CN107995013A - 客服分配方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种客服分配方法及装置，属于在线客服领域。该方法包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；根据客服IP地址确定客服客户端的IP特征信息；检测客服客户端的IP特征信息是否符合预定条件；若IP特征信息符合预定条件，则将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端；解决了在分配客服客户端给用户客户端时不能充分考虑到客服客户端的特点，分配给用户客户端的客服客户端可能不适合的问题，基于客服客户端的IP特征信息，分析客服客户端的服务能力以及该客服客户端与用户客户端之间的匹配程度，以便为该用户客户端分配出更适合的客服客户端，提高了分配客服客户端的分配准确性。
Description
技术领域
本发明涉及在线客服领域，特别涉及一种客服分配方法及装置。
背景技术
在线客服***是一种使用即时通信(Instant message，IM)的方式向用户提供客服服务的***。在线客服***通常包括：用户客户端、客服管理服务器和多个客服客户端。
当用户客户端需要客服服务时，由客服管理服务器从多个客服客户端中，为用户客户端分配一个客服客户端提供客服服务。目前的一种客服分配方法包括：客服管理服务器获取每个客服客户端的在线状态和空闲时长；查询出当前处于在线状态且空闲时长最长的一个客服客户端确定为目标客服客户端，将目标客服客户端分配给用户客户端提供客服服务。其中，空闲时长是该客服最近一次向外提供客服服务的时刻与当前时刻之间的差值。
由于上述客服分配方法仅考虑客服客户端是否忙碌，所以上述方法分配出的客服客户端并不一定是最适合向该用户客户端提供服务的客服客户端，出现客服客户端的分配准确性较差的问题。
发明内容
为了解决现有技术的问题，本发明实施例提供了一种客服分配方法及装置。所述技术方案如下：
第一方面，提供了一种客服分配方法，该方法包括：
当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；
根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；
检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；
若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。
第二方面，提供了一种客服分配装置，该装置包括：
第一获取模块，用于当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；
确定模块，用于根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；
检测模块，用于检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；
分配模块，用于若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。
本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：
通过在接收到用户客户端发送的客服请求时获取客服客户端的客服IP地址，根据客服IP地址确定出IP特征信息后，将IP特征信息满足预定条件的客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端，由目标客服客户端为用户客户端提供服务，解决了在分配客服客户端给用户客户端时不能充分考虑到客服客户端的特点，分配给用户客户端的客服客户端可能不适合的问题，达到了基于客服客户端的IP特征信息，分析客服客户端的服务能力以及该客服客户端与用户客户端之间的匹配程度，以便为该用户客户端分配出更适合的客服客户端，从而提高了分配客服客户端的分配准确性。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是根据部分示例性实施例示出的一种在线客服***的实施环境的结构示意图；
图2A是根据一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；
图2B是根据一示例性实施例示出的一种客服管理服务器建立客服IP地址列表的原理示意图；
图2C是根据一示例性实施例示出的客服管理服务器建立客服IP地址列表的实施示意图；
图2D是根据一示例性实施例示出的一种客服分配方法的实施示意图；
图3A是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；
图3B是根据一示例性实施例示出的客服管理服务器建立目标公司的IP地址列表的实施示意图；
图4是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；
图5是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；
图6A是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；
图6B是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的实施示意图；
图7是根据一示例性实施例示出的一种客服分配装置的结构方框图；
图8是根据一示例性实施例示出的一种客服管理服务器的框图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。
请参考图1，其示出了本发明实施例提供的一种在线客服***的结构示意图。该在线客服***包括：用户客户端110、客服管理服务器120和客服客户端端130。
用户客户端110运行在具有数据收发功能的终端中，比如：智能手机、个人电脑、平板电脑等。用户通过用户客户端110与在线客服***中的客服客户端130建立通信连接，接受客服提供的客服服务。
可选的，用户客户端110是网页客户端，或用户客户端110是应用程序类客户端。比如：用户通过点击网页上提供的客服入口与客服客户端130建立即时通讯；或者，用户通过即时通讯类应用程序的客户端与客服客户端130建立通信连接。
