CN110138988A - 一种智能分配访客的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种智能分配访客的方法及装置。该智能分配访客的方法，包括：从会话请求队列中获取访客的会话请求；根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服。本发明提供的技术方案，能更加智能地根据访客实际情况更好地分配对应的客服。

Description

一种智能分配访客的方法及装置

技术领域

本发明涉及移动互联网技术领域，具体涉及一种智能分配访客的方法及装置。

背景技术

目前，随着移动互联网及移动智能终端技术的不断发展，人们在移动互联网时代的沟通和交流也更加方便，而微信等社交应用也建构了一种新型社交关系，可以增进用户间的交流联系。现在很多行业例如零售行业、服装行业及金融行业等，也开始利用微信社交关系进行微信营销，在直接触达客户和维护客户关系起到比较好的效果。

在当前市场竞争中，如何将客户和企业有机结合在一起，不断提高客户服务满意度，是企业在市场取得成功的重要因素。对于在微信生态下以社群营销为重心的企业来说，采用什么方式将访客作为微信好友分配给客服十分关键。目前现有技术中的分配方法，是商家按随机或循环的方式访客分配给客服。

但是，现有技术的方法，还无法根据访客情况更好地进行分配，例如：1)无法实现将同一个访客优先分配给上一个接待的客服。2)无法根据客服的实际专业素质合理地将不同访客分配给不同级别的客服。

因此，希望能提供一种新方法能更加智能地根据访客情况更好地分配对应的客服。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种智能分配访客的方法及装置，能更加智能地根据访客实际情况更好地分配对应的客服。

根据本发明的一个方面，提供一种智能分配访客的方法，包括：

从会话请求队列中获取访客的会话请求；

根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服。

优选的，根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服，包括：

根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

优选的，根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服，包括：

根据所述访客的属性信息为属于预设分组，将所述访客的会话请求分配给与所述访客预设分组对应的客服分组中的客服。

优选的，所述根据所述访客的属性信息为属于预设分组，将所述访客的会话请求分配给与所述访客预设分组对应的客服分组中的客服，包括：

根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，

根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，

根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

优选的，根据访客的接入渠道为VIP渠道，确定所述访客的属性信息为VIP客户。

优选的，所述方法还包括：

根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。

根据本发明的另一个方面，提供一种智能分配访客的装置，包括：

获取模块，用于从会话请求队列中获取访客的会话请求；

处理模块，用于根据所述获取模块获取的访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服。

优选的，所述处理模块包括：

第一处理子模块，用于根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

优选的，所述处理模块包括：

第二处理子模块，用于根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，

根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，

根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

优选的，所述处理模块还包括：

第三处理子模块，用于根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。

通过上述内容可以发现，本发明实施例所提供的技术方案，是从会话请求队列中获取访客的会话请求后，根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服，这样，就不再像现有技术那样采用随机或循环分配方式，而是根据所述访客的属性信息进行分配，将访客分配给与所述属性信息对应预设的客服，从而实现了更加智能地根据访客实际情况更好地分配对应的客服。

进一步的，本发明实施例方案中，可以根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

进一步的，本发明实施例方案中，可以根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

进一步的，本发明实施例方案中，可以根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。

附图说明

通过结合附图对本公开示例性实施方式进行更详细的描述，本公开的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显，其中，在本公开示例性实施方式中，相同的参考标号通常代表相同部件。

图1是本发明实施例一种智能分配访客的方法的一示意性流程图；

图2是本发明实施例一种智能分配访客的方法的另一示意性流程图；

图3是本发明实施例中来访好友分组和指定好友的界面示意图；

图4是本发明实施例中客服分组选择和指定客服的界面示意图；

图5是本发明实施例中按客服能力级别设置客服分配上限的界面示意图；

图6是本发明实施例一种智能分配访客的装置的结构框架的一示意图；

图7是本发明实施例一种智能分配访客的装置的结构框架的另一示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参见附图，对本发明进一步详细说明。

