CN106060107B - 一种多渠道服务请求统一接入的方法及*** - Google Patents

一种多渠道服务请求统一接入的方法及*** Download PDF

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Abstract

本发明涉及一种多渠道服务请求统一接入的方法及***，其中方法包括：步骤1：至少一个客服后台端登录***服务端，并进行注册；步骤2：至少一个用户端登录***服务端，用户端发出会话请求；步骤3：***服务端接收会话请求，并为客服后台端分配对应的用户端，建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道；步骤4：用户端与对应的客服后台端通过对应会话通道进行即时通讯；步骤5：即时通讯结束后，***服务端关闭对应会话通道，用户端自动退出***服务端；步骤6：客服后台端退出***服务端，***服务端清除此客服后台端的相关信息，结束。本发明便于统一管理提高服务质量，采用本发明后服务端可以减少到一个，后台数据相对完整便于统计分析。

Description

一种多渠道服务请求统一接入的方法及***
技术领域
本发明涉及一种多渠道服务请求统一接入的方法及***，属于移动通讯行业业务支撑***领域。
背景技术
在线客服***是一种以互联网应用客户端或者网站为媒介，为来自互联网的访客与企业客户服务人员提供即时通讯服务的在线业务支撑***。随着客户服务质量越来越重要的今天，移动通讯企业一般都设有专职的客服部门和客服人员，传统的电信企业客服***一\般仅支持IVR语音自助和人工语音服务，伴随着互联网技术的迅猛发展，人与人之间的沟通方式也在发生着翻天覆地的变化，由原来的通过电话拨号方式进行人工或者自助语音进行业务查询、业务咨询和业务受理方式，转变为现在的在网站或者移动终端手机APP应用客户端进行登录，通过客户端或者网页的形式进行文字语音的沟通交流的方式。电信行业提供给用户的在线客服***用户访问接口大多以手机APP客户端或者Web应用网页用户端的形式出现，与之相对应的后台服务端一般也会采用Web应用的方式实现，来自不同渠道不同用户访问接口的用户服务请求只能被该渠道相对应的后台服务端所识别，这种技术架构在一定程度上解决了电信行业的燃眉之急，但是，伴随而来的问题也逐渐的凸显出来，来自不同渠道的用户所使用的客户端或者用户端和其相对应的后台服务端耦合度很高，随着移动终端手机APP应用和Web应用的不断增长，IOS、Andriod、WEB版在线客服***的逐渐推出，与其相对应的后台服务端也在不断的增加，虽然现有技术公示了这些在线客服***的技术实现方案，但这种在线客服***的实现方式本质上还是由服务器以及客服终端组成，这样的***架构相对简单，但是无法实现多渠道用户端的统一接入，造成资源浪费严重的同时也不利于统一管理，电信企业不得不重新建设一套又一套相对独立但功能类似的在线客服***来支撑现有业务满足在线咨询服务请求。
传统的某类在线客服***后台服务端往往仅能支撑来自自身定制的用户端用户接入，随着互联网时代的到来，人们生活中沟通方式也在发生着转变，通常利用QQ、微信、易信、飞信、YY等等即时通讯软件进行沟通和交流，随之而来的电信行业客服服务方式也在发生着变化，由以往仅仅能够支撑IVR自助语音和人工应答的服务方式，转换为现在的多渠道服务方式，用户常常希望可以通过掌上营业厅、网上营业厅、手机APP客户端、QQ企业号、微信订阅号、微信服务号、易信、飞信、YY等及时聊天软件进行业务查询、业务咨询和业务办理等操作，但是现有在线客服***往往都是将渠道用户端和县对应的渠道服务端集成在一起，无法对所有渠道的用户服务请求统一接入到一个后台服务端。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种多渠道服务请求统一接入的方法及***，实现了在线客服用户端的客户服务请求统一接入，遵循本发明中所述的协议、报文格式和***接口调用规则的前台客户端或者Web用户端即可实现平台化的统一接入，服务请求的统一接入可以使服务端合并成一套***，前台手机APP客户端或者Web页面用户端可以利旧沿用原有功能界面，仅需将原有客户端与服务端的通信方式方法改变为本发明中提到的协议、报文格式和***调用规则，便可统一接入到现有的在线客服服务端，从而客服人员可以使用统一的服务端为来自不同渠道的互联网用户提供在线人工业务咨询服务。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种多渠道服务请求统一接入的方法，具体包括以下步骤：
步骤1：至少一个客服后台端登录***服务端，并进行注册；
步骤2：至少一个用户端登录***服务端，用户端发出会话请求；
步骤3：***服务端接收会话请求，并为客服后台端分配对应的用户端，建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道；
步骤4：用户端与对应的客服后台端通过对应会话通道进行即时通讯；
步骤5：即时通讯结束后，***服务端关闭对应会话通道，用户端自动退出***服务端；
步骤6：客服后台端退出***服务端，***服务端清除此客服后台端的相关信息，结束。
