CN107483756B - 语音呼叫的处理方法和*** - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供的语音呼叫处理方法和***，该方法中语音呼叫的处理***通过接收用户发送的语音呼叫请求，并根据语音呼叫请求，确定可处理该语音呼叫请求的第一群组，然后根据第一群组的属性信息，获取与第一群组关联的第一坐席，从而实现了群组的状态和坐席状态的一致性，之后通过向第一坐席发送抢权指令，使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，从而实现了基于用户呼叫请求的多方会话，以便及时对用户呼叫请求进行处理。

Description

语音呼叫的处理方法和***

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种语音呼叫的处理方法和***。

背景技术

呼叫中心***是一个融合了电话、传真、因特网、无线数据等多种接入方式的多媒体客户服务中心。充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心***采用计算机和通信集成技术(英文：computer andtelephony integrator,CTI)。

集群调度***指多个部门共享一组无线信道的专用调度***，简称集群***。集群调度***的实现方案是通过***本身使用无线通信的集群通信服务(如，一键通(英文：push to talk，PTT)服务)来实现。其中，集群通信PTT服务是一种基于无线移动宽带网络的集群通信服务，通过无线手持智能终端实现用户群体之间的群组通信，用户只需按键即可向个人或群组发起通话，无需拨号和等待对方摘机。

在现有技术中，呼叫中心***的坐席分配机制是基于智能呼叫分配***(英文：automatic call distributor,ACD)的，而且是单线路的。例如，当客户端的会话进入呼叫中心时，ACD判断当前有没有空闲坐席，如果有，就将该坐席分配给该客户端；如果没有，则将客户端的会话放入队列中。队列中的会话处于等待状态。

集群调度***以群组的方式管理坐席，如果有电话呼入，请求该群组进行服务，则集群调度***需要将该群组中所有坐席全部进行呼叫，直到有一个坐席应答了该呼叫，或达到预设时间终止该呼叫。

在二者组合的融合指挥***应用场景下，当报警人通过融合指挥***报警到接警员时，此时接警员不仅需要利用呼叫中心***对报警呼叫进行服务，还需要结合集群调度***，直接将报警事件进行处警。

然而，现有技术中呼叫中心***与集群调度***是两个独立的***，二者处理过程互相独立，使接收呼叫的坐席状态和对群组的调度状态不能保证相关性，即坐席为空闲状态下，调度的状态为忙碌态，或者调度状态为空闲态时，坐席的状态为忙碌态。从而导致坐席不能对客户端的会话进行及时的处理，工作效率较低。

发明内容

本申请描述了一种语音呼叫的处理方法和***，可以对客户端的会话进行及时的处理，从而提高工作效率，提升用户体验。

第一方面，提供了一种语音呼叫的处理方法。该方法的执行主体可以是语音呼叫的处理***，该方法包括：语音呼叫的处理***接收用户发送的语音呼叫请求(如火灾请求或命案请求)，并根据该语音呼叫请求的请求内容，确定可以处理该语音呼叫请求的第一群组。语音呼叫的处理***根据第一群组的属性信息，获取与第一群组关联的第一坐席，从而实现了群组的状态和坐席状态的一致性。之后语音呼叫的处理***向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，从而实现了基于用户呼叫请求的多方会话，以便及时对用户呼叫请求进行处理。

在一个可选的实现中，在语音呼叫的处理***接收用户发送的语音呼叫请求之前，该方法还包括：语音呼叫的处理***接收用户通过客户端发送的配置信息，该配置信息可以包括第一群组的属性信息(如群组标识、群组描述、坐席标识等)，然后获取第一坐席发送的注册请求，该注册请求可以包括签入请求和签约请求，其中，注册请求可以包括坐席信息(如坐席的工号和职权信息)，语音呼叫的处理***根据第一群组的属性信息和注册请求，将第一坐席分配至第一群组，从而第一坐席获取对匹配的第一群组的操作权限。语音呼叫的处理***获取第一坐席发送的选定请求，该选定请求可以包括要选定的第一群组的ID，并根据该选定请求中第一群组的ID，确定第一坐席为与第一群组关联的坐席，该关联关系是指坐席与静态群组既有签约又有选定的关系。