客服管理服务器120是在线客服***的后台服务器，可以是一台服务器或多台服务器组成的服务器集群或云计算中心。可选的，客服管理服务器120中预存有客服客户端130所属的公司的IP地址列表，公司的IP地址列表中存储有公司IP地址和公司标识。可选的，客服管理服务器120还根据客服客户端130的登录、退出情况建立客服IP地址列表，客服IP地址列表中存储有客服IP地址和客服标识。可选的，客服IP列表中还存储有根据客服IP地址确定的客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地中的至少一种。
客服客户端130运行在具有数据收发功能的终端中，比如：智能手机、个人电脑、平板电脑等。客服客户端130在被分配给用户客户端110后，与用户客户端110建立即时通讯，为用户客户端110提供客服服务。
用户客户端110的数量至少为一个，客服客户端130的数量至少为一个，通常为多个。
用户客户端110与客服管理服务器120通过有线网络或无线网络连接。
客服客户端130与客服管理服务器120通过有线网络或无线网络连接。
可选的，上述的无线网络或有线网络使用标准通信技术和/或协议。网络通常为因特网、但也可以是任何网络，包括但不限于局域网(Local Area Network，LAN)、城域网(Metropolitan Area Network，MAN)、广域网(Wide Area Network，WAN)、移动、有线或者无线网络、专用网络或者虚拟专用网络的任何组合)。在一些实施例中，使用包括超文本标记语言(Hyper Text Mark-up Language，HTML)、可扩展标记语言(Extensible MarkupLanguage，XML)等的技术和/或格式来代表通过网络交换的数据。此外还可以使用诸如安全套接字层(Secure Socket Layer，SSL)、传输层安全(Transport Layer Security，TLS)、虚拟专用网络(Virtual Private Network，VPN)、网际协议安全(Internet ProtocolSecurity，IPsec)等常规加密技术来加密所有或者一些链路。在另一些实施例中，还可以使用定制和/或专用数据通信技术取代或者补充上述数据通信技术。
请参考图2A，其示出了本发明实施例示出的一种客服分配方法的流程图。本实施例以该客服分配方法应用于图1所示的客服管理服务器120中来举例说明，如图2A所示，该客服分配方法包括以下步骤：
步骤201，当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址。
用户通过用户客户端发送客服请求，客服管理服务器接收客服请求，并依次获取各个客服客户端的客服IP地址。或者，客服管理服务器接收客服请求，获取所有客服客户端的客服IP地址。
可选的，客服IP地址存储在客服IP地址列表中，客服管理服务器从客服IP地址列表中获取各个客服客户端的客服IP地址。或者，客服管理服务器从客服IP地址列表中获取所有的客服客户端的客服IP地址。
可选地，客服管理服务器预先根据客服客户端的登录、退出情况建立并维护客服IP地址列表，图2B示例性地示出了客服管理服务器建立客服IP地址列表的原理示意图。当客服管理服务器接收到客服客户端发送的登录请求时，执行步骤21：获取客服客户端登录时所使用的客服IP地址；步骤22：存储客服客户端的客服IP地址和客服标识；当客服管理服务器接收到客服客户端发送的退出请求时，执行步骤23：获取退出的客服客户端的客服IP地址；步骤24：在客服IP地址列表中，清除退出的客服客户端的客服IP地址和客服标识。图2C示意性地示出了客服管理服务器建立客服IP地址列表的实施示意图。
如表一所示，其示例性地示出了客服IP地址和客服标识之间的对应关系。
表一
| 客服IP地址 | 客服标识 |
| 客服IP地址1 | 标识A |
| 客服IP地址2 | 标识B |
| 客服IP地址3 | 标识C |
| …… | …… |
可选的，客服管理服务器获取到客服IP地址后确定IP特征信息，并将IP特征信息存储在客服IP地址列表中。
步骤202，根据客服IP地址确定客户端的IP特征信息。
IP特征信息包括：客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地中的至少一种。也即：
可选的，IP特征信息包括：客服IP地址所属的公司，或客服IP地址的网络供应商，或客服IP地址的地理归属地。
可选的，IP特征信息包括：客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地中的全部三种。
可选的，IP特征信息包括：客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地中的任意两种。
步骤203，检测客服客户端的IP特征信息是否符合预定条件。
若客服管理服务器检测到客服客户端的IP特征信息符合预定条件，则执行步骤204。
当客服管理服务器依次获取各个客服客户端的客服IP地址，也即客服管理服务器获取到一个客服客户端的客服IP地址后便执行该客服分配方法，若检测到该客服客户端的客服IP地址的IP特征信息不符合预定条件时，客服管理服务器获取下一个客服管理客服端的客服IP地址，也即执行步骤201，再重新检测客服客户端的客服IP地址的IP特征信息是否符合预定条件；若客服管理服务器对所有的客服管理服务器的IP特征信息都进行检测之后，检测到获取到的所有的客服IP地址都不符合预定条件，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
或者，当客服管理服务器一次获取所有的客服客户端的客服IP地址时，若检测到所有的客服客户端的IP特征信息都不符合预定条件，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
其中，其他条件为预定条件以外的条件，比如：客服客户端处于空闲状态、客服客户端的业务范围与用户客户端的业务需求一致等，本发明实施例对此不加限定。
步骤204，若IP特征信息符合预定条件，则将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端。
目标客服客户端用于为用户客户端提供客服服务。
客服管理服务器将目标客服客户端分配给用户客户端后，目标客服客户端与发送客服请求的用户客户端建立通信连接，目标客服客户端为用户客户端提供客服服务，比如：业务介绍、售后服务、远程控制、点对点传输文件等。
