CN108776857A - Nps短信调研方法、***、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及业务评估技术领域，尤其涉及一种NPS短信调研方法、***、计算机设备和存储介质。其中，NPS短信调研方法包括:在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过算法进行分析后筛选出两类客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体进行定期维护和梳理。相比较传统NPS调研技术，本发明在对待客户的需求处理时具有实时性高，数据提炼精确，客户需求精准定位，分类明确优势。

Description

NPS短信调研方法、***、计算机设备和存储介质

技术领域

本发明涉及业务评估技术领域，尤其涉及一种NPS短信调研方法、***、计算机设备和存储介质。

背景技术

NPS(Net Promoter Score)又称净推荐值，用于计量客户向他人推荐产品或服务的可能性，是衡量业务中的客户忠诚度的关键指标之一。NPS由美国贝恩咨询公司的佛瑞德·赖克霍德于2003年，针对企业良性收益与真实增长所提出。以NPS为基础进行信息推荐，可以更符合客户实际情况，提高推荐成功率，提升用户体验。作为近年来最流行的一种客户忠诚度分析指标，NPS在国际上已经有了比较广泛的应用。

和客户满意度相比，NPS只是一个整体性的指标，很难在直观上将其进行内部考核压力分解，难以清晰进行服务提升与工作的划分和部署。传统的服务***缺少对客户进行满意度调查后，将客户反馈内容做进一步的分析挖掘的方法，不能及时获取到客户的真实需求，无法配合营销部门对潜在客户群体进行精准定位，也就无法展开有针对性的营销活动，其缺点具体表现在下述几个方面：

1)服务***中对庞大的数据缺少根据服务项目不同，用特定规则抽取特征数据的功能，无法根据特征数据分析出客户群体的满意度；

2)缺少对特征数据对应的客户发送短信并采集客户的反馈数据的功能；

3)缺少对客户反馈数据进行特征分析和深度挖掘的功能；

4)缺少对低分数据对应的客户采取回访的对策，无法明确客户评价为低分的原因。

发明内容

本发明的目的在于提出一种NPS短信调研方法、***、计算机设备和存储介质，以解决上述背景技术中的不足之处。传统的业务***中的数据庞大，服务项目类别众多，缺少对其中的特征数据的抽取和提炼手段，不能对其中的特征数据进行及时复核，对客户反馈信息的特征分析及深度挖掘的工作开展进度无法满足营销需求，对其中低分数据对应的客户的分析和回访工作无法顺利开展，影响了整体的营运效率。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种NPS短信调研方法，所述NPS短信调研方法包括:在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

在其中一个实施例中，所述在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息包括：选定业务***中的某一业务种类，获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；

判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；

将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；

预先存储一待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，用于向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；

选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，用于记录客户是否有回复以及回复内容。

在其中一个实施例中，所述提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表包括：

制定一统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；

汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；

汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。

在其中一个实施例中，所述对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理包括：

利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值(位于阈值分布左侧)对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值(位于阈值分布右侧)对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；

通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；

筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；

分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；

分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。

一种NPS短信调研***，包括：调研单元，用于在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取合并单元，用于提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；分析对策单元，用于对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

在其中一个实施例中，所述调研单元还包括：客户数据获取模块，用于选定业务***中的业务种类后获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；客户数据记录判断模块，用于判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；客户分类模块，用于将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；调研消息预制模块，用于预先存储待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；消息推送模块，用于选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，记录客户是否有回复以及回复内容。

在其中一个实施例中，所述提取合并单元包括：回复分类模块，用于制定统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；待确认信息生成模块，用于汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；已回复信息汇总模块，用于汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。

在其中一个实施例中，所述分析对策单元包括：特征分析模块，用于利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值(位于阈值分布左侧)对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值(位于阈值分布右侧)对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；潜在客户选取模块，用于通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；回访名单生成模块，用于筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；

原因特征对策模块，用于分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；潜在需求特征对策模块，用于分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述NPS短信调研方法的步骤。

