CN106682030A - 信息处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种信息处理方法及装置，其方法包括：获取用户提交的询问信息；获取询问信息所属的信息类别；查找用于答复属于该信息类别的所有询问信息的社交平台；将用户添加到该社交平台中；以使用户在该社交平台中查找该询问信息对应的答复信息。该社交平台中仅仅包括与该询问信息属于同一类的所有询问信息及其答复信息，而不包括其他类别的询问信息及其答复信息。这样，当服务器主动将用户添加到该社交平台中后，用户从少量的询问信息及答复信息中就可以迅速查找到该询问信息对应的答复信息，相从而可以提高查找效率，以及提高为用户解决问题的解决效率。

Description

信息处理方法及装置

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种信息处理方法及装置。

背景技术

当前，客服热线是企业向用户提供服务的一种重要手段。当用户遇到问题时，用户可以拨打客户热线向客服人员寻求解决方案，客服人员通过热线电话向用户提供一对一的服务。

然而，通常情况下，大部分用户遇到的问题往往都是相同的问题，这些问题的解决方案都是同一个解决方案，如此客服人员会多次会向不同的用户解决相同的问题；这样对于客服资源是一种非常大的浪费。

为了应对这个问题，技术人员事先会设置一个论坛，该论坛中存储了人们经常会遇到的各种问题以及每种问题的解决方案。这样，当用户遇到问题时，用户在该论坛中一般就可以查找该问题的解决方案，而无需打电话给客服人员求助，从而可以节省客服资源。

然而，发明人发现，当该论坛中存储了大量的问题以及每种问题的解决方案时，用户很难从该论坛中迅速查找该问题以及该问题的解决方案，查找效率较低，导致为用户解决该问题的解决效率较低。

发明内容

为克服相关技术中存在的问题，本发明提供一种信息处理方法及装置。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种信息处理方法，所述方法包括：

获取用户提交的询问信息；

获取所述询问信息所属的信息类别；

查找用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台；

将所述用户添加到所述社交平台中；以使所述用户在所述社交平台中查找所述询问信息对应的答复信息。

进一步地，所述方法还包括：

接收所述用户在所述社交平台中提出的所述询问信息，提出的所述询问信息是所述用户在所述社交平台中未查找到所述询问信息对应的答复信息后提出的；

向客服人员发送所述询问信息；

接收所述客服人员发送的所述询问信息对应的答复信息；

向所述用户发送所述答复信息。

其中，所述将所述用户添加到所述社交平台中，包括：

当所述社交平台为通讯群组时，获取所述用户的用户账号，并将所述用户账号添加至所述通讯群组的成员列表中；

或，

当所述社交平台为论坛时，向所述用户发送所述论坛的链接；以使所述用户通过所述链接进入所述论坛中。

其中，所述查找用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台，包括：

对所述询问信息进行语义分析，得到用于描述所述询问信息的至少一个关键词并组成关键词组；

从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识；

将所述社交平台标识对应的社交平台确定为用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台。

其中，所述从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识，包括：

获取本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系；

计算所述组成的关键词组分别与所述对应关系中的每个关键词组之间的相似度；

从所述对应关系中获取与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的关键词组；

从获取的关键词组中选择与所述组成的关键词中之间的相似度最大的关键词组；

从所述对应关系中查找与所述选择的关键词组对应的社交平台标识。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种信息处理装置，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取用户提交的询问信息；

第二获取模块，用于获取所述询问信息所属的信息类别；

查找模块，用于查找用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台；

添加模块，用于将所述用户添加到所述社交平台中；以使所述用户在所述社交平台中查找所述询问信息对应的答复信息。

进一步地，所述装置还包括：

第一接收模块，用于接收所述用户在所述社交平台中提出的所述询问信息，提出的所述询问信息是所述用户在所述社交平台中未查找到所述询问信息对应的答复信息后提出的；

第一发送模块，用于向客服人员发送所述询问信息；

第二接收模块，用于接收所述客服人员发送的所述询问信息对应的答复信息；

第二发送模块，用于向所述用户发送所述答复信息。

其中，所述添加模块包括：

获取单元，用于当所述社交平台为通讯群组时，获取所述用户的用户账号，并将所述用户账号添加至所述通讯群组的成员列表中；

或，

发送单元，用于当所述社交平台为论坛时，向所述用户发送所述论坛的链接；以使所述用户通过所述链接进入所述论坛中。

其中，所述查找模块包括：

分析单元，用于对所述询问信息进行语义分析，得到用于描述所述询问信息的至少一个关键词并组成关键词组；

查找单元，用于从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识；

确定单元，用于将所述社交平台标识对应的社交平台确定为用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台。

