CN105306349A - 一种路由处理方法和*** - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种路由处理方法和***。该***可包括：接入模块，用于接收来自多种接入渠道的接入请求；路由处理模块，用于基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。实施本发明的方法和***，能够对多种接入渠道的接入请求进行路由，显著改善了请求的路由处理效率。
Description
技术领域
本发明涉及数据处理领域，更为具体而言，涉及一种路由处理方法和***。
背景技术
随着智能手机的普及，社会化媒体的广泛使用，移动互联网给信息传播带来的变化是碎片化和快速迭代，过去整块的传播方式被打散了，在信息传递更开放、更平等，更透明的同时，人与人之间的分享和沟通也更加便捷。在这样的大环境中，客户对于服务的要求不再拘泥于传统的打电话、发短信解决问题，对于服务交互的期望变成要随时随地，随我所需，越来越多的人愿意通过社交工具、网络在线、自助渠道接触企业获得服务，为了顺应这种趋势，必须提供丰富的服务渠道和媒介承载服务。
当越来越多的媒介加入到服务体系中来，如何充分发挥不同媒体各自的优势，弱化媒体间服务体验的差异，将多种接入渠道的服务请求进行统一路由处理成为亟待解决的技术问题。
发明内容
为解决上述技术问题，本发明提供了一种路由处理方法和***。
根据本发明实施方式的第一方面，提供了一种路由处理***，该***包括：接入模块，用于接收来自多种接入渠道的接入请求；路由处理模块，用于基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。
在本发明的一些实施方式中，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种：虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。
在本发明的一些实施方式中，所述接入模块，还用于将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。
在本发明的一些实施方式中，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系。
在本发明的一些实施方式中，所述路由处理模块包括：引导子模块，用于根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入点；排队子模块，用于根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点***队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码；资源分配子模块，用于根据座席的业务类型分配不同的座席组。
在本发明的一些实施方式中，所述引导子模块，还用于根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。
在本发明的一些实施方式中，所述路由控制模块，还用于：在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。
根据本发明实施方式的第二方面，提供了一种路由处理方法，该方法可包括：通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求；通过路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。
在本发明的一些实施方式中，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种：虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。
在本发明的一些实施方式中，所述方法还包括：所述接入模块在接收到接入请求之后，将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。
在本发明的一些实施方式中，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或多对一或一对多或者一对一的关系。
在本发明的一些实施方式中，所述路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务包括：根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入点，根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点***队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码；根据预设的队列和座席组映射关系为所述接入请求确定座席服务。
在本发明的一些实施方式中，所述方法还包括：通过所述路由处理模块根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。
在本发明的一些实施方式中，所述方法还包括：通过所述路由控制模块在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。
实施本发明提供的路由处理方法和***，能够基于接入点-队列和队列-座席组构成的双矩阵将多种接入渠道的接入请求进行灵活地统一路由，显著改善了路由处理的效率。
附图说明
图1A是根据本发明一种实施方式的路由处理***的结构示意图；
图1B是根据本发明一种实施方式的路由处理模块的结构示意图；
图2是根据本发明一种实施方式的路由处理***的物理部署示意图；
图3是根据本发明一种实施方式的双矩阵结构示意图；
