CN107590548A - 电力用户派工方法及存储介质 - Google Patents
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Abstract
一种电力用户派工方法及存储介质，其中方法包括如下步骤，获取用户属性信息、业务需求信息、业务员特征信息，路径规划信息；根据用户属性信息及业务需求信息确定业务权重系数，根据业务需求信息和路径规划信息确定时效权重系数，根据业务权重系数及时效权重系数获取业务得分，业务得分高的请求获得优先派工。解决电路用户派工的问题。
Description
技术领域
本发明涉及客户现场服务优选派工方法领域，尤其涉及一种优化电力用户体验的派工方法及存储介质。
背景技术
现有的客户现场派工模式一般基于工作任务派工，未考虑业务办理特殊属性与企业客户服务标准；类似的基于路程远近的派工模式，仅以到达时间作为派工标准；上述几种派工模式未能很好的解决大型企业在现场业务过程中的派工时效、企业的整体服务效率问题。
发明内容
为此，需要提供一种新型的电力用户派工方法及存储介质，解决电力用户派工的问题。
为实现上述目的，发明人提供了一种电力用户派工方法，包括如下步骤，获取用户属性信息、业务需求信息、业务员特征信息，路径规划信息；
根据用户属性信息及业务需求信息确定业务权重系数，根据业务需求信息和路径规划信息确定时效权重系数，根据业务权重系数及时效权重系数获取业务得分，业务得分高的请求获得优先派工。
具体地，所述用户属性信息包括用户类型、用户位置；
所述业务需求信息包括服务种类信息、时效信息；
所述业务员特征信息包括服务种类熟练度、业务员位置信息；
根据用户类型及服务种类信息确定业务权重系数；
根据时效信息及路径规划信息确定时效权重系数。
进一步地，还包括步骤，业务得分高的请求在同服务种类熟练度高的业务员优先派工。
优选地，还包括预约用户库及非预约用户库；所述预约用户库及非预约用户库用于存储用户对应的用户属性信息、业务需求信息。
一种电力用户派工存储介质，所述存储介质在被运行时执行步骤，获取用户属性信息、业务需求信息、业务员特征信息，路径规划信息；
根据用户属性信息及业务需求信息确定业务权重系数，根据业务需求信息和路径规划信息确定时效权重系数，根据业务权重系数及时效权重系数获取业务得分，业务得分高的请求获得优先派工。
具体地，所述用户属性信息包括用户类型、用户位置；
所述业务需求信息包括服务种类信息、时效信息；
所述业务员特征信息包括服务种类熟练度、业务员位置信息；
所述存储介质在被运行时执行步骤：
根据用户类型及服务种类信息确定业务权重系数；
根据时效信息及路径规划信息确定时效权重系数。
进一步地，所述存储介质在被运行时执行步骤，业务得分高的请求在同服务种类熟练度高的业务员优先派工。
优选地，还包括预约用户库及非预约用户库；所述存储介质在运行时执行步骤，所述预约用户库及非预约用户库用于存储用户对应的用户属性信息、业务需求信息。
区别于现有技术，上述技术方案通过多个方面对派工条件进行筛选，更好地解决了电力客户派工效率的解决问题。
附图说明
图1为本发明具体实施方式所述的电力用户派工方法流程图；
具体实施方式
为详细说明技术方案的技术内容、构造特征、所实现目的及效果，以下结合具体实施例并配合附图详予说明。
为用电客户需求建立各类型的服务模型，为电力客户重要性建立权重，加入供电企业的用户业务受理考核要求，结合业务员特征，业务员与某客户的路径距离，这种路径距离以及预估到达时间等都可以包括在路径规划信息中，我们可以通过辅助工具或辅助软件计算业务受理人员从当前位置出发，下一个客户并受理完成的时间。
业务员特征：包括业务熟练度，是否可独立完成该作业、是否请假等属性。
预约用户库：预约用户库指用户通过电网网站、电网APP、电力客服、营业厅等渠道进行预约业务上门办理的用户集合，可以通过专门的存储介质存放。
非预约用户库：指未预约业务上门办理的用户集合。区别于预约用户库存储即可。
所述预约用户库及非预约用户库用于存储用户对应的用户属性信息、业务需求信息。
业务历史库：指电力现场服务业务历史办理情况记录合集。
业务需求信息包括服务种类信息、时效信息：服务种类信息可以包括增容收费、方案答复、故障排查、线路修复等等，时效信息为业务请求的完成期限。对历史电力营销现场业务办理情况(流程环节时长、现场作业时长等)建立数学模型。