比如：如图2D所示，当用户客户端25发送客服请求后，客服管理服务器26从客服客户端A27、客服客户端B28和客服客户端29中确定出目标客服客户端为客服客户端A27，则客服客户端A27与用户客户端25建立通信连接，客服与用户进行即时通信。
可选的，当目标客服客户端的数量为至少两个时，从目标客服客户端中随机选择一个客户端分配给用户客户端；或者，客服管理服务器结合其他条件，从目标客服客户端中选择出满足其他条件的客服客户端分配给用户客户端，比如：其他条件为客服客户端处于空闲状态，或客服客户端的业务范围与用户客户端的业务范围相同。
综上所述，本发明实施例所述提供的客服分配方法，通过在接收到用户客户端发送的客服请求时获取客服客户端的客服IP地址，根据客服IP地址确定出IP特征信息后，将IP特征信息满足预定条件的客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端，由目标客服客户端为用户客户端提供服务，解决了在分配客服客户端给用户客户端时不能充分考虑到客服客户端的特点，分配给用户客户端的客服客户端可能不适合的问题，达到了提高分配客服客户端的分配准确性的效果。
需要说明的是，本发明实施例中的用户IP地址和客服IP地址均是指外网IP地址；外网IP地址又称公网IP地址，是直接在Internet网络中使用的IP地址，是对Internet网络中其他设备可见的一个IP地址。
在下一实施例中，以IP特征信息包括客服IP地址所属的公司来对本发明实施例进一步阐述。
请参考图3A，其示出了本发明另一示例性实施例示出的客服分配方法的方法流程图。本实施例以该客服分配方法应用于图1所示的客服管理服务器120中来举例说明。如图3A所示，该客服分配方法包括：
步骤301，当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址。
步骤302，确定目标公司的IP地址列表，该目标公司是客服客户端所属的公司。
可选的，客服管理服务器根据客服客户端确定出目标公司的标识，再根据目标公司的标识获取目标公司的IP地址列表。
可选的，客服管理服务器预先建立目标公司的IP地址列表，目标公司的IP地址列表包括：公司IP地址和公司标识。
在一种情况下，有些公司的公司IP地址使用的静态IP地址，该静态IP地址比较稳定不会发生经常地更换，公司的网络管理员在客服管理服务器提供的IP地址登记页面中输入并保存公司的IP地址和公司标识，客服管理服务器存储输入的目标公司的IP地址和公司标识建立目标公司的IP地址列表。图3B示例性地示出了网络管理员通过客服管理服务器建立客服IP地址列表的实施示意图，由网络管理员31在公司IP地址注册页面32输入公司IP地址，当客服管理服务器33接收到公司IP地址后，获取该公司的公司标识，并将公司IP地址和公司标识存储在目标公司的IP地址列表34中。
在另一种情况下，有些公司的公司IP地址采用的是DHCP(Dynamic HostConfiguration Protocol，动态主机配置协议)分配的动态IP地址，IP地址变化比较频繁，客服管理服务器利用预定的IP监测程序定时检测目标公司的公司IP地址，并将检测到的目标公司的IP地址和公司标识存储到客服管理服务器中。
如表二所示，其示例性的示出了目标公司的IP地址列表，该IP地址列表包括：公司IP地址和公司标识之间的对应关系。
表二
| 公司IP地址 | 公司标识 |
| 公司IP地址1 | 公司标识A |
| 公司IP地址2 | 公司标识A |
| 公司IP地址3 | 公司标识B |
| …… | …… |
可选的，目标公司的IP地址列表中包括至少一个由目标公司所使用的IP地址。
步骤303，检测客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表。
当检测到客服IP地址属于目标公司的IP地址列表时，表明客服是在目标公司内登录客服客户端，客服当前正在目标公司上班，客服能够在较短时间内响应用户客户端的需求，客服的服务能力相对较强；当检测到客服IP地址不属于目标公司地址列表时，表明客服不是在目标公司登录客服客户端，客服不在目标公司，可能在家中休息，客服不一定能够在较短时间内响应用户客户端的需求，客服的服务能力相对较弱。
若检测到客服IP地址属于目标公司IP地址列表，则执行步骤304。
当客服管理服务器依次获取各个客服客户端的客服IP地址，也即客服管理服务器获取到一个客服客户端的客服IP地址后便执行该客服分配方法，若检测到该客服客户端的客服IP地址不属于目标公司IP地址列表时，客服管理服务器获取下一个客服客户端的客服IP地址，也即执行步骤301，再重新检测到客服IP地址是否属于目标公司IP地址列表。若客服管理服务器对所有的客服客户端的IP特征信息都进行检测之后，检测到获取到的所有的客服IP地址都不属于目标公司IP地址列表，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
或者，当客服管理服务器一次获取所有的客服客户端的客服IP地址时，若检测到所有的客服客户端的客服IP地址都不属于目标公司IP地址列表，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
其中，其他条件为预定条件以外的条件，比如：客服客户端处于空闲状态、客服客户端的业务范围与用户客户端的业务需求一致等，本发明实施例对此不加限定。
若检测到客服IP地址不属于目标公司的IP地址列表，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。其他条件为预定条件以外的条件，比如：客服客户端处于空闲状态、客服客户端的业务范围与用户客户端的业务需求一致。
步骤304，若客服IP地址属于目标公司的IP地址列表，则确定客服IP地址所属的公司符合预定条件。步骤305，将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端。
客服管理服务器将客服IP地址属于目标公司IP地址列表的客服客户端作为目标客服客户端，分配给用户客户端。
目标客服客户端与用户客户端建立通信连接，目标客服客户端为用户客户端提供客服服务。
综上所述，本发明实施例还通过检测客服客户端的IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，在客服IP地址属于目标公司的IP地址列表时，将客服客户端确定为目标客服客户端分配给用户客户端，不会将不处于工作状态的客服客户端分配给用户客户端，优先将处于工作状态的客服客户端分配给用户客户端，从而提高客服客户端的分配准确性。