本发明的有益效果是：采用本发明中提到的在线客服多渠道服务请求统一接入方法及***，可以在服务端保持不变的情况下，将来自新增渠道客户端或者用户端的服务请求接入到现有在线客服***后台服务端，使在线客服***用户端可扩展性大大增加。多渠道服务请求统一接入可以改善以往多个渠道需要建设多个在线客服服务端时出现的资源浪费现象，节省企业***建设成本，提高***资源利用率。便于统一管理提高服务质量，以往各渠道的服务端数据无法共享，不易整体形成统计数据，管理起来比较困难，采用统一接入方法后服务端可以减少到一个，后台数据相对完整便于统计分析。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述步骤1中客服后台端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用将注册请求发送给***服务端进行注册。
进一步，所述步骤2中用户端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用对***服务端发送登录请求和会话请求，登录后用户端等候***服务端为其分配客服后台端。
采用上述进一步方案的有益效果是，Soap简单对象访问协议是交换数据的一种协议规范，是一种轻量的、简单的、基于XML(标准通用标记语言下的一个子集)的协议，它被设计成在WEB上交换结构化的和固化的信息。Web service是一个平***立的，低耦合的，自包含的、基于可编程的web的应用程序，可使用开放的XML(标准通用标记语言下的一个子集)标准来描述、发布、发现、协调和配置这些应用程序，用于开发分布式的互操作的应用程序。
进一步，所述步骤3具体包括以下步骤：
步骤3.1：***服务端接收会话请求，对所有客服后台端建立已签入客服队列，对所有用户端建立等待用户队列，并建立在线会话队列；
步骤3.2：按时间顺序提取在线会话队列中的会话请求，按照FIFO先进先出的排队算法为客服后台端分配对应的用户端；
步骤3.3：建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道。
进一步，所述步骤3.2中，一个用户端被分配到客服后台端后，将此用户端从等待用户队列中删除，将此客服后台端在已签入客服队列中锁定。
采用上述进一步方案的有益效果是，对于已经建立会话通道的用户端，***默认其发出的会话请求已进行处理，因此从等待用户队列中删除，避免重复分配和重复处理的问题；而将客服后台端进行锁定可防止对同一客服多次分配客户，而其他客服闲置；通过在队列中先进先出选择，使客服处理工作能够最大程度达到公平。
进一步，所述步骤4中，用户端和客服后台端发送及接收消息采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用***服务端实现即时通讯。
进一步，所述步骤5具体包括以下步骤：
步骤5.1：即时通讯结束后，用户端或客服后台端向***服务端发送会话结束请求；
步骤5.2：***服务端应会话结束请求关闭对应会话通道，并向对应此会话的用户端和客服后台端反馈结束成功消息；
步骤5.3：用户端接收结束成功消息后，自动退出***服务端。
进一步，所述步骤6具体包括以下步骤：
步骤6.1：客服后台端将退出请求发送到***服务端；
步骤6.2：***服务端根据此客服后台端工作时间判断是否可以退出，如果是，执行步骤6.3；否则，将此客服后台端加入已签入客服队列的最末位置；
步骤6.3：清除此客服后台端的相关信息。
进一步，所述客服后台端的相关信息包括工号信息和客服联系方式信息等信息。
采用上述进一步方案的有益效果是，删除此客服后台端的工号等信息之后，此客服后台端可供其他工号的客服重新登录使用。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种多渠道服务请求统一接入的***，包括至少一个客服后台端、***服务端和至少一个用户端；
至少一个所述客服后台端登录***服务端，并进行注册；
至少一个所述用户端登录***服务端，用户端发出会话请求；
所述***服务端接收会话请求，并为客服后台端分配对应的用户端，建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道；所述用户端与对应的客服后台端通过对应会话通道进行即时通讯；当即时通讯结束后，***服务端关闭对应会话通道，用户端自动退出***服务端；客服后台端退出***服务端，***服务端清除此客服后台端的相关信息。
附图说明
图1为本发明实施例1所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法流程图；
图2为本发明实施例1所述的一种多渠道服务请求统一接入的***结构框图。
附图中，各标号所代表的部件列表如下：
1、客服后台端，2、***服务端，3、用户端。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
如图1所示，为本发明实施例1所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，具体包括以下步骤：
步骤1：至少一个客服后台端登录***服务端，并进行注册；
步骤2：至少一个用户端登录***服务端，用户端发出会话请求；
步骤3：***服务端接收会话请求，并为客服后台端分配对应的用户端，建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道；
步骤4：用户端与对应的客服后台端通过对应会话通道进行即时通讯；
步骤5：即时通讯结束后，***服务端关闭对应会话通道，用户端自动退出***服务端；
步骤6：客服后台端退出***服务端，***服务端清除此客服后台端的相关信息，结束。