用户属性信息：包括低压用户、高压用户、企业用户、居民用户等等，可以根据实际需要确立。业务的权重可以根据用户属性信息及业务需求信息确定：具体的实施例中，我们可以根据用户类型及服务种类信息确定业务权重系数，例如依次从高压、低压非居民、低压居民等建立从高到低的业务权重系数递减，对线路修复、故障排查、方案答复、增容收费的业务权重系数也递减设置。同时对预约受理、营业厅现场(或95598)受理等建立权重基数。
供电企业业务受理考核要求：不同营销业务受理要求时限。
本发明方法的用户信息获取可以直接在用户接入的时候实时获取，也可以预先执行步骤：建立预约用户库及非预约用户库；将以上方法所述的预约用户库及非预约用户库预先建立，并用于存储用户对应的用户属性信息、业务需求信息。
在具体的实施例中，请参阅图1，本发明方法可以开始于步骤S100获取用户属性信息、业务需求信息、业务员特征信息，路径规划信息；
S102根据用户属性信息及业务需求信息确定业务权重系数，根据业务需求信息和路径规划信息确定时效权重系数，
所述用户属性信息包括用户类型、用户位置；
所述业务需求信息包括服务种类信息、时效信息；
所述业务员特征信息包括服务种类熟练度、业务员位置信息；
根据用户类型及服务种类信息确定业务权重系数；
根据时效信息及路径规划信息确定时效权重系数。
S104再根据业务权重系数及时效权重系数获取业务得分，业务得分高的请求获得优先派工。
具体派工过程：
1)多个业务人员在同一地点(设备定位在一定范围，如GPS定位在30米范围内)时，取当前各工作人员特征，将当前工作人员特征作为派工条件开始计算，从预约用户库中获取客户的有关信息，从业务历史库中取出其需要办理的业务的模型作为参照对比，计算客户重要性权重，业务受理考核要求，取其迪卡尔集，按供电企业业务受理考核要求，以完成该次现场业务受理完成时间最小为目的，采取回溯搜索倒排需要完成该现场业务的时间；在同一业务中，将业务熟练人员分配到其相关熟练工作，同类用户熟练度相同随机派工；
2)若一个地点仅一个工作人员，取当前工作人员特征，将当前工作人员特征作为派工条件开始计算，取预约用户库，从历史库中取出其需要办理的业务的模型，计算客户重要性权重，业务受理考核要求，取迪卡尔集，按供电企业业务受理考核要求，以完成该次现场业务受理完成时间最小为目的，采取回溯搜索倒排需要完成该现场业务的时间；从预约用户库中取一定期限内(如3天内要完成业务办理)的用电客户地点属性，计算当前用户与下个用户距离及到达时间，若有用户属于限时完成任务，优先派工；若没有用户属于限时派工任务，则取到达并办理完成时间最短的任务进行派工；
3)若无预约用户库，取一定量(如3天内要完成业务办理)的非预约用户库，在历史库中取出其需要办理的业务的模型；计算客户重要性权重，业务受理考核要求，取迪卡尔集，倒排需要完成该现场业务的时间；多个业务人员在同一地点时，取当前各工作人员特征，将当前工作人员特征作为派工条件开始计算；从非预约用户库中取一定期限内的用电客户地点属性；在同一业务中，将业务熟练人员分配到其相关熟练工作，同类用户熟练度相同随机派工；若一个地点仅一个工作人员，计算当前用户与下个用户距离及到达时间，若有用户属于限时完成任务，优先派工；若没有用户属于限时派工任务，则取到达并办理完成时间最短的任务进行派工。
综合了企业员工的办事效率、客户重要程度、客户预约、业务办理员工考核、路程等多方面的因素，可以一定程度上提高企业办工效率、客户满意度。
在一些简化了的实施例中，包括五个业务员A(熟悉高压业务)，B(熟悉低压业务)，C(熟悉故障排查)，D(见习员工，无法独立完成业务)，E(请假)
预约上门办理业务三户:XYZ，
其中X的用户类型为低压非居民用户，业务需求为办理增容收资；
Y的用户类型为高压居民用户，业务需求为办理装表；
Z的用户类型为高压非居民用户，业务需求为办理新装供电方案答复；
用户类型及业务需求的权重分值可以根据需求设定及调整，在本例中，最终X业务权重10，Y业务权重30，Z业务权重60
未预约上门办理业务三户xyz,
其中x的用户类型为高压非居民用户，业务需求为办理增容收资，y的用户类型为高压居民用户，业务需求为办理现场勘察，z的用户类型为高压非居民用户，业务需求为办理新装供电方案答复，x业务权重10，y业务权重30，z业务权重60；
其中y，z需要在3天内完成业务办理，时效信息为3天，x需要在5天内完成任务，时效信息为5。
业务历史库：历史到达用户现场后，业务办理时长低压非居民增容收资20分钟；装表40分钟；高压新装供电方案答复60分钟。
假设电力企业内部考核时效：低压业务需要在3天内完成，时效权限根据剩余时间长短递增；高压业务需要在60天内完成，时效权重根据剩余时间长短递增。
