CN105530387B - Ivr***的来电处理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种IVR***的来电处理方法，包括以下步骤：S1、接收客户的来电，并获取客户的来电号码；S2、接收客户输入的订单相关信息；S3、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务；S4、向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项。本发明可以通过客户输入的订单相关信息迅速定位并获取客户的已有订单业务，节省了大量资源和时间，并且本发明可以在获得客户的来电号码后，迅速判断客户身份，在客户重复来电时可根据已有订单业务和上次来电信息，智能选择提供过客服的客服人员为客户服务，节约了沟通时间和成本。

Description

IVR***的来电处理方法
技术领域
本发明涉及一种大规模呼叫中心客户重复来电优先转接差异化处理解决方案，特别是涉及一种IVR***的来电处理方法。
背景技术
由于现有的IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)***的业务线众多，客户大多同时预订多类订单。客户拨号呼叫IVR***时，对已有订单出现服务要求时一般要经历繁琐的交流过程，具体地：
客户进入IVR***呼叫中心选择对应服务入口，需要花费大量时间；
座席确认客户身份，并对应到订单，需要花费大量时间；
座席与客户沟通订单情况时，需要花费大量时间；
座席人员问询实际服务需求时，需要花费大量时间；
同一客户在不同时间拨打同一业务电话时，一般由不同的客服人员服务，需要重新了解客户需求，增加了沟通成本。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中客户拨号呼叫IVR***时，对已有订单出现服务要求时一般要经历繁琐的交流过程的缺陷，提供一种IVR***的来电处理方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种IVR***的来电处理方法，其特点在于，包括以下步骤：
S1、接收客户的来电，并获取客户的来电号码；
S2、接收客户输入的订单相关信息；
S3、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务；
S4、向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项。
较佳地，所述订单相关信息包括订单号、手机号中的至少一种。
较佳地，步骤S4之后还包括：
S5、当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服；当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服。
较佳地，所述来电处理方法还包括：
存储为客户提供过客服的客服人员信息与客户的来电号码之间的对应关系；
在接收到客户的来电后，根据所述来电号码对应的客服人员信息为客户转接至为客户提供过客服的客服人员。
较佳地，所述操作菜单选项包括取消订单操作、查询订单操作、修改订单操作中的至少一种。
本发明中，客户在拨号呼叫IVR***后，IVR***能够获得客户的来电号码，并让客户输入其他的订单相关信息，如手机号、订单号等等，由于客户的历史订单信息存储于数据库中，这样可以根据客户输入的订单相关信息从数据库中获取客户的已有订单业务(即客户已经下过的订单业务)，从而可以提前了解客户的需求。
本发明具体可以通过统一订单接口的调用，来获取与客户输入的订单相关信息对应的已有订单业务，并播报和已有订单业务相关的操作菜单选项；而客户在选择相应的已有订单业务后，可以通过手机按键做相应的业务处理操作，例如取消订单、查询订单、修改订单等，这样可以大大降低IVR***客服的工作强度，节约IVR***的呼叫中心的运维成本和客户的时间。
本发明的IVR***在后台自动存储客户以往的为客户提供过客服的客服人员信息，在客户下次来电时根据客户的来电号码进行匹配，选择以前为所述客户提供过客服的客服人员与客户进行通话并继续为客户提供客服，从而提高了客服效率，提升了客户的体验。
本发明中可采用TTS(Text To Speech，文本转语音)技术和ASR(AutomaticSpeech Recognition，自动***恢复)技术来动态播报客户需要的操作菜单选项信息和识别客户的输入信息，从而提升客户的体验和服务满意度。
本发明的积极进步效果在于：本发明可以通过客户输入的订单相关信息迅速定位并获取客户的已有订单业务，节省了大量资源和时间，并且本发明可以在获得客户的来电号码后，迅速判断客户身份，在客户重复来电时可根据已有订单业务和上次来电信息，智能选择提供过客服的客服人员为客户服务，节约了沟通时间和成本，本发明还可以自动过滤掉不必要的信息播报，且客户可以自行选择服务需求，节省大量人工资源及时间。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的IVR***的来电处理方法的基本流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的IVR***的来电处理方法包括以下步骤：
步骤101、接收客户的来电，并获取客户的来电号码；
步骤102、接收客户输入的订单相关信息，具体包括订单号、手机号中的至少一种；
步骤103、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务；
步骤104、向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项；所述操作菜单选项包括取消订单操作、查询订单操作、修改订单操作中的至少一种；
步骤105、根据对所述订单相关信息的不同判断结果分别为客户提供不同的客服类型；