在一个可选的实现中，在语音呼叫的处理***获取第一坐席发送的选定请求之后，该方法还包括：语音呼叫的处理***需要先判断选定的第一群组是否存在。当第一群组存在，且第一群组中已存在关联的第二坐席时，语音呼叫的处理***向第二坐席发送通知消息，通知消息用于使第二坐席确定第一坐席向第一群组发送选定操作。由此可以看出，确定第一群组存在以及向已签约该第一群组的其他坐席发送选定通知消息的过程，进一步确定了第一坐席与第一群组的关联关系。

在一个可选的实现中，语音呼叫的处理***获取与第一群组关联的第一坐席之前，该方法还包括：语音呼叫的处理***查询是否存在与第一群组关联的第一坐席，其中，如果存在与第一群组关联的第一坐席，即第一坐席的数据不为零，则获取与第一群组关联的第一坐席；如果不存在与第一群组关联的第一坐席，即第一坐席的数据为零，则从预设的坐席队列中选择空闲的第三坐席对语音呼叫请求进行处理。

在一个可选的实现中，该方法还包括：当第一坐席空闲，第一群组空闲时，构建第二群组(动态群组)，第二群组可以包括第一坐席和第一群组，其中，第二群组中可以包括不同类别第一群组的空闲组员(如火警1组的空闲组员、交警1组的空闲组员)。

在一个可选的实现中，该方法还包括：当第一群组的组员为忙碌状态时，语音呼叫的处理***将语音呼叫请求转接至第三群组，以便于对接收到的所有语音呼叫请求进行处理，达到不遗漏语音呼叫请求。

在一个可选的实现中，语音呼叫的处理***向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，具体包括：语音呼叫的处理***向第一坐席发送抢权指令，抢权指令包括第一时间序列值，第一时间序列值可以是发出抢权指令的时间点，以用于确定处理语音呼叫请求的第一坐席，使得该坐席根据抢权指令与用户以及与坐席关联的静态群组的成员进行通信。在预设的时间阈值内，接收第一坐席发送的返回消息，返回消息包括第二时间序列值，第二时间序列值可以是接收返回消息的时间点，然后将获取的第一时间序列值与第二时间序列值做差，获取相应差值以及差值中的最小差值，并将最小差值对应的第一坐席，确定为处理语音呼叫请求的坐席。

第二方面，提供了一种语音呼叫的处理***，该语音呼叫的处理***具有实现上述方法实际中处理***行为的功能。该功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。该硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块。

再一方面，提供了一种计算机存储介质，用于储存为上述语音呼叫的处理***所用的计算机软件指令，其包含用于执行上述方面所设计的程序。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明提供的应用语音呼叫处理***的网络拓扑结构示意图；

图2为本发明实施例提供的一种语音呼叫处理***的结构示意图；

图3为图2中一种语音呼叫处理***的信息交互图；

图4为本发明实施例提供的语音呼叫处理的方法流程图；

图5为本发明实施例还提供了另一种语音呼叫处理***的结构示意图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

本发明提供的语音呼叫处理的***应用于图1所示的网络拓扑结构图中，图1中，该网络拓扑结构可以包括：无线网络110、网关120、会话初始化协议(英文：SessionInitiation Protocol，SIP)服务***130、语音呼叫处理***140。

无线网络110用于提供至少一个无线群组，无线群组用于处理用户的呼叫请求，且每个无线群组可以包括至少一个无线终端。无线网络与网关以空口协议连接。

网关120可以包括语音网关和无线集群网关，无线集群网关可以包括陆上集群无线电(英文：trans european trunked radio，Tetra)、长期演进(英文：Long TermEvolution，LTE)和特高频无线电(英文：ultra high frequency，UHF)或甚高频无线电(英文：very high frequency，VHF)。

SIP服务***130用于提供SIP会话管理，且SIP服务***130与无线集群网关通过SIP协议对接。SIP服务***130通过网关120的转换作用，将以空口协议与无线网络对接的数据包(如控制指令和语音流)转换为SIP服务***130上的一个注册用户，用户信息可以包括SIP号码，从而实现SIP呼叫的互通。