其中，所述查找单元包括：

第一获取子单元，用于获取本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系；

计算子单元，用于计算所述组成的关键词组分别与所述对应关系中的每个关键词组之间的相似度；

第二获取子单元，用于从所述对应关系中获取与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的关键词组；

选择子单元，用于从获取的关键词组中选择与所述组成的关键词中之间的相似度最大的关键词组；

查找子单元，用于从所述对应关系中查找与所述选择的关键词组对应的社交平台标识。

本发明的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：现有技术中的论坛中存储了大量的询问信息以及每个询问信息对应的答复信息，这些大量的询问信息包含了各个类别的询问信息，每个类别的询问信息中有包括很多个不同的询问信息，而用户需要获取某一个询问信息对应的答复信息时，用户需要从论坛中的大量的询问信息中需要逐一查找该某一个询问信息对应的答复信息，查找效率较低。

而在本发明实施例中，技术人员事先将人们在历史过程中经常向服务器提交的询问信息进行归类，然后设置多个社交平台，将属于同一类别的所有询问信息及其对应的答复信息存储在同一个社交平台中，任意两个社交平台中存储的询问信息不属于同一类的询问信息，当用户需要获取某一询问信息对应的答复信息时，可以向服务器提交该询问信息，服务器获取用户提交的该询问信息；获取该询问信息所属的信息类别；查找用于答复属于该信息类别的所有询问信息的社交平台；将用户添加到该社交平台中；以使用户在该社交平台中查找该询问信息对应的答复信息。

本发明实施例中的查找到的该社交平台中存储的询问信息及答复信息很少，仅仅包括与该询问信息属于同一类的所有询问信息及其答复信息，而不包括其他类别的询问信息及其答复信息。这样，当服务器主动将用户添加到该社交平台中后，用户从少量的询问信息及答复信息中就可以迅速查找到该询问信息对应的答复信息，相比于现有技术中的用户需要从大量的且包括各种类别的询问信息及答复信息中查找该询问信息及其对应的答复信息，本发明实施例可以提高查找效率，从而提高为用户解决问题的解决效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图；

图4是根据一示例性实施例示出的一种信息处理装置的框图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图，如图1所示，该方法包括以下步骤。

在步骤S101中，获取用户提交的询问信息；

当用户在终端上执行浏览网页、购买商品或在线支付等操作时，有时候会遇到一些问题，例如，网页无法正常显示，或商品无法加入购物车，或无法在线支付购买的商品等。

一般情况下，当用户遇到问题时，用户需要寻求帮助以解决用户遇到的问题，其中，用户可以通过终端向服务器发送用于寻求解决该问题的方法的询问信息；服务器接收终端发送的询问信息。

在本发明实施例中，用户可以在终端中编辑用于描述用户当前遇到的问题的文字，并将编辑的文字作为询问信息提交给终端，然后终端将用户提交的询问信息发送给服务器；服务器接收终端发送的询问信息。

需要说明的是，服务器也可以通过其他方式获取用户提交的询问信息，例如服务器还可以接收用户直接在服务器上输入的询问信息，本发明实施例对服务器获取用户提交的询问信息的方式不做限定。