在下一实施例中，以IP特征信息包括客服IP地址的网络供应商来对本发明实施例进一步阐述。
请参考图4，其示出了本发明另一示例性实施例示出的客服分配方法的方法流程图。本实施例以该内容分配方法应用于图1所示的客服管理服务器120中来举例说明。如图4所示，该客服分配方法包括：
步骤401，当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址。
步骤402，根据客服IP地址确定客服IP地址的网络供应商。
网络供应商是提供互联网信息业务和增值业务的电信运营商，为用户提供IP地址使得用户能够接入互联网。
可选的，客服管理服务器与预定服务器相连，该预定服务器存储有各个IP地址段与电信运营商名称之间的对应关系；客服管理服务器将包括客服IP地址的网络供应商获取请求发送至预定服务器，预定服务器获取到客服IP地址的网络供应商后发送至客服管理服务器。
步骤403，获取用户客户端的用户IP地址，确定用户IP地址的网络供应商。
可选的，客服管理服务器根据用户客户端发送的客服请求获取用户IP地址。
可选的，客服管理服务器与预定服务器相连，该预定服务器存储有各个IP地址段与电信运营商名称之间的对应关系；客服管理服务器将包括用户IP地址的网络供应商获取请求发送至预定服务器，预定服务器获取到用户IP地址的网络供应商后发送至客服管理服务器。
需要说明的是，该步骤还可以与步骤401同时执行，或在步骤402之前执行，本发明实施例对此不作限定。
步骤404，检测客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商是否相同。
若检测到客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商相同，则执行步骤405。
当客服管理服务器依次获取各个客服客户端的客服IP地址，也即客服管理服务器获取到一个客服客户端的客服IP地址后便执行该客服分配方法，若检测到该客服客户端的客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商不相同时，客服管理服务器获取下一个客服客户端的客服IP地址，也即执行步骤401，再重新检测到客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商是否相同。若客服管理服务器对所有的客服客户端的IP特征信息都进行检测之后，检测到获取到的所有的客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商都不相同，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
或者，当客服管理服务器一次获取所有的客服客户端的客服IP地址时，若检测到所有的客服客户端的客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商都不相同，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
其中，其他条件为预定条件以外的条件，比如：客服客户端处于空闲状态、客服客户端的业务范围与用户客户端的业务需求一致等，本发明实施例对此不加限定。
在一些情况下，用户客户端和客服客户端之间的通信连接的稳定性要求较高，比如：用户客户端和客服客户端之间需要进行远程控制或传输文件，当客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商相同时，由于客服客户端和用户客户端之间的通信连接是由同一个网络供应商提供的，不存在多个网络供应商的网络需要切换的问题，所以用户客户端和客服客户端之间的通信连接的稳定性较高。
步骤405，若客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商相同，则确定客服IP地址的网络供应商满足预定条件。
步骤406，将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端。
客服管理服务器将客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商相同的客服客户端作为目标客服客户端，分配给用户客户端。
目标客服客户端与用户客户端建立通信连接，目标客服客户端为用户客户端提供客服服务。
本发明实施例还通过检测客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商是否相同，在客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商时，将客服客户端确定为目标客服客户端分配给用户客户端，能够保证用户客户端和客服客户端之间通信连接的稳定性，提高客服客户端的分配准确性。
在下一实施例中，以IP特征信息包括客服IP地址的地理归属地来对本发明实施例进一步阐述。
请参考图5，其示出了本发明另一示例性实施例示出的客服分配方法的方法流程图。本实施例以该内容分配方法应用于图1所示的客服管理服务器120中来举例说明。如图5所示，该客服分配方法包括：
步骤501，当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址。
步骤502，根据客服IP地址确定客服IP地址的地理归属地。客服IP地址的地理归属地用于表明客服客户端对应的客服所在的地理地区。
可选的，客服管理服务器与预定服务器相连，该预定服务器存储有各个IP地址段与地理归属地之间的对应关系；客服管理服务器将包括客服IP地址的地理归属地获取请求发送至预定服务器，预定服务器获取到客服IP地址的地理归属地并发送至客服管理服务器。
步骤503，获取用户客户端的用户IP地址，确定用户IP地址的地理归属地。
用户IP地址的地理归属地用于表明用户客户端对应的用户所在的地理地区。
可选的，客服管理服务器根据用户客户端发送的客服请求获取用户用户IP地址。
可选的，客服管理服务器与预定服务器相连，该预定服务器存储有各个IP地址段与地理归属地之间的对应关系；客服管理服务器将包括用户IP地址的地理归属地请求发送至预定服务器，预定服务器获取到用户IP地址的地理归属地并发送至客服管理服务器。
需要说明的是，该步骤还可以与步骤501同时执行，或在步骤502之前执行，本发明实施例对此不作限定。