其中，SIP服务***130可以包括SIP中继，通过SIP中继与语音网关互通，实现使用公网(如公共交换电话网(英文：public switched telephone network，PSTN)/公众陆地移动电话网(英文：public land mobile network，PLMN))的用户语音呼叫请求进入到SIP服务***130。SIP服务***130提供了一个集群路由类型的呼叫接入码，通过该接入码可以接收用户的语音呼叫请求。

语音呼叫处理***140，用于受理用户的语音呼叫请求，并调度相应静态群组对用户的语音呼叫请求进行相应处理，从而实现集群PTT操作，即一按通话。语音呼叫处理***140包括呼叫中心和调度中心。例如，在接处警的场景下，呼叫中心执行接警操作，调度中心执行处警操作，从而在接警的同时可以马上发起一个处警操作。

用户通过打电话发送语音呼叫请求，语音呼叫请求通过SIP服务***130的呼叫接入码，接入语音呼叫处理***140中的呼叫中心，呼叫中心受理后，同时调度中心对建立关联的相应无线群组进行调度，从而实现集群PTT操作，达到呼叫中心和调度中心的一体化，如点呼、组呼、多方会议等。

图2为本发明实施例提供的一种语音呼叫处理***的结构示意图，如图2所示，语音呼叫处理***140可以包括：群组管理装置210、统一分配路由装置220、群组呼叫控制装置230、坐席管理装置240和坐席250。

群组管理装置210，用于接收客户端发送的配置信息，配置静态群组，以及对静态群组进行管理，其管理方法包括但不限制于对静态群组进行分职权、分领域的控制，以及对静态群组进行增加、删除、修改、查询，批量导入导出和匹配操作。

其中，群组管理装置210可以包括门户网站(英文：web portal)单元，通过webportal单元配置静态群组，并对静态群组提供分职权、分领域的控制。

群组管理装置210也可以将多个无线群组、多个调度台、多个普通电话作为成员编入一个静态群组中，其中，每个静态群组分配一个电话号码。

统一分配路由装置220，用于管理呼叫中心场景下的路由分配，以及管理集群呼叫场景下的路由分配。在集群呼叫场景下，根据坐席250和静态群组之间的关联关系、以及当前坐席250的状态或静态群组成员的状态进行路由分配。

群组呼叫控制装置230，用于实现集群通话，同时维护各个群组的群组状态。集群通话是指群组成员可以以PTT机制进行通话。群组状态可以包括预选态、监听态、选择态和PTT态。

群组呼叫控制装置230可以进行选定、取消选定以及改变坐席250的语音通道属性等操作，其中，选定操作是指根据坐席的选定请求，对静态群组进行选择的操作，同时向已签约该群组的其他坐席发送选定通知消息，该通知消息用于将该坐席正在向该群组发送选定操作的消息告知已签约该群组的其他坐席。取消选定操作是指根据坐席的取消选定请求，对静态群组进行取消选择的操作。坐席250的语音通道属性可以包括听属性和说属性，也就是说，群组呼叫控制装置可以将坐席的语音通道属性从听属性修改为说属性，即该坐席处理语音呼叫请求，已签约该群组的其他坐席进行监听，也可以将坐席250的语音通道属性从说属性修改为听属性，即该坐席进行监听。

坐席管理装置240，用于管理坐席250操作和坐席状态，坐席操作可以包括转接强插和强拆操作，坐席状态可以包括空闲状态和忙碌状态。其中，坐席管理装置240将坐席状态实时上报至统一分配路由装置220。

坐席250，用于接收语音呼叫请求，以及调用、监听无线群组对语音呼叫请求进行处理。

可选地，该***还可以包括群组监听装置260，用于对静态群组进行实时监听，以使得可以接收或发起呼叫。其中，发起呼叫时使用原监听使用的耳麦，当接收或发起的呼叫保持/结束时，耳麦回到原来的监听状态。若有静态群组没有被监听，则向坐席250发送群组监听告警消息，以使得坐席可以对相应群组进行配置。