一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述NPS短信调研方法的步骤。

上述NPS短信调研方法、装置、计算机设备和存储介质，针对服务***中的庞大的用户数据和不同的业务服务项目，通过对客户进行短信调研后获取的调研数据，配合客户的原始特征数据按K聚类算法进行分析统计，判断调研客户中的高分值客户群体和低分值客户群体，以便为后续的运营和销售提供对应基础，以便营销部门有针对性的为客户推荐合适的业务种类，或者为具有跟进维护的客户提供具有靶向性的参考咨询，通过归类低分值客户，对此类客户进行定向回访以获取形成客户评价低的原因，以便有目的的改进对应的服务或产品，以适应该类客户的需求，相比较传统NPS调研技术，本发明在对待客户的需求处理时具有实时性高，数据提炼精确，客户需求精准定位，分类明确优势。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。

图1为本发明一个实施例中的NPS短信调研方法的流程图；

图2为图1中步骤S1的流程图；

图3为图1中步骤S2的流程图；

图4为图1中步骤S3的流程图；

图5为本发明一个实施例中的NPS短信调研***的结构图；

图6为图5中的调研单元的模块示意图；

图7为图5中的提取合并单元的模块示意图；

图8为图5中的分析对策单元的模块示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。

图1为本发明一个实施例中的NPS短信调研方法的流程图，如图1所示，一种NPS短信调研方法，包括以下步骤：

步骤S1，在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；

其中，业务***可以是金融或者房产类业务，也可以对应商贸业务，以业务中具有客户联络方式的客户数据作为提取基础，选定其中某一业务种类的客户序列作为提取基础，提取出部分待调研的客户数据，对其中的客户按照预先制定的短信信息逐一进行调研，然后再汇集反馈信息，并记录其中未反馈的客户信息，从而汇总生成调研结果。

步骤S2，提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；

通过提取客户反馈信息中的标签数据，再提取客户的完整基础信息中的部分字段作为特征数据，用于分析客户的特征，将标签数据和特征数据合并记录至同一数据记录内的对应字段中，从而生成具有统一数据格式的反馈信息列表；

比如，当业务种类选为网销保单业务，调研内容为对客户满意度的调查时，根据投保人号查询投保人的姓名，性别，年龄，职业，居住地等个人特征信息，从投保人回复的短信内容中提取标签信息，以0-10分作为标签信息。数据结构如下：(投保人号，性别，年龄，职业，居住地，打分)；对应数据结构的值举例为：(‘9001200011609315’,’女’,’29’,’公务员’,’上海’，7)；

下述呈现为特征数据和标签数据列表：

其中，女性以0标识，男性以1标识。

其标签数据对应的字段记录客户对满意度的评分分值，客户的特征数据可选取客户完整基础信息中的任一项或者多项，对应的完整基础信息还可以包括：保单号、投保人姓名、投保人编号、投保人家庭住址、投保人座机号码、投保人手机号码、投保人电子邮箱地址、投保人从事行业、投保人投保时间、投保人投保次数。

步骤S3，对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理；

根据已收到的客户反馈信息分析并确认高分值客户群体，以便对潜在客户群体进行精准营销，并针对低分值客户群体进行定期维护和梳理，确认客户评价低分的原因，并制定对应的对策。

在一个实施例中，如图2所示，步骤S1可包括如下具体步骤：

步骤S101，选定业务***中的某一业务种类，获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录，所述业务种类选为网销保单业务时，对应的完整基础信息包括：保单号、投保人姓名、投保人编号、投保人家庭住址、投保人座机号码、投保人手机号码、投保人电子邮箱地址、投保人从事行业、投保人投保时间、投保人投保次数；

步骤S102，判断上述步骤中提取的客户记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；

步骤S103，将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；

步骤S104，预先存储一待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，用于向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果；

在其中一个实施例中，上述步骤中的任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本，其中，向客户调研的调研信息包括：对业务产品满意度的调研、对服务满意度的调研、向亲友推荐业务产品的推荐力度的调研，所述调研信息均采用获取客户评分的评分规则准备调研信息；其中，调研信息的发送采用手机短信推送、发送电子邮件、手机APP端推送，还可以采用通过手机、电子邮件地址、手机APP客户端推送一包括调研信息内容的网页问卷的链接地址的形式进行；其中，评分规则可采用如下形式：以0～10分作为分值打分基础的评分规则、以A、B、C作为分值打分基础的评分规则，当调研内容选定为向亲友推荐业务产品的推荐力度时，其对应的待发送消息记录的范文可采用如下格式：“根据您购买本产品的服务体验，您有多大可能将本产品推荐给您的亲友？请您用0-10分来打分评价，其中0分表示极不推荐,10分表示极力推荐，请短信回复数字。感谢您的参与！”；

