CN102571920A - 在线客服的实现方法及在线客服*** - Google Patents

Abstract

本发明提供一种在线客服的实现方法及在线客服***，涉及网络计算领域，解决了现有技术中在线客服***用户侧操作负担较重的技术问题，本发明的方法主要包括：所述用户侧和所述服务侧分别获取到所述中间侧分发的用于所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识；所述中间侧分别接收来自所述用户侧和所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，并进行记录；所述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；所述服务侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息。本发明实施例主要用于在线客服服务。

Description

在线客服的实现方法及在线客服***

技术领域

本发明涉及网络技术领域，尤其涉及一种在线客服的实现方法及在线客服***。

背景技术

随着互联网产业普及程度和技术的提升，现在已经有越来越多的大众加入到了通过网络进行电子商务的活动中。在这个活动中，用户经常会有疑问或咨询，此时便需要商家能够给与及时的回复或帮助。因此在线客服方案运营而生，它能够快速、便捷地使用户与网站后台客服人员进行在线即时交流，得到回复或帮助，解决电子商务活动中，用户与商家之间的即时沟通和答疑的技术问题。

现有技术的在线客服方案一般需要用户先下载、安装客户端软件，然后再通过该客户端软件与商家的服务端进行交流，但是该方案至少具有如下缺点：

经常使用户为了问一个问题而不得不下载安装客户端软件，使用户端操作变得麻烦，容易造成用户体验下降；并且，目前的在线客服方案都应用在服务端客服人员的数量是小规模(即十几人或几人)的模式下，因此在面临大访问量，需要大规模的客服人员数量(即几十人甚至上百人)的模式下时，通常无法适用。

发明内容

本发明的实施例提供一种在线客服的实现方法及在线客服***，可以方便、快捷的解决用户与商家之间的交流问题。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

一种在线客服的实现方法，包括：

在用户侧通过中间侧接入服务侧后，所述用户侧和所述服务侧分别获取到所述中间侧分发的用于所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识；

所述中间侧接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，并进行记录；所述中间侧接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，并进行记录；

所述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；

所述服务侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息。

优选地，上述方法还包括：所述中间侧记录组成所述服务侧的每个服务端的工作信息；

所述中间侧根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端。

其中，所述中间侧根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端具体包括：

所述中间侧中的图像站根据所述每个服务端的工作信息计算所述每个服务端接待客户的优先级；

所述图像站根据计算出的所述每个服务端的优先级调度其中最高优先级的服务端为所述用户侧提供所述在线回复消息的服务。

其中，上述中间侧接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，并进行记录具体包括：

所述中间侧中的图像站接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线咨询消息存储到所述中间侧中数据库服务器里的聊天消息列表中；

其中，上述中间侧接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，并进行记录具体包括：

所述中间侧中的图像站接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线回复消息存储到所述中间侧中数据库服务器里的聊天消息列表中。

其中，上述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息，具体包括：

所述用户侧定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述中间侧的图像站；所述图像站根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述用户侧；

所述用户侧在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述中间侧的数据库服务器；所述数据库服务器根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线回复消息返回到所述用户侧。

其中，上述服务侧根据所述用户ID定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息，具体包括：

所述服务侧定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述中间侧的图像站；所述图像站根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述服务侧；

所述服务侧在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述中间侧的数据库服务器；所述数据库服务器根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线咨询消息返回到所述服务侧。

优选地，本发明中的方法还可包括：

当所述服务侧需要将来自用户侧的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组时，所述第一客服组的服务端将切换到第二客服组的转组信息发送到所述中间侧的数据库服务器里的转组列表中进行记录；

所述中间侧中的图像站定时访问所述转组列表，并根据其中记录的转组信息将所述来自用户侧的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组。

一种在线客服***，包括：用户侧，中间侧和服务侧；其中，

所述用户侧，用于通过所述中间侧接入服务侧，并获取所述中间侧分发的用于与所述服务侧进行在线咨询的用户在线消息标识，再发送携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息到所述中间侧进行记录，以及根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；

所述中间侧，用于将所述用户侧接入所述服务侧，并分发所述用户侧和所述服务侧用于进行在线咨询的用户在线消息标识，接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息并进行记录，以及接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息并进行记录，再将记录的所述用户侧的在线咨询消息发送到所述服务侧，将所述服务侧记录的在线回复消息发送到所述用户侧；

