CN108259686A - 一种基于语音分析的客服*** - Google Patents

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Abstract

本发明公开一种基于语音分析的客服***，包括语音采集输入模块、语音识别模块、情感分析模块、身份验证模块和语音数据库模块；语音采集输入模块采集客服人员与客户交流时的语音信息；语音识别模块筛选出同一人的语音信息并进行收集、归纳和整理，且提取关键语音；情感分析模块对语音信息进行情感分析以及情感幅度变化分析；语音数据库模块根据情感以及情感幅度变化趋势判断客户的满意程度；存储不同客服人员对应特征矢量以及存储输入的语音信息，并根据语音信息分析问题，且提供解决方案；身份验证模块判断对话语音信息中客服人员的身份。本发明通过客服分析客户的问题，并为客户提供解决方法，提高客户满意度，且提升客服人员服务质量。

Description

一种基于语音分析的客服***
技术领域
本发明属于语音分析的技术领域，涉及到一种基于语音分析的客服***。
背景技术
随着网络、通讯、计算机技术的发展，企业呈现出电子化、远程化、虚拟化、网络化的特点，更多的线上企业大量涌现。而客户与企业之间的通信与对话，也由面对面的咨询、交涉发展到基于网络、电话等远程手段的交流和沟通。在此背景下，基于电话的客服中心(呼叫中心)成为企业与用户交互的一个重要途径。客服中心每天都面对着大量的电话语音服务，处理客户多样化的服务需求，包括售前咨询、购买、售后、投诉等。
在电话服务的过程中，客服需要应对不同情绪的服务对象，并作出合适的反应。客服中心的服务是企业的形象代言，客服中心的服务质量直接影响用户对企业的忠臣度。因此通过提高客服的服务质量来提升客户满意度，忠臣度已成为企业的重要公关方向。此外，通过精准性客户需求问题提供适合的解决方案，来提升客户服务效率；以及通过合理地管理客户服务团队，准确评估雇员的服务质量等，都已成为客服中心需要不断探讨、摸索和研究的方向。
在人与人交流的过程中，语音间得沟通携带有大量得重要信息，不仅包含所要表达得意思，而且也传递着感情和情绪等信息。
目前语音识别是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。语音识别的目的是识别出说话人所说的内容，即语音信号中的语言信息、字词意思，而无法对谁说的话进行判断。
因此，语音识别强调的是所说的内容，说话人所发语言的共性特征，而淡化说话人的音色音质等特色因素。利用语音识别可以有效地记录通话中的谈话内容，通过将语音转化为文本，可以采用数据挖掘等有效的文本分析技术，获取产品、用户和客服等多方面的信息，但是无法对客户与客服交流时的情感进行分析判断，进而无法了解客服在交流时的态度、语气等，导致无法提高客户的满意程度以及提高客服人员的自身素质。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于语音分析的客服***，解决了现有客户与客服通话的过程中，存在客户对客服人员的满意度差以及无法提升客服人员的服务质量的问题。
本发明的目的可以通过以下技术方案实现：
一种基于语音分析的客服***，包括语音采集输入模块、语音识别模块、情感分析模块、身份验证模块和语音数据库模块；
所述语音采集输入模块用于采集客服人员与客户交流时的语音信息，并将采集的语音信息输入至语音识别模块；
所述语音识别模块用于对接收的语音信息进行语量和语速分析，并筛选出同一人发出的语音信息，对同一人发出的语音信息进行收集、归纳和整理，并将整理后的同一人发出的语音信息进行关键语音提取；
所述情感分析模块用于接收语音识别模块中发送的同一人的语音信息，并根据语音识别模块发送的整理后的语音信息进行情感分析以及情感幅度变化分析，并将分析的结果发送至语音数据库模块；
所述语音数据库模块用于接收情感分析模块发送的客服或客户的情感以及情感幅度变化趋势，根据情感以及情感幅度变化趋势判断客户的满意程度；存储不同客服人员对应的语音信息中的特征矢量并按照客服人员的不同进行划分；对语音采集输入模块输入的语音信息进行存储，并对存储的语音信息进行语义转换，对转化后的语音内容按照客户针对的问题进行划分，并将反馈问题所对应的解决方案发送至客服人员的显示终端；
所述身份验证模块用于接收语音识别模块发送的关键语音信息，对关键语音进行特征矢量处理，并将关键语音的特征矢量与语音数据库模块中存储的不同客服人员的特征矢量进行一一匹配对比。
进一步地，所述语音采集输入模块对采集的语音信息进行过滤处理，去除语音信息中的杂音。
进一步地，所述显示终端为液晶显示器，用于显示语音数据库模块发送的解决方案，同时，接收语音数据库模块发送的客户满意程度。
本发明的有益效果：
本发明提供的基于语音分析的客服***，通过采集客户与客服人员交流时的语音信息，分析出客户与客服的情感以及判断出客服人员的身份信息，并通过客户与客服人员的语音信息获取客户所反应的问题，为客户提供最快、最佳的解决方法，便于提高客户的满意程度，且督促了客服人员服务质量的提升。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一种基于语音分析的客服***的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1所示，本发明为一种基于语音分析的客服***，包括语音采集输入模块、语音识别模块、情感分析模块、身份验证模块和语音数据库模块；
语音采集输入模块用于采集客服人员与客户交流时的语音信息，对采集的语音信息进行过滤处理，去除语音信息中的杂音，提高语音的质量，并将采集的语音信息输入至语音识别模块；
语音识别模块用于对接收的语音信息进行语量和语速分析，并筛选出同一人发出的语音信息，对同一人发出的语音信息进行收集、归纳和整理，并将整理后的同一人发出的语音信息进行关键语音提取，所述语量为客服或客户在交流的语音信息中每句话所含有的汉字数量，语速为单位时间内客服或客户所说的汉字数量。
情感分析模块用于接收语音识别模块中发送的同一人的语音信息，根据语音识别模块发送的整理后的语音信息进行情感分析以及情感幅度变化分析，并将分析的结果发送至语音数据库模块，情感分析的结果包括愤怒、生气、高兴、平淡等，情感幅度变化的结果包括愤怒程度下降或上升，高兴程度的上升或下降，由愤怒转变成平淡，由愤怒转换成高兴等，具有多种变化的趋势。
语音数据库模块用于接收情感分析模块发送的客服或客户的情感以及情感幅度变化趋势，通过情感以及情感幅度变化趋势分析客服人员处理事务的能力，根据情感及情感幅度变化判断客户的满意程度；用于存储不同客服人员对应的语音信息中的特征矢量并按照客服人员的不同进行划分；同时，对语音采集输入模块输入的语音信息进行存储，并对存储的语音信息进行语义转换，对转化后的语音内容按照客户针对的问题进行划分，并将该客户反应的问题所对应的解决方案发送至客服人员的显示终端。
身份验证模块用于接收语音识别模块发送的关键语音信息，对关键语音进行特征矢量处理，并将关键语音的特征矢量与语音数据库模块中存储的不同客服人员的特征矢量进行一一匹配对比，进而识别出与客户交流的客服人员的身份。
其中，客服人员的显示终端为液晶显示器，用于显示语音数据库模块发送的解决方案，便于为客服人员提供最佳的应对方案，同时，接收语音数据库模块发送的客户满意程度，便于客服人员不断地完善自身，大大提高客户的满意度。
本发明提供的基于语音分析的客服***，通过采集客户与客服人员交流时的语音信息，分析出客户与客服的情感以及判断出客服人员的身份信息，并通过客户与客服人员的语音信息获取客户所反应的问题，为客户提供最快、最佳的解决方法，便于提高客户的满意程度，且督促了客服人员服务质量的提升。
以上内容仅仅是对本发明的构思所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明的构思或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。