时效权重系数可以采用如下的回溯算法：从业务历史库中检索出该业务流程各环节办理情况，如高压业务流程需要经过“业务申请”、“制定供电方案”(3-5工作日)、“供电方案审核”(1-2工作日)、“答复供电方案”(1-2工作日)、“合同签订”(3-10工作日)、“业务收费(1-2工作日)”、“装表接电(5-10工作日)”、“送电(1工作日)”等等业务环节，以用户提交至该业务办理完成时间为时效基准，计算当前需要办理的业务的自由时间△T,如果△T小于2工作日，则该业务权重系数△k＝15，若2工作日≤△T≤5工作日，则△k＝12，若6工作日≤△T≤9工作日，则△k＝9，若9工作日≤△T≤12工作日，则△k＝3；若△T>12工作日，则△k＝1；低压业务流程需要经过“业务申请”、“收集资料”、“现场勘察”、“答复供电方案”、“合同签订”等环节，回溯过程如高压业务。
1)A、B、C、D上班后，在供电公司开完班组会议，用户X、Y、
Z通过网络、电话等方式预约了要现场上门服务，在假设ABC位置相同，
路程时间一样的情况下，对应剩余时效权重系数比值为6,3,1(回溯算法，
见上文描述)，根据用户位置信息获知供电公司到XYZ三户地点路径规划
信息，获取路径规划信息中路程的长度权重比值分别为2，1，2，则计算
的时效权重系数分别为12,3,2。最终开始派工，计算过程如下：
| 计算过程 | 派工人员 | |
| X | 10*6*2＝120 | B |
| Y | 30*3*1＝90 | Y |
| Z | 60*1*2＝120 | A |
根据上述分值，在多业务员需要派工的情况下，初始派工计算以得分为先，优先对X，Z进行业务员特征适配，挑选擅长领域与待处理业务相符的业务员，最终得出派工结果：
A派工到Z；B派工到X；C派工到Y；D不自动派工。
2)假设A办理完业务后，需要对其重新派工，用户X、Y、Z预约
了要现场上门服务，重新派工时，业务权重都相同，则仅考虑时效权重系
数，则对应计算的时效权限比值为，路径规划信息比重为1,2,1，则此时
计算的时效权重系数为9,3,1，计算过程如下
| 计算过程 | 派工人员 | |
| X | 9*1＝9 | A |
| Y | 3*2＝6 | |
| Z | 1*1＝1 |
根据上述过程，得出派工结果：
A派工到X，派工原因：限时任务派工仅考虑时效权重系数。
3)A、B、C上班后，在供电公司开完班组会议，无用户预约需要
办理，取较短时限进行筛选，得用户z1,y1，对应剩余时效权限为2,1(计
算方式采用回溯算法)，供电公司到y1,z1地点路程的路径规划信息权重
分别为1，1，开始派工，计算过程如下
| 计算过程 | 派工人员 | |
| y1 | 30*2*1＝60 | C |
| z1 | 60*1*1＝60 | A |
根据上述过程，得出派工结果：
A派工到z1，C派工到y1。
由于上述过程后，员工B暂未派出，故放宽时长限制重新取未预约办理用户，对B进行派工，派工x。综上，本发明方法通过将电力用户处理过程中的影响参数进行量化，达到了针对电力用户特性进行派工的效果，解决了现有技术中派工效率不高，针对性不强，无法满足用户需求的问题。
本发明还可以为一种电力用户派工存储介质，所述存储介质在被运行时执行步骤，获取用户属性信息、业务需求信息、业务员特征信息，路径规划信息；
根据用户属性信息及业务需求信息确定业务权重系数，根据业务需求信息和路径规划信息确定时效权重系数，根据业务权重系数及时效权重系数获取业务得分，业务得分高的请求获得优先派工。
具体地，所述用户属性信息包括用户类型、用户位置；
所述业务需求信息包括服务种类信息、时效信息；
所述业务员特征信息包括服务种类熟练度、业务员位置信息；
所述存储介质在被运行时执行步骤：
根据用户类型及服务种类信息确定业务权重系数；
根据时效信息及路径规划信息确定时效权重系数。
进一步地，所述存储介质在被运行时执行步骤，业务得分高的请求在同服务种类熟练度高的业务员优先派工。
优选地，还包括预约用户库及非预约用户库；所述存储介质在运行时执行步骤，所述预约用户库及非预约用户库用于存储用户对应的用户属性信息、业务需求信息。
本发明电力用户派工存储介质解决了现有技术中派工效率不高，针对性不强，无法满足用户需求的问题。
需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”或“包含……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的要素。此外，在本文中，“大于”、“小于”、“超过”等理解为不包括本数；“以上”、“以下”、“以内”等理解为包括本数。