图4是根据本发明一种实施方式的路由处理方法的流程示意图。
具体实施方式
以下结合附图和具体实施方式对本发明的各个方面进行详细阐述。其中，众所周知的模块、单元及其相互之间的连接、链接、通信或操作没有示出或未作详细说明。并且，所描述的特征、架构或功能可在一个或一个以上实施方式中以任何方式组合。本领域技术人员应当理解，下述的各种实施方式只用于举例说明，而非用于限制本发明的保护范围。还可以容易理解，本文所述和附图所示的各实施方式中的模块或单元或处理方式可以按各种不同配置进行组合和设计。
参见图1A，图1A是根据本发明一种实施方式的路由处理***的结构示意图，该***100可包括：
接入模块101，用于接收来自多种接入渠道的接入请求；
路由处理模块102，用于基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。
本发明的实施方式中，路由处理***100可包括接入模块101和路由处理模块102，模块之间相互提供调用接口。这样的设计在其中一个模块进行扩展时，不会对其他模块造成太大影响，增加了***的可扩展性。
接入模块101设置于接入服务器上，接入服务器可以与多个(例如，大于或等于2个)接入渠道子***进行数据通信，接收这些接入渠道的接入请求(例如，WEB请求消息、视频请求消息以及通话请求消息等)，其中，接入请求可包括各种不同的交易业务类型。以银行业务为例，接入请求可包括开卡、交易查询、转账以及网上银行等各种不同的交易业务请求。接入渠道可包括虚拟柜员机(VirtualTellerMachine,VTM)、电脑(例如，PAD等)、电视TV、WEB、微信和电话等多个客户渠道，除此之外，还可包括员工渠道，例如代客户交易(财务类、非账务交易客服应用)等。这些渠道对应的服务形式可包括：文字媒体服务、图片媒体服务、电话语音服务和视频媒体服务等，对应的座席服务形式可包括：电话客服、文字客户、视频客服、混合技能客服和专家客服等。在一种具体的实施方式中，本发明的路由处理***的物理部署可以如图2所示。
接入模块101接收来自多个接入渠道的接入请求，对接入请求消息进行解析，例如，将WEB请求消息、视频请求消息以及通话请求消息等多种形式的接入请求消息进行解析，并将解析后的多种接入请求消息统一封装为预定格式的接入请求消息，然后将封装后的接入请求消息发送到路由处理模块。其中，所述预定格式可包括传输控制协议(TransmissionControlProtocol,TCP)协议。由于接入模块是路由处理***对外连接的接口模块，服务***需要频繁的调用路由处理***进行请求路由，因此路由处理***中各模块之间以及同接入渠道***之间的消息交互的稳定性直接影响整个服务***的稳定性。本发明通过TCP协议建立路由处理模块与接入渠道的各个控制服务器之间的连接，控制消息传输，实现消息稳定传送。而且，本发明通过将各种接入渠道的各种形式的接入请求消息统一为预定格式的接入请求，大大方便了多种接入渠道的统一路由。
路由处理模块102接收来自接入模块101的统一封装后的接入请求消息，并基于双矩阵结构为所述接入请求消息确定座席服务，其中，座席服务可包括该接入请求要接入的座席编号、座席的目前工作状态(例如，空闲或者目前忙碌等)、需要等待的时间等信息。本发明的双矩阵结构中第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系，例如，可以是如图3所示的双矩阵结构。需要说明的是，本发明的接入点-队列以及队列-坐席组的矩阵结构可以进行扩展，接入点、队列和坐席组的数量可以是其他的数目，例如，4个、5个、6个、10个、20个等。本领域技术人员可以根据应用需要将接入点、队列和坐席组的数量进行扩展。
本发明实施方式中的接入请求的接入点和接入请求的队列的映射关系可以是一对多或者一对一的关系，也就是说，一个接入点可以进入一个或多个(例如，大于或等于2个)队列，对应关系为单向关系，即一个队列只有一个接入点。队列和座席组的映射关系可以为多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系，而且对应关系可以是双向的，即，一个队列可以分配到一个或多个座席组，一个座席组也可以从多个队列或者一个队列中选取用户请求。也就是说，队列可以选择座席组，座席组也可以选择队列。
路由处理模块102在为接入请求确定出座席服务之后，将座席服务的结果返回给接入模块101，接入模块101将座席服务的结果封装为预定格式(例如，类结果等)返回给接入请求的服务器。
路由处理模块102具体可包括引导子模块1021、排队子模块1022和资源分配子模块1023，如图1B所示。其中，引导子模块1021可根据接入消息的业务类型将接入消息分配到不同的接入点。而且。在一些具体的实施方式中，还可以根据接入请求的呼叫号码前缀(例如，呼叫号码的区号以及手机号码的前几位等)以及接入请求的关联账号数据(例如，可以通过数据库查询到该接入请求涉及的账号为白金卡账号、金卡账号以及普通账号等)将接入请求导入不同的接入点。排队子模块1022可根据预设的排队参数以及接入点和队列的映射关系将接入请求从接入点***相对应的队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级(例如，接入请求涉及的账号的级别等)、座席工作状态(例如，坐席处于空闲或忙碌等状态)、时间(例如，接入请求已等待的时间等)、负载(例如，一个队列已排列的接入请求等)和呼叫号码。资源分配子模块1023可根据座席的业务类型分配到不同的座席组，例如，可以按照座席技能划分座席组，也可以混合多个技能座席分配到统一座席组(如图2中的混合技能客服以及专家客服)。本发明实施方式中的接入点、队列和座席组是采用面向对象的方法进行设计，接入点-队列以及队列-座席组形成双矩阵结构。通过本发明的双矩阵结构的路由处理方式，可以支持自定义业务类型，根据实际需要，灵活配置，将不同业务分配给不同的坐席组，而且可以将同一业务分配给一个多个技能座席组，以便接入请求客户的请求快速找到对应的座席组；而且同一客服具有多种功能，多种业务均可分配给该客服。