步骤504，检测客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地是否相同。
若检测到客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地相同，则执行步骤505。
当客服管理服务器依次获取各个客服客户端的客服IP地址，也即客服管理服务器获取到一个客服客户端的客服IP地址后便执行该客服分配方法，若检测到该客服客户端的客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地不相同时，客服管理服务器获取下一个客服客户端的客服IP地址，也即执行步骤501，再重新检测到客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地是否相同。若客服管理服务器对所有的客服客户端的IP特征信息都进行检测之后，检测到获取到的所有的客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地都不相同，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
或者，当客服管理服务器一次获取所有的客服客户端的客服IP地址时，若检测到所有的客服客户端的客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地都不相同，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或根据其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。
其中，其他条件为预定条件以外的条件，比如：客服客户端处于空闲状态、客服客户端的业务范围与用户客户端的业务需求一致等，本发明实施例对此不加限定。
在一些情况下，用户IP地址的地理归属地和客服IP地址的地理归属地相同，在一定程度上表明用户和客服生活在同一地区，由于生活在同一个地区的人可能说同一种方言，或者有共同的生活信息在沟通上有共同话题，所以生活在同一地区的人沟通更容易，客服也能够为用户更好地提供服务。
步骤505，若客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地相同，则确定客服IP地址的地理归属地满足预定条件。
步骤506，将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端。
客服管理服务器将客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地相同的客服客户端作为目标客服客户端，分配给用户客户端。
目标客服客户端与用户客户端建立通信连接，目标客服客户端为用户客户端提供客服服务。
本发明实施例还通过检测客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地是否相同，在客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地时，将客服客户端确定为目标客服客户端分配给用户客户端，为用户分配可能有更多共同语言的客服，有利于提高服务质量，提高客服客户端的分配准确性。
在下一实施例中，以IP特征信息包括客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地来对本发明实施例进一步阐述。也即，将上面的图3至图5实施例进行组合实施。
请参考图6A，其示出了本发明另一示例性实施例示出的客服分配方法的方法流程图。本实施例以该内容分配方法应用于图1所示的客服管理服务器120中来举例说明。如图6A所示，该客服分配方法包括：
步骤601，当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址。
步骤602，根据客服IP地址确定客服客户端的IP特征信息。
客服管理服务器根据客服IP地址确定客服客户端的客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地。
步骤603，获取用户端的用户IP地址，确定用户IP地址的地理归属地和用户IP地址的网络供应商。
需要说明的是，步骤603还可以在步骤602之前执行，或与步骤601同时执行，本发明实施例对此不作限定。
步骤604，检测每种IP特征信息是否符合与该IP特征信息对应的预定条件。
由于IP特征信息包括客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地，所以有3种预定条件。
当i＝1，第1种IP特征信息为客服IP地址所属的公司时，第1种预定条件为客服IP地址属于目标公司的IP地址列表，目标公司是客服客户端所属的公司；
当i＝2，第2种IP特征信息为客服IP地址的网络供应商，第2种预定条件为客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商相同；
当i＝3，第3种IP特征信息为客服IP地址的地理归属地，第3种预定条件为客服IP地址的地理归属地和用户IP地址的地理归属地相同。
需要说明的是，上述“1、2、3、、、、”仅为对各个预定条件进行区分，但并不限定相应检测预定条件的先后顺序。上述检测预定条件的先后顺序可以由本领域技术人员任意排列。
需要说明的是，本领域技术人员可以同时检测每种IP特征信息是否满足预定条件，该步骤具体实现为：
检测客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，和检测客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商是否相同，和检测客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地是否相同。
若检测到客服IP地址属于目标公司的IP地址列表，则第1种IP特征信息符合第一种预定条件；若检测到客服IP地址的网络供应商与用户IP地址的网络供应商相同，则第2种IP特征信息符合第2种预定条件；若检测到客服IP地址的地理归属地与用户IP地址的地理归属地相同，则第3种IP特征信息符合第3种预定条件。
步骤605，根据每种IP特征信息的检测结果和每种IP特征信息对应的权重，计算得到客服客户端的加权得分和，该加权得分和是每种IP特征信息的检测结果所对应的分数与对应的权重相乘得到的乘积之和。