虽然附图中显示了本公开的优选实施方式，然而应该理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

本发明提供一种智能分配访客的方法，能更加智能地根据访客情况更好地进行分配。

本发明所说的智能分配，指商家可以在***后台，根据不同的情况，将来访的新访客或历史访客按一定的预设规则分配给客服，以便更合理地安排客服接待访客。对于在微信生态下以社群营销为重心的企业来讲，能实现基于不同客户等级分配给不同等级销售客服的智能分配，就是在成功路上迈开了重要的一步。

以下结合附图详细描述本发明实施例的技术方案。

图1是本发明实施例一种智能分配访客的方法的一示意性流程图。

参见图1，所述方法包括：

在步骤101中，从会话请求队列中获取访客的会话请求。

该步骤中，可以先将访客会话请求生成队列，然后从会话请求队列中获取访客的会话请求。

在步骤102中，根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服。

其中，该步骤可以根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

其中，该步骤可以根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

其中，该步骤可以根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。

从该实施例可以看出，本发明实施例所提供的技术方案，是从会话请求队列中获取访客的会话请求后，根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服，这样，就不再像现有技术那样采用随机或循环分配方式，而是根据所述访客的属性信息进行分配，将访客分配给与所述属性信息对应预设的客服，从而实现了更加智能地根据访客实际情况更好地分配对应的客服。

图2是本发明实施例一种智能分配访客的方法的另一示意性流程图。图2相对图1更详细描述了本发明的方案。

现有技术中，除了前述描述的缺陷，还无法综合均衡地根据客服当前的接待数量合理的分配访客。这是因为现有***在逻辑规则上无法智能识别当前的接待数量，因而无法比较均衡地进行智能分配。本发明方案可以进一步实现客服会话量的动态均衡。

本发明实施例提供的智能分配方法，可以将大量的访客会话请求生成队列，并根据访客的具体情况、客服***的资源情况，将请求分配到具有不同技能和知识的客服。访客的会话请求中，可以包括各种信息，例如咨询商品、咨询售后或咨询是否有活动等方面的信息。其中的队列，可以按时间顺序排列，但会标记各种状态信息，供后面的分配对各种状态信息进行调整。

参见图2，所述方法包括：

在步骤201中，检测到访客来访。

本发明可以对访客进行分组，实现对访客的选择。本发明所述的访客，可以是已经加为好友的访客，或者是还未加为好友的访客。以下以访客为好友为例但不局限于此。

本发明可选择不同状态的好友、不同来源的好友、甚至指定某个来源。对于好友选择中的分组，商家可以通过对不同的渠道来源的好友进行区分和分组，进而实现对接入的好友进行分组，这便于后面据此对好友队列进行更高效、精准的客服坐席分配。参见图3，是本发明实施例中来访好友分组和指定好友的界面示意图。图3中好友的分组包括：微信分组1、微信分组2、微信分组3、微信分组4、微信分组5等。

在步骤202中，判断访客是否为历史访客，如果是，进入步骤203，如果否，进入步骤208。

该步骤可查询访问记录识别该访客是历史访客还是新访客，例如通过手机、来源、微信号，识别到好友曾来访后，判断为历史访客，否则判断新访客。

在步骤203中，将访客分配给曾经接待的客服。

该步骤获知该访客为历史访客，即曾经来访过，则检索出上个接待的客服，优先分配该好友给此客服，以此降低接待成本，提高好友的体验水平。

需说明的是，本发明还可以对客服进行分组，以更好实现与访客的匹配。商家可对客服进行业务技能类型、业务能力高低、业务量上限等几方面进行分组，这样使得可以将好友会话请求匹配到合适的分组，甚至是指定的客服。一般而言，是由商家来预设分配规则。参见图4，是本发明实施例中客服分组选择和指定客服的界面示意图。图4中的客服包括部门的选择和客服序号的选择。

关于分配方式，可设置为直接使用默认预设的常用分配方式和根据不同的实际情况进行自定义分配的方式。例如本发明将“所有微信的好友/群”按“装置保管者”进行分配即为常用的默认预设的分配方式；而对于不同情况的商家，可以根据自身情况进行自定义客服的分配设置。