具体地，当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)；当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)。
步骤106、存储为客户提供过客服的客服人员信息与客户的来电号码之间的对应关系；
步骤107、在接收到客户的来电后，根据所述来电号码对应的客服人员信息为客户转接至为客户提供过客服的客服人员。
本发明的IVR***的来电处理方法的具体原理为：在接收到客户的拨号呼叫后，获取客户的来电号码以及客户输入的订单相关信息，IVR***通过高速接口的方式匹配到相对应的已有订单业务，同时，对来电本机进行验证，判断来电人的身份。之后，IVR***根据订单类别分别为客户提供对应的服务入口，客户进入服务入口后，根据客户身份提供对应的服务类型(自助客服或半自助客服)。
下面举一个本发明的IVR***的来电处理方法的具体实现的例子，其具体操作流程如下：
客户拨号呼叫IVR***；
IVR***报读基本菜单，例如可播报“已有订单查询及修改请按0，酒店预订请按1，国内机票预订请按2，国际机票预订请按3，旅游度假预订请按4，用车服务请按5，客户服务请按8，重听请按#号键，Other languages please press six”；
然后判断客户的输入，如果客户输入“1-8”中的任意一位数字，则表明客户想要预订新的订单业务，那么就指引客户进入新的订单预订流程，如果客户输入“#”号键则继续重新播报基本菜单；在具体判断时可预先设置一判断时间，例如5s，即如果5s后客户无任何输入，则重新播报，另外如果连续播报3次，客户依然无任何输入，则自动挂断；
如果客户输入“0”，则表明客户想要对已有订单业务进行操作，此时语音提示客户输入订单相关信息，例如手机号、订单号等，然后判断客户输入的订单相关信息是否符合要求，具体判断规则为：IVR***进行验证，其中订单号为9位数字，手机号为11位数字，除“#”号键外，输入错误的，IVR***提示重新输入，提示次数为3次，如果输入3次都有错误，则推送IVR***的导航菜单，转至人工客服，如果10s内无任何输入，则自动挂断；
如果判断客户输入的订单相关信息符合要求，则获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务，并向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项；然后判断客户是否有后续输入，如果有，则对客户输入的订单相关信息进行判断，并根据不同的判断结果为客户提供不同的客服类型，具体地，当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)；当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服(即半自助客服)。
在本发明中，客户拨号呼叫后，可以根据自己的意愿选择是对已有订单业务进行后续处理还是预定新的订单业务，具体可通过按不同键进行选择。如果是预定新的订单业务，则选择相应的子BU(业务单元)的人工预定的客服座席，如果是对已有订单业务进行处理则按“0”键进入自助流程。
在自助流程中，提示客户输入订单相关信息，如订单号或手机号，并查询与输入的订单相关信息对应的已有订单业务，当然，如果没有对应的已有订单业务，则返回播报基本菜单让客户选择进入相应的子BU的人工预定的客服座席。
在客户输入订单相关信息时，如果客户输入的是手机号，则在该手机号为已有订单业务中的预订人手机号、联系人手机号、出行人手机号中的任何一个时就视为订单相关信息与已有订单业务相对应。
在本发明中，在客户进行重复来电进行优先转接时的主要操作流程如下：
提前存储为客户提供过客服的客服人员信息(例如座席分机号等)与客户的来电号码之间的对应关系；
在接收到客户的来电后，获得客户的来电号码；
查询与客户的来电号码相对应的客服人员信息，判断对应的客服人员是否处于空闲状态，若是，则转接至为客户提供过客服的所述客服人员，若否，则IVR***提示客户选择留下回呼号码或者随机分配客服人员，然后判断客户有无后续输入，如果连续三次没有后续输入，自自动挂断，如果有后续输入，则判断客户选择留下回呼号码还是选择随机分配客服人员，若选择随机分配客服人员，则IVR***为客户自动随机分配客服人员，若选择留下回呼号码，则判断留下的回呼号码是否正常，如果正常，则将号码推送至后台服务器，后台服务器在确定之前服务过的客服人员处于空闲状态后，就通知客服人员回呼留下的号码，如果不正常，则返回继续提示客户选择留下回呼号码或者选择随机分配客服人员。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (3)

1.一种IVR***的来电处理方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1、接收客户的来电，并获取客户的来电号码；
S2、接收客户输入的订单相关信息；
S3、获取与所述订单相关信息对应的已有订单业务；
S4、采用TTS技术向客户播报所述已有订单业务的操作菜单选项；
所述订单相关信息包括订单号、手机号中的至少一种；
步骤S4之后还包括：
S5、当所述订单相关信息为订单号时，判断订单号是否与所述来电号码的已有订单业务中的订单号相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服；当所述订单相关信息为手机号时，判断手机号是否与所述来电号码相同，若是，则向客户提供自助客服，若否，则向客户提供人工客服。
2.如权利要求1所述的来电处理方法，其特征在于，所述来电处理方法还包括：
存储为客户提供过客服的客服人员信息与客户的来电号码之间的对应关系；
在接收到客户的来电后，根据所述来电号码对应的客服人员信息为客户转接至为客户提供过客服的客服人员。
3.如权利要求1或2中所述的来电处理方法，其特征在于，所述操作菜单选项包括取消订单操作、查询订单操作、修改订单操作中的至少一种。
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