CN107368960A - 一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理*** - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理***，所述***流程包括以下步骤：S1、建立新工单节点：多业务子***根据问题来源与问题类型，自动或手动建立新工单；S2、受理节点：对已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，此时新工单状态变更为受理中；对未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：前一个处理节点—当前处理节点—下一个处理节点；S4、结果节点。该***将处理业务问题中非标准化操作，实现为IT***的标准化流程，提升了业务问题处理效率和正确率。
Description
技术领域
本发明涉及计算机管理领域，特别是涉及一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理***。
背景技术
目前，互联网特别是电子商务的迅速发展，越来越多的企事业单位生产、办公已经实现数字化，以满足日益兴盛的互联网化趋势。而企业内部分工逐步细化、专业化，以及用户需求和诉求日益多样化，企业内部***也越来越复杂；而业务量的不断扩大，待处理问题随着业务的增长而不断增长；
传统的业务过程通过邮件、表格、电话或即时通讯等工具来实现对内、外部问题的分配、处理、结果收集等；而这种依赖人工对接的处理模式停留在文档记录、多渠道沟通、线下处理的简单流程，存在处理责任人不明确、进度不明确、效率低下、过程中易出错等问题；严重的影响了问题处理效率、效果，以及用户的满意度。
实际业务中，一个问题可能涉及采购、客服、物流、财务等多个部门，多个处理阶段，需要各部门之间转交协同处理。面对用户需求和内部组织不断变化、更新及业务量的不断扩大，这种处理模式已无法很好的服务客户，同时对于业务的服务质量，效率也无法很好的进行监控。
因此，迫切需要一种方法来协助各个业务部门间传递信息、分配任务、协同处理问题，减少手工操作的差错率，提升工作效率，降低人力成本，通过处理时长、满意度、问题类型等统计指标实现企业服务的标准化和服务效果的提升。
发明内容
本发明目的就是解决多业务子***与操作人之间传递信息协同处理问题的方法。本发明的技术问题通过以下的技术方案予以解决：
一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理***，包括以下步骤：
S1、建立新工单节点：多业务子***的各业务子***对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，自动建立新工单；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；
S2、受理节点：
S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，此时新工单状态变更为受理中；
S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；
S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：
前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点；
S4、结果节点：结果节点包括：工单已解决，或已拒绝，或已结束。
优选地，所述业务子***包括接入工单生成接口的第一部分子***和未接入工单生成接口的第二部分子***。
优选地，所述每一个节点具有不同的逻辑定义以及节点流转需要完成的对应操作，所述逻辑定义包括条件判断和节点顺序；所述对应操作包括流转对象、分支选择、需要输入的内容。
优选地，自动建立新工单方式来自于接入工单生成接口的第一部分子***；手动建立新工单方式来自未接入工单生成接口的第二部分子***子***。
优选地，在建立新工单节点，需要输入的内容包括指定问题类型、处理组或处理人、输入问题描述、关联业务单据；工单处理***自动根据信息的渠道来源、问题类型，对工单进行分配，以进行下一节点的流转。
优选地，工单处理***用于工单生成与附属信息自动录入的功能的工单生成接口；工单处理***还包括用于对工单服务结果提供客观评价结果的打分接口。
优选地，自动建立新工单的工单处理***，包括以下步骤：
S11、通过接入工单生成接口的第一部分子***自动建立新工单，所述第一部分子***包括：400电话、即时通讯、退换货申请、缺货单、问题单；
S12、根据新工单的来源与问题类型分配新工单到相应的客服组；
S13、按照自动分配规则，对应的客服组接单状态开启；
S14、工单进入受理状态，经过前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点，直到问题解决；
S15、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复，工单状态变更为已结束。
优选地，手动建立新工单的工单处理***，包括以下步骤：
S21、通过未接入工单生成接口的第二部分子***获得的问题，手动建立新工单，所述第二部分子***包括：外部论坛、邮件、SNS渠道；
S22、根据是否指定客服进入不同的步骤，若指定客服，进入S25；若未指定客服，进入S23；
S23、按照工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组；
S24、依据自动分配规则，客服组接单状态开启；
S25、工单进入受理状态，经过处理——等待答复——处理的循环，直到问题解决；
