CN115460165A - 多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质，所述方法包括：接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息；获取用户选择的会话模式；根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接；获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。本发明实现不同用户渠道的会话的统一管理。

Description

多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质
技术领域
本发明涉及多渠道处理技术领域，尤其涉及一种多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质。
背景技术
在线客服***是一种以互联网应用客户端或者网站为媒介，为来自互联网的访客与企业客户服务人员提供即时通讯服务的在线业务支撑***。
企业的客户分散在各个平台，客户服务人员需要登录不同平台服务该渠道客户，客服人员需要主动学***台操作方式，无法与内部知识库有效协同，服务交互数据分散在各个渠道平台，需要登录不同的渠道平台进行会话的交互。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质，旨在解决如何管理不同渠道平台会话的问题。
为实现上述目的，本发明提供的一种多渠道服务的接入方法，所述多渠道服务的接入方法包括以下步骤：
接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息；
获取用户选择的会话模式；
根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接；
获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。
在一实施例中，所述获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端的步骤之后，还包括：
检测到所述用户端离开所述会话连接，删除所述会话连接的路由信息以及接入的用户端的参数信息，生成所述用户端的离线日志。
在一实施例中，所述获取会话信息的步骤包括：
若所述会话模式为人工会话时，获取用户的排队信息；
当所述排队信息满足预设的排队策略，则获取客服端的会话信息；
根据所述客服端的会话信息生成预设格式的会话信息。
在一实施例中，所述获取会话信息的步骤包括：
若所述会话模式为自助会话时，获取机器人自助回复的会话信息。
在一实施例中，所述通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户的步骤包括：
确定当前会话连接的集群节点；
将所述会话信息通过客服端的集群节点路由至用户端对应的所述集群节点，以使所述用户端对应的集群节点将所述会话信息发送至对应的用户端。
在一实施例中，所述根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的步骤之前，还包括：
判断所述用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，所述预设条件包括最大接入数限制、黑名单限制、渠道开关控制以及工作时间控制中的至少一个；
若所述用户渠道接入的用户的参数信息满足预设条件，则执行所述根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的步骤。
在一实施例中，所述通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端的步骤之前，还包括：
获取管理端输入的管理操作，所述管理操作包括会话监控，会话***以及会话拦截中的至少一个；
根据所述管理端的管理操作管理会话信息。
为实现上述目的，本发明还提供一种多渠道服务的接入装置，所述多渠道服务的接入装置包括：
获取模块，用于接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息；
确定模块，用于获取用户选择的会话模式；
创建模块，用于根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接；
会话模块，用于获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。
为实现上述目的，本发明还提供一种多渠道服务的接入设备，所述多渠道服务的接入设备包括存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上执行的多渠道服务的接入程序，所述多渠道服务的接入程序被所述处理器执行时实现如上所述的多渠道服务的接入方法的各个步骤。
为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有多渠道服务的接入程序，所述多渠道服务的接入程序被处理器执行时实现如上所述的多渠道服务的接入方法的各个步骤。
本发明提供的一种多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质，接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，根据接口信息获取对应的协议信息；获取用户选择的会话模式；根据协议信息以及会话模式创建与用户端的会话连接；获取会话信息，并通过会话连接将会话信息发送至用户端。通过与不同用户渠道的用户端创建会话连接，实现了与接入的不同用户渠道进行会话交互，避免需要在用户渠道对应的平台进行操作的情况，实现不同用户渠道的会话的统一管理，提高了会话交互效率。
附图说明
图1为本发明实施例涉及的多渠道服务的接入设备的硬件结构示意图；
图2为本发明多渠道服务的接入方法的第一实施例的流程示意图；
图3为本发明多渠道服务的接入方法的第二实施例的流程示意图；
图4为本发明多渠道服务的接入方法的第三实施例的流程示意图；
