客户服务请求处理。
***中，CC角色在各个业务流程中均有工单催办功能，同时各个业务流程均有自动升级机制，某个请求事件在某时间内未有人受理，请求服务升级提醒到相应级别人员。当事件流转到相应角色及人员，或者升级，会触动***的事件提醒机制，提醒有多种形式-邮件、短信、微信、电话(自动外呼)，确保每个事件都被准确推送。***同时对各个业务流程事件数据进行大数据分析，对后续数据中心服务及维护工作提供指导意见。
服务器端主要搭建业务工作流引擎，创建事件工单表单，实现对各个业务流程的事件处理和流程流转，可以是基于APACHE或者TOMCAT的WEB服务器，也可以是其他的专门开发的网络端服务软件。移动端主要实现方便快捷的查看相关事件信息，同时进行事件的处理和流转，可以是手机APP应用，也可以是基于HTML5协议的WEB应用，也可以是微信企业号应用。
本***方案采用J2EE的技术路线，遵循J2EE1.3规范，EJB2.0规范，平台包括服务器端和移动端。服务器端主要搭建业务工作流引擎，创建事件工单表单，实现对各个业务流程的事件处理和流程流转。
服务端具体采用以下实现方式：采用TOMCAT应用服务器，它是能够将JAVA语言编写的WEB应用程序展示在用户端的浏览器、或者是移动应用的界面中，并与用户进行交互、查询和操作数据库，并且执行由JAVA编写的业务逻辑。
表现层采用struts框架结构使得***结构更清晰化，代码复用性强，易维护。
业务逻辑处理采用session bean(Java的一种协议，无中文名称)，它封装了对事务的处理，可以使程序运行更安全，可以方便的分布式部署，使***能承受很大的压力。
持久对方面采用hibernate(开放源代码的对象关系映射框架)，使得***数据库无关性，可适应主流关系型数据库，编写程序时按照面向对象的方式写程序，可维护性高。
统预留标准的API接口，方便后续与其他***进行集成对接。采用Web Service技术中可信Web服务描述语言WSDL(Web Service Description Language)。WSDL为服务提供者提供以XML格式描述Web Services请求的标准格式，将网络服务描述为能够进行消息交换的通信端点的集合，以表达一个Web Services能做什么,它的位置在哪里,如何调用它等。
后端的数据库采用MySQL，因为mysql这种关系型数据库好管理，可以同时处理几乎不限数量的用户，处理多达50,000,000以上的记录，命令执行速度快，简单有效的用户特权***，最重要的是开源免费。
移动端主要实现方便快捷的查看相关事件信息，同时进行事件的处理和流转，移动端可以是手机APP应用，也可以是基于HTML5协议的WEB应用，也可以是微信企业号应用。
当采用HTML5协议时，用户的移动端(例如智能手机、平板电脑)中的浏览器就成为本***的移动端。支持HTML5协议的浏览器可以产生的各种交互界面，能够将后台推送的网页准确地展示出来，并且在用户的操作下，向后端提交信息。
当采用移动应用程序时，移动端通过无状态的通讯协议，例如RESTFul协议等技术产生的各种交互界面，能够将后台推送的内容确地展示出来，并且在用户的操作下，向后端提交信息。
普通的浏览器可以展示出利用JS、JQuerry等技术产生的各种交互界面，能够将后台推送的网页准确地展示出来，并且在用户的操作下，向后端提交信息。
在一个平台中处理客户发起的不同种类的普通请求服务事件，通过相关的工作流程，使得事件工单在不同岗位、人员中处理和流转，让客服人员专门面向客户，运维人员专门处理运维工作，专业的人干专业的事，从而提升数据中心对外服务效率。本***不仅提供服务请求处理生命周期管理，还提供服务请求事件解决后的分析回顾功能，不断优化业务流程。通过MTTA/MTTR事件处理时间分析，可以了解大到团队、小到个人的工作效率、解决能力，从而不断优化数据中心服务效率。***对于用户的请求服务事件，具有催办功能，并具有自动化升级机制，同时支持邮件、短信、电话、微信等多个渠道接受事件提醒，确保每个事件都被准确推送。从而有效的提高了数据中心的服务效率，提升数据中心的品质，得到更高的收益。通过自主研发的工具，使得***的流程可通过可拖拉式的控件实现，提高***的开发效率和流程调整的灵活性。本***采用了移动应用、移动浏览器、桌面浏览器相结合的方式，能够适应移动的工位、固定的工位，可以提高***的运行效率。
以上所述的具体实施例，对本发明的解决的技术问题、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (3)

1.一种数据中心服务事件管理***，其特征在于，其包括相互连接的服务器端和移动端；
服务器端包括：
预约访问模块，由客户向呼叫中心客服值班人员提出申请，最终流程由呼叫中心客服值班人员发起，并转入客服接待处理；处理客户需要到访数据中心的服务请求；
授权管理模块，主要对客户机房维护人员的人员信息和邮箱进行授权管理，包括权限授权、授权取消，确保客户出入数据中心的人员是我方授权人员；
迁入迁出模块，处理客户的设备进出服务请求，主要包括设备迁入、设备迁出流程；该模块同样由呼叫中心客服值班人员发起；
服务请求模块，服务请求流程主要管理客户，包含的内容有设备重启、配置查询、咨询，该流程同样由呼叫中心客服值班人员发起；
故障说明模块，主要应对数据中心的用户故障，需要正式的故障报告，并提交给客户；
移动端主要实现各模块相关事件的查看和流程审批，无法进行事件的发起操作，主要包括事件查看模块、待办事项模块、已办事项模块等模块；
事件查看模块，主要实现对应角色账户的模块相关事件的信息查看；
待办事项模块，主要功能是进行包括预约访问、授权管理、迁入迁出、服务请求、故障说明模块相关事件的流程审批；
已办事项模块，主要功能显示已经完成审批的相关事件的后续流转情况。
2.如权利要求1所述的数据中心服务事件管理***，其特征在于，所述服务器端主要搭建业务工作流引擎，创建事件工单表单，实现对各个业务流程的事件处理和流程流转。
3.如权利要求1所述的数据中心服务事件管理***，其特征在于，所述移动端主要实现方便快捷的查看相关事件信息，同时进行事件的处理和流转。
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