进一步地，终端在向服务器发送该询问信息时，还可以同时向服务器发送用户的用户账号。

在步骤S102中，获取该询问信息所属的信息类别；

在本发明实施例中，技术人员可以事先统计出在历史过程中人们经常提交的询问信息，然后对统计出的询问信息进行归类。

例如，技术人员将有关于“登录”的询问信息作为一类询问信息，将有关于“支付”的询问信息作为一类询问信息，以及将有关于“注册账户”的询问信息作为一类询问信息等。

其中，每一类询问信息中包括一个询问信息或多个询问信息。例如，有关于“支付”的一类询问信息中包括多个询问信息：“如何给账户充值”，“每笔支付的最大金额为多少”，以及“一个账户每天最大支付金额为多少”等等。

在步骤S103中，查找用于答复属于该信息类别的所有询问信息的社交平台；

在本发明实施例中，当技术人员对统计出的询问信息归类之后，可以将同一类的询问信息及其对应的答复信息存储在一个社交平台中；即，任一个社交平台中存储的询问信息都为同一类的询问信息，任意两个不同的社交平台中存储不同类别的询问信息。

例如，在步骤S102的例子中，技术人员可以将有关于“登录”的每个询问信息及其对应的答复信息存储在用于答复有关于“登录”的询问信息的社交平台中，然后将有关于“支付”的每个询问信息及其对应的答复信息存储在用于答复有关于“支付”的询问信息的社交平台中，以及将有关于“注册账户”的每个询问信息及其对应的答复信息存储在用于答复有关于“注册账户”的询问信息的社交平台中等。

这样，不同的社交平台用于答复不同类别的询问信息，即，对于任一社交平台，该社交平台用于答复的所有询问信息都属于同一类别的询问信息，对于其他每一社交平台同样如此。

在本发明实施例中，社交平台可以为通讯群组，例如QQ群或微信群等聊天群组。

通讯群组中可以包括很多用户，同时也可以包括客服人员，当通讯群组中的一个用户遇到问题时，该用户可以在终端中编辑用于描述自己遇到的问题的文字作为询问信息，然后在通讯群组中发布该询问信息；通讯群组内的其他用户或客服人员在通讯群组收到该询问信息后，可以编辑用于答复该询问信息的答复信息，然后在通讯群组中发布该答复信息；该一个用户就可以收到其他用户或客服人员发布的该询问信息对应的答复信息，进而根据该答复信息解决自己遇到的问题。

其中，在本发明实施例中，服务器还可以将通讯群组内的每个成员在通讯群组内发布的信息存储在通讯群组的历史通讯记录中。对于任一个通讯群组，由于该通讯群组是用于答复同一类的询问信息的通讯群组，即，该通讯群组的历史通讯记录文件中存储的所有询问信息都属于同一类的询问信息及其对应的答复信息。其他每一通讯群组同样如此。

因此，在本步骤中，由于查找到的用于答复属于该信息类别的所有询问信息的通讯群组的通讯记录文件中存储了与该询问信息属于同一类的所有询问信息及其对应的答复信息，这样用户可以在该通讯群组的历史通讯记录中查找该询问信息对应的答复信息。

或者，在本发明又一实施例中，当技术人员对统计出的询问信息归类之后，将同一类的询问信息以及其对应的答复信息存储在一个通讯群组的群共享文件中，例如存储在QQ群的群共享中，任一通讯群组的群共享文件中存储的所有询问信息都为同一类的询问信息，不同的通讯群组的群共享文件中存储的所有询问信息为不同类的询问信息。

因此，在本步骤中，由于查找到的用于答复属于该信息类别的所有询问信息的通讯群组的群共享文件中存储了与该询问信息属于同一类的所有询问信息及其对应的答复信息，这样用户可以在该通讯群组的群共享文件中查找该询问信息对应的答复信息。

在本发明实施例中，社交平台也可以为论坛或贴吧等。以论坛为例，当技术人员对统计出的询问信息归类之后，可以将同一类的询问信息以及其对应的答复信息存储在一个论坛中中，不同的论坛中存储不同类的询问信息及其对应的答复信息，且任一个论坛中存储的所有询问信息都为同一类的询问信息。

因此，在本步骤中，由于查找到的用于答复属于该信息类别的所有询问信息的论坛中存储了与该询问信息属于同一类的所有询问信息及其对应的答复信息，这样用户可以在该论坛中查找该询问信息对应的答复信息。