关于常用分配方式，最常用的是分配给“装置保管者”。这种方式是适用于中小型微信营销的商家使用的方式，这种方式可以保证致力于24小时服务客户的商家安排坐席随时随地可以在电脑端、移动手机端为客户提供服务。某些客服只有装置的远程使用权，没有持有权，而这里的装置保管者就是指装置在该客服手中，既可远程又能操作装置。

关于偏好设置，可以设置多种情况，例如常用的包括：“重复好友优先分配给同个接待客服”、“优先分配给当前会话最少的客服”、“仅分配在线客服”等。对于不同商家的具体情况和分配目的，可以采取不同的偏好设置。

在步骤204中，判断分配的客服是否在线，如果是，进入步骤205，如果否，进入步骤206。

在步骤205中，分配的客服接入会话，与访客开始交流。

在步骤206中，判断是否需再分配客服，如果是，进入步骤208，如果否，进入步骤207。

在步骤207中，等待接入。

在步骤208中，判断访客是否是VIP客户，如果是，进入步骤210，如果否，进入步骤209。

该步骤中，可根据访客的接入渠道为VIP渠道，确定所述访客的属性信息为VIP客户。也就是说，检测到从VIP渠道专用装置接入的客户，即是VIP客户。

在步骤209中，将访客分配给普通客服，进入步骤211。

在步骤210中，将访客分配给VIP客服，进入步骤211。

在步骤211中，根据客服级别，确定客服会话量上限。

客服会话量上限，也就是指可以接待的访客的数量上限。本发明***通过设置不同能力客服的接入会话上限，确认每个客服的接入会话上限，再配合上“优先分配给当前最少会话客服”这个功能，可实现根据客服能力高低的维持分配会话量的动态均衡。参见图5，是本发明实施例中按客服能力级别设置客服分配上限的界面示意图。图5中显示了客服每日新增好友分配上限，包括显示的已分配数和上限数量等。

例如，当前A、B、C三个客服，正接待的会话量分别是12、15、18，并且预设接入会话上限都是20，那么接入的队列会优先分配给客服A，当客服A满15个会话时，则分别按客服A、B分配，当客服A、B满18个会话后，则也分给客服C即客服A、B、C都会分配。

在步骤212中，根据客服会话量上限继续分配访客。

在步骤213中，完成访客分配任务。

从该实施例可以发现，本发明具有以下有益效果：

1)本发明可支持不同好友得到针对性的客服接待。本发明通过对好友和客服的识别和分组，即对待分配和待接入客服进行细分，通过不同的组合排列，可实现高度自定义的分配规则设置。例如支持VIP好友对VIP客服、普通好友对普通客服的分配、指定来源好友分配给指定专属客服等。

2)本发明可支持同一个好友优先分配给上一个接待的客服，提高服务质量。

3)本发明可支持客服工作量合理安排，可实现根据客服能力高低的维持分配会话量的动态均衡，提高整体效率。

4)本发明可支持更多个性化的分配，自定义程度高。本发明通过对好友和客服的不同分组分组，配合***人性化的偏好设置，多个元素通过排列组合可实现高度自定义分配设置。所谓元素，是指例如客户可分为不同的渠道、不同的级别，客服可分为不同的部门、产品分类、渠道来源、等级水平，这些性质不同做排列组合，排列组合后将形成多种分配结果。

5)本发明在功能设置上引导设置更全面，确保没有任何好友遗漏。本发明通过用户调研，针对性地预设了一些符合用户使用的默认规则，对于常见的情况做分配支持。其中例如最低优先级规则，是通过设置一个涵盖全部好友和全部客服的分配规则，确保没有任何好友来访时会漏接入。