本发明实施例2所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例1的基础上，所述步骤1中客服后台端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用将注册请求发送给***服务端进行注册。
本发明实施例3所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例1或2的基础上，所述步骤2中用户端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用对***服务端发送登录请求和会话请求，登录后用户端等候***服务端为其分配客服后台端。
本发明实施例4所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例1-3任一项的基础上，所述步骤3具体包括以下步骤：
步骤3.1：***服务端接收会话请求，对所有客服后台端建立已签入客服队列，对所有用户端建立等待用户队列，并建立在线会话队列；
步骤3.2：按时间顺序提取在线会话队列中的会话请求，按照FIFO先进先出的排队算法为客服后台端分配对应的用户端；
步骤3.3：建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道。
本发明实施例5所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例4的基础上，所述步骤3.2中，一个用户端被分配到客服后台端后，将此用户端从等待用户队列中删除，将此客服后台端在已签入客服队列中锁定。
本发明实施例6所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例1-5任一项的基础上，所述步骤4中，用户端和客服后台端发送及接收消息采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用***服务端实现即时通讯。
本发明实施例7所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例1-6任一项的基础上，所述步骤5具体包括以下步骤：
步骤5.1：即时通讯结束后，用户端或客服后台端向***服务端发送会话结束请求；
步骤5.2：***服务端应会话结束请求关闭对应会话通道，并向对应此会话的用户端和客服后台端反馈结束成功消息；
步骤5.3：用户端接收结束成功消息后，自动退出***服务端。
本发明实施例8所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例1-7任一项的基础上，所述步骤6具体包括以下步骤：
步骤6.1：客服后台端将退出请求发送到***服务端；
步骤6.2：***服务端根据此客服后台端工作时间判断是否可以退出，如果是，执行步骤6.3；否则，将此客服后台端加入已签入客服队列的最末位置；
步骤6.3：清除此客服后台端的相关信息。
本发明实施例9所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，在实施例1-8任一项的基础上，所述客服后台端的相关信息包括工号信息和客服联系方式信息等信息。
本发明所述一种多渠道服务请求统一接入的方法，在具体示例中，包括以下步骤：
步骤1，客服人员通过在线客服***后台登录客服服务端进行签入操作，客服服务端采用Soap协议按照事先约定好的报文格式传递参数通过Webservice调用将签入请求发送给***服务端进行注册，客服人员签入成功后等待***服务端为其分配用户服务请求。
步骤2，用户通过用户端进行登录操作，用户端***采用Soap协议按照事先约定好的报文格式传递参数通过Webservice调用***服务端对外提供的公共API发送用户登录请求，用户登录成功后进入***服务端等待队列，等候***为其分配客服人员。
步骤3，***服务端在内存建立等待用户队列、已签入客服人员队列和在线会话队列，收到来自用户端的客户服务请求后，按照FIFO先进先出的排队算法为已签入的客服人员分配等待用户，如果分配成功则将该用户从等待队列中取出，建立客服人员与用于之间的对应关系后存入在线会话队列，这一系列步骤执行成功后回调用户端和客服服务端Webservice接口通知客服人员和用户双方可以开始即时通讯。
步骤4，用户端和服务端收到***服务端的分配成功消息后，便可以通过各自的聊天窗口发送消息，发送和接收消息同样采用Soap协议按照事先约定好的报文格式传递参数通过Webservice调用***服务端API来实现，***服务端将收到的消息进行分发，用户端和服务端收到对方发来的消息后在聊天界面展示具体信息。
步骤5，即时通讯结束后，用户端或者服务端都可以发起客户服务结束请求给***服务端，由***服务端结束当前会话，发送结束成功后清理掉在线会话队列中的用户会话，发送消息给双方，会话结束成功后用户自动退出登录状态。
步骤6，客服人员通过在线客服***后台客服服务端执行退出操作，客服服务端将退出请求发送给***服务端，***服务端判断是否可以退出，退出成功后***将客服人员从已签入工号队列中清除，回调客服服务端WebService接口通知客服人员已退出成功，客服人员退出下线后不会在接收到新的客户服务请求。