需要说明的是，语音呼叫处理***中的各个装置都可以包括收发单元、处理单元和存储单元。

收发单元用于接收/发送相应指令或消息；处理单元用于根据接收到的指令或消息进行相应处理，如查询、分配、构建等操作；存储单元用于存储产生的相关信息和/数据。

图3为图2中一种语音呼叫处理***的信息交互图，如图3所示。

用户通过通信终端发送语音呼叫请求，语音呼叫请求通过SIP服务装置130的集群路由类型的接入码接入统一分配路由装置220。

可选地，在统一分配路由装置220接入语音呼叫请求之前，群组管理装置210接收用户通过客户端发送的配置信息，配置信息通过Web Portal单元配置静态群组，静态群组的属性信息可以包括以下信息，如表1所示

表1

群组_ID	群组描述	无线频率	坐席标识	电话号码	入网类型
						1	火警1组	1	1	5410	TETRA
2	火警2组	2	2	5411	TETRA
						3	交警1组	3	3	5412	TETRA
4	交警2组	空	4	5413	LTE
						5	交警3组	空	5	5414	LTE

表1中，群组标识是指静态群组包含的静态群组标识(英文：identification,ID)。群组描述是指相应静态群组的附加描述信息。无线频率是指各个静态群组对应的无线集群频道。坐席标识是指与各个静态群组对应的坐席工号，其中不同的组标识可以对应相同的坐席标识。电话号码是指各个静态群组在SIP服务装置130上对应注册的SIP号码。入网类型是指各个静态群组对应的无线网络类型。

当坐席250中的第一坐席签入呼叫中心时，其中，签入是指坐席登入呼叫中心的操作，第一坐席携带坐席信息向坐席管理装置240发送坐席签入请求，坐席信息可以包括该坐席的工号和职权信息,坐席管理装置240根据坐席签入请求，向群组管理装置210发送坐席签约请求，坐席签约请求可以包括坐席信息，群组管理装置210将坐席信息与静态群组的属性信息进行匹配，以使得第一坐席与匹配的至少一个静态群组进行签约，群组管理装置210向坐席发送签入成功消息，完成第一坐席正常签入流程，即完成坐席向群组管理装置210注册的过程，该注册请求可以包括签入请求和签约请求。第一坐席获取对匹配的至少一个静态群组的操作权限以及相应的静态群组ID。

第一坐席获取对匹配的至少一个静态群组的操作权限后，第一坐席通过群组呼叫控制装置230向群组管理装置210中签约静态群组发送选定请求，选定请求用于指示第一坐席将要对签约的相应静态群组发起PTT操作，选定请求可以包括要选定的静态群组的ID。

可选地，群组管理装置210接收选定请求后，根据选定请求判断选定的静态群组是否存在，若该静态群组存在，则对该静态群组进行选定操作。在选定操作过程中，群组管理装置210还需要判断是否有其他坐席签约了该静态群组，若有其他坐席签约了该静态群组，则需要向已签约该静态群组的其他坐席发送选定通知消息，以用于指示第一坐席正在向该静态群组发送选定操作；若没有其他坐席签约了该静态群组，则不需要发送选定通知消息。由此可以看出，群组管理装置210确定静态群组存在以及发送选定通知消息的过程，确定了坐席与静态群组的关联关系，该关联关系是指坐席与静态群组既有签约又有选定的关系。

统一分配路由装置220接收到语音呼叫请求后，统一分配路由装置220向群组管理装置210发送查询请求，该查询请求可以包括查询语音呼叫请求的事故类型(如火灾请求或命案请求)、处理该语音呼叫请求的静态群组及相应静态群组的状态、是否存在与该群组关联的第一坐席及第一坐席状态。群组管理装置210查询结束后，向统一分配路由装置220返回查询结果。

进一步的，群组管理装置210根据语音呼叫请求的事故类型，查询出可以处理该语音呼叫请求的静态群组。

若该静态群组关联的第一坐席的数量为零，即不存在与该静态群组关联的第一坐席，则群组管理装置210从预设的坐席队列中选择空闲的坐席对该语音呼叫请求进行处理，坐席队列可以是坐席中的班长席队列。