对于每种IP特征信息，若该种IP特征信息的检测结果为符合对应的预定条件，则该检测结果所对应的分数为预定值；示意性的，预定值为1；若该种IP特征信息的检测结果为不符合对应的预定条件，则该检测结果所对应的分数为0。
上述计算过程也可以采用预定公式来表示：
其中，y表示客服客户端的加权得分和，ai表示每种IP特征信息对应的权值，当第i种IP特征信息符合第i预定条件时，bi的取值为预定值，当第i种IP特征信息不符合第i预定条件时，b的取值为0。
在一个例子中，假设a1＝2，a2＝5，a3＝3，对各种IP特征信息的检测结果如表三所示：
表三
根据表三和公式y＝∑aibi计算得到3个客服客户端各自对应的加权得分和分别为：10、0、5。
需要说明的是，客服管理客户端可以依次获取各个客服客户端的客服IP地址，并针对获取到的各个客服客户端的客服IP地址执行步骤601至步骤605，当所有客服客户端对应的加权得分和都计算得到后，再针对各个加权得分和执行步骤606；或者，客服管理客服端一次获取所有的客服客户端的客服IP地址后，执行步骤601至步骤605，计算出所有客服客户端各自对应的加权得分和，再执行步骤606。
步骤606，检测客服客户端的加权得分和是否为所有加权得分和中的最大的加权得分和。
对于当前的客服客户端，若检测到该客服客户端的加权得分和是所有客服客户端各自对应的加权得分和中最大的一个加权得分和时，执行步骤607。
若检测到各个客服客户端的加权得分和相等，或者，存在至少两个客服客户端的加权得分和是最大的，则随机选择一个客服客户端分配给用户客户端，或结合其他条件选择一个客服客户端分配给用户客户端。其他条件为预定条件以外的条件，比如：客服客户端处于空闲状态、客服客户端的业务范围与用户客户端的业务需求一致。
步骤607，若该客服客户端的加权得分和是最大的加权得分和，则确定客服客户端的IP地址信息符合预定条件。
比如：根据表三计算出的加权得分和中，客服客户端A对应的加权得分和10是最大的加权得分和，则确定客服客户端A的IP地址信息符合预定条件。
步骤608，将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端。
比如：客服客户端A的IP地址信息符合预定条件，则将客服客户端A作为目标客服客户端。
本发明实施例还通过检测每种IP特征信息是否符合对应的预定条件，并根据每种IP特征信息的检测结果和每种IP特征信息对应的权重，计算得到客服客户端的加权得分和，将具有最大的加权得分和的客服客户端确定为目标客服客户端分配给用户客户端，根据多种IP特征信息选择目标客服客户端，使得选择结果更加客观，提高客服客户端的分配准确性。
在一个示例性地例子中，检测第i种IP特征信息是否满足第i预定条件的顺序为：检测检测客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，检测客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商是否相同，检测客服IP地址的地理归属地和用户IP地址的地理归属地是否相同，如图6B所示，管理客服端接收用户客服端发送的客服请求后，客服管理服务器执行步骤61，获取用户客户端的用户IP地址；步骤62：获取用户IP地址的网络供应商和地理归属地，步骤63：获取客服IP地址列表中的所有客服IP地址；步骤64：遍历客服IP地址，也即每次获取一个客服客户端的客服IP地址，针对每个客服IP地址执行步骤65-步骤68；步骤65：检测客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表；步骤66：检测客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商是否相同；步骤67：检测客服IP地址的地理归属地和用户IP地址的地理归属地是否相同；步骤68：根据检测结果和预定公式计算客服客户端对应的加权得分和；步骤69：将加权得分和最大的客服客户端确定为目标客服客户端分配给用户客户端。
需要说明的是，当IP特征信息包括客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地时，还可以根据每种IP特征信息的优先级顺序检测各个客服客户端的客服IP地址的IP特征信息是否符合预定条件。客服管理服务器依次获取各个客服客户端的客服IP地址，当检测到客服客户端的客服IP地址的IP特征信息符合预定条件时，将该客服客户端确定为目标客服客户端分配给用户客户端。比如：3种IP特征信息根据优先级从大到小的顺序排列为：客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地，有4个客服客户端，首先检测第一个客服客户端的客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，当检测到第一个客服客户端的客服IP地址属于目标公司的IP地址列表时，则将该第一个客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端；若检测到第一个客服客户端的客服IP地址不属于目标公司的IP地址列表，则继续检测第二个客服客户端的客服IP地址是否属于目标公司的IP地址，再检测第二个客服IP地址的网络供应商是否和用户IP地址的网络供应商相同，若第二个客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商相同，则将第二个客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端；若第二个客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商不相同，则继续检测第三个客服客户端的客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，依次类推，直到确定出目标客服客户端。