Claims (3)

1.一种基于语音分析的客服***，其特征在于：包括语音采集输入模块、语音识别模块、情感分析模块、身份验证模块和语音数据库模块；
所述语音采集输入模块用于采集客服人员与客户交流时的语音信息，并将采集的语音信息输入至语音识别模块；
所述语音识别模块用于对接收的语音信息进行语量和语速分析，并筛选出同一人发出的语音信息，对同一人发出的语音信息进行收集、归纳和整理，并将整理后的同一人发出的语音信息进行关键语音提取；
所述情感分析模块用于接收语音识别模块中发送的同一人的语音信息，并根据语音识别模块发送的整理后的语音信息进行情感分析以及情感幅度变化分析，并将分析的结果发送至语音数据库模块；
所述语音数据库模块用于接收情感分析模块发送的客服或客户的情感以及情感幅度变化趋势，根据情感以及情感幅度变化趋势判断客户的满意程度；存储不同客服人员对应的语音信息中的特征矢量并按照客服人员的不同进行划分；对语音采集输入模块输入的语音信息进行存储，并对存储的语音信息进行语义转换，对转化后的语音内容按照客户针对的问题进行划分，并将反馈问题所对应的解决方案发送至客服人员的显示终端；
所述身份验证模块用于接收语音识别模块发送的关键语音信息，对关键语音进行特征矢量处理，并将关键语音的特征矢量与语音数据库模块中存储的不同客服人员的特征矢量进行一一匹配对比。
2.根据权利要求1所述的一种基于语音分析的客服***，其特征在于：所述语音采集输入模块对采集的语音信息进行过滤处理，去除语音信息中的杂音。
3.根据权利要求1所述的一种基于语音分析的客服***，其特征在于：所述显示终端为液晶显示器，用于显示语音数据库模块发送的解决方案，同时，接收语音数据库模块发送的客户满意程度。
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