若该静态群组关联的第一坐席的数量不为零，即存在与该静态群组关联的第一坐席，则群组管理装置210还需要查询与该静态群组关联的第一坐席与该静态群组的状态是否空闲。

由于该静态群组与第一坐席是关联关系，因此该静态群组与第一坐席的状态具有一致性，也就是说，当第一坐席不空闲时，静态群组不空闲；当第一坐席空闲时，静态群组空闲。

当第一坐席空闲，静态群组空闲时，群组管理装置210构建动态群组，动态群组可以包括第一坐席和静态群组，其中，动态群组中可以包括不同类别的静态群组的空闲组员(如火警1组的空闲组员、交警1组的空闲组员)，并通过统一分配路由装置220向群组呼叫控制装置230发送群组呼叫指令，群组呼叫指令用于呼叫该动态群组中的第一坐席，群组呼叫指令携带动态群组ID。

当第一坐席不空闲时，群组管理装置210不会将语音呼叫请求分配给该坐席，但会给该坐席发送一个通知消息，以用于指示曾分配一个语音呼叫请求，从而达到不丢失语音呼叫请求的目的，即实现对每个语音呼叫请求都进行处理。群组不空闲表明该群组无法被分配资源，如该群组正在进行通话。此时，统一分配路由装置220可以将该语音呼叫请求转接到其他静态群组进行处理。

群组呼叫控制装置230接收统一分配路由装置220发送的群组呼叫指令，并获取动态群组ID中的群组成员信息，群组成员信息可以包括群组成员的电话号码。

需要说明的是，若群组成员信息包括群组成员的多个电话号码，则可根据坐席预先对个人参数进行配置形成的呼叫策略，对群组成员进行轮流呼叫或同时呼叫。

群组呼叫控制装置230通过坐席管理装置240向关联的至少一个坐席并行发送抢权指令，抢权指令用于确定处理语音呼叫请求的第一坐席，以使得该坐席根据抢权指令与用户以及与坐席关联的静态群组的成员进行通信。抢权指令可以包括动态群组ID和第一时间序列值。第一时间序列值可以是群组呼叫控制装置230发出抢权指令的时间点。群组呼叫控制装置230可以根据实际需要进行设置时间阈值，时间阈值可以是发出抢权指令消息至接收返回消息的时间段，如5s。

如果发出抢权指令消息至接收返回消息的时间段大于当前的时间阈值，则群组呼叫控制装置230认为该坐席放弃处理该语音呼叫请求。

如果发出抢权指令消息至接收返回消息的时间段不大于当前的时间阈值，即在时间阈值内，坐席接收抢权指令后，向群组呼叫控制装置230发送返回消息，返回消息中可以包括第二时间序列值，第二时间序列值可以是群组呼叫控制装置230接收返回消息的时间点。

群组呼叫控制装置230获取第一时间序列值与第二时间序列值的差值，以及差值中的最小差值，将最小差值对应的第一坐席，作为处理该语音呼叫请求的坐席。

当确定出处理该语音呼叫请求的坐席后，群组呼叫控制装置230将该坐席的语音通道属性修改为说属性，从而实现语音通话，与该群组关联的其他坐席的语音通道属性修改为听属性，从而实现对语音通话的监听工作。由此实现了坐席、群组成员以及用户的PTT功能。

本发明实施例提供的一种语音呼叫处理***中，通过接收用户发送的语音呼叫请求，之后根据语音呼叫请求，确定可处理该语音呼叫请求的第一群组，然后获取与第一群组关联的第一坐席，从而实现了群组的状态和坐席状态的一致性，之后向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，从而实现了基于用户呼叫请求的多方会话，以便及时对用户呼叫请求进行处理。

与上述装置对应地，本发明实施例还提供了语音呼叫处理方法。该方法的执行主体可以是上述语音呼叫处理***，如图4所示，以静态群组为第一群组，动态群组为第二群主为例，该方法可以包括：