步骤S105，选取上述步骤中的任一消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，用于记录客户是否有回复以及回复内容。

在一个实施例中，如图3所示，步骤S2可包括如下具体步骤：

步骤S201，制定一统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；

步骤S202，汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；

步骤S203，汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。

在一个实施例中，如图4所示，步骤S3可包括如下具体步骤：

步骤S301，利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值(位于阈值分布左侧)对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值(位于阈值分布右侧)对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；

K-聚类算法即为K-MEANS算法，是接受输入量k，以及包含n个数据对象的数据库，然后将n个数据对象划分为k个聚类，输出满足方差最小标准k个聚类，以便使得所获得的聚类满足：同一聚类中的对象相似度较高，而不同聚类中的对象相似度较小。在本步骤中，对反馈信息列表包含的客户进行K-聚类算法分析，得到聚类的分界值(即均值或中心对象)作为阈值，小于此阈值的客户作为低分值客户，大于此阈值的客户作为高分值客户。

步骤S302，通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；

步骤S303，筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；

步骤S304，分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；

步骤S305，分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。

在一个实施例中，提出了一种NPS短信调研***，如图5所示，其包括：调研单元，用于在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；

提取合并单元，用于提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；

分析对策单元，用于对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理，制定挽回客户的方式。

在一个实施例中，如图6所示，调研单元包括：

客户数据获取模块，用于选定业务***中的业务种类后获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；

客户数据记录判断模块，用于判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；

客户分类模块，用于将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；

调研消息预制模块，用于预先存储待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；

消息推送模块，用于选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，记录客户是否有回复以及回复内容。

在一个实施例中，如图7所示，提取合并单元包括：

回复分类模块，用于制定统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；

待确认信息生成模块，用于汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；

已回复信息汇总模块，用于汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。

在一个实施例中，如图8所示，分析对策单元包括：

特征分析模块，用于利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值(位于阈值分布左侧)对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值(位于阈值分布右侧)对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；

潜在客户选取模块，用于通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；

回访名单生成模块，用于筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；

原因特征对策模块，用于分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；

潜在需求特征对策模块，用于分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。

在一个实施例中，提出了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

在一个实施例中，提出了一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行以下步骤：在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：只读存储器(ROM，Read Only Memory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccess Memory)、磁盘或光盘等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明一些示例性实施例，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种NPS短信调研方法，其特征在于，包括:

在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；

提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；

对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

2.根据权利要求1所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息包括：

选定业务***中的某一业务种类，获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；

判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；

将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；

预先存储一待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，用于向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；

选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，用于记录客户是否有回复以及回复内容。

3.根据权利要求2所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表包括：

制定一统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；

汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；

汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。

4.根据权利要求3所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理包括：

利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；

通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；

筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；

分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；

分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。

5.一种NPS短信调研***，其特征在于，包括：

调研单元，用于在业务***中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；

提取合并单元，用于提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；

分析对策单元，用于对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

6.根据权利要求5所述的NPS短信调研***，其特征在于，所述调研单元还包括：

客户数据获取模块，用于选定业务***中的业务种类后获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；

客户数据记录判断模块，用于判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；

客户分类模块，用于将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；

调研消息预制模块，用于预先存储待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；

消息推送模块，用于选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，记录客户是否有回复以及回复内容。

7.根据权利要求6所述的NPS短信调研***，其特征在于，所述提取合并单元包括：

回复分类模块，用于制定统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；

待确认信息生成模块，用于汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；

已回复信息汇总模块，用于汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。

8.根据权利要求7所述的NPS短信调研***，其特征在于，所述分析对策单元包括：

特征分析模块，用于利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；

潜在客户选取模块，用于通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；

回访名单生成模块，用于筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；

原因特征对策模块，用于分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；

潜在需求特征对策模块，用于分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至4中任一项所述NPS短信调研方法的步骤。

10.一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如权利要求1至4中任一项权利要求所述NPS短信调研方法的步骤。