需要说明的是，本发明实施例中的社交平台也可以为其他社交平台，本发明实施例对此不加以限定。

在步骤S104中，将用户添加到该社交平台中；以使用户在该社交平台中查找该询问信息对应的答复信息。

在本发明实施例中，服务器在接收到终端发送的该询问信息的同时，还会接收到终端发送的用户的用户账号。如此，当该社交平台为通讯群组时，将用户的用户账号添加至该通讯群组的成员列表中，这样，用户就直接进入到了该通讯群组中，如此实现将用户添加到该通讯群组中。由于该通讯群组是用于答复属于该信息类别的所有询问信息的通讯群组，因此，当将用户添加到该通讯群组之后，用户就可以在该通讯群组中的历史通讯记录中查找该询问信息对应的答复信息，或者，在该通讯群组中的群共享文件中查找该询问信息对应的答复信息，进而通过该答复信息解决用户遇到的问题。

在本发明另一实施例中，当社交平台为论坛时，服务器可以获取用于答复属于该信息类别的所有询问信息的论坛的链接，然后向用户发送该论坛的链接；以使用户通过该链接进入该论坛中。由于该论坛是用于答复属于该信息类别的所有询问信息的论坛，因此，当用户进入到该论坛之后，用户可以在该论坛中查找该询问信息对应的答复信息，进而通过该答复信息解决用户当前遇到的问题。

其中，现有技术中的论坛中存储了大量的询问信息以及每个询问信息对应的答复信息，这些大量的询问信息包含了各个类别的询问信息，每个类别的询问信息中有包括很多个不同的询问信息，而用户需要获取某一个询问信息对应的答复信息时，用户需要从论坛中的大量的询问信息中需要逐一查找该某一个询问信息对应的答复信息，查找效率较低。

而在本发明实施例中，技术人员事先将人们在历史过程中经常向服务器提交的询问信息进行归类，然后设置多个社交平台，将属于同一类别的所有询问信息及其对应的答复信息存储在同一个社交平台中，任意两个社交平台中存储的询问信息不属于同一类的询问信息，当用户需要获取某一询问信息对应的答复信息时，可以向服务器提交该询问信息，服务器获取用户提交的该询问信息；获取该询问信息所属的信息类别；查找用于答复属于该信息类别的所有询问信息的社交平台；将用户添加到该社交平台中；以使用户在该社交平台中查找该询问信息对应的答复信息。

本发明实施例中的查找到的该社交平台中存储的询问信息及答复信息很少，仅仅包括与该询问信息属于同一类的所有询问信息及其答复信息，而不包括其他类别的询问信息及其答复信息。这样，当服务器主动将用户添加到该社交平台中后，用户从少量的询问信息及答复信息中就可以迅速查找到该询问信息对应的答复信息，相比于现有技术中的用户需要从大量的且包括各种类别的询问信息以及答复信息中查找该询问信息及其对应的答复信息，本发明实施例可以提高查找效率，从而提高为用户解决问题的解决效率。

在前述实施例中，社交平台里存储的询问信息都是技术人员事先统计出的、人们在历史过程中经常遇到提交的询问信息。

然而，有时候用户提交的该询问信息可能是人们在历史过程中从来未向服务器提交过的询问信息，这样，所有社交平台中都不会存储该询问信息及其对应的答复信息，如此用户从该社交平台中也就查找不到该询问信息及其对应的答复信息，得不到答复信息也就无法解决用户遇到的问题。

因此，为了能够解决用户遇到的问题，在本发明又一实施例中，参见图2，该方法还包括：

在步骤S201中，接收用户在该社交平台中提出的该询问信息，提出的该询问信息是用户在该社交平台中未查找到该询问信息对应的答复信息后提出的；

当用户加入该社交平台后，如果用户在该社交平台中未查找到该询问信息及其对应的答复信息，则也就无法解决用户遇到的问题，因此，为了能够解决用户遇到的问题，用户可以控制终端在该社交平台中向服务器发送该询问信息；当服务器接收到用户在该社交平台中提出的该询问信息时，可以确定用户在该社交平台中未查找到该询问信息对应的答复信息，所以，服务器为了能够答复该询问信息以解决用户遇到的问题，则执行步骤S202。