本领域内的技术人员应明白，上述各实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。这些实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。上述各实施例涉及的方法中的全部或部分步骤可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于计算机设备可读取的存储介质中，用于执行上述各实施例方法所述的全部或部分步骤。所述计算机设备，包括但不限于：个人计算机、服务器、通用计算机、专用计算机、网络设备、嵌入式设备、可编程设备、智能移动终端、智能家居设备、穿戴式智能设备、车载智能设备等；所述的存储介质，包括但不限于：RAM、ROM、磁碟、磁带、光盘、闪存、U盘、移动硬盘、存储卡、记忆棒、网络服务器存储、网络云存储等。
上述各实施例是参照根据实施例所述的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到计算机设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机设备以特定方式工作的计算机设备可读存储器中，使得存储在该计算机设备可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机设备上，使得在计算机设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已经对上述各实施例进行了描述，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改，所以以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利保护范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围之内。
Claims (8)
1.一种电力用户派工方法，其特征在于，包括如下步骤，获取用户属性信息、业务需求信息、业务员特征信息，路径规划信息；
根据用户属性信息及业务需求信息确定业务权重系数，根据业务需求信息和路径规划信息确定时效权重系数，根据业务权重系数及时效权重系数获取业务得分，业务得分高的请求获得优先派工。
2.根据权利要求1所述的电力用户派工方法，其特征在于，所述用户属性信息包括用户类型、用户位置；
所述业务需求信息包括服务种类信息、时效信息；
所述业务员特征信息包括服务种类熟练度、业务员位置信息；
根据用户类型及服务种类信息确定业务权重系数；
根据时效信息及路径规划信息确定时效权重系数。
3.根据权利要求2所述的电力用户派工方法，其特征在于，还包括步骤，业务得分高的请求在同服务种类熟练度高的业务员优先派工。
4.根据权利要求1所述的电力用户派工方法，其特征在于，还包括预约用户库及非预约用户库；所述预约用户库及非预约用户库用于存储用户对应的用户属性信息、业务需求信息。
5.一种电力用户派工存储介质，其特征在于，所述存储介质在被运行时执行步骤，获取用户属性信息、业务需求信息、业务员特征信息，路径规划信息；
根据用户属性信息及业务需求信息确定业务权重系数，根据业务需求信息和路径规划信息确定时效权重系数，根据业务权重系数及时效权重系数获取业务得分，业务得分高的请求获得优先派工。
6.根据权利要求5所述的电力用户派工存储介质，其特征在于，所述用户属性信息包括用户类型、用户位置；
所述业务需求信息包括服务种类信息、时效信息；
所述业务员特征信息包括服务种类熟练度、业务员位置信息；
所述存储介质在被运行时执行步骤：
根据用户类型及服务种类信息确定业务权重系数；
根据时效信息及路径规划信息确定时效权重系数。
7.根据权利要求6所述的电力用户派工存储介质，其特征在于，所述存储介质在被运行时执行步骤，业务得分高的请求在同服务种类熟练度高的业务员优先派工。
8.根据权利要求5所述的电力用户派工存储介质，其特征在于，还包括预约用户库及非预约用户库；所述存储介质在运行时执行步骤，所述预约用户库及非预约用户库用于存储用户对应的用户属性信息、业务需求信息。
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