步骤410、语音呼叫处理***接收用户发送的语音呼叫请求。

可选地，语音呼叫处理***在接收用户发送的语音呼叫请求之前，还需要执行以下步骤：

步骤411、语音呼叫处理***接收客户端发送的配置信息，配置信息包括第一群组的属性信息。

步骤412、语音呼叫处理***获取第一坐席发送的注册请求。

当第一坐席签入呼叫中心时，语音呼叫处理***获取第一坐席携带坐席信息发送的签入请求，坐席信息可以包括该坐席工号和职权信息，以使得完成第一坐席正常注册流程。

步骤413、语音呼叫处理***根据第一群组的属性信息和注册请求，将第一坐席分配至第一群组。

第一群组的属性信息可以包括第一群组ID、群组描述信息、坐席工号等信息。

根据第一群组的群组描述信息和坐席工号，与注册请求的职权信息和坐席工号的匹配关系，将第一坐席分配至第一群组，以使得将第一坐席与第一群组进行签约。

步骤414、语音呼叫处理***获取第一坐席发送的选定请求。

选定请求用于指示第一坐席将要对签约的相应第一群组发起PTT操作，选定请求可以包括要选定的第一群组的ID。

可选地，语音呼叫处理***获取第一坐席发送的选定请求之后，还需要判断选定的第一群组是否存在：

若第一群组存在，且第一群组中已存在关联的第二坐席，语音呼叫处理***则向第二坐席发送通知消息，通知消息用于使第二坐席确定第一坐席向第一群组发送选定操作。

步骤415、语音呼叫处理***根据选定请求，确定第一坐席为与第一群组关联的坐席。

关联是指既有签约又有选定的关系。根据选定请求的第一群组的ID，确定第一坐席为与第一群组关联的坐席。

步骤420、语音呼叫处理***根据语音呼叫请求，确定可处理语音呼叫请求的第一群组。

根据语音呼叫请求的事故类型，查询第一群组的属性信息，从而确定可以处理该语音呼叫请求的第一群组。

步骤430、语音呼叫处理***根据第一群组的属性信息，获取与第一群组关联的第一坐席。

可选地，在语音呼叫处理***获取与第一群组关联的第一坐席之前，查询是否存在与第一群组关联的第一坐席。

如果存在与第一群组关联的第一坐席，语音呼叫处理***则获取与第一群组关联的第一坐席。

步骤440、语音呼叫处理***向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信。

抢权指令用于确定处理语音呼叫请求的第一坐席，以使得该坐席根据抢权指令与用户以及与坐席关联的第一群组的成员进行通信。抢权指令可以包括第一时间序列值。在预设的时间阈值内，接收第一坐席发送的返回消息，返回消息可以包括第二时间序列值。获取第一时间序列值与第二时间序列值的差值以及差值中的最小差值，将最小差值对应的第一坐席，作为处理语音呼叫请求的坐席。

当语音呼叫处理***确定出处理该语音呼叫请求的坐席后，将该坐席的语音通道属性修改为说属性，从而实现语音通话，与该群组关联的其他坐席的语音通道属性修改为听属性，从而实现对语音通话的监听工作。由此实现了坐席、群组成员以及用户的PTT功能。

本发明实施例提供的语音呼叫处理方法的各步骤，可以通过上述语音呼叫处理***的各装置来实现，因此，本发明提供的语音呼叫处理方法的具体步骤，在此不复赘述。

本发明实施例提供的语音呼叫处理方法，通过接收用户发送的语音呼叫请求，之后根据语音呼叫请求，确定可处理该语音呼叫请求的第一群组，然后获取与第一群组关联的第一坐席，从而实现了群组的状态和坐席状态的一致性，之后向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，从而实现了基于用户呼叫请求的多方会话，以便及时对用户呼叫请求进行处理。

与上述方法对应地，本发明实施例还提供了另一种语音呼叫处理***。如图5所示，以静态群组为第一群组，动态群组为第二群主为例，该***可以包括：统一分配路由装置510、群组管理装置520、群组呼叫控制装置530和坐席540。