所述服务侧，用于通过所述中间侧接入服务侧，并获取所述中间侧分发的用于与所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识，再发送携带所述用户在线消息标识的在线回复消息到所述中间侧进行记录，以及根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息。

此外，上述中间件，还用于记录组成所述服务侧的每个服务端的工作信息，并根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端。

其中，上述中间侧包括：图像站和数据库服务器；所述服务侧包括：至少一个服务端；

所述根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端具体包括：

所述图像站，用于根据所述每个服务端的工作信息计算所述每个服务端接待客户的优先级，并根据计算出的所述每个服务端的优先级调度其中最高优先级的服务端为所述用户侧提供所述在线回复消息的服务。

其中，在该***中，上述接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息并进行记录具体包括：

所述图像站，还用于接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线咨询消息存储到所述数据库服务器的聊天消息列表中；

所述接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息并进行记录具体包括：

所述图像站，还用于接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线回复消息存储到所述数据库服务器的聊天消息列表中。

其中，在该***中，上述根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息，具体包括：

所述用户侧，还用于定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述图像站；

所述图像站，还用于根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述用户侧；

所述用户侧，还用于在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述数据库服务器；

所述数据库服务器，用于根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线回复消息返回到所述用户侧。

其中，在该***中，上述根据所述用户ID定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息，具体包括：

所述服务侧，还用于定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述图像站；

所述图像站，还用于根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述服务侧；

所述服务侧，还用在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述数据库服务器；

所述数据库服务器，用于根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线咨询消息返回到所述服务侧。

所述数据库服务器，用于当所述服务侧需要将来自用户侧的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组时，接收所述第一客服组的服务端将切换到第二客服组的转组信息，并记录到转组列表中；

所述图像站，用于定时访问所述转组列表，并根据其中记录的转组信息将所述来自客户端的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组。

本发明实施例提供的方案用户侧通过中间侧直接接入服务侧，并且用户侧和服务侧之间交互的在线咨询消息和在线回复消息皆在中间侧进行记录，并通过定时访问中间侧获取到对方实时更新的在线咨询消息或在线回复消息，因此无需用户侧下载和安装客户端软件，减少了用户侧的操作负担，实现了用户与商家之间的在线交流，取得了可以方便、快捷、即使的进行在线客服服务的技术效果。

附图说明

图1为本发明实施例提供的在线客服***的场景示意图；

图2为本发明实施例一提供的在线客服***的实现方法示意图；

图3为本发明实施例一提供的在线客服***接入示意图；

图4为本发明实施例二提供的在线客服***的示意图。

具体实施方式

实施例一

本实施例具体结合图1所示的场景，提供一种在线客服的实现方法，如图1所示，该场景是一种在线服务***的构建图，包括用户侧，中间侧和服务侧，其中用户侧包括六台客户端(client)，中间侧包括：两台客户端服务器(Live Chat1、Live Chat2)、图像站(Image Site)和数据库(Live Chant DB)服务器；所述服务侧包括：三台服务端(sever1，sever2，sever3)；在本实施例中，设服务端的每个客服人员已经用管理员分配好的客服号及密码登录，使服务端进入正常可提供在线客服服务的状态中。

结合上述场景，如图2所示，该方法包括：

步骤101，用户侧通过中间侧接入服务侧；

具体地，用户侧的客户端1为了询问机票事宜登陆到本实施例在线客服***，点击网站页面中的在线客户***中的超链接后，如图3所示，客户端1发送客户端接入消息到Live Chat DB服务器；

步骤102，该用户侧和服务侧分别获取到所述中间侧分发的用于所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识；

其中，该用户在线消息标识包括：用户识别客户端的用户ID，进一步还可以包括用于识别该客户端所发送的消息的MessageID。

具体地，步骤102包括：Live Chat DB服务器接收到上述客户端接入消息后为该客户端1分配用户ID，同时等待分配可为客户端1提供服务的服务端。服务端(设该服务端为sever2)定时从Live Chat DB服务器上抓取等待分配的客户端，同时从Live Chat DB服务器上获知该客户端1的用户ID，记录该用户ID并发送携带该用户ID的客户端分配成功消息到Live Chat DB服务器或ImageSite，并由该Live Chat DB服务器或ImageSite将该消息转发到客户端1通知其用户ID。