在步骤S202中，向客服人员发送该询问信息；

在本发明实施例中，服务器后台配置了至少一个客服人员，一般情况下，客服人员都是比较有经验的工作人员，对任何问题一般都能解决，每个客服人员拥有一个终端，每个客服人员拥有的终端都可以与服务器通信。服务器可以向客服人员的终端发送该询问信息，这样，客服人员通过自己终端就可以接收到服务器发送的该询问信息，编辑该询问信息对应的答复信息，然后向服务器发送该编辑的答复信息。

在步骤S203中，接收客服人员发送的该询问信息对应的答复信息；

服务器接收客服人员对应的终端发送的、该询问信息对应的答复信息。

在步骤S204中，向用户发送该询问信息对应的答复信息。

服务器向用户对应的终端发送该答复信息；这样，用户通过终端就能够接收到该询问信息对应的答复信息，从而根据该答复信息解决用户当前遇到的问题。

在本发明实施例中，必要时服务器还可以将服务器和用户的终端之间的连接与服务器与客服人员的终端之间的连接进行关联，以使用户的终端与客服人员的终端直接相连，这样，用户与客服人员之间可以直接进行交流，例如语音交流或文字交流等，这样有助于提高用户获取该询问信息对应的答复信息的获取效率，进而提高对用户当前遇到的问题进行解决的解决效率。

其中，在本发明又一实施例中，参见图3，步骤S102包括：

在步骤S301中，对该询问信息进行语义分析，得到用于描述该询问信息的至少一个关键词并组成关键词组；

其中，在本发明实施例中，可以采用任何一种分析方法对该询问信息进行语义分析。

例如，假设该询问信息为“无法正常在线支付”，对“无法正常在线支付”进行语义分析可以得到关键词“支付”。

或者，假设该询问信息为“尝试登录了很多次，但每次都登录失败，如何能够成功登录”，则对提取出“尝试登录了很多次，但每次都登录失败，如何能够成功登录”进行语义分析得到关键词“登录”。

在步骤S302中，从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识；

具体地，本步骤可以通过如下流程实现，包括：

11)、获取本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系；

在本发明实施例中，技术人员可以事先统计出在历史过程中人们经常提交的询问信息，然后对统计出的询问信息进行归类，将同一类的询问信息以及其对应的答复信息存储在一个社交平台中；即，任一个社交平台中存储的询问信息都为同一类的询问信息。

其中，每个社交平台都有一个社交平台标识，用于唯一标识社交平台，不同的社交平台的社交平台标识不相同。社交平台标识可以为社交平台的名称或编号等，本发明对此不加以限定。

对于任一类询问信息，技术人员会提取出用于描述这些该一类询问信息的关键词，并组成关键词组，然后将该关键词组与存储该类询问信息的社交平台的社交平台标识存储在本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中。对于其他询问信息，均执行上述操作。

12)、计算组成的关键词组分别与上述对应关系中的每个关键词组之间的相似度；

具体地，可以统计组成的关键词组中包括的关键词的第一个数；然后对于上述对应关系中的任一关键词组，分别判断组成的关键词组中的每个关键词是否存在于上述对应关系中的该关键词组中，统计出组成的关键词组中的、且存在于上述对应关系中的该关键词组中的关键词的第二个数；然后将第二个数与第一个数进行除法运算得到组成的关键词组与上述对应关系中的该关键词组之间的相似度。

对于组成的关键词组分别与上述对应关系中的其他每个关键词组之间的相似度均可以由上述方法进行计算，在此不做详述。

例如，假设组成的关键词组中包括1个关键词“支付”。上述对应关系中的其中一个关键词组包括关键词“支付”、“购买”、“付款”、“购物”、“购买”和“付钱”。且组成的关键词组中包括的关键词“支付”存在于上述对应关系中的该一个关键词组中，则确定组成的关键词组与上述对应关系中的该一个关键词组之间的相似度为100％。