S26、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复时，工单状态变更为已结束。
优选地，根据新工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组，包括以下步骤：
S31、转单过程中指定具体处理人，则工单处于“受理中”状态；
S32、转单过程中未指定具体处理人，则工单会进入待处理工单池；自动或手动分配操作人，分别按照S33或S345行；
S334对待处理工单根据工单优先级或先进先出原则，***自动分配操作人；
S34、对待处理工单由处理组组长手动分配工单给组员。
优选地，操作人处理工单，包括以下步骤：
S41、操作人接单，进行处理；
S42、是否符合拒绝条件，是，拒绝；否，进入S44；
S43、处理完成后关闭，工单状态变更为已拒绝；
S44、处理未完成，按流程转其他组或操作人进行处理；
S45、其他组或操作人进入接单处理状态。
本发明与现有技术对比的有益效果是：
1.本发明的一种用于衔接多业务***与操作人的工单处理***，通过每个节点操作的预定义和防止流转到错误环节的可能性，提高了整体效率。
2.本发明允许管理者自定义工单处理流程，缩短了新处理流程的建立周期，减少了对技术人员的依赖，降低了工单***的维护成本。
附图说明
图1为本发明的一个工单处理***示意图；
图2为本发明的一个工单操作界面示意图。
具体实施方式
一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理***，包括以下步骤：
S1、建立新工单节点：多业务子***的各业务子***对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，自动建立新工单；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；
S2、受理节点：
S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，此时新工单状态变更为受理中；
S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；
S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：
前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点；
S4、结果节点：结果节点包括：工单已完成，或已拒绝，或已结束。
其中，
对不同类型的工单，每一个节点都有预先的逻辑定义以及当前节点流转需要完成的对应操作。对于不同的子业务场景，实际问题的处理流程、需要参与的部门、每个环节的逻辑结构是不同的；每一个节点都有预先的逻辑定义以及当前节点流转需要完成的对应操作，逻辑定义包括：
1.条件判断：处理人当前处理结果。比如，选择拒绝就终止当前工单，选择继续下一步就流转至下一个节点。
2.节点顺序：每个类型的工单需要处理的流程不一样，需要预先定义。比如，退换货需要相应的订单操作人同意之后才能流转到仓库操作人，仓库操作人收到退货后才能流转到财务给用户退款。
节点对应操作包括：
1.流转对象：针对各工单对应的操作组与操作人；比如退货工单，仓库操作节点流转的处理人必须是仓库组，财务节点处理人必须是财务组；
2.分支选择：工单的处理方向；比如请求类的工单就有“拒绝/继续处理”两个分支选择，影响当前节点的条件判断以及下一步流转方向；
3.需要输入的内容：各节点需要输入的内容；比如创建的时候需要根据不同的工单类型输入不同的初始信息；处理节点一般只需要输入回复做记录即可。
两个节点之间可反复流转，进行“处理——等待答复——处理”的多次循环。
结果节点包括“已解决”、“已拒绝”、“已结束”等；问题长时间未收到答复的情况下，工单状态变更为已结束；问题解决后工单状态变更为已完成；符合拒绝条件的工单状态变更为“已拒绝”。
处理节点是工单自身的节点、状态，不需要与其他子***交互信息；处理结果会在工单***反馈、同步给发起人，据此处理或完结对应的子***的业务问题；工单处理过程和结果也会通过***通知对应的处理人。
对于受理后的工单，包括以下内容：工单号、工单类型、时效、标题、工单状态、责任组、责任人、处理组、处理人、创建时间、更新时间、操作等内容。
每一工单还包括相关订单、相关包裹、来源渠道、所属产品、问题类型等与工单相关的内容。
每一工单包括建立、受理、处理、结束或关闭等工单状态。
所述多业务子***包括接入工单生成接口的第一部分子***和未接入工单生成接口的第二部分子***。
所述第一部分子***包括400热线、即时通讯、退换货申请、缺货单、问题单等；所述第二部分包括外部论坛、邮件、SNS渠道等标准流程外的渠道。
所述每一个节点具有不同的逻辑定义以及节点流转需要完成的对应操作，所述逻辑定义包括条件判断和节点顺序；所述对应操作包括流转对象、分支选择、需要输入的内容。
自动建立新工单方式来自于第一部分子***；手动建立新工单方式来自于第二部分子***。
不同子***会对应不同的客服组来处理对应的问题，比如用户关于商品的问题多由售前客服组处理、包裹问题多由售后客服组来处理。
工单***仅在发起环节存在与其他子***有信息交互的需要，工单处理过程中不需要与其他子***发生交互行为。
在建立新工单节点，需要输入的内容包括指定问题类型、处理组或处理人、输入问题描述、关联业务单据；工单处理***自动根据信息的渠道来源、问题类型，对工单进行分配，以进行下一节点的流转。
工单处理***用于工单生成与附属信息自动录入的功能的工单生成接口；工单处理***还包括用于对工单服务结果提供客观评价结果的打分接口。
自动建立新工单的工单处理***，包括以下步骤：