在本实施例中，由于服务端与客户端之间的交互经由ImageSite，所以该ImageSite可以根据交互记录下每个sever的工作信息，该工作信息包括但不限于：sever当前的总工作时长，sever当前的接待总人数，可同时接待的最大客户数(每个sever根据其客服人员的能力都在ImageSite上设置有可同时接待的最大客户数)，当前接待的客户数；

ImageSite根据所述每个sever的工作信息，即根据所述每个服务端当前的总工作时长，服务端当前的接待总人数，可同时接待的最大客服数以及当前接待的客服数计算所述每个sever接待客户的优先级；

ImageSite根据计算出的所述每个sever的优先级调度其中最高优先级的服务端为客户端提供所述在线回复消息的服务。

以上述为客户端1提供服务的是sever2为例，ImageSite根据各sever的当前总工作时长，和当前的接待总人数计算出各sever的平均服务时长，设sever1平均服务时长2分钟，sever2平均服务时长1分钟，sever1同时接待的最大客服数为6人，sever2同时接待的最大客服数为10，则sever1计算出的优先级为2*6＝12，sever2计算出的优先级为1*10＝10，那么sever2的优先级大于sever1，ImageSite通知sever2到IVE CHAT DB服务器上抓取等待分配的客户端，此时客户端1处于等待分配过程中，则变成由sever2为客户端1提供服务。

或者，可以根据每sever同时接待的最大客服总人数和当前接待的客服数计算当前各sever接待客户的优先级，并分配优先级高的sever为接入的客户端服务；当所有sever接待的客户数达到设置的最大客服数时，后面的客户端接入时，按进入时间，进入顺序等待分配，此时，ImageSite可根据客服人员平均服务时长，自动计算出客户端还需等待的时间值，并在会话页面中显示，以供客户参考。上述ImageSite计算各sever的服务优先级，为客户端分配sever的过程可能是在客户端接入之前，也可能在客户端接入后在Live ChatDB处等待分配时。

本实施例提供的方法中，中间侧可以根据记录的工作信息计算服务端的优先级，进而自动为客户端分配适合的服务端，尤其适用于访问量大，客服人员多的模式下，可取得均衡分配的服务端，保证客服质量的技术效果。

下面为客户端与服务端进行在线交互的过程，该过程可以多次重复执行，由于每次执行的步骤均相似，因此下述以客户端与服务端进行一次交互过程为例进行说明。

步骤103，用户侧的客户端发送在线咨询消息，该消息中携带该用户在线消息标识，中间侧接收到该在线咨询消息，并进行记录；

例如：客户端1发送具体询问机票事宜的在线咨询消息到ImageSite，该消息中携带用户ID和Message ID(例如该在线咨询消息发送时间为10点，则Message ID为Message1000)，ImageSite根据用户ID和Message ID更新对应的会话状态参数，例如ImageSite将该用户ID下的Message ID更新为Message1000，并将该在线咨询消息中的具有询问机票事宜的信息存储到Live Chat DB中的聊天消息列表中，该聊天列表根据用户ID对应记录了该用户ID下的各Message ID，以及各Message ID对应的在线咨询信息。

步骤104，服务侧的服务端根据上述用户在线消息标识定时从中间侧的ImageSite中获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息。

例如：sever2每2秒钟发送携带用户ID和最新的Message ID(该MessageID为sever2针对该用户ID，记录的当前最新的MessageID，设为Message0957)的检测会话状态消息到ImageSite，ImageSite根据该用户ID和Message 0958检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述服务侧。例如ImageSite检测其记录最新的该用户ID下的MessageID是Message1000，但sever2发送过来的是Message0958，则发送状态发生更新消息到sever2。

Sever2在接收到该消息的通知后，发送携带用户ID和Message0958的读取消息到Live Chat DB；Live Chat DB根据用户ID查询对应记录的聊天消息列表，并将其中大于Message0958的MessageID的具体在线咨询消息返回到sever2。

步骤105，服务侧的服务端发送在线回复消息，该消息中携带该用户在线消息标识，中间侧接收到该在线回复消息，并进行记录；

例如：sever2将回复给客户端的在线回复消息发送到ImageSite，其中携带用户ID和MessageID(设为Message1002)，ImageSite接收到该在线回复消息后，针对该用户ID，用Message1002更新最近记录的会话状态参数，即步骤103中记录的Message1000，并将该sever2具体回复的在线回复消息存储到Live Chat DB中的上述聊天消息列表中。