图5为本发明多渠道服务的接入装置的逻辑结构示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明实施例的主要解决方案是：接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，根据接口信息获取对应的协议信息；获取用户选择的会话模式；根据协议信息以及会话模式创建与用户端的会话连接；获取会话信息，并通过会话连接将会话信息发送至用户端。
通过与不同用户渠道的用户端创建会话连接，实现了与接入的不同用户渠道进行会话交互，避免需要在用户渠道对应的平台进行操作的情况，实现不同用户渠道的会话的统一管理，提高了会话交互效率。
作为一种实现方案，多渠道服务的接入设备可以如图1所示。
本发明实施例方案涉及的是多渠道服务的接入设备，多渠道服务的接入设备包括：处理器101，例如CPU，存储器102，通信总线103。其中，通信总线103用于实现这些组件之间的连接通信。
存储器102可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器 (non-volatilememory)，例如磁盘存储器。如图1所示，作为一种计算机可读存储介质的存储器102中可以包括多渠道服务的接入程序；而处理器101可以用于调用存储器102中存储的多渠道服务的接入程序，并执行以下操作：
接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息；
获取用户选择的会话模式；
根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接；
获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。
在一实施例中，处理器101可以用于调用存储器102中存储的多渠道服务的接入程序，并执行以下操作：
检测到所述用户端离开所述会话连接，删除所述会话连接的路由信息以及接入的用户端的参数信息，生成所述用户端的离线日志。
在一实施例中，处理器101可以用于调用存储器102中存储的多渠道服务的接入程序，并执行以下操作：
若所述会话模式为人工会话时，获取用户的排队信息；
当所述排队信息满足预设的排队策略，则获取客服端的会话信息；
根据所述客服端的会话信息生成预设格式的会话信息。
在一实施例中，处理器101可以用于调用存储器102中存储的多渠道服务的接入程序，并执行以下操作：
若所述会话模式为自助会话时，获取机器人自助回复的会话信息。
在一实施例中，处理器101可以用于调用存储器102中存储的多渠道服务的接入程序，并执行以下操作：
确定当前会话连接的集群节点；
将所述会话信息通过客服端的集群节点路由至用户端对应的所述集群节点，以使所述用户端对应的集群节点将所述会话信息发送至对应的用户端。
在一实施例中，处理器101可以用于调用存储器102中存储的多渠道服务的接入程序，并执行以下操作：
判断所述用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，所述预设条件包括最大接入数限制、黑名单限制、渠道开关控制以及工作时间控制中的至少一个；
若所述用户渠道接入的用户的参数信息满足预设条件，则执行所述根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的步骤。
在一实施例中，处理器101可以用于调用存储器102中存储的多渠道服务的接入程序，并执行以下操作：
获取管理端输入的管理操作，所述管理操作包括会话监控，会话***以及会话拦截中的至少一个；
根据所述管理端的管理操作管理会话信息。
基于上述多渠道服务的接入设备的硬件构架，提出本发明多渠道服务的接入方法的实施例。
参照图2，图2为本发明多渠道服务的接入方法的第一实施例，所述多渠道服务的接入方法包括以下步骤：
步骤S10，接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息。
具体的，接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，其中，用户渠道包括微信、微博以及邮件等渠道；用户渠道的接口信息可以是HTTP接口、MQ Message接口或者Web service接口等接口信息，根据接口信息获取对应的通讯协议信息。
步骤S20，获取用户选择的会话模式。
具体的，用户可以选择自由切换的会话模式包括自助模式和人工模式。在自助模式下，通过调用调用智能机器人HTTP接口进行对话交互，以使得智能机器人与用户端进行多轮对话交互。在人工模式下，需要向融合路由申请人工客服，融合路由按照排队策略、路由策略分配最合适客服端，分配的客户端用于服务发起会话请求的用户。
步骤S30，根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接。
具体的，根据接口的协议信息以及会话模式创建与用户端的会话连接，示例性的，在人工模式下，会话连接用于连接客户端与用户端。
步骤S40，获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。
具体的，若会话模式为人工会话时，获取用户的排队信息；当排队信息满足预设的排队策略，则获取客服端的会话信息；排队策略可以根据工作负荷最小优先、应答次数最少优先以及最长等待时间优先等策略分配客服端，也可以按实际业务场景分配客服端，示例性的，分别根据售前、售中以及售后分配客服端。根据客服端的会话信息生成预设格式的会话信息。其中，预设格式的会话信息是抽取渠道共性，不同渠道支持的消息交互类型会渠道适配，将会话消息封装成统一消息类型，预设格式的会话信息可以是文本消息、表情消息、图片消息、文件消息等消息类型。预设格式的会话信息使得会话信息在整个***中全局流转，并可以按照统一规则解析展示会话信息。通过会话连接将会话信息发送至用户端，可以确定当前会话连接的集群节点；将会话信息通过客服端的集群节点路由至用户端对应的集群节点，以使集群节点将会话信息发送至对应的用户端。
若所述会话模式为自助会话时，调用智能机器人HTTP接***互，并获取智能机器人回复的会话信息。
检测到用户端离开会话连接，删除会话连接的路由信息以及接入的用户端的参数信息，生成用户端的离线日志。其中，离线日志可以是将客服端和用户端双向发送的消息通过数据总线异步记录的消息日志，也可以是智能机器人与用户端双向发送的消息通过数据总线异步记录的消息日志。