以上介绍了本发明的一种智能分配访客的方法，本发明相应提供一种智能分配访客的装置。

图6是本发明实施例一种智能分配访客的装置的结构框架的一示意图。

参见图6，本发明的智能分配访客的装置，包括：获取模块61、处理模块62。

获取模块61，用于从会话请求队列中获取访客的会话请求。本发明可以先将访客会话请求生成队列，然后获取模块61从会话请求队列中获取访客的会话请求。

处理模块62，用于根据所述获取模块61获取的访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服。

处理模块62可以根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

处理模块62可以根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

处理模块62可以根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。

图7是本发明实施例一种智能分配访客的装置的结构框架的另一示意图。

参见图7，本发明的一种智能分配访客的装置，包括：获取模块61、处理模块62，其中处理模块62又可以包括：第一处理子模块621、第二处理子模块622、第三处理子模块623。

第一处理子模块621，用于根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

第二处理子模块622，用于根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，

根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，

根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

其中，第一处理子模块621可查询访问记录识别该访客是历史访客还是新访客，例如通过手机、来源、微信号，识别到好友曾来访后，判断为历史访客，否则判断新访客；如果获知该访客为历史访客，即曾经来访过，则检索出上个接待的客服，优先分配该好友给此客服，以此降低接待成本，提高好友的体验水平。

其中，第一处理子模块621可根据访客的接入渠道为VIP渠道，确定所述访客的属性信息为VIP客户。

第三处理子模块623，用于根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。

其中，本发明通过设置不同能力客服的接入会话上限，确认每个客服的接入会话上限，第三处理子模块623可根据客服的接入会话上限，再配合“优先分配给当前最少会话客服”的设置，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服，从而可实现根据客服能力高低的维持分配会话量的动态均衡。

本发明***的上述装置之间的更具体交互过程，可以参见前面方法中的描述，此处不再赘述。

上文中已经参考附图详细描述了根据本发明的技术方案。

此外，根据本发明的方法还可以实现为一种计算机程序或计算机程序产品，该计算机程序或计算机程序产品包括用于执行本发明的上述方法中限定的上述各步骤的计算机程序代码指令。

或者，本发明还可以实施为一种非暂时性机器可读存储介质(或计算机可读存储介质、或机器可读存储介质)，其上存储有可执行代码(或计算机程序、或计算机指令代码)，当所述可执行代码(或计算机程序、或计算机指令代码)被电子装置(或计算装置、服务器等)的处理器执行时，使所述处理器执行根据本发明的上述方法的各个步骤。

本领域技术人员还将明白的是，结合这里的公开所描述的各种示例性逻辑块、模块、电路和算法步骤可以被实现为电子硬件、计算机软件或两者的组合。

附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的***和方法的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标记的功能也可以以不同于附图中所标记的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。

Claims (10)

1.一种智能分配访客的方法，其特征在于，包括：

从会话请求队列中获取访客的会话请求；

根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服，包括：

根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服，包括：

根据所述访客的属性信息为属于预设分组，将所述访客的会话请求分配给与所述访客预设分组对应的客服分组中的客服。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述访客的属性信息为属于预设分组，将所述访客的会话请求分配给与所述访客预设分组对应的客服分组中的客服，包括：

根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，

根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，

根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于：

根据访客的接入渠道为VIP渠道，确定所述访客的属性信息为VIP客户。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。

7.一种智能分配访客的装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于从会话请求队列中获取访客的会话请求；

处理模块，用于根据所述获取模块获取的访客的属性信息，将所述访客的会话请求分配给与所述属性信息对应预设的客服。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述处理模块包括：

第一处理子模块，用于根据所述访客的属性信息为历史访客，将所述访客的会话请求分配给曾经服务所述历史访客的客服。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述处理模块包括：

第二处理子模块，用于根据所述访客的属性信息为VIP客户，将所述访客的会话请求分配给服务VIP客户的VIP客服；或，

根据所述访客的属性信息为普通客户，将所述访客的会话请求分配给服务普通客户的普通客服；或，

根据所述访客的属性信息为指定来源客户，将所述访客的会话请求分配给服务指定来源客户的专属客服。

10.根据权利要求8或9所述的装置，其特征在于，所述处理模块还包括：

第三处理子模块，用于根据客服的接入会话上限及当前接入会话数量，将所述访客的会话请求分配给当前最少接入会话的客服。