步骤106，所述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；

具体实现方式如下：用户侧定时发送携带该用户在线消息标识的检测会话状态消息到ImageSite；ImageSite根据该用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知用户侧；

该用户侧在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到LiveChat DB服务器；Live Chat DB服务器根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线回复消息返回到用户侧。

例如：客户端1每2秒钟携带用户ID和最新的MessageID(设为Message1000)的检查会话状态消息到ImageSite，ImageSite该检测该用户ID下的Message1000是否相对于ImageSite本地记录的Message1002已更新，若更新，则发送状态发生更新消息到客户端1；

客户端1接收到上述消息后，发送携带用户ID和Message1000的读取消息到LiveChat DB；Live Chat DB根据用户ID查询对应记录的聊天消息列表，并将其中大于Message1000的MessageID的具体在线咨询消息返回到客户端1。

需要说明的是，上述步骤103至106的执行过程并不限于本实施例中的执行顺序，步骤105也可以在步骤103之前，或者同时进行。

在客户端的用户从原本咨询机票事宜改为咨询酒店事宜的情况下，就需要服务侧将该客户端的在线咨询消息从机票(第一)客服组转到酒店(第二)客服组，因此在本实施例提供的方法还提供一种用于转组的方案。具体包括：

第一客服组的服务端将切换到第二客服组的转组信息发送到该Live Chat DB服务器里的转组列表中进行记录；其中，该转组信息包括但不限于：目标客服组(即第二客服组)的名称，用户ID，MessageID或时间。

ImageSite定时访问该转组列表，并根据其中记录的转组信息将所述来自用户侧的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组。

本实施例提供的方法中还包括服务评分方案。用户与客服人员在沟通的过程中，用户也可以根据本此在线服务，对网站客服人员进行打分及评价说明。ImageSite将评分数据全部进入Live Chat DB中，自动生成服务评分报表，供网站管理人员分析和参考，对客服人员服务工作中产生的问题进行指导和建议。

此外，为了解决用户在线沟通的过程中，对于无法用语言描述或希望更快捷的进行问题咨询、沟通的问题，本实施例值得方法还包括“在线截屏”方案。可方面客户端当前活动屏幕快速截取，并自动发送至服务端，以减少沟通上文字的描述和组织。该方案主要包括：根据来自客户端的截屏指示，ImageSite进行截图/文件异步处理，获取截图或文件二进制数据流对象，并将该数据流对象存储在Live Chat DB中，以供客户端及服务端从Live ChatDB中调用。

本发明实施例中，客户端和服务端分别将交互的消息发送到中间侧(参照步骤103和105)，并定时从中间侧获取彼此记录在中间侧上的交互消息(参照步骤104和106)，进而实现在线交流。整个过程无需客户端下载安装客户端软件，并且服务端与客户端的交互过程多数由中间侧进行处理，降低了客户端的操作负担，能够快速、便捷的解决用户与商家之间在线交流的技术问题。

实施例二

本实施例提供一种在线客服***，如图4所示，该***包括：用户侧10，中间侧20和服务侧30；其中，

用户侧10，用于通过中间侧接入服务侧30，并获取中间侧20分发的用于与服务侧30进行在线咨询的用户在线消息标识，再发送携带用户在线消息标识的在线咨询消息到中间侧20进行记录，以及根据用户在线消息标识定时从中间侧20获取到记录的服务侧30发送的在线回复消息；该用户在线消息标识包括用户ID，进一步还可包括Message ID。

中间侧20，用于将用户侧10接入服务侧30，并分发用户侧10和服务侧30用于进行在线咨询的用户在线消息标识，接收来自用户侧10的携带用户在线消息标识的在线咨询消息并进行记录，以及接收来自服务侧30的携带用户在线消息标识的在线回复消息并进行记录，再将记录的用户侧10的在线咨询消息发送到服务侧30，将服务侧30记录的在线回复消息发送到用户侧10；

服务侧30，用于通过中间侧20接入服务侧30，并获取中间侧20分发的用于与用户侧10进行在线咨询的用户在线消息标识，再发送携带用户在线消息标识的在线回复消息到中间侧20进行记录，以及根据用户在线消息标识定时从中间侧20获取到记录的用户侧10发送的在线咨询消息。