或者，客服管理服务器一次获取所有客服客户端的客服IP地址，针对所有的客服客户端，按每种IP特征信息的优先级顺序检测各个客服客户端的客服IP地址的IP特征信息是否符合预定条件。比如：3种IP特征信息根据优先级从大到小的顺序排列为：客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地，有客服IP地址列表中有4个客服客户端的客服IP地址，当用户客户端发送客服请求后，客服管理服务器获取用户客户端的用户IP地址；根据用户IP地址确定用户IP地址的地理归属地和网络提供商；从客服IP地址列表获取4个客服客户端的客服IP地址；针对每个客服IP地址，检测客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，将客服IP地址属于目标公司的IP地址列表的客服客户端作为目标IP地址，若不存在客服IP地址属于目标公司的IP地址列表的客服客户端，则继续检测客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商是否相同，将客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商相同的客服客户端作为目标客服客户端，若不存在客服IP地址的网络供应商和用户IP地址的网络供应商相同的客服客户端，则继续检测客服IP地址的地理归属地和用户IP地址的地理归属地是否相同。
另外，当IP特征信息包括客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地中的任意两种时，客服管理服务器仍能够执行本发明实施例所提供的客服分配方法，本领域技术人员可以根据上述实施例组合出该客服分配方法的其他实现方式，这里不再赘述。
以下为本发明实施例的装置实施例，对于装置实施例中未详细阐述的细节，可以参考对应的方法实施例。
请参考图7，其示出了本发明实施例示出的一种客服分配装置的结构方框图。该活动监控装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为上述可提供客服分配方法的客服管理服务器的全部或一部分。该装置包括：
第一获取模块710，用于实现上述步骤201、步骤301、步骤401、步骤501和步骤601的功能。
确定模块720，用于实现上述步骤202、步骤302、步骤402、步骤502和步骤602的功能。
检测模块730，用于实现上述步骤203的功能。
分配模块740，用于实现上述步骤204、步骤305、步骤406、步骤506和步骤608的功能。
可选的，所述检测模块730，包括：
第一检测单元，用于执行步骤303的功能。
第一确定单元，用于执行步骤304的功能。
可选的，该装置还包括：
第二获取模块，用于执行步骤403的功能。
所述检测模块，包括：
第二检测单元，用于执行步骤404的功能。
第二确定单元，用于执行步骤405的功能。
可选的，该装置还包括：
第三获取模块，用于执行步骤403的功能。
所述检测模块730，包括：
第三检测单元，用于执行步骤504的功能；
第三确定单元，用于执行步骤505的功能。
可选的，IP特征信息包括：客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地中的至少两种。
所述检测模块730，包括：
第四检测单元，用于执行步骤604的功能。
计算单元，执行步骤605的功能。
第五检测单元，用于执行步骤606的功能。
第四确定单元，用于执行步骤607的功能。
综上所述，本发明实施例所述提供的客服分配方式，通过在接收到用户客户端发送的客服请求时获取客服客户端的客服IP地址，根据客服IP地址确定出IP特征信息后，将IP特征信息满足预定条件的客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端，由目标客服客户端为用户客户端提供服务，解决了在分配客服客户端给用户客户端时不能充分考虑到客服客户端的特点，分配给用户客户端的客服客户端可能不适合的问题，达到了提高分配客服客户端的分配准确性的效果。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中的存储器中所包含的计算机可读存储介质；也可以是单独存在，未装配入终端中的计算机可读存储介质。该计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上程序，该一个或者一个以上程序被一个或者一个以上的处理器用来执行客服分配方法。
请参考图8，其示出了本发明一个实施例提供的客服管理服务器的框图。该客服管理服务器800包括中央处理单元(CPU)801、包括随机存取存储器(RAM)802和只读存储器(ROM)803的***存储器804，以及连接***存储器804和中央处理单元801的***总线805。所述服务器800还包括帮助计算机内的各个器件之间传输信息的基本输入/输出***(I/O***)806，和用于存储操作***813、应用程序814和其他程序模块815的大容量存储设备807。
所述基本输入/输出***806包括有用于显示信息的显示器808和用于用户输入信息的诸如鼠标、键盘之类的输入设备809。其中所述显示器808和输入设备807都通过连接到***总线805的输入输出控制器810连接到中央处理单元801。所述基本输入/输出***806还可以包括输入输出控制器810以用于接收和处理来自键盘、鼠标、或电子触控笔等多个其他设备的输入。类似地，输入输出控制器810还提供输出到显示屏、打印机或其他类型的输出设备。
所述大容量存储设备807通过连接到***总线805的大容量存储控制器(未示出)连接到中央处理单元801。所述大容量存储设备809及其相关联的计算机可读介质为服务器800提供非易失性存储。也就是说，所述大容量存储设备809可以包括诸如硬盘或者CD-ROM驱动器之类的计算机可读介质(未示出)。
不失一般性，所述计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机存储介质包括RAM、ROM、EPROM、EEPROM、闪存或其他固态存储其技术，CD-ROM、DVD或其他光学存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁性存储设备。当然，本领域技术人员可知所述计算机存储介质不局限于上述几种。上述的***存储器804和大容量存储设备807可以统称为存储器。
根据本发明的各种实施例，所述服务器800还可以通过诸如因特网等网络连接到网络上的远程计算机运行。也即服务器800可以通过连接在所述***总线805上的网络接口单元811连接到网络812，或者说，也可以使用网络接口单元811来连接到其他类型的网络或远程计算机***(未示出)。
所述存储器还包括一个或者一个以上的程序，所述一个或者一个以上程序存储于存储器中，所述一个或者一个以上程序用于执行上述实施例提供的客服分配方法。