需要说明的是，本发明实施例也可以利用其它计算方法计算组成的关键词组分别与上述对应关系中的每个关键词组之间的相似度，本发明对计算相似度的方法不做限定。

13)、从上述对应关系中获取与组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的关键词组；

14)、从获取的关键词组中选择与组成的关键词组之间的相似度最大的关键词组；

当获取的关键词组有多个时，这些获取的关键词组分别与组成的关键词中之间的相似度可能不一致。

由于本发明实施例是为了先获取用户提交的询问信息所属的信息类别，然后从多个不同类的社交平台中获取用于答复属于该信息类别的所有询问信息的社交平台，为了提高获取的准确率以提高对用户当前遇到的问题进行解决的解决效率，在本发明实施例中，可以从获取的关键词组中选择与组成的关键词组之间的相似度最大的关键词组。

15)、从上述对应关系中查找与选择的关键词组对应的社交平台标识。

在步骤S303中，将该社交平台标识对应的社交平台确定为用于答复属于该信息类别的所有询问信息的社交平台。

图4是根据一示例性实施例示出的一种信息处理装置的框图。参照图4，该装置包括：

第一获取模块11，用于获取用户提交的询问信息；

第二获取模块12，用于获取所述询问信息所属的信息类别；

查找模块13，用于查找用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台；

添加模块14，用于将所述用户添加到所述社交平台中；以使所述用户在所述社交平台中查找所述询问信息对应的答复信息。

现有技术中的论坛中存储了大量的询问信息以及每个询问信息对应的答复信息，这些大量的询问信息包含了各个类别的询问信息，每个类别的询问信息中有包括很多个不同的询问信息，而用户需要获取某一个询问信息对应的答复信息时，用户需要从论坛中的大量的询问信息中需要逐一查找该某一个询问信息对应的答复信息，查找效率较低。

而在本发明实施例中，技术人员事先将人们在历史过程中经常向服务器提交的询问信息进行归类，然后设置多个社交平台，将属于同一类别的所有询问信息及其对应的答复信息存储在同一个社交平台中，任意两个社交平台中存储的询问信息不属于同一类的询问信息，当用户需要获取某一询问信息对应的答复信息时，可以向服务器提交该询问信息，服务器获取用户提交的该询问信息；获取该询问信息所属的信息类别；查找用于答复属于该信息类别的所有询问信息的社交平台；将用户添加到该社交平台中；以使用户在该社交平台中查找该询问信息对应的答复信息。

本发明实施例中的查找到的该社交平台中存储的询问信息及答复信息很少，仅仅包括与该询问信息属于同一类的所有询问信息及其答复信息，而不包括其他类别的询问信息及其答复信息。这样，当服务器主动将用户添加到该社交平台中后，用户从少量的询问信息及答复信息中就可以迅速查找到该询问信息对应的答复信息，相比于现有技术中的用户需要从大量的且包括各种类别的询问信息及答复信息中查找该询问信息及其对应的答复信息，本发明实施例可以提高查找效率，从而提高为用户解决问题的解决效率。

进一步地，所述装置还包括：

第一接收模块，用于接收所述用户在所述社交平台中提出的所述询问信息，提出的所述询问信息是所述用户在所述社交平台中未查找到所述询问信息对应的答复信息后提出的；

第一发送模块，用于向客服人员发送所述询问信息；

第二接收模块，用于接收所述客服人员发送的所述询问信息对应的答复信息；

第二发送模块，用于向所述用户发送所述答复信息。

其中，所述添加模块14包括：

获取单元，用于当所述社交平台为通讯群组时，获取所述用户的用户账号，并将所述用户账号添加至所述通讯群组的成员列表中；

或，

发送单元，用于当所述社交平台为论坛时，向所述用户发送所述论坛的链接；以使所述用户通过所述链接进入所述论坛中。

其中，所述查找模块13包括：

分析单元，用于对所述询问信息进行语义分析，得到用于描述所述询问信息的至少一个关键词并组成关键词组；

查找单元，用于从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识；

确定单元，用于将所述社交平台标识对应的社交平台确定为用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台。