S11、通过接入工单生成接口的第一部分子***自动建立新工单，所述第一部分子***包括：400电话、即时通讯、退换货申请、缺货单、问题单；
S12、根据新工单的来源与问题类型分配新工单到相应的客服组；
S13、按照自动分配规则，对应的客服组接单状态开启；
S14、工单进入受理状态，经过前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点，直到问题解决；
S15、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复，工单状态变更为已结束。
手动建立新工单的工单处理***，包括以下步骤：
S21、通过未接入工单生成接口的第二部分子***获得的问题，手动建立新工单，所述第二部分子***包括：外部论坛、邮件、SNS渠道；
S22、根据是否指定客服进入不同的步骤，若指定客服，进入S25；若未指定客服，进入S23；
S23、按照工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组；
S24、依据自动分配规则，客服组接单状态开启；
S25、工单进入受理状态，经过处理——等待答复——处理的循环，直到问题解决；
S26、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复时，工单状态变更为已结束。
根据新工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组，包括以下步骤：
S31、转单过程中指定具体处理人，则工单处于“受理中”状态；
S32、转单过程中未指定具体处理人，则工单会进入待处理工单池；自动或手动分配操作人，分别按照S33或S34进行；
S33、对待处理工单根据工单优先级或先进先出原则，***自动分配操作人；
S34、对待处理工单由处理组组长手动分配工单给组员。
操作人处理工单，包括以下步骤：
S41、操作人接单，进行处理；
S42、是否符合拒绝条件，是，拒绝；否，进入S44；
S43、处理完成后关闭，工单状态变更为已拒绝；
S44、处理未完成，按流程转其他组或操作人进行处理；
S45、其他组或操作人进入接单处理状态。
具体地，
售后工单的处理，包括以下步骤：
S51、待分配工单进入已受理状态；
S52、对工单进行审核；
S53、审核后对符合拒绝条件的工单拒绝处理；
S54、对处理后的工单关闭，工单状态变更为已拒绝。
问题工单的处理，包括以下步骤：
S61、待分配工单进入已受理状态；
S62、工单是否为问题工单，否，转S62S67；
S63、进行问题修复；
S64、验证是否已修复；否，转S63；
S65、对已修改的问题工单，进入待发布状态；
S66、对发布后的问题工单关闭；
S67、拒绝工单，工单状态变更为已拒绝。
如图1所示的工单处理***，包括如下：
a)工单***支持通过多种子***生成工单，所述子***包括400电话、即时通讯、官方邮件、退换货申请、私信渠道、缺货单、问题单等；
b)工单***支持自动分配任务，以及指定处理人；
c)工单***会记录问题来源、类型、用户信息、处理人，以及处理过程等信息；
d)工单处理结束后可以允许用户对服务进行打分，进一步收集服务数据；
e)工单状态与代表含义解释：
尚未受理：工单刚提交了问题，未指定客服，正在队列中处于待分配状态；
受理中：工单已经指定具体的受理客服，处于客服处理的状态；
等待回复：处理问题需要用户的配合，客服已经向用户提出并正在等待用户的回复；
已解决：问题已经解决或已经全部答复；
已结束：若长时间未收到答复时，工单状态变更为已结束；
已拒绝：符合拒绝条件的；
如图2所示的工单操作界面，包括：工单编号、创建时间、疑难单类型、问题描述、优先级、处理状态、结案描述、处理人、等待受理状态工单列表等，其分别表示如下：
a、工单编号：唯一，一个工单编号对应一个业务单号，一个业务单号可能对应多个工单编号，点击进入到工单详情。
b、创建时间：标记疑难单的时间，默认填入从最近一天的疑难单，即从今天的0点开始到现在的时间段。
c、疑难单类型：退换货、缺货、价格错误等。
d、问题描述：问题概要描述
e、优先级：低<中<高<紧急。
f、处理状态：尚未受理(红色)、受理中(绿色)、等待回复(绿色)、已解决(灰色)、已关闭等。
g、结案描述：最后完成工单时提交的记录。
h、处理人
i、等待受理状态工单列表：时间顺序排序，等待时间最长的显示在最上面。
以上内容是结合具体的/优选的实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，其还可以对这些已描述的实施例做出若干替代或变型，而这些替代或变型方式都应当视为属于本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理***，其特征在于，包括以下步骤：
S1、建立新工单节点：多业务子***的各业务子***对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，自动建立新工单；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；
S2、受理节点：
S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，此时新工单状态变更为受理中；
S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；
S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：
前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点；
S4、结果节点：结果节点包括：工单已解决，或已拒绝，或已结束。