需要说明的是：上述实施例提供的客服分配装置在分配客服客户端时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的客服分配装置与客服分配方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种客服分配方法，其特征在于，所述方法包括：
当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；
根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；
检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；
若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检测所述客服IP地址所属的公司是否符合预定条件，包括：
检测所述客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，所述目标公司是所述客服客户端所属的公司；
若所述客服IP地址属于所述目标公司的IP地址列表，则确定所述客服IP地址所属的公司符合所述预定条件。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检测所述客服IP地址的网络供应商是否符合预定条件之前，还包括：
获取所述用户客户端的用户IP地址，确定所述用户IP地址的网络供应商；
所述检测所述客服IP地址的网络供应商是否符合预定条件，包括：
检测所述客服IP地址的网络供应商与所述用户IP地址的网络供应商是否相同；
若所述客服IP地址的网络供应商与所述用户IP地址的网络供应商相同，则确定所述客服IP地址的网络供应商满足所述预定条件。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检测所述客服IP地址的地理归属地是否符合预定条件之前，还包括：
获取所述用户端的用户IP地址，确定所述用户IP地址的地理归属地；
所述检测所述客服IP地址的地理归属地是否符合预定条件，包括：
检测所述客服IP地址的地理归属地与所述用户IP地址的地理归属地是否相同；
若所述客服IP地址的地理归属地与所述用户IP地址的地理归属地相同，则确定所述客服IP地址的地理归属地满足所述预定条件。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少两种；
所述检测所述IP特征信息是否符合预定条件，包括：
检测每种所述IP特征信息是否符合与所述IP特征信息对应的预定条件；
根据每种所述IP特征信息的检测结果和每种所述IP特征信息对应的权重，计算得到所述客服客户端的加权得分和，所述加权得分和是每种所述IP特征信息的检测结果所对应的分数与对应的所述权重相乘得到的乘积之和；
检测所述客服客户端的加权得分和是否为所有加权得分和中的最大的加权得分和；
若所述客服客户端的加权得分和是最大的加权得分和，则确定所述客服客户端的所述IP地址信息符合所述预定条件。
6.一种客服分配装置，其特征在于，所述装置包括：
第一获取模块，用于当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；
确定模块，用于根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；
检测模块，用于检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；
分配模块，用于若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述检测模块，包括：
第一检测单元，用于检测所述客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，所述目标公司是所述客服客户端所属的公司；
第一确定单元，用于若所述客服IP地址属于所述目标公司的IP地址列表，则确定所述客服IP地址所属的公司符合所述预定条件。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二获取模块，用于获取所述用户客户端的用户IP地址，确定所述用户IP地址的网络供应商；
所述检测模块，包括：
第二检测单元，用于检测所述客服IP地址的网络供应商与所述用户IP地址的网络供应商是否相同；
第二确定单元，用于若所述客服IP地址的网络供应商与所述用户IP地址的网络供应商相同，则确定所述客服IP地址的网络供应商满足所述预定条件。
9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第三获取模块，用于获取所述用户端的用户IP地址，确定所述用户IP地址的地理归属地；
所述检测模块，包括：
第三检测单元，用于检测所述客服IP地址的地理归属地与所述用户IP地址的地理归属地是否相同；
第三确定单元，用于若所述客服IP地址的地理归属地与所述用户IP地址的地理归属地相同，则确定所述客服IP地址的地理归属地满足所述预定条件。
10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少两种；
所述检测模块，包括：
第四检测单元，用于检测每种所述IP特征信息是否符合与所述IP特征信息对应的预定条件；
计算单元，用于根据每种所述IP特征信息的检测结果和每种所述IP特征信息对应的权重，计算得到所述客服客户端的加权得分和，所述加权得分和是每种所述IP特征信息的检测结果所对应的分数与对应的所述权重相乘得到的乘积之和；
第五检测单元，用于检测所述客服客户端的加权得分和是否为所有加权得分和中的最大的加权得分和；
第四确定单元，用于若所述客服客户端的加权得分和是最大的加权得分和，则确定所述客服客户端的所述IP地址信息符合所述预定条件。
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Legal Events
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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| GR01 | Patent grant | ||
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