统一分配路由装置510，用于接收用户发送的语音呼叫请求。

群组管理装置520，用于根据语音呼叫请求，确定可处理语音呼叫请求的第一群组，并获取与第一群组关联的第一坐席。

群组呼叫控制装置530，用于向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信。

可选地，在统一分配路由装置510接收了用户发送的语音呼叫请求之前，

群组管理装置520，还用于接收客户端发送的配置信息，配置信息包括第一群组的属性信息；

获取第一坐席发送的签入请求；

根据第一群组的属性信息和签入请求，将第一坐席分配至第一群组。并获取第一坐席发送的选定请求。

可选地，当群组管理装置520查询到第一群组存在，且第一群组中已存在关联的第二坐席时，向第二坐席发送通知消息，通知消息用于使第二坐席确定第一坐席向第一群组发送选定操作；

根据选定请求，确定第一坐席为与第一群组关联的坐席。

可选地，在群组管理装置520获取了与第一群组关联的第一坐席之前，

群组管理装置520，还用于查询是否存在与第一群组关联的第一坐席。

如果存在与第一群组关联的第一坐席，则获取与第一群组关联的第一坐席；如果不存在与第一群组关联的第一坐席，则从预设的坐席队列中选择空闲的第三坐席对语音呼叫请求进行处理。

可选地，统一分配路由装置510，还用于当第一群组的组员为忙碌状态时，将语音呼叫请求转接至第三群组。

可选地，群组呼叫控制装置530向第一坐席发送抢权指令之后，抢权指令包括第一时间序列值；

在预设的时间阈值内，群组呼叫控制装置530接收第一坐席发送的返回消息，返回消息可以包括第二时间序列值；

获取第一时间序列值与第二时间序列值的差值以及差值中的最小差值，并将最小差值对应的第一坐席，确定为处理语音呼叫请求的坐席。

上述各单元装置的功能可以通过上述语音呼叫方法的各步骤来实现，因此，本发明提供的语音呼叫处理***的具体功能，在此不复赘述。

本发明实施例提供的另一种语音呼叫处理***中，通过统一分配路由装置接收用户发送的语音呼叫请求，之后群组管理装置根据语音呼叫请求，确定可处理该语音呼叫请求的第一群组，然后获取与第一群组关联的第一坐席，从而实现了群组的状态和坐席状态的一致性，之后群组呼叫控制装置向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，从而实现了基于用户呼叫请求的多方会话，以便及时对用户呼叫请求进行处理。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执行的软件装置，或者二者的结合来实施。软件指令可以由相应的软件装置组成，软件装置可以被存放于随机存取存储器、闪存、只读存储器、可擦除可编程只读寄存器(英文：erasableprogrammable read-only memory，EPROM)存储器、电可擦可编程只读存储器存储器(英文：electrically erasable programmable read-only memory，EEPROM)、硬盘、只读光盘(英文：compact disc read-only memory，CD-ROM)或者本领域熟知的任何其它形式的存储介质中。一种示例性的存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该存储介质读取信息，且可向该存储介质写入信息。当然，存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于ASIC中。另外，该ASIC可以位于用户设备中。当然，处理器和存储介质也可以作为分立组件存在于用户设备中。

本领域技术人员应该可以意识到，在上述一个或多个示例中，本发明所描述的功能可以用硬件、软件、固件或它们的任意组合来实现。当使用软件实现时，可以将这些功能存储在计算机可读介质中或者作为计算机可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。

以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的技术方案的基础之上，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包括在本发明的保护范围之内。

Claims (12)

1.一种语音呼叫的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

语音呼叫的处理***接收用户发送的语音呼叫请求；

所述语音呼叫的处理***根据所述语音呼叫请求，确定可处理所述语音呼叫请求的第一群组；

所述语音呼叫的处理***根据所述第一群组的属性信息，获取与所述第一群组关联的第一坐席；其中，所述关联是指第一坐席与第一群组既有签约又有选定关系；

所述语音呼叫的处理***向所述第一坐席发送抢权指令，以使得所述第一坐席根据所述抢权指令与所述用户以及所述第一群组的组员进行通信。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语音呼叫的处理***接收用户发送的语音呼叫请求之前，所述方法还包括：

接收客户端发送的配置信息，所述配置信息包括所述第一群组的属性信息；

获取所述第一坐席发送的注册请求；

根据所述第一群组的属性信息和所述注册请求，将所述第一坐席分配至所述第一群组；

获取所述第一坐席发送的选定请求；

根据所述选定请求，确定所述第一坐席为与所述第一群组关联的坐席。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述语音呼叫的处理***获取所述第一坐席发送的选定请求之后，所述方法还包括：