此外，在该在线客服***中，中间件20，还用于记录组成服务侧30的每个服务端的工作信息，在用户侧通过中间侧20接入服务侧30后，根据每个服务端的工作信息，为接入的用户侧10分配适合为其提供服务的服务端。其中，上述每个服务端的工作信息包括：当前的总工作时长，服务端当前的接待总人数，可同时接待的最大客服数以及当前接待的客服数。

进一步，如图4所述，该***中用户侧10包括至少一个客户端11以及至少一个客户端服务器10，其中，客服端服务器10属于网络应用站点，在本实施例中可具体为两台服务器，分别以联通、网通专线接入，以适应不同地区的客户按区域快速接入中间件20；中间侧20包括：图像站21和数据库服务器22；服务侧30包括：至少一个服务端31；客户端为Web Application站点，部署在两台Server上，

具体地，上述根据每个服务端的工作信息，为接入的用户侧分配适合为其提供服务的服务端具体包括：

图像站21，用于根据每个服务端31的工作信息计算每个服务端接待客户的优先级，并根据计算出的每个服务端的优先级调度其中最高优先级的服务端31为用户侧10提供在线回复消息的服务。

具体地，上述接收来自用户侧10的携带用户在线消息标识的在线咨询消息并进行记录包括：

图像站21，还用于接收来自用户侧10的携带用户在线消息标识的在线咨询消息，根据用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将在线咨询消息存储到数据库服务器22的聊天消息列表中；

具体地，上述接收来自服务侧30的携带用户在线消息标识的在线回复消息并进行记录包括：

图像站21，还用于接收来自服务侧30的携带用户在线消息标识的在线回复消息，根据用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将在线回复消息存储到数据库服务器22的聊天消息列表中。

具体地，根据用户在线消息标识定时从中间侧获取到记录的服务侧发送的在线回复消息包括：

用户侧10，还用于定时发送携带用户在线消息标识的检测会话状态消息到图像站21；

图像站21，还用于根据用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知用户侧10对应的客户端11；

用户侧11，还用于在接收到通知后，发送携带用户在线消息标识的读取消息到数据库服务器22；

数据库服务器22，还用于根据用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线回复消息返回到用户侧10。

并且，上根据用户I D定时从中间侧获取到记录的用户侧发送的在线咨询消息，具体包括：

服务侧30，还用于定时发送携带用户在线消息标识的检测会话状态消息到图像站22；

图像站22，还用于根据用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知服务侧30；

服务侧30，还用于在接收到通知后，发送携带用户在线消息标识的读取消息到数据库服务器22；

数据库服务器22，用于根据用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线咨询消息返回到服务侧30。

此外，在本实施例的***中，

数据库服务器22，用于当服务侧30需要将来自用户侧10的在线咨询消息从服务侧30的第一客服组切换到第二客服组时，接收第一客服组的服务端31将切换到第二客服组的转组信息，并记录到转组列表中；

图像站21，用于定时访问转组列表，并根据其中记录的转组信息将来自客户端11的在线咨询消息从服务侧30的第一客服组切换到第二客服组。

本实施例中的***可用于实现实施例一中方法，具体实施例实例可参考实施例一。

本实施例提供的在线客服***，可根据各服务端的工作信息计算优先级，并自动为客户端分配服务端，适用于高访问量和大型模的客服人员数量的在线客服服务，并且无需客户端下载安装用于在线咨询的客户端软件，方便客户端操作，可快捷的实现用户与商家之间的交流。，

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (14)

1.一种在线客服的实现方法，其特征在于，包括：

在用户侧通过中间侧接入服务侧后，所述用户侧和所述服务侧分别获取到所述中间侧分发的用于所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识；

所述中间侧接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，并进行记录；所述中间侧接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，并进行记录；

所述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；

所述服务侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息。

2.根据权利要求1所述的在线客服的实现方法，其特征在于，还包括：所述中间侧记录组成所述服务侧的每个服务端的工作信息；

所述中间侧根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端。

3.根据权利要求2所述的在线客服的实现方法，其特征在于，

所述中间侧根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端具体包括：

所述中间侧中的图像站根据所述每个服务端的工作信息计算所述每个服务端接待客户的优先级；

所述图像站根据计算出的所述每个服务端的优先级调度其中最高优先级的服务端为所述用户侧提供所述在线回复消息的服务。

4.根据权利要求1所述的在线客服的实现方法，其特征在于，所述中间侧接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，并进行记录具体包括：