在一些具体的实施方式中，处理接入请求的第一座席不能完全处理(例如，由于权限不够等)该接入请求，则该第一座席可以经由路由处理模块102将该接入请求转入能够完全处理该请求的第二座席。以电话接入渠道为例，路由处理模块102在第一座席对接入请求处理期间，会对第一座席的操作界面(例如，该座席的计算机设备上的操作界面，包括该第一座席动态输入的数据)进行缓存，在将接入请求从第一座席转入第二座席时，同时将该接入请求的话路数据(例如，该接入请求是通过交互式话音***的哪个接入点进入等)、客户数据(例如，该接入请求的请求客户的关联信息等)以及处理该接入请求的第一座席的操作界面数据(例如，该客户是否通过了身份验证等)同步转移到第二座席，也就是说，第二座席可以直接得到第一座席的操作界面数据(包括第一座席动态输入的数据)，这样第二座席能够快速、直接确定接入请求的处理进度，显著改善了接入请求的处理效率。
上面结合具体实施方式描述了本发明的路由处理***的结构，下面将结合具体实施方式描述采用上述***的结构的路由处理方法的流程。
参见图4，图4是根据本发明一种实施方式的路由处理方法的流程示意图，该方法可包括：
S401，通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求；
S402，通过路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。
本发明的实施方式中，路由处理方法可包括：步骤S401，通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求。接入模块设置于接入服务器上，接入服务器可以与多个(例如，大于或等于2个)接入渠道子***进行数据通信，接收这些接入渠道的接入请求(例如，WEB请求消息、视频请求消息以及通话请求消息等)，。接入渠道可包括虚拟柜员机VTM、电脑(例如，PAD等)、电视TV、WEB、微信和电话等多个渠道，这些渠道对应的服务形式可包括：文字媒体服务、图片媒体服务、电话语音服务和视频媒体服务等，对应的座席服务形式可包括：电话客服、文字客户、视频客服、混合技能客服和专家客服等。在一种具体的实施方式中，本发明的路由处理***的物理部署可以如图2所示。
本发明的路由处理方法的步骤S401还可包括：在接收来自多个接入渠道的接入请求，对接入请求消息进行解析，例如，将WEB请求消息、视频请求消息以及通话请求消息等多种形式的接入请求消息进行解析，将并将解析后的多种不同形式的接入请求消息统一封装为预定格式的接入请求消息，然后将封装后的接入请求消息发送到路由处理模块。所述预定格式可包括传输控制协议TCP协议。本发明通过TCP协议建立路由处理模块与接入渠道的各个控制服务器之间的连接，控制消息传输，实现消息稳定传送。而且，本发明通过将各种接入渠道的各种形式的接入请求消息统一为预定格式的接入请求，大大方便了多种接入渠道的统一路由。
步骤S402，接收步骤S401中统一封装后的接入请求消息，并基于双矩阵结构为所述接入请求消息确定座席服务，其中，座席服务可包括该接入请求要接入的座席编号、座席的目前工作状态(例如，空闲或者目前忙碌等)、需要等待的时间等信息。本发明的双矩阵结构中第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系，例如，可以是如图3所示的双矩阵结构。需要说明的是，本发明的接入点-队列以及队列-坐席组的矩阵结构可以进行扩展，接入点、队列和坐席组的数量可以是其他的数目，例如，4个、5个、6个、10个、20个等。本领域技术人员可以根据应用需要对接入点、队列和坐席组的数量进行扩展。
本发明实施方式中的接入请求的接入点和接入请求的队列的映射关系可以是一对多或者一对一的关系，也就是说，一个接入点可以进入一个或多个(例如，大于或等于2个)队列，对应关系为单向关系，即一个队列只有一个接入点。队列和座席组的映射关系可以多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系，而且对应关系可以是双向的，即，一个队列可以分配到一个或多个(例如，大于或等于2个)座席组，一个座席组也可以从多个队列或者一个队列中选取用户请求。也就是说，队列可以选择座席组，座席组也可以选择队列。
步骤S402还可包括：在为接入请求确定出座席服务之后，将座席服务的结果返回给接入模块，以便接入模块将座席服务的结果封装为预定格式(例如，类结果等)返回给接入请求的服务器。
步骤S402具体可包括：通过路由处理模块根据接入消息的业务类型将接入消息分配到不同的接入点。而且。在一些具体的实施方式中，还可以根据接入请求的呼叫号码前缀(例如，呼叫号码的区号以及手机号码的前几位等)以及接入请求的关联账号数据(例如，可以通过数据库查询到该接入请求涉及的账号为白金卡账号、金卡账号以及普通账号等)将接入请求导入不同的接入点。接着，可根据预设的排队参数以及接入点和队列的映射关系将接入请求从接入点***相对应的队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级(例如，接入请求涉及的账号的级别等)、座席工作状态(例如，坐席处于空闲或忙碌等状态)、时间(例如，接入请求已等待的时间等)、负载(例如，一个队列已排列的接入请求等)和呼叫号码。然后，可根据预设的队列和座席组映射关系为所述接入请求确定座席服务。例如，可根据上面描述的队列和座席组的多对多或者多对一或者一对多的映射关系为接入请求确定座席服务。通过本发明的双矩阵结构的路由处理方式，可以支持自定义业务类型，根据实际需要，灵活配置，将不同业务分配给不同的坐席组，而且可以将同一业务分配给一个多个技能座席组，以便接入请求客户的请求快速找到对应的座席组；而且同一客服具有多种功能，多种业务均可分配给该客服。