在本实施例的技术方案中，接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，根据接口信息获取对应的协议信息；获取用户选择的会话模式；根据协议信息以及会话模式创建与用户端的会话连接；获取会话信息，并通过会话连接将会话信息发送至用户端。通过与不同用户渠道的用户端创建会话连接，实现了与接入的不同用户渠道进行会话交互，避免需要在用户渠道对应的平台进行操作的情况，实现不同用户渠道的会话的统一管理，提高了会话交互效率。
参照图3，图3为本发明多渠道服务的接入方法的第二实施例，基于第一实施例，所述步骤S30之前，还包括：
步骤S40，判断所述用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，所述预设条件包括最大接入数限制、黑名单限制、渠道开关控制以及工作时间控制中的至少一个；
步骤S50，若所述用户渠道接入的用户的参数信息满足预设条件，则执行所述根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的步骤。
具体的，判断用户渠道接入的用户端的参数信息，其中，参数信息包括用户的唯一标识、运营渠道的标识以及消息类型等。
判断所述用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，首先判断服务器当前接入的用户端数量是否达到最大接入数限制，若大于最大接入数限制，则不允许用户端接入，输出提醒“当前接入用户过多，请稍后再试！”。当接入的用户端的数量小于最大接入数限制时，判断待接入的用户端是否为黑名单限制，若是待接入的用户端在黑名单限制中，则提醒当前用户端“***故障，请联系管理员！”。当待接入的用户端为正常用户，判断渠道开关控制中当前用户端对应的用户渠道是否被设置关闭，若当前用户端对应的用户渠道已关闭，提醒当前客户“当前渠道人工客户服务暂时关闭，请通过自助服务尝试解决问题，如需人工客服请通过其他渠道联系！”。若当前用户端对应的用户渠道未关闭，则在工作时间控制中判断当前时间是否是工作时间，如果不属于工作时间则提醒当前客户“当前非工作时间，请稍后再试！”如当前时间为工作时间，则根据协议信息以及会话模式创建会话连接。
判断所述用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，也可以分别根据最大接入数限制、黑名单限制、渠道开关控制以及工作时间控制等进行对用户渠道接入的用户的参数信息进行筛选，在分别满足最大接入数限制、黑名单限制、渠道开关控制以及工作时间控制等条件之后，根据协议信息以及会话模式创建会话连接。服务器支持智能检测用户端与客服端双向发送的消息内容。
在本实施例的技术方案中，判断用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，若用户渠道接入的用户的参数信息满足预设条件，则根据协议信息以及会话模式创建会话连接。在用户端的参数信息满足预设条件后创建会话连接，避免了用户端不符合会话条件还创建会话连接的情况，提高了会话创建效率。
参照图4，图4为本发明多渠道服务的接入方法的第三实施例，基于第一或第二实施例，所述步骤S40之前，还包括：
步骤S60，获取管理端输入的管理操作，所述管理操作包括会话监控，会话***以及会话拦截中的至少一个；
步骤S70，根据所述管理端的管理操作管理会话信息。
具体的，管理端支持对会话监听、会话***以及会话拦截等操作，使得管理端的管理员可以实时干预当前会话。在会话监控操作下，用户端发送的全部消息都会同时路由至管理员侧并展示，客服端发送的全部消息也会同时路由至管理员侧并展示，但管理员无法发送消息，只能接收、查看消息。在会话***操作下，用户端发送的全部消息都会同时路由至管理员侧并展示，客服端发送的全部消息也会同时路由至管理员侧并展示，管理员也支持发送消息，管理员发送的消息会同时路由至客户和座席并展示。在会话拦截操作下，用户端发送的全部消息都会同时路由至管理员侧并展示，客服端只能够接受消息并展示，无法发送消息，管理员支持接受用户端发送的消息，也支持向用户端发送消息，管理员发送的消息同时会路由至客服端并展示。
在本实施例的技术方案中，获取管理端输入的管理操作；根据管理端的管理操作管理会话信息。通过管理端对会话的管理操作，对会话进行监控或者纠正，提升了对用户端的服务水平，保证用户端的会话体验。
参考图5，本发明还提供一种多渠道服务的接入装置，所述多渠道服务的接入装置包括：
获取模块100，用于接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息；
确定模块200，用于获取用户选择的会话模式；
创建模块300，用于根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接；
会话模块400，用于获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。
在一实施例中，在获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端方面，所述会话模块400具体用于：
检测到所述用户端离开所述会话连接，删除所述会话连接的路由信息以及接入的用户端的参数信息，生成所述用户端的离线日志。
在一实施例中，在获取会话信息方面，所述会话模块400具体用于：
若所述会话模式为人工会话时，获取用户的排队信息；
当所述排队信息满足预设的排队策略，则获取客服端的会话信息；
根据所述客服端的会话信息生成预设格式的会话信息。
在一实施例中，在获取会话信息方面，所述会话模块400具体用于：
若所述会话模式为自助会话时，获取机器人自助回复的会话信息。
在一实施例中，在通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户方面，所述会话模块400具体用于：
确定当前会话连接的集群节点；
将所述会话信息通过客服端的集群节点路由至用户端对应的所述集群节点，以使所述用户端对应的集群节点将所述会话信息发送至对应的用户端。
在一实施例中，在根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的方面，所述创建模块300具体用于：