所述中间侧中的图像站接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线咨询消息存储到所述中间侧中数据库服务器里的聊天消息列表中；

所述中间侧接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，并进行记录具体包括：

所述中间侧中的图像站接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线回复消息存储到所述中间侧中数据库服务器里的聊天消息列表中。

5.根据权利要求1所述的在线客服的实现方法，其特征在于，所述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息，具体包括：

所述用户侧定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述中间侧的图像站；所述图像站根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述用户侧；

所述用户侧在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述中间侧的数据库服务器；所述数据库服务器根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线回复消息返回到所述用户侧。

6.根据权利要求1所述的在线客服的实现方法，其特征在于，所述服务侧根据所述用户I D定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息，具体包括：

所述服务侧定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述中间侧的图像站；所述图像站根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述服务侧；

所述服务侧在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述中间侧的数据库服务器；所述数据库服务器根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线咨询消息返回到所述服务侧。

7.根据权利要求1所述的在线客服的实现方法，其特征在于，该方法还包括：

当所述服务侧需要将来自用户侧的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组时，所述第一客服组的服务端将切换到第二客服组的转组信息发送到所述中间侧的数据库服务器里的转组列表中进行记录；

所述中间侧中的图像站定时访问所述转组列表，并根据其中记录的转组信息将所述来自用户侧的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组。

8.一种在线客服***，其特征在于，包括：用户侧，中间侧和服务侧；其中，

所述用户侧，用于通过所述中间侧接入服务侧，并获取所述中间侧分发的用于与所述服务侧进行在线咨询的用户在线消息标识，再发送携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息到所述中间侧进行记录，以及根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；

所述中间侧，用于将所述用户侧接入所述服务侧，并分发所述用户侧和所述服务侧用于进行在线咨询的用户在线消息标识，接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息并进行记录，以及接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息并进行记录，再将记录的所述用户侧的在线咨询消息发送到所述服务侧，将所述服务侧记录的在线回复消息发送到所述用户侧；

所述服务侧，用于通过所述中间侧接入服务侧，并获取所述中间侧分发的用于与所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识，再发送携带所述用户在线消息标识的在线回复消息到所述中间侧进行记录，以及根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息。

9.根据权利要求8所述的在线客服***，其特征在于，

所述中间件，还用于记录组成所述服务侧的每个服务端的工作信息，并根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端。

10.根据权利要求9所述的在线客服***，其特征在于，所述用户侧包括至少一个客户端、至少一个客户端服务器；所述中间侧包括：图像站和数据库服务器；所述服务侧包括：至少一个服务端；

所述根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端具体包括：

所述图像站，用于根据所述每个服务端的工作信息计算所述每个服务端接待客户的优先级，并根据计算出的所述每个服务端的优先级调度其中最高优先级的服务端为所述用户侧提供所述在线回复消息的服务。

11.根据权利要求10所述的在线客服***，其特征在于，所述接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息并进行记录具体包括：

所述图像站，还用于接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线咨询消息存储到所述数据库服务器的聊天消息列表中；

所述接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息并进行记录具体包括：

所述图像站，还用于接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线回复消息存储到所述数据库服务器的聊天消息列表中。

12.根据权利要求10所述的在线客服***，其特征在于，所述根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息，具体包括：

所述用户侧，还用于定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述图像站；

所述图像站，还用于根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述用户侧；

所述用户侧，还用于在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述数据库服务器；

所述数据库服务器，用于根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线回复消息返回到所述用户侧。

13.根据权利要求10所述的在线客服***，其特征在于，所述根据所述用户I D定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息，具体包括：

所述服务侧，还用于定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述图像站；

所述图像站，还用于根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述服务侧；

所述服务侧，还用在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述数据库服务器；

所述数据库服务器，用于根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线咨询消息返回到所述服务侧。

14.根据权利要求9所述的在线客服的***，其特征在于，

所述数据库服务器，用于当所述服务侧需要将来自用户侧的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组时，接收所述第一客服组的服务端将切换到第二客服组的转组信息，并记录到转组列表中；

所述图像站，用于定时访问所述转组列表，并根据其中记录的转组信息将所述来自客户端的在线咨询消息从所述服务侧的第一客服组切换到第二客服组。

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