2.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，所述业务子***包括接入工单生成接口的第一部分子***和未接入工单生成接口的第二部分子***。
3.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，每一个所述节点具有不同的逻辑定义以及节点流转需要完成的对应操作，所述逻辑定义包括条件判断和节点顺序；所述对应操作包括流转对象、分支选择、需要输入的内容。
4.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，自动建立新工单方式来自于接入工单生成接口的第一部分子***；手动建立新工单方式来自未接入工单生成接口的第二部分子***子***。
5.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，在建立新工单节点，需要输入的内容包括指定问题类型、处理组或处理人、输入问题描述、关联业务单据；工单处理***自动根据信息的渠道来源、问题类型，对工单进行分配，以进行下一节点的流转。
6.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，工单处理***用于工单生成与附属信息自动录入的功能的工单生成接口；工单处理***还包括用于对工单服务结果提供客观评价结果的打分接口。
7.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，自动建立新工单的工单处理***，包括以下步骤：
S11、通过接入工单生成接口的第一部分子***自动建立新工单，所述第一部分子***包括：400电话、即时通讯、退换货申请、缺货单、问题单；
S12、根据新工单的来源与问题类型分配新工单到相应的客服组；
S13、按照自动分配规则，对应的客服组接单状态开启；
S14、工单进入受理状态，经过前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点，直到问题解决；
S15、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复，工单状态变更为已结束。
8.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，手动建立新工单的工单处理***，包括以下步骤：
S21、通过未接入工单生成接口的第二部分子***获得的问题，手动建立新工单，所述第二部分子***包括：外部论坛、邮件、SNS渠道；
S22、根据是否指定客服进入不同的步骤，若指定客服，进入S25；若未指定客服，进入S23；
S23、按照工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组；
S24、依据自动分配规则，客服组接单状态开启；
S25、工单进入受理状态，经过处理——等待答复——处理的循环，直到问题解决；
S26、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复时，工单状态变更为已结束。
9.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，根据新工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组，包括以下步骤：
S31、转单过程中指定具体处理人，则工单处于“受理中”状态；
S32、转单过程中未指定具体处理人，则工单会进入待处理工单池；自动或手动分配操作人，分别按照S33或S34进行；
S33、对待处理工单根据工单优先级或先进先出原则，***自动分配操作人；
S34、对待处理工单由处理组组长手动分配工单给组员。
10.根据权利要求1所述的工单处理***，其特征在于，操作人处理工单，包括以下步骤：
S41、操作人接单，进行处理；
S42、是否符合拒绝条件，是，拒绝；否，进入S44；
S43、处理完成后关闭，工单状态变更为已拒绝；
S44、处理未完成，按流程转其他组或操作人进行处理；
S45、其他组或操作人进入接单处理状态。
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|---|---|---|---|
| CN201710547582.9A CN107368960B (zh) | 2017-07-06 | 2017-07-06 | 一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理*** |
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Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
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| CN107368960A true CN107368960A (zh) | 2017-11-21 |
| CN107368960B CN107368960B (zh) | 2020-12-29 |
Family
ID=60306016
Family Applications (1)
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|---|---|---|---|
| CN201710547582.9A Active CN107368960B (zh) | 2017-07-06 | 2017-07-06 | 一种用于衔接多业务子***与操作人的工单处理*** |
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