其中，所述查找单元包括：

第一获取子单元，用于获取本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系；

计算子单元，用于计算所述组成的关键词组分别与所述对应关系中的每个关键词组之间的相似度；

第二获取子单元，用于从所述对应关系中获取与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的关键词组；

选择子单元，用于从获取的关键词组中选择与所述组成的关键词中之间的相似度最大的关键词组；

查找子单元，用于从所述对应关系中查找与所述选择的关键词组对应的社交平台标识。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户提交的询问信息；

获取所述询问信息所属的信息类别；

查找用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台；

将所述用户添加到所述社交平台中；以使所述用户在所述社交平台中查找所述询问信息对应的答复信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述用户在所述社交平台中提出的所述询问信息，提出的所述询问信息是所述用户在所述社交平台中未查找到所述询问信息对应的答复信息后提出的；

向客服人员发送所述询问信息；

接收所述客服人员发送的所述询问信息对应的答复信息；

向所述用户发送所述答复信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述用户添加到所述社交平台中，包括：

当所述社交平台为通讯群组时，获取所述用户的用户账号，并将所述用户账号添加至所述通讯群组的成员列表中；

或，

当所述社交平台为论坛时，向所述用户发送所述论坛的链接；以使所述用户通过所述链接进入所述论坛中。

4.根据权利要求1-3任一项权利要求所述的方法，其特征在于，所述查找用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台，包括：

对所述询问信息进行语义分析，得到用于描述所述询问信息的至少一个关键词并组成关键词组；

从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识；

将所述社交平台标识对应的社交平台确定为用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识，包括：

获取本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系；

计算所述组成的关键词组分别与所述对应关系中的每个关键词组之间的相似度；

从所述对应关系中获取与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的关键词组；

从获取的关键词组中选择与所述组成的关键词中之间的相似度最大的关键词组；

从所述对应关系中查找与所述选择的关键词组对应的社交平台标识。

6.一种信息处理装置，其特征在于，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取用户提交的询问信息；

第二获取模块，用于获取所述询问信息所属的信息类别；

查找模块，用于查找用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台；

添加模块，用于将所述用户添加到所述社交平台中；以使所述用户在所述社交平台中查找所述询问信息对应的答复信息。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第一接收模块，用于接收所述用户在所述社交平台中提出的所述询问信息，提出的所述询问信息是所述用户在所述社交平台中未查找到所述询问信息对应的答复信息后提出的；

第一发送模块，用于向客服人员发送所述询问信息；

第二接收模块，用于接收所述客服人员发送的所述询问信息对应的答复信息；

第二发送模块，用于向所述用户发送所述答复信息。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述添加模块包括：

获取单元，用于当所述社交平台为通讯群组时，获取所述用户的用户账号，并将所述用户账号添加至所述通讯群组的成员列表中；

或，

发送单元，用于当所述社交平台为论坛时，向所述用户发送所述论坛的链接；以使所述用户通过所述链接进入所述论坛中。

9.根据权利要求6-8任一项权利要求所述的装置，其特征在于，所述查找模块包括：

分析单元，用于对所述询问信息进行语义分析，得到用于描述所述询问信息的至少一个关键词并组成关键词组；

查找单元，用于从本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系中，查找与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的一个关键词组对应的社交平台标识；

确定单元，用于将所述社交平台标识对应的社交平台确定为用于答复属于所述信息类别的所有询问信息的社交平台。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述查找单元包括：

第一获取子单元，用于获取本地存储的关键词组与社交平台标识之间的对应关系；

计算子单元，用于计算所述组成的关键词组分别与所述对应关系中的每个关键词组之间的相似度；

第二获取子单元，用于从所述对应关系中获取与所述组成的关键词组之间的相似度大于预设相似度阈值的关键词组；

选择子单元，用于从获取的关键词组中选择与所述组成的关键词中之间的相似度最大的关键词组；

查找子单元，用于从所述对应关系中查找与所述选择的关键词组对应的社交平台标识。