判断所述用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，所述预设条件包括最大接入数限制、黑名单限制、渠道开关控制以及工作时间控制中的至少一个；
若所述用户渠道接入的用户的参数信息满足预设条件，则执行所述根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的步骤。
在一实施例中，在通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端方面，所述会话模块400具体用于：
获取管理端输入的管理操作，所述管理操作包括会话监控，会话***以及会话拦截中的至少一个；
根据所述管理端的管理操作管理会话信息。
本发明还提供一种多渠道服务的接入设备，所述多渠道服务的接入设备包括存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上执行的多渠道服务的接入程序，所述多渠道服务的接入程序被所述处理器执行时实现如上实施例所述的多渠道服务的接入方法的各个步骤。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有多渠道服务的接入程序，所述多渠道服务的接入程序被处理器执行时实现如上实施例所述的多渠道服务的接入方法的各个步骤。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、***、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、***、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、***、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例***可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个计算机可读存储介质(如 ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，停车管理设备，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的***。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种多渠道服务的接入方法，其特征在于，所述多渠道服务的接入方法包括：
接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息；
获取用户选择的会话模式；
根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接；
获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。
2.如权利要求1所述的多渠道服务的接入方法，其特征在于，所述获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端的步骤之后，还包括：
检测到所述用户端离开所述会话连接，删除所述会话连接的路由信息以及接入的用户端的参数信息，生成所述用户端的离线日志。
3.如权利要求1所述的多渠道服务的接入方法，其特征在于，所述获取会话信息的步骤包括：
若所述会话模式为人工会话时，获取用户的排队信息；
当所述排队信息满足预设的排队策略，则获取客服端的会话信息；
根据所述客服端的会话信息生成预设格式的会话信息。
4.如权利要求1所述的多渠道服务的接入方法，其特征在于，所述获取会话信息的步骤包括：
若所述会话模式为自助会话时，获取机器人自助回复的会话信息。
5.如权利要求3所述的多渠道服务的接入方法，其特征在于，所述通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户的步骤包括：
确定当前会话连接的集群节点；
将所述会话信息通过客服端的集群节点路由至用户端对应的所述集群节点，以使所述用户端对应的集群节点将所述会话信息发送至对应的用户端。
6.如权利要求1所述的多渠道服务的接入方法，其特征在于，所述根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的步骤之前，还包括：
判断所述用户渠道接入的用户端的参数信息是否满足预设条件，所述预设条件包括最大接入数限制、黑名单限制、渠道开关控制以及工作时间控制中的至少一个；
若所述用户渠道接入的用户的参数信息满足预设条件，则执行所述根据所述协议信息以及所述会话模式创建会话连接的步骤。
7.如权利要求1所述的多渠道服务的接入方法，其特征在于，所述通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端的步骤之前，还包括：
获取管理端输入的管理操作，所述管理操作包括会话监控，会话***以及会话拦截中的至少一个；
根据所述管理端的管理操作管理会话信息。
8.一种多渠道服务的接入装置，其特征在于，所述多渠道服务的接入装置包括：
获取模块，用于接收到用户端发送的会话请求后，获取会话请求对应的用户渠道的接口信息，并根据所述接口信息获取对应的协议信息；
确定模块，用于获取用户选择的会话模式；
创建模块，用于根据所述协议信息以及所述会话模式创建与所述用户端的会话连接；
会话模块，用于获取会话信息，并通过所述会话连接将所述会话信息发送至用户端。
9.一种多渠道服务的接入设备，其特征在于，所述多渠道服务的接入设备包括存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上执行的多渠道服务的接入程序，所述多渠道服务的接入程序被所述处理器执行时实现如权利要求1-7任一项所述的多渠道服务的接入方法的各个步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有多渠道服务的接入程序，所述多渠道服务的接入程序被处理器执行时实现如权利要求1-7任一项所述的多渠道服务的接入方法的各个步骤。
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