当所述第一群组存在，且所述第一群组中已存在关联的第二坐席时，向所述第二坐席发送通知消息，所述通知消息用于使所述第二坐席确定所述第一坐席向所述第一群组发送选定操作。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语音呼叫的处理***获取与所述第一群组关联的第一坐席之前，所述方法还包括：

查询是否存在与所述第一群组关联的所述第一坐席；

如果存在与所述第一群组关联的所述第一坐席，则获取与所述第一群组关联的第一坐席；

如果不存在与所述第一群组关联的所述第一坐席，则从预设的坐席队列中选择空闲的第三坐席对所述语音呼叫请求进行处理。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述第一群组的组员为忙碌状态时，所述语音呼叫的处理***将所述语音呼叫请求转接至第三群组。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语音呼叫的处理***向所述第一坐席发送抢权指令，以使得所述第一坐席根据所述抢权指令与所述用户以及所述第一群组的组员进行通信，具体包括：

所述语音呼叫的处理***向所述第一坐席发送所述抢权指令，所述抢权指令包括第一时间序列值；

在预设的时间阈值内，接收所述第一坐席发送的返回消息，所述返回消息包括第二时间序列值；

获取所述第一时间序列值与所述第二时间序列值的差值以及所述差值中的最小差值；

将所述最小差值对应的所述第一坐席，确定为处理所述语音呼叫请求的坐席。

7.一种语音呼叫的处理***，其特征在于，所述***包括：

统一分配路由装置，用于接收用户发送的语音呼叫请求；

群组管理装置，用于根据所述统一分配路由装置接收的所述语音呼叫请求，确定可处理所述语音呼叫请求的第一群组；

根据所述第一群组的属性信息，获取与所述第一群组关联的第一坐席；其中，所述关联是指第一坐席与第一群组既有签约又有选定关系；

群组呼叫控制装置，用于向所述第一坐席发送抢权指令，以使得所述第一坐席根据所述抢权指令与所述用户以及所述第一群组的组员进行通信。

8.根据权利要求7所述的***，其特征在于，

所述群组管理装置，还用于接收客户端发送的配置信息，所述配置信息包括所述第一群组的属性信息；

获取所述第一坐席发送的注册请求；

根据接收的所述第一群组的属性信息和获取的所述注册请求，将所述第一坐席分配至所述第一群组；

获取所述第一坐席发送的选定请求；

根据所述选定请求，确定所述第一坐席为与所述第一群组关联的坐席。

9.根据权利要求8所述的***，其特征在于，在所述群组管理装置获取所述第一坐席发送的选定请求之后，

所述群组呼叫控制装置，还用于当所述第一群组存在且所述第一群组中已存在关联的第二坐席时，向所述第二坐席发送通知消息，所述通知消息用于使所述第二坐席确定所述第一坐席向所述第一群组发送选定操作。

10.根据权利要求7所述的***，其特征在于，在所述群组管理装置获取与所述第一群组关联的第一坐席之前，

所述群组管理装置，还用于查询是否存在与所述第一群组关联的所述第一坐席；

如果存在与所述第一群组关联的所述第一坐席，则获取与所述第一群组关联的第一坐席；

如果不存在与所述第一群组关联的所述第一坐席，则从预设的坐席队列中选择空闲的第三坐席对所述语音呼叫请求进行处理。

11.根据权利要求10所述的***，其特征在于，

所述统一分配路由装置，还用于当所述第一群组的组员为忙碌状态时，将所述语音呼叫请求转接至第三群组。

12.根据权利要求7所述的***，其特征在于，所述群组呼叫控制装置，具体用于：

向所述第一坐席发送抢权指令，所述抢权指令包括第一时间序列值；

在预设的时间阈值内，接收所述第一坐席发送的返回消息，所述返回消息包括第二时间序列值；

获取所述第一时间序列值与所述第二时间序列值的差值以及所述差值中的最小差值；

将所述最小差值对应的所述第一坐席，确定为处理所述语音呼叫请求的坐席。

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