新增用户端仅需采用Soap协议按照事先约定好的报文格式传递参数通过Webservice调用***服务端API即可将服务请求接入到现有在线客服后台服务端，用户端和服务端具体的界面功能设计实现不在本发明讨论范围之内，这两者仅需遵循本发明中所述报文格式、接口调用规则，通过Webservice接口调用发送接收消息，即可实现客户服务请求的统一接入。
步骤1中的在线客服客服服务端需要实现WebService服务调用能力，具备调用统一接入平台的签入、退出、消息发送、消息接收接口的能力。
步骤2中的用户接口用户端***需要实现WebService服务调用能力，具备调用统一接入平台的用户登录、登出、消息发送、消息接收接口的能力。
***服务端需要对外发布并提供基于Soap协议的WebService服务API调用细节和服务出参入参报文格式说明，对外发布的API包括：用户登录、登出、客服人员签入、退出、消息发送、消息接收接口。
如图2所示，为本发明实施例1所述的一种多渠道服务请求统一接入的***，包括至少一个客服后台端1、***服务端2和至少一个用户端3；
至少一个所述客服后台端1登录***服务端2，并进行注册；
至少一个所述用户端3登录***服务端2，用户端3发出会话请求；
所述***服务端2接收会话请求，并为客服后台端1分配对应的用户端3，建立一对一的客服后台端1与用户端3的会话通道；所述用户端3与对应的客服后台端1通过对应会话通道进行即时通讯；当即时通讯结束后，***服务端2关闭对应会话通道，用户端3自动退出***服务端2；客服后台端1退出***服务端2，***服务端2清除此客服后台端1的相关信息。
本发明的技术方案采用Java编码实现的具体过程如下：
步骤1：在线客服***后台Web服务端通过Webservice调用统一接入***API，将签入请求发送给统一接入***，等待统一接入***为其分配用户服务请求，统一接入***签入API声明如下：
public String[]SignIn(String WorkNo)
入参说明：WorkNo-工号。
步骤2：互联网渠道访客端用户登录请求采用Soap协议按照如下事先约定好的报文格式传递参数，通过Webservice调用统一接入***对外提供的API发送用户登录请求，用户登录成功后进入统一接入***等待队列，等候***为其分配客服人员，
API声明如下：
public String[]Login(String PhoneNo,
String UserType,
String UserClass,
String CityCode,
String ExtUserAttribute,
String LoginTime,
String AcceptChannel,
String ChannelDescription,
String ExtendInfo)。
步骤3：统一接入***在内存建立等待用户队列、已签入客服人员队列和在线会话队列，收到来自访客端的客户服务请求后，按照FIFO先进先出的排队算法为已签入的客服人员分配等待用户，如果分配成功则将该用户从等待队列中取出，建立客服人员与用于之间的对应关系后存入在线会话队列，生成流水唯一标示SessionID，这一系列步骤执行成功后回调访客端和Web服务端Webservice接口通知客服人员和用户双方可以开始及时通讯。
其中，等待用户队列、已签入客服人员队列采用ArrayBlockingQueue类实现，在线会话采用DelayQueue类实现，具体声明如下：
private static ArrayBlockingQueue<User>queueOnLineUser；//在线访客
private static ArrayBlockingQueue<CustomerServiceAgent>queueSignInAgent；//已签入工号
private static DelayQueue<SessionInfo>queueOnlineSession；//在线会话
自定义对象说明：
User：用户类，用于存储用户固有属性(姓名、昵称、接入渠道、地市等等)
CustomerServiceAgent：客服人员类，用于存储客服人员属性(姓名、工号、技能等等)
SessionInfo：会话类，用于存储客服人员与用户的唯一对应关系。
统一接入***分配调度逻辑采用单线程实现，每隔1秒执行一次，如果存在空闲客服人员则对等待用户进行分配，建立对应关系存入会话类。
步骤4：访客端和Web服务端收到统一接入***的分配成功消息后，便可以通过各自的聊天窗口发送消息，发送和接收消息同样采用Soap协议按照事先约定好的报文格式传递参数通过Webservice调用统一接入***API来实现，统一接入***将收到的消息进行分发，访客端和Web服务端收到对方发来的消息后在聊天界面展示具体信息。
统一接入***访消息发送API声明如下
public int SendMsg(String SessionID,
String PhoneNo,
String LoginNo,
String AcceptChannel,
String MediaType,
String RecvTime,
String MsgType,
String MsgContent,
String ExtendArea)。
步骤5：即时通讯结束后，访客端或者服务端都可以发起客户服务结束消息给统一接入***，由统一接入***结束当前会话，消息发送API接口参考步骤4中的消息发送接口，入参消息类型MsgType值写为CMD_MSG，MsgContent值写为SESSION_INFO，将ExtendArea区域值写为KILLSESSION即为结束在线会话命令消息，统一排队***会将SessionID相对应的会话结束掉，随之清理掉在线会话队列中的用户会话实例，命令执行成功后统一接入***发送确认消息给双方，收到会话被成功结束的消息后用户自动退出登录状态会话结束。