在一些具体的实施方式中，本发明的路由处理方法还可包括：在处理接入请求的第一座席不能完全处理(例如，由于权限不够等)该接入请求的情况下，该第一座席可以经由路由处理模块将该接入请求转入能够完全处理该请求的第二座席。以电话接入渠道为例，路由处理模块在第一座席对接入请求处理期间，会对第一座席的操作界面(例如，该座席的计算机设备上的操作界面，包括该第一座席动态输入的数据)进行缓存，在将接入请求从第一座席转入第二座席时，同时将该接入请求的话路数据(例如，该接入请求是通过交互式话音***的哪个接入点进入等)、客户数据(例如，该接入请求的请求客户的关联信息等)以及处理该接入请求的第一座席的操作界面数据(例如，该客户是否通过了身份验证等)同步转移到第二座席，也就是说，第二座席可以直接得到第一座席的操作界面数据(包括第一座席动态输入的数据)，这样第二座席能够快速、直接确定接入请求的处理进度，显著改善了接入请求的处理效率。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件结合硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案对背景技术做出贡献的全部或者部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，智能手机或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
本发明说明书中使用的术语和措辞仅仅为了举例说明，并不意味构成限定。本领域技术人员应当理解，在不脱离所公开的实施方式的基本原理的前提下，对上述实施方式中的各细节可进行各种变化。因此，本发明的范围只由权利要求确定，在权利要求中，除非另有说明，所有的术语应按最宽泛合理的意思进行理解。
Claims (14)
1.一种路由处理***，其特征在于，该***包括：
接入模块，用于接收来自多种接入渠道的接入请求；
路由处理模块，用于基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。
2.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种：虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。
3.根据权利要求2所述的***，其特征在于，所述接入模块，还用于将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。
4.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系。
5.根据权利要求4所述的***，其特征在于，所述路由处理模块包括：
引导子模块，用于根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入点；
排队子模块，用于根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点***队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码；
资源分配子模块，用于根据座席的业务类型分配不同的座席组。
6.根据权利要求5所述的***，其特征在于，所述引导子模块，还用于根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。
7.根据权利要求3所述的***，其特征在于，所述路由控制模块，还用于：在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。
8.一种路由处理方法，其特征在于，该方法包括：
通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求；
通过路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种：虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述接入模块在接收到接入请求之后，将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。
11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或多对一或一对多或者一对一的关系。
12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务包括：
根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入点，
根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点***队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码；
根据预设的队列和座席组映射关系为所述接入请求确定座席服务。
13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
通过所述路由处理模块根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。
14.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
通过所述路由控制模块在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。
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