步骤6：客服人员通过在线客服后台Web服务端执行退出操作，Web服务端将退出请求发送给统一接入***，统一接入***判断是否可以退出，退出成功后***将客服人员从已签入工号队列中清除，统一接入***回调Web服务端WebService接口通知客服人员已退出成功，客服人员退出下线后不会在接收到新的客户服务请求，整个流程到此结束。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种多渠道服务请求统一接入的方法，其特征在于，具体包括以下步骤：
步骤1：至少一个客服后台端登录***服务端，并进行注册；
步骤2：至少一个用户端登录***服务端，用户端发出会话请求；
步骤3：***服务端接收会话请求，并为客服后台端分配对应的用户端，建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道；
步骤4：用户端与对应的客服后台端通过对应会话通道进行即时通讯；
步骤5：即时通讯结束后，***服务端关闭对应会话通道，用户端自动退出***服务端；
步骤6：客服后台端退出***服务端，***服务端清除此客服后台端的相关信息，结束；
所述步骤1中客服后台端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用将注册请求发送给***服务端进行注册；
所述步骤2中用户端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用对***服务端发送登录请求和会话请求，登录后用户端等候***服务端为其分配客服后台端；
所述步骤4中，用户端和客服后台端发送及接收消息采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用***服务端实现即时通讯。
2.根据权利要求1所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，其特征在于，所述步骤3具体包括以下步骤：
步骤3.1：***服务端接收会话请求，对所有客服后台端建立已签入客服队列，对所有用户端建立等待用户队列，并建立在线会话队列；
步骤3.2：按时间顺序提取在线会话队列中的会话请求，按照FIFO先进先出的排队算法为客服后台端分配对应的用户端；
步骤3.3：建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道。
3.根据权利要求2所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，其特征在于，所述步骤3.2中，一个用户端被分配到客服后台端后，将此用户端从等待用户队列中删除，将此客服后台端在已签入客服队列中锁定。
4.根据权利要求2所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，其特征在于，所述步骤5具体包括以下步骤：
步骤5.1：即时通讯结束后，用户端或客服后台端向***服务端发送会话结束请求；
步骤5.2：***服务端应会话结束请求关闭对应会话通道，并向对应此会话的用户端和客服后台端反馈结束成功消息；
步骤5.3：用户端接收结束成功消息后，自动退出***服务端。
5.根据权利要求2所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，其特征在于，所述步骤6具体包括以下步骤：
步骤6.1：客服后台端将退出请求发送到***服务端；
步骤6.2：***服务端根据此客服后台端工作时间判断是否可以退出，如果是，执行步骤6.3；否则，将此客服后台端加入已签入客服队列的最末位置；
步骤6.3：清除此客服后台端的相关信息。
6.根据权利要求5所述的一种多渠道服务请求统一接入的方法，其特征在于，所述客服后台端的相关信息包括工号信息和客服联系方式信息。
7.一种多渠道服务请求统一接入的***，其特征在于，包括至少一个客服后台端、***服务端和至少一个用户端；
至少一个所述客服后台端登录***服务端，并进行注册；至少一个所述用户端登录***服务端，用户端发出会话请求；所述***服务端接收会话请求，并为客服后台端分配对应的用户端，建立一对一的客服后台端与用户端的会话通道；所述用户端与对应的客服后台端通过对应会话通道进行即时通讯；当即时通讯结束后，***服务端关闭对应会话通道，用户端自动退出***服务端；客服后台端退出***服务端，***服务端清除此客服后台端的相关信息；
所述客服后台端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用将注册请求发送给所述***服务端进行注册；
所述用户端采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Webservice调用对所述***服务端发送登录请求和会话请求，登录后用户端等候所述***服务端为其分配客服后台端；
所述用户端和所述客服后台端发送及接收消息采用Soap简单对象访问协议按照预先约定的报文格式传递参数，通过Web service调用所述***服务端实现即时通讯。
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